25. September 2019 in Hannover23. Oktober 2019 in Frankfurt am Main

KUNDENSERVICE PROFESSIONALISIERENKunden begeistern und nachhaltig binden

© c

hin

nar

ach

- s

tock

.ad

obe.

com

Unser Angebot

Dieser Infotag macht Sie mit den neuesten

Methoden des Kundenservices vertraut. Experten

aus der kommunalen Praxis, Wissenschaft und Wirtschaft

vermitteln Ihnen Lösungsmöglichkeiten, um die Servicekultur in

Ihrem Unternehmen zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu

steigern und somit Kunden langfristig zu begeistern und zu bin-

den.

Ihr Mehrwert

• Sie erfahren, wie Sie Ihren Kundenservice an aktuelle

Anforderungen anpassen.

• Sie lernen, Kundenzufriedenheit zu messen und relevante

Touchpoints erfolgreich zu nutzen.

• Sie bekommen Tipps für ein modernes Beschwerde-

management.

• Sie erhalten Lösungsmöglichkeiten zur Digitalisierung des

Kundenservices.

Zielgruppe

Der Infotag richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abtei-

lungen Kundenservice und -betreuung, Vertrieb, Beschwerde-

management und Customer Relationship Management aus kom-

munalen Unternehmen.

Wir freuen uns, Sie auf unserem Infotag begrüßen zu dürfen.

Annette Schmitz

Senior Projektleiterin VKU Akademie

+49 30 58580-428 | schmitz@vku.de

PROGRAMM

9.00 Check-in und Begrüßungskaffee

9.30 Herzlich willkommen

Begrüßung und Ausblick auf die Themen des Tages

Madlen Berner, Die Service-Schmiede

9.45 Erfolgreicher Kundenservice in der

Kommunalwirtschaft

Vom Kundenservice zum Service Excellence:

Anforderungen an eine moderne Kommunikation

Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen: Voraus-

setzungen für Technik und Wissensmanagement

Kundenservice im Zusammenspiel mit allen

Abteilungen – die Magie der Erstlösungsquote

Ist Kundenservice 24/7 das Maß aller Dinge?

Merkmale von Privat- und Geschäftskunden

WhatsApp, Facebook & Co. – notwendig oder

„nice to have“?

Eigener Kundenservice vs. Outsourcing

Madlen Berner, Die Service-Schmiede

10.30 Der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg

Anforderungen an Mitarbeiter im modernen

Kundenservice (Digitalisierung, Multichannel & Co.)

  Persönliche Stärken und Qualifikationen 

gewinnbringend nutzen

Change Management: Mitarbeiter als Gestalter

und Beteiligte einsetzen

Madlen Berner, Die Service-Schmiede

11.15 Kaffee- und Teepause

11.30 Mit dem Blick durch die Brille des Kunden zu einer

neuen Servicekultur

Agiles Kulturprojekt, das keines sein darf

Warum wir uns das antun und wie wir vorgehen

Vorteile für Unternehmen, Kunden & Mitarbeiter

Heike Klumpe, Berliner Wasserbetriebe

12.15 Diskussionsrunde und Erfahrungsaustausch

12.45 Gemeinsames Mittagessen

Besuchen Sie uns auf

www.vku-akademie.de

13.45 Die digitale Transformation im Kundenservice

gemeinsam meistern

Kooperation statt Outsourcing – globales

Know-how in der EVU-Praxis anwenden

Prozessoptimierung im Kundenservice durch

innovative und strategische Partnerschaft

Vom gemeinsamen Customer Journey Design

bis zur digitalen Transformation

Henning Trupke (25.9.), Dr. Andreas Gierth

(23.10.), SWK Energie GmbH

14.45 Kundenbeschwerden richtig managen

In der Gruppe diskutieren Sie Situationen aus

Ihrer Arbeitspraxis und trainieren den professio-

nellen Umgang mit Kundenbeschwerden.

Madlen Berner, Die Service-Schmiede

15.30 Kaffee- und Teepause

15.45 Controlling der Kundenzufriedenheit:

Der Weg zum Feedback

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?

Externe Vergabe oder eigene Messung?

Aufbau und Auswertung eines idealtypischen

Fragebogens zur Kundenzufriedenheit

Möglichkeiten der Prozessoptimierung

Prof. Dr. Ulrich Vossebein,

Technische Hochschule Mittelhessen

16.30 Die Customer Journey als Erfolgsgarant?

Identifizierung der relevanten Touchpoints

Die Gefahr der Darkside der Customer Journey

Interaktionsmöglichkeiten mit potentiellen

Kunden richtig nutzen

Prof. Dr. Ulrich Vossebein,

Technische Hochschule Mittelhessen

17.00 Gelegenheit für Ihre abschließenden Fragen

17.15 Ende des Infotages

IHRE REFERENTEN

Madlen Berner

verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Kundenser-

vice und Vertrieb und hat in der Vergangenheit

den Kundenservice für namhafte Telekommuni-

kationsunternehmen und Energieversorger

aufgebaut und geleitet. Seit 2013 unterstützt

sie als freie Beraterin europaweit Unternehmen

und Institutionen bei der strategischen und

operativen Optimierung ihrer Serviceabteilun-

gen.

Dr. Andreas Gierth

ist stellvertretender Leiter Service bei der SWK

ENERGIE GmbH mit Schwerpunkt Dienstleis-

tersteuerung. Zeitgleich verantwortet er als

Geschäftsführer den operativen Betrieb der

Capita Energie Service GmbH – ein Joint Venture

der SWK Energie und Capita, spezialisiert auf

den Kundenservice für Stadtwerke.

Heike Klumpe

ist Leiterin Kundenservice bei den Berliner Was-

serbetrieben und hat in dieser Funktion eine

unternehmensweite, auf drei Jahre angelegte

Kundenservice-Offensive gestartet. Davor hat

sie bei der Lekker Energie GmbH die Bereiche

Marketing und Kommunikation verantwortet.

Henning Trupke

ist Prokurist der SWK ENERGIE GmbH. Seit Mai

2009 leitet er den SWK Kundenservice, der die

Kundenbetreuung, Abrechnung und weitere

Aufgaben eines modernen Shared Service

Dienstleisters für die SWK-Gesellschaften über-

nimmt. Das Joint Venture Capita Energie Service

GmbH hat er mitbegründet.

Prof. Dr. Ulrich Vossebein

verantwortet an der Technischen Hochschule

Mittelhessen im Fachbereich Wirtschaftsinge-

nieurwesen die Fachgebiete Marketing, Markt-

forschung und Innovationsmanagement.

ALLGEMEINE HINWEISE

Anmeldung und Kundenservice

VKU Service GmbH, Invalidenstraße 91, 10115 Berlin

info@vku-akademie.de / www.vku-akademie.de

Fon +49 30 58580-444 / Fax +49 30 58580-445

Tagungsbeitrag

650,00 € für VKU-Mitglieder

580,00 € für jeden weiteren Teilnehmer eines

Mitgliedsunternehmens

750,00 € für Nicht-Mitglieder

Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher MwSt.

In der Tagungspauschale sind digitale Tagungsunterlagen,

Tagungsgetränke und das Mittagessen enthalten.

Veranstaltungsorte25. September 2019 in HannoverMercure Hotel Hannover MittePostkamp 10, 30159 Hannover

Hotel-Informationen und Zimmerbuchung: https://hotel.vku.services/181

23. Oktober 2019 in Frankfurt am MainMercure Hotel & Residenz Frankfurt MesseVoltastraße 29, 60486 Frankfurt am Main

Hotel-Informationen und Zimmerbuchung:

https://hotel.vku.services/182

Teilnahmebedingungen

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Teil-

nehmer und Referenten der VKU Service GmbH, Geschäftsbereich

VKU Akademie. Die AGB können Sie jederzeit bei uns anfordern

oder unter https://vku-service.de/agb/ abrufen. Stornierungen

seitens des Teilnehmers müssen schriftlich per Post, Fax oder

E-Mail bei der VKU Service GmbH eingehen. Erfolgt eine Stornie-

rung bis zwei Wochen vor der Veranstaltung, ist die Stornierung

kostenfrei. Danach wird der volle Tagungsbeitrag fällig. Eine Ver-

tretung des angemeldeten Teilnehmers ist möglich. Programmän-

derungen behält sich der Veranstalter vor.

Klimafreundliche Veranstaltung