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"DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE LAS EMPRESAS ECOTURÍSTICAS UBICADAS EN LA RUTA COBÁN-CHISEC, ALTA VERAPAZ"
CAMPUS "SAN PEDRO CLAVER, S . J." DE LA VERAPAZ
SAN JUAN CHAMELCO, ALTA VERAPAZ, NOVIEMBRE DE 2013
KARLA ALEJANDRA MONTALVO CHACÓN DE ARCHILA
CARNET 21974-03
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE LAS EMPRESAS ECOTURÍSTICAS UBICADAS EN LA RUTA COBÁN-CHISEC, ALTA VERAPAZ"
EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
PREVIO A CONFERÍRSELE
SAN JUAN CHAMELCO, ALTA VERAPAZ, NOVIEMBRE DE 2013
CAMPUS "SAN PEDRO CLAVER, S . J." DE LA VERAPAZ
KARLA ALEJANDRA MONTALVO CHACÓN DE ARCHILA
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. OLIVERIO BONIFILIO MIRANDA AGUILAR
LIC. ANA CAROLINA VASQUEZ MORALES
LIC. ARNALDO ADEMAR ALVARADO CIFUENTES
LIC. OSCAR GEOVANI OXOM POP
2
i
ÍNDICE
RESUMEN
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO No. 1
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco contextual 3
1.1.1 El desarrollo turístico en Guatemala 3
1.1.2 Inicio del turismo en Guatemala 6
1.1.3 Mercados Turísticos 7
1.1.4 Ingresos de divisas por turismo 8
1.1.5 Economía del turismo local 9
1.1.6 Importancia económica y social del turismo 11
1.1.7 La situación del turismo en el país 12
1.1.8 Alta Verapaz y la oferta de ecoturismo 13
1.1.9 Ruta Cobán-Chisec 14
1.2 Marco teórico 15
1.2.1 Turismo 15
1.2.2 Formas de hacer turismo 16
1.2.3 Ecoturismo 17
1.2.4 Modalidades del ecoturismo 19
1.2.5 Proceso administrativo 21
1.2.6 Administración de empresas turísticas 28
1.2.7 Mercadeo de servicios turísticos
298
ii
1.2.8 Diagnóstico empresarial 30
CAPÍTULO No. 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Definición del Problema 31
2.2 Objetivos
354
2.2.1 Objetivo General
354
2.2.2 Objetivos Específicos
364
2.3 Elementos de estudio 36
2.3.1 Diagnóstico Empresarial
365
2.3.2 Indicadores
375
2.4 Alcances y limitaciones
386
2.5 Aporte
386
CAPÍTULO No. 3
MÉTODO
3.1 Sujetos de Estudio
397
3.2 Población
397
3.3 Instrumentos
408
iii
3.4 Técnica
408
3.5 Procedimiento
408
CAPÍTULO No. 4
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Presentación de Resultados 40
CAPÍTULO No. 5
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
5.1 Análisis e interpretación de resultados 99
CONCLUSIONES
103
RECOMENDACIONES
104
BIBLIOGRAFÍA
1071
ANEXOS 106
No. 1 Boleta de Estudio
No. 2 Propuesta: Guía para la correcta administración de las micro y pequeñas empresas turísticas
No. 3 Mapa de ubicación de las empresas investigadas
iv
a
RESUMEN
Debido al crecimiento turístico del país y a la alta demanda del turista por vivir una
experiencia diferente con contacto directo con la naturaleza, cinco familias propietarias de
fincas ubicadas de la Ruta Cobán-Chisec optaron por el ecoturismo como alternativa
económica.
Actualmente el turismo es el segundo generador de divisas al país, siendo superado
únicamente por el café, por lo tanto se ha convertido en una solución económica tanto para
empresarios locales, familias y comunidades, teniendo un buen manejo de los recursos
naturales, humanos y económicos, se puede brindar al turista una experiencia única e
inolvidable y recibir beneficios económicos estables.
A través del diagnóstico empresarial, se determinaron las características administrativas
de las empresas ecoturísticas, los aspectos analizados fueron: administrativos, de mercadeo,
ventas, infraestructura y tecnología.
Los sujetos de estudio fueron los propietarios o administradores de las empresas
ecoturísticas ubicadas en la Ruta Cobán-Chisec. Se logró conocer cómo aplican el proceso
administrativo, concluyendo que se realiza de una manera empírica e informal, ya que no
cumplen con los procedimientos básicos del proceso de administrativo.
Para la recolección de datos se utilizaron dos tipos de instrumentos: entrevista
estructurada y guía de observación. Los resultados se presentan de forma cuantitativa y
b
cualitativa, brindando un marco referencial que permite establecer la situación administrativa
actual de las empresas objeto de estudio.
Se concluyó que las empresas ecoturísticas deben de mejorar el proceso administrativo,
crear un plan de mercadeo acorde al mercado meta que quieren abarcar y tener una mejora
continua en las instalaciones.
Dentro de las recomendaciones para la mejora de la problemática detectada se presenta
una guía para la administración de las micro y pequeñas empresas turísticas, la que pretende
orientar a los propietarios y administradores hacia la mejora empresarial.
El objetivo principal de la propuesta es proporcionar elementos que contribuyan con la
calidad de los servicios ofrecidos al cliente, y aumente la rentabilidad de las empresas al
mejorar el sistema de administración.
1
INTRODUCCIÓN
Los departamentos de la región de Las Verapaces, forman parte de los sistemas
turísticos clasificados por el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), con el
nombre de Paraíso Natural, por los maravillosos destinos que ofrecen al turista un
contacto con la naturaleza en el que se conjugan las emociones, aventura, tranquilidad y
armonía.
Alta Verapaz es un departamento rico en naturaleza, cultura y misticismo, por
esto se afirma que tiene un potencial turístico muy grande el cual debe ser explotado
adecuadamente.
La ruta Cobán - Chisec, es muy importante debido a que es parte de la carretera
que conduce de Cobán hacia el departamento de El Petén, el cual es uno de los
departamentos más visitados por el turista nacional e internacional. Dentro de esta ruta
se pueden encontrar una variedad de atractivos naturales, los cuales pueden ser
explotados de la mejor manera para atraer mayor número de visitantes, en esta área se
encuentran cinco empresas dedicadas al ecoturismo, que ofrecen diferentes servicios y
atractivos.
El turismo se puede definir como el conjunto de relaciones y fenómenos
producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio. Es
decir, que comprende las actividades de personas que viajan y permanecen en lugares
fuera de su medio normal por tiempo mayor de veinticuatro horas y menor de un año
consecutivo por motivos de ocio, negocios u otros propósitos.
En la actualidad el turista se interesa por vivir experiencias únicas, acordes a sus
gustos necesidades y preferencias, como lo son el interactuar con comunidades locales,
interrelacionarse con la naturaleza, realizar actividades de reto físico, búsqueda de
2
emociones fuertes y realizar actividades al aire libre. A esta tendencia se le conoce como
ecoturismo.
Estas empresas trabajan de una manera empírica, por tanto deben implementar
procesos administrativos con el objetivo de ser más competitivas. El diagnóstico
empresarial es un instrumento fundamental para la toma de decisiones y mejoramiento
de las funciones de las empresas.
Esta investigación se realizó en las cinco empresas turísticas ubicadas en la ruta
Cobán–Chisec comprendiendo los kilómetros 224 al 285, y que prestan servicios de
ecoturismo, con el fin de determinar la situación administrativa de las mismas, por
medio de instrumentos aplicados a los sujetos de estudio, con el propósito de conocer
los aspectos administrativos que las caracterizan.
Tomando en cuenta que la variable de estudio fue el diagnóstico empresarial, el
fundamento teórico está conformado por diferentes fuentes de información escrita, a fin
de establecer el marco referencial y determinar la problemática administrativa de las
empresas ecoturísticas.
Mediante la investigación se recolectó información, para verificar los
indicadores e identificar las características de cada una de las empresas, siendo el fin
principal proponer un documento que les sirva como guía para las funciones
administrativas que se realicen en cada una de ellas.
La propuesta se enfoca en proporcionar a los propietarios y administradores
elementos que contribuyan con la mejora en la calidad de los servicios ofrecidos, buen
manejo de los recursos naturales, humanos y económicos y la correcta utilización de los
3
medios de promoción, con el fin de aumentar la rentabilidad de las empresas al mejorar
el sistema de administración.
CAPÍTULO 1
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco contextual
1.1.1 El desarrollo turístico en Guatemala
Es difícil precisar el inicio del turismo en Guatemala, en la enciclopedia
Turismo, hoteles y restaurantes, se hace referencia a una serie de misiones que
visitaron el país a finales del siglo XVIII con el propósito de realizar estudios
arqueológicos, entre las cuales destacaban la Misión Española, la permanencia
de dichos visitantes requería espacios para su alojamiento y alimentación. De
acuerdo con la misma fuente, en esa época los visitantes se hospedaban en
mesones, pensiones, conventos o en casas de huéspedes y se les denominaba
viajeros o forasteros.
Según registros del Instituto Guatemalteco de Turismo, después de la
independencia de Guatemala del reino de España a principios del siglo XIX, hay
documentación de numerosos testimonios que contienen las impresiones de
visitantes europeos y norteamericanos que mostraban su interés sobre la
arquitectura, las tradiciones, la belleza natural y la vida en general en la ciudad
de Guatemala, así como del interior de la república. A partir de dichos
testimonios, en el año 1858, durante el segundo período presidencial del General
José Rafael Carrera y Turcios, se elaboró la primera guía de visitantes que se
denominó Guía de Forasteros. Posteriormente a finales del siglo XIX y
4
principios del siglo XX, aparecen nombres de hoteles tal como se conocen en la
actualidad. Entre los pioneros se pueden mencionar los siguientes: San Carlos
Gran Hotel, Hotel Unión, Hotel Continental, Hotel Modelo, Hotel Palace,
Pensión Bonifaz, Hotel Maya Inn, Hotel Casa Contenta y Hotel Astoria, entre
otros.
El acceso a Guatemala era por vía marítima, los barcos atracaban en los
puertos del país y los turistas se trasladaban a la ciudad capital por medio de tren,
luego en carruajes hacia los diferentes lugares que consideraban de interés
turístico.
La enciclopedia turismo, hoteles y restaurantes, refiere que la primera
compañía en organizar viajes turísticos a Guatemala fue Grace y Company de
San Francisco, California, Estados Unidos, en el año de 1920, por medio de
Pacific Mail, Pan American y Grace Line. Cuando el trayecto se iniciaba en San
Francisco, los turistas que visitaban Guatemala desembarcaban en el Puerto de
San José, en el océano Pacífico, eran transportados a la cuidad capital en un tren
especial y se hospedaban en el Palace Hotel. El paseo por la cuidad incluía la
visita al mapa en relieve de la Republica de Guatemala, al mercado central,
museos, a la catedral y a otros sitios de interés turístico. Algunos turistas optaban
por conocer Antigua Guatemala, pero en esa época el viaje aún presentaba
dificultades y resultaba difícil de realizar. Si el viaje comenzaba en Nueva York,
los turistas desembarcaban en Puerto Barrios, situado en el océano Atlántico.
Más tarde también la United Fruit Co, se interesó por el turismo y organizó
viajes de Nueva York a Puerto Barrios, con permanencia de una semana en
Guatemala.
5
Debido al aumento de la actividad turística en Guatemala, en el año 1929,
con el apoyo de la iniciativa privada, se fundó el Comité Nacional de Turismo,
luego, en1930 la primera agencia de viajes. El turismo iba en aumento por lo
que en 1932, mediante el Decreto Legislativo 1833, durante el gobierno del
General Jorge Ubico Castañeda, se creó la Sección de Turismo, dependiente de
la Secretaría del Estado en el despacho de Relaciones Exteriores.
El movimiento turístico fue aumentando y generando beneficios
económicos para la población especialmente para los hoteleros y los puertos por
los que ingresaban los turistas al país, por estas razones el gobierno central fue
creando entidades dedicadas al turismo que a lo largo de los años fueron
modificadas hasta crear el Instituto Guatemalteco de Turismo, que aunque ha
sufrido reformas sigue vigente en la actualidad. En la tabla siguiente podemos
ver la evolución de estas entidades:
TABLA No. 1
EVOLUCIÓN DE LAS ENTIDADES DE TURISMO EN GUATEMALA
Decreto Legislativo Período presidencial/año del
decreto
Entidad
861 Coronel Jacobo Arbenz
Guzman, año del decreto 1951
Oficina Nacional de Turismo
1497 General José Miguel Ramón
Ydígoras Fuentes, año del
decreto 1961
Centro Guatemalteco de
Turismo
1701 Licenciado Julio César Mendéz
Montenegro, año del
decreto1967
Instituto Guatemalteco de
Turismo
Fuente: Enciclopedia de Guatemala, año 2007
6
1.1.2 Inicio del turismo en Guatemala
La enciclopedia Turismo, Hoteles y Restaurantes y la Enciclopedia de
Guatemala refieren sobre la historia y evolución del turismo al país, durante los
últimos 34 años, al analizarla se pueden identificar tres períodos.
El primer período corresponde al crecimiento y es el comprendido entre
los años 1970 y 1979, durante los cuales el número de turistas ingresados al país
pasó de 173,652 a 503,908, siendo en este último año en el que se registró la
cifra más alta del período. Este crecimiento coincide con un ciclo de bonanza en
la económica internacional y nacional. Este crecimiento también se explica
debido a la importante labor de promoción del país que realizó la línea aérea Pan
American.
El segundo período comprende de 1980 a 1984 y se distingue por una
espectacular disminución en el número de turistas que visitaron el país, al
retroceder su número en 1984 a la cifra de 191,934, bastante similar a la del año
1970. Esta retracción en la llegada de turismo se explica principalmente por la
agudización de la violencia en Guatemala y en los países vecinos como El
Salvador y Nicaragua, y coincide además con el inicio de una recesión
económica mundial, y con el estancamiento y posterior contracción de la
actividad económica nacional, la agudización de la inflación interna y la
devaluación de la moneda guatemalteca.
Por último, entre los años 1985 y 1996, vuelve haber una etapa de
recuperación, con una tendencia positiva, al aumentar de 251,946 a 520,085 los
turistas ingresados al país. Cabe indicar que fue en el año 1995 cuando se
produjo el mayor número de llegadas al país, alcanzando la cifra de 563,478
turistas, y que ha sido sólo a partir del año 1990 cuando comenzó a sobrepasar el
7
número de llegadas alcanzado en el año 1974. Este período coincide con la
recuperación de las economías tanto internacional como nacional, con la
estabilización del tipo de cambio y con la disminución de la tasa de inflación,
con el inicio de la firma de los Acuerdos de Paz, que puso final al conflicto
armado.
Durante el año 1997 se produjo un aumento considerable, hasta superar el
umbral de 1,000,000 de turistas en el 2002, y llegar a 1.502,069 durante el
periodo 2006-2007, según cifras oficiales del boletín estadístico del Instituto
Guatemalteco de Turismo de diciembre del año 2009.
Del año 2008 al 2010, el turismo aumentó considerablemente, en relación
a los años anteriores, las llegadas de turismo a Guatemala han sido de 1,710,000,
1,770,00 y 1,870,00 en los años 2008, 2009 y 2010, respectivamente, el
crecimiento ha sido del 6.2% anual, según datos publicados en el informe
mundial de competitividad turística de la Fundación para el Desarrollo de
Guatemala, (FUNDESA).
1.1.3 Mercados Turísticos
Los principales mercados emisores de turismo hacia Guatemala, según el
Estudio de fronteras y aeropuertos, realizado en el 2007, por el Instituto
Guatemalteco de Turismo, son los siguientes: América del Norte con un 38 %
del total de los turistas ingresados, representando Estados Unidos dentro de esta
región, un 25.5 % de dicho total, lo que le otorga la posición de principal país
emisor de turismo hacia Guatemala; México con un 9.4 % del total, ocupa el
tercer lugar, y Canadá representa un 2.7 % del total.
8
Centro América es la región que sigue en importancia con un 36 % del
total, destacándose los siguientes países, El Salvador, con un 22.8 %, es el
segundo país emisor de turismo hacia Guatemala; Honduras, representa un 6.3 %
y Costa Rica, un 3.1% de ese total.
Europa es el continente de origen del 18 % de los turistas que visitan
Guatemala, y dentro de ese porcentaje, Alemania contribuye con el 3.9 %; Italia,
con el 3.1 %; España, con el 2.2 por %; y Reino Unido supone el 1.7 % del
total.
La afluencia de turistas extranjeros que visitan el país tiene un
comportamiento estacional. Los meses en que se registra el mayor número de
llegadas de turistas son generalmente diciembre y enero, julio y agosto. Estas
dos temporadas altas coinciden con las vacaciones de verano y fin de año en
esos países.
1.1.4 Ingreso de divisas por turismo
El comportamiento de los ingresos de divisas al país por turismo presenta
una evolución similar al de las llegadas de visitantes. Según datos del Instituto
Guatemalteco de Turismo el período de crecimiento se registró de 1970 a 1979,
al pasar de 21.7 a 151.2 millones de Dólares americanos; la caída en el monto de
ingresos por este concepto se produjo entre 1979 y 1984, al retroceder en aquel
año a un ingreso de 56.6 millones de Dólares americanos y el período de
recuperación se inició claramente a partir de 1985, llegando en 1989, a alcanzar
la máxima cifra registrada hasta ese momento, año a partir del cual ha
9
continuado un crecimiento sostenido, alcanzando la cifra históricamente más alta
en el 2000 de 535 millones de Dólares americanos.
En los últimos 34 años los ingresos por turismo han evolucionado
favorablemente al pasar de 8.1 millones de dólares en 1963 a 869 millones en
2005, lo que representa un crecimiento de cerca del 10,728 por ciento. También
el gasto por turista durante su estadía total en Guatemala ha crecido entre 1963 y
2005 un 1,000 por ciento, al pasar de 66.30 dólares americanos en 1963 a 701
dólares, registrados en el último año de referencia. Si se compara el ingreso de
divisas generado por el sector turismo, con los ingresos en divisas generadas por
los cinco principales productos que Guatemala exporta, se aprecia que el turismo
se ha consolidado como la segunda fuente de ingresos después de las
exportaciones de café, sin embargo años más recientes ha logrado superar al
café. En el año 2010 el turismo generó 1,378 millones de dólares, superando a
lo obtenido por la exportación cafetalera.
1.1.5 Economía del turismo local
Lo que las cifras globales no reflejan es lo que ocurre en el continente
americano con respecto a los beneficios económicos del turismo para las
comunidades locales. Se han hecho varios estudios por parte del Instituto
Guatemalteco de Turismo, sobre los aspectos económicos, sociales, culturales y
ecológicos del turismo en las comunidades locales. En su mayoría, los resultados
son muy positivos. El turismo no es necesariamente la solución mágica para
resolver todos los problemas económicos de una comunidad. Es necesario
efectuar un análisis cuidadoso de costos y beneficios y estudios sobre el impacto
económico, cultural y ambiental. Lo más importante al evaluar de manera
integral las repercusiones del turismo es determinar si el desarrollo del turismo
10
sostenible satisface, ahora y en el futuro, las necesidades de los turistas actuales
y previstos, así como las necesidades del área que los recibe.
La Secretaria de Turismo de México, también ha realizado estudios sobre
el impacto del turismo sobre las comunidades locales, y a través de su informe
Turismo Alternativo, una forma diferente de hacer turismo, expone que un
programa de turismo basado en estudios adecuados, bien planificado y bien
administrado, que además tiene en cuenta el entorno local, natural y cultural,
tiene buenas probabilidades de mejorar la economía y la calidad de vida de los
residentes locales. Algunos de los beneficios económicos incluyen el desarrollo
de nuevas actividades empresariales, la creación de empleo, el aumento del
ingreso, el desarrollo de productos y el mejoramiento de la infraestructura, así
como oportunidades especiales de vincularse con otros servicios y productos. Si
el enfoque es el correcto, también puede promover el orgullo de la comunidad y
redundar en una mejor calidad de vida.
Entre los beneficios indirectos también se incluye el potencial de crear
industrias internas rentables tales como: hoteles, restaurantes, sistemas de
transporte, artesanías, y servicios de guías turísticos. Si el turismo local atrae
grandes números de visitantes internacionales puede generar montos
considerables de divisas. Otros beneficios podrían incluir:
Diversificación de la economía, sobre todo en zonas rurales, cuando el
empleo en actividades agropecuarias puede ser esporádico o insuficiente;
Estímulo de la economía rural al crear demanda de productos agropecuarios
e inyectar capital;
11
Estímulo de mejoras a la infraestructura local de transporte y
comunicaciones, que beneficia a la población.
La Cámara de Turismo de Guatemala en el boletín electrónico propone que
cada región deberá evaluar cuidadosamente sus lugares y edificios históricos,
tradiciones, patrimonio cultural, atractivos y belleza natural. La sostenibilidad
del turismo sugerirá entonces la preservación de estos valiosos activos para
generaciones futuras y para generar ganancias económicas y sociales durante
mucho tiempo. El valor económico de la protección de esos activos ayuda a los
poblados, grandes y pequeños, a enriquecer el potencial de turismo global. En el
estudio de fronteras y aeropuertos se puede observar que son cada vez más los
viajeros interesados en ver y hacer más y están dispuestos a permanecer más
tiempo y a gastar más dinero en zonas donde se da importancia a la cultura y al
medio ambiente
1.1.6 Importancia económica y social del turismo
Según Angel Nieva García (2004), “la importancia económica social del
turismo puede enfocarse desde dos puntos de vista:
a. El impacto que causan los turistas y la actividad que estos desarrollan
en el área visitada.
b. Los cambios que se dan a raíz de actividades propias y conexas que
surgen como respuesta o satisfactores y que generalmente son producidos
por los pobladores del lugar.
12
Así, dentro de lo primero se puede incluir la moda, las costumbres, la
pérdida de identidad o la revalorización de lo autóctono, deterioro o valorización
del medio ambiente, desarrollo económico, etc.
Dentro de los cambios que se dan muchas veces impulsados por la misma
comunidad estarían: la ocupación o cambio en la mano de obra, mejora de
ingresos, cambio o sustitución de la actividad agrícola, desplazamiento de
asentamientos humanos, redistribución de la renta, aumento de los ingresos,
revalorización de la tierra y desarrollos inmobiliarios, entre otros.
A nivel global y dependiendo de la planificación y regularización de la
actividad, el turismo ha llegado a tener un gran impacto en la actividad
económico social de los países, tal es el caso de España que en la época alta se
llega a duplicar su población o de algunas islas del Caribe que viven
exclusivamente de los beneficios que les reporta el turismo. Por tanto, no se
puede negar que el turismo como actividad representa a los países que lo saben
aprovechar, generación de divisas, empleo, redistribución de la renta y se
convierte en medio o instrumento para desarrollar determinada región.
1.1.7 La situación del turismo en el país
Guatemala tiene un gran potencial turístico, debido a la calidad y
diversidad de de sus atractivos, es un país que ofrece modernidad, historia,
arquitectura, arte, cultura, naturaleza, por mencionar algunos, en un territorio no
tan amplio, en el que no es necesario viajar distancias largas para cambiar de
atractivo, además de ser un destino relativamente económico para el visitante,
por lo que el mundo ha puesto los ojos en Guatemala como un nuevo y mejorado
13
destino para visitar, y esto se puede evidenciar en las estadísticas que se han
mencionado anteriormente.
El Instituto Guatemalteco de Turismo, posee una escala en donde ubica a
los diez destinos más visitados del país, la cual se presenta a continuación:
TABLA No. 2
DESTINOS MÁS VISITADOS EN GUATEMALA
Puesto Destino Porcentaje
1 Ciudad de Guatemala 48.52
2 Antigua Guatemala 31.90
3 Atitlán 17.33
4 El Petén (Tikal) 14.42
5 Quetzaltenango 7.15
6 Izabal 6.78
7 Esquipulas 6.01
8 Las Verapaces 5.94
9 Chichicastenango 5.51
10 Costa Pacífico 5.13
Fuente: Estadísticas del Instituto Guatemalteco de Turismo, año 2009.
La actividad turística en el país ha ido en aumento en los últimos años, y
mejorado el nivel económico de diferentes ciudades, tanto la iniciativa privada,
como los programas gubernamentales y apoyos extranjeros han apostado e
invertido en proyectos turísticos como una alternativa de desarrollo.
1.1.8 Alta Verapaz y la oferta de ecoturismo
14
El departamento de Alta Verapaz ofrece ecosistemas singulares, bosques
altos húmedos, observación de pájaros, cuevas, canotaje en rápidos fluviales; por
lo cual el visitante tiene un contacto directo con la naturaleza. Según la escala
que se presentó anteriormente, el departamento se encuentra en el puesto número
8 en el ámbito nacional, con y un 5.94 por ciento de los turistas que ingresan al
país, esto quiere decir que el departamento recibe anualmente 89,219 visitantes
provenientes de todo el mundo.
La ciudad de Cobán, que es la cabecera departamental, es el punto de
partida para conocer diferentes destinos turísticos, por lo cual es visitada por un
gran número de turistas anualmente, quienes llegan con el fin de disfrutar de la
gran variedad de atractivos turísticos que ofrece el departamento.
1.1.9 Ruta Cobán-Chisec
La ruta Cobán-Chisec es muy importante debido a que conduce al
departamento de El Petén, el cual es uno de los departamentos más visitados por
el turista nacional e internacional. Por esta razón tomó importancia hace algunos
años, debido a las mejoras en la carretera y ofrecer al usuario una mejor y más
corta ruta, por ello es muy transitada.
A lo largo de la misma existen diversidad de atractivos ecoturísticos
consistentes en ríos, cataratas, cuevas, bosques, que ofrecen al turista la
oportunidad de convivir con la naturaleza, algunos de estos atractivos naturales
15
han sido aprovechados por empresas individuales que se dedican a ofrecer
servicios relacionados al ecoturismo.
Lo anterior, conlleva a la búsqueda de formas de administrar eficiente y
eficazmente estas empresas, que han ido evolucionado y adaptado, a las
experiencias del mercado; sin embargo, para ser competitivas y mantenerse
dentro del mismo, es necesario implementar estrategias que les permita ofrecer
un buen servicio y garantice un crecimiento en la rentabilidad.
En el contexto actual la administración ha alcanzado un carácter integral
que involucra aspectos no solo relacionados con la eficacia en las ventas, sino
también aquellos afines con el servicio y la atención que se debe dar al
consumidor. Por ello, como una nueva tendencia dentro del campo de la
administración, conceptos como competitividad, calidad y sostenibilidad, se
unen a la creación y evaluación de cursos y políticas de acción que permitan a las
empresas alcanzar sus objetivos, para maximizar ganancias e implementar
nuevas estrategias administrativas.
1.2 Marco teórico
1.2.1 Turismo
16
Al turismo se le conoce como una actividad que efectúan los seres
humanos para viajar voluntariamente con propósitos de placer, recreación,
salud, descanso, cultura, deporte, religión, entre otros.
Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el
turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.
La Ley orgánica del INGUAT, en el CAPÍTULO V, artículo 24 define al
turista como: “ a) El nacional y extranjero residente que con fines de recreo,
deporte, salud, vacaciones, religión, misiones y reuniones, se traslade de un
lugar a otro de la republica; y b) Extranjero que con los mismos fines ingrese al
país.”
1.2.2 Formas de hacer turismo
Julio Fonseca (2001) clasifica las formas de hacer turismo de la siguiente
manera:
ESQUEMA No. 1
FORMAS DE TURISMO
17
Fuente: Fonseca (2001)
El turismo puede tener tantas divisiones como necesidades o gustos
surjan del cliente, por lo tanto cada país, región o destino, clasifica su oferta de
turismo según las necesidades del cliente y los atractivos que se ofrezcan.
Julio Fonseca divide el turismo en cinco grandes ramas, las cuales son
manejadas a nivel mundial, cada una de estas tiene subdivisiones que pueden
ampliarse o reducirse según la región a aplicarse.
1.2.3 Ecoturismo
18
Julio Fonseca (2001) establece que el turismo ecológico o ecoturismo es
una modalidad de la práctica del turismo donde la motivación del
desplazamiento o la actividad que desarrolla el turista gira alrededor de la
naturaleza, en particular de alguna de las manifestaciones de ésta o sus
componentes, así, la actividad de contemplar aves, el recorrido de senderos en un
bosque o reserva natural, la visita a cuevas o cavernas.
Este movimiento apareció como tal a finales de los años 80, aunque solo
muy recientemente ha logrado atraer el suficiente interés a nivel internacional, la
Organización de Naciones Unidas (ONU) dedicó el año 2002 al turismo
ecológico.
En su significado más común, la etiqueta ecoturismo implica un viaje
ambientalmente responsable, a regiones poco perturbadas para disfrutar del
medio natural y de la cultura de los habitantes de tal medio, para promover tanto
la apreciación de las riquezas naturales y culturales de los lugares a visitar, como
para dar a la conservación un valor monetario tangible, que sirva de argumento
para convencer tanto a los visitantes como a los lugareños de la importancia de la
conservación de sus recursos.
Aunque existen diferentes interpretaciones, por lo general el turismo
ecológico se promueve como un turismo ético, en el cual también se presume
como primordial el bienestar de las poblaciones locales, y tal presunción por lo
general se refleja en la estructura y funcionamiento de las
empresas/grupos/cooperativas que se dedican a ofrecer tal servicio.
19
Pese a su poco tiempo de existencia, el ecoturismo es visto por varios
grupos conservacionistas, instituciones internacionales y gobiernos como una
alternativa viable de desarrollo sostenible. Existen países como Costa Rica,
Kenia, Madagascar, Nepal y Ecuador, donde el turismo ecológico es una parte
significativa de los ingresos de divisas del rubro turístico
Según el Organismo Mundial de Turismo, el ecoturismo es una de las
modalidades que reporta mas crecimiento, mas gasto, de 100 a 500 Dólares
americanos por día, deja más beneficios a largo plazo, requiere menor inversión
inicial además ofrece alternativas económicas al uso de los recursos naturales.
1.2.4 Modalidades del ecoturismo
El ecoturismo ofrece diferentes modalidades en las cuales el turista puede
observar, conocer y relacionarse con el medio ambiente.
Julio Fonseca (2001) establece las siguientes modalidades:
ESQUEMA No. 2
MODALIDADES DE ECOTURISMO
Modalidades
del
ecoturismo
20
Fuente: Fonseca (2001)
El ecoturismo representa una forma diferente de hacer turismo,
permite el contacto directo con la naturaleza, busca acercarse a ella de una
forma mas directa y activa, pero a la vez mas responsable, valorando y
respetando las particularidades naturales y socioculturales de cada uno de los
atractivos visitados.
Sobre el ecoturismo existen diferentes definiciones, sin embargo, existe
un aspecto recurrente en todas ellas, el cual define al ecoturismo como una
modalidad turística que permite una interrelacción más estrecha con la
naturaleza, preocupada por la consevación de los recursos naturales y sociales
del área que se visita.
Rodolfo Elizondo Torres (2004) presenta el siguiente cuadro sobre las
modalidades de ecoturismo:
ESQUEMA No. 3
MODALIDADES DE ECOTURISMO
Los viajes tienen como fin
realizar actividades recreativas
de apreciación y conocimiento a
la naturaleza, a través del
contacto con la misma.
Observación
de naturaleza
Observación
de atractivos
naturales
Observación
de fósiles
Observación
sideral
Safari
fotográfico
Proyectos de
investigación biológica
Rescate de flora
y fauna
Talleres de educación
ambiental
Senderismo
interpretativo
Observación
geológica
Observación de
ecosistemas
Observación de
la fauna
21
Fuente: Rodolfo Elizondo Torres (2004)
Como se puede observar, modalidades del ecoturismo pueden ser todas
aquellas actividades que ofrezcan una experiencia directa con la natrualeza, pero
que a la vez respete y protega el entrono.
El ecoturismo tambien puede dividirse en estas y muchas más
actividades, dependiento del autor, corrientes, destino o necesidades y gusto del
cliente, es por eso que es muy dificil definir o utilizar solamente una
clasificacion sobre las modalidades de ecoturismo, es importante conocerlas y
utilizar la que más se aplique a la región a trabajar en el caso de las Verapaces es
recomendable utilizar las dos clasificaciones presentadas anteriormente, ya que
se adecúan a las actividades que pueden realizarse
en el departamento.
1.2.5 Proceso administrativo
Anzola (2002), afirma que la finalidad del proceso administrativo es
mejorar las áreas de las empresas por medio de cinco fases, lo que confirman
Robbins y Decenzo (2002), al aseverar que el proceso administrativo debe
interrelacionar cada fase con la finalidad de alcanzar la visión.
A continuación se describen los pasos que integran el proceso de
administración:
Planeación
22
Para Bateman y Snell (2004), consiste en especificar los objetivos
y en decidir con anticipación las acciones adecuadas que se deben
ejecutar para ello. De acuerdo a Hellreigel y Slocum (2009), los
administradores planean por tres razones: 1) para establecer el futuro de
la organización; 2) Para identificar y comprometer los recursos de la
organización y 3) para definir qué actividades son necesarias para el
cumplimiento de sus metas. Toda empresa debería de realizar la fase de
planeación ya que debido al constante cambio del entorno, es necesario
contar con una gama de soluciones y alternativas a las situaciones o
problemas que se presenten. Las etapas más importantes de la planeación
se presentan a continuación:
a) Misión: Corresponde a la filosofía de la empresa y a su razón de ser.
b) Visión: Es ver la realidad buscando llegar a un punto determinado.
c) Objetivos: Son los resultados que una empresa quiere lograr.
d) Metas: Son acciones o interpretación de los planes que tiene la
empresa, tomando en cuenta a la competencia.
e) Presupuestos: Se basa en predicciones y actuaciones futuras en cuanto
a las finanzas de la empresa.
Planificar es fijar un curso de acción completo con una secuencia de de
operaciones, involucrando el tiempo y los recursos necesarios para su
ejecución.
La planeación se define como un proceso que implica determinar
objetivos o metas de la organización, y al mismo tiempo se deben establecer
las estrategias que se utilizarán para alcanzar los objetivos.
23
Para tener una buena planeación es necesario buscar la información
necesaria y conocer las expectativas del entorno, es necesario involucrar a los
subordinados y asignarles responsabilidades e identificarlos con las metas de
la empresa. Debe ser continua y con bases establecidas para el control
perenne.
Organización
Para Bateman y Snell (2004), la organización consiste en ensamblar y
coordinar los recursos humanos, físicos, de información, y otros que son
necesarios para lograr las metas, por lo que las actividades de organización
involucran: crear una jerarquía organizacional, especificar las
responsabilidades de cada puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo y
crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen en conjunto
para alcanzar los objetivos establecidos.
La organización de la empresa debe realizarse cuidadosamente, sin
que el tamaño sea un limitante, pues de ello dependerá el correcto
funcionamiento del recurso humano que lo integra.
Un elemento de suma importancia dentro de la organización es la
estructura organizacional la cual representa la distribución formal de los
empleados dentro de la organización, según Robbins y Coulter (2005), dentro
de ella se tienen que reflejar los objetivos, y planes propuestos, la autoridad y
el ambiente de la empresa, ya que de estos factores depende la funcionalidad
de las actividades propuestas.
24
Es necesario contar con un organigrama que represente gráficamente
las relaciones entre funciones, departamentos y puestos de una
organización, como lo refiere Hellriegel y Slocum (2009). Los organigramas
reflejan la estructura de la empresa, los niveles, los medios de comunicación
y las asignaciones de personal.
La importancia de organizar radica en que esta requiere determinar el
trabajo que se hará a fin de alcanzar las metas, por lo tanto se divide el
trabajo en forma adecuada entre los empleados y se establece un mecanismo
que coordine las actividades.
La organización trata de determinar qué recursos y actividades se
requieren para alcanzar los objetivos de una empresa. Es necesario diseñar la
forma de combinarla en un grupo operativo, es decir crear la estructura
departamental de la empresa. De esta estructura se desprenderán las
responsabilidades y autoridad asignada a cada uno de los puestos. Se puede
decir que el resultado que se llegue con el esta función es una estructura
organizacional.
Integración del personal
Chiavenato (2000), asegura que esta función se refiere a ocupar y
mantener adecuadamente los puestos de la estructura organizacional. Lo cual
se realiza mediante la identificación de los requerimientos de la fuerza de
trabajo, el inventario de las personas disponibles y el reclutamiento,
selección, contratación, asenso, evaluación, planeación de carreras,
compensación, capacitación y desarrollo tanto de candidatos como de
25
empleados en funciones, a fin de que cumplan eficaz y eficientemente sus
tareas.
Integrar es elegir a los candidatos ideales para ocupar los diferentes
puestos de la empresa y con ello alcanzar los objetivos, a continuación se
muestran los pasos más comunes en la integración del personal:
a) Reclutamiento: Medios que utilizan para atraer a los candidatos al puesto.
b) Selección: Análisis de los candidatos y evaluación de aptitudes y
actitudes.
c) Contratación: Se selecciona al nuevo integrante del equipo.
d) Inducción: Primer encuentro entre el trabajador, la empresa y el puesto.
Una panorámica general de sus funciones y políticas de la empresa.
e) Desarrollo del personal: Adiestramiento (entreno básico), y Capacitación
(entrenamiento avanzado, describe todas las funciones y procesos.)
La buena planificación de un proceso de integración de personal adecuado
permite a la empresa contar con el número correcto de empleados, en los lugares
adecuados y en el momento oportuno, los cuales tienen la capacidad de
desempeñar las tareas asignadas de manera eficiente y eficaz.
Los propietarios y/o administradores de una empresa deben de considerar a
los empleados como el recurso más valioso de la organización e invertir en ellos,
proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades.
Si todas las fases del proceso de integración del personal operan con eficacia,
una empresa se encontrara en mejores condiciones para reclutar y retener
empleados, que posean habilidades y capacidades para el ámbito de trabajo para
el cual fueron asignados dentro de la empresa.
26
Dirección
Es una aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, implica
mandar, influir y motivar a los empleados. Para Bateman y Snell (2004),
consiste en estimular a las personas a desempeñarse bien, se trata
específicamente de comunicarse con los empleados de forma individual o en
grupo para que contribuyan de manera eficiente en la obtención de las metas de
la organización, con el objetivo de despertar el sentido de cooperación y
entusiasmo mediante la motivación, liderazgo, comunicación, satisfacción,
delegación y trabajo en equipo.
Castellanos y Palma (2003), Koontz y Weihrich (2004), describen los
siguientes factores importantes para la dirección:
a) Relaciones Humanas: Es la integración del elemento humano para el
máximo aprovechamiento de su eficiencia por medio de la satisfacción de
las necesidades humanas y mantenimiento de la relaciones satisfactorias
entre todo el personal.
b) Comunicación: Es el proceso entre dos o más personas de enviar
información y que esta sea comprendida. Para lograr una comunicación
en formo horizontal es necesario una buena comunicación entre los
ejecutivos de un mismo nivel, así como controlar esta por medio de
comisiones conformadas por el personal de distinto niveles.
c) Motivación: Es una serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y
fuerzas similares. Existen diversos tipos de motivadores para alcanzar
una motivación plena.
27
d) Liderazgo: Es la habilidad que un individuo dentro de un grupo, puede
ser influir o dirigir las conductas de los otros miembros del grupo y que
esta actitud se en beneficio del cumplimiento de metas en común.
La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los
objetivos generales de la empresa, esto se conseguirá con el apoyo y
comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la
ejecución de sus planes, de tal manera que estos se realicen con mayo facilidad.
En conclusión, la dirección consiste en motivar a los empleados a que
atribuyan a lograr los objetivos que se ha propuesto la organización, es decir,
entender el comportamiento de cada empleado para influir en ellos, y así
guiarlos a alcanzar las metas propuestas por la organización.
Control
La planeación y el control están estrechamente relacionados, debido a que sin
planes y objetivos el control es imposible, pues el desempeño debe medirse con
ciertos criterios ya establecidos. Bateman y Snell (2004), lo definen como la
función administrativa de monitorear el proceso y realizar los cambios
necesarios para asegurar el cumplimiento de las metas. En sí este es un elemento
del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden
para garantizar que las operaciones reales coincidan con las planificadas.
Tipos de Control: Como lo mencionan Robbins y Coulter (2005), los
controles pueden implementarse antes de realizar una actividad, mientras esta se
encuentra en marcha o después que la misma ha terminado. Dependiendo el
momento en que se realiza la actividad y su importancia, los autores los
clasifican de la siguiente manera:
28
a) Control Preventivo o alimentación anticipada: Trata de prevenir los
problemas previstos, se lleva a cabo antes de la actividad real.
b) Control concurrente: Se realiza al mismo tiempo de que una actividad se está
desarrollando. La forma más conocida es la supervisión directa.
c) Control correctivo: También llamado de retroalimentación. Se realiza cuando
la actividad ya ha llegado a su fin
d) Controles financieros: Son necesarios para que la empresa sea eficiente y
genere utilidades, los más utilizados son: las razones financieras y el valor
económico agregado.
e) Controles de información: Son esenciales para supervisar y medir el
desempeño de una empresa. Ya que es necesario que se tenga la información
correcta cuando es preciso.
El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una
empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y
una dirección eficiente, el administrador no podrá verificar cual es la situación
real de una empresa si no existe un mecanismo que permita controlar y verificar,
si las acciones van de acuerdo con los objetivos.
En resumen el control consiste en verificar que las actividades o tareas se
están realizando de acuerdo a lo planeado, es decir evaluar el desempeño
individual y organizacional de cada empleado para comprobar que cumpla con
sus tareas eficientemente
1.2.6 Administración de empresas turísticas
29
Para Boullon, R. (2003), la administración turística no debe basarse únicamente
maximizar el número de visitas turísticas a un destino natural sin preocuparse por el
equilibrio ambiental, por el contrario, la meta del ecoturismo debe de ser la de controlar
el número de turistas y establecer una estadía media para que alcancen a conocer lo que
deben de conocer. Se trata, por tanto, de concentrarse en llevar el gasto diario del turista
a los niveles más altos que sea posible, así como de mantener al máximo la calidad de la
materia prima (el atractivo ecológico), de los servicios (excursiones, guías, vehículos,
caballos, entre otros), del equipamiento (caminos, senderos, pasarelas, miradores,
centros de interpretación, etc.), para que sea consistente entre el precio y la calidad del
servicio.
1.2.7 Mercadeo de servicios turísticos
Tradicionalmente el marketing de servicios turísticos tiene como
finalidad incrementar el número de visitas, considerando al turismo como
cualquier otro producto, sin embargo con este no es el enfoque correcto ya que
no se debe el marketing de destinos únicamente con la promoción del destino,
sino como la satisfacción de las necesidades y expectativas del visitante y los
beneficios a la comunidad local.
Boullon, R. (2003), opina que la publicidad de cada destino turístico debe
de presentarla como un producto único, aún con ecosistemas aparentemente
similares. La investigación científica y los datos objetivos son las fuentes a las
que hay que recurrir, dejando de lado las frases cargadas de adjetivos
30
calificativos, ya que dichos argumentos son muy poco convincentes para una
demanda calificada como es la de los consumidores de ecoturismo.
En síntesis, la estrategia de marketing turístico en la modalidad del
ecoturismo debe de cumplir las siguientes tareas:
Análisis y difusión de las cualidades y calidades del producto
mediante el estudio del perfil técnico de cada atractivo y del
equipamiento e instalaciones que existen para facilitar la operación
turística.
Definición de las plazas de mercado emisor en las que piensa
comercializar el producto.
Definición de la imagen del producto a proyectar en cada plaza de
mercado (nacional y extranjero), para permitir adaptarla u oponerse a
los mensajes que utiliza la competencia de productos tradicionales o
del mismo rubro.
Estrategia de posicionamiento en cada mercado emisor de turismo,
con igual metodología que en el punto anterior.
Selección de los medios publicitarios y los mensajes a utilizar en cada
plaza de mercado emisor.
Contactos con los mayoristas y operadores de turismo de cada plaza
de mercado emisor para establecer un sistema de producción y
distribución del material publicitario.
31
Cálculo de precios y de los márgenes de ganancia en temporada alta,
medio y baja.
Programación de viajes de familiarización, encuentros de
comercialización en el lugar y asistencia a eventos, similares que se
realizan en otras partes.
En todo caso, es decisión de la empresa el utilizar y adaptar la estrategias
de marketing que más se adapte a sus particularidades y necesidades; sin olvidar
que el objetivo principal es ayudar a un nivel táctico a conseguir la satisfacción
de las necesidades y /o deseos del mercado meta mediante la entrega de valor a
cambio de una utilidad para la empresa.
Manejar correctamente las estrategias de marketing permite a las
empresas tener un contacto con el consumidor, conocer sus necesidades e
influenciar en su decisión de compra, por lo tanto se logra tener un producto con
las características correctas, en el tiempo y lugar oportuno con un precio justo.
1.2.8 Diagnóstico empresarial
Para Aguilar (2002), el diagnóstico empresarial es la búsqueda y explicación de
los procesos de cambio de los fenómenos, hechos y acontecimientos, que determinan
una situación dada y su posible trayectoria. Indica también que es toda investigación,
análisis e interpretación de una realidad, que toma como base elementos presentes y
pasados, que permitirán determinar las causas fundamentales que originaron la situación
actual y los efectos consiguientes, o los cambios que ha habido de hechos fenómenos de
la realidad de un campo especifico.
32
Desde el punto de vista de Romagnoli (2008), el diagnóstico empresarial
“Constituye una herramienta sencilla y de gran utilidad a los fines de conocer la
situación actual de una organización y los problemas que impiden su crecimiento,
sobrevivencia y desarrollo.”
Por tanto, el diagnóstico empresarial se aplicó en las empresas ecoturísticas
ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, para que constituya una herramienta para impulsar su
crecimiento y desarrollo.
CAPÍTULO 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Definición del Problema
El Departamento de Alta Verapaz ubicado en la zona Norte de la república de
Guatemala, se caracteriza por poseer infinidad de recursos naturales que atraen a visitantes
tanto nacionales como internacionales interesados por la práctica del ecoturismo.
33
Según el estudio Identificación de Perfil de Turismo, realizado en el año 2009 por el
Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), el departamento de Alta Verapaz, se ubicó
en el puesto número ocho, de los destinos más visitados de Guatemala atrayendo
aproximadamente al 5.94 por ciento de turistas; mientras que el turismo verde o ecoturismo
es la tercera modalidad seleccionada por los visitantes; por tanto, es importante que la
región cuente con empresas que ofrezcan destinos y servicios de calidad a fin de
incrementar el número de visitantes.
La ruta Cobán – Chisec, comprendida del kilómetro 224 al 285, de la carretera que
conduce al departamento de El Petén, se ha convertido en una zona muy importante tanto
para el comercio como para el turismo, ya que constituye uno de los accesos hacia el
departamento de El Petén, el cual es uno de los más visitados por el turista, esto ha
propiciado el desarrollo turístico del área, y han surgido empresas que han aprovechado el
tránsito para ofrecer nuevos destinos turísticos. En esta ruta se encuentran cinco empresas
que ofrecen atractivos ecoturísticos y brindan al visitante la oportunidad de tener contacto
con la naturaleza.
El área no solo es importante por su ubicación geográfica sino también por el ambiente
natural que le rodea, el cual está constituido por ríos, lagos y diferentes tipos de bosques
poseedores de una gran biodiversidad de flora y fauna, además, el clima varía de acuerdo
con la altura y se pueden encontrar climas fríos, templados y cálidos, este conjunto de
elementos convierte a la región en un destino altamente atractivo para quienes se interesan
por el turismo verde o ecoturismo. Es importarte mencionar que una empresa catalogada
como ecoturística no es aquella que se encuentra ubicada dentro de un área verde, sino que
la que dentro de sus servicios ofrece un contacto directo con la naturaleza.
34
Se delimitó esta ruta para realizar el estudio, ya que dentro de ella se encuentran
empresas ecoturísticas con características similares, únicamente se tomaron en cuenta las
que se catalogan como ecoturísticas debido a los servicios que ofrecen al visitante.
Las empresas dedicadas al ecoturismo en esta región proporcionan productos intangibles
que deben llenar las expectativas del visitante. El turista, espera encontrar destinos con
instalaciones cómodas, un servicio eficiente y una experiencia única al encontrarse con la
naturaleza. Ese es el reto de las empresas en referencia, para ello, los administradores
deben tener los conocimientos y herramientas administrativas para dirigir empresas y para
que además de la rentabilidad logren ser amigables con el ambiente; pero, debido a la
carencia de conocimientos administrativos por parte los propietarios y administradores,
estas empresas son administradas en forma empírica, por tal razón, se descuidan factores
que afectan la eficiencia de las mismas, tales como la infraestructura, servicio al cliente, mal
manejo administrativo, entre otros.
El principal problema detectado en las empresas objeto de estudio es que sus
propietarios carecen de conocimientos administrativos básicos para poder dirigir las
mismas; entre las causas de esta situación están: mal manejo de los recursos, costos
operativos altos, riesgos de sufrir pérdidas económicas y poca recuperación del capital,
además, no cuentan con el personal necesario, afrontan riesgos de contaminación ambiental
y deterioro de los recursos naturales. Se percibe también, poca capacidad y desinterés para
invertir en infraestructura y procesos productivos inadecuados. También se carece de un
sistema permanente de planificación y recursos publicitarios inadecuados, todos estos
problemas dan como resultado dificultades en la gestión de las empresas.
El mercado turístico exige un nivel alto de competitividad para satisfacer las
expectativas de los visitantes y definirse como un Destino de Calidad, con el propósito de
atraer la mayor cantidad de turistas. Si las empresas ecoturísticas ubicadas en la ruta
35
Cobán-Chisec, no logran mejorar sus procesos administrativos y de servicio al cliente,
podrían ser catalogados como destinos de baja calidad, por tanto disminuiría
considerablemente la afluencia de visitantes al área, afectando con ello la rentabilidad de las
mismas.
El diagnóstico empresarial se constituye como una herramienta, para detectar las
debilidades que poseen e implementar sistemas y procedimientos orientados a mejorar su
competitividad y alcanzar la satisfacción de sus clientes.
Considerando lo anterior, surge la inquietud de determinar y examinar las características
de este tipo de empresas turísticas, a partir de la interrogante de la investigación siguiente:
¿Cuál es la situación de las empresas ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, de
acuerdo con los resultados de un diagnostico empresarial?
2.2 Objetivos
2.2.1 Objetivo General
36
Determinar la situación administrativa de las empresas dedicadas al
ecoturismo, ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, a través de un diagnostico
empresarial.
2.2.2 Objetivos Específicos
a) Analizar los procesos administrativos utilizados en las empresas
ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec.
b) Conocer el sistema de mercadeo y venta utilizado en las empresas
ecoturísticas a quienes se dirige la investigación.
c) Describir e identificar la tecnología e infraestructura disponible para
prestar servicio por parte de este tipo de empresas.
d) Detectar la problemática administrativa existente en las empresas que
fueron sujeto de estudio.
2.3 Elementos de estudio
Para esta investigación se consideró el diagnóstico empresarial como elemento
de estudio.
2.3.1 Diagnóstico Empresarial
37
a) Definición conceptual
De acuerdo a Romagnoli (2008), el diagnóstico empresarial “Constituye
una herramienta sencilla y de gran utilidad a los fines de conocer la situación
actual de una organización y los problemas que impiden su crecimiento,
sobrevivencia y desarrollo”.
b) Definición operacional
El diagnóstico empresarial es una técnica de evaluación y una
herramienta útil que permite conocer la situación actual de la empresa, a
través del estudio de las áreas de administración, mercadotecnia, ventas,
tecnología e infraestructura, que caracteriza a empresas ecoturísticas,
ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, con el propósito de identificar la
problemática existente y proponer alternativas de solución acordes a las
necesidades y condiciones de las mismas.
2.3.2 Indicadores
Los indicadores que permitieron evaluar cada unos de los aspectos del
diagnóstico empresarial fueron los siguientes:
a) Elementos administrativos básicos
b) Aspectos básicos de mercadeo y ventas
c) Servicios proporcionados
d) Tecnología utilizada en la prestación de servicios
e) Situación de la infraestructura utilizada.
38
2.4 Alcances y limitaciones
La investigación se llevo a cabo en la ruta Cobán-Chisec, del departamento de
Alta Verapaz, esta ruta es muy transitada por los turistas ya que conduce al
departamento de El Petén, el cual es el principal destino turístico de Guatemala. Se
pretende establecer a través del diagnóstico empresarial caracterizar a las micro,
pequeña y medianas empresas (MIPYMES), dedicadas al ecoturismo ubicadas dentro de
esa ruta.
Una de las limitaciones que se encontraron fue la desconfianza de los
propietarios de las empresas ecoturísticas al momento de brindar la información
solicitada, después de explicar el motivo de la investigación accedieron a brindar los
datos sin ningún inconveniente.
2.5 Aporte
Determinar la situación actual de las micro, pequeñas y medianas empresas
(MIPYMES) dedicadas al ecoturismo ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, y proporcionar
procedimientos que puedan aplicar los propietarios para la buena administración de las
mismas, y de esta manera contribuir con el fortalecimiento del sector turístico del área.
A la universidad y estudiantes en general le servirá como fuente de información
para realizar estudios de esta naturaleza o como antecedentes para futuras
investigaciones relacionados con el tema.
39
CAPÍTULO 3
MÉTODO
El método utilizado en este trabajo de investigación fue descriptivo, y permitió recoger,
organizar, resumir, presentar, analizar y generalizar, los resultados de las observaciones. Este
método implica la recopilación y presentación sistemática de datos, para dar una idea clara de
una determinada situación.
3.1 Sujetos de Estudio
Por el tipo de información necesaria para realizar la investigación, se determinó que los
sujetos de estudio fueron los administradores, encargados o propietarios de las empresas
de ecoturismo ubicadas en la ruta Cobán-Chisec.
3.2 Población
Debido a lo limitado del universo, se realizó un censo en las cinco empresas
identificadas, lo que permitió contar con el 100% de representatividad.
1. Ecocentro Río Sachicha
2. CCMALU Jardín del Río
3. Ecocentro Sataña
4. Parque Hu Nal Ye
5. Finca Chimoté
40
3.3 Instrumentos
Se aplicó un cuestionario estructurado dirigido a los propietarios, encargados o
administradores de las empresas ecoturísticas. El cual constó de 13 preguntas
dicotómicas, 22 de opción múltiple y 7 con opción a explicación; y una guía de
observación con 18 aspectos evaluación.
3.4 Técnica
Se utilizó la entrevista, con el fin de obtener la información necesaria de cada
una de las empresas, aplicándola a los administradores, encargados o propietarios de las
mismas, y poder obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre los
temas propuestos, y para la evaluación de los procedimientos que se realizan en las
estaciones de servicio. También se aplico la guía de observación al momento de visitar
cada empresa.
3.5 Procedimiento
Para la definición del problema fue necesario evaluar el campo de investigación,
los resultados de ésta permitieron delimitar el tema y asegurar la factibilidad.
Posteriormente se elaboró la lista de las empresas ecoturísticas ubicadas en la ruta
Cobán-Chisec, luego se procedió a la búsqueda de información en documentos (libros,
tesis, revistas, boletines, entre otros), y en base a ello, se realizó el marco contextual y
teórico del anteproyecto.
41
Para el trabajo de campo se diseñó el instrumento que sirvió para recabar la
información en la investigación, se contacto a las personas que fueron los sujetos de
estudio para establecer las fechas de las entrevistas, posteriormente se recolecto la
información.
Una vez obtenidos los datos se llevo a cabo la tabulación de los mismos, se
analizó la información, tomando en cuenta los hallazgos encontrados. Las conclusiones
se elaboraron con base en las interpretaciones, tomando en cuenta los objetivos
planteados, con el fin de dar un respaldo a las recomendaciones, finalmente se elaboró
una guía para la correcta administración de las micro y pequeñas empresas turísticas que
se entregará a cada una de las empresas y servirá de apoyo en el proceso administrativo
de cada una de ellas.
42
CAPÍTULO 4
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados de la investigación realizada en las empresas
ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, mediante entrevistas dirigidas a propietarios o
administradores y una guía de observación que permitió obtener una percepción detallada de
las distintas áreas administrativas de las empresas.
Al realizar el estudio de campo, se visitaron cinco empresas, en las cuales se entrevisto
a propietarios o administradores y se llenó la boleta de observación, dos empresas que se
ubicaban en la ruta establecida no se tomaron en cuenta ya que cerraron operaciones,
únicamente se logró obtener una breve información sobre los motivos por las cuales dejaron
de funcionar.
Las empresas objeto de estudio fueron:
TABLA No. 3
EMPRESAS OBJETO DE ESTUDIO
Empresa Ubicación Servicios
Finca Chimote Kilómetro 236.5 , Finca Chimote Restaurante
Río Sachicha Kilómetro 24, Aldea Sachicha Balneario
Ecocentro Sataña Kilómetro 244, Aldea Sachicha Balneario y restaurante
43
CCMALU Jardín del
Río
Kilómetro 258.8, Aldea Cubilguitz Balneario y restaurante
Parque Hu Nal Ye Kilómetro 259.5, Aldea San
Vicente Chicatal
Balneario, restaurante, servicio
de hospedaje y deportes
extremos
Fuente: Investigación de campo. Año 2012. N=5
La mayoría son micro empresas, solamente una se clasifica como mediana, con base
en el número de empleados que tienen y los ingresos mensuales aproximados obtenidos por
cada una.
44
.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La mayoría de empresas están inscritas como propiedad individual, aunque son
administradas por la familia, se reconoce al padre como propietario, únicamente una empresa
está constituida como sociedad anónima, las acciones se dividen entre los miembros de la
familia.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
El servicio predominante es el balneario, para aprovechar la ubicación a orillas de ríos,
algunas empresas cuentan con piscinas y un pequeño restaurante o cafetería. Solo una empresa
tiene servicios de hospedaje y una variedad de deportes extremos como canopy, tubing,
cabalgata, circuito de cuatrimotos y buceo.
45
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La totalidad de entrevistados fueron los administradores de las empresas, quienes
contaban con la información requerida, respondieron a las preguntas realizadas durante la
entrevista, y además compartieron comentarios y experiencias sobre el manejo de las
empresas.
46
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Dos de los entrevistados únicamente tienen estudios de nivel medio, mientras que tres
culminaron estudios universitarios; ninguno de ellos se graduó en una carrera afín a la
administración de empresas o administración de empresas turísticas, por tanto, trabajan en
actividades distintas a las de su formación académica
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
47
Los puestos existentes varían de acuerdo con el número de personas que laboran en
cada empresa, distribución de trabajo y servicios que ofrecen. Los puestos que son comunes
en las 5 empresas son administrador, cocinero y encargados de mantenimiento. En conjunto
las empresas ofrecen 17 puestos de trabajo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
El 100 por ciento de representantes de las empresas indicaron que planifican las
actividades, sin embargo, esta función no se realiza metódicamente, ni apegada a lo establecido
en los procesos de administración, la actividad de realiza en forma empírica, por actividad
específica y de acuerdo con las necesidades de los visitantes.
48
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La forma de planeación común en las empresas es a través de reuniones para coordinar
un evento o actividad específica, para ello se dan instrucciones verbales, solo una empresa
elabora un documento formal y deja por escrito las instrucciones y funciones asignadas a su
personal.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
49
Las empresas utilizan planes por actividad o de corto plazo, específicamente planifican
la temporada alta de visitantes que está comprendida entre los meses de febrero a junio
(verano).
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
En la elaboración de planes participa casi todo el personal de la empresa, propietario,
administrador y empleados, cada uno aporta ideas y conocimientos, reciben instrucciones y
aceptan responsabilidades dentro de los planes.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
50
Solamente una empresa utiliza planes por escrito, las otras cuatro lo hace de forma
verbal.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro empresas no cuentan con misión ni visión, definidas y desconocen su
significado, únicamente una empresa cuenta con este instrumento.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
51
Dos empresas cuentan con objetivos definidos por escrito y de acuerdo con cada
actividad a realizar, las otras cuatro empresas trabajan sin objetivos determinados, únicamente
con lo planificado para cada actividad.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro empresas utilizan presupuesto, no lo hacen general sobre las operaciones, sino
por cada actividad específica. Una empresa no utiliza este recurso, ni registros de ingresos y
egresos.
52
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cada una de las empresas tiene su propio sistema para establecer el presupuesto
destinado a las funciones y actividades de las mismas. La mayoría lo hace por actividad,
anotando la información en un cuaderno y hoja de excel, únicamente una empresa lo hace por
año y en un programa especializado.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los cuatro de los entrevistados comentaron que pesar del mal momento por el que
atraviesan las empresas, debido a la baja de turismo en el departamento de Alta Verapaz, se
visualizan mejor que ahora, únicamente uno visualiza cerrando operaciones.
53
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Dos empresas investigadas no utilizan ningún equipo de trabajo, todos los empleados
apoyan en todas las actividades. Tres utilizan como mínimo dos unidades de trabajo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
54
Las tres empresas que usan unidades de trabajo, distribuyen a sus empleados de acuerdo
con las funciones o tareas asignadas a cada uno, siendo las más comunes administración,
cocina, mantenimiento y jardinería.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Solamente una empresa cuenta con un organigrama definido, las otras cuatro no lo creen
necesario y no saben cómo hacerlo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
55
Las relaciones de dependencia o líneas de mando entre cada puesto de trabajo no están
definidas por escrito, cada uno de los empleados reconocen a su superior, una empresa sí
cuenta con ellas por escrito.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
En cuatro de las empresas las decisiones sobre dirección y control son tomadas por el
administrador, en dos empresas a pesar de contar con un administrador, las decisiones son
tomadas por el propietario.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
56
El personal sí tiene definidas sus funciones y responsabilidades dentro de la empresa,
sin embargo no las tienen por escrito, únicamente se les transfirieron de forma verbal.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
En la contratación del personal se utilizan estos tres procedimientos, pero siempre en las
contrataciones incluyen personas de las comunidades vecinas, con el fin de involucrar a los
comunitarios en actividades turísticas.
57
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
En la mayoría de las empresas es el administrador quien hace la contratación, en dos
empresas el propietario es quien tiene la decisión final.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Tres empresas utilizan contrato por escrito, en él se define plazo, salario y funciones,
dos empresas únicamente contratan de forma verbal.
58
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La contratación de nuevo personal es poco frecuente, la mayoría de empresas tienen
los mismos empleados con los que comenzaron operaciones. Una empresa cambia de personal
cada temporada.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La mayoría de las empresas tienen salarios definidos para los puestos existentes,
únicamente una empresa proporciona comisiones sobre ventas.
59
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La mayoría de empresas proporciona bonos sobre ventas a los trabajadores, pero lo
hacen hasta que finaliza la temporada alta de turismo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La superación del personal se promueve a través de pláticas de motivación y
reconocimiento del buen desempeño de los empleados o con capacitaciones sobre temas
relacionados con el turismo, servicio al cliente y calidad en el servicio, dos empresas no utilizan
ninguna forma de motivación.
60
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los instrumentos de apoyo para la adminsitración del personal no son muy
utilizados, la mayoría de administradores desconoce la importancia de ellos, y las dos
empresas que los utilizan lo hacen una forma empírica.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
61
Tres de las empresas son dirigidas por el Administrador, y dos son dirigidas por el
propietario, a pesar de tener un administrador, es decir la toma de decisiones siempre debe de
ser a través del propietario.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Además de los estudios universitarios y escolares que poseen los administradores y
propietarios de las empresas, algunos han recibido capacitaciones específicas en temas de
turismo, atención al cliente y calidad en el servicio.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
62
Los propietarios de las empresas delegan responsabilidad en los empleados, cada uno
conoce las tareas que deben de realizar, apoyan en la resolución de conflictos y son
responsables de tomar algunas decisiones relacionadas con la función que desempeñan.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
El tipo de comunicación utilizada por las empresas es la verbal, a través de reuniones de
trabajo en donde se les transmiten instrucciones y la información necesaria para realizar sus
labores, solamente una empresa utiliza comunicación escrita a través de memos.
63
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
En tres empresas las decisiones administrativas son tomadas por el administrador, en
dos empresas, a pesar de tener administrador, las decisiones son tomadas por el propietario.
64
Fuente: Investigación de campo. Año 2012
N=5
Cada empresa utiliza distintos medios de motivación de personal, como compensación
por el buen desempeño de sus labores, siendo el más común el pago de bonos económicos al
finalizar la temporada alta. Una empresa no utiliza ningún medio de motivación.
65
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro de los entrevistados creen que el ambiente laboral de su empresa es excelente, ya
que nunca han tenido ningún conflicto con los empleados y si ha existido alguna diferencia
entre empleados, propietarios y administrados se han logrado resolver amigablemente. Uno de
los entrevistados manifiesta que el ambiente laboral es bueno ya que en la toma de decisiones
es frecuente que existan diferencia entre el administrador y el propietario.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los controles utilizados por las empresas son básicos, se operan en cuadernos o en hojas
sueltas, en el caso de control de horario de entrada y salida de personal no queda el reporte
escrito únicamente es efectuado por el administrador.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
En dos empresas utilizan control de inventarios, en las otras tres no lo creen necesario.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Una empresa realiza control de inventario una vez al año, específicamente, en el mes de
junio cuando termina la temporada alta, otra empresa lo realiza de forma trimestral (marzo,
junio, septiembre y diciembre), tres empresas no llevan ningún control de este tipo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
68
Tres empresas registran sus operaciones, pero lo hacen de forma manual en cuadernos o
en hojas sueltas sin ningún formato establecido, una lo hace en computadora en formatos de
Excel, y una empresa no lleva ningún tipo de registro.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los administradores consideran que los servicios ofrecidos al cliente pueden mejorar,
con el fin de ofrecer otros beneficios y atraer más visitantes, especialmente con mayor
inversión en infraestructura.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
69
Tres administradores consideran que los servicios podrían mejorar capacitando personal.
Uno cree que es bueno y otro más que es muy bueno, pero que es importante no descuidarlo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los precios de los servicios que prestan las empresas son accesibles, cuatro de ellas
manejan precios similares que no exceden los Q 40.00 (ingreso por persona) y platos de
comida en un rango de Q. 20.00 y Q. 30.00, una empresa si maneja precios elevados con
relación a su competencia ya que casi duplica el valor de entrada, el plato de comida un
aproximado de Q. 80.00 y el servicios de hospedaje Q. 150.00 por persona.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Solamente una empresa ofrece tarifas especiales a grupos y lo maneja como una
estrategia para atraer visitantes. Las otras cuatro no lo consideran necesario y los
administradores piensan que no cuentan con las posibilidades económicas para hacerlo.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Solamente una empresa ofrece tarifas especiales a tour operadora, tiene alianzas con
ellas y lo maneja como una estrategia. Las otras cuatro no tienen contacto con ninguna tour
operadora.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
El precio sugerido (con base en el de la competencia) es el que utilizaron los
administradores para fijar los precios de entrada a las instalaciones y de los servicios ofrecidos.
Una empresa utilizó el de porcentaje con base en los costos de operación.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro empresas utilizan algún medio publicitario para darse a conocer e informar sobre
los servicios que ofrecen, una empresa no utiliza ningún medio.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los medios de comunicación más utilizados para promocionar las empresas son los
reportajes especiales en prensa y televisión ya que son gratuitos, estos reportajes regularmente
se hacen antes de iniciar la temporada alta (una vez al año), las vallas publicitarias y páginas
de Internet debido a que no representan un costo alto, anuncios por televisión, radios y medios
escritos son poco utilizados y solo para ocasiones especiales por su alto costo.
73
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Dos empresas manejan promociones de ventas, por ejemplo ofertas especiales o
descuentos a familias numerosas, lo ven como una estrategia para atraer visitantes en la
temporada baja, tres empresas no lo consideran factible ya que en temporada baja el atractivo
turístico permanece cerrado.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Una empresa maneja la promoción de ventas trimestralmente, ofrece descuentos a
grupos familiares, descuentos para estudiantes o grupos mayores de 30 personas, una empresa
74
lo hace anualmente en la temporada baja y ofrece descuentos a grupos familiares, tres
empresas no hacen ninguna promoción.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Como procedimiento y norma de ventas cuatro de las empresas solicita un 50% de
anticipo, para reservaciones, una empresa solicita el 100% del valor de los servicios
adquiridos.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La mayoría de las empresas no utilizan ningún mecanismo de compra, adquieren los
suministros, equipo y materiales de forma directa, sin tener proveedores establecidos. Solo
75
una empresa solicita cotizaciones a diferentes proveedores, de esta manera establece dónde
realizar la compra con base en el precio y beneficios.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cada empresa lleva la contabilidad de manera diferente, dos administradores creen que
es necesario que lo haga un contador externo para que la contabilidad esté al día y en orden.
En dos más es llevada por el administrador o por un familiar para reducir costos.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
76
La verificación del inventario es realizada por diferentes personas, no existe ninguna
coincidencia entre las empresas para realizar esta función.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Tres empresas iniciaron operaciones con capital familiar, por esta razón participan todos
los miembros de la familia en diferentes puestos y actividades. Una empresa con ahorros del
propietario y otra con un préstamo proporcionado por una institución bancaria.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
77
Tres empresas no utilizan ningún procedimiento para manejar efectivo, ya que las
compras y pagos son realizadas por el administrador, dos empresas utilizan un procedimiento
básico para el manejo de efectivo consistente anotar en un cuaderno o llevan un formato en
excel.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Al finalizar el año contable, el 100% de los propietarios y administradores conocen si
tuvieron ganancias o pérdidas, actualmente las empresas finalizan el año con ganancia.
78
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro empresas obtienen un promedio mensual de Q. 5,000.00, ingresos que permiten
cubrir los gastos operativos y dejando una ganancia aceptable pero no la esperada por los
propietarios. Solo una empresa tiene ingresos que superan los Q. 20,000.00.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro empresas aumentaron los ingresos con relación al año anterior, ya que el año
pasado los ingresos estuvieron muy bajos debido al estado de sitio decretado en diciembre del
año 2010 para el departamento de Alta Verapaz, esto afectó directamente en la afluencia de
turismo a la región en el año 2011. Solo una empresa disminuyó ingresos y es la misma que
visualiza estar cerrada a mediano plazo.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las compras son planificadas cada 7 o 15 días, regularmente un día lunes a fin de
garantizar que el fin de semana estén disponibles todos los suministros necesarios.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las empresas pagan todos los suministros el mismo día que los adquieren, los
proveedores no les dan ningún plazo para pagar posteriormente.
80
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Tres empresas manejan estadísticas de ventas y compras, conocen los meses en que
tienen mayores entradas y las temporadas bajas, así como los meses donde compran más
suministros o invierten más.
Fuente: Investigación. Año 2012 N=5
Cada empresa utiliza el equipo que considera necesario para satisfacer las necesidades y
apoyar en la realización de las operaciones.
81
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La mayoría de entrevistados consideran que el equipo con el que cuentan es suficiente y
adecuado para cumplir con las labores diarias.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro empresas están inscritas en la Superintendencia de Administración Tributaria y
extienden facturas. Una empresa no está inscrita pero el propietario si está inscrito como
comerciante individual y de esta manera extiende facturas.
82
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las cuatro empresas que están inscritas ante la SAT, están inscritas en diferentes
regímenes, el cual fue escogido en base a los ingresos mensuales y recomendaciones de un
contador.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Ninguna empresa está inscrita en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, unos
manifestaron no estar obligados a hacerlo por el número de empleados que tienen, los
83
administradores de otras empresas desconocen el procedimiento de inscripción y piensan que
no tienen los recursos económicos para inscribirse.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
El 100% de las empresas se apegan al Código de Trabajo en sus aspectos esenciales, dan
a sus empleados un salario adecuado a las funciones realizadas, prestaciones basadas en la ley
y vacaciones.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
84
Tres empresas están inscritas en el Registro Mercantil, hicieron este trámite desde que
iniciaron operaciones. Dos empresas no están inscritas y no dieron un motivo por el cual no se
han inscrito.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
De las empresas que están inscritas en el Registro Mercantil, dos están como empresa
individual, una empresa está inscrita como Sociedad Anónima.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
85
Solamente dos empresas pertenecen al Comité de Autogestión Turística – CAT – de la
Región, las demás empresas no están interesadas en unirse a ningún tipo de organización.
Adicional a esto, una empresa obtuvo financiamiento de USAID, por medio de un programa
de apoyo a las empresas ecoturísticas.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Ninguna empresa está inscrita el Instituto Guatemalteco de Turismo, ya que no existe
dentro de esta institución una categoría para que se inscriban.
86
Fuente: Investigación de campo. Año 2012
N=5
Los problemas por los que atraviesan las empresas son similares y van relacionados
unos con otros, destaca la falta de apoyo gubernamental en la promoción de Las Verapaces
como destino turístico, los altos niveles de inseguridad en la región, especialmente el
narcotráfico ha generado una crisis económica en las empresas relacionadas al sector turístico
y ha provocado una irregularidad en la visita de turistas.
87
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los administradores consideran importante que el gobierno mejore la seguridad de la
región y lo promocione para mejorar la mala imagen que actualmente se tiene de Alta
Verapaz, además de crear a través del INGUAT una campaña para promocionar a Las
Verapaces como un destino ecoturístico. Necesitan acceso a financiamientos para mejorar y
ampliar las instalaciones.
A continuación se presentan los resultados de las boletas de observación aplicadas en las
empresas ecoturísticas.
88
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Solo una empresa tiene elaborada su visión y misión, y las tienen a la vista de los
visitantes. Las otras cuatro empresas no tienen misión ni visión y desconocen como
elaborarlas y el objetivo de las mismas, es importante que establezcan la visión y misión de la
empresa, la compartan con el equipo de trabajo y se comprometan a cumplirlas.
89
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las empresas se encuentran sobre la carretera asfaltada que conduce hacia el municipio
de Chisec, por tanto, son de fácil acceso, solamente para llegar a una de ellas se debe recorrer
un tramo de terracería, que se encuentra en regular estado, en la época de invierno se hace
difícil el acceso; pero en esta época la afluencia de visitantes es baja.
90
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Cuatro de las empresas tienen rótulo ubicado en la entrada principal, donde se hace
promoción del sitio y a la vez se da la bienvenida a los visitantes.
91
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las instalaciones son de madera y block, materiales que se utilizaron solos o en
conjunto. A pesar que todas las empresas utilizaron estos materiales las construcciones no son
parecidas, unas empresas poseen construcciones más sencillas, mientras que otras son más
formales y elegantes.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
92
Dos empresas cuentan con un área destinada para oficinas administrativas y atención al
cliente, con energía eléctrica y equipo de oficina adecuado. Tres empresas no poseen ningún
espacio destinado para este fin.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
93
El total de las instalaciones son ordenas y limpias, ofrecen al visitante un ambiente
agradable donde puede realizar sus actividades con agrado, por tanto, son adecuadas para la
recepción de turistas ya que cubren las necesidades básicas.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los servicios sanitarios de dos empresas son excelentes, ya que están construidos con
block, azulejo, poseen sanitarios, lavamanos y espejos, son amplios y cómodos. Los servicios
sanitarios de una empresa son regulares ya que no cuentan con azulejos ni espejos, y la
construcción es más reducida. Dos empresas cuentan con servicios sanitarios de madera y
construcción muy sencilla.
94
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
95
El 100% de las empresas cuenta con vestidores que cubren las necesidades de los
visitantes, En dos empresas, los vestidores son excelentes ya que están construidos con block,
azulejo, poseen espejos, bancas, son amplios y cómodos. Los vestidores de dos empresas son
regulares ya que no cuentan con azulejos ni espejos, y la construcción es más reducida. Una
empresa cuenta con vestidores de madera y construcción muy sencilla.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
La iluminación y ventilación de cuatro empresas son adecuadas para las operaciones de
las mismas y para la atención al cliente. Una empresa está catalogada como regular ya que no
cuenta con energía eléctrica.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los servicios con los que cuentan las empresas son adecuados para la realización de las
operaciones y la recepción de turistas.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
El total de las empresas cuenta con botiquín básico de primeros auxilios, dos empresas
poseen extintor y dos empresas cuentan con personal con conocimientos básicos sobre
primeros auxilios, ninguna empresa posee salvavidas a pesar de ser el principal servicio es el
de balneario natural y piscinas.
97
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los senderos, servicios e instalaciones están correctamente señalizados, informando al
visitante sobre la distribución y ubicación de los mismos. Solamente una empresa no posee
ninguna señalización.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las empresas cuentan con servicios que complementan la oferta turística, todos los
servicios complementarios de relación con ecoturismo.
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Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Los registros de entradas, uso de servicios adicionales y venta de comida son registrados
únicamente en un cuaderno, no utilizan ningún programa o método contable. Una empresa si
registra las operaciones en un formato en computadora.
Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5
Las empresas cuentan con facilidades y comodidades para el acceso de los turistas,
cuentan con amplio parqueo, horario de atención flexible adaptado a las necesidades del
99
visitante, amplitud en las instalaciones, todas cuentan con suficiente área verde y de
recreación, además una buena ubicación turística, ya que la ruta Cobán-Chisec es muy
transitada por los turistas con destino al departamento de El Peten.
CAPÍTULO 5
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La mayoría de las empresas objeto de estudio, están catalogadas como micro
empresas, esto se determinó con base en el número de empleados e ingresos mensuales
aproximados, según la clasificación del Ministerio de Economía de la Republica de
Guatemala, la mayoría es de propiedad individual. Solamente una empresa tiene
categoría de mediana y está inscrita como sociedad anónima.
Las fincas donde están ubicadas las empresas turísticas, se dedicaban al cultivo
de café y cardamomo, pero debido a que en una época el precio de estos productos fue muy
bajo en el mercado exterior, los propietarios decidieron darle un uso distinto a las
100
propiedades aprovechando la ubicación y acceso a los ríos, adaptaron las instalaciones
para ofrecer el servicio de balneario natural. Debido a esto, los administradores de las
empresas son miembros de la familia, en algunos casos es el mismo propietario y en otros
la esposa o algún hijo, quien desempeña esta función; ninguno tiene estudios universitarios
en carreras afines a la administración de empresas o administración de empresas turísticas,
por tanto, la administración se efectúa de manera empírica, con conocimientos básicos del
proceso de administrativo.
Solamente en una empresa se aplica el proceso administrativo de forma
completa, el propietario, a pesar de no tener estudios en el área de administración de
empresas, posee conocimientos para el manejo de la misma, contrata personal calificado
para cada una de las áreas, y tiene definido por escrito, la visión, misión, objetivos y
planes, por tanto, destaca entre las empresas objeto de estudio, que no cuentan con ninguna
de estas herramientas.
La mayoría de empresas no cuentan con visión, misión, objetivos, ni planes
definidos, los administradores planifican por actividad específica, especialmente la
distribución de tareas y funciones del personal en la temporada alta (verano), elaboran un
presupuesto con el fin de tener los recursos necesarios para la atención de los visitantes.
Las instrucciones y delegación de actividades se hacen a través de reuniones de forma
verbal.
La organización de actividades y tareas se realiza distribuyendo a los empleados
en grupos de trabajo de acuerdo con las funciones a realizar, no cuentan con organigrama
en donde se definan las relaciones de mando entre los puestos existentes, a pesar de esto los
empleados tienen claras las funciones y responsabilidades que deben de cumplir.
La contratación del personal se realiza por medio del administrador y/o
propietario, el proceso se basa en recomendaciones directas o promoción interna de los
101
trabajadores, pero sin ningún criterio de selección, la mayoría de los empleados son
personas oriundas de las comunidades cercanas a la empresa turística. Los empleados
devengan el salario mínimo, obtienen las prestaciones de ley (aguinaldo, bonificación anual
y vacaciones), se les incentiva con bonificaciones sobre ventas, capacitaciones o
beneficios especiales de acuerdo con las políticas de cada empresa, pero no cuenta con
contratos de trabajo.
La dirección de las empresas recae en el administrador, como se mencionó antes,
es algún miembro de la familia, a pesar de no tener estudios superiores en el área
administrativa, se han capacitado en temas específicos como manejo de empresas turísticas,
atención al cliente, servicio de calidad, entre otros. Las funciones sobre el manejo y
funcionamiento son delegadas a los empleados de acuerdo con el puesto de trabajo,
igualmente adquieren responsabilidad sobre sus actos y decisiones.
Las decisiones generales o de mayor importancia siempre son tomadas por el
propietario o deben llevar el visto bueno de él. El administrador está facultado para
resolver situaciones imprevistas, especialmente sobre distribución de personal. El
ambiente laboral de las empresas en términos generales es bueno, no existen malos
entendidos ni problemas entre los empleados.
Se llevan controles de las operaciones generales como ingreso y egreso de
efectivo, entradas, inventario, horario de entrada y salida del personal, pero sin ningún
formato o procedimiento establecido, ni con el apoyo de programas de cómputo,
únicamente la información es anotada en cuadernos simples, después es revisada y
evaluada por el administrador y propietario.
El control de inventarios es realizado por el propietario, administrador u otro
miembro de la empresa, se hace una o dos veces al año, especialmente al finalizar la
temporada alta de turismo.
102
Con relación a los servicios que ofrecen a los visitantes, la mayoría de las
empresas cuentan con los siguientes: balneario, áreas de recreación, cafetería o servicio de
alimentación y senderos, todos se encuentran aptos para la recepción de visitantes, aunque
podrían mejorar la calidad de los mismos, especialmente en infraestructura la cual es básica
y de acabados rústicos.
La inversión de las empresas para publicidad es mínima, los medios publicitarios que
utilizan por su bajo costo son las vallas publicitarias y página de internet, el más común es
el de reportajes especiales en televisión o medios escritos, este no tiene ningún costo pero
debe de gestionarse ante los medios informativos y ellos definen la fecha, hora y espacio
para la publicación de la información, además son eventuales.
No manejan promociones de ventas como tarifas especiales o descuentos a grupos
grandes, mantienen los mismos precios durante todo el año, tampoco tienen alianzas con
tour operadoras nacionales o extranjeras, por lo tanto no tienen un trato especial ni
descuentos para este sector.
La contabilidad de las empresas es llevada por el administrador de las empresas o un
familiar, únicamente llenan el libro de compras y ventas autorizado por la Superintendencia
de Administración Tributaria, y presentan la declaración mensual de impuestos haciendo el
pago respectivo.
Al finalizar el año o la temporada alta los propietarios y administradores
conocen la situación financiera de las empresas, determinan si obtuvieron ganancias o
pérdidas y el monto aproximado, pero no lo hacen con base en programas de cómputo o
programas contables, únicamente lo establecen sumando el monto inicial invertido y lo
recaudado en ingresos por cobro de servicios a este dato le restan los gastos de
operación, salarios y compra de suministros.
103
En general las empresas están inscritas en la Superintendencia de Administración
Tributaria y Registro Mercantil, desde que iniciaron operaciones, cumplen con presentar
las declaraciones mensuales y están al día en el pago de impuestos. No están afiliadas al
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, ya que por el número de empleados no
están obligadas por la ley, tampoco están inscritos al Instituto Guatemalteco de Turismo
debido a que no existe una categoría para destinos turísticos, algunas empresas están
afiliadas a comités de autogestión turística de Alta Verapaz.
Las empresas cumplen con las normas básicas de derechos y obligaciones entre
patrono y trabajadores, salarios justos, cumplimiento de horarios de trabajo y goce de
vacaciones, pero no cuentan con contratos de trabajo.
Al iniciar el trabajo de investigación se propusieron siete empresas como sujetos
de estudio, pero al realizar el trabajo de campo se encontró que dos se hallaban cerradas,
se logró contactar con los propietarios y ambos opinaron que el motivo para cerrar
operaciones fue el desconocimiento sobre la administración de un destino turístico, no
contar con personal capacitado, por tanto, el servicio ofrecido al visitante no cumplía
con las expectativas, teniendo como resultado una baja afluencia de visitantes, debido a
esto, no se lograba recuperar el capital invertido para el manejo del destino.
CONCLUSIONES
a) En las empresas turísticas que fueron objeto de este estudio, se utilizan procesos
administrativos básicos, la gestión es empírica y desordenada, operan registros,
104
inventarios y control de efectivo manualmente en cuadernos sencillos, sin ningún
formato establecido.
b) No destinan un presupuesto específico para mercadeo y promoción, por lo que, la
promoción únicamente se realiza por medio de vallas publicitarias y página de
internet, los administradores expresan que no pueden invertir en impresión de
trifoliares, afiches o pagar espacios en radio y televisión ya que tienen un costo muy
alto. Por tanto, no utilizan ningún sistema de mercadeo y tienen estrategias definidas.
c) La infraestructura de las empresas es acorde al precio y servicios que se ofrecen a los
visitantes, cada empresa maneja materiales y diseños diferentes que cumplen con
satisfacer las necesidades de los visitantes, todos cuentan con servicios sanitarios y
vestidores formales, parqueo, cafetería y área de camping.
d) La problemática principal de las empresas objeto de estudio es que no conocen ni
utilizan el proceso administrativo, los administradores y/o propietarios dirigen la
empresa de una manera empírica, no establecen metas ni objetivos, ni llevan controles
formales de ingresos, egresos, ni inventarios, por tanto, no aprovechan los recursos
humanos, materiales y naturales de la mejor manera, en algunos casos aumentan los
gastos de operación y otros casos la promoción no se hace en el lugar y tiempo
adecuado, para que esta sea percibida por los clientes potenciales.
e) Para los procesos administrativos se utiliza el equipo tecnológico básico como
computadora, calculadora, teléfono/celular e internet, solamente una empresa cuenta
con POS, no se utilizan ningún equipo especializado.
RECOMENDACIONES
105
a) Los administradores y personal de las empresas turísticas deben de recibir
capacitaciones sobre administración y manejo de empresas turísticas, promoción y
mercadeo, servicio al cliente, calidad total entre otros, a fin de mejorar la forma que en
actualmente se llevan los procesos y administración y prestación de servicios.
b) Se deben de establecer estrategias para hacer el mercadeo de las empresas, cada una
debe determinar el perfil de cliente al que quiere atraer a fin de crear campañas
publicitarias y utilizar los medios adecuados para llegar al mercado meta. Es
importante que conozcan los medios publicitarios más efectivos para la promoción de
sitios turísticos como lo son vallas publicitaras, página de Internet, afiches, trifoliares y
promoción de boca en boca.
c) Establecer alianzas estratégicas con tour operadoras y agencias de viajes haciendo
contacto por medio de ruedas de negocios o visitas a las oficinas, dando a conocer la
ubicación, servicios y precios. También se recomienda contactar con hoteles y
restaurantes de la región para que estos distribuyan trifoliares y promocionen los
destinos turísticos ofreciéndoles bonos o un porcentaje sobre ventas.
d) La infraestructura con la que cuentan las empresas es aceptable, eso no significa que es
la mejor o que no debe de tener modificaciones. Una buena empresa de turismo busca
la mejora continua de los servicios, por lo que se recomienda que la infraestructura sea
mejorada continuamente, ampliando instalaciones, mejorando los servicios sanitarios y
vestidores e implementando nuevos espacios de descanso, bungalós, entre otros.
e) Para mejorar la problemática principal de las empresas se propone una guía o manual
de procesos administrativos aplicables a empresas turísticas, en el cual podrán
encontrar los procedimientos básicos que los administradores deben de conocer para
llevar una correcta administración, este documento se adjunta al final del presente
documento.
106
f) El equipo tecnológico especialmente de computo y comunicación (teléfono, celular,
scanner, internet), deber actualizarse constantemente para facilitar los procesos de
control, y especialmente tener un contacto directo con el cliente y de esta manera
prestar un mejor servicio.
107
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112
ANEXOS
113
1
ANEXO 1
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Carrera Administración de Empresas
Campus San Pedro Claver
El presente cuestionario tiene como propósito recoger información DATOS sobre algunos aspectos
administrativos de su empresa, por lo que agradeceré su colaboración para responder de acuerdo a su
propia apreciación el siguiente cuestionario. La información será tratada con discreción y
exclusivamente para fines académicos.
Nombre de la empresa: ____________________________________________________
Mes y año de fundación: ___________________________________________________
Nombre del propietario: ________________________________________________
Sexo: ( F ) ( M ) Edad: _________________________________________________
Dirección: _______________________________________________________________
Fecha: _________________________ Teléfono: ____________________________
Número de trabajadores permanentes: _________________________________________
Tamaño de la empresa: Micro ___ Mediana ___ Pequeña empresa ___
Descripción de la actividad económica que realiza
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2
¿Especifique cuál?:
_________________________________________________
_________________________________________________
Datos de la persona entrevistada
1. ¿Nombre del puesto que ocupa?
__________________________________________________________________
2. ¿Qué Nivel de escolaridad posee?
Grado
Nivel Universitario
Nivel Diversificado
Nivel Básico
Nivel Primario
Ninguno
ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS BÁSICOS
PLANEACIÓN
3. ¿Cuántas personas laboran en la empresa ecoturística? Identifique la cantidad, sexo y puesto
que desempeñan.
Puesto Hombre Mujer Total
Propietario
Administrador
Encargado de taquilla
Forma jurídica
Empresa Individual
Empresa Co-propietario
Sociedad anónima
Sociedad Colectiva
Otra
3
Encargado de
mantenimiento
Recepcionista
Otros, especifique
Total
4. ¿Planifica en la empresa?
Si ( ) No ( )
5. ¿Cómo se planifica en la empresa?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
___________________________________________
6. ¿Qué tipo de planes se utilizan en la empresa?
De largo y mediano plazo
De corto plazo o anual
Por actividad
7. ¿Quiénes participan en la elaboración de los planes de la empresa?
Propietario
Administrador
Empleados
Otros
Especifique
4
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________
8. ¿Están definidos por escrito los planes?
Sí ( ) No ( )
9. ¿Cuenta la empresa con misión y visión establecida por escrito?
Sí ( ) No ( )
10. ¿Cuenta la empresa con objetivos definidos?
Sí ( ) No ( )
11. ¿Se establece un presupuesto anual o mensual para la empresa?
Sí ( ) No ( )
12. ¿Qué procedimiento utilizan para elaborar el presupuesto?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________
13. ¿Cómo visualiza a su negocio dentro de cinco años?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5
_____________________________________________________________________________
_________________________________
ORGANIZACIÓN
14. ¿Cuántas unidades o grupos de trabajo tiene su empresa?
Ninguna
Dos unidades
Tres o mas unidades
15. ¿Qué tipo de departamentalización se utiliza (como organiza los grupos de tabajo en la
empresa)?
Por funciones
Por producto o tipo de productos
Por procesos
Por tipo de clientes
Otros
Especifique:
__________________________________________________________________
16. ¿Cuenta su empresa con organigrama?
6
Sí ( ) No ( )
17. ¿Están por escrito las relaciones de dependencia de cada puesto de trabajo?
Sí ( ) No ( )
18. ¿Quién toma las decisiones en la empresa?
Propietario
Administrador
Empleados
Otros
INTEGRACIÓN DE PERSONAL
19. ¿Identifique los puestos de trabajo existentes en la empresa?
Administrador ( ) Recepcionista ( )
Encargado de Taquilla ( ) Mantenimiento ( )
Otro ( )
Especifique: ________________________________________________________
20. ¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades del personal que labora en la
empresa?
7
Sí ( ) No ( )
21. ¿Están elaboradas por escrito las funciones y responsabilidades del personal?
Sí ( ) No ( )
¿Qué procedimiento utiliza para contratar a su personal?
Recomendaciones ( ) Promoción interna de empleados ( )
Otros ( ) Anuncios en el periódico ( )
Radio ( ) Volantes ( )
Convocatorias ( ) Otros ( )
Especifique: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
22. ¿Quién hace la contratación?
Propietario
Administrador
Empleados
Otros
Especifique: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
8
23. ¿Están elaborados por escrito los contratos de trabajo?
Sí ( ) No ( )
24. ¿Con que frecuencia se contrata nuevo personal?
Poco frecuente: ( ) Muy frecuente: ( )
25. ¿Qué sistema de compensación se utiliza para los empleados de la empresa?
Salario base mas bonificación ( )
Salario base mas comisiones sobre ventas ( )
Otro ( )
Especifique:___________________________________________________________________
_______________________________________________________
26. ¿Qué prestaciones adicionales a las de ley se proporcionan a los trabajadores?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
27. ¿Cómo promueve la empresa la superación del personal?
9
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
28. ¿Qué instrumentos de apoyo utiliza en la integración de personal?
Contratos de trabajo ( ) Reglamentos de trabajo ( )
Manuales de Funciones ( ) Evaluación de desempeño ( )
DIRECCIÓN
29. ¿Quién es el encargado de dirigir la empresa?
Propietario
Administrador
Empleados
Familiar
Otros
Especifique: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
30. ¿Qué formación ha recibido para poder dirigir la empresa?
Estudios formales ( ) Capacitación específica ( )
Experiencia ( ) Otros ( )
Especifique: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
10
31. ¿Delega autoridad y responsabilidad a sus empleados?
Sí ( ) No ( ) ¿A quién? ____________________________________________
32. ¿Qué tipo de comunicación utilizan internamente?
Comunicación escrita ( )
Cartas ( ) Memorando ( ) Email ( ) Otros ( )
Especifique: __________________________________________________
Comunicación verbal ( )
Conferencias ( ) Reuniones de trabajo ( )
Otros ( )
Especifique: __________________________________________________
33. ¿Quién toma las decisiones administrativas en la empresa?
Propietario ( ) Administrador ( ) Empleados ( )
Familiar ( ) Otros ( )
Especifique: ________________________________________________________
34. ¿Qué medios utiliza para motivar a su personal?
Bonos ( ) Incrementos salariales ( )
11
Capacitación ( ) Reconocimiento por buen desempeño ( )
Promoción ( ) Celebración de fechas especiales ( )
Otros ( ) Ninguno ( )
Especifique: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
35. ¿Cómo considera el ambiente laboral de su empresa?
Excelente
Bueno
Malo
CONTROL
36. ¿Qué tipo de controles existen en la empresa?
Presupuestos
Inventarios
Cortes de caja
Horarios de entrada y salida de personal
Manejo adecuado de productos
Ingresos y salidas de efectivo
Otros
Especifique:___________________________________________________________________
______________________________________________________
37. ¿Cuentan con un control de inventarios?
Sí ( ) No ( )
12
38. ¿Con qué frecuencia se realiza inventario físico de mercadería?
Semanal ( ) Mensual ( ) Trimestral ( ) Anual ( ) No se hacen ( )
Otros: ____________________________________________________________
39. ¿Cuenta con registros de todas las operaciones (ingresos, egresos, ganancia) de la empresa?
Sí ( ) No ( )
SISTEMA DE MERCADEO
40. ¿Cómo considera los servicios que presta la empresa ecoturística?
Completo ( ) Podría complementarse ( ) Incompleto ( )
41. ¿Cómo considera el servicio al cliente prestado por la l empresa ecoturística a los clientes?
Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Podría mejorar ( )
13
42. ¿Cómo considera los precios de su negocio con relación a otras empresas ecoturística del
medio?
Bajos ( ) Accesibles ( ) Regulares ( ) Elevados ( )
43. ¿Realiza algún tipo de descuentos al manejar grupos grandes de visitantes?
Sí ( ) No ( ) A veces: ( )
44. ¿Realiza descuentos especiales a tour operadoras?
Sí ( ) No ( ) A veces: ( )
45. ¿Qué método utiliza para fijar el precio de la entrada o servicios adicionales?
Porcentaje: ( ) Precio sugerido: ( ) Fijo: ( )
46. ¿Publicita su empresa por algún medio publicitario?
Sí ( ) No ( )
47. Marque los medios publicitarios utilizados para dar a conocer a la empresa.
Vallas publicitarias ( ) Anuncios por radio ( )
14
Anuncios por televisión ( ) Internet ( )
Revistas, periódicos y otros medios informativos locales ( )
Otros ( ) No promociona ( )
Especifique: ________________________________________________________
48. ¿Realiza promociones de venta?
Sí ( ) No ( ) Explique en qué consisten: _______________________________
_________________________________________________________________
49. ¿Con qué frecuencia efectúa promociones de venta?
Semanal ( ) Mensual ( ) Trimestral ( ) Anual ( )
Otros: ____________________________________________________________
50. ¿Cuenta con procedimientos y normas de ventas?
Si ( ) No ( )
¿Cuáles? __________________________________________________________
15
51. ¿Cuáles con los mecanismos y procedimientos de compras?
Si ( ) No ( )
¿Cuáles? __________________________________________________________
SITUACIÓN CONTABLE
52. ¿Quién opera la contabilidad de su negocio?
Propietario ( ) Administrador ( ) Familiar ( )
Contador interno ( ) Empresa externa ( )
53. ¿Quién verifica el inventario?
Propietario ( ) Administrador ( ) Familiar ( )
Contador interno ( ) Empresa externa ( )
54. ¿Con qué recursos (Capital) inició su empresa?
Préstamo ( ) Familiares ( ) Ahorros personales ( )
Otros: _____________________________________________________________
16
55. ¿Cuenta con procedimientos y normas para manejar efectivo?
Si ( ) No ( )
¿Cuáles? __________________________________________________________
56. ¿Conoce si la empresa está generando utilidad o pérdida? CONSIDERA QUE SU EMPRESA ES
RENTABLE
Si ( ) No ( )
¿Por qué? __________________________________________________________
57. ¿Cuál es el volumen promedio de ventas mensuales que obtiene?
Q. 0 – Q. 5,000 ( ) Q. 5,001 – Q. 10,000 ( ) Q. 10,001 – Q.
20,000 ( ) Q. 20,001 en adelante ( )
58. ¿Cuál es el comportamiento de las ventas con respecto al año anterior?
Igual ( ) Aumentó ( ) Disminuyó ( )
17
59. ¿Planifica con tiempo las compras, para asegurar la disponibilidad del efectivo?
Si ( ) No ( )
60. ¿Cuántos días de plazo le dan los proveedores para efectuar el pago de los suministros?
( 15 ) ( 30 ) ( 45 ) ( 60 ) ( 75 ) ( 90 )
( Nada )
61. ¿Cuenta con estadísticas de ventas y de compras?
Si ( ) No ( )
¿Desde cuándo? ____________________________________________________
TECNOLOGÍA UTILIZADA
62. Del siguiente listado indique el equipo utilizado en la empresa ecoturística
Sistemas de seguridad ( ) Calculadora ( )
Máquina Registradora ( ) Computadora ( )
Software especializado ( ) Teléfono ( )
18
Fax ( ) Celular ( )
Fotocopiadora ( )
OTROS CUALES __________________________________________-
63. ¿El equipo con que cuenta la empresa ecoturística es el adecuado para el buen cumplimiento
de sus labores diarias?
Sí ( ) No ( )
Especifique: _______________________________________________________
__________________________________________________________________
CUMPLIMIENTO DE LOS ASPECTOS LEGALES
64. ¿Está inscrita la empresa en la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT)?
Sí ( ) No ( )
65. ¿Bajo qué régimen?
19
Pequeño contribuyente
Régimen general 31% ( )
Régimen general 5% ( )
Régimen anual ( )
66. ¿Está inscrita la empresa en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS)?
Sí ( ) No ( )
¿Se apega la empresa ecoturística al Código de Trabajo con respecto a los derechos y
obligaciones tanto del patrono como de sus trabajadores?
Sí ( ) No ( )
67. ¿Se encuentra inscrita en el Registro Mercantil?
Sí ( ) No ( )
68. ¿Cómo está inscrita su empresa en el Registro Mercantil?
Individual ( ) Sociedad ( )
69. ¿Pertenece a alguna organización o a alguna cámara de comercio?
20
Sí ( ) No ( ) ¿Cuál? ________________________________________________
70. ¿Está inscrita su empresa en el Instituto Guatemalteco de Turismo?
Sí ( ) No ( ) ¿Bajo qué renglón?
________________________________________________
71. ¿Qué problemas enfrenta su empresa en la actualidad?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________
72. ¿Cómo considerarían que podrían solucionarse?
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Carrera Administración de Empresas
Campus San Pedro Claver
BOLETA DE OBSERVACIÓN
21
FECHA: ______________________ TELÉFONO: _________________________
NOMBRE DE LA EMPRESA:
________________________________________________________________________
1. ¿Se encuentra a la vista la misión de la empresa?
Sí ( ) No ( )
2. ¿Se encuentra a la vista la visión de la empresa?
Sí ( ) No ( )
3. ¿La ubicación de la empresa es de fácil acceso?
Sí ( ) No ( ) ¿Por qué? _____________________________________________
4. ¿Qué tipo de acceso posee?
Asfalto ( ) Terracería ( )
5. ¿Está identificada la empresa con algún rótulo?
Sí ( ) No ( )
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________
6. ¿Hay publicidad de la empresa en la parte externa?
22
Sí ( ) No ( )
¿Cuál? ____________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. ¿De qué material es la construcción de la empresa?
Madera ( ) Block ( ) Otro( )
__________________________________________________________________
8. ¿Cuenta con espacios para oficinas administrativas y atención a clientes?
Sí ( ) No ( )
9. ¿Son ordenadas y limpias las instalaciones?
Sí ( ) No ( ) Regular ( )
10. ¿Las instalaciones son adecuadas para la recepción de turistas?
Si ( ) No ( )
¿Porqué?___________________________________________________________
11. ¿Los servicios sanitarios son?
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
12. ¿Hay vestidores?
23
Si ( ) No ( )
13. ¿Los vestidores son?
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
14. ¿La iluminación y ventilación son las adecuadas?
Sí ( ) No ( ) Regular ( )
15. ¿Cuentan con servicios de?
Agua Potable ( ) Energía Eléctrica ( ) Drenaje ( )
Teléfono ( ) Internet ( )
16. ¿Cuenta con medidas de seguridad?
Botiquín ( ) Extintor ( )
Otras______________________________________________________________
17. ¿Los senderos, servicios e instalaciones están señalizadas?
Sí ( ) No ( )
18. ¿Qué otros servicios presta a los clientes?
24
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________
19. ¿Qué medio utiliza para registrar sus transacciones?
Caja registradora ( ) Computadora ( ) Cuaderno ( )
Otros ( )
Especifique: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
20. ¿Qué facilidades de acceso ofrece la empresa ecoturística a sus clientes?
Parqueo ( ) Horario de atención ( )
Amplitud de instalaciones ( ) Ubicación en área comercial ( )
Surtido de Productos ( ) Otro ( )
Especifique: ________________________________________________________
1
ANEXO 2
GUÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN
DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS TURÍSTICAS
1. Resumen
Con base en las necesidades detectadas en el estudio de campo de las empresas
ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, se elaboró esta propuesta, la cual se orienta
hacia la mejora empresarial de dichas empresas.
Se proponen acciones de corto y mediano plazo, enfocadas hacia la correcta
administración, así como a la definición de estrategias de mercadeo y la adopción de
lineamientos básicos para mejorar la infraestructura.
El objetivo de este documento es proporcionar a los propietarios y administradores
elementos que contribuyan con la calidad de los servicios ofrecidos al cliente, y aumente la
rentabilidad de las empresas al mejorar el sistema de administración. Es necesaria la
combinación de recursos naturales, humanos y económicos, a fin de conseguir una correcta
aplicación de la propuesta.
La propuesta es aplicable a las empresas ecoturísticas que fueron objeto de estudio, fue
diseñada para ser de fácil comprensión por parte de los propietarios y administradores, con el
propósito de hacer más eficiente la prestación de los servicios a los clientes, buscando con ello
incrementar la demanda de servicios, lo que a su vez represente mejorar en la rentabilidad de
las empresas. La puesta en marcha de la guía que se presenta, implica la correcta combinación
de recursos humanos, financieros y sobre todo el uso y manejo de los recursos naturales.
2
2. Justificación
La propuesta se elaboró con base a las debilidades encontradas en el estudio de campo, por
tanto se brinda a propietarios y administradores un documento que les servirá como guía de
consulta para mejorar los procesos de administración, mercadeo e infraestructura.
El documento se elaboró con lenguaje simple, sin utilizar demasiados aspectos técnicos
para que sea de fácil comprensión y sea aplicado por los lectores.
La aplicación de esta guía permitirá que los propietarios y administradores de las empresas
mejoren en los siguientes aspectos:
a) Contar con personal capacitado en servicio al cliente y calidad total, que permitirá ofrecer
un servicio de alto nivel.
b) Dirigir una campaña publicitaria acertada, enfocada al mercado meta de cada empresa, que
logrará captar el interés de los usuarios aumentando por consiguiente la afluencia de
visitantes, lo cual represente mayores ingresos.
c) Poseer una infraestructura adecuada para la recepción de visitantes, que a la vez elevará la
categoría del sitio turístico.
d) Dominar el proceso básico de la administración, para manejar adecuadamente la empresa,
logrando con esto tener un mayor control con los ingresos y egresos, a fin de tener un
mayor margen de ganancia.
3
3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Ofrecer a los propietarios y administradores de las micro y pequeñas empresas
ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, una guía para la correcta administración de
dichas negocios.
3.2 Objetivos Específicos
a. Proponer a los propietarios y administradores acciones para mejorar la administración de
las empresas.
b. Seguir estrategias para el mercadeo de los servicios.
c. Promocionar lineamientos básicos para mejorar la infraestructura de las empresas.
4. Resultados esperados
Se espera que con la aplicación de esta guía los propietarios y administradores de las
empresas, tengan claros los objetivos y metas, definan lineamientos específicos para trabajar,
manejando adecuadamente los recursos económicos, humanos y naturales con que cuentan las
empresas.
Las empresas se destacarán por la calidad de los servicios, así como por la atención al
cliente brindada por cada uno de los trabajadores, lo que llevará a exceder las expectativas de
los visitantes, creando clientes satisfechos y recurrentes.
4
Al finalizar el proceso tanto empresa como trabajadores deben de manejar los siguientes
aspectos:
a) Poseer una visión y misión para la empresa.
b) Alto sentido de pertenencia con los valores, objetivos y metas de la empresa.
c) Motivación por hacer las cosas bien a todos los niveles.
d) Trabajo en equipo.
e) Buena comunicación a todo nivel.
f) Establecer funciones y responsabilidades a cada uno de los trabajadores.
g) Trabajar en función a la satisfacción de las necesidades del cliente.
h) Tener un mayor control administrativo y financiero de la empresa.
5. Actividades a realizar
A continuación se describen las acciones de se deben de realizar para mejorar la
administración de las empresas ecoturísticas:
a. Definir acciones para mejorar la administración
b. Diseñar e implementar estrategias de mercadeo
c. Mejorar las instalaciones e infraestructura
5
6. Metodología
a. Definir acciones para mejorar la administración
Para una correcta administración de una empresa turística es importante que los
administradores y propietarios conozcan los aspectos básicos de un proceso de administración
y crear procedimientos con base en estos.
1) Planeación
La planeación es un paso muy importante que deben de realizar los propietarios o
administradores de las empresas ecoturísticas, para definir ¿A dónde quieren llegar? ¿Cómo lo
van a lograr? ¿Quiénes deben de participar?, es decir, cuál es su misión y visión y con qué
recursos disponen para lograrlo, por tanto, se deben de cumplir como mínimo con los
siguientes aspectos:
∙ Establecer el futuro de la empresa, definir visión, misión y objetivos, con palabras
sencillas y comprensibles, con las que se puedan identificar todos los trabajadores.
∙ Identificar con qué recursos (naturales, materiales y humanos) cuenta la empresa y
comprometerlos con cada actividad a planificar.
∙ Planificar cada una de las actividades: eventos, tareas, compras, mejoras en infraestructura,
etc, que se realizaran en un periodo determinado.
∙ Elaborar un presupuesto para cada una de las actividades a ejecutar a corto y mediano
plazo e integrarlos a un presupuesto general anual.
∙ Definir funciones, obligaciones y responsabilidades a cada unos de los trabajadores,
dejarlas por escrito para evitar confusiones e incumplimiento.
6
2) Organización
Las actividades de organización deben de involucrar lo siguiente:
∙ Determinar cada uno de los puestos necesarios para el correcto funcionamiento de la
empresa.
∙ Establecer una estructura organizacional (organigrama) básica para definir el lugar que
ocupa cada uno de los puestos, a continuación se presenta una ejemplo con los puestos
mínimos que deben de existir:
∙ Contar con un pequeño manual donde brevemente se expliquen las funciones, actividades
y responsabilidades de cada uno de los puestos.
∙ Elaborar y dar a conocer el organigrama y manuales de puestos a todos los trabajadores,
cada uno debe de leer y conocer las funciones del puesto que ocupa.
7
∙ Socializar con los trabajadores las relaciones que existen entre los puestos de trabajo, a fin
de que conozcan e identifiquen a su jefe inmediato.
3) Administración de recursos humanos
∙ La selección de nuevo personal debe de hacerse a través de un proceso de integración de
personal, (convocatoria, selección, contratación e inducción), no únicamente por
recomendaciones de trabajadores, vecinos o familiares, esto hace que el personal
contratado no sea adecuado para el puesto.
∙ Todos los trabajadores deben de contar con contratos de trabajo, ya sean anuales o por
temporada, en donde se especifique, funciones, responsabilidades, horarios y sueldo. El
contrato debe de estar autenticado por un notario. Esto se recomienda para cumplir con el
código de trabajo, y amparar a la empresa por cualquier posible demanda laboral.
∙ Debe quedar evidencia de pagos de sueldos, bonificaciones e incentivos, puede
implementarse el uso de una nomina para el pago de salarios.
∙ Se debe capacitar a todo el personal en temas relacionados a la actividad turística realizada
en la empresa, como por ejemplo: atención al cliente, conducción turística, jardinería y
primeros auxilios.
4) Dirección
∙ Debe de existir un buen ambiente laboral, esto se logra con una buena relación y
comunicación entre los trabajadores, administrador y propietario.
8
∙ La comunicación debe de ser clara, especialmente en las reuniones de trabajo. Cuando se
dan instrucciones a los trabajadores, es importante dejarlas por escrito, en notas o
recordatorios.
∙ El personal debe de estar motivado para que cumplan con el trabajo de una manera más
eficiente, esto se logra reconociendo su buen desempeño de forma verbal o escrita, o con
incentivos adicionales como bonos económicos o días de descanso, después de una jornada
dura de trabajo.
∙ El administrador debe de representar liderazgo sobre los trabajadores para que estos sigan
instrucciones, además de identificar líderes a quienes se les pueda delegar la
responsabilidad de dirección y control, cuando no esté presente el administrador.
5) Control
El administrador debe de estar pendiente de que todas las actividades de la empresa se
desarrollen en el tiempo correcto y con calidad esperada. Entre los principales aspectos a
considerar están:
∙ Asistencia del personal
∙ Cumplimiento de actividades delegadas
∙ Verificación de limpieza y orden de senderos, playas y áreas de recreación
∙ Limpieza y orden de recepción y oficinas administrativas
∙ Verificación de inventario
∙ Cumplimientos de metas y objetivos
∙ Buena presentación y aseo del personal y los colaboradores
6) Servicio al cliente
En el trato del personal con el cliente, se debe considerar lo siguiente:
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∙ Mostrar una actitud de empatía, como una regla de oro al momento de atender al
cliente.
∙ Mostrarse siempre atento y servicial.
∙ Estar siempre sonriente, amable y propiciar un ambiente de comodidad y confianza.
∙ Proyectar una imagen discreta que demuestre limpieza y orden hacia el cliente;
asimismo, debe estar identificado por un uniforme con el logotipo de la empresa y el
nombre del trabajador.
Con relación a la capacidad de respuesta a las solicitudes del cliente se debe de considerar
lo siguiente:
∙ Confianza: conjuntamente con un adecuado lenguaje corporal, generar una sensación
de seguridad, expresar una actitud positiva, entusiasta y amable.
∙ Compromiso: identificación con las políticas y filosofía de la empresa (visión, misión,
objetivos y valores).
∙ Relaciones interpersonales: efectiva comunicación entre clientes internos y externos.
∙ Anticipación: adelantarse a las expectativas del cliente y excederlas.
Para lograr que el personal maneje los aspectos anteriores se recomienda capacitaciones
constantes en servicio al cliente y calidad total.
b. Diseñar e implementar estrategias de mercadeo
El mercadeo es uno de los aspectos más importantes para las empresas, el cliente
debe tener la información necesaria (atractivos, horarios, precios, etc.) para tomar la
10
decisión de visitar los destinos turísticos del área, es necesario tomar en cuenta lo
siguiente:
Elaborar campañas publicitarias utilizando herramientas tales como: brochures,
volantes informativos, catálogos, y demás material impreso, donde se encuentre
información sobre el destino turístico, actividades que se pueden realizar, horario
de atención y precios, acompañados de fotográficas y mapa de ubicación. Debido a
que el costo de impresión es alto se sugiere unirse con otras empresas afines para
hacerlo de manera conjunta, esto ayuda a reducir el costo y a tener un mayor
número de ejemplares. La distribución puede hacerse a través de las mismas
empresas, haciendo referencia cruzada en cada destino, así como en kioscos de
información turística del Instituto Guatemalteco de Turismo, esto puede hacerse a
nivel nacional e internacional, ya que es un servicio gratuito que se ofrece a las
empresas turísticas.
En caso de contar con una página web, está debe permanecer actualizada
constantemente, logrando con esto mantener a los clientes informados de todas las
ofertas.
Una manera de hacer publicidad a un bajo costo en la actualidad son las redes
sociales, las cuales son vistas por millones de personas diariamente, se recomienda
hacer un usuario en redes como Facebook, Twitter, Google+, en el cual se
publique información general como precios, horarios y servicios, fotografías y
ofertas especiales.
Se debe mantener contacto con los clientes que ya han visitado los destinos
turísticos, ya sea por teléfono o correo electrónico, asegurándose que estén
informados de las promociones, ofertas, eventos especiales y nuevos servicios, a
fin de convertirlos en clientes recurrentes
Invitar a medios de comunicación locales para que realicen reportajes especiales en
donde se muestren los recursos naturales, servicios e infraestructura con la que
cuentan las empresas
11
Contactar a empresas del sector turístico como hoteles y restaurantes para que
distribuyan material publicitario.
Contactar con tour operadoras y agencias de viajes para crear alianzas y éstas se
conviertan en emisora de visitantes
c. Mejora en instalaciones e infraestructura
Las instalaciones son la carta de presentación de los destinos turísticos hacia los
visitantes, estas deben brindar al cliente una sensación de comodidad y ambiente
agradable.
No es necesario que la infraestructura sea de lujo, ni se utilicen materiales de costo
elevado, lo más importante es tener una decoración definida, mantenerlas limpias y
ordenas, a continuación se detallan algunos aspectos importantes a incorporar:
1) Recepción
∙ Las zonas comunes y especialmente la zona de recepción y registro de visitantes,
deben tener buena iluminación y ventilación, contar con un espacio para la espera
incluyendo sillas cómodas.
∙ La decoración debe ser acorde con el lugar donde esté ubicada la empresa, tener
relación con el ambiente natural donde se encuentran y el tipo de construcción
utilizada
∙ La oficina para recepción debe estar despejada y ordenada. Los documentos y equipo
de oficina deben ubicarse fuera del alcance de los visitantes.
12
∙ Se debe contar con un espacio donde se vean materiales informativos, guías turísticas,
lugares de interés, así como cualquier otra información de interés para el visitante.
2) Jardines y áreas de recreación
∙ Los jardines deben ser ordenados, la grama y follajes podados continuamente y los
senderos debidamente delimitados para que los visitantes no pisoteen las flores. Si es
posible las diferentes especies de flora pueden contar con un rótulo que identifica el
nombre común y científico.
∙ Las áreas de recreación deben de estar debidamente podadas y limpias, las mesas,
bancos y churrasqueras limpias y en buenas condiciones.
∙ Los juegos infantiles en buenas condiciones, con revisiones periódicas y
mantenimiento continuo, en caso de que alguno este fuera de uso colocar un rótulo o
quitarlo del área de juegos para evitar accidentes.
∙ Las playas y áreas destinadas para que naden los visitantes deben de estar limpias y
despejadas, accesos fáciles y libres de obstáculos ya sea por senderos o gradas.
3) Servicios sanitarios y vestidores
∙ Los servicios sanitarios y vestidores deben de estar limpios e higiénicos y contar con
una rotulación específica por sexo
∙ Disponer de insumos necesarios como jabón, papel, toallas de manos, espejos, entre
otros.
∙ En el caso de vestidores deberán de contar con espacios individuales, bancos, espejos,
lockers, entre otros.
13
4) Señalizaciones y senderos
∙ Los senderos deben de estar delimitados para que los visitantes únicamente transiten en
donde es permitido.
∙ Los senderos deben de estar limpios y despejados, sin ramas o piedras que obstruyan
en paso.
∙ Todos los servicios y senderos que conducen a cada uno de ellos deben de estar
debidamente identificados con rótulos de un tamaño adecuado, con letra clara y visible,
la información debe de estar en español e ingles
∙ En el área de parqueo, recepción y balneario debe de haber un rótulo grande que
indique las reglas y normas a las que están sujetos los visitantes por la utilización de
los servicios
Se recomienda que las mejoras se realicen por etapas las cuales se deben de planificar
con base a las necesidades de los visitantes y a los ingresos de las empresas.
15
7. Recursos necesarios para ejecutar la propuesta (Insumos y mano de obra)
Recursos humanos Recursos
económicos
Observaciones
a) Definir acciones para mejorar la
administración
1) Reorganización de la empresa,
definiendo misión, visión y
objetivos.
Propietario, administrador y asesor
externo.
Q. 2,500.00 Diez horas de trabajo con un asesor, cada hora tiene
un costo de Q. 250.00.
2) Elaborar el presupuesto anual
de la empresa.
Propietario, administrador. Q. 0.00 Este paso no tiene ningún costo adicional, más que el
tiempo invertido.
3) Estructurar el organigrama de la
empresa, asignando a cada
puesto funciones, actividades y
responsabilidades.
Propietario, administrador y asesor
externo.
Q. 1,000.00 Cinco horas de trabajo con un asesor, cada hora tiene
un costo de Q. 250.00.
4) Elaborar manuales de puestos,
y socializarlos con todo el
personal.
Propietario, administrador y asesor
externo.
Q. 3,000.00 Costo total por la elaboración de los manuales por
parte del asesor externo.
5) Organizar la administración del
personal, definiendo un proceso
de integración de personal,
definiendo horarios, sueldos y
elaborando contratos de trabajo.
Propietario, administrador y
Notario.
Q. 1,000.00 Aproximadamente contratos para 10 trabajadores, dato
que varía de acuerdo al número de trabajadores de
cada empresa. El costo es de Q. 100.00 por
autenticar cada uno de los contrato de trabajo
16
6) Capacitar al personal en los
temas de servicio al cliente y
calidad total.
Propietario, administrador y
capacitador externo.
Q. 3,000.00 Cada capacitación tiene un costo aproximado de Q.
1,500.00.
Nota: El asesor externo puede ser por medio de apoyo
o programas de capacitación del Ministerio de
Economía –MINECO-, Instituto Técnico de Capación
y Productividad – INTECAP – Comité de
Autogestión Turística – CAT -, pudiendo ser gratuito
o con un costo mínimo
b) Diseñar e implementar
estrategias de mercadeo
1) Buscar un asesor o empresa
dedicada a la publicidad, a fin
de diseñar una campaña
publicitaria adecuada a cada
empresa.
Propietario y administrador. Q. 2,500.00 Costo aproximado por un diseño de promoción y
publicidad.
2) Contactar con empresas del
sector turístico para hacer
alianzas estratégicas.
Propietario, administrador,
representantes de empresas del
sector turístico de Alta Verapaz y
Representantes de tour operadoras y
agencias de viajes de Guatemala.
Q. 500.00 Refrigerio para los participantes en la reunión.
3) Impresión de brochures,
volantes informativos,
catálogos y demás material
Propietario y administrador. Q. 1,000.00 Costo sugerido si se asocian como mínimo 5 empresas
de la región, monto que puede aumentar de acuerdo
con la cantidad y tipo de informativos a imprimir.
17
publicitario.
4) Distribución del material
publicitario como se indica en
el documento.
Propietario, administrador,
representantes de empresas del
sector turístico de Alta Verapaz y
Representantes de tour operadoras y
agencias de viajes de Guatemala.
Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que cada empresa aliada
distribuye dentro de sus instalaciones los
informativos.
5) Actualización constante de la
página web.
Administrador. Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que esta dentro de las
funciones del administrador.
6) Abrir una cuenta en redes
sociales como facebook, twitter
y/o google+.
Administrador. Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que esta dentro de las
funciones del administrador.
7) Mantener actualizadas las
páginas de las redes sociales.
Administrador. Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que esta dentro de las
funciones del administrador.
8) Invitar a medios de
comunicación locales para
realización de reportajes
especiales.
Propietario, administrador y medios
de comunicación locales.
Q. 500.00 Refrigerio para los asistentes.
c) Mejoras en infraestructura
1) Diagnóstico de necesidades y
plan de inversión.
Propietario, administrador y
empresa constructora.
Q. 2,000.00 La implementación de las mejoras se hará en base a
las necesidades detectadas y a criterio de cada
propietario de las empresas.
2) Mantenimiento de Recepción, Personal de mantenimiento. Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que esta dentro de las
18
jardines y áreas de recreación,
senderos, servicios sanitarios y
vestidores.
funciones del personal de mantenimiento.
Total: Q. 17,000.00
19
8. Cronograma de ejecución y responsables
Actividad Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Responsable
a) Definir acciones para mejorar la
administración
1) Reorganización de la empresa,
definiendo misión, visión y
objetivos.
x Administrador
2) Elaborar el presupuesto anual de la
empresa.
x Administrador
3) Estructurar el organigrama de la
empresa, asignando a cada puesto
funciones, actividades y
responsabilidades.
x Administrador
4) Elaborar manuales de puestos, y
socializarlos con todo el personal.
x Administrador
5) Organizar la administración del
personal, definiendo un proceso de
integración de personal, definiendo
horarios, sueldos y elaborando
contratos de trabajo.
x Administrador
6) Capacitar al personal en los temas
de servicio al cliente y calidad total.
x Administrador
b) Diseñar e implementar estrategias
de mercadeo
1) Buscar un asesor o empresa
dedicada a la publicidad, a fin de
diseñar una campaña publicitaria
adecuada a cada empresa.
x Administrador
20
2) Contactar con empresas del sector
turístico para hacer alianzas
estratégicas.
x Propietario
3) Impresión de brochures, volantes
informativos, catálogos y demás
material publicitario.
x Administrador
4) Distribución del material
publicitario como se indica en el
documento.
x Administrador
5) Actualización constante de la
página web.
x x x x x x x x x x x x Administrador
6) Abrir una cuenta en redes sociales
como facebook, twitter y/o google+.
x Administrador
7) Mantener actualizadas las páginas
de las redes sociales.
x x x x x x x x x x x x Administrador
8) Invitar a medios de comunicación
locales para realización de
reportajes especiales.
x x Propietario
c) Mejoras en infraestructura
1) Diagnóstico de necesidades y plan
de inversión.
x Propietario
2) Mantenimiento de Recepción,
jardines y áreas de recreación,
senderos, servicios sanitarios y
vestidores.
x x x x x x x x x x x x Personal de
Mantenimiento
21
9. Consultas virtuales adicionales.
Para ampliar la información se recomienda visitar los siguientes liks, en los que encontrará video y tutoriales para
cada uno de los temas.
Tema Link
a) Definir acciones para mejorar la administración
1) Reorganización de la empresa, definiendo misión,
visión y objetivos.
Páginas:
http://www.slideshare.net/gissella_zambrano/requisitos-para-elaborar-una-visin-y-
una-misin
Videos:
http://www.youtube.com/watch?v=d-IqjXIgyJg
http://www.youtube.com/watch?v=Lk6OfqndH1k
http://www.youtube.com/watch?v=h5qoUg2jACw
22
2) Elaborar el presupuesto anual de la empresa. Páginas:
http://www.pepeytono.com.mx/novedades/2012/11/como_elaborar_presupuestos
Videos:
http://www.youtube.com/watch?v=Vj1KiD1iPqA
http://www.youtube.com/watch?v=qttjwaAnp6M
http://www.youtube.com/watch?v=qxa_1trdnic
http://www.youtube.com/watch?v=WciYXHPAqCE
3) Estructurar el organigrama de la empresa, asignando a
cada puesto funciones, actividades y responsabilidades.
Páginas:
http://comocrearunaempresa.wordpress.com/2012/09/19/4pasos-para-crear-el-
organigrama-de-una-empresa/
http://www.lanzateya.com/article.php?At=443
Videos:
http://www.youtube.com/watch?v=SrpwAWwIVXk
23
http://www.youtube.com/watch?v=gJm5AUHTXp0
4) Elaborar manuales de puestos, y socializarlos con todo
el personal.
Paginas:
http://es.scribd.com/doc/29866463/Guia-para-la-elaboracion-de-un-manual-de-
Funciones
Videos:
http://www.youtube.com/watch?v=aO-PdubcCcg
http://www.youtube.com/watch?v=xSfiA-wW5GI
http://www.youtube.com/watch?v=hRxAzTlnHR8
b) Diseñar e implementar estrategias de mercadeo
1) Buscar un asesor o empresa dedicada a la publicidad, a
fin de diseñar una campaña publicitaria adecuada a
cada empresa.
Páginas:
http://kailepdesign.wordpress.com/2007/12/21/como-hacer-una-campana-
publicitaria-paso-a-paso/
http://www.crecenegocios.com/pasos-para-lanzar-una-campana-publicitaria/
24
Videos:
http://www.youtube.com/watch?v=rLQwIGvZ1jQ
http://www.youtube.com/watch?v=tvtDCNY-0Aw
2) Impresión de brochures, volantes informativos,
catálogos y demás material publicitario.
Páginas:
http://anibaldesigns.com/2011/07/13/20-ejemplos-de-diseno-en-folletos-ideas-para-
tus-proyectos-de-impresion/
Videos:
http://www.youtube.com/watch?v=o0X6ptkEadc
http://www.youtube.com/watch?v=JpZnzANa2Mg
http://www.youtube.com/watch?v=d7dc3LqH9Z8
3) Abrir una cuenta en redes sociales como facebook,
twitter y/o google+, mantenerlas actulizadas y
utilizarlas como medio de publicidad.
Publicidad en redes sociales videos:
http://www.youtube.com/watch?v=9fwKHYPZc1A
http://www.youtube.com/watch?v=UAf6zvpjU-U
Diseño de páginas de internet tutoria
http://www.youtube.com/watch?v=Sro9wUbY2jo
1
ANEXO 3