1

“CALIDA

ATENDID

TESIS

UNIVERSIDAD PERUANA

CAYETANO HEREDIA

Facultad de Estomatología Roberto Beltrán Neira

D DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES

OS EN DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS

DE LIMA METROPOLITANA”

PARA OBTENER EL TÍTULO DE CIRUJANO DENTISTA

GIANCARLO SALAZAR LUNA

LIMA – PERÚ

2006

2

INDICE DE CONTENIDO

Pág. I. Introducción 1

I.1 Calidad de servicios 1

a. Definición de calidad 1

b. Calidad en la atención odontológica 3

c. Eficiencia y Eficacia 5

d. Evaluación de la calidad en la atención odontológica 7

1. Satisfacción 8

2. Expectativa 11

I.2. Escala SERVQUAL 12

I.3 Estudios de Calidad de servicio 13

II. Objetivos 22

II.1 Objetivo general 22

II.2 Objetivos específicos 22

III. Materiales y métodos 23

III. 1 Diseño de Estudio 23

III. 2 Población 23

III. 3 Muestra 23

III. 3.1 Criterios de Inclusión 23

III. 3. 2 Criterios de Exclusión 23

III. 4 Definición y operacionalización de variables 24

III. 5 Procedimientos y Técnicas de recolección de datos 25

III. 6 Plan de Análisis 26

IV. Resultados 27

V. Discusión 55

VI. Conclusiones 63

VII. Sugerencias 65

VIII. Bibliografía 66

IX. Anexos 71

3

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

TABLA 1: 33

Distribución de los pacientes encuestados del Clínica Dental A

según sexo, edad, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se

enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Perú.

TABLA 2: 34

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de elementos tangibles en el Clínica Dental A.

TABLA 3: 35

Distribución de la calidad de los elementos tangibles en el Clínica Dental A.

TABLA 4: 36

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de fiabilidad en el Clínica Dental A.

TABLA 5: 37

Distribución de la calidad de la fiabilidad en el Clínica Dental A.

TABLA 6: 38

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en el Clínica Dental A.

TABLA 7: 39

Distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en el Clínica Dental A.

4

TABLA 8: 40

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción de en el análisis de la seguridad en el Clínica Dental A.

TABLA 9: 41

Distribución de la calidad de la seguridad en el Clínica Dental A.

TABLA 10: 42

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de la empatía en el Clínica Dental A.

TABLA 11: 43

Distribución de la calidad de la empatía en el Clínica Dental A.

TABLA 12: 44

Distribución de los pacientes encuestados de la Clínica Dental B.

según sexo, edad, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se

enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Perú.

TABLA 13: 45

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de elementos tangibles en la Clínica Dental B.

TABLA 14: 46

Distribución de la calidad de los elementos tangibles en la Clínica Dental B.

TABLA 15: 47

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de fiabilidad en la Clínica Dental B.

5

TABLA 16: 48

Distribución de la calidad de la fiabilidad en la Clínica Dental B.

TABLA 17: 49

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en la Clínica Dental B.

TABLA 18: 50

Distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en la Clínica Dental B.

TABLA 19: 51

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción de en el análisis de la seguridad en la Clínica Dental B.

TABLA 20: 52

Distribución de la calidad de la seguridad en la Clínica Dental B.

TABLA 21: 53

Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de la empatía en la Clínica Dental B.

TABLA 22: 54

Distribución de la calidad de la empatía en la Clínica Dental B.

6

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad evaluar la calidad de servicio

recibida por pacientes atendidos en dos clínicas privadas de Lima Metropolitana (cuyos

nombres mantendremos en reserva). La población muestral del estudio fueron 30 pacientes

que acudieron a la Clínica Dental A y 30 pacientes que acudieron a la Clínica Dental B en

el mes de Octubre del año 2005. Se utilizó la escala SERVQUAL adaptada al ámbito

odontológico para medir la calidad del servicio en las dos clínicas, mediante la diferencia

entre expectativas y satisfacción.

En la Clínica Dental A, la dimensión de aspectos tangibles y la dimensión de empatía

obtuvieron los puntajes SERVQUAL más bajos, mientras que la dimensión de fiabilidad y

la dimensión de seguridad obtuvieron los puntajes más altos en las cinco dimensiones

evaluadas.

En la Clínica Dental B, la dimensión de seguridad y la dimensión de empatía obtuvieron los

puntajes SERVQUAL más bajos, mientras que la dimensión de aspectos tangibles y la

dimensión de fiabilidad obtuvieron los puntajes más altos en los cinco dimensiones

evaluadas.

Se recomienda que la gestión administrativa de las clínicas evaluadas tome en

consideración estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el

nivel de satisfacción, especialmente en las dimensiones que así lo requieran.

Palabras claves: Calidad de Servicios Odontológicos – Expectativas - Satisfacción

7

ASESOR:

Dr. Martín Quintana Del Solar

MIEMBROS DEL JURADO:

PRESIDENTE : Dr. Carlos Matta Morales.

SECRETARIO : Dr. Jorge Vásquez Alva.

MIEMBRO : Dr. César Del Castillo López.

SUPLENTE : Dr. Carlos Espinoza Montes

FECHA DE SUSTENTACIÓN : 25 de Abril del 2006

CALIFICATIVO : APROBADO POR UNANIMIDAD

8

A mis padres Máximo y Maruja, por su amor,

comprensión y apoyo durante toda mi carrera

y sus valiosas enseñanzas en el camino de mi

vida.

A mis hermanas Jeannina, Charo y Marita,

por su cariño y apoyo.

9

A mi enamorada Sandra Ponce De León, por

su cariño y constante apoyo.

10

AGRADECIMIENTO

Al Dr. Martín Quintana, por su invalorable apoyo en la investigación de este trabajo.

1

I.- Introducción

I.1 Calidad de servicios.-

a) Definición de calidad.-

El término calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes, no existe

una definición clara de ellos: desde el punto de vista del ¨ comprador ¨, la calidad con

frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista

del productor, la calidad se asocia con el diseño y la producción del producto para

satisfacer las necesidades del cliente, esto pone de manifiesto que la calidad es

definida tanto por el cliente como por el productor. 1

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente se

han definido como “que tan adecuado es para el uso” ; algunas de estas definiciones

son las que se muestran a continuación:

Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el resultado

de la comparación entre expectativas y percepciones. 2

Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en satisfacer las

demandas del cliente. 2

Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de características

que satisfacen las necesidades del consumidor. 2

Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las

necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.2

Stoner et al en 1996 describen que el término calidad representa un concepto

muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los más

atractivos para la teoría de la administración. El concepto de “calidad”, como

se usa en la administración, va más allá de crear un producto de calidad

superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y

servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos; esto entraña

hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y

después corregirlos.3

2

En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra el hecho

de que la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia

demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que

el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la

necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen

los clientes. 2

Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios posibles de la

atención con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en

función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para

proporcionar la atención. 3

La Organización Mundial de la Salud (OMS) considera que en el concepto de

calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes atributos:

Alto nivel de excelencia profesional.

Uso eficiente de los recursos.

Mínimo de riesgos para el paciente.

Alto grado de satisfacción por parte del paciente.

Impacto final en la salud. 4

En definitiva, la calidad se produce. Esta reformulación conceptual de la calidad

implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus

potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera más simple.

Buscando al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo

principal de la institución a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en

general. La calidad no se crea con una decisión, se la enseña y se la produce en cada

área de la organización con la participación activa de todos sus integrantes, desde el

portero hasta al director. 5

b) Calidad en la atención odontológica.-

3

La calidad de la atención odontológica brindada en las clínicas dentales se ha

convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de la salud, ya sea de

práctica privada o pública. El concepto de calidad en atención odontológica hay que

enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente

de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el

impacto final que tiene en la salud. 6

Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de la atención

odontológica y menos aún a su evaluación, asumiendo que al hablar de atención

médica, la odontológica queda implícita. No obstante es necesario el abordaje de la

calidad en la odontología por cuanto esta disciplina, considerada para algunos como

una especialidad dentro de la medicina, tiene sus características y particularidades

propias.6

En el concepto calidad de la atención médica según Donabedian (1998) puede

diferenciar de modo muy general tres dimensiones principales:

1.- El concepto técnico de la atención.

2.- El componente determinado por el desarrollo de la interacción personal

consustancial a la atención.

3.- El componente del entorno o ambiente físico donde se desarrolla dicha

gestión. 7

La calidad de la atención en su dimensión técnica consiste en la aplicación de la

ciencia y tecnología odontológica de modo que reporte el máximo de beneficio a la

salud del paciente minimizando sus riesgos. 8

En la dimensión interpersonal se expresan las características cualitativas de las

relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de salud,

conjuntamente con el resto de su equipo y el paciente. 9

La calidad de la atención en su dimensión interpersonal se expresa en el

cumplimiento, por el odontólogo, de los modos de actuación definidos por la ética

médica y la ética general de la sociedad. 10

Las definiciones de ¿qué es la calidad? son numerosas, pero todas de una manera u

otra relacionan dos aspectos fundamentales: lo que se espera recibir (expectativa) y

4

lo que se recibe (satisfacción), por el cliente y el prestador, los que en la medida que

se acerquen o coincidan expresarán más calidad. La calidad no es precisamente

sinónimo de más tecnología, de mejor trato, de menor costo, de más cantidad de

tratamientos realizados, de rapidez, de solución de los problemas del cliente, de

capacidad técnica y ética del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y

muchos otros.11

El odontólogo debe satisfacer las expectativas de los pacientes en cuanto a esta

relación personal. No es rara la contradicción entre lo que cree el odontólogo que

debe brindar y lo que espera el paciente de él y en lo que puede deberse a errores en

la formación de este profesional, o a expectativas inadecuadas del paciente. Si las

expectativas de un paciente no pueden ser satisfechas por la práctica odontológica o

son impropias a la moral vigente debe, por la vía de la labor educativa inherente a

toda práctica odontológica, transformarse dichas expectativas. 5

Una buena técnica demanda que cada persona involucrada en el trabajo brinde una

adecuada atención a todos los detalles requeridos para un manejo seguro y eficiente.

Esto significa que la odontología de calidad depende de la integridad, conocimiento

y habilidad adquiridos por el equipo dental, el cual incluye al dentista, la asistente

dental y el técnico dental. 4

La dirección de la relación entre el profesional y el paciente debe estar siempre en

manos del odontólogo y éste debe dirigir sus esfuerzos al logro de una participación

cada vez más activa del paciente en aras de resolver su situación de salud, por lo que

en la misma medida que se logre este objetivo se estará mejorando la calidad de la

atención. 9

En la medida en que se profundice en la investigación de los factores que

determinan el desarrollo de la dimensión interpersonal de la atención y se aplique el

conocimiento adquirido en la práctica odontológica y en la formación y

perfeccionamiento de los recursos humanos de salud, la frontera entre la denominada

dimensión técnica y la dimensión interpersonal de la atención se irá borrando y

podremos hablar entonces de una práctica odontológica a la que le es inherente un

alto nivel científico y técnico integral, pues el profesional de la salud estará cada vez

5

más capacitado para actuar científicamente al acercarse a la dimensión humana de

sus pacientes. 9

La tercera dimensión de la calidad de la atención odontológica incide notablemente

en la satisfacción del paciente. Nos referimos al entorno donde se desarrolla la

atención, a las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de

atención. Características tales como una consulta agradable con condiciones de

privacidad; tiempo de espera breve; eficiencia y rapidez en la admisión, en los

laboratorios, entre otros así como una total accesibilidad al servicio y en especial a

los recursos diagnósticos y terapéuticos necesarios, constituyen elementos que

influyen de modo importante en la calidad de la atención, pues contribuyen en el

paciente a crear un clima de satisfacción y tranquilidad, ya que percibe que todo el

entorno material y social que lo rodea está en función de satisfacer sus necesidades. 5

No obstante la obtención de una exitosa relación interpersonal por parte del

odontólogo con su paciente no puede estar condicionada por las comodidades o

facilidades del medio ambiente. El profesional y su equipo son los responsables por

el éxito de la relación odontólogo-paciente y estos deben poner todos sus

conocimientos, habilidades y dedicación personal en función de desarrollar una

relación agradable, que promueva satisfacción y confianza aún en las situaciones más

difíciles de la práctica odontológica. 5

c) Eficiencia y Eficacia.-

Muchas veces escuchamos alegremente frases como “Qué eficiente es ese o tal

empleado” o “Caramba, es usted una persona muy eficaz”. Por otro lado apreciamos

que en los informes de evaluación se utilizan estas expresiones, con tanta trivialidad

sin analizar lo que significa en todo el sentido de la palabra. Sin embargo los

términos eficiente y eficaz son temas que causan muchos debates, análisis y son

motivos de estudio y reflexión al analizar la calidad de la atención. 5

La eficiencia se refiere a la relación entre esfuerzos y resultados. Si se obtienen más

resultados de un esfuerzo determinado, habrá incrementado la eficiencia. Asimismo,

si se puede obtener el mismo resultado con menos esfuerzo entonces se habrá

6

incrementado la eficiencia. En otras palabras, eficiencia consiste en realizar un

trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar

recursos económicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer

bien lo que se hace. 6

Peter Drucker, uno de los autores más reconocidos en el campo de la administración,

describe que eficiencia es la capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para

alcanzar los objetivos de la organización: “hacer correctamente las cosas”.3

Sin embargo, en las organizaciones “no basta” con ser únicamente eficientes, las

organizaciones modernas buscan algo más que eso, y eso es la eficacia. Cuando un

grupo alcanza las metas u objetivos que le impone la institución, decimos que es

eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los resultados en relación con las metas y

cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para ser eficaz debes de

priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyan a

alcanzar tus objetivos y metas provistas, por lo que debes de asegurarte que lo que

hagas valga la pena y conduzca a un fin. 5

Peter Drucker describe a la eficacia como la capacidad para determinar los objetivos

apropiados: “hacer las cosas correctas”.3 Eficacia se refiere a la extensión en la que

se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.12

La eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede ser

compensada con eficiencia, por grande que sea ésta ya que no hay nada mas inútil

que hacer eficientemente algo que no tiene ningún valor y que no contribuye en nada

para la organización. Por eso es necesario preguntarse si lo que se hace vale para

algo. Por ejemplo una persona puede pasar todo el día en su trabajo, sentado en su

escritorio, pero esto no significa que sea eficiente ni eficaz, más aun cuando su labor

no es productiva y se dedica a utilizar indiscriminadamente los recursos con los que

cuenta su organización. Es necesario precisar que en la actualidad las empresas pasan

por una serie de problemas por la falta de recursos, de igual forma todas quieren

ofrecer un buen producto o un buen servicio a bajo costo, por eso una vez definida la

meta a la cual queremos llegar, posteriormente debemos buscar la mejora en

eficiencia. 6

7

d) Evaluación de la calidad en la atención odontológica.-

Es importante realizar una evaluación acerca de la calidad en la atención

odontológica. La evaluación es un medio por el cual un programa o un proceso es

examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de éxito en alcanzar

predeterminadas metas. La evaluación nos permite conocer en qué aspectos estamos

fallando y así poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor

atención.13

Blumenthal (1996) piensa que la calidad técnica de la atención tiene 2 dimensiones:

lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con la que la atención

apropiada es desempeñada. La técnica de alta calidad consiste en “hacer lo correcto

correctamente”. Hacer lo correcto requiere que el profesional tome las decisiones

correctas sobre la atención para cada paciente (toma de decisión de alta calidad), y

para hacerlo bien se requiere habilidad, juicio y ejecución expedita (desempeño de

alta calidad). 14

Además considera que la calidad de la interacción entre odontólogos y pacientes

depende de varios elementos en su relación: la calidad de su comunicación, la

capacidad del odontólogo de mantener la confianza del paciente, y la capacidad de

tratar al paciente con ¨ preocupación, empatía, tacto y sensibilidad ¨.14

El enfoque en sistema, planteado desde hace años por Donabedian, es aceptado en

forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide

teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura, proceso y resultados. 7

Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificación del

personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las

instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos

existentes, así como la formulación de políticas y estrategias y la aplicación

de técnicas de dirección por objetivos y de planificación estratégica.

Constituye lo que en sistema se llama insumos o entrada. En otras palabras,

se refiere al conjunto de características o atributos de índole organizativa o

material que se mantienen con relativa estabilidad temporal. 7

8

Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atención y

aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecución del propio proceso.

Dentro de este componente se incluye no sólo las acciones ejecutadas por el

personal de salud -- con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan --,

sino también las que pueden desplegar los propios pacientes. 7

Resultado: En última instancia es la consecuencia que tiene el proceso de

atención con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte,

incluye el análisis del nivel de impacto; el cumplimiento de indicadores y de

los gastos efectuados; la satisfacción de los usuarios, prestadores y decisores;

la certificación y acreditación institucional con la subsiguiente estimulación

de la calidad técnica y gerencial basada en el desempeño, así como la

identificación de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento

continuo. 7

Actualmente se utilizan más los métodos que toman datos de procesos y resultados, o

de los tres componentes, toda vez que se ha visto claramente que una buena

estructura no asegura un buen proceso, ni que un buen proceso asegura un buen

resultado, ni que un buen resultado puede asegurar las bondades de la estructura o

del proceso. De ahí la importancia que se da hoy día al enfoque sistémico y la

tendencia a no considerar aisladamente un componente. La evaluación de la calidad

debe, entonces, construirse a partir de un cuerpo de conocimientos sobre las

relaciones que existen entre estructura, proceso y resultados. 5

Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la

satisfacción y expectativa de los pacientes y de los propios prestadores de la

atención, pues sólo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones

fisiológicas y estéticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que

éste se sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo. 6

1. Satisfacción.-

La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de

la calidad de la atención y está determinada por la percepción que él mismo haga de

la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad.6

9

La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la calidad.

Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases

científico-técnicas de la atención odontológica por lo que sus juicios en relación con

estos aspectos pueden no ser válidos; en algunos casos esperan y exigen cosas que

sería incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no

necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una medida de la

calidad de la atención. Por ejemplo, si el paciente está insatisfecho porque sus altas

expectativas sobre la eficacia de la atención no se han cumplido, es evidente que el

profesional falló en la educación de su paciente y no supo transformar las

expectativas del mismo en función de sus reales necesidades de salud.6

Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto técnico

científico funcionó adecuadamente en la atención recibida; él no sabe si una

intervención quirúrgica o un examen complementario se realizó con la calidad

requerida o si el diagnóstico es acertado o no, pero él sí sabe qué tipo de asistencia

recibió, qué grado de calor humano sintió en la relación que estableció con el

profesional y el resto del personal del equipo de salud; él sabe si fue tratado como

una persona o no. De modo general el criterio que se forma el paciente de la

competencia técnica de la asistencia recibida está correlacionado positivamente con

el grado de satisfacción general que el mismo sienta en la relación interpersonal que

establece con el odontólogo.6

La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de

la calidad de la atención y está determinada por la percepción que el mismo haga de

la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad. 5

Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar

satisfacción: “A la primera”, que se refiere a la situación ideal en la cual el usuario

recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el

blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un intercambio

ágil y agradable. 15

10

También se puede generar satisfacción "a la segunda" cuando se produce un error en

el momento de la prestación, que es identificado, enfrentado y subsanado en el

momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido. 15

Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de

recepción para ser atendido y algún miembro del consultorio se haya acercado para

explicarle con mucha cortesía los motivos de la demora y las disculpas del caso con

una taza de café o una buena revista. 15

Por último, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una

queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para

transformar esa mala experiencia en una buena relación a futuro. 15

La satisfacción del paciente y el cuidado de la salud están indicados como un

importante factor asociado con los conocimientos de salud, las indicaciones, los

resultados de tratamiento, entre otros. En odontología son encontrados varios

factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas. La relación

dentista-paciente, la competencia técnica, accesibilidad, costo y ubicación,

experiencias dolorosas y la ansiedad dental tienen que ser previamente encontradas

para determinar los parámetros de la satisfacción del paciente. 16

Como con toda organización que se ocupe de satisfacer a los usuarios de sus

productos o servicios, los proveedores de servicio dental se están involucrando

mucho más con la satisfacción de sus pacientes. Esto se da debido al incremento de

las evidencias que están asociadas entre la satisfacción, la conformidad del paciente

y los sucesos del tratamiento que determinan la calidad del cuidado dental. 17

En informes recientes, la satisfacción del paciente es definida como la evaluación

cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva basada en los

aspectos importantes de la estructura, proceso y los resultados de la experiencia de

estos servicios. 17

La valoración que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de

salud en cada momento está influida en primer lugar por su propia experiencia como

11

usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la

relación que se establece con el odontólogo, como paciente o como familiar de

paciente. 6

Esta relación puede tener como marco la clínica y la satisfacción generada en su

integralidad cumple varias funciones:

Una función social: para el ciudadano la salud pública es una institución

priorizada, responsabilizando con el mantenimiento, conservación y

mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen

decisivamente en su opinión sobre el sistema social.

Una función profiláctica y dinamizadora de las conductas generadoras de

salud: el ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pública y el

alto nivel de satisfacción con la atención mantiene una actitud activa en

cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformación de su modo de vida en

aras de incrementar su salud.

Una función terapéutica: un paciente satisfecho con la atención de salud

presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontólogo

y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real

confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemos

expresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia técnica del

odontólogo por el grado de apoyo socio psicológico y emocional que recibe

de él. Por ésta razón, el profesional que se gana la confianza está

engendrando una respuesta socio emotiva en el mismo que se beneficia por

muy variadas vías el resultado de la atención. Esta relación se ha comprobado

empíricamente en varias investigaciones internacionales. 6

La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de

la calidad de la atención y está determinada por la percepción que el mismo haga de

la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad. 1

2. Expectativa.- Se dice que las expectativas son la percepción de la probabilidad de ocurrencia de

algún evento. Olson y Dover (1979) las definieron como "La creencia departe del

12

consumidor acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en un tiempo

en el futuro".18

También podemos definir las expectativas como actitudes o creencias de los

individuos respecto de la naturaleza de los acontecimientos futuros que influyen en

sus decisiones presentes.19

Existen dos niveles de expectativas de servicio a los pacientes que son el nivel

deseado y el nivel adecuado:

Nivel deseado: este refleja el servicio que el paciente espera recibir. Es una

mezcla de lo que él cree que puede ser y debe ser.20

Nivel adecuado: este refleja lo que el paciente encuentra aceptable y es, en

parte, una función de lo que el paciente estima que será el servicio, es decir,

de su nivel previsto. 20

Las expectativas de los pacientes provienen del uso anterior del producto, de

información procedente de fuentes sociales, de la presentación de ventas y de la

publicidad.21

De modo general las expectativas de los pacientes pueden agruparse en cuatro

amplias categorías pertenecientes a:

Los aspectos referidos al proceso de interacción personal que se establece

entre el equipo odontológico y el paciente.

Los aspectos referidos a la percepción de la competencia técnica del

profesional y su equipo que tengan los pacientes.

Las condiciones de los lugares en que se brinda la atención, así como el grado

de accesibilidad de la misma.

Los aspectos referidos a los valores morales del profesional de la salud que se

manifiestan en el cumplimiento de la ética médica y la ética general de la

sociedad. 5

I.2.- Escala SERVQUAL.-

En la actualidad SERVQUAL es la escala mas usada para medir la calidad de un

servicio. La escala SERVQUAL ha sido validada y probada para medir la calidad de

servicios, teniendo un alfa de Cronbach de 0.89. La formalización de la medición de

13

la calidad a través de la comparación de las expectativas con las satisfacciones se

realiza a través de la escala SERVQUAL. La escala determina la calidad del servicio

mediante la diferencia entre expectativas y satisfacciones valorando ambas a través

de una encuesta de 22 ítems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía:

Elementos tangibles: Son catalogados como elementos tangibles el aspecto

de las instalaciones físicas, el personal, maquinarias, equipos, herramientas,

métodos, procedimientos, instrucciones, materiales de comunicación y

productos intermedios.

Fiabilidad: Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma

fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se

provee. Probabilidad del buen funcionamiento de algo.

Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar ante cualquier

problema o eventualidad que ocurra previa o durante una atención. Es la

disposición y voluntad del personal para ayudar a los clientes y proporcionar

un servicio rápido.

Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de algo para

inspirar confianza y credibilidad.

Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de

animo de otro. Atención individualizada y esmerada que ofrece todo la

organización a sus clientes. 22

Cada uno de los 22 ítems es medido a través de una escala numérica que va desde 1

para una satisfacción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta el

número 7 para una satisfacción o expectativa muy elevada del mismo servicio. 22

I.3.- Estudios de Calidad de servicio.-

Stufflebeam y Webster, quienes propusieron una clasificación de los diversos

estudios de evaluación de servicios, dieron una importancia especial a aquellos

centrados en el punto de vista del consumidor. Estos últimos hacen hincapié en

14

valores y necesidades percibidas por los usuarios y tienen la ventaja de reportar una

visión independiente de la que sustentan los proveedores. 23

Para Scriven los estudios que toman la opinión de los consumidores tienen una alta

credibilidad, puesto que no están involucrados en sus juicios los puntos de vista de

los operadores del programa sino los de aquellos afectados por éste. 24

La visión de los pacientes hacia los servicios de salud ha sido, desde hace

aproximadamente veinte años, motivo de interés, por lo que se han producido

estudios sistemáticos al respecto. En el caso de la atención odontológica, destaca el

clásico llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un

cuestionario aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa

especial, en el lapso de ese año y en el cual se exploraba la satisfacción con la

duración de las citas, el tiempo de espera, la confianza en los operadores, así como

sus conocimientos y opiniones sobre cuando conviene visitar al dentista y porqué,

además de indagar factores de riesgo odontológico percibidos por los mismo

pacientes. 25

Otros estudios sobre percepciones de la población con los servicios dentales, han

encontrado diferencias entre la valoración que hace el profesional sobre la

importancia de algunos tratamientos versus las expectativas de los pacientes

atendidos o potencialmente usuarios. La satisfacción de los pacientes, está basada en

actitudes y sentimientos acerca del proveedor y la atención obtenida. Esas actitudes

se forman como resultado de la interacción paciente-profesional o son transmitidas a

las personas por otros, generalmente familiares y amigos. 26

Hornung y Messagli, plantean que los pacientes tienen dos objetivos cuando buscan

atención odontológica. El primero, es obtener un buen diagnóstico y un apropiado

tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista respecto al manejo del

miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el tratamiento dental implican.

Casi nunca, dicen estos autores, el paciente está en capacidad de valorar

objetivamente la competencia técnica del dentista, por lo que se enfoca más a valorar

la relación humana con el profesional. 27

En algunos estudios, en los que se preguntó a pacientes que era para ellos un buen

dentista, se encontró que, en la perspectiva de éstos, un factor crítico era la

15

personalidad así como la habilidad para reducir el miedo y la ansiedad; seguía a estas

características la capacidad técnica del dentista. En el caso de la atención a niños, los

padres refirieron como una cualidad positiva el hecho de que el dentista les hablara

y explicara lo que les iba a hacer de modo tal que los niños pudieran

entenderlo.28,29,30

Los aspectos mencionados se traducen en lo que se ha llamado el grado de

satisfacción-insatisfacción de los usuarios. Este, como ya se mencionó, mide de

manera colateral una parte importante de la calidad de atención: la calidad humana.

Es frecuente encontrar en estos servicios, tanto a nivel público como privado, el

problema de la deserción, muchas veces atribuido solamente a factores de tipo

económico o bien achacados a la ¨ mala educación ¨ odontológica de la población,

sin tomar en consideración los aspectos relacionados con experiencias previas de los

pacientes o sus familiares ante tratamientos recibidos o bien con lo que en la

actualidad están recibiendo. 29

Para los profesionales del campo odontológico, así como para los estudiantes en

formación es muy importante el conocimiento de los diversos factores que

intervienen en la calidad de atención, pero deben ser incluidos también, aquellos que

permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en gran

medida estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios,

especialmente cuando se trata del primer contacto con el servicio, así como también

de la permanencia y apego a los planes de tratamiento instaurados por el

odontólogo.30

Valencia en el 2004 evalúo la calidad de servicio percibida por los pacientes de la

Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco.

La muestra estuvo constituida por 200 pacientes seleccionados mediante muestreo

aleatorio sistemático, a quienes se les aplicó un instrumento basado en la encuesta

SERVQUAL modificada. Los resultados muestran que según la encuesta

SERVQUAL, 63% de los pacientes encuestados estuvieron insatisfechos con el

servicio. La mayor proporción de pacientes insatisfechos, 66.5%, se encontró en la

dimensión de aspectos tangibles, sin embargo todas las dimensiones presentaron en

promedio insatisfacción leve-moderada. Se concluye que la calidad de servicio de la

16

Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cuzco

fue percibida por los pacientes como insatisfactoria según la encuesta SERVQUAL.

31

En el 2003, Vilcarromero evaluó la calidad de la atención médica del departamento

de emergencia de adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la

percepción del paciente, ésta evaluación la realizó utilizando encuestas SERVQUAL.

La muestra fue de 93 pacientes distribuidos proporcionalmente en las tres áreas de

atención médica, encontrando insatisfacción total con la calidad de la Atención

Médica del Departamento de Emergencias del Hospital Nacional Cayetano Heredia

siendo las dimensiones: respuesta pronta y empatía, las que mostraron los niveles

mayores de insatisfacción severa (89.2% y 26.9% respectivamente); mientras que,

tangibilidad, presentó los mayores niveles de satisfacción (75%).32

En el 2004 en Chimbote, Robles evalúo la calidad de servicio en la clínica Robles

desde la percepción del usuario externo, la muestra fue de 232 pacientes y el

instrumento usado para medir la calidad de servicio fue la encuesta SERVQUAL

modificada, que mide el nivel de satisfacción del usuario externo mediante la

diferencia de las expectativas y percepciones en cinco dimensiones. La calidad de

servicio percibida como satisfacción fue de 47.2% e insatisfacción 52.8%, la

dimensión de aspectos tangibles obtuvo mayor nivel de insatisfacción leve a

moderada (54.8%); seguridad presentó el mayor nivel de satisfacción amplia

(37.2%). El ítem con mayor valor de insatisfacción fue: La clínica debe ser fácil de

identificar, tener letreros, señales y lista de precios; y el ítem con más satisfacción

fue: Los trabajadores de la clínica inspiran confianza hacia el usuario. La primera

dimensión priorizada fue respuesta rápida y la última empatía. 33

Portal en el 2000 realizó una medición de la Calidad del Servicio en el Centro de

Salud Jesús de la Red de Salud II de Cajamarca. La muestra fue de 80 pacientes y se

utilizó la encuesta SERVQUAL para el estudio. Se encontró que las expectativas de

la población respecto a los servicios, se encuentran por encima de su percepción;

siendo de todos los parámetros de medición de la calidad del servicio, la capacidad

de respuesta, la empatía y la confiabilidad, donde se presentaron mayor

insatisfacción. 34

17

Villanueva en el 2002 realizó una medición de la calidad percibida por los usuarios

externos del Centro de Salud San Francisco en Tacna. La muestra fue de 100

usuarios que acudieron a consulta durante todo el año 2002, las encuestas utilizadas

fueron definidas según el modelo SERVQUAL y medidas a través de la escala de

Likert. Los resultados muestran que el 71% de los usuarios externos muestran

insatisfacción leve-moderada y el 29% insatisfacción severa con el servicio

recibido.35

Aliaga en el 2003 realizó una investigación de la calidad de atención en los

consultorios externos de la Clínica Médica Cayetano Heredia, evaluando la

satisfacción del paciente, utilizando una versión modificada de la encuesta

SERVQUAL. La muestra fue de 470 pacientes que acudieron a los consultorios

externos de la clínica antes mencionada, de los cuales 340 fueron consideradas

válidas para el análisis estadístico. El porcentaje global de satisfacción fue de 34.4%

mientras que el porcentaje global de insatisfacción fue de 65.6%; con 51.2% de

encuestados con insatisfacción ¨ menor ¨ y 14.4% de encuestados con insatisfacción ¨

mayor ¨ . Las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta obtuvieron los

puntajes SERVQUAL más bajos y los porcentajes más altos de insatisfacción ¨

mayor ¨.36

Durante 1994, el Instituto Catalán de la Salud realizó un estudio comparativo sobre

el grado de satisfacción de los usuarios en 2 centros de salud de la ciudad de

Tarragona. La idea de éste trabajo fue medir calidad asistencial tomando satisfacción

como indicador indirecto de la misma. A la vez se seleccionaron 6 aspectos para

operacionalizar la variable: trato profesional, tiempo dedicado, explicaciones

recibidas, tiempo de espera previo a la visita, trámites burocráticos para acceder a la

visita y adecuación al horario de visita. La población muestrada se categorizó por

sexo, edad, clase social, nivel de educación y cobertura social. Los resultados

obtenidos difieren de los casos comentados más arriba: en uno y otro centro los

niveles de insatisfacción son significativos, de este modo se afirmó que el 39.3% en

uno y el 52,6% en otro no se encuentran satisfechos. La variable nivel de estudios es

la que arroja diferencias significativas al analizar los niveles medios de satisfacción.

En las conclusiones de este estudio se abre una discusión que interesa destacar

18

¨...aunque los resultados sobre satisfacción de los usuarios pueden tener un alto valor

orientativo acerca del funcionamiento del sistema y de las expectativas de la

población, no resulta adecuado inferir los resultados concretos de una zona a otra,

puesto que existen múltiples factores que dificultan o impiden las extrapolaciones en

el tema de satisfacción.¨ 37

En Chile se realizó en 1998 una encuesta de satisfacción a usuarios afiliados al

sistema privado de salud. En este caso observan que el nivel de satisfacción es

excelente: el 91,2% de los encuestados se manifiesta satisfecho. Al igual que el caso

anterior se mide el índice de satisfacción pero no los criterios y percepciones que

actúan sobre el parecer del usuario. 38

En Perú se realizó un estudio de satisfacción en salud tomando como fuente el

módulo salud de la Encuesta Nacional de Hogares durante el año 1998/99. No se

trata de un instrumento formulado y construido a priori para indagar sobre

satisfacción respecto a los servicios de salud. Los objetivos centrales del estudio

buscaron aproximarse a medir el acceso de la población a los servicios de salud y a

indagar sobre las causas que impiden dicho acceso, cuantificando la demanda

insatisfecha en salud. Este estudio, a diferencia del anterior, no intenta medir un alto

o bajo nivel de satisfacción respecto a determinado sub-sistema sino que parte del

supuesto de que la accesibilidad es en si misma fuente de satisfacción. Dicho de otro

modo: a la idea de acceso a la salud, ya sea geográfico o económico, se corresponde

la idea de satisfacción. 39

Estableciendo una diferencia con los anteriores, un estudio de investigación realizado

en 1996 en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe propone una mirada

enriquecedora sobre la idea de satisfacción: el mismo no busca resultados de más o

menos satisfacción respecto al servicio recibido en los centros sanitarios de la

ciudad, sino que indaga sobre los procesos interpersonales y subjetivos que

constituyen y determinan lo que se percibe como satisfactorio. Se centra en el

abordaje del proceso interactivo que significa la idea de salud y enfermedad e indaga

en el universo simbólico del paciente internado siendo el lenguaje y el modo de

contar la fuente más valorada para el análisis. Comparativamente con las

investigaciones arriba comentadas, este estudio resulta de especial interés ya que

19

explora desde los propios usuarios las subjetividades que los lleva a percibir lo

positivo o negativo del sistema, lo que es valorado y lo que no. 40

En Cuba en el 2002 se describe la aplicación de una propuesta metodológica para

evaluar un servicio estomatológico por el método trazador, tomándose la caries

dental como enfermedad trazadora de la calidad de los mismos por criterio de

experto. Se emplearon como indicadores para la evaluación la revisión de 102

historias clínicas de pacientes que fueron atendidos en el servicio por caries dental,

los indicadores operacionales del Programa Nacional de Estomatología, y los

resultados de las encuestas autoaplicadas de los 19 proveedores de servicio, así como

de 40 pacientes entrevistados que asistieron a la clínica por caries dental en el

periodo comprendido del 7 al 18 de Agosto del 2000. A cada uno de estos aspectos

se le otorgaron 25 puntos, para un total de 100 puntos. Se arribó a la conclusión de

que la enfermedad seleccionada resultó útil para evaluar el servicio objeto de la

investigación. La puntuación alcanzada fue de 73 puntos, para una categoría regular

según la escala de Linker. Se obtuvieron 20, 19, 18 y 16 puntos en los aspectos

evaluados en el orden antes descrito. 41

En Brasil, en el estado de Pará, se evaluó la satisfacción de los pacientes atendidos

en la Clínica Integrada del Curso de Odontología de la Universidad Federal de Pará

(CICOUFPA), a través de una muestra aleatoria simple de 200 usuarios de 600

inscritos, atendidos en los meses de Mayo y Junio del 2002. Para este estudio fue

aplicado un cuestionario con 19 preguntas cerradas y una abierta, y estos datos

recolectados fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando el software Epi.

Info.604.d. con un nivel de significancia de 5%(p<0,05). Los resultados indicaron

que 66% de los pacientes de CICOUFPA no sintieron dolor, el 46% no tuvieron

miedo, 87% buscaron tratamiento especializado, 83% recibieron información sobre

tratamientos curativos, y 68% sobre procedimientos preventivos, la evaluación de

atención por el alumno y el profesor merecen una aprobación de 98%, siendo el

97.5% de los alumnos y el 62.5% de los profesores estaban vestidos adecuadamente,

así como recomendaciones sobre las mejoras que fueron relacionadas con la

infraestructura y el servicio de triaje, 98% de los pacientes recomendarían el servicio,

con una nota media de 8.33 , y la evaluación del ambiente de trabajo obtuvo una

20

aprobación del 95% de los pacientes. Por lo tanto los pacientes estaban satisfechos

con el ambiente físico de la CICOUFPA, acreditan la competencia de los alumnos y

profesores y recomiendan el servicio a otras personas. 42

Se realizó un estudio para obtener un diagnóstico de los elementos de marketing en

la Clínica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos, utilizando encuestas con

una muestra de 200 pacientes durante el período de junio-julio del año 2002. Los

clientes reales son en mayor porcentaje mujeres, con rangos de edades entre: 18-28

años, distritos a que pertenecen en mayor cantidad son: Callao, Lima, San Martín de

Porras y una mayor población tiene grado de instrucción superior, seguido de

secundaria. 43

Se observó que se debe enfatizar en la promoción de la Clínica, brindando charlas

promocionales de higiene bucal, repartir volantes, cartillas, programar entrevistas en

los medios de comunicación, para reforzar su imagen.

La atención del administrativo y operador fueron considerados buenos y los precios

económicos. 43

Los pacientes consideraron a la sala de espera confortable, en una mayor porcentaje

las clínicas 1, 2 y 3, seguida la sala de espera de odontopediatría, diagnóstico y por

último radiología.

La ubicación de la Clínica fue considerada buena. 43

Se realizó un estudio para determinar los servicios complementarios que los

pacientes consideran indispensables en dos centros odontológicos del distrito de San

Isidro. Se realizó una encuesta de tipo auto-administrada y de carácter anónimo. La

población en estudio estuvo conformada por pacientes que asisten por primera vez a

dos centros odontológicos (Centro de Rehabilitación Dental Especializada y Centro

Odontológico Americano) del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima. El tamaño

calculado para la muestra fue de 30 pacientes por centro odontológico. Se obtuvo

como principales resultados que la mayoría de pacientes de los dos centros

odontológicos consideran indispensable atenderse con un odontólogo especialista, el

cual los atienda en un ambiente individual. Que se les programe las citas cada

semana vía telefónica. Otro resultados importante fue el contar con estacionamiento

propio. (AU). 44

21

El propósito del estudio es determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes

atendidos en dos clínicas dentales privadas de Lima para así conocer cuáles son las

expectativas y satisfacciones más frecuentes.

22

II.- Objetivos

II. 1.- Objetivo general.-

Determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos

clínicas dentales privadas de Lima Metropolitana ( las cuales llamaremos

Clínica A y Clínica B)

II. 2.- Objetivos Específicos.-

Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en la Clínica A.

Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de la atención

odontológica en la Clínica B.

.

23

III. Materiales y métodos

III.1.-Diseño del estudio.-

El presente estudio es de tipo descriptivo y transversal.

III.2.- Población.-

El grupo de estudio estuvo conformado por todos los pacientes nuevos que

acudieron para consulta y tratamiento posterior, durante las 12 semanas que dura el

estudio, en el Clínica A y la Clínica B.

III.3 Muestra.-

Para el presente estudio se aplicó el procedimiento de muestreo no probabilístico

debido a que solo se tomaron a los pacientes que aceptaron participar en el estudio,

con un mínimo de participantes de 30 personas por clínica dental.

III.3.1- Criterios de Inclusión.-

-Pacientes que recibieron por lo menos una consulta previa y un tratamiento

posterior.

-Pacientes adultos.

III.3.2- Criterios de Exclusión.-

- Pacientes menores de 18 años.

- Pacientes con algún impedimento mental

- Pacientes que acudieron a consulta y no recibieron ningún tratamiento posterior.

- Pacientes que acudieron por emergencia.

24

- Pacientes que participaron en la encuesta en días anteriores para evitar repeticiones.

III.4.- Definición y operacionalización de variables.-

Elementos tangibles: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo

definida como el aspecto de las instalaciones físicas, el personal, maquinarias,

equipos, herramientas, métodos, procedimientos, instrucciones, materiales de

comunicación y productos intermedios. Estará constituida por los ítems del 1 al 4 y

se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert

(anexo 1).

Fiabilidad: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida

como capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma veraz y

correcta. Estará constituida por los ítems del 5 al 9 y se registrarán los niveles de

satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).

Capacidad de respuesta: Variable cuantitativa discreta medida en escala de

intervalo definida como la capacidad de reaccionar ante cualquier problema o

eventualidad que ocurra previa o durante una atención. Estará constituida por los

items del 10 al 13 y se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa mediante

la escala de Likert (anexo 1).

Seguridad: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida

como el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar confianza y credibilidad.

Estará constituida por los items del 14 al 17 y se registrarán los niveles de

satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).

Empatía: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida como

la atención individualizada y esmerada que ofrece todo la organización a sus clientes.

Estará constituida por los items del 18 al 22 y se registrarán los niveles de

satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).

Sexo: Variable cualitativa dicotómica medida en escala nominal definida de acuerdo

con las características físicas externas de cada persona siendo registrada como

masculino o femenino.

25

Edad: Variable cuantitativa discreta medida en escala ordinal definida como el tiempo

que ha vivido una persona desde su nacimiento y se registrarán por rango de edad de

18 a 22 años, 23 a 27 años, 28 a 32 años, 33 a 37 años, 38 a 42 años, 43 a 47 años, 48 a

52 años o 53 a mas años.

Grado de Instrucción: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de

acuerdo con los estudios que realizó siendo registrada como primaria completa,

primaria incompleta, secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa,

superior incompleto, técnico completa, técnica incompleta o analfabeto.

Procedencia: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo al

lugar donde habita cada persona siendo registrada como : Área Central de Lima (

Cercado, Barranco, Breña, Jesús María, La Molina, La Victoria, Lince, Magdalena,

Pueblo Libre, Miraflores, Rímac, San Borja, San Isidro, San Luis, Surco, San

Miguel, Surquillo), Cono Norte (San Martín de Porres, Los Olivos, Independencia,

Comas, Carabayllo, Puente Piedra, Santa Rosa, Ancón, Ventanilla) y Cono Oeste

(Callao, La Perla, Carmen de la Legua, Bellavista, La Perla). 45

Ocupación: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo a la

labor que desempeña la persona siendo registrada como Medico, Abogado,

Ingeniero, Arquitecto, etc.

Motivo por el cual se entero del servicio: Variable cualitativa en escala nominal

definida de acuerdo a el medio de comunicación por el que se informó de la atención

y lugar donde se le brinda el servicio requerido siendo registrada como televisivo,

radial, escrito, familiar, etc

III.5.- Procedimientos y técnicas de recolección de datos.-

Se solicitó los permisos para realizar el estudio en las dos clínicas dentales

(CERDENT y Centro Odontológico Americano). Se seleccionó a los pacientes

nuevos y que hayan recibido un tratamiento posterior, se les solicitó la autorización

para la aplicación del cuestionario (Anexo 2). Se entregó un cuestionario a cada

paciente para su llenado en ese instante. Dicho cuestionario fue anónimo y de auto

llenado. Para garantizar la confidencialidad de la información, se colocó una urna en

26

cada lugar con el objeto que se depositara el cuestionario una vez contestado, en vez

de que hubiera “alguien” encargado de recogerlo.

El cuestionario es del tipo auto-administrado y de carácter anónimo. Este

cuestionario consta de dos partes: la primera parte explora los datos personales de

edad, sexo, ocupación, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se entero

del servicio, y la segunda parte que explora las 5 dimensiones de SERVQUAL:

elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Consta

de 22 preguntas que se dividen en el servicio que esperaba recibir y el servicio que

recibió, teniendo 7 respuestas las cuales se responderán con una sola alternativa

(Anexo 3).

Se creó además una ficha de recolección de datos en la hoja de cálculo de Excel donde

se vaciaron los datos (Anexo4).

III.6.- Plan de Análisis.-

Se utilizó el software SPSS 12.0 para obtener los valores estadísticos.

El análisis univariado se realizó con la obtención de los puntajes totales de las escalas

tipo Likert para cada uno de las 5 dimensiones evaluadas, calculándose posteriormente

la media aritmética, la desviación estándar y los valores mínimo y máximo para cada

uno de las facetas. También se obtendrá la frecuencia y porcentaje de las variables sexo,

edad, ocupación, procedencia, grado de instrucción y motivo por el cual se entero del

servicio.

Para determinar la Calidad de servicio de cada Clínica Dental se procederá con la

siguiente formula:

CALIDAD = SATISFACCIÓN - EXPECTATIVA

Del resultado de esta formula se puede tener tres posibles situaciones:

1. Que las expectativas sean mayores que las satisfacciones: entonces se alcanzan

niveles bajos de calidad de servicio.

2. Que las expectativas sean menores que las satisfacciones: entonces se alcanzan

niveles altos de calidad de servicio.

3. Que las expectativas igualen a las satisfacciones: entonces se alcanzan niveles

modestos de calidad de servicio.

27

IV.- RESULTADOS

El análisis fue realizado a 60 pacientes, 30 pacientes procedentes de la Clínica Dental A y

30 pacientes procedentes de la Clínica Dental B, que llenaron la encuesta, aceptando todos

participar voluntariamente en éste. Las encuestas se realizaron en el mes de Octubre del año

2005 y éstos fueron los resultados:

En la tabla 1 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la Clínica

Dental A, en donde se observa que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la

variable de edad se encontró que, el 26.7% pertenecía al grupo de 18 a 29 años, el 53.3%

pertenecía al grupo de 30 a 39 años, el 16.7% pertenecía al grupo de 40 a 49 años y

finalmente el 3.3% pertenecía al grupo de 50 a más años. En la variable de ocupación el

66.7% estuvo dentro del grupo de profesionales, mientras que el 3.3% estuvo dentro del

grupo de estudiantes, y finalmente el 30% estuvo dentro del grupo de otros.

En la variable de procedencia se encontró que el 86.7% provienen del área central de lima,

mientras que el 10% provienen del cono norte y finalmente el 3.3% provienen del cono sur.

En la variable de grado de instrucción se encontró que el 93.3% terminaron estudios

superiores, mientras que el 3.3% terminaron estudios secundarios, y finalmente el 3.3%

terminaron estudios de carreras técnicas. En la variable de cómo se enteraron del servicio,

el 40% muestra a la información obtenida del seguro, el 36.7% muestra a la información

obtenida por amigos o familiares, el 16.7% muestra a al término otros, mientras que el

3.3% muestra a la información obtenida mediante la televisión y finalmente el 3.3%

muestra a la información obtenida por revistas.

En la tabla 2 se encuentran los valores encontrados en el análisis de elementos tangibles en

la Clínica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue en el ítem 3 para la expectativa y

la satisfacción con 5.73 mientras que la menor media alcanzada fue en el ítem 4 para la

satisfacción con 5.33.

En la tabla 3 observamos la distribución de la calidad de los elementos tangibles en la

Clínica Dental A, encontrando que en el ítem 1, con respecto a si ¨ el lenguaje es adecuado

para realizar la atención ¨, se obtiene una calidad de servicio alta. En el ítem 2 encontramos

con respecto a ¨ si se cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y

28

agradables ¨, se obtiene una calidad de servicio baja. En el ítem 3 encontramos con respecto

a ¨ si la información sobre salud dental es clara y sin tecnicismos ¨ se obtiene una calidad de

servicio modesta. Finalmente en el ítem 4 encontramos con respecto a ¨ si se tiene

herramientas manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos

dentales ¨ se obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 4 tenemos la distribución de los valores encontrados en el análisis de fiabilidad

en la Clínica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue para el ítem 6 para la

satisfacción con 5.90 mientras la menor media alcanzada fue para el ítem 9 para la

satisfacción con 5.53.

En la tabla 5 observamos la distribución de la calidad de la fiabilidad en la Clínica Dental A

encontrando que en el ítem 5, con respecto a ¨ cumple con terminar un tratamiento en la

fecha estipulada ¨, se obtiene una calidad de servicio alta. En el ítem 6 encontramos, con

respecto a ¨ se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizará ¨, se

obtiene una calidad de servicio baja. Para el ítem 7 encontramos con respecto a ¨

habitualmente realiza muy bien sus tratamientos ¨, se obtiene una calidad de servicio alta.

Para el ítem 8 encontramos con respecto a ¨ cuando le falta algún documento para ser

atendido, se muestra interés para solucionar su problema ¨, se obtiene una calidad de

servicio alta. Finalmente para el ítem 9 encontramos con respecto a ¨ si se le entrega una

atención oportuna y eficiente ¨, se obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 6 encontramos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la

capacidad de respuesta en la Clínica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el

ítem 11 para la expectativa con 5.80 mientras que la menor media encontrada fue en el ítem

12 para la satisfacción con 5.53.

En la tabla 7 observamos la distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en la

Clínica Dental A, encontrando que en el ítem 10, con respecto a ¨ el sistema de atención

está hecho para entregarle un buen servicio ¨, se obtiene una calidad de servicio modesta.

Para el ítem 11, con respecto a ¨ se cumplen oportunamente sus demandas de atención ¨, se

obtiene una calidad de servicio alta. Para el ítem 12, con respecto a ¨ se le entrega

información, diagnósticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes

citas ¨, se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el ítem 13, con respecto a ¨

29

las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes ¨, se obtuvo una

calidad de servicio modesta.

En la tabla 8 tenemos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la

seguridad en la Clínica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el ítem 15 para

la satisfacción y para la expectativa con 5.97 mientras que la menor media encontrada fue

en el ítem 14 para la expectativa con 5.67.

En la tabla 9 observamos la distribución de la calidad de la seguridad en la Clínica Dental

A, encontrando que en el ítem 14, con respecto a ¨ siempre están dispuestos a ayudarlo ¨, se

obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 15, con respecto a ¨ siempre están

dispuestos a ayudar a todos sus pacientes ¨, se obtuvo una calidad de servicio modesta. Para

el ítem 16, con respecto a ¨ el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ¨,

se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el ítem 17, con respecto a ¨ se siente

seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios ¨ , se obtuvo una calidad

de servicio alta.

En la tabla 10 encontramos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la

empatía en la Clínica Dental A, donde la mayor media alcanzada encontrada fue en el ítem

18 para las expectativas con 5.97 mientras que la menor media alcanzada fue en el ítem 21

para la satisfacción con 5.57.

En la tabla 11 tenemos la distribución de la calidad de la empatía en la Clínica Dental A,

encontrando que en el ítem 18, con respecto a ¨ el personal es amable con usted ¨, se obtuvo

una calidad de servicio alta. Para el ítem 19, con respecto a ¨ el personal muestra

conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención ¨, se obtuvo una calidad de

servicio modesta. Para el ítem 20, con respecto a ¨ el personal tiene la misma calidad de

atención todo el tiempo ¨, se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 21, con

respecto a ¨ el personal tiene una estrecha relación con sus pacientes ¨, se obtuvo una

calidad de servicio alta. Finalmente para el ítem 22, con respecto a ¨ usted puede expresar

su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida ¨, se obtuvo una calidad

de servicio alta.

En la tabla 12 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la Clínica

Dental B, en donde se muestra que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la

variable de edad, el 23.3% muestra al grupo de 18 a 29 años, el 26.7% muestra al grupo de

30

30 a 39 años, mientras que el 26.7% muestra al grupo de 40 a 49 años y finalmente el

23.3% muestra al grupo de 50 a más años. En la variable de ocupación se encontró que el

13.3% muestra al grupo estudiantes, mientras que el 53.3% muestra al grupo profesionales

y finalmente el 33.3% muestra al grupo otros, que abarca todas las ocupaciones que no

están incluidas en las dos anteriores clasificaciones. En la variable de procedencia, el 96.7%

muestra al área central de Lima, mientras que el 3.3% muestra al cono norte. En la variable

de grado de instrucción, el 93.3% muestra a la instrucción superior, mientras que el 3.3%

muestra a la instrucción secundaria y finalmente el 3.3% muestra a la instrucción técnica.

En la variable de cómo se enteró del servicio, encontramos que el 76.7% muestra a las

referencias dadas por un familiar o amigo, mientras que el 20% muestra al grupo otros,

siendo finalmente el 3.3% que muestra a los que se enteraron por medio de la televisión.

En la tabla 13 tenemos los valores encontrados en el análisis de elementos tangibles en la

Clínica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el ítem 2 para la satisfacción con

6.00 mientras que la menor media alcanzada estuvo en el ítem 1 para la expectativa con

5.63.

En la tabla 14 encontramos la distribución de la calidad de los elementos tangibles en la

Clínica Dental B, encontrando que en el ítem 1, con respecto a si ¨ el lenguaje es adecuado

para realizar la atención ¨, se obtiene una calidad de servicio baja. En el ítem 2 encontramos

con respecto a ¨ si se cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y

agradables ¨, se obtiene una calidad de servicio baja. En el ítem 3 encontramos con respecto

a ¨ si la información sobre salud dental es clara y sin tecnicismos ¨ se obtiene una calidad de

servicio alta. Finalmente en el ítem 4 encontramos con respecto a ¨ si se tiene herramientas

manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales ¨ se

obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 15 observamos los valores encontrados en el análisis de fiabilidad en la Clínica

Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el ítem 9 para las expectativas con 5.87

mientras que la menor media alcanzada fue en el ítem 8 y 9 para la satisfacción con 5.63.

En la tabla 16 encontramos la distribución de la calidad de la fiabilidad en la Clínica Dental

B, encontrando que en el ítem 5, con respecto a ¨ cumple con terminar un tratamiento en la

fecha estipulada ¨, se obtiene una calidad de servicio modesta. En el ítem 6 encontramos,

con respecto a ¨ se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizará ¨,

31

se obtiene una calidad de servicio modesta. Para el ítem 7 encontramos con respecto a ¨

habitualmente realiza muy bien sus tratamientos ¨, se obtiene una calidad de servicio

modesta. Para el ítem 8 encontramos con respecto a ¨ cuando le falta algún documento para

ser atendido, se muestra interés para solucionar su problema ¨, se obtiene una calidad de

servicio alta. Finalmente para el ítem 9 encontramos con respecto a ¨ si se le entrega una

atención oportuna y eficiente ¨, se obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 17 tenemos la distribución de los valores encontrados en el análisis de capacidad

de respuesta en la Clínica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue para el ítem 11

para la satisfacción con 5.90 mientras que la menor media alcanzada fue para el ítem 12

para la expectativa y para la satisfacción con 5.70.

En la tabla 18 observamos la distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en la

Clínica Dental B, encontrando que en el ítem 10, con respecto a ¨ el sistema de atención

está hecho para entregarle un buen servicio ¨, se obtiene una calidad de servicio modesta.

Para el ítem 11, con respecto a ¨ se cumplen oportunamente sus demandas de atención ¨, se

obtiene una calidad de servicio baja. Para el ítem 12, con respecto a ¨ se le entrega

información, diagnósticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes

citas ¨, se obtuvo una calidad de servicio modesta. Finalmente para el ítem 13, con respecto

a ¨ las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes ¨, se obtuvo una

calidad de servicio alta.

En la tabla 19 encontramos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la

seguridad en la Clínica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el ítem 17 para

la satisfacción con 6.13 mientras que la menor media encontrada fue en el ítem 17 para las

expectativas con 5.83.

En la tabla 20 tenemos la distribución de la calidad de la seguridad en la Clínica Dental B,

encontrando que en el ítem 14, con respecto a ¨ siempre están dispuestos a ayudarlo ¨, se

obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 15, con respecto a ¨ siempre están

dispuestos a ayudar a todos sus pacientes ¨, se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el

ítem 16, con respecto a ¨ el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ¨ ,

se obtuvo una calidad de servicio baja. Finalmente para el ítem 17, con respecto a ¨ se

siente seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios ¨ , se obtuvo una

calidad de servicio baja.

32

En la tabla 21 observamos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la

empatía en la Clínica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el ítem 18 para la

satisfacción con 6.10 mientras que la menor media encontrada fue en el ítem 21 para las

expectativas con 5.67.

En la tabla 22 encontramos la distribución de la calidad de la empatía en la Clínica Dental

B, encontrando que en el ítem 18, con respecto a ¨ el personal es amable con usted ¨, se

obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 19, con respecto a ¨ el personal muestra

conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención ¨, se obtuvo una calidad de

servicio baja. Para el ítem 20, con respecto a ¨ el personal tiene la misma calidad de

atención todo el tiempo ¨, se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 21, con

respecto a ¨ el personal tiene una estrecha relación con sus pacientes ¨, se obtuvo una

calidad de servicio baja. Finalmente para el ítem 22, con respecto a ¨ usted puede expresar

su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida ¨, se obtuvo una calidad

de servicio baja.

33

Tabla 1. Distribución de los pacientes encuestados en la Clínica Dental A según sexo,

edad, ocupación, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se enteraron del

servicio, en Octubre del 2005 Lima, Perú

Frecuencia Porcentaje

Sexo Femenino 15 50.0 Masculino 15 50.0 Total 30 100.0 Edad 18 a 29 años 8 26.7 30 a 39 años 16 53.3 40 a 49 años 5 16.7 50 a más años 1 3.3 Total 30 100.0 Ocupación Profesionales 20 66.7 Estudiantes 1 3.3 Otros 9 30.0 Total 30 100.0 Procedencia Área Central Lima 26 86.7

Cono Norte Cono Oeste

3 1

10.0. 3.3

Total 30 100.0 Grado de Instrucción Secundaria 1 3.3 Superior 28 93.3 Técnica 1 3.3 Total 30 100.0 Como se enteró del servicio T. V. 1 3.3

Referencias de un amigo o familiar 11 36.7

Otros Por Revistas Por Seguro

5 1 12

16.7 3.3 40.0

Total 30 100.0

34

Tabla 2. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de elementos tangibles en la Clínica Dental A

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje Estándar máximo mínimo

Expectativa 1 5.70 .750 7 4 30 100

Satisfacción 1 5.63 .890 7 3 30 100

Expectativa 2 5.60 .724 7 4 30 100

Satisfacción 2 5.70 .750 7 5 30 100

Expectativa 3 5.73 .785 7 4 30 100

Satisfacción 3 5.73 .785 7 5 30 100

Expectativa 4 5.67 .758 7 4 30 100

Satisfacción 4 5.33 .959 7 3 30 100

35

Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en la

Clínica Dental A

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

1 5.70 5.63 0.07 Alta

2 5.60 5.70 - 0.10 Baja

3 5.73 5.73 0.00 Modesta

4 5.67 5.33 0.34 Alta

36

Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de fiabilidad en la Clínica Dental A

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 5 5.77 .858 7 4 30 100

Satisfacción 5 5.70 .750 7 4 30 100

Expectativa 6 5.87 .730 7 4 30 100

Satisfacción 6 5.90 .759 7 4 30 100

Expectativa 7 5.87 .629 7 4 30 100

Satisfacción 7 5.67 .959 7 2 30 100

Expectativa 8 5.63 .850 7 4 30 100

Satisfacción 8 5.57 .935 7 3 30 100

Expectativa 9 5.73 .691 7 4 30 100

Satisfacción 9 5.53 .776 7 4 30 100

37

Tabla 5. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en la Clínica

Dental A

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

5 5.77 5.70 0.07 Alta

6 5.87 5.90 - 0.03 Baja

7 5.87 5.67 0.20 Alta

8 5.63 5.57 0.06 Alta

9 5.73 5.53 0.20 Alta

38

Tabla 6. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en la Clínica Dental A

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 10 5.73 .740 7 4 30 100

Satisfacción 10 5.73 .828 7 4 30 100

Expectativa 11 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfacción 11 5.70 .837 7 4 30 100

Expectativa 12 5.67 .711 7 4 30 100

Satisfacción 12 5.53 .900 7 4 30 100

Expectativa 13 5.67 .711 7 4 30 100

Satisfacción 13 5.67 .884 7 3 30 100

39

Tabla 7. Distribución de la Calidad en el análisis de la capacidad de respuesta en la

Clínica Dental A

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

10 5.73 5.73 0.00 Modesta

11 5.80 5.70 0.10 Alta

12 5.67 5.53 0.14 Alta

13 5.67 5.67 0.00 Modesta

40

Tabla 8. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de la seguridad en la Clínica Dental A

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 14 5.67 .711 7 4 30 100

Satisfacción 14 5.73 .740 7 4 30 100

Expectativa 15 5.97 .718 7 4 30 100

Satisfacción 15 5.97 .669 7 5 30 100

Expectativa 16 5.93 .640 7 4 30 100

Satisfacción 16 5.87 .681 7 5 30 100

Expectativa 17 5.90 .712 7 4 30 100

Satisfacción 17 5.87 .776 7 4 30 100

41

Tabla 9. Distribución de la Calidad en el análisis de la seguridad en la Clínica

Dental A

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

14 5.67 5.73 - 0.06 Baja

15 5.97 5.97 0.00 Alta

16 5.93 5.87 0.06 Alta

17 5.90 5.87 0.03 Alta

42

Tabla 10. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de la empatía en la Clínica Dental A

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 18 5.97 .669 7 4 30 100

Satisfacción 18 5.93 .740 7 5 30 100

Expectativa 19 5.83 .648 7 4 30 100

Satisfacción 19 5.83 .699 7 5 30 100

Expectativa 20 5.70 .596 7 4 30 100

Satisfacción 20 5.73 .640 7 5 30 100

Expectativa 21 5.73 .785 7 4 30 100

Satisfacción 21 5.57 .971 7 4 30 100

Expectativa 22 5.93 .640 7 4 30 100

Satisfacción 22 5.80 .761 7 4 30 100

43

Tabla 11. Distribución de la Calidad en el análisis de la empatía en la Clínica

Dental A

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

18 5.97 5.93 0.04 Alta

19 5.83 5.83 0.00 Modesta

20 5.70 5.73 - 0.03 Baja

21 5.73 5.57 0.16 Alta

22 5.93 5.80 0.13 Alta

44

TABLA 12.- Distribución de los pacientes encuestados en la Clínica Dental B según sexo,

edad, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se enteraron del servicio, en

Octubre del 2005 Lima, Perú

Frecuencia Porcentaje

Sexo Femenino 15 50.0 Masculino 15 50.0 Total 30 100.0 Edad 18 a 29 años 7 23.3 30 a 39 años 8 26.7 40 a 49 años 8 26.7 50 a más años 7 23.3 Total 30 100.0 Ocupación Otros 10 33.3 Estudiantes 4 13.3 Profesionales 16 53.3 Total 30 100.0 Procedencia Área Central Lima 29 96.7 Cono Norte 1 3.3 Total 30 100.0 Grado de Instrucción Secundaria 1 3.3 Superior 28 93.3 Técnica 1 3.3 Total 30 100.0 Como se enteró del servicio T. V. 1 3.3

Referencias de un amigo o familiar 23 76.7

Otros 6 20.0 Total 30 100.0

45

Tabla 13. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de elementos tangibles en la Clínica Dental B

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 1 5.63 .765 7 4 30 100

Satisfacción 1 5.73 .695 7 4 30 100

Expectativa 2 5.90 .662 7 5 30 100

Satisfacción 2 6.00 .587 7 5 30 100

Expectativa 3 5.83 .791 7 4 30 100

Satisfacción 3 5.77 .626 7 5 30 100

Expectativa 4 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfacción 4 5.77 .679 7 4 30 100

46

Tabla 14. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en la

Clínica Dental B

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

1 5.63 5.73 - 0.10 Baja

2 5.90 6.00 - 0.10 Baja

3 5.83 5.77 0.06 Alta

4 5.80 5.57 0.23 Alta

47

Tabla 15. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de fiabilidad en la Clínica Dental B

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 5 5.67 .844 7 4 30 100

Satisfacción 5 5.67 .884 7 4 30 100

Expectativa 6 5.67 .884 7 4 30 100

Satisfacción 6 5.67 1.061 7 3 30 100

Expectativa 7 5.83 .699 7 4 30 100

Satisfacción 7 5.83 .699 7 4 30 100

Expectativa 8 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfacción 8 5.63 .765 7 4 30 100

Expectativa 9 5.87 .730 7 4 30 100

Satisfacción 9 5.63 .809 7 4 30 100

48

Tabla 16. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en la Clínica

Dental B

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

5 5.67 5.67 0.00 Modesta

6 5.67 5.67 0.00 Modesta

7 5.83 5.83 0.00 Modesta

8 5.80 5.63 0.17 Alta

9 5.87 5.63 0.24 Alta

49

Tabla 17. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en la Clínica Dental B

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 10 5.83 .699 7 4 30 100

Satisfacción 10 5.83 .648 7 3 30 100

Expectativa 11 5.77 .817 7 4 30 100

Satisfacción 11 5.90 .548 7 5 30 100

Expectativa 12 5.70 .794 7 4 30 100

Satisfacción 12 5.70 .702 7 4 30 100

Expectativa 13 5.83 .776 7 4 30 100

Satisfacción 13 5.77 .669 7 5 30 100

50

Tabla 18. Distribución de la Calidad en el análisis de la capacidad de respuesta en

la Clínica Dental B

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

10 5.83 5.83 0.00 Modesta

11 5.77 5.90 - 0.13 Baja

12 5.70 5.70 0.00 Modesta

13 5.83 5.77 0.06 Alta

51

Tabla 19. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de la seguridad en la Clínica Dental B

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 14 5.87 .776 7 4 30 100

Satisfacción 14 6.03 .718 7 4 30 100

Expectativa 15 5.87 .803 7 4 30 100

Satisfacción 15 5.97 .583 7 5 30 100

Expectativa 16 5.90 .791 7 4 30 100

Satisfacción 16 6.07 .730 7 4 30 100

Expectativa 17 5.83 .791 7 4 30 100

Satisfacción 17 6.13 .730 7 4 30 100

52

Tabla 20. Distribución de la Calidad en el análisis de la seguridad en la Clínica

Dental B

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

14 5.87 6.03 - 0.16 Baja

15 5.87 5.97 - 0.10 Baja

16 5.90 6.07 - 0.17 Baja

17 5.83 6.13 - 0.30 Baja

53

Tabla 21. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfacción en el análisis de la empatía en la Clínica Dental B

Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estándar máximo mínimo

Expectativa 18 5.90 .712 7 4 30 100

Satisfacción 18 6.10 .712 7 4 30 100

Expectativa 19 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfacción 19 6.00 .525 7 5 30 100

Expectativa 20 5.83 .648 7 4 30 100

Satisfacción 20 5.93 .583 7 5 30 100

Expectativa 21 5.67 .758 7 4 30 100

Satisfacción 21 5.77 .728 7 4 30 100

Expectativa 22 5.87 .730 7 4 30 100

Satisfacción 22 5.90 .481 7 5 30 100

54

Tabla 22. Distribución de la Calidad en el análisis de la empatía en la Clínica Dental B

Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación

18 5.90 6.10 - 0.20 Baja

19 5.80 6.00 - 0.20 Baja

20 5.83 5.93 - 0.10 Baja

21 5.67 5.77 - 0.10 Baja

22 5.87 5.90 - 0.03 Baja

55

V. DISCUSIÓN

Valencia en su estudio realizado en la Clínica Dental de la Universidad Andina del Cuzco

encontró que de 200 pacientes la mayor parte de los encuestados fueron pacientes adultos

de sexo femenino. 31

En un estudio realizado en la Clínica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos por

Corcuera, se encontró que de 200 pacientes entrevistados, 133, el 67% son de sexo

femenino mientras que 67, el 33% son de sexo masculino. 43

En un estudio realizado en Brasil en la Clínica Integrada del curso de Odontología de la

Universidad de Sao Paulo por Carnevalli se encontró que de 600 pacientes entrevistados,

65, el 32.5% son de sexo masculino y 135, el 67.5% son de sexo femenino.42

Skaret en un estudio realizado en Noruega, encuestó a 666 pacientes, de los cuales 366, el

55% son de sexo femenino, mientras que 300, el 45% son de sexo masculino. 10

Gürdal realizó un estudio Turquía encuestando a 1001 pacientes, de los cuales 526, el

52.5% son de sexo femenino, mientras que 475, el 47.5% son de sexo masculino. 17

En todos estos estudios a excepción del nuestro, se encontró una mayor asistencia a las

clínicas dentales por parte de pacientes del sexo femenino, esto se da probablemente por la

importancia que ellas atribuyen a la estética, y también se puede mencionar el indicativo

por el cual las mujeres pueden disponer, en general, de mayor tiempo en relación con los

hombres, por no estar vinculadas a un tipo de ocupación con horarios rígidos.42

De acuerdo con Ramos, ir al dentista es un momento de gran significado emocional para

los pacientes, pues, al final, permitir que alguien trate su boca, se transforme en un gran

acto de intimidad. De ahí la importancia de un trabajo conciente del dentista que sea de un

carácter mucho mayor y mucho más profundo que solamente recuperar la función y la

estética o aliviar el dolor del paciente. 42

Los resultados sobre la variable edad en la Clínica Dental A indican que el rango de edad

de 30 a 39 años es el más frecuente con 16 pacientes, el 53.3%, seguido por el rango de 18

a 29 años con 8 pacientes, el 26.7%, seguido por el rango de edad de 40 a 49 años con 5

56

pacientes, el 16.7% y finalmente se encuentra el rango de edad de 50 a más años con tan

sólo 1 paciente, el 3.3%

Los resultados sobre la variable edad en la Clínica Dental B indican que el rango de edad

de 30 a 39 años y 40 a 49 años es el más frecuente con 8 pacientes cada rango, el 26.7%,

seguido del rango de edad de 18 a 29 años y 50 a más años con 7 pacientes cada uno, el

23.3%.

En el estudio realizado por Corcuera se encontró que 60 pacientes, el 30% pertenecen a los

intervalos de edad entre 18 y 28 años, mientras que 58 pacientes, el 29% están en el rango

de 29 a 39 años, 40 pacientes, el 20% de 40 a 50 años, 31 pacientes, el 15.5% de 51 a 61

años y 11 pacientes, el 5.5% están en el rango de 61 a más años. 43

En el estudio realizado en Brasil por Carnevalli se encontró 25 pacientes, el 12.5% están en

el rango de edad entre 18 a 20 años, 60 pacientes, el 30% están en el rango de edad entre 21

a 30 años, 65 pacientes, el 32.5% están entre 31 a 40 años, 22 pacientes, el 11% están entre

41 a 50 años, 18 pacientes, el 9% entre 51 a 60 años, 9 pacientes, el 4.5% están entre 61 a

70 años y finalmente 1 paciente, el 0.5% tiene más de 70 años. 42

Skaret realizó un estudio en Noruega entre personas con 23 años de sexo masculino y sexo

femenino. 10

Gürdal realizó la encuesta en pacientes con un rango de edad entre 15 y 60 años, estando la

mayor media entre 20 y 40 años con un promedio de 73.1%.17

La mayor prevalencia de pacientes en el rango de edad entre 30 a 40 años se puede deber a

que los pacientes comprendidos en ésta edad cuentan con una mayor solvencia económica

para realizarse tratamientos más complejos que requieran y necesitan un factor estético

especial para poder destacarse en el campo laboral donde actúan.

Según Kramer la satisfacción de los pacientes estará relacionada con un modelo operatorio

de muchas intervenciones y la falta de definición de estrategias. 42

Se observa que los pacientes de la Clínica Dental A y de la Clínica Dental B provienen en

mayor número del Área Central de Lima que abarca en su mayoría distritos muy próximos

e incluyendo a San Isidro, que es el distrito donde se encuentran ubicadas las dos clínicas,

con 55 pacientes, el 91.7%, mientras que también se encontraron en zonas mucho más

57

alejadas como el Cono Norte con 4 pacientes, el 6.7% y el Cono Oeste con 1 paciente, el

1.7%.

Corcuera encontró que 61 pacientes, el 30.5% provienen del Área Central de Lima,

mientras que 54 pacientes, el 27% provienen del Cono Oeste, 23 pacientes, el 11.5%

provienen del Cono Norte, 5 pacientes, el 2.5% provienen del Cono Sur y 14 pacientes, el

7% provienen del Cono Este. 43

Estos resultados podrían demostrar que la mayor cantidad de pacientes que acuden a las

clínicas provienen de distritos muy próximos, donde se encuentran sus casas y/o sus

oficinas de trabajo, por lo que priorizan la ubicación.

Según Leao y Díaz y Ramos , cuanto más tiempo demora el tratamiento, el paciente gasta

más dinero en las diversas idas y venidas, por lo tanto favorece el abandono y dificulta el

tratamiento. 42

En cuanto a los pacientes clasificados según ocupación en la Clínica Dental A observamos

que los pacientes clasificados según ocupación, 20 pacientes son profesionales, el 66.7%,

mientras que 9 pacientes pertenecen al grupo otros, el 30%, y finalmente 1 solo paciente

pertenece al grupo estudiantes, el 3.3%.

Mientras que en la Clínica Dental B, se observa que 16 pacientes, el 53.3% son

profesionales, mientras que 10 pacientes, el 33.3% están dentro del grupo Otros, que

agrupan trabajos diversos no consideradas profesionales, y por último 4 pacientes, el

13.3% son estudiantes.

Valencia encontró en su estudio que la mayor parte de encuestados tenían algún grado de

instrucción. 31

Carnevalli encontró que 106 pacientes, el 53% son desempleados, 87 pacientes, el 43.5%

son trabajadores empleados, 5 pacientes, el 2.5% son contratados, mientras que 2 pacientes,

el 1% son empleados y contratados. 42

Se observa que 56 pacientes, el 93.3% refieren haber concluido estudios superiores,

mientras que tan sólo 2 pacientes, el 3.3% refieren haber concluido una carrera técnica, y de

la misma manera 2 pacientes, el 3.3% refieren haber concluido estudios secundarios.

58

Corcuera encontró que 110 pacientes, el 55% tenían estudios superiores, 85 pacientes, el

42% tenían estudios secundarios, mientras que 5 pacientes, el 3% tenían estudios primarios. 43

Carnevalli encontró que el 5.5% de los pacientes presentan estudios superiores, 46.5% de

los pacientes tienen estudios secundarios, 43.5% de los pacientes tienen estudios primarios,

mientras que el 4.5% no tienen estudios. 42

Gürdal encontró que un notable porcentaje de los pacientes encuestados, el 74.7% tienen

una formación educativa superior (Universidad y Educación Secundaria), mientras que el

10.1% tienen educación secundaria (educación media), un 14.2% tienen un bajo nivel

educativo (educación primaria) y finalmente un 1.1% no recibieron educación alguna. 17

Según Barbisan et al; Ramos; Leao y Díaz; Matos et al. Los estudios en el área de salud han

demostrado que los individuos de las clases sociales mas bajas son las que presentan

mayores dificultades para la prevención y el tratamiento de ciertas dolencias, o por no

tener condiciones de alterar las condiciones sociales y ambientales que generan o porque su

clase social no les permite tener acceso a ciertas practicas curativas.

En la Clínica Dental A observamos que 11 pacientes, el 36.7% se enteraron del servicio

mediante referencias de amigos o familiares, mientras que 12 pacientes, el 40%, se

enteraron del servicio mediante un seguro particular, 5 pacientes, el 16.7%, se enteraron del

servicio mediante otro tipo de referencias, y finalmente 1 paciente, el 3.3%, se enteró por

televisión y 1 paciente, el 3.3%, se enteró por revistas.

En la Clínica Dental B, se observa que 23 pacientes, el 76.7% se enteraron del servicio que

brindaba la clínica mediante referencias de amigos o familiares, 6 pacientes, el 20% se

enteraron del servicio mediante otro tipo de referencias, mientras que 1 paciente, el 3.3% se

enteró del servicio por televisión.

En el estudio realizado por Corcuera se encontró que 163 pacientes, el 81.5% se informaron

de la clínica mediante recomendación de amigos y/o familiares, 12 pacientes, el 6% se

informaron en las páginas amarillas, 6 pacientes, el 3% se informaron mediante Internet y

19 pacientes, el 9.5% se informaron mediante los diarios. 43

Se puede apreciar que es muy importante la calidad de atención que se demuestre ya que el

mayor índice en cuanto al motivo por el cual se enteró del servicio es por referencia de

59

amigos o familiares, que si han recomendado el servicio es porque encontraron una

respuesta satisfactoria a sus demandas de atención.

Se puede demostrar que los mayores porcentajes encontrados en cuanto a el motivo de

como se enteraron del servicio son por recomendación de familiares o amigos, esto

demuestra que en las dos clínicas encuestadas existe un elevado nivel de satisfacción con

los servicios recibidos.

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de elementos

tangibles en la Clínica Dental A encontramos lo siguiente:

Para la pregunta número uno encontramos un nivel alto de calidad de servicio, mientras que

para la pregunta número dos encontramos un nivel alto de calidad de servicio. Para la

pregunta número tres encontramos un nivel alto de calidad de servicio y finalmente para la

pregunta número cuatro encontramos un nivel alto de calidad de servicio.

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de elementos

tangibles en la Clínica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas número uno y dos encontramos niveles bajos de calidad de servicio,

mientras que para las preguntas número tres y cuatro encontramos niveles altos de calidad

de servicio.

Esta variable nos habla acerca del aspecto de las instalaciones físicas, personal,

instrucciones, equipos, herramientas, métodos, procedimientos, materiales de comunicación

y productos intermedios de las dos clínicas evaluadas.

Similar a lo encontrado en la Clínica Dental A, Corcuera, encontró que de 150 pacientes, el

75% dieron por confortable la sala de espera, mientras que 50 pacientes, el 25% no la

encontraron así. 43

Similar a lo encontrado en la Clínica Dental B, Valencia encontró una insatisfacción

ligeramente moderada, 60.5%, como mayor porcentaje en la dimensión de aspectos

tangibles. 31

Similar a lo encontrado en la Clínica Dental A, Carnevalli encontró que 60 pacientes, el

30% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como óptima, mientras que 86

pacientes, el 43% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como buena, 50

pacientes, el 25% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como regular y

finalmente 4 pacientes, el 2% la encontraron como pésima. 42

60

Similar a lo encontrado en las dos clínicas evaluadas, Gürdal encontró que 151 pacientes, el

22.4% se mostraron satisfechos con la limpieza y el cumplimiento de los estándares de

esterilización. 17

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de fiabilidad de la

Clínica Dental A encontramos lo siguiente:

Para las preguntas cinco, siete, ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de

servicio. Mientras que para la pregunta seis encontramos niveles bajos de calidad de

servicio.

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de fiabilidad de la

Clínica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas cinco, seis y siete encontramos niveles modestos de calidad de servicio.

Mientras que para la preguntas ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de

servicio.

Esta variable nos habla acerca de la capacidad del personal de realizar el servicio acordado

de forma veraz y correcta.

Diferente a lo observado en las dos clínicas evaluadas, Valencia encontró que la

insatisfacción leve moderada con 49% fue el porcentaje más alto en el análisis de

fiabilidad. 31

Similar a nuestros resultados, Corcuera demostró que 57 pacientes, el 29% encontraron que

la atención administrativa fue excelente, 117 pacientes, el 59% encontraron que fue buena,

20 pacientes, el 9% encontraron que fue regular, 4 pacientes, el 2% encontraron que fue

mala y finalmente 2 pacientes, el 1% dieron la atención como pésima. 43

Según la opinión de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio brindada por los

operadores se encontró que 108, el 54% consideran que es buena, 68, el 34% es excelente,

18, el 9% es regular, 4, el 2% es mala, 2, el 1% es pésimo. 43

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio en el análisis de capacidad de

respuesta de la Clínica Dental A encontramos lo siguiente:

Para las preguntas diez y trece encontramos niveles modestos de calidad de servicio.

Mientras que para la preguntas once y doce encontramos niveles altos de calidad de

servicio.

61

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio en el análisis de capacidad de

respuesta de la Clínica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas diez y doce encontramos niveles modestos de calidad de servicio.

Mientras que para la pregunta once encontramos un nivel bajo de calidad de servicio y para

la pregunta trece encontramos un nivel alto de calidad de servicio.

Esta variable nos habla acerca de la capacidad de reacción ante cualquier problema o

eventualidad que ocurra previa o durante la atención.

Diferente a lo encontrado en las dos clínicas evaluadas, Valencia encontró que la

satisfacción amplia con 47.5% fue el porcentaje más alto en el análisis de la capacidad de

respuesta. 31

Similar a lo encontrado en nuestro estudio, Gürdal, encontró que 190 pacientes, el 28.2%

encontraron organizado el sistema de servicios dentales, mientras que 94 pacientes, el 14%

encontraron desorganizado el sistema de servicios dentales. 17

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de seguridad de la

Clínica Dental A encontramos lo siguiente:

Para la pregunta catorce encontramos niveles bajos de calidad de servicio. Mientras que

para la preguntas quince, dieciséis y diecisiete encontramos niveles altos de calidad de

servicio.

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de seguridad de la

Clínica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas catorce, quince, dieciséis y diecisiete encontramos niveles bajos de

calidad de servicio.

Esta variable nos habla acerca de el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar

confianza y credibilidad.

Similar a lo encontrado en la Clínica Dental B, Valencia encontró que la insatisfacción leve

moderada con 46.5% fue el mayor porcentaje encontrado en el análisis de seguridad. 43

Similar a lo visto en nuestro estudio, Gürdal encontró que 375 pacientes, el 55.6% se

encontraron satisfechos con las relaciones interpersonales, mientras que 124 pacientes, el

18.4% no estuvieron satisfechos con la duración de los tratamientos. 17

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de la empatía de la

Clínica Dental A encontramos lo siguiente:

62

Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veintiuno y veintidós encontramos niveles altos

de calidad de servicio. Mientras que para la preguntas veinte encontramos niveles bajos de

calidad de servicio.

Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de la empatía de la

Clínica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veinte, veintiuno y veintidós encontramos niveles

bajos de calidad de servicio.

Esta variable nos habla acerca de la atención individualizada y esmerada que ofrece toda

organización a sus clientes.

Similar a lo encontrado en la Clínica Dental B, Valencia encontró que la insatisfacción leve

moderada con 31% fue el mayor porcentaje encontrado en el análisis de la empatía. 43

Corcuera encontró resultados similares, que según la opinión de los pacientes en cuanto a la

calidad de servicio brindada (producto) se encontró que 108 pacientes, el 54% consideran

que es buena, 68 pacientes, el 34% es excelente, 18 pacientes, el 9% es regular, mientras

que 4 pacientes, el 2% consideran que es mala y finalmente 2 pacientes, el 1% consideran

que es pésima. 43

Carnevalli evaluando las sugerencias de los pacientes para mejorar el servicio, encontró

también resultados similares, que un 9.5% se quejó de retraso de los doctores en las citas,

un 10% se quejó de la demora en el tratamiento , un 10% sugirió aumentar el número de

atenciones, un 10% habló sobre mejorar el sistema de triaje, un 11% pidió mejorar el

mantenimiento de los equipos, un 13.5% recomendó mejorar la sala de espera, un 18.5%

pidió mejorar el sistema de citas y finalmente un 22% pidió aumentar el número de

doctores. 42

Gürdal encontró algunas similitudes con nuestro estudio, que 54 pacientes 8% encontró

que el tiempo de espera en la caja registradora era muy largo, mientras que 34 pacientes

5.1% encontraron demasiado lento el procedimiento en los exámenes radiográficos. 17

63

VI. CONCLUSIONES

En la Clínica Dental A:

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de elementos tangibles fue alta

debido a que se encontraron buenas instalaciones físicas y un buen material de

comunicación.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de fiabilidad fue alta debido a que

se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de capacidad de respuesta fue alta

porque existe una reacción rápida ante cualquier problema que ocurra previa o

durante la atención.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de seguridad fue alta debido a que

se cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar

confianza y credibilidad.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de empatía fue alta debido a que se

tiene una gran atención individualizada y esmerada a todos sus pacientes.

En la Clínica Dental B:

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de elementos tangibles fue alta

debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de fiabilidad fue alta porque existe

una reacción rápida ante cualquier problema que ocurra previa o durante la

atención.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de capacidad de respuesta fue baja

porque se encontró una falta de atención rápida para solucionar cualquier problema

que ocurra previa o durante la atención.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de seguridad fue baja debido a que

no se encontró un conocimiento claro y seguro para inspirar confianza y

credibilidad.

64

La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de empatía fue baja debido a que

no se llegó a cumplir con brindar una atención individualizada a sus pacientes.

65

VII. Sugerencias

En la Clínica Dental A se sugiere mantener las condiciones actuales de atención

debido a los resultados favorables obtenidos, diseñando un plan de mejoramiento

continuo para retroalimentar el proceso de gestión.

En la Clínica Dental B se sugiere diseñar un plan de mejoramiento continuo tanto

para mantener las dimensiones con resultados favorables y a la vez mejorar las

dimensiones con resultados desfavorables (en especial, tener un mejor manejo en lo

que respecta a cualquier eventualidad que ocurra antes o durante el tratamiento,

proporcionar una información más detallada de los tratamientos previa a éstos para

conseguir la confianza del paciente, colocar personal exclusivo que brinde una

atención más personalizada que permita resolver cualquier duda y satisfacer

cualquier demanda del paciente previa, durante o post-tratamiento).

Teniendo como referencia este estudio se recomienda realizar nuevos trabajos de

investigación, evaluando la Calidad de atención en las filiales de las clínicas

evaluadas.

66

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70

45. Alvarez J. Perfiles Zonales de Lima Metropolitana 2006. APOYO Opinión y

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71

VIII. ANEXOS

ANEXO 1

ESCALA DE LIKERT

Para definir el nivel de Expectativa y Satisfacción se tomaron en cuenta las puntuaciones

de la escala de Likert (del 1 al 7), de forma tal que permite medir el nivel de actitud por

cada una de las 5 dimensiones de la Escala SERVQUAL, siendo las puntuaciones como

sigue:

1 Extremadamente malo

2 Muy malo

3 Malo

4 Regular

5 Bueno

6 Muy bueno

7 Extremadamente bueno

72

ANEXO 2

CARTA DE CONSENTIMIENTO

El presente cuestionario pretende obtener información sobre la Calidad del servicio

de la Clínica Dental A, para ello requerimos de tu colaboración respondiendo el

cuestionario de forma anónima, la información será utilizada para efectos de la

realización de una tesis para optar el título de Cirujano-Dentista. El cuestionario está

construido para una duración aproximada de 10 minutos, contéstalo con la mayor

sinceridad posible. Recuerda que todas las preguntas deben ser respondidas.

Atentamente

Bachiller Giancarlo Salazar Luna

73

ANEXO 3

CUESTIONARIO

A continuación encontrara una serie de preguntas las cuales están relacionadas a la

Calidad de servicio de la Clínica Dental A, le recomendamos contestar a partir de la

primera impresión, sin detenerse mucho en una pregunta. Marcar con una (X ), la

alternativa que crea conveniente, no deje ninguna pregunta sin responder.

I. DATOS GENERALES

1. Sexo: A. Masculino

B. Femenino

2. Edad : A. 18 a 23 años

B. 24 a 29 años

C. 30 a 34 años

D. 35 a 40 años

E. 41 a 45 años

F. 46 a 50 años

G. 51 a 55 años

H. 55 a mas años

3. Grado de instrucción: A. primaria incompleta

B. primaria completa

C. secundaria incompleta

D. secundaria completa

E. superior incompleta

F. superior completa

G. técnica incompleta

H. técnica completa

4. Procedencia: A. Cercado de Lima I. Pueblo Libre K. Los Olivos

B. La Molina F. San Borja L. Ate

C. Lince G. Surco M. Otros:____________

D. Miraflores H. Magdalena

E. San Isidro J. San Miguel

5. Ocupación: A. Abogado E. Secretaria I. Contador

B. Ingeniero F. Economista J. Otro: ________

C. Médico G. Psicólogo

D. Administrador H. Comunicador

6. Motivo de cómo se entero del servicio: A. Por radio

B. Por televisión

C. Por el periódico

D. Por revistas

E. Por referencia de un amigo o familiar

F. Por la página Web

G.Otros:…………………………………

74

II. DIMENSIONES

Para contestar este cuestionario usted debe poner notas de 1 a 7 a cada una de las 22 preguntas que se realizan a continuación. Marque con una (X ), la alternativa que crea conveniente, no deje ninguna pregunta sin responder. NOTAS:

1 Extremadamente malo 2 Muy malo 3 Malo 4 Regular 5 Bueno 6 Muy bueno 7 Extremadamente bueno

1) El equipo de Clínica Dental A utiliza un lenguaje adecuado para realizar la atención. Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 2) Clínica Dental A cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y agradables Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 3) La información sobre salud dental entregada por el equipo de Clínica Dental A es clara y sin tecnicismos Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 4) Clínica Dental A tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 5) Clínica Dental A cumple con terminar un tratamiento dental en la fecha estipulada Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 6) El equipo de Clínica Dental A le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se le realizará Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 7) Clínica Dental A habitualmente realiza muy bien sus tratamientos dentales Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

75

8) Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, el equipo de Clínica Dental A muestra interés para solucionar su problema Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 9) Todo el equipo de Clínica Dental A le entrega una atención oportuna y eficiente Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 10) El sistema de atención de Clínica Dental A está hecho para entregarle un buen servicio Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 11) En Clínica Dental A cumplen oportunamente con sus demandas de atención Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12) El equipo de Clínica Dental A le entrega información, diagnósticos y resuelve sus dudas de tratamiento dentales en sus siguientes citas Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 13) Las citas que le programan para su tratamiento dental según usted son suficientes Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 14) El equipo de Clínica Dental A está siempre dispuesto a ayudarlo Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 15) El equipo de Clínica Dental A está siempre dispuesto a ayudar a todos sus pacientes Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 16) El comportamiento del equipo de Clínica Dental A le transmite a usted confianza Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 17) Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algún consultorio de Clínica Dental A Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

76

18) El equipo de Clínica Dental A es amable con usted Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 19) El equipo de Clínica Dental A muestra conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 20) El equipo de Clínica Dental A tiene la misma calidad de atención todo el tiempo Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 21) El equipo de Clínica Dental A tiene una estrecha relación con sus pacientes Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 22) Usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida en Clínica Dental A Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 SE GARANTIZA EL ANONIMATO DEL CUESTIONARIO QUE SOLO SERA

UTILIZADA CON FINES DEL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

MUCHAS GRACIAS

77

ANEXO 4

Ficha de recolección de datos

ENCUE

STA

N°

SEX

O

EDA

D

GRADO

DE

INSTRUCC

ION

PROCE

DENCI

A

OCUP

ACIO

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1

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