Sadržaj

Sustav obrade korisničkih zahtjeva

15.05.2014.

Uvod..........................................................................................................................................3

Prijava i promjena korisničkih podataka....................................................................................4

Upis zahtjeva............................................................................................................................5

Upis novog komentara..........................................................................................................6

Rad s prilozima......................................................................................................................6

Pretraživanje zahtjeva...........................................................................................................8

Odjava.......................................................................................................................................8

Status zahtjeva - Legenda boja................................................................................................9

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 2

Uvod

S ciljem bolje evidencije i praćenja korisničkih zahtjeva, naš tim razvio je vlastiti Sustav za praćenje i obradu korisničkih zahtjeva (eng. Ticketing), radnog naziva Lemming.

Sustav radi na sličan način kao i drugi ticketing sustavi: - korisnik u posebnu aplikaciju upisuje zahtjev, te zaprima obavijesti kada se na

zahtjevu dogodi neka promjena. - osim same evidencije, na ovaj način korisnici imaju uvid u status pojedinog zahtjeva.

 Sustav je još uvijek u razvoju i nove, dodatne funkcije ugrađuju se prema potrebi i prioritetima. O novim funkcijama bit ćete obaviješteni kroz korisničke upute.

Pojašnjenje pojmova:- Gledatelj – osoba koja ima mogućnost upisati zahtjev i/ili komentar i koja je tijekom

cijelog ciklusa rješavanja zahtjeva informirana (kroz sustav i putem e-mail-a) o promjenama vezanim za zahtjev. Gledatelj svojim komentarima doprinosi boljem razumijevanju i definiciji zahtjeva.

- Koordinator instalacije – osoba ispred Korisnika koja koordinira korisničke zahtjeve i uvodi gledatelje (ispred Korisnika) ukoliko to smatra potrebnim.

- Agent – osoba/osobe zadužene za obradu zahtjeva od strane Rathmann tima Vrlo je važno da su u rješavanje prijavljenog problema uključene sve osobe koje svojim komentarima mogu doprinijeti razumijevanju i rješavanju zahtjeva.

Aplikacija se pokreće preko ovog linka:http://F4Bpodrska.rathmann.hr Firefox i Chrome (vjerojatno ni Safari i ostali koji su manje zastupljeni) ne znaju pokrenuti aplikaciju preko linka te im je potrebno instalirati određene ekstenzije kako bi se omogućilo ispravno pokretanje aplikacije. Za chrome: https://chrome.google.com/webstore/detail/clickonce-for-google-chro/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl Za Firefox: https://addons.mozilla.org/en-US/firefox/addon/microsoft-net-framework-assist/

Prema potrebi će se aplikacija automatski instalirati na vaše računalo (potrebno je zadovoljiti minimalne tehničke uvjete za korištenje aplikacije).

Cilj je da se sva korespondencija vodi kroz Sustav za obradu zahtjeva, Lemming, kako bismo svi zajedno na jednom mjestu imali sve potrebne informacije o obradi zahtjeva.

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 3

Prijava i promjena korisničkih podataka

Podatke za prijavu na sustav dobit ćete od agenata Službe za korisnike.

user.name@instalacija.hr       pwd: ___________

a koje je potrebno upisati kroz ekran za prijavu:

Na ekranu za prijavu je moguće uključiti „pamćenje“ korisničkog imena i lozinke (funkcija „Zapamti me“). Ukoliko uključite kvačicu Zapamti me, sustav vas neće tražiti podatke za prijavu prilikom narednih spajanja. Lozinka se može promijeniti klikom na ime u gornjem lijevom kutu ekrana, Izmjena lozinke. 

Desno od imena vidi se upozorenje/notifikacija da su se dogodile dvije izmjene na vašim zahtjevima. Klikom na upozorenje, vidjet ćete naslov notifikacije.

Klikom na X u desnom kutu ekrana notifikacije zatvara se ekran notifikacije:

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 4

Upis zahtjeva

Prijavom u sustav, otvorit će se glavni ekran aplikacije:

- klikom na strelicu vraćate se na početnu stranicu sustavaAktivni () – prikaz trenutno aktivnih zahtjevaPretraživanje () – ekran za pretraživanje vaših zahtjeva i zahtjeva gdje ste navedeni kao GledateljiFavoriti () – zahtjevi koje ste označili kao favoriteNepročitano () – prikaz nepročitanih zahtjeva

- funkcija za osvježavanje ekrana

Klikom na gumb Imam problem otvara se forma za upis zahtjeva.

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 5

Kod upisa novog zahtjeva moguće je u polje „Gledatelji“ klikom na znak „+“ dodati druge korisnike koji imaju otvorene korisničke račune za rad s aplikacijom, te će svi „gledatelji“ biti obaviješteni o promjenama na zahtjevu.

Evo nekih naputaka kako upisati zahtjev: 1. Naslov: napisati jasan i sažet naslov zahtjeva2. Prilozi: dodati sliku ekrana na kojem se vide sve potrebne informacije, uključujući i

naziv modula i radni kontekst u kojem dolazi do greške. Radni kontekst i naziv modula nalaze se na statusnoj vrpci

3. Sadržaj zahtjeva/problema:

- Napisati jasan opis problema i navesti korake koji dovode do greške kako bismo grešku mogli reproducirati i na našem razvojnom okruženju

- Unutar jednog zahtjeva obraditi samo jedan problem/želju. Ako ima više različitih zahtjeva, otvoriti više zahtjeva u sustavu

- Ako je sadržaj dugačak, bolje napisati kratak opis, a u prilog dodati tekst dokument (word, excel) sa detaljima. Lakše se prati na ekranu ako nije prevelik sadržaj

- Slike bolje dodati kao priloge nego direktno u sadržaj

Po završetku upisa zahtjeva, potrebno je kliknuti na funkciju Pošalji i zahtjev će biti poslan Službi za korisnike na obradu.U vaš sandučić e-pošte, stići će obavijest o kreiranom zahtjevu. Kroz sandučić ćete dobivati i sve daljnje obavijesti vezane za upisani zahtjev.

Sva korespondencija vezana za upisani zahtjev odvija se isključivo kroz aplikaciju, a ne kroz e-poštu.

Upis novog komentara

Nakon što je zahtjev upisan, upisuju se dodatni komentari kako bi upisani zahtjev bio što bolje definiran, pojašnjen i kako bi se moglo pristupiti njegovoj obradi.

Za izmjenu komentara koristite funkciju izmjene, ikona , koja se nalazi u donjem desnom okviru ekrana za upis komentara.

Za brisanje komentara koristite ikonu

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 6

Rad s prilozima

 Klikom na strelicu koja se nalazi uz polje Prilozi, otvara se padajući izbornik s mogućnošću:1. Odabira datoteke: funkcija za odabir datoteke iz vaših lokalnih mapa2. Slikaj ekran: funkcija za slikanje ekrana koja se nalazi „ispod“ ekrana za upis

zahtjeva. Preporuka je da „ispod“ ekrana za upis zahtjeva imate otvoren ekran F4B-a za koji prijavljujete problem. Isto tako, preporuka je da slika ekrana koju prilažete sadrži sve potrebne informacije, uključujući i naziv modula i radni kontekst u kojem dolazi do greške

3. Web prečac: funkcija za prikaz web prečaca priloga

Dodanom prilogu možete promijeniti naslov (ukoliko se npr. u sadržaju zahtjeva pozivate na Prilog br. 1, Prilog br. 2) i slično.

Naziv priloga mijenja se klikom na strelicu uz sam naziv priloga, pri čemu se otvara padajući izbornik:

Izbriši: funkcija za brisanje priloga

Izmijeni: funkcija za izmjenu naziva priloga

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 7

Pretraživanje zahtjeva

Za pretraživanje liste zahtjeva bitno je da ste navedeni kao „Gledatelj“, odnosno vidjet ćete samo popis zahtjeva koji ste sami upisali i one na kojima ste navedeni kao gledatelj.

Odjava

Po završetku rada klikom na Odjava, odjavljujete se iz sustava podrške:

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 8

Status zahtjeva - Legenda boja

Status Opis statusaZaprimljen Zahtjev upisan od strane korisnika i pregledan

od strane Voditelja Službe podrške

U obradi Prikupljanje potrebnih informacija za rješavanje zahtjeva

Aktivan Zahtjev u obradi; zadužena osoba za rješavanje zahtjeva

Izvršen Zahtjev zatvoren od strane zadužene osobe Rathmann tima

Zatvoren Zahtjev potvrđen od strane korisnika i/ili Voditelja Službe podrške (ukoliko korisnik nije potvrdio rješavanje zahtjeva u definiranom roku)

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 9