Univerzitet „Džemal Bijedić“ Mašinski fakultet Mostar

Upravljanje kvalitetom Prof.dr.Smail Klarić

(skripta)

Pripremio: Endi Letuka

2. Kvalitet – definicije i značaj 2.1. Pogledi na kvalitet U najširem smislu pod kvalitetom se podrazumijeva civilizacijski status čovjeka, odnosno kvalitet življenja u njegovom okruženju. Pri takvom širokom pogledu na kvalitet javljaju se 3 glavna učesnika, od kojih svaki ima svoju odgovornost za kvalitet:

- kupac (koji svojim željama i zahtjevima i sposobnošću utiče na kvalitet) - organizacija (koja proizvodi proizvode, odnosno nudi usluge i ima cilj da zadovolji želje

kupca) - država(koja regulaativom, zakonima i institucijama utiče na kvalitet življenja)

2.2. Definicija pojma „kvalitet“ Konkretne definicije za kvalitet nema, al možemo navest par definicija od strane eksperata, npr.: „Kvalitet je usklađenost zahtjevima“, „Kvalitet je zadovoljstvo kupca“, „Kvalitet je kada se vrati kupac, a ne proizvod“, „Kvalitet donosi profit na pošten način“ itd. Pod „proširenim pojmom kvaliteta“ podrazumijevamo: kvalitet proizvoda i usluge, kvalitet procesa, kvalitet upravljanja i kvalitet življenja. Svaki proizvod i usluga se sastoji od mnoštva svojstava i karakteristika kvaliteta. Svako preduzeće ili organizacija najbolje bi uradili da naprave takve proizvode i usluge, koje bi na najbolji način zadovoljile postavljene zahtjeve, želje i očekivanja kupca. Jedna od osnovnih uloga rukovodstva organizacije je da izabere takvu kombinaciju svojstva i karakteristika kvaliteta proizvoda i usluge, koja će biti optimalna da zadovolji kupca. Najbolje je da svaka organizacija za sebe definiše šta je kvalitet i kakva su njezina očekivanja id uzgradnje sistema kvaliteta. 2.3. Uticaj nivoa kvaliteta proizvoda i usluge na poslovanje organizacije Od II svjetskog rada do 1974 godine na svjetskom tržištu je bio manjak proizvodnje i lako je prodavano sve što se u svijetu proizvodilo pri tome da kvalitet nije bio naglašavan. Poslije 1974 godine raste proizvodnja i pojavljuje se višak robe na tržištu i samim time je kupcima prižena mogućnost izbora koju robud a kupe. Pošto se svijest o kvalitetu pojačala kupci su stalno povećavali svoje zahtjeve za kvalitetom, a organizacije koje ne mogu to da postignu stagniraju i na kraju propadnu. Izadavanjem serija standarda ISO 9000 od strane međunarodne organizacije za standardizaciju stvorene su barijere za sve organizacije koje nemaju izgrađen sistem kvaliteta da proda svoje proizvode na njima interesantnim tržištima. Da bi se ovaj problem riješio potrebno je povećati kvalitet proizvoda i usluga, što se može postići ustanovljavanjem odgovarajućeg sistema kvaliteta, koji u rezultatu daje optimalni nivo kvaliteta proizvoda i usluga. Najbolje je da svaka organizacija izabere optimalan nivo kvaliteta svojih proizvoda i usluga. Odlučujući uticaj, pri ustanovljavanju optimalnog nivoa kvaliteta proizvoda i usluga imaju:

- zahtjevi tržišta, na kojima se žele prodavati proizvodi i usluge - vlastiti potencijal koji ima organizacija (resursi)

2.4. Faktori koji utiču na kvalitet Na kvalitet proizvoda ili usluga utiču mnogi faktori koje razvrstajemo u dvije skupine:

- ljudski faktori - tehnološki faktori

Obično na kvalitet odgovarajućeg proizvoda ili usluge utiče kombinacija ljudskog i tehnološkog faktora koji se međusobno isprepliću. Ako preovladavaju ljudski faktori organizacija treba da posveti veću pažnju obezbjeđenju odgovarajućih ljudi, a ako preovladavaju tehnološki faktori treba veća pažnja biti posvećena izboru primjene tehnologije i opreme. Ljudske faktore možemo podijeliti na:

- direktne (podrazumijevaju osobenost učesnika obrazovanost, znanje, iskustvo, sposobnost,..)

- indirektne (koji su potrebni i održavaju sposobnost rukovodstva da u organizaciji postiže i održava primjeren nivo kvaliteta, a to su: sistem upravljanja kvalitetom, motivacija ljudi, način osposobljavanja i obrazovanja zaposlenih,uređenost rješavanja problema kvaliteta, itd.)

Tehnološke faktore predstavljaju:

- proizvodna sredstva - oprema za mjerenje, ispitivanje i kontrolu - sirovine i materijali - finansijska sredstva za investicije - zahtijevani standardi i propisi, itd.

2.5. Vremenska razdobra u razvoju kvaliteta Razlikujemo sljedeće razvojne stepene:

1. kontrola i pregled 2. tehnički aspekt kontrole kvaliteta 3. osiguranje kvaliteta 4. upravljanje kvalitetom 5. potpuno upravljanje kvalitetom 6. totalni kvalitet, odnosno, poslovna izvrsnost

3. Produkcijski sistem Riječ sistem ima širok spektar upotrebe i značenja, a jedna od definicija je „sistem je skup elemenata koji čine integralnu cijenu u sklopu koje se vrše određene funkcije i postoji neka vrsta kontrole“. Produkcija predstavlja proizvodnju proizvoda i usluga koja omogućavaju opstanak sistema. Produkcija se sastoje od različitih produkcijskih sistema koje sačinjavaju: okruženje, ulaz, proces transformacije, izlaz i povratnu spregu.

- OKRUŽENJE u kojem se odvija proces transformacije ima značajan uticaj na sistem upravljanja. U okruženju razlikujemo dvije vrste utjecajnih faktora: opći faktori (fizikalno-prirodni, kulturni, tehnološki, socijalni i ekonomski) i druga skupina specifični faktori (tržište materijala, sirovine, energije, usluga, novca i kapitala i tržište radne snage).

- ULAZ čine resursi koji mogu biti različiti: ljudski, materijalni, energetski, informacijski i novčani.

- PROCES TRANSFORMACIJE predstavlja skup vezanih potencijala i one aktivnosti pomoću kojih se vrši transformacija ulaza u izlaz. Neke od aktivnosti su: dizajniranje, planiranje proizvodnje, organiziranje nabavka, upravljanje materijalom, kontrola zaliha, marketing, upravljanje kvalitetom, itd.

- IZLAZ čine proizvodi ili usluge.

- POVRATNA VEZA je univerzalno načelo i osnova je svih procesa upravljanja. Tu se povratna veza informacija koristi u svrhu kontrole inputa kako bi se proizveli željeni outputi.

Svaki sistem se sastoji od njegovih sastavnih dijelova – podsistema, a ovi od mnoštvo elemenata. Podsistem je manji sistem, odnosno, element unutar većeg sistema, a nadsistem je veći sistem koji obuhvata više manjih podsistema. U većem poslovnom sistemu mogu da postoje sljedeći podsistemi: IT (istraživanje tržišta), RA (razvoj prototipa), KO (konstruisanje rezultata rocesa), PP (planiranje i priprema proizvodnje), NA (nabavka materijala), TR (vanjski i unutrašnji transport), MA (magacin za skladištenje), TE (proizvodnja dijelova), UK (upravljanje kvalitetom), PD (pakovanje, prodaja i distribucija), SE (servisiranje), EK (eksploatacija rezultata procesa), RU (rukovođenje poslovnim sistemom), PK (pravni i kadrovski poslovi), FI (finansiranje). Svi sistemi imaju svoje ciljeve, a zajednički ciljevi koji bi mogli da važe za sve sisteme su:

a)kontinuitet funkcionisanja sistema b)povećanje efikasnosti funkcionisanja sistema c)kontinuitet povećanja efikasnosti funkcionisanja sistema

3.1. Vrste produkcijskih sistema Produkcijske sisteme možemo podijeliti po različitim kriterijima: po vrsti proizvoda ili usluga, namjeni, upotrebljenim tehnologijama itd. Jedna od podjela je podjela na:

a) Produkcijski sistemi gdje kupci postavljaju svoje zahtjeve proizvođaču prije nego što se počne sa proizvodnjom

b) Produkcijski sistemi gdje kupac naruči proizvod koji se izrađuje ali po određenom tehničkom crtežu koji je standardizovan

c) Produkcijski sistemi za izradu velikih proizvoda koji su obično kompleksni i jednokratni d) Produkcijski sistemi za nuđenje usluge, koja uključuje direktan kontakt između kupca i

izvršioca usluge 3.2. Upravljanje kvalitetom i produkcijski sistem Upravljanje kvalitetom je sastavni dio svakog produkcijskog sistema, bez obzira da li se radi o proizvodu ili o usluzi, rezultat produkcijskog sistema može imatiadovoljujući kvalitet. Produkcijski sistemi se razlikuju:

- Po vrsti izlaza (usluga, proizvod) - Veličini - Vrsti kupca (pogodba, trgovina) - Tržištu - Lokaciji - Vlasništvu i sl.

Pri maloserijskoj proizvodnji važniji kupci postavljaju zahtjeve o pogodnosti proizvoda i usluge, a ako se radi o velikoserijskoj proizvodnji istraživanje tržišta ima ulogu da istraže svojstvo i krakteristike budućeg rezultata procesa. Upravljanje kvalitetom zahtjeva svoj vlastiti upravljački sistem, a vidljiv izlaz upravljačkog sistema su poslovnik o kvalitetu, procedure, uputstva, postupci, odluke, itd.

3.3. Planiranje i kontrola produkcijskih sistema Planiranje i kontrola produkcijskih procesa se obavlja u svim fazama životnog vijeka sistema. Ove faze čine životni ciklus produkcijskig sistema. Kod planiranja i kontrole produkcijskog sistema potrebno je tačno naznačiti svaki zahtjev. Obično počinjemo sa zahtjevima outputa, koji namjerava da proizvodi sistem. Za upravljanje kvalitetom proizvoda i usluga počinjemo sa njihovom namjenom za korištenje po datoj specifikaciji, kriterijima, način transporta i sl. Poslije uspostavljanja odgovarajućeg produkcijskog sistema, potrebno je predvidjeti odgovarajuće podsisteme. Svaka faza životnog ciklusa produkcijskog sistema zahtijeva akivnosti planiranja i kontrole od strane odgovarajućeg rukovodstva. Imamo:

a) konceptualizacija produkcijskog sistema b) projektovanje produkcijskog sistema c) pokretanje produkcijskog sistema d) održavanje efikasnosti produkcijskog sistema e) analiza produkcijskog sistema f) poboljšanje produkcijskog sistema

3.4. Sistemski pristup Kako je kvalitet proizvoda i usluge rezultat rada mnogih ljudi u organizaciji, za postizanje odgovarajućeg kvaliteta, potreban je sistemski pristup. Sistem je skup funkcionalno vezanih elemenata, koji čine jednu cjelinu sa zajedničkim ciljem i namjenom. Sistem funkcioniše ako se kvalitetom sprovode aktivnosti planiranja, osmišljavanja, metodićnosti, urednosto, sporazumjevanja, povezanosti i dogovora. Na rad sistema utiču razni poremećaji u sistemu dejstva okoline i pojava u sistemu. Sistemom se upravlja. To radi rukovodstvo koje vrši planiranje, organizovanje, vođenje i kontrolu svih operacija u sistemu. Upravljački sistem je sastavljen iz mnogo uzajamno djelujućih elemenata, uglavnom ljudi i pravila, koji skupa izvršavaju funkcije upravljanja kvalitetom u svim nivoima produkcijskog sistema. 3.5. Značaj i korist sistemskog pristupa Kad analiziramo ili projektujemo sistem, trebamo logiku i racionalnost da ustanovimo i koristimo se sistemskom povezanošću, između inputa i outputa. Najvažnije kod oblikovanja sistema je da svaka akcija bude smišljena i koordinirana u smislu dostizanja postavljenog cilja uz optimalnu efikasnost. Sistemski koncept omogućuje da rukovodioci shvate svoju organizaciju kao podsistem šireg podsistema i da gledaju na svoju organizaciju kao na splet različitih međusobno povezanih i koordiniranih podsistema. Sistemski pristup omogućava da rukovodioci:

- shvate svoju organizaciju kao podsistem šireg sistema, - donesu dobre odluke za organizaciju, - koriste analitičke i statističke metode koje pomažu u otkrivanju uzroka i problema kvaliteta, - sistemske odluke omogućavaju efikasnija rješenja, - postaju upravljači sistema ili podsistema.

Sistemom se može upravljati ručno, poluautomatski i automatski.

4. Sistem kvaliteta Sistema kvaliteta predstavlja dio sistema upravljanja poslovanjem organizacije koji uključuje:

a) ustrojstvo organizacije b) djelatnosti planiranja, odgovornosti, praksu, procedure i c) druge potrebne resurse za primjenu, postizanje, ocjenu, održavanje i mjerenje

(poboljšanje) politike kvaliteta. Zadatak sistema kvaliteta je ostvarenje ciljeva u području kvaliteta, a posebno podešavanje kvaliteta i održavanje stabilnosti rezultata procesa. Sistem kvaliteta treba da omogući organizaciji:

a) jasnu organiziranost b) redovno planiranje i rukovođenje koje ima za cilj uštedu u vremenu i troškovima, smanjenje

popravki i odbacivanja (škarta), te neprestano poboljšanje kvaliteta c) definiran i dokumentiran sistem koji će biti u stanju da pruži objektivne dokaze o provođenju

planiranih aktivnosti u cilju postizanja kvaliteta d) dinamičnost i periodične interne audite e) preduzimanje preventivnih mjera f) olakša ispunjenje zahtjeva kupca g) poboljša komunikaciju h) da se efikasno eliminišu mogući uzroci i) poboljša sistem ocjenjivanja dobavljača j) da se postigne radna i tehnološka disciplina podizanje svijesti uposlenih o kvalitetu

4.1. Struktura sistema kvaliteta Sistem kvaliteta je podsistem produkcijskog sisitema. Struktura sistema kvaliteta čini kontrola kvaliteta i osiguranje kvaliteta. Kontrola kvaliteta obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje rezultata procesa. Osiguranje kvaliteta se brine za ostvarenje propisanih zahtjeva i probođenje korektivnih mjera. Najvažniji faktori u sistemu kvaliteta su ljudi, koji svojim znanjem i sposobnošću imaju odlučujući uticaj na sve elemente sistema kvaliteta. Oprema obuhvata pogonsku, radnu, mjernu, ispitnu i kontrolnu opremu. Dokumentacija sistema kvaliteta je neophodna za izvršenje procesa upravljanja u sistemu kvaliteta, a obuhvata poslovnik o kvalitetu, operativne procedurne postupke, radna upustva i zapise. Da bi sistem kvaliteta mogao normalno da funkcioniše, neophodni su određeni potencijali sistema kvaliteta:

- stručni kadrovi - procesi sa opremom i - dokumentacija

Također je neophodno vršiti uključivanje svih zaposlenih u sistem kvaliteta za postizanje i ostvarivanje dugoročnih uljeva organizacije. 4.2. Sektor kvaliteta Sektor kvaliteta je organizacioni oblik sistema kvaliteta SK. Njegov zadatak se sastoji u izvršavanju poslova kontrole i osiguranja kvalitetom. Najčešće se sastoji od službi kontrola kvaliteta i osiguranja kvaliteta.

4.2.1. Služba kontrola kvaliteta Služba kontrole kvaliteta obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje kvaliteta rezultata procesa. Obično ima slijedeća odjeljenja:

- ulazne kontrola, - procesna kontrola i - izlazna kontrola

Odjelenima rukovode rukovodioci odjeljenja, a njima je neposredno neodređen rukovodioc službe. ODJELJENJE ULAZNIH KONTROLA svojim kadrovima, opremom i radnim postupcima operativnog upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje prijem ili odbijanje svih ulaznih materijala. Ulazni materijal obično obuhvata sve različite vrste materijala: sirovine, poluproizvodi, dijelovi proizvoda, proizvodi,potrošni materijal. ODJELJENJE PROCESNA KONTROLA svojim kadrovima, opremom i radnim postupcima operativnog upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje nastavak ili prekid tehnoloških procesa u proizvodnim pogonima. Tehnološki procesi obuhvataju slijedeće grupe procesa: oblikovanje, deformisanje, odvajanje,sastavljanje, nanošenje, toplotno-hemijske procese. ODJELJENJE IZLAZNA KONTROLA svojim kadrovima, opremom i radnim postupcima upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje prijem ispravnih ili odbijanje neispravnih izlaznih rezultata procesa. Izlazni rezultati procesa su svi izrađeni rezultati u poslovnom sistemu: poluproizvodi, proizvodi, softver i usluge. 4.2.2. Služba osiguranje kvaliteta Služba osiguranje kvaliteta obavlja aktivnosti i postupke za osiguranje kvaliteta i sticanje povjerenja u kvalitet rezultata procesa ostvarenjem propisanih zahtjeva i provođenjem korektivnih mjera. Ima najčešće 4 odjelenja:

- izrada dokumenata, - provjera sistema kvaliteta-audit, - računarske analize, - laboratorije

ODJELJENJE IZRADE DOKUMENATA svojim: kadrovima opremom i radnim postupcima ostvaruje izradu i zamjenu poslovnika o kvalitetu, postupaka/procdura, radnih uputstava i zapisa o kvalitetu. ODJELJENJE PROVJERA SISTEMA KVALITETA svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima ostvaruje stalno i periodično osiguranje kvaliteta, neposrednim provjeravanjem primjene izrađenih poslovnika o kvalitetu, postupaka/procedura i radnih uputstava. ODJELJENJE RAČUNARSKIH ANALIZA svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima ostvaruje cjelokupan rad na računaru u vezi sa poslovnikom o kvalitetu, postupcima/ procedurama osiguranja kvaliteta i radnim upustvima. ODJELJENJE LABORATORIJA svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima u pojedinim laboratorijama ostvaruje procese mjerenja i ispitivanja na materijalima i rezultatima procesa.

5. Upravljanje kvaitetom 5.1. Općenito o upravljanju Svi koji planiraju i kontrolišu rad,obavljaju u većoj mjeri ili manjoj funkciju upravljanja/menadžmenta. Rukovodstvo vrši funkcije planiranja, organizovanja, vođenja i kontrole. Ako govorimo o kvalitetu, rukovodstvo mora brinuti, kako za kvalitet svog vlastitog rada, tako i za kvalitet rada drugih. Zato rukovodstvo mora najprije svoj posao obavljati dobro da bi drugi u organizaciji prepoznali njegovu vodeću ulogu i slijedili ga. Proizvod ili usluga nastaju u radnom sistemu. Rukovodstvo upravlja svim dijelovima procesa u radnom sistemu, udruženju procesa i tako uspostavlja kvalitet proizvoda i usluge. Čitav radni proces možemo podijeliti na određene dijelove, kao sastavne dijelove radnog procesa, koje možemo nazvati mikro radni sistemi ili podsistemi. 5.2. Sa kvalitetom se počinje na vrhu organizacije Sa upravljanjem kvalitetom se mora početi na vrhu organizacije u obliku vizije, strategije, politike, ciljeva, usmjerenja, propisa, postupaka, itd. Sposoban rukovodilac projektuje radne procese, raspoređuje radnu opremu, radna mjesta i postupke rada uz poštivanje zahtijeva kvaliteta. Dobar rukovodilac želi postići široko i raznovrsno sudjelovanje uposlenih i njihovo uključenje u planiranje i kontrolu posla. Projektiranje i proizvonja visokokvalitetnih proizvoda i usluga je stalna biga svih rukovodilaca u organizaciji. Visoki kvalitet se ne dostiže nekim rukovodnim odlukama i zahtjevima, već kompleksnim, sveobuhvatnim, međusobno povezanim upravljačkim sistemom koji mora biti dugoročno podržan od najvišek rukovodstva organizacije. 5.3. Upravljačka načela u sistemu kvaliteta Osnovna aktivnost planiranja i nadzora koje obavlja rukovodstvo sadrži sljedeća načela:

1. donošenje dugoročnih, srednjeročnih i kratkoročnih ciljeva koji su odgovarajući, ostvarivi i obavezujući

2. usklađenost ciljeva kvaliteta u vremenskom smislu sa ostalim ciljevima, koji bi mogli u cijelosti ili djelimičnosti negativno uticati na njihovo ostvarivanje

3. osigurati, da su ciljevi u skladu sa potrebama tržišta i vlastitim mogućnostima organizacije 4. izabrati odgovarajuće izvršioce sa dovoljno znanja i sposobnosti za projektiranje i izvođenje

sisitema upravljanja kvalitetom 5. uključiti, što je moguće šire učešće svih uposlenih u projektiranju i izvođenju sistema

upravljanja kvalitetom 6. projektirati sistem i programe, koji najviše doprinose kvalitetu proizvoda i usluge u obliku

manjih projekata 7. uspostaviti komunikacijski sistem, koji omogućava da su uposleni što bolje i jasnije upoznati

sa ciljevima i planovima u vezi sa kvalitetom 5.4. Upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom (UK) je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u sistemu kvaliteta prema određenoj politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti, putem:

- planiranja kvaliteta (PL), - kontrole kvaliteta (KK),

- osiguranja kvaliteta (OK) i - poboljšanja kvaliteta (PB)

5.4.1. Politika kvaliteta Politika kvaliteta organizacije je jedan od elemenata poslovne politike i predstavlja opće namjere i ciljeve organizacije u pogledu kvaliteta, koje je utvrdio najviši organ upravljanja. Politika kvaliteta izražava primarne interese organizacije za kvalitet njenih rezultata procesa. Da bi bio uspješan, proizvođač treba da nudi tržištu takve rezultate procesa koji će:

• ispuniti svoju jasno definisanu namjenu • zadovoljiti zahtjeve i očekivanja kupca • biti u skladu sa važećim standardima i propisima • zadovoljiti zakonske zahtjeve • biti raspoloživi na tržištu uz konkurentske cijene • donijeti očekivanu dobit

Rukovodstvo mora da obezbijedi da politika kvaliteta:

a) odgovara svrsi organizacije b) javno promovira stav organizacije prema sistemu kvaliteta c) bude adekvatna zahtjevima kvaliteta d) iskaže neprekidnu težnju zadovoljenju kupca e) iskaže otvorenost za sve zainteresirane strane (kupce, uposlene, dobavljače, društvo) f) vodi stalnom poboljšanju efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom g) osigura utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta h) bude saoćena i shvaćena u organizaciji i) iskaže opredjeljenje organizacije u odnosu na zaštitu okoline j) preispituje se radi postizanja stalnog poboljšanja

Politika kvaliteta se saopćava kroz izjavu o kvalitetu. Izjavu o kvalitetu daje direktor organizacije. Posebno je važno da politiku kvaliteta ispravno shvate uposleni koji će raditi ostalu dokumentaciju sistema kvaliteta. Također je neophodno:

- vršiti nadzor ispunjenja politike kvaliteta putem audita - vršiti analizu i poboljšanja - promjenu politike kvaliteta, kada se za tim ukaže prilika

5.4.2. Ciljevi kvaliteta Ciljeve kvaliteta definiše najviše rukovodstvo poslije određivanja politike kvaliteta. Oni moraju biti mjerljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta. Ciljevi kvaliteta mogu da budu opći i posebni. Opći ciljevi kvaliteta, odnose se na strateška oprejeljenja organizacije, kao na primjer:

- povećanje učešća organizacije na tržištu, - proširenje asortimana proizvoda i usluga, - razvoj novih tehnologija i proizvoda, - sniženje troškova, - smanjenje neusklađenosti, - povećanje zadovoljstva kupca, itd.

Posebni ciljevi kvaliteta, odnose se na zadovoljenje određenih svojstava i karakteristika kvaliteta za konkretan ugovor, proizvod ili uslugu. Pri uspostavljanju ciljeva kvaliteta rukovodstvo mora uzeti u obzir:

- da su ciljevi kvaliteta u skladu sa politikom kvaliteta i da su mjerljivi, - zahtjeve okruženja, - aktuelne i buduće potrebe, - mogućnost i sposobnost procesa, - stepen zadovoljenja svih zainteresiranih strana, - da se rasporede odgovornosti u cijeloj organizaciji da bi se ciljevi ostvarili, - opredjeljenost za stalno poboljšanje kvaliteta, - praćenje i mjerenje ostvarenja postavljenih ciljeva

5.4.3. Planiranje kvaliteta Planiranje kvaliteta (PL) je dio upravljanja kvalitetom fokusiran na određivanje i planiranje ciljeva i zahtjeva kvaliteta, te određivanje neophodnih procesa i resursa za ispunjenje ciljeva kvaliteta, te planiranje primjene elemenata sistema kvaliteta. Planiranje kvaliteta predstavlja prvu fazu upravljanja kvalitetom i obuhvata slijedeće važnije ciljeve:

- planiranje kvaliteta rezultata procesa (poluproizvod, proizvod, softver, usluga), uz identifikaciju, klasifikaciju, određivanje svojstava ili karakteristika kvaliteta, utvrđivanje zahtjeva kvaliteta i utvrđivanje odgovornosti za planiranje,

- planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranje projektovanja i uvođenja sistema kvaliteta, planirnje i uvođenje potrebne organizacione strukture, planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje,

- planiranje izrade plana kvaliteta - plan kvaliteta je dokument koji sadrži: program, potencijale i redoslijed aktivnosti za ostvarenje izvjesnog rezultata procesa, projekta ili ugovora. Plan kvaliteta je obično zasnovan na elementima koji se nalaze u Poslovniku o kvalitetu i primjenjuje se u posebnim slučajevima. Važan zadatak u planiranju Plana kvaliteta predstavlja planiranje: osnovnih kvaliteta za rezultata procesa, bitnih dijelova rezultata procesa, važnijih tehnoloških procesa kao i potrebnih postupaka osiguranja kvaliteta i postupaka rada.

- planiranje primjene poboljšanja kvaliteta – imamo preventivnu mjeru i korektivnu mjeru. Perventivna mjera je preduzeta mjera, radi otklanjanja uzoraka potencijalnih neusklađenosti, neispravnosti, kao i drugih neželjenih situacija sa ciljem da spriječi njihovo pojavljivanje. Korektivna mjera je preduzeta mjera, radi otklanjanja postojećih uzroka neusklađenosti, neispravnosti ili nedostataka rezultata procesa, kao i drugih neželjenih situacija sa ciljem korekcije, kako bi se spriječilo njihovo ponavljanje.

Cilj planiranja kvaliteta je da se unaprijed predvide svi detalji i odgovornosti za budući kvalitet rezultata procesa, da se odrede i rasporede aktivnosti, faze rokovi za projektiranje i uvođenje sistema kvaliteta i da se planira izrada plana kvaliteta i primjena poboljšanja kvaliteta. 5.4.4. Kontrola kvaliteta Kontrola kvaliteta je dio upravljanja kvalitetom koji obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje zahtjeva kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koji provodi operativne aktivnosti i postupke koji su usmjereni, kako na neposredno upravljanje tehnološkim procesima, tako i na

uklanjanje uzroka nezadovoljavajućeg funkcionisanja u svim etapama kruga kvaliteta, radi dostizanja ekonomske efikasnosti. Podsistem kontrola kvaliteta vrši upravljanje nad:

- kontrolom ulaza – obuhvata kontrolu ispravnosti svih ulaznih veličina poslovnog sistema: energije, materijala i informacija,

- Kontrolom procesa – obuhvata kontrolu ispravnosti tehnoloških procesa u poslovnom sistemu i

- Kontrolom izlaza u Sistemu kvaliteta – obuhvata kontrolu ispravnosti svih izlaznih rezultata procesa iz poslovnog sistema.

Proizvođač vrši kontrolu kvaliteta na osnovu važećih zakonskih zahtjeva od države i sklopljenog ugovora o projektovanju, izradi i prodaji sa kupcem. Postupak kontrole može da vrši kontrolor ili da se kontrola vrši postupkom samokontrole kvaliteta. Samokontrola je proces kontrole kvaliteta koji vrši samostalno izvršilac radne operacije na elementu, odnosno rezultatu procesa. Ako se poslije kontrole kvaliteta rezultata procesa ustanovi usklađenost slijedi ovjeravnje kvaliteta za ispravan rezultat procesa i njegovo puštanje u sljedeću fazu procesa. Ako se poslije kontrole kvaliteta ustanovi neusklađenost, slijedi niz postupaka sa neusklađenošću. U slučaju neznatne neusklađenosti slijedi saglasnost za odstupanje u vidu dozvole za odstupanje i odobrnje za proizvodnju. Neusklađenost je neispunjenje postavljenih zahtjeva za rezultat procesa i obuhvata, kako nepopravljivu neusklađenost tako i popravljivu neusklađenost ili ponovno klasificiranje rezultata procesa. 5.4.5. Osiguranje kvaliteta Osiguranje kvaliteta je dio upravljanja kvalitetom fokusiran na proces obavljanja planiranih i sistemskih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje povjerenja da će element, odnosno, rezultat procesa, ispuniti propisane zahtjeve kvaliteta. Podsistem osiguranja kvaliteta obuhvata unutrašnje i vanjske ciljeve osiguranja kvaliteta:

- unutrašnje osiguranje ostvaruje povjerenje rukovodstva organizacije u kvalitet rezultata procesa

- dok vanjsko osiguranja kvaliteta ostvaruje povjerenje potrošača u kvalitet rezultata procesa i u situacijama sa i bez ugovora.

Osiguranje kvaliteta, može da vrši interne provjere drugih organizacija ili da se osloni na ekterne provjere sistema kvaliteta drugih organizacija u lancu isporučivanja, kod ovlaštenih institucija. 5.4.6. Poboljšanje kvaliteta Poboljšanje kvaliteta je dio upravljanja kvalitetom u funkciji procesa poboljšanja kvaliteta i skupom akcija koje se preduzimaju u cijeloj organizaciji s ciljem povišenja efikasnosti procesa, radi postizanja uspjeha, kako za organizaciju, tako i za potrošače. Uočeno je devet koraka na poboljšanju ili unapređenju sistema kvaliteta:

1. IZDVAJANJE PODATAKA 2. OBRADA PODATAKA 3. IZBOR AKTIVNOSTI 4. DEFINICIJA CILJEVA 5. IZBOR TIMA 6. UTVRĐIVANJE KOREKTIVNIH MJERA

7. SPROVOĐENJE KOREKTIVNIH MJERA 8. OCJENA REZULTATA 9. DOKUMENTIRANJE SPROVEDENIH KOREKTIVNIH MJERA

Unapređenje ili poboljšanje kvaliteta zahtijeva: - stalan istraživačko-razvojni napor kompetentnih učesnika - odgovarajuće programe - poštivanje određenog redoslijeda koraka - poznavanje metoda i tehnika - vrijeme i - sredstva

Upravljanje kvalitetom zahtijeva:

○ određivanje ciljeva, kriterija, etapa i metoda za postizanje poboljšanja kvaliteta, ○ obezbjeđenje saglasnosti svih učesnika za ostvarenje cilja, neophodnih sredstava kao i ostvarenje planova, ○ provjeru tačnosti dostignutih ciljeva i ispunjenih kriterija, ○ primjenu korektivnih akcija u slučajevima odstupanja, ○ izbjegavanje ranije učinjenih grešaka.

Proces upravljanja u sistemu kvaliteta, najčešće karakterišu slijedeće osnovne faze:

1. analiza sistema kvaliteta u realnim ulovima eksplotacije 2. fomulacija cilja i zadataka upravljanja u početnim uslovima 3. formiranje modela za objekt upravljanja, kao i korekcija modela u slučaju neadekvatnosti

modela 4. rješavanje zadataka upravljanja primjenom izvjesne tehnike ili matematičke metode za

rješavanje zadataka upravljanja 5. primjena dobijenog rješenja

5.5. Potpuno upravljanje kvalitetom Potpuno upravljanje kvalitetom je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu ili organizaciji koji je zasnovan radi dostizanja dugoročne uspješnosti putem ispunjenja zahtjeva potrošača i koristi za zaposlene, vlasnike i zajednicu. Ovo upravljanje obuhvata:

- Upravljanje kvalitetom i - Upravljanje kvalitetom pomoću računara

Osnovnu koncepciju potpunog upravljanja kvalitetom predstavljaju slj.odrednice:

1. orijentacija na kupca 2. liderstvo 3. razvoj i participacija uposlenih 4. dugoročna perspektiva 5. orijentacija na procese i preventivu 6. stalna poboljšanja 7. dizajn i kvalitet 8. upravljanje na osnovu činjenica 9. partnerstvo 10. orijentacija na rezultate 11. društvena odgovornost

6. Projektiranje organizacije za kvalitet Ljudi u organizaciji rade zajedno da bi ostvarili postavljene ciljeve i zadatke. Da li ljudi na efikasan način obavljaju zadatke i stvaruju postavljene radne i druge ciljeve ili ne, zavisi od sposobnošću rukovodstva da osmisli prmjernu organizacijsku strukturu, koja usmjerava uposlene na zajedničko i efikasno postizanje postavljenih ciljeva. Imamo 3 hijerarhijska nivoa u organizaciji: najviše rukovodstvo, srednje rukovodstvo i operativno osoblje. Postoje dva glavna načela, kao pravila, da svakom pojedincu treba biti tačno određena i opisana uloga u obavljanju zadatka i da svaki pojedinac mora biti obučen da obavi taj zadatak. Dobro postavljena organizacija omogućava da uposleni lako spoznaju pravila za kvalitetan rad i tako utiču na dobar kvalitet proizvoda i usluge. U osnovi slabi proizvodi i reklamacije su rezutat grešakakoje su obično posljedice npr.:

- Slabih upustava izvršiocu posla - Neodgovarajućeg osoblja - Slabog nadzora elemenata upravljanja kvalitetom - Slabog nadzora od strane rukovodstva - Forsiranja količine norme - Neadekvatnih međusobnih odnosa u organizaciji, itd.

6.1. Organizacija za postizanje upravljanja kvalitetom Projektiranje i uspostava organizacije uključuje podjelu posla za postizanje ciljeva na hijerarhijske nivoe odgovornosti i odgovarajuće funkcije. Glavni faktori koji utiču na oblik organizacije i organizacijske aktivnosti su:

- Vrsta proizvoda i usluge - Veličina preduzeća/organizacije - Ciljevi poslovanja - Načini poslovanja i upravljanja - Složenost upotrebljene tehnologije - Društveno ekonomski i socijalni faktori okruženja - Sposobnost i raspoloživost rukovodnog, tehničkog i operativnog osoblja

Pri projektovanju organizacije i dodjeljivanju odgovornosti treba imati na umu da je upravljanje kvalitetom interdisciplinarno i uključuje sve funkcionalne jedinice u preduzeću/organizaciji. Pri organizaciji rada važe temeljna pravila i načela. Neka od njih pri upravljanju kvaliteta su:

1. svaki član u organizaciji mora imati jasno dodijeljenu ulogu i sa njom povezane odgovornosti, ovlaštenja, sredstva, standarde za rad i linije komuniciranja

2. ovlaštenja i odgovornosti ne smiju negativno uticati na kvalitet 3. sve funkcije i zadatke je potrebno dodijeliti kvalificiranim osobama 4. radi optimizacije, potreban je čest pregled organizacije i njeno dopunjavanje 5. čovjekovu težnju i istrajnost treba iskoristiti kao vodeći motiv za kvalitetan rad 6. sve odluke se moraju temeljiti na osnovnim ljudskim pravima i demokratskim načelima

6.2. Organizacijska struktura Po pravilu svaka organizacijska struktura je urađena na osnovu odluke najvišeg rukovodstva. Da bi se takva odluka donijela traba odgovoriti na slj.pitanja:

1) Zašto je potrebna organizacijska struktura ili funkcije i kakva je njena specifična namjena i

cilj, kako kratkoročno, tako i dugoročno? 2) Kolika je veličina funkcija i kakva je međusobna povezanost? 3) Koje su odgovornosti funkcija, uloge i zadaci? 4) Kakve su potrebne kvalifikacije za ljude koji će učestvovati pri uspostavljanju ili sprovođenju

organizacije? 5) Kojim metodama ćemo se koristiti pri ocjeni efikasnosti postojeće organizacijske strukture?

Pri uspostavljanju organizacijske strukture moramo ispoštovati sljedeće: - stalnost (funkcionalna ili programsko-tehnološka usmjerenost) - organizacijski pristup (linijski, štabni, linijsko-štabni, matrični) - veličina preduzeća (malo ili veliko) - razvojni stepen uspostave upravljanja kvalitetom u organizaciji - usmjerenost na dominantnu funkciju (npr. na ulaznu kontrolu, na proces, itd.) - stepen centralizacije ili decentralizacije 6.3. Vrste organizacijskih struktura upravljanja kvalitetom Primjer linijske organizacijske strukture

Primjer funkcionalne organizacijske strukture

Primjer projektne organizacijske strukture Primjer matrične organizacijske strukture 7. Dokumentacija sistema kvaliteta Upravljanje kvalitetom temelji se na dokumentiranom, a ne na govornom sistemu. Pod pojmom dokumentacija se podrazumijeva skup ulaznih, procesnih i izlaznih nosilaca podataka i informacija koji uslovljavaju i prate postupke promjene stanja u procesima rada organizacije. Dokumentacija sistema kvaliteta treba da je u skladu sa definiranom politikom i ciljevima kvaliteta da bliže definira sva dokumenta za osiguranje kvaliteta na raznim nivoima i raznim procesima rada. U tom smislu dokumentacija sistema kvaliteta obuhvata:

- Politiku kvaliteta - Poslovnik o kvalitetu - Postupke/procedure kvaliteta - Upustva za rad - Zapise o kvalitetu

Zahtjevi za dokumentaciju i zapise mogu biti različiti i proizlaze iz:

- Ugovornih zahtjeva od kupca i drugih zainteresiranih strana - Prihvatanja međunarodnih, državnih i gradskih standarda, direktiva, regulativa i smjerica - Odgovarajućih zakonskih i pravnih zahtjeva - Odluke organizacije

Obim dokumenata sistema kvaliteta ovisi o:

- Veličini organizacije i vrsti aktivnosti - Složenosti i interakcijama procesa - Kompetetnosti osoblja

Temeljno metodološko polazište za dokumentaciju sistema kvaliteta je:

- Napiši kako treba raditi - Provjeri i radi kako si napisao - Poboljšaj to

Postojeću dokumentaciju treba povremeno analizirati. Dva su osnovna razloga neophodnosi analiziranja postojeće dokumentacije, i to da bi se:

- Koristila pozitivna iskustva i rješenja iz dosadašnje dokumentacije - Sprijećilo ponavljanje grešaka, koje su do tada postojala, kao prepreka za primjenu

Hijerarhija i dokumentacija ove strukture:

7.1. Politika kvaliteta Pri definiranju politike kvaliteta, obično se polazi od slijedećih elemenata:

- Određuje se stepen prestiža sa sopstvenim rezultatom procesa na tržištu - Utvrđuje se oblik veze sa kupcem - Definiše se stepen zadovoljenja zahtjeva kupca - Određuje se oblik odnosa sa proizvođačima materijala i opreme (dobavljačima) - Utvrđuje se obim rukovođenja u upravljanju kvalitetom

7.2. Poslovnik o kvalitetu Poslovnik o kvalitetu je primarni, strateški dokument na nivou organizacije, koji specifira sistem kvaliteta. Posovnik o kvalitetu ima namjenu da:

- upozna sve zainteresirane sa politikom kvaliteta, postupcima i - zahtjevima kvaliteta u organizaciji, - cjelovito prikaže sistem kvaliteta, - definiše dokumentaciju kao osnov za primjenu i provjeravanje sistema kvaliteta, - daje odraz stanja u primjeni sistema kvaliteta, - prezentira sistem kvaliteta kupcu i drugim zainteresiranim, - reguliše dužnosti i odgovornosti za kvalitet, - definiše primjenu odgovarajućih metoda, - daje način sistematizacije dokumentacije, dogovora i odluka, - doprinosi održavanju kontinuiteta u politici i načinu rada, - pomaže rukovodiocu funkcije kvaliteta, - - upućuje na pristupe obrazovanja kadrova, - doprinosi razvoju pozitivne klime za kvalitet u organizaciji, - omogući kontinuitet i poboljšanje sistema kvaliteta u promjenjivim uslovima.

Uobičajeni sadržaj Poslovnika o kvalitetu izgleda:

1. Opće 2. Opredjeljenost organizacije u pogledu kvaliteta 3. Informacije o organizaciji 4. Sistem kvaliteta 5. Odgovornost rukovodstva 6. Upravljanje resursima 7. Realizacija proizvoda 8. Mjerenje, analiza i poboljšanje 9. Zahtjeve sistema kvaliteta

Poslovnik o kvalitetu se izrađuje u određenom broju primjeraka, a treba da ga posjeduju:

- Najviši organi rukovođenja - Odgovarajuće organizacijske jedinice - Organizacione jedinice funkcije kvaliteta

7.3. Postupci/procedure sistema kvaliteta Postupci/procedure su dokumenti na „taktičkom“ nivou koji propisuju način izvršenja značajnih aktivnosti ili procesa u organizaciji ili u pojedinim njenim cjelinama. One u organizacijsko-tehničkom smislu definišu aktivnost pojedinih organizacionih cjelina i njihovu međusobnu saradnju, odnosno, pojedine procese rada unutar organizacije. Ovaj dokument definiše: ŠTA treba raditi; KO je odgovoran; te KADA treba raditi. Sadržaj dokumenta sačinjavaju slijedeće tačke:

• SVRHA - Početni iskaz u svim procedurama i radnim uputstvima sistema kvaliteta, gdje se ističe suština (cilj) namjene dokumenta u pogledu zahtjeva za kvalitet.

• PODRUČJE PRIMJENE - Definiše područje aktivnosti ili organizacijsku cjelinu ili naziv proizvoda i usluge na koji se odnosi i za koje je obavezna primjena propisane procedure ili radnog uputstva.

• DEFINICIJE I OZNAKE - Pojmovnik ključnih riječi. • ODGOVORNOST - Definiše (identificira) odgovornosti za provođenje aktivnosti od uticaja

na kvalitet, koje su navedene (opisane) u dokumentu. • TOK PROVOĐENJA - Propisuje se tok procedure (redoslijed i sadržaj aktivnosti), koje

provodi organizacijska cjelina ili pojedinac (uključujući sve potrebne informacije). • VEZA SA DRUGIM PROCEDURAMA I UPUTSTVIMA - Navodi se popis procedura/uputstava

sistema kvaliteta, koji imaju dodirnih tačaka s izrađenom procedurom/uputstvom za rad. • REFERENTNA DOKUMENTACIJA - Identificiraju se referentni dokumenti, koji su korišteni

pri izradi procedure/uputstva. • ZAPISI - Navode se zapisi koji su rezultat korištenja procedure. • PRILOZI - Navode se obrasci, dijagrami toka, itd., koji se "kače" uz dokument.

7.4. Uputstva za rad Uputstva za rad je dokumenat na „operativnom“ nivou, koji detaljno opisuje obavljanje nekog redovnog posla/radnog procesa. Ovaj dokument opisuje KAKO, GDJE i ČIME se obavljaju pojedine radnje vezane za kvalitet. 7.5. Zapisi o kvalitetu Zapisi o kvalitetu su dokumenti koji navode postignute rezultate, proizašle izvršenjem procedure ili uputstava za rad. Oni ujedno predstavljaju i dokaz izvršenja aktivnosti po pojedinoj proceduri ili uputstvu za rad. Koriste se za analizu kvaliteta, radi utvrđivanja trendova, za ocjenu efikasnosti sistema kvaliteta i za preuzimanje korektivnih mjera. U zapise kvaliteta spadaju:

- Izvještaji o kontroli bilo kog procesa rada - Podaci o mjerenju i ispitivanju - Izvještaji o troškovima kvaliteta - Audit proizvoda, procesa, sistema kvaliteta - Podaci o etalonima - Podaci o rangiranju dobavljaća i dr.

8. Mjerenje, ispitivanje, kontrola U poslovnom sistemu se izvode određene aktivnosti, a kao rezultat izvršenja procesa svih aktivnosti nastaju proizvodi i usluge koji su materijalnog i nematerijalnog karaktera. Da bi rezultati procesa bili kvalitetni, potrebno je objektivno i stalno provjeravanje kvaliteta dobivenih rezultata procesa u svim fazama njihovog nastajanja. Provjeravanje kvaliteta obuhvata skup različitih aktivnosti i izvršenje

pomoćnih procesa u sistemu koje omogućavaju vrednovanje ili kvantifikaciju kvaliteta dobivenih rezultata procesa. Ti pomoćni procesi u sistemu su:

- mjerenje, - ispitivanje i - kontrola.

Procesi mjerenja i ispitivanja se koriste za planiranje procesa kontrole, kojim procesima se utvrđuje stanje ipravnosti rezultata procesa. 8.1. Mjerne jedinice Veličine mogu da budu idealne i realne, odnosno, nemjerljive i mjerljive. Idealne veličine su nedostupne, računske, ne mogu da se mjere i nemaju grešku. Realne veličine imamo u stvarnosti. One mogu biti mjerljive, pa imaju greške, a mogu biti nemjerljive, pa se samo mogu da ocjene. Da bi vrijednost veličine bila prepoznatljiva u cijelim svijetu, uveden je Međunarodni sistem jedinica SI koji se sastoji od 7 osnovnih jedinica, 2 dopunske jedinice i velikog broja izvedenih jedinica. Osnovne veličine: dužina (cm), masa (kg), vrijeme (s), električna struja (A), termodinamička temperatura (K), količina materije (mol), svjetlosna jačina (cd). 8.2. Mjerenje Mjerenje je skup postupaka kojima se određuje vrijednost kakve veličine. Proces mjerenja zahtijeva primjenu izabranog mjernog sistema i izvjesnog postupka mjerenja, radi utvrđivanja dobivenog rezultata mjerenja. Mjerni sistem sadrži skup elemenata koji su povezani u cjelinu, radi pokazivanja ili registrovanja rezultata mjerenja, a čine ga sljedeći elementi:

- objekat mjerenja – OM - mjerni instrument – MI - pomoćni uređaj – PU - mjerna mašina – MM - upravljanje mjerenjem – UM - okolina

Postupak mjerenja je skup teorijskih i praktičnih operacija, koje omogućavaju provođenje mjerenja. Postupak i rezultat mjerenja su od presudne važnosti za aktivnost mjernog sistema. Preporučuju se sljedeće operacije u postupku mjerenja:

- izbor principa mjerenja - izbor metode mjerenja - izbor elemenata mjernog sistema - provjera metrološke potvrđenosti mjernog instrumenta - izrada tehnologije mjerenja - određivanje izmjerenih vrijednosti - utvrđivanje rezultata mjerenja

8.3. Ispitivanje Ispitivanje je proces sa skupom operacija za određivanje vrijednosti svojstava ili karakteristika kvaliteta rezultata procesa. Ispitivanje obuhvata sve rezultate procesa. Možemo vršiti ispitivanja: količine, mase, sile, sa razaranjem, bez razaranja, sabijanjem, zatezanjem, kalenjem, pouzdanosti, funkcionalnosti, itd.

Svojstva kvaliteta rezultata prcesa su raznovrsna trajna bitna obilježja. Neka obilježja mogu da se mjere, a tu spadaju fizička, hemijska, metalografska, tehnološka, usluživanja, efektivnost, otpornost, trajnost, itd. Druga obilježja mogu samo da se ocijene, a tu spadaju: konstrukcije, upotrebljivost, složenost. Karakteristike kvaliteta rezultata procesa su raznovrsna promijenjiva bitna obilježja. Neka obilježja mogu da se mjere, a tu spadaju: potražnja, cijena, isporuka, sigurnost, korištenja, itd. Druga obilježja mogu samo da se ocijene a t spadaju: estetika, pakovanje, skladištenje, korištenje, itd. Ispitni sistem sadrži skup elemenata koji su povezani u cjelinu, radi dobivanja rezultata ispitivanja. Rezultati ispitivanja se mogu dobiti pokazivanjem, registrovanjem ili izračunavanjem. Ispitni sistem sadrži sljedeći skup elemenata:

- objekat ispitivanja – OI - ispitni instrument – II - pomoćni uređaj – PU - ispitna mašina – IM - upravljanje ispitivanjem – UM - okolina

Postupak ispitivanja je skup teorijskih i prektičnih operacija, koje omogućavaju provođenje ispitivanja. Preporučuju se sljdeće operacije u postupku ispitivanja:

- izbor principa ispitivanja - izbor metode ispitivanja - izbor elemenata ispitnog sistema - provjera metrološke potvrđenosti ispitnog instrumenta - izrada tehnologije ispitivanja - određivanje izmjerenih vrijednosti - utvrđivanje rezultata ispitivanja

8.4. Kontrola Kontrola je proces sa skupom operacija u određivanju ispravnosti rezultata procesa. Kontrolom se određuju vrijednosti mjerenja ili ispitivane veličine, već se konstatuje da li se stvarna vrijednost kontrolirane veličine nalazi u granicama tolerancije ili izvan. Razvijen je veliki broj kontrola, kao npr.prema fazi poslovanja, prema periodu kontrole, prema predmetu kontrole, prema shemi kontrole, prema plan kontrole, itd. Kontrolni sistem sadrži skup elemenata koji su povezani u cjelinu, radi utvrđivanja rezultata kontrole. Kontrolni sistem sadrži elemente:

- objekat kontrole – OK - kontrolni instrument – KI - pomoćni uređaj – PU - kontrolna mašina – KM - upravljanje procesom kontrole – UK - okolina

Postupak kontrole je skup teorijskih i praktičnih operacija, koje propisuju aktivnost sistema kontrole, radi ispravnog provođenja okoline. Razlikujemo:

- kontrolu ulaza (obično se izvodi na skupu ulaznih materijala sa ciljem da se smanji vjerovatnoća prijema neusklađenosti na ulaznom materijalu i spriječe posljedice koje bi bile štetne za organizaciju, ako bi neusklađeni ulazni materijal otišao u dalji proces obrade. Postoje 3 vrste kontrole: klasična, potpuna kontrola i provjera dokumentacije)

- kontrolu procesa (izvodi se na raznovrsnim kritičnim tehnološkim procesima sa ciljem da organizacija sve tehnološke procese održava i stalno poboljšava)

- kontrolu izlaza (izvodi se na rezultatima procesa neke organizacije koji mogu biti: poluproizvodi, proizvodi, softver ili usluge sa ciljem da organizacija provjeri njihovu ispravnost i spriječi da neispravan rezultat procesa ode kupcu)

9. Mjerna oprema Mjerna veličina je fizikalna veličina koja je podvrgnuta mjerenju, a mjerenje je određivanje vrijednosti fizikalne veličine skupom eksperimentalnih operacija uz pomoć odgovarajućih tehničkih sredstava za mjerenje. Organizacija koja proizvodi rezultat procesa je dužna u svrhu dokazivanja da proizvodi zadovoljavaju utvrđeni zahtjev za kvalitet, mjernu opremu provjeriti, kalibrirati, podesiti i popraviti, svejedno, da li oprema pripada organizaciji, da li je opremu posudila ili uzela od naručioca. Metrologija/nauka o mjerenju je brzorazvojna naučna oblast, koja sve više uključuje automatizaciju i računarski pristup pri izvođenju, prenosu i analizi mjerenja. Gdje je neophodno osigurati validne rezultate, organizacija mora ispuniti slijedeće zadatke u vezi sa opremom za mjerenje:

a) utvrditi mjere koje valja provesti i traženu tačnost, te odabrati prikladnu mjernu opremu, b) identificirati svu mjernu opremu relevantnu za kvalitet proizvoda i kalibrirati i podesiti istu u

zadatim ispitnim intervalima, ili prije njihove upotrebe, prema mjernim etalonima, sljedivim do internacionalnih ili nacionalnih etalona; gdje takvi etaloni ne postoje, mora biti zapisana osnova korištena za kalibraciju ili verifikaciju,

c) uvesti, dokumentirati i održati u upotrebi postupke kalibriranja uključujući pojedinosti o tipu instrumenta, identifikacionom broju, mjestu montaže, učestalosti, metodi, kriterijima za odobrenje, te o mjerama koje valja provesti u slučaju, ako rezultati ne zadovoljavaju,

d) osigurati da je mjerna oprema ispravna i precizna, e) radi dokaza statusa kalibriranosti mjernu opremu označiti odgovarajućom oznakom ili

nekom priznatom identifikacijom, f) zaštićena od podešavanja koja mogu rezultate mjerenja učiniti nevažećim; zaštićena od

oštećenja i slabljenja karakteristka tokom rukovanja, održavanja i skladištenja, g) sačuvati zapise o kalibraciji mjerne opreme, h) ocijeniti i dokumentirati mjerodavnost rezultata prethodnih ispitivanja kvaliteta, čim se

pronađe da je neka mjerna oprema pri kalibraciji neispravna. 9.1. Kalibriranje i sljedivost Kalibriranje je skup postupaka kojima se u određenim uslovima uspostavlja odnos između vrijednosti veličina koje pokazuju neko mjerilo ili mjerni sistem ili vrijednosti koje pokazuje neka tvarna mjera ili neka referencijska tvar i odgovarajućih vrijednosti ostvarenih etalonima. Postiže se direktnom

usporedbom s etalonima, a obuhvata niz postupaka kojima se u određenim uslovima uspostavlja odos između vrijednosti koje pokazuje mjerilo vezano za nesigurnost mjerenja. Rezultati kalibracije sa potrebnim detaljima se registriraju u dokumentaciju o mjerilu, kako bi se mogla demonstrirati sljedivost mjerenja. Sljedivost je osobina da se rezultat nekog mjerenja može dovesti u vezu s odgovarajućim državnim i/ili međunarodnim etalonom preko neprekidnog lanca potvrđivanja. Mjerni etalon je materijalizovana mjera, mjerilo, referentni materijal ili mjerni sistem namijenjen određivanju, pohranjivanju i reprodukciji neke mjerne jedinice, radi prenošenja njene vrijednosti na druga mjerila koja mogu poslužiti kao referentna vrijednost. Međunarodni etaloni su oni koji su međunarodnim sporazumom priznati kao baza pri utvrđivanju svih drugih etalona dotične veličine. Izrađeni su s najvećom mogućom tačnošću koju dozvoljava izrada i mjerni postupak, a u propisanim vremenskim razmacima se provjeravaju. Državni etaloni su oni koji su u jednoj državi priznati, kao baza za utvrđivanje svih drugih etalona, neke fizikalne veličine. Primarni etalon je etalon koji je prema općoj ocjeni najviših metroloških svojstava, koji je prihvaćen, nezavisno od drugih etalona za istu veličinu. Sekundarni (referentni) etaloni su oni, čija se vrijednost utvrđuje poređenjem s primarnim etalonom. Radni (industrijski) etalon koristi se kao utjelovljena mjera, mjerni uređaj ili referentni materijal, pri kalibraciji ili za provjeravanje. Referentni materijal je materijal ili supstanca, čija je jedna ili više vrijednosti osobine dovoljno homogena i dobro definirana da se može koristiti za kalibraciju mjerila, za ocjenu mjerne metode ili određivanje vrijednosti materijala. Nadzor mjerne opreme, skupa sa kontrolom tačnosti i primjerenosti mjerne opreme, predstavlja značajnu zadaću za upravljanje kvalitetom. Ove aktivnosti se uglavnom, obavljaju u odgovarajućoj metrološkoj laboratoriji. Razlikujemo: - primarni laboratorij, - referentni laboratorij i - ovlašteni laboratorij. 9.2. Podjela mjerne opreme Glavna podjela mjerne opreme je u skladu sa načinom izražavanja karakteristika kvaliteta, pa imamo:

- mjerna oprema za numerička izražajna svojstva i karakteristike - mjerna oprema za atributivno izražena svojstva i karaktersitike

Svu mjernu opremu možemo razvrstati u jedno od sljedećih grupa:

1. grupa - mjerila namijenjena sigurnosti i dravlju ljudi - mjerila namijenjena u kontroli kvaliteta - etaloni namijenjeni provjeravanju mjerila koja se upotrebljavaju u radnom procesu

2. grupa - mjerila koja se koriste u radnom procesu

3. grupa - mjerila za koja nije obavezan pregled

9.3. Postupak sa mjernom opremom

a) Naručivanje - nabavka - preuzimanje mjerne opreme b) Evidencija mjerila c) Upotreba mjerne opreme d) Periodično provjeravanje mjerne opreme e) Provjeravanje radnih etalona f) Skladištenje mjerne opreme g) Obrazovanje korisnika mjerila

11. Troškovi kvaliteta Kod posmatranja faktora cijena, posebno ako se radi o proizvodima koji imaju svoj radni vijek kao utomobili, postrojenja, mašina, itd., pored nabavne cijene treba voditi računa o: troškovima nabavke, troškovima korištenja i troškovima održavanja. Kvalitet proizvoda i usluge postao je najvažniji faktor za opstanak na svjetskom tržištu koji ujedno predstavlja silu koja vodi ekonomskom razvoju organizacije. Kod kvaliteta mjerodavne su kako želje kupca, tako i proizvodi i usluge konkurenata, pošto vlastiti proizvodi i usluge moraju biti istog kvaliteta ako ne i bolji. Organizacija da bi postigla zadovoljavajući kvalitet proizvoda i usluga opredjeljuje se za uvođenje sistema kvaliteta. Ona nastoji da minimizira troškove kvaliteta i da pri tome postgne maksimalan profit. Sistem upravljanja kvalitetom mora pokazati svoju efikasnost, tako da doprinosi uspješnosti poslovanja organizacije koja se mjeri u novcu i dobiti. Zato moraju biti prihvatljivi i poznati svi troškovi poslovanja (troškovi proizvodnje, razvoja, prodaje ... ). Uz pomoć troškova kvaliteta:

a) Ocjenjujemo efikasnost cijeloga ili dijela sistema upravljanja kvalitetom b) Uočavamo područje sa problemima kvaliteta i dajemo prioritet za akciju poboljšanja c) Ustanovljavamo optimalne količine različitih resursa u različitim aktivnostima upravljanja

kvalitetom d) Dobivamo informacije za određivanje cijene proizvoda ili usluge e) Objektivno dolazimo do cijene rada

11.1. Vrste troškova kvaliteta Troškovi kvaliteta se mogu podijeliti u dvije skupine:

- Direktni troškovi - Indirektni troškovi

Direktni troškovi kvaliteta su obično podijeljeni u tri kategorije:

A1 – Troškovi za preventivu – ovi troškovi su prvenstveno vezani za ljude koji sudjeluju pri projektiranju, uvođenju i održavanju sistema upravljanja kvalitetom. Troškovi za preventivu su troškovi investiranja u kvalitet koji se koriste za usklađivanje postignutog zahtijevanog kvaliteta. Među troškove za preevntivu spadaju:

1.) Troškovi analiziranja i planiranja kvaliteta 2.) Troškovi osposobljavanja i obrazovanja 3.) Troškovi projektiranja i razvoja mjernih postupaka i opreme 4.) Ostali troškovi

A2 – Troškovi provjeravanja usklađenosti – povezani su sa izvođenjem mjerenja, ispitivanja, kontrole, nadzora, pregleda urađenih poluproizvoda, proizvoda i usluga, te nabavnih materijala. Provjeravanje vršimo s ciljem da ustanovimo usklađenost sa standardima kvaliteta, propisanim specifikacijama ili propisanim radnim uputstvima. U troškove provjeravanja usklađenosti ubrajamo:

1.) Troškove kontrole i provjere ulaznih materijala 2.) Troškove nadzora i provjere procesa 3.) Troškovi audita kvaliteta 4.) Troškovi za potrošni materijal i usluge 5.) Troškovi za umjeravanje i održavanje mjerne opreme

A3 – Troškovi zbog nepostignutog kvaliteta – ovi troškovi mogu biti interni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta i eksterni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta. Interni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta su posljedice izrade takvih proizvoda i usluga, koji ne odgovaraju specifikacijama kvaliteta a još nisu predati kupcu. U ovu kategoriju spadaju:

1.) Troškovi odbacivanja 2.) Troškovi poprave 3.) Troškovi analize grešaka 4.) Troškovi ponovne kontrole 5.) Troškovi skrivenih grešaka 6.) Troškovi koji su povezani sa snižavanjem prodajne cijene 7.) Organizacioni troškovi

Eksterni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta su takvi troškovi koji nastaju zato što je neusklađeni proizvod i usluga došao u ruke kupcu. U ovu kategoriju spadaju:

1.) Troškovi povezani sa prtužbama kupaca proizvoda i usluge 2.) Troškovi povrata proizvoda/pošiljke 3.) Troškovi popravke 4.) Troškovi garancije 5.) Sudski troškovi i odštete 6.) Troškovi rabata

Indirektni troškovi kvaliteta dijelimo u dvije kategorije: B1 – Troškovi koje ima kupac, radi neusklađenog kvaliteta proizvoda i/ili usluge – tu ubrajamo troškove koje ima kupac, radi otkaza, zbog kvara proizovda po isteku garantnog roka. Ove troškove čine troškovi popravke, gubljenja sati rada i troškovi transporta. B2 – Troškovi koje ima organizacija, radi slabljenja ugleda – ova vrsta troškova je posljedica toga, da je organizacija prodavala proizvoda ili usluge neusklađenog kvaliteta. Ti troškovi

utiču na negativan odnos kupca prema organizaciji, pošto je kupio nekvalitetne proizvoda i/ili usluge. 11.2. Operativni prostup prema troškovima kvaliteta 11.2.1. Identifikacija, sakupljanje i mjerenje troškova Rad sa troškovima kvaliteta je u suštini računovodstvena funkcija, ali je neophodna uska saradnja između službe za kvalitet i računovodstva. Troškove kvaliteta potrebno je sakupljati po proizvodima, proizvodnim linijama, projektima, vrstama obrade, radnicima, radnim sredstvima, radnim mjestima, po vrstama dorada ili škarta itd. Troškovna mjesta i način sakupljanja troškova najbolje je organizovati tako da se ponude dovoljno kvalitetnih informacija za sprovođenje analize povezane sa troškovima kvaliteta. 11.2.2. Osnova za mjerenje troškova Sami troškovi kvaliteta ne nude dovoljno informacija za pravu analizu. Tipična osnova za mjerenje troškova kvaliteta su rad, troškovi proizvodnje, obim prodaje i jedinica proizvoda.

a) Rad – troškovi koji su povezani sa kvalitetom na sat direktnog rada su dosta upotrebljiv index b) Troškovi proizvodnje – sastoje se od direktnog rada, materijala i režijskog rada c) Obim prodaje – troškovi kvaliteta na konvertibilnu marku dohotka od prodanih proizvoda ili

usluga je često upotrebljivan index d) Jedinica proizvoda – troškovi koji se odnose na kvalitet po jedinici proizvoda ili npr.po

kilogramu, metru su dobar index 11.3. Izvještaji o troškovima kvaliteta Izvještaji o troškovima kvaliteta služe kao podloga za odluke vezane za kvalitet na objektivnoj osnovi.Izvještaji trebaju biti tako isprojektirane da rukovodioci i ostali učesnici budu što prije alarmirani kad se trend troškova povećava. Izvještaj o postignutom kvalitetu treba da je lako razumljiv na svim nivoima organizacije. U izvještaju, važne informacije ne smiju biti povezane u grafičkom obliku, tako da se trend lako uoći. Izvještaji moraju biti sveobuhvatni i da sadrže sve informacije koje su potrebne za analizu i postupke. Iz izvještaja treba da se vidi, gdje smobili, gdje smo sada i trend kretanja. 11.4. Načini snižavanja troškova kvaliteta Pri upravljanju kvalitetom i snižavanju troškova kvaliteta, mogu se identificirati određeni glavni postupci, koje treba provoditi slijedećim redoslijedom:

• Analiza specifikacija proizvoda ili usluge - Specifikacije proizvoda ili usluge odlučuju njihov kvalitet. Cilj ove analize treba da bude da se uspostave odgovarajuće, tačne i razumljive specifikacije kojima je tačno definiran proizvod ili usluga.

• Opis operacija ili tehnološkog procesa - Podrazumijeva opis i određivanje tolerancija za sve postupke, metode, način izvršenja svake operacije ili procesa. Cilj ove aktivnosti je da se odrede standardi kvaliteta za svaku operaciju ili proces.

• Provjeravanje usklađenosti kvaliteta - Provjeravanje i upoređivanje se vrši na osnovu mjerenja svojstava i karakteristika kvaliteta. Cilj je postići, da se zahtijevani standardi, specifikacije ili tolerancije stalno postižu.

• Analiza informacija o kvalitetu - Analize informacija o kvalitetu služe kao osnova za različite akcije poboljšanja. Cilj je izvršiti identifikaciju područja i mjesta, gdje nastaju i ponavljaju se veći problemi kvaliteta.

12. Informacioni sistem za kvalitet 12.1. Općenito Organizacije se suočavaju sa stalno rastućim zahtjevima sakupljanja, prezentiranja, obrade, vrednovanja i davanja na korištenje, sve veće i veće količine i raznovrsnosti podataka povezanih sa kvalitetom. Isto tako se unutar organizacije povećavaju zahtjevi u pogledu brzine izdavanja dokumenata u vezi sa kvalitetom, a najčešće su to ostvarene specifikacije proizvoda i usluge. U obzir treba uzeti i zahtjeve za smanjenje troškova, viši kvalitet i ekološki prihvatljiviju produkciju i proizvod. Računarski sistem je zamijenio klasičnu ručnu obradu podataka. Omogućava mnogo bolju integraciju informacionih sistema i mnogo bržu obradu i prenošenje podataka i informacija. Glavni zadatak računarskog informacionog sistema u upravljanju kvalitetom je u poboljšanju nivoa kvaliteta proizvoda i usluge. Računarski informacioni sistem pomaže:

- boljem opažanju podataka, - pri izvođenju kompleksnih statističkih i matematičkih računanja, - boljoj i bržoj predstavi rezultata (npr. grafiči oblik),

- bržem dobivanju informacija, - u komunikacijama s ostalim računarskim sistemima, - u održavanju kompleksne baze podataka. 12.2. Vrste informacionih sistema Pri projektiranju I ustanovljavanju informacionog sistema za upravljanje kvalitetom, moramo znati da veći broj i veća raznolikost obrađenih podataka u kraćam roku zahtijeva kompleksniji informacioni sistem. Razlikujemo slijedeće osnovne vrste informacionih sistema:

- Klasični informacioni sistemi - Prelazni informacioni sistemi - Integrirani informacioni sistemi - Upravljački informacioni sistemi - Integrirana proizvodanja putem računara

12.3. Osnove informacionog sistema za kvalitet Osnovni zadatak informacionog sistema za kvalitet je da preko praćenja i upravljanja kvalitetom pomogne i djeluje pozitivno na zahtijevani kvalitet rezultata procesa uz minimalne troškove i da osigura kupcu kvalitetan proizvod i uslugu, a organizaciji profit. Ovo je moguće postići ukoliko se obezbjedi:

a) Baza podataka o rezultatima kontrole kvaliteta b) Izrada postupaka/procedura i planova kontrole c) Analiza rezultata kontrole kvaliteta d) Praćenje pouzdanosti rezultata procesa u eksploataciji

Osnovni uslovi za optimalan računarski informacioni sistem upravljanja kvalitetom su:

1. Sve funkcije, uloge i rad u organizaciji moraju biti jasno i primjerno određene. Određene i predstavljene moraju biti vrste informacija. Moraju biti obezbijeđeni izvedbeni postupci koji uključuju specifikacije i standarde proizvoda i procesa.

2. Pojedini izvedbeni sistemi moraju biti dobro isprojektirani i međusobno povezani sa razvojem, prodajom, proizvodnjom i ostalim funkcijama, poštujući hijerarhijske nivoe odgovornosti.

3. Svi sistemi treba da su koordinirani i standardizirani. 4. Sistem upravljanje kvalitetom treba da uključi sve faze u procesu realizacije rezultata

procesa, kao i svu potrebnu opremu i druge resurse. Informacioni sistem treba da posjeduje strukturu koja pokriva sve zahtjeve serije standarda.

5. Korisnici računara moraju biti dovoljno osposobljeni da bi ispravno unosili podatke i dobijali ispravne podatke.

6. Sve racionalne, upravljačke i tražene informacije moraju biti zadovoljavajućeg kvaliteta u smislu obima, vremena, količine i prostora.

7. Informacioni sistem treba da je integracijski usmjeren, sposoban za prilagođavanje potrebama i da je nadzirana njegova efikasnost neovisnim auditom.

Informacioni sistem za kvalitet se primjenjuje u posebnom računarskom integriranom poslovnom sistemu i dobar je put prema potpunom upravljanju kvalitetom. Obuhvata sve podsisteme upravaljanja kvalitetom:

a) Planiranje kvaliteta pomoću računara b) Kontrola kvaliteta pomoću računara c) Osiguranje kvaliteta pomoću računara d) Poboljšanje kvaliteta pomoću računara

13. Audit kvaliteta Audit je sistemsko i neovisno ispitivanje efikasnosti sistema kvaliteta i njegovih elemenata, uključujući kvalitet proivoda i usluge ili kvalitet procesa. Audit kvaliteta je sastavni dio svakog programa upravljanja kvalitetom. Za sve audite je zajedničko to, da ovlaštena i kvalificirana osoba ili skupina organizirano sakuplja i ocjenjuje informacije o postojećem stanju na objektivan i nepristrasan način. Osnovno načelo audita je da se cjelokupna efektivnost sistema, kvaliteta rezultata procesa (proizvod i usluga) i kvaliteta procesa stalno poboljšava. 13.1. Vrste audita U svijetu postoji veliki broj oblika i vrsta audita kvaliteta koji potiču, od međunarodnog ili državnog nivoa, do nivoa organizacije. U osnovi se auditi međusobno mnogo ne razlikuju,

one se prije svega odnose na: mjesto izvođenja, predmet audita, vremenski horizont izvođenja audita.

a) Mjesto izvođenja. Razlikujemo interni i eksterni audit. Interni audit vrši vođa jedinice sa saradnicima, audit služba ili vanjska institucija. On je osnova za vlastitu ocjenu organizacije o usklađenosti sistema kvaliteta i osnova za njegovo poboljšanje. Eksterni audit obavljaju vanjski izvršioci na zahtjev druge organizacije

b) Predmet audita. Razlikujemo audit sistema upravljanja kvalitetom, audit procesa i audit proizvoda.

c) Vremenski horiznot izvođenja audita. Razlikujemo radovni, vanredni i ponovljeni audit.

Vrste audita kvaliteta: A1 – Audit sistema upravljanja kvalitetom – ima namjenu da ocijeni efektivnost cijelog sistema ili pojedinog njegovog elementa. Ciljevi audita sistema kvaliteta su:

• utvrđivanje usklađenosti sistema u odnosu na zahtjeve, standarde i propise u zajedničkom radu sa predstavnicima auditiranog područja,

• ocjenjivanje valjanosti uvedenog sistema kvaliteta, • ustanovljavanje loših mjesta u sistemu upravljanja kvalitetom, • pružanje informacija, pri auditu koje su zasnovane na stvarnim dokazima za

utvrđene neusklađenosti, a nikako na mišljenjima i zaključcima bez podloge, • sprovođenje potrebnih mjera poboljšanja sistema, • provjera efektivnosti izvedenih mjera, • izvještavanje usmjereno na poboljšanja u sistemu kvaliteta

Pri auditu sistema upravljanja kvalitetom, potrebno je osigurati:

• da se sve aktivnosti za posmatrane elemente sistema izvode saglasno sa važećim dokumentima,

• da je uvedeni sistem upravljanja kvalitetom efektivan i zadovoljava postavljene ciljeve kvaliteta,

• da su zadovoljeni svi zakonski zahtjevi.

A2 – Audit kvaliteta procesa – proces definiramo kao određen redoslijed ili određen način izvođenja operacija ili faza rada pri proizvodnji određenog proizvoda ili izvršenju određene usluge. Audit kvaliteta procesa je racionalan, kada posmatramo područje obuhvata:

- različita stručna područja - područja sa više funkcija i podijeljenom odgovornošću - područja u kojima se ponavlja neusklađenost

Kod provjere su neizostavna tri sljedeća važna pitanja koja treba da se postave u vezi sa svakim procesom koji se auditira:

1. da li su procesi definirani i kako su njihovi postupci dokumentirani 2. da li su svi procesi potpuno objašnjeni i uvedeni, onda kako je dokumentirano 3. da li su procesi efektivni u odnosu na očekivane rezultate

A3 – Audit kvaliteta proizvoda – je provjera trenutnog stanja kvaliteta sastavnih dijelova ili proizvoda, koga izvodimo po završenom kvalitetnom pregledu sastavnih dijelova ili proizvoda. Audit kvaliteta proizvoda predstavlja provjeravanje koje obuhvata:

• detaljno i sistemsko provjeravanje proizvoda, • provjeravanje proizvedene serije (obično na osnovu uzorka), • dopunsko provjeravanje od vanjske neovisne institucije.

Uspješnost izvršenja audita ovisi o stručnosti izvršilaca i njihovog:

• znanja o namjeni audita kvaliteta proizvoda • specifičnog znanja iz domena područja proizvoda • poznavanja mjerne tehnike • vrednovanja proizvoda • sastavljanja i oblikovanja uputstava • sposobnosti dobrog komuniciranja • tehnika provjere

Izvještaj o auditu kvaliteta proizvoda sadrži:

• podatke o količini neusklađenih proizvoda • pregled svih utvrđenih odstupanja s primjerima zahtijevanog i ostvarenog kvaliteta

sa klasifikacijom grešaka • obrazloženje (gdje je potrebno) uzroka neusklađenosti • potrebne preporuke u vezi sa otpremom neusklađenih proizvoda

13.2. Glavni elementi audita i njihova povezanost 13.2.1. Pripreme za izvođenje audita Auditi moraju biti planirani na osnovu stanja i važnosti određene aktivnosti. Plan audita mora obuhvatiti slijedeće tačke: a) specifične aktivnosti i područja koja će obuhvatiti audit, b) obuku i kvalifikaciju osoblja koje će izvoditi audit, c) podloge za izvođenje audita (npr. promjene u organizaciji, utvrđene neusklađenosti, redovne provjere i pregledi), d) postupke za izvještavanje o nalazima audita, zaključke i preporuke. 13.2.3. Izvođenje audita Izvođenje audita i akcija moraju biti prema pisanim postupcima. U principu, auditori se prvo upoznaju sa osnovnom dokumentacijom sistema kvaliteta. Poslije toga, slijedi provjera provedbe u praksi po planu audita. Objektivna ocjena elemenata sistema kvaliteta od strane mjerodavnog osoblja može uključiti slijedeće aktivnosti i područja:

• organizacionu strukturu, • administrativne i operativne postupke, • kadrovske i materijalne resurse i opremu, • radna mjesta, operacije i postupke, • dijelove koji su proizvedeni (da bi se ustanovio stepen usklađenosti sa standardima i

specifikacijama), • dokumentaciju, izvještaje, čuvanje podataka.

13.2.4. Izvještaji Izvještaj treba da sadrži glavna poglavlja:

• zapažanja na osnovu upitnika • zapažene slabosti i kritična mjesta u, npr. sistemu upravljanja kvalitetom • prijedloge potrebnih mjera za poboljšanje • druge prijedloge - po potrebi

Slijedeće stavke treba obuhvatiti u izvještajima i praćenju nalaza audita:

a) specifični primjeri neusklađenosti i manjkavosti trebaju se dokumentirati u izvještaju audita, a tamo gdje su evidentni mogući uzroci tih neusklađenosti i oni se mogu upisati,

b) treba da se provjeri provođenje i rezultati korektivnih mjera iz prethodnih audita. 14. Certifikacija sistema kvaliteta 14.1. Općenito o certifikaciji Certifikat sistema kvaliteta je potvrda kojom treća strana daje pismenu garanciju da je sistem kvaliteta koji je primijenjen u organizaciji usklađen sa odgovarajućim standardima, odnosno da je u organizaciji rad sistematičan i profesionalan, te da su odgovornosti jasne i u potpunosti struktuirane i podijeljene. Sistem se provjerava organiziranim vanjskim auditom, od strane osposobljenih i registriranih auditora, a posredstvom ovlaštenih institucija za certifikaciju. Da bi se organizacija mogla prijaviti za dobijanje certifikata, mora najprije razvijati sistem kvaliteta, i to tako, da je sistem: - dokumentiran prema zahtjevima standarda, - proveden prema dokumentiranim procedurama, - nadziran, kako bi se stalno održavao i poboljšavao. Dosadašnja iskustva vezana za certifikaciju sistema kvaliteta, dovela su do zaključaka: a) certifikat sistema kvaliteta je nužnost, a veliki je uspjeh da se to u organizaciji shvati i postavi, kao cilj koga treba dostići, b) organizacija se mora orijentirati na uvođenje i razvoj sistema kvaliteta, kao podloge i bitnog preduslova za dobivanje certifikata.

14.2. Postupak certifikacije sistema kvaliteta

Certifikat sistema kvaliteta, nije garancija za kvalitetan proizvod i uslugu, nego potvrda o osposobljenosti organizacije za udovoljenje ugovorenom ili traženom kvalitetu. Prilikom preiodičnih provjera, auditori kvaliteta provjeravaju, koliko se održava i poboljšava sistem kvaliteta u nekoj organizaciji. Vrlo je nepovoljno ako organizacija nakon provjere izgubi certifikat sistema kvaliteta.

15. Akreditacija 15.1. Značaj akreditacije Temeljne elemente infrastrukture kvaliteta u nekoj zemlji čine propisi, standardizacija, mjeriteljstvo i različite strukture pomoću kojih se procjenjuje usklađenost proizvoda i usluga. Nakon značajnih promjena na svjetskom tržištu međunarodna trgovina se zasniva na osnovnim polugama, liberalizaciji i globalizaciji tržišta, uz zadržavanje visokog nivoa zahtjeva u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga. Prihvatanjem jedinstvenih kriterija za rad, za ocjenjivanje usklađenosti, stvorili su se preduslovi za uspostavljanje aranžmana između zemalja o međusobnom odobravanju i priznavanju rezultata ocjenjivanja usklađenosti. Preduslov svih aranžmana, jeste postojanje međusobnog povjerenja u tijela koja obavljaju aktivnosti ocjenjivanja usklađenosti. Tijela koja vrše ocjenu usklađenosti, nazivaju se akreditaciona tijela. 15.2. Sistem za akreditiranje Akreditacija podrazumijeva formalno priznavanje kompetencije neke službe ili osobe da izvršava specifične zadatke. U slučaju, kada neki autoritativni organ izda zvanično priznanje

da je organ (ili osoba) kompetentan da obavi certifikaciju, inspekciju i ispitivanje poslova, tada se taj organ smatra akreditiran za te poslove. Akreditacioni organ je nepristrasan, zapošljava kompetentno osoblje, ima efikasan sistem upravljanja akreditacijom (uključujući zahtjev za prigovorom i žalbom) i potrebno je da može tačno da odobri područje aktivnosti certifikacionih tijela. Kao princip djelovanja institucije za akreditaciju važe:

- neovistnost i opća korist - zastupanje općih interesa - dobrovoljan karakter pristupanja akreditiranju - profesionalna osposobljenost - usklađenost i rad prema odgovarajućem nacionalnom zakonodavstvu - usklađenost sa pravilima procedura na međunarodnom nivou

Akreditacija obuhvata aktivnosti u vezi sa ispitivanjima i kalibracijama, te obavezno i neobavezno područje certifikacije i inspekcije, a odnosi se na: ○ laboratorije za ispitivanje ○ laboratorije za kalibraciju ○ tijela za certifikaciju ○ tijela za inspekciju Stručna kompetencija je ključ transparentnosti, povjerenja i izjednačenosti. Ona podrazumijeva:

• osoblje (stručnost, praktično iskustvo u dotičnoj stručnoj oblasti, stalno usavršavanje)

• tehničku infrastrukturu (odlučujući kriteriji, uređenja, postupci) • organizacionu strukturu (neovisnost, neutralnost, upravljanje kvalitetom)

Preduslovi za priznavanje ocjene konformnosti u okviru internacionalnog saobraćaja robom i uslugama su generalni:

■ harmonizirani kriteriji za provjeru osnovnih zahtjeva (specifikacija proizvoda) ■ harmonizirani postupci za ocjenu konformnosti ■ kompetentne, povjerljive i priznate ustanove za ispitivanje i ocjenu konformnosti 16. Standardi sistema upravljanja kvalitetom ISO 9000:2008 Da bi se otklonile tehničke barijere u međunarodnoj saradnji i prometu roba, usluga i informacija, ukazala se potreba za usaglašavanjem uslova koji bi bili usmjereni na bitne zahtjeve o: * zaštiti zdravlja * sigurnosti * zaštiti okoline * zaštiti potrošača Prva velika revizija serije ISO 9000, potiče iz 1994. godine. U njoj se već (posebno u rječniku ISO 8402) pojavljuje i pojam potpunog upravljanja kvalitetom - TQM. Međutim, osnovna

namjena je i dalje bila uvođenje i implementacija sistema kvaliteta koji se predlagao u tri varijante, ili modela (ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994). Godine 2000. urađena je velika revizija standarda ISO 9000:2000 za koju važe slijedeće odrednice:

■ standard nije obavezujući ■ važi za organizacije svih veličina i djelatnosti ■ zakonske odredbe su i dalje starije u odnosu na zahtjeve standarda ■ efikasnost funkcioniranja organizacije u najvećoj mjeri ovisi o ljudskom faktoru-sposobnost i volja ■ uspjeh organizacije se usko vezuje za kvalitet, kvalitet se prikazuje u obliku općevažećih principa

16.1. Serija standarda ISO 9000:2008 Osnovu standarda čine četiri temeljna standarda, a sve ostalo će biti tehnički izvještaji (Technical Reports). Temeljni standardi su: ○ ISO 9000 - Osnove i rječnik ○ ISO 9001 – Zahtjevi ○ ISO 9004 - Smjernice za poboljšanje perfomansi ○ ISO 19011 - Provjere / auditi 16.2. Principi upravljanja kvalitetom Principi upravljanja kvalitetom su:

a) Orijentacija ka kupcu - Organizacija zavisi od svojih kupaca i prema tome treba razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupca, treba zadovoljiti zahtjeve kupca i težiti da premaši očekivanja kupca.

b) Liderstvo - Lideri uspostavljaju jedinstvo namjene i usmjerenja organizacije. Oni trebaju stvoriti i održavati unutrašnje okruženje u kome se ljudi mogu u potpunosti uključiti u dostizanje ciljeva organizacije.

c) Učešće ljudi - Ljudi na svim nivoima su najvažniji dio organizacije i njihovo puno učešće u radu omogućava iskorišćavanje njihove sposobnosti za dobrobit organizacije.

d) Procesni pristup - Željeni rezultat dostiže se efikasnije kada se aktivnostima i odgovarajućim resursima upravlja kao procesom.

e) Sistemski pristup upravljanju - Identificiranje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sistemom, doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva.

f) Stalno poboljšanje - Stalno poboljšanje sveukupnih perfomansi organizacije treba biti trajni cilj organizacije.

g) Odlučivanju na osnovu činjenica - Efektivno odlučivanje je zasnovano na analizi podataka i informacija.

h) Obostrano korisni odnosi sa dobavljačem - Organizacija i njeni dobavljači su međusobno ovisni pa obostrano korisni odnosi i jednim i drugim povećavaju sposobnost stvaranja vrijednosti.

16.3. Područje primjene standarda serije ISO 9000:2008 Primjenjiv je na:

a) organizacije koje pokušavaju da steknu prednost, putem primjene sistema upravljanja kvalitetom b) organizacije koje traže povjerenje od svojih dobavljača da će njihovi zahtjevi za proizvod biti zadovoljeni c) korisnike proizvoda d) one, koji se brinu da na isti način razumiju terminologiju korištenu u upravljanju

kvalitetom (npr. dobavljači, kupci, donosioci propisa) e) one, koji unutar ili van organizacije ocjenjuju sistem upravljanja kvalitetom ili

auditiraju njegovu usklađenost sa zahtjevima ISO 9001 (npr. auditori, zakonodavna tijela, tijela za certifikaciju)

f) one, koji razvijaju odgovarajuće standarde 16.4. Osnovne prednosti standarda serije ISO 9000:2008 ■ standardi su jednostavni i pregledni, ■ olakšana upotreba u svim djelatnostima (posebno usluge), ■ praktični su i za upotrebu u malim i srednjim organizacijama, ■ usmjereni su na kupca i traže mjerenje kupčeva zadovoljstva, ■ usmjerenost ka proizvodu/usluzi je pojačana, jer organizacija provjerava, da li njeni proizvodi odgovaraju zahtjevima tržišta i polaznim specifikacijama, ■ usmjerenost ka saradnicima, jer svaki saradnik mora biti tako osposobljen, da može obavljati poslove u skladu sa zahtjevima i važećom praksom, ■ bolje prilagođavanje organizacije, ■ omogućavaju put ka poslovnoj izvrsnosti, jer zahtijevaju uspješnost rada cijele organizacije, neprestano postavljanje ciljeva i mjera za osiguranje zadovoljstva svih zainteresiranih i stalno poboljšanje, ■ naglašava važnost procesno orijentiranog sistema upravljanja kvalitetom, ■ pojednostavljeno jezičko predstavljanje, ■ bolja prilagodljivost ostalim sistemima upravljanja i lakši razvoj integralnih sistema upravljanja. 17. Implementacija sistema upravljanja kvalitetom Na današnjem stepenu razvoja društva može se reći da u civiliziranom svijetu ne postoji, niti jedan proizvod i usluga koji nije obuhvaćen standardizacijom. Standard u najširem smislu predstavlja odredbu ili propis utvrđen zakonom, običajem, tradicijom ili dogovorom koga se svi, oni koji su na neki način vezani za objekt standardizacije, moraju pridržavati. Stepen razvoja nekog društva se mjeri stepenom obuhvatnosti standardizacije, podrazumijevajući, pri tome i ponašanje svih učesnika u skladu s tim. Analizirajući dosadašnju praksu, moguće je definirati nekoliko faza koje obično prolaze sve organizacije, od donošenja odluke o uvođenju sistema, do njegove potvrde o usklađenosti od strane treće neovisne organizacije. Ovdje navodimo jedan od mogućih postupaka: 1. Utvrđivanje stanja

2. Planiranje 3. Seminar za rukovodstvo o sistemu kvaliteta 4. Inauguracija - Formiranje timova - Imenovanje predstavnika poslovodstva zaduženog za kvalitet - Odbor za kvalitet 5. Obuka za izradu dokumenata sistema kvaliteta 6. Izrada dokumenata sistema kvaliteta 7. Obuka za primjenu dokumenata sistema kvaliteta 8. Primjena dokumenata sistema kvaliteta 9. Obuka za interne auditore 10. Audit sistema kvaliteta 11. Korekcije 12. Pripreme za certifikacijski audit 13. Certifikacijski audit 14. Stalno praćenje i održavanje sistema