Upload
reny-tiara-ikawati
View
202
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
PROPOSAL BCA RENI TIARA
Citation preview
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 1/42
0
PROPOSAL
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME
(STUDI PADA NASABAH BCA PURWOREJO)
Oleh
RENI TIARA IKAWATI
082210047
Kepada
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO
2012
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 2/42
1
A. Latar Belakang Permasalahan
Kemajuan teknologi informasi dan internet telah ikut berperan
meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis, karena dengan
teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang lebih
banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan
oleh sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih
banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya (Mandalis, 2005 : 111).
Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan
lebih kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus
menggunakan layanan atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi
informasi juga memberikan keuntungan lain bagi bank karena dalam proses
perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, termanajemen,
efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula pada
pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis
teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah.
Sebagaimana diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan
pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic
transaction) dalam bentuk internet banking, mobile banking yang berbasis
handphone ( phone banking ), penggunaan ATM ( Automatic Teller Machine),
Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank di
Indonesia untuk merebut pangsa pasar.
Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi
komputer dan teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 3/42
2
uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada
perkembangan selanjutnya, sistem tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin
Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine, biasa disebut dengan
ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus
bergantung oleh jam kerja bank.
ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi.
Menurut data Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana
melalui transaksi ATM selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan
jumlah kartu ATM sebanyak 8.691 ribu. Transaksi menggunakan ATM
mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan antar bank). Perilaku
masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM
merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja
(Sugiharto, 2010).
Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet
selain membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak
kalah banyak. Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan
yang semula bersifat konvensional seperti pengancaman, pencurian dan
penipuan kini dapat dilakukan dengan menggunakan media komputer secara
online dengan resiko tertangkap sangat kecil, serta akibat kerugian yang lebih
besar baik untuk masyarakat maupun negara, juga menimbulkan kejahatan-
kejahatan baru, misalnya hacker , seseorang yang dapat memasuki sistem
jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat masuk ke dalam suatu sistem
jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah yang terdapat di dalam
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 4/42
3
server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 : 31). Tidak
jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM
( Automatic Teller Machine) dan EDC ( Electronics Data Capture) yang marak
terjadi di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.
Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus
cybercrime atau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan
yang tertinggi di dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di
tanah air. Tingginya kasus cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus
pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi
pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, BNI,
Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa
perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi
kenyamanan nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri
(ATM) atau debit masih dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem
magnetik strip pencurian data bisa dilakukan dengan beberapa cara.
Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward
Aritonang (2010), pelaku mampu merekam PIN ( Personal Identification
Number ) sebanyak 264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi
terjadinya pembobolan ATM, antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari
kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer . Sedangkan untuk PIN diintip lewat
kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara supaya kartu tertahan di
dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi nomor customer
service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itu
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 5/42
4
kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan
terakhir dimintai nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip
PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data.
(www.S urabayaPost .co.id, 2010).
Adanya pembobolan ATM tidak hanya merisaukan nasabah dan
masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur
umum perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat
menurunkan kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik.
Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan
secara online. Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan.
Jika kepercayaan diragukan, akan berakibat buruk bagi industri perbankan
karena 75 persen transaksi di perbankan dilakukan secara online baik melalui
ATM, internet banking , dan phone banking (Martowardojo, 2010).
BCA sebagai penyedia jasa perbankan profesional menyadari
pentingnya membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan
meningkatkan reputasi perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau BCA
merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari
9 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total
populasi EDC ( Electronic Data Capture) lebih dari 100.000 unit pada April
2011 (www.klikbca.co.id, 2011). Sebagai bank yang memilki jumlah ATM
terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari
sasaran hacker . Bahkan jumlah korban dan kerugian yang diperoleh BCA
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 6/42
5
paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 1
Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer
Januari 2010
Bank Jumlah Nasabah
yang dibobol
Kerugian sekitar (dalam
Rupiah)
BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah
BNI 19 orang 200 Juta Rupiah
BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah
(sumber : http://finance.detik.com/, 2010)
Bank Indonesia (BI) mengungkapkan total selama periode Januari
hingga Oktober 2011 telah terjadi 15.997 kasus pembobolan dana nasabah
dengan nilai Rp 30,61 miliar. BI mencatat selama Oktober 2011 terjadi 1.954
kasus cybercrime menggunakan kartu kredit serta ATM dan debit dengan nilai
kerugiannya mencapai Rp 3,08 miliar. Angka ini merupakan rekor tertinggi
selama tahun 2011. (http://finance.detik.com, 2012).
Pada tahun 2002, dunia perbankan melalui internet (e-banking)
Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang bernama Steven Haryanto, seorang
hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang dengan sengaja membuat
situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia (BCA).
Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs
asli internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com,
clikbca.com, klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs inipun nyaris sama,
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 7/42
6
kecuali tidak adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir
akses (login form) palsu. Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli
maka nasabah tersebut masuk perangkap situs yang dibuat oleh Steven
sehingga identitas pengguna (user id ) dan nomor identitas personal (PIN)
dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri datanya
(Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu mudahnya sistem perbankan
di Indonesia dimasuki oleh hacker .
BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi
oleh Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the
Decade 2010 untuk kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk
kategori Product Brand di industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembali
memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA, S ynovate dan
iLead : Overall Consumer Banking Excellence Aw
ard untuk kategori Produk
Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit
Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik.
( http://www.klikbca.co.id, 2011).
Dari uraian tersebut, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian
tentang Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada
Nasabah BCA Purworejo).
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 8/42
7
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah dalam proposal penelitian ini disusun sebagai berikut:
1. Apakah reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada
nasabah BCA Purworejo)?.
2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA
Purworejo)?.
3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna
ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo)?.
4. Apakah kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime (studi pada nasabah BCA
Purworejo)?.
C. Batasan Masalah
Agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan
masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki
Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang
telah menggunakan fasilitas ATM BCA. Metode pengambilan sampel
yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 9/42
8
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu sesuai sebagai sumber data.
2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan
sebagai variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah
sebagai variabel terikat atau dependen variabel.
3. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada
penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan nasabah yang dapat
mempengaruhi niat nasabah untuk tetap menggunakan ATM BCA atau
tidak pasca isu cybercrime.
D. Tujuan Penelitian
Proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi
pada nasabah BCA Purworejo).
2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA
Purworejo).
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA
Purworejo).
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 10/42
9
4. Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime (studi pada
nasabah BCA Purworejo).
E. Manfaat Penelitian
Proposal penelitian ini diharapkan diperoleh manfaat penelitian
sebagai berikut :
1. Bagi peneliti
Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah
diperoleh di bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta
memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi
perusahaan dan kepercayaan (trust ) terhadap loyalitas nasabah pengguna
ATM pasca isu cybercrime.
2. Bagi pihak lain
Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime terkait dengan
reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini
adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan
dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan informasi yang berguna
lebih lanjut.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 11/42
10
F. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis
1. Landasan Teori
a. Pengertian dan Bisnis Perbankan
1) Pengertian Perbankan
Menurut Pasal 1 angka 1 Undang-undang RI No. 10 Tahun
1998 Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang
bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998
tentang Perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2) Bisnis Perbankan
Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan.
Pertama, menghimpun dana dari masyarakat luas. Kedua, setelah
memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka
oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual
kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal
dengan istilah kredit. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan
menghimpun dana ( funding ) dan menyalurkan dana (lending ) ini
merupakan kegiatan utama perbankan (Kasmir, 2010:26).
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 12/42
11
Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD Nasional
Tahun 1945, perbankan harus memperhatikan kesejahteraan
nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti
itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat
nasabah untuk menyimpan dana di bank.
Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan
adalah kepercayaan ( trust) dan kejujuran ( honesty). Sebagai
fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut harus menjiwai setiap
aktivitas perbankan. Mulai dari iklan produk perbankan sampai
aneka ragam transaksi dalam dunia perbankan. Dari kasus-kasus
pengaduan konsumen perbankan terlihat ada kecenderungan krisis
kepercayaan dalam dunia perbankan di Indonesia. Secara umum
ada dua kelompok besar pengaduan konsumen perbankan. Pertama,
pengaduan konsumen yang berhubungan dengan produk perbankan
termasuk iklan produk perbankan. Kedua, pengaduan konsumen
menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang
berkaitan (Sudaryatmo, 1999 : 22).
Apabila nasabah merasa dirugikan hak keperdataannya,
maka pihak nasabah dapat mengajukan pengaduan pada pihak
bank. Dalam hal ini bank harus dapat menyelesaikan dengan baik
menggunakan mekanisme atau sistem yang telah ditetapkan. Pihak
bank harus segera memberi tanggapan dan menindaklanjuti hingga
tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah tersebut. Bank
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 13/42
12
bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hingga
tuntas berkaitan dengan diberlakukannya Undang-undang RI No. 8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, bank sebagai pelaku
usaha tidak boleh melanggar hak dari nasabahnya selaku konsumen
produk perbankan.
UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
(UUPK) khususnya dalam hal perlindungan hukum bagi nasabah
bank selaku konsumen. UUPK diberlakukan dalam rangka
menyesuaikan daya tawar konsumen terhadap pelaku usaha dan
mendorong pelaku usaha untuk bersikap jujur dan bertanggung
jawab dalam menjalankan kegiatannya.
Hadad (2006) dalam interaksi antara bank dengan
nasabahnya pada setiap masalah yang terjadi dapat menurunkan
kualitas bank tersebut dalam hubungannya dengan kepercayaan
masyarakat. Dari berbagai pengalaman yang ada timbulnya
masalah dan sengketa antara nasabah dan perbankan disebabkan
oleh 4 hal yakni :
a) Informasi yang kurang memadai tentang karakteristik produk
atau jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut.
b) Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasa
perbankan masih kurang.
c) Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank,
khususnya bagi nasabah peminjam dana.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 14/42
13
d) Tidak adanya saluran yang memadai untuk menfasilitasi
penyelesaian awal masalah yang timbul anatra nasabah dan
bank.
Bank Indonesia mengeluarkan peraturan yang menjadi
dasar hukum di dalam pemberian izin bagi nasabah untuk
menyatakan ketidakpuasnnya dan mengajukan pengaduan pada
pihak perbankan berdasarkan Peraturan Bank Indonesia
No.7/7/PBI/2005 Jo. No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian
Pengaduan Nasabah.
b. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001)
mendefinisikan loyalitas sebagai ³kondisi pelanggan yang mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek
tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa
mendatang´.
Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) :
A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as nonrandom purchase by some decision making unit . In addition, the
term loyalty connotes a condition of some duration and requiresthat the act of purchase occur no less than t wo times.
Menurut Dharmmesta (1999) ³Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.´ Ini berati loyalitas selalu
berkaitan dengan preferensi pelanggan.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 15/42
14
Berdasarkan pendapat beberapa pakar tersebut dapat
disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap
produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan
tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah yang
loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam
transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.
Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan
aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik
pelanggan loyal sebagai berikut :
1) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian
berulang secara teratur.
2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini
produk atau jasa.
3) Refers other , yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada
orang lain.
4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
c. Kepercayaan
Kepercayaan ( trust) secara umum dipandang sebagai unsur
mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa
adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan
bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Zaltman, and
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 16/42
15
Deshpande (1993:82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan ³Trust
generally is viewed as an essential ingredient for successful
relationships´ .
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan ³Trust as existing
when one party has confidence in a exchange partners reliability and
integrity´, dimana kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari
pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari
rekan pertukaran, dalam hal ini adalah penyedia produk dan jasa.
Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang
penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada kondisi
ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk
atau jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (1994) bahwa
kepercayaan adalah ³keyakinan satu pihak dengan pihak lain
merupakan komitmen dari suatu hubungan antara konsumen dan
perusahaan penyedia produk atau jasa´. Gefen (2001) (dalam Rosidah,
2011) ³F or most consumers, trust is first of all a matter of knowing the
trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship´.
Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) mendefinisikan kepercayaan
(trust ) di ecommerce system sebagai ³kesediaan konsumen untuk
bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual
dapat dengan mudah merugikan konsumen´.
Banyak konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk
memberikan informasi pribadi mereka, dalam rangka melakukan
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 17/42
16
transaksi pertukaran dengan mereka Hoffman dkk. (1999). Selain
mempercayai layanan situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga
muncul masalah kepercayaan akan keamanan intenet dan transaksi
internet.
Dari beberapa definisi kepercayaan tersebut, maka dapat
disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak
konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan
pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah
kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin
ATM.
d. Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan menurut Fombrun (1996 : 72) memiliki
pengertian sebagai
Gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masalalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan
datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila
dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa
reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah ³persepsi pelanggan
mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon
pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan
tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi
sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan.
Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 18/42
17
didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keunggulan yang
ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh
perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan
dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi
pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya
integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan
pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat
menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan
tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen yang bernacam-macam (Herbig, Millewicz, Golden, dalam
Fitriawati, 2001).
Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah
persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa
lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan
atau produk.
e. Cybercrime
Forester & Morrison (1994 : 29 ), mendefinisikan kejahatan
komputer (cybercrime) sebagai ³criminal act that has been committed
using a computer has the principal tool ́ . Sedangkan Andi Hamzah
(1990) mengartikan cybercrime sebagai ³kejahatan di bidang komputer
secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 19/42
18
illegal´. Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan parameter
berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime
and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999
dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang
dikenal :
1) Cybercrime in a narrow sense (dalam arti sempit) disebut
computer crime: any illegal behaviour directed by means of
electronic operation that target the security of computer system
and the data processed by them.
2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer
related crime: any illegal behaviour committed by means on
relation to, a computer system offering or system or net work,
including such crime as illegal possession in, offering or
distributing information by means of computer system or net w
ork .
Dari beberapa pengertian di atas, cybercrime dirumuskan
sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai
jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek,
baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan
pihak lain.
f. Skimmer
S kimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam
akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan
oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 20/42
19
menyerupai tempat kartu yang asli dari ATM tersebut (Sugiharto, 2010
: 47).
Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan
untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor
PIN ATM. Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di
dunia maya, baik yang buatan sendiri (home made skimmer ) maupun
produk-produk khusus yang dijual di pasar - pasar kriminal online.
Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS
yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri
setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti
skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam
mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan
( fraud ) dalam industri perbankan.
g.
Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan
Loyalitas Nasabah Pengguna ATM.
³Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau
jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan
konsumen´ (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997,
Ganesan, 1994) (dalam Rosidah, 2011).
Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari
hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001) (dalam Rosidah, 2011),
tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi
ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 21/42
20
menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua
konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas
pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka
konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan
loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan.
³Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction
sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya´
(Pavlou, 2002) (dalam Rosidah, 2011), membuat para peneliti
berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust ) dan memperkecil
risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem ecommerce
menjadi faktor penting dalam bertransaksi di electronic transaction.
Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan
berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas
kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat
keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk
diperhatikan, tekait dengan cybercrime adalah tingkat keamanan.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa
reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah ³persepsi pelanggan
mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon
pelanggan terhadap produk atau jasa.
Morgan and Hunt (1994) mengatakan ³Trust is an important
construct catalyst in many transactional relationships´. Kepercayaan
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 22/42
21
(trust ) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan
atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka
waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82)
(dalam Rosidah, 2011) mengatakan ³trust generally is viewed as an
essential ingredient for successful relationships.´
Disamping itu Morgan dan Hunt (1994)
mengkonseptualisasikan, ´trust as existing when one party has
confidence in a exchange partners reliability and integrity´.
Kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM
pasca isu cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan
kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik,
maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut
serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga
dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada
perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada
penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena
kepercayaan ( trust) mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen
untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 23/42
22
2. Penelitian Terdahulu
Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The Influence
of Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users
After Cybercrime Isues ( S tudy at BCA Consumers in S urabaya) diperoleh
hasil dari analisis regresi linier berganda nilai variabel X1 (reputasi
perusahaan) sebesar 0,445 dan variabel X2 (kepercayaan) sebesar 0,203,
serta koefisien determinasinya (Adjust R Square) sebesar 0,75. Hal ini
berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan
kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah 75% terhadap variabel
terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.
Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P value
dari uji t dimana variabel reputasi perusahaan (X1) mempunyai nilai 0,000
dan variabel kepercayaan (X2) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat
signifikansinya lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh
signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime. Nilai beta variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar
dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang
lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X1) dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.
Untuk hasil uji F diperoleh P value sebesar 0,000, tingkat signifikansinya
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 24/42
23
lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.
3. Pengembangan Hipotesis
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) ³hipotesis merupakan
suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan
tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi´. Dalam proposal penelitian
ini, hipotesis disusun sebagai berikut :
H1 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime
(studi pada nasabah BCA Purworejo).
H2 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA Purworejo).
H3 : Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA
Purworejo).
H4 : Diduga kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime (studi pada
nasabah BCA Purworejo).
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 25/42
24
G. Kerangka Pemikiran
Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan
dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian
yang akan dilakukan, kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 1
Kerangka pemikiran
H2
H1
H3
( Variabel Independen ) ( Variabel dependen )
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari
reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) akan mempengaruhi variabel
terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.
Reputasi
Perusahaan
(X1)
Kepercayaan
(X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 26/42
25
H. Desain Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung
dari responden melalui teknik wawancara atau kuesioner dalam hal ini
adalah nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA
(Paspor BCA).
b. Sumber Data
1) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh
pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari
nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor
BCA), berupa data mengenai jawaban responden.
2) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime
diperoleh dari internet yang mendukung penelitian ini.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 27/42
26
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah
³sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang,
obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian´. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo
yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).
b. Sampel
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah
³himpunan bagian (subset) dari unit populasi´. Penelitian ini
mempergunakan sampel sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi
adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (error ), maka
digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada
penelitian ini berjumlah 110.
Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada
karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan,
2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat
memahami pernyataan dalam kuesioner. Sehingga jumlah populasi
dalam penelitian ini tidak diketahui ( infinite).
Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka
metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling . Menurut Sugiyono (2009 : 122) accidental sampling yaitu
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 28/42
27
³teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.´
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan
memberikan daftar pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi
oleh responden nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM
BCA (Paspor BCA).
b. Wawancara
Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya
secara langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian
yang mendukung kelengkapan dan keakuratan data penelitian.
c.
Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan
mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang
dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.
4. Variabel Penelitian
a. Variabel Independen (X)
Variabel independen merupakan variabel yang menjadi sebab
timbulnya atau berubahnya variabel dependen atau dengan kata lain
variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 29/42
28
mempunyai hubungan yang positif atau negatif bagi variabel dependen
nantinya. Yang menjadi variabel independen adalah reputasi
perusahaan (X1) dan keperayaan (X2).
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat adanya variabel independen atau dengan kata lain
variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah penelitian yang
dipengaruhi oleh variabel independen. Yang menjadi variabel
dependen adalah loyalitas nasabah (Y) dalam hal ini adalah nasabah
BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).
5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya
a. Definisi Operasional Variabel
1)
Variabel Bebas (X)
a) Reputasi Perusahaan (X1)
Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu
persepsi konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central
Asia, tbk (BCA) dalam memberikan pelayanan terbaik, atau
penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang
akan datang mengenai kualitas layanan jasa dari BCA.
Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel reputasi perusahaan menurut Fombun (1996) adalah :
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 30/42
29
(1) Emmotional appeal (Daya Tarik Emosional)
Konsumen cenderung memberi nilai pada
perusahaan yang ada dengan sangat baik jika mereka telah
memiliki beberapa ikatan emosional dengan perusahaan.
Seperti rasa senang, percaya dan respek.
(2) Product and services (Produk dan Layanan)
Perusahaan yang menawarkan produk dan jasa yang
lebih berkualitas dan lebih inovatif dianggap konsumen
sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi yang baik.
(3) S ocial responsibility (Tanggung Jawab Sosial)
Perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi baik
karena keterlibatan mereka di dalam masyarakat seperti
mendukung tujuan ± tujuan yang baik dan bersikap sesuai
etika.
(4) V ision and leadership (Visi dan Kepemimpinan)
Perusahaan yang dianggap lebih baik adalah
perusahaan-perusahaan yang memperlihatkan visi yang
jelas dan kepemimpinan yang kuat serta diharapkan
menciptakan struktur organisasi yang mendukung tidak
hanya kesetaraan peluang dan keanekaragaman, melainkan
juga perusahaan yang merangsang perilaku bermoral yang
lebih baik.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 31/42
30
F inancial performance dan workplace environment
tidak digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak
mengambil data langsung dari perusahaan yang
bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki
perusahaan dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta
tidak melihat kondisi lingkungan kerja dalam perusahaan.
b) Kepercayaan (X2)
Kepercayaan ( trust ) merupakan keyakinan satu pihak
dengan pihak lain, komitmen dari suatu hubungan antara
nasabah BCA sebagai konsumen dengan penyelenggara
transaksi elektronik melalui mesin ATM ( Automatic Teller
Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme operasional dari
mesin ATM.
Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Rosidah, 2011)
indikator untuk mengukur kepercayaan adalah :
(1) Orientasi Teknologi
Kesesuaian kemampuan dari sistem elektronik
online banking dengan harapan konsumen. Konsumen
menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan, akses,
apakah jaringannya dapat dipercaya, sistem navigasi untuk
mengevaluasi transaksi - transaksi elektronik.
(2) Reputasi
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 32/42
31
Sebagai keseluruhan kualitas atau karakter yang
dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat.
Ketika konsumen memproses informasi dalam online
banking , mereka akan mempertimbangkan reputasi bank
tersebut dimana reputasi adalah faktor yang sangat penting
dari kepercayaan.
(3) Persepsi konsumen mengenai resiko
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko
mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap
online bank dan sistem dari online bank tersebut sehingga
ketika memproses informasi online, konsumen sering
menganggap bahwa ada resiko yang tinggi walaupun resiko
tersebut sebenarnya rendah.
2) Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat dalam proposal penelitian ini adalah
Loyalitas nasabah (loyalty) secara harfiah diartikan sebagai
kesetiaan, yaitu kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa BCA
dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM dan tidak
beralih ke pesaing.
Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal
merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut :
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 33/42
32
a) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian
berulang secara teratur. Adanya sebuah tindak lanjut untuk
melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang
sama.
b) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar
lini produk atau jasa. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan,
karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan
ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di
tempat tersebut.
c) Refers other , yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada
orang lain. Kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri
yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan
atau memberitakan tentang apa yang dirasakannya kepada
orang lain.
d) Demontrates an immunity to the full of the competition, yaitu
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan
mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena
sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi
jasa di tempat tersebut.
b. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam proposal peneltian ini
menggunakan skala Likert. Responden menyatakan tingkat setuju atau
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 34/42
33
tidak setuju tentang pernyataan atau perilaku, objek, orang atau
kejadian. Skala diajukan atas 5 titik.
Masing-masing indikator dijadikan titik tolak untuk membuat
item instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden.
Setiap jawaban pernyataan diberi nilai atau skor sebagai berikut :
Pernyataan Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Cukup setuju 3
Kurang setuju 2
Tidak setuju 1
6. Alat Analisis
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan
atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan
dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson ( K orelasi Product
Moment ) (Arikunto, 2002 : 146). Untuk pengolahannya dibantu
program S P SS 16 .0 for window s. Bila korelasi faktor positif
besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau
instrumen mempunyai validitas yang baik.
2) Uji Reliabilitas
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 35/42
34
Uji reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau
konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel
jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara
berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak
berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya
nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika
memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002 :
170). Untuk mengolah reliabilitas digunakan alat bantu program
S P SS 16 .0 for window s.
b. Analisis Data
1) Uji F
Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka
dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi
(Sugiyono, 2005 : 219). Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan alat bantu program S P SS 16 .0 for window s.
Perhitungan regresi menghasilkan nilai F hitung yang
digunakan untuk melakukan pengujian secara bersama-sama pada
koefisien regersi. Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan
nilai F tabel dengan derajat kepercayaan 95% ( = 5%).
Hipotesisnya adalah :
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 36/42
35
Ho : variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Ha : variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel terikat (Y).
Kriteria uji F berdasarkan P value adalah :
Jika P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti
ada pengaruh signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat
secara bersama-sama.
Jika P value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti
tidak ada pengaruh signifikan variabel bebas terhadap variabel
terikat secara bersama-sama.
2) Uji t
Merupakan suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X)
secara individu terhadap variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2004 :
292). Analisa uji t ini dilakukun dengan menggunakan alat bantu
program S P SS 16 .0 for window s.
Penafsiran hal perhitungan dilakukan dengan
memperhatikan hasil yang diperoleh dari perhitungan regresi,
kemudian masing-masing nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t
tabel dengan derajat kepercayaan 95% ( = 5%).
Hipotesisnya adalah :
Ho : variabel bebas (X) tidak berpengaruh secara parsial terhadap
variabel terikat (Y).
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 37/42
36
Ha : variabel bebas (X) berpengaruh secara parsial terhadap
variabel terikat (Y).
Kriteria uji t berdasarkan P value adalah :
Jika P value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti
pengaruh terbukti signifikan.
Jika P value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti
pengaruh tidak signifikan.
Koefisien beta () digunakan untuk mengetahui dimensi
variabel bebas yang paling dominan dalam mempengaruhi nilai
variabel terikat dalam suatu model regresi linier berganda dilihat
dari besarnya beta (). Variabel yang dimilki angka bobot beta
besar, terlepas angka negatif atau angka positif adalah angka
prediktor yang paling besar sumbangannya dalam prediksi
(Suhardi, 1999 : 10) atau dalam hal ini adalah paling besar
pengaruhnya terhadap variabel terikat. Demikian sebaliknya yang
angka bobot betanya kecil adalah pengaruhnya paling kecil. Nilai
beta (ß) terbesar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut
mempunyai pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat
(Sritua, 1993:12).
3) Analisis Regresi Linear Berganda
Merupakan suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh
dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 38/42
37
membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan
kausal antara dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel
terikat (Gujarati, 1997 : 28).
Persamaannya dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y = loyalitas nasabah
a = konstanta
b1, b2 = koefisien regresi
X1 = reputasi perusahaan
X2 = kepercayaan
e = variabel error
Analisa regresi tersebut dilakukan dengan menggunakan alat bantu
programS P
SS 16
.0 for
windo
w s.
4) Uji R 2
Merupakan pengujian untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas (reputasi perusahaan dan kepercayaan)
terhadap variasi perubahan variabel terikat (loyalitas nasabah).
(Algifari, 2000 : 48). Pengujian ini dilakukan dengan mengunakan
alat bantu program S P SS 16 .0 for window s.
Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat
dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Besarnya
koefisien determinasi adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 39/42
38
Semakin mendekati 0 (nol) besarnya koefisien determinasi suatu
persamaan regresi, semakin kecil kontribusi variabel bebas
terhadap variasi perubahan variabel terikat. Semakin mendekati 1
(satu) nilai koefisien determinasi suatu persamaan regresi semakin
besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel perubahan
variabel terikat.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 40/42
39
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000. Analisis Regesi, Teori K asus dan S olusi, Yogyakarta : BPFE.
Arif, Sirtua. 1993. Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta: Ul Press.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian S uatu Pendekatan Praktek .
Jakarta : Rineka Cipta.
Dharmmesta, B. 1999. ³Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti,´ Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No. 3 :73-88.
Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi
Perusahaan. (Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: UniversitasDiponegoro.
Fombrun, C.J. 1996. Reputation: Realizing V alue from the Corporate Image.
Boston: Harvard Business School Press.
Forester & Morrison. 1994. Computer Ethics : Cautionary Tales and Ethical
Dilemmmas in Computing . 2nd
Edition. Cambridge MA : MIT Press.
Golose, Reinhard, Petrus. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime dan Upaya
Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan K ebanksentralan, ( Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47,
(www.4law.co.il, diakses 24 Desember 2011).
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan olehDwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, Damodar. 1997. Ekonometrika Dasar . Jakarta : Erlangga.
Hamzah, Andi. 1990. Aspek - aspek Pidana di Bidang K omputer . Jakarta : Sinar
Grafika.
Hadad, Muliaman. D. 2006. Makalah : Perlindungan dan Pemberdayaan
Nasabah Bank dalam Arsitektur Perbankan Bank Indonesia.
disampaikan pada diskusi Badan Perlindungan Konsumen Nasional,
Jakarta,16 Juni 2006. Bank Indonesia : Jakarta.
Hoffman, D.L.,Novak,T.P. and Peralta,M. 1999. Building Consumer Trust
Online: Communications of the ACM . (Online), Vol. 42 No. 4.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 41/42
40
Jarvenpaa, S.L., dan Tractinsky, N. 1999. Consumer Trust in An Internet Store :
Across Cultural Validation. Journal of Computer-Mediated
Communication. Vol. 5, No. 2.
Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga K euangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana
Meneliti dan Menulis Tesis?. Jakarta : Erlangga.
Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen
Pemasaran. Vol. 7, No. 5, pp. 111-119.
Martowardojo, Agus. 2010. Pembobolan Bank Turunkan K epercayaan Publik .
( Online),(http://www.tempo.co/read/news/2010/01/25/090221289/Pem bobolan-Bank-Turunkan-Kepercayaan-Publik), diakses 16 Desember
2011.
Morgan,R.M. and Hunt, S.D. 1994. Relationship Bet ween Profiders and Users of Marketing Research: The Dynamic of Trust Within and Bet ween
Organization, Journal of Marketing , Vol. 58 : 20-38.
Mowen & Minor. 2001. Loyalty is a simple. Journal of S ervice Research, Vol.3,
No. 6.
Purnomo, Herdaru. 2010. BI Panggil Bank-bank BUMN Terkait Pembobolan
ATM . (online).
(http://finance.detik.com/read/2010/01/22/110738/1283845/5/bi- panggil-bank-bank-bumn-terkait-pembobolan-
atm?browse=frommobile). diakses 4 Januari 2012.
Purnomo, Herdaru. 2012. Duh! Pembobolan Transaksi K artu Hampir Capai
16 .000 K asus.
(http://finance.detik.com/read/2012/01/02/144723/1804731/5/duh-
pembobolan-transaksi-kartu-hampir-capai-16000-kasus). diakses 4Januari 2012.
Rosidah, Chikmiatur. The Influence of Corporate Reputation and TrustTo
Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues ( S tudy at
BCA Consumers in S urabaya). Jurnal Business and Economics. 21Mei 2011.
Sudaryatmo. 1999. Hukum dan Advokasi K onsumen. Bandung: PT. citra Aditya
Bakti.
5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 42/42
41
Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti Bobol . Mengenali Modus-modus
K ejahatan Lewat ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta:
MedPress.
Sugiyono. 2004. Metologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Suhardi, Sigit. 1999. Pengantar MetodologiS osial-Bisinis-Manajemen. Yogya
:Luqman Offset.
Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan S ocial Content
Terhadap K epercayaan, K epuasan dan K omitmen Nasabah serta
Terhadap Relationship Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya:
Universitas Airlangga.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku K onsumen. Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.
Taba, Anton. 2009. Cyber Crime Indonesia Tertinggi di Dunia (online),(http://nasional.kompas.com/read/2009/03/25/18505497/Cyber.Crime..
Indonesia.Tertinggi.di.Du ), (diakses 24 Desember 2011).
Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan Toni. 2008. Analisis Hubungan
F aktor- F aktor Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat
Nasabah Bank untuk Menggunakan Internet Banking . The 2nd
National Conference U K WM S. ( Online). ([email protected],
diakses 18 Desember 200).
Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi K emudahan Penggunaan, Persepsi
Manfaat dan K epercayaan K onsumen terhadap Pengaplikasian
Layanan Mobile Banking, S tudi K asus di K ota Yogyakarta. (Skripsi
tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Islam
Indonesia Yoyakarta.
http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Desember 2011.