DOCENTE : : LIC. VÍCTOR HUGO ENDARA

PARALELO : “C”

UNIVERSITARIOS: MAMANI CAIZANA REYNA DELGADO FLORES DEYMAR JIMENEZ WARAWARA VICTOR LUIS ESPEJO MAMANI JOVANA VICENTE QUISPE LIZETT LUZ MARCA CHOQUE JHON ADAMS MEJILLONES MEDRANO EVA GABRIELA

LA PAZ – BOLIVIA2012

VALOR, CALIDAD Y SATISFACCIÓN

DEL CONSUMIDOR

EL VALOR PARA EL CONSUMIDORLas

compañías se

enfrentan a:

•Cambios acelerados

Lo que incluy

e:

•Consumidores mas educados y exigentes•Tecnología nueva •Globalización de los mercados

Competencia más dura

El consumi

dor recibe

beneficios de:

1. Funcionalidad

2. Desempeñ

o

3. Durabilida

d

4. Diseño

5. Facilida

d de uso y

servicio A

cambio de

invertir:

1. Tiempo

2. Diner

o

3. Esfuerzo

El valor par el consumidor es la percepción respecto a la relación de los beneficios y sacrificios

•Los consumidores pierden la paciencia con mercancía mala

1. OFRECEN PRODUCTOS QUE PRESENTAN UN BUEN DESEMPEÑO

•Se busca ofrecer un producto que 2. DAN A LOS

CONSUMIDORES MÁS DE LO QUE ESPERAN

•Al cobrar un precio extra por encima de otras marcas, hace que la empresa pierda participación en el mercado.

3. EVITAN PRECIOS IRREALES

•Los consumidores quieren publicidad informativa y vendedores conocedores.

4. OFRECEN HECHOS AL COMPRADOR

•El servicio o producto que se ofrece debe ser seguro y con un costo menor .

5. OFRECEN EL COMPROMISO DE TODA LA EMPRESA PARA

DAR SERVICIO Y APOYO POSVENTA.

LOS MERCADÓLOGOS INTERESADOS EN EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR:

UNA ESTRUCTURA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR

Las empresas deben elevar al máximo y cumplir con las

expectativas del consumidor

El valor real para el consumidor lo define el mismo consumidor, no

la compañía.

Una estructura útil para entender lo que quieren los consumidores

es:

LA TRIADA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR

Precios con Base en el Valor

Calidad del Producto

Calidad del Servicio

El valor para el consumidor se crea cuando se reúnen o se superan las expectativas del consumidor en las tres áreas

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Fue la estrategia mas importante de los años 80 hasta nuestros días y probablemente el más importante concepto de negocios.

ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTALTOTAL QUALITY MANAGEMENT

TÉCNICAS ESENCIALES DE CALIDAD.

Técnicas que se usan:

Despliegue de la función de calidad La comparación (benchmarking) La mejora continúa (kaizen) Ciclos reducidos de tiempo Análisis de problemas de los procesos.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Técnica que ayuda a traducir las necesidades de diseño del consumidor en especificaciones del producto

LA COMPARACIÓN(BENCHMARKING) Es el proceso de examinar, medir productos servicios y prácticas contra las compañías reconocidas como líderes en el mercado.

Las ventajas y desventajas

comparativas ante la

competencia.

Benchmarking interno

Benchmarking genérico

Los competidores de productos

directos .

No existe problemas de

confidencialidad.

inaplicados en la

industria propia del

investigador.

Compara operaciones y

procesos internos.

o de industrias disimilares

para utilizarlos .

No es necesario

concentrarse en los

consumidores directos.

Describe prácticas y métodos

Benchmarking funcional

Benchmarking competitivo

Identificar competidore

s funcionales , líderes de la

industria

Revela la mejor de

las mejores prácticas.

* LA MEJORA CONTINUA(KAIZEN)

“¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas.

TIEMPOS DE CICLO REDUCIDO.

Las compañías con tiempos de ciclo más veloces que los de sus

competidores obtienen beneficios con más rapidez e incrementan su

crecimiento.

Reducir el tiempo de ciclos, tiempo que se invierte desde que la producción comienza hasta que el producto o servicio llega a manos del consumidor.

ANÁLISIS DE PROBLEMAS DE PROCESO.

Las empresas necesitan un método de análisis de las desviaciones en materiales, partes y productos fabricados.

• .

El control estadístico de calidad (SQC) permite a los ingenieros determinar cuáles errores son evitables y cuales no además de las causas .

• .

* EL ANÁLISIS DE PARETO.El 80% de los problemas son ocasionados por el 20% de las causas.

Las

compañías encuentran que los

peores problemas ocurren una y otra vez.

Identifica los problemas más grandes de la compañía.

PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD

PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD.-

Desempeñan un papel importante en el

mejoramiento de la calidad

ADMINISTRACION

EMPLEADOS PROVEEDORES

La alta dirección construye la visión y la estrategia implícita en calidad

ADMINISTRACIÓN También es responsable de

establecer los sistemas para la instauración de los esfuerzos de calidad

Capacitación

Ceder facultades a la fuerza de trabajo

Capacitación contribuye a que los empleados entiendan la misión de la empresa, los puestos y los principios y las herramientas de medición de la administración de la calidad total

Se alcanza cuando las personas trabajan en conjunción para alcanzar una meta común

Concesión de poder

EMPLEADOS

Trabajo en equipo

PROVEEDORES

Las campañía que adoptan programas de calidad tienden a alentar a sus proveedores para que inicien sus propios programas de calidad

CALIDAD DEL SERVICIO

La mayoría de los productos tiene algún servicio asociado y también hay negocios en los que el servicio es el producto más importante

CATEGORIAS DE SERVICIO

Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones

El servicio de preventa

Esta directamente asociado con las transacciones entre una empresa y sus clientes

El servicio en la transacción

El servicio posventa

Este servicio tiene lugar después de la transacción y se trata del servicio de apoyo en el que las empresas suelen hacer hincapié

COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

COMPONENTES DE

CALIDAD DEL SERVICIO

1.- Confiabil

idad

2.- Respuest

a3.-

Seguridad

4.- Empatía

5.-Tangibles

CONFIABILIDAD• La capacidad de ofrecer el servicio de

manera segura, exacta y consistente.

RESPUESTA• La capacidad para brindar un servicio

puntual.

SEGURIDAD• El conocimiento y la cortesía de

empleados.

EMPATÍA • La atención personalizada y

cuidadosa a clientes

TANGIBLES • Los aspectos físicos del servicio

¿QUÉ ES UN BRECHA?

“Brecha es la distanciaentre lo que se quierehacer y lo que se haceen realidad”

BRECHA 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA

Los administradores de un hospitalpueden pensar que los pacientes juzganlos servicios del hospital por la calidadde los alimentos, quienes, sin embargo,podrían estar más interesados en laactitud receptiva de las enfermeras

Un ejemplo:

EL MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

BRECHA 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOSESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS.

Un ejemplo:

La dirección de una línea aérea puedequerer que las llamadas telefónicas serespondan en un tiempo inferior a 10segundos, pero no disponer deoperadores suficientes, ni preocuparsedemasiado sobre si el servicio se prestapor debajo del nivel especificado

BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOSESTÁNDARES DISEÑADOS

Un ejemplo:

El personal puede estar mal entrenado, tenerexceso de trabajo, o carecer de motivaciones paraprestar su servicio eficientemente, o puede recibirinformación contradictoria, como los cajeros de unbanco a quienes el gerente de operaciones pideque trabajen rápido, y el de marketing que seaamable y cortés con todos los clientes

BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEÑO ALAS PROMESAS

Si el catálogo del hotel muestrahabitaciones espaciosas y el clientecuando llega encuentra la habitaciónpequeña y con mal aspecto, la faltaradicará en las expectativas creadas porlas comunicaciones externas.

Un ejemplo:

BRECHA 5: ENTRE EL SERVICIO QUE LOS CONSUMIDORES RECIBEN Y EL QUE DESEAN.

Un ejemplo:

Si un paciente pensaba hacer antesala durante 20minutos en el

consultorio antes de ser atendido por el medico pero solo espera

10minutos, la evaluación del paciente sobre la calidad del servicio será

alta .En caso contrario, una espera de 40 minutos desembocara en una

evaluación inferior.

CONCEPTO DE PRECIOSEs la cantidad de dinero que se precisa para adquirir una determinada cantidad de un bien o servicio.

Cantidad de dinero cedida por el comprador

PRECIO Cantidad de producto recibido por el

comprador

PRECIOS CON BASE EN EL VALORLos precios con base en el valor, constituyen una

estrategia de establecimiento de precios, esta estrategia comienza por el cliente, el cual considera la competencia y determina el precio apropiado.

PRECIOS CON BASE EN EL VALOR

; El precio del producto se fija en un nivel que le parezca al cliente bueno en comparación con otras

opciones.

El comprador cuando tiene la oportunidad de elegir entre varias marcas, evalúa y compara las ventajas y los costos asociados a la compra de cada una de ellas (incluso en forma no consciente).

Elige la mejor relación ventaja-

costo, calidad-precio

PRECIOS CON BASE EN EL VALOR

SACRIFICIO DEL CLIENTE

COSTOS DE TRANSAC-

CION

COSTOS DEL CICLO DE VIDA

RIESGO

SACRIFICIO NO

MONETARIO

Tambien se toma en cuenta las percepciones de valor del cliente (relación de beneficios respecto al sacrificio necesario ).

COSTOS DE TRANSACCION Es el desembolso inmediato que el cliente debe hacer, es decir es el precio de compra.

El precio, viene a ser importante ya que el cliente es incapaz de tomar una decisión con base en los atributos del producto.

COSTOS DEL CICLO DE VIDAEs el costo adicional esperado en el que el cliente deberá incurrir durante la vida del producto.

RIESGO

Mientras mas grande es la expectativa de vida de un producto, mayor la importancia del riesgo.

Para superar las preocupaciones del consumidor acerca del riesgo, con frecuencia los mercadologos ofrecen garantias, lo que crea una oportunidad de vender un servicio adicional.

SACRIFICIO NO MONETARIO

Los esfuerzos, sacrificios, el tiempo, que un consumidor realiza cuando compra un bien.

Se deben tomar en cuenta, además, los SACRIFICIOS NO MONETARIOS asociados a la compra.

COMO:

SATISFACCION DEL CONSUMIDOR

Cuando llevar al máximo el valor del cliente es la meta de la empresa, necesita saber cuán bien satisface las expectativas del consumidor.

La satisfacción de esté, es el sentimiento de que un producto cumplió o excedió sus expectativas. Sin embargo, una compañía no esperar a que los clientes siempre le hagan saber sus sentimientos, por lo es indispensable salir a medir los vales de satisfacción del consumidor.

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

Un programa para medir la satisfacción del consumidor debe ser un proceso permanente, continuo, que traduzca lo que el consumidor quiere en datos útiles.

Definirá en las propias palabras del consumidor lo que quiere en términos de atributos del producto y del nivel de calidad de los bienes y servicios.

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

La medición de la satisfacción del consumidor asimismo proveerá elementos de juicio sobre las perspectivas de precios de los consumidores.

¿SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL

CONSUMIDOR? Cuando de diseñan

programas de medición de la satisfacción del consumidor, los negocios necesitan entender el modelo de los dos factores de satisfacción del consumidor.

Este modelo sugiere que el mismo factor que coadyuva a la satisfacción no necesariamente contribuye a la insatisfacción.

¿SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL

CONSUMIDOR? Una de las categorías recibe

el nombre de factores de higiene.

que contribuyen a la

insatisfacción del cliente.

La segunda categoría se reconoce como satisfactores.

contribuyen a la satisfacción del cliente.

Los consumidores son capaces de decir a las empresas por que están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio.

La ausencia de algunos atributos o un bajo desempeño de estos pueden causar rápidamente la insatisfacción del consumidor.

Un bajo desempeño en los atributos que causan alta satisfacción no necesariamente provoca la insatisfacción del consumidor.

Es importante advertir que los factores de higiene y los satisfactores varían con diferentes grupos de consumidores.

La investigación de la satisfacción del consumidor puede diseñarse para la determinar qué factores consideran los clientes que pertenecen a la categoría de higiene y cuales perciben como satisfactores.

EJEMPLO: Los consumidores esperan

que un cuarto de hotel esté limpio. Si no lo está cuando lleguen, estarán insatisfechos.

No importa si la cama es cómoda, los colores del cuarto son agradables o el baño es grande y lujoso.

La falla en la entrega de los atributos de higiene y limpieza conducirán al consumidor a la insatisfacción.

LA EMPRESA

META

SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

esforzarse por llegar

LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR

Mantener la satisfacción de los consumidores mediante la oferta de un valor superior aumentará las posibilidades de que lleguen a ser clientes fieles para asegurar la supervivencia y crecimiento a largo plazo de una empresa.

¿POR QUÉ LOS CONSUMIDORES LEALES SON MÁS PROVECHOSOS?

Los consumidores leales

compañías que quienes

dejan más utilidades

a las

no son leales

Años

Uti

lidad

es a

nual

es p

or

clie

nte

Menores costos de adquisición

Costo de atraer nuevos clientes

Costo de investigación

de necesidades

Costos de publicidad

Costo de creación de

base de datos

Costo de visitas de ventas

Utilidad de base

Todos los consumidores compran algún

producto o servicio por el que pagan un

precio más alto que los costos de

la compañía.

Esta utilidad en las compras básicas, que no resultan afectadas por el

tiempo, la lealtad, eficiencia u otras consideraciones,

recibe el nombre de utilidad base.

En la mayor parte de los negocios, el gasto de los consumidores tiende a acelerarse con el tiempo.

CRECIMIENTO DEL INGRESO

AHORRO EN LOS COSTOS A medida que los consumidores

conocen un negocio, aprenden a ser más eficientes. No gastan su tiempo preguntando por productos o servicios que la compañía no maneja, ni dependen tanto de los empleados para que les informen y aconsejen

REFERENCIAS Los consumidores satisfechos tienden a

recomendar un negocio a otro.

PRIMA EXTRA SOBRE EL PRECIO Los consumidores leales que sienten que

reciben un valor superior tenderán a ser menos sensibles a los precios que los consumidores sin lealtad.

Lealtad de los consumidores

Lealtad de los negocios

Lealtad de los empleados

Lealtad de los inversionistas

En promedio, las empresas estadounidenses pierden la mitad de sus empleados en cuatro años y la mitad de sus inversionistas en menos de un año

Sin embargo, las compañías con antecedentes prolongados de éxito comprendieron que tienen que desarrollar una clientela y empleados legales para que los inversionistas se beneficien a largo plazo.