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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE PSICOLOGÍA
ESTUDIO COMPARATIVO SOBRE EL NIVEL DE APRECIACIÓN DEL ESTRÉS EN LOS COLABORADORES
DEL ÁREA ADMINISTRATIVA Y OPERATIVA DE UNA EMPRESA DE RETAIL.
JOSUÉ BOTZBELY CHICOJ MONROY
Guatemala, agosto 2015
II
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE PSICOLOGÍA
ESTUDIO COMPARATIVO SOBRE EL NIVEL DE APRECIACIÓN DEL ESTRÉS EN LOS COLABORADORES DEL ÁREA ADMINISTRATIVA Y OPERATIVA DE
UNA EMPRESA DE RETAIL.
TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO
POR:
JOSUÉ BOTZBELY CHICOJ MONROY
PREVIO A OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE
LICENCIADO EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
Y TÍTULO PROFESIONAL DE PSICÓLOGO INDUSTRIAL
Guatemala, agosto 2015
I
AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y DEL TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL
EXAMEN DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN
DECANO DE LA FACULTAD: DR. CARLOS ENRIQUE RAMÍREZ
MONTERROSA
SECRETARIO DE LA FACULTAD: DR. EDGAR ROLANDO VÁSQUEZ
TRUJILLO
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL EXAMINADOR: LICDA. CLAUDIA EUGENIA
CALDERÓN SIC
SECRETARIO: DR. EDGAR ROLANDO VÁSQUEZ TRUJILLO
VOCAL: LICDA JULIA AMANDA CIFUENTES HERRERA
III
REGLAMENTO DE TESIS
Artículo 8º: RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable delos conceptos expresados en el trabajo de
tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la
Universidad.
IV
ÍNDICE
RESUMEN 01
CAPÍTULO I MARCO CONCEPTUAL
1.1 Introducción 02
1.2 Antecedentes 03
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Estrés 06
2.1.2 Tipos de estresores 07
2.1.3 Estrés laboral 07
2.1.4 Estresores en el trabajo 09
2.1.5 Consecuencias del estrés en el ámbito laboral 11
2.1.6 Apreciación del estrés 12
2.1.7 Síndrome de Burnout 13
2.2 Colaboradores 14
2.2.1 Colaboradores operativos y administrativos 14
2.3 Retail 15
V
CAPÍTULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Justificación 18
3.2 Objetivos 18
3.2.1 Objetivo General 18
3.2.2 Objetivos Específicos 18
3.3 Hipótesis de investigación 19
3.4 Variables 19
3.4.1 Definición conceptual de Variables 19
3.4.2 Definición Operacional de Variables 20
3.5 Alcances y Límites 20
3.6 Aportes 20
CAPÍTULO IV
METODO
4.1 Sujetos 21
4.1.1 Muestra 21
4.2 Instrumento 21
4.3 Procedimientos 22
4.4 Diseño de la investigación 22
4.4.1 Tipo de investigación 22
4.4.2 Método estadístico 23
VI
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 24
CAPÍTULO VI
DISCUSIÓN DE RESULTADOS 25
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES 27
CAPÍTULO VIII
RECOMENDACIONES 28
Referencias bibliográficas 29
Anexo 32
1
Resumen
Este estudio sobre la apreciación del estrés, tuvo como objetivo identificar si existe
diferencia significativa de estrés laboral entre colaboradores del área
administrativa y área operativa en una empresa de retail en la ciudad capital de
Guatemala, y así proveer las herramientas necesarias para la mejora.
Para realizar esta investigación se contó con una muestra de 60 personas, 30
colaboradores del área administrativa comprendidos entre las edades de 35 a 45
años y 30 colaboradores del área operativo comprendidos entre las edades de 18
a 25 años. Se utilizó la prueba EAE Escalas de Apreciación del Estrés. Este
instrumento ofrece una evaluación e intensidad con que afecta el estrés a la vida
de cada sujeto en sus diferentes situaciones, sus autores son, J.L Fernández-
Seara y M. Mielgo. Ofrece cuatro escalas: Escala general de estrés, escala de
acontecimientos estresantes en ancianos, escala del estrés social- laboral, escala
de estrés en la conducción. Para el presente estudio se tomó global.
El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva-comparativa, se utilizó la
estadística t de student para identificar si existe o no diferencia significativa en los
niveles de estrés entré colaboradores del área operativos y colaboradores del área
administrativa en una empresa de retail.
Se llegó a la conclusión que no existe una diferencia estadística significativa de
estrés laboral entre colaboradores del área operativos y colaboradores del área
administrativa en una empresa de retail y se recomendó que los colaboradores
tengan acceso a un entrenamiento para la solución de problema.
2
CAPÍTULO I MARCO CONCEPTUAL
1.1 Introducción
El ritmo de vida actualmente, es muy apresurado, con poco tiempo para compartir
con la familia, amigos y disfrutar de los momentos especiales que puede haber en
un ser humano. Situación que ocurre principalmente a las personas que laboran
en una oficina, empresa, industria o institución, especialmente en empresas del
ramo del retail.
El estrés laboral y el Síndrome de Burnout (síndrome de hombre quemado) es un
tema que no se ha afrontado en empresas de retail por lo que suele confundirse
con la productividad, con largas jornadas de trabajo y el cual puede terminar por
perjudicar el ámbito de su vida y como ser humano, Las empresas son
perjudicadas en su productividad al tener colaboradores con dicho estrés o
síndrome, ya que es un trastorno que se genera a través de ciertas conductas
propias del trabajo.
El objetivo de estudio será determinar si existe diferencia de estrés laboral entre
colaboradores del área administrativa y área operativa en una empresa de retail.
Se utilizará una muestra de 60 personas, el instrumento utilizado será la Escala
de Apreciación del Estrés, el proceso estadístico será la t de student. Se
adjuntarán datos teóricos, estudios de tesis relacionados con la presente
investigación y los resultados en los capítulos correspondientes.
3
1.2 Antecedentes
Aproximadamente al inicio de los años 80, se inició la discusión sobre el tema de
estrés. Se han realizado estudios para conocer más a fondo cuáles son las
razones que pueden llegar a presentarse y afectar a las personas cuando están
desempeñando sus labores. A continuación se presentan después de una
revisión, los estudios nacionales e internacionales, que se consideraron
importantes tomar en cuenta.
Citán, Low (2011) investigó la relación entre estrés laboral y género, estudio
realizado en la dirección departamental de educación. Su objetivo fue establecer la
relación que existe entre el estrés laboral por género. Utilizó una muestra de 150
trabajadores. La prueba utilizada fue el cuestionario de escala de Likert. Fue un
estudio descriptivo, el procedimiento estadístico utilizado fue de significación y
fiabilidad de diferencia de media aritmética en muestras independientes
porcentuales. Concluyó que el género no es un factor influyente para el estrés
laboral ni predispone de ninguna manera, ya que los trabajadores mostraron el
mismo punto de vista acerca del estrés laboral sin importar el género al que
pertenecían. Recomendó agotar medios como motivación, capacitación y apoyo a
modo de búsqueda de un clima adecuado y óptimo para los trabajadores y de esta
manera mejorar el nivel de trabajo y poder anular poco a poco el estrés laboral.
Cordero Molina (2013) estudió el nivel de adicción al trabajo entre un grupo de
trabajadores administrativos y operativos de una empresa productora de jabón y
aceite. Su objetivo fue determinar la diferencia en el nivel de adicción al trabajo
entre un grupo de trabajadores administrativos y operarios. Utilizó una muestra de
30 colaboradores, siendo personas de cada nivel de mando tanto del género
masculino y femenino, comprendidos entre las edades de 20 a 79 años, con una
antigüedad laboral comprendida en un rango ubicado entre los menos de 1 año a
más de 24 años, midiendo las variables por medio de una prueba de Likert
llamada opiniones sobre el trabajo creado por Arias (2008). Fue un estudio
4
descriptivo, no experimental. La metodología estadística que se utilizó, fueron
medidas de tendencia central y desviación estándar, además la t de student y el
tamaño del efecto, junto con la correlación de Pearson. Concluyó que el 95% de
sujetos de estudio del área administrativa se encuentran en un promedio alto y el
área operativa se ubica en un nivel promedio de síndrome de adicción al trabajo.
Recomendó un seguimiento al estrés laboral en cada una de las áreas de la
organización
González Cano (2014) estudió el género y su influencia con el nivel de estrés
laboral en los trabajadores de puestos administrativos de la dirección
departamental de educación del municipio y departamento de Huehuetenango. Su
objetivo fue determinar la relación existente entre el género y el estrés laboral de
los trabajadores del área administrativa de la dirección departamental de
educación del municipio y departamento de Huehuetenango. Utilizó una muestra
de 40 trabajadores, 20 de género femenino y 20 de género masculino de la
dirección departamental de educación, el instrumento de medición fue el test ,
apreciación del estrés, fue estudio descriptivo, el procedimiento estadístico fue la t
de student, concluyó que en la institución no existen niveles altos de estrés
laboral, tanto para el género femenino como el masculino, recomendó mantener
las buenas prácticas de seguridad ocupacional, con la finalidad de mantener el
estrés laboral controlado.
Kababié García (2013) estudió la relación entre el estrés y sus efectos
psicológicos en Fiscales del Ministerio Público de delitos contra la vida e integridad
de las personas. Su objetivo fue establecer la relación existente entre el estrés y
sus efectos psicológicos en los fiscales del Ministerio Público. La muestra estuvo
conformada por 57 sujetos de género femenino y masculino, pertenecientes a las
tres unidades que conforman la fiscalía. Para la obtención de los datos de cada
una de las variables fue utilizada la Escala General de Estrés de los autores
Fernández y Mielgo. La investigación fue de tipo descriptiva correlacional. La
metodología estadística utilizada fue correlación de Pearson. Concluyó que existe
5
una correlación positiva, a nivel moderado, la cual demuestra que a mayor nivel de
estrés, mayores son las manifestaciones psicológicas, tanto cognitivas,
emocionales como conductuales, y recomendó el control oportuno del estrés
laboral por medio de las técnicas necesarias para su control.
Iglesias Parra (2011) realizó el estudio del estrés percibido por alumnos
distinguidos de ciencias de la salud. Su objetivo fue comprender y percibir el grado
de estrés que conllevan los alumnos de la carrera de ciencias de la salud. Utilizó
una muestra de 300 alumnos de primer ingreso. Manejó como instrumento de
medición el cuestionario de estrés percibido por el alumno. Fué un estudio de
naturaleza descriptiva-analítica. La metodología estadística utilizada fue la
porcentual. Concluyó que los alumnos nóveles de la facultad manifiestan un nivel
de estrés percibió débil-medio, siendo los factores estrés académico y
desorganización de la Universidad los más estresantes, recomendó la revisión de
los diferentes horarios estudiantiles así como el pensum de estudio.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Estrés
Castro ( 2014), la palabra estrés proviene del viejo francés Stresse el cual tiene
como significado adversidad, aflicción o aprieto, dicho de otra manera es una
circunstancia adversa que perturbe o pueda perturbar el normal funcionamiento
fisiología o psicológico de un individuo de manera colectiva
Peiró (1999), define el estrés como un fenómeno que es por naturaleza y que es
adaptado de los seres humanos, que contribuyen en buena medida a su
supervivencia, a inadecuado rendimiento en sus actividades cotidianas. La vida
cotidiana se desarrolla en un mundo en que el estrés es un fenómeno común y
familiar, pero el resultado puede ser negativo y llega a ser hasta peligroso ya
que el estrés en exceso, incontrolado puede ser dañino.
Lumsden, citado por Lazarus (2000), menciona que la palabra estrés se usó por
primera vez en un sentido no técnico en el siglo XIV para referirse a las
dificultades, luchas, adversidad o aflicción.
Arroba y James (1990), el estrés es una respuesta a un nivel de presión
inapropiada, es una respuesta a la presión, no la presión en sí, todos poseemos
un nivel de presión que no es conveniente. Cuando la presión se sale de ese nivel
óptimo, la resultante es el estrés. Y esto ocurre tanto si la presión es muy baja o
muy alta. Cuando las exigencias son escasas y la presión es baja, el estrés puede
aparecer al convertir a las personas menos cuidadosas y disminuyendo su nivel de
desempeño. Poco caso tiene que se mantengan activos cuando no hay nada que
hacer. Evitar el estrés no significa eliminar la presión, aun cuando esto último
7
fuese posible. La eliminación de toda presión acaba siendo estresante. Es tedioso
pasar el día viendo el reloj o si el trabajo es excesivamente rutinario.
Por lo contrario si la presión se eleva desmedidamente la sensación de tensión
aumenta y entonces hay que enfrentar cierto sentido de agobio. Cuando esto
sucede la presión es muy alta y se padece de estrés provocado por demasiadas
demandas. Por lo anterior las personas deben de conservar un nivel de presión
óptima la cual le ayude a estar activo y cumplir con sus objetivos.
2.1.2 Tipos de estresores
Selye citado por Lazarus (2000), sugirió dos tipos de estresores.
Distres: Dolor o angustia, ya que es un estrés de tipo destructivo,
representado por la ira y la agresión perjudicial para la salud y el
Eustres: Estrés de tipo cognitivo representado por emociones asociadas
con la preocupación empática por los demás y con los esfuerzos positivos
que benefician a un equipo en conjunto hasta el grado de proteger la salud
del individuo.
2.1.3 Estrés laboral
Golembienski citado por Tonon (2003), el estrés laboral esta generado por la
sobrecarga laboral o por la denominada pobreza del rol, y que trae por
consecuencia: pérdida de autonomía, disminución de autoestima irritabilidad y
fatiga.
Para Levi citado por Castro (2014), el estrés laboral es un componente central en
el proceso laboral, pero en su interpretación integral implica el común
denominador de toda respuesta de adaptación del organismo, y que la misma
puede ser positiva o negativa, por lo que asume que el estrés es parte de la vida y
8
de todo suceso de interacción con su entorno, especialmente en ambientes
laborales.
Newstrom (2007), el estrés laboral es el término general que se aplica a las
presiones que las personas sienten en la vida laboral, y es casi inevitable en
muchos puestos. Sin embargo, las diferencias individuales son responsables de la
amplia gama de reacciones ante el estrés; ya que una tarea que una persona
considera moderadamente difícil produce altos niveles de ansiedad en otra.
Cuando aumenta la presión surge una tensión negativa en las emociones,
procesos de pensamiento, conducta y condición física de una persona.
Lazarus (2000), el estrés laboral también denominado estrés ocupacional o del
trabajo es un tema que habitualmente se ha dedicado en la psicología de las
organizaciones pero la realidad es que tiene que ser un tema tratado por
diferentes profesionales ya que afecta a individuos. Lo anterior se menciona por el
hecho que el trabajo y la familia constituyen las dos fuentes más importantes de
estrés cotidiano en la vida adulta moderna.
Las personas luchan diariamente con múltiples demandas que exigen o exceden
a los recursos individuales de cada uno, tanto en el trabajo como en el hogar, por
lo que el tratamiento del estrés depende de numerosas variables entre ellas
comprender la identidad de género, las relaciones funcionales y las condiciones
laborales.
Castilla y León (2008) mencionan que hay dos modalidades de estrés según su
duración,
El estrés agudo, el cual produce un impacto a nivel físico y emocional y
es a corto plazo, está provocado por sucesos intensos y extraordinarios.
El estrés crónico, este de igual forma, se presenta a nivel físico y
emocional pero es menos intenso que en el agudo, se mantiene en el
9
tiempo, debido a que los pequeños estresores cotidianos se van sumando
y acaban agotando la capacidad adaptativa del cuerpo. Por esta razón el
estrés crónico suele tener mayores consecuencias que el agudo.
También se puede clasificar según su efecto general para la persona en positivo y
negativo
Estrés positivo: Porque es un proceso de activación ante las demandas de
la vida que nos permite defendernos de las amenazas, es por tanto un
mecanismo de supervivencia. Prepara a la persona para afrontar con éxito
los retos que surgen en los distintos ámbitos de la vida.
Estrés negativo, que nos descontrola y acaba derivando en enfermedades,
si la respuesta es muy frecuente, intensa o duradera. Esta activación no es
adaptativa, no nos conduce a las metas y por tanto tendremos que
neutralizarla a través de estrategias de autocontrol
2.1.4 Estresores en el trabajo
Newstrom (2007), menciona que muchos son los estresores laborales, indica que
algunos puestos producen más estrés que otros, según el nivel organizacional.
Dentro de los detonantes del estrés laboral se puede mencionar; sobrecarga de
trabajo, presiones de tiempo, mala calidad de la supervisión, ambiente laboral
inseguro, falta de control de personal, autoridad inadecuada en relación con las
responsabilidades, conflicto y ambigüedad de roles, diferencia entre los valores de
la empresa y de los empleados, cambio de cualquier tipo, en especial cuando es
importante o inusual, frustración, tecnología con capacitación o apoyo inadecuado.
Susbielles (2009), Los estresores laborales o factores tensionales pueden estar
presentes u originarse en el ámbito laboral pero afectarán con su incidencia toda
la vida del trabajador aun cuando esté en el medio familiar o fuera del área de
trabajo, dentro de los estresores laborales o factores profesionales:
10
Ambiente laboral inadecuado y/o incómodo (falta de luz o luz muy brillante,
ruido excesivo o intermitente, vibraciones, aire contaminado, alta o baja
temperatura).
Inadecuado y/o incómodo diseño, ubicación y características de los puestos
de trabajo.
Responsabilidades personales grandes, numerosas y múltiples.
Sobrecarga de trabajo.
Horario de trabajo excesivo y/u horarios rotativos.
Condiciones de súper estimulación (Se presenta por exigencias psico -
sensoriales violentas, simultáneas, numerosas, persistentes y variables).
Condiciones de sub estimulación (engendradas por un trabajo demasiado
lento y monótono).
Mobbing-acoso moral. Acoso psicológico. Violencia psicológica.
Discriminación por género, raza, credo, discapacidad o convicción.
Violencia laboral.
Acoso sexual laboral y/o abuso sexual. Promiscuidad.
Fracaso profesional.
Competitividad profesional; carrera hacia la promoción.
Discrepancias con superiores por las metas de la carrera laboral personal.
Desplazamientos por viajes frecuentes y numerosos que perturban los
ritmos biológicos.
Inseguridad en el empleo.
Paro o huelga.
Clima interno de la empresa. Conflictos o ambigüedad de roles. Estilo
gerencial.
Tecnología inadecuada o demasiado avanzada.
Fechas topes para entregas ilógicas y/o no razonables.
Controles por medios y sistemas informáticos.
Falta de cohesión grupal con o sin conflictos intergrupales.
Conflictos intergrupales.
11
Reagrupamiento de los equipos de personal constituidos.
Cambio drástico, traslado o mudanza del lugar habitual de trabajo.
2.1.5 Consecuencias del estrés en el ámbito laboral
Para Castro (2014), las consecuencias del desmedido estrés laboral repercuten
en alteraciones del sistema nervioso autónomo, favoreciendo enfermedades
como la dislipemias y la resistencia insulinica entre otros factores, también
menciona que tiene como consecuencia enfermedades cardiovasculares, presión
arterial, incremento o disminución radical de masa muscular, digestivas y
musculo- esqueléticas.
Newstrom (2007) divide en tres rubros las consecuencias del estrés laboral.
Fisiológicos: Como úlceras, problemas digestivos, dolores de cabeza,
hipertensión, trastornos de sueño.
Psicológicos: Inestabilidad emocional y laboral, irritabilidad en horas
laborales, nerviosismo y angustia, preocupación crónica, depresión y
agotamiento.
Conductuales: Tabaquismo excesivo, alcoholismo o drogadicción,
ausentismo, agresión entre compañeros, problemas de seguridad,
problemas de desempeño.
Arroba y James (1990), una de las consecuencias más grandes del estrés crónico
es el consumo de energía de adaptación. Todos tenemos una reserva de energía
de adaptación que las tensiones de cada día van consumiendo inexorablemente,
cuando se padece de estrés crónico, la rapidez de dicha energía se consume con
más rapidez. Cuando se agota toda energía de adaptación, el cuerpo se vuelve
incapaz de salir avante, dentro de las consecuencias están:
Respuestas emocionales: Cambios radicales en los sentimientos. Un
cambio emocional puede no ser específico, como sería el caso de un
12
sentimiento generalizado de presión de regocijo; o por el contario puede ser
sumamente específico, como en el caso de un sentimiento de pánico.
Respuesta mental: Cambios en patrón de pensamiento, así como dificultad
para fijar prioridades, vacilación, dilación, visión limitada, y pensamientos
confusos o ilógicos.
Respuestas conductuales: Un cambio de conductas representado con
diálogos o tono de vos más ásperos, actitud irritable y generalmente hostil.
Respuestas Fisiológicas:
2.1.6 Apreciación del Estrés
Para Fernández y Mielgo (1992) la apreciación del estrés tiene como objetivo
conocer el peso de los distintos acontecimientos en la vida de los individuos, esta
apreciación se puede dividir, el número de acontecimientos estresantes que han
estado presentes en la vida del sujeto, apreciar la intensidad con que cada uno
vive o ha vivido dichos sucesos vitales y apreciar si los distintos acontecimientos
estresantes afecta a los individuos que la sufren.
La apreciación del estrés puede visualizarse desde cuatro puntos.
Apreciación del Estrés socio-laboral. La cual tiene como función principal el
estudio del estrés en el ámbito laboral, tomando variables como trabajo en
sí mismo, contexto laboral y relación del sujeto con el trabajo.
Apreciación General del Estrés. Tiene como objetivo general ver la
incidencia de los distintos acontecimientos estresantes que han tenido lugar
a lo largo del ciclo vital de cada sujeto. Tomando en cuenta factores como
salud, relaciones humanas, estilo de vida y asuntos laborales y
económicos.
Apreciación de acontecimientos estresantes en ancianos. La misma intenta
evaluar el número e intensidad del estrés vivido como respuesta a los
sucesos estresantes relacionados sobre todo con la vida afectiva y
sentimental. Tomando en cuenta factores como salud, estado físico y
psíquico, afectividad emocional, vida social y económica.
13
Apreciación del estrés en la conducción: esta apreciación tiene como objetivo
conocer la incidencia de los distintos acontecimientos estresantes en el proceso
de conducción de automóviles y la tendencia del sujeto a la ansiedad, irritación,
tensión y nerviosismo
2.1.7 Síndrome de Burnout
Para Bosqued (2008), el síndrome de desgaste laboral adopta muchos otros
nombres esto en idioma español, tales como: síndrome del trabajador quemado,
síndrome de desgaste profesional, síndrome de quemarse en el trabajo, síndrome
del profesional exhausto o sobrecargado.
Para Tonon (2003), el Síndrome de Burnout es un problema social más que
individual, ya que es un problema que en la actualidad se encuentra afectando a la
sociedad en su conjunto, asimismo se ha podido identificar cuatro tipos de
desencadenante y potenciadores del síndrome:
Ambiente Físico de trabajo y contenidos del puesto de trabajo
Estrés por el desempeño de roles , relaciones interpersonales y desarrollo
profesional
Estrés por las nuevas tendencias tecnológicas utilizadas en el trabajo
cotidiano
Relaciones familia – trabajo
Es importante mencionar que también se distinguen cuatro grupos de
consecuencias
Físicas y emocionales
Problemas en la vida familiar y social (interpersonales)
Actitudinales( insatisfacción ante lo laboral como lo familiar )
Conductuales ( llegadas tarde, ausentismo laboral, disminución de la
14
calidad y cantidad de trabajo)
Por último el estrés laboral se diferencia del síndrome de burnout, porque éste
produce efectos negativos en la persona, en tanto que el primero produce efectos
positivos y negativos
Para Pines, Aronson y Kufry, citado por Quesada (2004), expone que, el síndrome
de Burnout o desgaste laboral es un estado de agotamiento que involucra, físico,
mental y emocional, que por resultado tiene efecto negativo en las diversas
actividades laborales, familiares y sociales.
Gil (2001), En su estudio se justifica la necesidad de prevenir y afrontar el
síndrome de quemarse por el trabajo. Esto desde una perspectiva psicosocial, el
síndrome de quemarse por el trabajo se conceptualiza como un proceso en el que
intervienen variables que afectan aspectos laborales, agotamiento emocional y de
personalidad.
2.2 Colaboradores
Para Montalvo (2011), son la persona que interactúa en todo proceso donde se
involucre el trabajo de varias personas en equipo o en grupos como un aspecto
intrínseco de la sociedad humana, está muy relacionado con la cooperación y la
coordinación en el ámbito laboral.
Otro punto importante es que ninguna organización puede alcanzar el éxito sin
colaboradores, por lo cual las organizaciones tienen que propiciar climas laborales
positivos de cooperación y proceso integral del hombre comprende la adquisición
del conocimiento, voluntad, y las habilidades requeridas por los colaboradores,
para alcanzar la eficacia en la realización de sus tareas la gestión integrada e
integral del desarrollo personal de los funcionarios y demás colaboradores.
15
2.2.1 Colaboradores operativos y administrativos.
Para Arévalo (2013), los tipos de colaboradores se pueden dividir en operativos y
administrativos.
Colaborador Administrativo: Son los colaboradores que requieren una
descripción de estado de problemas a resolver en términos de la solución
que se busca y, una descripción de los procesos que permiten lograr el
estado deseado. El estado deseado se asocia a los objetivos a lograr y a
definiciones estratégicas que se concretarán a través de procesos en base
a ciertas especificaciones determinadas por un especialista.
Colaborador Operativo: Son los colaboradores que dentro de sus funciones
esta las acciones físicas recibir materia prima, almacenarla y transformarla ,
entregar mercadería , cobrar pagos, efectuar registros contables básicos,
este tipo de colaborador originan información que sirve para tomar
decisiones por colaboradores administrativos.
2.3 Retail
Para Stanton (1988), el retail o venta al detalle es toda actividad relacionada con
la venta de bienes o servicios a un consumidor final para uso personal, no
negociable el cual incluye generalmente una tienda de venta al detalle, dentro de
este rubro se puede tomar en cuenta fabricantes, vendedores minoristas o
mayoreo al detalle que cumplan con el enunciado de no negociable y venta al
consumidor final.
El retail se puede llevar a cabo por vía de tienda física, vía telefónica, por correo o
hasta por páginas electrónicas, por la anterior la venta al detalle exige de una
compañía o persona particular: un desempeño satisfactorio, abastecimiento al
consumidor y en segunda sirviendo a productores y vendedores al mayoreo.
16
Eyssautier (2008), explica el retail o venta al detalle, como la venta que va dirigida
al último consumidor que los adquiere para uso personal, con la finalidad de
satisfacer tanto necesidades primarias como lo pueden ser comida, ropa y casa y
secundarias como psicológicas.
Para Jamarillo, Monroy, y Villamizar (2005), dividen el Retail en los siguientes
formatos y tipos.
Por tipo de almacén:
Almacén de comestibles: cualquier almacén de venta al por menor con una
línea de comestibles entre ellos conservas y perecederos
Supermercados: Cualquier Autoservicio de comestibles que genera un
volumen igual o mayor en venta de los dos millones de dólares americanos
Almacén de conveniencia: Cualquier autoservicio de comestibles que ofrece
una línea limitada de artículos de alta conveniencia, la mayoría está
asociada a gasolineras.
Independiente: un operador con menos de once almacenes de venta al
detalle
Cadena: Operador de once o más almacenes de venta al detalle.
Por formato de almacén.
Supermercado convencional: Formato de supermercado original ofrece una
línea completa de comestibles. Estos almacenes manejan
aproximadamente 15,000 artículos.
17
Súper-tienda: Es una versión más grande del supermercado convencional
con más de 25,000 artículos y se distinguen por incluir artículos no
alimenticios.
Droguerías y alimentos: Una combinación de súper-tienda y droguería.
Almacén de depósito: Un almacén de comestibles de bajo margen que
ofrece variedad reducida la particularidad es que no ofrece la especialidad
por departamento.
Súper- depósito: Híbrido de una súper-tienda y deposito
Almacén de surtido limitado: Almacén de comestibles de precios bajos con
menos de 2,000 artículos.
Almacén de conveniencia tradicional y gasolinera: El cual incluye productos
de primera necesidad aunado a la venta de gasolina
Formato no tradicional.
Hipermercado: Almacén muy grande de comestibles y mercancías, la
proporción de ventas alimento – mercancías es de 60/40
Club de Mayoristas: Su diferencias es una selección variada y limitada de
productos presentados en un ambiente de bodega.
Mini-club: Una versión pequeña del club, aproximadamente una cuarta
parte del club.
Súper-centros: Su distintivo es todo bajo el mismo techo, alimentos,
farmacia, y agrupación de mercancías en general.
Internet: Distribución de bienes y servicios por medio de la WEB
18
CAPÍTULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Existirá alguna diferencia en la apreciación del estrés laboral que presentan los
colaboradores del área administrativa y área operativa en una empresa de retail?
3.1 Justificación
El estrés laboral es un tipo de estrés propio de las sociedades industrializadas y
laborales, en las que la creciente presión en el entorno laboral puede provocar la
saturación física o mental del trabajador, generando diversas consecuencias que
no sólo afectan a su salud, sino también a la de su entorno, además el estrés en el
trabajo está asociado con una reducción de la productividad de las empresas y un
descenso de la calidad de vida de aquellos que lo sufren, si no es controlada.
Por lo anterior el presente estudio contribuirá a presentar una apreciación del
estrés laboral entre las áreas operativas y administrativas de una empresa de
retail, con la finalidad de implementar las herramientas necesarias para
combatirlo.
3.2 Objetivos
3.2.1 Objetivo General
Identificar si existe diferencia significativa en el nivel de estrés laboral que
presentan los colaboradores del área administrativa y área operativa en una
empresa de retail.
3.2.2 Objetivos Específicos
Aplicar el Test Escalas de Apreciación del Estrés (E.A.E).
Determinar el nivel de apreciación del estrés laboral en colaboradores del
área administrativa en una empresa de retail.
Establecer el nivel de apreciación del estrés laboral en colaboradores del
área operativa en una empresa de retail.
19
Realizar una comparación entre los dos grupos que conforman la muestra
de investigación.
3.3 Hipótesis de investigación.
Hi Existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en el nivel
de apreciación del estrés laboral cuando se comparan colaboradores del
área administrativa y área operativa de una empresa de retail.
Ho No existe diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en el nivel
de apreciación del estrés laboral cuando se comparan colaboradores del
área administrativa y área operativa de una empresa de retail.
3.4 Variables
Variable independiente: Colaboradores del área operativa y área
administrativa
Variable dependiente : Apreciación del estrés laboral
3.4.1 Definición conceptual de variables
Variable independiente:
Colaboradores del área administrativa: Se denomina colaboradores
administrativos al conjunto de personas que ejecuta una acción laboral dentro de
una oficina.
Colaboradores del área operativa: Se denomina colaboradores operativos al
conjunto de personas que ejecuta una acción laboral de campo u operacional.
Retail: Se denomina al término inglés para comercio al por menor o al detalle.
Variable dependiente:
20
Apreciación del estrés laboral: Apreciación del estado patológico crónico
ocasionado por las condiciones habituales del trabajo en las que se encuentra una
persona.
3.4.2 Definición Operacional de Variables
Variable independiente: Por medio de boletas de personal internas de la
empresa.
Variable dependiente: El estrés laboral se midió por medio del Test Escalas de
Apreciación del Estrés (E.A.E).
3.5 Alcances y Limites
Ámbito geográfico: Guatemala, Ciudad Capital, zona 9
Ámbito institucional: Colaboradores del área administrativa y área operativa,
de una empresa de retail, en la ciudad capital de Guatemala.
Ámbito personal: 30 colaboradores del área administrativa y 30 colaboradores
del área operativa.
Ámbito temporal: Agosto 2014 – Junio 2015
Ámbito temático: Estudio comparativo sobre el nivel de apreciación del estrés
en los colaboradores del área administrativa y operativa de una empresa de
retail. Guatemala 2015
3.6 Aportes
El presente estudio sirve como aporte al área de investigación relacionada al
campo de la Psicología Industrial, a su vez contribuye con información significativa
sobre el estrés laboral en las personas. Para profesionales y empresas como un
antecedente; para poder ser tomado en cuenta; que el estrés laboral afecta tanto
al trabajador como a la organización. También para la Universidad Mariano Gálvez
de Guatemala para fuente de consulta de los estudiantes para futuras
investigaciones, así como personal en general interesadas en abordar la temática.
21
CAPÍTULO IV
MÉTODO
4.1 Sujetos
Los sujetos que conforma parte de este estudio son gerentes, administradores y
sub-administradores tienda, cajeros y auxiliares de tienda, comprendidos en
edades de 18 años en adelante, de una empresa de retail de la ciudad capital de
Guatemala.
4.1.1 Muestra
La muestra estuvo constituida por 60 sujetos, 30 del área administrativa es decir
que realizan trabajo de oficina: siendo 12 mujeres y 18 hombres; 30 colaboradores
que realizan trabajo operativo de campo, siendo 14 mujeres y 16 hombres, el tipo
de muestreo fue por conveniencia.
4.2 Instrumento
Para medir las variables de esta investigación se utilizó el test Escala de
Apreciación de Estrés (EAE), test que pretende evaluar a partir de las situaciones
que potencialmente generan estrés, la incidencia y la intensidad con que afectan
en la vida de cada sujeto, utilizando únicamente la escala S. Está escala consta de
50 enunciados de los diferentes acontecimientos estresantes, momentos tensos,
nerviosismo, inquietud. La batería EAE fue diseñada por J.L. Fernández Seara y
M. Mielgo Robles. Estando estandarizado, cuenta con normas de confiabilidad y
validez. Esta escala permite conocer el número de acontecimientos estresantes
que han estado presentes en la vida del sujeto, como también permite apreciar la
intensidad con que cada uno vive o ha vivido esos sucesos vitales. Asimismo da a
22
conocer si esos acontecimientos estresantes han dejado de afectarle o todavía le
sigue afectando.
4.3 Procedimientos
Autorización de la Decanatura de la Facultad de Psicología para realizar el
trabajo de tesis.
Selección de tema.
Elaboración de pre- diseño de investigación.
Elaboración de proyecto de investigación.
Corrección y aprobación de proyecto de investigación.
Preparación de recursos para la aplicación de técnicas e instrumentos.
Trabajo de campo.
Vaciado y tabulación de datos
Interpretación y análisis de la información.
Elaboración de informe final.
Revisión y corrección de informe final.
Presentación final.
4.4 Diseño de la Investigación
4.4.1 Tipo de investigación
Es una investigación descriptiva. Se conceptualiza la investigación descriptiva
como la que especifica las propiedades importantes de comunidades, personas,
grupos o fenómeno bajo análisis, es decir mide, evalúa o recolecta datos sobre
diversos conceptos o variables aspectos componentes del fenómeno a investigar,
además se utilizó la comprobación de dos grupos estadísticos.
23
4.4.2 Método estadístico
Para calcular los resultados estadísticos se utilizó la t de student. Es una
distribución de probabilidad que surge del problema de estimar la media de una
población normalmente distribuida cuando el tamaño de la muestra es pequeño.
24
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
En la siguiente tabla se presenta el análisis inferencial; de la apreciación del Test
EAE estrés laboral que presentan los colaboradores que desempeñan distintos
puestos administrativos y operativos en una empresa de retail.
CUADRO No. 1
Apreciación del Estrés Laboral
Sujetos N Media t Valor t critico
Aceptación de hipótesis
Colaboradores del área
administrativa 30 61.16
0.92 1.67
Ho Colaboradores
del área operativa
30 57.33
Fuente: Test Escalas de Apreciación del Estrés (E.A.E)
Interpretación: En vista que la t obtenida (0.92) no es ni igual ni mayor que la t
crítica (1.67) se acepta la hipótesis nula que dice:
No existe diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en el nivel de
apreciación del estrés laboral cuando se comparan colaboradores del área
administrativa y área operativa de una empresa de retail.
25
CAPÍTULO VI
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El objetivo del presente trabajo fue llegar a determinar si existe diferencia en el
estrés laboral en el área operativa y administrativa de una empresa de retail , por
lo que con esta base se hace la siguiente discusión de resultados:
Luego de haber aplicado la prueba correspondiente a la muestra estudiada se
pudo concluir que no existe diferencia estadísticamente significativa ya que la t
(0.90) siendo menor al valor crítico (1.67), indica que se acepta la hipótesis nula
de esta investigación. Se encontró que la media que corresponde al grupo de
colaboradores del área administrativa en la apreciación del estrés es de 61.16
mientras que la media de colaboradores operativos en la apreciación del estrés es
de 57.33. Siendo las colaboradoras del área administrativa quienes muestran
mayor estrés laboral. Cabe hacer notar que la diferencia es mínima entre las
muestras y que ambos grupos presentan estrés laboral. Logrando establecer que
en el grupo de 30 colaboradores administrativos, 21 presentan estrés laboral
moderado ; y 2 colaboradores presentaron estrés laboral alto y fueron 20 del grupo
de 30 colaboradoras operativos, quienes presentan estrés laboral, moderado.
En contraste con los estudios citados en antecedentes se hace mención a:
Cordero Molina (2013) estudió el nivel de adicción al trabajo entre un grupo de
trabajadores administrativos y operativos de una empresa productora de jabón y
aceite. Su objetivo fue determinar la diferencia en el nivel de adicción al trabajo
entre un grupo de trabajadores administrativos y operarios. Dentro de las
similitudes a mencionar entre ambos estudios se encuentra que se utilizó la
misma metodología estadística como lo es la t de student, Los grupos a investigar
fueron del área administrativa y operativa. La diferencia más significativa se
puede denotar en que la mayoría de los sujetos estudiados del área
administrativa cuentan con un estrés laboral alto, al contrario de esta investigación
que denota estrés laboral moderado.
26
González Cano (2014) estudió el género y su influencia con el nivel de estrés
laboral en los trabajadores de puestos administrativos de la dirección
departamental de educación del municipio y departamento de Huehuetenango. Su
objetivo fue determinar la relación existente entre el género y el estrés laboral de
los trabajadores del área administrativa de la dirección departamental de
educación del municipio y departamento de Huehuetenango. Por lo anterior se
establece similitud entre las dos investigaciones al denotar que se utilizó el mismo
instrumento de medición E.A.E, fue una investigación de tipo descriptivo con
procedimiento estadístico t student, dentro de la diferencia significativa se puede
mencionar que la investigación fue centrada entre género masculino y femenino.
Kababié García (2013) estudió la relación entre el estrés y sus efectos
psicológicos en Fiscales del Ministerio Público de delitos contra la vida e integridad
de las personas. Su objetivo fue establecer la relación existente entre el estrés y
sus efectos psicológicos en los fiscales del Ministerio Público. Por lo anterior se
establece similitud entre las dos investigaciones al denotar que se utilizó un tipo
de investigación descriptivo, dentro de la diferencia significativa se puede indicar
que la investigación mostro un alto grado de estrés laboral en la muestra
investigada.
27
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES
Se acepta la hipótesis nula (Ho). de la investigación.
Se concluye que el porcentaje en la apreciación del estrés laboral en los
colaboradores del área administrativa es el siguiente. El 70 % de los
colaboradores estudiados, presentan niveles moderados de estrés y
únicamente el 6 % de los colaboradores presenta un nivel alto de estrés.
Se concluye que el porcentaje en la apreciación del estrés laboral en los
colaboradores del área operativa es de la siguiente manera. El 66% de los
colaboradores presenta estrés moderado y 34% de los colaborares
presenta un bajo estrés laboral.
De acuerdo a los resultados obtenidos en el proceso estadístico, se
concluyó que no existe diferencia estadísticamente significativa de la
apreciación del estrés laboral cuando se comparan colaboradores del área
administrativa y operativo en una empresa de retail. Según las medidas
establecidas de los grupos estudiados; los colaboradores del
administrativa presentan mayor estrés laboral que los colaboradores del
área operativa.
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CAPÍTULO VIII
RECOMENDACIONES
Facilitar capacitaciones o métodos sistematizados para reducir el estrés
laboral a los colaboradores del área operativa y administrativa, que según
resultados de las pruebas obtenidas. Permiten mejorar la productividad de
la empresa.
Evaluar periódicamente el nivel de estrés que se vive dentro de la
organización, con la finalidad de mantener un buen rendimiento de los
colaboradores en sus distintas áreas de trabajo
Es de suma importancia que todo el personal de Recursos Humanos y en
especial los Psicólogos Clínicos e Industriales de la empresa fomenten un
buen clima laboral, donde se aplique el trabajo en equipo, comunicación
efectiva ,liderazgo y se implementen las herramientas necesarias con el
fin de controlar los niveles de estrés en los diferentes niveles de la
organización.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ANEXO
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