Tajni gost u Splitsko-dalmatinskoj

županiji, 2014.Radisson-Blu – 26.ožujak.2015

Proces provođenja projekta mystery shoppinga

Mjerenje kvalitete usluge provodilo se korištenjem zadanog upitnika koji je bio podijeljen

na sljedeće kategorije:

1. SMJEŠTAJ

2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA

3. BAR

4. TRGOVINA/SUVENIRNICA

5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

6. MUZEJI

7. POŠTANSKI URED

8. VINARIJA

9. MARINA

10. AGROTURIZAM

11. BENZINSKA POSTAJA

Dodatno, tajni gosti su svoje iskustvo opisali u

kategoriji kronološkog opisa za sve posjete.

Metodologija

Faza realizacije

• dan dolaska tajnog gosta u potpunosti nepoznat svima

• tajni gost detaljno obraća pažnju na destinacijska pitanja i

detalje te način funkcioniranja marketinške promocije i

provedbe u praksi

Što smo mjerili?

• 1. POZRAV NA DOLASKU

• 2. POGLED U OČI

• 3. OSMIJEH

• 4. NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA

• 5. ZAHVALA NA POSJETU

• 6. POZDRAV NA ODLASKU

• 7. POZIV NA PONOVNI DOLAZAK

Rezultati

KategorijaOstvareni

bodovi

Mogući

bodoviRezultat

1. SMJEŠTAJ 1962 2422 81,01%

2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 1265 1995 63,41%

3. BAR 265 515 51,46%

4. TRGOVINA/SUVENIRNICA 65 160 40,63%

5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/PUTNIČKA

AGENCIJA/ TIC708 1080 65,56%

6. MUZEJI 143 235 60,85%

7. BANKA/POŠTANSKI URED 30 120 25,00%

8. VINARIJA 70 80 87,50%

9. MARINA 155 220 70,45%

10. AGROTURIZAM 75 115 65,22%

11. BENZINSKA POSTAJA 30 70 42,86%

UKUPNO 4768 7012 68,00%

Rezultati-usporedba s prošlom godinom

KategorijaRezultat

2013

Rezultat

2014Razlika

1. SMJEŠTAJ 74,00% 81,01% 7,01 pp

2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 63,90% 63,41% -0,49 pp

3. BAR 52,38% 51,46% -0,92 pp

4. TRGOVINA/SUVENIRNICA 42,50% 40,63% -1,87 pp

5. TURISTIČKA ZAJEDNICA

/PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC70,26% 65,56% -4,70 pp

6. MUZEJI 67,76% 60,85% -6,91 pp

7. POŠTANSKI URED 37,50% 25,00% -12,50 pp

8. VINARIJA 59,09% 87,50% 28,41 pp

9. MARINA 46,45% 70,45% 24,00 pp

10. AGROTURIZAM 88,89% 65,22% -23,67 pp

11. BENZINSKA POSTAJA 42,86% 42,86% 0 pp

UKUPNO 66,77% 68,00% 1,23 pp

Rezultati

• DESTINACIJSKI REZULTAT- 68,00%

• Uočena područja za unapređenje, ali i osviještenost, zrelost i

spremnost na rad

BAŠKA VODA

BOL

BRELA

HVAR

JELSA

KAŠTELA

MAKARSKA

OMIŠ

SPLIT

STARI GRAD

SUPETAR

ŠOLTA

TROGIR

Rezultati po lokacijama –usporedba s prošlom godinom

Grad Rezultat 2013 Rezultat 2014 Razlika

Baška Voda 57,34% 62,67% 5,33 pp

Bol (Brač) 69,28% 73,33% 4,05 pp

Brela 56,67% 78,30% 21,63 pp

Hvar 76,11% 63,28% -12,83 pp

Jelsa 67,46% 74,93% 7,47 pp

Kaštel 62,79% 67,20% 4,41 pp

Makarska 70,08% 75,70% 5,62 pp

Omiš 73,24% 63,10% -10,14 pp

Split 69,45% 68,93% -0,52 pp

Stari Grad 60,37% 54,32% -6,05 pp

Supetar 72,38% 69,82% -2,56 pp

Šolta 64,17% 60,00% -4,17 pp

Trogir 66,04% 65,04% -1,00 pp

UKUPNO 66,77% 68,00% 1,23 pp

Komentari tajnih gostiju:• „Na ulazu u konobu nas je dočekala djelatnica. Ljubazno uz osmijeh nas je pozdravila i

ponudila pomoć. Rekavši da bismo večerale djelatnica nam je ljubazno ponudila izbor stola te nakon što smo se smjestile donijela je meni, vinsku kartu i pepeljaru. Nakon par minuta je prišla stolu i upitala trebamo li pomoć oko izbora jela. Rekavši da se dvoumim između punjenih lignji i ražnjića od grdobine djelatnica je ljubazno objasnila od čega se sastoji pojedino jelo te preporučila grdobinu što sam i prihvatila. .”

• „Gospođa je ljubazno rekla da dođemo pogledati što ima u ponudi te ako nam odgovara ponuđeni smještaj da ostanemo, a ako ne da će nam pomoći potražiti drugi smještaj u mjestu. Gospođa je bila vrlo ljubazna tijekom cijelog razgovora i pristupačna te se trudila udovoljiti nam kao gostima.”

• „Dolaskom u garažu hotela pronašla sam parkirno mjesto označeno svojim prezimenom te sam na to mjesto parkirala vozilo. Na recepciji nas je dočekala djelatnica odjevena u čistu i urednu uniformu te je imala pločicu s imenom. Pozdravila nas je s osmijehom te mi se obratila prezimenom. Provjerila je rezervaciju i rekla da je soba spremna te da će nas otpratiti do sobe.”

• „Gospođa je ljubazno uz osmijeh pozdravila i ponudila pomoć. Rekavši da imamo rezerviranu sobu provjerila je rezervaciju. Zamolila je dokumente kako bi obavila prijavu gostiju. Ljubazno je ponudila piće dobrodošlice na račun domaćina.”

Komentari tajnih gostiju:

• ” Uputile smo se do muzeja koji smo unatoč uputama teško pronašle, budući da se nalazi u dvorištu gdje je i kafić, a tabla s oznakom muzeja je postavljena toliko visoko da ju se ne može uočiti dok prolazite. Popela sam se do ulaza no vrata su bila zaključana iako je pisalo da radi do 11:00 h, a stigle smo u 10:40 h. Na vratima je bilo radno vrijeme muzeja gdje je pisalo da radi i od 12:00 do 15:00 sati pa smo odlučile ponovno doći do muzeja. Drugi puta sam do muzeja došla u 14:03 h, no vrata su opet bila zaključana i muzej nije radio.”

• „Dvije minute nakon što smo sjele nam je prišla domaćica restorana, uz osmijeh, bez pozdrava je donijela jelovnike. Nakon što sam je pozdravila, rekla je „Znači hrvatski“ te otišla.”

• „Na recepciji je bila još jedna gospođa s kojom je djelatnica razgovarala prilikom našeg dolaska te je cijelo vrijeme odavala dojam da želi što prije završiti našu prijavu kako bi nastavila razgovor.”

• „Rekavši da bih željela provjeriti rezervaciju, budući da nisam dobila mail kao što mi je obećano djelatnica je zatražila datum rezervacije i prezime. Po provjeri je rekla da joj rezervacija nije vidljiva te upitala kada sam zvala te kada sam rekla datum poziva upitala je jesam li zvala ujutro ili popodne. Objasnila je da rezervacije nema te da su traženi termin popunjeni. Navela je da je lako moguće da su u gužvi zaboravili poslati mail te da rezervacije nema u sustavu.”

Područja za unapređenje:

• Na temelju provedenog mjerenja kvalitete usluge metodom tajnog gosta, kao moguća područja za unapređenje kvalitete usluge, slobodni smo istaknuti sljedeća područja:

• POZRAV NA DOLASKU - 88,17%

• OSMIJEH - 57,95%

• NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA - 16,38%

• ZAHVALA NA POSJETU - 54,76%

• POZDRAV NA ODLASKU - 87,67%

• POZIV NA PONOVNI DOLAZAK - 16,95%

Hvala na pažnji