Upload
vomien
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
iv
______________UNIVERSITAS BINA NUSANTARA_______________
Program Studi Ganda Jurusan Manajemen – Sistem Informasi
Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2007/2008
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT.TRAFOINDO PRIMA PERKASA
Kurniawan Iswanto NIM : 0700688900
Abstrak
Berbagai survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Yang dimaksudkan dengan kebutuhan pelanggan adalah perusahaan menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga hubungan erat dengan para pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini dikarenakan kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Satu cara yang terbukti efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan ini adalah melalui CRM atau Customer Relationship Management. CRM bukanlah hal baru di dunia bisnis. Customer Relationship sudah lama diterapkan oleh para pebisnis tradisional. Teknologi dalam bentuk web dapat dimanfaatkan sebagai katalisator dalam meningkatkan kualitas dari CRM. Gabungan antara Teknologi dan CRM dalam bisnis disebut dengan E-CRM.
Penelitian pada PT. Trafoindo Prima Perkasa bertujuan untuk menganalisis kebutuhan perusahaan dan pelanggan terhadap perancangan E-CRM yang berbasiskan web. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif survei terutama yang berhubungan dengan pelanggan. Alat analisis yang dipakai adalah model lima kekuatan porter dan analisis industri: Matriks CPM, Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE), Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE), Matriks SWOT, Matriks IE, Matriks SPACE, dan Matriks Grand Strategy untuk mengidentifikkasi strategi alternatif yang dapat diterapkan. Strategi alternatif tersebut kemudian diukur daya tariknya dengan Matriks QSPM. disertai dengan pendekatan Object Oriented Analysis & Design sebagai dasar perancangan sistem.
Kata kunci : Analisis Industri, Perancangan, Pelanggan, CRM, E-CRM
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kami Panjatkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
anugerah, karunia, dan berkah-Nya yang di limpahkan kepada kami, sehingga kami dapat
mengerjakan dan akhirnya mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada
waktunya.
Adapun Skripsi kami ini berjudul “Analisis dan Perancangan E-CRM Pada PT.
Trafoindo Prima Perkasa” Yang kami susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar kesarjanaan S-1 pada Universitas Bina Nusantara.
Pada kesempatan ini kami juga ingin mengucapkan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dan memberikan
dukungan kepada kami dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :
• Keluarga penulis (Ayah dan Ibu tercinta, dan Kakak) yang terus-menerus
memberikan semangat, dukungan dan harapan dalam segala hal selama penulisan
skripsi ini.
• Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app. Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
• Almh. DR. Ir. Th. Widia S, MM selaku mantan Rektor Binus University.
• Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Universitas Bina
Nusantara.
• Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas
dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
• Bapak Wikaria Gazali, S.Si., MT. selaku Dekan Fakultas Ganda atas dukungan dan
bantuan yang telah diberikan.
• Bapak Johan, S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi dan yang telah
memberikan pengarahan awal bagi penulis dalam mengerjakan skripsi.
• Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen atas
dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
• Bapak Honni, S.Kom., MM, selaku pembimbing dari Sistem Informasi yang dengan
kesabarannya secara terus menerus membimbing untuk menyelesaikan skripsi ini.
vi
• Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM selaku pembimbing dari Manajemen yang
telah memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam
penulisan skripsi.
• Ibu Juliana selaku Manajer Divisi Logistik PT. Trafoindo Prima
Perkasa yang berkenan memberikan izin dalam pembuatan skripsi ini pada Divisi
yang dipimpinnya.
• Bapak Michael selaku Pembimbing Skripsi dari Divisi Pemasaran PT. Trafoindo
Prima Perkasa yang berkenan meluangkan waktunya dalam membantu penyelesaian
skripsi ini. Khususnya dalam hal pemberian data maupun informasi yang dibutuhkan
guna menunjang penulisan skripsi ini.
• Sahabat dan orang-orang tersayang yang telah banyak memberikan semangat dan
bantuan kepada kami selama penulisan skripsi ini.
• Teman-teman kelas 09PAY, yang selalu membantu dan memberikan dukungan satu
sama lain, serta memberikan banyak masukkan yang berharga bagi skripsi ini.
• Semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mendoakan kami sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan benar yang tidak dapat kami sebutkan
satu-persatu.
Bahwasanya skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu,
kritik, saran, dan koreksi yang membangun dari para pembaca sekalian sangat kami
harapkan. Saran dan kritik dapat disampaikan ke [email protected].
Akhir kata kami berharap semoga skripsi ini bisa menjadi referensi bagi
penelitian selanjutnya dan bermanfaat dimasa yang akan datang.
Jakarta, 31 Januari 2008
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Luar................................................................................................... i
Halaman Judul Dalam................................................................................................ ii
Halaman Persetujuan Hard Cover……………………………..…………………... iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji…………………………………………….... iv
Abstrak …………………………………………………………………………….. v
Kata Pengantar…………………………………………………………………….. vi
Daftar Isi ………………………………………………………………………....... viii
Daftar Tabel……………………………………………………………………....... xvii
Daftar Gambar……………………………………………………………………… xxiii
Daftar Lampiran……………………………………………………………………. xxx
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………………………………………………….. 1
1.2 Perumusan Masalah ……………………………………………... 4
1.3 Ruang Lingkup………………………………………………....... 5
1.4
1.5
Tujuan dan Manfaat ……………………………………………...
Metodologi Penelitian……………………………………………
5
6
1.6 Sistematika Penulisan……………………………………………. 6
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan………………………………………………………... 8
2.1.1 Pengertian dan Tipe Pelanggan………………………….. 8
2.1.2 Kepuasan Pelanggan……………………………………... 8
2.1.3 Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)………… 9
2.2 Internet…………………………………………………………… 11
2.2.1 Pengertian Internet………………………………………. 11
2.2.2 Sejarah Internet………………………………………….. 12
2.2.3 Kegunaan Internet……………………………………….. 13
2.2.4 Perangkat Internet dalam E-CRM...................................... 14
viii
2.3 CRM (Customer Relationship Management)……………………. 15
2.3.1 Pengertian dan Definisi CRM…………………………… 15
2.3.2 Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM.................... 16
2.3.3 Mengelola Daur Hidup Pelanggan : Tahapan CRM.......... 17
2.3.4 Arsitektur dan Komponen CRM………………………… 19
2.3.5 Fungsi-fungsi Bisnis dalam CRM..................................... 20
2.3.6 Jenis-jenis teknologi CRM………………………………. 21
2.3.7 Aplikasi CRM…………………………………………… 22
2.3.8 Rantai Nilai CRM………………………………………... 24
2.4 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)……… 24
2.4.1 Pengertian dan definisi E-CRM…………………………. 24
2.4.2 Cakupan E-CRM ……………………………………….. 26
2.4.3 Keuntungan E-CRM …………………………………….. 27
2.5 Interaksi Manusia dengan Komputer……………………………. 27
2.5.1 Definisi IMK ……………………………………………. 27
2.5.2 Delapan aturan emas…………………………………….. 27
2.6 Perangkat Bantu Pemrograman………………………………….. 30
2.6.1 Bahasa Pemrograman PHP………………………………. 30
2.6.2 Database: MySQL……………………………………….. 30
2.7 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek….. 30
2.7.1 Aplication Domain Analysis…………………………………. 31
2.7.1.1 Use Case Diagram………………………………… 31
2.7.1.2 Navigation Diagram………………………………. 33
2.7.1.3 Activity Diagram…………………………………... 34
2.7.2 Problem Domain Analysis…………………………………… 34
2.8 Analisis Lima Kekuatan Porter...................................................... 35
2.9 Jenis Strategi…………………………………………………….. 40
2.9.1 Strategi Integrasi………………………………………… 40
2.9.1.1 Integrasi Vertikal………………………………. 40
2.9.1.2 Integrasi Horisontal…………………………… 41
2.9.2 Strategi Intensif………………………………………….. 41
ix
2.9.3 Strategi Diversifikasi …………………………………… 42
2.9.4 Strategi Defensif………………………………………… 42
2.10 Kerangka Perumusan Strategi Yang Kompreherensif…………… 43
2.10.1 Matriks CPM (Competitif Profile Matrix)……………... 44
2.10.2 External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor Strategy (IFE
45
2.10.2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE).......... 45
2.10.2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (IFE) …...... 47
2.10.3 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities dan Threats)
49
2.10.4 Matriks IE (Internal-Eksternal)………………………… 51
2.10.5 Matriks BCG………………………………………….. 52
2.10.6 Matriks SPACE……………………………………….. 53
2.10.7 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy)……………… 54
2.10.8 Matriks QSPM…………………………………………. 57
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS
SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan…………………………………… 59
3.1.1 Sejarah Perusahaan……………………………………. 59
3.1.2 Visi Perusahaan……………………………………….. 61
3.1.3 Misi Perusahaan………………………………………. 61
3.1.4 Struktur Organisasi……………………………………. 62
3.1.5 Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang…………… 64
3.1.6 Keunggulan Kompetitif Perusahaan………………….. 69
3.2 Analisis Sistem yang berjalan…………………………………… 70
3.2.1 Use Case Diagram proses bisnis………………………. 73
3.2.2 Deskripsi proses bisnis ………………………………... 74
3.3 Analisis Lima Kekuatan Porter………………………………….. 89
3.3.1 Persaingan Intra Industri………………………………. 89
3.3.2 Kekuatan Menawar dari Konsumen…………………… 91
3.3.3 Kekuatan Menawar dari Pemasok…………………….. 92
x
3.3.4 Ancaman Pendatang baru dalam Industri……………… 93
3.3.5 Ketersediaan Barang Subtitusi………………………… 94
3.3.6 Hasil Analisis Perusahaan……………………………... 94
3.4 Analisis Faktor Eksternal (EFE) dan Analisis Faktor Internal (IFE)
95
3.4.1 Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) ……………………… 97
3.4.2 Evaluasi Faktor Internal (IFE)………………………… 99
3.5 Matriks CPM……………………………………………………. 100
3.6 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, dan Threat) 101
3.7 Matriks IE……………………………………………………….. 103
3.8 Matriks SPACE…………………………………………………. 103
3.9 Matriks Grand Strategy……………………………………………… 106
3.10 Matriks QSPM………………………………………………….. 106
3.11 Identifikasi Masalah……………………………………………... 113
3.11.1 Permasalahan…………………………………………... 113
3.11.2 Solusi yang ditawarkan………………………………… 114
BAB 4 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
4.1 Sistem E-CRM yang diusulkan..................................................... 115
4.1.1 Tiga Fase CRM.................................................................. 115
4.1.2 Struktur Menu Sistem......................................................... 117
4.1.2.1 Struktur Menu Web Customer........................... 117
4.1.2.2 Struktur Menu Web Bagian Penjualan ........ 118
4.1.2.3 Struktur Menu Web Bagian Customer Service
........ 119
4.1.2.4 Struktur Menu Web Bagian web admin ........ 120
4.1.3 Problem Domain................................................................ 121
4.1.3.1 Definisi Sistem................................................... 121
4.1.3.2 Class Diagram.................................................... 122
4.1.5 Aplication Domain............................................................ 123
4.1.6 Use Case Diagram dan Activity Diagram.......................... 123
4.1.6.1 Use Case Web Publik......................................... 123
xi
4.1.6.1.1 Use Case Menu Home …… 124
4.1.6.1.2 Activity Diagram Menu Home
…… 124
4.1.6.1.3 Use Case Menu About Us …… 125
4.1.6.1.4 Activity Diagram About Us …… 126
4.1.6.1.5 Use Case Menu Product …… 127
4.1.6.1.6 Activity Diagram Product …… 128
4.1.6.1.7 Use Case Menu Faq …… 129
4.1.6.1.8 Activity Diagram Faq …… 129
4.1.6.1.9 Use Case Menu Register …… 130
4.1.6.1.10 Activity Diagram Register …… 130
4.1.6.2 Use Case Web Pelanggan ................................. 131
4.1.6.2.1 Use Case Menu Login …… 132
4.1.6.2.2 Activity Diagram Menu Login
…… 132
4.1.6.2.3 Use Case Menu Main …… 133
4.1.6.2.4 Activity Diagram menu Main
…… 133
4.1.6.2.5 Use Case Menu Profile …… 134
4.1.6.2.6 Activity Diagram Menu Profile
…… 135
4.1.6.2.7 Use Case Menu Message …… 135
4.1.6.2.8 Activity Diagram Menu Message
…… 137
4.1.6.2.9 Use Case Menu Quotation …… 138
4.1.6.2.10 Activity Diagram Menu Quotation
….... 140
4.1.6.2.11 Use Case Menu Order History
…… 141
4.1.6.2.12 Activity Diagram Menu Order History
…… 142
4.1.6.2.13 Use Case Menu Service Call
…… 142
4.1.6.2.14 Activity Diagram Menu Service Call
…… 143
4.1.6.2.15 Use Case Menu Service Schedule
…… 143
4.1.6.2.16 Activity Diagram Menu Service Schedule
…… 145
xii
4.1.6.2.17 Use Case Menu Contract Service
…… 145
4.1.6.2.18 Activity Diagram Menu Contract Service
…… 146
4.1.6.2.19 Use Case Menu Quisioner …… 146
4.1.6.2.20 Activity Diagram Menu Quisioner
…… 147
4.1.6.2.21 Use Case Menu Logout …… 147
4.1.6.2.22 Activity Diagram Menu Logout
…… 148
4.1.6.3 Use Case Web Customer Service....................... 149
4.1.6.3.1 Use Case Menu Login …… 150
4.1.6.3.2 Activity Diagram Menu Login
…… 150
4.1.6.3.3 Use Case Menu Main …… 151
4.1.6.3.4 Activity Diagram Menu Main
…… 151
4.1.6.3.5 Use Case Menu Change Password
…… 152
4.1.6.3.6 Activity Diagram Menu Change Password
…… 152
4.1.6.3.7 Use Case Menu Message …… 153
4.1.6.3.8 Activity Diagram Menu Message
…… 155
4.1.6.3.9 Use Case Menu Service Schedule
…… 156
4.1.6.3.10 Activity Diagram Menu Service Schedule
…… 159
4.1.6.3.11 Use Case Menu Contract Service
…… 160
4.1.6.3.12 Activity Diagram Menu Contract Service
....... 162
4.1.6.3.13 Use Case Menu Technisian Schedule
....... 162
4.1.6.3.14 Activity Diagram Menu Technisian Schedule
…… 164
4.1.6.3.15 Use Case Menu Candidates …… 164
4.1.6.3.16 Activity Diagramv Menu Candidates
…… 166
4.1.6.3.17 Case Menu Quisioner …… 166
4.1.6.3.18 Activity Diagram Menu Quisioner
…… 167
xiii
4.1.6.3.18 Use Case Menu Faq …… 167
4.1.6.3.20 Activity Diagram Menu Faq …… 168
4.1.6.3.21 Use Case Menu News …… 168
4.1.6.3.22 Activity Diagram Menu News
…… 169
4.1.6.3.23 Use Case Menu Akses data Customer
…… 169
4.1.6.3.24 Activity Diagram Menu Akses data Customer
…… 171
4.1.6.3.25 Use Case Menu Akses data Admin
…… 171
4.1.6.3.26 Activity Diagram Menu Akses data Admin
........ 172
4.1.6.3.27 Use Case Menu Akses data Product
…… 172
4.1.6.3.28 Activity Diagram Menu Akses data Product
…… 173
4.1.6.3.29 Use Case Menu Logout …… 174
4.1.6.3.30 Activity Diagram Menu Logout
…… 174
4.1.6.4 Use Case Web Bagian Penjualan....................... 175
4.1.6.4.1 Use Case Menu Login................... 176
4.1.6.4.2 Activity Diagram Menu Login
…… 176
4.1.6.4.3 Use Case Menu Main................... 177
4.1.6.4.4 Activity Diagram Menu Main
…… 177
4.1.6.4.5 Use Case Menu Change Password
…… 178
4.1.6.4.6 Activity Diagram Menu Change Password
…… 178
4.1.6.4.7 Use Case Menu Message …… 179
4.1.6.4.8 Activity Diagram Menu Message
…… 180
4.1.6.4.9 Use Case Menu Quotation …… 181
4.1.6.4.10 Activity Diagram Menu Quotation
…… 183
4.1.6.4.11 Use Case Menu Purchase Order
…… 183
4.1.6.4.12 Activity Diagram Menu Purchase Order
…… 185
xiv
4.1.6.4.13 Use Case Menu Product Information
…… 185
4.1.6.4.14 Activity Diagram Menu Product Information
....... 187
4.1.6.4.15 Use Case Menu Akses data Customer
…… 187
4.1.6.4.16 Activity Diagram Menu Akses data Customer
…… 188
4.1.6.4.17 Use Case Menu Akses data Admin
…… 189
4.1.6.4.18 Activity Diagram Menu Akses data Admin
…… 189
4.1.6.4.19 Use Case Menu Akses data Product
…… 190
4.1.6.4.20 Activity Diagram Menu Akses data Product
…… 191
4.1.6.4.21 Use Case Menu Logout …… 191
4.1.6.4.22 Activity Diagram Menu Logout
…… 192
4.1.6.5 Use Case Web Admin........................................ 193
4.1.6.5.1 Use Case Menu Login................................... 194
4.1.6.5.2 Activity Diagram Menu Login
…… 194
4.1.6.5.3 Use Case Menu Main …… 195
4.1.6.5.4 Activity Diagram Menu Main
…… 195
4.1.6.5.5 Use Case Menu Change Password
…… 196
4.1.6.5.6 Activity Diagram Menu Change Password
…… 196
4.1.6.5.7 Use Case Menu Message …… 197
4.1.6.5.8 Activity Diagram Menu Message
…… 198
4.1.6.5.9 Use Case Menu pengaturan data Customer
…… 199
4.1.6.5.10 Activity Diagram Menu pengaturan data Customer
…… 201
4.1.6.5.11 Use Case Menu pengaturan data Admin
…… 201
4.1.6.5.12 Activity Diagram Menu pengaturan data Admin
…… 203
4.1.6.5.13 Use Case Menu akses data Product
…… 203
xv
4.1.6.5.14 Activity Diagram Menu akses data Product
…… 204
4.1.6.5.15 Use Case Menu Logout …… 205
4.1.6.5.16 Activity Diagram Menu Logout
…… 205
4.1.7 Rancangan Tabel Basis Data Yang Digunakan................ 206
4.1.8 Perancangan Layar ........................................................... 215
4.1.8.1 Perancangan Layar Publik................................. 215
4.1.8.2 Perancangan Layar Customer............................ 223
4.1.8.3 Perancangan Layar Admin................................ 236
4.1.9 Navigation Diagram.......................................................... 256
4.1.9.1 Navigation Diagram Bagian Penjualan................. 256
4.1.9.2 Navigation Diagram Customer Service................ 257
4.1.9.3 Navigation Diagram Web Admin......................... 258
4.1.9.3 Navigation Diagram Customer............................ 259
4.2 Rencana Implementasi.................................................................. 259
4.2.1 Kebutuhan Hardware........................................................ 259
4.2.2 Kebutuhan Software.......................................................... 260
4.2.3 Kebutuhan Personil............................................................ 260
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 262
5.2 Saran.............................................................................................. 263
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Aktivitas yang dilakukan pada Aplication Domain Analysis ........... 31
Tabel 2.2 Kerangka Kerja Analitis untuk Perumusan Strategi………………. 43
Tabel 2.3 Matriks EFE……………………………………………………….. 47
Tabel 2.4 Matriks IFE………………………………………………………… 49
Tabel 2.5 Matriks SWOT…………………………………………………… 50
Tabel 2.6 Matriks QSPM……………………………………………………. 64
Tabel 3.1 Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang ……………………… 72
Tabel 3.2 Deskripsi Kontrak Servis…………………………………………... 74
Tabel 3.3 Deskripsi Promosi............................................................................. 74
Tabel 3.4 Deskripsi Permintaan Penawaran...................................................... 75
Tabel 3.5 Deskripsi Penawaran Produk............................................................. 76
Tabel 3.6 Deskripsi Pemesanan Produk............................................................ 78
Tabel 3.7 Deskripsi Penyelesaian dan pengiriman Order................................. 79
Tabel 3.8 Deskripsi Service call trafo................................................................ 80
Tabel 3.9 Deskripsi Servis Rutin....................................................................... 83
Tabel 3.10 Deskripsi Kontrak Servis................................................................... 84
Tabel 3.11 Deskripsi Pembelian Spare Part........................................................ 85
Tabel 3.12 Deskripsi Pembayaran Tagihan........................................................ 86
Tabel 3.13 Deskripsi Pembayaran Tunai............................................................ 87
Tabel 3.14 Hasil penilaian bobot dan Respon faktor eksternal.......................... 97
Tabel 3.15 Matriks EFE....................................................................................... 98
Tabel 3.16 Hasil penilaian bobot dan peringkat faktor internal.......................... 99
Tabel 3.17 Matriks IFE........................................................................................ 99
Tabel 3.18 Hasil penilaian peringkat faktor sukses perusahaan.......................... 100
Tabel 3.19 Matriks CPM...................................................................................... 101
Tabel 3.20 Matriks SWOT................................................................................... 102
Tabel 3.21 Matriks SPACE................................................................................. 103
xvii
Tabel 3.22 Matriks QSPM.................................................................................. 110
Tabel 4.1 FACTOR Criteria.............................................................................. 121
TABEL WEB PUBLIK
Tabel 4.2 Use Case Lihat News……………………………………………… 124
Tabel 4.3 Use Case Lihat Profil………………………………………………. 125
Tabel 4.4 Use Case Lihat Our Customers………………………………………… 125
Tabel 4.5 Use Case Lihat Our Distributors………………………………………. 126
Tabel 4.6 Use Case Lihat Our Certification……………………………………… 126
Tabel 4.7 Use Case Lihat Contact Us……………………………………………… 126
Tabel 4.8 Use Case Lihat Product…………………………………………………. 127
Tabel 4.9 Use Case Lihat New Product………………………………………...... 127
Tabel 4.10 Use Case Lihat Services…………………………………………………. 127
Tabel 4.11 Use Case Lihat Quick Guide……………………………………………. 128
Tabel 4.12 Use Case Lihat Faq……………………………………………….. 129
Tabel 4.13 Use Case Menu Register................................................................. 130
TABEL WEB CUSTOMER
Tabel 4.14 Use Case Menu Login Customer..................................................... 132
Tabel 4.15 Use Case Menu Main Customer........................................................ 133
Tabel 4.16 Use Case Menu Lihat data pribadi Customer................................. 134
Tabel 4.17 Use Case Menu Ubah Password Customer………………………….. 134
Tabel 4.18 Use Case Menu Create New Message……………………………….. 136
Tabel 4.19 Use Case Menu Lihat Inbox…………………………………………….. 136
Tabel 4.20 Use Case Menu Lihat Sent Message………………………………….. 136
Tabel 4.21 Use Case Menu Lihat Detail Message………………………………… 136
Tabel 4.22 Use Case Menu Lihat Quotation Request History…………………… 138
Tabel 4.23 Use Case Menu Lihat Quotation……………………………………….. 138
Tabel 4.24 Use Case Menu Create New Quotation Request……………………. 139
Tabel 4.25 Use Case Menu Lihat Detail Message……………………………….. 139
Tabel 4.26 Use Case Menu Order………………………………………………….. 139
xviii
Tabel 4.27 Use Case Menu Delete Quotation Request……………………………. 139
Tabel 4.28 Use Case Menu Lihat Order History…………………………………. 141
Tabel 4.29 Use Case Menu Repeat Order…………………………………………. 141
Tabel 4.30 Use Case Menu Search Order By Quotation No……………………. 141
Tabel 4.31 Use Case Menu Service Call............................................................. 142
Tabel 4.32 Use Case Menu lihat service call history.......................................... 144
Tabel 4.33 Use Case Menu lihat jadwal servis................................................... 144
Tabel 4.34 Use Case Menu lihat detail problem.................................................. 144
Tabel 4.35 Use Case Menu delete service call................................................... 144
Tabel 4.36 Use Case Menu Contract Service...................................................... 145
Tabel 4.37 Use Case Menu Quisioner................................................................. 146
Tabel 4.38 Use Case Menu Logout.................................................... 147
TABEL WEB CUSTOMER SERVICE
Tabel 4.39 Use Case Menu Login Customer Services……………………………. 150
Tabel 4.40 Use Case Menu Main Customer Service........................................... 151
Tabel 4.41 Use Case Menu Change Password…………………………………….. 152
Tabel 4.42 Use Case Menu Create New Message…………………………………. 153
Tabel 4.43 Use Case Menu Lihat Inbox…………………………………………….. 154
Tabel 4.44 Use Case Menu Lihat Sent Message…………………………………… 154
Tabel 4.45 Use Case Menu Lihat Detail Message………………………………… 154
Tabel 4.46 Use Case Menu lihat Service Schedule.............................................. 157
Tabel 4.47 Use Case Menu Lihat Service Call.................................................... 157
Tabel 4.48 Use Case Menu Lihat detail Problem................................................ 157
Tabel 4.49 Use Case Menu Lihat detail Customer.............................................. 157
Tabel 4.50 Use Case Menu Search Service Schedule........................................ 157
Tabel 4.51 Use Case Menu Add New Service Regulary...................................... 158
Tabel 4.52 Use Case Menu Service Call Reply.................................................. 158
Tabel 4.53 Use Case Menu Edit Service Schedule............................................. 158
Tabel 4.54 Use Case Menu Delete Service Schedule.......................................... 158
Tabel 4.55 Use Case Menu Lihat Technisian Schedule...................................... 159
xix
Tabel 4.56 Use Case Menu Lihat Contract Service........................................... 160
Tabel 4.57 Use Case Menu Lihat detail Customer............................................. 160
Tabel 4.58 Use Case Menu Search Contract………………………………………. 161
Tabel 4.59 Use Case Menu Add New Contract Service……………………… 161
Tabel 4.60 Use Case Delete Contract……………………………………………… 161
Tabel 4.61 Use Case Menu Lihat Technisian Schedule..................................... 163
Tabel 4.62 Use Case Menu Lihat data Technisian............................................. 163
Tabel 4.63 Use Case Menu Add New Technisian............................................... 163
Tabel 4.64 Use Case Menu Delete Technisian.................................................... 163
Tabel 4.65 Use Case Menu Lihat Candidates..................................................... 165
Tabel 4.66 Use Case Menu Lihat detail Candidates........................................... 165
Tabel 4.67 Use Case Menu menyeleksi Candidates............................................ 165
Tabel 4.68 Use Case Menu Lihat Quisioner....................................................... 166
Tabel 4.69 Use Case Menu delete Quisioner....................................................... 167
Tabel 4.70 Use Case Update Faq......................................................................... 167
Tabel 4.71 Use Case Update Form News............................................................ 168
Tabel 4.72 Use Case Menu lihat data Customers................................................ 170
Tabel 4.73 Use Case Menu lihat detail Customer.............................................. 170
Tabel 4.74 Use Case Menu Search Customer..................................................... 170
Tabel 4.75 Use Case Menu lihat data Admin...................................................... 171
Tabel 4.76 Use Case Menu lihat data Product................................................... 172
Tabel 4.77 Use Case Menu search data Product................................................. 173
Tabel 4.78 Use Case Menu Logout Customer Service........................................ 174
TABEL WEB BAGIAN PENJUALAN
Tabel 4.79 Use Case Menu Login Bagian Penjualan........................................ 176
Tabel 4.80 Use Case Menu Main Bagian Penjualan........................................... 177
Tabel 4.81 Use Case Menu Change Password.................................................... 178
Tabel 4.82 Use Case Menu Create New Message…………………………………. 179
Tabel 4.83 Use Case Menu Lihat Inbox.............................................................. 179
Tabel 4.84 Use Case Menu Lihat Sent Message.................................................. 180
xx
Tabel 4.85 Use Case Menu Lihat Detail Message............................................... 180
Tabel 4.86 Use Case Menu Lihat Quotation Request……………………………... 181
Tabel 4.87 Use Case Menu Lihat Quotation……………………………………….. 181
Tabel 4.88 Use Case Menu Lihat detail Customer………………………………… 182
Tabel 4.89 Use Case Menu Lihat detail Message………………………………….. 182
Tabel 4.90 Use Case Menu Create New Quotation……………………………….. 182
Tabel 4.91 Use Case Menu Quotation Request Re.ply..…………………………... 182
Tabel 4.92 Use Case Menu Lihat Purchase Order………………………………… 184
Tabel 4.93 Use Case Menu Lihat detail Customer………………………………... 184
Tabel 4.94 Use Case Menu menyeleksi Order................................................... 184
Tabel 4.95 Use Case Menu Delete Order........................................................... 184
Tabel 4.96 Use Case Menu Lihat Product Information…………………………… 186
Tabel 4.97 Use Case Menu Tambah Product Information………………………. 186
Tabel 4.98 Use Case delete Product Information…………………………………. 186
Tabel 4.99 Use Case Menu lihat data Customers............................................... 188
Tabel 4.100 Use Case Menu lihat detail Customer............................................... 188
Tabel 4.101 Use Case Menu Search Customer.................................................... 188
Tabel 4.102 Use Case Menu lihat data Admin...................................................... 189
Tabel 4.103 Use Case Menu lihat data Product.................................................... 190
Tabel 4.104 Use Case Menu Search data Product................................................ 190
Tabel 4.105 Use Case Menu Logout Bagian Penjualan........................................ 191
TABEL WEB BAGIAN WEB ADMIN
Tabel 4.106 Use Case Menu Login Web Admin................................................... 195
Tabel 4.107 Use Case Menu Main Web Admin.................................................... 196
Tabel 4.108 Use Case Menu Change Password Web Admin............................... 197
Tabel 4.109 Use Case Menu Create New Message…………………………………. 198
Tabel 4.110 Use Case Menu Lihat Inbox…………………………………………….. 198
Tabel 4.111 Use Case Menu Lihat Sent Message…………………………………… 199
Tabel 4.112 Use Case Menu Lihat Detail Message…………………………………. 199
Tabel 4.113 Use Case Menu Lihat data Customer………………………………….. 200
xxi
Tabel 4.114 Use Case Menu Lihat detail Customer……………………………….. 200
Tabel 4.115 Use Case Menu Search Customer…………………………………….. 201
Tabel 4.116 Use Case Menu Edit data Customer………………………………….. 201
Tabel 4.117 Use Case Menu Delete data Customer……………………………. 201
Tabel 4.118 Use Case Menu Add New Admin………………………………………. 203
Tabel 4.119 Use Case Menu Edit data Admin…………………………………. 203
Tabel 4.120 Use Case Menu Delete data Admin……………………………….. 203
Tabel 4.121 Use Case Menu lihat data Product.................................................... 205
Tabel 4.122 Use Case Menu Search data Product................................................ 205
Tabel 4.123 Use Case Menu Logout………………………………………………….. 206
TABEL PERANCANGAN DATABASE
Tabel 4.124 Tabel TI_mscall................................................................................ 207
Tabel 4.125 Tabel TI_mscontract......................................................................... 208
Tabel 4.126 Tabel TI_msgenera............................................................................ 208
Tabel 4.127 Tabel TI_msmember………………………………………………. 209
Tabel 4.128 Tabel TI_msmessage......................................................................... 210
Tabel 4.129 Tabel TI_msorder............................................................................... 210
Tabel 4.130 Tabel TI_msproduct.......................................................................... 211
Tabel 4.131 Tabel TI_msquisioner........................................................................ 211
Tabel 4.132 Tabel TI_msquotation........................................................................ 212
Tabel 4.133 Tabel TI_msrequest........................................................................... 212
Tabel 4.134 Tabel TI_msservice........................................................................... 213
Tabel 4.135 Tabel TI_mstechnisian....................................................................... 214
Tabel 4.136 Tabel TI_msproduct2........................................................................ 214
xxii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tiga Fase CRM …………………………………………… 19
Gambar 2.2 Arsitektur CRM Terintegrasi …………………………........ 20
Gambar 2.3 Fungsi Bisnis yang terintegrasi dalam Aplikasi CRM ........ 21
Gambar 2.4 Komponen Activity Diagram................................................. 34
Gambar 2.5 Lima Kekuatan Kompetitif Porter......................................... 36
Gambar 2.6 Matriks IE………………………………………………….. 51
Gambar 2.7 Matriks BCG………………………………………………. 53
Gambar 2.8 Matriks SPACE…………………………………………… 54
Gambar 2.9 Matriks Grand Strategy………………………………………… 57
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Secara Keseluruhan............................... 62
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran................................. 63
Gambar 3.3 Use Case Diagram Proses Bisnis………………………….. 73
Gambar 3.4 Diagram Lima Kekuatan Porter ........................................... 89
Gambar 3.5 Matriks IE............................................................................. 103
Gambar 3.6 Matriks SPACE..................................................................... 104
Gambar 3.7 Matriks Grand Strategy......................................................... 106
Gambar 4.1 Struktur Menu Web Customer............................................... 117
Gambar 4.2 Struktur Menu Web Bagian Penjualan ................................. 118
Gambar 4.3 Struktur Menu Web Bagian Customer Service...................... 119
Gambar 4.4 Struktur Menu Web Bagian web Admin............................... 120
Gambar 4.5 Class Diagram yang digunakan untuk web.......................... 122
GAMBAR WEB PUBLIK
Gambar 4.6 Use Case Web Publik PT. Trafoindo Prima Perkasa .......... 123
Gambar 4.7 Gambar Use Case Menu Home............................................ 124
Gambar 4.8 Activity Diagram Menu Home……………………………….. 124
xxiii
Gambar 4.9 Use Case Menu About Us................................................... 125
Gambar 4.10 Activity Diagram Menu About Us……………………………. 126
Gambar 4.11 Use Case Menu Product Information………………………... 127
Gambar 4.12 Activity Diagram Menu Product Information………………. 128
Gambar 4.13 Sistem Aplikasi Web publik Menu Faq……………………. 129
Gambar 4.14 Activity Diagram Menu Faq................................................. 129
Gambar 4.15 Use Case publik Menu Register........................................... 130
Gambar 4.16 Activity Diagram Menu Register......................................... 130
GAMBAR WEB CUSTOMER
Gambar 4.17 Use Case Web Customer....................................................... 131
Gambar 4.18 Use Case Web Customer Menu Login.................................. 132
Gambar 4.19 Activity Diagram Menu Login............................................. 132
Gambar 4.20 Use Case Web Customer Menu Main................................. 133
Gambar 4.21 Activity Diagram Menu Main………………………………… 133
Gambar 4.22 Use Case Web Customer Menu Profile................................ 134
Gambar 4.23 Activity Diagram Menu Profile………………………………. 135
Gambar 4.24 Use Case Web Customer Menu Message............................. 135
Gambar 4.25 Activity Diagram Menu Message…………........................... 137
Gambar 4.26 Use Case Web Customer Menu Quotation........................... 138
Gambar 4.27 Activity Diagram Menu Quotation…………………………… 140
Gambar 4.28 Use Case Web Customer Menu Order History.................... 141
Gambar 4.29 Activity Diagram Menu Order History……………………… 142
Gambar 4.30 Use Case Web Customer Menu Service Call...................... 142
Gambar 4.31 Activity Diagram Menu Service Call……………………….. 143
Gambar 4.32 Use Case Web Customer Menu Service Schedule................ 143
Gambar 4.33 Activity Diagram Menu Service Schedule…………………... 145
Gambar 4.34 Use Case Web Customer Menu Contract Service............... 145
Gambar 4.35 Activity Diagram Menu Contract Service………………….. 146
Gambar 4.36 Use Case Web Customer Menu Quisioner......................... 146
Gambar 4.37 Activity Diagram Menu Quisioner…………………………. 147
xxiv
Gambar 4.38 Use Case Web Customer Menu Logout............................ 147
Gambar 4.39 Activity Diagram Menu Logout……………………………… 148
GAMBAR WEB CUSTOMER SERVICE
Gambar 4.40 Use Case Web Customer Service PT. Trafoindo Prima Perkasa
149
Gambar 4.41 Use Case Web Customer Service menu Login...................... 150
Gambar 4.42 Activity Diagram Menu Login………………………………… 151
Gambar 4.43 Use Case Web Customer Service menu Main...................... 151
Gambar 4.44 Activity Diagram Menu Main………………………………… 152
Gambar 4.45 Use Case Web Customer Service menu Change Password.. 151
Gambar 4.46 Activity Diagram Menu Change Password.......................... 152
Gambar 4.47 Use Case Web Customer Service menu Message................ 153
Gambar 4.48 Activity Diagram Menu Message......................................... 155
Gambar 4.49 Use Case Web Customer Service menu Service Schedule 156
Gambar 4.50 Activity Diagram Menu Service Schedule............................ 159
Gambar 4.51 Use Case Web Customer Service menu Contract Service... 160
Gambar 4.52. Activity Diagram Menu Contract Service............................ 162
Gambar 4.53 Use Case Web Customer Service menu Technisian Schedule
162
Gambar 4.54 Activity Diagram Menu Technisian Schedule....................... 164
Gambar 4.55 Use Case Web Customer Service menu Candidates............ 164
Gambar 4.56 Activity Diagram Menu Candidate...................................... 166
Gambar 4.57 Use Case Web Customer Service menu Quisioner.............. 166
Gambar 4.58 Activity Diagram Menu Quisioner...................................... 167
Gambar 4.59 Use Case Web Customer Service menu Faq........................ 167
Gambar 4.60 Activity Diagram Menu Faq................................................ 168
Gambar 4.61 Use Case Web Customer Service menu News..................... 168
Gambar 4.62 Activity Diagram Menu News............................................. 169
Gambar 4.63 Use Case Web Customer Service menu Akses data Customer
169
Gambar 4.64 Activity Diagram Menu Akses data Customer.................... 171
Gambar 4.65 Use Case Web Customer Service menu Akses data Admin 171
xxv
Gambar 4.66 Activity Diagram Menu Akses data Admin......................... 172
Gambar 4.67 Use Case Web Customer Service menu Akses data Product 172
Gambar 4.68 Activity Diagram Menu Akses data Product....................... 173
Gambar 4.69 Use Case Web Customer Service menu Logout................... 174
Gambar 4.70 Activity Diagram Menu Logout........................................... 174
GAMBAR WEB BAGIAN PENJUALAN
Gambar 4.71 Use Case Web Bagian Penjualan PT. Trafoindo Prima Perkasa
175
Gambar 4.72 Use Case Web Bagian Penjualan menu Login.................... 176
Gambar 4.73 Activity Diagram Menu Login........................................... 176
Gambar 4.74 Use Case Web Bagian Penjualan menu Main................... 177
Gambar 4.75 Activity Diagram Menu Main………………………………. 177
Gambar 4.76 Use Case Web Bagian Penjualan menu Change Password 178
Gambar 4.77 Activity Diagram Menu Change Password........................... 178
Gambar 4.78 Use Case Web Bagian Penjualan menu Message.................. 179
Gambar 4.79 Activity Diagram Menu Message.......................................... 180
Gambar 4.80 Use Case Web Bagian Penjualan menu Quotation............... 181
Gambar 4.81 Activity Diagram Menu Quotation........................................ 183
Gambar 4.82 Use Case Web Bagian Penjualan menu Purchase Order..... 183
Gambar 4.83 Activity Diagram Menu Purchase Order............................. 185
Gambar 4.84 Use Case Web Bagian Penjualan menu Product Information
185
Gambar 4.85 Activity Diagram Menu Product Information...................... 187
Gambar 4.86 b Bagian Penjualan menu Akses data Customer...................... 187
Gambar 4.87 Activity Diagram Menu Akses data Customer..................... 188
Gambar 4.88 Use Case Web Bagian Penjualan menu Akses data Admin 189
Gambar 4.89 Activity Diagram Menu Akses data Admin......................... 189
Gambar 4.90 Use Case Web Bagian Penjualan menu Akses data Product 190
Gambar 4.91 Activity Diagram Menu Akses data Product....................... 191
Gambar 4.92 Use Case Web Bagian Penjualan menu Logout.................. 191
Gambar 4.93 Activity Diagram Menu Logout......................................... 192
xxvi
GAMBAR WEB BAGIAN WEB ADMIN
Gambar 4.94 Use Case Web Admin PT. Trafoindo Prima Perkasa............ 193
Gambar 4.95 Use Case Web Admin menu Login....................................... 194
Gambar 4.96 Activity Diagram Menu Login Web Admin.......................... 194
Gambar 4.97 Use Case Web Admin menu Main........................................ 195
Gambar 4.98 Activity Diagram Menu Main Web Admin........................... 195
Gambar 4.99 Use Case Web Admin menu Change Password.................. 196
Gambar 4.100 Gambar Activity Diagram Menu Change Password.......... 196
Gambar 4.101 Use Case Web Admin menu Message................................. 197
Gambar 4.102 Activity Diagram Menu Message........................................ 198
Gambar 4.103 Use Case Web Admin menu pengaturan data Customer.... 199
Gambar 4.104 Activity Diagram Menu pengaturan data Customer............ 201
Gambar 4.105 Use Case Web Admin menu pengaturan data Admin.......... 201
Gambar 4.106 Activity Diagram menu pengaturan data Admin................. 203
Gambar 4.107 Use Case Web Admin menu akses data Product................. 203
Gambar 4.108 Activity Diagram Menu akses data Product........................ 204
Gambar 4.109 Use Case Web Admin menu Logout.................................... 205
Gambar 4.110 Activity Diagram Menu Logout........................................... 205
Gambar 4.111 Class Diagram Basis Data................................................... 214
GAMBAR RANCANGAN LAYAR PUBLIK
Gambar 4.112 Rancangan Layar Halaman Utama Publik............................ 216
Gambar 4.113 Rancangan Layar Halaman Register...................................... 217
Gambar 4.114 Rancangan Layar Halaman About……………………………... 218
Gambar 4.115 Rancangan Layar halaman Our Customer…………………… 219
Gambar 4.116 Rancangan Layar halaman Our Distributor…………………. 219
Gambar 4.117 Rancangan Layar halaman Our Certification……………… 220
Gambar 4.118 Rancangan Layar halaman Contact Us………………………. 220
Gambar 4.119 Rancangan Layar halaman Product..................................... 221
xxvii
Gambar 4.120 Rancangan Layar halaman New Product.............................. 222
Gambar 4.121 Rancangan Layar halaman Faq........................................... 223
GAMBAR RANCANGAN LAYAR CUSTOMER
Gambar 4.122 Rancangan Layar Halaman Utama Customer....................... 224
Gambar 4.123 Rancangan Layar halaman Profile........................................ 225
Gambar 4.124 Rancangan Layar halaman Create New Message............ 226
Gambar 4.125 Rancangan Layar halaman Inbox.......................................... 227
Gambar 4.126 Rancangan Layar halaman Sent.Message............................. 228
Gambar 4.127 Rancangan Layar halaman Service Call............................... 229
Gambar 4.128 Rancangan Layar halaman Service Schedule........................ 230
Gambar 4.129 Rancangan Layar halaman Quotation................................... 231
Gambar 4.130 Rancangan Layar halaman Purchase Order......................... 232
Gambar 4.131 Rancangan Layar halaman Service Schedule....................... 233
Gambar 4.132 Rancangan Layar halaman Contract Service....................... 234
Gambar 4.133 Rancangan Layar halaman Order History........................... 234
Gambar 4.134 Rancangan Layar halaman Search Order............................ 235
Gambar 4.135 Rancangan Layar halaman Quisioner.................................. 236
GAMBAR RANCANGAN LAYAR ADMIN
Gambar 4.136 Rancangan Layar Halaman Utama Web Admin................... 237
Gambar 4.137 Rancangan Layar Halaman Utama Bagian Penjualan.......... 238
Gambar 4.138 Rancangan Layar Halaman Utama Customer Service.......... 239
Gambar 4.139 Rancangan Layar halaman Change Password……………… 240
Gambar 4.140 Rancangan Layar halaman Create New Message................. 240
Gambar 4.141 Rancangan Layar halaman Inbox.......................................... 241
Gambar 4.142 Rancangan Layar halaman Sent Message............................. 241
Gambar 4.143 Rancangan Layar halaman Quotation................................... 242
Gambar 4.144 Rancangan Layar halaman Create New Quotation.............. 243
Gambar 4.145 Rancangan Layar halaman Service Schedule........................ 244
Gambar 4.146 Rancangan Layar halaman Add New Service Regulary........ 245
xxviii
Gambar 4.147 Rancangan Layar halaman Edit Service............................. 245
Gambar 4.148 Rancangan Layar halaman Contract Service........................ 246
Gambar 4.149 Rancangan Layar halaman Search Contract……………….... 247
Gambar 4.150 Rancangan Layar halaman Add New Contract……………… 247
Gambar 4.151 Rancangan Layar halaman Technisian Schedule.................. 248
Gambar 4.152 Rancangan Layar halaman Candidates................................ 249
Gambar 4.153 Rancangan Layar halaman Product Information.................. 250
Gambar 4.154 Rancangan Layar halaman Add Product Information........... 250
Gambar 4.155 Rancangan Layar halaman pengaturan News....................... 251
Gambar 4.156 Rancangan Layar halaman pengaturan News……………….. 251
Gambar 4.157 Rancangan Layar halaman Quisioner................................... 252
Gambar 4.158 Rancangan Layar halaman data Customer........................... 253
Gambar 4.159 Rancangan Layar halaman Search Customer....................... 253
Gambar 4.160 Rancangan Layar halaman Pengaturan data Customer........ 254
Gambar 4.161 Rancangan Layar halaman Edit Customer............................ 254
Gambar 4.162 Rancangan Layar halaman data Admin................................ 255
Gambar 4.163 Rancangan Layar halaman pengaturan data Admin.............. 256
Gambar 4.164 Rancangan Layar halaman edit Admin................................. 256
Gambar 4.166 Navigation Diagram Bagian Penjualan................................. 257
Gambar 4.167 Navigation Diagram Customer Service................................ 258
Gambar 4.168 Navigation Diagram Web Admin......................................... 259
Gambar 4.169 Navigation Diagram Customer............................................. 260
xxix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1 Form Pertanyaan……………………………………… L1
Lampiran 2 Kuesioner Faktor Eksternal…………………………… L6
Lampiran 3 Kuesioner Faktor Internal……………………………… L7
Lampiran 4 Kuesioner pengukuran tingkat kompetitif perusahaan…. L8