VMI mokesčių informacijos

departamentas

Erdvilas Jacikevičius

2012-03-22

2

Turinys

• MIC įkūrimo istorija ir tikslai• Konsultavimo procesas• Konsultacinės medžiagos duomenų bazė• Statistinių duomenų kaupimas• Kokybės kontrolės sistema• Konsultantų ugdymas

3

Istorija

• MIC pradėjo darbą 2006 m. balandžio 1 d., iki tol 18 mėn. vyko paruošiamieji darbai

• Nuo 2007 m. liepos mėn. MIC teikia konsultacijas visais mokesčių klausimais

• Per metus atsakoma į ~ 800 000 skambučių

4

Tikslai

• Gerinti mokesčių mokėtojų aptarnavimą operatyviausiomis telekomunikacinėmis priemonėmis – telefonu ir elektroniniu paštu

• Aprūpinti VMI darbuotojus, teikiančius konsultacijas mokesčių mokėtojams, aktualia, teisinga ir išsamia informacija

• Realizuoti mokesčių mokėtojų savitarnos galimybes VMI interneto svetainėje

5

Tikslai

• Sukurti ir įdiegti konsultacijų kokybės vertinimo sistemą

• Automatizuoti statistinių duomenų surinkimą ir apdorojimą

• Ugdyti konsultantus darbui VMI padaliniuose

6

Konsultavimo procesas

MM 1882 MIC IVR I lygio konsultantas

MTD

Atskambinama MMper 48 val.

II lygio konsultantas

Informacijos sistemintojai

MM - mokesčių mokėtojasMIC - mokesčių informacijos centrasIVR – automatiniai balsiniai pranešimaiIBK - informacinis bibliografinis katalogasMTD - mokesčių teisės departamentas

IBK papildymas ir naujienų skelbimas

7

Balsiniai pranešimai

MIC IVR

Gyventojų mokami mokesčiai

Pasitikėjimo telefonas

Informacija pridėtinės vertės mokesčio ir akcizų klausimais

Įmonių mokami mokesčiai: Pelno ir kiti mokesčiai Gyventojų pajamų mokestis Pridėtinės vertės ir akcizų mokesčiai

2

3

4

8

Gyventojų deklaracijų pildymas 1

8

Konsultanto darbo vieta

Informacinis bibliografinis katalogas

Konsultavimo dokumentai

Konsultanto būsena

9

Konsultanto darbo vieta

10

Konsultanto darbo vieta

11

Konsultacinės medžiagos duomenų bazė (KMDB)

Interneto svetainių lankomumas,lankytojų skaičius

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

vmi.lt (VMI) 15.553 1.452 1.780 12.789 12.006 12.475 11.458 10.007 1.421 1.845 12.840 12.928 106.554

mic.vmi.lt (KMDB) 1.995 446 723 2.698 2.668 3.748 2.532 2.026 683 803 4.192 3.462 25.976

KMDB lankytojų dalis, proc. 13% 31% 41% 21% 22% 30% 22% 20% 48% 44% 33% 27% 24%

Pn Št Sk Pr An Tr Kt Pn Št Sk Pr An

2011-11-25

2011-11-26

2011-11-27

2011-11-28

2011-11-29

2011-11-30

2011-12-01

2011-12-02

2011-12-03

2011-12-04

2011-12-05

2011-12-06

Iš viso:

12

Statistinių duomenų kaupimas

• Automatiškai generuojamos ataskaitos –Automatinė statistika

• Telefonų stoties kaupiamų duomenų atvaizdavimas – Mėnesine statistika \ MIC lapkritis

• Konsultantų darbo statistika – Darbo laiko statistika

13

Konsultacijų kokybės kontrolės sistema MIC-e

14

Pagrindinės kokybės kontrolės priemonės

• Konsultacijų vertinimas pagal nustatytus kokybės rodiklius

• Slapto kliento tyrimai

• Mokesčių mokėtojų apklausos

• Stebėjimas realiu laiku

• Ugdymo susitikimai

15

Konsultantų vertinimo kriterijai

Vertinimo kriterijai Svoris

1. Kiekybiniai kriterijai:

Darbotvarkės laikymasis 10 %

2. Kokybiniai kriterijai:

Žinios 70 %

Aptarnavimas 30 %

16

Konsultantų vertinimo kriterijai

•Žinios:Ar konsultantas teisingai atsako į visus MM klausimus?Ar konsultantas išsamiai atsako į visus MM klausimus? Ar konsultantas tinkamai išsiaiškina MM klausimo esmę? Ar konsultantas naudojosi duomenų bazėmis?Ar konsultantas aiškiai pateikia informaciją MM?Ar konsultantas pagrįstai ir tikslingai peradresuoja skambutį?•Aptarnavimas:Ar konsultantas tinkamai pasisveikina ir prisistato? Ar konsultantas „valdo“ tylą? Ar konsultantas tinkamai atsisveikina? Ar konsultantas tinkamai klausosi mokesčių mokėtojo? Ar konsultanto kalbos maniera yra tinkama? Ar konsultantas yra pozityviai nusiteikęs MM atžvilgiu?

17

Konsultacijų kokybės vertinimas

• Per mėnesį vertinamos įrašytos konsultacijos, atrinktos atsitiktine tvarka

• Konsultacijas vertina grupių vadovai ir kokybės vadybininkė

• I lygio vertinimai – pvz.:Kokybė I lygis.xls

18

Slapto kliento tyrimas

4.5

4.27

4.52

4.234.38

0

1

2

3

4

5

Vizitai Skambučiai Skambučiai Skambučiai

Mokestinių prievolių padaliniai Mokesčiųinformavimo centras

(MIC)

Didžiųjų mokesčiųmokėtojų

stebėsenos irkonsultavimo

departamentas

VMI BENDRASMOKESČIŲMOKĖTOJŲ

APTARNAVIMOKOKYBĖS RODIKLIS

Padaliniai / skyriai / departamentai

Įvert

inim

ų v

idurk

is

19

Ugdymo susitikimai

• Grupės vadovas ir konsultantas savarankiškai įvertina parinktas konsultacijas

• Bendraudami tiesiogiai grupės vadovas drauge su konsultantu aptaria konsultaciją

• Grupės vadovas motyvuoja konsultantą, aptaria tobulintinas sritis ir numato konkrečias priemones kitam mėnesiui

20

Konsultantų ugdymas – nuotoliniai mokymai

21

Konsultantų ugdymas – nuotoliniai mokymai

• Pradėti nuo 2007 m. spalio mėn.

• Įvadiniai naujų konsultantų mokymai

• Mokesčių naujienos – mokymai ir testai

• Apklausos

22

Labiausiai nepatenkinti klientai yra geriausi Jūsų mokytojai

Bill Gates

23

Valstybinė mokesčių inspekcija primena, kad:

Savarankiškai aktualią informaciją mokesčių klausimais, paaiškinimus ir komentarus galite rasti adresu http://mic.vmi.lt.

Greičiausiai informatyvius atsakymus visais mokesčių klausimais gausite paskambinę telefonu 1882.

Telefonu suteikta konsultacija yra lygiavertė rašytinei, nes pokalbiai yra įrašomi bei saugomi 5 metus.