UNIVERSITAS LAMPUNG - lp3m.unila.ac.id

UNIVERSITAS LAMPUNG 2019

Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)

LEMBAR PENGESAHAN

Nama Kegiatan : Survey Kepuasan Pelanggan

Waktu Kegiatan : Tanggal 05 Agustus s.d. 22 November 2019

Tempat Kegiatan : Universitas Lampung

Pelaksana : Lembaga Pengembangan Pembelajaran dan

Penjaminan Mutu (LP3M)

Sumber Dana : BLU/PNBP Unila T.A. 2019.

Bandar Lampung, 29 November 2019

Ketua LP3M Unila,

Prof. Dr. Ir. Murhadi, M.Si. NIP 19640326 198902 1 001



PRAKATA

Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah – Nya

sehingga Survei Kepuasan Pelanggan di lingkungan Universitas Lampung tahun

2019 dapat diselesaikan. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dimaksudkan

sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja terhadap layanan yang

diberikan serta memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai

layanan yang telah diterima. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap kinerja

civitas akademika Universitas Lampung dalam rangka penyelenggaraan

pelayanan publik.

Laporan ini terdiri dari lima Bab, yaitu: BAB I. Pendahuluan; BAB II. Tinjauan

Teoritis; BAB III. Metode; BAB IV Hasil dan Pembahasan; BAB V. Penutup;

Daftar Pustaka dan Lampiran. Dengan adanya hasil Survei Kepuasan

Pelanggan ini maka diharapkan warga Universitas Lampung mempunyai

komitmen yang kuat untuk melaksanakan dan mengimplementasikan perbaikan

pelayanan secara terus menerus.

Tim Pelaksana Survey Kepuasan Pelanggan Unila tahun 2019 sangat berterima

kasih kepada seluruh civitas akademika yang ada di fakultas, lembaga, biro, unit

pelaksana teknis, dan badan pelaksana atas partisipasinya dalam memberikan

informasi kebutuhan Laporan Akhir Survey Kepuasan Pelanggan Unila tahun

2019. Kami juga mengharapkan adanya masukan dan kritikan yang sifatnya

membangun terhadap hasil survei ini, sehingga dapat memperbaiki tingkat

kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak, demi meningkatkan

kualitas pelayanan menuju pelayanan prima.

Bandar Lampung, 29 November 2019

Tim Pelaksana Kegiatan



DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN I-1 1.1. Latar Belakang I-1 1.2. Dasar Hukum I-2 1.3. Tujuan Dan Manfaat Kegiatan I-3 1.4. Ruang Lingkup I-4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA II-1 2.1. Pelayanan Publik II-4 2.2. Asas - Asas Pelayanan Publik II-6 2.3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik II-7 2.4. Kelompok Pelayanan Publik II-8 2.5. Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik II-8 2.6. Standar Pelayanan Publik II-10 2.7. Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan SKP II-10 2.8. Kualitas Pelayanan Publik II-12 BAB III METODE III-1 3.1. Pelaksanaan Survey III-1 3.2. Metode III-2 3.2.1. Unit-unit Pelayanan yang Disurvei dan Dikaji III-3 3.2.2. Variabel dan Definisi Variabel Operasional III-4 3.2.3 Metode Pengumpulan Data III-7 3.2.4 Penentuan Sampel dan Responden III-7 3.2.4.1. Ukuran Sampel dan Responden III-8 3.2.4.2. Teknik Pengambilan Sampel III-8 3.2.5. Metode dan Teknik Analisis Data III-9 3.2.5.1. Nilai IKP dan IHP serta Huruf Mutu SKP III-9 3.2.5.2. 3.2.5.3.

Analisis Gap Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (Importance- Performance Analysis)

III-12 III-12

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV-1 4.1 Umum IV-1 4.2 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan

Universitas Lampung Tahun 2018

IV-2

4.2.1 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan

Kelompok Unit Pelaksana TDP (Fakultas dan

Pascasarjana) Unila

IV-2

4.2.1.1 Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur

pelayanan di FH Unila

IV-4




pelayanan di FKIP Unila

IV-6

4.2.1.3 Nilai IHP, SKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur

pelayanan di FEB Unila

IV-7


pelayanan di FP Unila

IV-9

4.2.1.5. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur

pelayanan di FT Unila

IV-10


pelayanan di FMIPA Unila

IV-12


pelayanan di FISIP Unila

IV-13


pelayanan di FK Unila

IV-15


pelayanan di Program Pascasarjana (PPs) Unila

IV-16

4.2.2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan

kelompok Unit Penunjang (Biro, Lembaga, UPT, SPI,

dan BP) Unila

IV-18


pelayanan di BUK Unila

IV-19


pelayanan di BAK Unila

IV-20

4.2.2.3.

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur

pelayanan di BPHM Unila

IV-22


pelayanan di LPPM Unila

IV-23

4.2.2.5.


pelayanan di LP3M

IV-24

4.2.2.6.


pelayanan di SPI Unila

IV-25

4.2.2.7.


pelayanan di UPT TIK Unila

IV-27


pelayanan di UPT LTSIT Unila

IV-28

4.2.2.9.


pelayanan di UPT Perpustakan Unila

IV-29

4.2.2.10.


pelayanan di UPT Kearsipan Unila

IV-30


pelayanan di UPT Bahasa Unila

IV-32

4.2.2.12.


pelayanan di UPT PKLI Unila

IV-33

4.2.2.13. Nilai IHP, SKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur

pelayanan di UPT PKK Unila

IV-34



4.2.2.14.


pelayanan di BP KKN Unila

IV-36


pelayanan di BP Unila

IV-37

4.2.2.16.


pelayanan di BP Remunerasi Unila

IV-38

4.2.3. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Unila

Tahun 2018

IV-39

BAB V PENUTUP V-1

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) I-1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat akan barang dan jasa/pelayanan yang memiliki karakteristik yang standar dan dapat memenuhi semua aspek kepuasan masyarakat pengguna. Penyediaan dan pemberian pelayanan publik oleh instansi Pendidikan sebagai aparatur pemerintah kepada masyarakat tersebut merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) menjadi sangat strategis dan menentukan sejauhmana kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan keberadaannya, dan ini sangat ditentukan oleh standar kualitas dan pelayanan yang diberikan (Anonim, 2017). Visi, misi, tujuan, dan sasaran (VMTS) Unila tertuang dalam Rencana Pembangunan Jangka Panjang (RPJP) 2005–2025 dan Rencana Strategis (Renstra) Unila 2007–2011, 2011-2015, dan 2015-2019. Universitas Lampung sebagai Universitas Badan Layanan Umum (BLU) dan berdasarkan RPJP 2005-2025 dan Renstra Unila periode 2015-2019 mengemban tema strategik peningkatan daya saing nasional dan regional (developing national and regional competiveness), maka perlu menginventarisir, mengidentifikasi dan memetakan pelayanan yang selama ini diberikan oleh masing-masing unit di Unila kepada para pelanggan atau stakeholder internal, yang terdiri dari para mahasiswa, tenaga pendidik (dosen), tenaga kependidikan, alumni, dan pengguna lulusan. Perlunya memberikan layanan prima untuk kepuasan para pemangku kepentingan (mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan, dan pihak eksternal lainnya). Salah satu kegiatan penting yang perlu dilaksanakan untuk mendukung reformasi birokrasi adalah Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Hal ini sesuai dengan Road Map Reformasi Birokrasi (Permenpan & RB Nomor 20 Tahun 2010), salah satu programnya adalah Peningkatan Pelayanan Publik yang menuju Layanan Prima. Kegiatan Penguatan Budaya Pelayanan Prima melalui antara lain: (1) Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan Publik dan Maklumat Pelayanan (melalui implementasi UU tentang Pelayanan Publik); (2) Pemeringkatan Pelayanan Publik seluruh K/L dan Pemda; (3) Survey IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat); dan (4) Pengelolaan Pengaduan Masyarakat.



Pada tahun 2019, Universitas Lampung melakukan lagi kegiatan rutin tahunan yaotu kegiatan survey kepuasan pelanggan (SKP) yang selama ini telah dilakukan berturut-turut sejak 2015. Hasil yang diharapkan dalam kegiatan survey kepuasan pelanggan ini adalah: akan diketahuinya angka capaian Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), Indeks Harapan Pelanggan (IHP) dan Gap (selisih nilai IHP dan IKP) pada unit-unit kerja yang ada di lingkungan Unila. Survei IKP dijalankan dengan merujuk pada KEPMENPAN Nomor: 25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan SERVQUAL (dengan modifikasi; Anonim, 2017). Untuk itu LP3M melanjutkan pelaksanaan survey kepuasan pelanggan (SKP) di lingkungan internal Unila untuk mendapatkan angka indeks kepuasan pelanggan (IKP) dan angka gap-nya terhadap indeks harapan pelanggan (IHP) internal khususnya. Survey ini ditujukan kepada para mahasiswa, tenaga pendidik (dosen), tenaga kependidikan, alumni, dan pengguna lulusan. Adapun unit-unit di lingkungan Unila yang disurvey terdiri dari:

1) Delapan fakultas, yaitu: Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Pertanian, Fakultas Teknik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, dan Fakultas Kedokteran serta satu Program Pascasarjana;

2) Dua lembaga, yaitu: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) dan Lembaga Pengembangan Pembelajaran dan Penjaminan Mutu (LP3M);

3) Tiga biro, yaitu: Biro Akademik dan Kemahasiswaan (BAK), Biro Umum dan Keuangan (BUK), Biro Perencanaan dan Hubungan Masyarakat (BPHM);

4) Tujuh UPT, yaitu: UPT TIK, UPT Perpustakaan, UPT Bahasa, UPT LTSIT, UPT PKLI, UPT Kearsipan, dan UPT PKK serta satu Satuan Pengawas Internal (SPI).

5) Tiga Badan Pelaksana (BP), yaitu : BP Kuliah Kerja Nyata (KKN); BP Usaha (BPU); dan BP Remunerasi (BPR).

1.2. Dasar Hukum Dasar hukum melakukan kegiatan Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) Universitas Lampung Tahun 2019, yaitu:

1. Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Pasal 38 Ayat 1);

2. Undang-Undang RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional;

3. Undang Undang Nomor: 1 Tahun 2004 Tentang Perbendaharaan Negara; 4. Undang-Undang RI Nomor 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen; 5. Undang-undang Nomor 45 Tahun 2007 tentang Perpustakaan; 6. Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Pasal 38

Ayat 1);



7. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi; 8. Peraturan Pemerintah RI Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional

Pendidikan; 9. Peraturan Pemerintah No. 17 tahun 2010 tentang Pengelolaan dan

Penyelenggaraan Pendidikan; 10. Kepmenpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 11. Kepmenpan Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

12. Kepmenpan Nomor: Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

13. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional RI Nomor 28 Tahun 2005 tentang Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi;

14. Permenpan Nomor: 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat;

15. Peraturan Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggia RI Nomor 44 Tahun 2015 tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi;

16. Rencana strategis (Renstra) Unila tahun 2015 – 2019; 17. Keputusan Rektor Unila Nomor: /UN26/PN.06/2019 Tentang Penetapan

Tim Pelaksana Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) terhadap unit kerja di Unila 2019.

1.3. Tujuan dan Manfaat Kegiatan Secara umum, tujuan kegiatan Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) Universitas Lampung Tahun 2019 tidak berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan Unila dari waktu ke waktu. Tujuan Khususnya adalah untuk: (1) mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Pelanggan yang dicapai Unila Tahun 2019, dan (2) mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan Unila. Program Survei Kepuasan Pelanggan ini dilakukan dengan mendapatkan umpan balik secara langsung dari para pelanggan atas semua kinerja dan aktivitas pelayanan instansi pemerintah sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam bentuk harapan, kualitas/kepuasan, dan gap/kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu ditindaklanjuti dan dievaluasi denganmengadakan analisis yang lebih mendalam untuk menggambarkan secara tepat mengenai kekurangan-kekurangan yang ada, dan tentunya dapat dijadikan sebagai masukan utama dalam menyiapkan aktivitas dan kualitas pelayanan instansi yang lebih baik di kesempatan waktu berikutnya. Hasil survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi Universitas Lampung sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks



kepuasan pelanggan serta upaya identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menerima pelayanan. Survey Kepuasan Pelanggan ini diharapkan mampu menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan sebagai acuan perbaikan kinerja Lembaga dan rekomendasi perbaikan pada bidang tertentu. Secara lebih lanjut, Survei Kepuasan Pelanggan ini juga diharapkan mampu untuk :

a. Mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan konsumen terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan oleh pihak Universitas Lampung.

b. Mengetahui variabel/ dimensi Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan dalam unit-unit pelayanan terkait di Universitas Lampung.

c. Mengetahui tingkat Kepuasan konsumen dan/atau Ketidakpuasan konsumen sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen yang dijalankan di Universitas Lampung.

Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Konsumen terhadap kualitas pelayanan pendidikan dan adminsistrasi pendidikan, maka Universitas Lampung dan semua unit kerja yang terkait dapat menentukan strateginya secara lebih tepat dan efisien dalam mencapai visi, misi dan sasaran universitas. 1.4. Ruang Lingkup Secara umum, ruang lingkup kegiatan Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) Universitas Lampung Tahun 2019 meliputi pengamatan melalui pengisian kuesioner SKP terhadap 26 unit kerja di lingkungan Unila (Tabel 1.1) yang mencakup unsur pengamatan terhadap: Tabel 1.1. Unsur Penilaian SKP Unila 2019

Kode Keterangan

U1 Prosedur Pelayanan

U2 Persyaratan Pelayanan

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

U6 Kemampuan Petugas Pelayanan

U7 Kecepatan Pelayanan

U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

U10 Kepastian Biaya Pelayanan

U11 Kepastian Jadwal Pelayanan



U12 Kenyamanan Lingkungan

U13 Keamanan Pelayanan

Keluaran dari kegiatan ini adalah sebuah Dokumen Hasil SKP Unila 2019. Adapun sebaran sampel responden di masing-masing unit kerja secara proporsional dan seimbang, disajikan pada Tabel 1.2. Tabel 1.2. Sebaran Sampel SKP Unila Tahun 2019

No. Unit Kerja Maha- siswa

Dosen Tendik Alumni Pengguna Total

A Kelompok Unit Kerja Fakultas dan Program Pasca

1 Fakultas Hukum 55 19 4 7 3 88

2 Fak. Keguruan dan Ilmu Pendidikan

50 54 6 18 7 135

3 Fak. Ekonomi dan Bisnis

51 23 3 17 4 98

4 Fakultas Pertanian 58 22 6 9 4 99

5 Fakultas teknik 28 48 7 6 1 90

6 Fak. Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

45 21 6 13 2 87

7 Fak. Ilmu Sosial Ilmu Politik

75 18 8 7 3 111

8 Fakultas Kedokteran 27 17 3 3 1 51

9 Pascasarjana 74 13 5 21 3 116

463 235 48 101 28 875

B Kelompok Unit Pendukung

1 BUK 25 74 15 5 6 125

2 BAK 30 39 7 10 2 88

3 BPHM 8 0 11 2 3 25

4 LPPM 3 26 5 3 7 44

5 LP3M 0 47 3 0 1 85

6 SPI 0 6 5 0 0 18

7 UPT TIK 33 33 11 6 6 89

8 UPT LTSIT 23 14 3 4 2 46

9 UPT Perpustakaan 28 18 8 8 2 64

10 UPT Kearsipan 0 0 6 0 0 7

11 UPT Bahasa 25 5 6 10 5 51

12 UPT PKLI 7 0 4 11 4 26

13 UPT PKK 12 5 6 7 4 38

14 BPKKN 23 4 6 0 0 33

15 BPU 0 1 4 2 5 12



16 BP Remunerasi 0 24 10 0 0 34

217 296 110 68 47 785

Total Keseluruhan 680 531 158 169 75 1660


Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) II-1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA Ada beberapa pakar di bidang pemasaran telah mengembangkan dimensi kualitas jasa atau faktor faktor yang mempengaruhi kualitas jasa berdasarkan hasil penelitian dan pengalaman terhadap perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pendapat Parasuraman (1998) mengemukakan lima dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:

(1) Kendalan (reliability), keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Banyak hasil riset membuktikan bahwa keandalan biasanya merupakan dimensi yang paling penting bagi kebanyakan jasa;

(2) Daya Tanggap (Responsiveness), daya tanggap adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Dalam hal ini, mereka memberikan tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan untuk membantu/ melayani sesegera mungkin. Dan standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen;

(3) Jaminan (Assurance), jaminan kepastian, yaitu adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan atas pelayanan;

(4) Kemudahan Akses (Empaty), empaty adalah adanya perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan komunikasi dengan pelanggan serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan; dan

(5) Penampilan Fisik (Tangibel), penampilan fisik dimaksudkan bahwa penampilan sarana fisik, perlengkapan/peralatan, penampilan personil dan media komunikasi yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan (Indrawati, 2011).

Teori-teori tentang pelanggan salah satunya seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2006 di dalam Indrawati, 2011) yang mengemukakan pemahaman pelanggan, dapat dilihat dari 2 sudut pandang, yaitu:

(1) Pandangan tradisional, dari pandangan ini, pelanggan suatu perusahaan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk tertentu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan baik barupa barang maupun jasa; dan



(2) Pandangan Modern, pandangan modern melihat konsep pelanggan dari dua aspek yang berbeda. Aspek pertama sebagai pelanggan eksternal, yaitu setiap orang yang membeli produk tertentu dari suatu perusahaan.

Sedangkan pelanggan eksternal adalah semua pihak dalam suatu organisasi yang sama yang menggunakan jasa pada bagian atau departemen tertentu. Jadi secara umum pelanggan adalah semua orang yang ingin dilayani kebutuhannya sesuai dengan harapannya. Selanjutnya setiap pelanggan pasti ingin mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan. Secara umum kepuasan seperti pendapat Kotler (2000 di dalam Indrawati, 2011) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja/ hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas dan sebaliknya. Dari uraian di atas, maka kepuasan pelanggan adalah perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan setelah digunakannya produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa puas akan mengulangi pembelian produk atau pemakaian produk dan menyebarkan pesan-pesan positif itu kepada pelanggan yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas, lebih besar kemungkinan untuk beralih ke pelayanan/produk yang lain yang sama. Tidak hanya itu, ketidakpuasan akan dicerminkan dalam kata-kata yang negatif yang akan berdampak jelek pada perusahaan. Ada beberapa metode yang digunakan suatu perusahaan guna mengukur kepuasan pelanggan dalam Tjiptono (2006 di dalam Indrawati, 2011), yakni:

(1) Sistem keluhan dan saran, setiap perusahaan perlu memberikan kesempatan bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan;

(2) Survey kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan bertanya langsung kepada para pelanggan, pertanyaan bisa menyangkut dua hal, misalnya harapan pelanggan atas atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Selanjutnya responden/pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu tentang masalah yang berkaitan dengan penawaran perusahaan dan saran untuk perbaikan;

3) Ghost shopping, metode ini bisa dilakukan dengan( cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan saingan yang dimaksudkan untuk menemukan kelemahan dan kelebihan produk pesaing; dan

(4) Lost customer analysis, perusahaan mendatangi pelanggan yang telah menghentikan pembeliannya, tujuannya untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya pemberhentian dan sebagainya. Informasi ini akan bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelayanan pelanggan. Selanjutnya meskipun suatu perusahaan telah berusaha menyampaikan jasanya



dengan baik, namun tetap saja ada pelanggan yang tidak puas dan kecewa.

Terdapat dua faktor yang menyebabkan hal ini terjadi, yaitu Faktor Internal (faktor yang relatif dapat dikendalikan oleh perusahaan) dan Faktor Eksternal (faktor yang sulit dikendalikan oleh perusahaan. Perbandingan antara pelayanan yang diterima konsumen dengan harapan selanjutnya dipakai konsumen sebagai ukuran dalam menentukan kualitas atau mutu pelayanan lembaga. Bila pelayanan yang diterima lebih baik dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa senang dan sangat puas. Bila kualitas pelayanan yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen merasa puas (positif). Akan tetapi bila pelayanan yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas (negatif; Indrawati, 2011). Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan untuk setiap jenis pelayanan sebagai tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing masing. Secara sederhana dalam arti konsep pelayanan berarti membicarakan tentang cara yang dilakukan untuk memberikan servis atau jasa kepada orang yang membutuhkan. Dalam pengertian secara etimologis, kata publik berasal dari Bahasa Inggris, yakni “public” berarti masyarakat, umum, rakyat umum, orang banyak, dan keperluan umum. Dalam Bahasa Indonesia, publik berarti orang banyak (umum). Dengan demikian, pelayanan publik merupakan kegiatan membantu masyarakat (stakeholders) dalam rangka memperoleh servis dan advis yang terkait dengan kepentingan umum (orang banyak; Anonim, 2018). Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam sebuah institusi. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan. Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non-komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non-komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian seperti yang Unila tengah lakukan. Pemahaman demikian secara tematik merupakan alasan fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum dalam rangka membangun pelayan-pelayan publik (public servicer) yang



mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas, responsbilitas dengan paradigma baru (the new paradigma), berubahnya birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat (Anonim, 2018). Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayanan publik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran dan argumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasan kerakyatan serta kepemerintahan yang baik (good local governance) untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyarakat sejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budaya serta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akan tercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalam kebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhan masyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsi pemerintah daerah adalah melayani masyarakat maka pemerintah daerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Yudoyono, Bambang, 2003 dalam Anonim, 2018). 2.1. Pelayanan Publik Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008 di dalam Anonim, 2018). Secara eksplisit, Sianipar (1999 di dalam Anonim, 2018) menjelaskan bahwa “pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku”. Widodo (2001 di dalam Anonim, 2018) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pegawai pemerintah, khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi:



a) Prosedur pelayanan, yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan. b) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian. c) Biaya pelayanan, termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan. d) Produk pelayanan, yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. e) Sarana dan prasarana, yang memadai f) Kompetensi petugas, yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Selanjutnya didalam peraturan tersebut dikatakan bahwa hendaknya setiap penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara berkala. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan. Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association seperti dikutip oleh Donald (1984) dalam Sinambela (2011) dalam Anonim (2018) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakikatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991) dalam Sinambela (2011) dalam Anonim (2018), service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya, service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan. Davidow dalam Waluyo (2007) dalam Anonim (2018) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk akan meningkat daya atau nilai terhadap pelanggan. Lebih lanjut, ia menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi berorientasi pada kualitas. Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yang berarti umum, masyarakat, negara. Bahasa Indonesia public sudah baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, dan ramai dengan padanan katanya adalah praja yang bermakna rakyat sehingga lahirlah istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat (Badudu dan Zain, 2000 dalam Anonim 2018). Apabila dipadukan maka pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu. Pelayanan publik oleh Roth (1987) dalam Istianto (2009) dalam Anonim (2018)



didefinisikan sebagai any service available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal). Pengertian pelayanan publik tersebut pada lingkup formalnya dirumuskan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Any service diartikan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh organisasi atau individu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi. Sementara itu, menurut Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Bab I Pasal 1 Ayat 1, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Anonim, 2018). Mengikuti pengertian diatas, Ratminto dan Atik (2007) dalam Hardiansyah (2011) dalam Anonim (2018), mendefinisikan pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat. Pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan BUMN/BUMD. Ketiga komponen yang menangani sektor publik tersebut menyediakan pelayanan publik seperti kesehatan, pendidikan, keamanan dan ketertiban, bantuan sosial, dan penyiaran (Vilson, 1993 dalam Nurcholis, 2007 dalam Anonim, 2018). 2.2. Asas-asas Pelayanan Publik Peningkatan kuaitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah perlu adanya pedoman pelayanan publik yang merupakan acuan bagi setiap instansi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah sebagai berikut:

1. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;



2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

4. Partisipasif. Mendorong peran masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi;

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak (Anonim, 2018).

Selanjutnya menurut Pasal 4 Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :

1. Kepentingan umum; 2. Kepastian hukum; 3. Kesamaan hak; 4. Keseimbangan hak dan kewajiban; 5. Keprofesionalan; 6. Partisipatif; 7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8. Keterbukaan; 9. Akuntabilitas; 10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 11. Ketepatan waktu; 12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan (Anonim, 2018).

2.3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan publik, yaitu penyelenggara negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik (Hardiansyah, 2011 dalam Anonim, 2018). Menurut Pasal 1 Ayat 4 Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Pasal 6 Undang–Undang ini juga disebutkan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi



penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik (Anonim, 2018). 2.4. Kelompok Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/ 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya;

2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya;

3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya (Anonim, 2018).

2.5. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit – belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; dan

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya. 3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab



Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lainnya (Anonim, 2018).

Pasal 34 Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

1. Adil dan tidak diskriminatif; 2. Cermat; 3. Santun dan ramah; 4. Tegas, handal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; 5. Professional; 6. Tidak mempersulit; 7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; 8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara; 9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan; 10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan; 11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan

publik; 12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

14. Sesuai dengan kepantasan; dan 15. Tidak menyimpang dari prosedur (Anonim, 2018).



2.6. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara layanan (Hardiansyah, 2011 dalam Anonim, 2018). Oleh karena itu, dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/atau stakeholders lainnya (termasuk aparatur birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan, membangun kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan minimal meliputi :

1. Prosedur pelayanan; 2. Waktu penyelesaian; 3. Biaya pelayanan; 4. Produk pelayanan; 5. Sarana dan prasarana; 6. Kompetensi petugas pelayanan (Anonim, 2018).

Selanjutnya, untuk melengkapi standar pelayanan tersebut maka dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 ditambahkan beberapa materi sehingga menjadi sebagai berikut:

1. Dasar hukum; 2. Persyaratan; 3. Prosedur pelayanan; 4. Waktu penyelesaian; 5. Biaya pelayanan; 6. Produk pelayanan; 7. Sarana dan prasarana; 8. Kompetensi petugas pelayanan; 9. Pengawasan intern; 10. Pengawasan ekstern; 11. Penanganan pengaduan, saran dan masukan; 12. Jaminan pelayanan (Anonim, 2018).

2.7. Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan SKP Penyusunan SKP di Universitas Lampung tahun 2019 yang bersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengan konsep yang berbeda. Unila mengacu pada Keputusan



MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 yang terdiri dari 14 unsur. Namun dalam pelaksanaan SKP Unila 2019 seperti tahun-tahun sebelumnya, unsur ke-10 yaitu kewajaran biaya tidak dimasukkan. Ke-13 unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan berdasarkan Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004) dengan sedikit modifikasi (tanpa unsur kewajaran biaya), sebagai berikut (Anonim, 2018).

1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejeiasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kepastian biaya pelayanan 11. Kepastian jadwal pelayanan 12. Kenyamanan lingkungan 13. Keamanan pelayanan

Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan publik sebagai salah satu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakatakan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan. Selanjutnya 10 indikator kinerja pelayanan yang dikembangkan berdasarkan konsep SERVQUAL adalah (Anonim, 2018):

1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), disamping memenuhi janjinya.

3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat.

4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Kesopanan (Courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain- Iain).



6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.

7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), kemanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

8. Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.

9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

2.8. Kualitas Pelayanan Publik

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi, belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal, hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya. Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah utama, serta dapat mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan. Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yaitu pengukuran kuantitatif dan pengukuran kualitatif, dimana keduanya saling melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pengguna data harus menunggu saat mendapatkan pelayanan, berapa lama seseorang harus menunggu penyelesaian pengurusan, dan sebagainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan publik. Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama, tetapi dapat memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode



kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran kualitatif mencakup proses mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan menginterpretasikan pernyataan pelanggan (Anonim, 2018). Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan (Rahmayanty, 2010 di dalam Anonim, 2018):

1. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan; 2. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas; 3. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal);

4. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional pelanggan.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku pelanggan yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008) dalam Anonim (2018), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut. Berdasarkan hasil beberapa penelitian-penelitian tentang pelayanan publik sebelumnya dapat disimpulkan bahwa: 1. Pada berbagai kasus pelayanan publik kurang memenuhi harapan publik karena

hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan atau pengguna layanan (indeks kepuasan masyarakat belum terpenuhi);

2. Walaupun sebenarnya penyelenggaraan pelayanan publik telah diatur secara teknis dalam pedoman pelaksanaan pelayanan publik di masing-masing daerah namun masih belum dapat berjalan sebagaimana mestinya (belum ada konsekuensi standar pelayanan);

3. Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigma birokrasi publik dimana aparat pelayanan lebih menampilkan diri sebagai majikan daripada pelayan (mendorong terjadinya mal- administrasi/pelayanan).

Bila kekuatan birokrasi besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Oleh karena itu perlu adanya alat pengendali bagi aparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya. Yang tidak saja bersifat normatif legalistis namun juga dapat berupa antara lain pembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasi unit-unit kerja dan revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasi kerja yang memadai, pembenahan etika kerja termasuk disini penerapan pengadilan tata



usaha negara secara benar dan profesional. (Dwiyanto dkk, 2005 dalam Anonim, 2018). Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yang berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi harus sensitif, responsif dan akuntabel. Berdasarkan pemikiran yang demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga aspek yang sangat menonjol yaitu: 1. Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki tanggung

jawab yang besar; 2. Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif terhadap segala permasalahan

yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas;

3. Setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan (Anonim, 2018).


Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) III-1

BAB III

METODE 3.1. Pelaksanaan Survey Survei Kepuasan Pelanggan di Universitas Lampung tahun 2019 ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipatif dari semua responden (boring kuesioner off line dan atau google form online) dengan tujuan memperoleh umpan balik atas pelayanan yang diberikan oleh seluruh fakultas dan unit kerja. Sementara itu perumusan masalah penelitian ini mencakup variabel-variabel kinerja pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan pelanggan pada aktivitas pelayanan di Universitas Lampung, sehingga dapat dikatakan bahwa penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan terhadap objek yang diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena yang telah muncul untuk memberikan penafsiran yang diperoleh melalui data primer dalam pengumpulan data. Kegiatan Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) Universitas Lampung Tahun 2019 mencakup 25 unit kerja di lingkungan Universitas Lampung, Kampus Unila Gedung Meneng Bandar Lampung. Lingkup kegiatan yang akan dilakukan berkaitan dengan kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Universitas Lampung adalah:

• Persiapan awal dan pemantapan konsep dan jadwal; • Penyusunan konsep survey, kuesioner dan berkas kerja; • Beberapa kali Rapat Koordinasi Tim Pelaksana Kegiatan SKP Unila 2019

selama persiapan hingga selesai kegiatan SKP; • Penjelasan teknis operasional pengisian kuesioner SKP Unila 2019 kepada

para Emunerator; • Pengisian kuesioner SKP Unila 2019 oleh para responden sesuai patokan

Tabel Kelompok Unit Kerja di Unila yang dilaksanakan oleh para Enumerator baik secara konvensional (kuesioner off line) dana tau kuesioner melalui online via google form (http://bit.ly/SKP-mahasiswa unila; http://bit.ly/SKP-dosen; http://bit.ly/SKP-tendik; http://bit.ly/SKP-alumni; dan http://bit.ly/SKP-pengguna)

• Monitoring mutu pelaksanaan survey; • Pengumpulan berkas/dokumen kuesioner isi offline dan online hasil survey; • Input data dalam Tabel Excel yang telah ditentukan; • Tabulasi dan pengolahan data; • Analisa, interpretasi dan pemberian rekomendasi hasil survei; • Penyusunan Draf Laporan SKP Unila 2019;

http://bit.ly/SKP-mahasiswa

http://bit.ly/SKP-dosen

http://bit.ly/SKP-tendik

http://bit.ly/SKP-alumni

http://bit.ly/SKP-pengguna



• Pemeriksaan, revisi dan validasi laporan; • Penyusunan Laporan Akhir SKP Unila 2019; • Penggandaan dan pengesahan laporan; • Distribusi Laporan.

3.2. Metode Metode penilaian dilakukan dengan cara menyiapkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan jasa yang dapat dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan, antara lain data pelanggan, pelayanan jasa, lingkungan kantor dalam bentuk jawaban pilihan untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaian dan komentar tambahan atau saran untuk meningkatkan pelayanan. Kegiatan pengukuran Survey Kepuasan Pelanggan Universitas Lampung Tahun 2019, menggunakan indikator kepuasan publik sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertolak dari suatu konsep dan cara berpikir deduktif. Adapun survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a) Memberikan formulir kuesioner pada suatu kelompok pelanggan (responden) untuk diisi di rumah, misalnya saat kegiatan pelatihan tertentu di Unila;

b) Mengirimkan formulir kuesioner kepada para kelompok pelanggan (responden) yang dilakukan oleh para Enumerator dipimpin oleh Penanggung Jawab Enumerator;

c) Kunjungan langsung ke suatu kelompok pelanggan (responden), khususnya untuk para alumni dan atau pengguna lulusan; dana tau

d) Penyebaran kuesioner SKP Unila 2019 secara online via Gform (http://bit.ly/SKP-mahasiswa unila; http://bit.ly/SKP-dosen; http://bit.ly/SKP-tendik;

http://bit.ly/SKP-alumni; dan http://bit.ly/SKP-pengguna) oleh para koordinator enumerator Tim Pelaksana Kegiatan SKP Unila 2019.

Data yang diperoleh dievaluasi dengan menggunakan rumus perhitungan skala Likert mengikuti prosedur yang telah ditentukan Permen PANRB Nomor 25 Tahun 2004 tentang survey kepuasan masyarakat. Data yang dikumpulkan dalam Survei Kepuasan Pelanggan 2019 ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer akan dikumpulkan (offline dan atau online) dengan menggunakan kuesioner untuk para pelanggan yang terdiri dari mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan, alumni, dan pengguna. Data sekunder meliputi semua data yang berhubungan dengan aktivitas pelayanan pendidikan yang berjalan, data dari sumber kepustakaan serta data-data yang relevan dari survei sebelumnya, termasuk data primer yang sudah diolah menjadi bentuk tabel, grafik, diagram, dan lain sebagainya. Lebih lanjut, teknik pengumpulan data dapat dilakukan sebagai berikut:

• Pengumpulan data survey dilakukan dengan mengumpulkan kuesioner isi dari pelanggan yang terpilih sebagai sampel.

• Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam format yang mudah dipahami, pertanyaan yang diajukan

http://bit.ly/SKP-mahasiswa

http://bit.ly/SKP-dosen

http://bit.ly/SKP-tendik

http://bit.ly/SKP-alumni

http://bit.ly/SKP-pengguna



singkat dan jelas, diharapkan lama waktu pengisian / wawancara sekitar 15-30 menit/responden dengan didampingi oleh wakil petugas surveyor atau Enumerator yang telah mengetahui petunjuk pengisian kuesioner.

• Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer termasuk juga yang diperoleh dari objek survey, data-data terkait operasional, daftar pelanggan, data keluhan dan pengaduan konsumen tahun terkait atau tahun sebelumnya serta studi kepustakaan yang relevan.

• Untuk lebih mengefektifkan survey pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perancangan dan pemakaian kuesioner merupakan hal penting dalam metode dan teknik mengumpulkan data, karena analisis data kualitatif dan kuantitatif akan diolah berdasarkan kuesioner tersebut.

Sebuah kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan yang baik, dalam arti sedemikian sehingga tidak menimbulkan arti (konotasi) yang lain pada diri responden (pelanggan). Pertanyaan yang ada pada sebuah kuesioner harus jelas dan mudah dimengerti, sehingga mengurangi tingkat kesalahan interpretasi responden dalam pengisian kuesioner. Berdasarkan hal tersebut, maka tim survei/ peneliti mengupayakan untuk melakukan perancangan dan penyiapan kuesioner pengukuran kepuasan Konsumen secara tepat, baik dan juga harus tervalidasi dengan pengujian yang sesuai dan dapat dipertanggungjawabkan. 3.2.1. Unit-Unit Pelayanan yang Disurvei dan Dikaji

Dalam su rvey ini ditujukan kepada 25 unit d i l ingkungan Unila yang dapat dilihat pada Tabel 3.1. Tabel 3.1. Daftar sebaran responden unit kerja SKP 2018

No Kategori Unit Kerja Jumlah

1 Fakultas dan Pascasarjana

1. Fakultas Hukum 88

2. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 135

3. Fakultas Ekonomi dan Bisnis 98

4. Fakultas Pertanian 99

5. Fakultas teknik 90

6. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

87

7. Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik 111

8. Fakultas Kedokteran 51

9. Pascasarjana 116

2 Biro 1. Biro Umum dan Keuangan (BUK) 125

2. Biro Akademik dan Kemahasiswaan (BAK) 88



3. Biro Perencanaan dan Hubungan Masyarakat (BPHM)

25

3 Lembaga

1. Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (PPM)

44

2. Lembaga Pengembangan Pembelajaran dan Penjaminan Mutu (LP3M)

85

4 SPI Satuan pengendalian Internal (SPI) 18

5 Unit Pelaksana Teknis

1. UPT TIK 89

2. UPT LTSIT 46

3. UPT Perpustakaan 64

4. UPT Kearsipan 7

5. UPT Bahasa 51

6. UPT PKLI 26

7. UPT PKK 38

6 Badan Pelaksana

1. Badan Pengelola Kuliah Kerja Nyata (BPKKN)

33

2. Badan Pengelola Usaha (BPU) 12

3. Badan Pengelola Remunerasi (BPR) 34

3.2.2. Variabel dan Definisi Variabel Operasional Variabel yang digunakan dalam kajian SKP ini adalah Harapan (Expectacy) dan Penilaian (Perception) Masyarakat atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik. Variabel-variabel tersebut diberi batasan dengan spesifikasi aktivitas atau operasi yang diperlukan agar dapat dilakukan pengukuran. Secara operasional, variabel-variabel kepuasan masyarakat yang akan dikaji didefinisikan sebagai berikut (Anonim, 2018): Tabel 3.2. Operasionalisasi k epuasan masyarakat berdasarkan konsep

SERVQUAL

Konsep Variabel Dimensi dan Indikator Skala

Kepuasan Masyarakat

1. Harapan pelanggan 2. Kenyataan yang dihadapi pelanggan 2.

Tangible 1. Fasilitas fisik 2. Peralatan yang dipergunakan

Ordinal

Reliability 1. Konsistensi kerja (performance) 2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)

Ordinal

Responsiveness Ordinal



2. Kenyataan yang dihadapi

1. Kemauan petugas untuk memberikan pelayanan 2. Kesiapan petugas untuk memberikan pelayanan

Competence 1. Keterampilan petugas dalam memberikan layanan 2. Pengetahuan petugas untuk dapat memberikan layanan

Ordinal

Courtesy 1. Sopan santun petugas dalam memberikan layanan 2. Perhatian dan keramahan petugas

Ordinal

Credibility 1. Reputasi Unit pelayanan 2. Kepribadian contact personel

Ordinal

Security 1. Keamanan secara fisik 2. Keamanan financial 3. Keamanan kerahasiaan

Ordinal

Access 1. Kemudahan dihubungi 2. Kemudahan ditemui

Ordinal

Communication Kejelasan informasi yang diberikan Kemudahan menyampaikan saran atau keluhan

Ordinal

Understanding the Customer 1. Upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan

Ordinal

Tabel 3.3. Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kep.Menpan/

25/M.PAN/2/2004

Konsep Variabel Indikator Skala

Kepuasan Masyarakat

1. Harapan

pelanggan

Prosedur pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisiekanisme/ atur pelayanan

Ordinal

Persyaratan Pelayanan, Relevansi persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan dengan jenis pelayanan yang diminta

Ordinal

Kejelasan Petugas Pelayanan Ordinal




2. Kenyataan

yang dihadapi pelanggan

Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (nama, jabatan, serta kewenagan dan tanggung jawabnya)

Kedisiplinan petugas pelayanan Kedisiplinan, konsistensi dan kesungguhan pejabat dalam menjalankan tugas berdasarkan waktu kerjanya

Ordinal

Tanggung jawab petugas pelayanan Rasa tanggung-jawab dan kejelasan wewenang petugas dalam menjalankan pekerjaannya

Ordinal

Kemarnpuan petugas pelayanan Tingkat keahlian, Ketrampilan, dan kemampuan petugas dalam memahami tugas dan memberikan

Ordinal

Kecepatan pelayanan Target dan tingkat kecepatan petugas dalam menyelesaikan tugas yang dijalankan berdasarkan

Ordinal

Keadilan mendapatkan pelayanan Tingkat keadilan, misalnya tidak diskriminatif (seperti golongan atau status) dalam memberikan pelayanan

Ordinal

Kesopanan dan keramahan petugas Penampilan diri, raut wajah, bahasa tubuh, dan tutur kata petugas dalam memberikan petayanan

Ordinal

Kewajaran biaya pelayanan, Tingkat kewajaran antara biaya yang diminta dengan jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan daftar yang tercantum

Ordinal

Kepastian biaya pelayanan, Tingkat kesesuaian antara biaya pelayanan yang tertera di pengurnuman dengan kenyataan yang ada

Ordinal

Kepastian jadwal pelayanan, Tingkat ketepat-waktuan jadwal penyelesaian dokumen yang tercantum dengan kenyataan yang ada

Ordinal

Kenyamanan lingkungan, Tingkat kenyamanan di ruang kerja, ruang tunggu, dan lingkungan sekitar

Ordinal




Keamanan Pelayanan, Tingkat keamanan diruang tunggu, ruang kerja, tempat parkir, dan lainnya

Ordinal

Indikator-indikator tersebut selanjutnya dikembangkan ke dalam butir-butir pernyataan dalam kuisioner. Masing-masing lembaran kuesioner untuk para responden: kelompok mahasiswa, tenaga pendidik (dosen), tenaga kependidikan, alumni, dan pengguna lulusan, selengkapnya disajikan pada Lampiran 1. 3.2.3 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam survei dan kajian ini dilakukan dengan motode (Anonim, 2018):

1. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya dari jurnal maupun penerbitan resmi Universitas Lampung maupun dari instansi terkait.

2. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan fakta primer/langsung tentang kondisi fisik wilayah yang merupakan hasil pengamatan lapangan secara visual.

3. Survei, dilakukan untuk mendapatkan gambaran primer dan responden tentang persepsi dan harapan tentang aspek pelayanan publik yang dilakukan pada unit yang dikaji.

4. Wawancara, Wawancara dengan petugas pelayanan publik dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang kondisi dan harapan mengenai pelayanan publik yang diberikan, semua baik secara offline dan atau secara online via Gform.

3.2.4 Penentuan Sampel dan Responden Dalam kajian Indeks Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit yang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasa pelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yang memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yang dihasilkan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan dibandingkan pada individu responden yang terpilih. Dengan demikian skor yang diberikan oleh responden tidak terlalu bervariasi, kecuali jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan bervariasi (pilih kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknik pengambilan sampel secara ketat. Hal ini berbeda dengan kegiatan survei ekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat sebagai obyek yang dikaji (Anonim, 2018). Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah seluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwa keragaman jawaban responden kemungkinan kecil (kecuali kalau unit pelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknya responden yang dipilih dan masing-



masing unit pelayanan ditentukan dengan mempertimbangkan: proporsional jumlah populasi petugas dan masyarakat yang dilayani (mahasiswa, dosen dan tenaga kependidikan), tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layanan per satuan waktu), karakteristik dan jenis layanan, karakteristik dan pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya yang tersedia. 3.2.4.1. Ukuran Sampel dan Responden Analisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungan tendensi sentral (ukuran pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling sering digunakan adalah nilai tengah (rata-rata). Kalau data populasi tersebut berupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi. Semakin besar ukuran sampel semakin kecil ragam galatnya, artinya dan satu sampel ke sampel lainnya nilai statistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda. Untuk mencapai tingkat ketelitian tertentu, semakin besar keragaman popuiasi semakin banyak sampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau keragaman populasi kecil, apalagi kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun sudah cukup teliti. Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang sama dibutuhkan sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang sama ketelitiannya lebih besar (Anonim, 2018). Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skala ordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas, sedangkan 1 dan 2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan hasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada tiap unit layanan diusahakan di atas 20 orang, kecuali pada unit layanan yang populasinya sangat terbatas. Karena unit yang sebenamya diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkan responden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga keragamannya lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contoh yang sama, ketelitiannya lebih tinggi. Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah analisis yang akan dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan ukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis sebaran normal, Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar (Anonim, 2018). 3.2.4.2. Teknik Pengambilan Sampel Teknik penarikan sampel yang akan dipakai pada kajian ini terdiri atas:

a) Acak sederhana, digunakan jika populasi tidak dibagi-bagi atas strata-strata, dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat dilakukan dengan bantuan bilangan acak.

b) Acak berlapis, digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengan kondisi: antar lapisan berbeda, dalam lapisan hampir sama. Pengambilan contoh dilakukan pada masing-masing lapisan, sehingga tiap lapisan terwakili.



c) Aksidental, dilakukan untuk populasi yang bersifat 'mengalir' atau terus- menerus terjadi pertambahan sehingga tidak dimungkinkan membuat kerangka sampel. Pengambilan contoh dilakukan terhadap pengamatan (individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat (Anonim, 2018).

Berdasarkan hasil perhitungan galat baku, pertimbangan dalil limit pusat, dan analisis yang dipakai, serta waktu, biaya, dan tenaga yang dibutuhkan maka diputuskan bahwa secara umum banyaknya responden yang dipilih secara acak sederhana atau acak berlapis minimal 30 orang tiap unit layanan, kecuali ada pertimbangan khusus. Sedangkan untuk penarikan sampel secara aksidental karena pelaksanaannya lebih mudah maka diputuskan bahwa jumlah sampelnya secara umum minimal 40 tiap unit, kecuali ada pertimbangan khusus. 3.2.5. Metode dan Teknik Analisis Data 3.2.5.1. Nilai IKP dan IHP serta Huruf Mutu SKP

Metode analisis yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan analisis inferensial. Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum dan karakteristik data yang telah diperoleh. Analisis akan diberikan dengan bantuan tabel silang (crosstabs) dan diagram kartesius. Sementara, analisis inferensial digunakan untuk penelitian sampel, dimana peneliti ingin membuat generalisasi dari penelitian yang digunakan. Statistik ini hanya mengolah data sampel hasil pengumpulan data. Hasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk delapan unit pelayanan diklasifikasikan dalam Tabel 3.4. Tabel 3.4. Daftar Nilai IKP, IHP hasil SKP per-Unit kerja

No. Res-

ponden

Komponen Identitas Responden

A B C Dst…

M

TK KP TK KP TK KP TK KP Umur Jenis

Kelamin Pend.

Terakhir

1

2

3

...

...

n

Karena hanya menganalisis sampel dan mengetahui populasinya maka teknik sampling menjadi penting untuk diperhatikan. Statistik inferensial ini mempunyai teknik yang lebih lengkap dibandingkan analisis deskriptif, misalnya teknik korelasi,



komparasi, mencari pengaruh, efektifitas dan lain-lain. Dalam menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu dan kinerja pelayanan BPS, maka digunakan metode analisa frekuensi dan presentase, rata-rata, analisa kesenjangan (gap analysis), pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius, CSI (Customer Satisfaction Index) / Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) serta analisa korespondensi (Correspondence Analysis). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS (Statistics for Products and Services Solution) for windows dan Microsoft Excel. Dari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan penghitungan SKP. Nilai SKP dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 13 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata - rata tertimbang

=

Jumlah Bobot

= 1

= 0.077 Jumlah Unsur

13

Untuk memperoleh nilai SKP unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKP =

Total Nilai Persepsi per Unsur

x Nilai

Penimbang Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKP yaitu antara 25 -100 maka hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKP Unit Pelaksana n x 25

Untuk pelayanan yang bersifat jasa menggunakan 10 dimensi dan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml Parasuraman- Berry (1990). Masing-masing dimensi diterjemahkan dalam indikator- indikator dengan tetap memasukkan unsur peiayanan dalam Keputusan MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikator ditambah indikator-indikator lain yang relevan dengan unit pelayanan yang dinilai. Hasil pengumpulan data penilaian di unit pelayanan yang bersifat jasa disajikan dalam lembar kerja (worksheet) sebagai berikut.



Responden U1.1 U1.2 U1.3 … U10.1... U10.2

1

2

3

…

N

Rata-rata skor indikator-indikator per-dimensi merupakan nilai skor dimensi, sajikan dalam bentuk lembar kerja sebagai benikut:

Nomor Responden

Dl D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 Dst.. D13

1

2

3

...

...

n

Dari masing-masing dirnensi dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan penghitungan SKP. Nilai SKP dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing dimensi pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10 dimensi pelayanan yang dikaji, setiap dimensi pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut.

Bobot nilai rata - rata tertimbang

=

Jumlah Bobot

= 1

= 0.1 Jumlah Unsur

10

untuk memperoleh nilai SKP unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang lengan rumus sebagai berikut:

SKP =

Total dari Nilai Skor per Dimensi x

Nilai Penimbang

Total Dimensi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penile ian SKP yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKP Unit Pelayanan x 25



Kinerja tiap unit pelayanan menurut persepsi masyarakat pengguna jasa pelayanan publik dikiasifikasikan menurut Keputusan MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 seperti dalam Tabel 3.5. Tabel 3.5. Nilai persepsi, interval SKP, interval Konversi SKP, mutu pelayanan,

dan kinerja unit pelayanan

Nilai Persepsi Niiai Interval

IKP Nilai Interval Konversi IKP

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1.00 - 1.74 25.00 - 43.50 D Tidak Baik

2 >1.74 - 2.49 >43.50 - 62.25 C Kurang Baik

3 >2.49 - 3.24 >62.25 - 81.00 B Baik

4 >3.25 - 4.00 >81.00 - 100.0 A Sangat Baik

3.2.5.2. Analisis Gap Penggunaan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990) dalam Anonim (2018), menggunakan variabel-variabel dari konsep tersebut yang terdiri dari harapan dan kenyataan. Operasiona-lisasi dari tiap-tiap vaniabel tersebut adalah melalui 10 (sepuluh) dimensi Seivqual, seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya. Teknik Summated-Ratting digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap jawaban responden yang dioperasionalisasikan pada kelima dimensi dari setiap variabel yakni variabel "Harapan" dan "Kenyataan". Tahap berikutnya adalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan "harapan" yang hasilnya adalah nilai kesenjangan atau gap. Operasionalisasi konsep tersebut akan diturunkan dalam instrument kuesioner. Selisih antara niiai harapan indikator dengan kenyataannya merupakan gap indikator, selisih antara nilai harapan suatu dirnensi dengan nilai kenyataannya merupakan gab dimensi, dan selisih antara nilai SKP harapan dengan nilai kenyataannya merupakan gap SKP (Anonim, 2018). 3.2.5.3. Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (Importance-

Performance Analysis) Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance Performance Analysis yang diketengahkan Martila and James (1977 :77 - 79). Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana X adalah rata-rata



dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Anonim, 2018).

Dimana N = jumlah responden

K = jumlah butir pernyataan

Tin

gka

t Ke

pe

ntin

gan

Y

Kuadran A

Prioritas Utama (IH > Rata – Rata

>IKP)

Kuadran B Pertahankan Prestasi

(IH > Rata – Rata <

IKP)

Y

Kuadran C Prioritas Rendah

(IH < Rata – Rata >

IKP)

Kuadran D Berlebihan

(IH < Rata – Rata <

IKP)

X X Kenyataan Kinerja

Gambar 3. Diagram Kartesius (Anonim, 2018) Keterangan :

A. Menunjukkan-faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi unit belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga faktor pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi unit untuk ditingkatkan pelayanannya.

B. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan unit telah berhasil melaksanakannya dengan baik. Oleh karena wajib dipertahankan.

C. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan unit telah melaksanakan biasa-biasa saja. Jadi faktor pelayanan perlu dilaksanakan tapi dengan prioritas rendah.

D. Menunjukkan butir pelayanan yang dianggap tidak penting oleh pelanggan tetapi kinerja unit sangat memuaskan, sehingga berlebihan.


Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) IV-1

IV-1

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Umum Pada bab hasil dan pembahasan ini, laporan SKP Universitas Lampung Tahun 2019 disajikan hal-hal sebagai berikut. 1. Hasil pengukuran Indeks Harapan Pelanggan (IHP) dan Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP) atas kinerja pelayanan unit-unit kerja Universitas Lampung tahun 2019 secara keseluruhan beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius;

2. Karakteristik responden dan pengaruhnya terhadap nilai IKP; 3. Hasil pengukuran Indeks Harapan Pelanggan dan Indeks Kepuasan Pelanggan

beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis) pada masing-masing unit pelayanan publik;

4. Analisis Gap antara harapan dan kenyataan atas kinerja pelayanan publik Universitas Lampung tahun 2019 secara keseluruhan dan pada masing- masing unit pelayanan publik;

5. Perkembangan indeks nilai harapan dan IKP pelayanan publik Universitas Lampung tahun 2019.

Pengumpulan data dalam survey SKP Universitas Lampung Tahun 2019 dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan pengguna jasa secara offline

dan atau online kepada tujuh kelompok unit kerja secara umum yang terdiri dari

fakultas, pascasarjana, biro, lembaga, UPT, SPI, dan Badan Pengelola yang terkait

dengan tingkat kepentingan layanan dan kualitas pelayanan. Kinerja diukur dari

sudut pandang pelanggan pengguna layanan. Kuesioner untuk pelayanan publik

disusun berdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah yang mencakup 13 indikator. Responden dalam

survey SKP Uni la tahun 2019 berjumlah 1.660 responden, terdiri dari:

mahasiswa (650 responden), dosen (531 responden), tenaga kependidikan (158

responden), alumni (169 responden), pengguna (75 responden), abstain (10

responden), dan 37 responden tidak valid. Terdapat 658 responden laki-laki dan

992 responden perempuan yang menjawab, sedangkan sebanyak 10 responden

tidak menjawab (abstain). Responden yaitu pelanggan Universitas Lampung yang



IV-2

pernah menerima layanan yang diberikan oleh unit layanan yang telah

ditentukan. Pemilihan responden dilakukan dengan metode aksidental.

4.2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Universitas Lampung Tahun 2019

Unit pelayanan dalam survey SKP Universitas Lampung Tahun 2019 dibedakan ke dalam dua kelompok besar unit kerja, yaitu: (1) Kelompok unit kerja pelaksana tri darma perguruan tinggi yang terdiri dari masing-masing delapan fakultas dan satu program pascasarjana; dan (2) Kelompok unit kerja pendukung yang terdiri dari masing-masing tiga biro, dua lembaga, tujuh unit pelaksana teknis, dan satu satuan pengawas internal, dan empat badan pengelola. Total unit kerja yang disurvei dan dikaji adlah 26 unit kerja di lingkungan Unila pada tahun 2019. 4.2.1. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Kelompok Unit Pelaksana Tridarma PT (Fakultas dan Pascasarjana) Unila Unit pelayanan dalam survey dan kajian SKP Universitas Lampung Tahun 2019 dibedakan ke dalam unit pelayanan masing-masing dari delapan Fakultas yaitu: Fakultas Ekonom dan Bisnis (FEB), Fakultas Hukum (FH), Fakulta Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP), Fakultas Pertanian (FP), Fakultas Teknik (FT), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP), Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA), dan Fakultas Kedokteran (FK) serta satu Program Pascasarjana (PPs) Unila. Rekapitulasi nilai IHP, IKP, dan Gap pada masing-masing Fakultas dan Program Pascasarjaana Unila tahun 2019, selengkapnya disajikan pada Tabel 4.1. Rekapitulasi data hasil kuesioner penilaian IHP, IKP, dan Gap pada masing-masing Fakultas dan Program Pascasarjaana Unila tahun 2019, selengkapnya disajikan pada Lampiran 2. Tabel 4.1. Rekapitulasi nilai IHP, IKP dan Gap masing-masing Fakultas dan

Program Pascasarjana di Universitas Lampung Tahun 2019

NO

Unit Kerja

Indeks Harapan Pelang-

gan (IHP)

Indeks Kepuasan

Pelang-gan (IKP)

Huruf Mutu IKP

Gap (IHP-IKP)

1 Fakultas Hukum 88,04 76,15 B 11,89

2 Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

89,01 82,65 A 6,36

3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis 90,53 82,48 A 8,05

4 Fakultas Pertanian 93,40 81,82 A 11,59



IV-3

5 Fakultas teknik 90,61 76,89 B 13,72

6 Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

89,30 71,73

B 17,57

7 Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik 91,65 78,10 B 13,54

8 Fakultas Kedokteran 89,79 76,29 B 13,49

9 Pascasarjana 90,54 83,97 A 6,57

Rata-rata kelompok unit pelaksana TDPT

90,32 78,90 B 11,42

Berdasarkan Tabel 4.1, rata-rata indeks tingkat kepentingan pelanggan yang setara dengan IHP dan tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang setara dengan IKP atas unit pelayanan kelompok pelaksana tridarma PT di Universitas Lampung Tahun 2019 adalah Indeks Harapan dengan tingkat mutu sebesar 90,32 dan Indeks Kepuasan dengan tingkat mutu sebesar 78,90, sehingga mutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori "B" atau kinerja pelayanan "baik" dengan nilai GAP = 11,42. Indeks Kepuasa Pelanggan (IKP) tertinggi terdapat pada unit pelayanan di Pascasarjana (IKP = 83,97 dengan Huruf Mutu A dengan GAP = 6,57), Fakultas Ekonomi dan Bisnis (IKP = 82,48 dengan Huruf Mutu A dengan GAP = 8,05), Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKP = 82,65 dengan Huruf Mutu A dengan GAP = 6,36), dan Fakultas Pertanian (IKP = 81,82 dengan Huruf Mutu A dengan GAP = 11,59), Nilai GAP di empat unit kerja tersebut sudah baik yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan terhadap pelanggan sudah baik mendekati nilai indeks harapan pelanggannya. Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada pedoman penilaian sebagai berikut. 1. Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval konversi

IKP sama dengan >81.00 sampai 100.00. 2. Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval konversi IKP sama

dengan >62.25 sampai 81.00. 3. Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai interval konversi

IKP sama dengan >43.50 sampai 62.25. 4. Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval konversi

IKP sama dengan 25.00 sampai 43.50 (Anonim 2018, modifikasi). Untuk menentukan urutan prioritas dari 13 unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan atas kinerja pelayanan publik di masing-masing unit kerja, dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis kesesuaian



IV-4

tingkat harapan dan kenyataan dilakukan dengan menggunakan diagram cartesius yang terbagi dalam empat kuadran, yaitu: 1. Kuadran A: Prioritas Utama Pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsur- unsur pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai IHP yang tinggi (di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit (n i l a i IKP) yang bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga unit-unit pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi unit yang bersangkutan untuk ditingkatkan pelayanannya. 2. Kuadran B: Pertahankan Prestasi Pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unit- unit ini yang diindikasikan oleh nilai I H P yang tinggi (di atas nilai rata-rata), dan kinerja unit (n i l a i IKP ) yang bersangkutan pada unsur-unsur pelayanan ini juga tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga kinerja unit terhadap unsur-unsur pelayanan ini patut dipertahankan. 3. Kuadran C: Bukan Prioritas Utama Tingkat kepentingan pelanggan (nilai IHP) pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), dan kinerja (nilai IKP) unit-unit yang bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini juga rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya peningkatan kinerja unsur-unsur pelayanan ini perlu dilakukan dengan proritas bukan utama. 4. Kuadran D: Berlebihan Tingkat kepentingan pelanggan (nilai IHP) pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja (nilai IKP) unit-unit yang bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kenyataan di antara unsur-unsur pelayanan yang ada, kinerja unit-unit tersebut sudah berlebih. Meski demikian bukan berarti kinerja unit-unit yang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan, melainkan tetap perlu ditingkatkan terutama bila masih terdapat gap / kesenjangan antara nilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besar dari nilai kenyataan. 4.2.1.1. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan

di FH Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FH Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.2.



IV-5

Tabel 4.2. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FH Unila 2019

Unsur Pelayanan IHP IKP GAP

(IHP-IKP)

1. Prosedur pelayanan 84,28 76,28 8,00

2. Persyaratan pelayanan 87,50 78,13 9,38

3. Kejelasan petugas pelayanan 89,77 76,42 13,35

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 88,64 75,19 13,45

5. Tanggungjawab petugas pelayanan 90,34 76,42 13,92

6. Kemampuan petugas pelayanan 89,20 77,56 11,65

7. Kecepatan pelayanan 89,49 73,44 16,05

8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 87,50 76,99 10,51

9. Kesopanan dan keramahan petugas 89,49 74,72 14,77

10. Kepastian biaya pelayanan 87,50 78,41 9,09

11. Kepastian jadwal pelayanan 88,92 75,85 13,07

12. Kenyamanan lingkungan 88,21 75,71 12,50

13. Keamanan pelayanan 83,66 74,86 8,81

Rata Rata

88,04 76,15 11,89

Berdasarkan Tabel 4 .2 , rata-rata Nilai IHP, IKP dan GAP di unit Pelayanan FH, m a s i n g - m a s i n adalah 88 ,04 ; 76 ,15 ; dan 1 1 ,89 . Nilai IHP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Tanggungjawab Petugas Pelayanan dengan nilai sebesar 90,34, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 3 , yaitu Keamanan Pelayanan dengan nilai sebesar 83,66. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit p elayanan di FH adalah 76,15 (GAP = 11,89). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10, yaitu kepastian biaya pelayanan dengan nialai IKP sebesar 78,41 (GAP = 9,09), sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 , yaitu kecepatan pelayanan dengan nilai IKP sebesar 73,44 (GAP = 16,05). Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FH termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FH Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.3).



IV-6

Tabel 4.3. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di FH

KUADRAN A: PRIORITAS UTAMA

KUADRAN B: PERTAHANKAN PRESTASI

Kedisiplinan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kepastian jadwal pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Kejelasan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kemampuan petugas pelayanan.

KUADRAN C: PRIORITAS RENDAH

KUADRAN D: BERLEBIHAN

Keamanan pelayanan. Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.

4.2.1.2. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan

di FKIP Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FKIP Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FKIP Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

89,01 82,65 6,36



IV-7

Nilai IHP di FKIP yang tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Tanggungjawab petugas pelayanan dengan nilai sebesar 91,02, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 , yaitu Prosedur pelayanan dengan nilai sebesar 87,11. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit p elayanan di FKIP adalah 82,65 (GAP = 6,36). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 2, yaitu Persyaratan pelayanan dengan nialai IKP sebesar 84,24, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 2 , yaitu Kenyamanan lingkungan dengan nilai IKP sebesar 79,76. Rata-rata nilai mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FKIP termasuk dalam kategori "A" (Nilai IKP 82,65) atau kinerja "Sangat Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FKIP Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.5).

Tabel 4.5. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di FKIP



Kejelasan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Persyaratan pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kepastian jadwal pelayanan; dan Keamanan pelayanan.



Prosedur pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.


di FEB Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FEB Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.6.



IV-8

Tabel 4.6. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FEB Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

90,53 82,48 8,05

Nilai IHP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 9, yaitu Kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai IHP sebesar 93,11, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke7 , yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai IHP sebesar 87,88. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di FEB adalah 82,48 (GAP 8,05). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 12, yaitu Kenyamanan lingkungan dengan nialai IKP sebesar 85,46, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 4 , yaitu Kedisiplinan petugas pelayanan nilai IKP sebesar 80,13. Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FEB termasuk dalam kategori "A" (nilai IKP = 82,48) atau kinerja "Sangat Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FEB Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.7).



IV-9

Tabel 4.7. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di FEB



Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Keadilan mendapatkan Pelayanan.

Kejelasan petugas pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kepastian jadwal pelayanan.



Prosedur pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.

Persyaratan pelayanan; Kenyamanan lingkungan; dan Keamanan pelayanan.


di FP Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FP Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.8. Tabel 4.8. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FP Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

93,40 81,82 11,59



IV-10

Berdasarkan Tabel 4.8., rata-rata Nilai IHP, IKP dan GAP di unit Pelayanan FP, masing-masing adalah 93,40; 81,82; dan 11,59. Rata-rata tuntutan nilai IHP di FP tinggi di atas 90. Nilai IHP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10, yaitu Kepastian biaya pelayanan dengan nilai sebesar 94,72, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 d a n 4 , yaitu P r o s e d u r P e l a y a n a n d a n Kedisiplinan petugas pelayanan dengan nilai masing-masing sebesar 92,19. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di FP adalah 81,82 dengan GAP = 11,59. Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8 , yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan dengan nialai IKP sebesar 84,20, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 2 , yaitu Kenyamanan lingkungan dengan nilai IKP sebesar 79,18. Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FP termasuk dalam kategori "A" (nilai IKP = 81,82) atau kinerja "Sangat Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FP Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.9). Tabel 4.9. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di FP



Kecepatan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kenyamanan lingkungan; dan Keamanan pelayanan.

Kemampuan petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.



Prosedur pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; dan Kedisiplinan petugas pelayanan.

Persyaratan pelayanan; dan Tanggungjawab petugas pelayanan.


di FT Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FT Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.10.



IV-11

Tabel 4.10. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FT Unila 2019

Unsur Pelayanan

IHP IKP GAP

(IHP-IKP)














Rata Rata

90,61 76,89 13,72

Nilai IHP tertinggi di FT terdapat pada unsur pelayanan ke 8 dan 11, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan dan Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai masing-masing sebesar 92,13, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 0 , yaitu Kepastian biaya pelayanan dengan nilai sebesar 87,92. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di FT adalah 76,89 (Gap = 13,72). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke1 0 , yaitu Kepastian biaya pelayanan dengan nialai IKP sebesar 80,62, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3 yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKP sebesar 74,44. Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FT termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FT Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.11). Tabel 4.11. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di FT





IV-12

Prosedur pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; dan Keamanan pelayanan.



Persyaratan pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Kemampuan petugas pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.

4.2.1.6. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FMIPA Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FMIPA Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.12. Tabel 4.12. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FMIPA Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

89,30 71,73 17,57

Nilai IHP tertinggi di FMIPA terdapat pada unsur pelayanan ke 11, yaitu Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai sebesar 92,53, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 2 , y a i t u Kenyamanan lingkungan



IV-13

dengan nilai sebesar 85,34. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di FMIPA adalah 71,73 (nilai GAP = 17,57/tinggi). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8 , yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan dengan nialai IKP sebesar 79,02, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 3 , yaitu Keamanan pelayanan dengan nilai IKP sebesar 68,10. Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FMIPA termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FMIPA Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.13). Tabel 4.13. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di FMIPA



Kejelasan petugas pelayanan; dan Keamanan pelayanan.

Kemampuan petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.



Prosedur pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas.

Persyaratan pelayanan; dan Kenyamanan Lingkungan.


di FISIP Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FISIP Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.14. Tabel 4.14. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FISIP Unila 2019


(IHP-IKP) 1. Prosedur pelayanan 88,89 77,18 11,71



IV-14







8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 94,37 76,13 18,24 9. Kesopanan dan keramahan petugas 93,92 72,07 21,85





Rata Rata

91,65 78,10 13,54

Nilai IHP tertinggi di FISIP terdapat pada unsur pelayanan ke 6, yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan nilai sebesar 95,95, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke1 3 , yaitu Keamanan pelayanan dengan nilai sebesar 85,70. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di FISIP adalah 78,10 (nilai GAP = 13,54). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1 2 , yaitu Kenyamanan lingkungan dengan nialai IKP sebesar 90,32, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9 , yaitu Kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai IKP sebesar 72,07. Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FISIP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FISIP Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.15). Tabel 4.15. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di FISIP



Kedisiplinan petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.



IV-15



Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; dan Kejelasan petugas pelayanan.

Kepastian biaya pelayanan; dan Keamanan pelayanan.


di FK Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FK Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.16. Tabel 4.16. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di FK Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

89,79 76,29 13,49

Berdasarkan Tabel 4.16, rata-rata Nilai IHP, IKP dan GAP di unit Pelayanan FK, masing-masin adalah 89,79; 76,29; dan 13,49. Nilai IHP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 6, yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan nilai sebesar 92,65, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 8 , yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan dengan nilai sebesar 88,73. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di FK adalah 76,29 (nilai GAP = 13,49). Nilai IKP tertinggi terdapat



IV-16

pada unsur pelayanan ke 10, yaitu Kepastian biaya pelayanan dengan nialai IKP sebesar 80,39, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 1 , ya i t u Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai IKP sebesar 73,04. Rata-rata huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di FK termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada FK Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.17). Tabel 4.17. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di FK



Kejelasan petugas pelayanan; dan Kecepatan pelayanan.

Keamanan pelayanan; dan Kemampuan petugas pelayanan.



Kedisiplinan petugas pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kepastian jadwal pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.


di Program Pascasarjana (PPs) Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di PPs Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.18. Tabel 4.18. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di PPs Unila 2019


(IHP-IKP)










IV-17







Rata Rata

90,54 83,97 6,57

Nilai IHP tertinggi di Pascasarjana terdapat pada unsur pelayanan ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai sebesar 91,50, sedangkan nilai IHP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai sebesar 88,71. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pelanggan pengguna layanan. Rata-rata Nilai IKP pada unit pelayanan di PPs adalah 83,97 (nilai GAP = 6,57). Nilai IKP tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8 , yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan dengan nialai IKP sebesar 85,92, sedangkan nilai IKP terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 4 , ya i t u Kedisiplinan petugas pelayanan dengan nilai IKP sebesar 82,57. Rata-rata nilai huruf mutu pelayanan publik pada unit pelayanan di PPs termasuk dalam kategori "A" atau kinerja "Sangat Baik". Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada PPs Unila tahun 2019 sebagai berikut (Tabel 4.19). Tabel 4.19. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di PPs



Prosedur pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; dan Keamanan pelayanan.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kepastian jadwal pelayanan.



Kedisiplinan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Persyaratan pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.



IV-18

4.2.2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Kelompok Unit Penunjang Tridarma PT (Biro, Lembaga, SPI, UPT dan BP) Unila Unit pelayanan dalam survey dan kajian SKP Universitas Lampung Tahun 2018 untuk kelompok unit penunjang terdiri dari tiga biro (BAK, BUK, BPHM), dua lembaga (LPPM dan LP3M), tujuh UPT (TIK, Perpustakaan, PKK, Bahasa, LTSIT, PKLI, dan Kearsipan), satu unit Satuan Pengawas Internal (SPI), dan tiga BP (Usaha, KKN, dan Remunerasi). Rekapitulasi nilai IHP, IKP, dan Gap pada masing-masing unit tersebut untuk tahun 2019, selengkapnya disajikan pada Tabel 4.20. Rekapitulasi data hasil kuesioner penilaian IHP, IKP, dan Gap pada masing-masing Biro, Lembaga, SPI, UPT dan BP Unila tahun 2019, selengkapnya disajikan pada Lampiran 3. Tabel 4.20. Rekapitulasi nilai IHP, IKP dan Gap di masing-masing unit penunjang

tridarma PT Universitas Lampung Tahun 2019

NO

Unit Kerja

Indeks Harapan

Pelanggan (IHP)

Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP)

Huruf Mutu IKP

Gap (IHP-IKP)

1 BUK 90,50 77,28 B 13,23

2 BAK 90,81 80,68 B 10,13

3 BPHM 90,52 77,65 B 12,87

4 LPPM 90,25 80,94 B 9,30

5 LP3M 91,29 83,64 A 7,65

6 SPI 88,23 87,29 A 0,83

7 UPT TIK 91,24 77,95 B 13,29

8 UPT LTSIT 90,98 77,35 B 13,63

9 UPT Perpustakaan 87,70 79,11 B 8,59

10 UPT Kearsipan 87,02 83,01 A 4,01

11 UPT Bahasa 91,71 78,27 B 13,44

12 UPT PKLI 88,63 81,60 A 7,04

13 UPT PKK 87,40 81,97 A 5,43



IV-19

14 BPKKN 86,05 79,57 B 6,48

15 BPU 83,07 77,91 B 5,15

16 BP Remunerasi 86,06 75,10 B 10,96

Rata-rata kelompok Unit Penunjang Tridarma PT

88,84 79,96 B 8,88

Berdasarkan Tabel 4.20., rata-rata indeks tingkat kepentingan pelanggan yang setara dengan IHP dan tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang setara dengan IKP atas unit pelayanan kelompok unit penunjang TDPT di Universitas Lampung Tahun 2019 adalah Indeks Harapan dengan tingkat mutu sebesar 88,84 dan Indeks Kepuasan dengan tingkat mutu sebesar 79,96, sehingga mutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori "B" (hampir A, kurang 1,05 poin untuk dapat > 81,00) atau kinerja pelayanan "baik". Tingkat kepentingan tertinggi terdapat pada Unit Pelayanan di UPT Bahasa dengan nilai IHP = 91,71, sedangkan tingkat kepentingan terendah pada UPT Kearsipan Unila, yaitu sebesar 87,02. Tingkat kualitas pelayanan tertinggi terdapat pada unit pelayanan di SPI dengan nilai IKP = 87,29 (A) diikuti LP3M dengan nilai IKP = 83,64 (A), UPT Kearsian dengan nilai IKP = 83,01 (A), UPT PKK dengan nilai IKP = 81,97 (A), dan UPT PKLI dengan IKP = 81,60 (A). 4.2.2.1. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan

di Program BUK Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BUK Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.21. Tabel 4.21. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BUK Unila 2019


(IHP-IKP)












IV-20





Rata Rata

90,69 77,58 13,11

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan BUK Unila tahun 2018, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.21 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada BUK Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.22). Tabel 4.22. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di BUK Unila



Persyaratan pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; dan Kecepatan pelayanan.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.



Prosedur pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; Kenyamanan lingkungan; dan Keamanan pelayanan.


di BAK Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BAK Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.23. Tabel 4.23. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BAK Unila 2019


(IHP-IKP)




IV-21













Rata Rata

90,81 80,68 10,13

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan BAK Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.23 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada BAK Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.24). Tabel 4.24. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di BAK Unila



Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; dan Keadilan mendapatkan Pelayanan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.



Kecepatan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kenyamanan lingkungan.

Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; dan Keamanan pelayanan.



IV-22

4.2.2.3. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BPHM Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BPHM Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.25. Tabel 4.25. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BPHM Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

90,52 77,65 12,87

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan BPHM Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.25 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada BPHM Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.26). Tabel 4.26. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di BPHM Unila





IV-23

Kejelasan petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Persyaratan pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.



Prosedur pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; dan Keamanan pelayanan.


di LPPM Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di LPPM Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.27. Tabel 4.27. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di LPPM Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

90,25 80,94 9,30

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan LPPM Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.27 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan



IV-24

terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada LPPM Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.28). Tabel 4.28. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di LPPM Unila



Kedisiplinan petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Persyaratan pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.



Kecepatan pelayanan; Kenyamanan lingkungan; dan Keamanan pelayanan.

Prosedur pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.


di LP3M Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di LP3M Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.29. Tabel 4.29. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing- Kejelasan petugas pelayanan; masing 13 unsur pelayanan di LP3M Unila 2019


(IHP-IKP)









IV-25








Rata Rata

91,29 83,64 7,65

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan LP3M Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.29 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada LP3M Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.30). Tabel 4.30. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di LP3M Unila



Kejelasan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kecepatan pelayanan;

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kepastian jadwal pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan. KUADRAN C:

PRIORITAS RENDAH KUADRAN D: BERLEBIHAN

Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.

Keamanan pelayanan.


di SPI Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di SPI Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.31. Tabel 4.31. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di SPI Unila 2019



IV-26


(IHP-IKP)

1. Prosedur pelayanan 85,05 87,01 -1,96









10. Kepastian biaya pelayanan 85,29 89,71 -4,41


12. Kenyamanan lingkungan 89,71 90,44 -0,74

13. Keamanan pelayanan 86,03 89,71 -3,68

Rata Rata

88,12 87,29 0,83

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan SPI Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.31 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada SPI Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.32). Tabel 4.32. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di SPI Unila



Prosedur pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Persyaratan pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.



Kemampuan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Kepastian biaya pelayanan; dan Keamanan pelayanan.



IV-27

4.2.2.7. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT TIK Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT TIK Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.33. Tabel 4.33. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT TIK Unila 2019


(IHP-IKP)













Rata Rata

91,24 77,95 13,29

Rata-rata nilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT TIK Unila tahun 2019, masing-masing dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.33 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT TIK Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.34). Tabel 4.34. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di UPT TIK Unila





IV-28

Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kenyamanan lingkungan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.



Prosedur pelayanan; dan Keamanan pelayanan.

Persyaratan pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.


di UPT LTSIT Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT LTSIT Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.35. Tabel 4.35. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT LTSIT Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

90,98 77,35 13,63

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT LTSIT Unila tahun



IV-29

2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.35 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT LTSIT Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.36). Tabel 4.36. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di UPT LTSIT Unila



Kejelasan petugas pelayanan; dan Kedisiplinan petugas pelayanan.

Prosedur pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Keamanan pelayanan.



Kecepatan pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Persyaratan pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.

4.2.2.9. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Perpustakaan Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Perpustakaan Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.37. Tabel 4.37. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Perpustakaan Unila 2019


(IHP-IKP)










IV-30







Rata Rata

87,70 79,11 8,59

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT Perpustakaan Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.37 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT Perpustakaan Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.38). Tabel 4.38. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di UPT Perpustakaan Unila



Kejelasan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kenyamanan lingkungan.



Persyaratan pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; dan Kecepatan pelayanan.

Prosedur pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; dan Keamanan pelayanan.


di UPT Kearsipan Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Kearsipan dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.39. Tabel 4.39. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Kearsipan Unila 2019



IV-31


(IHP-IKP)





5. Tanggungjawab petugas pelayanan 89,58 91,67 -2,08







12. Kenyamanan lingkungan 87,50 91,67 -4,17


Rata Rata

87,02 83,01 4,01

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT Kearsipan Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.39 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT Kearsipan Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.40). Tabel 4.40. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di UPT Kearsipan Unila



Prosedur pelayanan; dan Keadilan mendapatkan Pelayanan.

Persyaratan pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kepastian biaya pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; Kenyamanan lingkungan; dan Keamanan pelayanan.





IV-32

Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; dan Kecepatan pelayanan.

4.2.2.11. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Bahasa Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Bahasa Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.41. Tabel 4.41. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT Bahasa Unila 2019


(IHP-IKP)





5. Tanggungjawab petugas pelayanan 93,14 77,21

Keadilan

mendapatk

an

Pelayanan;

15,93









Rata Rata

91,71 78,27 13,44

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT Bahasa Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.41 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT Bahasa Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.42).



IV-33

Tabel 4.42. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di UPT Bahasa Unila



Prosedur pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Kemampuan petugas pelayanan.



Keamanan pelayanan. Persyaratan pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.


di UPT PKLI Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT PKLI Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.43. Tabel 4.43. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT PKLI Unila 2019


(IHP-IKP)














IV-34



Rata Rata

88,63 81,60 7,04

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT PKLI Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.43 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT PKLI Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.44). Tabel 4.44. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di UPT PKLI Unila



Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kemampuan petugas pelayanan.

Kepastian biaya pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.



Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; dan Keamanan pelayanan.

4.2.2.13. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT PKK Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT PKK Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.45. Tabel 4.45. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di UPT PKK Unila 2019


(IHP-IKP)





IV-35







10. Kepastian biaya pelayanan 82,14 86,43 -4,29




Rata Rata

87,40 81,97 5,43

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan UPT PKK Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.45 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada UPT PKK Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.46). Tabel 4.46 Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di UPT PKK Unila



Kedisiplinan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; Kenyamanan lingkungan.



Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; dan Kejelasan petugas pelayanan.

Kepastian biaya pelayanan dan Keamanan pelayanan.



IV-36

4.2.2.14. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BP KKN Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BP KKN Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.47. Tabel 4.47. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BP KKN Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

86,05 79,57 6,48

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan BP KKN Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.47 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada BP KKN Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.48). Tabel 4.48. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan (IKP) pada unit pelayanan di PB KKN Unila





IV-37

Kejelasan petugas pelayanan dan Kesopanan dan keramahan petugas.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kenyamanan lingkungan; dan Keamanan pelayanan.



Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Kedisiplinan petugas pelayanan; Tanggungjawab petugas pelayanan; dan Kecepatan pelayanan.

4.2.2.15. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BPU Unila

Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BPU Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.49. Tabel 4.49. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BPU Unila 2019


(IHP-IKP)














Rata Rata

83,07 77,91 5,15

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan BPU Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.49 di atas seperti



IV-38

penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada BPU Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.50). Tabel 4.50. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di BPU Unila



Tanggungjawab petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Keadilan mendapatkan Pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kenyamanan lingkungan.



Prosedur pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; dan Keamanan pelayanan.

Persyaratan pelayanan dan Kepastian biaya pelayanan.


di BP Remunerasi Unila Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BP Remunerasi Unila dari hasil SKP Unila 2019, disajikan pada Tabel 4.53. Tabel 4.53. Nilai IHP, IKP dan GAP untuk masing-masing 13 unsur pelayanan di BP Remunerasi Unila 2019


(IHP-IKP)












IV-39





Rata Rata

86,06 75,10 10,96

Rata-rata n ilai, nilai tertinggi, dan nilai terendah untuk IHP, IKP dan GAP pada masing-masing unsur (dari 13 unsur) di unit pelayanan BP Remunerasi Unila tahun 2019, m a s i n g - m a s i n dapat dilihat dan diidentifikasi dari Tabel 4.53 di atas seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya pada unit kelompok pelaksana pembelajaran TDPT. Selanjutnya hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 13 unsur pelayanan di unit pelayanan pada BP Remunerasi Unila tahun 2019 adalah sebagai berikut (Tabel 4.54). Tabel 4.54. Hasil analisis kesesuaian Tingkat Kepentingan (IHP) dan Kenyataan

(IKP) pada unit pelayanan di BP Remunerasi Unila



Prosedur pelayanan; Persyaratan pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan.

Tanggungjawab petugas pelayanan; Keadilan mendapatkan Pelayanan; dan Keamanan pelayanan.



Kejelasan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; dan Kepastian jadwal pelayanan.

Kedisiplinan petugas pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan; dan Kepastian biaya pelayanan.

4.2.3. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Unila Tahun 2019 Unit pelayanan dalam survei dan kajian SKP Universitas Lampung Tahun 2019 dibedakan ke dalam dua kelompok besar unit kerja, yaitu: (1) Kelompok unit kerja pelaksana tri darma perguruan tinggi (TDPT) berjumlah 9 unit kerja yang terdiri dari masing-masing delapan fakultas dan satu program pascasarjana; dan (2) Kelompok unit kerja pendukung berjumlah 16 unit kerja yang terdiri dari masing-masing tiga biro, dua lembaga, tujuh unit pelaksana teknis, satu satuan pengawas internal, dan tiga badan pengelola. Total unit kerja yang disurvei dan dikaji adalah 25 unit kerja di lingkungan Unila pada tahun 2019.



IV-40

Nilai rata-rata IHP, IKP, dan Gap Universitas Lampung tahun 2019 adalah: 89,51; 79,76; dan 9,75 (Huruf Mutu B, hampir A). Nilai rata-rata IHP, IKP, dan Gap dari kelompok unit pelaksana pembelajaran tri darma PT (Fakulatas dan Pascasarjana), masing-masing adalah: 90,32; 78,90; dan 11,42 (Rata-rata huruf mutu B). Selanjutnya nilai rata-rata IHP, IKP, dan Gap dari kelompok unit penunjang tri darma PT, yaotu: (1) Biro adalah 90,61; 78,54; dan 12,07 (Huruf Mutu B); (2) Lembaga adalah 90,77; 82,29; dan 8,48 (Huruf Mutu A); (3) UPT adalah 89,24; 79,89; dan 9,35 (Huruf Mutu B); (4) SPI adalah 88,23; 87,29; dan 0,83 (Huruf Mutu A); (5) Badan Pengelola adalah 84,56; 78,74; dan 5,82 (Huruf Mutu B). Dibandingkan dengan nilai IHP, IKP dan Gap Unila tahun 2016, 2017, 2018, maka terjadi kenaikan nilai pada tahun 2019, walaupun huruf mutu masih di bawah 81,00 sehingga masih B (baik). Rata-rata nilai IHP, IKP, dan Gap Unila tahun 2016, masing-masing adalah: 88,93; 72,56 (kategori B, baik); dan 16,38 (Dokumen Laporan Akhir SKP Unila Tahun 2016). Rata-rata nilai IHP, IKP, dan Gap Unila tahun 2017, masing-masing adalah: 89.67; 74.86 (huruf mutu B); dan 14.82 (Dokumen Laporan Akhir SKP Unila Tahun 2017). Rata-rata nilai IHP, IKP, dan Gap Unila tahun 2018, masing-masing adalah: 91,52; 77,12 (kategori B, baik); dan 14,40 (Dokumen Laporan Akhir SKP Unila Tahun 2018). Selanjutnya nilai rata-rata IHP, IKP, dan Gap Universitas Lampung tahun 2019 adalah: 89,51; 79,76 (Huruf Mutu B, hampir A/IKP > 81,00); dan 9,75 (Dokumen Laporan Akhir SKP Unila Tahun 2019). Berdasarkan data di atas, maka nilai indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang setara dengan kualitas pelayanan (KP) di Unila dari tahun 2016 samapai 2019 terjadi peningkatan, yaitu dengan nilai berturut-turut: 72,56 (kategori B, baik, 2016); 74.86 (kategori B, baik, 2017); 77,12 (kategori B, baik, 2018); dan 79,76 (kategori B, baik, 2018). Hal yang sama juga terjadi kenaikan nilai indeks harapan pelanggan (IHP) atau setara dengan tingkat kepentingan (TK) di Unila dari tahun 2016 sampai 2018, yaitu: 88,93 (tahun 2016), 89,67 (tahun 2017), 91,49 (2018), namun di tahun 2019 terjadi sedikit penurunan nilai IHP yaitu menjadi 89,51. Selanjutnya nilai GAP tahun 2016, 2017, 2018, 2019, berturut-turut adalah: 16,38; 14,82; 14,40; dan 9,75. Penurunan nilai GAP ini selama 4 tahun terakhir dari hasil survey SKP Unila ini menunjukkan bahwa progress kinerja yang baik dan meningkat di universitas Lampung, dimana nilai IKP telah mendekati nilai IHP.


Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) V-1

BAB V

PENUTUP

Secara umum nilai indeks kepuasan pelanggan (IKP) Universitas Lampung

tahun 2019 telah masuk ke dalam kategori B (baik, nilai 79,76, hampir

mencapai nilai >81,00/A, sangat baik) pada rentang nilai IKP antara 71,73

(kategori B; unit kerja Fakultas MIPA) sampai dengan 87,29 (kategori A; unit

kerja Satuan Pengawas Internal/SPI) dari 25 unit kerja yang di survei dan

dikaji melalui Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) Unila 2019. Dari 25 satuan

kerja di Unila yang disurvey pada Kegiatan SKP Unila tahun 2019, diperoleh

sembilan (setara 36%) satuan kerja yang telah mencapai mutu kinerja

maksimal pada kategori sangat baik (Huruf Mutu A) dengan nilai IKP di

atas 81,00, yaitu berturut-turut adalah: 1). SPI (nilai IKP 87,29);

2).Pascasarjana (nilai IKM 83,97); 3). LP3M (nilai IKM 83,64); 4). UPT

Kearsipan (nilai IKM 83,01); 5). FKIP (nilai IKM 82,65); 6). FEB (nilai IKM

82,48); 7). UPT PKK (nilai IKM 81,97); 8). Fakultas Pertanian (nilai IKM

81,82); dan 9). UPT PKLI (nilai IKM 81,60). Rata-rata nilai IHP, IKP, dan

selisih antara harapan dan kenyataan (nilai Gap) Unila pada tahun 2019,

masing-masing adalah: 89,51; 79,76 (Huruf Mutu B, hampir A/IKP >

81,00); dan 9,75. Nilai IKP rata-rata Unila masih kurang sekitar 1,25 poin

lagi untuk mencapai nilai > 81, sehingga mencapai kategori A (sangat baik).

Masih perlunya peningkatan kinerja pada unit-unit kerja (64%) yang masih

memperoleh penilaian baik (B) agar menjadi sangat baik (A) sehingga ke

depannya akan mampu meningkatkan rata – rata mutu pelayanan Unila

secara keseluruhan. Diperlukan upaya peningkatan kualitas sumber daya

manusia (petugas) dalam melayani pelanggan dengan baik. Pelatihan yang

bersifat personal dan interpersonal skill menjadi fokus utama dalam

memperbaiki kinerja dan pelayanan terhadap pelanggan. Peningkatan

infrastruktur pelayanan dan sistem keamanan menjadi hal yang harus

diperhatikan diseluruh unit pelaksana pelayanan Unila. Kondisi ini akan


Laporan Akhir Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) V-2

menunjang pencapaian peningkatan mutu pelayanan pelanggan di seluruh

unit Unila. Perlunya implementasi yang bersistem, benar, dan terus menerus

dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 di setiap unit di lingkungan

Unila, sehingga ke depan diyakini nilai IKP Unila akan meningkat dengan

signifikan mendekati nilai IHP (mengecilkan nilai Gap) dan tentunya masuk

ke dalam kategori A (sangat baik). Semoga.



DAFTAR PUSTAKA

Indrawati, A. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan

terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, Maret 2011. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang, Malang. Jawa Timur.

Anonim. 2018. Survei Kepuasan Pelanggan Unila 2018. Laporan Akhir. LP3M Unila. Bandar Lampung.

Badudu, J.S. dan Zain, Sutan Mohammad. 2000. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik:Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Ibrahim, Amin. 2008. Perilaku Administrasi dan Implementasinya (Buku 1 dan 2). Bandung: Pascasarjana Universitas Padjajaran.

Istianto, Bambang. 2009. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: STIAMI dan Mitra Wacana Media.

Nurcholis, Hanif. 2007. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah” (Edisi Revisi). Jakarta:Grasindo.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sinambela, Lijan Poltak. 2011.Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan dan Implementasi (Cetakan Keenam). Jakarta: Bumi Aksara.

Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju.

-------Dokumen dan Peraturan Perundang-Undangan------- Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.KEP/25/M.PAN/2004

-------Artikel Website------- http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan

Unit KerjaMaha siswa

Dosen Tendik AlumniPenggun

aLaki laki

Perempuan

Abstain Total idealpercenta

gerata IKP

Mahasiswa rata IKP Dosen

rata IKP Tendik

rata IKP Alumni

Rata IKP Pengguna

IKP IHP Gap

Kelompok Unit Kerja

Fakultas dan Pasca463 235 48 101 28 875 1113 78.62 IKP IHP GAP

Fakultas Hukum 55 19 4 7 3 28 60 0 88 89 98.88 3.10 3.16 3.35 2.59 1.96 76.15 88.04 11.89

Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan50 54 6 18 7 68 67 0 135 197 68.53 3.24 3.32 3.23 3.37 3.48 82.65 89.01 6.36

Fakultas Ekonomi dan Bisnis 51 23 3 17 4 38 58 2 98 113 86.73 3.44 3.19 3.05 3.13 3.30 82.48 90.53 8.05

Fakultas Pertanian 58 22 6 9 4 22 77 0 99 146 67.81 3.25 3.17 3.15 3.49 3.58 81.82 93.40 11.59

Fakultas teknik 28 48 7 6 1 58 32 0 90 121 74.38 3.17 3.08 3.05 2.73 2.14 76.89 90.61 13.72

Fakultas Matematika dan

Ilmu Pengetahuan Alam45 21 6 13 2 36 51 0 87 103 84.47 2.67 3.05 3.05 2.73 3.21 71.73 89.30 17.57

Fakultas Ilmu Sosial Ilmu

Politik75 18 8 7 3 33 78 0 111 115 96.52 3.14 3.14 3.10 2.86 3.32 78.10 91.65 13.54

Fakultas Kedokteran 27 17 3 3 1 12 39 0 51 56 91.07 3.08 2.95 3.00 3.36 3.14 76.29 89.79 13.49

Pascasarjana 74 13 5 21 3 23 93 0 116 173 67.05 3.35 3.30 3.12 3.52 3.64 83.97 90.54 6.57

463 235 48 101 28 318 555 2 875 1113 78.90 90.32 11.42

Kelompok Unit Pendukung 0 1261 IKP IHP GAP

BUK 25 74 15 5 6 53 72 0 125 156 80.13 3.09 3.00 3.29 2.89 3.19 77.28 90.50 13.23

BAK 30 39 7 10 2 30 58 0 88 149 59.06 3.32 3.06 3.49 3.35 3.61 80.68 90.81 10.13

BPHM 8 0 11 2 3 11 12 2 25 68 36.76 3.00 3.24 3.00 2.97 77.65 90.52 12.87

LPPM 3 26 5 3 7 23 21 0 44 58 75.86 3.25 3.14 3.25 3.80 3.30 80.94 90.25 9.30

LP3M 0 47 3 0 1 37 48 0 51 74 68.92 3.23 3.44 3.48 83.64 91.29 7.65

SPI 0 6 5 0 0 10 7 1 18 30 60.00 3.56 3.45 87.29 88.23 0.83 87.29 88.23 0.83

UPT TIK 33 33 11 6 6 40 49 0 89 131 67.94 3.01 3.05 3.37 3.44 3.27 77.95 91.24 13.29

UPT LTSIT 23 14 3 4 2 22 24 0 46 83 55.42 3.02 2.81 3.76 3.17 3.26 77.35 90.98 13.63

UPT Perpustakaan 28 18 8 8 2 31 33 0 64 119 53.78 3.22 3.04 3.16 3.32 2.92 79.11 87.70 8.59

UPT Kearsipan 0 0 6 0 0 4 2 1 6 7 85.71 3.32 83.01 87.02 4.01

UPT Bahasa 25 5 6 10 5 16 35 0 51 127 40.16 3.04 3.15 3.31 3.32 3.31 78.27 91.71 13.44

UPT PKLI 7 0 4 11 4 13 13 0 26 30 86.67 3.25 3.50 3.32 2.91 81.60 88.63 7.04

UPT PKK 12 5 6 7 4 16 19 3 38 76 50.00 3.25 3.07 3.53 3.34 3.13 81.97 87.40 5.43

BPKKN 23 4 6 0 0 16 17 0 33 75 44.00 3.22 2.59 3.44 79.57 86.05 6.48

BPU 0 1 4 2 5 4 8 0 12 35 34.29 3.27 3.01 3.14 77.91 83.07 5.15

BP Remunerasi 0 24 10 0 0 14 19 1 34 43 79.07 2.95 3.00 75.10 86.06 10.96

680 531 158 169 75 658 992 10 1625 2374 68.45 79.96 88.84 8.88

79.76 89.51 9.75217 296 110 68 47 340 437 8 750 1261

79.58 89.37 9.79

Hasil SKP Unit Kerja dan Kelompok Responden Survey Kepuasan Pelanggan Universitas Lampung Tahun 2019

AVERAGE

78.90 90.32 11.42

78.54 90.61 12.07

82.29 90.77 8.48

78.74

79.89 89.24 9.35

TOTAL

84.56 5.82

TOTAL

TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP UmurJenis

Kelamin

Pend

Terakhir

DOSEN 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 5.0 4.0 4.5 26 P

DOSEN 3.3 3.3 4.0 2.5 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.5 4.0 3.0 4.0 2.5 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 43 P

DOSEN 4.0 3.7 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.7 4.0 3.5 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.5 3.5 3.5 42 L

DOSEN 2.3 2.3 2.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.0 2.5 2.5 2.0 2.0 3.0 2.5 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.5 3.0 2.5 40 L

DOSEN 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 40 L

DOSEN 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 38 L

DOSEN 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.5 3.5 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.5 3.5 3.0 3.5 38 L

DOSEN 3.7 2.3 4.0 3.0 3.0 3.0 3.7 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 2.5 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 4.0 3.0 3.5 3.0 34 L

DOSEN 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 33 L

DOSEN 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.5 2.5 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 31 L

DOSEN 3.3 4.0 3.5 3.5 4.0 4.0 3.7 3.7 3.5 2.5 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 30 L

DOSEN 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.5 3.5 4.0 3.5 28 L

DOSEN 2.0 2.0 2.0 2.5 3.0 2.0 2.7 2.3 3.5 2.5 2.0 2.0 2.5 2.5 1.0 1.0 2.0 1.0 2.0 2.0 2.0 3.0 2.0 1.5 2.0 1.5 27 L

DOSEN 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 27 L

DOSEN 4.0 3.7 4.0 3.5 4.0 4.0 4.0 2.7 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 2.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 27 L

DOSEN 3.0 2.7 3.0 3.0 3.0 4.0 3.3 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.5 3.0 30 P

DOSEN 4.0 1.7 4.0 3.0 4.0 1.0 4.0 1.7 4.0 2.0 4.0 1.0 4.0 1.5 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 1.0 4.0 2.0 4.0 2.0 3.5 2.0 31 L

DOSEN 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 33 L

DOSEN 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 32 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 P

MAHASISWA 3 3 4 4 3 3 2.333 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22 P

MAHASISWA 2.5 2 3 2 3 2 3.667 2 4 2 3 3 4 2 4 3 4 2 4 4 4 2 4 2 3.5 2 22 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 20 P

MAHASISWA 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 23 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 21 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 23 P

MAHASISWA 3 3 3 2 3 3 3.333 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 22 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 3 4 3.667 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 4 1.5 3 2 4 1 4 2 4 2 4 2 4 2 4 1 4 1 4 3 4 2 4 3 3 2.5 22 P

MAHASISWA 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 22 L

MAHASISWA 3 4 4 4 4 3 3.667 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 P

MAHASISWA 2 2 2 2 2 2 2.667 2.333 2 2 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 2 1 1 2 1.5 22 L

MAHASISWA 4 1.5 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 1 4 3 4 1 4 2 4 1 4 3 3.5 2 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 L

MAHASISWA 3 2.5 3 3 4 3 3.333 2.667 4 3 4 3 3 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 3 2.5 18 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 P

MAHASISWA 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 L

MAHASISWA 3.5 2 4 3 4 3 3.333 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3.5 3 21 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 L

MAHASISWA 2.5 1.5 4 2 4 1 4 1.333 4 2 4 2 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 3 3 2 22 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 L

MAHASISWA 3.5 3 3 4 4 4 2.667 2.333 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3.5 2 21 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 L

K L

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)

HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS HUKUM (FH) TAHUN 2019

MResponden

KOMPONENIDENTITAS RESPONSDEN

A B C D E F G H I J

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 19 P

MAHASISWA 4 3 3 3 4 2 4 2.333 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 2 3 2 20 L

MAHASISWA 3 3 3 2 3 2 3 2.667 3 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 3.5 2.5 4 3 4 3 3.667 2.667 4 2 3 2 4 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4 2 3.5 2.5 22 L

MAHASISWA 4 1.5 2 1 4 1 4 2 4 2 4 3 4 2 4 1 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 20 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 22 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 4 2.667 3 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 1 3.5 2 20 L

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 3 4 2.667 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 20 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3.5 22 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 L

MAHASISWA 2.5 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 23 L

MAHASISWA 1 3 4 4 2 2 3.333 3.333 4 4 4 4 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1.5 4 23 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3.5 21 L

MAHASISWA 3 3 3 2 3 4 2.333 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 2 3 2 20 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 L

MAHASISWA 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3.5 21 L

MAHASISWA 3 3.5 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 21 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 P

MAHASISWA 2.5 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.333 2.333 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 20 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 22 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 2.667 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 4 3 4 2 2.5 2.5 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 3.5 2 20 L

TENDIK 3 3.5 3 3 4 4 3.5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 26 P S1

TENDIK 3.5 3 3 4 4 3 3.5 3 4 2.5 4 3 3.5 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 30 L S1

TENDIK 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 26 L S1

TENDIK 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3.5 3.5 3 3 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3.5 44 L SMA

ALUMNI 4 3.667 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 24 P

ALUMNI 3.333 3.333 3 3 2 3 2.667 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 3 3 32 P

ALUMNI 2.667 2 3 2 3 2 4 2 3.5 2.5 4 3 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 3.5 2 3.5 2 44 L

ALUMNI 3.667 1.667 4 1 4 2 4 2 4 2 4 1 4 1 4 3 4 2 4 3 4 3 3 2.5 3 2.5 29 P

ALUMNI 3 1.667 4 1 4 1 4 1.667 4 1.5 4 1 4 1 4 1 4 1 4 3 4 3 3 2 3 2 38 L

ALUMNI 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46 L

ALUMNI 3.667 2.667 4 3 4 2 3.667 2.667 3.5 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4 2 4 2 3.5 2.5 3.5 2.5 36 L

PENGGUNA 2.667 2 3 2 4 2 3.667 2.333 4 2.5 4 2 4 3 4 2 4 2 3 2 4 2 4 2 3 2 34 L

PENGGUNA 3.667 1.667 4 1.5 4 2 4 2 4 1.5 4 1 4 2.5 4 3 4 3 2 2 4 2 4 3 2 2 36 P

PENGGUNA 3 1.667 4 1 4 2 4 1.667 4 1 4 1 4 1 4 3 4 3 2 1 4 1 4 3 2 1 45 L

Rataan 3.371 3.051 3.5 3.125 3.591 3.057 3.545 3.008 3.61364 3.0568 3.5682 3.102 3.58 2.938 3.5 3.08 3.58 2.989 3.5 3.136 3.557 3.034 3.528 3.028 3.347 2.994

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

76.15

88.04

11.89

3.5216

3.0460

Keterangan:

TK: Tingkat Kepentingan, setara dengan indeks harapan pelanggan (IHP)

KP: Kualitas Pelayanan, setara dengan indeks kepuasan pelanggan (IKP)


Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 3.33 3 3 3 3 4 3.33 3.33 3.5 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3.5 26 P

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3.5 29 L

ALUMNI 3.67 3.67 4 4 4 3 3.67 2.33 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 2 2.5 3 4 3 25 L

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3.5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3.5 4 4 3 30 L

ALUMNI 3 3 3 3 3 4 3.33 3.67 3.5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3.5 4 29 L

ALUMNI 3.33 3.67 3 3 3 4 3.33 3.67 3.5 3.5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 28 P

ALUMNI 4 3 4 3 3 4 3.33 3.33 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3.5 26 L

ALUMNI 3.33 3 4 3 2 3 3 3.67 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 35 L

ALUMNI 3 3.33 3 4 3 4 3 3.67 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3.5 3.5 30 L

ALUMNI 3.33 3.33 3 4 4 3 3.33 3.67 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 29 L

ALUMNI 3.33 3.33 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3.5 3.5 36 L

ALUMNI 3 3 3 3 3 4 3.67 3.33 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3.5 3 25 L

ALUMNI 3.33 3.33 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3.5 3 3 4 33 L

ALUMNI 3 3.33 3 3 4 3 4 3 3 3.5 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3.5 4 4 35 L

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3.33 3.33 3.5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 27 P

ALUMNI 3.33 2.67 3 2 3 3 3.33 3 3.5 3.5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3.5 3.5 26 L

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 P

DOSEN 3.6 3 4 3 4 3 3.6 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 38 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2

DOSEN 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.5 4 30 P S2

DOSEN 3 3.6 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 P S2

DOSEN 4 3.6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 48 L S3

DOSEN 3.6 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S3

DOSEN 3.6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 40 P S2

DOSEN 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 2 33 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 3.6 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 27 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 33 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P S2

DOSEN 3 3 3 4 3 4 3 3.6 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 28 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31 P S2

DOSEN 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3.5 26 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 L S2

DOSEN 2.667 2.667 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2.5 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 2 1 26 L S1

DOSEN 2.667 3 2.5 3 2 2 2.667 2 4 2.5 4 3 4 2.5 3 3 4 2 4 3 4 3 4 2.5 3.5 2.5 31 L S2

DOSEN 3.333 3.333 4 3 4 3 4 3.667 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3.5 3.5 34 P S2

DOSEN 3.333 2.333 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 1.5 3 1 4 3 4 2 3 3 2 1.5 3.5 2 33 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 L S2

DOSEN 4 3.333 4 3 4 3 3.667 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 42 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3.5 35 L S2

H I J K LC D E F G

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (FKIP) TAHUN 2019

M

Responden


A B

DOSEN 3.667 3 4 3 4 3 3.667 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 40 L S3

DOSEN 3.333 3.333 4 3 4 4 3 3.667 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3.5 3 3.5 3 37 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 L S2

DOSEN 4 2.333 4 3 3 3 3 3.333 4 3 4 3 3.5 3.5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3.5 3 3 40 P S3

DOSEN 3 3.667 3.5 4 3 3 3.333 3.667 3.5 3.5 3 4 3 3.5 3 4 3 3 4 3 3 4 3.5 3.5 3.5 3.5 36 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 45 P S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L S2

DOSEN 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 31 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3.5 4 3.5 34 L S2

DOSEN 3.667 3 4 3 3 3 3.333 4 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3.5 3.5 3.5 39 L S3

DOSEN 3.667 3.667 3.5 4 4 4 3.667 3.667 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 L S2

DOSEN 4 3 4 4 4 4 3.667 4 4 3.5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 45 L S3

DOSEN 3.667 3 4 3.5 4 3 4 4 4 3.5 3 3 3 3.5 4 4 4 3 3 3 4 3 3.5 4 4 3.5 47 P S3

DOSEN 3.667 3 4 4 3 4 4 3.333 3.5 3.5 4 4 4 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 3.5 43 L S2

DOSEN 3 3.333 3.5 3 3 3 4 3.667 4 3 3 4 3.5 3.5 3 4 4 3 3 4 4 4 3.5 4 3.5 4 32 P S2

DOSEN 3.667 3 3.5 3.5 3 3 3.667 3.667 3.5 3 3 4 3.5 3.5 4 4 4 4 3 3 4 3 3.5 3.5 3.5 3 29 L S2

DOSEN 3.333 3 4 4 4 4 3 4 3.5 3.5 4 4 3 3.5 3 4 4 4 4 4 4 3 3.5 3 3.5 3.5 42 P S2

DOSEN 3.333 4 3.5 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3.5 3.5 3.5 4 47 L S3

DOSEN 3 4 3.5 4 4 4 3.667 3.333 3 3.5 4 4 3.5 3.5 4 3 4 4 3 3 3 4 3.5 4 4 3.5 41 L S3

DOSEN 3.667 3 4 4 4 4 3.667 3.333 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3.5 4 3.5 33 L S2

DOSEN 3.333 3.333 3.5 3.5 4 4 4 3.667 3.5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3.5 3.5 34 L S2

DOSEN 4 3.667 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 3.5 3.5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 44 L S2

DOSEN 3.667 3.333 4 4 4 4 3.333 3.333 3.5 4 4 3 3.5 3.5 4 4 3 4 4 3 3 4 3.5 3.5 3 3.5 37 L S3

DOSEN 3.333 3.333 3.5 3.5 4 3 3.667 4 3.5 3.5 4 3 3.5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3.5 3 34 L S2

DOSEN 3.333 3.333 3 3 4 3 3.667 3.667 3.5 3.5 4 4 4 3.5 4 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3.5 4 3 36 L S2

DOSEN 3.333 4 3 3 4 4 3 3.333 3.5 3 4 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 28 P S2

DOSEN 3.667 3.667 3.5 4 4 4 3.667 3 4 3.5 4 3 3 3.5 3 4 4 3 3 3 3 4 3.5 3.5 3 3 43 P S2

DOSEN 3.333 4 3 4 4 3 3.333 3.667 3 3.5 3 3 3.5 3.5 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3.5 3 45 P S3

TENDIK 3 3.5 3 3 3 3 2.5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 25 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P S1

TENDIK 3 2.5 3 3 4 2 3 2.5 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 30 L S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3.5 32 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 4 3 3.5 3.5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 31 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L SMA

Mahasiswa 3 3.5 4 4 4 3 3.33 3.67 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 38 L

Mahasiswa 3 3 4 3 4 4 3.67 3.33 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3.5 3.5 28 P

Mahasiswa 2.5 2.5 3 3 2 2 2.67 2.67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 P

Mahasiswa 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 29 L

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 34 P

Mahasiswa 3 3 4 3 3 3 3.33 3.33 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 24 P

Mahasiswa 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 32 L

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3.5 22 L

Mahasiswa 4 3 3 3 4 3 4 2.67 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 47 P

Mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 3 2.67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 29 P

Mahasiswa 3 3 3 3 4 3 3.67 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 24 P

Mahasiswa 2.5 2.5 3 3 3 3 2.67 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2.5 2.5 24 P

Mahasiswa 3.5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 23 P

Mahasiswa 4 2.5 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 2.5 22 P

Mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 L

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 41 P

Mahasiswa 3.5 3 4 3 4 3 3.33 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2.5 42 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 3.67 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 32 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 L

Mahasiswa 2.5 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 39 L

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 P

Mahasiswa 2.5 2.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 L

Mahasiswa 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 26 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 2.67 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 29 P

Mahasiswa 4 3 4 4 4 3 4 2.67 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 23 L

Mahasiswa 2 2 4 2 4 1 4 1 4 2 4 2 4 1 4 1 4 1 4 1 4 2 4 1 4 1.5 23 P

Mahasiswa 3 3.5 4 4 4 4 3.67 3.67 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 3.33 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 32 P

Mahasiswa 3.5 3.5 4 4 3 3 3.33 3.33 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 37 P

Mahasiswa 3.5 4 4 4 3 4 3.33 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 23 L

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 3 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 2.5 24 L

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 L

Mahasiswa 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 L

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 P

Mahasiswa 2.5 2 2 2 2 3 2 2.33 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 30 P

Mahasiswa 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

Mahasiswa 4 4 3 4 4 3 4 3.67 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 P

Mahasiswa 3.5 3 3 4 4 3 3.33 3.67 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3.5 3.5 21 L

Mahasiswa 3.5 3.5 3 4 3 3 3.67 3.33 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3.5 3.5 19 L

Mahasiswa 3 2.5 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 0 L

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

Mahasiswa 3.5 3.5 4 4 3 3 4 3.33 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.5 19 P

Mahasiswa 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3.5 3.5 20 L

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3.5 0 L

Mahasiswa 3.5 3.5 4 3 4 3 3.33 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3.5 4 21 P

PENGGUNA 3.67 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 40 L S2

PENGGUNA 3.33 3.33 3 4 4 3 3.33 3.67 3.5 3 3 4 3.5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3.5 3 4 4 38 P S2

PENGGUNA 3.67 3.33 3 3.5 4 3 3.33 3.33 3.5 4 4 3 3.5 3.5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 33 L S1

PENGGUNA 3.33 3.67 3.5 3 3 4 3 3.33 4 3.5 3 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 4 3 4 3.5 3.5 4 3 34 L S2

PENGGUNA 3 3.33 3.5 3.5 4 3 3.67 3.67 4 3 3 4 3 3.5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 35 P S1

PENGGUNA 3.33 3.33 3.5 3.5 4 3 3.33 4 4 3 3 4 3.5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 40 L S2

PENGGUNA 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 37 P S1

Rataan 3.484 3.258 3.563 3.369 3.578 3.299 3.509 3.291 3.641 3.301 3.607 3.338 3.552 3.299 3.533 3.343 3.59 3.328 3.511 3.316 3.567 3.336 3.578 3.19 3.571 3.31

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

82.6589.016.36

3.3060

Keterangan:



3.5604


Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 3.667 3 3 3 4 2 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 2.5 4 3 34 P S2

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 39 P S2

ALUMNI 2.333 2 4 4 4 1 4 3.333 4 4 4 1 3 4 3 2 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 39 L S2

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 2.333 4 3 4 2 4 2 2 1 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3.5 3 33 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3.5 4.5 3.5 4.5 37 L S2

ALUMNI 3.667 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 36 L S2

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 36 P S2

ALUMNI 3.333 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 27 L S2

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 L S2

ALUMNI 3.333 3.333 3 3 2 3 2.667 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 3 3 37 P S2

ALUMNI 3.667 3.667 4 4 3 4 3.333 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 40 L S2

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 P S2

ALUMNI 3.667 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 2.5 2 2.5 2 37 L S2

ALUMNI 3.667 3 4 3 4 4 3.333 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3 42 L S2

ALUMNI 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 L S2

ALUMNI 4 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 43 P S2

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 37 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 37 P S3

DOSEN 3.5 3.5 3 4 4 4 3.5 3.5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 39 S2

DOSEN 3.5 2.5 3 3 3 2 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3.5 2 3.5 3 43 L S2

DOSEN 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 37 P S3

DOSEN 3.5 3.5 3 4 4 4 3.5 3.5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 39 S2

DOSEN 3.667 3.667 4 4 3 3 4 4 4 3.5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4.5 35 L S2

DOSEN 2.667 2.333 2 2 3 3 3 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2.5 29 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 3.333 3.333 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4.5 3.5 4 34 P S2

DOSEN 3.333 1.667 1.5 1.5 1 1 2 1.667 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 46 P S3

DOSEN 4 3.667 4 4 4 4 3.667 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3.5 44 P S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 P S3

DOSEN 4 3.333 4 3 4 3 3.667 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 58 L S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 L S3

DOSEN 3.667 4 4 4 4 4 4 3 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 P S3

DOSEN 3.5 2.5 3 3 3 2 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3.5 2 3.5 3 43 L S2

DOSEN 4 3.6 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 56 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 33 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S2

DOSEN 3.5 2.5 3 3 3 2 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3.5 2 3.5 3 43 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3.5 57 P S3

DOSEN 4 3.6 4 4 4 3 4 3.6 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 31 L S2

DOSEN 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 28 P S2

TENDIK 4 3 4 3 4 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 40 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 27 P S2

TENDIK 3 3.5 3 3 2 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 41 P S1

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 4 2.667 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 28 P

J K L


HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS (FEB) TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F G H I

MAHASISWA 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 32 L

MAHASISWA 2 2.5 2 2 4 4 2.333 2.333 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2.5 2.5 32 L

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 3 2.667 2.667 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3.5 3 23 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 4 3.333 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 29 L

MAHASISWA 3 3.5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 34 L

MAHASISWA 4 4 4 4 3 3 3.333 2.667 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 24 P

MAHASISWA 4 3.5 3 3 3 4 3.667 3.333 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2.5 3 30 L

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 2.667 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2.5 24 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 27 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 23 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 26 P

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 4 2.667 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 28 P

MAHASISWA 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 32 L

MAHASISWA 2 2.5 2 2 4 4 2.333 2.333 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2.5 2.5 32 L

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 3 2.667 2.667 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3.5 3 23 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 4 3.333 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 29 L

MAHASISWA 3 3.5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 34 L

MAHASISWA 4 4 4 4 3 3 3.333 2.667 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 24 P

MAHASISWA 4 3.5 3 3 3 4 3.667 3.333 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2.5 3 30 L

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 2.667 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2.5 24 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 27 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 23 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 26 P

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 4 2.667 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 28 P

MAHASISWA 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 32 L

MAHASISWA 2 2.5 2 2 4 4 2.333 2.333 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2.5 2.5 32 L

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 3 2.667 2.667 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3.5 3 23 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 4 3.333 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 29 L

MAHASISWA 3 3.5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 34 L

MAHASISWA 4 4 4 4 3 3 3.333 2.667 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 24 P

MAHASISWA 4 3.5 3 3 3 4 3.667 3.333 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2.5 3 30 L

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 2.667 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2.5 24 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 27 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 23 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 26 P

PENGGUNA 4 4 3.5 3.5 4 4 4 3.333 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 28 P S2

PENGGUNA 4 2 4 3 4 3 4 2.333 4 2 4 2 4 2.5 4 1 4 2 4 4 4 4 4 2.5 4 3 28 L S2

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 2.333 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 42 L S2

PENGGUNA 3.667 3.667 3.5 4 4 4 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3.5 4 4 4 40 P S2

Rataan 3.55 3.25 3.61 3.32 3.66 3.36 3.61 3.21 3.64 3.30 3.62 3.28 3.52 3.23 3.64 3.27 3.72 3.36 3.60 3.28 3.67 3.34 3.62 3.42 3.60 3.31

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

82.48

90.53

8.05

3.6211

3.2993

Keterangan:




Kelamin

Pend

Terakhir

Alumni 3.67 3.67 4 4 4 4 4 3.67 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 27 P S2

Alumni 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P S2

Alumni 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 P S2

Alumni 4 3.33 4 3 4 3 4 3.33 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 25 L S2

Alumni 2.67 2.67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 L S2

Alumni 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 P S1

Alumni 4 3.333 4 3 4 2 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 3 24 P S2

Alumni 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 3.5 24 P S2

Alumni 3.667 3.667 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 25 L S2

DOSEN 3.6 3 3 3 4 3 4 4 3.5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 3 43 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 3.5 3 3 3 3 28 P S2

DOSEN 3.5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3.5 3 3.5 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 47 P S3

DOSEN 4 3.3 4 3.5 4 3 4 1.5 4 3.5 4 1 4 3.5 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1.5 4 3.5 49 P S3

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 3.3 3 36 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 3.5 42 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 P S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3.5 27 P S2

DOSEN 3.5 3.5 4 4 4 3 3.5 3 4 3.5 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 3.5 3.5 4 3 4 3 3.5 3.5 4 3 3 3.5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3.5 3.5 56 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3.5 30 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3.667 3.667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2.5 3.5 32 P S2

DOSEN 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 4 3.5 3.5 27 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3.5 3.5 3.5 3.5 3 3 3 3 40 L S3

DOSEN 3.5 3.3 3.5 3.5 4 3.5 4 3.5 3 3.3 4 3 4 3.5 4 3.5 4 3.5 3 3 3 3 3 3.3 3.5 3.3 54 P S2

DOSEN 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 4 3.5 45 P S3

DOSEN 4 4 3 3 4 3 3.6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3.5 4 3 4 3 3.5 3.3 4 3 26 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S1`

DOSEN 4 3.3 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S2

DOSEN 4 4 4 3 4 3.5 4 3.5 4 3.3 4 3 4 3.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.3 4 3 61 P S2

mahasiswa 3.5 2.5 3 3 4 3 4 3.667 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 0 22 L

mahasiswa 4 2.5 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 4 1 4 3 4 1 4 2 4 2 4 1 23 L

mahasiswa 3.5 2 3 3 3 3 2.667 2.667 3 3 3 3 2 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 1 2 2.5 22 L

mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 2 3 3 3.5 3 21 P

mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 3.333 3.333 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 18 L

mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3.5 3 19 P

mahasiswa 4 3 4 4 4 3 3.667 3.667 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 19 L

mahasiswa 4 3.5 4 4 4 4 3.333 3.667 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 20 P

mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 P

mahasiswa 4 3.5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 19 P

mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 18 P

mahasiswa 4 4 4 4 4 3 4 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 19 P

H I J K L


HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS PERTANIAN (FP) TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F G

mahasiswa 4 3 3 3 4 3 4 3.333 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 18 P

mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 P

mahasiswa 4 3 4 3 4 4 4 2.333 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2.5 20 P

mahasiswa 4 3 4 3 3 3 3.667 2.333 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 4 2.5 19 P

mahasiswa 4 3 4 3 4 4 4 3.333 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3.5 20 P

mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3.5 18 L

mahasiswa 3 2.5 3 3 3 2 3 2.333 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 4 4 20 P

mahasiswa 4 3 3 3 4 4 4 3.333 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.5 18 P

mahasiswa 3.5 3 4 3 4 2 3.667 2.667 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3.5 18 P

mahasiswa 4 2.5 4 3 4 3 4 3.333 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 20 P

mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3.333 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 19 L

mahasiswa 4 3 4 4 3 4 3.333 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3.5 3.5 18 P

mahasiswa 3.5 3 4 4 3 3 3 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 18 P

mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 3.333 2.667 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 3.5 3 18 P

mahasiswa 3.5 4 4 4 4 4 4 3.667 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 18 P

mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3.667 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2.5 19 P

mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 18 P

mahasiswa 3 3.5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2.5 21 L

mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 19 P

mahasiswa 3.5 2 4 3 4 2 4 2.667 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 18 P

mahasiswa 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 18 P

mahasiswa 4 4 4 3 3 3 3.667 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3.5 3 18 L

mahasiswa 4 3.5 4 4 4 3 3.667 3.333 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 19 P

mahasiswa 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 18 P

mahasiswa 3.5 2 4 3 4 2 3.667 2.667 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 1 4 1.5 18 P

mahasiswa 3.5 3.5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 18 P

mahasiswa 3.5 3 4 3 4 4 3.667 2.667 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 18 P

mahasiswa 4 4 4 3 4 4 3.667 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 18 P

mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 P

mahasiswa 4 4 3 4 4 3 3.667 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3.5 18 P

mahasiswa 3.5 2 4 3 4 3 4 2.333 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 2 4 2.5 18 P

mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3.667 3.333 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 18 P

mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 18 L

mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 P

mahasiswa 4 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 1.5 19 P

mahasiswa 2.5 2.5 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 19 P

mahasiswa 3 3 4 3 2 2 2.667 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 17 P

mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 19 P

mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 19 P

mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 19 P

mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 19 P

mahasiswa 3.5 3.5 4 4 3 4 3.667 3.667 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3.5 3.5 21 L

mahasiswa 3.5 3 3 3 2 2 3 2.667 3 2 3 3 2 3 4 4 3 2 4 4 2 3 3 3 2.5 2.5 20 L

mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 19 P

mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 19 P

Pengguna 3.33 3.67 3.5 3 3 4 3 3.33 4 3.5 3 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 4 3 4 3.5 3.5 4 3 34 L S2

Pengguna 3 3.33 3.5 3.5 4 3 3.67 3.67 4 3 3 4 3 3.5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 35 P S1

Pengguna 3.33 3.33 3.5 3.5 4 3 3.33 4 4 3 3 4 3.5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 40 L S2

Pengguna 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 37 P S1

TENDIK 3.5 3.5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3.5 38 P S1

TENDIK 3 3 4 4 4 4 3.5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 55 P S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S1

TENDIK 2.5 2.5 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 P S1

TENDIK 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 L D3

TENDIK 3.33 3.67 3.5 3 3 4 3 3.33 4 3.5 3 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 4 3 4 3.5 3.5 4 3 34 P S1

Rataan 3.688 3.257 3.696 3.288 3.696 3.269 3.688 3.262 3.728 3.3 3.747 3.344 3.75 3.213 3.747 3.368 3.747 3.242 3.789 3.339 3.736 3.291 3.775 3.167 3.784 3.204

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

3.7362

3.2726

Keterangan:



81.82

93.40

11.59


KelaminPend

TerakhirALUMNI 4 3.333 4 3 4 4 4 3.667 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 3.5 30 P S1

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3.5 34 P S2

DOSEN 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P spesialis

DOSEN 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 37 P Sp 1

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P dokter

DOSEN 4 2.5 4 2 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 P S1

DOSEN 4 3 4 3 4 2 4 2.5 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 2.5 32 P S2

DOSEN 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 31 P S2

DOSEN 3.5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 3 2 4 2 4 2.5 27 L S2

DOSEN 3.5 2.5 4 2.5 4 3 3.5 3.5 4 3 4 2 3.5 2.5 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3.5 4 3.5 57 L S2

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2.5 27 P S2

DOSEN 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 45 P S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P S2

DOSEN 2.3 2.3 2 2 2 2 2.333 2.3 3 3 3 3 2.5 2.5 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 45 P S3

DOSEN 3.3 3.7 4 4 3 4 3 3.7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 34 P S2

DOSEN 4.0 3.7 4 2 4 3 4 2.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3.5 43 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3.6 3 3.5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 26 P S2

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 18 P

MAHASISWA 3.5 3 3 2 3 3 3.333 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 2 3.5 3 19 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 19 P

MAHASISWA 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 3.5 4 4 4 4 4 3.333 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3.5 19 P

MAHASISWA 3.5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3.5 3 19 L

MAHASISWA 4 2 4 3 4 2 4 2.667 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3.5 18 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 22 L

MAHASISWA 3 2.5 3 3 4 2 4 2.667 2 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 2.5 23 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3.333 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 19 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 21 L

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 L

MAHASISWA 3 2.5 3 3 4 3 3 2.667 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 20 L

MAHASISWA 4 3 4 4 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 19 P

MAHASISWA 2.5 3 3 3 2 3 2.333 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 18 P

MAHASISWA 4 2.5 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 19 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 18 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 20 P

MAHASISWA 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3.5 19 L

I J K L

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS KEDOKTERAN (FK) TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F G H

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 18 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3.333 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 19 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 3 2.667 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 4 2 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 2 4 3 18 P

PENGGUNA 4 4 3.5 3.5 4 4 4 3.333 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 28 P

TENDIK 3.5 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 38 P S1TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 L S1TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 P S1

Rataan 3.572 3.059 3.578 3.118 3.627 2.961 3.587 2.997 3.588 3.196 3.706 3.137 3.608 2.941 3.549 3.078 3.569 3.039 3.569 3.216 3.569 2.922 3.56 2.941 3.608 3.069

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

3.5915

89.79

13.49

76.29

3.0518

Keterangan:




Kelamin

Pend

TerakhirDOSEN 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 29 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P Magister

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 48 L S3

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2

DOSEN 4 3 4 2 4 2 4 1.5 4 2 4 1 4 2 4 2 4 2 3 2 3 2 3 3 4 4 28 P S2

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 43 P S3

DOSEN 4 3 4 2 4 2 4 1.5 4 2 4 1 4 1.5 4 2 4 2 2 3 2 3 3 4 3 28 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 46 L S3

DOSEN 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 L S2

DOSEN 3.67 4 4 3 4 3 4 3.33 4 4 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 33 L S2

DOSEN 4 2.33 3 1 3 2 4 2 3.5 1 3 2 3 1.5 4 2 4 2 4 4 4 3 3.5 4 4 4 30 P S2

DOSEN 2.33 2.67 2.5 2 3 3 2 2 2.5 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2.5 29 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 3.33 3.33 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4.5 3.5 4 25 L S2

DOSEN 2.67 3 4 3 3 3 3.67 3 3.5 3 3 3 3.5 3 4 4 2 2 4 3 3 3 3.5 3 3.5 3 36 L S2

DOSEN 3.67 3.33 4 4 4 4 3.67 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 45 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 48 P S2

DOSEN 3.67 3.33 4 2 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3.5 33 L S2

DOSEN 2.67 1.33 4 1 4 1 4 1 4 1 4 2 4 1.5 4 1 4 2 4 2 4 1 4 1 4 1.5 45 P S3

DOSEN 4 3.33 3.5 3.5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 30 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 49 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 54 P S3

DOSEN 3.33 3.33 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 L S3

DOSEN 3.67 3 4 3 4 2 3.33 2 4 2.5 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 2 4 2.5 4 3 52 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 L S2

DOSEN 3.33 3.33 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 50 L S2

DOSEN 4 2.67 4 2 4 2 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 1 3 4 2 4 2 4 2.5 46 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 29 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P Magister

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 48 L S3

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2

DOSEN 4 3 4 2 4 2 4 1.5 4 2 4 1 4 2 4 2 4 2 3 2 3 2 3 3 4 4 28 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 P S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 L S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 L S2

DOSEN 3.3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 27 L S2

DOSEN 3.3 3 3.3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L S2

DOSEN 3.3 2.6 3 3 3 3 3 2.6 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 46 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 L S2

K L

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS TEKNIK (FT) TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F G H I J

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S2

DOSEN 4 3.3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 27 P S2

DOSEN 3.6 2.6 3 3 4 3 3.6 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 43 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 L S1

DOSEN 3 2.6 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S2

ALUMNI 4 2.67 4 3 4 1 4 1.67 4 3 4 4 4 3 4 3 4 1 4 4 4 4 4 2 4 1.5 22 P S1

ALUMNI 4 2.67 4 3 4 2 4 3.33 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 2 4 2.5 23 L S1

ALUMNI 2.33 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 L S1

ALUMNI 3 2.67 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1.5 1.5 2 2 23 L S1

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2.5 3 3 25 L S1

ALUMNI 3 3 3 3 4 3 3 3.33 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3.5 2 3.5 27 L S2

TENDIK 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.5 54 L S2

TENDIK 3.5 3.5 3 3 4 3 3.5 3 3.5 3.5 3 4 3.5 3.5 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3.5 3 34 P S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 P S1

TENDIK 3 2.5 3 4 4 3 3.5 3 3.5 1.5 3 3 3 2.5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3.5 3 27 L SMA

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 32 P S2

TENDIK 3 3 1 1 2 2 1.5 1.5 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 2 2 35 P S1

TENDIK 3 3 3 4 3 4 3.5 3.5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 35 L S1

PENGGUNA 2.667 2 3 2 4 2 3.667 2.333 4 2.5 4 2 4 3 4 2 4 2 3 2 4 2 4 2 3 2 34 L

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 3 3 3.667 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3.5 22 P

MAHASISWA 4 2.5 4 3 4 2 4 1.667 3 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 22 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 3 3.667 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3.5 3.5 22 P

MAHASISWA 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3.5 4 22 P

MAHASISWA 2.5 3 2 2 3 3 2 2.333 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 2.5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1.5 1.5 20 L

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 3.333 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 18 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 22 L

MAHASISWA 3.5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3.5 20 L

MAHASISWA 3 2 4 4 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 20 L

MAHASISWA 3 2 3 3 4 2 3.667 2.333 4 3 3 2 4 1 4 3 4 3 2 2 4 3 4 2 4 2.5 19 L

MAHASISWA 3.5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 3.5 20 L

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3.5 19 L

MAHASISWA 4 2.5 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2.5 19 L

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 19 L

MAHASISWA 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 19 P

MAHASISWA 2.5 2 3 2 3 2 2.667 2 3 3 3 3 4 1 4 2 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 22 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 19 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.5 19 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 3.667 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 18 L

MAHASISWA 3.5 2 3 3 3 3 3 2.333 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 19 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 19 L

MAHASISWA 4 2 3 3 4 3 3.333 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2.5 20 L

MAHASISWA 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3.5 4 22 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 L

MAHASISWA 4 3.5 4 4 2 2 2 2.333 3 3 2 3 2 3 4 3 1 2 3 3 2 2 4 3 4 3 27 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 25 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 L

Rataan 3.583 3.12 3.582 3.061 3.652 2.978 3.572 2.978 3.674 3.144 3.596 3.1 3.663 3.006 3.685 3.078 3.618 3 3.517 3.225 3.685 3.122 3.629 3.067 3.663 3.106

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

76.8990.6113.72

3.6246

3.0757

Keterangan:




KelaminPend

TerakhirDOSEN 3.5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 3 2 4 2 4 2.5 27 L S2

DOSEN 3.5 2.5 4 2.5 4 3 3.5 3.5 4 3 4 2 3.5 2.5 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3.5 4 3.5 57 L S2DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2.5 27 P S2

DOSEN 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 45 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 2 4 2.5 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 2.5 32 P S2

DOSEN 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 31 P S2

DOSEN 4 3.5 4 3 4 3 4 3.5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.5 33 P S2

DOSEN 3.333 2.333 4 2.5 4 3 4 2.333 4 2 4 1 4 2.5 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 3 2 37 L

DOSEN 3 2 3.5 2 3 2 3 2 4 1.5 4 1 3 2 4 4 3 4 2 2 3 2 3.5 3 2.5 3 38 P

DOSEN 3.667 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3.5 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 28 P

DOSEN 4 3.5 4 3.5 3 3 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 27 L S2

DOSEN 3.5 4.5 3 3 4 4 4 3 2.5 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 2.5 33 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 L S2

DOSEN 3.5 2.5 4 2.5 4 3 3.5 3.5 4 3 4 2 3.5 2.5 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3.5 4 3.5 57 L S2DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2.5 27 P S2

DOSEN 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 45 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 2 4 2.5 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 2.5 32 P S2

MAHASISWA 2.5 2 1 3 1 2 2.333 2.333 2 2 4 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 17 L

MAHASISWA 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3.5 4.5 20 L

MAHASISWA 3 2.5 2 2 4 2 4 2.667 4 3 4 4 4 3 4 2 4 1 4 4 4 3 4 4 2.5 3.5 20 P

MAHASISWA 4 2.5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3.5 20 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 3 3.667 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3.5 4.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3.5 19 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 3 3.333 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 22 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 2.667 4 3 3 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 3.5 2.5 19 P

MAHASISWA 2 3 3 3 3 3 2.333 2.667 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2.5 2.5 22 P

MAHASISWA 3 4 4 4 4 3 3.667 3.667 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 5 3 3.5 21 L

MAHASISWA 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3.5 20 P

MAHASISWA 2.5 3 3 3 3 2 3 2.333 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2.5 20 P

MAHASISWA 4 3 4 4 3 3 3.667 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 5 4 3.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 3 4 3.333 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 2.5 4 22 L

MAHASISWA 2.5 3 4 3 3 3 3.333 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4.5 20 P

MAHASISWA 4 3 3 3 3 2 3.333 2.667 3 3 4 3 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 4 5 3 4 21 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 3 3.333 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3.5 19 P

MAHASISWA 3 3.5 4 4 4 3 3.667 3.333 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 3.5 4 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3.667 2.667 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3.667 2.667 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2.5 20 L

MAHASISWA 4 2.5 3 3 3 3 3.333 2.667 3 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3 2.5 3 22 P

MAHASISWA 4 3 4 4 4 3 4 3.667 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4.5 20 P

MAHASISWA 4 1 4 1 4 2 4 1.667 4 2 4 2 4 1 4 2 4 1 4 3 4 2 4 3 2.5 2.5 20 L

MAHASISWA 3 3 3 3 4 4 3.667 3.333 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.5 20 P

H I J K L

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (FISIP) TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F G

MAHASISWA 3 3 3 4 3 3 2.667 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 2 4 19 P

MAHASISWA 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3.5 20 L

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 3.667 2.667 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3.5 3.5 20 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 3 4 2.667 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 20 L

MAHASISWA 4 2 3 2 4 2 4 2.667 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 3.5 2 20 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 3 3.667 2.667 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 2 4 3 4 4 4 3.5 20 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 3.5 2.5 20 P

MAHASISWA 3 3 4 3 3 3 3.667 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 3.5 4 21 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 20 L

MAHASISWA 3.5 3 3 2 4 3 3.667 2.667 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 19 P

MAHASISWA 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 3 4 2 4 1 4 1 4 3 4 3 4 4 4 3.5 22 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 3.333 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 4 4 3 4 4 4 3.667 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4.5 21 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 21 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3.667 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3.5 4.5 20 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4.5 20 P

MAHASISWA 4 2.5 4 3 4 3 4 2.333 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 4 3.5 3 20 P

MAHASISWA 4 4 3 3 3 2 4 2.667 4 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3.5 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 20 P

MAHASISWA 4 2 3 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 2.5 2 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3.5 4.5 21 P

MAHASISWA 4 3 4 4 4 3 3.67 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 3.5 4 21 P

MAHASISWA 2.5 2 2 2 4 4 4 2.67 4 3 4 4 4 4 4 1 3 4 3 2 4 3 4 5 4 4 19 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3.5 21 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 2.667 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 2 1 4 3 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3 20 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3.5 4.5 19 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 3 3.667 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 19 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 2.667 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 2.5 20 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 2 2 3.667 3.667 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4.5 20 L

MAHASISWA 4 3.5 4 3 4 3 4 3.33 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 4 2 4 3 4 3 3.33 2.33 3 2 3 3 4 2 3 2 3 1 3 3 3 2 3 4 3 3 20 P

MAHASISWA 3 3 2 3 3 3 3.67 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 2.5 20 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 2.667 3.333 4 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 3 3 20 P

MAHASISWA 2.5 2.5 4 3 4 4 3.667 3.667 3 3 4 4 2 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 20 P

MAHASISWA 3 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 2.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 3 3 2.667 3.333 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 4 2.5 3.5 21 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 2 4 3.33 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3.5 4.5 20 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4.5 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 20 P

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 3.667 2.333 4 2 4 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 20 L

MAHASISWA 3 3 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 4 4 3 3 3 3 3.667 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 4 5 2.5 4 20 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3.5 3.5 19 P

TENDIK 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 42 P SMA

TENDIK 2.5 3 1 1 1 1 3 1.5 4 3 4 1 4 1.5 4 2 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3.5 29 P S2

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 30 L S1

TENDIK 3.5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3.5 3.5 22 P S1

TENDIK 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 P S1

TENDIK 3.5 3.5 3 3 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 26 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 41 L SMA

TENDIK 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 41 L SMA

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3.333 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 36 L S1

ALUMNI 3 2 4 2 4 2 2.667 2 3.5 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3 3.5 3 3.5 3 29 L S2

ALUMNI 4 2 4 2 4 2 4 1.667 4 2.5 4 3 4 1 4 4 4 2 4 3 4 3 4 2 4 1.5 36 L S2

ALUMNI 3 3 4 3 4 2 4 3 3.5 2.5 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 3.5 2.5 3.5 2.5 31 P

ALUMNI 3.667 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3.5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 3.5 35 P

ALUMNI 3.33 3 3 3 3 3 3.33 3 3.5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3.5 3 3.5 3 43 P

ALUMNI 4 3.33 4 3 4 3 4 3.67 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 3.5 4 3.5 4 34 P

PENGGUNA 2.667 2.333 4 2.5 4 3 4 3 4 2.5 4 1 4 3.5 4 3 4 4 1 3 4 3 4 4 1 3 34 P

PENGGUNA 4 2.667 4 3 4 3 3.667 3 4 2.5 4 2 3.5 3.5 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 2 4 34 P

PENGGUNA 4 4 4 3.5 4 4 3.667 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 43 P

Rataan 3.56 3.09 3.56 3.11 3.66 2.99 3.68 3.04 3.70 3.14 3.84 3.09 3.67 2.93 3.77 3.05 3.76 2.88 3.54 3.23 3.72 3.12 3.78 3.61 3.43 3.34

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :



3.6658

3.1241

Keterangan:

78.1091.6513.54


KelaminPend

TerakhirDOSEN 4 3.6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 L S2

DOSEN 3.6 3 3 3 4 4 3.3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 39 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 L S2

DOSEN 3 3.3 3 2.5 2 2 3.3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 57 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S3

DOSEN 3.6 3 4 3 3 2 3.6 2 4 2.5 3 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 42 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 3.333 3 3 3 3 3 3.5 3.5 4 3 3 3 3 3 3 2 3.5 2.5 3.5 3 40 L S2

DOSEN 4 3.333 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 45 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 54 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 P S2

DOSEN 3.6 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 28 P S2

DOSEN 4 3.6 4 4 4 3 4 3.3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 29 L S2

DOSEN 4 2.6 3 3 4 3 3 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 44 L S2

DOSEN 4 3.6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 L S2

DOSEN 3.6 3 4 3 4 4 3.3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 52 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 49 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 30 P S2

MAHASISWA 2.5 3 4 3 4 3 3.667 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2.5 18 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3.667 2.667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 2 3.333 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 4 3.667 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3.5 4 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 18 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 4 3.333 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 2 3 4 2 3.667 2.667 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 4 3 21 L

MAHASISWA 3 2 4 2 4 3 4 2.667 4 2 4 3 4 1 4 3 4 2 4 4 4 4 4 1 4 1 21 P

MAHASISWA 4 1 3 2 4 2 4 1 2 2 3 3 4 1 3 3 4 1 4 1 4 1 3 3 3.5 2 21 L

MAHASISWA 2 2.5 4 4 4 3 2.333 2 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 2 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 2 20 P

MAHASISWA 3 1 3 1 3 1 3.667 1 3 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 20 L

MAHASISWA 4 1.5 4 2 4 2 4 1.333 4 2 4 1 4 1 4 3 4 1 4 2 4 2 4 3 4 1 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 2.667 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 22 L

MAHASISWA 2.5 3 4 3 4 3 3.667 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2.5 18 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3.667 2.667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 2 3.333 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 4 3.667 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3.5 4 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 18 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 4 3.33 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 2 3 4 2 3.67 2.67 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 4 3 21 L

MAHASISWA 3 2 4 2 4 3 4 2.67 4 2 4 3 4 1 4 3 4 2 4 4 4 4 4 1 4 1 21 P

MAHASISWA 4 1 3 2 4 2 4 1 2 2 3 3 4 1 3 3 4 1 4 1 4 1 3 3 3.5 2 21 L

MAHASISWA 2 2.5 4 4 4 3 2.333 2 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 20 P

K L


HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F G H I J

MAHASISWA 4 3 4 3 4 2 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 2 20 P

MAHASISWA 3 1 3 1 3 1 3.67 1 3 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 20 L

MAHASISWA 4 1.5 4 2 4 2 4 1.33 4 2 4 1 4 1 4 3 4 1 4 2 4 2 4 3 4 1 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 2.667 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 22 L

MAHASISWA 2.5 3 4 3 4 3 3.667 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2.5 18 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3.667 2.667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 2 3.333 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 4 3.667 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3.5 4 22 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 18 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 4 3.33 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 2 3 4 2 3.67 2.67 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 4 3 21 L

MAHASISWA 3 2 4 2 4 3 4 2.67 4 2 4 3 4 1 4 3 4 2 4 4 4 4 4 1 4 1 21 P

MAHASISWA 4 1 3 2 4 2 4 1 2 2 3 3 4 1 3 3 4 1 4 1 4 1 3 3 3.5 2 21 L

MAHASISWA 2 2.5 4 4 4 3 2.333 2 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 2 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 2 20 P

MAHASISWA 3 1 3 1 3 1 3.667 1 3 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 20 L

MAHASISWA 4 1.5 4 2 4 2 4 1.333 4 2 4 1 4 1 4 3 4 1 4 2 4 2 4 3 4 1 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.667 2.667 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 22 L

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 54 L S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L D3

TENDIK 4 3 4 3 4 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 36 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 41 L SMA

TENDIK 3 3.5 3 3 2 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 27 P D3

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 L S1

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 49 P S1

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 49 P S1

ALUMNI 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 4 4 4 4 2.5 4 3 23 P S1

ALUMNI 4 4 4 4 3 3 3.333 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3.5 3.5 22 P S1

ALUMNI 4 2.333 3 3 4 2 4 2.333 4 2.5 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 23 L S1

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 3.333 3.333 3.5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 23 P S1

ALUMNI 2.667 3 3 3 2 2 2.667 2.667 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2.5 2.5 2.5 2.5 24 P S1

ALUMNI 4 2.333 4 3 4 1 4 1.333 4 2.5 4 4 4 1 4 2 4 3 4 2 4 3 4 1 4 2 25 L S1

ALUMNI 3.667 3.333 3 3 4 2 3.667 2.667 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 22 P S1

ALUMNI 1.667 3 1 3 1 2 1.333 3 2.5 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 4 2 2 3 3.5 2 3 21 P S1

ALUMNI 3.667 3 4 4 4 1 3.667 2.667 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 4 2.5 4 3.5 22 P S1

ALUMNI 3.333 2.667 4 2 4 2 4 1.333 4 2.5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2.5 4 3 23 P S1

ALUMNI 3.333 3.667 3 3 3 3 3.667 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.5 4 3.5 23 P S1

PENGGUNA 4 4 3 3 4 4 4 4 3.5 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 L S1

PENGGUNA 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 32 P S2

Rataan 3.438 2.855 3.45 2.914 3.678 2.7816 3.557 2.726 3.52299 2.8506 3.6092 2.94 3.53 2.741 3.6782 3.161 3.54 2.793 3.67 3.05 3.701 2.885 3.41 2.88 3.649 2.724

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

71.73

89.30

17.57

3.5721

2.8691

Keterangan:




KelaminPend

Terakhir

ALUMNI 3.33 3 4 4 4 4 4 3.33 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 30 P S2

ALUMNI 3.67 3.33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3.5 4 38 P S2

ALUMNI 3.67 3.33 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 P S2

ALUMNI 3.67 3.67 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 41 P S2

ALUMNI 3.67 3.67 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 41 P S2

ALUMNI 3.33 3 3 3 2 3 3.67 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 24 P S2

ALUMNI 3.33 4 3 4 3 4 3.67 3.67 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 43 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 45 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 P S2

ALUMNI 2.33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 26 L S2

ALUMNI 3.67 3.33 4 3 4 4 3.67 2.67 4 3.5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3.5 3.5 3 32 P S2

ALUMNI 3 4 4 4 3 3 3.67 3.67 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3.5 4 3 26 P S2

ALUMNI 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3.5 2.5 3 29 L S1

ALUMNI 2 3 2 2 3 3 3.33 3.67 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 2 2.5 24 L S1

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 L S2

ALUMNI 4 3.33 4 4 4 3 4 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 24 P S2

ALUMNI 3.33 4 4 4 3 3 4 3.33 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3.5 3.5 24 P S2

ALUMNI 3.67 3.67 4 4 4 4 4 3.67 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 27 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 P S2

ALUMNI 4 3.33 4 3 4 3 4 3.33 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 25 L S2DOSEN 2.667 2.667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 L S2DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 P S1DOSEN 4 3.3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3.5 48 L S3

DOSEN 3.6 4 4 4 4 3 3.3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 33 3 4 2 4 3 3.6 2.6 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 3 3 46 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 P S3DOSEN 4 3 4 3 4 2 4 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 P S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 45 P S3

DOSEN 3.6 3.3 4 4 4 3 3.3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 P S3DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 P S3DOSEN 4 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 49 P S3DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 1 4 4 3 4 3.5 4 3.5 57 P S3

PENGGUNA 3 3.33 3.5 3.5 4 3 3.67 3.67 4 3 3 4 3 3.5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 35 P S1

PENGGUNA 3.33 3.33 3.5 3.5 4 3 3.33 4 4 3 3 4 3.5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 40 L S2

PENGGUNA 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 37 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2.5 2.5 29 L S1

TENDIK 3 3 3 4 4 4 3 3.5 3.5 2.5 3 3 2.5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3.5 3.5 49 P S1

TENDIK 3.5 3.5 3 3 4 4 3 3 3.5 3.5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 55 L S3

TENDIK 3.5 3 4 3 3 2 3 3.5 3 3 4 3 2.5 2.5 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2.5 2.5 31 P D3

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 P S1

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 P

J K

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) POGRAM PASCASARJANA (PPs) UNILA TAHUN 2019

MResponden


A B C D E F LG H I

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 24 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

Mahasiswa 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 L

Mahasiswa 4 3.5 4 4 4 3 4 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 21 P

Mahasiswa 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3.5 24 P

Mahasiswa 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 25 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3.33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 P

Mahasiswa 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3.5 3.5 40 P

Mahasiswa 4 3.5 4 3 4 4 4 3.33 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3.5 3 41 P

Mahasiswa 3.5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 L

Mahasiswa 4 3.5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2.5 24 L

Mahasiswa 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 25 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 24 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3.5 38 L

Mahasiswa 3 3.5 4 3 3 4 4 2.67 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 25 L

Mahasiswa 3 2.5 3 3 4 2 3.33 2.67 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 2 26 P

Mahasiswa 3.5 3.5 4 4 4 4 3.33 3.67 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3.5 43 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 P

Mahasiswa 2.5 3 3 3 2 3 2.33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 2 3 3 53 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 2.67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 L

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 30 P

Mahasiswa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 28 P

Mahasiswa 3 2.5 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 34 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 48 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.5 29 L

Mahasiswa 4 3 4 4 4 3 4 3.67 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 4 2.5 24 L

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 34 P

Mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 2.67 2.33 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 43 P

Mahasiswa 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 2 4 3 4 2 4 3 35 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 P

Mahasiswa 4 2 4 3 4 3 4 3.67 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 1 4 3 26 L

Mahasiswa 3.5 4 3 3 3 3 3.33 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3.5 26 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 P

Mahasiswa 3 3 4 4 4 3 3.67 3.67 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 30 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 3.67 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.5 25 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 24 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 23 P

Mahasiswa 3 3 3 2 2 1 2.33 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 24 L

Mahasiswa 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 26 P

Mahasiswa 3 3 3 3 4 3 3.67 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 24 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 24 P

Mahasiswa 4 4 3 3 4 3 4 3.67 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 37 P

Mahasiswa 3 3 4 4 4 4 4 3.33 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4 2.5 31 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 L

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 4 4 3.33 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3.5 26 P

Mahasiswa 3 3.5 4 4 4 4 3.67 3.67 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 30 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P

Mahasiswa 4 3.5 3 3 4 4 3 2.67 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 39 P

Mahasiswa 4 3.5 3 3 4 4 3 2.67 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 39 P

Mahasiswa 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 P

Mahasiswa 3.5 3.5 3 3 3 3 3.67 3.67 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 24 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P

Mahasiswa 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 35 P

Mahasiswa 3 3.5 4 4 4 4 4 3.33 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3.5 26 P

Mahasiswa 3 1 3 2 3 1 3 2 3 2 3 1 3 1 2 1 3 2 3 2 4 2 3 2 3 2 30 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 23 P

Rataan 3.82 3.36 3.57 3.39 3.66 3.32 3.58 3.30 3.61 3.38 3.60 3.41 3.55 3.33 3.64 3.44 3.63 3.41 3.56 3.41 3.63 3.40 3.60 3.19 3.63 3.33

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

3.6215

3.3588

6.57

Keterangan:



83.9790.54


Kelamin

Pend

Terakhir

Alumni 3.667 3.667 4 4 3 4 3.333 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 26 P S2

Alumni 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 L S1

Alumni 3.667 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 2.5 2 2.5 2 44 P

Alumni 4 2.6 4 2 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 30 P

Alumni 3.3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 47 L

DOSEN 3.6 3 4 3.6 4 3 3 2.6 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 57 P S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 P S2

DOSEN 3.3 2.6 4 2 4 3 4 2.3 4 2.5 4 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 38 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2

DOSEN 4 3 2 3 4 4 3.3 3.3 3 3.5 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2.5 4 30 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 P S2

DOSEN 4 3.6 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.5 4 3.5 48 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S2

DOSEN 3.3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 40 P S2

DOSEN 4 2 4 2 4 4 4 2.6 4 1.5 4 2 4 1 4 4 4 4 4 1 4 2.5 3.5 2.5 33 P S2

DOSEN 4 3.3 4 4 4 3 3 3.6 3 3 3 4 3 3.5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 3 27 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P S2

DOSEN 3 2.6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 L S2

DOSEN 4 2.6 4 2 4 3 4 2.6 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 31 P S2

DOSEN 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L S2

DOSEN 3.3 3.3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2.3 29 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 27 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L S2

DOSEN 4 2.3 3.5 3 4 3 4 3.3 4 3.5 3 3 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 3.5 3.5 3.5 4 43 L S3

DOSEN 3.3 1.3 4 2 4 1 4 1 4 1 3 3 4 1 3 1 3 2 3 3 1 1 3.5 3 3.5 3 46 L S3

DOSEN 4 3.3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3.5 2.5 28 P S2

DOSEN 3.6 2.6 3 3 3 2 2.5 2.5 2.5 2.5 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3.5 3.5 3.5 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S3

DOSEN 3 3.6 3.5 3 3 3 3 3 3 3.5 3 3 3 3.5 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 27 L S2

DOSEN 4 2.5 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 26 P S1

DOSEN 4 3.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 57 P S3

DOSEN 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2.5 35 P S2

DOSEN 4 3 4 2 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2.5 4 3 34 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 4 4 3.6 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3.5 31 L S2

DOSEN 3.6 3 3.5 3 4 3 3.6 3 3.5 3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 L S2

DOSEN 4 3.6 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3 2 4 2 4 2 3 2 3.5 3.5 28 P S2

DOSEN 3.6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 3.5 3 30 P S2

DOSEN 4 3.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 34 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 45 P S3

DOSEN 2.5 2.5 2.5 2 4 3 3 6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 56 P S3

I J K L M

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) BIRO UMUM DAN KEUANGAN (BUK) TAHUN 2019

Res-ponden


A B C D E F G H

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 p S3

DOSEN 3.6 3 4 4 4 3 3.3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S1

DOSEN 4 2.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2.5 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 29 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 P S3

DOSEN 3.6 2.6 4 3 3 3 3 2.3 3 2.5 3 3 3 2.5 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 57 L S2

DOSEN 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 42 P S2

DOSEN 4 3.3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 57 P S3

DOSEN 3.667 2.333 4 1.5 4 1 4 3 3.5 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 P

DOSEN 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 43 P

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 4.5 3 4.5 34 P

DOSEN 3.333 3 3.5 3.5 3 3 3.667 3.333 3.5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3.5 3 3.5 36 P

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 2 4 2 3 2 4 3 4 2 3.5 2 47 P

DOSEN 4 3 4 3 4 2 4 2.667 4 2 3 2 4 2.5 4 5 4 5 2 2 4 3 4 3.5 3 3.5 38 L

DOSEN 3.333 3 3.5 3 3 3 3.667 3.667 3.5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3.5 3.5 4 3.5 42 P

DOSEN 3.333 2.333 3 2.5 4 4 3.667 4 3.5 3.5 4 3 2.5 2.5 4 5 3 5 4 2 3 3 3 3.5 3.5 3.5 39 P

DOSEN 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 L

DOSEN 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 P

DOSEN 3.333 4 4 2.5 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 38 L

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 26 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3.6 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 49 P S3

DOSEN 4 2.3 4 3 4 1 4 2.5 4 3 4 1 4 1 4 1 4 1 4 3 4 3 4 3 4 3 40 L S3

DOSEN 4 3.3 3 3 4 2 4 3.6 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 2.5 4 2.5 30 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 P S3

DOSEN 4 3.3 4 3 4 4 4 3.3 4 4 4 4 4 2.5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 24 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S2

DOSEN 4 4 4 2.5 4 3 4 3.3 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 25 L S2

DOSEN 4 3.3 2 4 4 4 3 2.5 3 3 3 3 2 3 27 P S2

DOSEN 3.6 2.6 3 3 4 3 3.6 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 43 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 L S1

DOSEN 3.6 3 3 3 4 3 3.3 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 39 L S2

DOSEN 3.5 2.5 4 1 3 1 3 1 3 1.5 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3.5 37 P S2

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 3 3 3.333 3.667 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 24 L

MAHASISWA 3 3 3 3 4 4 3.333 2.667 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3.5 3 39 P

MAHASISWA 4 3 3 3 3 3 3.333 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 24 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 26 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 3 3.667 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 19 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 20 P

MAHASISWA 3 3.5 4 3 3 4 3.667 3.667 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 19 P

MAHASISWA 3 3.5 3 3 4 3 3.333 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3.5 4 20 L

MAHASISWA 3 3.5 4 3 3 3 3.333 3.333 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 21 L

MAHASISWA 3 4 3 4 4 3 3.667 3.667 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3.5 4 19 P

MAHASISWA 3.5 2.5 4 3 3 2 3.667 2.333 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 3.5 3.5 19 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3.5 19 P

MAHASISWA 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2.5 19 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 2 3 4 3 4 2 4 2.333 3 3 4 3 4 2 4 3 4 1 3 2 4 2 3 3 3.5 2.5 20 L

MAHASISWA 4 1 4 2 4 1 4 1.667 4 3 4 3 4 1 4 2 4 3 4 3 4 1 4 1 2.5 1 17 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 L

MAHASISWA 4 2.5 4 3 4 4 3 2.6 4 4 2 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 4 4 3 3.5 3 20 P

MAHASISWA 3 3 4 3 4 2 4 2.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 18 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3.5 3.5 18 L

MAHASISWA 3 2.5 4 3 4 4 4 2.6 3 3 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 1 3 3 4 3.5 4 18 L

MAHASISWA 3.5 1.5 4 4 3 3.6 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 19 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 2 4 2.3 4 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 4 3.5 24 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 27 L

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 L S2

PENGGUNA 3.333 3 3.5 3.5 3 3 3.333 3.333 3.5 3.5 4 4 3 3.5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3.5 4 4 38 P S2

PENGGUNA 4 3.667 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 46 L

PENGGUNA 3.667 2 4 2.5 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2.5 4 4 4 2 3 2 4 2 4 2 3 2 30 L

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32 L

PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3 4 4 47 P

TENDIK 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 37 P D3

TENDIK 3.5 3.5 3 4 4 3 3.5 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 31 L S1

TENDIK 3 3 3 4 3 3 4 4 3.5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 P S1

TENDIK 3 3 3 3 2 3 3.5 2.5 3.5 2.5 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 30 P S2

TENDIK 3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3.5 3 33 P S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 40 L S2

TENDIK 3.5 4 3 4 4 3 3.5 4 3.5 4 4 4 3.5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3.5 3 22 L SMA

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3.5 4 4 4 3.5 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 27 P S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3.5 4 4 4 3.5 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 2.5 3.5 27 P S1

TENDIK 4 3 3 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 30 L S1

TENDIK 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 29 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 L D3

TENDIK 3.5 4 4 3 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 26 P S1

TENDIK 3.5 3.5 4 3 3 2 2.5 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2.5 29 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 4 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 P S1

Rataan 3.5 3.03 3.66 3.02 3.72 3.02 3.64 3.10 3.61 3.16 3.68 3.16 3.65 3.01 3.67 3.14 3.66 3.11 3.50 3.15 3.62 3.04 3.60 3.12 3.57 3.13 P S1

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

90.5013.23

3.0910

77.28

Keterangan:



3.6201


Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 3.333 3 4 3 4 3 3.667 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 45 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 3.667 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 27 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P S2

ALUMNI 3.333 2.667 3 4 3 4 3 3.667 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3.5 3.5 3 4 29 L S1

ALUMNI 3.667 3 3 3 4 2 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 2.5 4 3 25 L S1

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 30 P S1

ALUMNI 2.333 2 4 4 4 1 4 3.333 4 4 4 1 3 4 3 2 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 45 L

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 2.333 4 3 4 2 4 2 2 1 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3.5 3 44 P

ALUMNI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3.5 4.5 3.5 4.5 30 P

ALUMNI 3.667 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 44 P

DOSEN 3.667 3.333 3.5 3 3 3 3.667 4 4 4 3 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 L S1

DOSEN 2.667 2.667 3 3.5 4 2 2.333 2.667 3.5 2 4 1 2.5 2.5 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2.5 2 29 L S3

DOSEN 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 30 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 29 P S2

DOSEN 4 4 4 2.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 L S3

DOSEN 2.333 3 3.5 3.5 3 3 3 3 2.5 2.5 3 3 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 38 L S2

DOSEN 2 3.333 2 2 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 1.5 4 41 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 P S2

DOSEN 2.667 2.333 2 3 3 3 2.333 2.333 3.5 2 4 4 4 3 4 1 4 1 2 3 4 3 4 2 3 2 31 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 P S1

DOSEN 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 39 l S2

DOSEN 4 3.3 4 4 4 4 4 3.3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.5 37 P S2

DOSEN 4 2.5 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 3 2 2 3 37 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 37 P S2

DOSEN 4 3 3 3 4 3 3.6 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3 4 26 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3.5 61 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 45 P S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 56 P S3

DOSEN 3.6 3.6 4 3 4 3 3.3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 L S2

DOSEN 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S3

DOSEN 3 3 3 3 2 2 2.5 2 3 3 2 2 2.5 2.5 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 57 L S2

DOSEN 3 3 3 3 4 3 3.6 3 4 2.5 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 3 42 P S2

DOSEN 3.6 3 3 3 3 2 3 1.6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 57 P S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3.3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2.5 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 49 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 57 P S3

DOSEN 3.6 2.6 4 2 4 3 4 2.6 4 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3.5 3 38 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 P S2

DOSEN 4 2.6 4 3 4 2 4 2.5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 37 L S2

MRes-ponden

KOMPONEN

K L

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) BIRO AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN (BAK) TAHUN 2019

IDENTITAS RESPONSDENA B C D E F G H I J

DOSEN 3 3.6 3 3.5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28 P S2

DOSEN 4 2.6 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2.5 4 3 43 P S2

DOSEN 3.3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 40 P S2

TENDIK 3 4 4 4 3 4 3.5 3.5 4 4 4 4 3.5 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 35 P S1

TENDIK 4 3.5 4 4 4 3 4 3.5 3.5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 39 L S2

TENDIK 4 3 3 3 4 2 3.5 3 3 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2.5 28 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 L S2

TENDIK 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3.5 3 40 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 P S1

TENDIK 3.5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 P

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 33 P

MAHASISWA 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 3.667 3.667 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 4 3 3.667 3.333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3.5 3.5 40 P

MAHASISWA 3.5 4 3 3 3 3 3.667 3.667 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 23 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 24 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 24 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 2.333 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 27 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 48 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 4 3 3.333 3.667 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3.5 3.5 20 P

MAHASISWA 3 3.5 4 3 3 4 3.667 3.667 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3.5 23 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 3 4 4 3.333 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3.5 4 20 P

MAHASISWA 4 3 3 4 4 4 3.333 3.667 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3.5 21 L

MAHASISWA 3 3.5 4 4 3 4 3.667 3.667 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3.5 20 L

MAHASISWA 3 4 3 4 3 4 4 3.333 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3.5 20 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 3 3 3.333 3.667 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 21 P

MAHASISWA 3 3.5 4 4 4 3 3.333 3.667 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3.5 20 L

MAHASISWA 3 3.5 4 3 4 4 3.667 3.333 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 19 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 4 2.333 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 4 2 4 3 4 3 3 3 19 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.5 3.5 19 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 4 4 3.333 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 4 20 L

MAHASISWA 4 3.5 4 4 3 4 4 3.333 4 3 4 2 4 3 4 1 4 1 4 3 4 3 4 1 2.5 2 19 L

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 3.333 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 4 3 3 2.5 19 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3.5 18 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 L

MAHASISWA 3 3 3 4 3 4 3.667 3.333 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 P

PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 L S2

PENGGUNA 3.667 3.333 3.5 2.5 4 3 4 3 4 3.5 4 3 3 2.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 47 L

Rataan 3.526 3.233 3.61932 3.278 3.648 3.216 3.659 3.201 3.659 3.2557 3.67 3.227 3.631 3.205 3.706 3.205 3.595 3.136 3.639 3.253 3.655 3.284 3.619 3.188 3.595 3.273

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :


3.6323

3.2272

Keterangan:


80.6890.8110.13


KelaminPend

TerakhirALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 L

ALUMNI 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 PTENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P

TENDIK 4 3 3 3 4 4 3.5 4 3.5 3.5 3 3 3 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 26 P

TENDIK 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 26 L

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 L

TENDIK 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 31 P

TENDIK 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 LTENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 P S1TENDIK 3 3 3 3 3 3 3.5 3 3 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3.5 22 L SMKTENDIK 2 1.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 31 P D3TENDIK 3.5 3.5 4 3 4 3 3 3 3.5 3.5 3 3 3.5 3.5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 39 L S1TENDIK 3 3 3 3 4 3 4 3.5 3.5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.5 42 L S1

MAHASISWA 3.5 2.5 3 2 4 2 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3.5 2.5 20 P

MAHASISWA 4 2.5 4 2 4 2 4 2.5 3 3 4 3 4 3 4 1 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2.5 20 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 22 L

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 24 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 22 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3.5 23 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 P

PENGGUNA 3 3 4 4 3 3 3 2.5 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2.5 3.5 4 18 L

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 L

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 L

Rataan 3.52 3.04 3.63 3.13 3.67 3.08 3.65 3.13 3.60 3.21 3.63 3.04 3.63 3.13 3.67 3.00 3.71 3.08 3.70 3.13 3.58 3.13 3.50 3.10 3.60 3.19

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

LD E F G H

90.5212.87


NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) BIRO PERENCANAAN DAN HUBUNGAN MASYARAKAT (BPHM) TAHUN 2019

3.1062

Keterangan:


3.6208

MRes-ponden


A B C I J K

77.65

Responden


KelaminPend

TerakhirALUMNI 3.667 3.333 4 4 3 3 3.667 3.667 3.5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3.5 4 4 4 42 L S2

ALUMNI 3.667 4 3 4 4 4 4 3.667 3.5 3.5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3.5 3.5 4 3.5 28 L S2ALUMNI 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 29 L S1

DOSEN 4 3 4 2.5 4 3 4 3.333 4 2.5 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3.5 3 44 P

DOSEN 3.333 3 3.5 3.5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 35 P

DOSEN 4 3.667 3.5 4 4 3 4 2.667 4 2 4 1 4 3 4 1 4 1 1 3 4 3 4 2 2.5 2 48 L

DOSEN 3 3 4 3 3 3 3.333 3.333 3.5 3.5 4 4 3 2 4 3 4 3 2 2 3 2 3.5 2.5 3 2.5 43 P

DOSEN 4 3.3 4 3 4 4 4 3.3 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 P S2

DOSEN 3.6 3.6 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3.5 4 3 3 3.5 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 30 L S2

DOSEN 3.3 2.6 4 2 3 3 3.6 2 4 2.4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2.5 3.5 3 3 38 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2

DOSEN 3.3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3.5 30 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 28 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S2

DOSEN 3.3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 40 P S2

DOSEN 3.6 3 4 3 4 3 3.6 2.6 3.5 3 3 3 3.5 2.5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 29 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L S2

DOSEN 3 3 3.5 3 3 3 3.3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3.5 3.5 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 34 L S2

DOSEN 4 3.6 4 4 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.5 31 L S2

DOSEN 3.3 3 3.5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3.5 3 3 3 56 L S2

DOSEN 4 3.6 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 56 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 1 4 1 4 3 4 3 4 1 4 3 4 3 40 L S3

DOSEN 4 3.3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3.5 48 L S3

DOSEN 3.6 4 4 4 4 3 3.3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 3 3 4 2 4 3 3.6 2.6 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 3 3 46 P S3

TENDIK 4 3.5 3 3 4 4 3.5 2 3 3 4 3 3.5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 36 P D3

TENDIK 4 3 4 4 4 4 3.5 3 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 23 P S1

TENDIK 4 4 4 4 3 3 3.5 3.5 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 48 L S1

TENDIK 4 4 4 3 4 3 4 3.5 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 31 P D3

TENDIK 4 3 3 3 4 3 4 3.5 3.5 3 3 3 3.5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 L SMA

MAHASISWA 3.5 4 3 4 4 3 4 3.333 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3.5 3.5 41 P

MAHASISWA 3.5 3 4 4 3 3 3 3.333 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3.5 24 L

MAHASISWA 3 3 4 3 3 3 2.667 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 25 L

PENGGUNA 3.5 4.5 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2.5 4 3 18 P

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 40 L S2

PENGGUNA 3 3.667 4 4 4 3 3.333 3 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 29 L S2

PENGGUNA 4 3 3 3 4 4 4 3.333 3.5 3.5 3 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 28 P S2

PENGGUNA 3.667 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 4 3 4 4 4 2 4 4 2 4 3 2 4 2 4 2 29 P S2

PENGGUNA 3.6 4 4 3 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 L

KG H I J L

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT (LPPM) TAHUN 2019

M


A B C D E F

PENGGUNA 4 3.3 4 4 4 3 4 3.3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3.5 3.5 4 4 21 L

Rataan 3.601 3.348 3.682 3.256 3.682 3.279 3.657 3.167 3.625 3.3 3.659 3.226 3.58 3.116 3.614 3.216 3.659 3.25 3.386 3.318 3.659 3.227 3.568 3.205 3.557 3.182

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :



80.9490.25

3.6098

3.2377

Keterangan:

9.30

TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KP TK KPUmu

r

Jenis

Kelamin

Pend

Terakhir

DOSEN 4 3.3333 3.5 3.5 3 3 3.6667 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3.5 4.5 3.5 4.5 36 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 31 L S2

DOSEN 3.667 3.6667 4 4 3 3 4 4 4 3.5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4.5 29 L S2DOSEN 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 L S2DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 31 L S2

DOSEN 3.667 3.3333 3 3 4 3 4 2.6667 4 2.5 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 4 3.5 3.5 31 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4.5 32 P S2

DOSEN 3.333 3.6667 4 4 3 3 3.6667 3.3333 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3.5 4 3 3.5 27 P S2

DOSEN 4 3.3333 4 3 4 3 4 3.3333 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4.5 3.5 4 31 P S2DOSEN 4 3.3333 4 3 4 3 4 3.6667 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2.5 3.5 34 L S2DOSEN 3.667 3.3333 4 4 3 4 3.333 3.333 3.5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4.5 29 P S2DOSEN 4 3 4 4 4 3 4 3.3333 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3.5 30 P S2DOSEN 2.667 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3.5 3.5 27 P S2DOSEN 2 1.6667 3 3 3 4 2.6667 2.6667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 1.5 2.5 2 31 P S2DOSEN 4 3.6667 4 4 4 4 3.6667 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 5 4 4.5 25 L S2DOSEN 2.667 2.3333 2 2 3 3 3 3.3333 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2.5 27 P S2DOSEN 3.333 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 3 2.5 27 P S2DOSEN 2.667 2.6667 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4.5 46 P S3DOSEN 2.667 2.3333 3 2.5 3 3 2.6667 2.3333 3 2 3 2 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3.5 3 3 37 P S3DOSEN 3.667 4 4 4 4 4 3.6667 3.6667 3.5 3.5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 3.5 4 51 P S3DOSEN 4 3.6667 4 4 4 4 3.6667 3.6667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3.5 37 L S2DOSEN 4 3.6667 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 42 P S3DOSEN 3.6 3 3.5 3.5 3 3 3 3 3.5 3 3 3 28 P S2DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S2DOSEN 3.3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 40 P S2DOSEN 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 3 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 2 33 P S2DOSEN 4 4 4 4 4 4 3.6 3.6 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 27 P S2DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 33 P S2DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P S2DOSEN 3 3 3 3.5 3 4 3 3.6 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 28 L S2DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31 P S2DOSEN 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2.5 26 P S2DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 L S2DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58 L S2DOSEN 3.3 3.3 3 3 3 3 3.3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 P S2

DOSEN 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 34 L S2

DOSEN 3.3 3 4 3 3 3 3.3 3 4 3 3 3 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 L S2

DOSEN 4 3.6 4 4 4 3 4 3.6 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 31 L S2

DOSEN 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 30 P S2

DOSEN 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 L S2

DOSEN 3.6 3 3 2 3 2 3 2.6 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 P S2


HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M) TAHUN 2019KOMPONEN

K L MA B C D

Res-ponden

IDENTITAS RESPONSDENH I JE F G

DOSEN 3.3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 46 L S3DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 1 4 4 3 4 3.5 4 3.5 57 P S3PENGGUNA 3 3.6667 4 4 4 3 3.3333 3 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 29 L S2PENGGUNA 4 3 3 3 4 4 4 3.3333 3.5 3.5 3 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 28 P S2PENGGUNA 3.667 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 29 P S2PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3.5 3 3 4 29 P S2PENGGUNA 4 3.6667 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 32 L S2PENGGUNA 3.667 3.3333 3.5 3 3 3 3 2.6667 3 3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 26 L S2PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 L S2PENGGUNA 4 3.3333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 27 L S2PENGGUNA 3.333 2.6667 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 3 40 L S2PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3.5 4 3 3 28 P S2PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L S2PENGGUNA 4 3.6667 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 27 L S2PENGGUNA 3 3.3333 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 29 P S2PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 L S2PENGGUNA 3.333 3 3 3 3 3 3.3333 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31 L S2PENGGUNA 3.333 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 P S2PENGGUNA 4 3.6667 4 4 4 4 3.3333 3.3333 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 L S2PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3.5 4 3 4 25 L S2PENGGUNA 3.667 3.3333 4 3.5 4 3 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 4 4 3 28 L S2PENGGUNA 4 3.6667 3.5 3.5 4 3 3.3333 3.6667 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 28 P S2PENGGUNA 2.667 3 3 3 3 3 3.3333 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.5 4 3 3 28 P S2PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 3.6667 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 29 P S2PENGGUNA 4 3.3333 3 3 4 4 3.6667 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 30 P S2PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 3.3333 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 28 L S2PENGGUNA 3 3.3333 3 3 3 3 3.3333 3.3333 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3.5 4 4 4 27 P S2PENGGUNA 3 3.3333 3 3 3 3 3.3333 3.3333 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3.5 4 4 4 27 P S2PENGGUNA 3 3.3333 3 3 3 3 3.3333 3.3333 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3.5 4 4 4 27 P S2PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 L S2PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 2 3 3 4 3 4 2 3 3 36 PPENGGUNA 3.667 3 3.5 3.5 3 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 37 P

PENGGUNA 3.6 4 4 4 4 4 3.6 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 21 L

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 L S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 L SMA

TENDIK 3.5 4 4 3 4 4 2.5 3 3.5 4 3 3 3.5 3.5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3.5 3.5 31 L SMA

TENDIK 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3.5 3.5 32 P D3

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 P S1

TENDIK 3.5 3 4 3 4 3 3.5 4 3 4 3 3 3.5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 32 P S1

TENDIK 4 3.5 4 3 4 4 4 3.5 4 4 4 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 29 P S1

Rataan 3.596 3.2817 3.629 3.28 3.6588 3.333 3.6369 3.2944 3.676 3.3373 3.612 3.241 3.6765 3.25 3.7412 3.3929 3.679 3.381 3.5181 3.313 3.726 3.381 3.708 3.56 3.613 3.446

Rataan Total

TK

Rataan Total

KP

IKP :IHP :

GAP :

Keterangan:

3.6516

3.3455



83.6491.297.65


Kelamin

Pend

Terakhir

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4.5 26 P S2

DOSEN 3.33 4 3.5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 54 L S3

DOSEN 3 3.67 3 3 4 4 3.33 3 3.5 3 3 4 3.5 3 4 3 4 3 1 4 3 3 4 3.5 3.5 4 37 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 L S2

DOSEN 3 4 4 4 4 4 3.3 4 3 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 30 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L S2

TENDIK 3 3 4 3 4 3 3.5 3 3.5 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 29 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 P S1

TENDIK 3.5 3.5 3 3 3 4 4 2.5 4 4 4 3 3.5 3.5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2.5 3.5 25 L SMA

TENDIK 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 3.5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3.5 3.5 40 L S2

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 L S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 2 3 2.5 3 3 2 2.5 2.5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2.5 3 28 L S1

TENDIK 3.5 3 3 4 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 33 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 P S2

TENDIK 3.5 3.5 4 4 3 3 4 3.5 3.5 3.5 3 4 3 3.5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3.5 26 L S1

TENDIK 3 3.5 4 3 3 3 3.5 3.5 3.5 3.5 4 3 3.5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38 L D3

Rataan 3.402 3.48 3.559 3.529 3.588 3.471 3.537 3.353 3.559 3.5 3.647 3.412 3.5 3.441 3.647 3.529 3.529 3.471 3.412 3.588 3.471 3.412 3.588 3.618 3.441 3.588

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :

IHP :

GAP :

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) SATUAN PENGAWAS INTERNAL (SPI) UNILA TAHUN 2019

MRes-ponden


A B C D E F G H I J

87.29

88.23

0.94

K L

3.5293

3.4917

Keterangan:




Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 3.6667 3.6666667 3 3 4 4 4 3.6667 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 P S2

ALUMNI 3.3333 3.3333333 3 4 3 3 3 3.3333 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3.5 3.5 29 L S1

ALUMNI 4 3.3333333 4 3 4 3 4 3.3333 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3.5 4 2 25 L S1

ALUMNI 3.3333 3 4 3 3 2 4 3 3.5 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 3.5 4 3.5 4 47 L

ALUMNI 3.6667 3 4 4 3 3 3.6667 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 43 L

ALUMNI 3 3.3333333 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 48 P

DOSEN 4 3.3333333 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 44 L S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 3.3333 4 3.5 4 4 4 3.5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3.5 48 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S1`

DOSEN 4 2.5 4 3 4 2 4 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S2

DOSEN 4 2.6 4 3 4 2 4 2 4 2.5 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 61 P S2

DOSEN 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 25 P S1`

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 33 P S2DOSEN 3.3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 56 P S3

DOSEN 3.6 3.6 4 4 4 3 3.3 3 4 3.5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 48 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S2

DOSEN 4 3.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 .3.3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3.5 27 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 29 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 3.6 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3.5 4 3.5 57 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 3 4 3.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3.5 3.5 42 P S2

DOSEN 3.5 3 3 2 4 3 3 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 38 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 L S2

DOSEN 3 3 3 3.5 3 3 3 3.3 3 3.5 3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 26 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31 P S1

DOSEN 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 30 L S2

DOSEN 4 3.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 27 L S2

DOSEN 3.6 3.6 4 4 4 3 3.6 3.3 3.5 3.5 4 4 3.5 3.5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2.5 4 3.5 29 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 57 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 34 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 4 4 3.3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3.5 31 L S2

DOSEN 4 2.6 3.5 2 3 3 3 2.5 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 28 P S2

DOSEN 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 56 L S2

DOSEN 3.6 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 30 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2.5 34 L S2

DOSEN 3.6 3 4 2 4 2 4 3 3.5 2.5 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 2 3 2.5 3.5 3 54 P S2

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 4 4 3.3333 3.3333 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3 3.5 4 4 3 3 3.6667 3.3333 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 3 4 4 3.3333 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3.5 4 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 4 3 3.6667 3.3333 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3 4 4 3 4 4 3.3333 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3.5 3 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 4 3 3.3333 3.3333 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 3 3 3.3333 3.6667 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3.5 20 L

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 3 2 3.3333 3.3333 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3.5 3 21 P

MAHASISWA 3.5 3 3 4 4 4 3.3333 3.3333 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3.5 3.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 4 4 3.6667 3.6667 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 4 2.5 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 3.5 3.5 20 L

MAHASISWA 4 3 4 4 4 2 4 3.3333 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3.5 19 P

MAHASISWA 2.5 3 2 2 3 3 2.6667 2.6667 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 4 5 2.5 4 19 P

MAHASISWA 2.5 2.5 3 3 3 2 3 2.6667 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 2 2.5 3 3 3 3 2.6667 2.6667 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 5 4 4 19 L

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 P

MAHASISWA 4 2 3 3 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 1 3.5 1.5 19 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 2 4 3.3333 4 3 4 3 3 2 4 2 4 2 4 2 4 1 4 1 3.5 1 19 L

MAHASISWA 3 3.5 3 3 2 2 2.3333 2.3333 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 18 P

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT TIK UNILA TAHUN 2019

M


A B C D E F G H I J K LResponden

MAHASISWA 4 1 4 4 4 1 4 2 4 4 4 2 4 1 4 4 4 2 4 2 4 1 4 2 4 2 20 L

MAHASISWA 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3 4 2 4 2.5 22 L

MAHASISWA 4 2 4 3 4 3 4 3.3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 4 4 4 4 20 P

MAHASISWA 3 3 2 3 3 3 3.3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 2 4 2 4 3 20 P

MAHASISWA 4 2 4 2 4 3 3.6 3.6 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 0 3.5 2 18 L

MAHASISWA 3 3.5 4 4 4 3 3.3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3.5 3 20 L

MAHASISWA 2 1.5 2 3 3 3 2 3 1 2 1 3 3 3 1 2 1 3 1 1 3 3 3 2 1.5 2.5 21 L

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 3.3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3.5 18 P

MAHASISWA 4 2.5 4 4 4 3 3.6 2.3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 1.5 22 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21 P

MAHASISWA 3.5 2 4 3 3 3 3.3 2.6 4 3 3 2 4 2 3 1 3 2 4 1 3 1 4 2 3.5 2 21 L

MAHASISWA 2.5 2.5 4 3 3 2 3.6 2.6 4 2 3 2 4 2 4 3 3 2 4 2 3 2 4 3 3.5 2 21 L

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 40 L S2

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 P S2

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3.5 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 45 L

PENGGUNA 3.3333 3 4 2.5 4 2 4 2.6667 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 30 P

PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 3.6667 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 46 P

PENGGUNA 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 43 P

TENDIK 3.5 4 3 4 4 4 3.5 3.5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3.5 3.5 57 P S1

TENDIK 3 4 3 4 3 3 2.5 3 3 3 3 3 3.5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3.5 3.5 34 L S2

TENDIK 3.5 2.5 3 2 4 2 3 2 3 2 4 3 3.5 2.5 4 2 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 45 P S2

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 34 P S1

TENDIK 4 3.5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 P S1

TENDIK 4 3.5 4 3 4 4 4 3.5 4 4 3 3 3.5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 26 L D3

TENDIK 3 3.5 4 4 3 3 3 3 3.5 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3.5 45 L SMA

TENDIK 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3.5 42 L S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 26 P S1

TENDIK 3 3.5 4 4 3 3 3 3 3.5 3.5 3 3 3 3.5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3.5 45 L SMA

TENDIK 4 4 4 3 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 28 L

Rataan 3.6352 3.0795455 3.6348 3.2614 3.6854 3 3.6652 3.0471 3.6742 3.1989 3.6573 3.1477 3.6742 3.073 3.6136 3.1477 3.6705 3.0795 3.5227 3.125 3.6705 3.1591 3.733 3.1023 3.608 3.1136

Rataan Total

Rataan Total

IKP : 77.95IHP : 91.24GAP : 13.29



3.6496

3.1181

Keterangan:


KelaminPend

TerakhirALUMNI 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 L S1

ALUMNI 3.333 3.3333 3 3 3 4 3.667 3 3.5 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3.5 3 3.5 3 33 L S2

ALUMNI 3 4 3 4 4 3 3.333 3.333 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3.5 3.5 3 4 29 L S1

ALUMNI 4 3 3 3 4 3 3.667 3.333 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2.5 25 L S1

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 L S2

DOSEN 4 3 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 37 P S3

DOSEN 4 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 29 L S2

DOSEN 4 2.6 3 2 4 3 3.3 1.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3.5 2.5 4 2.5 26 P S2

DOSEN 3.3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2.5 4 3 27 L S2

DOSEN 3.3 3 3.3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L S2

DOSEN 3.3 2.6 3 3 3 3 3 2.6 3 3 3 3 4 2.5 3 3 3 3 4 3 4 2 3.5 2.5 3 3 46 L S3

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 L S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S2

DOSEN 4 .2.6 4 2 4 2 4 2.5 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 26 P S1

DOSEN 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 57 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 3.6 3 3 3.5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3.5 3.5 3.5 3 31 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 L S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 P S2

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 L S1

TENDIK 4 4 3 3 4 4 3.5 4 3.5 3 3 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3.5 3.5 33 P S1

Mahasiswa 3.5 4 3 3 4 3 3.333 3.667 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3.5 20 P

Mahasiswa 3.5 3.5 4 3 4 3 4 3.333 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3.5 3 20 P

Mahasiswa 3.5 3.5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3.5 3.5 21 L

Mahasiswa 3.5 3.5 3 4 4 3 3.333 3.667 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3.5 3 20 P

Mahasiswa 3.5 3.5 3 3 4 4 3.333 3.333 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3.5 4 21 L

Mahasiswa 3.5 3.5 4 4 3 3 3.333 3.333 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3.5 21 L

Mahasiswa 4 2 4 1 3 1 3.6 1.6 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 2.5 2.5 21 L

Mahasiswa 4 3 4 4 4 3 4 2.6 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 20 P

Mahasiswa 4 2.5 3 3 3 3 3 2.3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3.5 3 22 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 20 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 20 L

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 23 P

Mahasiswa 3.5 2.5 4 3 4 2 3.3 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 22 P

Mahasiswa 4 2.5 4 3 3 4 4 2.6 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 3 3 4 2 4 3 4 4 22 P

Mahasiswa 3.5 3 4 4 4 2 4 2.6 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3.5 2.5 20 P

Mahasiswa 4 2.5 4 3 4 3 4 2.3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3 20 P

Mahasiswa 4 2 3 2 4 2 3.6 2.6 4 3 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 2 19 P

Mahasiswa 4 2.5 4 2 4 2 4 2.3 4 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3.5 20 L

Mahasiswa 3.5 3.5 4 4 3 3 3.5 3.5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 P

Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 20 P

Mahasiswa 2.5 2 3 2 4 2 3 2.3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 22 P

Mahasiswa 4 4 4 4 4 3 3.6 3.6 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 21 L

K LF G H I J

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT LT-SIT UNILA TAHUN 2019

MResponden


A B C D E

Mahasiswa 4 4 4 4 3 4 3.3 3.3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3.5 4 20 L

Pengguna 3.333 3 2.5 2.5 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 46 L

Pengguna 3.667 3 3.5 3 3 3 3.667 3.333 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 43 P

Rataan 3.722 3.128 3.593 3.1 3.652 3.022 3.651 3.014 3.62 3.1 3.63 3.178 3.63 3.056 3.609 3.133 3.733 3.111 3.6 3.156 3.578 3.044 3.633 3 3.656 3.178

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP : 77.35IHP : 90.98GAP : 13.63



3.6391

3.0938

Keterangan:


Kelamin

Pend

TerakhirALUMNI 3.33 3.33 3.00 3.00 3.00 4.00 3.67 3.00 3.50 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 2.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.50 3.00 3.50 3.00 33.00 L S2

ALUMNI 3.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.33 3.33 3.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 3.50 3.50 3.00 4.00 29.00 L S1

ALUMNI 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.67 3.33 3.50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 2.50 25.00 L S1

ALUMNI 3.33 2.33 3.00 3.00 3.00 2.00 3.67 4.00 3.50 3.50 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 4.00 5.00 3.00 5.00 4.00 3.50 3.50 3.50 44.00 P

ALUMNI 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 2.00 4.00 4.00 4.00 3.50 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 4.00 5.00 3.00 5.00 3.50 4.00 3.00 4.00 41.00 L

ALUMNI 4.00 2.67 4.00 2.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 2.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.50 3.50 3.50 3.50 37.00 L

ALUMNI 3.67 3.33 4.00 4.00 3.00 3.00 3.67 3.67 4.00 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00 2.00 2.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 3.50 4.50 3.50 4.50 29.00 P

ALUMNI 2.67 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.50 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 48.00 L

DOSEN 3.667 2.6667 3.5 2.5 4 2 3 2.667 4 3 4 2 4 3.5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3.5 3.5 3.5 34 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 4 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 3.5 3 3.5 30 P S2

DOSEN 3 2 3 2 3 2 3 2.333 3.5 2 3 2 3.5 2.5 3 3 4 3 2 2 3 3 3.5 2.5 3 2.5 43 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 L S2

DOSEN 3.3 3.6 3 3 4 4 4 3 3.5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3.5 4 2.5 43 L S3

DOSEN 3.3 3.6 3 3 4 4 3.3 3.6 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 46 L S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 28 P S3

DOSEN 3 3.3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 27 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 P S2

DOSEN 4 3.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 57 P S3

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 34 L S2

DOSEN 3.3 2.6 3 2.5 4 3 3 2.3 2.5 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3.5 2 3.5 2 28 P S2

DOSEN 3.6 3 3.5 3 3 3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 L S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 L S2

DOSEN 3.3 2.6 3 3 3 3 3 2.3 3 2 4 3 4 2.5 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 30 P S2

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 P S2

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3.333 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3.5 3.5 24 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 3.667 2.333 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3.5 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3.5 2.5 19 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 3 3.667 3.333 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 21 L

MAHASISWA 3 4 4 3 3 4 3.667 3.333 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 20 P

MAHASISWA 3.5 3 3 4 4 3 3.667 3.667 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3.5 4 20 L

MAHASISWA 3 4 3 4 4 3 3.667 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 3 4 4 3 3 3 3.667 3.667 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3.5 3 21 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 3 4 3 3.333 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3.5 3.5 20 L

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 4 3 3.667 3.333 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 3 3.5 4 3 3 4 3.667 2.333 4 2 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3.5 3.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3.5 3 3 4 4 3.333 3.333 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3.5 3.5 19 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 3 4 3.333 3.333 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3.5 4 21 P

MAHASISWA 4 2 4 3 4 1 3.667 1.667 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 1 4 2 18 P

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 4 3.333 3.333 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 5 3.5 4.5 20 P

K LF G H I J

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT PERPUSTAKAAN UNILA TAHUN 2019

MResponden


A B C D E

MAHASISWA 2.5 3 3 3 4 4 3.333 2.667 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 4 3 4 3 4 2 2.5 2.5 19 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 2 4 2.333 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 3 2.5 19 L

MAHASISWA 2.5 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 20 L

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 3.333 2 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 5 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3.5 21 L

MAHASISWA 3 3.5 3 4 3 4 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3.5 19 L

MAHASISWA 4 2 4 3 4 2 3.667 2.333 3 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 1 3 2 18 P

MAHASISWA 4 4 3 3 2 2 1.667 1.667 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 3 1 1 2 2 18 P

MAHASISWA 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 P

MAHASISWA 3 3 4 4 4 3 3.333 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 19 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3.667 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3.5 19 P

PENGGUNA 3.667 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 40 L S2

PENGGUNA 4 2.6667 4 3 4 2 4 2.667 4 3 4 2 4 2.5 4 4 4 4 3 2 4 2 4 4 3 2 34 P

TENDIK 2.5 3 4 2 4 2 3.5 2.5 3.5 2.5 4 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3.5 3 57 P SMA

TENDIK 4 3 4 3 4 2 4 2.5 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 27 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 P D3

TENDIK 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3.5 4 3 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 44 P SMA

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 25 L S1

TENDIK 4 4 4 3 4 3 4 3.5 4 3.5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 31 P S1

TENDIK 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3 22 L SMK

Rataan 3.486 3.2031 3.5 3.156 3.563 3.078 3.476 3.037 3.523 3.125 3.609 3.078 3.422 3.094 3.547 3.234 3.563 3.203 3.453 3.203 3.516 3.375 3.555 3.172 3.391 3.18

Rataan Total

TK

Rataan Total

KP

IKP : 79.11IHP : 87.70GAP : 8.59

Keterangan:



3.5079

3.1645


Kelamin

Pend

Terakhir

TENDIK 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2.5 2.5 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3.5 22 L SMA

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3.5 3 30 L S1

TENDIK 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 L S1

TENDIK 3 3 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 25 P S1

TENDIK 4 4 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.5 36 P D3

TENDIK 3.5 3 4 4 3 3 3.5 3 3.5 4 3 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3.5 3.5 30 L S1

Rataan 3.25 3.167 3.5 3.333 3.167 3 3.167 3 3.583 3.667 3.5 3.333 3.333 3.25 3.5 3 3.667 3.333 3.667 3.333 3.667 3.5 3.5 3.667 3.75 3.583

Rataan Total

TK

Rataan Total

KP

IKP :IHP :GAP :

83.0187.024.01

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT KEARSIPAN UNILA TAHUN 2019

3.4808

3.3205

Keterangan:



L MRes-ponden


KF G H I JA B C D E


Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 4 3.333 4 3 4 2 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.5 4 3 24 P S2

ALUMNI 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 3.5 24 P S2

ALUMNI 3.667 3.667 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 25 L S2

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3.5 3.5 4 3 29 L S1

ALUMNI 3.667 3 4 3 4 3 3.667 3 3.5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3 25 L S1

ALUMNI 3 3.667 4 3 3 3 3.667 3.667 3.5 3.5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 30 L S1

ALUMNI 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 3 2.5 3 2.5 46 L

ALUMNI 3 3 2 3 4 3 4 2.333 4 2.5 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3.5 3 3.5 44 P

ALUMNI 4 2.667 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 5 3.5 4 3.5 4 41 P

ALUMNI 4 2.667 4 3 4 3 4 2.667 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 5 3.5 4 3.5 4 41 P

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3.5 3 47 P

DOSEN 4 3.333 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 2 4 4 3 4 3.5 3 3.5 37 P

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 2.3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 L S2

DOSEN 3.3 2.6 3.5 2.5 3 4 3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2.5 3 2.5 40 P S3

DOSEN 4 3.3 4 4 4 4 3.6 3.6 3.5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3.5 4 45 L S2

MAHASISWA 3.5 3 3 3 3 2 4 2.333 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 21 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 L

MAHASISWA 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 21 L

MAHASISWA 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 21 P

MAHASISWA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 L

MAHASISWA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21 P

MAHASISWA 4 2 3 3 3 3 3 3.333 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3 3 4 4 3 3.333 3.667 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3 3 4 4 3 3 3.667 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3.5 3.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3.5 3 4 4 3 3.333 3.333 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3.5 20 P

MAHASISWA 3.5 3 3 4 3 4 3.333 3.333 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3 4 3 3 3 3.667 3.333 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 21 P

MAHASISWA 4 3.5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 21 P

MAHASISWA 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 3 2.5 20 L

MAHASISWA 4 2 4 3 4 2 4 2.333 3 2 4 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 3 2.5 22 P

MAHASISWA 3.5 3 3 3 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3.5 3.5 22 L

MAHASISWA 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.5 22 P

MAHASISWA 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.5 19 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 P

MAHASISWA 4 3 3 3 4 3 4 2.333 4 3 4 3 4 2 4 2 4 1 4 4 4 3 4 1 4 2 19 P

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT BAHASA UNILA TAHUN 2019

M


A B CResponden

I J K LD E F G H

MAHASISWA 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3.5 2.5 20 P

MAHASISWA 3 4 4 4 3 3 3.333 3.333 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3.5 3 17 P

MAHASISWA 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 17 P

MAHASISWA 4 2 3 2 4 3 4 2.333 4 3 4 3 4 2 4 1 4 1 4 2 4 3 4 1 3 2 20 L

PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 L S2

PENGGUNA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 P S2

PENGGUNA 3.667 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3.5 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 47 P

PENGGUNA 4 3 4 3 4 2 4 2.667 4 2 3 2 4 2.5 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 2 33 L

PENGGUNA 3.333 3 3.5 2.5 3 2 3.667 2.667 3 3 3 2 3 2.5 3 4 3 4 4 2 3 2 3 4 4 2 29 P

TENDIK 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3.5 4 2 4 2.5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 3 4 2.5 51 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 3 4 3.5 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 P S1

TENDIK 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3.5 4 4 3 3 3.5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3.5 3.5 27 P S1

TENDIK 3 3 4 3 4 3 3.5 3.5 3.5 2.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 P S2

TENDIK 3.5 4 4 4 3 4 3.5 3 3.5 3.5 4 4 3.5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 42 P S1

TENDIK 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 35 P S1

Rataan 3.679 3.063 3.608 3.167 3.706 3.039 3.718 3.011 3.725 3.088 3.706 3.137 3.735 3.029 3.647 3.216 3.765 3.078 3.667 3.275 3.667 3.216 3.618 3.265 3.451 3.118

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

78.2791.7113.44

3.1309

Keterangan:



3.6685


Kelamin

Pend

Terakhir

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 L S2

PENGGUNA 3.33 3 3.5 2.5 3 2 3.67 2.67 3 3 3 2 3 2.5 3 4 3 4 4 2 3 2 3 4 4 2 29 P

PENGGUNA 3.67 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 40 L S2

PENGGUNA 4 2.67 4 3 4 2 4 2.67 4 3 4 2 4 2.5 4 4 4 4 3 2 4 2 4 4 3 2 34 P

ALUMNI 3 3 2 3 4 3 4 2.33 4 2.5 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3.5 3 3.5 44 P

ALUMNI 4 2.67 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 5 3.5 4 3.5 4 41 P

ALUMNI 4 2.67 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 5 3.5 4 3.5 4 41 P

ALUMNI 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 L S1

ALUMNI 3.333 3.333 3 3 3 4 3.667 3 3.5 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3.5 3 3.5 3 33 L S2

ALUMNI 3 4 3 4 4 3 3.333 3.333 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3.5 3.5 3 4 29 L S1

ALUMNI 4 3 3 3 4 3 3.667 3.333 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2.5 25 L S1

ALUMNI 3.333 2.333 3 3 3 2 3.667 4 3.5 3.5 4 4 4 3 3 3 2 2 4 5 3 5 4 3.5 3.5 3.5 44 P

ALUMNI 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3.5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 5 3.5 4 3 4 41 L

ALUMNI 4 2.667 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 3.5 3.5 37 L

ALUMNI 3.667 3.333 4 4 3 3 3.667 3.667 4 3.5 4 4 4 4 2 2 4 4 4 5 4 5 3.5 4.5 3.5 4.5 29 P

TENDIK 4 4 4 4 3 3 3.5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3.5 36 P SMA

TENDIK 3.5 3.5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 29 P S1

TENDIK 3 3.5 3 4 4 4 3.5 3.5 4 3 3 4 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 34 L S2

TENDIK 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 42 P SMA

MAHASISWA 4 3 3 3 3 3 3.67 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 23 L

MAHASISWA 3 3 3 3 4 3 3.33 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3.5 3 20 L

MAHASISWA 3.5 3.5 4 3 4 3 3.33 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3.5 3 19 P

MAHASISWA 3 3.5 3 3 4 3 3.67 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 20 P

MAHASISWA 3.5 3 4 3 4 3 4 2.67 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3.5 3 20 L

MAHASISWA 3 3 3 3 2 3 3.33 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 3 4 5 4 4 21 P

MAHASISWA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 3 19 L

Rataan 3.532 3.141 3.404 3.212 3.577 3 3.654 3.212 3.654 3.192 3.654 3.192 3.5 3.115 3.538 3.269 3.538 3.192 3.615 3.615 3.5 3.5 3.558 3.481 3.365 3.308

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

81.6088.637.04

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT PKLI UNILA TAHUN 2019



3.5454

3.2638

Keterangan:

MResponden


A B C D E K LF G H I J


Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 L S1

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3.333 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 25 L S1

ALUMNI 2.667 2.667 3 4 4 3 3.667 3.333 3 3.5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3.5 3 4 3.5 30 P S1

ALUMNI 3.667 3 4 3 4 3 4 2.667 4 3.5 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3.5 3 29 L

ALUMNI 4 2.667 4 3 4 3 4 4 4 3.5 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3 44 P

ALUMNI 3 3 4 4 2 2 3.333 2.667 3.5 3.5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 29 P

ALUMNI 3.667 4 3 4 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4.5 3.5 4.5 31 L

TENDIK 4 4 4 4 3 3 3.5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3.5 36 P SMA

TENDIK 3.5 3.5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.5 29 P S1

TENDIK 3 3.5 3 4 4 4 3.5 3.5 4 3 3 4 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 34 L S2

TENDIK 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 42 P SMA

TENDIK 3.5 4 3 4 4 4 3.5 3.5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3.5 3.5 57 P S1

TENDIK 3 4 3 4 3 3 2.5 3 3 3 3 3 3.5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3.5 3.5 34 L S2

Mahasiswa 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 23 L

Mahasiswa 3.5 4 3 4 3 4 3.333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3.5 19 P

Mahasiswa 3 3.5 4 4 4 3 3.667 3.667 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 20 L

Mahasiswa 3.5 3.5 4 3 3 3 3.667 3.667 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3.5 19 L

Mahasiswa 3.5 4 4 3 3 3 3.333 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3.5 21 P

Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3.5 20 L

Mahasiswa 3.5 3.5 4 3 4 3 3.667 3.667 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 18 L

Mahasiswa 3.5 2 4 3 4 2 3.667 2 4 2 3 3 4 2 4 1 4 2 3 3 4 3 4 2 3.5 2.5 20 P

Mahasiswa 3 3 3 3 2 3 4 2.333 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3.5 20 P

Mahasiswa 4 3 4 2 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 3.5 4 20 P

Mahasiswa 4 3 4 2 4 3 4 2.667 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 3.5 4 20 P

Mahasiswa 4 2.5 4 3 4 3 4 3.667 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 3 3 20 P

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 L S2

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 38 P S2

PENGGUNA 3.333 3 2.5 2.5 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 46 L

PENGGUNA 3.667 3 3.5 3 3 3 3.667 3.333 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 43 P

PENGGUNA 4 3.667 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 2 3 32 P

DOSEN 3 2 3 2 3 2 3 2.333 3.5 2 3 2 3.5 2.5 3 3 4 3 2 2 3 3 3.5 2.5 3 2.5 43 L

DOSEN 2.667 2.667 3 2.5 3 3 3 2.667 2.5 2.5 3 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 40 P

DOSEN 2.333 2.667 3 2.5 3 3 2.333 3 2.5 3 1 3 2.5 3 4 5 4 5 1 3 2 3 3.5 4 2.5 4 31 P

DOSEN 4 3.333 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 44 L S3

DOSEN 4 4 4 4 4 4 4 3.333 4 3.5 4 4 4 3.5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3.5 48 L S3

Rataan 3.414 3.219 3.486 3.229 3.457 3.114 3.505 3.19 3.5 3.157 3.6 3.257 3.571 3.171 3.543 3.4 3.657 3.229 3.286 3.457 3.543 3.371 3.543 3.486 3.343 3.343

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

81.9787.405.43

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) UPT PKK UNILA TAHUN 2019

3.4960

3.2788

Keterangan:


TK: Kualitas Pelayanan, setara dengan indeks kepuasan pelanggan (IKP)

MResponden


A B C D E F G H I J K L


Kelamin

Pend

Terakhir

TENDIK 4 4.00 4 4 4 4 4 4 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3.5 45 P SMA

TENDIK 3.5 3.50 3 3 4 3 4 4 3.5 3.5 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3.5 25 P S1

TENDIK 3.5 4.00 4 4 4 4 3.5 4 3.5 3.5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 45 P SMA

TENDIK 3 3.00 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 29 L S1

TENDIK 3.5 3.00 3 3 3 3 3.5 3.5 3.5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3.5 31 P S1

TENDIK 3.5 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 P S1

MAHASISWA 3.5 3.00 3 3 4 3 3.3 3.3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3.5 20 L

MAHASISWA 4 3.00 3 4 4 3 3.0 4.0 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3.5 3 20 L

MAHASISWA 3 2.00 3 3 3 3 3.7 3.3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 3.00 3 4 4 4 3.7 3.7 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3.5 3.5 20 P

MAHASISWA 3 3.50 4 3 4 3 4.0 3.0 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3.5 21 P

MAHASISWA 3 4.00 4 4 4 3 3.7 3.3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 4 3.00 4 3 4 3 4.0 3.0 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 20 L

MAHASISWA 3.5 3.50 4 3 3 4 3.3 3.7 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3.5 19 L

MAHASISWA 3.5 3.50 3 4 4 3 3.3 3.7 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 21 P

MAHASISWA 3.5 3.50 3 4 4 3 3.3 3.3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 20 L

MAHASISWA 3.5 3.00 4 3 3 3 3.7 3.3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 21 P

MAHASISWA 3 3.00 4 3 3 3 3.7 3.7 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3.5 3 21 L

MAHASISWA 3 3.00 3 3 3 3 3.0 3.0 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3.5 21 P

MAHASISWA 3 3.00 3 3 3 3 3.3 3.0 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 21 P

MAHASISWA 3.5 2.50 4 3 4 4 3.7 3.0 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 21 L

MAHASISWA 4 3.00 4 3 4 4 3.3 2.7 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3.5 3.5 21 P

MAHASISWA 3 3.00 3 3 2 2 3.0 3.0 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 2 2 3 3 4 2.5 21 P

MAHASISWA 3 3.00 3 3 4 4 3.0 2.3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 20 P

MAHASISWA 2.5 2.50 2 2 3 3 2.0 2.0 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2.5 21 L

MAHASISWA 3.5 3.00 4 4 4 3 3.0 3.3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 23 L

MAHASISWA 2.5 2.50 3 3 3 3 3.0 3.0 2 3 3 2 3 3 4 1 4 1 2 3 3 2 3 2 2.5 2 23 L

MAHASISWA 3 2.50 2 2 2 3 2.3 2.7 3 3 2 2 3 2 4 2 4 4 4 3 4 3 4 1 3 2 22 P

MAHASISWA 3 3.00 3 3 3 3 3.0 3.0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 L

DOSEN 2.3 2.67 3 3 2 2 3 3 2 2.5 3 3 2.5 2.5 4 5 4 5 4 3 2 2 3.5 4 4 4 37 L S2DOSEN 3.5 1.50 4 2 3 1 3.5 2.5 3 2 4 2 3 2 4 2 3 2 4 1 4 2 3 1 4 1.5 55 L S3DOSEN 4 3.00 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 43 L S2DOSEN 3 3.00 3 3 4 2 3.5 2 3 3 3 2 2.5 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2.5 2.5 56 L S2Rataan 3.298 3.05 3.394 3.182 3.485 3.091 3.404 3.192 3.3939 3.197 3.4242 3.121 3.394 3.212 3.606 3.273 3.515 3.121 3.394 3.18 3.364 3.182 3.5 3.333 3.576 3.242

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) BADAN PELAKSANA KKN TAHUN 2019

Responden


A B C D E F G

3.1830

Keterangan:

J K

6.48

H I L M

3.4421


79.5786.05



Kelamin

Pend

Terakhir

ALUMNI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 L S1

ALUMNI 3.333 3.333 3 3 2 3 2.667 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 3 3 40 P

PENGGUNA 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 40 L S2

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 P S2

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3.5 3.5 2 2 3.5 3.5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 44 P

PENGGUNA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3.5 4 3 3 47 P

PENGGUNA 3 3 3.5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29 P

DOSEN 2.667 3 4 3.5 3 3 2.667 2.333 2.5 2 2 2 4 3 4 2 4 2 1 3 4 3 4 2.5 2.5 2.5 33 P

TENDIK 3.5 3 4 4 4 3 4 3 3.5 3.5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3.5 3.5 28 L S1

TENDIK 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.5 37 P D3

TENDIK 3.5 3.5 3 4 4 3 3.5 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 31 L S1

TENDIK 3 3 3 4 3 3 4 4 3.5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 P S1

Rataan 3.167 3.069 3.292 3.292 3.25 3 3.236 3.028 3.375 3.083 3.25 3 3.375 3.042 3.583 3.25 3.333 3.25 3.25 3.167 3.333 3.083 3.5 3.292 3.25 2.958

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

3.1165

Keterangan:

5.1583.07


HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) BADAN PENGELOLA USAHA TAHUN 2019

Res-ponden


A B C D E F G J KH I L M

3.3226


77.91



Kelamin

Pend

Terakhir

TENDIK 3.5 3 4 3 3 4 3 3 3.5 3.5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3.5 3.5 57 P SMA

TENDIK 3 3 4 3 4 3 3.5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3.5 3 32 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 25 P S1

TENDIK 3 3 3 2 2 2 2.5 2.5 3 3 3 3 2.5 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3.5 3.5 32 L S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 P S1

TENDIK 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 30 L S1

TENDIK 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 1 4 2 4 2 4 1 4 2 40 P S1

TENDIK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 34 L S2

TENDIK 4 4 3 3 4 4 3.5 4 4 4 3 3 3.5 3.5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 29 P S1

TENDIK 4 2 4 3 4 2 4 2.5 4 3 4 3 4 2 4 2 4 1 4 3 4 3 4 3 4 3.5 33 L S1

DOSEN 3.5 3 4 3 4 3 4 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3.5 3 40 P S2

DOSEN 3.5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2.5 4 3 4 3 4 3 3 2 4 2 4 2.5 27 L S2

DOSEN 3.5 2.5 4 2.5 4 3 3.5 3.5 4 3 4 2 3.5 2.5 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3.5 4 3.5 57 L S2

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3.5 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2.5 27 P S2

DOSEN 4 3.5 4 3.5 4 4 4 3.5 4 4 4 4 4 3.5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 24 L S2

DOSEN 3.5 3.5 2.5 3.5 3 4 3.5 3 4 3.5 3 2 3 3.5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 30 L S2

DOSEN 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 31 L S2

DOSEN 3.5 2.5 3 3 3 2 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3.5 2 3.5 3 43 L S2

DOSEN 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 37 P S3

DOSEN 3.5 3.5 3 4 4 4 3.5 3.5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 39 S2

DOSEN 3.5 2.5 3 3 3 2 4 3 3.5 3 4 3 3.5 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3.5 2 3.5 3 43 L S2

DOSEN 3.333 1.667 1.5 1.5 1 1 2 1.667 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 36 L S2

DOSEN 4 3.333 4 2.5 4 3 4 3.333 4 3.5 4 2 4 2 4 1 4 3 4 3 4 2 4 2.5 4 3 45 P S3

DOSEN 2.333 1 4 1 4 1 4 2.667 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1 4 4 4 4 4 3 4 3.5 28 L S2

DOSEN 4 3 4 2 4 3 4 2.667 4 2.5 4 2 4 2.5 4 2 4 2 2 3 4 2 4 2.5 3 2.5 46 L

DOSEN 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.5 4 3.5 43 P

DOSEN 3.667 3 3.5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 3.5 3 3.5 41 P

DOSEN 3.5 2.5 3 2 3 3 3 2.5 3.5 3 3 3 3 2.5 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 37 P S2

DOSEN 2.5 2 2 2 2.5 2 3 2 2 2 2 3 3 37 P S2

DOSEN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 P Magister

DOSEN 4 4 4 3 4 4 4 3.5 4 3 4 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 P S2

DOSEN 3.5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 28 P S2

DOSEN 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 47 P S3

DOSEN 4 2.5 4 2 4 3 4 1.5 4 2 4 1 4 2 4 1 4 1 4 1 4 1 4 1.5 4 2 49 P S3

Rataan 3.45 3 3.5 2.9 3.4 3 3.35 3.1 3.45 3.15 3.4 3.1 3.3 2.85 3.5 3.1 3.4 2.7 3.4 3.1 3.4 2.9 3.5 2.9 3.7 3.25

Rataan Total TK

Rataan Total KP

IKP :IHP :GAP :

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP), INDEKS HARAPAN PELANGGAN (IHP), DAN SELISIHNYA (GAP)HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) BADAN REMUNERASI TAHUN 2019

Res-ponden


A B C D E L M


F G H I

3.4423

3.0038

Keterangan:

J K


75.1086.0610.96

ENUMERATOR

TGL SURVEY

NO KUESIONER

OBJEK SURVEY (RESPONDEN) : DOSEN

1

2

II. KEPENTINGAN DAN KUALITAS PELAYANAN UNILA

TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS PELAYANAN

1 = Sangat tidak penting 1 = Sangat tidak baik

2 = Tidak penting 2 = Tidak baik

3 = Penting 3 = Baik

4 = Sangat penting 4 = Sangat baik

1 2 3 4 1 2 3 4

A PROSEDUR PELAYANAN

1 Kemudahan informasi prosedur pelayanan di unit ini

2 Tahapan pelayanannya tidak banyak/tidak berbelit-belit

3 Kemudahan lokasi dijangkau oleh dosen

B PERSYARATAN PELAYANAN

4

Standar persyaratan administrasi tersedia (SOP administrasi)

5 Standar persyaratan teknis tersedia (SOP Teknis)

C KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

6 Keberadaan petugas di tempat pada saat pelayanan

dibutuhkan

D KEDISIPLINAN PETUGAS

7 Konsistensi pemberian pelayanan oleh petugas (tidak

berubah-ubah)

8 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

9 Kehadiran petugas tepat waktu (disiplin)

E TANGGUNG JAWAB

10 Tanggungjawab petugas dalam pelayanan

11 Pelayanan diberikan oleh petugas yang berwenang

Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom sebelah kiri untuk tingkat

kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman Saudara saat

menerima layanan tersebut

TINGKAT KEPENTINGAN PERNYATAAN

KUALITAS PELAYANAN

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir ……………. ………………………….

I. DATA RESPONDEN TANDA TANGAN

Umur ………………………….. Tahun

Fakultas …………………………..

PERHATIAN :

Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di

masing-masing unit kerja di lingkungan Universitas Lampung pada tahun 2019

Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan pelanggan (IKP) terhadap pelayanan publik di

Universitas Lampung

KUESIONER SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)UNIVERSITAS LAMPUNG 2019

(MENGACU KEPMENPAN 25/2004 DENGAN MODIFIKASI)

UNIT KERJA:

UPT Teknologi Informasi dan Komunikasi (UPT-TIK)

F KEMAMPUAN PETUGAS

12 Kemampuan dan Keahlian petugas dalam pelayanan

G KECEPATAN PELAYANAN

13 Ketepatan pelayanan oleh petugas

14 Kecepatan pelayanan dan respon petugas

H KEADILAN DALAM PELAYANAN

15 Petugas tidak membeda-bedakan dosen dalam memberikan

pelayanan

I KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS

16 Petugas selalu bersikap ramah, sopan dan interaktif dalam

memberikan pelayanan

J KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

17 Biaya yang dikenakan sesuai dengan peraturan tarif yang

berlaku/tercantum

K KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

18 Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang

ditetapkan

L KENYAMANAN LINGKUNGAN

19 Kenyamanan gedung dan ruang pelayanan

20 Kondisi dan ketersediaan peralatan pelayanan.

M KEAMANAN PELAYANAN

21 Pelayanan yang menjamin rahasia dan rasa aman dosen

22 Area parkir yang aman

III Keluhan dan Saran Anda

1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini :

2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini :

Enumerator

Tgl Survey

No Kuesioner

OBJEK SURVEY (RESPONDEN) : Mahasiswa

1

2






1 2 3 4 1 2 3 4


1 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

2 Tahapan pelayanannya tidak banyak/tidak berbelit-

belit


3 Standar persyaratan administrasi telah dipenuhi (ada

SOP administrasi)



dibutuhkan



berubah-ubah)



E TANGGUNG JAWAB


F KEMAMPUAN PETUGAS

Umur ……………………. Tahun

Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

di masing-masing unit kerja di lingkungan Universitas Lampung pada tahun 2019


Universitas Lampung

I. DATA RESPONDEN Tanda tangan

……………………………….Asal Instansi

…………………...



PERHATIAN :

BADAN PENGELOLA MATA KULIAH UMUM (BPMKU)


KUALITAS PELAYANAN

Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom sebelah kiri untuk

tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman

Saudara saat menerima layanan tersebut


9 Keahlian/kopetensi petugas dalam pelayanan


10 Kecepatan dan ketepatan pelayanan oleh petugas


11 Petugas tidak membeda-bedakan mahasiswa dalam



12 Petugas selalu bersikap ramah (sopan) dan interaktif

dalam memberikan pelayanan


13 Biaya yang dikenakan sesuai dengan peraturan tarif

yang berlaku/tercantum



ditetapkan


15 Kenyamanan gedung, ruang dan ketersediaan

peralatan pelayanan


16 Pelayanan yang menjamin rahasia dan rasa aman

bagi mahasiswa





ENUMERATOR

TGL SURVEY

NO KUESIONER

OBJEK SURVEY (RESPONDEN) : EXTERNAL STAKEHOLDER

1

2







1 2 3 4 1 2 3 4


1 Kemudahan informasi prosedur pelayanan di unit ini

2 Tahapan pelayanannya tidak banyak/tidak berbelit-belit

3 Kemudahan lokasi dijangkau oleh dosen


4

Standar persyaratan administrasi tersedia (SOP administrasi)

5 Standar persyaratan teknis tersedia (SOP Teknis)



dibutuhkan



berubah-ubah)



E TANGGUNG JAWAB



F KEMAMPUAN PETUGAS

12 Kemampuan dan Keahlian petugas dalam pelayanan



UNIT KERJA:

LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M)

PERHATIAN :

Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di

masing-masing unit kerja di lingkungan Universitas Lampung pada tahun 2018


Universitas Lampung


Umur ………………………….. Tahun

Fakultas …………………………..


Pendidikan Terakhir ……………. ………………………….

Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom sebelah kiri untuk tingkat

kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman Saudara saat

menerima layanan tersebut


KUALITAS PELAYANAN





15 Petugas tidak membeda-bedakan dosen dalam memberikan

pelayanan


16 Petugas selalu bersikap ramah, sopan dan interaktif dalam



17 Biaya yang dikenakan sesuai dengan peraturan tarif yang

berlaku/tercantum



ditetapkan



20 Kondisi dan ketersediaan peralatan pelayanan.


21 Pelayanan yang menjamin rahasia dan rasa aman dosen





Enumerator

Tgl Survey

No Kuesioner

OBJEK SURVEY (RESPONDEN) : ALUMNI

1

2






1 2 3 4 1 2 3 4



2 Tahapan pelayanannya tidak banyak/tidak berbelit-

belit

3 Kemudahan lokasi dijangkau alumni/pengguna


4 Standar persyaratan administrasi telah dipenuhi (ada

SOP administrasi)



dibutuhkan



berubah-ubah)



E TANGGUNG JAWAB

9 Tanggung jawab petugas dalam pelayanan



tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan

pengalaman Saudara saat menerima layanan tersebut


KUALITAS PELAYANAN

……………………………….

Umur Alumni/Pengguna

Fakultas/Pascasarjana

Instansi Asal/Tempat Kerja

Jenis Kelamin

Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan di masing-masing unit kerja di lingkungan Universitas Lampung pada tahun 2019

Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan pelanggan (IKP) terhadap pelayanan publik

di Universitas Lampung

I. DATA RESPONDEN Tanda tangan

……………………. Tahun

1. Laki-laki 2. Perempuan

…………………...

…………………………………………………………………………………

PERHATIAN :



BADAN PENGELOLA MATA KULIAH UMUM (BP-MKU)

F KEMAMPUAN PETUGAS

11 Keahlian/kopetensi petugas dalam pelayanan


12 Kecepatan dan ketepatan pelayanan oleh petugas


13 Petugas tidak membeda-bedakan asal

alumni/pengguna dalam memberikan pelayanan


14 Petugas selalu bersikap ramah (sopan) dan interaktif

dalam memberikan pelayanan






ditetapkan



18 Kondisi dan ketersediaan peralatan pelayanan


19 Pelayanan yang menjamin rahasia dan rasa aman bagi

alumni/pengguna





ENUMERATOR

TGL SURVEY

NO KUESIONER

RESPONDEN : KARYAWAN/TENAGA KEPENDIDIKAN

1

2







1 2 3 4 1 2 3 4



2 Tahapan pelayanannya tidak banyak/ tidak berbelit-

belit


3 Standar persyaratan administrasi telah dipenuhi

(SOP administrasi)



dibutuhkan



berubah-ubah)


E TANGGUNG JAWAB




tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan

pengalaman Saudara saat menerima layanan tersebut


KUALITAS PELAYANAN


Pendidikan Terakhir …………………………………….


Umur ………………….. Tahun

Unit Kerja ………………………………...

……………………………

PERHATIAN :

Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan di masing-masing unit kerja di lingkungan Universitas Lampung pada tahun 2019


Universitas Lampung



BADAN PENGELOLA MATA KULIAH UMUM

(BPMKU)

F KEMAMPUAN PETUGAS

9 Kemampuan dan keahlian petugas dalam pelayanan





12 Petugas tidak membeda-bedakan konsumen dalam



13 Petugas selalu bersikap ramah dan interaktif dalam







ditetapkan


16 Kenyamanan gedung, ruang dan peralatan pelayanan


17 Pelayanan yang menjamin rahasia dan rasa aman

konsumen.

18 Area parkir yang cukup dan aman




Documents

UNIVERSITAS LAMPUNG - lp3m.unila.ac.id