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"GESTIÓN EMPRESARIAL DEL CENTRO COMERCIAL LA PLAZA DE LA CABECERA DEPARTAMENTAL DE HUEHUETENANGO".
CAMPUS "SAN ROQUE GONZÁLEZ DE SANTA CRUZ, S. J." DE HUEHUETENANGO
HUEHUETENANGO, SEPTIEMBRE DE 2013
ROLANDO OCTAVIO MARTÍNEZ RIVAS
CARNET24245-07
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (PD)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"GESTIÓN EMPRESARIAL DEL CENTRO COMERCIAL LA PLAZA DE LA CABECERA DEPARTAMENTAL DE HUEHUETENANGO".
EL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO
PREVIO A CONFERÍRSELE
HUEHUETENANGO, SEPTIEMBRE DE 2013
CAMPUS "SAN ROQUE GONZÁLEZ DE SANTA CRUZ, S. J." DE HUEHUETENANGO
ROLANDO OCTAVIO MARTÍNEZ RIVAS
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (PD)
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. YULY FRANCHESCA VILLEGAS ALVARADO
LIC. ESVIN MAUCELIO RECINOS PALACIOS
LIC. SANDRA ESPERANZA HERNANDEZ PASCUAL DE LOPEZ
LIC. SIOMARA ALEJANDRINA DEL VALLE CANO
DEDICATORIA
A DIOS: Por Ser mi guía, consejero e inspiración y darme la
oportunidad de alcanzar una meta mas en mi vida.
A MI FAMILIA: Quienes me han apoyado en las diferentes etapas de mi
vida, mis padres María Luisa Rivas de Martínez y Jesús
Martínez Villatoro, especialmente a mi esposa Francisca
Violeta García Castillo de Martínez, a mis hijos Edy Rolando,
Yuly Elizabeth, Carlos Enrique y Yohanna Violeta, así
también a Lesly Karina, Julio Cesar y Danya Carolina, que
este logro realizado sea un ejemplo para su vida.
A MIS NIETOS: Lesly María, Fabiola Elizabeth, Yuly María, Sofía Alejandra,
Danya María y Carlos Santiago, por ser felicidad e
inspiración.
A MIS AMIGOS Por su apoyo, confianza y compartir tantas experiencias y
momentos especiales en la vida.
A MIS De la Universidad Rafael Landivar, por sus
CATEDRATICOS: enseñanzas.
EN ESPECIAL: Lic. Edgar Fernando Calderón Theisen y
Beatriz Zuñiga Seigne.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 1
I MARCO REFERENCIAL 3
1.1 Marco contextual 3
1.1.1 Antecedentes 3
1.2 Marco teórico 11
1.2.1 Gestión empresarial 11
1.2.2 Clasificación de la gestión empresarial 12
1.2.3 Medición de la eficiencia de la gestión empresarial 24
1.2.4 Funciones básicas de la gestión empresarial 25
1.2.5 Ambiente externo 35
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 38
2.1 Objetivos 40
2.1.1 Objetivo general 40
2.1.2 Objetivos específicos 40
2.2 Variables e indicadores 40
2.2.1 Indicadores de la gestión empresarial 41
2.3 Alcances y limitantes 42
2.3.1 Alcances 42
2.4 Aporte 42
III. METODOLOGÍA 44
3.1 Sujetos 44
3.2 Población y muestra 44
3.3 Instrumentos 45
3.4 Procedimiento 45
3.5 Diseño de investigación y metodología 46
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 47
4.1 Presentación de resultados 47
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 79
5.1 Discusión de resultados 79
VI. CONCLUSIONES 91
VII. RECOMENDACIONES 93
VIII. BIBLIOGRAFÍA 95
IX. ANEXOS 103
RESUMEN
Los centros comerciales se clasifican en grandes, medianos y pequeños, dependiendo
de la infraestructura y servicios que ofrecen. Debido a la rapidez con que éstos han
evolucionado, muchos propietarios/administradores no han implementado una
adecuada gestión para prevalecer en un mercado evolutivo, razón por la cual se
consideró necesario realizar un estudio sobre la gestión empresarial implementada en
el centro comercial La Plaza de la cabecera departamental de Huehuetenango y
conocer el tipo de proceso que se está utilizando, así como los obstáculos que han
limitado la eficiencia en los mismos.
El estudio fue de tipo descriptivo y se realizó mediante entrevistas dirigidas a treinta y
siete arrendatarios y nueve colaboradores administrativos, así mismo se aplicó una guía
de observación en el centro comercial especialmente en los locales arrendados,
determinándose con ello ausencia de una gestión empresarial íntegra y efectiva como
factor incidente en la merma de la productividad, volviéndolos menos competitivos al
utilizar prácticas tradicionales y empíricas de administración.
Al adoptar un modelo de gestión empresarial que integre cada uno de sus
componentes, se pretende que los resultados obtenidos, fruto de las decisiones
tomadas por todos los colaboradores al final del periodo, sean más efectivas y se
reflejen en el logro de los objetivos organizacionales, permitiendo no sólo un mayor
margen de utilidades, sino también un mejor nivel competitivo.
Además, este estudio permitirá el crecimiento administrativo de los colaboradores como
de los arrendatarios del centro comercial, al implementar la propuesta tendrán una
mejor administración tanto de la empresa como de los locales que son arrendados, con
ello será un centro comercial novedoso, con las comodidades que el cliente espera.
1
INTRODUCCIÒN
El crecimiento económico en Huehuetenango y el cambio cultural de los consumidores
en relación a gustos y preferencias, han sido factores claves para la expansión de los
centros comerciales en el departamento, todo en un entorno más complejo, donde los
clientes demandan no sólo un servicio tradicional, sino un valor agregado que los
motive a preferir ese negocio.
Históricamente ha sido una ciudad importante, floreciente y próspera. En 1984 una
familia empresaria dedicada a los negocios y con deseos de invertir, toma la iniciativa
de construir un centro comercial tipo mercado, en un terreno situado entre la cuarta
calle y tercera avenida esquina zona uno de la ciudad de Huehuetenango; durante los
meses de enero a noviembre, surge el centro comercial La Plaza, al servicio de
comerciantes y consumidores, desde entonces ha venido funcionando al cien por ciento
de su capacidad instalada y con una administración bien ejecutada aunque de manera
empírica. En la actualidad está distribuida en dos áreas: administrativa y de vigilancia.
Para la presente investigación se analizó el centro comercial La Plaza de la cabecera
departamental de Huehuetenango, cuya administración avala la importancia de realizar
un estudio sobre la gestión empresarial, para verificar los elementos que se aplican en
la misma y analizar las prácticas gerenciales que utilizan el propietario del centro
comercial así como el administrador y los arrendatarios; dicho estudio consiste en
evaluar el tipo de empresa y su desenvolvimiento actual en el mercado.
Para una mejor comprensión, el estudio está dividido en secciones; la primera hace
referencia a distintas investigaciones y sustentaciones teóricas relacionadas con el
tema, obtenidas en fuentes tales como; libros, tesis, revistas, internet, entre otras. En el
siguiente capítulo describe la principal problemática así como los objetivos e
indicadores aplicados en el estudio. La metodología utilizada en todo el proceso de
investigación, figura en el tercer apartado, señalando como sujetos de estudio a 37
arrendatarios –que ocupan los 50 locales comerciales del lugar- y 9 colaboradores
2
administrativos del centro comercial, quienes fueron entrevistados; así mismo se
estructuró una guía de observación.
Posteriormente, se presentan, analizan e interpretan los datos obtenidos, lo cual
permitió realizar una discusión de la información y formular las principales conclusiones
y recomendaciones. Finalmente, se determinó que una forma de mejorar la eficiencia
en la toma de decisiones por parte de los sujetos interesados, es a través de la
implementación de una Guía de Gestión Empresarial, en la cual se integran los factores
administrativos indispensables así como las estrategias necesarias para alcanzarlos
objetivos trazados, sin dejar a un lado la importancia de la aplicabilidad de la
responsabilidad social empresarial, como componente de proyección para el
mejoramiento de la ciudad.
3
I MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco contextual
1.1.1 Antecedentes
El tiempo constituye un beneficio proporcionado para un centro comercial ya que las
personas pueden realizar una o más actividades, en un mismo lugar, lo cual era difícil
en el pasado, o se debía recorrer ciertas distancias -a veces considerables-. En un
centro comercial es posible proveerse de alimentos, laborar y realizar actividades
recreativas individuales o grupales.
Existen argumentos que validan los beneficios incuantificables que brindan los centros
comerciales. Puntí (2011), en la columna de El Periódico titulada El complot de los
centros comerciales, basado en la opinión de la escritora y crítica de la arquitectura
Jane Jacobs, afirmó que aunque los centros comerciales representan una innovación
en el comercio de las ciudades, se debe implementar en conjunto, un programa para
la gestión humanista, esto con el objeto de no arrasar con la belleza de la naturaleza
por crear inmensas construcciones, ya que es sumamente importante tener una
conciencia ecológica.
Los consumidores constantemente buscan soluciones hechas a la medida de las
diferentes necesidades. En ese sentido, los centros comerciales tienen el reto de crear
ambientes de compra que respondan a estas, razón por la cual, Calle (2011), en el
ensayo Centros Comerciales, manifiesta que éstos deben tener la misión de proveer a
los clientes una serie de beneficios, donde compren con ofertas de entretenimiento y
que crean una experiencia valorada por ellos, pues se han comportado cada vez más
exigentes y reclaman mejor servicio, limpieza, tecnología, sitios de esparcimiento y
parqueos amplios. Con estos elementos los clientes toman la decisión de ir a un
centro comercial.
4
Según Díaz, Thomas y Krenmayr (2008), en el estudio Huehuetenango en Cifras,
indican que en la cabecera departamental de Huehuetenango para el año 2010 se
tendría una población de 105,849 habitantes distribuidos entre hombres y mujeres,y la
proyección del Instituto Nacional de Estadística –INE- estima una población de 113,756
habitantes para el año 2013 lo cual representa un amplio mercado para los centros
comerciales. Así también los hábitos culturales de los consumidores han cambiado,
esto a consecuencia de que el nivel de ingresos, per cápita incrementó de 264.80 en el
año 2006 a 391.70 en 2008 por las remesas familiares provenientes del extranjero, por
lo que Huehuetenango representa un mercado altamente prometedor para los
inversionistas, aunque de forma directa la mayoría de éstos lo ignoran, y basan sus
decisiones principalmente en especulaciones y experiencias pasadas.
Cornejo (2006), en un artículo sobre Centros Comerciales y fundamentado en la
opinión de Frederick Taylor define a los centros comerciales como foco de la
modernidad y un medio de relación cercana y única entre la producción en masa y el
consumismo masivo, no obstante, insiste que la modernidad no es simplemente el
resultado de una evolución natural, sino que hay muchas interrupciones en el
surgimiento y desarrollo del mundo actual, creando formas bastante diferentes de lo
que es ser moderno. Variables como incremento de número de comercios e innovación
de nuevos servicios, han hecho que este mercado recobre la fuerza necesaria para
poder brindar un nuevo estilo de compra a los habitantes de determinada región,
brindando no sólo en un mismo lugar una diversidad de productos o servicios, sino
también un ambiente tranquilo, espacioso y con diversión, entretenimiento y distracción.
Berenstein (2006), expone en el artículo denominado Cómo clasificar un centro
comercial, que centro comercial es un conjunto de establecimientos de comercios
independientes, seleccionados con criterio para resolver las necesidades de los
consumidores y englobados en una imagen común; esto con el objeto de satisfacer las
necesidades que cientos de consumidores demandan a diario, para la adquisición de
un bien o servicio; así también, buscan situarse en lugares estratégicos donde tienen
la certeza absoluta que los consumidores acudirán a realizar sus compras o adquirir un
5
servicio de forma fácil, segura y rápida para facilitarles y hacerles más agradable el
proceso, puesto que los centros comerciales también son una manera de demostrar la
evolución del consumidor y sus preferencias al momento de comprar en sus tiendas
habituales.
Los estudios anteriores sobre las preferencias y gustos de los clientes al comprar en un
centro comercial, les facilita la pronta adquisición de los productos, además éstos
representan para los propietarios/administradores de los centros comerciales una luz
verde para determinar las estrategias empresariales y lograr que los clientes se
interesen en realizar las compras o disfrutar el tiempo de ocio en las instalaciones del
mismo.
Por otra parte son varias las investigaciones y estudios que se han realizado sobre
gestión empresarial, lo cual demuestra la importancia de implementar la administración
científica a través del proceso administrativo, con cada uno de sus indicadores para
aplicarlos especialmente en la empresa objeto de estudio. Uno de los aspectos
fundamentales en cualquier organización es la gestión empresarial, que consiste en
buscar a través de las personas, mejorar la productividad y la competitividad. A
continuación se presentan algunos artículos que se relacionan con el tema.
Por ello, Pérez (2011), en el ensayo Gestión Empresarial y su importancia, ratifica que
la gestión debe ser parte de las actividades de la empresa y es necesario dedicarle el
tiempo suficiente al igual que a la estrategia comercial, producción o innovación, pues
resultaría poco eficiente para una organización poseer una o más ventajas
competitivas si se desconoce una aplicación eficiente.
Arrieta (2011), en el estudio descriptivo sobre Gestión Empresarial aplicada a las
Mipymes de abarrotes del municipio de Asunción Mita, Jutiapa, estableció como
objetivo principal determinar la forma en que se está utilizando la gestión empresarial,
recopilando para el efecto información a través de una entrevista y cuestionario
dirigido, a una muestra de 370 personas, donde concluyó que este tipo de empresas,
6
implementan algunos factores propios de la gestión, aunque no en su totalidad ni de
manera formal, basándose únicamente en el empirismo, se recomendó aplicar el
proceso administrativo, para el mejor funcionamiento de las Mipymes en mención como
de estrategias de mercado.
Esto es similar a lo que sucede en los centros comerciales donde el propietario o quien
funge como administrador, es el encargado de realizar las funciones básicas, y que en
la actualidad han permitido alcanzar en un alto porcentaje los resultados esperados.
López (2011), afirma que el rol que juega la gestión empresarial en una empresa es
sumamente importante e implementarla implica seguir una serie de técnicas que van
desde la identificación de planes político-económicos hasta considerar el tema
ambiental, para garantizar que la gestión que se esté realizando en la empresa brinde
resultados oportunos. Las empresas actualmente deben preocuparse por aportar en el
cuidado y conservación del ambiente, debido a que los cambios climáticos han
afectado grandemente el ecosistema, consecuencia de la irresponsabilidad con lo que
se manejan los desechos sólidos y el descuido de los recursos no renovables en las
empresas.
Alonzo (2008), en la tesis descriptiva sobre Gestión Empresarial en Instituciones
Educativas Privadas de la cabecera departamental de Huehuetenango, tomando como
muestra 30 colegios privados del departamento, utilizando como herramienta un
cuestionario dirigido a los directores, centra su objetivo en investigar sobre el tipo de
gestión que están realizando este tipo de entidades, habiendo concluido en que a
pesar de no llevar una planificación formal -en la mayoría de establecimientos-
recomendó desarrollar una adecuada gestión empresarial, para poder implementar
todas las funciones administrativas básicas, porque a pesar de que se dividen en
procesos, fases y elementos, éstas mantienen su unidad temporal en un cuerpo
administrativo, por lo que no es conveniente ni recomendable implementar una o dos
funciones administrativas sin cerrar el proceso administrativo completo, ya que al final
los recursos que se coordinan serán total o parcialmente ineficaces.
7
Lo anteriormente descrito se convierte en uno de los principales inconvenientes en las
empresas, pues se considera que la administración puede ser sólo planeación,
organización, dirección o control, mercadeo o finanzas y no la suma de todos.
Pivaral (2008), en la tesis titulada Diagnóstico empresarial de las estaciones de
servicios distribuidores de combustible ubicadas en Cobán, Alta Verapaz, se planteó
como objetivo general determinar los resultados del diagnóstico empresarial en dichas
estaciones concluyendo que la planeación se realiza de manera informal, sin
documentar sus objetivos y propósitos. Así también, las empresas transnacionales
brindan asesoría sobre la administración, por ello, no dedican tiempo para elaborar
planes, pues reciben lineamientos específicos de operación,en el área organizativa
tienen establecidos los puestos de trabajo, líneas de autoridad y definidas las
actividades que debe realizar cada empleado. Recomienda fortalecer las cinco fases
del proceso administrativo, con énfasis en la planeación, para que la gestión sea
integral y exista relación entre ellos, asimismo para entender las dificultades que se
presentan, desarrollar de mejor forma sus actividades y lograr competitividad en el
mercado.
La administración es indispensable en cualquier tipo de organización, no puede
argumentarse que no tiene aplicabilidad en todos los campos o sectores, es por ello
que López (2007), en el estudio de tesis descriptiva acerca del Proceso administrativo
en la Industria Hotelera de la cabecera departamental de Huehuetenango, aplicó una
entrevista dirigida a propietarios, donde el interés primordial era conocer cómo se
aplicaba dicho proceso y si se implementaban parcial o totalmente cada una de sus
fases. Concluye que la tarea de la administración consiste en transformar los objetivos
y metas de la empresa en resultados reales, que puedan ser palpables y cuantificables,
esto con el apoyo de una gestión empresarial eficiente que garantice el alcance y
culminación de los mismos, recomienda que la gestión empresarial se convierta en una
herramienta administrativa que contribuya al mejoramiento de la industria, pues se
8
considera como un gran soporte para la administración de hoy, dando lugar a los
cambios que la globalización demanda.
Alfaro, (2005),en la tesis Gestión del proceso administrativo para una empresa de
transporte de vehículos, de tipo descriptiva, se planteó como objetivo investigar cómo
se aplica el proceso administrativo en una mediana empresa dedicada al transporte de
vehículos. Realizó una entrevista dirigida a los propietarios de los mismos, concluye
que el propietario y administrador ejercen planeación informal y no se tienen
planificadas las actividades a realizar. La empresa carece de un organigrama, por lo
tanto no está departamentalizada, no cuentan con manuales administrativos, la toma
de decisiones está centralizada en el gerente-propietario. Recomienda la aplicación de
una guía para la correcta forma de administrar la empresa, en donde incluye un
organigrama y manuales administrativos.
El apalancamiento para las organizaciones es sumamente importante, pues una
empresa que cuenta con una fuente de financiamiento independientemente de cuál sea,
les permite expandir su cartera de servicios, adquisición de materia prima, entre otros,
por lo que Abularach (2005), en la tesis sobre Gestión administrativa en el comercio
informal caso: mercado peatonal de la 18 calle de la zona 1 de la ciudad de
Guatemala, se planteó como objetivo determinar la fuente de financiamiento de los
mismo, concluyendo que los comerciantes de ese sector obtienen la mayor parte de
capitalización por parte sus proveedores, convirtiéndose en una ventaja pues es sin
recargo de intereses. Recomendó que aunque la mayor parte de las organizaciones le
temen al endeudamiento, es una alternativa para éstas contar con ello, pues les permite
poder invertir en infraestructura o adquisición de maquinaria necesaria para el
funcionamiento de la misma, quedando a criterio de los propietarios la selección de los
mismos de acuerdo a su costo de oportunidad.
Ponciano (2004), plantea en la tesis titulada La microempresa frente al reto de la
globalización un diagnóstico del proceso administrativo en el sector de micro empresas,
de tipo descriptivo, planteó como objetivo primordial fijó estimular el desarrollo de la
9
microempresa nacional como medio para combatir la pobreza y preparar a los
microempresarios a enfrentar la globalización. El sector microempresario está
atravesando desde los últimos diez años un período de transición, debido a la
implementación de estrategias por parte de las instituciones privadas y de gobierno.
Concluyó que el sector micro empresarial presenta ventajas y desventajas en la
economía nacional, entre las primeras se encuentra el apoyo financiero, técnico,
capacitaciones, entre otros, además las micro empresas guatemaltecas tienen el
conocimiento y experiencia en los procesos que desarrollan y por ello la oportunidad de
mejorar y exportar su producto, recomendó utilizar programas de capacitación ya que
se está realizando una apertura al acceso de recursos financieros para este sector.
Cortez (2004), en la tesis Gestión administrativa para desarrollar microempresas
analiza pequeñas empresas fabricantes de ropa para niñas en la ciudad de Chiquimula
y posteriormente propone una guía administrativa. Fue un estudio de tipo descriptivo,
cuyo objetivo fue determinar el funcionamiento de la gestión administrativa dentro de las
microempresas. En su investigación concluye que los propietarios de las empresas no
planifican y que ello perjudica el desarrollo normal de sus actividades, pues no cuentan
con ningún tipo de plan para desarrollar un mejor control. Además, manifiesta que las
microempresas carecen de una estructura organizacional, con puestos y funciones
definidos claramente. Recomienda que para las empresas que se dedican a este tipo
de actividades se hace necesario que el propietario busque asesoría sobre aspectos
administrativos, técnicos y financieros, lo cual permitirá adquirir los conocimientos
necesarios para fortalecer su gestión administrativa.
El número de estudios realizados sobre la gestión empresarial es significativo, lo cual
comprueba fehacientemente la importancia de implementar un proceso integral que
incluya planeación, organización, integración, dirección y control, adicionando el estudio
mercadológico y financiero, indispensables para todo tipo de empresas y poder así
profundizar en cada una de estas fases y determinar los aspectos que se deben
fortalecer y hacer mayor énfasis dentro de la organización que se esté analizando.
10
Actualmente las organizaciones emprenden un gran reto en la forma de administrar
integralmente, y en consecuencia de diversos factores tecnológicos, económicos,
políticos, sociales, culturales etc. Cada uno de estos factores obliga a las empresas a
estar en constantes cambios de menor o mayor impacto a nivel interno o externo; sin
embargo se hace necesario prepararse para responder a las necesidades generadas,
para que el centro comercial no afronte perdidas que sean lamentables no solo para los
propietarios sino por todo el recurso humano de la organización.
Por lo antes mencionado y reconociendo la importancia que posee la gestión
empresarial para el crecimiento y desarrollo empresarial de las organizaciones que se
están inmersos en un mercado competitivo, es menester realizar un estudio a
profundidad sobre la aplicación de ésta en la empresa objeto de estudio.
De esta cuenta, la Gestión Empresarial para todo tipo de organización, es una forma
efectiva de alcanzar sus objetivos y metas organizacionales, integrando al recurso
humano como la fuente motriz y encargado principal de realizarlo, siendo el
administrador, gerente o propietario el responsable directo del control y
retroalimentación de los procesos implementados para mejorar las operaciones de la
organización.
A continuación se presenta la base teórica que sirvió de respaldo para la presente
investigación.
11
1.2. Marco teórico
1.2.1 Gestión empresarial
Es la actividad empresarial que busca a través de personas, como directores
institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos, mejorar la productividad
y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una optima gestión no busca
sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas, correctas y en
ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor
resultado de la gestión.
Robbins y Coulter (2010), argumentan que una efectiva administración la compone un
proceso que consiste en coordinar actividades de trabajo, de modo que se realicen de
manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. La administración en
las empresas es sumamente importante, pues representa una forma eficiente de
gestionar las diversas actividades que se realizan dentro de la misma. Existen diversos
tipos de administración, que dependerán del número de áreas con las que cuenten las
empresas, entre las más destacadas pueden mencionarse la administración global,
administración de recursos humanos, administración financiera y administración de
producción, entre otros. Sin embargo, los pocos centros comerciales donde se conoce
con mejor precisión el concepto de administración, se utiliza una global en la cual se
integran en una sola las diversas áreas de la misma. Por ello, es necesario aplicar
dicha administración en un lugar donde se reúnen las personas para comprar y vender
productos, prestar algún servicio o donde simple y sencillamente se intercambien
acciones económicas.
Además para Rubio (2006), la gestión empresarial consiste en apoyarse en personas
organizadas en equipos de trabajo para lograr resultados en una empresa, resaltando
las funciones fundamentales que se deben desarrollar, las cuales se detallan a
continuación:
12
a) Planificación: tener una visión global de la empresa y su entorno, tomando
decisiones concretas sobre objetivos concretos.
b) Organización: obtener el mejor aprovechamiento de las personas y de los recursos
disponibles para obtener resultados.
c) Integración de personal: el entusiasmo preciso para organizar y motivar a un grupo
específico de personas.
d) Dirección. Un elevado nivel de comunicación con el personal y habilidad para crear
un ambiente propicio para alcanzar los objetivos de eficacia y rentabilidad de la
empresa.
e) Control: Cuantificar el progreso realizado por el personal en cuanto a los objetivos
marcados.
1.2.2 Clasificación de la gestión empresarial
Para un mejor análisis, es indispensable seleccionar y clasificar las áreas que
componen una gestión eficiente.
a) Análisis estratégico
Ventura (2009), comenta que las estrategias a nivel empresarial, tienen como objeto de
estudio la forma en que estas se relacionan con su entorno a fin de alcanzar los
objetivos en el futuro. Existen tres aspectos sumamente importantes en el análisis
estratégico: empresa, entorno y objetivos, su importancia realza ya que éstos
interactúan entre sí en un diálogo continuo, a través del cual, la empresa trata de
interpretar su entorno, valora y moviliza sus recursos, con el objetivo de ofrecer bienes
o servicios y recibe la respuesta del mercado hacia el cual va dirigido en forma de
resultados.
13
Es importante mencionar que todo este proceso se encuentra presidido por la
incertidumbre y la complejidad, pues no solamente se maneja el entorno interno, sino el
externo también; razón por la cual, las decisiones relacionadas al aspecto estratégico
se alejan considerablemente de otro tipo de decisiones bien establecidas, cómo lo son
las de carácter interno.
En la siguiente figura se da a conocer la estrategia como diálogo, en donde se observa
el entorno, la empresa y los objetivos, que son factores que intervienen en la
formulación de la estrategia y el desarrollo de la empresa.
Figura 1
La estrategia como diálogo
Fuente: Ventura (2009)
Estrategia Como
diálogo
ENTORNO
oportunidades y amenazas
OBJETIVOS
Visión de la empresa
EMPRESA
Recursos y necesidades
14
b) Gestión Financiera
La empresa en todas sus áreas, utiliza recursos con un contenido económico y
financiero. El mantenimiento de una liquidez, medios de pago, que hagan operativa la
empresa en todas sus áreas, el establecer una composición del financiamiento, es
decir, conseguir los fondos necesarios de las fuentes oportunas y en definitiva
conseguir una seguridad financiera para la empresa, mediante la adecuada
planificación y control de resultados, será una de las tareas fundamentales para el
gerente o administrador de una empresa, según lo afirman Méndez y Aguado (2006),
destacando que la finalidad de las actuaciones de la empresa es doble, obtener el
máximo beneficio y conseguir la mayor valoración de la misma.
Es indispensable que las organizaciones no pierdan de vista la gestión y para su
análisis pueden auxiliarse de la utilización de presupuestos, herramienta propicia para
programar de forma más eficiente los desembolsos. En cuanto al tiempo, éste varía
dependiendo de la necesidad que la empresa manifieste, así como las actividades o
áreas que necesiten planificarse y que representen un aporte de efectivo.
Así mismo, el flujo de caja o cash flow (por sus siglas en inglés) puede ofrecer una
mejor perspectiva acerca de las entradas y salidas de efectivo, durante un periodo
determinado en una organización, esto con el fin primordial de conocer los niveles de
liquidez que posee la empresa y con base a ello, tomar decisiones más eficientes que
se verán reflejadas en la obtención de resultados positivos, recordando que es
componente importante de la información financiera básica que toda organización debe
poseer.
c) Gestión del Recurso Humano
Importancia de los Recursos Humanos
Entre los recursos más necesarios e indispensables dentro de una empresa están los
recursos humanos. Una empresa puede contar con instalaciones adecuadas, con
15
tecnología sofisticada, pero si no posee un personal idóneo, motivado y realizado, de
nada sirven grandes inversiones en equipo y tecnología.
Chiavenato (2004), manifiesta que las personas planean, organizan, dirigen y controlan
las empresas para que funcionen y operen, sin colaboradores no existe organización.
Toda empresa está compuesta por individuos de los cuales depende para alcanzar el
éxito y continuidad, por lo que es un aspecto que no debe escaparse de las manos de
los propietarios o administradores, pues en la mayoría de los casos, el personal se
encuentra desmotivado al realizar sus actividades cotidianas, esto trae consigo, que el
trabajo no sea lo suficientemente eficiente y por lo tanto los objetivos que se han
trazado para un periodo determinado, estén lejos de alcanzarse.
Funciones de la Administración de Recursos Humanos
La administración de personal con lleva una serie de actividades, funciones y
responsabilidades necesarias para que la relación empresa-colaborador se dé
armoniosamente. Según Mondy y Noe(2005), seis áreas están asociadas a la
administración de personal, las cuales se detallan de la siguiente forma:
16
Figura 2
Áreas de la Administración de personal
Fuente: Elaboración propia adaptada de Mondy y Noe (2005)
Según sea el tamaño de la empresa así será el grado de complejidad que tendrá la
administración del recurso humano, sin embargo aunque la empresa sea pequeña no
debe restársele importancia.
Planeación de Recursos Humanos
Es el proceso de revisar sistemáticamente los requerimientos de recursos humanos con
el fin de asegurar que esté disponible en el momento oportuno. Chiavenato (2004),
comenta que la planeación de personal es un proceso de decisión respecto de los
Planeación, re-clutamiento y selección de
personal
Desarrollo de recursos humanos
Compensaciones y prestaciones
Seguridad e higiene
Relaciones laborales y con los
empleados
Investigación de recursos humanos
17
recursos humanos necesarios para conseguir los objetivos organizacionales en un
periodo determinado.
Se trata de prever cuál será la fuerza laboral y los talentos humanos necesarios para la
realización de la acción organizacional, debe existir especialización del trabajo para que
cada colaborador se encuentre en el lugar estratégico que le corresponde.
Mondy y Noe (2005), señalan los componentes del proceso de integración de personal
de la siguiente forma:
Figura 3
Componentes del proceso de integración
Fuente: Elaboración propia
Integración
Análisis de Puestos
Reclutamiento
Selección
Inducción
Capacitación y Desarrollo
Evaluación del
Desempeño
18
Análisis de puestos
Es el proceso sistemático de determinar las habilidades, deberes y obligaciones para
desempeñar puestos en una organización, el propósito de dicho análisis responde a
seis preguntas básicas:
1. ¿Cuáles son las tareas físicas y mentales?
2. ¿Cuándo se debe terminar el trabajo?
3. ¿Cuándo se debe desarrollar el trabajo?
4. ¿Cómo desempeña su puesto el colaborador?
5. ¿Por qué se hace este trabajo?
6. ¿Qué cualidades se necesitan para desarrollar el puesto?
El análisis de puestos es el punto de partida para los demás componentes necesarios
para integrar al personal, pues a través de éste se perfilan los puestos.
Proceso de Reclutamiento
Consiste en publicitar el puesto con el objetivo de encontrar al candidato idóneo según
sean las características y requerimientos establecidos. Según Robbins y Coulter (2005),
reclutamiento es el proceso de localizar aspirantes capaces de realizar una actividad
específica en la organización grande, en su mayoría existe un departamento de
recursos humanos, sin embargo en las pequeñas el que desarrolla el proceso de
reclutamiento y selección del personal es el propietario.
Selección
La selección es un proceso que conlleva desarrollar varias actividades entre las que
semencionan las siguientes:
19
Figura 4
Actividades del proceso de selección
Fuente: Elaboración propia adaptado de Robbins y Coulter (2005)
Todas estas actividades deben desarrollarse de forma técnica y no tendenciosa con el
objetivo de encontrar al candidato ideal para el puesto.
Inducción
Según Mondy y Noe (2005), es el ajuste dirigido de nuevos empleados con la
compañía, el puesto y el trabajo en equipo. Es un tipo común de capacitación formal en
las organizaciones. En esta etapa se conduce al nuevo empleado a su puesto, es la
primera impresión de lo que será su ambiente de trabajo. La inducción debe iniciar con
Recepción
de
solicitudes
Entrevista
preliminar
Revisión de
currículum
Entrevista formal
Pruebas psicosométricas
Comprobacion de
referencias
Exámenes
médicos
Decisión de
contratación
20
la presentación a sus nuevos compañeros, conocimiento de instalaciones, entrega del
mobiliario y equipo que utilizará, dar a conocer la misión, visión, y objetivos generales
de la empresa, reglas y normas de conducta, incentivos, prestaciones, manuales, entre
otros.
Capacitación y desarrollo
Consiste en dotar al empleado de los conocimientos necesarios en relación a las
funciones que desempeña dentro de la empresa, esos conocimientos deben
retroalimentar y al mismo tiempo generar desarrollo personal al empleado para
beneficio de él y de la empresa. Según Amaru (2008), un equipo capacitado es uno de
los principales ingredientes en la “receta del éxito” de una empresa. Esto a su vez,
conduce a una mayor productividad y a un incremento de rentabilidad.
Evaluación del desempeño
Ésta consiste en medir el cumplimiento eficiente y eficaz de las funciones asignadas a
determinado colaborador. La importancia de la evaluación del desempeño radica en
detectar las deficiencias y dar al empleado la retroalimentación necesaria para no
cometer las mismas equivocaciones, asimismo sirve para compensar cuando el
empleado ha desarrollado su trabajo eficientemente.
Chiavenato (2004), manifiesta que la evaluación del desempeño es una apreciación
sistemática del desempeño de cada persona en el cargo. Toda evaluación es un
proceso para estimar o juzgar el valor del trabajo realizado. La evaluación de los
colaboradores puede llevarse a cabo utilizando varios enfoques que reciben
denominaciones tales como: evaluación del desempeño, evaluación del mérito,
evaluación de los colaboradores, entre otros.
Actividades para lograr los objetivos de la administración de recursos humanos
21
Según Werther y Davis (2004), para que las organizaciones logren una administración
eficiente de los recursos humanos deben considerarse los objetivos siguientes:
Figura 5
Objetivos de la Administración de Recursos Humanos
Fuente: Elaboración propia adaptada de Werther y Davis (2010)
d) Gestión Ambiental
La gestión ambiental, como su nombre lo indica, pretende la gestión del medio
ambiente, es decir, circunstancias físicas, culturales, sociales, económicas y otras, con
las cuales se interrelacionan las personas.
Objetivos de la
Organización
Objetivos Corporativos
Objetivos
funcionales
Objetivos personales
Actividades
Objetivos Sociales
1. Cumplir con las obligaciones legales
2. Proporcionar prestaciones
3. Relaciones entre el sindicato y la empresa
1. Planeación de los recursos humanos
2. Relación con los empleados.
3. Selección
4. Capacitación y desarrollo..
5. Evaluación
6. Ubicación
7. Retroalimentación.
1. Evaluación
2. Ubicación
3. Retroalimentación
1. Capacitación y desarrollo
2. Evaluación.
3. Ubicación.
4. Compensación.
5. Retroalimentación
22
Los problemas ambientales hacen necesario adoptar soluciones a distintos niveles,
razón por la cual, Castro y Sánchez (2007), destacan que un primer nivel de ésta,
corresponde a los individuos, cuya labor es limitar consumos y ahorrar recursos, en un
segundo nivel, la empresa debe reducir al máximo la contaminación que provoca,
mejorando la calidad ambiental de sus actividades, productos y servicios, finalmente, un
tercer nivel corresponde a las administraciones, cuya labor es regular el modelo de
comportamiento respetuoso con el ambiente.
La gestión ambiental hace referencia a todas las actuaciones que contribuyen a cumplir
los requisitos de la legislación ambiental vigente, al facilitar el control de las actividades,
productos y servicios que potencialmente generan.
Tradicionalmente, la gestión empresarial se ha basado en la capacidad de integrar
factores como el conocimiento del mercado, la calidad del producto, la motivación del
personal, entre otros, dejando de lado el ambiente, sin embargo, éste se ha convertido
en un factor altamente competitivo que conlleva beneficios. Una política ambiental bien
concebida puede ayudar a reducir costos (materia prima y ahorro de energía), generar
beneficios marginales (comercialización de residuos) y además posicionamiento en el
mercado, con ventajas competitivas frente a otras sin una política ambiental
establecida.
Las organizaciones en la actualidad, no sólo están sometidas a presiones económicas,
legislativas, administrativas o de opinión pública; sino también a presiones de
accionistas, aseguradoras, inversores, colaboradores, consumidores y clientes, a raíz
de ésta situación, se han dado cambios en la relación industria-ambiente,
considerándose éste un factor competitivo gracias al cual es posible obtener ingresos
asociados y mejorar las interrelaciones empresariales.
Uno de los cambios más importantes que se han producido en las organizaciones que
integran la gestión ambiental en su política interna, ha sido el paso de actitudes
defensivas a proactivas, tendiendo a la prevención frente a la corrección. Como
23
consecuencia, la relación entre ambiente y empresa ha sufrido algunas modificaciones,
que han dado lugar a la aparición de herramientas específicas, como los Sistemas de
Gestión Ambiental (mecanismos voluntarios de organización), la contabilidad ambiental,
auditorías ambientales y otros. Por todo ello, la conservación del ambiente se ha
convertido en una función estratégica que debe ser incorporada en la política de las
organizaciones.
Características y objetivos de los Sistemas De Gestión Ambiental
Cuando las actuaciones de carácter ambiental de una organización se realizan de
forma conjunta, planificada y organizada, conformarán un sistema de gestión ambiental.
Un sistema de gestión ambiental es el marco o método de trabajo que sigue una
organización con el objeto de alcanzar y mantener un determinado comportamiento
ambiental, de acuerdo con las metas que previamente se hayan fijado como respuesta
a las normas legales, a los riesgos ambientales y a las presiones sociales, financieras,
económicas y competitivas a las que tiene que enfrentarse.
Los objetivos que se persiguen con la adopción de un sistema de gestión ambiental son
básicamente: facilitar el cumplimiento de la normativa ambiental; identificar, controlar y
prevenir los impactos ambientales de las actividades, procesos y productos o servicios
de la empresa; fijar las políticas para alcanzar los objetivos ambientales y mejorar las
relaciones con las partes interesadas bajo un sistema estructurado.
Los sistemas de gestión ambiental requieren un alto grado de conciencia ambiental en
todos los niveles de las organizaciones para garantizar su eficacia. Además,
consideran a la organización como un todo y no como un conjunto de partes e
introducen una visión a largo plazo de las variables ambientales que afectan a la
actividad, atendiendo también a las demandas del mercado en los aspectos
ambientales. Es importante destacar que la adopción de un sistema de gestión
ambiental, supone una integración de la organización en la comunidad que la rodea.
24
1.2.3 Medición de la eficiencia de la gestión empresarial
Rubio (2006), indica que como primer punto, es necesario comprender que el beneficio
debe ser el resultado óptimo de una actividad empresarial; y este solo puede medirse al
finalizar un determinado período, es lo que prueba la capacidad del empresario de
lograr sus objetivos. Este beneficio obtenido actúa como fuerza impulsora de la gestión,
estimulando la búsqueda de nuevas formas de alcanzar buenos resultados dentro de un
mercado competitivo, elevando a mayores niveles de creatividad y desempeño el
trabajo de la empresa. Con estos argumentos se puede hacer hincapié en que todo
negocio debe de potenciar al máximo sus posibilidadeses decir, obtener el mayor
beneficio posible al alcanzar los objetivos establecidos y en ese sentido la gestión debe
ser ágil para responder a las condiciones cambiantes del ambiente.
Robbins y Coulter (2008), señalan que la administración es un proceso que consiste en
coordinar e integrar actividades de trabajo para que se lleven a cabo eficiente y
eficazmente con otras personas y por medio de ellas. La definición es precisa y real,
porque solo por medio de las personas que laboran en la institución, se pueden
alcanzar los resultados deseados. Por lo tanto para lograr un adecuado control de la
gestión empresarial, el gerente tiene que establecer un sistema de interrelación con el
personal de trabajo, que incluya aspectos que a continuación se exponen.
a) El personal debe conocer con claridad qué se espera de ellos.
b) El personal debe participar directamente en la fijación de sus objetivos de trabajo.
Esto propiciará la claridad y eficacia de la tarea a desarrollar y hará que el
subordinado se sienta más comprometido y dispuesto a colaborar.
c) El personal deberá sentirse apoyado con los recursos físicos y humanos necesarios
para lograr los objetivos.
25
d) El personal aportará y podrá desarrollar los propios recursos personales para poder
actuar con mayor eficacia, por otro lado, la empresa le ayudará a conseguirlo
mediante el asesoramiento o consejos permanentes e incluso con una formación
adicional –capacitación-.
e) El personal debe recibir información coherente o comentarios críticos constructivos
sobre el desempeño.
Para concebir el papel de la gestión en el mundo de la empresa, es esencial
comprender que las personas tienen una naturaleza orgánica en vez de mecánica, y se
parecen más a los sistemas del mundo natural que al de las máquinas, por ello es
necesario establecer adecuadamente el complicado sistema de interrelación con el
personal de trabajo, a efecto de que el progreso de la empresa sea unánime sin
importar las diversas partes que la componen.
1.2.4 Funciones básicas de la Gestión Empresarial
Planeación
Es la función administrativa que permite definir los objetivos organizacionales y los
medios para lograrlos, cuando se tiene un plan se reduce la incertidumbre del futuro,
puesto que permite responder de una mejor forma a aquellos factores, fuera de control,
que puedan interferir en el desarrollo de las actividades de la organización.
Stoner, Freeman y Gilbert (1996), definenla planeación como el proceso que permite a
una organización elegir una misión y objetivos organizacionales generales en el corto y
largo plazo; determinar objetivos divisionales, departamentales e individuales en base a
los objetivos organizacionales; seleccionar estrategias y procedimientos para el
cumplimiento de los objetivos y asignar recursos tales como personas, dinero, equipo e
instalaciones para lograr los objetivos, estrategias y procedimientos.
26
Planeación estratégica
Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los objetivos de una empresa y
tiene como finalidad básica el establecimiento de pasos o guías generales de acción de
la misma.
Koontz, Weihrich y Cannice (2008), refieren que la planeación estratégica de negocios
es la que orienta el futuro de una compañía, conllevando una serie de pasos para su
ejecución, los cuales se definen en la siguiente figura.
Figura 6
Proceso de Planeación Estratégica
27
Fuente: Elaboración propia, basado en Robbins (2005)
Planeación operativa
Koontz y Weihrich (2004), señalan que es la manera como la administración a cargo de
una organización establece metas o indicadores de desempeño organizacional por
medio de resultados a corto plazo y decidiendo sobre ellos porque son los que
coadyuvan a lograr los objetivos de largo plazo.
Retroalimentación
Responde al seguimiento que una empresa da a los resultados de sus operaciones, así
como a la información de nuevos acontecimientos, tanto en el entorno interno como
externo.
VISION
•Es la definición a futuro de lo que pretende alcanzar una empresa si llevan a cabo y con éxito sus estrategias..
MISION
•Es el propósito de una una empresa en el medio en el que se desenvuelve u opera.
•Sirve para potenciar la capacidad de respuesta de la alta dirección en la organización ante las oportunidades que se generan en su entorno;
OBJETIVOS
•Representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico.
ESTRATEGIAS
•Son cursos de acción general o alternativas, que muestran la dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas.
PROGRAMAS
•Exponen el esquema en donde se establece la secuencia de actividades específicas que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución.
28
Toma de Decisiones
Es la selección de un curso de acción entre varias alternativas y constituye por lo tanto
la esencia de las actividades que se realizan diariamente en una empresa. Koontz y
Weihrich (2004), establecen que las técnicas administrativas no son más que formas de
hacer las actividades en la administración o procedimientos específicos de esta ciencia.
Clasificación de los planes
Según los estudiosos de la Administración, los planes se pueden clasificar de la
siguiente manera:
Cuadro 1
Descripción de tipos de planes
ESTRATÉGICOS TÁCTICOS O
FUNCIONALES
OPERATIVOS
29
Establecen
lineamientos generales,
sirviendo de base a los
demás planes (táctico y
operativos), son
diseñados por los
miembros de mayor
jerarquía de la empresa
y su función consiste en
regir la obtención, uso y
disposición de los
medios necesarios para
alcanzar los objetivos
generales.
Estos determinan planes
más específicos que se
refieren a cada uno de
los departamentos de la
empresa y se
subordinan a los Planes
Estratégicos. Son
establecidos y
coordinados por los
directivos de nivel medio
con el fin de poner en
práctica los recursos de
la empresa.
Se rigen de acuerdo a los
lineamientos establecidos
por la Planeación Táctica
y su función consiste en la
formulación y asignación
de actividades más
desarrolladas que deben
ejecutar los últimos
niveles jerárquicos de la
empresa.
Fuente: Elaboración propia basada en Koontz y Weihrich (2004)
En cuanto a la planeación, en el centro comercial por su naturaleza y por la
administración empírica, no aplica una planeación formal, ni ningún tipo plan, ya que
las actividades son transmitidas verbalmente como van surgiendo y la toma de
decisiones se da de acuerdo al momento y a la importancia de las mismas.
Organización
Los administradores de empresas competentes pueden hacer que se lleve a cabo
cualquier sistema de organización, sin embargo, trabajan en forma más efectiva si
conocen las actividades por desarrollar en cualquier operación de equipo y la forma en
30
que sus papeles se relacionan. Según Inda (2005), la organización puede ser diseñada
para clarificar quién debe hacer qué y quién es responsable de cuáles resultados.
Además, debe eliminar obstáculos al desempeño, ocasionados por confusión e
incertidumbre en las asignaciones y para proporcionar redes de toma de decisiones y
comunicaciones que reflejen y apoyen los objetivos de la empresa.
La organización puede ser formal o informal. La organización formal se refiere a la
estructura intencional de funciones en una empresa organizada, mientras que la
organización informal es la red de relaciones personales y sociales no establecidas ni
requeridas por la organización formal, pero que surge espontáneamente de la
asociación que se da entre las personas.
Estructura organizacional
Según Hellriegel y Slocum (2007), la estructura organizacional es la representación
formal, mediante el empleo de un organigrama, de las relaciones laborales y define las
tareas por puesto y unidad, señalando cómo deben coordinarse.
Figura 8
31
Principios de organización
Fuente: Elaboración propia basada en Koontz y Weihrich (2004)
•Toda actividad debe contribuir a alcanzar los objetivos preestablecidos.
De unidad de los objetivos
•La tarea total se divide, designando a cada empleado una actividad específica, se obtiene mayor eficiencia, precisión y destreza.
De especialización de trabajo
•Cuanto más clara sea la línea de autoridad, más clara será la responsabilidad de la toma de decisiones y más efectiva la comunicación.
Escalar
•Claridad en la definición de: Actividades a realizar, autoridad organizativa y resultados esperados, contribuye a que exista más responsabilidad de los individuos en el logro de los objetivos.
De la definición funcional
•La responsabilidad de los actos no debe ser mayor, ni menor, que la que implica la autoridad
delegada.
Del equilibrio entre la autoridad y responsabilidad
•Las completas y definidas relaciones entre subordinado y superior, evitan problemas de instrucciones en conflicto y aumenta la responsabilidad del personal por los resultados.
De unidad de mando
•A cada grado de delegación debe corresponder el establecimiento de controles adecuados para asegurar la unidad de mando.
De equilibrio entre dirección y control
•Límite en el número de personas que un individuo puede dirigir de manera efectiva.
De tramo de gerencia
•El grupo de actividades con el mismo objetivo debe tener un solo jefe y un solo plan.
De unidad de dirección
•Las áreas de la empresa deben mantenerse en equilibrio, para asegurar la eficiencia total de la estructura en el logro de los objetivos de la empresa.
De equilibrio
•Mantenimiento y adaptación constante a la realidad de la organización de la empresa.
De continuidad
32
Desarrollo de procedimientos
Es la forma bajo la cual se determina la manera de cómo se llevarán a cabo las
actividades dentro de una empresa.
Desarrollo de políticas
Para Hellriegel (2007), son los criterios que las empresas determinan en forma general,
con el fin de orientar a las personas que trabajan para la misma y especialmente para
quienes toman decisiones.
La segunda etapa de la gestión, es trascendental en cualquier tipo de empresa, en el
caso del centro comercial, no se cuenta con una organización científicamente
establecida, ya que no se cuenta con una estructura organizacional, y poco desarrollo
en los procedimientos y políticas, sin embargo, existe una armonía organizacional entre
propietario, administrador y colaboradores.
Dirección
Para Koontz y Weihrich (2004), la función administrativa de dirección es el proceso de
influir en las personas para que contribuyan al cumplimiento de las metas
organizacionales y grupales.
Reyes (2005), define la dirección como aquel elemento de la administración en el que
se logra la realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del
administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente o
delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se cumplan en la
forma adecuada todas las órdenes emitidas.
En base a las definiciones anteriores, se concluye que la función administrativa de
dirección es esencial para lograr el cumplimiento de lo que previamente se planificó y
33
organizó. Su importancia recae en el hecho de que el director o administrador debe
encontrar la mejor forma para dirigir el recurso humano hacia un desempeño que
responda a los lineamientos preestablecidos. Para lograr tal pretensión es necesario
que el administrador tome en cuenta los siguientes principios.
Figura 9
Principios de la Dirección
Fuente: Elaboración propia basada en Koontz y Weihrich (2004)
Al analizarel tema de la dirección, se deben incluir por lo menos los elementos que se
presentan en la siguiente figura.
Principios de la
Dirección
De la armonía de los objetivos:
A mayor armonía mayor efectividad de la empresa
De la motivación:
A mejor comprensación, más eficaz será el programa de
motivación.
Del liderazgo:
Cuanto más entienda que es lo que motiva a los
colaboradores más eficaz será el líder.
De claridad de la comunicación:
Comunicación expresada y transmitida de manera que
pueda entenderla el receptor.
De integridad de la comunicación:
A mayor congruencia del mensaje, mejor aceptación
tendrá por el receptor.
34
Figura 10
Elementos de la dirección
Fuente: Elaboración propia basado en Longenecker y Pretty (2004),
En cuanto a esta etapa, algunas empresas como el centro comercial aunque de forma
empírica realizan una buena dirección, cuentan con un administrador o encargado con
experiencia y conocimientos necesarios para dirigir correctamente la empresa, además
tratan de mantener motivados a los colaboradores y arrendatarios, también promueven
una buena comunicación y buenas relaciones interpersonales, lo que permite realizar
un buen trabajo.
• Es el impulso de una persona para entrar en acción, porque desea hacerlo para satisfacer sus necesidades. Consiste en encontrar las necesidades de un trabajador y de ayudarlo a satisfacerlas, para que se sienta motivado a realizar sus funciones
MOTIVACIÓN
• Dentro de las características que un buen administrador debe tener, está el liderazgo. Koontz y Weihrich (2004), argumentan que el liderazgo es influencia, esto es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.
LIDERAZGO
• La comunicación es uno de los elementos más importantes dentro de la organización, por ello Reyes (2004), describe que ésta se da cuando se tiene información que compartir y termina cuando la persona o grupo a quien se les envía el mensaje, responde o reacciona en una forma que demuestra que lo entendieron o interpretaron correctamente,
COMUNICACIÓN
35
Control
Función importante que debe desarrollar todo administrador, debido a su vínculo final
en la cadena funcional de la administración, pero su importancia radica en la relación
con una correcta planeación. Esta función es un proceso que permite garantizar que las
actividades que realizan los empleados dentro de una organización sean acordes a lo
que la administración superior establece, tales como normas, procedimientos y
objetivos, entre otros.
Para Inda (2004), es el proceso para medir el desempeño real y tomar acciones
administrativas para corregir las desviaciones o los estándares inadecuados.
Para Koontz y Weihrich (2004), es un proceso básico que implica tres aspectos: 1)
establecer normas, 2) medir el desempeño con base a las normas establecidas, y 3)
corregir las variaciones con respecto a las normas y los planes.
Las normas son parámetros de desempeño que establece la administración a cargo de
una organización, con el fin último que los empleados puedan apegarse a ellas para el
cumplimiento de los objetivos propuestos.
En cuanto a la medición del desempeño, ésta se realiza en base a las normas
previamente establecidas, derivándose las acciones correctivas de los resultados que
refleje la medición.
Tipos de control
Son los distintos instrumentos que utiliza la administración a cargo de una organización
para asegurarse que los objetivos propuestos sean alcanzados, dentro de los cuales se
puede mencionar:
36
Control anticipado
Evita los problemas que se esperan porque ocurre antes de la actividad real, esta
dirigido al futuro.
Control concurrente
Es el que tiene lugar durante la fase de la acción de ejecutar los planes e incluye la
dirección, vigilancia y sincronización de las actividades según ocurran, en otras
palabras, pueden ayudar a garantizar que el plan será llevado a cabo en el tiempo
específico y bajo las condiciones requeridas.
La forma mejor conocida del control concurrente es la supervisión directa. Cuando un
administrador supervisa las acciones de un empleado de manera directa, puede
verificar de forma concurrente las actividades del empleado y corregir los problemas
que puedan presentarse.
Control de retroalimentación
Este tipo de control se enfoca en el uso de la información de los resultados anteriores
para corregir posibles desviaciones futuras de estándar aceptable.
Bajo esta perspectiva, esta etapa de la administración es fundamental para verificar el
alcance o logro de los objetivos establecidos, además permite llevar un registro y
monitorear cada una de las acciones realizadas en cualquier organización, de allí la
importancia de considerarse para este estudio.
1.2.5. Ambiente externo
Los administradores operan en un ambiente complejo. En el desarrollo de la presente
investigación se analizará el ambiente externo, la responsabilidad social y la ética que
deben poseer los administradores, además se visualizará como puede afectar esto en
37
las empresas, y/u organizaciones, sus relaciones en cuanto a la sociedad, las
consideraciones que se deben tomar como administrador para controlar y sobre llevar
las situaciones que se presenten, las condiciones económicas de las empresas, su
capital, el esfuerzo de trabajo, los niveles de precios, entre otros. Robbins y Coulter
(2005), expresan que el término ambiente externo se refiere a las fuerzas e
instituciones fuera de la organización que pueden influir en su desempeño. El ambiente
externo está formado por dos componentes: el entorno específico y el general.
a) El entorno específico
Conjunto de factores que influyen de manera directa en una organización, en sus
acciones y reacciones competitivas y de cooperación. El análisis del entorno general se
enfoca en el futuro; el análisis del entorno específico se concentra en la comprensión de
los factores y condiciones que influyen en el que hacer actual de la organización.
Clientes
Robibins y Coulter (2005), Una empresa que comercializa productos y servicios, no solo
tiene los clientes de la puerta hacia fuera, debe entenderse que la gente que labora en
la empresa también son clientes.
Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la
empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en
cuenta en la toma de decisiones.Los clientes externos son la sociedad en general, cada
individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor.
Proveedores
Los proveedores suelen ser una fuente de suministro de partes para los enseres de la
propia compañía o bien una fuente de aprovisionamiento de los nuevos equipos o
servicios novedosos que la empresa pueda utilizar en sus procesos. El proveedor de
38
una empresa es el ente o persona que habitual o periódicamente ofrece, distribuye,
vende, arrenda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios.
b) Entorno general
Está compuesto a su vez por diversos segmentos o áreas, tales como el demográfico,
económico, tecnológico y natural, los cuales se describen en la siguiente figura.
Figura 11
Entorno general
Fuente: Elaboración propia basada en Pérez (2011)
El ambiente externo juega un papel importante dentro de cualquier organización,
debido a que se debe estar monitoreando, ya que no se puede controlar. Además,
para el Centro Comercial resulta complicado dejar a un lado las consecuencias que
puedan originar, razón por la cual debe vigilarse.
Ento
rno
dem
ogr
áfic
o
•Se refiere a todas las características de la población tales como. tamaño, la taza de crecimiento de población, distribución por edad, composición étnica, niveles de educación, sus características y los movimientos regionales.
Ento
rno
eco
nó
mic
o
•Es importante ya que los mercados requieren poder de compra además de las personas.
•
•El poder de compra con que cuenta una economía depende de los ingresos actuales, precios, ahorros, deuda y disponibilidad de crédito.
Ento
rno
tec
no
lógi
co
•Es una de las fuerzas más impresionantes que moldean la vida de las personas.
•Esta ha creado maravillas y ha generado productos en beneficio de los individuos.
Ento
rno
nat
ura
l •Ayuda a conocer las oportunidades y riesgos asociados a cuatro tendencias del entorno natural:
• La escasez de materias primas, el costo creciente de la energía, el aumento de los niveles de la contaminación y el cambio en el papel de los gobiernos.
39
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El crecimiento económico del departamento de Huehuetenango en los últimos años ha
motivado a algunos empresarios a invertir en construcciones de edificios que alberguen
diversidad de servicios tales como locales comerciales y puestos de venta de piso.En el
centro de la ciudad existen centros comerciales que se dedican de manera directa a la
venta de productos y alquiler de locales, siendo uno de ellos el Centro Comercial La
Plaza, de capital privado, cuyos arrendatarios son principalmente comerciantes
individuales, quienes ofrecen sus productos o servicios dentro de las instalaciones de
los mismos, innovando el estilo de compra y haciendo más agradable este proceso a
los clientes que visitan el lugar. No obstante, aunque la rentabilidad que han tenido es
notoria, la gestión administrativa implementada no ha sido eficiente, ya que no se han
tomado como base los fundamentos científicos necesarios.
Las acciones realizadas en el manejo del centro comercial, en su mayoría, están
dirigidas por un administrador o encargado, responsable de planificar, organizar, dirigir
y controlar las actividades de manera empírica, obstaculizando el crecimiento integral
de la misma, debido a la falta de conocimientos administrativos.
En el centro comercial objeto de estudio, no se maneja una administración científica,
no se cuenta con una estructura organizacional definida, faltan tipos de planes,
carecen de reglamentos internos de trabajo,ya quepersiste desconocimiento de
estrategias administrativas, mercadológicas o financieras que al aplicarlas
apropiadamente, ayudarían a incrementar el nivel de ocupación de locales, margen de
utilidades y principalmente la fidelidad de los clientes al acudir al mismo, aunado a esto
el desinterés del propietario al no mejorar la infraestructurapara expandirse y acaparar
nuevos clientes. Todo lo anterior impide el desarrollo de una apropiada gestión
empresarial, ocasionando ineficiencia en el uso de sus recursos, infraestructura
descuidada, desacuerdos entre arrendatarios y poco crecimiento empresarial.
40
Al analizar detenidamente las actividades administrativas que se desarrollan en la
organización, se puede establecer que el proceso administrativo que se aplica debe
regirse a los lineamientos de la administración racional, en donde se trabaje como un
solo organismo con un mismo fin por lo que el reto es asumir el desafío de modificar la
gestión actual por una más apropiada que permita alcanzar la eficiencia y adaptarse
fácilmente a los cambios que los clientes demandan, pues éstos cada vez son más
exigentes en cuanto a calidad y tipo de servicio que se les brinda. Los centros
comerciales deben darle un giro a su gestión, generando nuevas estrategias que les
permitan ser más competitivos, pues con una administración tradicional será muy difícil
permanecer en el mercado y obtener resultados óptimos.La solución de la problemática
que atraviesa el centro comercial, está en la implementación adecuada de una gestión
empresarial integral, en donde se aplique una correcta administración, que permita
además una mejor aplicación de técnicas administrativas para alcanzar un óptimo
rendimiento, armonía, desarrollo empresarial yun alto nivel de efectividad, pues evalúa
la aplicación de cada componente que abarca y posteriormente se fortalece con la
creación de estrategias administrativas, que permitan que éstos, puedan accionar en el
cumplimiento de sus objetivos.
Por lo expuesto anteriormente se hace necesario responder a la siguiente interrogante:
¿Cuáles son los elementos de la Gestión Empresarial aplicados en el centro comercial
La Plaza de la ciudad de Huehuetenango?
41
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Determinar los elementos de la gestión empresarial que se aplican en la administración
del centro comercial La Plaza de la ciudad de Huehuetenango.
2.1.2 Objetivos específicos
Señalar los componentes en cuánto al Análisis Estratégico, de Recursos Humanos,
Análisis Ambiental y Financiero del centro comercial.
Evaluar la forma en que se aplica la planeación en el centro comercial La Plaza de
la cabecera departamental de Huehuetenango.
Determinar el tipo de organizacióndel centro comercial La Plaza.
Identificar los elementos de direcciónque utilizan en el centro comercial.
Determinar que procesos de integración de personal se utilizan en el centro
comercial.
Identificar los tipos de control que se aplican en el centro comercial La Plaza.
Determinar el ambiente externo–económico y social- que rodea el Centro Comercial
La Plaza.
2.2 Variables e indicadores
a) Definición Conceptual
León y otros (2007), es la actividad que busca a través de las personas mejorar la
productividad y competitividad de las empresas.
42
b) Definición Operacional
Forma eficiente de administrar una empresa, analizando el marco estratégico, las
gestiones financieras, del recurso humano y ambiental, como también las funciones
básicas relacionadas a planeación, organización, dirección y control en una
organización para tomar decisiones oportunas y precisas para la creación de
estrategias que permitan alcanzar el éxito de la misma.
2.2.1 Gestión empresarial
Indicadores
Clasificación de la gestión empresarial
Análisis estratégico
Gestión financiera
Gestión del recurso humano
Gestión ambiental
Ambiente interno
Planeación
Planes
Metas
Estrategias
Organización
Estructura organizacional
Cultura y clima organizacional
Tramos de control
43
Integración de personal
Planeación de recurso humano
Reclutamiento y selección
Contratación
Dirección
Motivación
Tipo de comunicación
Tipo de liderazgo
Control
Tipos de control
Procesos de control
Ambiente externo
Entorno específico
Entorno general
2.3 Alcances y limitaciones
2.3.1 Alcances
La presente investigación se centra en el estudio de la gestión empresarial en el
centro comercial La Plaza de la cabecera departamental de Huehuetenango,
conformado por 37 arrendatarios –algunos poseen dos, tres y cuatro locales- y la
administración integrada por 4 colaboradores administrativos y 5 vigilantes.
2.3 Aporte
Al establecer la manera en que se desarrolla la gestión empresarial del centro comercial
La Plaza de la cabecera departamental de Huehuetenango, el estudio se convierte en
un instrumento de apoyo para los propietarios, administradores presentes y futuros, ya
44
que puede ser utilizado como guía para mejorar el crecimiento de acuerdo a sus
capacidades. Una vez conocidos los factores del proceso administrativo, técnicos y
financieros, se podrá tener un enfoque nuevo sobre los principales problemas que
afectan la gestión del centro comercial y en consecuencia facilitará la toma de
decisiones.
Así mismo, el estudio puede ser utilizado en investigaciones futuras relacionadas al
sector, como fuente de información secundaria, se constituye también en un documento
de consulta para estudiantes y profesionales, tanto de la Universidad Rafael Landívar,
como de otras universidades; que deseen profundizar en aspectos relacionados con la
gestión empresarial de los centros comerciales.
45
III. MÉTODOLOGIA
3.1 Sujetos
Lossujetos de estudio se describen a continuación:
1. Administrativos: Personas que se dedican a colaborar en las actividades de
administración, entre ellos se encuentran: Gerente, Administrador, Secretaria,
Contador y vigilantes.
2. Arrendatarios: Son las personas que arrendan uno, dos, tres y hasta cuatro
locales en el centro comercial La Plaza con un área de nueve,doce y veinte
metros cuadrados promedio cada uno.
Cuadro 2 Distribución de sujetos de estudio
Puesto No. de colaboradores Total de colaboradores
Gerente 1 1
Administrador 1 1
Secretaria 1 1
Contador 1 1
Vigilantes 5 5
Arrendatarios 37 37
Total 46 46 Fuente: Elaboración propia
3.2 Población y muestra
Se llevó a cabo un censo para recopilar la información, siendo el universo los 46
colaboradores a quienes se entrevistó de manera individual.
46
3.3 Instrumentos
La presente investigación es de tipo descriptiva, la cual según Achaerandio (2004), es
aquella que estudia, interpreta y refiere lo que aparece -fenómenos- y lo que es -
relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y dependientes-.
Para realizar la evaluación de la gestión empresarial del centro comercial La Plaza, de
la cabecera departamental de Huehuetenango, se utilizó un modelo de entrevista
dirigida, tomando en cuenta que segúnAchaerandio (2004), las personas al ser
entrevistadas no aportan solamente conocimientos sino también percepciones,
emociones, expectativas, entre otros. Laestructura de la entrevista, está basada en
preguntas cerradas y abiertas, dicotómicas y de múltiples respuestas.En el caso de los
colaboradores del centro comercial también se desarrollaron entrevistas dirigidas con
las mismas características de las anteriores.
El propósito de utilizar una entrevista estructurada es poder observar a la vez a
laspersonas sujeto de estudio, además, una de las principales ventajas que posee
esteinstrumento es que puede obtenerse la información de forma rápida y efectiva.
El instrumento se aplicó a los 46colaboradores entre administrativos y arrendatarios,
con la finalidad de obtenerrespuestas a las interrogantes planteadas sobre el tema
propuesto, así como laevaluación de los procedimientos que realizan dentro del centro
comercial. Paracomplementar el estudio, se aplicóuna guía de observación para evaluar
las condiciones del centro comercial y de los locales arrendados.
3.4 Procedimiento
El desarrollo del presente estudio se basó en una serie de actividades las cuales se
llevaron a cabo durante la determinación de la investigación, las más relevantes fueron
las siguientes:
47
Se definió el tema a investigar
Posteriormente se recopiló la información en las distintas fuentes bibliográficas para
proceder a la elaboración del marco contextual y teórico.
Luego se procedió a realizar el planteamiento del problema y determinación de
objetivos.
Se visitó el centro comercial La Plaza de la cabecera departamental de
Huehuetenango, para identificar a los sujetos de estudio.
Seguidamente se elaboraron los instrumentos de investigación, Entrevista que se
dirigió a los arrendatarios y el cuestionario que se dirigió a los colaboradores del
centro comercial La Plaza, de la cabecera departamental de Huehuetenango.
Análisis e interpretación de resultados.
Conclusiones y recomendaciones del estudio realizado.
Se formuló una propuesta para aplicar en el centro Comercial La Plaza en el
departamento de Huehuetenango.
3.5 Diseño de investigación y metodología
La presente investigación es de tipo descriptiva, por lo que Achaerandio (2004),
manifiesta que en este tipo de estudio, el investigador de campo no manipula las
variables y no busca especificar las opiniones de grupos en una determinada
comunidad para ser sometido a un análisis.
48
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados de la encuesta dirigida a colaboradores -9-
y arrendatarios -37- del Centro Comercial La Plaza de la cabecera departamental de
Huehuetenango
Información general A través del estudio se determinó que el Centro Comercial La Plaza esta conformado
por Gerente, Administrador, Contador, Secretaria y vigilantes, la mayoría con estudios
de nivel Primario, únicamente dos personas a nivel diversificado y dos a nivel
universitario. Además se determinó que la capacidad instalada es de 50 locales, los
cuales los arrendan 37 personas, algunos de ellos poseen dos, tres y cuatro locales.
Años de funcionamiento del Centro Comercial
La ubicación estratégica del Centro Comercial ha permitido que este se mantenga en
funcionamiento por más de 28 años, lo que confirma que fue construido en un punto
exacto para las transacciones comerciales.
49
Análisis Estratégico Gráfica 1
Ubicación estratégica del centro comercial
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
La totalidad de los entrevistados -9 colaboradores y 37 arrendatarios- manifiestan que
la ubicación del centro comercial es idónea, debido a la afluencia de los clientes –
consumidores y público en general-.
Gráfica 2
Motivación en los clientes para rentar un local
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
50
Según un 89% de los colaboradores consideran que la cercanía del objeto de estudioa
una de las principales zonas comerciales del centro de la ciudad, ha motivado a rentar
uno o varios locales en el mismo, pues es un punto ideal para la compra-venta de
productos y prestación de servicios.
Matriz 1
Percepción sobre planeación
ACTIVIDADES COLABORADORES ARRENDATARIOS
Tomar acciones para un futuro 10
Organizar lo que se hará 11
Trazar Objetivos y Metas 1 2
Prever el futuro 2
Meditar, Analizar 4
Preparar planes a seguir 7 1
Recopilar: 2
N/R 1 5
TOTALES 9 37
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
El total de los entrevistados desconocen la administración científica, sin embargo a
nivel de los colaboradores un 67 % definen la planeación como preparar planes a
seguir, mientras que los arrendatarios en un 30% la definen como organizar lo que se
hará. Esto demuestra la falta de conocimiento acerca de esta etapa del proceso
administrativo el cual es de suma importancia.
51
Gráfica 3
Conocimiento sobre misión y visión
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Del 100% de los colaboradores el 89% -8 colaboradores- tienen conocimiento sobre la
misión y la visión del Centro Comercial mientras que en el caso de los arrendatarios el
65% -24 arrendatarios- conocen sobre estos dos aspectos de la planeación. Un bajo
índice del total de los entrevistados desconocen de estos elementos de la
administración.
Gráfica 4
Conocimiento sobre objetivos y metas
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
0 5 10 15 20 25 30
SI
NO
NS/NR:
ARRENDATARIOS COLABORADORES
52
Aunque se aplica una administración empírica, la mayoría de los colaboradores basan
su desempeño en los objetivos y metas trazadas por la administración del centro
comercial, que se dan a conocer a través de reuniones de trabajo, sabiendo que los
mismos son vitales para una buena ejecución de tareas y para el crecimiento de la
empresa.
Gráfica 5
Objetivos por escrito
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
En la gráfica anterior se mencionó que un alto índice de los colaboradores conocen
cuales son los objetivos y metas, sin embargo solo un 44% manifiestan que estos se
encuentran por escrito, considerando de vital importancia para la organización,
plasmarlos y que se divulguen.
53
Gráfica 6
Alcance de los objetivos
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
De la totalidad de los colaboradores un 67% manifiesta que los objetivos que se han
trazado en el Centro Comercial se logran alcanzar, pues esto se ve reflejado en la
satisfacción de los clientes y la respuesta del propietario o gerente general.
Gráfica 7
Existencia de políticas en la empresa
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
En cuanto a las políticas de la institución un 67% de los colaboradores entrevistados
manifiestan que sí existen y un 22% manifiestan que no. Dichas políticas afectan
54
directamente al centro comercial en su buen manejo administrativo, las relaciones
comerciales e interpersonales –colaboradores y arrendatarios-.
Gráfica 8
Métodos para evaluar el cumplimiento de planes
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Según los colaboradores un alto porcentaje de éstos -44%- manifiestan que no existen
métodos para evaluar los planes, sin embargo un 33% aseguran que la herramienta
más utilizada para evaluar es la revisión de estos mismos planes, así un 22%
manifiestan que lo hacen por medio de la supervisión.
55
Organización Gráfica 9
Conocimiento sobre la estructura organizacional
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
En cuanto a la estructura organizacional –organigrama- tanto colaboradores -89%- y
arrendatarios -70%- manifiestan conocerlaa través del desempeño diario de sus
actividades, saben quién es el jefe inmediato; sin embargo no existe de manera
escrita.
Gráfica 10
Definición de un organigrama
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
0 5 10 15 20 25 30 35
Un diagrama que muestra como es laempresa
Una figura que demuestra laorganización de la empresa
N/R
Arrendatarios Colaboradores
56
Según los entrevistados, tanto colaboradores como arrendatarios en un 78% y 84%
respectivamente consideran que el organigrama es una figura que demuestra la
organización de la empresa.
Gráfica 11
Existencia del organigrama
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Luego de definir que es un organigrama, es importante determinar si existe en la
organización, en el caso de los colaboradores un 78% manifiestan que si cuentan con
uno, sin embargo cabe mencionar que este no fue mostrado al entrevistador.
Gráfica 12
Autoridad y responsabilidad en el centro comercial
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
57
Tanto colaboradores -89%- como arrendatarios -84%- conocen como está marcada la
autoridad y la responsabilidad en el centro comercial La Plaza y de esa manera
cumplen con su responsabilidad ante el jefe inmediato. Esta quedaría mejor
representada si contaran con un organigrama establecido.
Gráfica 13
Existencia de manual de funciones
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
En cuanto a los manuales de funciones, un 56% de los colaboradores manifestaron
que cuentan con el y un 59% de los arrendatarios también dicen conocerlo, sin
embargo no le fueron presentados al entrevistador al momento de solicitaros.
Conocimiento sobre funciones a desempeñar
La totalidad de los colaboradores manifiestan conocer las funciones delos puestos de
trabajo, pues el Administrador del Centro Comercial las hace llegar mediante un
memorándum informativo, rindiéndole los resultados como jefe inmediato superior,
permitiéndoles tomar decisiones según su cargo o puesto de trabajo.
58
Integración de recursos humanos
Gráfica 14
Proceso de contratación por escrito
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
De los colaboradores entrevistados un 67% manifiesta que si tuvieron un proceso de
contratación por escrito y que cuentan con un contrato de trabajo, sin embargo el 22%
aseguran lo contrario.
Gráfica 15
Proceso de contratación para los nuevos empleados
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
59
Según los colaboradores se realiza empíricamente un proceso de administración de
recursos humanos, ya que un 89% de éstos dicen se aplica un reclutamiento y un 33%
la selección y la contratación respectivamente, debido a que de su inicio se ha ido
renovando el proceso y la mayoría del personal se ha mantenido.
Gráfica 16
Capacitación para los Colaboradores
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Un 78% de los colaboradores entrevistados han recibido algún tipo de capacitación –
relaciones interpersonales, servicio y atención al cliente, manejo de desechos sólidos,
manejo de extinguidores, primeros auxilios y manejo de conflictos- ya queestas son
importantes para el buen desempeño de sus funciones.
60
Gráfica 17
Información para el desarrollo de las actividades
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Para un buen desempeño es necesario tener toda la información que se requiera y
esto lo confirma un 89% de los colaboradores, pues consideran que de esta
información depende que todo lo que se planee se ejecute a la perfección.
Gráfica 18
Evaluación del desempeño
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Una forma de determinar si la información brindada para las actividades y las
capacitaciones han sido asimiladas es evaluar el trabajo de los colaboradores, un 89%
61
manifiestan que si se realizan evaluaciones del desempeño dentro del Centro
comercial, lo que contribuye al mejoramiento de las actividades planificadas. Debe
tomarse en cuenta que dicha evaluación es realizada de forma empírica y cuyas
herramientas son sencillas pero efectivas.
Dirección
Influencia sobre los compañeros de trabajo
El 100% de los colaboradores manifestaron que se consideran influyentes –
positivamente - entre ellos mismos, con el objeto de mejorar el desempeño de sus
actividades en pro del centro comercial La Plaza.
Gráfica 19
Existencia de directrices en las actividades a realizar
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Un 89% de los colaboradores manifiestan tener las directrices e indicaciones de las
actividades que deben realizar dentro de sus diferentes puestos, a pesar de que no
poseen un manual de funciones, dicen conocerlas.
62
Gráfica 20
Comunicación clara de los objetivos
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
La comunicación es de vital importancia dentro de cualquier organización, un 78% de
los colaboradores manifiestan que los objetivos a alcanzar les son comunicados
adecuada y oportunamente por parte del Administrador.
Gráfica 21
Relación con los colaboradores
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Tener una buena relación dentro del lugar de trabajo es importante, pues de ella
depende el éxito, un 78% de los colaboradores manifiestan que la comunicación entre
ellos es buena.
63
Gráfica 22
Conocimiento de las necesidades de los colaboradores
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Para que un colaborador se identifique con la organización es vital conocer que
necesidades se tienen, pues con ello se puede mejorar la condición del mismo, sin
embargo en el Centro Comercial no se ha logrado esta identificación.
Gráfica 23
Incentivos de los logros de los colaboradores
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Al igual que conocer sus necesidades es importante reconocer cuando un colaborador
está desempeñando de manera adecuada su trabajo, un 78% de los entrevistados
consideran que estos incentivos se da en el Centro comercial, entre ellos se pueden
mencionar: viajes familiares, tiempo extra para recuperación por enfermedades,
64
facilitación de permisos prolongados con goce de salario; lo que los motiva a
desempeñarse de buena forma.
Gráfica 24
Toma de decisiones por Colaboradores
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Un 78% de los colaboradores consideran que pueden tomar decisiones en el Centro
Comercial ya que les han facultado para hacerlo, cabe mencionar que esta toma de
decisiones se da en situaciones no vitales para la organización, es decir son decisiones
que no afectarán grandemente a la empresa.
Gráfica 25
Realimentación luego de la evaluación de desempeño
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
65
Luego de aplicar una evaluación de desempeño, es necesario realimentar los
resultados que han arrojado las pruebas, un 78% de los colaboradores manifiestan que
esta realimentación se realiza en el centro objeto de estudio.
Control
Gráfica 26
Revisiones periódicas de objetivos
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Controlar una organización es importante, en el centro comercial se realizan revisiones
periódicas de los objetivos mensualmente, un 62% de los arrendatarios manifiestan
que si se realiza, mientras que de los colaboradores solamente un 44% de los mismos
lo confirman.
66
Gráfica 27
Métodos para el control de la organización
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Dentro de los métodos aplicados para controlar la organización, un 44% de los
colaboradores dicen utilizar libros de control, mientras que un 33% no respondió, lo que
demuestra el desconocimiento de la aplicación de la administración científica.
Gráfica 28
Comparación de metas con resultados
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Una forma de controlar es comparar las metas trazadas con los resultados obtenidos,
un 56% de los colaboradores entrevistados no respondieron a este cuestionamiento y
un 33% de éstos dijeron que este control no se aplica.
67
Gráfica 29
Control para los colaboradores
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Como en toda organización, también el recurso humano debe ser controlado, esto no
es una excepción en el Centro comercial, pues un 78% de los colaboradores confirman
la aplicación de controles para ellos mismos, dichos controles son: entradas y salidas,
permisos, ejecución de tareas y cobros.
Gráfica 30
Acciones correctivas
Base: 9 colaboradores Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Un 78% de los colaboradores entrevistados manifestaron que aplican acciones
correctivas en las actividades que se ejecutan en el Centro Comercial, debido a que el
manejo de la administración es básica y no cuentan con un sistema de control efectivo.
68
Gestión ambiental
Gráfica 31
Realización de actividades para el cuido del medio ambiente
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
La totalidad de los colaboradores manifiestan que se realizan todo tipo de actividades
para cuidar el medio ambiente, el 89% de los arrendatarios lo confirman, entre las
actividades sea realizan: Manejo de desechos sólidos adecuado, utilización del tren de
aseo municipal, depósitos de basura en lugares estratégicos, limpieza general del
centro comercial –cada dos meses-, fumigación, entre otros.
Gráfica 32
Existencia de políticas para no afectar el ambiente
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
69
Al igual que las políticas administrativas, existen políticas para no afectar el medio
ambiente, un 89% de los colaboradores y un 76% de los arrendatarios manifiestan que
si existen. Entre las principales políticas se pueden mencionar: Uso de adecuado de
energía eléctrica, agua potable, horarios específicos para sacar los desechos.
Gráfica 33
Conciencia sobre el manejo del aguay energía eléctrica dentro del centro comercial
Base: 9 colaboradores y 37 arrendatarios Fuente: trabajo de campo agosto/2012
Tanto el agua potable como la energía eléctrica son dos recursos vitales en cualquier
organización, principalmente en un centro comercial, por lo que se hace conciencia de
su uso, en un 100% los colaboradores y un 95% de los arrendatarios de La Plaza
manifiestan que son cuidadosos en estos dos aspectos.
70
Información general de los arrendatarios
Matriz I
Actividad comercial
Producto No. de negocios
Carnicería 3
Abarrotería 6
Venta de Ropa 12
Zapatería 2
Marranería 3
Comerciante/Mercería 2
Relojería 1
Cristalería y venta de verduras 2
Venta de granos básicos 1
Panadería 1
Sastrería 1
Fotógrafo 1
Compra/venta de artículos de cocina 2
Total 37
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
En el cuadro anterior se observan las diferentes actividades comerciales que se
desarrollan en el Centro Comercial, en donde se logra satisfacer las diversas
necesidades de clientes tanto internos como externos.
71
Gráfica 34
Tiempo de Arrendamiento
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
Un 43% de los arrendatarios tienen más de 16 años de arrendar uno o más locales, lo
que indica que el centro comercial está en una de las mejores ubicaciones de la
ciudad.
Análisis estratégico
Gráfica 35
Razones por las que frecuentan el Centro Comercial
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
72
Sin duda alguna la cercanía -57%- permite que los usuarios o clientes del centro
comercial se acerquen a vender y comprar, además un 54% manifiestan que se
frecuenta por la economía de los productos.
Planeación
Gráfica 36
Reglas por escrito en el centro comercial
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
Un 89% de los arrendatarios manifiestan que existen reglas por escrito en el Centro
Comercial, en donde se especificanlos roles que deben desempeñar así como sus
derechos y responsabilidades.
73
Gráfica 37
Presupuesto para las actividades
Base: 37 arrendatariosFuente: Investigación de campo Agosto/2012
El 59% de los arrendatarios entrevistados manifiestan que existe un presupuesto para
las actividades que se van a realizar en el Centro Comercial –aniversario, convivios-
sin embargo un 40% aseguran que no existe.
Integración de Recursos Humanos
Gráfica 38
Atención y servicio de parte de la administración
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
74
Un 57% de los arrendatarios consideran que la atención y servicio prestado por la
administración del centro comercial es buena, por las buenas relaciones humanas,
conocimiento y experiencia en el encargado, cabe mencionar que para un 40% es
regular.
Gráfica 39
Atención y servicio de parte de vigilancia y mantenimiento
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
Un 54% de los arrendatarios aseguran que la atención y servicio de parte de la
vigilancia y mantenimiento es buena, debido a la buena comunicación y confianza que
existe entre ellos.
75
Dirección
Gráfica 40
Aplicación de la dirección por parte del administrador
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
Según los arrendatarios, la aplicación de la dirección por parte del administrador en un
65% es buena debido a su conocimiento y experiencia en el ramo administrativo, sin
embargo para un 32% su dirección es regular.
Gráfica 41
Relación entre colaboradores-arrendatarios
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
76
La relación entre arrendatarios y colaboradores, en un 70% es buena, pues consideran
tener la confianza necesaria para poderse comunicar entre sí y para resolver algún
inconveniente que se presente entre ellos.
Gráfica 42
Importancia de capacitar al personal
Base: 37 arrendatariosFuente: Investigación de campo Agosto/2012
Un 95% de los arrendatarios entrevistados consideran de vital importancia capacitar al
personal, pues con ello podrán prestar un mejor servicio a los clientes, como también
mejorar las condiciones del centro comercial, es decir llegar a ser más competitivos.
77
Control
Gráfica 43
Estrategias para evaluar el desempeño y el estado de las instalaciones
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
Dentro de las estrategias para evaluar el desempeño y el estado de las instalaciones
se encuentran con un 38% el manejo de ornato y la mejora de infraestructura,
entendiéndose como mejora todo tipo de reparaciones y modernización en los locales,
además la comunicación y supervisión de la gerencia y administración con un 22%, el
50% restante está distribuido en observación, revisiones periódicas y cuestionarios.
Gráfica 44
Control del desempeño a vigilancia y mantenimiento
Base: 37 arrendatariosFuente: Investigación de campo Agosto/2012
78
Debido a la importancia de aplicar control en las diferentes áreas de la empresa y
principalmente en los departamentos de vigilancia y mantenimiento, un 76% de los
arrendatarios manifiestan que se aplican en el centro comercial, pero un 24%
consideran que no se da.
Gestión ambiental
Gráfica 45
Normas escritas sobre el uso del agua potable y energía eléctrica
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
Hoy día los recursos con que cuenta una organización son importantes, pero entre
estos algunos de vital importancia es el agua, un 62% consideran que si existen
normas por escrito para su manejo así como para el consumo de energía eléctrica.
79
Gráfica 46
Manejo de desechos sólidos/líquidos
Base: 37 arrendatarios Fuente: Investigación de campo Agosto/2012
En cuanto al manejo de los desechos sólidos y líquidos un 38% de los arrendatarios
aseguran que estos se manejan a través de drenajes y depósitos de basura –
utilizando el tren de aseo municipal- un 27% manifiestan que no se hace nada para su
manejo y un 19% optan por reciclar.
80
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Con el objeto de ampliar la información recopilada a través de los instrumentos
utilizados en el estudio Gestión Empresarial del Centro Comercial La Plaza de la
Cabecera Departamental de Huehuetenango,en esta sección se analizan los
resultados obtenidos a la luz de los fundamentos teóricos que sustentan el trabajo de
investigación.
Se considera que una Guía de Gestión Empresarial funcionaría eficazmente como
herramienta multifuncional, ya que en ella se proponen diversas estrategias acordes a
cada elemento de la gestión en sí, quedando sujeta su implementación al criterio y la
necesidad por la cual esté atravesando el objeto de estudio.
Los Centros Comerciales han evolucionado el concepto de compra y adquisición de
productos o servicios para los consumidores. El crecimiento económico del
departamento ha sido un factor clave para que varios empresarios decidieran invertir
en este tipo de construcciones, algunos consolidados por organizaciones
multinacionales pero que además de ser generadores de empleo, han servido de
ejemplo para otros, incrementando así su proliferación.
En cuanto a la información general del Centro Comercial objeto de estudio se
consideró a 9 colaboradores distribuidos de la siguiente manera: 1 gerente, 1
administrador, 1 secretaria, 1 contador y 5 vigilantes, con una edad promedio de entre
40 y 50 años de edad, con un nivel de 56% de educación primaria y con un 22% a nivel
diversificado y universitario respectivamente. Además se tomaron en cuenta a los 37
arrendatarios que corresponde al 100% de la capacidad instalada del lugar.
La totalidad tanto de colaboradores como de arrendatarios consideran que la ubicación
del centro comercial es estratégica debido a la afluencia comercial y la cercanía a las
principales zonas de la cabecera departamental, como también por la economía y
seguridad, estos han sido componentes que los clientes han tomado en cuenta para
81
aumentar la demanda y asistencia a este centro comercial, sin embargo, cuando la
empresa crece lo hace de la mano de planes, objetivos y administración en general,
debilidad que se ha identificado en un 70%, pues el propietario/administrador conoce
varias de las fases de la Gestión Empresarial, pero las ha utilizado empíricamente,
basándose en experiencias anteriores, que en ocasiones les han generado resultados
negativos. Sin embargo al contar con documentos registros claros, objetivos y de fácil
interpretación, se pueden fortalecer las áreas en las que se posee mayor debilidad y
que son del interés único y exclusivo de quien las esté sobrellevando, de esta forma,
se cubrirá cada fase de la Gestión y se contribuirá en la solución de los diversos
problemas por los que esté atravesando el Centro comercial.
Según León, y otros (2007), en cuanto a Clasificación de la Gestión, determinan los
siguientes elementos: el Análisis estratégico, Gestión Financiera, Gestión del Recurso
Humano y Gestión Ambiental, y las Funciones básicas, que comprenden la planeación,
organización, dirección y control. El uso adecuado de cada uno de estos elementos,
representa el alcance de las metas y objetivos de la empresa, sin embargo el objeto de
estudio esta próximo a alcanzar una gestión adecuada, pues aunque aseguran aplicar
todo efectivamente, por medio del método de observación, se logró determinar que
existen algunas fases y elementos con debilidades. También la administración ejercida
es totalmente empírica, sin embargo han aplicado algunas herramientas
administrativas que han sido funcionales en la empresa objeto de estudio.
En cuanto al análisis estratégico, Ventura (2008), expone que los entornos son
cambiantes; nuevas tecnologías, ingreso de nuevos competidores al mercado, formas
de competir más innovadoras, cambios en los gustos y preferencias de los
consumidores, entre otros. Debido a lo anterior, las empresas deben analizar su
entorno y la forma en que están reaccionando ante estos cambios, dejando el
conformismo y tradicionalismo de lado. Sin embargo, a pesar de vivir en un entorno
cambiante, el propietario del centro comercial, no ha puesto mucho interés en mejorar
la infraestructura de dicho lugar, lo cual obstaculiza el crecimiento y aprovechamiento
de oportunidades.
82
Es importante hacer notar que la totalidad de los entrevistados tanto colaboradores
como arrendatarios afirman que el centro comercial La Plaza posee una ubicación
estratégica en el mercado, por encontrarse cerca de puntos de afluencia masiva en
una zona importante para la ciudad, -zona1- también por las instalaciones limpias,
adicionado a esto, factores como seguridad, economía y otros, los cuales son motivos
para que los consumidores asistan al centro comercial a realizar sus compras,
prolongando así su estadía, pues al incrementarse la demanda de los bienes o
servicios que se ofrecen, se minimizan los riesgos de compra, se maximizan las
oportunidades de adquirir los productos.
Así mismo, Aragón (2004), manifiesta que no basta con que las empresas cuenten con
instalaciones innovadoras y ubicación estratégica, sino también deben ofrecer un valor
agregado o ventaja competitiva a los clientes para que estos se sientan atraídos, esto
como parte de las estrategias que pueden implementarse para mejorar la
competitividad. Entre las ventajas que se ofrecen en el centro comercial están las
distintas actividades comerciales –ver matriz 1- que se realizan, precios relativamente
bajos y el incremento de seguridad. De esta forma, los consumidores al momento de
analizar su lugar de compra, son más fieles al centro comercial donde consideran
recibir mayores beneficios, garantizando así su estadía y satisfacción. Además, los
usuarios del centro comercial buscan encontrar todo lo que requieren para satisfacer
sus necesidades en un solo lugar, y eso lo pueden alcanzar visitando la empresa
objeto de estudio.
Es importante hacer hincapié en la Gestión Financiera, pues los recursos financieros
forman parte de los factores más importantes para la empresa. Gitman (2007),
menciona que su importancia radica en que a través de éstos las empresas basan su
toma de decisiones y realización de planes financieros a corto y largo plazo, y que por
medio de una distribución y control eficiente en los diversos departamentos puede
garantizarse el éxito y retorno del mismo, adicionando las utilidades esperadas. En el
caso de los arrendatarios todos manejan fondos propios para el desarrollo de sus
83
actividades. Según Robbins y Coulter (2005), la manera más eficiente de distribuir los
recursos financieros es a través de un presupuesto, el cual es considerado un plan
numérico para asignar recursos económicos a actividades específicas; en algunos
casos se maneja un presupuesto para actividades propias del centro comercial y esto
es confirmado por un 59% de los arrendatarios; entre las actividades que se realizan
con dicho presupuesto están: los convivios, aniversario del centro comercial; en cuanto
a la administración, únicamente el propietario maneja las finanzas del mismo.
Sobre la Gestión de Recursos Humanos, Mondy y Noe (2005), manifiestan que es
difícil medir y entender cómo contribuye al final del análisis financiero, ya que la
mayoría de empresas tienen el interés principal o concentrado en las utilidades
obtenidas. Los centros comerciales huehuetecos no son la excepción, aunque un alto
índice de estos considera al personal como una ventaja competitiva para la empresa.
Además Robbins y Coulter (2005), revelan que los recursos humanos evalúan la
experiencia, destrezas, conocimientos y aptitudes de las personas por lo que es
indispensable que la empresa los administre de forma efectiva. De los 9 colaboradores
entrevistados, el 67% manifestaron que tuvieron un proceso de contratación por
escrito, cabe mencionar también que este proceso se aplica con los nuevos
empleados, este sistema de recursos humanos ha sido empírico, pues debido a que el
personal se ha mantenido por muchos años, no ha requerido cambios evidentes,
siendo únicamente los vigilantes objeto de cambio eventualmente. En cuanto a
capacitación el 78% manifestaron haber recibido algún tipo de formación, entre las
cuales se encuentran: relaciones interpersonales, servicio y atención al cliente, manejo
de desechos sólidos, manejo de extinguidores, primeros auxilios y manejo de
conflictos. Se aplica la evaluación del desempeño -89%-.con el objeto de verificar si las
actividades que han sido delegadas se han ejecutado correctamente y si se están
cumpliendo los objetivos establecidos.
La Gestión Ambientales considerada hoy en día un tema sumamente importante en las
grandes y medianas organizaciones por su vínculo con la responsabilidad social
84
empresarial. Es por ello que Fuquene (2007), indica que algunos de los impactos más
comunes en los procesos del sector de servicios incluyen el consumo de agua y
energía, la disposición inadecuada de tintas y tóner para impresoras, el desperdicio de
luz y agua, manejo inapropiado de deshechos, la disposición de material obsoleto y
empaques, entre otros. A través de la investigación se pudo constatar que aún no se le
da la importancia al cuidado y conservación ambiental, y que en algunos de los
arrendatarios entrevistados, aunque afirman que su preocupación por el ambiente es
más elevada que el resto, también mediante observación directa pudo determinarse
que sus políticas en el tema no son suficientemente efectivas y en vez de brindar
resultados positivos a la empresa han generado problemas no sólo al centro comercial
en sí, sino a los habitantes que residen en las cercanías quienes manifiestan cierto
descontento. En cuanto a este aspecto, pueden adoptarse estrategias de
responsabilidad social que puede aplicarse en el centro comercial, pues el cuidar el
medio ambiente es vital, ya que si el lugar donde se habita está contaminada, la salud
del ser humano se verá afectaday el rendimiento del colaborador no será el requerido.
Al considerar la Planeación como el proceso de decidir anticipadamente que se ha de
hacer y cómo, supone la selección de objetivos y el desarrollo de políticas, programas
y presupuestos para lograrlo, ésta es un instrumento de dirección para la empresa a fin
de llevar a cabo lo que está programado, según Gil y Giner (2010).Aunque el concepto
sitúa a analizar a todos los entrevistados, el 78% de los colaboradores y el 30% de los
arrendatarios manejan al menos la idea de que actividades debían realizarse en esta
fase del proceso administrativo, no obstante, se verificó que manejan un tipo de
planeación informal, pues a través de memorándums se dan a conocer las actividades
a realizar, por ello aseveran que conocen e implementan gran parte de los planes
administrativos, sin embargo, la aplicación es de tipo empírica dificultando así que las
metas y objetivos de la empresa logren ser conocidos por el resto de colaboradores y
no sólo por los dirigentes o propietarios.
Con la investigación se logró detectar que un 89% de los colaboradores y un 65% de
los arrendatarios conocen tanto la visión como la misión del centro comercial, lo que
85
indica que saben cual es el sentir de la empresa, además el conocimiento de los
objetivos y metas es bastante alto en un 67% en los colaboradores y un 73% de los
arrendatarios. En cuanto a los objetivos el 44% de los colaboradores mencionan que
aparecen por escrito y un 67% de los mismos argumentan que sí manejan políticas
dentro de la organización. Cabe mencionar que las políticas de gestión ambiental no
son muy adecuadas al que hacer de la misma, por lo que debe considerarse y
aplicarse en el plan operativo de la empresa.
Después de planear, se organiza. En cuanto a la esta etapa Bateman(2004)
argumenta que, consiste en ensamblar y coordinar actividades o cualquier tipo de
trabajos que se realicen para poder alcanzar los objetivos propuestos en la planeación.
El resultado de este proceso es la estructura organizacional, que representa los
procedimientos formales de administración. De acuerdo a los resultados obtenidos, el
89% de los colaboradores y el 79% de los arrendatarios dicen conocer la estructura
organizacional –organigrama- del Centro Comercial-
La organización, como fase, su fin último es la estructura organizacional, en ella se
expresa la estructura, jerarquía e interrelación de los miembros de una empresa, y la
herramienta más utilizada es el organigrama; 7 de los colaboradores afirmaron que en
el Centro Comercial se maneja uno, por otro lado, 2 de ellos desconocen su existencia
principalmente porque no se encuentra en un lugar visible y el nivel de escolaridad de
algunos les impide identificarlo. Si un organigrama estábien establecido, la distribución
de los recursos, las funciones y otros aspectos como la autoridad y responsabilidad,
serán bien delimitadas y por ello, éstas últimas. Tanto los colaboradores como los
arrendatarios, 89% y 84% respectivamente, manifiestan tenerla bien delimitada. Sin
embargo se pudo comprobar que los colaboradores saben claramente cuáles son las
actividades que deben desempeñar, como también quién es su jefe inmediato superior,
así como los arrendatarios perciben perfectamente a quien deben acudir cuando
requieren de algún trámite o diligencia administrativa.
86
Se observó un organigrama, pero informal, se encuentra disponible en las oficinas del
área administrativa, es de tipo de estructura lineal, aunque no tiene claro el número de
departamentos por no cumplir con los lineamientos necesarios. Para toda organización
independientemente del tipo de actividad que desarrollo, se debe determinar y graficar
la estructura organizacional de manera que se visualice las diferentes unidades
administrativas y líneas de autoridad.
Los manuales administrativos como tal, no solo facilitan a los empleados identificarse
con la empresa, sino contribuyen a complementar el organigrama, en ellos se describen
y aclaran los perfiles de puestos, un 56% de los colaboradores y un 59% de los
arrendatarios señalaron la existencia de algún manual de organización o funciones
manejado en el Centro comercial, sin embargo al entrevistador no se le proporcionaron.
A pesar de no tenerlos físicamente,la totalidad de los colaboradores manifiestan
conocer plenamente sus funciones a ejecutar en sus puestos de trabajo, pues para
conocerlas se utilizan medios como memorándums informativos.
Otro elemento a evaluar es la dirección, Reyes (2005) señala que, no es más que
impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo
social, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz los
planes señalados. Además agrega que dirigir significa explicar los planes a los demás
y dar instrucciones para ejecutarlos teniendo como mira los objetivos por alcanzar.
Dentro de este marco, se deben analizar aspectos como la motivación, liderazgo,
comunicación y el trabajo en equipo para asegurar el éxito de la empresa.
La totalidad de los colaboradores aseguran que reciben constante motivación. Según
los resultados obtenidos los más grandes motivadores para los colaboradores son los
viajes recreativos, los permisos largos con goce de sueldo, las celebraciones y los
convivios. Para lograr el impulso, los directivos deben crear planes motivacionales
acorde a las necesidades del personal, no se determinó si aplican algún tipo de plan,
sin embargo para la motivación han utilizado la participación en la toma de decisiones y
algunos incentivos. Según Benavides (2004), motivación es el impulso de una persona
87
para entrar en acción porque desea hacerlo. Si se les impulsa reaccionarán, actuarán
porque sienten que deben hacerlo, sin embargo, si están motivadas harán la elección
positiva de realizar algo, porque consideran que ese acto es importante para ellos.
Motivar al personal no es exclusivamente realizar tareas que se consideren necesarios
sin un previo estudio que refleje la tendencia del personal sobre dicho tema. Sin duda,
es una herramienta indispensable para el buen desempeño del personal, satisfacerlas
es contribuir al logro de las aspiraciones de la empresa. Los colaboradores del Centro
Comercial han manifestado que se consideran personas influyentes positivas para
realizar con éxito sus actividades y mejorar con ello su desempeño, pues se les ha
dado la oportunidad de crecer de esta forma dentro del centro comercial.
El rol de un líder es de vital importancia ya que es capaz de influir en los demás para el
logro de los objetivos. De acuerdo con Kotler (2008), es la iluminación de la visión del
hombre hacia perspectivas más altas, el surgimiento del rendimiento del hombre a
estándares más elevados, la construcción de la personalidad del hombre más allá de
sus limitaciones normales. La totalidad de los entrevistados tanto colaboradores como
arrendatarios, concluyeron que el tipo de liderazgo más utilizado es el democrático, por
lo que se deduce que la gerencia es accesible a las sugerencias de los subordinados.
También los arrendatarios en un 65% manifiestan que el liderazgo de la administración
es bueno. Se considera que al aplicar un buen liderazgo las actividades propuestas
pueden ser desempeñadas de mejor forma por todos los que tienen que ver en el
centro comercial, ya que esto permite el crecimiento tanto personal como profesional.
La comunicación es la sangre de la dirección, por medio de ella se transmite la
información necesaria para la ejecución de las tareas. Rodas y Rodas (2004), opinan
que se refiere a una información -expresión verbal- y a sentimientos, emociones o a
actitudes no expresadas con palabras. Es el fluido más importante con el que cuenta
una empresa, por medio de ella se activan las funciones administrativas, su falla
provoca inestabilidad en las demás. Un cuestionamiento encaminado a evaluar la
transmisión de los objetivos indica que un 78% de los colaboradores la consideran
88
precisa y adecuada de parte del administrador, el tipo más usual ha sido verbal, de
persona en persona, y por medio de reuniones. Utilizar un tipo de comunicación verbal
tiene sus desventajas, una de ellas es que no existe evidencia de las actividades, y por
ende dificulta el control, en cambio, emplear los medios escritos se adquiere mayor
compromiso y responsabilidad de las acciones.
El éxito de las empresas depende, en gran medida de la adecuada comunicación,
motivación y el compromiso de los altos directivos en guiarlos para cumplir con los
objetivos propuesto. De aquí nace la necesidad de trabajar en equipo, Jones y George
(2006), lo definen como un grupo cuyos miembros interactúan intensamente para
alcanzar una meta u objetivo específico. Según la entrevista realizada, un 78% de los
colaboradores dijeron tener una buena relación de trabajo y un 70% de los
arrendatarios dijeron que esta es buena entre ellos. Según la observación realizada, la
mayoría de las actividades laborales se realizan por medio de equipos de trabajo, cuyo
único fin es alcanzar las metas y objetivos trazados, sentirse identificados con la
organización y desarrollarse de forma armoniosa, de aquí, la importancia de establecer
una correcta estructura organizacional, porque en ella se clarifican las funciones de
cada colaborador.
Además de los puntos arriba mencionados dentro de la dirección también se necesita
de otros aspectos como la capacitación. Según Frigo (2009), Capacitación o desarrollo
de personal, es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus
necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de
su personal. Concretamente, la capacitación busca perfeccionar al colaborador en su
puesto de trabajo, en función de las necesidades de la empresa, en un proceso
estructurado con metas bien definidas. Para un 95% de los arrendatarios es importante
que el personal sea capacitado para mejorar su desempeño y servicio dentro del centro
comercial y con ello hacerlo más competitivo, cabe mencionar que las capacitaciones
han sido impartidas en su mayoría por el administrador del centro comercial, tomando
temas como: manejo de conflictos, relaciones interpersonales, primeros auxilios, entre
otros. En cuanto a los arrendatarios manifiestan su interés en la atención y servicio de
89
parte de la administración -57%- ya que la consideran buena, vigilantes y
mantenimiento la califican con un 54% como buena.
También es importante mencionar el conocimiento de las necesidades de los
colaboradores, los cuales se encuentran equilibrados en un 50% cada uno, además de
reconocer sus logros, un 78% de los colaboradores consideran que si lo hacen en el
centro comercial, también manifiestan que la facultad de tomar decisiones no vitales los
impulsa a seguir adelante en sus diferentes actividades. En cuanto a este aspecto lo
administración del centro comercial la considera trascendental, pues de ello depende
que los colaboradores se sientan respaldados y apoyados en el trabajo y por supuesto
reconocidos por la forma en que contribuyen al mejoramiento del quehacer dentro de la
empresa.
La totalidad de los encuestados tanto de colaboradores como arrendatarios
respondieron que controlan las actividades planteadas. Para Gorosteguiy Otelo (2012),
el control es enfocarse en evaluar y corregir el desempeño de las actividades de los
subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la organización se estén
llevando a cabo. De aquí puede deducirse que solo a través de esta función se logra
precisar si lo realizado se ajusta a lo planeado y, en caso de existir desviaciones,
identificar a los responsables y corregir dichos errores.
El control juega un papel vital en todas las organizaciones, pues a través de él, se
puede determinar si se cumplieron los objetivos y metas trazadas por una organización
en un periodo de tiempo determinado, qué factores afectaron, cómo afectaron, cuál fue
el rol que cada integrante jugó y que acciones correctivas se deberán implementar para
no cometer los mismos errores y de esa forma aproximarse lo más cerca posible a lo
planificado. Un 62% de los arrendatarios indicaron que si se hacen revisiones
periódicas en el centro comercial, mientras un 44% de los colaboradores lo
confirmaron.
90
Los 9 colaboradores argumentaron que la evaluación de los planes generales se lleva a
cabo mensualmente, por ser el período manejado en la formulación de las tareas. Se
cuentan con diferentes formas de controlar un plan, para ello, Robbins y Coulter (2005),
citan que existen tipos de control, los que se realizan antes, durante y después de una
actividad. Más de la mitad de ambos sujetos encuestados contestaron que el tipo de
control utilizado es el correctivo, lo consideran más oportuno porque permite comparar
los resultados planeados con los ejecutados. No se debe olvidar que la administración
ejecutada es de tipo empírica, lo que no les permite en un alto porcentaje prever lo que
pasará, razón por la cual no manejan un control preventivo, sin embargo, luego de las
correcciones a las actividades según manifestaron se retroalimentan las mismas.
Cuando se cuenta con procesos de controles bien establecidos, éstos permiten evaluar
los planes efectivamente. Según un 44% de los colaboradores se utilizan libros de
control, sin embargo el 56% de los colaboradores indicaron que no saben si la
comparación entre las metas y los resultados se da; mientras que los arrendatarios en
un 38% manifiestan que lo hacen a través de algunas estrategias de control, como
ornato y mejora de infraestructura y supervisión.
Dessler y Varela (2004), manifiesta que la evaluación de desempeño significa calificar a
un empleado por su actuación presente o pasada según las normas establecidas y el
trabajo indicado, esto implica establecer normas, evaluar al empleado con relación a las
normas establecidas y presentándole a los empleados la información para motivarlo y
mejorar las deficiencias de su desempeño. El 78% de los colaboradores confirmaron el
desarrollo de la evaluación del desempeño. Debe tomarse en cuenta que dicha
evaluación es realizada de forma empírica y cuyas herramientas son sencillas pero
efectivas. Sin embargo pueden mejorarse. Para que los resultados sean confiables, así
como lo señala el autor citado, se deben establecer normas y con relación a ellas medir
el desempeño. Los colaboradores consideran que la medición del desempeño ha sido
el proceso más sobresaliente en la gestión, ya que luego de ser evaluados se hace una
realimentación. Dicha retroalimentación se da en las reuniones mensuales de los
colaboradores. El 78% de los colaboradores indicaron que se aplican acciones
91
correctivas para el mejoramiento tanto de sus actividades como de la competitividad del
centro comercial.
Como parte del control los arrendatarios manifestaron en un 76% que las actividades
del departamento de vigilancia y mantenimiento son constantemente monitoreadas por
el administrador.
Después de haber realizado el análisis de ésta fase, se pudo constatar que el/los
tiposde control que utilizan en el centro comercial sujeto al estudio, son obsoletos o
sencillamente insuficientes para poder contrarrestar todos los errores o deficiencias
diagnosticadas. Es preocupante observar que no se han tomado acciones para poder
controlar y tener una mejor idea sobre la percepción que tienen los clientes en relación
al servicio que reciben, como también las estrategias utilizadas actualmente para
evaluar globalmente el funcionamiento del centro comercial. Debido a lo anterior es
indispensable crear nuevos sistemas de control para garantizar la eficiencia del
proceso administrativo.
Todas las mejoras sugeridas anteriormente, se verán reflejadas en la guía de gestión
empresarial que es planteada posteriormente, para el mejoramiento del centro
comercial La Plaza y para todos los colaboradores y arrendatarios del mismo.
92
VI. CONCLUSIONES
En el centro comercial La Plaza según el estudio realizado se determinó que no
manejan una Gestión Empresarial acorde a los objetivos que desean alcanzar. Se
implementan algunos componentes y fases, sin embargo, la poca integración como
proceso no les permite obtener resultados más favorables, además tampoco
incluyen la responsabilidad social empresarial como aporte a la comunidad.
El centro comercial sujeto de estudio se encuentra ubicado en un lugar estratégico,
lo cual le permite la existencia permanente de una demanda creciente de locales
comerciales, cuentan con personal adecuado y adaptado a las necesidades del
centro, aunque presentan algunas deficiencias. En cuanto al análisis ambiental las
políticas aplicadas, presentan debilidad al no diseñarse y aplicarse adecuadamente
Se comprobó que aunque un alto porcentaje de los colaboradores entrevistados
manifiestan realizar planificaciones y una cantidad considerable de los
arrendatarios dicen conocer varios tipos de planes, estos, los aplican de forma
tradicional, dificultando así alcanzar los objetivos y metas trazadas. Sin una
planeación eficiente los siguientes pasos del proceso difícilmente se lograrán, pero
cabe resaltar que un alto índice de ambos sujetos indicaron conocer la visión,
misión y objetivos del centro comercial.
La organización de una empresa puede verse reflejada en su estructura
organizacional. Un alto índice manifestaron que ésta existe en el Centro Comercial
La Plaza, además que cuentan con un organigrama sencillo aunque no expuesto a
los usuarios o clientes, de igual forma consideran tener una descripción de las
funciones a realizar de forma informal, no documentada.
Aunque la relación entre propietario-colaboradores-arrendatarios puede tomarse
como aceptable, se consideró que existen aspectos que aún deben fortalecerse,
tales como los canales de comunicación –de doble vía, cruzada, escrita y verbal-,
93
algún otro tipo de motivación, mayor empoderamiento y otras herramientas para la
evaluación del desempeño.
En la integración del recurso humano, no se aplica el proceso de la gestión del
mismo, debido a que los colaboradores en su mayoría han estado trabajando en la
empresa desde sus inicios, únicamente se ha aplicado el proceso de reclutamiento
y contratación para los vigilantes.
Se determinó que el sistema de control utilizado actualmente no es lo
suficientemente efectivo para evaluar globalmente la empresa así como el
cumplimiento de sus objetivos y metas trazadas. Se utilizan métodos obsoletos o
tradicionalistas, sin tomar en cuenta que el centro comercial puede expandirse y
contar con una guía específica de elementos que interesan evaluar, principalmente
el concepto de los clientes hacia el manejo del centro comercial.
En cuanto al ambiente externo que rodea el centro comercial, se determinó una
fuerte competencia, por lo que al cuestionar al administrador al respecto afirmó que
ha evaluado la posibilidad de expandirse, sin embargo el propietario del mismo no
lo considera de esta manera, pues no esta interesado en hacerlo.
94
VII. RECOMENDACIONES
Se sugiere al propietario/administrador del Centro Comercial fortalecer sus
conocimientos sobre temas administrativos a través de asesorías de instituciones
privadas y/o gubernamentales o con estudios afines, con el fin de implementar una
gestión empresarial que influya positivamente en las áreas funcionales de la
organización.
Crear y diseñar políticas y campañas que promuevan el cuidado y conservación del
ambiente tanto dentro como fuera del centro comercial, además poner en práctica
la estrategia de responsabilidad social empresarial propuesta.
La planeación es la base de las funciones administrativas, por lo que es necesario
diseñar una guía para elaborar planes, objetivos y metas para contar con una
planificación formal que permita medir lo ejecutado y alcanzado.
Que el centro comercial cuente con una estructura organizacional definida, a través
de la elaboración de un organigrama que cumpla con los lineamientos
administrativos, además que sea complementado por manuales de funciones y con
ello clarificar la asignación de tareas para el personal
Establecer un proceso de comunicación adecuado que permitareforzar el tipo de
liderazgo y crear un programa de motivación basado en las necesidades de los
colaboradores, arrendatarios y empresa, para alcanzar conjuntamente los objetivos
trazados;así como formatos de evaluación de desempeño y plan de
retroalimentación.
Se debe establecer un proceso adecuado de recursos humanos que se adapte a
las necesidades de la organización y con ello dotarse de recurso humano eficiente y
necesario para el mismo.
95
Establecer un sistema de control global apropiado, que permita medir el
cumplimiento de objetivos y metas trazadas, además llevar el control del personal,
control de pagos y facturación, mantenimiento, entre otros.
Es aconsejable evaluar el servicio y atención al cliente –arrendatario- mediante
boletas de opinión, sugerencias y quejas que permitan medir el nivel de
satisfacción, de esa forma desarrollar estrategias para mejorar los servicios
actuales del centro comercial.
96
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Werther, W. y Davis, K. (2004).Administración de personal y Recursos Humanos.
México: McGraw Hill.
105
Universidad Rafael Landivar Campus San Roque González de Santa Cruz, S.J. Huehuetenango Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Elaboración de Tesis Investigación Gestión Empresarial en el centro comercial La Plaza, de la Cabecera Departamental de Huehuetenango Entrevistador: Rolando Octavio Martínez Rivas
Entrevista Dirigida a: Arrendatarios del centro comercial La Plaza, de la cabecera departamental de Huehuetenango Objetivo: Conocerla Gestión Empresarial del centro comercial La Plaza de la
cabecera departamental de Huehuetenango. INFORMACIÓN GENERAL
1. Cuál es su actividad comercial:
________________________________________________________________
2. Cuántos años tiene como arrendatario en el Centro Comercial:
0-5
6-10
11-15
16-20
Más de 20
CLASIFICACIÓN DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
3. ¿Cree usted que el Centro Comercial se encuentra ubicado en un lugar estratégico
comercialmente?
Sí _____ No _____
¿Por qué? ___________________________________________________________
106
4. ¿Por qué razón considera que los consumidores acuden frecuentemente al centro
comercial?
Cercanía: ______
Economía: ______
Seguridad: ______
Otro: especifique____________________________________________
FUNCIONES BÁSICAS DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL
PLANEACIÓN
5. Para usted ¿qué es planeación?
_______________________________________________________________
6. ¿Sabe usted cuál es la misión y la visión del centro comercial, es decir, como
empresa quiénes son y hacia dónde desean llegar?
Sí _____ No _____ NS/NR _____
Por qué_______________________________________________________________
7. ¿Tiene conocimiento de los objetivos y metas que la organización desea alcanzar en
un tiempo determinado?
Sí _____ No _____ NS/NR _____
8. ¿Existe de forma escrita las reglas que deben acatarse dentro del centro comercial,
(ejemplo reglamento interno)?
Sí _____ No _____ NS/NR _____
¿Por qué?
107
9. ¿Tiene conocimiento si existe algún tipo de presupuesto para las actividades que
se desarrollan en el centro comercial? (ejemplo para la celebración del
aniversario del mismo)
Sí _____ No _____
¿Por qué?_______________________________________________________
ORGANIZACIÓN
10. ¿Conoce usted como arrendatario la estructura organizativa del centro comercial?
Sí _____ No _____ NS/NR_____
11. ¿sabe qué es un organigrama?
Sí _____ No _____ NS/NR_____
12. ¿Sabe usted como arrendatario si están definidos los niveles de autoridad y
responsabilidad en el centro comercial?
Sí _____ No _____ NS/NR_____
13. ¿Sabe usted si existe un manual de puestos y funciones para los empleados del
centro comercial?
Sí _____ No _____
108
INTEGRACIÓN DEL RECURSO HUMANO
14. ¿Cuál es su opinión acerca de la atención y servicio que recibe de parte de la
administración de este centro comercial?
Buena: ______
Regular: ______
Mala: ______
15. ¿Cuál es su opinión acerca de la atención y servicio que recibe de parte del
personal de vigilancia y mantenimiento?
Buena: ______
Regular: ______
Mala: ______
16. ¿Se siente a gusto como arrendatario del centro comercial?
Sí _____ No _____
¿Por qué? ______________________________________________________
17. ¿Si existiera la oportunidad de obtener otro local en este centro comercial lo
tomaría?
Sí _____ No _____
¿Por qué? ______________________________________________________
DIRECCIÓN
18. ¿Considera usted como arrendatario que la dirección por parte de la administración
es?
Buena _____
Regular _____
Mala _____
¿Por qué?___________________________________________________________
109
19. ¿Cómo calificaría la relación entre el personal administrativo, vigilancia y
mantenimiento del centro comercial?
Buena Regular Mala
20. ¿Considera que es importante capacitar al personal del centro comercial?
Sí _____ No _____
¿Por qué?____________________________________________________________
CONTROL
21. ¿Sabe usted si la administración realiza revisiones periódicas para determinar si se
están cumpliendo con los acuerdos establecidos entre administración y
arrendatarios?
Sí _____ No _____
¿De qué forma lo hace?_________________________________________________
22. ¿Qué estrategias utiliza la administración para evaluar el desempeño y buen estado
de las instalaciones del centro comercial?
_____________________________________________________________________
23. ¿Sabe si la administración utiliza algún tipo de control en el desempeño de la
vigilancia y mantenimiento?
Sí _____ No _____
110
GESTIÓN AMBIENTAL
24. Desde las actividades que usted realiza, ¿ha contribuido para mejorar el ambiente?
Sí _____ No _____
De qué forma? _________________________________________________________
25. ¿Existen políticas dentro de la empresa para no afectar el ambiente?
Sí _____ No _____
Mencione algunas: _____________________________________________________
26. ¿Esta consiente del buen uso que debe hacer con el agua y energía eléctrica dentro
del centro comercial?
Sí _____ No _____
¿Por qué? ____________________________________________________________
27. ¿Existen normas escritas o verbales de cómo utilizar el agua y energía eléctrica
dentro del centro comercial?
Sí _____ No _____
28. ¿De qué forma manejan los desechos sólidos/líquidos en el centro comercial?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
111
Universidad Rafael Landívar Campus San Roque González de Santa Cruz, S.J. Huehuetenango Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Elaboración de Tesis Investigación Gestión Empresarial en el centro comercial La Plaza, de la Cabecera Departamental de Huehuetenango Entrevistador: Rolando Octavio Martínez Rivas
Cuestionario dirigido a: Colaboradores de centro comercial La Plaza de la cabecera
departamental de Huehuetenango
Objetivo: Conocer La Gestión Empresarial del centro comercial La Plaza de la
cabecera departamental de Huehuetenango.
INFORMACIÓN GENERAL
1. Puesto que ocupa en la empresa:________________________________________
2. ¿Cuántos años de edad tiene? _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3. ¿Cuál es el gradó académico que usted pose? Primaria
Secundaria
Diversificado
Otro especifique _______________________________________________
4. ¿Sabe usted cuántos años tiene de funcionamiento el centro comercial la plaza?
Sí No
112
CLASIFICACIÓN DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
5. ¿Considera que el centro comercial la plaza se encuentra ubicado en un lugar
estratégico para el comercio en Huehuetenango?
Sí ___________ No___________
¿Por qué? ____________________________________________________________
6. ¿Qué tipo de incentivo considera influye para que los arrendatarios renten un local
dentro del centro comercial?
Cercanía _____
Economía
Seguridad _____
Otro especifique ______________________________________________________
FUNCIONES DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL PLANEACIÓN 7. ¿Para usted que es planeación?
1. Ordenar lo que se va a realizar 2. Seguir un camino para alcanzar un fin 3. Preparar un plan a seguir 4. Alcanzar objetivos o metas
8. ¿Sabe usted cuál es la misión y la visión del centro comercial la plaza?
Sí _______ No_______
Descríbalas:
113
9. ¿Conoce usted los objetivos y las metas que desea alcanzar el centro comercial La
Plaza?
Sí________ No________
¿Por qué?
10. ¿Cree usted que los objetivos se están alcanzando en el centro comercial?
Sí ________ No_______
¿Por qué? ____________________________________________________________
11. ¿Se encuentran expresados por escrito los objetivos de la institución?
Si ____________ No ___________
¿Por qué? _________________________________________________________
12. ¿Conoce las políticas del centro comercial La Plaza?
Sí ___________ No__________
Mencione algunas:
13. ¿Qué métodos utilizan para evaluar el cumplimiento de los planes?
_____________________________________________________________________
ORGANIZACIÓN
14. ¿Existe una estructura organizacional definida en la empresa?
Sí _____ No _____
¿Por qué? ______________________________________________________
114
15. Cómo definiría qué es un organigrama?
1. La radiografía de la empresa
2. Una figura que manifiesta como están ubicados los departamentos
3. Un diagrama que muestra como es la empresa
4. Una figura que demuestra la organización de la empresa
16. ¿Se encuentra establecido y visible el organigrama del centro comercial?
Sí _____ No _____
¿Por qué? ________________________________________________________
17. ¿Qué tipo de organigrama manejan?
1. Lineal
2. Piramidal
3. Horizontal
4. Mixto
18. ¿Está claro cómo se maneja la autoridad-responsabilidad en cada una de las áreas
que conforma el centro comercial?
Sí____ No____
¿Por qué?__________________________________________________________
19. ¿Conocen las funciones a ejecutar los colaboradores?
Sí____ No____
¿Por qué?
20. ¿Existe un manual de puestos y funciones dentro de la organización?
Sí _____ No _____
¿Por qué? _________________________________________________________
115
21. ¿Está previsto en la institución una revisión periódica de la estructura organizativa?
Sí____ No____
¿Por qué?_________________________________________________________
22. ¿Cada empleado rinde cuentas a un único superior?
Sí _____ No _____
¿Por qué?_________________________________________________________
23. ¿Cuántas personas están bajo su cargo?
______________________________________________________________________
24. ¿Las actividades a desempeñar dentro de la empresa se dan de manera formal y
existe flexibilidad para que los colaboradores las realicen?
Sí _____ No _____
¿Por qué?___________________________________________________________
INTEGRACIÓN DEL RECURSO HUMANO
25. ¿Existe por escrito un proceso de contratación de personal?
Sí____ No_______
¿Por qué? ___________________________________________________________
26. ¿Reciben los empleados algún tipo de capacitación para el desarrollo de sus
actividades?
Sí_____ No_______
Cada cuánto tiempo___________________________________________________
27. ¿Posee el personal de la institución suficiente información para el desarrollo de sus
actividades?
Sí____ No____
¿Por qué?__________________________________________________________
116
28. ¿Se evalúa el desempeño de los empleados? Sí____ No____ Cada cuánto tiempo________________________________________________
29. ¿Qué proceso se sigue en la institución con los nuevos empleados?
Reclutamiento
Selección
Contratación
Ninguno
DIRECCIÓN
30. ¿Se considera una persona que puede influir positivamente en los colaboradores
para beneficio de la empresa?
Sí _____ No _____
¿Por qué?_________________________________________________________
31. ¿Los colaboradores necesitan que se les indique qué actividades deben realizar y/o
actúan por motivación propia?
Sí _____ No _____
¿Por qué? _________________________________________________________
32. ¿Son comunicados de forma clara los objetivos de la empresa desde los niveles
más altos hacia el resto de los mismos?
Sí _____ No _____
¿Por qué?_________________________________________________________
33. ¿Cómo calificaría la relación con sus colaboradores?
Mala _____ Regular _____ Buena ____
Muy Buena _____ Excelente _____
¿Por qué? ___
117
34. ¿Conoce particularmente las necesidades de los colaboradores? Sí_____ No_____
¿Por qué?_________________________________________________________
35. ¿Considera que se identifica con el resto de sus compañeros?
Sí____ No____
Por qué?__________________________________________________________
36. ¿Reconoce los logros individuales de los colaboradores?
Sí____ No____
¿Cómo lo hace?_______________________________________________________
37. ¿Le ha brindado a los colaboradores la facultad para tomar decisiones por si solos?
Sí _____ No _____
¿Con qué frecuencia? _____________________________________________
38. ¿Brinda la retroalimentación correspondiente a los colaboradores después de
evaluar tareas u otras actividades?
Sí _____ No _____
¿De qué forma lo hace? ________________________________________________
CONTROL
39. ¿Se llevan a cabo revisiones periódicas para determinar si los objetivos fijados son
alcanzados?
Sí____ No____
¿Por qué?__________________________________________________________
118
40. ¿Qué métodos utilizan para controlar el desempeño de la organización?
_____________________________________________________________________
41. ¿Se comparan las metas trazadas con los resultados reales de la institución?
Sí______ No______
¿Por qué? __________________________________________________________
42. ¿Se emprende acción correctiva cuando se detectan desviaciones significativas de
los planes?
Sí____ No____
¿Qué acciones correctivas?
43. ¿Utiliza algún tipo de control para los colaboradores?
Sí _____ No _____
¿Cuál? ______________________________________________________________
GESTIÓN AMBIENTAL
44. Desde las actividades que usted realiza, ¿ha contribuido para mejorar el ambiente?
Sí _____ No _____
De qué forma: ________________________________________________________
45. ¿Existen políticas dentro de la empresa para no afectar el ambiente?
Sí _____ No _____
Mencione algunas: ___________________________________________________
119
46. ¿Como colaborador esta consiente del buen uso que debe hacer con el agua
potable y energía eléctrica dentro del centro comercial?
Sí _____ No _____
Por qué: _____________________________________________________________
Observaciones
Gracias por su colaboración.
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
Rolando Octavio Martínez Rivas
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GUIÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA EL
CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
Rolando Octavio Martínez Rivas
GUÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA EL
CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
Rolando Octavio Martínez Rivas.
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CONTENIDO
I. PRESENTACIÓN
II. JUSTIFICACIÓN
III. OBJETIVOS
3.1 Objetivos generales
3.2 Objetivos específicos IV. PROPUESTA
4.1 Planeación
4.2 Organización
4.3 Dirección
4.4 Control
4.5 Responsabilidad social empresarial
4.6 Servicio al cliente -arrendatarios-
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
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I. PRESENTACIÓN
La administración de las empresas en general es responsabilidad de los propietarios y/o
gerentes, el éxito alcanzado depende de la efectividad en el empleo de los recursos, las
estrategias y una adecuada aplicación de gestión empresarial. La mayoría de las
entidades en Huehuetenango, para sus gestiones se basan en experiencias personales
repercutiendo negativamente en su rendimiento global.
Derivado de la investigación desarrollada acerca de la Gestión Empresarial en el Centro
Comercial La Plaza de la cabecera departamental de Huehuetenango, se presenta
como aporte una Guía de Gestión Empresarial aplicado al centro comercial en
mención, la cual pretende explicar de manera sencilla y práctica los pasos que se
deben seguir para implementar una administración efectiva. Su función principal es
desempeñar el rol de asesor para enfrentar los obstáculos que impide alcanzar una
gestión eficiente.
La gestión empresarial es un proceso que le permite a la empresa ser proactiva en la
formulación de sus tareas, en tanto que ésta se basa en coordinar los recursos
humanos, financieros y materiales para alcanzar un fin determinado, y esto se logra
mediante la implementación de las etapas de planeación, organización, dirección y
control.
La propuesta que se desarrolla en el siguiente apartado está dirigida al personal
administrativo del Centro Comercial La Plaza de la cabecera departamental de
Huehuetenango con el fin de contribuir al mejoramiento de la gestión empresarial.
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II. JUSTIFICACIÓN Uno de los principios de la administración científica es la universalidad, debido a que las
funciones administrativas existen en cualquier lugar, principalmente si es un organismo
privado, por tal razón el Centro Comercial La Plaza no queda excluido de dicho
principio.
Los cambios acelerados del ambiente externo tales como la tecnología, la competencia,
los clientes y las condiciones socioeconómicas exigen a las empresas un servicio de
calidad capaz de ofrecer bienestar a los ciudadanos. Debido a lo anteriormente
expuesto, se propone una guía de gestión empresarial que se sustenta en la
administración científica, pues mientras más se apoye en la ciencia, se obtendrán
mejores resultados. Es una guía aplicada de manera práctica y que facilita las
herramientas necesarias para su ejecución, así mismo permitirá a los dirigentes del
centro comercial aprovechar los beneficios, tales como efectividad y mayor
productividad en el desarrollo de las tareas.
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III. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
los directivos del Centro Comercial La Plaza una guía de gestión
empresarial que contribuya al buen desempeño de sus funciones.
3.2 Objetivos específicos
científica y aprovechar de esta manera los beneficios que esta conlleva.
fortalezas y oportunidades.
estión
empresarial y con ello mejorar el desempeño del personal a nivel general.
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IV Propuesta
Administración Tal como lo han citado varios autores, la administración se puede considerar como la
ejecución de ciertas actividades llamadas funciones administrativas, compuestas por los
siguientes elementos: planeación, organización, dirección y control. Para efecto de este
estudio se tomó en cuenta la integración del personal, aunque dichas funciones se
desarrollan por separado, en conjunto se complementan y su aplicación sistemática
permite a los gerentes lograr uniformidad en la elaboración de las tareas. En la
siguiente gráfica se ilustran las 4 funciones principales:
Figura 1
Funciones administrativas
Fuente: Elaboración propia.
Planeación
Organización
Dirección
Control
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Por medio de la ilustración anterior se deduce la importancia que tienen las funciones
administrativas en una entidad, por lo que se desarrollarán a lo largo de la guía que se
presenta a continuación:
4.1 Planeación
El Centro Comercial La plaza, es un lugar de negocios varios, cuenta con un grupo de
empleados con habilidades y destrezas necesarias para lograr los fines de la entidad,
además contribuye al bienestar de la comunidad huehueteca.
La planeación es una de las funciones principales de la administración científica, sin ella
no se desarrollarían adecuadamente los otros elementos, la organización, la dirección y
el control.
Es la primera fase de este proceso y su importancia radica en que permite que el
centro comercial establezca las metas de manera estructurada, así como las acciones
y estrategias a implementar para obtener mayores y mejores resultados, mediante la
elaboración de planes a corto y mediano plazo.
En la siguiente figura se da a conocer el procedimiento con el que el propietario deberá
documentar la planeación:
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Figura 1
Planeación
Fuente: Elaboración propia.
La figura anterior es un resumen de los pasos que se deberán de seguir para que el
centro comercial pueda tener claramente lo que persigue, por lo cual, es necesario que
conozca cada aspecto de la planeación que le ayudará a poder realizar las tareas con
mayor eficacia y eficiencia, tales como: la determinación de los objetivos que permiten
indicar hacia dónde quiere ir la empresa; el aprovechamiento de los recursos, los
GUÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA EL
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128
cuales deberán de ser utilizados de la mejor manera; la comunicación dentro de la
empresa, esto ayudará a que exista un buen clima laboral para la realización de las
actividades; y desde luego llevar un control de cada una de las áreas de la empresa,
que permitirá observar donde se necesita mayor importancia.
Dentro de esta fase se determina que planes debe realizar el centro comercial, por lo
cual es necesario conocer que significada cada uno de estos, los cuales se observan
en la figura siguiente:
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Figura 2
Tipos de Planes
Fuente: Elaboración propia
Visión
La visión responde a la pregunta ¿qué queremos llegar a ser?, para determinar la dirección de la empresa e incitar al compromiso de todos los miembros de la organización.
Misión
Es un enunciado breve y claro de las razones que justifican la existencia de la compañía, los propósitos o las funciones que desea satisfacer.
Objetivo
Son el fundamento para aplicar cualquier estrategia. Identifican, con precisión lo que se debe hacer para alcanzar los fines de la organización.
Corto plazo: un año.
Estrategia
Es un programa general que se traza para definir y alcanzar los objetivos de la empresa y llevar a la práctica su misión. No es posible definir una estrategia si no es en función de un objetivo.
Reglas
Indican que se exponen acciones o prohibiciones específicas, no sujetas a la discrecionalidad de cada persona.
Programa:
Es un conjunto de metas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas,
pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar
acabo un curso de acción dado.
Presupuesto:
Es la formulación de resultados esperados expresada en términos numéricos.
De ganancias
..2 De ganancias
De ingresos
sos
De efectivo
..3 De efectivo
De gastos de capital
Políticas
Son los criterios generales que tienen por objeto orientar la acción. Sirven para formular, interpretar o suplir las normas concretas. Las políticas son el objetivo en acción, debido a que dan la orden para lanzarse a conseguirlos.
Procedimientos
Son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras, secuencia cronológica de las acciones requeridas y guías de acción en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades.
A largo plazo: más de un año.
De egresos
..1 De egresos
A Mediano plazo:
entre un y dos año.
A Corto plazo:
menos de un año.
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
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A continuación se presenta un diseño de planeación empresarial para el centro
comercial, en base a los diferentes tipos de planes mencionados anteriormente, para
facilitar su implementación de forma efectiva.
Declaración de la visión
La visión es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo,
o qué es aquello en lo que pretende convertirse. Responde la pregunta: ¿qué queremos
ser en el futuro?
Una visión debe tener una imagen del futuro que:
Inspira
Motiva
Es realista
Contagiosa
La visión bien formulada es aceptada y compartida. A continuación se presenta la
propuesta de visión para el Centro Comercial
Figura 3
VISION
Fuente: Elaboración propia
Ser una empresa líder en arrendamiento de locales
comerciales y en la atención prestada a nuestros clientes
con seguridad y buen servicio; buscando la
modernización para ser competitivos en el medio.
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Nuestros servicios en el futuro: que el Centro Comercial pueda satisfacer las
necesidades básicas de consumo y atención a la población de Huehuetenango,
brindando arrendamientos y servicios de calidad.
Capacidad de atención: mejorar los servicios de atención que se le prestan a los
clientes o consumidores tanto de arrendamiento como de servicios.
Declaración de la misión y establecimiento de valores
La misión es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de la
institución. Responde a la pregunta: ¿cuál es nuestra razón de ser? Normalmente
contiene los tres elementos siguientes:
Figura 4
Elementos de la misión
Propósito de la Organización ¿Para qué existe?
¿Cuáles son sus metas?
Valores morales y normas ¿En qué cree la empresa?
morales? ¿ ¿Cuáles son sus valores?
¿Hacia dónde va la organización? Metas a cumplir
Fuente: Elaboración propia.
Según la figura anterior la misión de centro comercializadora deberá establecer el
motivo de su creación, indicando que es lo que ofrece y cuáles son las metas que
quiere alcanzar para identificarse dentro del mercado.
Misión
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
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Figura 5
MISION
B
Fuente: Elaboración propia
Se considera que esta misión es adaptable porque:
Es alcanzable
Es específica
Es aplicable a corto y largo plazo.
Filosofía
Comprometidos a dedicar nuestro máximo esfuerzo y todos los recursos que
disponemos para garantizar a nuestros clientes, locales y puestos comerciales
accesibles, equitativos, oportunos y pertinentes, generando así satisfacción.
Declaración de los valores empresariales
Los valores son cualidades positivas que posee una empresa, tales como la búsqueda
de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, de los empleados, etc. Tanto la misión
como éstos le dan identidad a la organización, por lo que se proponen los siguientes
para el centro comercial.
Ofrecer a nuestros clientes locales y puestos
comerciales, en un ambiente de atención,
servicio, limpieza y seguridad y buena
infraestructura.
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
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Figura 6
Nuestros valores
Establecimiento de los objetivos
Los objetivos definen el rumbo de la empresa, son a largo plazo y permiten lograr la
misión y visión. Además contribuyen para aprovechar las oportunidades y fortalezas,
así como enfrentar las amenazas y debilidades. Para crearlos es necesario tomar en
cuenta lo siguiente:
Seriedad al desarrollar toda actividad en el centro comercial
Respeto a los colaboradores, arrendatarios y público en general
Confianza al prestar nuestros servicios.
Atención personalizada a nuestros arrendatarios.
Cumplimiento de acuerdos para trabajar en armonía.
No discriminación , todos somos iguales.
Tolerancia hacia tota la comunidad del centro comercial.
Amabilidad y buen trato a los clientes
Solidaridad en el diario vivir.
Uso adecuado de los recursos naturales
Fuente: Elaboración propia
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134
Figura 7
Formulación de objetivos
Fuente: Elaboración propia.
Los objetivos nos identifican ya que allí podemos observar que es lo que el centro
comercial desea, por lo cual estos deberán de tener lógica y que sean entendibles
tanto para los colaboradores como para los arrendatarios y clientes.
Figura 8
Objetivos generales
Fuente: Elaboración Propia
Mantener en funcionamiento el centro comercial La Plaza, brindando el arrendamiento de locales comerciales a los clientes a través de un servicio con responsabilidad,
respeto y armonía mutua.
Implementar mejoras en la gestión empresarial del Centro Comercial La Plaza.
Adquirir tecnología actualizada para brindar servicio de calidad
Facilitar la información a los empleados mediante el uso de herramientas administrativas -manuales, organigramas, visión, misión, otras-, a través de ellas identifirse con el Centro Comercial.
Deben ser
claros Que orienten la ejecución del mismo
Análisis
de objetivos
Permite ordenar y aclarar las relaciones de los objetivos que constituyen medios
y fines
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
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Figura 9
Objetivos Específicos
Fuente: Elaboración propia
Análisis del ambiente: interno y externo
También llamado FODA, lo consideran como la radiografía de una empresa, en él se
describe aspectos internos y externos que afectan o benefician a una industria. Indica
que el nombre FODA se deriva de las cuatro iniciales de los elementos que intervienen
en su aplicación:
F = fortalezas
O = oportunidades
D = debilidades
1
•Rediseñar el organigrama del centro comercial para delimitar departamentalización, tramos de control, definición de autoridad y responsabilidad para el desempeño adecuado de sus funciones.
2 • Implementar herramientas de comunicación que contribuya a mejorar la relación entre los empleados y clientes.
3
•Contar con herramientas necesarias para la asignación de las tareas - Manual de funciones-.
•Aplicar encuestas para determinar la satisfacción del cliente, a través de ellas detectar insatisfacciones, basado en los resultados mejorar la atención prestada.
4 •Facilitar información a los empleados mediante herramientas administrativas -planes, formatos de control, cronogramas-.
5
•Manejar una estructura organizacional adecuada basada en las necesidades del centro comercial.
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CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
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A = amenazas
El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que
sucedan en el entorno de la empresa –Oportunidades y Amenazas–, evaluando las
fuerzas económicas, sociales, gubernamentales, tecnológicas; así como la
competencia, los clientes y los proveedores de la entidad.
El análisis interno, es estudiar los elementos existentes dentro de la institución –
Fortalezas y Debilidades–, con el fin de conocer el estado o la capacidad con que ésta
cuenta; aquí se evalúan los recursos financieros, humanos, materiales, tecnológicos y
otros.
Es importante señalar que este instrumento va adaptándose de acuerdo a la
conformación de la empresa. Su proceso se detalla en la siguiente figura.
Figura 10
Elementos del FODA
Fuente: Elaboración propia.
Factores internos
Factores externos
Fortalezas
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Disminuir
Aprovechar
Se deben explotar
Bloquear
GUÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA EL
CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
Rolando Octavio Martínez Rivas.
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Debe llevarse a cabo un análisis profundo de la situación actual del centro comercial,
en donde se analicen aspectos como: la prestación de servicios, la satisfacción de los
arrendatarios, los locales y puestos, etc., para que la empresa pueda identificar los
puntos de mejora así como los aspectos positivos que deben cuidar y motivar.
Para el análisis del medio ambiente del Centro Comercial “La Plaza”, se utilizó un
consenso, tomando en cuenta la participación de todos sus colaboradores. A
continuación se presenta un análisis FODA aplicado al centro comercial:
GUÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA EL
CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA”
Rolando Octavio Martínez Rivas.
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Figura 11
Análisis del medio ambiente
Fuente: Elaboración propia
FORTALEZAS
* Empresa sólida
* Asesoría jurídica grupal corporativo
* Recursos financieros propios
* Ubicación estratégica
* Todos los locales y puestos arrendados
DEBILIDADES
* Administración empírica
* Organización administrativa informal
* Infraestructura obsoleta
* Precios bajos de arrendamientos en locales y puestos
* Que los arendatarios consideren apropiarse del local o puesto por considerarlo un derecho adquirido
* Falta de contratos para puestos comerciales
OPORTUNIDADES
* Crecimiento masivo
* Expansión comercial
* Facilidad de venta del centro comercial
AMENAZAS
* Inseguridad
* Falta de modernización por la competencia
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Las reglas al igual que las políticas señalan las acciones que son permitidas o no en
situaciones específicas, se presenta a continuación un reglamento para el Centro
Comercial.
REGLAMENTO INTERNO PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL CENTRO COMERCIAL LA PLAZA DE HUEHUETENANGO.
I. DISPOSICIONES GENERALES:
Artículo 1º. La entidad comercial Representaciones Balam S.A. es la propietaria del
terreno, edificio, e instalaciones del Centro Comercial La Plaza, ubicado en la tercera
avenida y cuarta calle esquina de la zona uno de la ciudad de Huehuetenango.
Artículo 2º. En el presente reglamento se debe dar este significado a las palabras y
frases siguientes: a) Contrato: Arrendamiento suscrito entre la entidad
Representaciones Balam S.A. y los arrendatarios; b)Centro Comercial o Mercado La
Plaza: Sitio privado, destinado permanentemente a la venta, compra, o permuta de
productos y/o servicios. De aquí en adelante se le llamará C.C. c) La empresa: La
propietaria del Centro Comercial o mercado; d) Inquilino: Arrendatario de un espacio,
local, o piso del C.C.
Artículo 3o. La gerencia general se compromete a mantener las instalaciones del
Centro Comercial, de acuerdo con normas técnicas y a las demás disposiciones que
se establecen en el presente reglamento. Los inquilinos, consumidores, y trabajadores
del C.C. quedan obligados a cumplir con todo lo dispuesto en el presente reglamento.
Artículo 4º. El propietario a través del administrador del C.C., queda encargada de
velar porque el servicio se preste eficientemente, a través de la aplicación de las
disposiciones del presente reglamento
Artículo 5º. El arrendamiento de locales, y de piso de plaza se hará siempre de común
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acuerdo con los inquilinos del C.C.
Artículo 6º. No se permitirá la instalación de ventas sobre las banquetas adyacentes al
C.C. La Administración y los empleados del C.C. serán los encargados de hacer
cumplir con esta disposición. De ser necesaria la administración solicitará la
colaboración de la Policía Nacional civil.
Artículo 7º. Queda prohibida toda clase de ventas ambulantes dentro de las
instalaciones del mercado.
Artículo 8º. Cualquier construcción, ampliación o mejora que se pretenda hacer en los
locales del mercado, por parte de los inquilinos se puede hacer sólo si la empresa lo
autoriza expresamente, para ello se debe hacer una solicitud por escrito.
Artículo 9. El servicio de Inspección sanitaria deberá hacerse por parte de las
autoridades designadas por el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, de oficio
o a solicitud de la Administración del mercado.
II ADMINISTRACIÓN DEL C.C.:
Artículo 10º. La empresa nombrará al personal encargado de la administración del
centro comercial. La Contratación se hará previo cumplimiento de los requisitos
legales.
Artículo 11º. El personal encargado de la administración y mantenimiento del mercado,
así como sus atribuciones se regirán por el presente reglamento.
III DE LOS ARRENDATARIOS
Artículo 12º. Son arrendatarios del C.C. las personas que estén debidamente
autorizadas para ejercer el comercio, que ocupen un local o piso de plaza, o puesto
fijo, y que hayan suscrito el contrato de arrendamiento respectivo.
Artículo 13º. Los arrendatarios del C.C. serán permanentes, siempre y cuando no
contravengan las disposiciones del presente reglamento.
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Artículo 14º. Los locales del C.C. serán dados en arrendamiento a las personas que
llenen los requisitos señalados en el presente reglamento, y que firmen el contrato de
arrendamiento respectivo.
Artículo 15º. El arrendamiento de los locales del mercado corresponde a la empresa, a
solicitud de los interesados. El administrador del mercado deberá informar sobre la
situación del local o piso de plaza, previo a la suscripción del contrato de
arrendamiento.
Artículo 16º. La empresa aprobará el otorgamiento del alquiler de los puestos o locales
del mercado a nuevos inquilinos, atendiendo a los siguientes requisitos: a) Que el
solicitante sea una persona responsable, y de reconocida honorabilidad; b) Que tenga
por lo menos tres cartas de recomendación de otros inquilinos que tengan por lo
menos cinco años de serlo; c) Que presente solicitud por escritos acompañando los
documentos que le solicite la administración del mercado.
La o las personas que incumplan con cualquiera de las disposiciones del presente
reglamento, dará lugar a que se le rescinda el contrato de arrendamiento sin
responsabilidad alguna para la empresa, y a pedir su inmediata desocupación del local,
puesto, o piso de plaza.
Artículo 17º. Al estar autorizado el arrendamiento del local, puesto o piso de plaza, la
gerencia y el arrendatario suscribirán el respectivo contrato de conformidad con las
disposiciones del presente reglamento, el cual tendrá vigencia de un año. Dicho
contrato podrá ser prorrogado por períodos iguales cada vez, y deberá ser autorizado
ante notario público, cumpliendo siempre con las disposiciones de ley.
Artículo 18º. La empresa otorgará constancia de inquilinato en la cual deberá constar,
como mínimo la siguiente información: a) Nombre del arrendatario, b) número del local,
puesto, o piso de plaza; c) fecha del otorgamiento del contrato.
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Artículo 19º. Los locales, puestos o piso de plaza, son propiedad de la empresa, y les
queda prohibido a los inquilinos: a) sub arrendar, o negociar el derecho de llave con
terceras personas. b) variar el destino para el cual les fue entregado el local, puesto o
piso de plaza; c) faltar a las leyes del país. c) Vender y/o consumir bebidas
alcohólicas. e) Almacenar, vender o usar productos inflamables y juegos pirotécnicos.
f) sobrepasarse del área autorizada en locales, puestos o piso de plaza. g) Las
personas que incumplan lo arriba descrito darán lugar a causal para rescindir el
contrato sin responsabilidad alguna por parte de la empresa y a pedir la inmediata
desocupación de local, piso de plaza o puesto, según el caso.
Artículo 20º. Los familiares dentro de los grados de ley que acrediten dicha calidad en
la forma legal y que hayan acompañado al inquilino en los últimos años tendrán
preferencia al momento de pedir el local, piso de plaza o puesto que hubiere tenido el
familiar que por fallecimiento, vejez, enfermedad o causa mayor quede imposibilitado
para continuar ejerciendo el comercio como inquilino en el mercado.
Artículo 21º. El procedimiento que deberán seguir las personas para el arrendamiento
de locales, piso de plaza o puesto del mercado, será el siguiente:
Presentar con la solicitud, certificado de inquilinato, y situación del local, piso de
plaza o puesto
En caso de que fuere de acuerdo al artículo 20 del presente reglamento se debe
demostrar legalmente el parentesco.
Al estar autorizado el arrendamiento del local, piso de plaza o puesto se suscribirá
contrato de arrendamiento
Artículo 22º. Derecho de los arrendatarios:
a) Ocupar el local, piso de plaza o puesto que le fuere asignado únicamente para
realizar las actividades propias del comercio;
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b) Gozar de la vigilancia y seguridad que se preste en las instalaciones siempre que
cumpla con el presente reglamento
c) Hacer uso de los servicios con que cuenta el mercado, previo al pago
correspondiente.
Artículo 23º. La no renovación a tiempo del contrato de arrendamiento es causa para
dar por terminado este y faculta a la empresa a acudir a donde corresponda para
solicitar la desocupación inmediata.
Artículo 24º. La recepción de una o más rentas por parte de la empresa después del
vencimiento del contrato respectivo no da por prorrogado el contrato de arrendamiento
que ya hubiere vencido.
IV ASPECTOS FINANCIEROS:
Artículo 25º. Se establecen las siguientes rentas para el servicio de Mercado:
Locales interiores: Q 80.00 el metro cuadrado al mes
Locales Exteriores: Q. 130.00 el metro cuadrado al mes
Piso de plaza o puesto fijo: Q. 91.00 el metro cuadrado mes
Piso de plaza o puesto ambulante Q 1.50 el metro lineal por medio metro
cuadrado por día
Artículo 26º. El atraso de un mes consecutivo en concepto de renta dará lugar a la
rescisión del contrato facultando a la empresa a acudir a la vía respectiva a efecto de
desocupar el local, piso de plaza o puesto fijo dentro del mercado, y reclamar el cobro
de las rentas atrasadas.
V FUNCIONAMIENTO INTERNO DEL MERCADO:
Artículo 27º. Es obligación de todo arrendatario mantener el orden y el respeto hacia
las autoridades del mercado, a los demás inquilinos y a los consumidores.
Artículo 28º. Se prohíbe el uso de veladoras y candelas, el uso de estufas, lámparas,
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juegos pirotécnicos y otros artículos similares y si hubiere necesidad, hacerlo con
debida precaución para evitar incendios u otro tipo de accidentes.
Artículo 29º. Se prohíbe la colocación de obstáculos en los pasillos o áreas de paso los
cuales deben quedar completamente libres para el tránsito de los consumidores y
demás personas que visiten el mercado.
Artículo 30º. La empresa procederá periódicamente a inspeccionar el funcionamiento
del mercado para comprobar que se está cumpliendo con el presente reglamento.
Artículo 31º. La empresa colocará en áreas estratégicas extinguidores para su
utilización en caso de emergencia o caso fortuito siendo responsabilidad de la
administración y los inquilinos velar por su conservación y mantenimiento.
Artículo 32º. La empresa señalará los días que deberá permanecer cerrado el
mercado, pero lo hará únicamente por motivos que lo amerite y previo aviso con al
menos tres días de anticipación.
Artículo 33º. Los arrendatarios de puestos fijos, tales como las carnicerías,
marranerías, o ventas de comida podrán instalar aparatos eléctricos como
refrigeradoras, mostradores refrigerados, estufas y otros para uso del negocio para lo
que contratarán separadamente el abastecimiento de energía eléctrica.
La empresa suministrará el alumbrado en pasillos y piso de plaza en horarios que esté
abierto al público. De igual manera la empresa deberá suministrar en forma gratuita el
servicio de agua potable en los horarios establecidos como también la energía
eléctrica.
Artículo 34º. La instalación de rótulos debe ser autorizada por la empresa y estos no
deberán sobrepasar los límites autorizados para cada local. La publicidad deberá
corresponder a los locales del mercado. Las campañas promocionales de los
proveedores deberán ser autorizadas por la administración, a solicitud previa.
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Artículo 35º. El arrendatario está obligado a mantener abierto diariamente su local o
piso de plaza, salvo en caso de fuerza mayor, este podrá cerrarlo hasta un máximo de
quince días calendario, realizando el aviso por escrito con su respectiva justificación a
la Administración del mercado.
El local, piso de plaza o puesto fijo deberá ser ocupado y atendido por el arrendatario
quien podrá contar con ayudantes.
Artículo 36º. Cuando por cualquier circunstancia el inquilino no esté en condiciones de
poder seguir atendiendo el local, o puesto fijo, y desee desocuparlo, deberá informar
a la administración, por lo menos con dos meses de anticipación.
Artículo 37º. Los arrendatarios deberán evitar presentarse al negocio cuando padezcan
alguna enfermedad infectocontagiosa o en estado de ebriedad.
Artículo 38º. Queda prohibido realizar en el interior del Mercado reuniones de carácter
religioso, social, político o de cualquier índole que tiendan a alterar el orden dentro del
mismo.
Artículo 39º. En caso de incumplimiento del presente reglamento por parte de los
arrendatarios del mercado, se impondrán multas y sanciones, las que serán
determinadas por el administrador. Las sanciones podrán ir desde una amonestación
hasta dar por rescindido el contrato respectivo obligando al arrendatario a desocupar el
local, lo que no lo exime del pago de las rentas atrasadas y gastos que ello origine. El
monto de las multas podrá graduarse, según la falta de cien a quinientos quetzales,
según la gravedad de la misma.
Artículo 41º La empresa no se responsabiliza por daños y perjuicios que los
arrendatarios y su mercadería sufran dentro de las instalaciones del mercado.
Artículo 42º. La carga y descarga de mercancías se hará únicamente en los lugares
indicados.
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Artículo 43º. La empresa distribuirá entre los arrendatarios del Mercado ejemplares del
presente reglamento a fin de que lo conozcan.
Artículo 44º. Cualquier caso no contemplado en este Reglamento será resuelto por la
empresa, y si esta lo estima conveniente con la participación de tres representantes de
los inquilinos.
Artículo 45º. El presente reglamento deroga en su totalidad cualquier otro anterior, para
la administración del C.C La Plaza.
Artículo 46º. El presente reglamento entrará en vigencia tres días después de que se
haga público
** Elaboración basada en Laparra, (2013)
Diseño, evaluación y selección de estrategias Una vez que se han establecido los objetivos estratégicos, se procede a diseñar,
evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzarlos. Los aspectos a tomar en
cuenta son:
Se evalúa información sobre el análisis FODA, la misión, los objetivos, y las
estrategias utilizadas anteriormente, y el éxito que hayan tenido.
Se diseña una serie de estrategias factibles, teniendo en cuenta la información
analizada en los puntos anteriores.
Se evalúan las estrategias propuestas para determinar el impacto y la factibilidad
de cada una tomando en cuenta costos/beneficio.
A continuación se presenta un diseño de evaluación y selección de estrategias.
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Formato 1
Diseño, evaluación y selección de estrategias
Temas estratégicos
Objetivos estratégicos Impacto Factibilidad (Beneficios esperados)
Aprovechamiento de la tecnología
1. Adquirir nuevo equipo de cómputo para uso administrativo. Se sugiere 2 equipos. (Q. 8,000.00)
Fuerte inversión económica, el monto a considerar dependerá de los equipos de trabajo.
Contar con equipos de trabajo a la vanguardia.
Trabajo más confiable.
Identificación de los empleados con la empresa.
2. Facilitar herramientas administrativas a los empleados para mayor información sobre la empresa.
Requiere personal calificado para elaborar manuales de organización, etc.
Inversión económica (Q3,000.00).
Que los empleados conozcan la misión, visión, objetivos, reglamento interno, organigrama, entre otros.
Que el empleado se sienta plenamente identificado con la organización.
Coordinación adecuada de tareas.
3. Manejar una estructura organizacional adecuada.
Esfuerzo del recurso humano.
Distribución eficiente de recursos humanos y materiales.
Organización bien definida
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Recurso humano óptimo
4. Contratar personal para cubrir algún puesto que se requiera.
Inversión económica (Q2,392.00)
Por conceptos de:
Salario y prestaciones.
Que el personal sea capaz de atender a los arrendatarios.
Capacitación del personal
5. Capacitar a los empleados para ofrecer un mejor servicio.
Inversión Económica (Q 4,000.00) por cada programa.
Requiere recurso humano.
Capacitar al personal en aspectos deficientes.
Mejorar el servicio que se presta.
Motivación de los empleados 6. Motivar al recurso humano para un mejor desempeño de sus funciones.
Inversión económica (Q5,000) tomando en cuenta el programa de motivación, esa sería la cantidad aproximada.
Que el personal se comprometa con el centro comercial.
Mayor logro de los objetivos organizacionales.
Evaluación del desempeño 7. Evaluar el rendimiento de
todos los empleados de la organización.
Inversión económica. Según el plan operativo anual, asciende a Q. 3000.00
Mejorar el rendimiento. Formular planes de
capacitación y motivación.
Atención al cliente 8. Evaluar la atención al
cliente. Inversión económica Tomar en cuenta la
opinión, queja y sugerencia de los clientes para mejor los servicios.
Fuente: Elaboración propia.
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Diseño de planes
Finalmente, una vez determinadas las estrategias a utilizar, se procede a diseñar los
planes estratégicos, que consisten en documentos en donde se especifica cómo es
que se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir, cómo se van a
implementar o ejecutar las estrategias formuladas.
En el plan se debe señalar:
¿Cuáles serán los objetivos específicos que permitan alcanzar los objetivos generales?
¿Cuáles serán los cursos de acción a ejecutar que favorezcan el alcance de los
objetivos específicos?
¿Qué recursos se van a utilizar?, y ¿cómo es que se van a distribuir?
¿Quiénes serán los responsables de la implementación de las estrategias?
¿Cuándo se ejecutarán las estrategias?, y ¿en qué tiempo se obtendrán los
resultados?
¿Cuánto será la inversión requerida para el desarrollo de las estrategias?
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Formato 2 Plan Operativo AnualCentro Comercial La Plaza
Objetivos Estrategia Actividades Responsables Mes Presupuesto Fuente de Financiamiento
Aprovechamiento de la tecnología
Realizar un inventario de los equipos de trabajo, en caso de ser obsoletos, adquirir nuevos.
procede a evaluar los equipos disponibles. Si los equipos resultaran obsoletos realizar los siguiente:
información
proveedores.
comparar los precios.
proveedor con mejores alternativas.
equipo.
General
Enero a Marzo 20XX
Gastos administrativos Q.500.00 Equipo nuevo: Q 15,000.00 (Suposición) La cantidad dependerá del tipo de tecnología.
Capital propio
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Facilitar herramientas administrativas a los empleados para mayor información sobre la empresa.
Elaboración de un manual de bienvenida.
información para la elaboración del manual tales como: misión, visión, historia, organigrama, etc.
general Administrador
Estudiante universitario
Abril a Junio 20XX
Gastos administrativos Q500.00 Impresión de: 50 manuales de bienvenida a Q15.00 c/u Q 750.00
Capital propio.
Re-elaboración de manuales de funciones.
directivos.
los manuales de puestos.
proporciona información a los demás jefes sobre el manual actual.
información.
modelo de descripción propuesto.
sobre el modelo a optar.
nuevo manual de puestos.
ejemplares a cada personal.
general
Administrador.
departamentos.
Abril a Junio 20XX
Gastos administrativos Q200.00 Impresión de 50 manuales de puestos, a Q10.00 c/u, Q500.00
Capital propio.
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Manejar una estructura organizacional adecuada.
Coordinación adecuada de tareas.
la elaboración de organigramas.
organigrama actual responde a las funciones existentes.
organigrama propuesto.
zar los puestos, y procede elaborar la nueva estructura organizacional.
general.
estudiante universitario (carrera administración de empresas)
Febrero a Marzo 20XX
Por la reelaboración de la estructura un costo de Q500.00
Capital propio.
Planificar y Contratar personal.
Recurso humano óptimo.
personal .
necesidad de personal.
de empleo.
Administrador
Junio a Agosto 20XX
Q.2,000.00 Capital propio
Capacitar a los empleados para ofrecer un mejor servicio
Determinar los aspectos que debe de capacitarse.
temas de capacitación.
capacitador.
Administrador
departamento.
en tema.
Enero 20XX Mayo 20XX Septiembre 200X
Q.5,000.00 Por cada capacitación.
Capital propio.
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Fuente: Elaboración propia
programas de capacitación.
programas.
Evaluar el rendimiento de los empleados de toda la organización.
Evaluación del desempeño
método de evaluación de desempeño.
evaluación.
Retroalimentarla.
Julio 20XX Diciembre 20XX
Q3,000.00 Capital propio.
Motivar al recurso humano para un mejor desempeño de sus funciones
Motivación de los empleados. evaluación del
desempeño, crear programas motivacionales.
Enero a Diciembre, según programado en el plan de motivación.
Q.7,000.00 Capital propio.
Realizar evaluaciones de servicio al cliente
Evaluación al cliente. formatos de
evaluaciones de servicio al cliente.
Personal asignado por Gerente general o Administrador
Marzo 20XX Junio 20XX Septiembre 20XX Diciembre 20XX
Q.2,000.00 Capital propio.
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El plan está contemplado para un año, ya que presenta las estrategias a desarrollar por parte del centro comercial para mejorar sus servicios. Para una aplicación adecuada, se presenta una gráfica de Gantt.
Formato 3
Gráfica de Gantt
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4.2 Organización Szlaifsztein (2004), explica que organizar es un proceso gerencial permanente; es decir
que las estrategias se pueden modificar, el autor recomienda a los gerentes dar tres
pasos básicos cuando empiezan a tomar decisiones para organizar:
personas y grupos, conocido como división del trabajo.
La agrupación de empleados y
tareas se suele conocer como departamentalización.
una jerarquía en la organización.
a. Estructura organizacional
La organización se encuentra reflejada en la estructura organizacional, y en ella se
describe la interacción de los departamentos, autoridad, responsabilidad y tramos de
control; ésta herramienta permite la distribución efectiva de los recursos. El gerente
debe contar con una estructura adaptada a la empresa que dirige para facilitar el
cumplimiento de las tareas.
Los organigramas deben cumplir los siguientes requisitos:
cuando sea necesario.
tar la
información que debe reflejar.
personas a las que va dirigida la información.
A continuación se presenta la propuesta de organigrama para el Centro Comercial La
Plaza
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Propuesta de Estructura Organizacional para el Centro Comercial La Plaza
Fuente: Elaboración propia
En la nueva estructura organizacional, se determina claramente lo siguiente:
Departamentalización adecuada, por ser una entidad dedicada al servicio, se
optó por el tipo de departamentalización por funciones, en la que se agruparon
las tareas principales de la empresa.
Definición de autoridad y responsabilidad de manera efectiva.
Gerencia General
Administración
Mantenimiento Vigiliancia
Contabilidad
Secretaria
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El flujo de comunicación es más ágil porque cada individuo identifica a su jefe
inmediato y cada jefe sus subalternos.
Tramo de control fácilmente detectable.
Se asociaron algunas funciones, ya que en el organigrama no es forzoso desplegar las
operaciones. Como complemento de éste, se sugiere la elaboración de un manual de
puestos con el objeto de crear y describir las áreas funcionales de la organización, por
lo que se procede a establecer los lineamientos necesarios para su desarrollo.
b. Descripción de puestos
Es una descripción escrita de las tareas, funciones y responsabilidades que son
propios de un puesto. Estos manuales deben seguir el mismo formato, pero la forma y
el contenido varían de una compañía a otra. Para Hussey (2004), existen datos básicos
que deben contener, tales como:
Título del puesto o de la unidad, área o departamento.
A quién debe reportar.
Requisitos especiales para poder ocupar el puesto -estudios académicos,
experiencia laboral etc.-
Responsabilidad de supervisión. Puestos o unidades que le reportan y por los
cuáles es responsable -flujo de autoridad-.
Resumen del puesto, indicando las actividades básicas a desarrollar
Deberes. Analizar las operaciones y funciones por las que es responsable.
A continuación se presenta un ejemplo de descripción de puestos el cual se pueden
aplicar a todos los cargos o unidades, ver el siguiente formato:
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Formato 4
Descripción de puestos Centro Comercial La Plaza
Descripción de puestos
I. DATOS GENERALES.
Título del puesto: Administrador
Jefe inmediato superior: Propietario/Gerente
Subalternos: Mantenimiento y vigilancia.
Jornada de trabajo: Lunes a Viernes, de 8:00 am a 12:00 pm y de 2:00 a 6:00
pm.
Fecha de actualización: Enero 20XX
II. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO.
Representa la empresa y es responsable de la administración de los recursos
humanos y financieros del centro comercial. Toma decisiones y coordina
todas las actividades a desarrollarse en la empresa.
III. ATRIBUCIONES ESPECÍFICAS.
a. Representar al centro comercial ante autoridades y personas que acudan a
ella por cualquier gestión.
b. Elaborar y presentar los planes laborales, programas y proyectos a
realizarse en un tiempo determinado.
c. Ejecutar y coordinar los programas, políticas y normas que fijen las
unidades competentes, en materia de servicios de atención médica y apoyos
administrativos.
d. Dirigir y participar en las reuniones de trabajo.
e. Planear, dirigir y controlar el funcionamiento de La Plaza.
f. Supervisar el destino de los recursos físicos y financieros.
g. Autorizar la compra de recursos solicitados por los diferentes
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departamentos.
h. Elaborar informe de labores y revisar los informes presentados por los
diferentes departamentos.
I. Las demás que establezcan las disposiciones legales aplicables a la
organización.
IV. PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Entre 30 a 50 años.
Sexo: Masculino o femenino.
Estado civil: Casado (a)
a. Escolaridad
Licenciatura en Administración de Empresas, carreras afines o cualquier otra
profesión con estudios universitarios, con conocimientos especializados en
Administración, Recursos Humanos, Finanzas, Mercadeo u otros.
b. Conocimientos
c. Experiencia
Mínimo 3 años de experiencia como gerente en alguna empresa del
mismo ramo.
Excelentes relaciones humanas e interpersonales.
Habilidad para tomar decisiones.
Autoridad.
d. Sueldos y prestaciones
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Sueldo base de Q5,000.00*
Bonificación incentivo: Q250.00
Aguinaldo
Indemnizaciones
Vacaciones
Y todo lo regulado por la legislación laboral del país.
Fuente: Elaboración propia
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Descripción de puestos Centro Comercial La Plaza
Descripción de puestos
I. DATOS GENERALES.
Título del puesto: Mantenimiento
Jefe inmediato superior: Administrador
Subalternos: Ninguno.
Jornada de trabajo: Lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 pm y de 2:00 a 6:00
pm. Y sábado de 8:00 a 13:00 horas
Fecha de actualización: Enero 20XX
II. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO.
Encargado de realizar el mantenimiento general del centro comercial.
III. ATRIBUCIONES ESPECÍFICAS.
a. Velar por el mantenimiento del centro comercial
b. Realizar todo tipo de reparaciones de toda la infraestructura del centro
comercial.
c. Cuando sea necesario realizar actividades de mensajería.
d. Velar porque los arrendatarios cumplan con el reglamento interno en
cuando a seguridad e higiene, responsabilidad social y mantenimiento de
locales.
e. Manejo adecuado de los desechos sólidos con el tren de aseo municipal.
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IV. PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Entre 30 a 50 años.
Sexo: Masculino
Estado civil: Casado (a)
b. Escolaridad
Nivel primario
b. Conocimientos Construcción,
Electricidad,
Fontanería
Carpintería
c. Experiencia
Mínimo 1 año de experiencia en trabajos relacionados.
Excelentes relaciones humanas e interpersonales.
Habilidad para tomar decisiones.
d. Sueldos y prestaciones
Sueldo base de Q. 2,200.00
Bonificación incentivo: Q250.00
Aguinaldo
Indemnizaciones
Vacaciones
Y todo lo regulado por la legislación laboral del país.
Fuente: Elaboración propia
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Descripción de puestos Centro Comercial La Plaza
Descripción de puestos
I. DATOS GENERALES.
Título del puesto: Vigilante
Jefe inmediato superior: Administrador
Subalternos: Ninguno.
Jornada de trabajo: 24 horas de trabajo 24 horas de descanso, un día de
asueto a la semana
Fecha de actualización: Enero 20XX
II. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO.
Encargado de velar por el orden y la seguridad del centro comercial, cuido y
guarda de los activos de la empresa como de los arrendatarios.
III. ATRIBUCIONES ESPECÍFICAS.
a. Velar porque el orden se mantenga en el centro comercial tanto en la
administración como con los arrendatarios.
b. Vigilancia las 24 horas correspondientes en cada turno.
c. Tomar las medidas necesarias en caso de sorprender infraganti a un
delincuente. –Conducirlo a la delegación de la PNC-
d. Abrir y cerrar las instalaciones en el horario establecido.
e. Encargado de velar por el buen uso del agua potable y de la energía
eléctrica.
f. Mantener libre de obstáculos los pasillos de compra asignados a los
consumidores.
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g. Cobro de piso de plaza, entregando al cliente su respectiva factura.
h. Marcar debidamente la hora de entrada y la hora de salida.
i. Mantener al día el libro de conocimientos de la empresa.
j. Cualquier incidente debe reportarse por escrito.
IV. PERFIL DEL PUESTO.
Edad: Entre 30 a 50 años.
Sexo: Masculino
Estado civil: Casado (a)
c. Escolaridad
Nivel primario mínimo
b. Conocimientos Haber prestado servicio militar
Defensa personal
Manejo de extinguidores
Primeros auxilios
Manejo de conflictos
c. Experiencia
Mínimo 3 años de experiencia como agente de seguridad
Excelentes relaciones humanas e interpersonales.
Habilidad para tomar decisiones.
Autoridad.
d. Sueldos y prestaciones
Sueldo base de Q 2,200.00
Bonificación incentivo: Q250.00
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Aguinaldo
Indemnizaciones
Vacaciones
Horas extras
Y todo lo regulado por la legislación laboral del país.
Fuente: Elaboración propia
4.3 Dirección
Esta etapa, es más dinámica porque requiere la interacción de la gerencia y los
subordinados para ejecutar lo planeado y organizado, de aquí dependen el éxito o
fracaso de la entidad. La dirección se basa en influir en el recurso humano, por medio
de ellos se logran las aspiraciones de la organización, por lo que es necesario dirigirlos
y motivarlos adecuadamente.
a. Liderazgo
Un excelente administrador necesita poseer las características de un líder acoplarse a
las necesidades de la empresa. El liderazgo es la influencia que ejerce un jefe sobre
los empleados para que se esfuercen en forma voluntaria y con entusiasmo para el
logro de las metas. Su importancia radica en que constituye la clave para ser un
gerente eficaz, al dirigir correcta y eficientemente una compañía; permite que los
seguidores cumplan sus anhelos y necesidades.
La administración actual del centro comercial se basa en un tipo de liderazgo
democrático, sin embargo para fortalecerlo, se requiere de una adecuada motivación
del personal, para ello es necesario considerar lo siguiente:
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b. Motivación
Para Gómez, Balkin y Cardy (2004), puede definirse como aquello que fortalece, dirige
y mantiene el comportamiento humano. En la gestión de recursos humanos, este
término hace referencia al deseo de una persona de hacer el trabajo lo mejor posible o
de ejercer el máximo esfuerzo para realizar las tareas encomendadas. La cuestión
fundamental en el estudio de la motivación consiste en dirigir el comportamiento al
logro de un objetivo.
La fuente principal para el diseño de un programa motivacional es la evaluación del
desempeño. Dependiendo de los resultados obtenidos, el personal evaluado recibe la
recompensa que le corresponda. Se pueden ofrecer planes de carrera, planes de
retribución, entre otros.
Los motivos de los empleados afectan la productividad, una de las tareas de los
gerentes estriba en canalizar de manera efectiva esa motivación hacia el logro de las
metas de la organización. En la siguiente hoja, se puede apreciar un plan motivacional
creado para el centro comercial, basado en las necesidades de cada empleado.
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Formato 5
Programa de motivación
Actividad Objetivo Instrumento a utilizar
Costo financiero Tiempo (Periodo)
Responsable Lugar
1. Publicar en la oficina de administración quién es el trabajador del mes.
Reconocer los esfuerzos del personal, en especial al que más se ha destacado.
Palabras motivacionales. Fotografía del empleado.
Q 100.00 por cada publicación. Por recursos materiales a utilizar.
Mensualmente
Administrador
Centro Comercial
2. Diploma de reconocimiento por su labor.
Reconocer la labor de los empleados.
Diplomas Palabras motivacionales
Q100.00 por cada reconocimiento.
Trimestralmente.
Administrador
Centro Comercial
3. Incentivo.
Motivar al personal a desempeñar una mejor tarea.
Monetaria.
Sueldo base más el 2%.
Trimestralmente.
Administrador
Centro Comercial
4. Pago de horas extras
Aumentar la satisfacción laboral.
Monetaria.
Precio horas de trabajo ordinario x 1.5 y el resultado se multiplicaría por horas extras.
Mensualmente.
Administrador
Centro Comercial
5. Felicitaciones personales
Aumentar la autoestima del personal.
Palabras motivacionales.
Sin costo
Mensualmente.
Administrador
Centro Comercial.
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6. Uniforme nuevo.
Cumplir lo estipulado por la ley.
Palabras motivacionales.
Se proporcionará el primer uniforme completo, con un valor de Q. 250.00.
Anualmente.
Administrador
Centro Comercial
7. Pintar áreas de
trabajo.
Mejorar el ambiente laboral.
Pinturas Brochas Rodillos
Costo por mano de obra y material utilizado.
Anualmente
Personal asignado por Administrador
Centro Comercial
8. Decorar oficina.
Favorecer clima organizacional.
Materiales decorativos
Q 500.00
Bimestralmente
Personal asignado por Administrador
Centro Comercial
9. Creación de escala de compensación de acuerdo a atribuciones cumplidas
Favorecer el buen desempeño de los trabajadores.
Si el personal cumple una meta importante para el centro comercial puede crear compensación basada en esa meta.
Por atribución cumplida efectivamente, pagar al equipo de trabajo un *2% de sueldos. * Porcentaje sugerido.
Trimestralmente.
Administrador
Centro Comercial
10. Plan de carrera
Motivar al personal mediante el ascenso a puestos importantes.
Por medio de la evaluación del desempeño se puede determinar el plan.
Sin costo.
De acuerdo los estándares de plan de carrera
Jefe de alto mando
Centro Comercial
Fuente: Elaboración propia.
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c. Comunicación
La comunicación es una de las necesidades básicas del ser humano, ya que es el
conjunto de procesos según los cuales se transmiten y se reciben diversos datos,
ideas, opiniones y actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo
común.
La importancia de una buena comunicación empresarial radica en que por medio de
ella se establecen y difunden los objetivos, se dirige, se orienta y se motiva, asimismo
crea un clima que incentiva la participación del personal.
Se recomienda al personal administrativo la aplicación de una comunicación por
escrito, la razón es tener constancia de los hechos.
Herramientas para mejorar la comunicación
Las herramientas para mejorar la comunicación dentro de cualquier organización
varían dependiendo del tamaño y las posibilidades económicas para auxiliarse de la
tecnología, tales como teléfonos corporativos, internet, computadoras, revista digital,
páginas web, software y otros; considerando éstos aspectos para el centro comercial,
se recomienda el empleo de:
Cartas
Circulares
Memorándum
Elaboración de reportes laborales.
Reuniones planificadas
Folletos
Volantes
Tablas de anuncios
Plan de publicidad
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Correo electrónico, en caso de realizar gestiones a larga distancia.
Con estas herramientas se pretende formalizar la comunicación escrita, dejando
constancias de las actividades realizadas, ya que la expresión oral es realizada
con mayor frecuencia en las relaciones formales e informales.
d. Capacitación
Es el proceso de enseñanza sobre algún tema específico relacionado con las funciones
que desempeñan los empleados, para retroalimentar sus conocimientos o instruirles
sobre alguna innovación en el trabajo que desarrollan.
Los cambios en el entorno organizacional exigen un dinamismo corporativo, por lo que
es indispensable considerarlo como un factor al plantear un programa de capacitación.
El adiestramiento principia dándole respuestas a las preguntas: ¿Cuáles son nuestras
necesidades de capacitación? y ¿Qué deseamos lograr a través de nuestros
esfuerzos? La primera pregunta puede detectarse mediante la evaluación del
desempeño, ya que su función principal es medir el rendimiento laboral para una
retroalimentación efectiva, por medio de ella fortalecer y mejorar las habilidades del
personal. A continuación se presenta el proceso de capacitación:
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Figura 2 Proceso de Capacitación
Fuente: Elaboración propia basada en Mondy y Noe (2005)
Determinación de las necesidades de capacitación
Las necesidades de capacitación se determinan mediante el análisis en varios niveles
de la organización, existen diversidad de herramientas de las cuales el responsable se
auxiliará y seleccionará la metodología que considere idónea, para ello debe tomarse
en cuenta:
Análisis organizacional: desde esta perspectiva, se estudia la misión, los
objetivos y los planes corporativos estratégicos de la empresa, paralelamente los
resultados de la planeación de recursos humanos.
Análisis de las tareas: se centra en las tareas requeridas para lograr los
propósitos de la empresa. Las descripciones de puestos son fuente de datos
importantes en este nivel de análisis.
Análisis de personas: las preguntas relevantes son: ¿Quién necesita ser
capacitado? y ¿Qué tipo de conocimientos, habilidades y capacidades necesitan
Determinar las necesidades de
capacitación
Establecer objetivos
especificos
Seleccionar método
Implementar programa
Evaluar programa
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los empleados? En este nivel, son útiles las evaluaciones del desempeño y las
entrevistas o encuestas a supervisores y titulares de empleos.
Tomando en cuenta la misión y visión del centro comercial, se determinó que debe
mejorarse el trato hacia los clientes, por ello se traza como tema central: calidad en la
atención al cliente.
Establecimiento de los objetivos
El tema principal a desarrollar es calidad en la atención al cliente, se pretende lograr lo
siguiente:
Mejorar el trato hacia los clientes.
Incrementar la calidad del servicio mediante las buenas relaciones humanas.
Satisfacer las necesidades de la población a través de un trato más humano.
Métodos de capacitación
Las organizaciones utilizan varios métodos para impartir conocimientos y habilidades al
personal, entre los que se pueden citar: estudio de caso, videos, videoconferencias,
talleres, rotación de puestos, entre otros. Partiendo de la naturaleza del tema a tratar,
se procede a ejecutar el programa mediante la conferencia y los talleres, el uso de los
mismos son prácticos y sencillos.
Implementar programa de capacitación
Un programa es exitoso cuando se diseña y se selecciona el método adecuado,
aunque puede fracasar si los responsables de él no logran motivar y convencer a los
participantes, por lo que es y será una tarea difícil para cualquier gerente.
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Evaluar los programas
Es de gran importancia que un programa de capacitación sea evaluado para
determinar su efectividad, una de las formas de hacerlo es mediante el incremento de
la rentabilidad y que las quejas y las insatisfacciones de los clientes mermen con el
paso del tiempo. Las organizaciones han adoptado diversos enfoques para determinar
dicho valor, tales como el modelo Kirkpatrick que se usa ampliamente en ambientes de
aprendizaje. Los niveles de éste son: a) opiniones de los participantes, b) grado de
aprendizaje, c) cambio de comportamiento y d) logro de los objetivos de la
capacitación.
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Formato 6
Programas de capacitación
Tema: Calidad en la atención al cliente
Contenido Objetivos Actividad (es)
Tiempo Recursos Responsables Resultados esperados
Relaciones públicas y humanas:
Conceptos.
Diferencias.
Importancias.
Herramientas para mejorarlas.
personal en conceptos de relaciones públicas y humanas.
Conferencia y taller.
Tiempo aproximado: 2 horas
Recursos humanos. Recursos materiales.
Universidades, capacitador y/o Administrador
conocimiento del personal en temas de relaciones interpersonales para que puedan mejorar su relación con los clientes.
Atención al cliente
Concepto.
¿Quién es un cliente?
Tipos de clientes.
Clientes satisfechos vs clientes insatisfechos.
Atender las quejas de clientes.
Trato adecuado con los clientes.
los aspectos que engloba la palabra cliente y su importancia dentro de una organización.
Conferencia y taller
Tiempo aproximado: 2 horas
Recursos humanos. Recursos materiales.
Universidades, capacitador y/o administrador
personal sobre la importancia del cliente para el Centro comercial.
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Concepto de calidad de atención al cliente:
Dimensiones de la calidad.
El factor humano y el desarrollo de un servicio.
Modelo de comportamiento del cliente.
Imagen corporativa.
Etapas de atención al cliente.
Contar con un personal calificado con enfoque hacia la calidad de atención al cliente.
Conferencia
Tiempo aproximado de duración: 2 horas. (El tiempo de inicio debe establecerse a criterio del administrador y capacitador).
Recursos humanos.
Recursos materiales.
Universidades y/o Administrador
Mejor relación entre personal y cliente.
Se incrementa la calidad de Servicio.
Relaciones Interpersonales.
Concepto. Importancia. Clases de
Relaciones.
Sensibiliza
r a los empleados sobre la importancia que tiene la calidad de relación con los clientes.
Taller
Tiempo
aproximado de duración: 2 horas.
Recursos
humanos. Recursos
materiales.
Universidades
y/o Administrador
Se logra
una prestación de servicio de calidad.
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Estilos, actitudes y mejora de la comunicación:
comunicación.
verbal y no verbal.
los hábitos de escucha.
pasos.
la comunicación entre personal y cliente.
importancia de la comunicación.
Conferencia y talleres.
Tiempo aproximado de duración: 2 horas.
Recursos humanos. Recursos materiales.
Universidades y/o Administrador
positivas.
técnicas más eficaces para conseguir una relación más satisfactoria.
efectiva entre los elementos involucrados en el servicio.
Fuente: Elaboración propia
El centro comercial La Plaza es afiliado al Instituto Técnico de Capacitación y Productividad INTECAP, razón por la cual estas
capacitaciones serán gestionadas a dicha institución, lo cual no generará honorarios por el capacitador.
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Formato 7
Evaluación del programa de capacitación
Centro Comercial “La Plaza” Nombre del tema impartido:
A continuación se indican los diferentes aspectos a evaluar, marque con una X en el cuadro que considere correcto.
Aspectos a evaluar Muy Bueno
Bueno Regular Malo
Tema que se desarrolló
Metodología empleada
Local donde se impartió la Conferencia y/o taller
Material otorgado
Convocatoria de los participantes
Puntualidad del capacitador
Conocimiento del capacitador
En forma general, ¿Cómo le pareció el tema desarrollado?
¿Cómo observó el desenvolvimiento del capacitador?
¿Qué otros temas le gustaría recibir?
Comentarios: Fuente: Elaboración propia
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4.4 Control
El control es la última función administrativa, después de haber planeado, organizado y
dirigido, la tarea de los gerentes es comprobar o vigilar que el trabajo de los demás
esté progresando satisfactoriamente hacia el objetivo predeterminado.
En la gráfica que se presenta a continuación, se puede determinar la relación estrecha
que existe entre planeación y control.
Figura 3
Relación de planeación y control
Fuente: Elaboración propia.
Control clásico o estratégico
Creación de planes
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La planeación y el control son considerados como fases dinámicas del proceso
administrativo, se puede afirmar que sin planeación no hay control y viceversa. La
importancia radica en que todo sistema de control mide, corrige, verifica y planea, sea
clásico o estratégico; el concepto del primero está orientado a buscar detalles de lo
ocurrido en el pasado y tiene un fuerte vínculo con la contabilidad. En el control
estratégico, la verificación de acontecimientos pasados tiene como propósito
fundamental la identificación de los problemasrelacionados con el logro de los
objetivos, el análisis de sus causas y efectos para diseñar las acciones correctivas que
garanticen la buena marcha hacia el futuro.
A continuación se presenta los pasos que se debe de seguir para realizar un control
eficaz:
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Figura 4
Pasos para establecer un control eficaz
Paso Estrategia
Detallar las tareas y asignar a la persona capacitada para
realizarla.
Definir resultados deseados: son específicos y se
asignan a un responsable para conseguirlo.
Aplicar modelos, formas y
herramientas a seguir. Establecer estándares: ayudan a predecir si se logran
los objetivos, son criterios de evaluación o comparación.
Aplicar las técnicas y formatos de control de
presupuestos.
Mediciones de entrada: indican las modificaciones y
medidas correctivas a los planes.
Volver analizar lo que se trabajó y mejorar lo que está
mal. Resultados de los primeros pasos: reevaluación.
Analizar el síntoma para determinar el cambio más corto y obtener el resultado
final.
Síntomas: son condiciones que parecen asociarse a resultados finales, no influyen en ellos.
Determinar la estrategia correcta para alcanzar la
meta otra vez.
Cambios de las condiciones supuestas: indicarán la necesidad de reevaluar las metas.
Aplicar la estrategia del paso 2 y respetar las normas ya
establecidas
Establecer normas y estándares: se aplican cuando son significativas para la organización.
Mejorar los sistemas de un
método propuesto.
Crear la red de información y retroalimentación: establecer medios, evaluar la información y tomar medidas correctivas para compararlos con los criterios
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Existen diversas opciones abiertas para las compañías en el diseño de un sistema de
control:
Figura 5
Alternativas para el diseño de un sistema de control
Fuente: Elaboración propia.
En las opciones para el diseño de sistemas de control, a veces es necesario realizar
operaciones complejas como: las razones financieras, pronósticos de ventas, entre
otras, para esta investigación, se ha adoptado un sistema de control de rendimiento y
burocrático, la razón es que no se cuentan con datos financieros e informes necesarios
para otro tipo de diseño.
El control estratégico cuenta con un proceso para su adecuada aplicación, por lo que
se presenta en la siguiente figura
Co
ntr
ol d
e m
erca
do
Control del rendimiento, se basa en mediciones financieras objetivas del desempeño: precio del mercado de acciones o del rendimiento sobre la inversión C
on
tro
l de
ren
dim
ento
Para aplicarlo una compañía. pronostica objetivos apropiados para sus diversas divisiones, departamentos o personal y luego monitorea su desempeño con relación a aquellos objetivos.
Co
ntr
ol b
uro
crát
ico
Se ejerce a través del establecimiento de un amplio sistema de reglas y procedimientos para dirigir las acciones o comportamiento de las divisiones, funciones e individuos.
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Figura 6
Proceso del control estratégico
1. Preparar
2. Matriz FODA 3. Matriz para la
evaluación de
factores
4. Comparar y analizar las matrices
5. ¿Existen diferencias significativas?
SI NO
Acciones correctivas
Seguir con la estrategia
actual
Preguntas claves para evaluar estrategias ¿Nuestras fuerzas internas, siguen siendo fuerzas? ¿Hemos aumentado nuestras fuerzas internas? En tal caso, ¿cuáles son? ¿Nuestras debilidades internas siguen siendo debilidades? ¿Tenemos otras debilidades internas? En tal caso, ¿cuáles son? ¿Nuestras oportunidades externas siguen siendo oportunidades? ¿Existen ahora otras oportunidades externas? En tal caso, ¿cuáles son? ¿Nuestras amenazas externas siguen siendo amenazas? ¿Existen ahora otras amenazas externas? En tal caso, ¿cuáles son? ¿Somos vulnerables a una absorción o fusión por la competencia? Fuente: Elaboración propia
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Para facilitar la ejecución del proceso, se considera lo siguiente: la matriz FODA –paso
2- es la que se ha utilizado para el diseño de las estrategias; para el paso 3, se
presentan los formatos -8 y 9-, en ellos se podrán evaluar la efectividad de las
estrategias para el cumplimiento de los objetivos establecidos.
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Formato 8
Matriz de evaluación de factores
CENTRO COMERCIAL”LA PLAZA” Matriz para la evaluación de factores
Responsable:
Período de análisis:
Ambiente interno (Fortalezas y debilidades)
Criterios para la evaluación
¿Han ocurrido cambios importantes en la posición estratégica interna de la empresa?
¿Ha avanzado la empresa satisfactoriamente para alcanzar los objetivos definidos?
Resultado (Tomar medidas correctivas o seguir con la estrategia actual)
Personal con experiencia Evaluación del desempeño
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.*
Equipo de trabajo a la vanguardia.
Evaluación respecto a la reparación y mantenimiento.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
La mayoría del personal desconoce la misión, visión y la filosofía que maneja el centro comercial.
Evaluación del desempeño y/o test respecto a los temas.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
La capacitación no ha sido periódica.
Programas de capacitación.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
No existe una motivación adecuada para los empleados.
Programas motivacionales y evaluación del desempeño.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
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Deficiencia en la comunicación entre el personal.
Evaluación del desempeño.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
Escasez del personal Administración de personal: inventario de personal, análisis de las tareas, etc.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
Proceso de selección informal.
Proceso de empleo. Test al nuevo personal.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
Evaluación de desempeño inadecuado.
Evaluación del desempeño.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
No se evalúan los servicios prestados al cliente.
Evaluación de servicios al cliente.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
Fuente: Elaboración propia
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Formato 9 Matriz para la evaluación de factores
Centro Comercial La Plaza
CENTRO COMERCIAL “LA PLAZA
Matriz para la evaluación de factores
Responsable:
Período de análisis:
Ambiente externo (Oportunidades y Amenazas)
Criterios para la evaluación
¿Han ocurrido cambios importantes en la posición estratégica externa de la empresa?
¿Ha avanzado la empresa satisfactoriamente para alcanzar los objetivos definidos?
Resultado (Tomar medidas correctivas o seguir con la estrategia actual)
Centros Comerciales aledaños a La Plaza no cuentan con locales de arrendamiento, por lo que el centro comercial crea estrategias para atraer a los clientes, a futuro.
Investigación de mercado (Informal). Los directivos deben estar al pendiente de las noticias locales respecto al tema.
Sí No Sí No Tomar medidas correctivas *Esta estrategia se aplicaría al ampliar la estructura del mismo.
Mejorar el servicio prestado a los arrendatarios y consumidores.
Reducción de las quejas. Crecimiento en la atención de clientes. Clientes satisfechos.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
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Fuente: Elaboración propia
Aprovechamiento de las nuevas tecnologías.
Evaluación respecto a la reparación y mantenimiento.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
Capacidad para crecer rápidamente debido a un incremento de la demanda del servicio.
Administración de personal: evitar la escasez de personal.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
La creación de centros comerciales privados que ofrezca servicios superiores a las expectativas de los clientes.
Investigación de mercado (Informal). Evaluación del servicio al cliente para determinar la satisfacción de clientes actuales y potenciales.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
Limitación de personal calificado en el mercado laboral local.
Evaluación del desempeño. Capacitación. Análisis de funciones.
Sí No Sí No Seguir con la estrategia actual.
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Se presentan formatos de control para otras áreas funcionales del centro comercial, los
cuales pueden ser modificados según sea necesario.
Áreas de control
El control actúa en todas las áreas y en todos los niveles de una empresa. En la figura
siguiente se detallan algunos de ellos.
Formato 10
Áreas de Control
Áreas de control
Control de inventarios: Se encarga de regular en forma óptima la existencia en los almacenes tanto en refacciones como de herramientas, materias primas, productos en proceso y terminados.
Control de compras de los departamentos de mantenimiento y vigilancia
Esta función verifica el cumplimiento de actividades como:
Selección adecuada de los proveedores Evaluación de la cantidad y calidad
especificadas por el departamento solicitante
Control de los pedidos desde el momento de su requisición hasta la llegada de la materia:
Determinación del punto de pedido y re-orden.
Comprobación de precios.
Control de arrendamientos Los pronósticos y presupuestos de ventas son esenciales para el establecimiento de este control. La función de este sistema sirve para medir la actuación de los arrendatarios en relación con los arrendamientos pronosticados y adoptar las medidas correctivas.
Control de recursos humanos Su función es la evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos y cada uno de los programas de personal y del cumplimiento de los objetivos de este departamento, aplicado la evaluación al reclutamiento y selección, capacitación y desarrollo, motivación, sueldos y salarios, seguridad e higiene y prestaciones
Fuente: Elaboración propia
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4.5 Responsabilidad Social Empresarial – RSE-
En definitiva, considerar que la dinamica que lleva el mundo empresarial va a obligar
de una u otra forma a transformar la manera de pensar de las empresas que quieren
sobrevivir en el tiempo, el centro comercial La Plaza no va a ser ajeno a este cambio y
seguramente muchas de las cosas que se vienen haciendo se fortalecerán dentro de
un equipo destinado para este fin y generaran nuevas propuestas que equilibren el
compromiso con las comunidades y el bienestar económico de la empresa y sus
colaboradores.
Centrarse (2004), explica que la Responsabilidad Social Empresarial se define como
una decisión estratégica y prácticas empresariales basadas en principios éticos y
apegados a la legalidad. La implementación de la responsabilidad social empresarial
parte del cumplimiento del régimen legal, que orienta a lograr óptimas condiciones
internas para alcanzar el desarrollo sostenible del país. Las prácticas de
responsabilidad social empresarial pueden ser de carácter interno que involucra
propiamente a los trabajadores o empleados; y de carácter externo que toman en
cuenta a toda la cadena productiva.
Para Centrarse la RSE se basa en siete ejes o fundamentos que son:
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Figura 7
Ejes fundamentales de la RSE
Fuente: Elaboración propia basada en Centrarse (2004)
Valores y Transparencias: trabajar con fundamentos éticos en cada aspecto concerniente a su operación y transparencia en sus procedimientos y políticas internas
Calidad de Vida Laboral -Ambiente Laboral-: Crear condiciones óptimas y adecuadas para el desarrollo del recurso humano y obtener un mejor rendimiento.
Consumidores y clientes: Al implementar estas prácticas las empresas pueden estar capacitadas para ofrecer un valor agregado como: Servicio al Cliente, Claridad en sus transacciones comerciales, Mejores Productos y Cumplimiento de estándares de calidad
Proveedores: Si las empresas son responsablemente sociales en operación exigirán el mismo nivel de compromiso por parte de sus proveedores, con el propósito de continuar exitosamente la cadena productiva.
Medio Ambiente: Se refiere al respeto y cuidado del entorno natural para obtener un efecto retroactivo.
Comunidad: Si una empresa es sociablemente responsable podrá contribuir al desarrollo y superación de las comunidades inmediatas en áreas de educación, salud, deporte, etc. Porque los miembros de estas comunidades pueden llegar a ser futuros clientes o colaboradores de las mismas.
Estado: Cuando una empresa práctica la RSE puede contribuir con el diseño de políticas a nivel estatal y puede optar a realizar alianzas con la Administración Publica para ejecutar proyectos de impacto nacional.
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De estos siete ejes mencionados anteriormente, para la estrategia del centro comercial
se utilizarán valores y transparencia, calidad de vida laboral, medio ambiente. A
continuación se presentan los elementos que integran la RSE.
Figura 8
Elementos que integrean la Responsabilidad Social Empresarial
Fuente: Elaboración propia
Los elementos que integran la RSE pueden ser aplicados en el centro comercial La
Plaza, pues tanto el propietario como el administrador están interesados en aplicar
estrategias de este tipo para mejorar el ambiente interno del centro comercial como el
desarrollo de los colaboradores y de los arrendatarios.
Importancia de la responsabilidad social empresarial
Sociedad: alude al conjunto de individuos, organizaciones, instituciones, actitudes y formas de ser que tienen características en comun.
Empresario: persona que concibe ideas para crear empresas, reúne y coordina todos los recursos de la organización.
Empresa: es la unidad económica social en la que se invierten recursos financieros, materiales y humanos.
Responsabilidad: capacidad y obligación de responder por actos propios y en algunos casos ajenos.
Responsabilidad social empresarial: forma de administrar y tomar decisiones que alcancen o superen las expectativas.
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La RSE, no es más que un medio de promover el desarrollo comunitario canalizado por
medio de las organizaciones comerciales, y éstas aprovechando los objetivos logran
incursionar dentro de los consumidores para poder mantenerse en el mercado durante
largo periodo. Sin embargo la RSE cobra importancia por el papel que juega para
hacer frente a criterios como el manifestado en el cuarto Informe de Desarrollo
Humano, de las Naciones Unidas 2001, que dice que la situación del desarrollo
humano en Guatemala puede percibirse con mayor claridad para cada municipio, por lo
que se espera que esta información pueda contribuir a una mayor participación de las
comunidades en la formulación, implementación y seguimiento de proyectos y
programas que se ejecutan a nivel local.-Económicas Sociales Legales Éticas
Ecológica- A continuación se presentan algunos beneficios de la RSE aplicados al
centro comercial objeto de estudio.
Figura 9
Beneficios de la RSE
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Fuente: Elaboración propia
Luego de determinar los posibles beneficios para el centro comercial y en base a los
ejes de la RSE, se presenta a continuación las estrategias propuestas para aplicación
en el objeto de estudio:
Fidelización del cliente
•Constituye la constancia o lealtad hacia los productos o servicios de la empresa, logrando una permanencia de venta en la empresa.
Participación social
•Contribuir de manera integral al desarrollo de los proveedores, cliente y demás involucrados en la organización, todo esto encaminado a la sociedad en general.
Sostenibilidad
•El ser sostenible requiere la satisfacción de las necesidades presentes sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para
satisfacer las propias.
Motivación del equipo de
trabajo
•El actuar con responsabilidad social, aumenta la disposición de los empleados, motivándolos a trabajar en armonía además consigue la lealtad y la identificación plena con la empresa, manifestándose en la poca rotación de personal e incremento en la productividad.
Se promueve la ética
•Bajo este modelo las actuaciones empresariales y laborales se dirigen con integridad, transparencia, sinceridad, respeto mutuo y asociación legítima.
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Tabla 1
Estrategias de RSE aplicadas al centro comercial
Objetivo Estrategia Aplicación Presupuesto
Lograr que los
colaboradores se
identifiquen con los
valores establecidos
para el centro
comercial.
Realizar afiches, cuadros
llamativos en donde se
den a conocer los
valores establecidos.
Los afiches deben
colocarse en puntos
estratégicos para
observarlos y estudiarlos,
con ello lograr la
identificación de los
colaboradores en la
empresa.
5 afiches Q. 100.00
o cuadros Q. 250.00
Mejorar la relación
organizacional entre
colaboradores y
arrendatarios
A través de la estructura
organizacional que los
colaboradores y
arrendatarios se
identifiquen con el centro
comercial
Debe darse a conocer el
organigrama de la
empresa –manta- para
identificar la autoridad y
responsabilidad como
también el papel que
cada uno debe
desempeñar.
1 manta vinilica Q.
100.00
Identificarse con la
visión y misión del
centro comercial.
Colocar la misión y
visión en puntos
estratégicos del
centro comercial para
que todos las
conozcan.
Dar charlas
motivacionales dando
a conocer la misión,
visión, valores del
centro comercial.
Afiches o mantas
colocadas en las
diferentes entradas del
centro comercial para
conocerlas, tanto
colaboradores,
arrendatarios como el
público en general.
Se sugiere al
administrador brinde
las charlas
motivacionales cada
mes.
2 mantas vinílicas
Q. 200.00
2 afiches o
cuadros Q. 100.00
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194
Fidelidad y
compromiso de los
colaboradores
Atender las opiniones
de los colaboradores
por medio de un
buzón de sugerencias
y comentarios para
conocer sus ideas
sobre el centro
comercial
Constituir la
constancia o lealtad
hacia los servicios de
la empresa, logrando
una permanencia en
la misma a través de
incentivos.
Colocar el buzón de
sugerencias en la
administración y en
algún otro punto clave
dentro del centro
comercial
Dar reconocimientos a
aquellos
colaboradores que han
desempeñado un buen
trabajo en el centro
comercial.
1 buzón de madera
Q. 100.00
Mejorar la
comunicación interna
con los
colaboradores,
arrendatarios y
público en general.
Actuar con
responsabilidad
social, aumentará la
disposición de los
colaboradores,
motivándolos atrabajar
en armonía además
conseguir la lealtad y la
identificación plena con
la empresa,
manifestándose en la
poca rotación de
personal e incremento
en la productividad.
Establecer vías
adecuadas de
comunicación, para ser
más eficientes y
efectivos en el desarrollo
de las diferentes
actividades, en la
relación con los
arrendatarios y con todo
el público.
Sin costo
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Establecer
condiciones
adecuadas de salud
y seguridad.
Coadyuvar esfuerzos
con la Municipalidad, el
Ministerio de Salud y
Bomberos Voluntarios
para realizar períodos de
saneamiento.
Realizar limpieza
general
mensualmente.
A través del Ministerio
de Salud realizar una
fumigación general
cada semestre.
Por medio de talleres
impartidos por los
Bomberos voluntarios
hacer uso adecuado
de extinguidores.
2 fumigaciones al
año Q. 3,000.00
1 recarga anual de
cada extinguidor -
3 extinguidores-
Q. 300.00
Establecer sinergia
con la comunidad y
con el medio
ambiente.
Realizar publicidad
radial para dar
conocer la
importancia de cuidar
el medio ambiente.
Realizar alianzas con
el CONAP, MARN
para colaborar con el
cuido del medio
ambiente.
Contratar los servicios
de publicidad radial
ambulante –bicicletas-
1 hora por semana
A través del Ministerio
de Ambiente y
Recursos Naturales
imprimir trifoliares
informativos para
educar a la comunidad
sobre ella
conservación del
medio ambiente.
1 bicicleta Q.
100.00 por hora
semanal por 1
mes Q. 400.00
500 trifoliares Q.
150.00
Manejo adecuado de
los desechos sólidos.
Establecer puntos
clave para depositar
la basura.
Clasificar los
desechos en
orgánicos e
inorgánicos,
Colocar los depósitos
necesarios bien
identificados para
depositar la basura
clasificada.
Las charlas de
concientización deben
8 toneles plásticos
debidamente
rotulados
Q. 1,200.00
Tren de aseo
municipal Q.
1,000.00
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196
instalando depósitos
adecuados
debidamente
identificados.
Utilizar el tren de
aseo municipal.
Realizar charlas de
concientización a
través del
administrador.
darse constantemente,
se sugiere que sea
mensual.
mensuales
Guantes para el
personal de aseo
Q. 100.00
Fuente: Elaboración propia
Al establecer estas estrategias, se espera que el propietario del centro comercial pueda
dar inicio a la aplicación de la RSE, ya que esta estrategia contribuirá a mejorar la
imagen y desarrollo de la empresa en mención como también de los colaboradores y
los arrendatarios.
4.6 Servicio al cliente
Para evaluar las expectativas del cliente, es necesario auxiliarse de herramientas como
cuestionarios o test, se sugiere el siguiente formato:
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Formato 11
Evaluación de servicio al arrendatario
Por favor evalúe los siguientes aspectos, su opinión es importante para mejorar la
calidad del servicio. Le pedimos que llene una evaluación por persona. ¡Gracias!
Instrucciones: Marque con una “X” la opción que considera adecuada, favor marcar
sola una opción para cada pregunta.
Aspectos a calificar
¿El tiempo de espera para ser atendido
fue el adecuado?
Sí No
A su ingreso al centro comercial, ¿el
personal que le atendió fue amable?
Sí No
¿El personal administrativo atiende sus
peticiones oportunamente?
Sí No
¿El personal de vigilancia cumple con el
horario establecido por la
administracióndel centro comercial?
Sí No
¿Cuándo solicita a la administración
algún servicio se lo brindan fácilmente
en el centro comercial?
Sí No
La atención que le proporciona el
personal, ¿es inmediato, amable y
acorde a sus requerimientos?
Sí No
¿El administrador está pendiente de la
limpieza de las instalaciones del centro
comercial?
Sí No
¿Considera que las instalaciones del
Centro comercial se encuentran en
buenas condiciones?
Sí No
¿Mantienen la misma atención
constantemente?
Sí No
¿Le recomendaron alquilar algún local
específicamente?
Sí No
¿Qué recomienda para que mejoren los servicios que presta el Centro Comercial?
Fuente: Elaboración propia
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La aplicación de este formato será responsabilidad de la administración del centro
comercial y deberá tabularse e interpretarse cada tres meses para mejorar el servicio
prestado.
En ciertos momentos, los clientes pueden enfrentarse a situaciones complicadas que
por una u otra razón no quisieran expresar en forma oral, por ello se sugiere la
existencia de un buzón de quejas, sugerencias y comentarios. Dichos datos deberán
ser analizados por la gerencia general y la administración para una solución oportuna.
A continuación se presenta el formato de las papeletas a depositar en los buzones para
el cliente interno y externo:
Formato 12
Buzón de quejas, sugerencias y comentarios del Centro Comercial La Plaza, Huehuetenango.
Quejas, sugerencias o comentarios
Nombre:
_________________________________________________________________
Dirección:
_________________________________________________________________
Teléfono:
_________________________________________________________________
Quejas Sugerencias Comentarios
Descripción
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Huehuetenango, ____ de ____________ del año ______.
Fuente: Elaboración propia
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Además para brindar una buena atención a los arrendatarios y consumidores, se da a
conocer un directorio de cómo está conformado el Centro Comercial, dicho directorio
de dará a conocer en la entrada principal del mismo, el cual se describe a continuación
Formato 13
Directorio Centro Comercial La Plaza
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200
• LOCALES EXTERIORES DEL 01 AL 04 = 4ta. Calle
• ENTRADA PRINCIPAL No. 1
• LOCALES EXTERIORES DEL 05 AL 14 = 3ra. Ave.
• ENTRADA No. 2
• LOCALES INTERIORES DEL 15 AL 50 = Interior.
LOCALES EXTERIORES 4ta calle.
• LOCAL No. 01 = Zapateria
• LOCAL No. 02 = Embutidos
• LOCAL No. 03 = Carnicería
• LOCAL No. 04 = Almacen venta de ropa y Zapatos
LOCALES EXTERIORES 3ra. avenida.
• LOCAL No. 05 = Abarroteria
• LOCAL No. 06 = Venta de ropa
• LOCAL No. 07 = Venta de ropa
• LOCAL No. 08 = Zapateria
• LOCAL No. 09 = Sastreria
• LOCAL No. 10 = Foto Sosa
• LOCAL No. 11 = Abarrotería
• LOCAL No. 12 = Floristeria
• LOCAL No. 13 = Abarrotería
• LOCAL No. 14 = Zapateria
LOCALES INTERIORES LADO OESTE
• LOCAL No. 15 = Abarrotería
• LOCAL No. 16 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 17 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 18 = Venta de Zapatos
• LOCAL No. 19 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 20 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 21 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 22 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 23 = Venta de Ropa
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201
LOCALES INTERIORES LADO SUR INICIANDO EN LA PUERTA DE ENTRADA NO. 2
• LOCAL No. 24 = Panadería
• LOCAL No. 25 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 26 = Abarrotería
• LOCAL No. 27 = Carnicería
• LOCAL No. 28 = Marranería Claudio
• LOCAL No. 29 = Marranería la Chinaqueñita
• LOCAL NO. 30 = Marraneria
• LOCAL No. 31 = Venta de Ropa
LADO SUR FINAL
• OFICINA DE ADMINISTRACION "LA PLAZA"
CONTINUACIÓN LADO SUR FINAL
• LOCAL No. 32 = Venta de Granos basicos
• LOCAL No. 33 = Venta de Granos basicos
• LOCAL No. 34 = Venta de Granos basicos
LADO ORIENTE FINAL
SANITARIOS PUBLICOS
LADO NORTE TRAMO No. 1
LOCAL No. 35 = Venta de Peltre y Aluminio
LOCAL No. 36 = Venta de Peltre y Aluminio
LOCAL No. 37 = Venta de Abarrotes
LOCAL No. 38 = Venta de Granos basicos
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202
LADO ORIENTE
• LOCAL No. 39 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 40 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 41 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 42 = Carnicería
• LOCAL No. 43 = Venta de granos basicos
• LOCAL No. 44 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 45 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 46 = Venta de Ropa
LADO NORTE Tramo 2 PUERTA PRINCIPAL No. 1
• LOCAL No. 47 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 48 = Venta de Ropa
• LOCAL No. 49 = Taller de Electronica y Circuito de Radio
• LOCAL No. 50 = Miscelanea, Pastelería y Panaderia Paquita
• Fuente: Elaboración propia