ISO 9001:2000sustav upravljanja kvalitetom

SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM

VIKO - Varaždin

1

Što je kvaliteta?

2

KVALITETA je

sposobnost ukupno ostvarenih i povezanih svojstava proizvoda, procesa i sustava da udovolje zahtjevima

KUPACA

KVALITETA MOŽE BITI:

xSLUČAJNA SUSTAVNA

Na koga se odnosi definicija kvalitete?

Na organizacije koje same žele biti bolje organizirane,

Na organizacije koje žele bolje odnose s dobavljačima

Na korisnike proizvoda i usluga kako bi znali što mogu očekivati

Međusobnom razumijevanju u lancu kupac-organizacija- dobavljač

Svima ostalima uključenim u ostvarivanje kvalitete korisnicima

4

Kako do sustava?

• Samostalno ili uz pomoć savjetnika– Prepoznati procese– Opisati slijed i međuveze– Implementirati sustav– Provesti potrebna poboljšanja

Zašto koristiti usluge savjetnika? Nema lutanje u rješenjima, Koristi se iskustvo, Smanjuju se interni troškovi.

5

O certifikaciji?

Uloga certifikacijskih - nezavisnih - kuća je da se uvjere u učinkovitost sustava u odnosu na zahtjeve norme. Certifikacija je potvrda da su zahtjevi norme ispunjeni.

Certifikacija traje tri godine uz godišnje ili češće nadzore učinkovitosti sustava od strane certifikacijske kuće.Po isteku trogodišnjeg ciklusa organizacija i certifikacijska kuća ugovaraju idući trogodišnji ciklus.Ukoliko organizacija ne nastavi ugovor, nesmije isticati znak kvalitete izabrane certifikacijske kuće.

Kako do kvalitete?

Organizacija koja želi kvalitetan sutav upravljanja MORA: Uočiti koje su potreba kupaca i zainteresiranih strana

Odrediti vlastitu politike prema kvaliteti i stim povezne ciljeve

Uočiti vlastite procesa i odgovornosti za izvođenje procesa

Odrediti i osigurati potrebne resurese

Mora odrediti metode za mjerenje učinkovitosti i iskoristivosti vlastitih procesa

Mora primjeniti mjere za ostvarenje učinkovitosti i iskoristivosti

Odrediti potrebne korektivne i preventivne mjere

Odrediti i primjeniti procese za stalno poboljšavanje vlastitogsustava upravljanja

Načela kvalitete

Usmjerenost prema kupcu

Vođenje (leadership)

Uključivanje ljudi

Procesni pristup

Sustavni pristup upravljanju

Trajno poboljšanje

Činjenični pristup donošenju odluka

Odnos s dobavljačem zbog obostrane koristi

Načela kvalitete su zajednički najboljim organizacijama svijeta. Primjena načela kvalitete u ISO 9001 nije obavezna, ali treba imati u vidu da su proizišla iz dobre prakse najboljih u svijetu!

Procesni pristup

Svaka aktivnost koja koristi resurse za pretvaranje ulaznih veličina u izlazne veličine, može se smatrati procesom. Dobro poznavanje tijeka procesa je preduvjet nadzora nad procesom, a samim time i kvalitetom samog proizvoda.

ULAZPROCES

IZLAZ

Važnost procesnog modela razumijevanje i postizanje zahtjevapotreba za razmatranjem procesa u vidu dodane vrijednostipostizanje učinkovitosti i iskoristivosti, istalno poboljšanje procesa bazirano na objektivnom mjerenju 8

Politika i ciljevi kvalitete

POLITIKA KVALITETE

sveukupne namjere i smjer organizacije vezane uz kvalitetu

CILJ KVALITETE nešto što se traži, ili čemu se teži, vezano uz kvalitetu

UPRAVA

Procesni model prema ISO 9001

ljan

K

u

p

a

c

Zahtjevi

Proizvodnja

(I/ili usluga)

Ulaz Izlaz Proizvod,usluga

K

u

p

a

c

Zadovoljstvo

Mjerenje,analiza,poboljšanje

Odgovornostposlovodstva

Upravljanjeresursima

Kontinuirano unaprijeđenjesustava upravljanja kvalitete

10

11

ISO 9001:2000 - Osnovna struktura

0. Uvod1. Opseg2 Referentne norme3. Pojmovi i definicije

4. Zahtjevi na sustav upravljanja kvalitetom4.1 Opći zahtjevi4.2 Zahtjevi na dokumentaciju

5. Odgovornost poslovodstva 5.1 Obveza poslovodstva5.2 Usmjerenost kupcu5.3 Politika kvalitete zahtjevi

5.4 Planiranje5.5 Odgovornost, ovlaštenja i komunikacija

5.6 Upravin pregled6. Upravljanje resursima 6.1 Osiguranje resursa 6.2 Ljudski resursi 6.3 Infrastruktura 6.4 Radna okolina

7. Realizacija proizvoda i/ili usluga 7.1 Planiranje i ostvarenje proizvoda 7.2 Procesi orjentirani kupcu 7.3 Projektiranje i razvoj 7.4 Nabava 7.5 Proizvodnja i usluge 7.6 Nadzor opreme za mjerenje

8. Mjerenje, analiza i poboljšanje 8.1 Opći zahtjevi 8.2 Nadzor i mjerenje 8.3 Nadzor neusukladnosti 8.4 Analiza podataka 8.5 Poboljšanja

Demingov krug

Plan

DoCheck

Act

Suženja u sustavu ISO 9001:2000

12

...ovisno o području djelovanja i složenosti organizacije.

Suženja su moguća u području poglavlja 7: prodaja, nabava,

proizvodnja, razvoj . . .kada je to opravdano...

ISO 9001:2000 Poglavlje 4

13

Upravljanje dokumentima i zapisima

– Poslovnik– Dokumentirani postupci– Dokumenti– Zapisi

Cilj poglavlja je prepoznavanje dokumenata koji opisuju izvođenje svih bitnih procesa, kao i zapisa koji potvrđuje provođenje planiranih aktivnosti.

U čemu je vrijednost dokumentacije

a) ostvarenju sukladnosti zahtjevima kupaca i

poboljšanju kvalitete,

b) osiguranju odgovarajuće obuke;

c) ponovljivosti i sljedljivosti;

d) osiguranju objektivnih dokaza;

e) vrednovanju učinkovitosti i stalne prikladnosti

sustava upravljanja kvaliteteom

ISO 9001:2000 Poglavlje 5

15

Odgovornost uprave– Vizija– Misija– Politika kvalitete– Predstavnik uprave za

kvalitetu

Cilj zahtjeva je određivanje odgovornosti i ovlaštenja u organizaciji, određivanje politike, ciljeva i planova, te nadzor provedbe istih.

a) Komuniciratui o važnosti zadovoljavanja zahtjeva kupca i zahtjeva primjenjivih propisa,

b) Odrediti politike kvalitete,c) Odrediti ciljeva kvalitete,d) Provođenja upravinih ocjena sustava ie) Osigurati dostupnost resursa.

Uprava mora :

Politika kvalitete

• Razumljiva• Primjerena namjerama• Okvir za ciljeve kvalitete• Opredjeljenje za trajno poboljšanje

Ciljevi kvalitete

Pozicioniranje ciljeva

Vizionar

Komunikacija

Objektivnost

Organigram

Uprava

Prodaja Nabava

Skladište

Proizvodnja

Priprema Razvoj

Financije

Predstavnik uprave za kvalitetu

ISO 9001:2000 Poglavlje 6

20

Upravljanje resursima– Infrastruktura– Ljudski resursi– Radna okolina

ISO 9001:2000 Poglavlje 7

21

Upravljanje procesima

- Planiranje realizacije proizvoda,- Prodaja i komunikacija s kupcima,- Razvoj i projektiranje,- Nabava,- Proizvodnja,- Mjerna oprema

ISO 9001:2000 Poglavlje 7

22

Proizvodnja i usluge– Planiranje realizacije proizvodnje– Prodaja– Razvoj i projektiranje– Nabava– Proizvodnja– Mjerna oprema

23

7.1 Planiranje realizacije proizvoda

Organizacija mora planirati i razvijati procese potrebne za realizaciju proizvoda

1 ciljevi kvalitete i zahtjevi za proizvod;

2 procesi, dokumenti i specifični resursi;

3 potrebne provjere, ozvaničenja, nadzor, inspekciju i mjerenje specifično za proizvod i kriterije prihvatljivosti,

4 zapisi potrebni za osiguravanje dokaza da je realizacija proizvoda i rezultirajući proizvod udovoljava zahtjevima.

24

7.2 Procesni koraci u komunikaciji s kupcem

1 Zaprimanje upita kupca

2 Određivanje Tima/Osoba za izradu ponude 3 Analiza upita

Međuveze: Tehnička i tehnološka dok.,Nadzor NabaveNadzor proizvodnjeNadzor osposobljavanjaNadzor infrastrukture

4 Izrada ponude

5 Predaja ponude kupcu

25

7.2 Procesni koraci u komunikaciji s kupcem

5 Komunikacija s kupcem - Pregovaranje

6 Zaprimanje dokumenata: Pregled ugovora

7 Odluka o prihvaćanju ugovora DA ili NE

8 Pokretanje idućeg procesa - PROIZVODNJA

9 Analiza procesa nuđenja i komunikacije s kupcem (analiza dobijenih/odbijenih ponuda, tendera, benchmarking …)

26

7.3 Razvoj i projektiranje

Organizacija mora planirati i nadzirati konstruiranje i razvoj proizvoda.

Za vrijeme konstruiranja i razvoja organizacija mora odrediti:

➣ stupnjeve u procesu konstruiranja i razvoja,

➣ aktivnosti pregleda, provjera i ozvaničenja koji su pogodni za svaki stupanj konstriranja i razvoja,

➣ odgovornosti i ovlaštenja za aktivnosti konstriranja i razvoja.

Što smo htjeli? Što smo dobili?

7.4 Nabava

27

Izbor dobavljača na osnovu definiranih kriterija

Izrada liste odobrenih dobavljača za prioritetne proizvode ili usluge

Izrada tehničko-dobavnih uvjeta za nabavu proizvoda ili usluga

Nabava od dobavljača s liste i prema tehničko-dobavnim uvjetima Preuzimanje od dobavljača - nadzor dobavljača

Periodičko ocjenjivanje svojstava dobavljača i komunikacija o rezultatima ocjenjivanja s dobavljačima

7.4.1 Proces nabave7.4.2 Nabavni podaci7.4.3 Provjera nabavljenog proizvoda

7.5 Proizvodnja i servis

28

7.5.1 Nadzor proizvodnje i osiguravanje servisa

7.5.2 Ozvaničenje procesa proizvodnje i

osiguravanje servisa

7.5.3 Identifikacija (status) i sljedivost

7.5.4 Vlasništvo kupca

7.5.5. Očuvanje proizvoda

7.6 Mjerna oprema

29

Organizacija mora odrediti

nadzor i mjerenje koje treba poduzeti i

opremu za nadzor i mjerenje

potrebnu za osiguravanje zapisa o sukladnosti proizvoda sa zahtjevima.

8. Mjerenje, analiza i poboljšanje

30

8.1 Opći zahtjevi

8.2 Mjerenje i nadzor8.2.1 Mjerenje i nadzor zadovoljstva kupca8.2.2. Interni auditi8.2.3 Mjerenje i nadzor procesa8.2.4 Mjerenje i nadzor proizvoda

8.3 Nadzor nesukladnosti

8.4 Analiza podataka

8.5 Poboljšnja8.5.1 Stalno poboljšanje8.5.2 Korektivne radnje8.5.3 Preventivne radnje

8.2.1 Mjerenje zadovoljstva kupca

31

Kao jedna od mjera sposobnosti sustava upravljanja kvalitetom, organizacija mora nadzirati podatke vezane za

percepciju kupca o tome da li je organizacija ostvarila zahtjeve kupca.

Metode za pronalaženje i korištenje informacija moraju biti određene.

Zadovoljan kupac šalje nove narudžbe,

nezadovoljan šalje reklamacije!0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

I I I I I I IV

Prihodi

Reklamacije

Troškovi

8.2.1 Mjerenje zadovoljstva kupca

32

Samo 4 % kupaca s problemima se stvarno i požali,

što znači da 1 pristigla pritužba vrijedi kao 25!

Prosječan nezadovoljni kupac - požali se 9 drugih osoba,

Prosječan zadovoljan kupac - pohvali se 5 drugih osoba,

Stara narodna poslovica:

“Loš glas daleko se čuje”

8.2.2 Interni auditi

33

ISO 9001zahtjevi UPRAVA

SUKORGANIZACIJE

Audit Tehnike i metodeizvođenja auditaISO 19011:2002

Ocjenaučinkovitosti,podobnosti,prikladnosti

Poboljšanja

KUPAC

Auditi- interna provjera da li se u procesima radi onako kao je to definirano dokumentima organizacije!

8.2.3Mjerenje i nadzor procesa

34

Koje procese mjeriti ?

One koji će upravi dati vjerodostojne podatke za donošenje odluka!

8.2.4Mjerenje i nadzor proizvoda

35

Organizacija mora nadzirati i mjeriti svojstva proizvoda da se potvrdi da su zahtjevi na proizvod ostvareni.

Isporuka proizvoda ili servisa neće se proslijediti prije nego su planirana mjerenja zadovoljavajuća.

8.3 Nadzor nesukladnog proizvoda

36

Organizacija mora osigurati da je proizvod koji ne udovoljava zahtjevima

identificiran i

pod nadzorom

kao bi se spriječilo nenamjerno korištenje ili isporuka.

Nesukladnost = trošak

✂ vrijeme✂ količina✂ kvaliteta

8.4 Analiza podataka

37

Ako procese moramo analizirati, moramo ih i mjeriti – vidi 8.2.3

Analiza podataka mora osigurati informacije o:zadovoljstvu kupca,sukladnosti zahtjevima za proizvode,karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda uključujući mogućnosti za preventivne radnje, idobavljače.

8.5 Stalno poboljšanje

38

Organizacija mora stalno poboljšavati učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom primjenom :

– politike kvalitete, – ciljeve kvalitete, – rezultate neovisne ocjene/audita, – analize podataka, – popravnih i preventivnih radnji i – upravine ocjene sustava.

8.5.1 Stalno poboljšavanje

Inventivni rad Pravična naknada Poboljšanje Ušteda

8.5.2 Popravne radnje8.5.3 Zaštitne radnje

Poboljšanje - Kaizen !

39

ZAPOVIJEDI ZA STALNA POBOLJŠANJA:

1. Problem stvara mogućnosti

2. Pitaj “ZAŠTO ?” 5 puta

3. Ideje traži posvuda

4. Razmišljaj o idejama koje su izvedive

5. Ponovo ocijeni gotove ideje

6. Isprike se ne traže,

7. Izaberi jednostavno rješenje, a ne

savršeno

8. Ispravi greške odmah

9. Koristi se vlastitom kreativnosti, ne

novcem

10. Stalno poboljšanje nema kraja!

40

Dobrobiti sustavnog upravljanja kvalitetom

• Uređeni unutrašnji odnosi

• Zadovoljstvo zainteresiranih strana (kupci, zaposlenici, investitori, JLS, država...)

• Upravljanje troškovima

41

Prednosti ISO 9001 – Podloga za sve druge sustave

ISO 9001KVALITETA

ISO 14001 OKOLIŠ

OHSAS 18000 SIGURNOST RADA

TS 16949AUTO IND.

HACCP HRANA

42

Što nakon certifikacije?

• Održavati sustav– Mjeriti i analizirati procese i proizvod– Mjeriti zadovoljstvo kupaca– Provoditi interne audite– Provoditi ocjene sustava– Provoditi poboljšanja

• Nadzorne posjete certifikacijske kuće

43

REFERENCE

KONČAR - EASN HR-Zagreb, Borongaj bb

Dominković product d.o.o.Zagreb, Sv. Izidora bb

Hrvatskaobrtničkakomora

Par-Mar d.o.o.Zagreb

AKUSTIK d.o.o.ZAGREB

ISO 9001 i ISO 14001 od 1996. do danas....

KON-TEH-KOM

Vaš partner za kvalitetu

Hvala na pažnji!

44