1

Vítáme Vás na semináři :Vítáme Vás na semináři :

Advokát musí zvládat efektivní Advokát musí zvládat efektivní komunikacikomunikaci

Brno, dne 4. 4. 2013

Přejeme hezký a příjemný den !

2

Organizace dnešního seminářeOrganizace dnešního semináře

Lektorem dnešního dne je : PhDr. Oldřich Solanský, Ph.D.Lektorem dnešního dne je : PhDr. Oldřich Solanský, Ph.D.

Seminář je koncipován formou interaktivího přístupu Seminář je koncipován formou interaktivího přístupu

PřestávkyPřestávky

Mobily - podle vaší potřebyMobily - podle vaší potřeby

Přejeme hezký a příjemný den !

3

Tématická náplTématická náplňň kurzu kurzu

1. Sociální komunikace2. Jednosměrnost a dvousměrnost komunikace 3. Zásady verbální komunikace4. Paralingvistické aspekty řeči5. Řečnické chyby a běžné komunikační chyby6. Bariéry komunikace7. Komunikace po telefonu8. Nonverbální komunikace9. Zpětná vazba, zásady reakce vazbou zpětnou10. Jak zlepšit úroveň naslouchání

4

Reálný cíl absolventa kurzuReálný cíl absolventa kurzu

Prohloubí znalosti koncipienta v rámci správné Prohloubí znalosti koncipienta v rámci správné komunikacekomunikace

Naučí se zásady efektivní komunikace Naučí se zásady efektivní komunikace  Zvládne lépe problémovou komunikaci při styku s Zvládne lépe problémovou komunikaci při styku s

klientem klientem

i při dalších složitějších jednáních i při dalších složitějších jednáních Odstraní alespoň některé své komunikační chyby a Odstraní alespoň některé své komunikační chyby a

bariérybariéry Diagnostikuje vlastní sklony k chybné komunikaciDiagnostikuje vlastní sklony k chybné komunikaci Ujasní si zásady komunikace po telefonuUjasní si zásady komunikace po telefonu Naučí se lépe poznávat neverbální projevy Naučí se lépe poznávat neverbální projevy

komunikačních partnerů a také kontrolovat neverbální komunikačních partnerů a také kontrolovat neverbální projevy vlastníprojevy vlastní

Naučí se empaticky naslouchat a poskytovat zpětnou Naučí se empaticky naslouchat a poskytovat zpětnou vazbuvazbu

5

Schéma komunikaceSchéma komunikace

komunikační kanál

Komunikátor KomunikantVysílač PřijímačKódovač Dékodér

kódy

ŠumyŠumy

ŠumyŠumy

Způsoby sociální komunikaceZpůsoby sociální komunikace

Slovní (verbální) komunikaceSlovní (verbální) komunikace

Mimoslovní (nonverbální) Mimoslovní (nonverbální) komunikacekomunikace

Komunikace činemKomunikace činem

Jednosměrnost a Jednosměrnost a dvousměrnost komunikacedvousměrnost komunikace

Jednosměrná Dvousměrná(dialektická)

- rychlá - pomalá- nepřesná - přesná- nepříjemná -

příjemná

Zásady verbální komunikaceZásady verbální komunikace (1)

1. Správně dýchat, frázovat, mluvit přiměřeně rychle a hlasitě, intonovat. Předcházet únavě vlastní i posluchačů, předcházet nepochopení informace.

2. Vystříhat se častých výplňkových slov a vsuvek („jasně“, „tedy“, „vlastně“), neopakovat stále stejná slova nebo nelogická spojení („hrozně hezké“).

3. Mluví vždy jeden. Skákání do řeči je možné jen v situaci, kdy řečník je mnohomluvný a odbíhá od tématu. Vstup do řeči je možný při nadechování mluvčího. Jinak je skákání do řeči posuzováno jako nezdvořilost, jako snaha umlčet druhého. Paralelní mluvení (oba najednou) není dialog, příjemce nenaslouchá, přebírá roli mluvčího.

4. Mluvit stručně. Vážit si času druhého člověka, chceme-li mu předat nějaké formální sdělení.

Zásady verbální komunikaceZásady verbální komunikace (2)

5. Mluvit věcně a logicky. Sdělení by mělo být výstižné a logicky strukturované.

6. Mluvit v kratších větách (14-17 slov), aby sdělení bylo pochopitelné.

7. Mluvit jasně a srozumitelně. Nekomplikovat, nepoužívat mnoho cizích slov, neutajovat, zřetelně vyslovovat.

8. Objasňovat na příkladech, příměrech, citátech.

9. Zvolit úroveň řeči adekvátní posluchači. Vědět, ke komu hovoříme a podle toho se vyjadřovat.

10.Omezit příkazová a zákazová slova (musíte, nesmíte), která vyvolávají reakci odporu nebo naprosté poslušnosti a závislosti.

Paralingvistické aspekty řečiParalingvistické aspekty řeči

Způsobují změnu v pochopení (přijetí) obsahu, dotvářejí obsah, prozrazují emoce, temperament, náladu, aktuální psychický stav:

HlasitostVýška tónuRychlostPlynulostZabarvení hlasu Intonace (melodie) Členění řečiSprávnost výslovnosti (nářečí, vady aj.)Doplňková slova, vsuvkyPřeříkávání

Řečnické chybyŘečnické chyby

Komplikování obsahu sdělení - zastírat, tajit, odborničit…Hodnocení a tvrzení „absolutní“ pravdyNerespektování cíle - odbíhání od tématu, změny témat Nerespektování časuZesměšňováníPoužívání mnohoznačných slovLhaní„Logické“ zdůvodňováníOdvolávání se na nesprávné autority

Běžné komunikační chybyBěžné komunikační chyby

Nesoulad verbálního sdělení s neverbálním projevem

Nekonkrétnost, nejasnost, nepřímé vyjadřování

Přehánění

Překrucování a značkování

Připisování úmyslu

Únik od tématu

Přerušování a skákání do řeči

Bariéry komunikaceBariéry komunikace

Na straně sdělujícího (mluvčího, řečníka)Nepřesnost - ve výslovnosti (přeříkávání, zakoktávání)

- ve volbě slov (nepřiměřené věku, intelektu, vzdělání, mnohoznačné výrazy, silná nebo citově zabarvená

slova) - v syntaxi (nelogičnost, vynechání částí, zbytečná

opakování)Málo nebo příliš mnoho informacíNepravdivostSdělení v nevhodnou dobu (předčasné, pozdní)Ironie nebo pohrdavé vyjadřováníNeschopnost poznat potřeby druhé stranyVelmi hlasitý nebo velmi tichý projevVelmi rychlý nebo velmi pomalý projevPomlky uprostřed celků a bezobsažné zvuky

Vady řeči (koktavost, breptavost, špatná výslovnost některých hlásek)

Bariéry komunikaceBariéry komunikace

Na straně příjemce (posluchače)

NepozornostNetrpělivost, skákání do řečiNeschopnost vžít se do situace sdělujícíhoNedůvěraZaujatostNedostatky jazykové, intelektové, odborné, zkušenostníUzavřenostEmoční laděníVady sluchu

Bariéry komunikaceBariéry komunikace

V komunikačním kanáluHluk

Příliš velká nebo příliš malá vzdálenost

Nevhodné prostředí

Rušení vnějšími vlivy

Technické závady

Pravidla telefonováníPravidla telefonování • Zvedejte sluchátko při třetím zazvonění, mobilní

telefon při druhém• Pozdravte• Představte pracoviště• Vaše jméno• Otevřete komunikaci• Opakujte během rozhovoru jméno volajícího• Vyhněte se konfliktům• Buďte struční a věcní• Buďte vstřícní a ochotní• Nepřerušujte rozhovor na dlouhou dobu• Zjistěte kontakt na klienta

Záznamník Záznamník

• Pozdrav

• Název firmy

• Jméno

• Datum a čas

• Cíl rozhovoru = obsah sdělení

• Kontakt

• Rozloučení

Poměr verbální a nonverbální Poměr verbální a nonverbální komunikace při přenosu komunikace při přenosu

informacíinformací

verbální nonverbální

30 – 35 % 65 – 70 %

Nonverbální komunikaceNonverbální komunikaceSdělování pohledy (řeč očí)

Sdělování výrazem obličeje (mimika)

Sdělování pohyby těla, hlavy, končetin (kinezika)

Sdělování fyzickými postoji (posturologie)

Sdělování gesty (gestika)

Sdělování dotekem (haptika)

Sdělování přiblížením nebo oddálením, tj. vzdáleností (proxemika)

Sdělování úpravou zevnějšku a prostředí

Nonverbální komunikace – Nonverbální komunikace – možnosti a mezemožnosti a meze

Mimoslovní komunikací se sdělují emocepostoje (záměry sblížit se nebo distancovat se)sebehodnocení (kdo jsem nebo jak chci být vnímán/a)hodnocení druhých

Mimoslovní komunikací se řídí průběh komunikace (předávání slova)

Mimoslovní komunikací se nedá sdělit dilema (nutnost volby mezi dvěma možnostmi)podmíněný vztah (jestliže A, pak B)nic (vyjma slepců)

Zpětná vazbaZpětná vazba

Zpětná vazba dává informaci o přiměřenosti jednání a umožňuje tak sladit naše reakce.Je základem pro sladění kvality komunikace v žádoucí stav (jaký by měl být) se stavem skutečným (jaký je, jaký se jeví).

Zpětná vazba je poskytnutí informace o tom, jak na nás určité chování působí.

Reagovat zpětnou vazbou znamená říci:

„Když ty děláš tohle, já se cítím takto.“„Když ty děláš tohle, já to vnímám takto.“

Zásady reakce zpětnou vazbouZásady reakce zpětnou vazbou

Oční kontakt

Mluvit za sebe („já to tak vidím, mně se to tak jeví“)

Poskytovat informaci a ne hodnocení

Popisovat konkrétní chování, ne jedince jako takového

Mluvit krátce a srozumitelně

Podat maximálně čtyři podstatné informace, z toho jen jednu negativní

Verbální zpětná vazbaVerbální zpětná vazba

Chápající a pozitivní : „rozumím a souhlasím…“

Chápající a neutrální : „rozumím, ale nevím…“

Chápající a negativní : „rozumím, ale mám jiný názor…“

Nechápající : „nevím, jestli jsem tomu dobře rozuměl…“

Pozitivní zpětná vazbaPozitivní zpětná vazba

vede k posilování uvedeného chování, tzn. ke zvýšení pravděpodobnosti, že se chování bude opakovat

Negativní zpětná vazbaNegativní zpětná vazba

vede k zeslabení daného chování, tzn. ke snížení pravděpodobnosti, že se dané chování bude opakovat

Jak zlepšit úroveň nasloucháníJak zlepšit úroveň naslouchání (1)

Soustřeďte se na to, o čem se mluví a snažte se vyloučit vyrušování i myšlenkovou nepřítomnost, která může trvat pár sekund, ale i několik minut.

Opakujte si klíčová slova (jména, čísla) a věty v hlavě. To vám pomůže udržet je a později je znovu vyvolat.

Sledujte gesta, postoje a výraz obličeje mluvčího, stejně jako změny hlasu. Srovnávejte, zda odpovídají tomu, o čem člověk hovoří. V opačném případě to svědčí o určitém konfliktu.

Všímejte si přestávek nebo změn rytmu řeči. Signalizují příležitost pro zodpovídání nebo kladení otázek.

Jak zlepšit úroveň nasloucháníJak zlepšit úroveň naslouchání (2)(2)

Snažte se ptát nebo komentovat projev mluvčího. Bude se pak snažit věci vysvětlit, abyste je lépe pochopili.

Poskytujte zpětnou vazbu, aby bylo jasné, že zprávě rozumíte - např. „souhlasím“, „máš pravdu“, „řekl bych, že je to jinak“….atd.

Zvlášť bedlivě sledujte informace, které pro vás mají osobní význam. Měly by vám být naprosto jasné, než mluvčí opustí scénu.

27

Opakování podstatnéhoOpakování podstatného

28

Děkujeme Vám za účast

na semináři :

Advokát musí zvládat efektivní Advokát musí zvládat efektivní komunikacikomunikaci

Děkujeme Vám za pozornost a za Váš aktivní přístup !

Těšíme se na další spolupráci s Vámi !