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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO FUNERARIO DO RIO DE
JANEIRO
Por: Antonio de Araujo Dantas
Orientador: Prof. Fernando Lima
Rio de Janeiro JULHO 2010
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO FUNERARIO DO RIO DE
JANEIRIO
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão
Estratégica de Vendas e Negociação
Por Antonio de Araujo Dantas.
3
AGRADECIMENTOS
Aos amigos, colegas e professores da
turma de PÓS - GRADUAÇÃO e à
UCAM pela acolhida que muito nos
prestigia em buscar conhecimento e
crescimento na evolução da vida..
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DEDICATÓRIA
....aos meus pais, in memorian, meus
sogros, in memorian, meus filhos e minha
mulher,KÉLITA, pela sua dedicação e
amor. Pelos seus esforços como
pedagoga, educadora e mãe, no seio da
família para alcançarmos níveis ideais de
cidadania .e ainda, ao velho chefe
escoteiro,ISNARD PENHA BRASIL,in
memoriam, pelo seu espírito educador
que me inspirou e a tantos outros jovens
a serem seguidores de seu exemplo de
líder.
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RESUMO
Esta parte deste trabalho é integrante para se compreender e adquirir
uma visão panorâmica de maneira clara e objetiva levao a sociedade a criar
uma imagem psicologicamente positiva do serviço funerário o qual está
existindo de forma empírica, isto é, sem método cientifico e unidade
organizacional. Tem por objetivo principal alterar o comportamento do
consumidor específico utilizando, assim, a estratégia de comunicação do
marketing. Os fatores do serviço funerário referentes ao mercado que sejam o
comportamento do usuário manifestado de conformidade com valores
culturais, sociais e principalmente psicológicos. Não adianta publicidade,
promoções de vendas, merchandising especifica. É necessária uma
mensagem harmoniosa no mercado para que o usuário, abalado pela
obrigatoriedade de utilizar tal serviço, dispense uma parcela de crédito no
atendimento que lhe couber..O enfoque da palavra-chave :Certificação do
Serviço Funerário, é fator preponderante para o melhoramento da prestação
desse serviço tão necessário ao público-alvo..
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METODOLOGIA
Os métodos utilizados para este trabalho é o da pesquisa de campo
através de questionários, bibliografia, periódicos, jornais, assim como consultas
web e todo esse material foi todo publicado nos últimos cinco anos.
Estes são os elementos descritos para a busca do conhecimento as
que levam ao problema proposto, como leitura de livros, jornais, revistas,
questionários e a resposta, após coleta de dados, pesquisas do tipo
quantitativo, para que seja criada uma consciência do mercado exclusivo para
a certificação do serviço funerário, pois só assim teremos uma atividade tão
essencial, como é, a altura das necessidades sociais..
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - A História 09
1.1 – Visão Panorâmica . CAPÍTULO II - O Mercado 10
2. 1 - Fator Influenciador do Comportamento do Consumidor.
2. .2 – Estratégias Necessárias e Exigidas
Para Que as Funerárias se adaptem
à implantação do Selo ISO 9001
Qualidade.
CAPÍTULO III – A Proposta 14 3.1 – Porque é necessário a Implantação do
Selo ISO 9001 Qualidade?
3.2 - A Inovação pela Implantação do Selo 9001
Qualidade Atrairá competitividade e Como
As Empresas Funerárias deverão proceder
para implantar?
CONCLUSÃO 18
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 20
WEBGRAFIA 21
ANEXOS 23
INDICE 46
FOLHA DE AVALIAÇÃO 47
8
INTRODUÇÃO
Retroceder no tempo em razão de se buscar conhecimentos que
sirvam de base para se estudar um assunto de tamanha importância social
como é a razão deste trabalho. Não é retroceder e sim avançar, usando todas
as informações buscadas lá nos primórdios da civilização Por estas e outras
razões é mister que se atente para a legitimidade das informações colhidas de
forma metódica e cientificamente correta. O serviço funerário não se
apresenta em sua execução com uma prestação de serviço respeitável ou
ideal no mesmo patamar de sua importância para a sociedade.Não se deve
apontar os culpados pois a sociedade sofre, de igual modo, de deficiência de
atendimento no mercado com seguimento bem diferente, ou seja em um
seguimento de consumo onde o cliente programa sua aquisição e compra
onde for de sua escolha, onde a forte motivação do merchandising atrai,
quanto mais no atendimento do serviço funerário que o consumidor não sabe a
hora que vai necessitar do mesmo e que verdadeiramente jamais desejaria
utilizá-lo. Destaca - se exceções à regra, pois muitos prestadores do serviço
demonstram uma conduta adequada na exata intenção de atender às famílias
enlutadas e que naqueles momentos dolorosos tornam-se presas de
aproveitadores e, quiçá, de oportunistas e inescrupulosos. Pois não são
sequer, profissionais do ramo É urgente a necessidade de se fixar no objetivo
básico e que fundamentalmente é o foco do presente estudo. Se a atividade
econômica é constituída principalmente da execução de tarefas tão nobres e
peculiares, seja, também, qualificada e após terem seus executores
participado e se preparados em cursos e treinamentos próprios, compatíveis
com seu labor. Por estas e outras razões é mister que se envide esforços para
que seja estabelecida a recomendação da certificação tão necessária para um
atendimento desejável, senão, de alto nível.
9
CAPITULO I
A HISTÓRIA
1. 1 VISÃO PANORÂMICA
Neste trabalho focaliza-se o serviço funerário da antiguidade, dos
povos eurasianos dos quais herdamos nosso costumes mortuários advieram
as diversas práticas que até hoje perduram pois foi deles que herdamos
nossos costumes mortuários. Deles advieram as práticas como o velório, o
cortejo fúnebre, as cerimônias do sétimo dia. Em toda antiguidade, quer
oriental ou clássica existiram empresas ou grupos de pessoas encarregadas
de organizar cerimônias fúnebres com o objetivo de atender as famílias
enlutadas. E atender as suas necessidades. Por esta razão não poderiam
deixar de ser evocados os povos da antiguidade. É claro que s verificaram
modificações substanciais, mas foi dos eurasianos que herdamos a maioria
dos costumes. A denominação dessas sociedades como empresas funerárias
proveio da antiga Roma pois que a palavra funerário deriva do vocábulo
latim, funus isto porque primitivamente os romanos enterravam seus mortos
à noite à luz de tochas e as pessoas que compunham o cortejo traziam
expressamente para esse fim, cordas torcidas- funalis - untadas de pez. Mais
tarde o uso de enterros à noite ficou restrito às classes pobres que não
possuíam meios para as pompas de um funeral. Mas mesmo quando os
enterros se processavam durante o dia os acompanhantes do cortejo fúnebre
empunhavam tochas. Assim na alta antiguidade já existiam empresas
funerárias e para exemplificar vamos falar de dois povos da Ásia: Os chineses
e os árabes e de um povo da Europa, os Romanos. Todos eles conservaram,
de um modo geral, os ritos que lhe advieram de seus antepassados Quando
morria um parente dos chineses cada membro da família entrava num estado
de prostração regulado pelos seus costumes e segundo o grau de parentesco
10
com o defunto. Era ponto de honra não haver nenhuma manifestação de
alegria e logo se fazia ouvir os prantos e lamentações principalmente das
mulheres. As cerimônias dos funerais visavam expulsar todas as impurezas
causadas pela morte e ao mesmo tempo exaltar o defunto transformando-o em
antepassado e por isso mesmo realçar o prestigio familiar a que o luto causara
tanto dano. Essas cerimônias compreendiam vários ritos: a lavagem do
cadáver, a vestimenta e as lamentações. Cada família se esmerava em bem
executar as coisas e mesmo o mais suntuosamente possível.
.
CAPITULO II
O MERCADO
2.1 FATO INFLUENCIADOR DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.
O mercado funerário é um segmento que possui compor tamento
peculiar dos demais segmentos pois seus usuários só o utilizam nos
momentos de dor. É óbvio que não há a opção de contratar ou não o serviço.
É nesse instante que o consumidor fica à mercê de poder público a
que as controlam. Desde os primórdios tempos empresas funerárias
profissionais sem critério, aproveitadores, despreparados verdadeiros
aventureiros. O segmento é composto de um misto de empresas que não
estão preocupadas com o cliente pois é preciso que as atente pelo já o grande
número de funerárias que apenas atendem o mínimo exigido existiam .Sempre
estiveram presentes nas cidades para atender ao público necessitado de seus
serviços Estamos apontando a necessidade de vincular ao marketing funerário
a sugestão do selo de qualidade 9000 que irá preparar as empresas funerárias
para atender ao cliente com um serviço digno de uma sociedade modernizada
num momento de avanço tecnológico considerável
11
2.2 – ESTRATÉGIAS NECESSÁRIAS E EXIGIDAS PARA
QUE AS FUNERÁRIAS SE ADAPTEM À IMPLANTAÇÃO DO
SELO ISO 9001 QUALIDADE.
Os padrões de atendimento ao cliente precisa ser encantador para que a dor causada pelo fato de ter perdido um ente querido seja diminuída
É de suma importância se ter consciência que falamos acima do
marketing lateral
.
O processo de marketing lateral abre novos caminhos.
O marketing lateral é provocativo. O pensamento lateral consiste
na análise e na indução de mudança de modelos. O marketing
lateral usa um processo probabilístico. Um produto lateral pode
reestruturar mercados ao criar novas categorias ou
sub categorias. Um produto lateral poderá às vezes, gerar
volumes sem afetar outros. ( KOTLER / DE TRIAS,Fernando
de Bes,2004,p 87,89)
* Deve-se tomar providencias imediatas, sem hesitação, para
se reparar qualquer defeito do produto ou falha no atendimento
ao cliente .
Muitos clientes vêem a solução de seus problemas demorada.
Isso pode ocorrer por várias razões:
*Falta de iniciativa e de outras habilidades básicas do pessoal da
frente de atendimento.
12
*Ao pessoal da frente de atendimento é delegado pouco poder (em
outras palavras, existem restrições burocráticas e financeiras
demais ) .
*Falta de confiança no cliente.
*Gerencia incrivelmente ruim. ( FREEMANTLE,David, 1994, p.35)
Os serviços executados pelas funerárias são variados. Fornecem o
transporte ou traslado, a urna (caixão mortuário), as coroas de flores a
ornamentação do corpo, a capela para velório, despachante para emissão da
certidão de óbito véus, trabalho de tanatopraxia ,ou seja, preparação do corpo
e recuperação da aparência para durar vários dias antes de sepultar..São
trabalhos que oneram muito a vida do usuário e neste momento tornam-se
verdadeiras presas do oportunista. São os Free Lancers( os coringas) jogam
em todas as posições e prejudicam a imagem daqueles cuja índole é de servir
o melhor possível , o cliente desavisado e surpreendido e consternado pelo
ocorrido fica em descontrole emocional precisando do apoio de familiares,
amigos e profissionais conscientes.
A organização que aspira a excelência e a manter uma equipe
conservando os melhores dentre seus membros, está
constatando que precisa criar um ambiente de trabalho que
fomente o desenvolvimento das pessoas. Essas organizações, de
um modo geral,tem um forte senso de visão corporativa,
desenvolvido em conjunto, e uma forte coesão em torno desse
ponto de vista (WILLIS HARMAN, PhD.1998, p150)
Tem, portanto, todo o segmento funerário do Rio de Janeiro, uma
obrigação para com a sociedade, de se tornar mais atrativo, mais competitivo
e mais atuante.Entretanto convém ressaltar que o controle do serviço é da
alçada do poder público municipal o qual deve situar cada empresa funerária
13
em locais estratégicos em numero total equivalente à população a fim de não
haver excesso de empresas e logo saturação no número de concorrentes.Mas
não se deve considerar que exista tendência a não concorrência. É claro que a
concorrência é necessária e é através dela que a prestação do serviço é alvo
de constante melhoria. O Selo Qualidade ISSO 9000 é o fator que irá
alavancar os negócios das empresas que avançarem em busca de sua
implantação. Criará credibilidade, confiança, imagem positiva. É ponto de
honra para o mercado do Rio de Janeiro tomar a decisão de começar a
incrementar em seu segmento funerário o tão almejado Selo ISO 9000 -
Qualidade.
CAPITULO III
A PROPOSTA
3.1 – Por que é necessária a implantação do selo ISO
9001 QUALIDADE no Serviço Funerário do Rio de Janeiro?
Analisando o histórico e a prática de mercado fica claro que a
deficiência é patente.Pessoas despreparadas tecnicamente com exceções
daquelas que demonstram boa vontade e se excluindo as más intencionadas,
aproveitadores das oportunidades do descontrole emocional das famílias e
exploram financeiramente cobrando valores exorbitantes pelos serviços
cobrados e assim criando uma imagem perversa de um serviço que poderia
ser um exemplo de uso e atendimento na sociedade em detrimento de suas
peculiaridades. Práticas desonestas de emissão documentos fiscais, propostas
de vendas de bens nos cemitérios como jazigos, nichos, sepulturas diversas,
capelas de famílias e outros artigos pertinentes. Esses delinqüentes não
14
possuem bens algum e oferecem produtos que se podem considerar
fantasmas por não lhes pertencerem nem terem negociado com os legítimos
proprietários os quais não manifestaram desejo de os venderem. Conhecem
bem o mercado,mas são de índole má, não são profissionais conscientes e
logo são identificados como de intenções perversas. Mesmo assim conseguem
trabalhar no mercado isso porque é um segmento desorganizado, e por esta
razão a apresentação deste trabalho. Sem capacitação, nível de preparo
técnico, nível de escolaridade baixo e outros fatores que influenciam muito no
atendimento, remetem para a urgente implantação do selo de qualidade.
Não é objetivo deste trabalho apontar apenas as deficiência do
segmento, pois existem profissionais de valor que operam 24 horas com
dedicação atendendo nas horas adversas àqueles que subitamente precisam
de seus serviços. O mercado também dispõem de empresas que estão
fazendo o máximo possível para um atendimento de qualidade. Algumas
fazem treinamentos e orientam seus servidores com decência. Mas fica a
interrogação, será que estão atingindo o nível desejado? Claro que não. Uma
andorinha só não faz verão Os empregados que não gostam dessas empresas
disciplinadas migram para outras que não fazem acepção e são inaptas, não
fazem a mínima questão de verificar as qualidades daqueles que se
incorporam às mesmas. Assim misturam o joio e o trigo. Será que as razões
acima fundamentadas não é bastante para se conceberem pela implantação
do Selo ISO 9001 Qualidade?
3.2 – A Inovação pela implantação do selo ISO 9001
Qualidade atrairá competitividade e como as empresas
funerárias devem proceder para implantar?
Para se habilitar ao selo ISO 9001 Qualidade os dirigentes,clientes,
executivos e profissionais que lidam no dia-a-dia com a atividade deverão
participar de cursos de treinamentos que terão como principais tópicos Para o
15
Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a QUALIDADE-Capacitação e
Treinamento (WWW.qualistore.com.br) acesso 17/07/2010.
:
01-Abordagem por processo para a boa implantação da ISO
9001..
02-Mapeamento de processos.
03-Construindo a política e os objetivos da qualidade.
04-Características dos indicadores.
05-Responsabilidade e autoridade.
06-Competência como qualificação da mão- de- obra
07-A auditoria interna.
08-O papel do RD (Representante da Direção). Atribuição e perfil
desejados..
Com a implantação ds normas ISSO 9001 Qualidade, as empresas
terão conectividade com suas agencias, filiais, cemitérios, fornecedores e até
clientes.
A conectividade será uma realidade no mercado funerário. Tudo isso
será possível porque a implantação das normas criará um ambiente confiável e
a credenciará para interagir com as parcerias.A inovação e a conectividade
contribuirão fortemente para a melhoria da qualidade e a exibição do Selo de
Qualificação 9001 interpretará uma imagem positiva do mercado credenciado e
será acreditado por todos os que interagem. As empresas normatizadas têm
obrigação de manter as normas que aceitaram com todos os padrões de
qualidade identificados em seus certificados. O Selo não é permanente porque
as empresas que não demonstrarem desempenho a altura da certificação não
terão a renovação do Selo de Qualificação 9001.
As empresas recebem em seus escritórios auditores do sistema que
estão avaliando se as mesmas estão mantendo o padrão de manutenção do
selo do sistema em suas atividades no mercado assim como checam seu
relacionamento com suas concorrentes, também participantes do sistema.
Fiscais observam o comportamento das empresas certificadas.
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O Selo é renovável, em algumas auditorias é por 5 anos sua validade e
seu custo é considerado um investimento importante com um retorno
altamente compensador com resultados verificados em média já no primeiro
ano e que na verdade depende do merchandising e do marketing da própria
cliente.
Para proceder à implantação das normas do Selo Qualidade 9001 a
empresa deverá contratar uma auditoria, empresa especializada em formação
e implantação das normas do Sistema de Gestão de Qualidade que irá fazer
treinamentos com todos os níveis da empresa cliente. Essas empresas que
implantam o sistema são autorizadas e supervisionadas pelo IMETRO. Os
treinamentos são direcionados a todos aqueles que trabalham na funerária, ou
empresa cliente. Desde os diretores até o mais simples funcionários, pois hoje
o relacionamento com o cliente é a partir .do nível mais simples de empregado.
Certamente a Certificação ISO 9001 será um avanço substancial no
segmento funerário do Rio de Janeiro cujo procedimento trará benefícios para
todos os usuários e certeza de renovação em um sistema que mantém,
tradicionalmente, hábitos antigos como foi visto neste trabalho
É necessário que todas as empresas do setor se sensibilizem com as
considerações anunciadas por este estudo e estejam dispostas a implementar
as normas de qualidade no trabalho em seguida é aplicar o ciclo de melhoria
continua e de acordo com a ISO ONLINE é preciso aplicar as sete ferramentas
. do controle de qualidade que são:
01-Diagrama de Pareto.
02-Diagramas de causa-efeito. (escama de peixe ou diagrama de
Ishikawa)
03-Histogramas.
04-Folhas de verificação.
05-Gráficos de dispersão
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06-Fluxogramas.
07-Cartas de controle.
Quanto tempo dura o processo de implementação ?
O processo de implementação dura cerca de 12 meses e depende
muito do desempenho do pessoal da empresa interessada. O sistema conta
ainda com uma auditoria de manutenção com o objetivo de monitorar a
implementação continua do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas são
realizadas pelo menos uma vez por ano.
As empresas nacionais preocupadas com o controle da qualidade
tratam de introduzir de imediato os sistemas.
Esta proposta deixa claro que o selo tem caráter absolutamente
voluntário não é uma exigência do governo mesmo assim a certificação vai
despertar o interesse das empresas funerárias para ter assegurada ao
mercado a qualidade de seus serviços
O mercado funerário sente falta de um selo que garanta a qualidade de
seus serviços e isto pode estimular a adoção
Resta agora, apresentar razões e motivos para qualificação, quando
estão todas as empresas focadas no engajamento em todo o mundo. O
engajamento na empresa pode levá-la ao sucesso ou ao fracasso nos dias de
hoje. Ele está ligado diretamente à maneira como as empresas tratam seus
colaboradores pois é a forma como os objetivos são transmitidos se realmente
são conhecidos e disseminados para todos os níveis da empresa. As
informações devem ser passadas de forma clara não devendo haver dúvidas
pois se isso acontece cada um começa a fazer o que acredita que entendeu
Certificação do Selo de Qualidade implica em engajamento total de
todos da empresa na implantação do sistema de qualidade.
18
CONCLUSÃO
Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de atrair as empresas do
segmento funerário no Rio de Janeiro a despertar para a necessidade da
Certificação do Selo de Qualidade 9001. Foi trazido conhecimento das práticas
funerárias desde tempos remotos passando pelos chineses, eurasianos,
europeus, em Roma. Da antiguidade até a era clássica e chegando aos nossos
dias sempre existiram empresas executando todo o trabalho funerário
acompanhado de todas as pompas que o serviço requeria. Foi uma época em
que fazer um funeral exigia muitos recursos financeiros das famílias e muitas
teriam que se desfazer de bens que chegavam a minar suas economias.
Foi dito que herdamos daqueles povos nossos hábitos funerários.Eram
utilizados carruagens com decoração caríssima, se pagavam músicos,
sacerdotes, damas, pessoas para rezarem, assim como se pagavam as
despesas dos convidados ilustres que vinham de terras distantes.Os
sepultamentos eram feitos nas igrejas e só posteriormente, século XVIII em
diante, é que foram sendo removidos os restos mortais e os falecidos para
cemitérios organizados.Aos pobres ficou a pior parte, pois eram sepultados à
noite para esconder suas condições precárias de pobreza eram transportados
em redes e colocados nas valas, hoje chamadas covas.Cabiam muitos corpos
dos pobres em uma única cova, caso fossem muitos então assim seriam
sepultados.. Os sinos tocavam em dobro e algumas pessoas anunciavam nas
ruas o falecimento daquelas pessoas importantes da cidade, isto também
constituía despesa. Tais costumes mudaram a partir da gripe espanhola que
assolou a Cidade de São Paulo nos anos 30, quando as funerárias não
conseguiram dar contas de tantos sepultamentos e o governo convocou toda a
população para participar da social naquela calamidade, ajudando com todos
os recursos disponíveis, comércio, indústrias e cidadãos comuns.Profissionais
19
autônomos,liberais,artesãos, marceneiros, ferreiros, proprietários de imóveis
úteis ao serviço. A cidade sepultou por muitos dias número igual ou superior a
300 corpos diários .Passado aquele transtorno os costumes funerários
mudaram.Começamos a sepultar com as urnas( caixões ).Os pobres
começaram a ser contidos entre os sepultamentos dignos. Apenas a Santa
Casa da Misericórdia hoje auxilia nos funerais daqueles que são desprovidos
de recursos para sepultar um familiar. Os de nível muito abaixo, os
descamisados. Com algum recurso é possível fazer um sepultamento mais
sofisticados.Não há muita diferença social, com exceção dos riquíssimos,
autoridades e famílias muito abastadas..
Diante desse conflito social, discriminatório, resta colocar o foco em
nossos dias quando estamos de posse da tecnologia, de recursos ilimitados
num momento de mercado quando estamos discutindo marketing de
atendimento. Com a implantação do Sistema de Certificação de Qualidade
estamos exigindo comprometimento das empresas como fazemos com nossos
fornecedores de bens e serviços de consumo comum. .O alvo é livrar a
sociedade das atitudes perversas dos exploradores do cliente enlutado que se
aproveita da situação dos incautos e se beneficiam aplicando altos valores nos
serviços. Concorrentes desleais, parceiros infiéis sem dignidade nem honra,
Nas palavras de Sergio de Almeida
´ CLIENTE , eu não vivo sem você ´´.
Vivemos na era da competência. Quem não tem competência
não se estabelece ALMEIDA , Sergio, 1995, p 11
As empresas não têm muito tempo para se ajustarem à nova
realidade.
A proposta deste trabalho não aceita recuo. Aquelas empresa que
optarem pela certificação serão as protagonistas, e os clientes vencedores.
A glória pelo avanço pertencerá a todos nós.
20
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALMEIDA, Sergio. Cliente, eu não vivo sem você.:o que você não pode deixar
de saber sobre qualidade em serviços e clientes.Salvador BA. Casa da
Qualidade 1995.
DAVID, Freemantle. Incrível Atendimento ao Cliente. S. Paulo. Makron Books
1994..
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio
S.Paulo Prentice Hall,2000.
KOTLER, Philip, TRIAS, Fernando de Bes. Marketing Lateral: Uma abordagem
revolucionária para criar novas oportunidades em mercados saturados.Rio de
Janeiro, Elsevier. 2004
KOTLER Philip. Marketing para o século XXI :como criar, conquistar e dominar
mercados.S .Paulo. Futura. 1999.
LAS CASAS, Alexandre Luzz. Marketing de Serviços. São Paulo. Atlas. 2002.
LOUREIRO, Maria Amélia Salgado. Como Nasceu o Serviço Funerário. São
Paulo: Secretaria de Serviços e Obras da Prefeitura do Município, 1977
MICROSOFT, (diversos autores) Lucratividade pela Inovação: como eliminar
ineficiências nos seus negócios e na cadeia de valor.São Paulo.Elsevier 2005..
.
RENATO, Gregório. Marketing Médico: criando valor para o paciente .Rio de
Janeiro.Editora DOC, 2009.
21
RIES, Al. Foco: uma questão de vida ou morte para sua empresa. S. Paulo.
Makron Books, 1996.ROCHA, Ângela da Rocha, COTTA, Renato, de Mello.
Marketing de Serviços: casos brasileiros. S. Paulo Atlas, 2000.
WEBGRAFIA
WWW.voip.voipcenter.com.br DICAS Voip. Empresa Certificadora cria selo de
qualidade para serviços VOIP. Acesso em 17-maio-2010
www.acestatapajos.com.br . A criação do Selo de Gestão da Qualidade ACES.
Acesso em 11-maio-2010.
WWW.santoandre.sp.gov.br Selo Amigo do Consumidor. Acesso em
06-julho-2010.
WWW.ohoje.com.br/cidades/21-02-2010-serviço-funerario-tera-licitaçao.
Acesso em 14-julho-2010.
htpp.// prismafunerario.blogspot.com/. Selo Qualidade Serviço
Acesso 26-junho-2010.
WWW.mundologistico.com.br/index.php? Porto de Itajaí e Sebrae lançam
projeto para Selo de Qualificação da Cadeia Logística. Acesso em 18-05-2010.
htpp://funerariabompastor.com/. BOM PASTOR-Serviço Funerário(Patos de
Minas-MG.)
WWW.infonet.com.br/yarabelchior/ler.asp O Que é o Selo de Qualidade
Sebrae. Acesso em 18-maio-2010.
WWW.tca.com.br/capa/noticias.php? Reunião debate selo de qualificação
em Igrejinha. Acesso em 17-maio-2010.
22
WWW.portaldaempresa.pt/cve/gestão/qualidade Qualidade e Certificaçaão.
Acesso em16-05-2010.
prefeitura.sp.gov.br - Prefeitura de São Paulo.Arte Tumular.obras de arte nas
necrópoles. Acesso em 14-julho-2010.
http//engajarparavencer.blogspot.com/
Engajar Para Vencer .Desenvolvimento de Pessoas
.Acesso em 02-julho-2010.
WWW.gazetadopovo.com.br/vidaecidadania/conteudophtn -Funerárias
disputam clientes em hospitais,cemitérios e no IML -Acesso em 10-07-2010.
.
.
.
23
....
ANEXOS
Índice de anexos
O que se segue é material que foi extraído da internet em razão do
assunto ligado ao segmento funerário não possuir muita obra escrita.
Contou-se com a pesquisa feita através de questionário, nos quais
ficou claro a manifestação dos próprios profissionais do ramo. O resultado não
poderia ser diferente é necessário a implantação Selo ISSO 9001
QUALIDADE..
Anexos >> Internet - Reportagens
Anexos >> Questionários .- Pesquisa Qualitativa.
24
ANEXO 1
INTERNET WWW.dicasvoip.voipcenter.br DICAS VOIP Empresa certificadora cria selo de qualidade pare serviços VOIP. Companhia espera que 200 das cerca de 650 companhias que operam VoIP
no País adquiram o selo em um período de três a quatro meses.
A certificadora UL, subsidiária local da Underwriters Laboratories, desenvolveu
um selo de qualidade para os serviços de voz sobre IP (VoIP) no Brasil. O País
tem cerca de 650 operadoras de VoIP oficialmente reconhecidas e com
outorga da Anatel, o que indica que o número pode ser maior, na prática.
Segundo Marco Antonio Bucciarelli Roque, diretor geral da UL no Brasil, a idéia
de criar uma certificação para esses serviços partiu da Associação Brasileira
das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (TelComp)
como uma forma de elevar o nível da prestação desse serviço, que ganha cada
dia mais adeptos, e regular o mercado.
De acordo com o executivo, a TelComp partiu em busca de companhias que
pudessem criar o selo e chegou na UL porque “ela tem 114 anos de tradição e
muita experiência em desenvolver programas de qualidade”.
A empresa é certificadora da Anatel e, por isso, também alega ter
conhecimento do mercado de telecomunicações. De acordo com Roque, o
processo envolve uma avaliação da operadora, da qualidade das chamadas
geradas por VoIP e até de seu call Center , para saber como é o atendimento
ao cliente.
Roque explicou, entretanto, que “o selo tem caráter absolutamente voluntário,
não é uma exigência do governo”. Mesmo assim, ele acredita que a
25
certificação vá despertar o interesse das operadoras para ter assegurada ao
mercado a qualidade dos seus serviços.
Segundo ele, somente na semana passada a UL conseguiu 13 contratos para
implantar o selo. Por isso, ele prevê que, “em três a quatro meses, cerca de
200 das 650 operadoras deverão buscar o certificado”.
O processo custa em torno de 3 mil reais e dura 24 horas, de acordo com o
executivo. Se a operadora tiver a qualidade adequada, recebe o selo e, se não
tiver, recebe uma lista de recomendações para que passe a buscá-lo.
Segundo Roque, a companhia não espera uma redução no número de
operadoras VoIP a partir da criação do selo. Pelo contrário. “Com a
massificação da banda larga, a possibilidade de ampliar esse serviço é
imensa. E o mercado sentia falta de um selo que garantisse a qualidade dos
serviços, o que pode estimular a sua adoção”, afirmou.
26
ANEXO 2
INTERNET www2santoandre.sp.gov.br. PREFEITURA DE SANTO ANDRE Selo Amigo do Consumidor Serviço Funerário
O Serviço Funerário do Município de Santo André é responsável pela
administração direta dos cemitérios públicos municipais e pela fiscalização dos
cemitérios particulares existentes no município. Tem como missão
proporcionar aos munícipes/cidadãos um ótimo serviço público, de qualidade e
bem executado; buscando excelência no atendimento em relação a clareza
das informações, respeito, agilidade, visando tranqüilizar os usuários em
momentos tão difíceis
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ANEXO 3
INTERNET
www.ohoje.com.br
O HOJE
Fale Conosco
Serviço funerário terá licitação
Serviço funerário terá licitação A Secretaria Municipal de Assistência Social (Semas) – em parceria com o Ministério Público do Estado de Goiás – publicou no começo do mês edital de licitação para contratação de 15 empresas especializadas em serviços funerários. Desde 1996 – há 14 anos – esse serviço é prestado por 13 firmas, número que, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e do Departamento de Administração de Cemitérios, é insuficiente para a atual demanda de Goiânia. Os envelopes com as propostas serão abertos dia 22 de março, às 9h30, na sala da Comissão Geral de Licitação da Prefeitura de Goiânia, no Paço Municipal. Uma novidade prevista nos contratos dos futuros permissionários é a aplicação de penalidades para as empresas que praticarem irregularidades. O valor mínimo da multa é de R$ 400 por infração. O Procon Municipal autuou 70% das 13 funerárias de Goiânia, ano passado, por ocultar a tabela de preços dos clientes. De acordo com o departamento de fiscalização do Procon Municipal, a legislação é muito clara em relação à tabela de preços. Segundo o órgão, todos sabem que a tabela tem de ficar local visível, para que o cliente possa saber o preço exato do serviço e/ou produto que está adquirindo. em O Sindicato das Funerárias de Goiás nega que haja ocorrência de irregularidades. Para a entidade, em Goiânia não tem diferença de preços e os valores das urnas funerárias variam de R$ 224 até R$ 11 mil. O sindicato diz ainda que cada cliente adquire o produto que quiser, não existe coação. Todas as funerárias de Goiânia cumprem a tabela de preços. O sindicato ressalta que o serviço funerário é essencial para a sociedade, pois trata-se de um serviço público essencial, estendido a empresas privadas por licitação. Outro ponto citado é que em Goiânia há mil óbitos por mês, em média, demanda que justifica a existência de 15 funerárias na cidade. O
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sindicato ainda ressalta que cerca de 30% dos óbitos de Goiânia são de pessoas do interior, cujos enterros são feitos em suas cidades natais. Para proprietários de funerárias, o processo licitatório em andamento caminha dentro da normalidade, sendo um processo democrático e acessível. Um deles afirma que em Goiânia o ramo de funerárias está apaziguado, depois de uma série de divergências que ocorreram no passado, sanadas após contatos entre elas. Ele diz que a associação acredita que os preços dos serviços funerários poderiam ser mais baratos, mas entende que cada empresa tem seu custo operacional. Como exemplo, ele cita que uma grande funerária tem mais funcionários e custos mais altos que uma pequena. Com um acordo de cavalheiros, hoje o mercado estaria organizado em Goiânia.
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ANEXO 4
INTERNET
WWW.mundologistico.com.br
Mundo Logístico – Referencias em Serviços Logísticos
Porto de Itajaí e Sebrae lançam projeto para selo de qualificação da cadeia
logística.
Porto de Itajaí e Sebrae lançam projeto para selo de qualificação
da cadeia logística. A Autoridade Portuária de Itajaí e o Sebrae (Serviço
Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa) deram a largada no projeto
de implantação de um selo de qualidade para os serviços prestados pela
cadeia logística local.
O objetivo é ampliar, por meio da certificação, a concentração de
cargas no porto de Itajaí (SC) e demais terminais instalados na foz do Rio Itajaí
e, consequentemente ampliar a oferta de rotas e escalas das empresas
armadoras no município.
As primeiras ações integrantes do projeto envolvem o
mapeamento do processo da cadeia logística e a identificação de gargalos e
terão início na segunda quinzena de maio.
Após essa etapa, será formalizado um “arranjo produtivo da
cadeia logística”, que englobará os terminais portuários e retro portuários,
transportadores de cargas, despachantes aduaneiros, agentes marítimos e
órgãos intervenientes e representantes de outros setores produtivos ligados a
atividade de logística, transporte e comércio exterior, na busca de qualificar os
30
prestadores de serviços e, consequentemente, agregar qualidades aos
serviços oferecidos pelo Complexo Portuário do Itajaí. O cronograma foi
apresentado pelo coordenador regional do Sebrae para a região da Foz do
Rio Itajaí, Jean Rafael Gern, em reunião realizada ontem (13.05) sede do
Terminal de Contêineres do Vale do Itajaí (Teconvi/APM Terminals).
Qualidade
“O Sebrae está nos propondo um ‘arranjo produtivo da cadeia
logística de Itajaí’, inclusive com a criação de um selo de qualidade para
as que operam em todos os segmentos ligados à atividade portuária. O
comercial do porto. Ele explica que a certificação exigirá que as empresas que
derirem ao arranjo objetivo é qualificar os serviços Itajaí, disponibilizados nas
empresas do município”, informa o diretor Robert Grantham Os setores
produtivo cumpram uma série de quesitos que agregarão qualidade
aos serviços oferecidos, tornando a cadeia logística de Itajaí um
referencial no Brasil e exterior. (Informações: Divulgação)
31
ANEXO 5
INTERNET
http://funeráriabompastor.com/
Bom Pastor Serviço Funerário
A Bom Pastor de Patos de Minas foi fundada em 04 de janeiro de 1994
e desde então vem consolidando sua posição no mercado de Patos e região como empresa de destaque..
A qualidade dos serviços prestados é reflexo do comprometimento dos
diretores e funcionários, com a seriedade e o profissionalismo que a prestação
de serviço desse setor exige.
O Plano de Assistência Familiar Bom Pastor oferece conforto, segurança e
garantia que sua família merece, além de diversas outras vantagens como
descontos especiais em dezenas de parceiros. Viste nossa página de parcerias
e confira os diferentes profissionais e estabelecimentos credenciados a dar
descontos especiais aos clientes Bom Pastor.
O cliente Bom Pastor também irá contar nos próximos dias com as novas
instalações de seu velório com modernos padrões e maior eficiência de
atendimento e conforto. O novo velório contará com 8 salas, capela,
lanchonete, floricultura e estacionamento amplo, além de uma extensa área
verde.Venha você também assegurar conforto e comodidade para sua família,
solicite um representante da Bom Pastor e conheça todas as vantagens que a
empresa pode lhe oferecer.
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ANEXO 6
INTERNET
.prefeitura.sp.gov.br
ARTE TUMULAR
Obras de arte nas necrópoles
O Projeto Arte Tumular foi idealizado para apresentar aos
paulistanos os cemitérios antigos de São Paulo, aqueles que ainda conservam
acervos artísticos e históricos provenientes de épocas em que São Paulo era
uma cidade muito diferente da São Paulo que conhecemos hoje. Os
cemitérios, tal como muitos casarões, teatros, linhas férreas e monumentos
construídos em meados do século XIX e início do XX , são testemunhas da
história social da Paulicéia de antanho.
Naquele tempo a cultura do café, então chamado ouro-verde,
proporcionava vida opulenta a famílias que aqui se instalavam, vindas do
interior do Estado e também de outros países em busca de novas
possibilidades de trabalho ou para ampliação dos negócios e de suas fortunas.
Era o momento da Belle Époque paulistana e o ideal de vida da
elite; era a imitação dos hábitos parisienses, de forma que o afrancesamento e
a europeização da arquitetura, moda, festas, convenções e também dos
sepultamentos e ornamento dos túmulos conferiam à sociedade paulistana o
ar cosmopolita, moderno e intelectual esmeradamente almejado.
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Os cemitérios, então chamados "campos santos", em meados do
século XIX já substituíam as igrejas na prática de sepultamentos.
O fim dos sepultamentos nas igrejas
A prática de sepultamentos em igrejas era muito contestada por
sanitaristas e médicos na secunda década de 1820. Influenciados pelas idéias
positivistas e pelo iluminismo estes homens de letras e números como Líbero
Badaró foram importantes colaboradores no debate acalorado em São Paulo,
neste período, defendendo o fim dos sepultamentos nas igrejas por
considerarem esta pratica insalubre e nociva à saúde pública.
Por este motivo, em 1856 a Assembléia Legislativa Providencial
de São Paulo aprovou o Primeiro Regulamento para os cemitérios da cidade
de São Paulo. Esta medida provocou inúmeros protestos entre os praticantes
do cristianismo que já tinham incorporado a tradição do sepultamento nas
igrejas. Apesar dos protestos, o regulamento passou a ser seguido.
Assim surgiu em agosto de 1858 o Cemitério Municipal, depois
chamado Cemitério da Consolação. Sua localização, nos arrabaldes da cidade
era condição essencial para garantia de salubridade da área urbana então
restrita á região que nos dias de hoje corresponde ao centro velho - ruas
Quinze de Novembro, Direita e São Bento.
Perfil dos sepultados
No cemitério da Consolação, em seus primeiros anos, eram
sepultadas pessoas de todas as classes sociais: escravos, agregados,
senhores de escravos, homens livres abastados e pobres, estrangeiros. Após a
virada do século, o perfil dos sepultados passou a mudar, assim como
modificavam os hábitos da população, principalmente da elite afortunada.
Aquele que realizou em vida atividades de relevância para a
sociedade deveria ter uma morada à altura de sua importância social. Por este
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motivo as famílias e os amigos, a partir da primeira década do século XX,
contratavam construtores e escultores de renome, em sua maioria de origem
italiana ou com formação na Europa, como Victor Brecheret, Luigi Brizzolara,
Galileo Emendabili, entre outros, para construírem e ornamentarem os túmulos
das ilustres personalidades.
Esses túmulos ricamente ornamentados ou mesmo despojados
testemunham importantes fatos da história social de São Paulo e do Brasil.
Trazem ao nosso conhecimento os representantes da vida política e cultural,
seus feitos e a repercussão na cidade.
Da mesma forma temos nas necrópoles antigas muitas
informações que inevitavelmente provocam a reflexão sobre a construção da
cidade, dos novos hábitos da comunidade paulistana, suas complexidades e
disparidades verificadas hoje.
Para terminar, lembramos que os amantes das artes plásticas, da história, da
política, da música, das artes cênicas, da literatura e do turismo encontrarão
nas necrópoles antigas muitas surpresas e motivos para deslumbramento. Tal
como ocorre em muitas cidades do mundo, esperamos que esta iniciativa
possa contribuir para a cultura de nossa cidade e oferecer novas opções de
entretenimento.
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ANEXO 7
INTERNET
WWW.construçaoecia.com.br
O Engajamento entre Empresa e Colaborador
Engajar para vencer
Considerando a realidade das empresas de hoje, é possível falar de vários aspectos que podem levar uma organização ao sucesso ou ao fracasso, muitas vezes em curto prazo. Uma organização pode ser comparada a um quebra- cabeça, a forma de estruturá-la e a de fazê-la funcionar é um grande desafio, requer sabedoria. Percebemos na rotina de várias empresas o trabalho de grupos isolados, cada área atuando para cumprir suas metas, sem considerar o objetivo maior da organização. É comum encontrar as intermináveis desavenças entre as áreas, falta o entendimento do objetivo da organização como um todo, de saber porque ela existe e onde pretende chegar. Só o esforço conjunto vai permitir que se tenha êxito para dar continuidade ao negócio. É aqui pertinente falar também do processo de comunicação. Ele está diretamente ligado à forma que a organização trata seus colaboradores, que, quando inadequado, é um dos fatores que contribuem para a falta de engajamento, pois é a forma como os objetivos são transmitidos, se realmente são conhecidos e disseminados para todos os níveis da empresa. As informações devem ser repassadas de forma clara, não pode haver dúvidas, pois se isso acontece, cada um começa a fazer o que acredita que entendeu. No meio cultural em que vivemos as pessoas não tem o hábito de questionar e entender um pouco além do que está sendo pedido, que é uma sábia estratégia utilizada para não correr riscos nem cometer erros. À medida que não se questiona o que era para ser feito, a responsabilidade no caso de um fracasso, não cabe somente a quem está executando, mas também ao
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transmissor dessa mensagem ou objetivo. É necessário ter líderes engajados no comando das equipes, propiciar o autoconhecimento aos colaboradores, estar em um ambiente que seja reconhecido e respeitado, que o local de trabalho seja agradável, que o colaborador sinta satisfação de sair de casa para trabalhar e ter uma remuneração condizente com seus objetivos de vida. Para se chegar a esse engajamento necessário para a sobrevivência de qualquer negócio, as empresas precisam definir em primeira instância, qual a sua razão de existir e onde querem chegar. Com um processo educacional adequado para as necessidades de desenvolvimento da equipe, é possível fazer com que as pessoas encontrem o que as realiza. Assim, poderão trabalhar mais engajadas com os objetivos da organização e, consequentemente, com as suas necessidades pessoais, os membros do grupo que não tiverem realmente o perfil desejado, não devem permanecer. Algumas organizações já se conscientizaram de que a única forma de ter profissionais engajados é tratando-os com respeito, sabendo ouvir a demanda e necessidades de cada um na sua individualidade, oferecendo condições para que encontrem a realização pessoal ligada aos objetivos da organização. Muitas empresas ainda estão muito distantes de chegar ao nível de profissionalismo ideal, de preparar líderes que estejam engajados e consequentemente levar toda a equipe a atuar com o “brilho nos olhos” e encantar cada vez mais os clientes e fidelizá-los, existem pesquisas que demonstram que equipes engajadas, é um diferencial para surpreender os clientes e perpetuar o negócio.
ANEXO 8
INTERNET
WWW.gazetadopovo.com.br
Gazeta do Povo
Vida e Cidadania
Funcionários disputam clientes em hospitais, cemitérios e IML
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Funerárias disputam clientes em hospitais, cemitérios e no IML
Secretaria de Segurança afastou dois funcionários do IML depois que
a reportagem da Gazeta do Povo questionou a prática do agenciamento.
Uma prática que havia sumido há quase duas décadas vem sendo
novamente observada em hospitais, cemitérios e até no Instituto Médico Legal
(IML) de Curitiba: o agenciamento de serviços funerários. Banidas em 1987,
por um decreto que instituiu um rodízio entre as 21 funerárias da capital, as
disputas por serviços de sepultamento e a abordagem a familiares voltaram a
ser comuns na capital, devido a brigas judiciais e a decisões internas do
Departamento de Serviços Especiais da Secretaria Municipal do Meio
Ambiente, a quem está subordinada a Divisão de Serviço Funerário.
Nas últimas duas semanas, a reportagem da Gazeta do Povo
percorreu cemitérios, hospitais e o IML da capital. Foi alvo de duas tentativas
de agenciamento, no Cemitério Jardim da Saudade, no bairro Portão, e no
IML. Nos dois casos, os funcionários do cemitério e do IML telefonaram para
um “agente”, que busca familiares de falecidos e os leva até a funerária.
Dentro da empresa, funcionários das funerárias disseram que não há
necessidade de passar pelo Serviço Funerário Municipal da prefeitura de
Curitiba quando o enterro é fora da capital. No caso de o enterro ser realizado
na cidade, disseram que poderiam fazer o serviço usando a “vez forçada” –
quando as empresas “pulam a vez” no rodízio.
"Quer a funerária tal, vai e pega"
A reportagem da Gazeta do Povo esteve há duas semanas no
Cemitério Jardim da Saudade, no bairro Portão. Lá, informou que queria alugar
uma capela no local, mas que o corpo seria enterrado no Rio de Janeiro. A funcionária do cemitério perguntou se a família já havia contratado uma
funerária. Disse então que disponibilizaria um “assistente social”. Pelo telefone,
o agente orienta a procurar uma pessoa chamada Maurício, na Central de
Luto, que reúne sete empresas funerárias.
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Funcionário do IML aciona agente funerário
Um dia depois de ser alvo de uma tentativa de agenciamento por um
funcionário da Central de Luto, a reportagem da Gazeta do Povo esteve no
Instituto Médico Legal (IML) de Curitiba. Lá, disse que precisava saber a qual
órgão se dirigir para enviar um corpo a Maringá, no Norte do estado. O
funcionário de plantão no IML fez algumas perguntas: onde estava o corpo, se
a família já estava com atestado de óbito e se alguma funerária já havia sido contratada. Diante da negativa, fez uma ligação e passou o telefone. O agente
fez as mesmas perguntas e disse que passaria no Instituto em poucos minutos.
Leia a matéria completa
Empresas vão à Justiça contra o "controle"
Duas funerárias de Curitiba estão lutando na Justiça para tentar
derrubar as Ordens de Serviço assinadas pelo ex-diretor do Departamento de
Serviços Especiais da prefeitura de Curitiba, Walmor Trentini, que liberaram as
funerárias da capital da obrigatoriedade de passar pelo sorteio para realizar
funerais fora da cidade. As funerárias Müller e Bom Jesus também pedem o
fim da modalidade conhecida como “vez forçada” e querem o ressarcimento de
valores referentes aos últimos quatro anos, quando outras empresas fizeram
um número maior de serviços na modalidade chamada “controle”.
Leia a matéria completa
Na sexta-feira da semana passada, depois que a reportagem entrou
em contato com a assessoria da Secretaria de Estado da Segurança Pública,
um dia antes, para questionar o agenciamento feito dentro do IML, o
interventor do Instituto, o coronel da Polícia Militar Almir Porcides. afastou dois
funcionários suspeitos de envolvimento com um esquema de corrupção com
funerárias. Na quinta-feira, a assessoria havia informado que desde o início da
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intervenção no órgão, em fevereiro do ano passado, “as práticas ilegais vêm
sendo descobertas e punidas.”
Ainda segundo a assessoria, um inquérito aberto pelo Núcleo de
Repressão contra Crimes Econômicos (Nurce), em abril do ano passado, vinha
apurando o caso. Já ontem, o coordenador estadual do Nurce, delegado
Robson Barreto, disse que hoje deverá instaurar inquérito para investigar a
denúncia. O nome dos funcionários não será revelado até que fique
comprovada a participação deles no esquema de corrupção.
Confusão
O rodízio de funerárias foi instituído em 1987, por um decreto do então
prefeito Roberto Requião. O Serviço Funerário Municipal passou a distribuir os
serviços de maneira equitativa, mediante sorteio, entre as 21 empresas
permissionárias da capital. Segundo funcionários de funerárias ouvidos pela
reportagem, o sistema de rodízio funcionou a contento até 2005, sem disputas
por corpos ou agenciamentos. Mas, em setembro daquele ano, o então diretor
do Departamento de Serviços Especiais da prefeitura de Curitiba Walmor
Trentini publicou a Ordem de Serviço 002/ 2005, que liberou as 21 funerárias
da capital da obrigatoriedade de participarem do sistema de rodízio quando
realizassem enterros fora da cidade. A medida foi ratificada em outra Ordem
de Serviço, a 001/ 2006. A prefeitura alega que as Ordens de Serviços foram
publicadas devido a ações movidas pela Associação das Empresas Funerárias
da Região Metropolitana de Curitiba.
Agenciamento
Sem a obrigatoriedade de passar pelo rodízio para enterros realizados
fora de Curitiba, funerárias da capital passaram a agenciar serviços em
hospitais, cemitérios, no IML e em frente do Cemitério Municipal, a poucos
metros da fiscalização da prefeitura. O resultado está em um levantamento
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interno da Divisão de Serviço Funerário da prefeitura de Curitiba. Os
documentos foram anexados à ação movida pelas funerárias.Müller e Bom
Jesus, que se sentiram prejudicadas pelas duas Ordens de Serviço assinadas
por Walmor Trentini.
O agenciamento pode ser visto por quem passa a qualquer hora na
frente do Cemitério Municipal. Na Rua João Manoel, agentes da Central de
Luto e da funerária Vaticano disputam serviços lado a lado. As funerárias que
compõem a Central de Luto são: Zancan, Santa Felicidade, Stephan,
Pinheirinho, Bonfim, Nossa Senhora Aparecida e Hescke.
A prática também pode ser presenciada dentro de hospitais, como
relata o radialista José Augusto Soavinski. Em agosto de 2006, Soavinski foi
abordado por um agente funerário dentro do hospital em que seu pai, de 73
anos, estava internado. “Chegou um rapaz de terno e gravata dizendo que
estava acostumado a fazer isso. Mas meu pai estava vivo”, relata. Soavinski
processou a funerária.
Na semana passada, a funcionária de uma corretora de seguros, Kelly
Ogoshi, 24 anos, passou por um constrangimento ao procurar um serviço
funerário para seu sogro, que havia falecido. Ao fazer um orçamento na
Central de Luto, ela ficou sabendo que o serviço custaria R$ 3,3 mil. Logo
depois, uma empresa de planos funerais baixou o valor para R$ 2,8 mil. Ela
acabou entrando no rodízio da prefeitura e foi parar em outra funerária. “Acabei
pagando R$ 1,7 mil pelo mesmo serviço”, conta.
41
QUESTIONÁRIOS
QUESTIONARIO
PESQUISA QUALITATIVA
SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO FUNERARIO NO RIO DE JANEIRO NOME:..........................................................................................TELEFONE........................ . PROFISSÃO:........................................................................................................................... LOCAL DE TRABALHO:EMPRESA:.................................................................................... ENDEREÇO:................................................................................ GRAU DE INSTRUÇÃO: FUNDAMENTAL ____ MEDIO_____SUPERIOR_________
01 Você considera a prestação do serviço funerário no Rio de Janeiro Deficiente ____
Bom __________ _
Ótimo________
02) É do conhecimento da sociedade que o serviço funerário é despreparado em sua
conjuntura e estrutura .Você concorda? Sim________
Não_______
Neutro _____
03) Por se tratar de um serviço especifico em que a população é obrigada a utilizá-lo em
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oportunidades próprias. Esse serviço gera uma despesa de certa maneira considerável..
Você considera: Barato_________
Caro__________
Justo_________
_ 04 Como atividade essencial à Sociedade, o Serviço Funerário é necessário ser qualificado?
Sim ________________ Não____________ Neutro_________
05) A Cidade do Rio de Janeiro é bem servida de cemitérios. São treze(13) de concessão
mais nove (09) particulares. Ocorre que em algumas oportunidades faltam vagas para
sepultamentos trazendo muitos atropelos para os familiares .
Você é de opinião em se aumentar a quantidade de cemitérios ? Sim_____
Não_____
Neutro___
06) A cremação é muito usada em vários paises e cidades do Brasil. O Rio de Janeiro
dispõe de um Crematório em atividade e que pertence a Santa Casa de Misericórdia.
Você concorda que a sociedade deve ser estimulada a utilizar mais a cremação? Até
porque é considerado um ato higiênico e dispensa cemitérios convencionais.
Sim__________
Não_________
Neutro_______
07) A modernização dos cemitérios gera um ônus que em muitos casos é de difícil.
absorção. A causa primeira da situação caótica dos cemitérios é o baixo custo de
seus serviços. Esse serviço é um percentual mínimo do valor contratado com a
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funerária ou a família paga separadamente.
De conformidade com sua opinião: Convém aumentar os preços dos serviços
a um nível que suporte modernização mesmo que necessite estratificar as classes
sociais escalonando valores diferentes no custo. Sim_________
Não_________
Neutro_______
08) Na Cidade do Rio de Janeiro a Prefeitura Municipal tem a seu cargo tabelar os serviços
Prestados pelos cemitérios.. Como foi visto acima é certo que os valores não permitem
. melhorias decentes . A sugestão é que esse assunto de tão grande relevância seja
Apreciado por representantes de todos os interessados no setor. ( Funerárias,
Cemitérios, Etc. ) Você concorda? Sim___________
Não__________
Neutro________
09) O Serviço Funerário é uma atividade de tempos remotos, imemoriais. Através dos anos
nas sociedades organizadas o custo desse serviço era muito alto e
discriminava os menos afortunados. Nos dias atuais o valor de um sepultamento
ficou muito reduzido. Mas a qualidade na prestação do serviço deixa a desejar.
Você concorda que é necessário criar centros de formação do pessoal a nível
compatível com a sociedade em que vivemos.
Sim ______________
Não______________
Neutro____________
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10) É preciso fazer mudanças a curto prazo dentro do serviço funerário do Rio de Janeiro,
criar uma consciência no setor assim como classificar os prestadores dos
serviços dentro dos padrões modernos de mercado. Tudo isso implica em custos
financeiros com resultados em longo prazo bem como aumento do custo do serviço.
Você é de acordo que essas providências sejam tomadas com brevidade visto
representar um avanço importante no setor? Sim_______________
Não_______________
Neutro____________
Final do questionário.. Nosso muito obrigado.
Período da pesquisa : De 01 a 30/ maio / 2010
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MAPA
MAPA DO RESULTADO DA PESQUISA
QUESTONÁRIO DE PESQUISA QUALITATIVA – EXPLORATÓRIA Pergunta Respostas ---------Bom Ótimo Deficiente Sim Não Neutro Barato Caro Justo 01 10 3 8 02 7 8 6 03 3 3 15 04 18 1 2 05 16 5 06 16 3 3 07 7 7 7 08 17 2 2 09 16 4 1 10 15 1 1 Curso Superior 4 Curso Médio 17 Fundamental 0
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Pesquisa realizada entre 01 a 30 de maio de 2010
A pergunta 04 teve resposta SIM 18 vezes..
Portanto, é necessária a qualificação do serviço funerário no Rio de
Janeiro pelo questionário dirigido aos empregados do setor funerário.
.
.
47
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I HISTÓRIA 9
CAPITULO II O MERCADO 10
CAPITULO II A PROPOSTA 14
CONCLUSÃO 18
ANEXOS 23
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 20
WEBGRAFIA 21
ÍNDICE 47
48
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito:
