Verzekeringssite.nl KTO Autoverzekeringen (2010)

GfK Finance KTO Autoverzekeringen 26 april 2010

Tevredenheid AutoverzekeringenVerzekeringssite.nl en GfK


Agenda

1 Management Summary

2 Algemene tevredenheid

3 Beoordeling verzekeraar

4 Onderzoeksverantwoording


Management Summary

1

4


Management Summary

Het onderzoek heeft geen bewijs gevonden dat klanten een duurdere maatschappij beter beoordelen dan een goedkopere. Alle 30 verzekeraars die in het onderzoek zijn meegenomen scoren een dikke voldoende. Goedkope verzekeringsmaatschappijen lijken niet op dusdanige wijze de kosten te drukken dat dit ten koste gaat van de tevredenheid van de klanten. Daarmee kan geconcludeerd worden dat premie voor nieuwe sluiters een uitstekende manier is om een verzekeraar te kiezen.

Overall is de autoverzekeringsklant erg tevreden, het gemiddelde rapportcijfer is met 7,6 erg goed. Direct Writers scoren significant bovengemiddeld op algemene tevredenheid, Intermediaire maatschappijen daarentegen op of onder gemiddeld.

Schade afhandeling is het belangrijkste aspect bij het bepalen van de algemene tevredenheid, op de voet gevolgd door de hoogte van de premie. Ook klantvriendelijkheid en het gemak waarmee mutaties gedaan kunnen worden spelen een significante rol bij de uiteindelijke tevredenheid van de klant, zij het dat de invloed hiervan duidelijk minder is dan bij schade afhandeling en premiehoogte. De bereikbaarheid en de geboden dekking spelen geen rol bij het bepalen van de algemene tevredenheid.

ZLM Verzekeringen steekt, met een gemiddeld rapportcijfer van 8.4, met kop en schouders boven de andere verzekeraars uit. Per saldo heeft deze verzekeraar de meeste promoters. Ook op de afzonderlijke aspecten scoort ZLM steeds het best. Budgio scoort het minst goed, maar met een 7,2 nog altijd ruim voldoende.


Algemene tevredenheid

2

6


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Algemene tevredenheid (1)Gebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl

Positie Verzekeringssite.nl o.b.v. premie

Maatschappij Algemene tevredenheid

(rapportcijfer)

Ten opzichte van gemiddeld rapportcijfer (7.6)

Soort Verzekeraar

1 Polis Direct 7.9 Direct Writer

2 Budgio* 7.2 Intermediair

3 Nationaal Spaarfonds 7.3 Direct Writer

4 ZLM Verzekeringen 8.4 Direct Writer

5 Allsecur 7.6 Direct Writer

6 Univé / Uvit 7.8 Direct Writer

7 ING 7.6 Direct Writer

8 Generali 7.5 Intermediair

9 REAAL 7.3 Intermediair

10 Bruns ten Brink 7.4 Intermediair

11 FBTO 7.8 Direct Writer

12 Delta Lloyd 7.3 Intermediair

13 Ditzo 7.8 Direct Writer

14 Aegon 7.4 Intermediair

15 London Verzekeringen 7.5 Intermediair

* Netto respons < 50 (27) waardoor conclusies over deze maatschappij minder robuust van aard zijn dan voor de overige maatschappijen.

7


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Algemene tevredenheid (2)Gebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl

Positie Verzekeringssite.nl o.b.v. Premie

Maatschappij Algemene tevredenheid

(rapportcijfer)

Ten opzichte van gemiddeld rapportcijfer (7.6)

Soort Verzekeraar

16 ASR 7.4 Intermediair

17 ANWB 7.8 Direct Writer

18 De Europeesche 7.5 Intermediair

19 Proteq 7.8 Direct Writer

20 Nationale-Nederlanden 7.4 Intermediair

21 RVS 7.4 Direct Writer

22 OHRA 7.7 Direct Writer

23 ABN AMRO 7.8 Direct Writer

24 Klaverblad 7.5 Intermediair

25 Allianz 7.6 Intermediair

26 Erasmus 7.5 Intermediair

27 Avero Achmea 7.4 Intermediair

28 Centraal Beheer 7.8 Direct Writer

29 Noordhollandsche van 1816 7.6 Intermediair

30 Unigarant 7.6 Intermediair

8


1. Polis Direct

2. Budgio

3. Nationaal Spaarfonds

4. ZLM Verzekeringen

5. Allsecur

6. Univé/Uvit

7. ING8. Generali

9. Reaal

10. Bruns ten Brink

11. FBTO

12. Delta Lloyd

13. Ditzo

14. Aegon

15. London Verzekeringen

16. ASR

17. ANWB

18. De Europeesche

19. Proteq

20. NN

21. RVS

22. OHRA

23. ABN Amro

24. Klaverblad

25. Allianz

26. Erasmus

27. Avero Achmea

28. Centraal Beheer

29. NH 1816

30. Unigarant

6.6

6.8

7.0

7.2

7.4

7.6

7.8

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Positie Verzekeringssite.nl

Alg

em

en

e t

evre

de

nh

eid

1. Polis Direct 2. Budgio 3. Nationaal Spaarfonds 4. ZLM Verzekeringen 5. Allsecur

6. Univé/Uvit 7. ING 8. Generali 9. Reaal 10. Bruns ten Brink

11. FBTO 12. Delta Lloyd 13. Ditzo 14. Aegon 15. London Verzekeringen

16. ASR 17. ANWB 18. De Europeesche 19. Proteq 20. NN

21. RVS 22. OHRA 23. ABN Amro 24. Klaverblad 25. Allianz

26. Erasmus 27. Avero Achmea 28. Centraal Beheer 29. NH 1816 30. Unigarant

ZLM Verzekering scoort significant hoger dan andere maatschappijen

9


Geen verschil tussen goedkope en dure maatschappijen

Met een gemiddeld rapportcijfer van 7.6 scoren de verzekeraars, waarbij men een autoverzekering heeft lopen, goed. Over het algemeen zijn de verschillen tussen de verschillende verzekeringsmaatschappijen klein.

ZLM Verzekeringen steekt echter met kop en schouders boven de andere maatschappijen uit. Deze schadeverzekeraar scoort een half punt hoger dan nummer 2; PolisDirect (respectievelijk 8.4 en 7.9) en maar liefst 1.2 punten hoger dan Budgio, die met een gemiddeld rapportcijfer van 7.2, het minst goed scoort.

Budgio krijgt gemiddeld gezien de laagste beoordeling, 7.4% geeft deze maatschappij een 6 of lager. De top 5 van maatschappijen die het vaakst een 6 of lager scoren wordt verder vervolmaakt door RVS (6.1%), Nationale Nederlanden(5.4%), REAAL (5.3%) en Nationaal Spaarfonds (5.1%).

Statistisch bewijs dat de algemene tevredenheid verschilt tussen goedkope en duurdere maatschappijen ontbreekt.

10


7.0

7.2

7.4

7.6

7.8

8.0

8.2

8.4

8.6

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31


Alg

em

ene t

evr

edenheid

Direct Writer Intermediaire verzekeraar

Algemene tevredenheid over Direct Writers hoger dan over Intermediaire maatschappijen

Vrijwel alle Direct Writers scoren significant bovengemiddeld op algemene tevredenheid, Intermediaire maatschappijen daarentegen op of onder gemiddeld.

11


ZLM Verzekeringen wordt verreweg het meest aanbevolen

ZLM profiteert het meest van de eigen klanten die de maatschappij aanbevelen bij vrienden en familie. De Nett Promoter Score (NPS) van 60 toont dat er veel meer promoters zijn, dan detractors (klanten die de verzekeringsmaatschappij zeker niet aanbevelen).

Ook Ditzo en FBTO profiteren van een hoge Nett Promoter Score (respectievelijk 24 en 21).

Budgio, Avero Achmea, Nationale Nederlanden en Nationaal Spaarfonds hebben te kampen met een negatieve score onder -20 en scoren daarmee het minst goed van alle verzekeringsmaatschappijen. Maatschappijen die negatief scoren hebben meer klanten die de maatschappij zeker niet aanbevelen dan klanten die dat zeker wel doen.

Meer informatie over de Nett Promoter Score is te vinden in de onderzoeksverantwoording.

14-26

-2260

46

-2-8

-16-17

21-18

24-15

-10-18

6-8

9-23

-106

11-14

-10-13

-256

-23

-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70

Polis DirectBudgio

Nationaal SpaarfondsZLM Verzekeringen

AllsecurUnivé/Uvit

INGGenerali

ReaalBruns ten Brink

FBTODelta Lloyd

DitzoAegon

London VerzekeringenASR

ANWBDe Europeesche

ProteqNationale-Nederlanden

RVSOHRA

ABN AmroKlaverblad

AllianzErasmus

Avero AchmeaCentraal Beheer

NoordHollandsche van 1816Unigarant

Net Promoter Score

Positie Verzekeringssite

Meer promoters dan detractorsMeer detractors dan promoters


Beoordeling verzekeraar

3

13


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Schade afhandelingGebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl


o.b.v. premie

Maatschappij Percentage buitengewoon

tevreden

1 Polis Direct 33%

2 Budgio* 10%

3 Nationaal Spaarfonds 26%

4 ZLM Verzekeringen 67%

5 Allsecur 33%

6 Univé / Uvit 35%

7 ING 28%

8 Generali 36%

9 REAAL 34%

10 Bruns ten Brink 31%

11 FBTO 44%

12 Delta Lloyd 42%

13 Ditzo 39%

14 Aegon 48%

15 London Verzekeringen 35%

* Netto respons < 50 waardoor conclusies over deze maatschappij minder robuust van aard zijn dan voor de overige maatschappijen.


o.b.v. premie


tevreden

16 ASR 37%

17 ANWB 29%

18 De Europeesche 31%

19 Proteq 43%

20 Nationale-Nederlanden 34%

21 RVS 37%

22 OHRA 36%

23 ABN AMRO 48%

24 Klaverblad 37%

25 Allianz 38%

26 Erasmus 33%

27 Avero Achmea 29%

28 Centraal Beheer 45%

29 Noordhollandsche van 1816 41%

30 Unigarant 33%

Top 5 maatschappijen met hoogste percentage

Top 5 maatschappijen met laagste percentage

14


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Hoogte van de premieGebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl


o.b.v. premie


tevreden

1 Polis Direct 39%

2 Budgio* 32%



5 Allsecur 28%

6 Univé / Uvit 28%

7 ING 21%

8 Generali 29%

9 REAAL 20%


11 FBTO 25%

12 Delta Lloyd 18%

13 Ditzo 31%

14 Aegon 23%




o.b.v. premie


tevreden

16 ASR 16%

17 ANWB 23%


19 Proteq 39%


21 RVS 18%

22 OHRA 21%

23 ABN AMRO 27%

24 Klaverblad 22%

25 Allianz 29%

26 Erasmus 22%

27 Avero Achmea 14%



30 Unigarant 21%



15


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: KlantvriendelijkheidGebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl


o.b.v. premie


tevreden

1 Polis Direct 36%

2 Budgio* 6%



5 Allsecur 22%

6 Univé / Uvit 38%

7 ING 29%

8 Generali 38%

9 REAAL 24%


11 FBTO 40%

12 Delta Lloyd 28%

13 Ditzo 27%

14 Aegon 41%




o.b.v. premie


tevreden

16 ASR 27%

17 ANWB 33%


19 Proteq 35%


21 RVS 37%

22 OHRA 30%

23 ABN AMRO 42%

24 Klaverblad 27%

25 Allianz 37%

26 Erasmus 29%

27 Avero Achmea 19%



30 Unigarant 32%



16


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Muteren van gegevensGebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl


o.b.v. premie


tevreden

1 Polis Direct 32%

2 Budgio* 19%



5 Allsecur 25%

6 Univé / Uvit 34%

7 ING 29%

8 Generali 34%

9 REAAL 27%


11 FBTO 45%

12 Delta Lloyd 42%

13 Ditzo 46%

14 Aegon 36%





tevreden

16 ASR 21%

17 ANWB 26%


19 Proteq 43%


21 RVS 40%

22 OHRA 32%

23 ABN AMRO 35%

24 Klaverblad 33%

25 Allianz 30%

26 Erasmus 40%

27 Avero Achmea 22%



30 Unigarant 27%



17


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Geboden dekkingGebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl


o.b.v. premie


tevreden

1 Polis Direct 26%

2 Budgio* 15%



5 Allsecur 22%

6 Univé / Uvit 26%

7 ING 18%

8 Generali 27%

9 REAAL 22%


11 FBTO 32%

12 Delta Lloyd 24%

13 Ditzo 23%

14 Aegon 31%





tevreden

16 ASR 20%

17 ANWB 22%


19 Proteq 30%


21 RVS 29%

22 OHRA 24%

23 ABN AMRO 36%

24 Klaverblad 21%

25 Allianz 31%

26 Erasmus 25%

27 Avero Achmea 20%



30 Unigarant 23%



18


Maatschappijen Verzekeringssite.nl: BereikbaarheidGebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl


o.b.v. premie


tevreden

1 Polis Direct 35%

2 Budgio* 11%



5 Allsecur 23%

6 Univé / Uvit 35%

7 ING 22%

8 Generali 31%

9 REAAL 27%


11 FBTO 34%

12 Delta Lloyd 25%

13 Ditzo 25%

14 Aegon 40%





tevreden

16 ASR 29%

17 ANWB 26%


19 Proteq 33%


21 RVS 33%

22 OHRA 26%

23 ABN AMRO 39%

24 Klaverblad 22%

25 Allianz 33%

26 Erasmus 31%

27 Avero Achmea 29%



30 Unigarant 27%



19


Gemak muteren gegevens

Aspecten die algemene tevredenheid beïnvloeden

Het rapportcijfer dat men geeft aan een verzekeringsmaatschappij wordt mede beïnvloed door 4 aspecten : schade afhandeling, hoogte van de premie, gemak van het muteren van gegevens en klantvriendelijkheid. De manier waarop schade wordt afgehandeld is het meest belangrijk. Indien men hier op de schaal van 1 tot 7, een score 6 geeft in plaats van 5, stijgt het rapportcijfer van bijvoorbeeld een 7.0 naar een 7.25 (stijging van 0.253).

De geboden dekking en bereikbaarheid hebben geen significante invloed op het rapportcijfer. Met andere woorden indien het bereik van de maatschappij verbeterd zal dit geen significant hoger rapportcijfer tot gevolg hebben.

Een uitleg van de regressie analyse kan worden teruggelezen in de onderzoeksverantwoording.

Rapportcijfer

Schade afhandeling Hoogte premie Klantvriendelijkheid

Geboden Dekking

Bereikbaarheid

0.249

0.253

0.147

0.155

20


Schade afhandeling belangrijkste aspect bij algemene tevredenheid

De score die klanten hun verzekeringsmaatschappij geven op de volgende aspecten hebben een significante invloed op de algemene tevredenheid die men heeft ten aanzien van de maatschappij:

• Schade afhandeling

• Premiehoogte

• Klantvriendelijkheid

• Het gemak van het muteren van gegevens

Schade afhandeling heeft het grootste effect op de algemene tevredenheid, op de voet gevolgd door de hoogte van de premie. Klantvriendelijkheid en het gemak waarmee gegevens gemuteerd kunnen worden, hebben een minder grote invloed.

Bereikbaarheid en geboden dekking hebben geen invloed op de algemene tevredenheid.

21


Overzicht waardering per verzekeraar

Schade afhandeling Premiehoogte Klantvriendelijkheid Muteren van gegevens Geboden dekking Bereikbaarheid

% buitengewoon

tevreden

% buitengewoon

tevreden

% buitengewoon

tevreden

% buitengewoon

tevreden

% buitengewoon

tevreden

% buitengewoon

tevreden

ABN AMRO 7.8 11 48% 27% 42% 35% 36% 39%

Aegon 7.4 -15 48% 23% 41% 36% 31% 40%

Allianz 7.6 -10 38% 29% 37% 30% 31% 33%

Allsecur 7.6 4 33% 28% 22% 25% 22% 23%

ANWB 7.8 6 29% 23% 33% 26% 22% 26%

ASR 7.4 -18 37% 16% 27% 21% 20% 29%

Avero Achmea 7.4 -25 29% 14% 19% 22% 20% 29%

Bruns ten Brink 7.4 -17 31% 20% 29% 29% 21% 28%

Budgio 7.2 -26 10% 32% 6% 19% 15% 11%

Centraal Beheer 7.8 6 45% 27% 40% 40% 33% 38%

De Europeesche 7.5 -8 31% 24% 37% 26% 22% 37%

Delta Lloyd 7.3 -18 42% 18% 28% 42% 24% 25%

Ditzo 7.8 24 39% 31% 27% 46% 23% 25%

Erasmus 7.5 -13 33% 22% 29% 40% 25% 31%

FBTO 7.8 21 44% 25% 40% 45% 32% 34%

Generali 7.5 -8 36% 29% 38% 34% 27% 31%

ING 7.6 -2 28% 21% 29% 29% 18% 22%

Klaverblad 7.5 -14 37% 22% 27% 33% 21% 22%

London Verzekeringen 7.5 -10 35% 16% 27% 23% 22% 28%

Nationaal Spaarfonds 7.3 -22 26% 32% 27% 27% 19% 23%

Nationale-Nederlanden 7.4 -23 34% 20% 26% 30% 23% 18%

Noordhollandsche van

1816

7.6 -2 41% 19% 31% 35% 23% 29%

OHRA 7.7 6 36% 21% 30% 32% 24% 26%

Polis Direct 7.9 14 33% 39% 36% 32% 26% 35%

Proteq 7.8 9 43% 39% 35% 43% 30% 33%

REAAL 7.3 -16 34% 20% 24% 27% 22% 27%

RVS 7.4 -10 37% 18% 37% 40% 29% 33%

Unigarant 7.6 3 33% 21% 32% 27% 23% 27%

Univé / Uvit 7.8 6 35% 28% 38% 34% 26% 35%

ZLM Verzekeringen 8.4 60 67% 52% 63% 55% 46% 59%

Maatschappij Algemene

tevredenheid

NPS


Onderzoeksverantwoording

5

23


Achtergrond onderzoek

In dit onderzoek is een vergelijking gemaakt tussen de positie die een verzekeraar heeft op Verzekeringssite.nl en de beoordeling van de klanten van deze verzekeringsmaatschappijen. In totaal zijn 30 verzekeringsmaatschappijen in dit rapport meegenomen.

De hypothese die getest is, is de volgende:

“Maatschappijen bovenaan de vergelijking op Verzekeringssite.nl scoren minstens even goed op algemene tevredenheid dan partijen die lager staan.”

De volgende zaken komen in dit rapport aan de orde:

• Algemene tevredenheid ten opzichte van de positie op Verzekeringssite.nl.

• Nett Promoter Score (mate van aanbeveling)

• Score op verschillende aspecten

De prijsposities zijn bepaald voor die verzekeraars, die aan Verzekeringssite.nl de premies hebben aangeleverd. De rangschikking is tot stand gekomen op basis van 22.146 berekeningen in de periode van 16 maart t/m 11 april 2010.

24


Onderzoeksverantwoording

Onderzoeksmethode: Dataverzameling via Internet (CAWI)

Doelgroep: Consumenten met een autoverzekering.

Veldwerkperiode: dinsdag 23 maart t/m maandag 5 april 2010

Steekproefkader: GfK ConsumerJury Panel

Bruto steekproef: 3.650 personen

Netto steekproef: 3.253 personen

Responspercentage: 89%

Incentive: Voor hun deelname hebben panelleden bonuspunten ontvangen, welke zij na verloop van tijd kunnen inwisselen voor een cadeaubon of kunnen doneren aan een goed doel.

25


Steekproef

De populatie “Nederlanders met een autoverzekering” ziet er op de volgende manier uit:

Steekproef n = 3.253

Leeftijd 18-29 jaar 12.8%

30-39 jaar 18.7%

40-49 jaar 21.6%

50-64 jaar 27.2%

65 jaar en ouder 19.7%

Opleiding Laag 32.6%

Midden 39.6%

Hoog 27.8%

Totaal 100%

26


De Nett Promoter Score (NPS)

De Nett Promoter Score (NPS) voor de verzekeraars is berekend:

• Promoters: score van 9 of 10 op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat men de verzekeringsmaatschappij aanbeveelt aan familie, vrienden of collega’s.

• Passives: score van 7 of 8 op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat men de verzekeringsmaatschappij aanbeveelt.

• Detractors: score van 6 of lager.

De NPS is dan de Pomoters – Detractors. Deze score zal worden vergeleken met de positie van de maatschappijen op Verzekeringssite.nl.

27


Regressieanalyse: Verklaring algemene tevredenheid (1)

Door middel van een regressie analyse wordt gekeken in welke aspecten en in welke mate deze aspecten de tevredenheid over de autoverzekeraar bepalen.

Premie hoogte

Geboden Dekking

Bereikbaarheid

Klantvriendelijkheid

Afhandeling schade

Gemak wijzigen gegevens

7.6

Algemene tevredenheid autoverzekering

28


Regressieanalyse: Verklaring algemene tevredenheid (2)

Premie hoogte, klantvriendelijkheid, afhandeling schade en het gemak waarmee men gegevens kan wijzigen spelen een significante rol in de mate waarin men tevreden is over de verzekeringsmaatschappij waarbij de autoverzekering is afgesloten.

Een goede afhandeling van schade is heeft de grootste invloed (0.253) op de uiteindelijke algemene tevredenheid. De hoogte van de premie speelt een bijna even grote rol (0.249). Het gemak waarmee gegevens gewijzigd kunnen worden en klantvriendelijkheid volgen op een grotere afstand op de derde en vierde plaats. De geboden dekking en bereikbaarheid spelen geen significantie invloed.

Uiteindelijk verklaren deze aspecten voor 43% de variantie in de mate van tevredenheid.

Premie hoogte

Geboden Dekking

Bereikbaarheid

Klantvriendelijkheid

Afhandeling schade

Gemak wijzigen gegevens

Algemene tevredenheid autoverzekering

0.000*

0.893

0.134

0.002*

0.000*

0.000*

* Significante invloed op algemene tevredenheid

0.249

0.147

0.253

0.155

Aspect Significant Belang

Verklaringswaarde model:

43%


Contactinformatie

Eric LandwaartConsultant

Tel: +31-(0)162-384 343E-mail: [email protected]

Joris van DongenProject Manager

Tel: +31-(0)162-384 115E-mail: [email protected]

Erik HordijkDirecteur Verzekeringssite.nl

Tel: +31-(0)23-750 52 82 E-mail: [email protected]

Documents

Verzekeringssite.nl KTO Autoverzekeringen (2010)