Utami

PROPOSAL TESIS

PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN MEDIS

SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA MEDIS, DAN KEPUASAN

PASIEN

DI PUSKESMAS SINDANG BARANG

DISUSUN OLEH :

Dr. Utami Sulistyaningsih

NPM : 2013970045

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA

2

DAFTAR ISI

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………………………………………………… 1

1.2 Perumusan Masalah ………………………………………………..

9

1.3 Pertanyaan penelitian ……………………………………………. 10

1.4 Tujuan……………………………………………………………. 11

1.5 Manfaat…………………………………………………………... 12

1.6 Ruang lingkup …………………………………………………… 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan …..……….……………………………………….. 14

2.1.1 Pengertian kepuasan………………………………… 14

2.1.2 Kepuasan di Bidang Jasa……………………………… 16

2.1.3 Kualitas pelayanan……………………………………. 20

2.1.4 Penilaian kepuasan pasien………………………….. 21

2.1.5 Meode penilaian kepuasan…………………………….. 24

2.2 Pelayanan Antenatal Care……………………………………. 26

2.2.1 Pengertian ANC………………………………………… 26

2.2.2 Pengertian kunjungan ANC…………………………….. 27

2.2.3 Kebijakan program pelayanan ANC …………………… 29

2.2.4 Tujuan ANC……………………………………………. 31

2.2.5 Standar pelayanan ANC ……………………………….. 31

2.2.6 Lokasi Pelayanan ANC …………………………... 33

Universitas Muhamadiyah Jakarta

3

2.3 Pasien …………………………………………………... 33

2.4 Faktor – faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien . 34

2.4.1 Umur ……………………………………………….. 34

2.4.2 Jenis kelamin……………………………………… 35

2.4.3 Tingkat pendidikan…………………………………….. 35

2.4.4 Kualitas produk pelayanan………………………….. 35

2.4.5 Kinerja ……………………………………………… 36

2.4.6 Kompetensi …………………………………………. 37

2.4.7 Biaya Pelayanan……………………………………….. 38

2.4.8 Estetika…………………………………………………. 39

2.4.9 Features tambahan……………………………………... 39

2.4.10Fasilitas ……………………………………………… 40

2.4.11 Waktu menunggu…………………………………... 40

2.4.12Prosedur administrasi……………………………….. 41

2.5 Kerangka Teori …………………………………………….. 42

BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep ………………………………………. 46

3.2 Definisi Operasional .......................................................... 47

3.3 Hipotesis ………………......…………………………… 51

Daftar Pustaka…………………………………………………....…. 5


4

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan Kesehatan memiliki ruang lingkup dan jangkauan

sangat luas karena menyangkut semua segi kehidupan manusia yang

dipengaruhi oleh berbagai faktor lingkungan sosial budaya, termasuk

ekonomi, lingkungan fisik, dan lingkungan biologis yang bersifat dinamis

dan sangat kompleks. Dalam perkembangannya pembangunan kesehatan

memiliki kedudukan yang semakin penting karena demikian besar

peranannya dalam upaya meningkatkan kualitas sumber daya manusia

yang merupakan sasaran umum dari tahap Pembangunan Nasional yang

sedang diselenggarakan dewasa ini.

Salah satu hasil dari Konferensi Tingkat Tinggi Perserikatan

Bangsa - Bangsa tahun 2000 adalah Komitmen Internasional untuk

mencapai tujuan Pembangunan Milenium (Millenium Development

Goals / MDG’S) pada tahun 2015 sebagai solusi dari ketergantungan antar

negara dalam meningkatkan kualitas hidup penduduk dunia. Ada 8 sasaran

MDG’S dimana sasaran pertama dan keempat terkait langsung dengan

kesehatan ibu dan bayi baru lahir. Kemudian dari delapan sasaran umum,

dikembangkan melalui program Ditjen Bina Kesmas, Kementrian

Kesehatan RI,dengan lima tambahan sasaran utama MDG’S, salah satunya


5

yaitu meningkatkan cakupan antenatal, meningkatkan cakupan persalinan

yang ditolong oleh tenaga kesehatan, meningkatkan cakupan neonatal.

Dalam visi Indonesia Sehat 2010 telah dirumuskan tujuan

pembangunan kesehatan yaitu untuk mewujudkan derajat kesehatan dan

gizi masyarakat yang optimal, ditempuh melalui program-program

pembangunan kesehatan. Salah satu program dimaksud adalah program

upaya kesehatan dengan tujuan khusus meningkatkan dan memantapkan

mutu pelayanan kesehatan dasar, rujukan dan penunjangnya agar efisien

dan efektif. Pelayanan kesehatan bermutu adalah tingkat pelayanan yang

dapat memberi kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta tata cara penyelenggaraannya sesuai

standar dan etika profesi yang telah ditetapkan (Kepmenkes Rl, 2010).

Terkait dengan pencapaian tujuan Pembangunan Kesehatan

tersebut diselenggarakan rangkaian upaya kesehatan yang

berkesinambungan serta bersifat menyeluruh, terarah, dan terpadu yang

mencakup upaya peningkatan promosi (promotif), pencegahan (preventif),

penyembuhan (kuratif), dan pemulihan (rehabilitatif). Rangkaian upaya

kesehatan tersebut dititikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas

tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan, dengan peran

serta aktif seluruh masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu

pengetahuan serta teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul

oleh pemerintah dan masyarakat. Seluruh upaya kesehatan tersebut

dikembangkan secara serasi melalui upaya kesehatan rumah sakit, rumah


6

bersalin, puskesmas, balai pelayanan kesehatan, peran serta masyarakat,

dan rujukan upaya kesehatan.

Menurut WHO Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia tahun

2008 adalah 307 per 100.000 kelahiran hidup dan Angka Kematian Bayi

(AKB) 35 per 1.000 kelahiran hidup. Itu berarti setiap tahun ada 13.778

kematian ibu atau setiap dua jam ada dua ibu hamil, melahirkan, nifas

yang menginggal karena berbagai penyebab, sedangkan tahun 2009 Angka

Kematian Ibu (AKI) meningkat sejumlah 450 per 100.000 kelahiran hidup.

Namun angka kematian ibu hamil bisa lebih tinggi antara lain disebabkan

jika distribusi tenaga medis tidak merata dan minimnya sarana kesehatan,

terutama fasilitas pelayanan kesehatan untuk memeriksakan kesehatan ibu

hamil.

Di Indonesia target cakupan ANC sebesar 84%. Presentase

cakupan kunjungan ibu hamil K1 dan K4 dari tahun 2004-2009 terus

meningkat. Pada tahun 2009 K4 tertinggi adalah DKI Jakarta (96,53%)

dan yang terendah adalah Papua Barat (10,55%). Sejak tahun 2004-2009

kesenjangan anatara K1 dan K4 cenderung menyempit, artinya ibu hamil

yang melakukan pemeriksaan pertama (K1) terus melanjutkan kunjungan

ke-4 (K4) (Pusat Data, 2009).

Cakupan ibu hamil K4 di Indonesia tahun 2011 mencapai

88,27 %, cakupan K4 tertinggi di Propinsi DKI yaitu 100,0 % sedangkan

terendah adalah Propinsi Papua yaitu 50,03 %. Di Propinsi Jawa barat


7

cakupan ibu hamil sebesar 91,24 % dan Kota Bogor mencapai 89,49 %

( Ditjen Bina Gizi dan KIA Kepmenkes RI, 2012).

Eksistensi lembaga pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan

rumah bersalin mempunyai kedudukan dan peranan yang sangat penting

dalam pembangunan kesehatan seperti upaya meningkatkan kunjungan ibu

hamil K4. Dalam kedudukan tersebut, rumah bersalin berperan sebagai

salah satu puast pengembangan, puast pembinaan, dan pusat pelayanan

kesehatan kepada masyarakat dalam hal ini ibu bersalin dan bayi. Oleh

karena itu, rumah bersalin dituntut untuk memiliki kemampuan mengatur

atau mengkoordinasikan semua upaya kesehatan, termasuk upaya

kesehatan swasta dan perorangan. Kemudian agar seluruh peran dapat

dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka upaya kesehatan rumah

bersalin harus memperoleh dukungan sumber daya yang memadai dan

andal. Sumber daya tersebut pada dasarnya terdiri dari tenaga/manusia,

sarana, metode, dana, ilmu pengetahuan dan teknologi, serta informasi.

Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling penting

karena sumber daya manusia yang mengendalikan sumber daya yang

lainnya sehingga dapat berfungsi. Dalam kaitan penyelenggaraan upaya

kesehatan rumah bersalin, sumber daya manusia yang paling penting

adalah tenaga fungsional, namun untuk saat ini tenaga manajerial juga

memiliki kedudukannya sebagai unsur yang menentukan keberhasilan

manajemen rumah bersalin. Oleh karena itu, seorang pimpinan rumah

bersalin dituntut untuk memiliki kemampuan yang dapat diandalkan.


8

Selain harus memiliki kemampuan teknik medik harus memiliki

kemampuan manajerial untuk menyelenggarakan semua fungsi

manajemen rumah bersalin, yang terdiri dari perencanaan, penggerakan-

pelaksanaan, dan pengawasan-pengendalian - penilaian.

Selain sumber daya manusia maka pemimpin rumah bersalin pun

perlu melihat kesediaan fasilitas sebagai elemen penting yang patut

diperhatikan dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pasien. Fasilitas yang memadai akan membantu tenaga kesehatan dalam

memaksimalkan pelayanan yang paripurna dan mampu memberikan

kesembuhan bagi pasien.

Terkait dengan hal di atas maka seluruh tenaga yang terlibat dalam

pengelolan rumah bersalin memiliki peran dan fungsi yang sama, yaitu

bahu – membahu dalam melayani masyarakat. Untuk mengkoordinasikan

dan mengorganisir seluruh elemen yang ada dalam sistem tersebut maka

diperlukan manajemn yang tepat dan disesuaikan dengan kebutuhan,

mengingat hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang akan

diberikan rumah bersalin kepada pasien. Pelayanan kesehatan pada pasien

(customer service) menjadi hal yang sering diperjuangkan saat ini oleh

seluruh lembaga pelayanan kesehatan baik swasta maupun pemerintah

mengingat persaingan yang begitu besar diantara sesama fasilitas penyedia

pelayanan kesehatan. Hal ini akan terlihat dari tingkat kepuasan pasien,

bila pasien puas dengan pelayanan yang diberikan berarti produk yang


9

diberikan berkualitas dan bila pasien tidak puas dengan pelayanan maka

kualitas produk rendah.

Akhir – akhir ini setiap lembaga pelayanan kesehatan berlomba –

lomba untuk menciptakan produk yang berkualitas demi memberikan

kepuasan pelayanan bagi pasien, dalam hal ini pasien merupakan

konsumen yang sangat menentukan maju tidaknya sebuah lembaga

pelayanan kesehatan. Tanpa pasien mustahil sebuah lembaga pelayanan

kesehatan dapat bertahan, oleh karena itu kualitas pelayanan perlu

ditingkatkan dengan cara menginovasi produk dan mengemas produk lebih

bermutu. Pasien merupakan aset rumah bersalin /rumah sakit yang perlu

dijaga dan dirawat sehingga eksistensi serta masa depan lembaga

pelayanan tersebut memiliki prospek lebih baik, mengingat pasien

memiliki kebebasan untuk memilih lembaga pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai perbedaan antara kinerja

pelayanan lembaga kesehatan (rumah sakit/rumah bersalin) yang dirasakan

dengan harapan pasien. Apabila kinerja pelayanan dibawah harapan maka

pasien akan sangat kecewa dan sebaliknya. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan pasien maka akan sangat puas karena sesuai atau

melebihi pengalaman masa lampau, informasi dari kerabat dan informasi

melalui media. Kepuasan pasien dapat terlihat dari perasaan senang karena

antara harapan dan kenyataan dalam memakai pelayanan jasa yang

diberikan terpenuhi.


10

Fakta menunjukkan bahwa banyak lembaga pelayanan kesehatan

swasta yang kolaps akibat tidak mampu bersaing untuk mendapatkan

pasien, tidak terkecuali lembaga pelayanan kesehatan pemerintah seperti

rumah bersalin dan rumah sakit. Ketidakmampuan managemen rumah

bersalin dalam mengelola pelayanan yang bermutu akan menerima

berbagai komplain dari pasien, karena harapannya tidak terpenuhi. Selama

ini persepsi masyarakat terutama di perkotaan terhadap eksistensi rumah

bersalin bahwa lembaga tersebut hanya diperuntukkan untuk orang

menengah dan orang miskin, ini akibat dari ketidakmampuan pengelolaan

puskemas dalam memberikan pelayanan yang bermutu.

Puskesmas Sindang Barang Bogor merupakan rumah bersalin yang

melayani dan menampung rujukan dari klinik bidan dan lainnya.

Puskesmas Sindang Barang Bogor pun menghadapi persoalan yang sama

yaitu persaingan yang ketat diantara lembaga penyedia pelayanan

kesehatan lainnya. Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi

pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat yaitu persaingan

dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas disegala bidang. Pihak rumah

bersalin selaku penyedia jasa dituntut memberikan pelayanan yang lebih

baik agar mampu membentuk citra (image) sebagai lembaga penyedia

pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada ibu bersalin, ibu hamil,

bayi,balita dan lainnya.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan


11

tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar,

1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan

adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan

standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Standar pelayanan di rumah bersalin merupakan bagian yang tidak

terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada

pelayanan pasien, menyediakan tenaga dokter dan bidan yang bermutu,

pemeriksaan yang ramah, penyediaan obat yang bermutu, termasuk

pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Tuntutan pasien akan mutu pelayanan mengharuskan adanya perubahan

pelayanan yang mempunyai paradigma baru (patient oriented) dengan

filosofi pelayanan yang berkualitas.

Berdasarkan pokok pemikiran di atas, maka sangat jelas bahwa

faktor kualitas produk pelayanan (sumber daya manusia dan fasilitas )

memiliki peranan penting yang mempengaruhi kepuasan pasien di

lemabaga pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah bersalin. Pasien akan

merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan

pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan

kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan,

baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap

pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan

perawatan (Kotler, 2005 ).


12

Faktor sumber daya manusia dan fasilitas memberikan nilai

tersendiri dalam pemahaman pasien dalam mendaptkan pelayanan, oleh

karena itu penting bagi manajemen rumah bersalin untuk melakukan

pengelolaan yang tepat. Hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di

RB. Anugerah Bogor mendapatkan informasi bahwa sering ada komplain

dari pasien / ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan

rumah bersalin. Atas dasar data tersebut maka peneliti tertarik melakukan

penelitian untuk menganalisa tentang faktor – faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang

Barang.

1.2 Perumusan Masalah

1. Dalam beberapa bulan terakhir terdapat peningkatan keluhan dari

pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah bersalin dan jumlah

kunjungan mengalami penurunan dalam beberapa bulan terakhir.

2. Beberapa jenis materi pelayanan yang dikomplain pasien terhadap

rumah bersalin adalah berkaitan dengan sumber daya manusia serta

fasilitas yang belum sesuai harapan pasien.

3. Hasil observasi sementara yang ditemukan peneliti menunjukkan

bahwa ada beberapa pasien yang mengeluhkan pelayanan rumah

bersalin dalam hal ini terkait SDM dan fasilitas pelayanan.

4. Belum diketahuinya faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan

kepuasan pasien Puskesmas Sindang Barang Bogor


13

1.3 Pertanyaan Penelitian

1. Apakah ada hubungan antara umur pasien dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang Bogor

2. Apakah ada hubungan antara tingkat pendidikan pasien dengan

kepuasan pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang

Bogor

3. Apakah ada hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien


4. Apakah ada hubungan antara keramahan petugas dengan kepuasan

pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang Bogor

5. Apakah ada hubungan antara penampilan petugas dengan kepuasan


6. Apakah ada hubungan antara kompetensi petugas dengan kepuasan


7. Apakah ada hubungan antara kebersihan ruangan dengan kepuasan


8. Apakah ada hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien


9. Apakah ada hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan kepuasan

pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang Bogor.

10. Apakah ada hubungan antara biaya pelayanan dengan kepuasan pasien



14

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum Penelitian

Diketahuinya faktor – faktor yang berhubungan dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Sindang Barang Bogor .”

1.4.2 Tujuan Khusus Penelitian

1. Diketahuinya hubungan antara umur pasien dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang Bogor .

2. Diketahuinya hubungan antara tingkat pendidikan ibu dengan

kepuasan pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang

Bogor.

3. Diketahuinya hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien


4. Diketahuinya hubungan antara keramahan petugas dengan kepuasan

pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang Bogor.

5. Diketahuinya hubungan antara penampilan petugas dengan kepuasan


6. Diketahuinya hubungan antara kompetensi petugas dengan kepuasan


7. Diketahuinya hubungan antara kebersihan ruangan dengan kepuasan


8. Diketahuinya hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien



15

9. Diketahuinya hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan kepuasan


10. Diketahuinya hubungan antara biaya pelayanan dengan kepuasan


1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Puskesmas Sindang Barang Bogor

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak

manajemen Puskesmas Sindang Barang Bogor dalam menetapkan strategi

penerapan system pelayanan yang tepat dan efektif dalam memberikan

pelayanan ANC sehingga mampu merangsang pegawai agar meningkatkan

kinerja dan selanjutnya pelayanan tersebut dapat memberikan dampak

positif yaitu kepuasan kepada pasien.

1.5.2 Bagi Program Studi MKM

1. Ouput dari penelitian ini diharapkan menjadi masukan strategis

dan konstruktif yang memberikan kontribusi untuk pengembangan ilmu

pengetahuan dalam upaya meningkatkan keterkaitan dan kesepadanan

antara substansi akademik dengan pengetahuan serta keterampilan

khususnya dalam bidang administrasi rumah bersalin sakit yang dalam hal

ini terkait dengan pengembangan ilmu manajemen di Puskesmas Sindang

Barang Bogor


16

2. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu

pengetahuan dalam rangka untuk mengembangkan ilmu kesehatan

masyarakat khususnya tentang pengelolaan dan pengembangan pelayanan

di Puskesmas Sindang Barang Bogor

1.5.3 Bagi Peneliti

1. Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengalaman dan wawasan

dalam menerapkan ilmu yang dipelajari tentang administrasi di Puskesmas

Sindang Barang Bogor

2. Sebagai salah satu cara untuk menambah wawasan dan nuansa berpikir

ilmiah guna pengembangan diri sebagai seorang manajer di Puskesmas

Sindang Barang Bogor

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini diarahkan pada aspek kepuasan pasien

rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Sindang Barang Bogor. Terkait

dengan hal tersebut maka yang menjadi lingkup penelitian adalah

karakteristik faktor SDM (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, biaya

pelayanan, waktu tunggu, keramahan petugas, penampilan petugas dan

kompetensi petugas kesehatan) dan faktor fasilitas (kebersihan ruangan,

kenyamanan dan kelengkapan fasilitas).


17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KEPUASAN

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan (Satisfaction) dapat didefinisikan sebagai perasaan

senang/kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara

prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap

kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu

produk/jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan

apa yang diharapkan (Rangkuti, 2006).

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yuki (2003), kepuasaan

seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh

dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang

diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau

mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang

ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh.

Menurut Kotler (2006) bahwa bila kepuasan konsumen terhadap

barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan

kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah

rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka

nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen


14

18

akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut. Tingkat kualitas

pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan

tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia

jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang

disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan

mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi

pengelola jasa, yaitu (Supranto, 2008) :

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

pelayanan jasa.

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan

konsumen terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh

konsumen.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

atau tidak (improvement).

Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen

yang tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke

penyedia jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik

sehingga konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen

yang beralih menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi

terjadinya penurunan kualitas pelayananpenyedia jasa (Supranto, 2008).


19

2.1.2 Kepuasan di Bidang Jasa

Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan/

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak penyedia jasa kepada

pihak konsumen, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan

dengan suatu produk fisik.

Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut

(Supranto,2008), yaitu :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba,

dirasa, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Agar

kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang

perlu diperhatikan oleh pemilik jasa yaitu :

1). Meningkatkan visualisasi jasa (visualization).

2). Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri suatu jasa, tetapi

lebih menekankan pada manfaat dari jasa yang ditawarkan

(association).

3). Penataan fisik (physical representation), harus mengacu pada

pelayanan yang cepat dan efisien, harus menimbulkan kesan yang

bersih dan rapi.

4). Penataan dokumentasi (documentation), harus dilakukan dengan

yang rapi, tercermin, keamanannya dan efisien.


20

b. Heterogenitas (heterogenity/ variability/ incompability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out

put artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi dan

dikonsumsi. Setiap unit jasa berbeda satu sama lain.

c. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Suatu barang

biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu dan tempat yang sama.

d. Cepat hilang dan permintaan yang berfluktuasi (Peristability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, cepat hilang dan

tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali atau

dikembalikan. Pasaran jasa berubah-ubah menurut musim, jam, hari.

Dalam pembahasan jasa yang menyangkut kualitas, tujuan utama yang

harus diraih adalah kepuasan konsumen karena penilaian kualitas suatu

jasa ditentukan oleh konsumen.

Menurut Parasuman, dkk (2005), dimensi-dimensi yang mewakili

persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai

berikut :

a. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur

keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan


21

didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk

membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang

meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, kecepatan

tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan

konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat

paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan

teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan

adalah kecepatan.

c. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian meliputi

kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam

menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari

aspek-aspek :

1). Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan.


22

2). Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan

sikap para tenaga kerja.

3). Kredibilitas (Credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi

dan sebagainya.

4). Keamanan (Security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman

pada konsumen.

d. Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan

memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang

empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi

empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk

menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang tidak

diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek:

1). Akses (access) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang

ditawarkan penyedia jasa.

2). Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.

3). Pemahaman pada konsumen (understanding the customer),

meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.


23

e. Dimensi berwujud (Tangible), didefinisikan sebagai penampilan

fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena

suatu service jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau didengar

maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan jasa.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005). Pengertian

kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut

pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan

kesehatan (Azwar, 2007) :

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama

berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah

sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien

termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan

terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan

teknologi. Secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-


24

rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar

yang talah ditetapkan .

Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu

fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara

orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi

perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari

penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan

tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).

Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus

meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja,

terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen.

Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang

melaksanakan dan alat- alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar

maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

2.1.4 Penilaian Kepuasan Pasien

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2008) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.

Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan

bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan


25

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1998) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,

sekalipun hanya untuk sementara waktu ( dalamTjiptono, 2007).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu

karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang

diberikan terpenuhi.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali

lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit atau rumah bersalin harus


26

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun

upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Junaidi (2007) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu

produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika

kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan.

Pada banyak perusahaan di dunia, tingkat pelayanan yang

membuat konsumen merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada

konsumen. Jika pelayanan yang berpihak kepada konsumen, maka

konsumen merasa bahwa kepentingannya diperhatikan ( Kirom,2009)

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau

jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen

instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti

menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena

kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan

perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh

tenaga kesehatan (Prabowo, 2009).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas

individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa

pelayanan kesehatan.


27

2.1.5 Metode Penilaian Kepuasan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah

menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini

dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen

dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka

terhadap pelayanan yang disediakan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada

pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari

pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil


28

kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer

analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan

kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.

d. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan

kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap

para konsumen (Kotler, 1997).

Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan

pengukuran SERVQUAL (service quality) yang dibangun atas adanya

perbandingan dua factor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan

(expected service). Penelitian menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat

menjadi alat yang sangat efektif dan stabil untuk mengukur service quality

melalui industri jasa. Ketika pelanggan diperlakukan sebagai manusia

(people behaviour) , maka mereka tidak sekedar mendapatkan kepuasan

tetapi mendapatkan kesenangan ( Kirom, 2009) .

Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada

skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa

(keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Kelima dimensi

tersebut dijabarkan secara rinci untuk variabel harapan dan variabel


29

persepsi yang disusun dalam pertanyaan berdasarkan bobot dalam skala

Likert (Supranto, 2008).

2.2 PELAYANAN ANTE NATAL CARE (ANC)

2.2.1 Pengertian ANC

Antenatal care (ANC) adalah pemeriksaan kehamilan yang

dilakukan untuk memeriksa keadaan ibu dan janin secara berkala, yang

diikuti dengan upaya koreksi terhadap penyimpangan yang ditemukan

(Depkes RI, 1996).

Tujuan pelayanan ANC :

1. Mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi

dengan memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses

kelahiran bayi.

2. Mendeteksi dan menatalaksanakan komplikasi medis, bedah ataupun

obstetri selama kehamilan.

3. Mengembangkan persiapan persalinan serta rencana kesiagaan

menghadapi komplikasi.

4. Membantu menyiapkan ibu untuk menyusui dengan sukses,

menjalankan puerperium normal, dan merawat anak secara fisik,

psikologi dan social (Kusmiyati, et al., 2008).


30

2.1.2 Pengertian Kunjungan Antenatal Care (ANC)

Kunjungan Antenatal Care adalah kunjungan ibu hamil ke bidan

atau dokter sedini mungkin semenjak ia merasa dirinya hamil untuk

mendapatkan pelayanan/asuhan antenatal. Pada setiap kunjungan ANC,

petugas mengumpulkan dan menganalisis data mengenai kondisi ibu

melalui anamnesis dan pemeriksaan fisik untuk mendapatkan diagnosis

kehamilan intrauterine, serta ada tidaknya masalah atau komplikasi

(Saifuddin, 2007).

Kunjungan ibu hamil atau ANC adalah pertemuan antara bidan

dengan ibu hamil dengan kegiatan mempertukarkan informasi ibu dan

bidan serta observasi selain pemeriksaan fisik, pemeriksaan umum dan

kontak sosial untuk mengkaji kesehatan dan kesejahteraan umumnya

(Simatupang, 2008).

Kunjungan Antenatal Care (ANC) adalah kontak ibu hamil dengan

pemberi perawatan atau asuhan dalam hal mengkaji kesehatan dan

kesejahteraan bayi serta kesempatan untuk memperoleh informasi dan

memberi informasi bagi ibu dan petugas kesehatan (Simatupang, 2008).

Knjungan pemeriksaan kehamilan merupakan salah satu bentuk

perilaku. Menurut Lawrence Green, faktor-faktor yang memengaruhi

perilaku ada 3 yaitu : faktor predisposisi (predisposing factor), faktor

pendukung (enabling factor), dan faktor pendorong (reinforcing factor).

Yang termasuk faktor predisposisi (predisposing factor) diantaranya :

pengetahuan, sikap, kepercayaan, tradisi, keyakinan , nilai dan motivasi.


31

Sedangkan yang termasuk faktor pendukung (enabling factor) adalah

ketersediaan fasilitas - fasilitas atau sarana-sarana kesehatan dan yang

terakhir yang termasuk faktor pendorong (reinforcing factor) adalah sikap

dan perilaku petugas kesehatan, informasi kesehatan baik literatur, media,

atau kader (Natoatmodjo, 2003).

Dimana motivasi merupakan gejala kejiwaan yang direfleksikan

dalam bentuk prilaku karena motivasi merupakan dorongan untuk

bertindak untuk mencapai tujuan tertentu, dalam keadaan ini tujuan ibu

hamil adalah agar kehamilannya berjalan normal dan sehat. Antenatal Care

(ANC) sebagai salah satu upaya pencegahan awal dari faktor risiko

kehamilan. Menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) Antenatal care

untuk mendeteksi dini terjadinya risiko tinggi terhadap kehamilan dan

persalinan juga dapat menurunkan angka kematian ibu dan memantau

keadaan janin. Idealnya bila tiap wanita hamil mau memeriksakan

kehamilannya, bertujuan untuk mendeteksi kelainan-kelainan yang

mungkin ada atau akan timbul pada kehamilan tersebut cepat diketahui,

dan segera dapat diatasi sebelum berpengaruh tidak baik terhadap

kehamilan tersebut dengan melakukan pemeriksaan antenatal care (Fitri,

2011).

Apabila ibu hamil tidak melakukan pemeriksaan kehamilan, maka

tidak akan diketahui apakah kehamilannya berjalan dengan baik atau

mengalami keadaan risiko tinggi dan komplikasi obstetri yang dapat


32

membahayakan kehidupan ibu dan janinnya. Dan dapat menyebabkan

morbiditas dan mortalitas yang tinggi (Saifuddin, 2007).

2.1.3 Kebijakan Program Pelayanan Antenatal Care

Kebijakan Departemen Kesehatan dalam upaya mempercepat

penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB)

pada dasarnya mengacu kepada intervensi strategis “Empat Pilar Safe

Motherhood” yaitu meliputi : Keluarga Berencana, Antenatal Care,

Persalinan Bersih dan Aman, dan Pelayanan Obstetri Essensial.

Pendekatan pelayanan obstetrik dan neonatal kepada setiap ibu hamil ini

sesuai dengan pendekatan Making Pregnancy Safer (MPS), yang

mempunyai 3 (tiga) pesan kunci yaitu :

a. Setiap persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih.

b. Setiap komplikasi obstetrik dan neonatal mendapat pelayanan yang

adekuat.

c. Setiap perempuan dalam usia subur mempunyai akses pencegahan dan

penatalaksanaan kehamilan yang tidak diinginkan dan penanganan

komplikasi keguguran.

Kebijakan program pelayanan antenatal menetapkan frekuensi

kunjungan antenatal sebaiknya minimal 4 (empat) kali selama kehamilan,

dengan ketentuan sebagai berikut : (Varney,2002).

1. Minimal satu kali pada trimester pertama (K1) hingga usia kehamilan

14 minggu


33

Tujuannya :

a) Penapisan dan pengobatan anemia

b) Perencanaan persalinan

c) Pengenalan komplikasi akibat kehamilan dan pengobatannya.

2. Minimal satu kali pada trimester kedua (K2), 14 – 28 minggu.

Tujuannya :

a) Pengenalan komplikasi akibat kehamilan dan pengobatannya

b) Penapisan pre eklamsia, gemelli, infeksi alat reproduksi dan

saluran perkemihan

c) Mengulang perencanaan persalinan

3. Minimal dua kali pada trimester ketiga (K3 dan K4) 28 - 36 minggu

dan setelah 36 minggu sampai lahir.

Tujuannya :

a) Sama seperti kegiatan kunjungan II dan III

b) Mengenali adanya kelainan letak dan presentasi

c) Memantapkan rencana persalinan

d) Mengenali tanda-tanda persalinan

Pemeriksaan pertama sebaiknya dilakukan segera setelah diketahui

terlambat haid dan pemeriksaan khusus dilakukan jika terdapat keluhan-

keluhan tertentu.


34

2.1.4 Tujuan Antenatal Care

Menurut Prawirohardjo (2005) , tujuan dari ANC meliputi :

1. Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan

tumbuh kembang bayi

2. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental, dan

sosial ibu dan bayi

3. Mengenali secara dini adanya ketidak normalan atau komplikasi yang

mungkin terjadi selama hamil, termasuk riwayat penyakit secara

umum, kebidanan dan pembedahan.

4. Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan selamat,

ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin

5. Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan pemberian

ASI Eksklusif

6. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran

bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.

Menurut Depkes RI (1994), tujuan Antenatal care adalah untuk

menjaga agar ibu hamil dapat melalui masa kehamilannya, persalinan dan

nifas dengan baik dan selamat, serta menghasilkan bayi yang sehat. Untuk

mencapai tujuan dari ANC tersebut dilakukan pemeriksaan dan

pengawasan wanita selama kehamilannya secara berkala dan teratur agar

bila timbul kelainan kehamilan atau gangguan kesehatan sedini mungkin

diketahui sehingga dapat dilakukan perawatan yang cepat dan tepat.

(Depkes, 2006).


35

Mengacu pada penjelasan di atas, bagi ibu hamil dan suami/

keluarga dapat mengubah pola berpikir yang hanya datang ke dokter jika

ada permasalahan dengan kehamilannya. Karena dengan pemeriksaan

kehamilan yang teratur, diharapkan proses persalinan dapat berjalan

dengan lancar dan selamat. Dan yang tak kalah penting adalah kondisi

bayi yang dilahirkan juga sehat, begitu pula dengan ibunya.

2.1.5 Standar Pelayanan Antenatal Care

Dalam melaksanakan pelayanan Antenatal Care, ada sepuluh

standar pelayanan yang harus dilakukan oleh bidan atau tenaga kesehatan

yang dikenal dengan 10 T. Pelayanan atau asuhan standar minimal 10 T

adalah sebagai berikut (Depkes RI, 2010 ‘) :

1. Timbang berat badan dan ukur tinggi badan

2. Pemeriksaan tekanan darah

3. Nilai status gizi (ukur lingkar lengan atas)

4. Pemeriksaan puncak rahim (tinggi fundus uteri)

5. Tentukan presentasi janin dan denyut jantung janin (DJJ)

6. Skrining status imunisasi Tetanus dan berikan imunisasi Tetanus

Toksoid (TT) bila diperlukan.

7. Pemberian Tablet zat besi minimal 90 tablet selama kehamilan

8. Test laboratorium (rutin dan khusus)

9. Tatalaksana kasus

10. Temu wicara (konseling), termasuk Perencanaan Persalinan dan

Pencegahan Komplikasi (P4K) serta KB paska persalinan


36

2.1.6 Lokasi Pelayanan Antenatal Care

Menurut Dep Kes RI (2006), tempat pemberian pelayanan

antenatal care dapat bersifat statis dan aktif meliputi :

1. Puskesmas/ puskesmas pembantu

2. Pondok bersalin desa Posyandu

3. Rumah Penduduk (pada kunjungan rumah

4. Rumah sakit pemerintah/ swasta

5. Rumah sakit bersalin

6. Tempat praktek swasta (bidan dan dokter)

2.3 PASIEN

Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari

bahasa Inggris. Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang

memiliki kesamaan arti dengan kata kerja pati yang artinya "menderita".

Jadi, pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering

kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan

dokter untuk memulihkannya. Jenis pasien dapat dikategorikan menjadi

dua yaitu pasien rawat jalan dan pasien rawat inap.

Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk

tujuan observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan

kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap.

Keuntungannya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menginap

(opname).


http://id.wikipedia.org/wiki/Opname

http://id.wikipedia.org/wiki/Rawat_inap

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Pelayanan_kesehatan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Pelayanan_kesehatan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Rehabilitasi&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Pengobatan

http://id.wikipedia.org/wiki/Diagnosis

http://id.wikipedia.org/wiki/Observasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien

http://id.wikipedia.org/wiki/Medis

http://id.wikipedia.org/wiki/Dokter

http://id.wikipedia.org/wiki/Cedera

http://id.wikipedia.org/wiki/Penyakit

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Latin

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Inggris

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Indonesia

http://id.wikipedia.org/wiki/Kata

37

Jadi, pengertian mengenai pasien rawat jalan adalah seseorang

yang menerima perawatan medis dari sebuah lembaga pelayanan

kesehatan dengan tujuan observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan

pelayanan lainnya tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap.

2.4 FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN

2.4.1 Umur

Menurut Notoatmodjo (2003), umur merupakan variabel yang

selalu diperhatikan dalam penelitian – penelitian epidemiologi. Umur

adalah lamanya waktu hidup seseorang dalam tahun yang dihitung sejak

dilahirkan sampai berulang tahun yang terakhir.

Umur sangat menentukan penilaian seseorang terhadap pelayanan

yang diberikan, karakteristik umur pasien akan mempengaruhi tingkat

kepuasanya terhadap pelayanan. Hubungan umur dengan kepuasan antara

umur muda dan umur tua. Pasien yang berumur muda lebih banyak

menyatakan tidak puas bila dibandingkan dengan mereka yang berumur

tua.

2.4.2 Jenis kelamin

Menurut Notoadtmodjo (2007), dalam suatu keluarga seorang pria

menjadi kepala keluarga dan cenderung melindungi atau mengintervensi

dan memberikan rasa aman bagi keluarganya, pria juga cenderung


38

mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau pertimbangan

untuk melakukan sesuatu.

2.4.3 Tingkat pendidikan

Menurut Kirom (2009), Fungsi pendidikan sangat menentukan

pembentukan kemampuan staff pelayanan baik hard skill maupun soft

skill. Pendidikan yang dilaksanakan ditempat kerja ( on the trainning),

serta bentuk penguasaan keterampilan lainnya yang berhubungan langsung

dengan pekerjaan. Pendidikan memberikan arah bagaimana seharusnya

seseorang dengan kekurangannya dapat memperbaiki kekurangannya

tersebut, sehingga pelaksanaan sesuatu kebijakan yang telah ditetapkan

perusahaan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan.

Tingkat pendidikan juga mempengaruhi persepsi seseorang untuk

lebih menerima ide- ide dan teknologi baru karena dapat membuat

seseorang lebih mudah mengambil keputusan dan bertindak.

(Notoatmodjo,2003)

2.4.4 Kualitas Produk Pelayanan

Menurut Crosby (dalam Slamet, 2009) menekankan bahwa dalam

pengertian mutu terkandung makna kesesuaian dengan kebutuhan.

Berdasarkan pendapat di atas, mutu secara umum di definisikan sebagai

berikut : Mutu adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa, yang


39

menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,

baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Panduan sifat-sifat mengandung pengertian bahwa mutu atau jasa

tidak terdiri dari satu sifat saja, melainkan dari beberapa sifat yang

dipadukan melalui proses tertentu. Di samping itu, sifat kebutuhan

pelanggan dan pengetahuan produsen juga berpadu dalam mutu.

Keterpaduan yang dikemukakan inilah yang terkandung dalam arti "mutu

terpadu" atau "total quality".

Menurut Budiastuti (2008), pasien akan merasa puas apabila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa

dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi rumah bersalin. Kualitas pelayanan

memegang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal ini

pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan.

2.4.5 Kinerja (Performance) : Keramahan, Penampilan, Sikap, Kecepatan

dan Keterampilan Petugas Kesehatan.

Penilaian kinerja adalah proses menilai hasil karya pegawai dalam

suatu organisasi/ perusahaan/ lembaga penyedia pelayanan kesehatan

melalui instrumen penilaian kinerja. Dalam program pengembangan SDM

perusahaan prinsip pengembangan nilai- nilai kerja sangat berpengaruh


40

terhadap hasil kerja seseorang secara keseluruhan.Nilai- nilai kerja seperti

kejujuran, tanggung jawab, dedikasi, dan komitmen dianggap sebagai

modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang

kompeten. Tuntutan agar setiap anggota perusahaan memiliki nilai- nilai

dasar seperti disebutkan sebelumnya menjadi tuntutan yang menjadi

teramat penting, mengingat kondisi perkembangan bisnis era global yang

semakin menuntut pelayanan menjadi lebih baik (Kartasasmita, 2009)

Menurut Munir ( 2002), menyebut bentuk layanan yang diberikan

menjadi tiga, yakni: layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan

layanan dengan perbuatan. Kinerja merupakan bentuk penilaian tersendiri

untuk mengukur tingkat keberhasilan yang dicapai seseorang atau

perusahaan dalam menjalankan program- program kerjanya.

2.4.6 Kompetensi petugas

Kompetensi profesional petugas kesehatan yaitu kemampuan yang

harus dimiliki petugas kesehatan dalam perencanaan dan pelaksanaan

proses pelayanan. Petugas kesehatan mempunyai tugas untuk

mengarahkan kegiatan pelayanan untuk mencapai tujuan pelayanan, untuk

itu petugas kesehatan dituntut mampu memberikan pelayanan terbaik bagi

pasien. Petugas kesehatan harus selalu meng-update, dan menguasai

materi pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Pengertian kemampuan menurut Siagian (1992), kemampuan dapat

ditinjau dari dua sorotan pandangan, yaitu kemampuan teknis, dan

kemampuan manajerial. Kemampuan teknis biasanya tercermin pada


41

keterampilan tertentu, sudah tentu jelas bahwa keterampilan teknis

dituntut dari aparatur yang ditugaskan menyelenggarakan berbagai

kegiatan operasional. Sedangkan kemampuan manajerial dituntut dari

aparatur yang menduduki berbagai jenjang jabatan kepemimpinan

organisasi.

Pada bagian lain Siagian (1992), menjelaskan kemampuan sesuai

kualifikasi anggota organisasi dengan menyoroti kemampuan fisik dan

kemampuan intelektual. Banyak kegiatan dalam organisasi yang menuntut

kemampuan fisik yang tinggi tidak menuntut daya kognitif atau daya nalar

yang besar. Tetapi sebaliknya tidak sedikit kegiatan yang menuntut

kemampuan intelektual yang tinggi.

2.4.7 Harga (Price)/ biaya pelayanan

Tarif pemeriksaan adalah biaya yang meliputi jasa tenaga media

dan tenaga kesehatan lainnya dalam melakukan pemeriksaan, konsultasi

dan assesment yang dilakukan di poliklinik (Permenkes no.029 tahun

2012)

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian

elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,

biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama

tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.


42

2.4.8 Estetika

Estetika merupakan daya tarik lembaga pelayanan kesehatan

(rumah bersalin) yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya :

keramahan perawat, penampilan perawat, peralatan yang ada di rumah

bersalin yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah bersalin,

dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk,

dan sebagainya (Siagian, 2009)

2.4.9 Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (features)

Features tambahan merupakan karakteristik sekunder atau

karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya :

kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan

sebagainya. Kelengkapan keistimewaan tambahan seperti yang disebutkan

dapat memberikan kepuasan tersendiri pada pasien ketika berobat ke

fasilitas kesehatan (Supranto,1997).

2.4.10 Fasilitas

Menurut Supranto (1995), kelengkapan fasilitas rumah bersalin

turut menentukan penilaian kepuasan pasien berkaitan dengan kebersihan,

kenyamanan dan kelengkapan fasilitas misalnya fasilitas kesehatan baik

sarana dan prasarana, tempat parkir, toilet yang bersih dan cukup

berdasarkan jumlah, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat

inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien,


43

namun rumah bersalin perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah

bersalin dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. Fasilitas

yang lengkap dan memadai lainnya seperti bangunan yang bagus dari

rumah bersalin tersebut, juga yang lebih penting lagi yaitu alat-alat

penunjang kesehatan gigi yang cukup modern akan memberikan

kenyamanan pada pasien saat berkunjung dan ini akan menjadi daya tarik

tersendiri bagi pasien.

2.4.11 Waktu Menunggu

Lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh pelayanan

kesehatan yang dibutuhkannya akan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien . Petugas yang terlalu lama/ kurang cekatan dalam memberikan

pelayanan medis dan obat- obatan akan membuat pasien kurang puas

terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan pelanggan

perusahaan kesehatan dipengaruhi banyak faktor antara lain adalah waktu

tunggu. Waktu menunggu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan

untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain

dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar

rumah bersalin antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas

yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. Waktu

tunggu yang relatif cepat biasanya lebih memuaskan pasien namun bila

pelayananannya lambat maka kecewaan akan muncul dan bahkan

mempengaruhi kepuasan pasien.


44

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No: 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah

Sakit telah dijelaskan bahwa standar waktu tunggu bagi pasien rawat jalan

adalah ≤ 60 menit.

2.4.12 Prosedur Administrasi

Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan

berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Prosedur adminitrasi yang

terlalu rumit/berbelit – belit akan mempengaruhi kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan rumah bersalin. Pasien akan

lebih nyaman dan merasa puas bila proses administrasi lebih sederhana,

mengingat kehadiran pasien di rumah sakit difokuskan pada proses

pengobatan bukan kegiatan yang sifatnya prosedural dan menghabiskan

banyak waktu ( Supranto,1997)

Berbagai persepesi akan muncul ketika pasien merasakan

ketidaknyamanan akibat proses dari administrasi, seringkali pasien

komplain terhadap lembaga pelayanan kesehatan tentang prosedur

administrasi yang diterapkan. Psoses administrasi yang mudah akan

memberikan nilai positif bagi lembaga penyedia pelayanan namun bila

sebaliknya maka ini akan berdampak negatif, informasi ini akan

direferensikan kepada kerabat dan orang – orang terdekat dan bila ini

terjadi maka tingkat kunjungan pastinya akan menurun.


45

2.5 Kerangka Teori

Menurut Supranto (2001), Kotler (2001) dan Budiastuti (2009),

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah : faktor

pribadi, harga produk, karakteristik produk, kualitas pelayanan (Gambar

2.1).

Gambar 2.1. Skema Kerangka Teori

Sumber : Teori Supranto (2001), Kotler (2001), Budiastuti (2009)


Faktor Pelayanan Prima :

1. Ability2. Attitude3. Appearance4. Attention5. Action6. Accountability

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :

1. Tanguble (bukti fisik)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (daya tanggap)

4. Assurenace (jaminan)

5. Empathy (empati)

Karakteristik pasien :

1. Umur

2. Jenis kelamin

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

5. Jenis penyakit

6. Lama perawatan

7. Kelas perawatan

Kepuasan

pasien

Proses Pelayanan :

1. Rawat Jalan2. Rawat Inap

46

BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL & HIPOTESIS

3.1 Kerangka konsep

Dari data yang diterangkan dalam tinjauan pustaka telah diperoleh

gambaran mengenai hubungan faktor – faktor yang berhubungan dengan

Kepuasan pasien. Namun, dalam penelitian ini tidak semua variabel dapat

dioperasionalkan, jadi berdasarkan teori yang diperoleh, maka faktor –

faktor yang mempengaruhi Kepuasan pasien dalam mendapatkan

pelayanan kesehatan adalah faktor umur, jenis kelamin, tingkat

pendidikan, biaya pelayanan, waktu tunggu, keramahan petugas,

penamplan petugas, kebersihan ruangan, kenyamanan dan kelengkapan

fasilitas.

Untuk lebih jelasnya uraian mengenai kerangka konsep dapat

dilihat dalam diagram kerangka konsep di gambar 3.1


43

47

Gambar 3.1

Kerangka Konsep


KEPUASAN PASIEN DALAM

PELAYANAN ANC

SDM Rumah bersalin :

1. Keramahan petugas

2. Penampilan petugas

3. Kompetensi petugas

Faktor Fasilitas :

1. Kebersihan

2. Kenyamanan

3. Kelengkapan fasilitas4. Biaya pelayanan

Variabel independen (bebas)

Variabel Dependen (tergantung)

Variabel Confounding (luar) :

1. Kualitas produk2. Features tambahan

3. Prosedur administrasi

4. Umur petugas kesehatan

5. Pendidikan petugas

kesehatan

Pasien :

1. Umur pasien

2. Tingkat Pendidikan pasien

3. Waktu tunggu

48

3.2 Definisi Operasional, Skala Pengukuran dan Kategori

No. Variabel Definisi Operasional KategoriAlat Ukur/

Cara UkurSkala

1. Kepuasan

Pasien

Rasio persepsi pasien

dengan harapan

pasien terhadap

pelayanan ANC yang

diberikan Puskesmas

Sindang Barang

1. Tidak puas (Bila

penilaian

pasien

mendapatkan

bobot < n/2)

2. Puas, (bila

penilaian

pasien

mendapatkan

bobot ≥ n/2)

Form

penilaian

kepuasan

pasien

Ordinal

Variabel Independen

1. Umur pasien Usia responden saat

dilakukan penelitian

1.Muda, (bila

berusia < 35

tahun)

2.Tua, (bila berusia

≥ 35 tahun)

Kuesioner Ordinal

2. Tingkat

pendidikan

pasien

Pendidikan formal

tertinggi yang telah

diraih oleh pasien,

seperti : SD, SMP,

SMA dan PT.

1.Tinggi (>SMP)

2.Rendah (≤ SMP)

Kuesioner Ordinal

3. Waktu tunggu Waktu tunggu pasien

saat menunggu

giliran dipanggil

untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan

1. Lama (menunggu

> 60 menit)

2. Cepat (menunggu

≤ 60 menit).

Kuesioner Ordinal


49

4. Keramahan

petugas

Sikap atau perilaku

petugas kesehatan

saat melayani pasien

(senyum, sapa,

salam)

1. Tidak ramah

(bila petugas

2. Ramah

Kuisioner Ordinal

5. Penampilan

petugas

Cara berpakaian,

berdandan dan

kerapihan petugas

kesehatan saat

melayani pasien

1. Kurang baik (bila

cara berpakaian

kurang rapi dan

bersih)

2. Baik

Kuisioner Ordinal

6. Kompetensi

petugas

Kemampuan petugas

secara teknis dalam

memberikan

pelayanan kepada

pasien

1.Kurang

2.Baik

Kuisioner Ordinal

7. Kebersihan

ruang

pelayanan

Pemahaman

responden tentang

kondisi ruangan

pelayanan atau ruang

tunggu pasien yang

bersih / estetikanya

baik

1. Kurang baik (bila

fasilitas

pelayanan tidak

bersih dan kurang

tertata baik)

2. Baik

Kuisioner Ordinal

8. Kenyamanan Pemahaman

responden tentang

keadaan kenyamanan

fasilitas Puskesmas

Sindang Barang

seperti tenang, sejuk

dan tidak ribut.

1. Tidak nyaman

(kurang tenang,

sejuk dan rapih).

2. Nyaman

Kuisioner Ordinal

9. Kelengkapan Pemahaman 1. Kurang lengkap Kuisioner Ordinal


50

Fasilitas responden tentang

keadaan fasilitas

pendukung rumah

bersalin seperti :

toilet, ruang

pemeriksaan, tempat

parkir, dan juga alat

kesehatan

(bila jumlah toilet

terbatas, parker

sempit/tidak ada,

ruangan yang

serba terbatas

padahal pasien

banyak).

2. Lengkap

10 Biaya

pelayanan

Tarif/ biaya yang

ditetapkan Puskesmas

Sindang Barang ke

setiap pasien yang

mendapatkan

pelayanan ANC.

1.Mahal (bila

jawaban pasien

megatakan mahal

> Mean)

2.Murah (Bila

jawaban pasien

mengatakan

murah ≤ Mean).

Kuisioner Ordinal


51

3.3 Hipotesis

1. Ada hubungan antara umur pasien dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang.

2. Ada hubungan antara tingkat pendidikan pasien dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang.

3. Ada hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang

4. Ada hubungan antara keramahan petugas dengan kepuasan pasien dalam


5. Ada hubungan antara penampilan petugas dengan kepuasan pasien dalam


6. Ada hubungan antara kompetensi petugas kesehatan dengan kepuasan

pasien dalam pelayanan ANC di Puskesmas Sindang Barang.

7. Ada hubungan antara kebersihan ruangan dengan kepuasan pasien dalam


8. Ada hubungan antara kenyaman dengan kepuasan pasien dalam pelayanan

ANC di Puskesmas Sindang Barang

9. Ada hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan kepuasan pasien dalam


10. Ada hubungan antara biaya pelayanan dengan kepuasan pasien dalam



52

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini adalah survei analitik dengan pendekatan cross

sectional, artinya, pengambilan data antara faktor SDM (umur, jenis

kelamin, tingkat pendidikan, biaya pelayanan, waktu tunggu, keramahan

petugas dan penampilan petugas) dan faktor Fasilitas (kebersihan ruangan,

kenyamanan dan kelengkapan fasilitas) sebagai variabel independen

dengan Kepuasan pasien di Puskesmas Sindang Barang sebagai variabel

dependen dilakukan secara bersama - sama pada saat penelitian

dilaksanakan

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sindang Barang yang

beralamat di Sirna sari IV No. 3 Kelurahan Sindang Barang Kota Bogor

Pelaksanaan penelitian dilakukan selama dua bulan yaitu pada bulan

Maret sampai dengan Mei 2014 dan penelitian ini dilaksanakan secara

cepat karena peneliti merupakan pegawai di Puskesmas Sindang Barang

tersebut sehingga secara langsung telah mengetahui seberapa jauh kondisi

yang ada berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan.


53

4.3 Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah seluuh pasien (ibu hamil) yang

berkunjung ke unit Puskesmas Sindang Barang pada tahun 2014. Populasi

berasal dari latar belakang yang berbeda – beda, seperti ; umur, jenis

kelamin, tingkat pendidikan, biaya pelayanan, waktu tunggu, keramahan

petugas dan penampilan petugas, kebersihan ruangan, kenyamanan dan

kelengkapan fasilitas.

Dalam hal ini sampel diambil secara acak dari jumlah ibu hamil,

sesuai dengan jumlah sampel yang dibutuhkan besar sampel minimal yang

diperlukan untuk penelitian survei yang diambil dengan cara acak

sederhana (simple random sampling).

N

n = ______

1+ N (d)2

Keterangan:

N = Jumlah Populasi

n = Jumlah Sampel

d = Tingkat kepercayaan atau ketepatan yang di gunakan sebesar 10 %

(0,1).


54

Jadi, sampel yang di butuhkan adalah :

250

n =

1 + 250(0,01)

250

n = = 71,42

3,5

Di bulatkan menjadi

n = 71

Sehingga dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 71 pasien.

4.3 Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil observasi langsung

dengan menggunakan instrumen berupa kuisioner, yang pertanyaannya

meliputi faktor – faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan pasien. Data

primer sebelum melakukan observasi diberi penjelasan tentang isi

kuisioner dengan harapan responden dapat memahami maksud dan tujuan

peneliti, sehingga apa yang diharapkan dapat tercapai.


55

4.4 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan aplikasi perangkat

lunak berupa program SPSS yang dikhususkan untuk penghitungan

statistic agar pengolahan data dapat menghasilkan informasi yang akurat.

Adapun tahap – tahap pengolahan data sebagai berikut :

1. Editing

Yaitu merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian

formulir dan jawaban yang diisi petugas. Data yang terkumpul

diperiksa sesegera mungkin untuk melihat ketepatan dan kelengkapan

jawaban, sehingga mempermudah pengolahan selanjutnya.

2. Coding

Data yang berbentuk huruf kemudian diubah menjadi data yang

berbentuk angka atau bilangan yang bertujuan untuk memudahkan

pada saat melakukan analisis data dan tujuan dapat mempercepat pada

saat entry data, sehingga membantu mengurangi beban pekerjaan entry

data. Contohnya ; pada variable umur berikan kode 1 untuk kategori ≤

30 tahun tahun dan kode 2 untuk kategori > 30 tahun.

3. Processing

Setelah semua isian kuisioner terisi penuh dan benar serta telah

melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya adalah memproses

data supaya dianalisis. Proses data dilakukan dengan cara memasukan

data atau entry data dari formulir ke paket program computer yang

khusus untuk penghitungan statistik.


56

4. Cleaning

Kegiatan ini dilakukan setelah proses entry data, untuk mengecek ada

atau tidaknya data yang salah. Pengecekan dilakukan dengan

mengeluarkan distribusi frekuensi tiap – tiap variabel untuk kemudian

dinilai kesesuaian antara jumlah total frekuensi dengan jumlah total

responden.

4.5 Analisa Data

1. Analisis Univariat

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui distribusi, frekuensi, dan

proporsi dari variabel – variabel yang diamati berupa variabel

dependen (kepuasan pasien) dan variabel independen (umur, jenis

kelamin, tingkat pendidikan, biaya pelayanan, waktu tunggu,

keramahan petugas dan penampilan petugas, kebersihan ruangan,

kenyamanan dan kelengkapan fasilitas).

2. Analisis Bivariat

Analisis ini dilakukan untuk melihat hubungan dua variabel dengan

membuat tabulasi silang antara dua variabel, yaitu variabel independen

(umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, biaya pelayanan, waktu

tunggu, keramahan petugas dan penampilan petugas, kebersihan

ruangan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas) dengan variabel

dependen (kepuasan pasien). Untuk analisis ini dilakukan uji statistic

kai – quadrat dengan rumus sebagai berikut ;


57

( O – E ) 2

X2 = ∑ E

DF = ( k – 1) ( b – 1)

Keterangan :

X = Chi – Square

O = Nilai observasi

E = Nilai ekspektasi (harapan)

∑ = Jumlah

k = Jumlah kolom

b = Jumlah baris

Hasil penelitian uji statistik dimaksudkan untuk

mengetahui apakah uji Ho ditolak atau Ho diterima. Dengan

ketentuan, bila P value ≤ α (0,05) maka diterima, artinya ada

perbedaan yang bermakna, bila P value > α (0,05) maka, Ho

diterima, artinya tidak ada perbedaan yang bermakna (Hastono,

2001).

Odds Rasio (OR) untuk mendapatkan nilai rasio yaitu

proporsi antara orang sakit dengan faktor resiko dan orang tidak

sakit dengan faktor resiko. Interprestasi Odds Rasio dapat

dijelaskan sebagai berikut :


58

OR = 1, estimasi bahwa tidak ada hubungan antara faktor resiko

dengan kepuasan pasien.

OR > 1, Estimasi bahwa ada hubungan positif antara faktor

resiko dengan kepuasan pasien.

OR < 1, estimasi bahwa ada hubungan negatif antara faktor

resiko dengan kepuasan pasien.

Tabel 4.1

Rumus Menghitung OR

Faktor Resiko

Kepuasan Pasien

Total

Kasus (+) Kontrol (-)

Positif a B a + b

Negatif c D c + d

Total a + c b + d a + b + c + d

Formula :

OR (Odds Rasio) = a * d / b * c


59

DAFTAR PUSTAKA

Aditama Tjandra Yoga, 2003, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, Jakarta.

Aflah R, Kepuasan Pengunjung Usia Lanjut pada pelayanan pengobatan Puskesmas Kelurahan di Kotamadya Jakarta Timur, Tesis, FKMUI, Depok, 1995

Ali Basyah Siregar dan T.M.A. Ari Samadhi (Ed.), Manajemen, Institut Teknologi Bandung, 2006.

Anonim,2010 Pengertian dan Tujuan Penampilan Diri http://jakartagrosir.com/pengertian-dan-tujuan-penampilan-diri-blog-97.html

Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial. ”Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.” Klinis.wordpress.com

Atik, Mustika. Jurnal Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Kabupaten Majene tahun 2012

Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan. 1996.

Azwar, Saifuddin. (2007). Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset

Berry dan Parasuraman (2005) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” Jakarta.

Buchari Zainun. Administrasi dan Manajemen Kepegawaian Pemerintah Negara Indonesia. Gunung Agung Jakarta, 1990.

Budiastuti. (2008). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses Februari 2013 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit. ArtikelPsikologiKlinisPerkembangandanSosial.htm

Budiman, 2008. ”Metodologi Penelitian Kesehatan.” Jakarta. EGC

Crosby, Phillip B. (1999), Quality is Free The Art of Making Quality Certain, New American Library, New York.

Danang Prabowo,2009. ”Perbandingan Kepuasan Barang dan Jasa.” Jakarta.


http://jakartagrosir.com/pengertian-dan-tujuan-penampilan-diri-blog-97.html

http://jakartagrosir.com/pengertian-dan-tujuan-penampilan-diri-blog-97.html

60

Depkes RI. (1994). Penatalaksanaan ANC Pada Ibu Hamil. Jakarta: Departemen Kesehatan RI

Depkes RI,1996. ”Pelayanan Antenatal Care.”

Depkes RI, 2006. Pelayanan ANC di Puskesmas. Jakarta: Departemen Kesehatan RI

Depkes RI,2010. ’Profil Kesehatan Indonesia 2009.” Jakarta. http://www.depkes. go.id.

Dharma, S. (2005) Manajemen Kinerja, falasafah Teori & Penerapannya, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Ditjen Bina Gizi dan KIA Kemkes RI, 2012. ” Cakupan ibu hamil K4 di Indonesia.”

Diwan Parag. 2005. “ Human Resource Management.” Golden Books Centre SDN.BHD. Kuala Lumpur.

Endang Aprilia, 2008. Skripsi : “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen.” Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.

Firman Lupiyoadi, 2010. ” Metode Survei Kepuasan Konsumen.”Jakarta.

Fitri, 2011. “ Pelayanan ANC Pada Ibu Hamil.” Jakarta. Mediaindo

Gibson et, Al. 1996. Perilaku, Struktur dan Proses (Edisi ke IV). Erlangga terjemahan, Jakarta.

Handoko. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi II. BPTE Yogyakarta.

Hasibuan, 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi, Bumi Aksara. Jakarta.

Hasibuan, M.S.P (2003). Organisasi dan Motivasi, Dasar Peningkatan Produktifitas, Bina Aksara, Jakarta

Harun, 1994, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukohardjo dengan Methode Servqual, Tesis Kajian Administrasi Rumah Sakit, FKMUI, Depok, 1994


61

Hastono Priyo Sutanto. Basic Data Analysis for Health Research Training. FKM UI. Depok, 2007.

Ilyas, Yaslis, 2001. Kinerja, Penilaian dan Penelitian. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.

Indarjati, 2009. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Jasa.” Unas.Jakarta.

Junaidi, 2007. ” Tingkat Kepuasan Konsumen.” Jakarta. PT. Buana Ilmu Populer.

Kartasasmita. (2009). Pneumonia Pembunuh Balita yang Terlupakan. from http//pustaka.unpad.ac.id. Diakses tanggal 25 Maret 2013.

Kemenkes RI, ” Permenkes no.029 tahun 2012.” Jakarta

Kepmenkes RI,2008. ” Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.” Jakarta. SK.Menkes No:129/Menkes/SK/II/2008.

Kirom, Bahrul, 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Pustaka Reka Cipta, Bandung

Komaruddin, 1994. Ensiklopedia Manajemen. Edisi Kedua,Bumi Aksara. Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler, P. (1998). A generic concept of marketing. Marketing Management, 7(3), 48-54.

Kotler Philip–Amstrong (2003), Manajemen Pemasaran,--,Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management. 12th

Edition. New Jersey : Pearson Education.

Kristianto Jusuf, 2008. Management Strategik. Buku Panduan Belajar. Urindo. Jakarta.

Kusmiati, dkk. 2008. Panduan Lengkap Perawatan Kehamilan. Yogyakarta: Fitramaya.

Moenir,HAS. 2002: Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara


62

Muninjaya, A.A Gde.2004: Manajemen Kesehatan,Jakarta: EGC, 2004

Notoatmodjo Soekidjo, 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Edisi Revisi. Rineka Cipta, Jakarta.

, 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Rineka Cipta, Jakarta.

, 2007. ” Kesehatan Masyarakat – Ilmu dan Seni.” Rineka Cipta. Jakarta.

Oei Istijanto, 2010. ”Riset Sumber Daya Manusia.” Gramedia. Jakarta

Parasuraman (2005) Jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” vol. 21 24-30 (januari 2005).

PDSE, 2009. “ Puast Data dan Survelialis Epidimiologi. ”

Pratiknya, A.W, (1986) Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Prawirohardjo, Sarwono, 2006, Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, Jakarta : YBP – SP.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Rara Apriani Ramadan Dkk (2012).hubungan persepsi dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien ASKES sosial pada pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum daerah kota Tasikmalaya tahun 2012 http://journal.unsil.ac.id/jurnalunsil-626-.html

Setiyo Purwanto, 2007. kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit . http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/

Setyanegara, 2009. “ Pemanfaatan Pelayanan Antenatal Care (ANC) di Wilayah Kerja Puskesmas Kecamatan Binjai Tahun 2009.” Tesis. USU Medan.

Saifuddin. 2007. Metode Penelitian. Pustaka pelajar. Yogyakarta. Djati,

Saifuddin. 2008. Pelayanan Kesehatan Maternal Dan Neonatal. Jakarta : Bina Pustaka.

Siagian, S.P. (1992). Organisasi Kepemimpinan & Perilaku Administrasi. Jakarta: Rineka Cipta

Siagian, 1995. Teori Motivasi dan Aplikasi. Edisi I. Rineka Cipta – Jakarta.


http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/



http://klinis.wordpress.com/category/setiyo-purwanto/

63

Siagian, S.P. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cet.Ketujuh Belas. Jakarta : Bumi Aksara.

Simamora, H. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cet. Kedua. Yogyakarta : Bagian Penerbitan STIE Yakri.

Simatupang, et al. 2008. Hubungan antara pengetahuan dan sikap tentang Antenatal Care dengan praktik ANC pada ibu hamil Di Kota Sibolga Tahun 2003. Program Pascasarjana. Medan: Universitas Sumatera Utara.

Slamet,2009. ” Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.” Diakses 28 maret 2013 dari http://klinis.wordpress.com/

Sudibyo Supardi (2009). Faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di Puskesmas.Badan Litbankes Depkes RI

Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Supranto, 2008, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.

Sugiarto, 2010. ”Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Prejo.” Undip Semarang.

Sujarweni,V.Wiratna, 2012. “ SPSS untuk Paramedis”. Yogyakarta: Penerbit Gava Media

Supardi Sudibyo,2009. ”Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Rumah bersalin. Badan Litbangkes Depkes RI. Jakarta

Suyatna, 2008. ” Menghitung Besar Sampel Penelitian Kesehatan Masyarakat. ” Fakultas Kesehatan Masyarakat – Undip. Semarang.

Supranto,1997. Statistik, Teori dan Aplikasi. Edisi 5. Erlangga. Jakarta.

Supranto. (2008). Ekonometri. Jakarta: Ghalia Indonesia

Standard minimal pelayanan rumah sakit, diakses 11 Sepetember 2013 dari

http://upkp2.batangkab.go.id/standar-minimal-dalam-pelayanan-rawat-jalan-dan-

rawat-inap-di-rumah-sakit/).

Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.


http://klinis.wordpress.com/

64

Varney, Helen,2002. “Buku Ajar Asuhan Kebidanan” EGC,Jakarta

Vevi Agustina, 2002. ”Tingkat Kepuasan Pasien rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di BRSD Kepanjen.” Jiptum.

Wiknjosastro, Hanifa, 2007. “ Ilmu Kandungan” ,Jakarta, Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo

Wexley, Kenneth. and Gary Yukl. (2003). Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta: Rineka Cipta.

Widjaja Tunggal, Amin, 2003. Manajemen Mutu Terpadu. Rineka Cipta. Jakarta.

Wijaya Kusuma, 2009. Keramahan Versus Kemarahan. http://umum.kompasiana.com/2009/09/01/keramahan-versus-kemarahan-10984.html

Zulkiflimansyah, 1999. ”Manajemen Strategi.” Edisi Revisi. FEUI. Jakarta.


http://umum.kompasiana.com/2009/09/01/keramahan-versus-kemarahan-10984.html

http://umum.kompasiana.com/2009/09/01/keramahan-versus-kemarahan-10984.html

Documents

Utami