Estudio sobre los usuarios de Homecenter Sodimac

Por Rocío Castillo, Catalina Jorquera y María José Lineros

Investigación previa

Para la realización planificada de las entrevistas a clientes de la empresa Homecenter Sodimac, se estudió las problemáticas más nombradas en las páginas de reclamos y se logró identificar cuatro temas principales que abarcan a gran parte de las demás.

Sitio Web

Stock ventas

Publicidad

Despacho

“pérdida de tiempo y malos ratos, pésimo servicio web”

“los productos no tienen el precio que dicen anuncios”

“compré por internet y al momento de ir a retirar no había stock”

“mínimo un llamado antes indicando que no despacharán mi compra”

Además, se indagó sobre el Sindicato de Trabajadores y la huelga que realizaron el año 2016 exigiendo mejoras salariales

Es por esto que decidimos hacer dos pautas de entrevista, una para clientes específicamente y una para trabajadores. Esto nos sirvió para darnos cuenta, más adelante que los mismos trabajadores son clientes de su empresa empleadora.

Día de las entrevistas Miércoles 18 de Julio,

2018Sucursal Espacio Urbano,

Viña del Mar

Entrevista 1Pilar Sazo, 57 años, vive en Reñaca, dueña de casa, nivel socioeconómico alto, su hobbie es bailar

“¨(...) no hay la cantidad suficiente de vendedores para que te digan “lleve esto” o “no, mejor lleve esto otro” (...) de repente sabes que necesitas un tornillo, o lacosa que va metida en el tornillo, pero no sabes cuál de todos los tornillos que venden aquí es el que uno necesita, ¿cachai?”

A continuación, se muestra un video donde se pidió a la cliente, enseñarnos cómo realiza ella sus compras por internet en el sitio web de Homecenter.

https://docs.google.com/file/d/1BvCBazwyG2Yr8pUN9q9G8gCfrvmLNt9c/preview

Entrevista 8Karim, 24 años, Viñamarino, estudiante, nivel socioeconómico alto, su hobbie es hacer deporte de escalada.

“Es difícil ubicarse, he ido a mejores Homecenter y están mejor ubicados. (...) Falta de atención de parte de los empleados, incomodidad. (...) El precio que pagas es la calidad que obtienes.”

Entrevista 11Nelson Basualto, 47 años, viven en Valparaíso, es trabajador en Sodimac, su nivel socioeconómico es medio bajo, su hobbie es salir a correr.

“Manejar más lo de los tiempos libres de las personas para que puedan estar más con sus seres queridos. (...) Nosotros vimos la huelga desde adentro, fue una mala experiencia, tuvimos que trabajar mucho, otros horarios, atender a más gente.”“Nosotros ocupamos la plataforma para los cursos y no me es muy agradable, soy mas intermediario de los cursos hablados”

A medida que se iba entrevistando a la gente, se iba tomando nota en pequeños post-it y escribiendo las citas más significativas de cada una.

Pilar, 47 añosMala distribución y poco personal

Arnaldo, 35 añosPoca atención especializada

Mariela, 49 añosPersonal al alcance de la mano

Cristopher, 20 añosLa página web tiene muchas fallas

Valentina, 23 añosLas cajas están siempre muy llenas

Ignacio, 26 añosMás cajas, hay mucha gente

Carmen, 50 añosNo reponen los productos, sólo están las cajitas

Karim, 24 añosEs difícil ubicarse, hay otras sucursales mejores

Sebastián, 21 añosNo dejan dimensionar la madera. Muy pocas cajas

Beatriz, 62 añosQue le suban el sueldo a los trabajadores

Nelson, 47 añosQue mejoren los horarios para los trabajadores

Romina, 52 añosMás variedad de productos y de mejor calidad

Gerardo, 26 añosFalta que organicen los pasillos

Marìa, 47 añosMàs seguridad en los pasillos

Julio, 52 añosTienen que mejorar la atención

Una vez transcritas y estudiadas las entrevistas, se procedió a agruparlas por afinidad, grupo etario y patrones en las problemáticas.

Pilar, 47 añosMala distribución y poco personal

Mariela, 49 añosPersonal al alcane de la mano

Cristopher, 20 añosLa página web tiene muchas fallas

Carmen, 50 añosNo reponen los productos, sólo están las cajitas

Beatriz, 62 añosQue le suban el sueldo a los trabajadores

Nelson, 47 añosQue mejoren los horarios para los trabajadores

Julio, 52 añosTienen que mejorar la atención

Romina, 52 añosMás variedad de productos y de mejor calidad

Arnaldo, 35 añosPoca atención especializada

Karim, 24 añosEs difícil ubicarse, hay otras sucursales mejores

Valentina, 23 añosLas cajas están siempre muy llenas

Ignacio, 26 añosMás cajas, hay mucha gente

Sebastián, 21 añosNo dejan dimensionar la madera. Muy pocas cajas

Gerardo, 26 añosFalta que organicen los pasillos

Marìa, 47 añosMàs seguridad en los pasillos

Entonces, se conformaron tres grupos bien definidos que nos permitió empezar a formar los ARQUETIPOS.

Arquetipo 1

Ximena Achondo, “la siútica”Tiene entre 54 años, vive en Reñaca, su nivel socioeconómico es medio alto, su hobbie es ir de compras para decorar su hogar y arreglar el jardín.En su día típico va al trabajo y luego, a clases de baile con sus amigas.Prefiere usar Facebook y WhatsappNo utiliza el sitio web.Su nivel tecnológico es medio.

“yo pondría, ponte tú, a la entrada un listado: ¿quiere ir a ver a... qué se yo... cosas de baño? pasillo tanto. Que una no tenga que andar preguntando dónde están las cosas”

Arquetipo 2

Esteban Araya, “el millenial”Tiene entre 24 años, vive en Viña del Mar, su hobbie es salir a hacer deporte.En su día típico, va a la universidad y pasa a comprar cosas específicas a Sodimac.Facebook, Whatsapp e Instagram son sus redes sociales habituales.Su nivel tecnológico es alto.

“Mucha gente en la caja al momento de pagar, deberían agregar màs cajas. Ademàs, los pasillos están muy desorganizados, las otras sucursales no están así”

Arquetipo 3

Pedro Basualto, “Juanito Herrera”Tiene entre 48 años, vive en Valparaíso, su nivel socioeconómico es medio bajo y su hobbie es pasar tiempo con su familia y arreglar las cosas del hogar.En su día típico, trabaja todo el día y llega tarde a su casa para cenar.No utiliza redes sociales, sólo ocupa su celular para llamar y escuchar música.Su nivel tecnológico es bajo.

“Antiguamente, la atención era más personalizada, la gente estaba más especializada. Los cursos que imparten deberían hacerlos de forma personal y no por el sitio web”

Whatsapp

Facebook

Instagram

Youtube

5 10 15

Revisión y cuantificación de data

En el análisis de la data que pudimos extraer de las entrevistas,obtuvimos el siguiente gráfico que muestra cuáles son las aplicaciones más usadas por los usuarios.

También pudimos darnos cuenta que, a pesar de la enorme cantidad de aplicaciones de la empresa, nadie de nuestros entrevistados conoce o ha usado alguna de éstas.

Patrones o tópicos Desorganización de pasillos Muy pocas cajas

Poca variedad de productos

Poca atención de vendedores

Fallas en sitio web

Se logró, también, agrupar las malas experiencias de los usuarios para formar así, los tópicos que ayudarán a encontrar los insigths o ideas fuerza

Ximena Basualto“la siútica”40-60 años

Esteban Araya“el millenial”20-35 años

Pedro Basualto“el Juanito Herrera”

45-60 años

D O L O R E S

No encontrar a nadie que la ayude a buscar el producto que necesita.

Tener que hacer una larga fila para pagar.No poder ubicarse y demorar su compra.

No poder pasar más tiempo con su familia.No encontrar ayuda especializada.

I N S I G T H S

Hallazgo: hay poco personal, la usuaria no logra encontrar de forma independiente el producto que necesita.

“yo, como mujer, no soy maestro ni mucho menos, (...) igual necesito a alguien que me ayude”

La usuaria toma un comportamiento dependiente para con el vendedor, no logra empoderarse por estereotipo de género.

Hallazgo: la mala organización de pasillos y letreros hace que el usuario demore su experiencia de compra y se frustre.

“es difícil ubicarse, he ido a diferentes Homecenter y están mejor ubicados. (...) Más cajas, mucha gente en las cajas”

Este usuario, al comprar productos específicos, esperan que su compra sea rápida y demorarse le genera estrés e incomodidad

Hallazgo: falta personal especializado y con disponibilidad, lo que hace que el usuario evite pedir ayuda y no pueda realizar su compra cómodamente.

“uno no tiene muchos conocimientos técnicos, uno toma el código y lo lleva a la caja. (...) uno tiene muchas preguntas que hacer y a veces no hay a quien preguntar”

Este usuario evita pedir ayuda debido a sus frustraciones por poco conocimiento”

OPORTUNIDADES

DE

MEJORA

Una opción que serviría de influencia en el comportamiento de esta usuaria sería la creación de publicidad donde se viera a la mujer como una maestra, o bien, que en comerciales salieran mujeres empoderadas realizando arreglos de hogar solas.

Como una solución para este usuario, que posee un nivel tecnológico alto, se puede proponer la creación, planificación y diseño de una aplicación para celulares que no sólo sirva de mapa de ubicación de productos específicos, sino que contenga además, una forma de pago online express con sistema de códigos.

La creación de un catálogo o revista semanal análoga serviría de solución eficaz para este usuario donde, este último, tenga la oportunidad de proponer sus dudas e inquietudes frente a ciertos materiales o arreglos de hogar y sean contestadas con tutoriales o instrucciones explicativas.