Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL KUTA PARADISODENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, MODEL KANO DAN QFD
Made Angga Pramudya Natha¹, Marina Yustiana Lubis ², Muhammad Iqbal³
¹Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom
AbstrakSalah satu pihak yang mempunyai pengaruh besar dalam mendukung sektor pariwisata adalahpenyedi a layanan penginapan atau hotel . Hotel sebagai salah satu akomodasi telah menjadiindus t ri yang bersifat global dan bersifat mature . Hal tersebut berdampak pada tingginyakompetisi antar hotel . Hotel Kuta Paradiso adalah hotel mewah di kawasan Kuta yang memilikibeberapa lini usaha seperti penginapan, sport center , spa , pusat kebugaran, dan Laguna PoolBar . Jumlah kamar hotel Kuta Paradiso yang terjual pada tahun 2012 sebagian besar berada dibawah target yang telah ditentukan sebesar 80 % dari kapasitas yang ada. Kurangny a pencapaiantarget Hotel Kuta P aradiso diiringi dengan banyaknya keluhan tamu yang masuk ke departemenfront office pada kurun waktu yang sama. SERVQUAL merupakan alat untuk mengukur kepuasanpelanggan sehingga dapat diketahui atribut lemah perusahaan. Model Kano digunakan untukmemahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perbaikanterhadap atribut kelemahan perusahaan dapat diselesaikan dengan Quality Function Deployment(QFD). Wawa ncara kep ada pelanggan layanan H otel Kuta Paradiso dilakukan untukmendapatkan voice of customer dan didapatkan 31 atribut kebutuhan pelanggan. SERVQUALmenghasilkan 25 atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Model Kano mengidentifikasibahwa pemenuhan terha dap 25 atribut lemah tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasanatau ketidakpuasan pelanggan. Pada tahap QFD iterasi pertama didapatkan karakteristik teknisdan dipilih sepuluh karakteristik teknis yang memiliki prioritas tertinggi dan mewakili tiap dimensi layanan antara lain pengetahuan karyawan terhadap bidang pekerjaannya, teamwork antardepartemen, kemampuan presentasi karyawan, nilai TOEIC karyawan, waktu rata - rata meresponkeluhan, pengetahuan karyawan terhadap lingkungan hotel, kesiapan karyawan m emberikanpelayanan dan perawatan alat/ furniture hotel. Pada tahap QFD iterasi dua didapatkan sembilancritical part yang dijadikan pr ioritas pengembangan yaitu hotel team building training , durasimagang, durasi pelatihan, evaluasi terhadap Kemampuan pres entasi karyawan, evaluasi terhadapkesiapan karyawan, english course , pengelolalan Shift kerja Room Section , frekuensi briefingper hari dan frekuensi melakukan Public Repair & Maintainance checklist . Untuk mengatasipermasalahan tersebut diberikan beberapa rekomendasi yaitu adanya preventive maintenanceprogram , pelatihan teamwork , pengelolaan shift kerja Room Section , orientasi kerja, sistemevaluasi kinerja , dan program pengembangan eksekutif . Penelitian selanjutnya bisa juga menilaiki nerja pelayanan hotel dari persepsi karyawan hotel dengan persepsi dari tamu hotel danmembandingkan keduanya
Kata Kunci : SERVQUAL, Model Kano, QFD, Layanan Hotel
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
Abstractne of the stakeholders that has a big influence in supporting to u rism sector is the provider ofhosting service or hotel. Hotel as one of the a ccomodation has grown to be a gl obal and matureindustry. This will impact to the increasing number of competitor among hotels. Kuta ParadisoHotel is a luxurious hotel in Kuta area w hich has several b usiness unit s suc h as homestay,sport centre, spa , gymnastic centre and Laguna Pool Bar. The number of rooms in Kuta ParadisoHotel which has been rent in 2012 mostly is under the target of 80% from the capacity. The leakof the target ac hievment in Kuta Paradiso Hotel is accompannied by the increasing number ofcomplains from guests who come to the front office department in the same time. SERVQUAL is atool to measure the level sati sfaction of guests. The objective is to know the atrrib ute ofweakness of the company. Kano Model is used to understand the relationship between the level ofsatisfaction from guests and also the effort to fulfill it. The improvement in attribute of weaknessin company can be solved by Quality Function Deploym ent. The interview session with guests ofKuta Paradiso Hotel is done to g et the voice of customer, 31 attributes of needs was found fromguests . The result of SERVQUAL are 25 attributes which have low satisfication l evel. Kano modelidentified the comp liance of those 25 weakness attributes have impact to the satisfaction andunsatisfaction leve l of the guests. On the QFD first step iteration, there were found technicalcharacteristics, and then 10 technical characteristis were selected from the highest priority andrepresent every dimension of services such as the knowledge of the employees to their job,teamwork among departments, the ability in presentation of the employees, the TOEIC score ofthe employees, the average times to respon the complains, the knowledge of employees to thehotel’s enviroment, the readiness of emplyees to give the service and maintenance theequipments/furnitures of the hotel. On the second s tep of iteration in QFD, there were found ninecritical part s whic h are being priorit y to the development of the hotel, such as team buildingtraining, duration of internship, duration of training, english course, the management of dutyshift room section, work orientation, the system of performance evaluation , and excecutivedevelopment p rogram. F uture research could also assess hotel staffs’ perceptions of servicepernumber formance and compare them with guests’ perceptions in order to identify thedifferences
Keywords : SERVQUAL, Kano Model, QFD, Hotel Services
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
1
Bab I Pendahuluan
I.1 Latar Belakang
Sektor pariwisata merupakan suatu sektor yang terus berkembang dan sangat
diperhatikan karena memberikan peluang usaha bagi siapa saja yang terlibat
didalamnya. Salah satu pihak yang mempunyai pengaruh besar dalam mendukung
sektor pariwisata adalah penyedia layanan penginapan atau hotel. Hotel sebagai
salah satu akomodasi telah menjadi indusri yang bersifat global dan bersifat
mature. Hal tersebut berdampak pada tingginya kompetisi antar hotel. Dalam
keadaan seperti itu, maka sangat penting bagi setiap hotel untuk mempunyai
keunggulan yang kompetitif.
Hotel Kuta Paradiso adalah hotel mewah di kawasan Kuta yang memiliki 243
kamar hunian dan memiliki beberapa lini usaha seperti penginapan, sport center,
SPA, pusat kebugaran, dan Laguna Pool Bar. (Kuta Paradiso, 2012). Hotel Kuta
Paradiso berdiri pada Agustus 1996, memiliki visi yaitu to be leading hotel in
Kuta. Oleh karena itu, misi Kuta Paradiso adalah menyediakan layanan yang
berkualitas dan memiliki nilai tambah dengan memberikan kenyamanan dalam
menginap dan mengesankan bagi para pelanggan (Kuta Paradiso, 2012).
Jumlah kamar hotel Kuta Paradiso yang terjual pada tahun 2012 sebagian besar
berada di bawah target yang telah ditentukan sebesar 80 % dari kapasitas yang
ada. Berikut adalah jumlah hunian hotel Kuta Paradiso pada tahun 2012.
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
2
Tabel I.1 Jumlah Hunian Hotel Kuta Paradiso 2012
(Sumber : Sales & Marketing Departement, 2013)
Bulan Kamar
terjual
Persentase (jumlah
kamar terjual/jumlah
kamar yang tersedia)
Target
Januari 5855 81.6% Tercapai
Pebruari 5115 71.1% Tidak Tercapai
Maret 4946 68.4% Tidak Tercapai
April 4528 62.4% Tidak Tercapai
Mei 4868 67.2% Tidak Tercapai
Juni 5575 75.6% Tidak Tercapai
Juli 6333 86.9% Tercapai
Agustus 6181 84.9% Tercapai
September 6079 83.5% Tercapai
Oktober 4603 63.3% Tidak Tercapai
Nopember 4633 63.6% Tidak Tercapai
Desember 6163 84.6% Tercapai
Dari Tabel I.1 dapat dilihat bahwa jumlah tertinggi penjualan kamar terjadi pada
bulan Juli sebesar 6333 kamar atau 86,9% dari kapasitas kamar yang ada dan
jumlah penjualan terendah kamar hotel terjadi pada bulan April sebesar 4528
kamar atau 62.4% dari kapasitas kamar yang ada. Persentase penjualan kamar
hotel didapat dari perbandingan jumlah kamar yang terjual dengan jumlah kamar
yang tersedia. Kurangnya pencapaian target hotel Kuta paradiso diiringi dengan
banyaknya keluhan tamu yang masuk ke departemen front office pada kurun
waktu yang sama.
Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh pihak hotel bertujuan untuk meningkatkan
jumlah penjualan kamar. Namun pada kenyataan yang terjadi, banyaknya fasilitas
yang ditawarkan tidak menjamin jumlah penjualan kamar. Peranan kualitas jasa
sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
(2000 dalam Jasfar, 2005), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi konsumen. Sebuah citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Apabila harapan pelanggan
terlampaui, berarti jasa tersebut memberikan kualitas yang luar biasa dan juga
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
3
akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi. Sebaliknya, apabila harapannya
itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang
diinginkan pelanggan. Berikut merupakan data kepuasan pelanggan terhadap
layanan hotel Kuta Paradiso yang diperoleh dari hasil wawancara 30 pelanggan
pada tanggal 25 November 2012 sampai dengan tanggal 1 Desember 2012
dengan item pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas layanan hotel, panduan
wawancara dilampirkan pada Lampiran A. Dari beberapa tamu yang merasa
bahwa layanan hotel kurang memenuhi ekspektasi terdapat beberapa keluhan
terhadap pelayanan yang diberikan kepada tamu hotel yang disampaikan tamu
hotel yang merasa kurang puas. Gambar I.1 menggambarkan kategori keluhan
yang dirasakan oleh tamu hotel.
Gambar I.1 Kategori Keluhan Pelanggan
Gambar I.1 menggambarkan faktor ketidakpuasan pelanggan yang dirasakan oleh
pelanggan hotel Kuta Paradiso. Berdasarkan faktor ketidakpuasan pelanggan,
masih terdapat pelanggan yang mengeluhkan kinerja pegawai, padahal menurut
Parul (2012) kinerja pegawai merupakan faktor penting dalam menghasilkan
kepuasan pelanggan. Keramahan pegawai menunjukkan bahwa aspek assurance
telah dipenuhi oleh pegawai. Fleksibilitas yang tinggi menunjukkan bahwa
pegawai memiliki responsiveness yang tinggi. Selain kinerja pegawai, hal yang
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
4
menentukan kepuasan pelanggan adalah aspek reliability yaitu kesesuaian antara
layanan yang dijanjikan dengan yang dirasakan pelanggan. Kebersihan dan
kenyamanan lingkungan hotel merupakan elemen tangible muncul sebagai elemen
penting untuk layanan hotel.
Ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas layanan dan
mempengaruhi perilaku pelanggan dan kinerja organisasi (Woodside dkk., 1989;
Van der Wiele dkk., 2002; dalam Tsoukatos dan Rand, 2006). Menurut Tan dan
Pawitra (2003), hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja atribut
adalah linier. Hal tersebut berarti bahwa rendahnya kepuasan pelanggan
merupakan hasil dari rendahnya kinerja atribut. Tetapi memberi perhatian pada
atribut tertentu belum tentu berimbas pada meningkatnya kepuasan pelanggan
apabila ada kejenuhan atau atribut tersebut diambil karena adanya kebutuhan saja.
Sebagai gantinya, kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan sangat baik
hanya dengan perubahan kecil dari atribut layanan yang tidak terduga atau sangat
menarik (Tan & Pawitra, 2003).
Berdasarkan permasalahan dan fakta tersebut, maka diperlukan suatu evaluasi
pada layanan Hotel Kuta Paradiso. Evaluasi ini diperlukan agar pemilik jasa dapat
memahami penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Menurut Tan dan Pawitra (2001), pemilik jasa tidak cukup hanya
mengetahui kepuasan pelanggannya, namun diperlukan juga langkah perbaikan
terhadap atribut kelemahan hotel yang dirasakan penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan serta pengembangan layanan sebagai penambahan daya saing
hotel pada layanan masa depan.
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
5
I.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat mencapai target tingkat hunian, Hotel Kuta Paradiso memerlukan
peningkatan kualitas layanan. Peningkatan kualitas layanan ini diharapkan dapat
membantu pihak hotel dalam meningkatkan jumlah hunian kamar dengan
mengetahui atribut lemah dari perusahaan dan memahami hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Penelitian terdahulu dilakukan
oleh Tan dan Pawitra (2001) yang mengusulkan An Integrated Approach
Involving Servqual, Kano’s Model, and Quality Function Deployment (QFD).
Penelitian tersebut bertujuan untuk membantu perusahaan mengevaluasi kepuasan
pelanggan, memperkuat atribut lemah yang dimiliki, dan mengembangkan
layanan yang inovatif melalui indikasi atribut menarik dan menanamkannya
dalam layanan. Berdasarkan framework yang diusulkan oleh Tan dan Pawitra
(2001), yaitu dengan menggunakan pendekatan terintegrasi yang melibatkan
SERVQUAL, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD), maka
rincian permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Apa saja atribut layanan di hotel Kuta Paradiso dengan menggunakan dimensi
SERVQUAL?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan di hotel Kuta
Paradiso dengan menggunakan SERVQUAL?
3. Bagaimana klasifikasi atribut layanan hotel Kuta Paradiso menggunakan
model kano?
4. Bagaimana upaya yang diperlu dilakukan oleh pihak hotel dalam
meningkatkan kualitas layanan hotel dengan menggunakan integrasi
SERVQUAL, Model Kano dan QFD?
I.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka
dapat ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menentukan atribut layanan di hotel Kuta Paradiso dengan menggunakan
dimensi SERVQUAL.
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
6
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan hotel Kuta Paradiso
dengan menggunakan SERVQUAL.
3. Menentukan klasifikasi atribut layanan di hotel Kuta Paradiso menggunakan
Model Kano.
4. Menentukan upaya yang perlu dilakukan oleh pihak hotel dalam meningkatkan
layanan dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD.
I.4 Batasan Penelitian
Pembatasan penelitian dilakukan agar penelitian fokus pada pencapaian tujuan.
Batasan penelitian ini adalah :
1. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan
layanan penginapan hotel Kuta Paradiso.
2. Tidak memperhitungkan biaya.
3. Tahap perancangan konsep pengembangan layanan hanya sampai pada iterasi
kedua (Part Deployment) dari metode QFD.
4. Rekomendasi tidak sampai tahap implementasi.
I.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diadakan untuk memberikan manfaat bagi pihak Hotel Paradiso
Kuta sebagai berikut:
1. Memberikan bahan pertimbangan kepada pihak Hotel Kuta Paradiso untuk
dapat mengembangkan layanan yang inovatif melalui identifikasi atribut
menarik yang didapat dari konsumen.
2. Memberikan saran peningkatan kualitas layanan hotel kepada pihak hotel
Kuta Paradiso dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
148
Bab VI Kesimpulan dan Saran
VI.1 Kesimpulaan
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini maka terdapat beberapa kesimpulan yang dapat
diambil, yaitu :
1. Terdapat 31 atribut layanan hotel di hotel Kuta Paradiso yang dapat diidentifikasi
menggunakan dimensi SERVQUAL. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai
berikut :
a. Dimensi Tangibility
1. Kondisi bangunan hotel
2. Fasilitas rekreasi
3. Kebersihan hotel
4. Kenyamanan hotel
5. Luas lahan parkir yang tersedia
6. Fasilitas transportasi
7. Kelengkapan peralatan hotel
8. Kondisi peralatan hotel
9. Pakaian karyawan rapi
10. Pakaian karyawan menarik
11. Ketersediaan koneksi internet
b. Dimensi Reliability
1. Kemudahan proses check-in/out
2. ketepatan karyawan dalam memberikan informasi harga dan cara
pembayaran
3. Kualitas makanan
4. Kesesuaian fasilitas kamar yang diterima dengan yang ditawarkan
sebelumnya
c. Dimensi Responsiveness
1. Kecepat-tanggapan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu hotel
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
149
2. Kecepat-tanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan
3. Ketersediaan karyawan
4. Tanggung jawab karyawan dalam proses pelayanan
d. Dimensi Assurance
1. Pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan tamu
2. skill karyawan dalam memberikan pelayanan
3. Kesopanan karyawan terhadap tamu dalam memberikan pelayanan
4. Keamanan hotel
5. Garansi dalam pelayanan
e. Dimensi Emphaty
1. Kemudahan menghubungi karyawan
2. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
3. Karyawan mampu melayani tamu hotel secara individual
4. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu
5. Kemauan karyawan dalam menghadapi feedback dari tamu hotel
6. Paket menginap yang beragam
7. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan hotel Kuta Paradiso tidak
dimiliki oleh keseluruhan atribut layanan. Terdapat 25 atribut yang masih
berada di bawah harapan pelanggan dan enam atribut sudah melebihi harapan
pelanggan. Atribut yang telah memperoleh kepuasan pelanggan adalah
Keamanan hotel, Pakaian karyawan rapi, Fasilitas transportasi, Fasilitas
rekreasi, Luas lahan parkir yang tersedia, dan Kondisi bangunan hotel .
3. Berdasarkan klasifikasi atribut layanan hotel Kuta Paradiso menggunakan
Model Kano diperoleh delapan atribut termasuk dalam kategori must-be, lima
belas atribut termasuk dalam kategori one-dimensional, dan delapan atribut
termasuk dalam kategori attractive.
Atribut yang termasuk dalam kategori must-be yaitu :
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
150
a. Luas lahan parkir yang tersedia
b. Fasilitas transportasi
c. Pakaian karyawan rapi
d. Kesesuaian fasilitas yang diterima dengan yang ditawarkan
sebelumnya
e. Kesopanan karyawan terhadap tamu dalam memberikan pelayanan
f. Keamanan hotel
g. Garansi dalam pelayanan
h. Kemauan karyawan dalam menghadapi feedback dari tamu hotel
Atribut yang termasuk dalam kategori one-dimensional yaitu :
a. Kondisi bangunan hotel
b. Kebersihan hotel
c. Kenyamanan hotel
d. Kelengkapan peralatan hotel
e. Ketersediaan koneksi internet
f. Kemudahan proses check-in/out
g. ketepatan karyawan dalam memberikan informasi harga dan cara
pembayaran
h. Kecepat-tanggapan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu hotel
i. Kecepat-tanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan
j. Ketersediaan karyawan
k. Tanggung jawab karyawan dalam proses pelayanan
l. Skill karyawan dalam memberikan pelayanan
m. Kemudahan menghubungi karyawan
n. Paket menginap yang beragam
o. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel
Atribut yang termasuk dalam kategori attractive yaitu :
a. Fasilitas rekreasi
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
151
b. Kondisi peralatan hotel
c. Pakaian karyawan menarik
d. Kualitas makanan
e. Pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan tamu
f. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
g. Karyawan mampu melayani tamu hotel secara individual
h. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu
4. Upaya yang perlu dilakukan oleh hotel Kuta Paradiso dalam meningkatkan
layanan hotel adalah seperti yang ada pada Tabel VI.1 berikut :
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
152
Dimensi Rekomendasi
Tangibility
Frekuensi melakukan Public Repair & Maintainance checklist
di tambah menjadi 1 minggu sekali agar kondisi peralatan
terus terjaga baik dan untuk meminimalisir keluhan yang
datang dari tamu hotel
Reliability
Adanya Hotel Teamwork Building Training untuk membangun
semangat kebersamaan dan kekompakan team
antardepartemen dengan durasi pelatihan selama 3 hari sesuai
dengan durasi paket pelatihan teamwork hotel
Responsiveness
Adanya pengelolaan shift kerja room section dengan
memperhatikan perkiraan hunian (forecast occupancy) pada
satu bulan kedepan
Adanya lembar evaluasi setelah menginap yang berisi tentang
pendapat tamu hotel mengenai kesiapan dari karyawan dalam
proses pelayanan.
Adanyaa penambahan jumlah briefing setiap pergantian shift kerja dengan agenda briefing menyangkut segala sesuatu yang
akan terjadi, pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift
sebelumnya, dan evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan
Assurance
Magang kerja akan dilaksanakan sesuai target yaitu dengan
durasi selama tiga bulan untuk memaksimalkan perkembangan
kemampuan karyawan.
Emphaty
Adanya lembar evaluasi setelah menginap yang berisi tentang
pendapat tamu hotel mengenai kemampuan presentasi
karyawan
Program pengembangan eksekutif yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan adalah kursus Bahasa Inggris
dengan durasi reguler untuk paket kursus TOEIC untuk
karyawan hotel.
VI.2 Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah :
1. Kompetitor yang dijadikan sebagai bahan benchmarking dalam penelitian
sebaiknya lebih dari satu sehingga dapat lebih mengetahui sistem pelayanan dari
masing-masing kompetitor.
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
153
2. Penelitian selanjutnya bisa juga menilai kinerja pelayanan hotel dari persepsi
karyawan hotel dengan persepsi dari tamu hotel dan membandingkan keduanya
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
154
DAFTAR PUSTAKA
[1] Akao, 1990. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements
into Product Design. Productivity Press.
[2] Arfianto, 2007. The effort of improving sevice quality to the customers by using
integration of SERVQUAL and QFD method, case study : Elmi Hotel Surabaya.
Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya 2007
[3] Cohen, Lou., 1995. “Quality Function Deployment : How to Make QFD Work
For You”. Massachussets : Addison Wesley Publishing Company.
[4] Downing, Steven M. & Thomas M. Haladyna., 2006. “Handbook of Test
Development”. Mahwah : Larence Erlbaum Associates, Inc. Publishers
[5] Ghozali, Imam., 2002. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,”
Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro
[6] Gupita, Parul., 2012. Analysis Of Customer Satisfaction Of The Hotel Industry In
India Using SERVQUAL, KanoModel & QFD. International Journal Of Researh In
Commerce, IT & Management
[7] Husein Umar (1997). Riset Sumber Daya Manusia. Penerbit Gramedia
PustakaUtama, Jakarta
[8] Ikiz, Aysun K. and Masoudi, Ali, 2008, ”A QFD and Servqual Approach to Hotel
Service Design”, Ispletme Fakultesi Dergist, Cilt 9, hal. 17-31.
[9] Jasfar, Farida., 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Ghalia
Indonesia
[10] Markovic, Suzana and Raspor, Sanja, 2010. "Measuring Perceived Service
Quality Using servqual: A Case Study of the Croatian Hotel Industry". Journal
management volume 5
[11] Miner, Paul L., 1998. Meeting The Customer’s Expectations : Quality
consideration for the service components of outbound inclusive tour operating.
Dissertation submitted to Henley Management College in partial fulfillment of the
requirements for a degree of Master of Business Administration
[12] Novita, R., Wahono, A. & Noor, Asep M., 2002. Analisis Peningkatan Kualitas
Iklan Produk X dengan Menggunakan Software QFD (Quality Function
Deployment). Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT 2002)
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri
155
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L., 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, 49(1), 1985, pp. 41-50
[14] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L., 1988. SERVQUAL
: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64(1), 1988, pp. 12-40
[15] Rejeb, Helmi B., 2008. A New Methodology Based on Kano Model for Needs
Evaluation and Innovative Concepts Comparison During the Front-End Phases.
EUROMOT 2008 Proceedings
[16] Sitinjak, Tumpal JR., & Sugiarto., 2006. LISREL. Yogyakarta: GRAHA ILMU.
[17] Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A., 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s
Model into QFD for service excellence development. Journal Managing Service
Quality, 11(6), 2001, pp. 418-430
[18] Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A., 2003. Tourist satisfaction in Singapore – a
perspective from Indonesian tourists. Journal of Managing Service Quality, 13 (5),
2003, pp.399-411
[19] Tsoukatos, E. & Rand, Graham K., 2006. Path analysis of perceived service
quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality, 16
(5), 2006, pp.501-509
[20] Syafrizal Helmi., 2011. Kualitas Pelayanan [online]. Available at :
SyafrizalHelmi http://shelmi.wordpress.com/2008/12/04/kualitas-pelayanan
[Accessed on 10 mei 2014]
[21] Supranto, J., 2004, Analisis Multivariate Arti dan Interpretasi, Rineka Cipta,
Jakarta
[22] Wijono, Edwin P., 2007. Pengukuran Kepuasan Customer terhadap Layanan
Unit Perencanaan Fisik Kampus. Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Kristen Petra Surabaya 2007
[23] Xin, L., 2006. Advancement in QFD Optimization Methods. National University
of Singapore 2006
[24] Yang, Ching C., 2005. The Refined Kano’s Model and its Application. Total
Quality Management, 16 (10), 2005, pp. 1127-1137
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2014
Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri