KERESD MEG A LEHETSGET, MELY OTT REJTZIK MINDEN VLSG MLYN!"Bevezets a vlsgkommunikcibaSzekf Andrs1. ELLJRBANMindenki kerlhet vlsgos helyzetbe, magnszemlyek, csoportok, vllalatok, hatsgok, prtok, brmely szemly s brmely szervezet. Ez a rvid ttekints a vllalatok, gazdasgi szervezetek vlsgkommunikcijt trgyalja. A szemlyek s csoportok vlsgaira csak kitekintnk, utalunk. A politikai szfra vlsgaival pedig nem foglalkozunk, mivel az egy kln kommunikcis szakterlet. A vlsgkommunikcirl igen sokat lehet megtanulni a megtrtnt esetek elemzsbl. Fejezetnk vgn a bibliogrfia ehhez is segtsget nyjt.A vlsgkommunikci a tgabban rtelmezett vlsgkezels rsze. A vlsgkezels sszefoglal nv minden olyan tevkenysgre, mely a vlsg megszntetsre, negatv hatsainak cskkentsre irnyul. Ha a vlsgot egy robbans idzte el, el kell oltani a tzet, ki kell menteni a sebeslteket, helyre kell lltani a termel gpeket s a szmtgpes hlzatot, jra kell indtani a termelst. Ezekkel a rendkvl fontos tevkenysgekkel most nem foglalkozunk. ttekintsnk trgya mindaz a kommunikcis tevkenysg, ami a fentieket ksri, vagy ksrnie kellene. Ezek szerint a vlsgok kevsb lnyeges oldalval foglalkozunk? Valban, nem a tzoltsrl, hanem csak" a tzrl kiadott nyilatkozatokrl lesz sz. De lehet, hogy egy mediatizlt trsadalomban (amilyen a mienk) a tz hre fontosabb lesz egy cg jvje szempontjbl, mint maga a tzeset. A tzet a tzoltk eloltjk s a termels jra megindulhat. Ha azonban az elterjed hrek nyomban meginog a vevk s/vagy a rszvnyesek bizalma a cgben, knnyen csd, felszmols vagy (tzsdei cgnl) n. ellensges felvsrls lehet a cg sorsa. A vlsgkommunikci legfbb clja teht vlsg idejn is megrizni a piac (s msok) bizalmt a cg irnt.2. MI A VLSG?Sokfle szavunk van, amelyek mind a vlsghoz hasonl jelensgeket rnak le.Problmaa cl s a valsgos helyzet eltr egymstlnem gy mennek a dolgok, ahogy szeretnnkegy egyszer cselekvssel ltalban megoldhatvesztesg nincs vagy kicsi(konfliktus: szemlyes tkzssel jr problma)

Bajvan vesztesg, de tbbnyire visszafordthat

Tragdia, katasztrfaemberi let vesztesg (s ltalban pnzgyi, trgyi vesztesg is)a vesztesg visszafordthatatlan

A vlsg (ms szval: krzis, angolul: crisis, nmetl: die Krise, romnul: criz) kifejezst a kznapi nyelvben kt, egymssal sszefgg rtelemben hasznljuk. Jelentse lehet a vlsgfolyamat, vagy kifejezetten a vlsgfolyamat cscspontja. A jelen tanulmnyban a vlsg szt ltalban a vlsgfolyamat rtelemben fogjuk hasznlni.A vlsgkommunikci a vlsgfolyamattal kapcsolatos kommunikci.Az emberi betegsg a legrgebben tanulmnyozott vlsgfolyamat. Ezrt van az, hogy a vlsgrl val gondolkodsunkat mig befolysoljk a ktezer-tszz vvel ezeltt lt grg Hippokratsz gondolatai, aki szakaszokat klnbztetett meg a betegsgek lefolysban. Hippokratsz a krzist a betegsgfolyamat cscsaknt, fordulpontjaknt hatrozta meg, mely utn jhet gygyuls is s romls, hall is.Ha sszehasonltjuk a vlsg jellemzit a fentebb emltett problma, baj, tragdia fogalmakkal, feltnik, hogy a vlsg legfontosabb jellemzje ppen a dinamikja, azaz hogy az idben elrehaladva milyen mdon alakul a vlsg intenzitsa, erssge. Ha kiss elvontabb mdon grafikusan brzoljuk a vlsgot, jellemz grbt kapunk. Legyen a vzszintes tengely az id tengelye (t), brmely mrtkegysgben, rban, napban vagy htben. Legyen a fggleges tengely az intenzits (i), ahol az intenzitst szintn brmely mrtkegysggel jellemezhetjk. Mrhetjk pldul egy telmrgezses vlsg esetn a krhzba kerlt s (mg) ott kezelt betegek szmval, de akr mrhetjk a mdiban megjelen kzlemnyek szmval is.Legtbb (br nem minden) vlsgban megtalljuk az eljelek szakaszt, az akut szakaszt, amikor tombol a vlsg, s a vlsg cscst, a krzispontot, ahol eldl a vlsg. A krzispont utn vagy gygyuls jn vagy hall (cgek esetben a hall a csd, felszmols), de kvetkezhet egy n. krnikus szakasz is: az intzkedsek ellenre nem kvetkezik be a gygyuls (de nem is hal meg a beteg), azaz a vlsg (a betegsg) tarts formt lt. Egy id utn persze a krnikus szakasz is vget r - esetleg egy j krzisponttal, utna gygyulssal vagy halllal.A vlsg szakaszaiintenzits

2.1. A vlsg jellemziA vlsgkezels amerikai klasszikusa, Steven Fink nyomn a gazdasgi szfra vlsgainak 4+1 jellemzjt klnbztetjk meg (Fink, 1986: 15):az intenzits fokozdik (vagy magas szinten llandsul);a vlsg nagy mdia s kormnyzati/rendrsgi figyelmet vlt ki;zavarja a normlis gymenetet;veszlyezteti a cg s/vagy vezetinek a j hrnevt; +1:brmi ms mdon veszlyezteti a cg alapjait.5534SZEKF ANDRS

ltalban elmondhat, hogy akkor beszlhetnk vlsgrl, ha a fenti tnyezk kzl legalbb kett jelen van. Legtbbszr azonban mind a ngy egytt jelentkezik. Nem beszlhetnk igazi vlsgrl, ha pldul az esemny zavarja a normlis gymenetet, de nem fokozdik intenzitsa, nem vlt ki mdiafigyelmet, nem veszlyezteti a j hrnevet. Ilyenkor problmrl van sz, melyet elbb-utbb a cg ssyt hatkrben megold.A vlsgkezels (crisis management) sorn meg kell prblni mrskelni a vlsg kvetkezmnyeit, slyossgt.Termszetesen beszlhetnk szemlykzi, politikai vagy akr vilgvlsgrl (1930 krli gazdasgi vlsg) is, s a magnletben is lteznek vlsgok - ezeket azonban jelen tanulmnyban legfeljebb kitekintsknt fogjuk emlteni.2.2. Lehet-e haszna egy vlsgnak?Furcsa mdon gyakran igen. A vlsg megkrdjelezi a begykeresedett viszonyokat, megnyitja az utat egy akr j irny vltozshoz. A vlsg (igaz, hogy nha komoly ron) felfedi a gyenge pontokat, amelyekrl a cg esetleg nem is tudott, ezltal ezeken vltoztatni lehet. Ebben az rtelemben minden vlsg egy lehetsg.A vlsg idejn risi mdiafigyelem ksri a cget. Ha ennyi mdiamegjelenst hirdetsknt vsrolnnk meg, egy vagyont kellene rklte- nnk. Igaz, hogy az elejn a megjelensek tartalma tbbnyire kedveztlen, netn ellensges. De fel kell hasznlnunk a cgre irnyul mdiafigyelmet, hogy lehetsg szerint egyre inkbb a kedvez tartalmak kerljenek tlslyba. Ehhez helyesen kell a cgnek cselekednie (tettek), s ezt jl kell kommuniklnia.Szakrt s etikus vlsgkezelssel (lsd lent) s vlsgkommunikcival a cg hrneve (imzs) s piaci helyzete a vlsg utn hamarosan elrheti vagy meghaladhatja a vlsg eltti helyzetet. Mirt? Mert a kzvlemny figyelmnek fkusza a vlsg elrehaladtval eltoldik. Kezdetben a figyelem a vlsg okra, az esetleges tragdikra, a vesztesgekre, a felelskre irnyul. Ezek negatv jelensgek. Azonban ahogy az id mlik, a figyelem ttoldik a vlsg kezelsre, az intzkedsekre, amelyek cskkentik, majd megszntetik a vlsgot, az szinte sajnlkozsra, a krosultak krptlsra, a helyrelltsra, a termels, rtkests jraindulsra. Ezek pedig pozitv folyamatok. A vgn mr az maradhat meg, hogy a cg (br hibs volt) milyen korrektl, embersgesen viselkedett a vlsgban. De: ehhez kell a szakrt s etikus vlsgkezels, amit profi mdon kommuniklunk.A kommunikci viszonylagos fontossga jelentsen nvekedett a vlsgkezelsi folyamaton bell az utbbi vtizedekben. Ma sokkal srbb kommunikcis hlk szvik t az letnket, mint pr vtizeddel ezeltt; a cgek sorsa nagyon sokszor az emberek fejben fordul meg, dl el.3. A VLSG MINT SZERVEZETI FOLYAMATMi kvetkezik abbl, hogy szervezetek vlsgait vizsgljuk? Egyrszt az, hogy (brraennyire szomoran is hangzik ez) a szervezet elvben elsbbsget lvez az egynnel, mint a szervezet rszvel szemben. Egy cg halla", csdje kevsb megrz, mint egy ember halla. Mgis, a cg pusztulsa sok embert sokflekppen rint. Nagy cgek esetben csdjk rezheten megrzza a nemzetgazdasgot, a tulajdonosokat, a nyugdjpnztri alapot, de mg kisebb cgek csdje esetn is munkahelyek sznnek meg, szaktuds megy veszendbe, trgyi rtkek is elvesznek. A jl mkd cgek viszont elvileg tllik az embereket; s ez balesetek, tragdik esetben is rvnyes: hiba vannak a vesztesgek, Menni kell tovbb!", ezt kvnja a cges tlls filozfija.Msrszt sose feledjk el, hogy egy cg igazbl nem kommunikl. A cg nevben emberek hoznak dntseket s emberek kommuniklnak. Ebbl az kvetkezik, hogy ktfle rdek, ktfle motivci van jelen a vlsg idejn is: a cg (mint absztrakt jogi kpzdmny) rdeke, s a cg nevben fellp vezetk sajt emberi rdekei. J esetben ez a ktfle rdek majdnem teljesen fedi egymst. De ez korntsem mindig van gy. Abban a pillanatban, amikor egy vezet esetben felmerl a sajt (anyagi vagy akr bntetjogi) felelssgnek krdse, elvlhat egymstl a cgrdek (a trtntek minl teljesebb feltrsa) s a magnrdek (a szemlyes felelssg cskkentse, netn adatok visszatartsa, vagy tnyek meghamistsa rn is).3.1. Ki a vlsgkommunikci alanya?Ki az, aki cselekszik, kommunikl a cg nevben? A marketing igazgat? A vezrigazgat? A szviv? A vlsgkommunikcis feladatokat s hatskrket pontosan tisztzni kell mr akkor, amikor mg nincs vlsg a lthatron.Vlsg idejn a cg tulajdonosnak a megszokottnl sokkal intenzvebben kell odafigyelnie a cg s a menedzsment mkdsre. Tbbek kztt azrt, hogy pldul a vezrigazgat s a cg rdeke ne tkzzn egymssal. Vagy ha mr tkzik, amire nemegyszer volt plda, akkor a cg rdeke kapjon elsbbsget. Ezt vlsg esetn csak a tulajdonos tudja biztostani, s nem is egyszeren vagy knnyen.

bevezets a vlsgkommunikciba3.2. A vlsgkommunikci s a vlsgkezels viszonyaEz ltszlag egyszer viszony: a vlsgkommunikci a vlsgkezels rsze. A vlsgkezels rszei:fizikai vlsgkezels, krelhrts, helyrellts (tzolts, sebesltek elltsa);szemlyzeti, szervezeti vlsgkezels (biztostjk a szervezet mkdkpessgt);vlsgkommunikci.

Az 1. + 2. pontok egytt jelentik a business continuity-1 (a szervezet mkdkpessgnek fenntartst illetve helyrelltst); ezek sszefggenek egymssal, de a 3. ponttal is. A 3. pont fgg attl, hogy a szemlyzeti, szervezeti szinten milyen lpsek trtnnek; s sszefgg az esetleges krptlssal is.Az sszefggs oda-vissza rvnyes: a kommunikcis ignyek, ha nem is hatrozzk meg, de befolysoljk, hogy mit csinlunk a fizikai s szemlyzeti vlsgkezelsben. A fizikai vdelem pedig a kommunikcit is szolglja: a szmtgpes hlzat megvdse pldul a cg bels s kls kommunikcijnak is fontos eszkzt tartja hasznlhat llapotban a vlsg idejn.3.3. Kinek a hibjbl?A vlsgokat osztlyozni lehet aszerint is, hogy kinek a hibjbl bontakozott ki a vlsg:a mi" hibnkbl;nem a mi" hibnkbl (vletlen baleset, termszeti katasztrfa).

Ne feledjk el azonban, hogy a felelssg krdse azokban az esetekben is brmely pillanatban felvetdhet, ahol az eredeti kivlt esemnyben nem vagyunk hibsak. Hiszen mindig felmerlhet a krds: hogyan kezeltk a cg felels munkatrsai a (rajtuk kvli okokbl bekvetkezett) esemny kvetkezmnyeit.235BEVEZETS A VLSGKOMMUNIKCIBA3SY5534SZEKF ANDRSA vlsg kezdetn, az els szakaszban nem mindig lehet pontosan tudni, hogy kinek a hibjbl trtnt valami. Ezt a kommunikciban is figyelembe kell venni. Egyfell a cg nevben megszlal szemlyeknek ki kell mutatni egyttrzsket, tragdia esetn rszvtket, s (nha mg akkor is, ha nem mi" vagyunk a hibsak) sajnlatunkat fejezzk ki". Msfell, a vlsgkommunikciban brmit mondunk, ksbb egy esetleges perben felhasznlhat a cg ellen. Ha nem beszlnk, az a baj,de nha beszlni is baj, ha a tnyek nem ismeretben tesznk feleltlen nyilatkozatokat. Ezrt fontos, hogy a cgek vlsgkommunikcis csoportjban kapjon helyet a cgjogsza is.4. A VLSG LLEKTANI FZISAIAzok a vlsgfolyamatok, amikor mi" hibsak vagyunk, llektani szempontbljellemz szakaszokat mutatnak. Az albbiakban Lambert Mller tanulmnya A tipikus szvivi fordulatok ilyenkor: Krjk trelmket, amg elemezzk a trtnet okait!" Amint megkapjuk a vizsglat eredmnyeit, visszatrnk erre a krdsre!" nyomn ismertetjk a hat fzist. Ezek a fzisok rvnyesek akkor is, ha egy szemlyes vlsgrl van sz, s akkor is, ha egy szervezet vlsgrl. Llektani kiindulsknt Mller leszgezi, hogy a vlsgokat t kell lni, meg kell szenvedni ahhoz, hogy rr lehessnk rajtuk. Akinek ez a mondat furcsn hangzik, fontolja meg az albbi hat, idben egyms utn kvetkez (vagy kvetkezhet) fzist.A riadKiderl, hogy valami nagy baj trtnt. Az rintettek eleinte meg sem rtik, mi trtnhetett. Kulcsszavak: hihetetlen, hirtelen.

A fekete lyukA nagy megrzkdtats hatsra teljes vagy rszleges kommunikcikptelensg kvetkezik be. Gyakori a depresszis lelkillapot, az rtktelensg, a cltalansg, a folslegessg rzse.

Az elemzs s a befele nzs fzisaBr az elemz gondolkods megindulsa a kit els lpse, ilyenkor eljnnek a ktelyek, az nvd, a bnssg rzse. Jellemz a bezrkzs, a szgyen motvuma is (ha tnylegesen kvetett el hibt a szemly vagy a szervezet).

Mea culpa ('n vtkem')A felels szemly vagy a szervezet elismeri, hogy valamit rosszul csinlt.

Katarzis ('megtisztuls')Megnylik az t a pozitv rzelmek fel; felszabadultsg rzssel jr; fejldkpessg. A szervezeti s a szemlyi hibkbl levonjk a kvetkeztetseket, ahol lehet, korriglnak.

Az jrakezds fzisaEz az a szakasz, amikor mr nem az elmlt vlsg, hanem az abbl kivezet t hatrozza meg az egyn vagy a szervezet mkdst.

A vlsgkommunikciban mindegyik fzisban kommuniklni kell, de nem egyformn (nem egyforma mrtkben s mdon). A kommunikciban fontos szerep jut a mrtknek s a j zlsnek. (Bizonyos szablyok betartsa, Hogyan illik viselkedni?" Ajnlatos egyfajta vatossg is, hiszen megnyilvnulsaink megtlse ersen kultrafgg")Addig is, amg nem tudjuk, mi trtnt, rszvtet, sajnlatot fejezznk ki; erre nagyon kifejez magyar sz a megrendls. gyeljnk arra, nehogy az lszentsg gyanjba keveredjen a kommunikcink.Hogyan kommunikljunk az egyes fzisokban?1-2.: A riad, a fekete lyuk. Az els kt fzisban kt okbl sem tudunk kommuniklni: mg nincsenek pontos informciink s lelkileg sokkban vagyunk.2 Nagyon fontos, hogy amint befutnak az informcik, valban aktvan kezdjk kommuniklni ezeket s ne hagyjuk, hogy megelzzn bennnket a mindig fellp kiszivrogtats. A gyors, aktv kommunikci klnsen fontos akkor, ha az informcik tartalma cgnkre nzve kedveztlen - lsd errl a keretezsrl rottakat albb is.Az els kt fzisban hatalmas a mdia hrhsge, de nem tudjuk rdemi jdonsgokkal kielgteni. Ilyenkor kell elvenni az elregyrtott anyagokat: a cgbrosrt, a cg tevkenysgrl korbban sszelltott httranyagokat, termkeink, technolgiink, korbbi gazdasgi eredmnyeink mr meglv lersait. A mdia munkatrsai ezekbl rengeteg szmukra hasznos informcit nyerhetnek akkor is, ha a cg pillanatnyilag mg nem tud rdemi j informcikkal szolglni.Ilyenkor fordul a mdia cgnk internetes honlapjhoz, melyet (remlhetleg) folyamatosan feltltttnk s frisstettnk. Szoks vlsg idejn a honlapon egy feltn, els oldali gyjthelyet ltesteni, ahov sszegyjtjk elbb a meglv httr-informcikat, majd a folyamatosan rkez tnyeket, llsfoglalsainkat.3-4.: Elemzs s a befele nzs, mea culpa ('n vtkem'). Mindkt fzist muszj kifel is kommuniklni. Az elemzsi fzisban a tnyeket kommunikljuk, a mea culpa" fzisban pedig a szubjektv rtkelseket. A.mea culpa" fzis tipikus kommunikcis gesztusa az, amikor a cg els embere nagy nyilvnossg eltt fejezi ki megrendltsgt s sajnlatt a trtntek miatt.5-6.: Katarzis s jrakezds. Ez a kt fzis mr a pozitv kommunikcit is lehetv teszi. A vlsgbl kifele tart szervezetek konkrt eredmnyeiket kommunikljk, egyre erteljesebben, ahogy fel tudnak mutatni ilyeneket. Ide tartozik mindazon gesztusoknak s tetteknek a kommunikcija, melyeket a cg a krok enyhtse valamint a piacon val jra megjelens rdekben cselekszik.Mller fentebb idzett gondolatt (a vlsgokat t kell lni, meg kell szenvedni ahhoz, hogy rr lehessnk rajtuk) gy konkretizlhatjuk, ha leszgezzk: nem lehet hatkony, tlt, hiteles vlsgkommunikcit folytatni, ha elhagyjuk, meg akarjuk takartani magunknak (vagy cgnknek) a 3-4.: elemzs s befele nzs, valamint mea culpa ('n vtkem') fzisokat. Aki nem vgzi el az esemnyek kegyetlenl szinte elemzst s nem vonja le belle a kvetkeztetseket, hogy hol s miben hibzott vagy vtkezett, nem lesz hiteles kommunikcis pozciban.Mirt hagyjk ki oly gyakran gazdasgi (s politikai) kommunikciban a tnyfeltr nelemzst s a hibk nyilvnos beismerst, melyet bocsnatkrs is kvet? Lehet, hogy azrt, mert nem tudnak tllpni a fekete lyuk", a kommunikcis grcs llapotn. De lehet, hogy azrt, mert flnek az szintesg kommunikcis kvetkezmnyeitl. Arrl nem beszlnk, ha az szintesgnek bntetjogi kvetkezmnyei lennnek - ez mr nem kommunikcis problma. Az esetek dnt tbbsgben azonban a tapasztalat azt mutatja, hogy az elkens, az szinttlensg megbosszulja magt, a kvetkezmny a hitelessg tarts elvesztse.5. AZ ELLENSGES SAJT KEZELSEA vlsgkommunikcis kziknyvek kedvenc tmja az ellensges sajt (mdia) kezelse. Azonban mr Fink is rmutatott (Fink, 1986: 103), hogy a vlsg idejn, a nagy szervezeti s lelki feszltsgben gyakorlatilag minden jsgri krdst ellensgesnek rzkelnk. A krds teht tulajdonkppen egyszeren ennyit jelent: mit tegynk a mdival vlsg idejn.A sajt munkatrsait egybknt szmos menedzser bkeidben is ellensgnek rzkeli. Az jsgr ugyanis tbbfle rdeket s rtket kpviselhet, j esetben az olvaskt, kevsb j esetben a laptulajdonost, egy prtt vagy egy gazdasgi rdekcsoportt. A menedzser szmra ezek mind idegen rdekek, mivel a sajt cgnek rdekeit vdi. A bulvr mdia esetben nveli a problmt az ott ktelez szenzcikeress, amit a menedzser nem tud megrtssel fogadni, hiszen tbbnyire az (cge) brre megy. Nem tesz jt a menedzserek s a sajt viszonynak az sem, hogy az jsgrk jelents rsze nagy idnyoms alatt dolgozik, egyszerre tbb tmrl kell rnia, ritkn tud olyan alaposan foglalkozni egy adott cggel, amint azt a cg vezeti elvrnk.Az jsgri tlterheltsggel is sszefgg az jsgrkrl oly gyakran hangoztatott felletessg vdja. Vgl tg tere nylik a kimondott vagy lenyelt klcsns srtdseknek - az jsgr megharagszik egy mellbeszl nyilatkozat, esetleg hazugsg miatt, a menedzser pedig a cikkekben elfordul negatvumokat veszi rossz nven. Ha ilyen feszlt viszony idejn kvetkezik be egy vlsg, az jsgr s a menedzser gyanakodva llnak szemben egymssal, alig van esly a korrekt kapcsolatra.Ha olyan sajtkapcsolatokra vgyunk, amelyek egy vlsg feszlt lgkrben is teherbrak maradnak, a klcsns bizalom megteremtsre r kell sznnunk nhny vet. Azt nem vrhatjuk el egy mdiamunkstl, hogy ne kzlje a cgnkkel kapcsolatos rossz hrt, ha mr tudomsra jutott. Azt viszont elvrhatjuk, hogy a hrrel kapcsolatban cgnket is keresse meg, krjen pontos adatokat s krdezze meg az rintettek vlemnyt is. s fkppen azt vrhatjuk el, hogy a kt oldal llspontjt trgyszeren, prhuzamosan ismertesse, idzze.Ha belevgunk a viharll mdiakapcsolatok kiptsnek nehz (s tbb vet ignyl) munkjba, a kapcsolatpts egyik legfontosabb eszkze s szntere a negatv hrek korrekt kzlse lehet.BEVEZETS A VLSGKOMMUNIKCIBA3SY5534SZEKF ANDRS240SZEKF AN11 K AS6. A NEGATV HREK KZLSEHa cgnknl valami kellemetlen esemny trtnik, reflexszeren arra treksznk, hogy ki ne szivrogjon. Igyeksznk mindent megtenni, hogy eltitkoljuk, vagy ha eltitkolni mr nem lehet, akkor semleges megfogalmazssal fedjk el a negatv lnyeget. A vlsgkommunikci viszont arra tant, hogy a mai, mediatizlt vilgban, az sms-ek, e-mailek s blogok kzegben semmi sem maradhat tartsan rejtve. Ha a cgnknl trtnt negatv esemnyrl csak nhny kollga is tudomst szerez, szinte biztos, hogy akad kztk olyan, aki elfecsegi, gyantlanul tovbbadja. De akr olyan is akadhat, aki bosszbl, valamely korbbi srelem megtorlsaknt szndkosan eljuttatja a hrt a sajthoz, vagy akr a rendrsgre is. Ha viszont nem szmthatunk r, hogy a rossz hr titokban marad, legynk legalbb mi azok, akik minl hamarabb nyilvnossgra hozzuk. Ez kt szempontl is hasznos lehet.A mdia fel a rossz hr a legrtkesebb fizeteszkznk. A mdia termszetnl fogva szzszor inkbb rdekldik a rossz hr, mint a normlis llapot irnt. Az jsgrk tarts bizalmt egy cg azzal szerezheti meg, ha kommunikcis osztlya a rossz hreket is minden alkalommal gyorsan, trgyszeren kzli a sajt munkatrsaival. Ha veken t kvettk ezt a gyakorlatot, szmthatunk r, hogy a vlsgban is hitele lesz a szavunknak, esetleg olyankor is, ha lltsunkat a zavaros helyzet miatt mg nem tudjuk dokumentumokkal altmasztani.A rossz hr sajt kzlsnek msik haszna, hogy gy a mi keznkben marad a hr els megfogalmazsa, a vonatkozsi keretek (frame ofreference) els szint kijellse. Minden hrterjedssel, hrfogyasztsi llektannal foglalkoz munka hangslyozza a hrt elsknt kzl elnys helyzett. Tegyk fel, hogy cgnknek 1000 dolgozja van s egy piaci vlsg nyomn t kell szerveznnk a termelst, ami 200 munkatrs elbocstsval jr, viszont a megmarad 800-nak tbb vre megteremti a munkahely biztonsgt. Nem mindegy, hogy ez a tnylls hogyan kerl be a mdiba. 200 embert bocst el a csdkzeli cg" - ez is egy hr. De az is, hogy 800 munkahelyet mentettek meg az tszervezssel". Persze, utbbi esetben is csak akkor maradhatunk hitelesek, ha a folytatsban kiderl a 200 fs elbocsts. Aminek negatv hatsn viszont sokat enyhthet, ha hozz tudjuk tenni: A cg az elbocstand munkatrsak kivlasztsakor messzemenen egyttmkdtt a szakszervezettel, gy tbb nagycsaldos, idsebb, vagy gyermekt egyedl nevel dolgoz lekerlt a listrl. Az elbocstott dolgozk a kollektv szerzdsben elrt vgkielgts 120%-t kapjk, s a cg kltsgn elhelyezkedsi tancsadsban rszeslnek."Teht a j kommunikci a korrekt eljrsokon is mlik - hogy legyen mit kommuniklni.A negatv hr teht nem rm, de ha mr elllt, igyekezznk elsknt nyilvnossgra hozni.7. VLSGKOMMUNIKCIS TERV KSZTSEA vlsgkommunikcis vizsga beugrat krdse gy hangzik: mi a vlsgkommunikcis terv legfontosabb tulajdonsga? A helyes vlasz: az, hogy van.A llektani fzisok ismertetsbl tudjuk, hogy a komolyabb vlsgok nagy lelki megterhelssel jrnak. Nagy segtsget jelent a helyzet lelki elviselsben, ha arra elzleg felkszltnk, s ennek a felkszlsnek rott dokumentuma is van a fikunkban: a vlsgkommunikcis terv. A vlsg idejn tipikus az idzavar, a dekoncentrltsg is. A vlsgkommunikcis terv vilgos cselekvsi vezrfonalat ad, ha betartjuk, nem feledhetnk el fontos lpseket a nagy kapkodsban. A vlsgkommunikcis tervet ne kszen vsroljuk valakitl, annak elksztsben a cg vlsgkezel csapata maga is vegyen rszt. Mikzben a tervet ksztik (lsd albb) vgiggondolnak szmtalan eshetsget, visszaemlkeznek a sajt cg (s a konkurensek) korbbi vlsgaira. Mindez a tuds felhalmozdik a fejekben is, s rzelmi vdelmet nyjt az esetleg bekvetkez hasonl vagy akr vratlan csaps esetben is.A vlsgkommunikcis terv ltezse (s a ltrehozsba befektetett munka) azt az zenetet hordozza: msok is voltak mr vlsgban, s van esly a vlsgbl hozzrt s etikus mdon kikerlni.Mieltt hozzfognnk a vlsgkommunikcis terv megrshoz:Tanulmnyozzuk cgnk esetleges korbbi vlsgait. (ltalban legalbb t vre rdemes visszatekinteni.) Mi trtnt? Hogy reaglt a cg (az akkori kommunikcis munkatrsak)? Hogy viselkedett a mdia, mi jelent meg rlunk? Kik voltak az jsgrk, akik rdemben foglalkoztak cgnk vlsgval, ki volt bartsgos, semleges vagy ellensges? Most is a plyn vannak mg, vrhat-e hogy egy esetleges jvbeli vlsg idejn ismt k fognak rni rlunk?Ugyanezeket a krdseket tegyk fel a piaci konkurenseink vlsgaival kapcsolatban is. Ha a sajt cgben nem fordult el vlsg az utbbi t vben, akkor is tanulhatunk a konkurenseink eseteibl. Gondoljunk bele: konkurenseink ugyanabban az ipari-szolgltatsi gazatban dolgoznak, mint a mi cgnk. Nagy valsznsggel hasonlak a technolgiik, hasonlak a sebezhet pontjaik. Valszn az is, hogy a szakmai lapokban (de akr az ltalnos sajt gazdasgi rovataiban is) ugyanazok az jsgrk rnak rluk, mint akik a mi cgnkrl szoktak rni. Vonjuk le a tanulsgokat konkurenseink sikeres s sikertelen vlsgkommunikcijbl is.Ha kszlt cgnknl n. kommunikcis audit (kommunikcis helyzetfelmrs), tanulmnyozzuk t annak megllaptsait. Ha ilyen mg nem kszlt, taln a vlsgkommunikcis terv eltt rdemes elkszttetni. A kommunikcis audit ksztsekor ttekintik a cg kommunikcis cljait, s eddigi kommunikcis gyakorlatt, az eredmnyeket s a hibkat, gyengesgeket. Milyen kimen zenetek (sajtkzlemnyek, interjk) voltak? Mi lett ezekbl a sajtban? A kommunikcis audit kitr a cg kommunikcis emberi erforrsaira is, elemzi a vezetk hozzllst a kommunikcis feladatokhoz, kinek van joga a cg nevben nyilatkozni, milyen a nyilatkozk kommunikcis kompetencija. Hogyan dolgozik a kommunikcis osztly/ rszleg, van-e kommunikcis archvum, van-e tervezs s rtkels. A kommunikcis audit vgtermke egy sszefoglal jelents, a vgn ajnlsokkal.Szmos cgnl ma mr ksztenek disaster recovery" (katasztrfa utni helyrelltsi) s business continuity" (az zletmenet folyamatossgnak fenntartsa vlsgok, katasztrfk idejn) terveket. Ahol van ilyen tervezs, ott ltalban megvannak a kijellt csapatok is a rendkvli helyzetek kezelsre. A vlsgkommunikcis tevkenysget velk (s a tervekkel) sszehangolva kell vgezni. Ezrt a vlsgkommunikcis terv elksztse sorn meg kell ismerkednnk a cg disaster recovery" s business continuity" terveivel, hogy az egyttmkdst bepthessk a tervnkbe.

7.1. A vlsgkommunikcis terv bevezet rsze7.1.1. Rvid elvi nyilatkozat - megfogalmazni a cg vlsgkommunikcis elveit (erklcsi szinten). Mirt van erre szksg? Egyrszt, mert minden vlsgnak van erklcsi sszetevje is, vlsg idejn sok minden megzavarodik, megkrdjelezdik. Nem rt, ha rviden leszgezzk a cg erklcsi alapelveit. Pldul: ha hibt tallunk, akkor azt azonnal s nyilvnosan elismerjk!" - ha ez a cg politikja, le kell szgezni, mert ez btortst ad a nehz helyzetekben.Msrszt a vlsgok elre nem lthat helyzeteket is eredmnyeznek,ezekre nem tudunk konkrt tbaigaztst adni. Az ltalnos erklcsi elvek azonban tbbnyire eligaztanak az elre nem ltott vlsghelyzetekben is.Meg kell fogalmazni cgnk vlsgkommunikcis cljait s stratgijt. Az egyes cgeknek klnbz prioritsaik (elsbbsgi cljaik) lehetnek vlsg idejn, hiszen termkeik msok, marketing stratgijuk egyedi, clkznsgeik klnbznek ms cgek clkznsgeitl. Ebben a rszben rdemes lelkesteni is a terv felhasznlit, utalni arra, hogy milyen sok mlik rajtuk, az erklcss s hatkony vlsgkommunik- cis tevkenysgkn.Meg kell hatrozni, vilgosan s rtheten, hogy a cg szmra mi a vlsg. Azaz mikor minstnk egy esemnyt vlsgnak, s fleg: ki az a szemly a cg vezetsben, aki jogosult (illetve akinek feladata) megllaptani a vlsg tnyt, hiszen minden kis problmnl nem lehet vlsgot kiltani. A vlsg meghatrozsban ltalban a Fink-fle 4+1 tnyezbl indulnak ki, ld. fentebb, azaz felttel, hogy megzavarja a cg tevkenysgt, nagy rendrsgi s mdia figyelemmel jrjon, a j hrnevet veszlyeztesse, s fleg: hogy a problma intenzitsa, slyossg mutasson fokozd jelleget.A bevezet rsz vgn rdemes nhny hasznlati utastst is megfogalmazni a jelen vlsgkommunikcis tervvel kapcsolatban. Klnsen amerikai cgekre jellemz, hogy minden aprsgra kiterjed tmutatst adnak. Eurpai szemmel ez nha komikusnak, szjbargsnak tnhet, figyelembe vve azonban a vlsg idejn uralkod koszt s idegessget, nem is biztos, hogy annyira flsleges.

7.2. AZ ERFORRSOK HELYETTESTSNEK ELVEA vlsgkommunikcis tervben meg kell jellni azokat az emberi s trgyi erforrsokat, melyekre vlsg idejn szksg lesz.ltalnos alapelv, hogy mind az emberek, mind a trgyi erforrsok esetben biztostani kell a helyettestst szksg esetn. Az emberek esetben minden funkcira kell egy helyettest is megjellni, teht pldul ha a vlsg pillanatban a cg jogsza ppen Dubaiban nyaral, legyen egy msik jogsz tartalkban, aki szintn valamennyire ismeri a cgjogi sajtossgait. A trgyi erforrsok legfontosabbika a vlsgkommunikcis iroda, melynek lehetsges helyettestsrl szintn gondoskodnunk kell. Ha a vlsg oka netn a cg kzponti plett r brmely csaps (tz, terrortmads stb.), akkor a vlsgkommunikcis irodt egy (a tervben elre megjellt) kzeli tartalk irodban kell berendezni, ahol az infrastruktra szintn rendelkezsre ll. Hogy mi szmt kzelinek, az persze relatv - multinacionlis cgek esetben elfordul, hogy a budapesti iroda tartalka a bcsi iroda lesz.A trgyi erforrsokA trgyi erforrsok listja a mr emltett irodn bell tartalmazza mindazt a technikai eszkzt, amire a sikeres vlsgkommunikcihoz szksg lehet.

Szmtgpek, nyomtatk, fnymsolk, fldi s mobiltelefonok, esetleg fax, szlessv Internet-kapcsolat, digitlis fnykpezgp, videokamera s persze papr, festkkazetta, ramforrs. Hogy mibl mennyi kell, azt a cg mrete s jellege, valamint a tervezett vlsgkommunikcis csapat (lsd albb) sszettele szabja meg.A csapatA vlsgkommunikcis csapat ritkn nagyobb fl tucat szemlynl, de jelen van benne minden olyan kpessg (kompetencia), amire a vlsg kommunikcija sorn szksg lehet.

Kell a cg technolgijt ismer, vezet cges munkatrs: knyvel cgnl egy j knyvel, vegyi cgnl egy j vegysz. A vlsgok jelents rsze a cg alaptevkenysghez kapcsoldik, a kommunikcihoz teht ennek mly s alapos ismerete szksges.Kell kommunikcis szakember, pldul a cg PR munkatrsa(i), ha van, a szviv is.Kell jogi kompetencia, ezt tbbnyire a cg jogtancsosa viszi be a csapatba.Kell gyakorlati, fizikai, lebonyoltsi kompetencia, pldul egy titkrn, aki j a szvegszerkesztsben, esetleg grafikus, fots, kldnc/futr.

Kt megjegyzs:A vlsgkommunikcis csapatnak legyen vezetje, aki a cgben is a vezetk kz tartozik. De ha csak lehet, ne vegyk bele az gyvezet igazgatt, neki ms dolga is van vlsg idejn. ( idnknt ellenrizheti a kommunikcis csapatot.)A vlsgkommunikcis csapat a vlsgkezel csapat rsze, vagy legalbbis szorosan egyttmkdik vele.

A clcsoportok s elrskA vlsgkommunikci nagy rsze a mdia kzvettsvel trtnik. De az jsgrk nem alkotjk clcsoportunkat: k (j esetben) kzvettik zeneteinket.

A vlsgkommunikci gyakran elfeledett f clcsoportja a cgnk sajt munkatrsai. Mg kis cgeknl sem szmthatunk arra, hogy k gyis megtudnak mindent, amit szksges". Lojalitsuk a vlsg idejn amgyis meg van terhelve. Nem engedhetjk meg, hogy a mdibl rtesljenek brmirl, amit a cgnk akar kommuniklni. Elrsk eszkzei: krtelefon, elektronikus krlevl, cgfutr, gyls, falijsg - s gy tovbb. Nhny ms, gyakori clcsoport:fogyasztink;viszonteladk, rtkestk;beszlltk;lakhelyi nkormnyzat, szomszdsg;hatsgok, kormnyzati szervek;tulajdonosok, rszvnyesek.

A vlsgkommunikcis terv ksztse sorn megllaptjuk, hogy milyen fontossgi-idrendi sorrendben kell kommuniklni az egyes csoportokkal, s hogy melyiknl milyen eszkzket vesznk majd ehhez ignybe. Vegyk szre, hogy nem minden csoportnl bzzuk a kommunikcit a mdira - lesz, akiket egyedileg-egynileg keresnk meg, rsban vagy szban.A vlsgkommunikci knyes kommunikci, ezrt kitntetett formja a rgztett hang vagy kp, illetve az rsbeli kzls. Ha rsos (nyomtatott vagy internetes) mdiumnak szban nyilatkozunk, rdemes a nyilatkozat knyesebb rszeit (adatok, nevek, jogi megfogalmazsok) azonnal rsban is eljuttatni az jsgrnak.Az akcitervAz akciterv kidolgozst behatrolja, hogy nem ismerjk elre a vlsg konkrt okt, formjt. Ezrt tbbnyire a vlsg kezdeti szakaszra dolgozzk ki, s a vrhat ltalnos kvetelmnyeknek felel meg. Az akciterv egy rvid, tmr szveg, melyet segdletek egsztenek ki.

Ezek kt gyakori formja a kipipls lista (checklist) s a folyamatbra (flowchart).A kipipls lista szigor idrendben tartalmazza a teendket, elvileg nem is lphetnk tovbb a kvetkez feladatra, amg az elzt nem teljestettk s nem pipltuk ki. Alkalmas eszkz ahhoz, hogy vletlenl se felejtsnk ki fontos lpseket.A folyamatbra dntsi pontokat tartalmaz, ezeken a pontokon a munkafolyamat elgazik. Egy multinacionlis cgnl pldul egy ponton el kell dnteni, hogy helyi, regionlis vagy globlis vlsgrl van-e sz. Ezen a ponton a folyamatbra 3 irnyba gazik el - ms a teend a helyi s ms a szlesebb kr vlsgok esetn.7.7. A vlsgkommunikcis terv mellkleteirtestsi adatbzis: mindazon szemlyek neve s elrhetsgei, akiket vlsg idejn rtesteni kell. Nagyobb cgeknl ezt az adatbzist ssze kell kapcsolni az gyeleti rendszerrel: mikor ki az gyeletes, azaz akr otthonban is elrhet vezet.Mdia adatbzis: a cgnk ltal megclzott mdiumok listja, a szerkesztk s az jsgrk nevvel, funkcijval s elrhetsgeivel. rdemes az adatokat megjegyzsekkel (annotcikkal) elltni: mikor volt utoljra frisstve/ellenrizve az elrhetsg, mikor kzlt a cgrl valamit az illet mdium vagy jsgr stb. Minl tbb ilyen segdinformcit tartalmaz az adatbzis, annl jobban hasznlhat a vlsg feszlt perceiben. Azonban az adatbzis folyamatos frisstse kltsges, munkaignyes feladat, ezrt meg kell tallni a frissessg s a rfordtsok kzti egyenslyt, kompromisszumot.Elre gyrtott sablonok: prbljunk meg nhny leginkbb valszn esetre flksz kzlemnyeket megfogalmazni, melyekben csak a konkrtumokat kell berni, ha az esemny netn bekvetkezik. A cgnk tevkenysgbl lehet levezetni, hogy mik lehetnek ezek az esetek: cstrs az nkormnyzatnl, telmrgezs a vendglt- vagy az lelmiszeriparban - s gy tovbb.

Elre gyrtott httranyagok is kszlhetnek, pldul a cgnk mkdsrl, gazdasgi eredmnyeirl (kb. egyoldalas sszefoglal, amit az jsgrnak sajttjkoztat eltt kzbe lehet adni); rvid sszefoglalk a cg egyes technolgiirl, stb. Az elre gyrtott httranyagok egy rszt llandan (de idnknt frisstve) el lehet helyezni a cg weboldaln.7.7.4. Tancsok, TEDD-NE TEDD listk. Legtbb vlsgkommunikcis tervhez mellkelnek jl megjegyezhet stlusban megrt, idnknt akr trfs hang (de komoly tartalm) tancsokat. Ilyesfajta cmekkel: Tizenkt j tancs az interjra kszlben", vagy: A vlsgkommunikci tzparancsolata", vagy: Amit csinlj s amit ne csinlj tvinterj kzben". Ezeknek az anyagoknak az a funkcija, hogy akr egy knyes fellps eltti percekben is t lehet futni ket s figyelmeztetnek bizonyos fontos tennivalkra, buktatkra.8. HOL KELL TARTANI A VLSGKOMMUNIKCIS TERVET?Az els krds, hogy a vlsgkommunikcis terv nyilvnos legyen-e vagy sem? Szlnak rvek a nyilvnossg mellett s ellene is. A nemzetkzi gyakorlatban kzintzmnyek vlsgkommunikcis terve gyakran nyilvnos.Arra ne szmtsunk, hogy egy nagyobb cg terve a cgen bell" nyilvnos lehet, de kifel titkos marad. Inkbb kszteni kell egy light" verzit, ami nyilvnos, mg a bizalmas adatokat is tartalmaz full" verzi lepecstelt bortkokban, biztonsgos helyeken vrja az esetleges felhasznlst. De hol legyenek ezek a biztonsgos helyek? Ne csak ott, ahol a vlsg kitrhet. A vlsgkommunikcis tervet legalbb 2-3 helyen is troljuk, ezek kzl az egyik ne a cgnl legyen. Kzenfekv, hogy lehet belle egy pldny a vezet laksn is.9. TEENDK A VLSG UTNHa visszaemlksznk akr a vlsg lehetsges idbeli lefolyst mutat brra, akr a llektani fzisokra, rjhetnk, hogy a vlsg vgt kln is kommuniklnunk kell. Tudatostani kell a clkznsgeinkben (is), hogy a vlsg elmlt. Egyrszt, mert a vlsg elhzdhatott, s aki nem figyelt klnsen a cgre, nem biztos, hogy szreveszi a kedvez jeleket. Msrszt pedig ez a 6. fzis, az jrakezds fzisa, erre vrtunk, amikor Mostantl jra felfele megynk!" Tl vagyunk rajta!" - s ezt kommuniklni kell.Tovbb elemezni kell a vlsg (s a vlsgkommunikci) tanulsgait. A vlsg alatt tapasztaltak alapjn lehet s kell mdostani, kiegszteni, tovbbfejleszteni a vlsgkommunikcis tervet. Ahogy Steven Fink rja:

Remnykedhetsz a legjobb kifejletben, de kszlj a legrosszabbra. [...] Brmikor trtnik, brhol trtnik, brhogyan trtnik: keresd meg a lehetsget, mely ott rejtzik minden vlsg mlyn. s menedzseld, kontrollld, hzzl hasznot belle!"A TANULMNY KULCSFOGALMAIellensges sajt, katarzis, kommunikcis audit, mea culpa, mdia adatbzis, negatv hrek, vlsg, vlsgkezels, vlsgkommunikci, vlsgkommunikcis tervKIEMELTEN AJNLOTT IRODALOMBarlai Rbert & Kvg Gyrgy (2004) Krzismenedzsment, krziskommunikci.Budapest: Szzadvg Kiad. Baumgrtner, N. (2005) Risiko- und Krisenkommunikation. Mnchen: dr. Hut Verlag.Bentele, G. & Rolke, R. (eds) (1998) Konflikte, Krisen und Kommunikationschancenin der Mediengesellschaft. Berlin: VISTAS. Fearn-Banks, K. (2002). Crisis communications: A casebook approach (2"d edition).New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Fearn-Banks, K. (2002). Crisis communications: A casebook approach (2nd edition).Student workbook. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Fekete Ferenc & Sndor Imre (1997) Vlsgkezels s krziskommunikci. Budapest:BKE Marketing Tanszk. Fink, S. (1986) Crisis Management - Planning for the Inevitable. New York: AmericanManagement Association. Harvard Business Review on Crisis Management (2003) Harvard Business School Press.Horvth Gyz (2003) Vlsgmenedzsels a gyakorlatban. Budapest: Management Kiad.Ray, S. J. (1999) Strategic Communication in Crisis Management: Lessons from the Airline Industry. Westport CT: Quorum Books.TOVBBI AJNLOTT IRODALOMArgenti, P. (2002) "Crisis Communication: Lessons from 9/11", Harvard Business Review, December, v. 80, 103.Blum, U. & Greipl E. & Mller S. & Uhr W. (eds) (2003) Krisenkommunikation. Wiesbaden: GWV Fachverlag GmbH.Crisis Communication at the University of Louisville.http://php.louisville.edu/advancementyocm/crisis_comm/ (Utols letlts: 2007. jlius 7.)Curie, C. C. (2002) Communicating in a Crisis: Risk Communication Guidelines for Public Officials. http:// riskcommunication.samsha.gov (Utols letlts: 2007. mjus 11.)Coombs, T. (1999) Ongoing crisis communication: Planning, managing and responding. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.Hoffman, J. C. (2001) Keeping Cool on the Hot Seat. New York: Four C's.Ihlen, 0. (2002) Defending the Mercedes A-Class. Journal of Public Relations Research, 14 (3): 185-206.Kozacik, S. M. (2003) Crisis Communications for Boards & Executives. The Corporate Board, Sept./Oct.NDSURisk Crisis Communication Project http://risk-crisis.ndsu.nodak.edu/ (Utols letlts: 2007. mjus 11.)Nmeth Erzsbet (2006) Kzszerepls. Budapest: Osiris Kiad.Neujahr, E. (2005) PR in schwierigen Zeiten. Mnchen: Martin Meidenbauer Verlags- buchhandlung.Ogrizek, M. & Guillery, J.-M. (1999J Communicating in Crisis. New York: Gruyter.Ray, S. J. (1999) Strategic Communication in Crisis Management: Lessons from the Airline Industry. Westport CT: Quorum Books.Seitel, F. P. (1995) The Practice of Public Relations. Prentice Hall: Englewood Cliffs. 441-466.Sellnow, T. L. & Seeger, M. W. (2001) Exploring the boundaries of crisis communication: The case of the 1997 Red River Valley ood. Communication Studies, 15 (2): 153-167.http://findarticles.cOm/p/articles/mi_qa3669/is_200107/ai_n8977451 (Utols letlts: 2007. jnius 5.)Smudde, Pete (2001) Issue or Crisis: A rose by any other name... Public Relations Quarterly, Winter v. 46, 34.1 Mller, L.: Der Fali Daimler-Benz und die A-Klasse, in: Bentele, G. s Rolke, R. (eds), 1998. 111. o.