UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

FUNÇÕES DE MATRIZ DE COMPETÊNCIAS DE UM

AMBIENTE DE CONSULTÓRIO MÉDICO

Por: Janise Poubel da Costa

Orientadora

Professora: Fabiane Muniz

Rio de Janeiro,

2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

FUNÇÕES DE MATRIZ DE COMPETÊNCIAS DE UM

AMBIENTE DE CONSULTÓRIO MÉDICO

Apresentação de monografia à

Universidade Candido Mendes como requisito

parcial para obtenção do grau de especialista em

Gestão de Recursos Humanos.

Por: Janise Poubel da Costa.

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AGRADECIMENTOS

Em especial a Deus por tudo que sou e tenho. Agradeço por todas

as promessas que tenho realizado em minha vida.

A minha mãe Clarice Poubel e meu pai James Guilherme, porque

quando seguro nas tuas mãos, sinto que o mundo á minha volta esta em paz,

porque vocês estão comigo.

As minhas irmãs Janice, Jardete e Jacqueline, que ao dizeres:

minha irmã quando os estudos baterem a tua porta, segue-os, mesmo que o

caminho seja pedregoso e difícil, estaremos contigo.

Aos meus anjos e sobrinhos Camille e Lucas Guilherme.

Aos meus amigos Alice (em memória), Terezinha, Gildo, Jacqueline,

Aparecida, Marcos, Arlete, Valdemiro.

Aos companheiros de turma que nos momentos de desânimo me

apoiaram não deixando fraquejar, Guaciara, Cristiane, Jayme, Claudia,

Andressa e Mariana.

Aos professores da instituição que muito contribuíram com seus

conhecimentos a formação de uma nova visão para a vida.

Aos mestres Paulo e Janaina que no momento difícil da minha

história, foi mais do que um professor e sim um amigo.

A mestra Fabiane Muniz que orientou sabiamente a minha

monografia, ensinou-me a dar os primeiros passos e me mostrou o percurso, e

hoje já sei caminhar.

3

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho em

primeiro lugar a Deus, as meus pais e

minhas irmãs, por me ajudarem a

realizar este sonho.

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RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido para apresentar a Função de Matriz

de Competência no ambiente de consultório médico. O Conhecimento,

Habilidade e Competência em um ambiente de consultório é o melhor antídoto

contra o desemprego e a precarização das relações de trabalho. No ambiente

hipercompetitivo, só sobreviverão as empresas ágeis e capazes de se

antecipar ás mudanças que ponham a seu favor surpresa. Deste ponto de

vista, a única vantagem competitiva e auto-sustentada são os ativos humanos.

Somente vão sobreviver as empresas que considerem uma utilização de

braços e músculos, mas do desenvolvimento da mente e da emoção. Os

resultado do estudo garante o desenvolvimento pessoal, progresso na

empresa, relações interpessoais e de trabalho, auto-realização,

reconhecimento e por último segurança no emprego.

Palavras-Chave: 1- Conhecimento 2 - Habilidade 3 – Competência.

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METODOLOGIA

A metodologia aplicada neste trabalho foi pesquisa bibliográfica,

porque apresentou uma série de vantagens que fez com que se tornasse o

delineamento mais adequado. A pesquisa bibliográfica é o estudo

sistematizado desenvolvido com base em material acessível ao público em

geral.

A coleta de dados foi feita a partir da leitura de documentos,

seguindo de uma leitura exploratória. “Esta é uma leitura rápida do material

bibliográfico, que tem por objetivo verificar em que medida a obra consultada

interessa à pesquisa”.(GIL, 1996, p. 67).

Após a leitura exploratória, foi feita uma seleção decidindo a

determinação do material que de fato interessou o levantamento dos dados,

com uma leitura seletiva. A leitura seletiva é mais profunda que a exploratória,

porém não foi a definitiva.

A leitura analítica foi feita a partir dos textos selecionados. A

finalidade da leitura analítica é de sintetizar as informações contidas nas fontes,

de forma que estas possibilitem a obtenção de respostas ao problema da

pesquisa. Na prática foi feita uma leitura integral dos textos selecionados, para

se ter uma visão geral, identificando as idéias-chave, organizando estas em

ordem de importância e resumindo.

A última etapa do processo de leitura das fontes bibliográficas foi a

leitura interpretativa, sendo a mais complexa porque procura conferir um

significado mais amplo aos resultados obtidos com a leitura analítica. Quanto

aos fins a pesquisa realizada tomou a forma de exploratória, porque

proporcionou maior familiaridade com o problema tornando-o mais explicito.

Alcançando o seu objetivo principal o aprimoramento das idéias.

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Quanto aos meios a pesquisa assumiu a forma de bibliográfica,

desenvolvida através de materiais elaborados com conceito matriz de

competência em um consultório médico.

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S U M Á R I O

CAPITULO I

Matriz de Competência em um Consultório Médico

Atendimento e Tratamento

Melhorar a Qualidade Pessoal

Em um Ambiente de Consultório Médico tem visão positiva em suas

atitudes

Atendimento ao Telefone

Conhecimento da Empresa

CAPÍTLO II

Analogia de Equipe de Jogadores e Equipe Organizacional

O que é Employeeship ?

Tem que ser um time!

As três áreas de sucesso

Os Três Elementos Principais da Employeeship

Conflito de Lealdade

Lealdade e Respeito

Lealdade e Integridade

Lealdade e Responsabilidade

Lealdade e Integridade

Lealdade e Não Obediência

Iniciativa

CAPÍTULO III

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29

8 Competências Organizacionais

Modelos de Habilidades e Competências

Competências Comportamentais

Competências Sociais

Competências Organizacionais

CONCLUSÃO E CONSIDERAÇÕES FINAIS

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS

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INTRODUÇÃO

Todos querem viver uma vida boa, mas isto não acontece por si só.

Todos os intervenientes são responsáveis por fazê-la acontecer. A única

porção da vida em que pode-se fazer alguma coisa está no presente. Para a

vida tornar-se boa há necessidade de muita competência, boa vontade,

disposição ao trabalho e principalmente dedicação aos objetivos da

organização. Muitas pessoas imaginam que a felicidade esta à espera, em

algum lugar do futuro, se esperar por isso, sem fazer a sua parte, verificará que

perdeu grandes oportunidades de construir coisas duradouras e que realmente

estruturam o viver bem e que a felicidade está na realização diária e não em

um futuro distante.

Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá

uma tendência a estabelecer relações de simpatia e aproximação que

facilitarão o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. O que

ganha-se com isso? É o ponto de partida, a satisfação das exigências e

expectativas da própria pessoa, que deve procurar fazer sempre o melhor

possível. As pessoas reconhecem que, muitas vezes não preenchem suas

próprias expectativas, não fazem o esforço de que são realmente capazes,

sem que outras pessoas as estejam, alertando para isso. Um importante

estudo realizado nos EUA revela que: aproximadamente 15% dos empregados

disseram que sempre fazem o melhor que podem. 35% disseram que fazem

apenas o necessário para não perderem o emprego e 50% dos empregados

admitiram que poderiam ser muito mais eficientes.

10

CAPÍTULO I

Matriz de Competência em um Consultório Médico.

Muitos se perguntam: O que é uma empresa? A primeira resposta é

obvia é uma organização! O que contém uma organização? Contém pessoas,

produtos, serviços tecnologia, ambiente físico, capital, enfim uma infinidade de

recursos que ao passar do tempo ficam tão complexos que se exigiu um

profissional capaz de entender de tudo, entender de pessoas, dinheiro,

tecnologia, enfim alguém que pudesse aumentar a produtividade este recursos,

até mesmo porque esses recursos são limitados. Outra pergunta: O que é um

consultório médico? É também uma organização, assim como uma empresa,

pois nela também tem funcionários, computadores, tecnologia médica, recursos

financeiros e, mais importante ainda, tem os clientes a serem corretamente

atendidos, esses são todos aqueles que procuram tratamento ou consulta.

Qual a diferença de uma empresa para um consultório médico?

Empresas trabalham com produtos e o consultório médico trabalha com vidas

humanas! Essa diferença faz com que o consultório médico, obrigatoriamente,

tenha tecnologia de ponta, médicos motivados, atendimento diferenciado,

investimento, banco de dados com histórico do pacientes, essas são algumas

tecnologias para manter-se no mercado.

Enfatizam novas competências organizacionais:

• Flexibilidade.

• Inovação.

• Horizontalidade.

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• Criatividade.

• Agilidade.

• Compartilhamento de informação.

• Aprendizagem.

• Gestão do conhecimento.

• Planejamento Participativo e estratégia competitiva.

Uma empresa inovadora deve contar não somente com uma

estratégia, mas da oportunidade diferenciadas que estão surgindo. Segundo

Moscovici (1968, p.36) é a habilidade de lidar eficazmente com as relações

interpessoais de acordo com os seguintes critérios:

• Competência Técnica: - Se esta competência pode ser

adquirida através de cursos, seminários, leituras e experiências ou

prática.

• Competência Interpessoal: - Se necessita de treinamento

especial de laboratório, nesse caso será a meta primordial do treinamento,

que consiste em lidar com outras pessoas de forma adequada as

necessidades de cada uma e as exigências da situação.

Atendimento e Tratamento

O atendimento está diretamente relacionado aos negócios que um

órgão pode ou não realizar, de acordo com as normas e regras. Tratamento diz

respeito á maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o e

conquistando sua simpatia. E isso só depende do funcionário. E o que o cliente

quer saber? O que você pode fazer por ele? E se a expectativa e necessidade

não forem preenchidas eles não voltam.

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E porque deveriam voltar? Coloque-se no lugar dele! Já não basta

satisfazer é preciso encantar o cliente. Dar a ele o atendimento tão amigável

que é capaz de Fascinar O atendimento que conquista o coração e a mente do

cliente ao primeiro olhar.

O local de trabalho de hoje, exige um empregado que possa tomar

decisões, descobrir soluções para os problemas, ter iniciativa e que sejam

responsáveis pelos resultados. Quanto mais próximos os níveis Ideal e Atual

estiverem, mais satisfeito você estará consigo mesmo, mais orgulho sentirá.

Melhorar a Qualidade Pessoal

Não é algo que se resolve de um só golpe, mas um processo

infindável de aprimoramento (...). Um estilo de vida! Desde sempre, a

convivência humana é difícil e desafiante. Escritores e poetas, através dos

tempos, tem abordado a problemática do relacionamento humano. Estaremos

realmente condenados a sofrer com os outros? Ou pode-se ter a esperança de

alcançar uma convivência razoavelmente satisfatória e produtiva?

Pessoas convivem e trabalham em conjunto com outras e portam-se

como seres humanos, isto é, reagem ao grupo com as quais entram em

contato:

• Comunicam-se, simpatizam-se, e sentem atrações,

antipatizam e sentem aversões, aproximam-se e afastam-se entram em

conflito, competem, colaboram, desenvolvem afeto. Esse processo

constitui a interação humana. Por isso preocupe-se com o padrão Ideal

de qualidade. Ele é um dos valores mais importantes que qualquer ser

humano tem. Influencia os limites da própria capacidade, tendo assim

um efeito decisivo sobre: O desenvolvimento pessoal e profissional;

eficácia; relações com o mundo e oportunidades no futuro!

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A Função de Matriz de Competência em um Ambiente de

Consultório Médico tem Visão Positiva nas atitudes:

Conhecimento:- O cliente espera que se esteja apta a responder

perguntas, tirar dúvidas e resolver problemas. É preciso conhecer bem as

rotinas do trabalho.

Competência:- Agilidade, organização e exatidão com que executa o

trabalho. Fazer sempre o melhor possível.

Atmosfera positiva: - Ambiente agradável, organizado, limpo(....)

confiável. O consultório médico deve ser um esplêndido cenário. O cliente é o

expectador e os funcionários os primeiros a entrar em cena! A atmosfera é

resultado dos seguinte fatores: A aparência reflete a imagem que se pretende

passar. Ela traduz como o funcionário é e como gostaria de ser tratado. É

preciso estar em harmonia com o ambiente. Aparência é a primeira coisa que o

cliente percebe.

Postura e comunicação:- O cliente avalia o atendimento

considerando a forma como o funcionário se comunica com ele. É preciso estar

atento à linguagem verbal e não verbal. Atmosfera positiva: - Ambiente

agradável, organizado, limpo (....) confiável. O cliente percebe tudo: palavras,

gestos, posturas. Ao receber um cliente deve-se dirigir o olhar para ele e sorrir,

dar, imediatamente as boas vindas; procurar falar de frente para ele, olhando

em seus olhos; Chamá-lo pelo nome, precedido de Sr. ou Srª. Ser gentil e

simpático sem visar intimidade; Não usar expressões indesejáveis, giras do tipo

“xuxu”, fofinha, queridinha”, etc. estes termos sugerem ironia, falsidade,

vulgaridade. Ser discreto ao falar, andar e sentar. Não fazer comentários de

clientes, na frente de outros clientes, Não comentar falhas do seu setor, na

frente dos clientes.

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Organização.- Orgulhe-se da aparência e do local de trabalho; fazer

questão de conviver em um ambiente limpo, agradável e seguro; não deixar

que a desorganização lhe pregue sustos e surpresas; ter certeza de que diante

de um problema a ser resolvido, terá todas as informações rapidamente.

Certificar-se de que as pessoas se sintam tranqüilas e confortáveis. E lembre-

se: - Só existe uma chance de se obter uma ótima primeira impressão!

Cortesia: - É o óleo que lubrifica as relações humanas, ela ocupa um

lugar de destaque ma percepção do cliente, o cliente deve ser tratado como

seria tratado um convidado em casa.

Esforço extra: - É preciso sair da rotina e fazer algo mais. Colocar a

satisfação do cliente acima de normas e regras, ser flexível, utilizar bom

senso. Fornecer alternativas e soluções. Surpreenda o cliente! Interesse-se

sinceramente por ele, envolva-se! O importante é o cliente saber que não está

sozinho. As pessoas precisam de atenção, reconhecimento e afeto para a

satisfação de suas necessidades sociais e de auto-estima. Suas observações

reafirmam a carência de toques positivos, sejam condicionadas ou

incondicionais, no desenvolvimento harmonioso da personalidade humana e

seu funcionamento produtivo de vida pessoal / social e profissional/

organizacional.

Quadro 1- Resumo da obra de Moller

Vencedor

Muda seu próprio comportamento.

Perdedor

Tenta mudar o comportamento dos

outros.

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Trabalha mas sempre tem tempo.

Sabe quando deve manter-se firme

E quando é a sua vez de ceder.

Respeita as aptidões dos outros e

esta sempre disposto a aprender

como eles.

Usa o tempo para se aperfeiçoar.

Enfatiza as possibilidades.

Aceita que os outras pessoas sejam

diferentes.

Sempre esta ocupado demais para

fazer o que é preciso.

Cede quando deveria manter-se firme

e briga por ninharias.

Não consegue reconhecer aptidões

nos outros; ele se concentra só nas

fraquezas.

Usa o tempo para evitar críticas.

Enfatiza os problemas.

Não aceita o direito que as pessoas

tem de ser diferentes.

Moller, Claus. O lado Humano da Qualidade, 1992, p.104.

Atendimento ao telefone

Segundo Chiavenato, Idalberto (1494), p.19 e 20, afirma que nas

empresas, organizações, tudo é um desafio, insiste na afirmação que as

16 pessoas são mais importantes que, as máquinas, agora passado meio milênio,

esta surgindo um novo paradigma. Acontece que nas modernas organizações

baseado em conhecimentos atualizados, o que esta vigorando é o capital

inteligente, o ativo intangível, o funcionário que tenha habilidade, experiência,

conhecimento, competência e informação. Ele é a nova riqueza no mundo

atual. Enriquece com essa nova forma de agir as empresas que investem em

atendimento ao cliente. O telefone é a Imagem da Empresa. Ao telefone, o

funcionário é a empresa. A excelência no atendimento é a imagem da empresa

e responsabilidade de todos. Atendimento ao primeiro toque:

• Procure ser ágil no atendimento

• Atenda, se possível, ao logo ao 1° toque. Com isso demonstrará atenção

e interesse por quem está do outro lado da linha.

• E lembre-se: encare a ligação seguinte como um cliente valioso.

• Evite a expressão “Alô “Quando atender diga.: - Local + seu nome+ bom

dia, boa tarde, etc. Ex: Consultório médico, Thaís bom dia. Esse

procedimento, além de ser caracterizado como um tratamento atencioso

e cordial, é uma forma prática de não se perder muito tempo ao

telefone. Ouça o cliente com toda a atenção

• Não interrompa a conversa; quando duas pessoas falam ao mesmo

tempo ninguém se ouve.

• Fique atento; concentre sua atenção no que a pessoa está dizendo.

• Evite mal entendido.

Personalize o seu atendimento: - Chame as pessoas pelo nome,

procedimento de Sr. ou Srª. Não utilize palavras, termos e / ou siglas internas

que o cliente desconheça. É preciso adequar a sua linguagem a pessoa com

quem você esta falando, para que sua comunicação seja eficaz. Fale somente

o necessário. O telefone é um excelente meio de comunicação, no entanto não

precisa ser utilizado de forma correta. Nos sentimos irritados diante de uma

linha ocupada durante horas. Nesse caso, o seu telefone passa a ser um

17 recurso problemático ineficaz e muito caro. Enfatize o que pode fazer,e não o

que não pode! Sugira soluções, alternativas(...). Faça o “algo mais “ e resolva.

Ponha um sorriso em sua voz. A entonação de voz deve transmitir simpatia,

diplomacia. O importante não é apenas “o que” como você diz.. Use um tom

certo: nem alto, nem baixo, mas o suficiente para que seja bem atendida, nem

muito rápido, nem muito devagar, fale no ritmo do cliente. Faça da sua voz um

tom agradável de se ouvir. Não confie na memória, anote! Tenha sempre papel

e caneta ao lado do telefone, anote recados e / ou informações importantes

para futuras providências. Esse procedimento, além de facilitar o seu trabalho e

o cumprimento de seus compromissos, gera confiança em relação ao cliente.

Use a palavra mágica de cortesia: obrigado, por favor, me desculpe, disponha,

etc. Encerre a conversa cordialmente. Encerre seu atendimento telefônico com

Chave de ouro, de preferência desligue depois do cliente, mas antes, deixe

impressão de sua cortesia com uma despedida a altura da qualidade do seu

atendimento.

Conhecimento da Empresa

Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação

flui rápido, em dupla direção, as pessoas precisam ouvir as outras, para poder

dar e receber Feedback, e com isso as organizações é que ganham , por isso

cada funcionário tem que usar seus conhecimentos, habilidade, competências

nas empresa.

• Estabelecer uma imagem favorável da empresa - Uma

empresa é representada pelos funcionários que trabalham em contato com

o público. Prestar informações corretas ao cliente constitui-se no seu melhor

cartão de visitas, pois atesta organização é eficiência.

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• Estar atualizado - Frequentemente ocorrem conversas que

fogem do contexto de um atendimento específico. Nessas ocasiões, o

profissional terá a oportunidade de mostrar seu engajamento com o mundo.

Ser culto, estar atualizado só o promoverá aos olhos do cliente. Por isso ele

deve procurar informar-se lendo livros e jornais, assistindo a filmes e

programas de interesse geral.

• Ser eficiente na comunicação verbal - As pessoas, de

modo geral, irritam-se com algumas situações criadas por um mau

comunicador, tais como: falar demais, usando muitos gestos,

acompanhados de voz alta e estridente; elogiar demasiadamente a

empresa, seus produtos, seus serviços; argumentar sempre da mesma

forma, como que repetindo um texto decorado; quase não falar, parecendo

estar sempre prestando um favor a quem atende; conversar e rir com

companheiros de trabalho, ao mesmo tempo em que atende aos clientes.

• Ser Bom Ouvinte - Saber ouvir é indispensável para quem

atende ao público, pois olhar para o interlocutor, acompanhar suas

ponderações e necessidades são requisitos importantes para identificar o

tipo de cliente e atendê-lo o mais conveniente e eficaz possível.

• Conhecer a empresa - O bom profissional é aquele que

possui um bom conhecimento dos processos, mecanismos e serviços

prestados pela empresa.

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CAPÍTULO II

Analogia de Equipe de Jogadores e Equipe Organizacional.

Segundo Chiavenato, Idalberto (2004), p. 4, fez-se uma

comparação de uma equipe de jogadores e uma equipe organizacional e

conclui-se que ambas tem semelhanças. No futebol não haveria competição se

não tivéssemos as regras e seus jogadores e no consultório médico dependem

diretamente e irremediavelmente das pessoas para operar, produzir bens e

serviços, atender seus clientes, competir no mercado e atender seus objetivos.

Com toda certeza, o consultório médico jamais existiria sem as pessoas que

lhes dão vida, dinâmica energia, inteligência e criatividade e racionalidade. As

empresas podem se grandes, médias e pequenas quanto ao seu tamanho,

podem ser públicas e privadas quanto á sua propriedade. Quase tudo que a

sociedade necessita é produzido pelas organizações.

Vive-se em uma sociedade de organizações, pois nascemos nelas,

aprendemos nelas, servimo-nos delas, trabalhamos nelas e passamos a maior

parte de nossas vidas dentro delas. Vamos pensar sobre as diferenças ou

semelhanças entre esportes competitivos e as situações de trabalho: - O que

se espera de um jogador de futebol? Espera-se que ele contribua ativamente

para o sucesso do time!

E o que se espera de funcionário? Espera-se que todo funcionário

contribua ativamente para o sucesso da Empresa!

Segundo Drucker, F. Peter (2002) p.137. Em geral espera-se que:

As organizações trazem satisfação e auto-respeito. A habilidade conta, não

apenas porque faz muita diferença na qualidade do trabalho feito, mas também

20 porque faz muita diferença na pessoa que o faz. Portanto sem a habilidade não

há um bom trabalho, nem auto respeito, nem crescimento pessoal. O seu

padrão de qualidade é um dos valores mais importantes que você tem. Ele

influencia os limites da sua própria capacidade, tendo assim um efeito decisivo

sobre: - Seu desenvolvimento pessoal e profissional; sua eficácia, suas

relações com o mundo e suas oportunidades no futuro.

Com isso afirma-se que: - Um jogador pode quando tem a técnica,

condições físicas e qualificações para vencer! O jogador quer quando tem

atitude requerida para vencer! Um funcionário pode quando tem competência

técnica O funcionário quer quando tem motivação, responsabilidade, auto-

estima para vencer!

E o que é employeeship ?

Segundo Moller, Claus (1996), p.104 é o desenvolvimento pessoal

do empregado. A palavra Employeeship pode ser comparada a outras

palavras, no sentido de grupo de pessoas: - Citizenship - Tudo o que é preciso

para ser um bom cidadão. Friendship - Tudo o que é preciso para ser um bom

amigo. Leadership -Tudo o que é preciso para ser um bom líder. Employeeship

- Tudo o que é preciso para ser um bom funcionário

Quando todos jogam para todos e pela vitória do time, há

Employeeship na empresa! Todos compartilham a responsabilidade pelos

sucessos e fracassos da equipe / empresa! Employeeship é o engajamento de

todos em busca do sucesso pessoal e da empresa. Muito do que as pessoas

têm a fazer na vida deve ser feito junto com outras pessoas, isto é, em equipe.

Este privilégio é verdadeiro no trabalho, no futebol, e na vida familiar. Tem que

existir capacidade e disponibilidade para lutar e vencer juntos.

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Tem que Ser Um Time!

Segundo Chiavenato, Idalberto (2005), p. 5, trabalho de time existe

quando:

• Todos trabalham para alcançar um objetivo comum.

• Todos dão o melhor de si.

• Todos compartilham a responsabilidade pelo sucesso e fracasso. Só

assim poderá haver Employeeship na empresa!

As Três Áreas de Sucesso

Produtividade; Relações e Qualidade: - As três áreas de sucesso

estão sempre relacionadas entre si, um reflete na outra. Estas três áreas

devem estar permanentemente entre as metas das pessoas e da empresa

Todos na empresa são responsáveis pelas três áreas. Vamos

conhecer melhor cada uma delas:

Produtividade - É alcançar metas e criar resultados através do

melhor uso possível dos recursos. As empresas devem ser produtivas para que

sobrevivam. As pessoas devem ser produtivas para se terem auto-estima, para

serem competentes e permanecerem no emprego ou conseguir obter outro.

Relações - Referimo-nos à relações entre pessoas no trabalho e

com o mundo fora da empresa. As atitudes perante a vida, nossa comunicação,

controle do estresse, a motivação crescente em fazer sempre o melhor

possível, positividade, etc. Nossas relações têm que ser positivas.

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Qualidade - Atender as demandas e expectativas de qualidade do

mundo que nos cerca. Existem cinco tipos de qualidade:

• Qualidade pessoal.

• Qualidade do setor de trabalho.

• Qualidade do produto de sua empresa.

• Qualidade dos serviços.

• Qualidade da empresa

Estas três áreas são fundamentais. Elas desempenham um papel

importantíssimo na vida das pessoas, em todo o tipo de cultura, negócio e

ideologia.

Compromisso pessoal Quando todos jogam para todos e pela vitória

do time, devem contribuir para a manutenção das três áreas de sucesso da

empresa: produtividade, relações e qualidade. Todo funcionário tem que

trabalhar em prol do seu desenvolvimento pessoal dentro dessas três áreas:

A- Produtividade Pessoal

B- Relações Pessoais

C- Qualidade Pessoal

Quando todos os funcionários são profundamente comprometidos

com a sobrevivência e o desenvolvimento da empresa, pode-se dizer que se

tem uma “cultura de employeeship”

Os Três Elementos Principais da Employeeship

Dentre as diversas características que definem um bom funcionário,

há três que são fundamentais:

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• Responsabilidade.

• Lealdade.

• Iniciativa

1) Responsabilidade –

É o elemento central da Employeeship, pois sem responsabilidade

não se pode demonstrar lealdade e iniciativa. Para ser uma pessoa

comprometida, é preciso que ela se sinta responsável pelos resultados do seu

trabalho. Dificilmente alguém será comprometido, dando o melhor de si, se não

se sentir responsável. O sentimento de responsabilidade é, pois, um pré-

requisito da Employeeship.

Interpretações de responsabilidade - O conceito de responsabilidade

tem diversos significados:

• Responsabilidade imposta dada ou escolhida.

• Responsabilidade legal / moral.

• Responsabilidade por si próprio / pelos demais

A interpretação da responsabilidade pode ser negativa ou

positiva:

• Negativa - A responsabilidade é algo que se teme, se

evita, e até mesmo de que se esquiva ou se passa para outros. É vista

como uma carga, um transtorno ou uma tarefa dolorosa. Quando

interpretamos a responsabilidade de forma negativa, geralmente é

porque estamos sendo obrigados a fazer alguma tarefa que não

gostamos e que somos punidos se não a cumprirmos.

• Positiva - A responsabilidade é assumida voluntariamente,

é algo que se deseja, uma fonte de prazer e algo pó que lutar. Pode

ajudar a pessoa a se desenvolver, a alcançar o bem estar, e de se obter

um bom desempenho. Aceite a responsabilidade; deseja a

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responsabilidade; encare como um bom desafio; não considere como

algo imposto nem como tarefa dolorosa e encare-a como uma opção.

Para que a vida tenha sentido e força, é preciso que se assuma a

responsabilidade por si só mesmo, a própria situação, a própria vida. Para

manter boas relações, é preciso assumir a responsabilidades pela

circunstância e a vida da comunidade onde se vive junto a: família; amigos;

colegas; associação; trabalho; comunidade local e sociedade. Para demonstrar

Employeeship é necessário assumir a responsabilidade, além de si mesmo, No

trabalho, especialmente há três formas de responsabilidade:

• Responsabilidade pelo próprio desenvolvimento, é a

obrigação a responder pelas próprias ações, e pressupõe que as

mesmas se apóiam em razões ou motivos. O termo aparece em

discussões sobre determinismo e livre-arbítrio, pois muitos defendem

que se não há livre-arbítrio não pode haver responsabilidade individual,

e consequentemente, também não pode haver nem ética nem punição.

• Ex: Se não conseguir que a empresa pague o tipo de

ensino / treinamento que é desejado, deve-se assumir a

responsabilidade de obter outros meios para obter o desenvolvimento

pessoal. Mantendo-se atualizado, obtendo novas informações, a vida

será mais rica e mais interessante, pois se estará conseguindo o

desenvolvimento.

• Desenvolvimento Profissional – Trata-se de aprender

novas técnicas e aprimorar as já conhecidas.

• Desenvolvimento Pessoal – Consiste em desenvolver o

nível pessoal e emocional, envolvendo o desenvolvimento de atitude,

valores, sentimentos, comportamento e capacitações no relacionamento

com as pessoas.

2) Lealdade

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Diga genericamente o que é lealdade!!

A lealdade na empresa - Não é rara se ver funcionários de todos

os níveis fazendo observações negativas sobre o chefe, colegas, etc. tem-se a

impressão que: - Os funcionários falam uns dos outros, e não uns com os

outros. O que dizem de negativo difundi-se junto a clientes, fornecedores,

familiares, amigos, etc. Muitos empregados que depreciam a empresa onde

trabalham não procuram outras colocações. Tem-se a impressão de que ficam

no emprego “sobre protesto”, sofrem diariamente mas aguentam sua

infelicidade. Muito melhor seria, tanto para o empregado como para toda a

empresa, se aqueles que não fossem capazes de serem leais para com o

“clube” decidissem ir embora. Que achassem outro “clube” onde “jogar”; para o

qual pudessem ser leais. Todos sairiam ganhando, tanto os colegas de clube

como s os espectadores.

Conflitos de Lealdade

Conceito de lealdade: ser fiel a quem se decidiu apoiar.

Praticamente todo mundo decide ser leal a varias pessoas / grupos: familiares,

amigos, empresa, chefe, religião, namorado, marido, etc. Quando alguém se

esforça para ser leal a mais de uma pessoa / grupo, ao mesmo tempo. Podem

surgir conflitos de lealdade no trabalho, quando há diferença entre o que a

empresa pede para fazer e o que você acha que é certo. Fez-se então um

estudo para solucionar conflitos de lealdade, assim afirma Scott, Cynthia

(1998), p. 65, os conflitos de lealdade desta ordem não têm apenas uma

solução. Muitas crises nas empresas surgem porque a organização não estava

disposta a analisar os primeiros sinais de dificuldade. Mas isso não pode

ocorrer, ela deve continuamente investigar os problemas e não ser

surpreendidos por eles. Cabe a cada pessoa decidir a melhor maneira de

solucionar o conflito É preciso se empenhar na busca de soluções que

26 garantam a sua lealdade em detrimento de pessoas / grupos, estabelecendo

sua prioridade, sem no entanto provocar efeitos desastrosos. Seria útil dar uma

explicação honesta e aberta às pessoas que perderam a prioridade, de forma a

compreenderem a sua decisão.

Lealdade e Respeito

Se você tem dificuldade de ser leal as pessoas, ao trabalho, as

possibilidades de ação são as seguintes: - Tente mudar a empresa de ser leal

as pessoas, de forma que possa respeitá-las; aprenda a viver com a situação;

saia do emprego, ou permaneça no emprego como funcionário desleal. Essa

última não é possível quando se deseja manter a auto-estima.

Lealdade e Integridade

Seja leal para consigo mesmo. Não altere o seu comportamento

apenas para contentar os outros. Se você fizer alguma coisa para os outros

que seja contrário ás suas convicções íntimas, você perderá o seu bem maior,

perderá a sua integridade. Você é leal quando fala com sinceridade o que

pensa disso ou daquilo apenas se lhe for perguntado, e quando aceita

serenamente que a sua opinião pode não ser tão importante.

Um conflito especial de lealdade pode surgir entre os anseios que

você escolheu apoiar e seus próprios valores.

27

Lealdade e não Obediência

Lealdade não é sinônimo de obediência cega, não significa fazer

algo contrário ao que as pessoas desejam de você. Quanto, ao seu ver,

prejudicará a empresa, o chefe, os funcionários. È possível ser leal a uma

empresa, mesmo discordando dos métodos usados para se chegar ás metas e

objetivos. No entanto, a forma de expressar o desacordo também e importante.

È preciso fazê-lo abertamente, sem paixão, de forma construtiva e respeitosa.

Numa boa equipe de trabalho, não significa que se concorde com tudo.

Concorda-se, porém em se chegar junto a algum lugar.

Manutenção de Promessas - Lealdade é aprender a dizer não,

quando se disser sim, implicará em se comprometer a realizar a tarefa, seja

qual ela for.

Iniciativa

Nas empresas, os funcionários tomam a iniciativa de melhorar a

produtividade, as relações e a qualidade da empresa. A iniciativa é o 3ª

elemento do Employeeship,. Ela não é alcançada sem uma determinada

quantidade de responsabilidade e lealdade. Iniciativa não significa somente

iniciar alguma coisa, mas terminá-la e implementá-la.

28

Da idéia a ação

Há muitas idéias e pouca ação. Muitos projetos e atividades são

iniciados e nunca terminados. Implementar significa: ir da idéia á ação; traduzir

intenção em comportamento ir do “que” ao “quem, como, quando” ; encerrar a

questão concluir. As empresas que encontram dificuldades em implantar novas

idéias, sugestões e projetos aprovados, vivem um processo de estranha

lentidão. Muitas idéias e propostas ficam embaraçadas em um lugar da

empresa. Algo como caminhar pisando em chicletes!

Disposição de Assumir Riscos

Qualquer pessoa que tome iniciativa, deve estar disposta a correr

risco, sem agir de forma irresponsável ! Aceitação de erros criativos - Todos na

empresa devem aceitar os erros criativos – os que ocorrem quando se

experimenta e testa coisas novas. Vontade e coragem - Todos na empresa

devem se ajudar mutuamente e querer e a ousar experimentar a própria

iniciativa.

Em um consultório com Employeeship: - Todos são comprometidos;

todos tomam iniciativa para solucionar problemas e conflitos; todos apresentam

sugestões para administrar, aperfeiçoar e inovar tudo na empresa; todas as

forças são mobilizadas; todas as idéias podem ser expressas e todos usam a

iniciativas para obter quaisquer informações necessárias. Um consultório que

aplica essas regras é uma empresa alinhada, com iniciativas coordenadas,

todos caminham para uma mesma direção.

29

CAPÍTULO III

Modelos de Habilidades e Competências

Os modelos de administrativos com foco em competências e

habilidades se enquadram dentro do conceito de RH Estratégico e nasceram

inseridos num contexto de competitividade crescente como uma forma

inovadora e inteligente de atender às novas demandas dos ambientes

organizacionais..

De inicio, é importante esclarecer que quando falamos sobre

competência estamos adotando sua definição mais amplamente utilizada:

"Conjunto de conhecimentos, habilidades, comportamentos e aptidões que

possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de

determinadas atividades."

Como exemplo listo abaixo um pequeno modelo, onde faço a divisão

entre Habilidades e Competências Técnicas e Comportamentais, e os

elementos que as compõem.

Competências Comportamentais

Fleury, Leme Tereza Maria, pag. 3 (2007), entendo como

competências Comportamentais todas aquelas que possibilitam maior

probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas

atividades, podem ser inerentes às características de personalidade de um

indivíduo, ou obtidas no convívio social, bem como podem ser obtidas e

aprimoradas através de treinamentos e auto-desenvolvimento. Subdividido

30 essas competências em cinco grupos: Intelectuais, Comunicativas, Sociais,

Comportamentais e Organizacionais, com conceitos a saber:

INTELECTUAIS

São as competências necessárias para reconhecer e definir

problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir

modificações no processo de trabalho, atuar preventivamente, transferir e

generalizar conhecimentos.

• Aplicar conhecimento – Saber aplicar seus conhecimentos técnicos

para a resolução das situações expostas em seu contexto de atuação.

• Transferir conhecimento – Saber multiplicar seus conhecimentos

técnicos para seu superior, pares, subordinado, clientes, fornecedores,

ensinando, instruindo e aperfeiçoando a resolução das situações

expostas em seu contexto de atuação. Estar apto para adquirir novos

conhecimentos.

• Generalizar conhecimento – Traduzir os conhecimentos do nível

institucional à realidade da organização, transferindo ao próximo nível, o

operacional, a responsabilidade direta pela implementação das idéias.

De um lado, faz contato com situação de extrema instabilidade - quando

interage com o nível institucional - e, de outro, com protocolos sobretudo

rígidos e previsíveis – quando faz interface com o nível operacional.

• Reconhecer e definir problemas, propondo soluções para

equacioná-los - Visualizar, analisar e situar os negócios da empresa

dentro do contexto nacional e mundial, de modo solidificar e perpetuar a

imagem e atuação da empresa dentro desse cenário, independente do

produto ou serviço prestado.

31

Competências Sociais

São as competências necessárias para atitudes e comportamentos

necessários para transferi-lo conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente

de trabalho e vice-versa.

• Relacionamento Interpessoal - Cultuar uma boa relação com seus

colaboradores, tanto nas questões voltadas ao dia-a-dia de trabalho,

através de orientações em relação aos trabalhos, quanto naquelas horas

onde a emoção faz-se presente. É preciso que o líder esteja atento às

atitudes de sua equipe, para melhor direcionar sua atuação frente aos

acontecimentos.

• Trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses –

Capacidade e discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas,

incluindo o conhecimento do processo da Motivação e a aplicação eficaz

da liderança, com capacidade de influenciar o comportamento do grupo

com empatia e equidade, visando os interesses interpessoais e

institucionais.

• Consciência Ambiental – Dimensionar a importância do meio-ambiente

e o impacto de suas ações na preservação do mesmo.

Competências Comportamentais

Segundo SOUZA, L. C. P. (pag. 20); são as competências

necessárias para demonstrar espírito empreendedor e capacidade para a

inovação, iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura às mudanças,

consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho.

32

• Iniciativa - Identificar e atuar pro ativamente sobre problemas e

oportunidades. Oferecer-se para Tarefas e identificar o que precisa ser

feito e começa a agir. Começar a agir sem que lhe peçam ou exijam.

Aproveitar oportunidades e começa a agir para tomar vantagem delas.

Começar projetos individuais ou em grupo e assume responsabilidade

total por seu sucesso. Identificar logo o que precisa ser feito frente a

obstáculo e age até que sejam superados. Assumir responsabilidade de

criar todos os passos de um projeto cujas circunstâncias e resultados

não estejam bem definidos.

• Criatividade - Produzir mais e melhores idéias para o desenvolvimento

de produtos e de novos processos de trabalho.

• Adaptabilidade – Adaptar-se às condições favoráveis e desfavoráveis

sejam elas de qualquer ordem (ambientais, econômicas, tecnológicas...).

• Consciência da qualidade - Buscar pela excelência de produtos e

serviços e uma preocupação maior com as crescentes exigências dos

clientes internos e externos.

• Ética – Sustentar-se em valores éticos e morais, gerando credibilidade e

confiança na sua gestão por aqueles que fazem parte do seu convívio

diário: Colaboradores, Clientes Internos e Externos, Parceiros e

Fornecedores.

• Coerência - O discurso não deve ser diferente da prática e isso é um

ponto de relevância que deve ser sempre observado na gestão. É

preciso que o líder seja coerente em suas atitudes, com sua Missão e

com sua equipe, pois quando a equipe observa contradição, certamente

se comportará da mesma maneira, o que caracteriza a cultura do não

comprometimento, ameaçando os resultados produzidos.

33

Competências Organizacionais

São as competências necessárias para compreensão do negócio,

seus objetivos, relações com o mercado, ambiente sócio político (conhecimento

em negócio, planejamento, orientação para o cliente). Segundo Rabaglio,

Odete Maria, (pag. 120). . • Compromisso com Resultados – Liderar/atuar com foco em objetivos

quantitativos e qualitativos. Quando observado e praticado pelo líder,

trará credibilidade por parte de seus liderados. Uma vez que o líder

influencia diretamente o comportamento de seus liderados, quando de

sua aceitação, a prática de tal competência servirá como modelo a ser

seguido e poderá gerar estímulos positivos na equipe, tornando-a cada

vez mais compromissada com as metas a serem atingidas.

• Gerenciar Tempo - Estabelecer metas, priorizar tarefas, lidar com os

desperdiçadores de tempo, fazer análise do tempo e criar e maximizar

sua programação de uso do tempo.

• Gerenciar Recursos – Zelar pelo controle da previsão orçamentária do

departamento ou Unidade de Negócio e como analisar e justificar um

investimento. Equacionar a mão-de-obra disponível com os recursos

técnicos disponíveis.

• Planejamento e Organização – Coordenar suas tarefas e/ou da equipe,

incluindo o planejamento (plano de ação/cronograma), a organização

(distribuição de trabalhos), e as tarefas seqüenciais (ações), bem como

a seleção e a alocação de recursos necessários.

• Liderar – Administrar equipes com eficácia: delegar eficazmente,

ampliar oportunidades e demonstrar justiça ante seus feitos. Criar um

clima propício ao desenvolvimento: ampliar os desafios e as

oportunidades para criar um clima que favoreça o desenvolvimento de

sua equipe. Saber lidar com colaboradores quando apresentam

34

problemas : agir com decisão e equidade quando tratar colaboradores

com problemas. Formar uma equipe de talentos: investir no

desenvolvimento do potencial de seus colaboradores, identificando e

oferecendo novos desafios e responsabilidade compartilhada.

• Atuar estrategicamente – Estabelecer conexão com dois tipos de

ambientes que influenciam diretamente nos resultados da equipe: os

internos e os externos. Atuar de forma a antever oportunidades e

ameaças, tendências e inovações possibilitando o agir, ou seja,

empreender esforços para a excelência na performance de sua equipe...

35

CONCLUSÃO

O Presente estudo veio amadurecer o universo no mundo da Matriz

de Funções de Competência em um ambiente de consultório médico. Manter

boas relações pessoais significa sentir-se bem em relação a si próprio e aos

outros. Nas empresas todos os funcionários fazem um esforço sincero e

direcionado para criarem um ambiente onde todos se sintam inspirados e

desejem dar o melhor de si.

As pessoas precisam de atenção, reconhecimento e afeto para

satisfazer suas necessidades sociais e de sua auto-estima. Por isso invista em

você, abra as portas para as novas mudanças, no conhecimento, nas

habilidades e competências, sejam elas inatas ou adquiridas, busquem esse

conhecimento pois o poder da informação presente faz vocês refletirem e a

tomar as decisões futuras. Não carreguem carências de habilidade, transforme

isso em autoconscientização de que somos capazes de transformar os

passos mais firmes e o conhecimento amadurecido, evitando os erros. Caso

haja erros, aprenda com eles e empenhe-se em não repeti-los. Será um

desafio para o seu aperfeiçoamento.

Ao assumir uma tarefa, é necessário ter responsabilidade, até que

ela esteja pronta. Agradeça as pessoas que ajudaram a realizá-la. Deve-se

questionar sempre o que pode ser feito para melhorar. Mostre Employeeship

jogando foco de luz sobre si mesmo. E agarre as oportunidades dadas depois

do amadurecimento desse trabalho.

36

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2005.

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Janeiro: Elsevier, 2007.

D. Scott, Cynthia e T. Jaffe, Dennis: Empowerment – Um Guia Prático para o

Sucesso. Rio de Janeiro Equipe Qualitymark ,1998

DECENZO, David A. Administração de Recursos Humanos. 6º edição. Rio

de Janeiro: Towson University. 2001

DRUCKER, Peter: Administração de Organizações Sem Fins Lucrativos –

princípios e práticas. Tradução Nivaldo Montegelli Jr. Rio de janeiro: Pioneira,

2002

http://www.arilima.com/marketing-para-medicos-e-profissionais-de-saude.

Acessado em : 01/06/08 Lima, Ari. Marketing para médicos e profissionais

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http://www.inf.pucrs.br/~gilberto/ Sistema de informacao/dado-competencia.pdf

acessado em: 20/05/08 Filho, Leme Trajano. Sistematização de dados e

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http://www3.catho.com.br/salario/action//artigos/Modelos_de_Habilidades_e_C

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MOLLER, Claus. O Lado Humano da Qualidade. 1ª edição Rio de Janeiro:

Pioneira, 1992,

MOSCOVICI, Fela: Desenvolvimento Interpessoal. 15ª ed. Rio de Janeiro:

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37 ROBBINS, Stefphen P. Administração de Recursos Humanos, 6º edição.

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Pinheiro Lemos: LTC - Livros técnicos e científicos, 2001.

SCOTT, Cynthia D. e Jaffe, Dennis T. Empowerment: Um guia prático para o

sucesso. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998

www.catho.com.br/salario e obtenha mais informações sobre Remuneração.

Você também pode entrar em contato conosco pelo e-mail

infopesquisa@catho.com.br.

SOUZA, L. C. P. Competências Comportamentais. Disponível em

http://www.indepe.com.br/competenciascomportamentais.php. Acesso em jan. 2010.

Data: 16/10/2010 Horário 20: 30

Rabaglio, Odete Maria, (pag. 120).jogos para seleção com foco em

Competências –Ed. Qualitymark, 2006.

Revista de Administração Contemporânea On-line version ISSN 1982-7849 Data 16/10/2010 Horario: 21:50

38

ANEXO

39

ANEXOS

Índice de anexos

Anexo 1 Definição Modelos de Habilidades e Competências;

Anexo 2 Competências comportamentais;

Anexo 3 Competências sociais;

Anexo 4 Competências comportamentais.

Anexo 5 Competências Organizacionais.

40

41

42

ANEXO 1

Modelos de Habilidades e Competências

Autor: Equipe Pesquisa Salarial da Catho Online

43

44

45

ANEXO 2

Competências comportamentais

46

47

ANEXOS 3

COMPETÊNCIAS SOCIAIS

48

49

50

ANEXOS 4

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

51

52

ANEXO 5

COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS

53

54

55