Vom Antrag bis zur Police (Haftpflicht Unternehmensgeschäft)

Basler Versicherungen

1. Lehrjahr, E-Profil Anonym

Anonym PE 1

Seite 2 von 23

1. Inhaltsverzeichnis 1. Inhaltsverzeichnis ............................................................................................... 2

2. Glossar ............................................................................................................... 3

3. Einleitung............................................................................................................ 4

4. Flussdiagramm................................................................................................... 5

5. Beschreibung der einzelnen Teilschritte............................................................. 7

5.1 Antrag im Posteingang ...................................................................................... 7

5.2 Antrag kontrollieren ........................................................................................... 7

5.3 Ist alles in Ordnung? ......................................................................................... 8

5.4 Daten im OPUS ergänzen................................................................................. 8

5.5 Police drucken................................................................................................... 8

5.6 Antrag archivieren und Zirkulationsblatt ausfüllen ............................................. 8

5.7 Police versandbereit?........................................................................................ 9

5.8 Police verschicken............................................................................................. 9

5.9 Antrag in Support .............................................................................................. 9

5.10 Prämienrechnung versenden .......................................................................... 9

5.11 Antrag in Provisionierung .............................................................................. 10

6. Gesichtspunktanalyse: Durchlaufzeiten............................................................ 11

7. Schlusswort ...................................................................................................... 13

8. Zeitplan............................................................................................................. 14

9. Lernjournale ..................................................................................................... 15

10. Anhang ............................................................................................................. 16

Anonym PE 1

Seite 3 von 23

2. Glossar Die Begriffe, die hier aufgelistet sind, erscheinen im Text kursiv.

GA Generalagentur

Das ist eine Geschäftsstelle an die sich der Kunde wenden

kann, wenn er Probleme, Fragen oder sonstige Anliegen hat.

OPUS Mit diesem Programm bearbeiten wir unsere Anträge.

Support In der Abteilung Support wird die Prämienrechnung für den

Kunden ausgestellt.

Provision Die Provision bekommt der ADM wenn er eine Versicherung

verkauft hat, dies ist wie eine Gutschrift.

ADM Aussendienstmitarbeiter

Das ist die Person, die den Kunden betreut und auch beratet.

Klausel Das ist eine besondere Bedingung als Ergänzung zum

Vertrag.

Prämie Das bezahlt der Kunde der Versicherung. Als Gegenleistung

erhält er Versicherungsschutz.

VB Vertragsbedingungen

Das ist die Grundlage der abgeschlossenen Versicherungen.

In der Betriebshaftpflicht mitversichert sind: Betriebs, -

Anlage- und Produkterisiko.

Ausgeschlossen sind: Asbest, Urea-Formaldehyd und Silikon

Zirkulationsblatt Das ist ein Kontrollblatt, um zu sehen, ob der Antrag in allen

Abteilungen war, wo er hin muss.

Anonym PE 1

Seite 4 von 23

3. Einleitung Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist ein Arbeitsablauf mit einem definierten Anfang und Ende.

Warum dieser Prozess? Da es meine erste Prozesseinheit ist, wurde mir das Thema vorgegeben. Ich werde

den Prozess der Abteilung Haftpflicht Unternehmensgeschäft "vom Antrag bis zur

Police" genauer erläutern, da wir hier jeden Tag mit diesem Ablauf in Verbindung

kommen.

Wie kommt es zu diesem Prozess? Wenn jemand einen Versicherungsvertrag abschliessen möchte, kann er bei

verschiedenen Versicherungen Offerten einholen (das ist ein Vorschlag für einen

Versicherungsvertrag). Auf der Offerte müssen Fragen beantwortet werden, und die

nicht gewünschten Deckungen können gestrichen werden. Man kann auch noch

Zusatz- und/oder Sonderrisiken mitversichern. Wenn die Offerte unterschrieben ist,

wird sie zum Antrag.

Der Antrag Der Antrag ist eine Willenserklärung und bedeutet, dass der Antragssteller einen

Versicherungsvertrag abschliessen möchte. Wenn der Antrag abgesendet ist, bleibt

der Antragssteller 14 Tage an den Antrag gebunden. In dieser Zeit klärt die

Versicherung, ob sie den Antrag annehmen wird.

Wenn die Versicherung den Vertrag ablehnt, oder sich nicht mehr meldet, ist der

Versicherungsnehmer nicht mehr an den Antrag gebunden.

Im Antrag sind auch verschiedene Vertragspunkte vermerkt, z.b. Beginn und Ende

des Vertrags, Zusatz- und/oder Sonderrisiken, Prämie etc.

Die Police (Versicherungsvertrag) Die Police ist eine private Urkunde über die Rechte und Pflichten des

Versicherungsnehmers und der Versicherung.

Wird der Antrag von der Versicherung angenommen, sendet sie dem Antragssteller

die Police.

Anonym PE 1

Seite 5 von 23

4. Flussdiagramm

Anonym PE 1

Seite 6 von 23

Anonym PE 1

Seite 7 von 23

5. Beschreibung der einzelnen Teilschritte 5.1 Antrag im Posteingang

Bis es zu einem Antrag eines neuen Versicherungsvertrages kommt, passieren

verschiedene Dinge. Wenn man Interesse hat, eine Betriebshaftpflichtversicherung

abzuschliessen, kann man mit einem ADM der Bâloise Kontakt aufnehmen, oder

man kann eine der vielen Generalagenturen besuchen.

Wenn der Antrag unterschrieben ist, wird er an den Hauptsitz zu unserer Abteilung

weitergeleitet, wo er dann bei mir oder bei einem anderen Mitarbeiter im Postfach

liegt.

5.2 Antrag kontrollieren

Wenn ich den Antrag zum ersten Mal sehe, kontrolliere ich, ob das

Vertragsbeginndatum und das Vertragsablaufdatum stimmt. Der Vertrag bei einem

Neukunden darf nicht vor dem Unterschriftsdatum beginnen. Wenn also zum Beispiel

der Kunde am 09.01.2008 unterschrieben hat, dann darf der Vertrag auch frühestens

am 09.01.2008 beginnen, weil wir ja gar nicht wissen, was in der Zeit noch alles

passiert ist. Ich kontrolliere auch, ob die Jahresprämie auf dem Antrag mit der Prämie

im OPUS übereinstimmt. Ich kontrolliere, ob die Versicherungssumme und der

Selbstbehalt stimmt und ich überprüfe auch, ob alle Klauseln im Vertrag vorhanden

sind. Den Antrag zu kontrollieren ist eine sehr wichtige Sache, denn wenn etwas

nicht stimmt, hat der Kunde nachher eine falsche Police zu Hause.

Was passiert wenn auf der Police doch ein Fehler ist? Auf der ersten Seite der Police

steht: "Stimmt der Inhalt dieses Versicherungsvertrages mit den getroffenen

Vereinbarungen nicht überein, so haben Sie binnen vier Wochen nach Empfang

dieser Urkunde deren Berichtigung bei der Basler zu verlangen, andernfalls gilt der

Inhalt als von Ihnen genehmigt (Art. 12 Bundesgesetz über den

Versicherungsvertrag)."

Anonym PE 1

Seite 8 von 23

5.3 Ist alles in Ordnung?

Nein: Wenn der Antrag noch nicht in Ordnung ist, korrigiere ich die Fehler im OPUS

und auf dem Antrag, z.B. Vertragsbeginn des Vertrages, Bezeichnung des

versicherten Risikos oder die Vertragsbedingungen. Wenn die Unterschrift

oder sogar ein Teil des Antrages fehlt, schicke ich den Antrag zurück an die

Generalagentur, mit dem Auftrag diesen zu vervollständigen.

Ja: Wenn alles in Ordnung ist, kann ich die Daten im OPUS ergänzen.

5.4 Daten im OPUS ergänzen

Wenn alles korrekt ist oder ich die falschen Sachen verbessert habe, kann ich die

Daten im OPUS ergänzen. Das OPUS enthält alle Daten, die auch schon auf dem

Antrag stehen, weil sie der ADM schon eingetragen hat. Mit dem OPUS bearbeiten

wir auf unserer Abteilung alle Anträge. Es ist ein sehr wichtiger Schritt, da die Police

später auch von da aus ausgedruckt wird.

5.5 Police drucken

Um die Police zu drucken, muss ich einen Druckauftrag im OPUS erteilen. Die Police

wird dann in unserer Zentraldruckerei ausgedruckt. Es dauert etwa einen Tag, bis ich

die Police wieder in meinem Postfach habe.

5.6 Antrag archivieren und Zirkulationsblatt ausfüllen

Nachdem ich die Police gedruckt habe, fülle ich das Zirkulationsblatt aus. Auf dem

Zirkulationsblatt werden Daten eingetragen wie z.B, die Generalagentur, welche den

Antrag geschickt hat, die Policennummer und ob es ein neuer oder ein bestehender

Kunde ist.

Um immer wieder darauf Zugriff zu haben, indiziere ich ihn im Bâloise Archiv ein. Ich

habe dafür Codes zum Aufkleben und einen Barcodeleser wie z.B. im Coop. Ich

klebe den Barcode auf die erste Seite des Antrages. Anhand dieses Codes, wissen

die Mitarbeiter im Archiv, welcher Kategorie sie den Antrag zuordnen müssen.

Anonym PE 1

Seite 9 von 23

5.7 Police versandbereit?

Nein: Falls auf der gedruckten Police irgendetwas nicht in Ordnung wäre, würde ich

den Antrag nochmals kontrollieren und die gedruckte Police vernichten.

Meistens wird aber vor dem Druck alles so gut kontrolliert, dass auf der

gedruckten Police nur sehr selten Fehler enthalten sind.

Ja: Wenn alles in Ordnung ist, kann ich die Police verschicken.

5.8 Police verschicken

Ich verschicke die Police via GA oder direkt an den Kunden. Auf dem Antrag ist es

vermerkt, wohin ich die Police verschicken soll.

Auf die Generalagentur wird die Police geschickt, wenn der ADM die Police

nochmals anschauen möchte, oder einfach um den Kundenkontakt zu pflegen.

Der ADM muss dem Kunden bei Vertragsabschluss die VB's abgeben. Vom

Hauptsitz aus verschicken wir keine VB's, da der Kunde ja bei Vertragsabschluss

schon eine erhält.

5.9 Antrag in Support

In der Abteilung Support wird die Prämienrechnung ausgestellt. Die Mitarbeiter

tragen im System die Prämie ein und die restlichen Angaben welche auch schon auf

der Police stehen.

5.10 Prämienrechnung versenden

Wenn der Antrag im Support war, liegt er wieder bei mir im Postfach, und ich

verschicke die Prämienrechung an den Kunden. Der Kunde kann die Prämie jährlich,

halbjährlich oder vierteljährlich bezahlen. Wann der Kunde bezahlen möchte, wird auf

dem Antrag schon festgelegt.

Wenn der Kunde halbjährlich oder vierteljährlich bezahlen möchte, muss eine Rate

mindestens Fr. 250.- betragen.

Anonym PE 1

Seite 10 von 23

5.11 Antrag in Provisionierung

Der Aussendienstmitarbeiter, welcher die Versicherung mit dem Kunden

abgeschlossen hat, bekommt eine Provision. Eine Provision ist wie eine Gutschrift,

denn er hat ja eine Versicherung an den Kunden verkaufen können. Die Provision ist

ein Teil des Lohns für den Aussendienstmitarbeiter. Die Provision ist ein prozentualer

Anteil der Prämie. Der Prozentsatz ist in jeder Branche, und je nach dem ob es sich

um ein Neugeschäft oder um eine Erneuerung eines bestehenden Vertrages handelt,

unterschiedlich.

In der Branche Betriebshaftpflichtversicherung erhält der ADM für ein Neugeschäft

7.1% auf die Prämie pro Jahr und bei einer Erneuerung 3.1%.

Der ADM erhält die Provision nur so lange der Vertrag läuft. Kündigt der Kunde den

Vertrag, bevor er 2 Jahre gelaufen ist, muss der ADM die Provision zurückzahlen.

Anonym PE 1

Seite 11 von 23

6. Gesichtspunktanalyse: Durchlaufzeiten Zustellung an den Kunden(+) Wenn der ADM alles mit dem Kunden besprochen hat, druckt der ADM den Antrag

aus und der Kunde unterschreibt ihn. Der ADM sendet dann den Antrag auf die GA,

welche ihn nochmals kontrolliert und dann kommt er an den Hauptsitz. Am Hauptsitz

werden die Daten nochmals überprüft und im OPUS ergänzt. Die Police wird dann

über Nacht ausgedruckt und ist am nächsten Tag wieder bei mir. Ich versende die

Police dann sofort an den Kunden oder via Generalagentur. Die GA sendet den

Antrag pünktlich zum Hauptsitz, so dass der Kunde nicht auf die Police warten muss.

Da der ADM schon alle Daten im OPUS eingetragen hat, kann ich die Daten nur

noch ergänzen oder verbessern. So spare ich viel Zeit, denn ich muss es nicht noch

selber eintragen. Deshalb kann ich die Police am selben Tag, an dem ich den Antrag

erhalten habe, ausdrucken und der Kunde muss höchstens 8-9 Tage auf seine

Police warten.

Prämienrechnung(–) Wenn die Police verschickt ist, muss der Antrag in den Support, wo die

Prämienrechnung ausgestellt wird. Teilweise musste ich 1-2 Wochen warten, bis ich

die Prämienrechnung in meinem Postfach hatte und sie wieder versenden konnte.

Der Kunde hat die Police, aber nicht die Prämienrechnung welche er bezahlen sollte,

denn diese trifft erst später ein. Das bedeutet, dass der Kunde unzufrieden ist, weil er

im ersten Brief die Police erhält und im zweiten Brief die Prämienrechnung. Auch

erhält er die Prämienrechnung erst 1-2 Wochen später. Der Kunde verliert dadurch

die Übersicht. Für uns bedeutet es, dass wird 2 mal Portokosten bezahlen müssen.

Verbesserungsvorschlag: Anträge für die Prämienrechnung sollten sofort

bearbeitet werden, so dass man alles gleichzeitig losschicken kann. Ich würde dazu

ein Programm im OPUS anhängen, welches beim Policendruck die

Prämienrechnung auslöst. So haben wir beides gleichzeitig im Postfach, sparen

Portokosten und der Kunde hat eine gute Übersicht.

Anonym PE 1

Seite 12 von 23

Daten erfassen(+) Wenn ich den Antrag erhalte, kann ich alles im OPUS ergänzen und alles gleich dort

verbessern, falls der Antrag noch Fehler hat. Im OPUS ist alles erfasst, was ich

brauche. Ich kann dort die Prämie eingeben, Prozente oder Zuschläge, Zusatz-

und/oder Sonderrisiken und die Art des Betriebes. Es ist alles voll automatisch und

ich muss nur das ergänzen, was auf dem Antrag steht. Ich kann den Antrag

archivieren, dann kann ich ihn immer wieder anschauen, falls ich irgendetwas wissen

muss. Ich finde es sehr einfach umzusetzen und es erleichtert mir die Arbeit ein

grosses Stück, weil ich sehr schnell vorwärts komme, da alles immer gleich

aufgebaut ist. So kann ich ca. 9-10 Anträge pro Stunde bearbeiten.

Anonym PE 1

Seite 13 von 23

7. Schlusswort Wir sind nun am Ende meiner Prozesseinheit angelangt. Es war eine spannende

Zeit, während der ich die Prozesseinheit erarbeitet habe. Ich habe aus der ganzen

Sache sehr viel gelernt und mich gegen Schluss noch mit viel Elan an die Arbeit

gesetzt. Deshalb möchte ich im Schlusswort noch sagen was ich gut fand, was ich

nicht gut fand, wo ich Mühe hatte, und was ich an mir selber bei der nächsten

Prozesseinheit verbessern möchte.

Das fand ich gut: Ich habe zum ersten Mal so eine grosse Arbeit alleine gemacht, was mir persönlich

sehr viel gebracht hat. Ich habe mich mit dem Prozess auseinander gesetzt und ihn

analysiert, was mir dann auch die Arbeit erleichtert hat. Ich habe selbstständig

gearbeitet und konnte mir die Zeit selber einteilen. Auch wenn ich Fragen hatte, war

jeder bereit mir zu helfen.

Das fand ich nicht gut: Am Anfang wusste ich nicht, wie ich an die ganze Sache heran gehen soll, was alles

enthalten sein muss und wie viel Zeit ich brauche. Ich dachte, es sei nicht viel Arbeit

und habe deshalb erst spät angefangen. Ich war teilweise gegenüber dem Zeitplan

im Rückstand und musste dann in kurzer Zeit viele Dinge auf einmal tun.

Da hatte ich Mühe: Es fiel mir schwer mit dem Ganzen anzufangen. Ich war nicht motiviert und habe

deshalb erst spät begonnen, was dazu führte, dass ich gegen Schluss ziemlich unter

Zeitdruck stand.

Das werde ich verbessern: Ich werde früher anfangen und mir Termine setzen, an denen ich wirklich konsequent

an der Prozesseinheit arbeiten werde. Ich werde den Zeitplan genauer einhalten und

ihn auch besser berechnen, da ich jetzt weiss, wo ich zu viel oder auch zu wenig Zeit

einberechnet habe.

Anonym PE 1

Seite 14 von 23

8. Zeitplan

Ziel: Zu erledigen bis am: Erledigt am: Geschätzte Zeit: Effektive Zeit:

Thema für Prozesseinheit vereinbaren

17.10.07 17.10.07 30 min. 30 min.

Im Lernleitsystem eintragen 19.10.07 19.10.07 30 min. 15 min.

Raum für Vortrag reservieren 19.10.07 19.10.07 10 min. 5 min.

Zuschauer für Vortrag einladen 19.10.07 19.10.07 20 min. 5 min.

Zeitplan erstellen 02.11.07 29.10.07 30 min 80 min. Lernjournal 1 verfassen 02.11.07 01.11.07 25 min. 10 min.

Zeitplan an PA 02.11.07 02.11.07 10 min. 5 min. Vorwort schreiben 15.11.07 28.11.07 30 min. 25 min. Flussdiagramm entwerfen 29.11.07 30.11.07 60 min. 40 min

Lernjournal 2 verfassen 07.12.07 07.12.07 25 min. 10 min.

Definitives Flussdiagramm erstellen

26.01.08 16.01.08 60 min. 90 min.

Prozessbeschreibung in Worten 06.02.08 19.02.08 60 min. 120 min.

Lernjournal 3 verfassen 10.02.08 20.02.08 25 min. 10 min.

Gesichtspunkt Analyse 19.02.08 21.02.08 45 min. 45 min.

Inhaltsverzeichnis schreiben 23.02.08 27.02.08 20 min. 25 min.

Titelblatt gestalten 29.02.08 20.02.2008 30 min. 35 min. Lernjournal 4 verfassen 02.03.08 29.02.08 30 min. 15 min.

Lernjournale zusammenfassen 03.03.08 01.03.08 25 min. 35 min.

Schlusswort schreiben 05.03.08 05.03.08 30 min. 30 min.

PE fertig stellen 09.03.08 14.03.08 90 min. 120 min. Präsentation vorbereiten 12.03.08 14.03.08 60 min. 90 min.

PE in Druck geben 14.03.08 14.03.08 15 min. 20 min. Schriftliche Dokumentation abgeben + Original an Frau Fuchs

02.04.08 27.03.08 20 min. 15 min.

Raum für PE vorbereiten (Beamer installieren etc.)

11.04.08 11.04.08 60 min. 60 min.

Präsentation/ Beurteilungsgespräch 11.04.08 11.04.08 120 min. 120 min.

Bewertung ins Lernleitsystem eintragen

15.04.08 10 min.

Gesamtzeit: ca. 15 std. ca. 18 std.

Anonym PE 1

Seite 15 von 23

9. Lernjournale Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt

tief hoch

weil... ich zwar viel von meinem Wissen anwenden konnte und in die PE eingebracht

hatte, andererseits jedoch grosse Mühe hatte mich zu motivieren.

Das Erlernen des Prozesses war für mich

schwierig einfach

weil... ich jeden Tag damit zu tun hatte und den Ablauf mit der Zeit immer besser

verstanden hatte

Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich ... zufrieden

nicht sehr

weil... ich das Endresultat anschauen kann und mich über das Ergebnis sehr freue.

Es steckt viel Arbeit dahinter und ich habe viel gelernt.

Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen

nichts alles

weil... ich es fürs Erste nicht schlecht gemacht habe und von meinen Erfahrungen

immer profitieren kann. Leider war ich teilweise etwas unmotiviert und das werde ich

nächstes Mal verbessern.

Anonym PE 1

Seite 16 von 23

10. Anhang

1. Zirkulationsblatt 2. Police

Anonym PE 1

Seite 17 von 23

Anonym PE 1

Seite 18 von 23

Anonym PE 1

Seite 19 von 23

Anonym PE 1

Seite 20 von 23

Anonym PE 1

Seite 21 von 23

Anonym PE 1

Seite 22 von 23

Anonym PE 1

Seite 23 von 23