Upload
jouw-omgeving
View
259
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
In Voorbij de kalverliefde vertellen tien bijzondere, volhardende innovatoren de geheimen van hun ervaringen met online hulp. De artikelen worden afgewisseld met veelzeggend werk van jonge beeldmakers die een link leggen met zorg.
Citation preview
1
Enkele jaren geleden waarde er een naïef
soort optimisme door het land van zorg-
en hulpverleners. Het had wat weg van
een prille verliefdheid, een kalverliefde. De
nieuwe mogelijkheden die e-health en e-hulp
zouden kunnen bieden, leken onbegrensd.
Alles zou nieuw worden en vooral mooier en
beter; sneller, efficiënter, precies op maat
en tegen veel minder kosten. Met zijn allen
gingen we aan de slag, we bouwden websites
en patiëntenportalen, openden online
databases, we ontwikkelden apps of zelfs
serious games. We zaten in een flow, op een
roze cloud.
Maar ja, dan slaat de realiteit toe ... We
mistten de eerste, de tweede en de derde
deadline, we gingen zwaar door het budget,
de aantallen gebruikers bleven massaal
weg of logden slechts eenmaal in. Hadden
we toch gebruikers bij de ontwikkeling
moeten betrekken? Sommigen van ons
stopten met hun project, anderen hielden
dapper vol. Hoewel we nog wel optimistisch
rapporteerden dat ons project zeer geslaagd
was, werd meer en meer duidelijk dat echt
succes geen gemakkelijk te behalen doel zou
zijn. De verliefdheid was er inmiddels wel af.
Maar dan gebeurt het toch: er slaagt een
project. En dan nog een. En nog een - het kan
dus wél! In Voorbij de kalverliefde hebben
we tien bijzondere, dappere, volhardende,
exceptionele en tegendraadse innovatoren
gevraagd om de geheimen van hun
ervaringen met e-health en e-hulp met u te
delen. Om u te inspireren, aan te moedigen en
te steunen en vooral ook uw projecten in de
praktijk te laten slagen. Ondanks de voorbij
gegane kalverliefde hebben wij ons geloof
in vernieuwing van zorg- en hulpverlening,
en daarmee de liefde voor innovatie, nooit
verloren.
We wensen u veel leesplezier!
Remco Hoogendijk en Wouter Wolters
Nijmegen / Amsterdam, oktober 2013
3
Renske Visscher Worstel en kom boven
Frank Schalken Van e-health naar health
Hans ter Brake PGD live in Australië
Daan Dohmen De echte waarde van
technologie in de zorg
Jan Willem Huisman Serious gaming in de zorg:
valkuilen en succesfactoren
1 3
7
8
2
Robbert Slotman en Mark Schalken Creatief en betrokken
Michel van Schaik Wat de zorg kan
leren van banken
Lucien Engelen Verboden te grazen
Marloes Martens en Serge Metselaar Participatie cliënten cruciaal
bij ontwikkeling e-health
Myriam Limper De zeven kenmerken van de competente
online-hulpverlener
Mark Bloemendaal E-tool HIP: implementatie-
krachtvoer voor e-healthinnovators
4
5
6
10
plus 1
Hans ter Brake PGD live in Australië
9
6
Worstel en kom bovenNa een paar weken worstelen ben ik er
nóg niet uit. Er is mij gevraagd een stuk te
schrijven over het geheim van e-health.
Maar wat is het geheim? Gaat het over het
succesvol implementeren van e-health
binnen Altrecht, waar ik werk? Tja, het
klopt dat we relatief gezien veel patiënten
hebben bereikt, maar er moeten nog
bergen verzet worden. Kun je dan eigenlijk
wel spreken van succes? En waar begin ik?
Er zijn zoveel factoren van invloed op de
implementatie van e-health, dat ik over
elke factor een heel artikel kan schrijven.
Het geheim van e-health is dus misschien
wel dat het nog een enorme worsteling is.
succes door juiste
mensen en lange
adem
geheim 1
Renske Visscher
7
Ik vertrek
Vaak moet ik de laatste tijd denken aan het
tv-programma Ik vertrek, waarin mensen
dromen van een nieuwe toekomst. Ze gaan
het ‘gewoon doen’. Thuis smult iedereen van
alles wat misgaat. Allereerst volgt een droevig
afscheid van vrienden en familie, daarna gaan
ze hoopvol op weg. De ‘vertrekkers’ spreken
de taal niet, de vergunningen zijn niet in orde,
het gereserveerde budget is altijd te klein,
de riolering ontploft en de gewenste gasten
komen niet.
E-health een mooie bestemming
Ook bij e-health lokt een mooi vooruitzicht:
een betere maar betaalbare zorg, waarin
patiënten minder afhankelijk worden van
hun behandelaar. Dit kan door de inzet van
‘nieuwe’ communicatietechnologie, waardoor
patiënten meer zelf kunnen doen. Maar dan
begint de reis. De technologie spreekt niet
dezelfde taal, waardoor koppelingen - essen-
tieel voor implementatie - niet of nauwelijks
tot stand komen. Ook hapert de technologie
nog regelmatig.
Inhoudelijk is er inmiddels veel bewijs dat
je de oude manier van zorg verlenen ook via
nieuwe technologie kunt uitvoeren. De inhou-
delijke ‘vergunning’ is dus redelijk in orde. De
interpretatie van de wet- en regelgeving is
echter nog ingewikkeld. Dus ontstaan er situ-
aties waarbij e-health zo veilig is dat niemand
er meer gebruik van wil maken, of juist zo
onveilig dat het niet verantwoord is er gebruik
van te maken. Veiligheid en angst voor wat
misgaat, slurpen bergen zorgbudget op, zeker
bij e-health. Het is dan ook niet vreemd dat
het ingewikkeld is een businesscase kloppend
te krijgen. E-health is nog steeds niet echt
lonend om mee te werken voor behandelaar,
patiënt en de business, hoewel het directe
e-health contact vaak wel vergoed wordt. Als
je veel patiënten bereikt, is de business wat
makkelijker te maken (terwijl de kosten voor
ICT, beheer en communicatie ook flink stij-
gen).
Daar ligt echter ook direct de uitdaging.
De nieuwe camping in het buitenland telt
na opening vaak maar een paar tentjes. Zo
willen ook lang niet alle cliënten en behan-
delaars gebruik maken van e-health. Vraag je
of mensen zin hebben om te innoveren, dan
gaan alle handen de lucht in. Maar vraag je
vervolgens: wie wil er veranderen? Dan wordt
het een stuk stiller. Bas Bloem bracht het op
een iets andere manier, maar vatte hiermee
het dilemma van innoveren mooi samen:
elke innovatie vraagt om verandering. Dat
betekent afscheid nemen van wat oud en ver-
trouwd is. En dat is nu net waar veel mensen
moeite mee hebben.
Tips voor onderweg
Hoe kom je dan toch vooruit en haal je de
projecten uit de n = 100-fase? Eigenlijk is de
vraag: hoe krijg je behandelaars en patiënten
zover een klein beetje te willen veranderen?
Altrecht is een ggz-instelling die ruim 25.000
patiënten met complexe problematiek bege-
leidt. Binnen Altrecht wordt e-health blended
ingezet, met een combinatie van face-to-face
en online contact. Sinds 2011 gingen we van
nul patiënten naar 10 procent. We zijn gestart
met een ambulante divisie voor volwassen;
daar maakt dit jaar één op de vier patiënten
gebruik van e-health. Op tweederde van alle
afdelingen is men bezig met e-health, wat
betreft uitvoering of ontwikkeling. De eerste
projecten waarbij e-health besparingen
oplevert, dienen zich aan. Maar, zoals gezegd,
we zijn er nog lang niet. Hierbij toch een paar
tips, voor ‘onderweg’.
Niet praten, maar doen
Meestal is het aan te raden eerst zorgvuldig
een analyse en een plan te maken, om pas
geheim 1
8
bereik je deze sleutelfiguren? Men is het er
in e-health land wel over eens dat je voor de
implementatie om te beginnen een ‘inhou-
delijke ambassadeur’ nodig hebt. Het gevaar
bestaat dat je van start gaat met de meest
innovatieve ‘e-lover’. Dit zijn echter nogal
eens mensen die dol zijn op innoveren en van
project naar project hoppen, vaak tot ergernis
van hun collega’s . Wij zochten daarom inhou-
delijke projecttrekkers die misschien niet het
meest innovatief waren, maar wel een groot
draagvlak hadden en konden doorzetten als
het moeilijk zou worden. Uiteraard werden de
patiënten steeds betrokken bij de innovaties
met e-health.
E-health gaat niet vanzelf
Bij de start richtten we ons op de groep
mensen die enthousiast waren (circa 25 pro-
cent) en vertrouwden we erop dat de groep
twijfelaars (circa 50 procent) over de streep
zou komen. Dit gebeurde, maar toch was het
essentieel hen af en toe een duwtje te geven.
Ondanks goede voornemens starten mensen
vaak niet, en om e-health te laten slagen is
starten essentieel. Zo monitorden we elke
behandelaar die getraind was en kwamen we
in actie als deze na twee maanden nog niet
was begonnen.
Op de groep e-haters hebben we ons niet
gericht. Interessant is overigens dat je deze
percentages ook bij cliënten ziet. Je kunt
daarom overwegen e-hate behandelaars en
cliënten aan elkaar te matchen.
Makkelijker kunnen we het niet
maken, leuker wel
Het vinden van motivatietriggers is essen-
tieel, zowel bij patiënten als bij behandelaars.
Een van de belangrijkste motivaties om iets
te proberen, is dat andere mensen er enthou-
siast over zijn. Dat wil zeggen, dat de mensen
die het project uitdragen, moeten kunnen
daarna iets te gaan doen. Toen wij begonnen,
was e-health voor complexe doelgroepen
echter zo nieuw, dat het gevaar bestond dat
we óver iets gingen praten, om na een jaar
nog geen stap verder te zijn. We besloten
daarom al doende te leren. Op een flink aantal
afdelingen werden kleine projecten uitgerold,
erop vertrouwend dat die projecten steeds
beter en breder uitgerold zouden worden.
Daarbij volgden we twee sporen. Ten eerste
investeerde Altrecht in innovatie, bijvoor-
beeld in sensortechnologie en serious gaming
voor de forensische zorg. Het andere spoor
bestond uit het volgen van de kopgroep.
Altrecht wilde niet het wiel opnieuw uit-
vinden en sloot daarom zoveel mogelijk aan
bij bestaande e-health. Tevens werd samen-
werking met andere ggz-instellingen gezocht.
Na de eerste proeffase gingen we terug naar
de tekentafel, om te bekijken hoe e-health
zo geïmplementeerd kon worden, dat zowel
patiënt, behandelaar als business er beter van
zouden worden.
Top-down en bottom-up
Eigenlijk hebben we alles blended gedaan: niet
alleen wat betreft e-health, maar ook tegelijk
top-down als bottom-up te implementeren.
De raad van bestuur en de managers zeiden:
we gaan voor e-health en daar investeren
we in. Maar hoe de e-health er moet uitzien,
wordt bepaald door behandelaars en patiën-
ten. Bij elk e-health project blijven managers,
behandelaars en patiënten van start tot eind
betrokken. Het projectteam is er om te verbin-
den - afdelingen, ICT, extern, beheer - en het
‘regelwerk’ uit te voeren.
Zoek de beste sleutelfiguur en niet de
grootste e-lover
Bij blended e-health voor complexe doelgroe-
pen is de behandelaar de sleutelfiguur die de
e-health met de patiënt uitvoert. Maar hoe
9
tegenvallen, maar ook dat het na een tijd
doorzetten wél gaat lopen. Ik zou daarom
willen zeggen: houd nog even vol. Het gaat
lukken, maar het duurt even. En, zoals Marlies
Dekkers het stelt: succes is geen opeensta-
peling van wat goed gaat, maar van oplossen
wat niet goed gaat.
enthousiasmeren. In de ondersteunende
projectgroep had iedereen een zorginhou-
delijke achtergrond. Daarnaast waren alle
leden positief ingesteld, maar waren ze ook
realistisch. Weerstand zagen ze als iets ‘waar-
tegen je lekker kunt leunen’. Soms bestaat
motiveren juist uit het openlijk bespreken van
weerstand. Ook belangrijk is erkennen dat het
geen gespreid bedje betreft, evenals uitdra-
gen dat er een mooi reisdoel is, waarbij we
onderweg proberen er samen het beste van
te maken.
Land in zicht
De uitzendingen van Ik vertrek kreeg een
follow-up: een flinke tijd later werd bekeken
hoe het de gelukszoekers was vergaan. Tot
mijn grote verbazing had de meerderheid het
best goed voor elkaar. Het geheim is gewoon
even doorzetten, waarna het op een gegeven
moment begint te lopen. Het had vaak meer
geld en vooral veel meer energie gekost dan
gedacht, maar het was gelukt.
Vanuit de geschiedenis zie je dat bijna elke
revolutie begint met een klein groepje gelijk-
gestemden. Deze gelijkgestemden krijgen
steeds meer volgers. De omslag komt vaak als
ook de ‘business’ de omwenteling begint te
omarmen; ergens is er voor een groep mensen
ook financieel voordeel mee te behalen. Toen
ik mij in 2003 ging bezighouden met e-health,
waren de projecten in Nederland op één hand
te tellen. Inmiddels zijn er zoveel e-health
initiatieven, dat je door de bomen het bos niet
meer ziet. De laatste jaren werd het
fenomeen opgepikt door bedrijfsleven en
overheid.
Ook de toenemende roep om regeltjes
(zoals keurmerken en controles) is een
compliment: e-health wordt dus steeds meer
serieus genomen. Bij vrijwel alle e-health
projecten waarbij ik betrokken ben geweest,
zie je dat de resultaten direct na de start
3
MARLEEN WELLEN /
IK WIL HET BLIKJE ZIJN WAAR JE
JE GEHEIMEN IN BEWAART
Marleen Wellen studeerde in
2011 af aan de HKU te Utrecht
(richting illustratie) met een
boek. Haar project begon met het
gevoel dat ze krijgt als mensen
haar persoonlijke verhalen
toevertrouwen: ik krijg informatie,
sla het geheim veilig in me op en
bescherm het. Voor het project
nodigde Wellen mensen uit een
geheim te vertellen, met het
risico van openbaarmaking. Bij
elk geheim maakte ze een portret
van de verteller, voorzien van
een afkrasbare laag. Dit geeft
de bezitter van het boek de
verantwoordelijkheid over de
geheimen die erin staan. Bescherm
je hiermee de privacy van de
verteller?
www.menah.nl
14
manager bepaalt
succes van e-health
Anno 2020 hebben steeds meer organisa-
ties in zorg en welzijn internettoepassingen
geïntegreerd in hun aanbod. Ik loop een dag
mee met Samira, hulpverlener bij ZorgDeel.
Na afloop vraag ik haar wat er allemaal voor
nodig was om te komen waar ze nu staan.
Van e-health naar health
geheim 2
Frank Schalken
15
12 mei 2020
Samira is onderweg naar haar werk, nadat
ze gisteren nog vanuit huis had gewerkt.
In de trein checkt ze de statusupdates
van haar cliënten. Mooi. De sensoren in
de slimme telefoons en horloges van haar
cliënten hebben bij iedereen al activiteit
ontwaard, behalve bij Daan. Had hij vandaag
niet voor het eerst in jaren weer een
sollicitatiegesprek? Ze checkt Daans agenda.
Inderdaad, over twee uur. Samira verstuurt
snel via haar telefoon de tips die ze vorige
week samen hebben opgesteld en die al klaar
staan in het systeem.
Als ze op het werk haar computer aanzet,
krijgt ze direct een overzicht van de tien vaste
cliënten van wie ze ‘beschermvrouw’ is. Op
het scherm ziet ze gelukkig maar twee rode
namen knipperen. Irene heeft al 24 uur haar
medicijnen niet ingenomen en Freek scoorde
al acht keer slecht op de stemmingsmeter die
hij tweemaal per dag invult. Ze stuurt beiden
een steunend bericht en verplaatst hun
afspraken op de vestiging van volgende week
naar overmorgen.
Zo, het cliëntenoverleg kan beginnen.
Voor Samira’s team is de dinsdag altijd
de verplichte kantoordag. Er is taart op
haar afdeling, omdat er al 115 dagen geen
crisissituatie geweest is bij de cliënten - een
record. In het twee uur durende overleg
worden alle vaste cliënten besproken die
de afgelopen week minimaal driemaal
‘rood’ scoorden. Beleid wordt bijgesteld, een
extra huis- of spreekkamercontact wordt
ingepland. Het laatste half uur wordt besteed
aan een casus van haar collega Stephanie. De
afgelopen week heeft iedereen inzage gehad
in een van haar online begeleidingstrajecten
en aangegeven waar ze denken dat Stephanie
het contact met haar cliënt verloren is. Er
blijken meer collega’s te zijn die problemen
ervaren bij deze module. Ze besluiten
de interventiemanager te vragen of het
team als pilot kan dienen in een nieuw
motivatieprogramma in de vorm van een
game, dat door de universiteit ontwikkeld is.
Als ze terug is op haar kamer, ziet Samira
dat er zes cliënten en twee vrijwilligers
ingelogd zijn voor de live-groepscursus
rouwverwerking. Eenmaal per maand schuift
Samira als expert aan. Bijzonder, zoals de
vrijwilligers de groep begeleiden, terwijl ze
nog maar twee jaar geleden zelf de cursus
volgden. Ze bespreken huiswerkopdrachten
en delen locaties voor een terugkommiddag
die over twee weken plaatsvindt. Het wordt
het strand; leuk.
’s Middags begint Samira met
forumbeheer. Een algoritme heeft
voorgeselecteerd welke deelnemers de
afgelopen week zorgelijke berichten hebben
geplaatst. Samira loopt ze een voor een
langs, nodigt deelnemers uit voor de zelftest
of zelfhulpcursus en vraagt aan een van de
mensen of ze het goed vindt als deze week
een vrijwilliger even langskomt.
In haar inbox ziet ze een evaluatie van
de online zelfhulpcursus. Er is duidelijk een
tweedeling te zien in deelnemers. De ene
groep vindt het prettig alles zelf in eigen tijd
te kunnen doen en laat een duidelijke afname
van klachten zien, de andere groep haakt
halverwege af. Waarom is er eigenlijk geen
test die kan voorspellen of iemand geschikt is
voor zelfhulp of niet? vraagt Samira zich af.
De dag eindigt met twee afspraken. Voor de
eerste keer gaat ze Corine zien. Het eerste
deel van haar behandeling was online, het
face-to-face deel start vandaag. Het blijft gek
om iemand in levende lijve te ontmoeten met
wie je al twee maanden online diepgaand
contact hebt. En hoe zal het voor Corine zijn
om haar anonimiteit op te heffen en voor het
eerst iemand face-to-face te vertellen over
haar misbruikervaringen?
16
van andere organisaties kijken wat potentie
had en wat niet. We hadden ook de wind
mee. Iedereen was moe van de bezuinigingen
waarbij alleen maar de kaasschaaf
gehanteerd werd, zonder perspectief voor
cliënten en hulpverleners. E-health sloot heel
goed aan bij de participatiesamenleving,
een term die net daarvoor met Prinsjesdag
geïntroduceerd was.
We hadden tien ideeën. De directie gaf
aan dat een idee pas een pilot kon worden als
het aan drie voorwaarden voldeed: het moest
de visie en kernwaarden van de organisatie
versterken, tot kostenbesparing van minimaal
twintig procent kunnen leiden en een
bestaand knelpunt oplossen. Zo hadden we
bijvoorbeeld veel crisissituaties, waarbij het
gevoel was dat ze niet allemaal onverwachts
ontstonden. Uiteindelijk hielden we vier
pilots over, waarbij de eis was dat cliënten
en hulpverleners bij iedere pilot betrokken
werden. Daarnaast mocht de pilot maximaal
een jaar duren.
Na dat jaar bleek dat twee pilots een
succes waren, één pilot was dat een beetje
en één helemaal niet. Om een stap verder te
komen had de directie Eric gevraagd voor de
organisatie een visie en strategie op e-health
te ontwikkelen. De stip op de horizon heette:
2020, van e-health naar health.
Vervolgens werden de succesvolle pilots
organisatiebreed uitgerold en gingen we het
online platform dat we daarvoor gebruikten
ook voor andere begeleidingstrajecten
inzetten. Maar wel steeds weer afgestemd
op de specifieke cliëntengroep en afdeling.
Het ging trouwens niet overal meteen goed.
De ene afdeling was veel enthousiaster dan
de andere en dat zag je direct terug in het
gebruik. Achteraf gezien had de directie
wel wat strenger mogen zijn. Ik vind het
bijvoorbeeld leuk om te bedenken wat een
cliënt beter online kan doen en wat beter
Hé, een berichtje van Daan: ‘Ben door naar
de volgende ronde. Dank voor onze (!) tips,
werkten perfect.’
De dag wordt afgesloten met Wende.
Die had een intake gedaan via een terminal
bij de huisarts, waarna ze op basis van een
keuzehulp bij Samira was uitgekomen. Ze
bespreken de intake en zetten vervolgens
samen in de computer wat Wende kan doen
als ze voelt dat ze weer angstig wordt. Zo kan
het ieder moment verstuurd worden naar
haar mobiel, als ze terugvalt.
Oeps, Samira heeft nog geen eten in huis.
Ze checkt de wijksite, om te zien of er vandaag
nog ergens gekookt wordt. Twee straten
verderop; dat ziet er goed uit, ze schrijft
zich in. Onderweg naar huis mijmert Samira
over hoeveel er in haar werk veranderd is, de
afgelopen jaren. Ze was aanvankelijk best
sceptisch, maar nu merkt ze dat cliënten het
heel prettig vinden. Ze mist soms nog wel de
cliënten die ze een jaar lang geregeld zag.
Maar als je bedenkt dat vanmorgen nog in
de krant stond dat mensen gemiddeld 30
procent van hun inkomsten aan zorg kwijt
zijn, dan is het natuurlijk niet zo gek dat er
gezocht wordt naar manieren om efficiënter
te werken.
Terugblik
Onder het nuttigen van de maaltijd vraag ik
Samira hoe de verandering richting internet
de afgelopen jaren is verlopen. ‘Eind 2013
werd ik gevraagd door mijn manager Eric.
Hij kwam uit de reisbranche en had daar de
verandering richting online meegemaakt. Hij
verbaasde zich erover dat in onze branche de
spreekkamer nog zo’n grote rol speelde. Om
te onderzoeken wat we met internet konden
doen, besloot hij een brainstormsessie te
organiseren, waar hij mij ook voor vroeg.
We hadden het “voordeel” dat we pas laat
begonnen, dus konden we goed in de keuken
17
face-to-face. Maar de meeste collega’s
hebben daaromtrent duidelijke kaders
nodig; hulpverleners hebben verstand van de
inhoud, niet zozeer van de vorm.
Ook vanuit de managers werd er
misschien te veel op vertrouwd dat het
vanzelf zou gaan. Door de inzet van internet
krijgt de cliënt meer regie en wordt de zorg
heel transparant. Dat is soms best eng; daar
moeten veel hulpverleners goed in begeleid
worden. Van collega’s hoorde ik dat ze zich
soms onveilig voelden, doordat ze niet precies
wisten wat hun cliënten en manager deden
met alle informatie die nu beschikbaar was.
Dat hebben we echt moeten leren, want daar
waren we eigenlijk niet in opgeleid.
Ik vind het mooi om te zien waar we nu
staan; daar ben ik echt trots op. We hebben
geen wachtlijst meer, tenminste, cliënten
ervaren dat zo. Ze kunnen soms niet direct
gezien worden, maar omdat ze online aan
de slag kunnen, voelt het alsof het traject
naar herstel al is ingezet. Verder doen we
alles nu ook veel meer met elkaar, zoals de
buurt, ervaringsdeskundigen en familie. Als
hulpverlener ben je het sluitstuk. Vroeger
dacht je dat alleen jij ervoor kon zorgen dat
iemand beter zou worden. Terwijl je die cliënt
dan maar één uur in de twee weken zag. Gek
eigenlijk. Mensen doen nu veel meer zelf, wat
goed is voor hun gevoel van eigenwaarde.
Lukt het niet zelf of met behulp van anderen,
dan zijn wij er.’
Het eten is op, het verhaal is verteld.
Onderweg naar huis zet ik in mijn tijdlijn:
‘Inspirerende dag gehad met
@SamiraStevens. 1e keynote congres
#onlinehulp 29-10-20 bekend #COH2020.’
3
18
19
SUUS HESSLING /
RETROGENESE
Suus Hessling studeerde in 2013
af aan de HKU te Utrecht (richting
grafisch ontwerp) met een
animatie. Haar dementerende
grootmoeder was tijdens haar
opleiding een grote inspiratiebron.
Hessling vindt dementie een
fascinerende ziekte die veel
vervreemding met zich meebrengt.
Vanuit die verwondering hield
zij zich bezig met de vraag
wat er in de hersenen gebeurt,
waardoor iemand zich zo gaat
gedragen. Dit wil zij de naasten van
dementiepatiënten laten zien.
www.suushessling.nl
Scan de code in en bekijk de animatie.
20
Een huisarts in het Australische Brisbane
was in september 2012 de eerste zorg-
verlener die geautomatiseerd gegevens
publiceerde in het persoonlijk gezond-
heidsdossier (PGD) van een van haar
patiënten. Vanuit haar gecertificeerde
huisartseninformatiesysteem (HIS) zette
ze gegevens in de ‘shared health summary’
van het PGD. Medio juli 2013 heeft 2,8
procent van de Australische bevolking
- met name ouderen - een PGD. Daarmee
beschikken al vele honderdduizenden
patiënten over een werkend systeem om te
participeren in hun zorgnetwerk.
PGD live in Australië
betrek patiënten
bij hun eigen gegevens
geheim 3
Hans ter Brake
21
Uitdagingen in Australië
De uitdagingen in de Australische
gezondheidszorg zijn niet veel anders dan die
in de Nederlandse. Men noemt:
● groeiende ‘grijze golf’ en een toenemend
aantal kwetsbare mensen;
● toename chronische ziekten en
multimorbiditeit;
● verschil in gezondheid en uitkomsten naar
sociaal-economische status en etniciteit;
● toenemende vraag naar kostbare en
complexe zorg;
● verwacht stijgend tekort aan competente
zorgverleners.
De vrij lage bevolkingsdichtheid en
grote afstanden naar gespecialiseerde
zorgverlening worden niet genoemd, maar
zullen ongetwijfeld meespelen in de ambities
van de Australische overheid wat e-health
betreft. Overigens zullen ook in Nederland de
reistijden door specialisatie en concentratie
van zorg verder toenemen.
Overheid investeert
In april 2010 bepaalde de Australische
overheid de e-healthagenda. Onderdeel
daarvan was realisatie van een landelijk
beschikbaar PGD per juli 2012. Daarin
investeerde men 467 miljoen dollar ofwel
ongeveer 287 miljoen euro. Dat is 40 miljoen
euro minder dan er (in een vijfmaal zo lange
periode) naar ons LSP is gegaan.
Met het zogenoemde Personally
Controlled Electronic Health Record (PCEHR)
kunnen zowel patiënten als zorgverleners
gegevens centraal opslaan en benaderen:
● patiënten hebben toegang tot hun
gegevens, kunnen zelf gegevens toevoegen
en mogelijk foutief geregistreerde
gegevens door zorgverleners markeren (en
vervolgens de zorgverlener vragen ernaar
te kijken);
● patiënten bepalen zelf welke
zorgverleners en andere personen toegang
mogen hebben tot bepaalde gegevens;
● er is sprake van een ‘shared health
summary’ en ‘clinical documents’
ofwel in beide omgevingen worden
gegevens gepubliceerd door patiënt en
zorgverleners, waarbij de herkomst steeds
zichtbaar is.
Het Australische PGD bevat informatie van
verschillende bronnen. Dit moet leiden tot
verbetering van de veiligheid, kwaliteit en
continuïteit van zorg, vooral voor patiënten
met een wat groter zorgnetwerk. Dit betreft
bijvoorbeeld medicatiemanagement en
integrale informatie van patiënten met
(meerdere) chronische ziekten en complexe
of zeldzame aandoeningen. De bij de patiënt
betrokken zorgprofessionals van verschillende
organisaties kunnen het PGD raadplegen
en zo beter geïnformeerd zijn voor hun
besluitvorming en planning. Men verwacht
een nettoresultaat van 11,5 miljard dollar.
PGD-systeem
Patiënten kunnen zelf beslissen of ze een
PGD willen en het gebruik ervan ook weer
stopzetten. Australië heeft een landelijke
infrastructuur ingericht en voorzien in
identificatiemogelijkheden van patiënten en
zorgverleners en standaarden voor integraties
en gegevens. ICT-leveranciers worden in staat
gesteld hun producten en diensten te voorzien
van integratiemogelijkheden met het PGD. Via
het PGD kan de patiënt zijn gegevens linken
met online informatie, om zodoende beter
geïnformeerd te worden over de betekenis
ervan.
Hoewel het PGD niet primair bedoeld
is voor gegevensuitwisseling tussen
zorgverleners, zijn er wel mogelijkheden voor
B2B-communicatie tussen verschillende
22
Nieuwe ontwikkelingen
Alle Australiërs kunnen vanaf juli 2012
een PGD openen. Via reeds veel gebruikte
e-healthwebsites en -portalen stimuleert de
overheid opschaling naar in eerste instantie
500.000 van de 22 miljoen inwoners.
Die 500.000 deelnemers in een jaar
zijn echter niet bereikt: op 30 juni 2013
waren er 397.745 gebruikers ofwel 1,9
procent van de bevolking. Dit verschil
wordt in eerste instantie geweten aan de
te geringe participatie van huisartsen en te
weinig integratie met EPD’s van ‘publieke’
ziekenhuizen. Dat wordt veroorzaakt doordat
de sociaal-maatschappelijke issues en de
urgentie daarvan vanuit het perspectief van
gezondheidszorg en met name de medici
(toch) te weinig aandacht hebben gehad.
Bovendien ervaart men ook in Australië de
perverse financiële prikkels die e-health niet
stimuleren.
Ouderenzorg profiteert
Patiënten vinden het in gebruik nemen
van een PGD te complex en zorgverleners
vinden het koppelen van hun EPD’s lastig; de
daarop volgende gegevensuitwisseling kost
bovendien te veel tijd. Daarentegen richten
veel ouderenzorgorganisaties PGD’s in, met
en voor patiënten. Hierbij staan de behoeften
en doelen van de ouderen centraal. Met
name hun kinderen profiteren vervolgens
van de toegang tot deze informatie. De
ouderenzorg ervaart vooral voordelen als
het PGD vergaand geïntegreerd is met de
systemen waarmee zij en hun ketenpartners
werken (zoals huisartsen en ziekenhuizen).
Er is bijvoorbeeld beter zicht op medicatie-
informatie en de door patiënten gewenste
zorg rondom het levenseinde.
Zorgverleners wensen uitbreiding en
tegelijkertijd verbetering en voornamelijk
vereenvoudiging van de mogelijkheden.
zorgorganisaties. Daarnaast kan het
systeem andere doelen ondersteunen, zoals
wetenschappelijk, overheids- en industrieel
onderzoek. Dit geschiedt alleen met
toestemming van de patiënt (via ‘opt-in’) en
is vanzelfsprekend omgeven met veiligheids-
en privacymaatregelen. Men heeft dit in een
speciale wet geregeld.
Het PGD wordt na de eerste livegang
in 2012 verder doorontwikkeld. Hierbij
denkt men bijvoorbeeld aan functies voor
geïntegreerde individuele zorgplannen,
medicatie-review en koppelingen met
commerciële ‘personal health records’ (PHR)
en ‘personal care devices’ (PCD), zoals een
digitale weegschaal.
Integratie met EPD’s en portalen
Zorgorganisatie en zorgverleners kunnen
rechten krijgen om gebruik te maken van de
infrastructuur, zodat ze gegevens kunnen
toevoegen en raadplegen. Dit kan via een
gekoppeld EPD - of, beter gezegd, via een
EDD ofwel elektronisch dokterdossier -
van de zorgverlener of via een generiek
zorgverlenerportaal. Daartoe moeten EPD’s
gecertificeerd worden.
Zorgverleners kunnen online checken of
een patiënt een PGD heeft en toestemming
vragen voor interactie met dit PGD. Patiënten
bepalen welke informatie vanuit het
EPD in het PGD wordt gezet. Zij kunnen
zorgorganisaties opdragen bepaalde
informatie niet in het PGD te zetten.
Een patiënt kan ook via het portaal
van een zorgorganisatie of een andere
onafhankelijke organisatie (zoals een
patiëntenvereniging) toegang verkrijgen tot
zijn PGD en de gegevens gebruiken in relatie
met de digitale diensten van die organisatie.
23
Versnelling
De laatste maanden trad er een versnelling
op: per 31 juli 2013 hadden 612.391 mensen
een PGD ofwel 2,8 procent van de bevolking.
Dit is een toename van bijna 250 procent
sinds mei. De snelle groei van de registraties
is vooral te danken aan door het Ministerie
van Volksgezondheid en Vergrijzing
gesubsidieerde registratieprogramma’s,
waarbij vooral ouderen geholpen worden.
De Australische overheid realiseert zich
aan het begin van een lang traject te staan.
Inmiddels ligt de focus op doorontwikkeling
van het systeem, intensivering van de dialoog
met zorgverleners en verdere opschaling
van het gebruik. Men is ervan overtuigd
dat het PGD een handig en bruikbaar
instrument is voor een veiliger en effectiever
gezondheidszorg.
3
24
JETSKE VISSER /
FORGOTTEN MEMORY
Jetske Visser studeerde in 2011
af aan de Design Academy
Eindhoven (richting product
design) met een film. In Forgotten
Memory stap je in de veelal
onzichtbare en verborgen
wereld van dementie. Hoe zien
alledaagse dingen eruit in de ogen
van een dementiepatiënt? Wat
is bijvoorbeeld een theepot, als
je niet weet wat een theepot is?
Hoe ervaren deze mensen hun
omgeving?
Fotografie: Joost Govers
www.jetskevisser.nl
26
zorg staat aan
vooravond van creatieve
destructie
geheim 4
Michel van Schaik
Toen mij werd gevraagd welke lessen de
zorgsector kan leren van de introductie van
telebankieren, ben ik eerst op zoek gegaan
naar collega’s die mij daar informatie over
konden geven. Zelf ben ik namelijk geen
deskundige op dit gebied. Dat viel niet
mee. Want de collega’s die daar dicht bij
betrokken zijn geweest, bleken allemaal
al met pensioen te zijn. De introductie van
telebankieren ligt immers al zo’n vijftien
tot twintig jaar achter ons. Wat zegt dat
eigenlijk over de innovatiekracht van de
zorgsector?
Wat de zorg kan leren van banken
27
sector, maar ook voor de zorg. Dat zou een
belemmering kunnen zijn.
Hier volgen enkele ervaringen van
(oud-)collega’s, die in meer of mindere mate
ook van toepassing zouden kunnen zijn op de
introductie van e-health. Het betreft hier geen
uitputtend overzicht.
Langetermijnvisie
Het is belangrijk dat er een langetermijnvisie
is of wordt ontwikkeld, zodat er een gemeen-
schappelijk en gedragen doel is. De visie van
de banken was dat internet de infrastructuur
bood om bankdiensten op afstand zeer dicht-
bij de klant te brengen. De banken hebben
standaarden afgesproken (zoals geautomati-
seerde acceptgiro’s en iDEAL) en voegden aan
de technologische infrastructuur een ‘personal
touch’ toe (zoals Mijn Rabobank). Ook is inge-
zet op convergentie met telefonie en televisie.
In de loop van de tijd is steeds meer aandacht
gegeven aan klantcomfort en klantintimiteit:
● persoonlijke online omgeving op internet,
mobiel en tv;
● telefoon-/call centers met persoonlijke
bediening;
● plaats-, tijd- en middelonafhankelijk (‘any-
where, anyhow, anytime’);
● fysieke vestigingen blijven ankerpunt, voor
advies en verkoop op maat;
● altijd één persoonlijke klantbeleving op
alle kanalen (multichannel-bankieren),
zowel voor klant als bank.
Leiderschap
Omdat er in de zorg veel verschillende par-
tijen en stakeholders zijn, is het zaak coalities
te vormen van publieke en private partijen.
Gezamenlijk kan eerst de maatschappe-
lijke behoefte en vraag worden gedefinieerd
waarop een antwoord moet worden gegeven
door de inzet van e-health. Dat vraagt een
goede mix van kennis, gedragenheid en de
Impact van telebankieren
De impact van telebankieren op de dienstver-
lening door banken is enorm geweest. Vanaf
de jaren tachtig van de vorige eeuw steeg het
aantal klantcontacten bij de Rabobank van
circa 250 miljoen naar circa 400 miljoen per
jaar. Het aantal baliebezoeken aan kantoor-
vestigingen is spectaculair gedaald. Bijna alle
bankcontacten vinden tegenwoordig plaats
via directe kanalen (telefoon of internet). In
2001 bedroeg het aantal traditionele Rabo-
bank-vestigingen in Nederland nog 5.200;
anno 2013 zijn dat er nog circa 850, terwijl er
circa 3.000 geldautomaten zijn.
Het behoeft geen uitleg dat deze ont-
wikkeling enorme impact heeft gehad op de
bankorganisatie en de kennis, competen-
ties en vaardigheden van medewerkers. Oud
moest plaatsmaken voor nieuw, in de econo-
mie ook wel aangeduid als ‘creatieve destruc-
tie’ (Schumpeter). De zorgsector staat aan de
vooravond van een vergelijkbare ontwikkeling.
Andere tijd
Met het voorgaande is ook meteen gezegd
dat het introduceren van e-health nu plaats-
vindt in een totaal andere sociaal-maat-
schappelijke context dan de invoering van
telebankieren toen. Destijds waren veel
minder mensen online en was de samenleving
minder gedigitaliseerd dan thans het geval
is. Mijn, niet onderbouwde, aanname is dat
je zou verwachten dat de samenleving anno
2013 ontvankelijker is voor het gebruik maken
van technologie - in dit geval e-health - dan
destijds het geval was bij de invoering van
telebankieren. Dat kan een belangrijk voordeel
zijn, omdat belemmeringen op het gebied van
sociale innovatie een minder grote rol spelen.
Aan de andere kant waren de vrijheidsgraden
van wet- en regelgeving - onder andere op het
gebied van mededinging - destijds groter dan
thans het geval is. Dat geldt voor de banken-
28
meer naar de bank hoefden, daarbij rekening
houdend met openingstijden. De transactie
kon plaatsvinden op het moment dat het de
klant uitkwam. Zo’n voordeel voor de klant is
nodig voor het creëren van kritische massa en
draagvlak. Vanzelfsprekend moet de app zo
laagdrempelig mogelijk worden aangeboden
om gebruik te stimuleren, bijvoorbeeld door er
geen kosten voor in rekening te brengen.
Uiteraard is goede voorlichting essenti-
eel. Het is aan te bevelen om eigen personeel
actief te betrekken. Voor de Rabobank bete-
kent dat dan meteen vijftigduizend poten-
tiële ambassadeurs (exclusief familieleden)
en tevens versterking van de ‘company pride’
(trots). Bij de invoering van telebankieren
heeft de Rabobank destijds zelfs gepensio-
neerde medewerkers ingezet om ouderen die
in zorginstellingen verbleven te leren omgaan
met internetbankieren. Door ‘leeftijdgenoten’
in te zetten, waren ouderen meer geneigd
te leren omgaan met iets waarvan ze veelal
dachten dat het voor jongere generaties
bedoeld was. Sociale innovatie is vaak een
belangrijkere succesfactor, dan de technolo-
gie waar het over gaat.
Als de toepassing voldoende is uitgerold en
geaccepteerd, kan onder meer met financiële
prikkels worden gestimuleerd dat ‘achterblij-
vers’ ook gebruik gaan maken van de toe-
passing. Bijvoorbeeld door de oude wijze van
klantbediening af te bouwen of daar kosten
voor in rekening te brengen. Uiteindelijk zal de
innovatie moeten worden terugverdiend om
er een duurzame businesscase van te maken.
Communiceer, communiceer,
communiceer
Het is cruciaal dat over de voortgang van de
introductie veel en goede informatie wordt
verstrekt. Destijds ging dat via nieuwsbrie-
ven, brochures en folders, lokale en landelijke
noodzakelijke financiering om de innovatie
daadwerkelijk te implementeren. De betrok-
ken partijen moeten ook op het hoogste
niveau gecommitteerd zijn om het project
tot een goed eind te brengen. Het gaat om
commitment van de absolute top. Zowel bij
zorgaanbieders, zorgverzekeraars, bedrijven
en overheid. Met andere woorden, sterk leider-
schap en vasthoudendheid zijn essentieel.
Implementatie
Voor implementatie is een deskundig en
multidisciplinair team nodig, waarbij kennis
aanwezig is van de bestaande situatie (‘ist’) en
de beoogde situatie (‘soll’). Het team staat los
van de bestaande organisatie, om voldoende
flexibel en gefocust te kunnen werken. Het is
aan te raden om klein te beginnen met pro-
totyping van de innovaties en dit uitvoerig te
testen met behulp van eindgebruikers. Het
inrichten van een bruikbaarheidslab (‘usability
lab’) is onmisbaar.
Alvorens iets breed in de markt te zetten, is
het bovendien heel belangrijk exact te weten
wat men in de markt zet. Het is namelijk
fnuikend als een innovatie in de markt wordt
gezet, terwijl de continuïteit van de dienst-
verlening niet voldoende is gewaarborgd
vanwege technische mankementen of onvol-
doende ondersteuning via een helpdesk. Als
men erin slaagt de verwachting van de eindge-
bruiker te overtreffen, vergroot dat de kans op
succes aanzienlijk. Eindgebruikers worden dan
massaal ambassadeur van de toepassing; men
praat erover op verjaardagsfeestjes en/of via
sociale media.
Killer-app
Het is aan te bevelen om te starten met een
‘killer-app’ ofwel een toepassing die mensen
heel graag willen gebruiken, bijvoorbeeld van-
wege het gemak. Bij telebankieren was de kil-
ler-app dat mensen voor geldtransacties niet
29
bedrijf, wil hij dit maar al te graag delen met
anderen. Het is aan te bevelen de klanttevre-
denheid regelmatig te meten en bij te sturen
indien dat nodig blijkt.
Wederzijds vertrouwen
Bij de introductie van e-health is investeren in
vertrouwen onontbeerlijk. Juist ook als de con-
tacten meer op afstand gaan plaatsvinden. De
klant wil zekerheid dat hij contact heeft met
zijn dienstverlener (bank of zorgaanbieder). De
dienstverlener wil zekerheid dat hij met zijn
klant of patiënt contact heeft. Dat betekent
state-of-the-arttechnologie op het gebied
van identificatie (wie is iemand?), authenti-
catie (vaststellen dat de identiteit correct is)
en autorisatie (wat mag de geauthentiseerde
persoon?). Het managen van de risico’s die nu
eenmaal aan elk systeem vastzitten, is zowel
de verantwoordelijkheid van de dienstverlener
als de eindgebruiker. Bij het ontwikkelen van
virtuele dienstverlening is het zaak continu
het juiste evenwicht tussen gemak en veilig-
heid te zoeken en vinden. Banken hebben daar
veel ervaring mee.
Resumerend
De banken hebben alweer vijftien tot twintig
jaar geleden tijdig ingespeeld op ontwikkelin-
gen in de maatschappij. Men was destijds in
staat om van ‘buiten naar binnen’ te denken
en te handelen. Die verandering heeft letterlijk
en figuurlijk veel gekost, maar uiteindelijk
veel meer opgeleverd in klantwaarde. Om te
waarborgen dat de kwaliteit, toegankelijkheid
en betaalbaarheid voor toekomstige genera-
ties gewaarborgd wordt, is het de hoogste tijd
dat de zorgsector in de voetsporen van banken
treedt als het gaat om virtuele dienstverlening.
Het is tijd voor creatieve destructie in de zorg!
bijeenkomsten, persoonlijke correspon-
dentie en televisie. Tegenwoordig kan ook
gebruik gemaakt worden van sociale media
als communicatiekanaal. Transparantie is
van levensbelang. Ook als er zaken fout gaan,
is het belangrijk daar open, tijdig en eerlijk
over te communiceren. Zoek de dialoog met
stakeholders, belangenbehartigers, politiek
en bedrijven. Laat ballonnen op en identificeer
mogelijke belemmeringen om die samen op te
lossen, bijvoorbeeld op het gebied van regelge-
ving of sociale innovatie.
Klantwaarde
Niet voldoende kan worden benadrukt dat het
denken vanuit de klant (in dit geval de patiënt
of cliënt) essentieel is. Dat lijkt een open deur,
maar tot op de dag van vandaag staat de
patiënt in ons zorgsysteem niet centraal; de
gezondheidszorg is nog steeds sterk aanbod-
gedreven. Om te weten wat klanten belangrijk
vinden, is het logisch om vertegenwoordigers
uit die kringen te betrekken bij de ontwikke-
ling van e-health dienstverlening (klanten-
panels). Waar voelen klanten zich echt door
geholpen en ondersteund? Is dat toegang
tot betrouwbare informatie, het bieden van
ondersteunende tools om de zelfredzaamheid
te bevorderen of nog iets anders, zoals gemak?
Zorg ervoor dat ook in de ontwikkelingsfase
van e-health eindgebruikers regelmatig feed-
back kunnen geven op de beoogde toepas-
singen. Het streven zou moeten zijn de klant
maximale regie te geven over het gebruik
maken van de toepassing.
In deze tijd is het belangrijk gebruik te
maken van een instrument als de Net Promo-
ter Score (NPS). Deze peilt bij de respondent in
welke mate hij een bepaald product of dienst
aan anderen (vrienden, collega’s en familie)
zou aanbevelen. De achterliggende gedachte
is simpel: als iemand graag een bepaald pro-
duct gebruikt of zaken doet met een bepaald
3
MANUEL KURPERSHOEK /
HERSENSPINSELS
Manuel Kurpershoek is kunstenaar
en werkplaatsbeheerder
bij de HKU te Utrecht. In de
afgelopen jaren leed hij
tweemaal aan kanker, waarvan
hij herstelde door te tekenen en
levenslust. Het boek Hersenspinsels
toont, in willekeurige volgorde,
honderd tekeningen over wat
Kurpershoek meemaakt, wat er
gebeurt en wat hij er zoal van
vindt. Elke tekening is een gesloten
wereld. Thema’s zijn - naast
oude sprookjes uit Marburg -
vriendschap, liefde en erotiek, de
wonderbaarlijke natuur, geloof
en wetenschap. Maar ook leven,
ziekte en dood - schimmen van
het (inmiddels gewonnen) gevecht
tegen zijn ziekte.
www.kurpershoekmanuel.nl
32
dóe het gewoon!geheim 5
Dit jaar vierden we haast onopgemerkt het
lustrum van de Health2.0-belofte. Door de
opkomst van webtechnologie en sociale
netwerken zou de gezondheidszorg binnen
een paar jaar ingrijpend veranderen.
En dat hebben we op kleine schaal ook
zeker gemerkt. Sterker nog, we hebben er
keihard aan meegewerkt. Maar toch zijn
Health2.0, Zorg2.0, m-health, e-health
of hoe je het ook noemen wilt nog geen
alledaagse vanzelfsprekendheid. Na al die
jaren van veelal voorzichtige verkenningen
is de kalverliefde toch wel overgegaan
in een volwassen soort liefde. Toch? Of
hadden we last van een naïef geloof in
een volgende technobubble? Het woord
kalverliefde impliceert immers een zekere
mate van naïviteit. Mobile health is ook
nog niet die beloofde miljardenmarkt. Het
is zeker waar dat de tijdlijnen iets anders
lopen, maar toch is de koers onafwendbaar.
Verboden te grazenLucien Engelen
33
Gezondheid actief managen
In de levenscyclus van e-health blijven we
hangen op de grens tussen de innovators en
de ‘early adopters’ en we praten elkaar daar
zowel een positieve (marktbeloften) als een
negatieve hype aan (draken en beren). De
meerderheid is helaas nog niet aan de bal. Ik
zie overal steeds dezelfde mensen die bezig
zijn met e-health, m-health en ‘quantified
self’. (Het lijkt alsof we alles tegenwoordig QS
noemen; ‘vroeger’ noemden we het tracken
van gewichtsdifferentatie nog gewoon
‘wegen’ ...) Als ik iemand zie lopen met een
armbandje waarin een bewegingssensor zit
(zoals een Nike+ FuelBand of Fitbit), dan komt
die persoon meestal uit de innovatieve hoek
of hij heeft er intrinsiek (zoals zakelijk) belang
bij het uit te proberen. Of iemand die bewust
en actief met zijn gezondheid bezig is, en die
zijn er nog veel te weinig. Je eigen gezondheid
blijft toch - helaas - over het algemeen een
reactief belang. Iedereen kent de gevaren
van roken en het belang van stoppen, maar
het blijft ‘low interest’. Totdat een ziekte zich
aandient; als je pech hebt, is het dan te laat.
De zorgsector moet zich dus niet blijven
focussen op curatief ingrijpen, maar er juist
voor zorgen dat mensen hun gezondheid
actief gaan managen voordat ze patiënt
worden. Het is eigenlijk schandalig dat nog
geen 5,5 procent van het zorgbudget aan
preventie wordt besteed. Dat klinkt misschien
tegenstrijdig voor iemand die voor een
ziekenhuis werkt, maar dat is het niet. Het
Radboudumc heeft zich namelijk ten doel
gesteld een significante bijdrage te leveren
aan de gezondheidszorg, zonder hekken om
het domein. Je zult zien dat ons ziekenhuis
de komende jaren steeds meer zal gaan
opschuiven van gezondheidszorg richting
gezondheid en dat de focus dus breder zal
worden.
Een voorbeeld is de (unieke) ‘kankerpreventie-
poli’ van het Radboud Universitair Centrum
voor Oncologie (RUCO). Het ziekenhuis zoals
we dat nu kennen, zal in 2050 zeker niet meer
bestaan. De zorg zal grotendeels buiten de
muren en vaak ook virtueel plaatsvinden. Het
Radboudumc wil een rol spelen in de gezond-
heid, nog voordat er überhaupt sprake is van
een medisch probleem, en ervoor zorgen dat
het leuk wordt hier bewust mee bezig te zijn.
Er worden gelukkig steeds meer e-health
implementatietrajecten opgestart die veel
ervaringen opleveren. Implementatie is het
bewijs van succes; dan pas telt e-health echt
mee. Het is het kantelpunt tussen bedenken
en werken. Maar wat is dat eigenlijk, imple-
menteren? Vraag het aan tien mensen en
je krijgt tien verschillende antwoorden. (Zo
hebben we toentertijd ook best lang over een
definitie van e-health gedaan, weet u nog?
Of is die definitie er nog altijd niet ...?) Voor de
een is implementatie een werkende oplossing
uitrollen met n = 1, de ander heeft het over
‘prototyping’ en ‘proofs of concept’ en weer
een ander spreekt pas van implementatie als
alle Nederlanders er dagelijks mee werken.
Dit vraagt duidelijk om aanscherping van het
begrip.
Implementatie
Implementeren doe je voor een
specifieke doelgroep en ik denk dat we de
doelgroepsbepaling prima aan de doelgroep
zelf kunnen overlaten. Niet elke patiënt is
even geschikt. Als je een patiëntenpopulatie
van tienduizend mensen als doelgroep zou
kiezen, dan zal de helft al afvallen om een of
andere praktische reden. Als je vervolgens
de helft van die andere helft overhoudt, dan
kom je bij de meer realistische verwachtingen
terecht. De doelgroep is de ‘klant’ en die
bepaalt of hij meedoet. Natuurlijk kunnen
we dit wel enigszins sturen, maar als hij niet
34
Alleen al op het gebied van de medische
afbeeldingen (zoals röntgenfoto’s) wordt
er in 2016 naar verwachting al een miljard
gigabytes opgeslagen. (Weer zo’n getal -
het is in elk geval heel veel.) Daarnaast zijn
er natuurlijk de elektronische dossiers,
laboratoriumuitslagen en allerlei persoonlijke
gezondheidsdata, zoals die worden
bijgehouden door bijvoorbeeld stappentellers
en slimme weegschalen. We moeten nu
gaan zorgen dat al die data kloppen. Dat ze
betrouwbaar zijn, dat ze hetzelfde betekenen
en dus ook onderling vergelijkbaar zijn. Daar
profiteert niet alleen het individu van, maar
ook de wetenschap.
Bij het Radboud REshape & Innovation
Center kunnen we inmiddels een deel
van de projecten die we in de afgelopen
jaren zijn gestart grotendeels loslaten. De
processen zijn geïmplementeerd in lijn, zoals
dat dan heet. Of, om in medische termen
te spreken: we hoeven geen interventies
meer te doen, maar kunnen volstaan met
een onderhoudsdosering. Want we houden
natuurlijk contact; dat zit vaak al in de
dagelijkse gang van zaken verweven, van
bestuur tot verpleging. We borgen dit door
onderzoek te doen (wetenschappelijk bewijs
verzamelen) en door onze visie, bevindingen
en innovaties op te nemen in het curriculum.
En dat is een vliegwiel dat zichzelf aan blijft
zwengelen.
Zo kwamen wij er bijvoorbeeld achter dat
een Google Glass heel geschikt is om in de
operatiekamer te gebruiken. De chirurg heeft
echter een probleem met de camera(hoek).
We koppelen dan aan Google terug dat de
kijkhoek van de camera verstelbaar moet
worden. Dat is waardevolle feedback voor
Google, maar ondertussen is er bij onze
medici een stortvloed aan ideeën ontstaan;
ze hebben immers ervaren hoe het werk
met zo’n bril op hun neus beter kan worden.
wil, dan wil hij niet. Als alle aspecten van
de innovatie op schaal kloppen, kunnen we
spreken van een succesvolle implementatie,
ook bij ‘slechts’ n = 1.000 of zelfs 100 (zoals
bij een weesziekte). Dus als we weten
wat we voor wie willen implementeren,
dan hebben we voldaan aan belangrijke
randvoorwaarden.
Wetgeving is ook een belangrijke
voorwaarde. Ik ben blij met alle aandacht
voor regulering, die er nu is. Certificering van
medische toepassingen zal bijdragen aan
meer kwaliteit. Maar het moet nog verder
gaan: ik pleit ervoor dat er door beleidsmakers
bij aanbestedingen gestuurd gaat worden op
het toepassen van technische standaarden
(bijvoorbeeld voor informatie-uitwisseling)
en het hergebruik van toepassingen. De
belangen van de industrie zorgen er nu voor
dat er enorm defensief wordt gehandeld. Een
softwareleverancier heeft langer minder last
van concurrentie als andere applicaties niet
kunnen praten met zijn goed afgeschermde
informatiesysteem, en je kunt veel meer
verdienen door bij elk ziekenhuis hetzelfde
kunstje opnieuw te verkopen. Dus is hij niet
gebaat bij al te drastische veranderingen en
gaan de hakken in het zand.
En dan is er nog de financiering. De
financiering van ‘evidence-based’ e-health
komt nu nog niet in de kassa terecht van
degenen die voor de ontwikkeling hebben
betaald. Pas als we deze randvoorwaarden
hebben ingevuld, kunnen we van elke patiënt
een ‘empowered’ patiënt maken of, beter
gezegd, elke burger ‘empoweren’ wat betreft
zijn gezondheid. Die wordt dan een ‘e-civilian’,
zoals Robert Houtenbos het onlangs noemde.
Want aan de techniek zal het niet liggen.
Het is prachtig en fantastisch wat er nu al
kan en wat er op korte termijn allemaal
aankomt. Al die techniek en gadgets
gaan enorm veel gegevens bijhouden.
35
Nederland. Niets is minder waar, Radboud-
umc heeft gelukkig geen last van het ‘not
invented here’-syndroom. We merken wel
dat er in ons land helaas weinig collega’s
zijn die net als wij in de wedstrijd staan,
dus zonder hek om het domein en met alle
stakeholders op één lijn. Ook ligt het tempo
van beslissen en doen in ons land veel lager
dan bijvoorbeeld in Silicon Valley. Snelheid,
daadkracht en ondernemerschap zijn bij
uitstek nodig om een innovatie succesvol te
implementeren. Ons motto is en blijft: dóe het
gewoon! Als iets niet blijkt te werken, dan kun
je er altijd weer mee stoppen. Wees echter
altijd strak in je keuzen.
Als ‘voorbij de kalverliefde’ betekent dat
je zult opgroeien tot een volwassen rund dat
zijn tijd grazend doorbrengt, dan houden wij
bij deze metafoor in elk geval liever vast aan
de passie van de kalverliefde: zonder passie
geen verandering.
Daardoor hebben wij de mogelijkheid verder
te innoveren. Het mooie is dat we nu in de
gelegenheid zijn een product uit te proberen,
te onderzoeken en aanpassingen te doen,
voordat het daadwerkelijk op de markt komt.
Dat zou eigenlijk ook voor gadgets moeten
gelden, net zoals voor medicijnen, maar dan
wel op een pragmatische manier.
Een van onze speerpunten is momenteel
het op één plaats samenbrengen van alle
genoemde soorten data. Een centrale
omgeving voor de burger, die daar ook zelf de
eigen (begrijpelijke) gezondheidsgegevens
kan inzien, die er zelf eigenaar van is en die
zelf bepaalt met wie hij gegevens wil delen,
zodat de zorgprofessional of mantelzorger
er op relevante momenten mee kan werken.
Nu zijn de systemen meestal gericht op
de zorgprofessional, gesloten van aard
en gebruiksonvriendelijk. In onze termen
is dat een eGo-systeem: een egoïstisch,
hiërarchisch systeem dat niet past bij het
huidige tijdsbeeld. Een bedrijfsmodel dat in
andere branches overigens al genadeloos is
afgestraft.
Samenwerking
Met ons project werken wij juist aan een open
en gebruiksvriendelijk platform, waarin de
eigenaar van de data centraal staat en dat
gericht is op samenwerking en uitwisseling:
een eCo-systeem. Dit non-commerciële
systeem hebben we Hereismydata™ gedoopt
(zie www.hereismydata.com). Wij werken
hierin samen met diverse gerenommeerde
(internationale) partijen.
Samenwerking is trouwens een niet te
onderschatten succesfactor. Wij werken dan
ook graag samen met andere partijen, zowel
nationaal als internationaal. Men vraagt mij
wel eens of wij internationale samenwerking
zoeken omdat we niet willen samenwerken
met bijvoorbeeld collega-ziekenhuizen in
3
ANNE VAN DEN BERG /
KLEIN
Anne van den Berg studeerde
in 2009 af aan AKV | St. Joost te
Breda. Het boekje Klein over (haar)
borsten ontstond op de academie.
Het vertelt over hoe ze eerst
baalde van haar miniborsten en
er uiteindelijk juist heel blij mee
is geworden. Het is de bedoeling
dat het meisjes gaat helpen die
onzeker zijn over hun uiterlijk.
Daar zijn er nogal wat van en dat
is zonde, want het is totaal niet
nodig.
www.annevdberg.nl
38
zonder participatie
geen ontwikkeling geheim 6
Marloes Martens en Serge Metselaar
Vanuit hun betrokkenheid bij het project
‘Grip op ontwikkelingen in eHealth’
onderstrepen Marloes Martens en Serge
Metselaar het belang van participatie van
cliënten en hun naasten. Hun overtuiging:
het actief betrekken van cliënten in een
vroeg stadium is cruciaal.
Participatie cliënten cruciaal bij ontwikkeling e-health
39
Cliënt aan het woord
Het actief betrekken van cliënten en hun
naasten bij de ontwikkeling van e-health
toepassingen kan de eigen regie van cliënten
vergroten, de kans op een succesvolle
implementatie verhogen en ervoor zorgen
dat professionals de e-health toepassing
effectiever gebruiken. Het aanbod van
e-health toepassingen is de afgelopen jaren
sterk gegroeid. Daarom willen cliënten- en
familieorganisaties grip krijgen op de kwaliteit
van deze toepassingen, een eigen visie
ontwikkelen, wensen formuleren ten aanzien
van de ontwikkeling en verspreiding van
e-health toepassingen en actief deelnemen
tijdens het ontwikkelen en implementeren
van e-health toepassingen. Deze bijdrage
gaat in op hoe u concreet cliënten kunt laten
participeren en laat ggz-cliënten en hun
naasten aan het woord over hun ervaringen
met het participeren in de ontwikkeling van
e-health.
Participatieladder
In de zorg is het betrekken van cliënten
bij de ontwikkeling van online hulp in
opkomst. De vraag is echter: hoe ziet
dat er in de praktijk uit en hoe bepaal je
hoe ver je gaat met cliëntparticipatie?
Cliëntparticipatie kan geconcretiseerd
worden door gebruik te maken van de
participatieladder van Pretty. Het principe
van de participatieladder is eenvoudig. De
treden geven het participatieniveau aan. Hoe
hoger op de ladder, des te hoger is de mate van
participatie. De ladder is onderverdeeld in een
‘vloer’ en zes treden: van geen participatie tot
zelfmobilisatie. De hoogste trede betekent dat
de cliënt de volledige controle heeft over het
project en dat professionals participeren in
het project van de cliënt. Bij het project ‘Grip
op ontwikkelingen in eHealth’ gaat men ervan
uit dat de zorg hoger moet insteken, door
vaker aan actieve participatie (vanaf de vierde
trede) te doen.
De participatieladder van Pretty kent de
volgende fasen.
● Fase 6: zelfmobilisatie. Professionals staan
op de achtergrond in de ontwikkeling van
de e-health toepassing. Cliënten maken
onafhankelijk van professionele instanties
keuzen, leggen hun eigen contacten en
hebben volledige controle over planning,
ontwikkeling en implementatie van
activiteiten.
● Fase 5: interactieve participatie. Cliënten
werken samen met professionals
in de planning, ontwikkeling en/of
implementatie van activiteiten. Besluiten
worden gezamenlijk genomen en er
is sprake van het delen van kennis om
nieuwe inzichten te creëren.
● Fase 4: functionele participatie. Cliënten
zijn actief betrokken in de planning,
ontwikkeling en/of implementatie van
de e-health toepassing, activiteiten en
in de besluitvorming daaromtrent. Zij
krijgen taken toegewezen, al dan niet
met een beloning of prikkel om deze uit
te voeren. De controle en (uiteindelijke)
verantwoordelijkheid voor het proces en
de uitkomsten liggen bij professionals.
● Fase 3: participatie via consultatie.
Professionals hebben de regie over
de planning, ontwikkeling en/of
implementatie van de e-health toepassing
en zijn verantwoordelijk voor de
financiering. De mening, behoeften of
veranderingswensen van (representatieve)
cliënten worden gevraagd en er
wordt gehandeld naar hun visie als
de professionals dat nodig achten. De
besluitvorming ligt bij de professionals.
● Fase 2: participatie via informatie.
Professionals hebben volledige controle
over de planning, ontwikkeling
geheim 6
40
Gelijkwaardige gesprekspartner
Vanuit een cliëntenraad en regiegroep is
Jasper op het vijfde niveau - interactieve
participatie - betrokken bij de ontwikkeling en
implementatie van ‘electronic mental health’
(EMH). Hij geeft aan dat cliëntparticipatie
essentieel is om ervoor te zorgen dat EMH ook
daadwerkelijk in de toekomst gebruikt wordt.
‘Waar ik door getriggerd word, is dat EMH een
heel goed product is, maar dat het vooralsnog
in de praktijk nog bijna niet gebruikt wordt.
Mijn stellige overtuiging is daarbij dat je het
bij dergelijke innovaties alleen redt met co-
creatie. In de regiegroep ben ik een
gelijkwaardige gesprekspartner en ik vind dat
ook heel belangrijk’, zo legt Jasper uit. ‘Mijn
ideale situatie is dat zorg, cliënt en techniek
samen een toepassing ontwikkelen. Voor het
gebruik van een e-health toepassing is het
essentieel dat de vraag vanuit allerlei kanten
gegenereerd wordt; zowel vanuit de cliënt als
de behandelaar. Als een behandelaar het niet
bespreekt met een cliënt, zal deze er ook niet
snel naar vragen en dan komt het nooit van de
grond.’
Begeleiding bij het gebruik van
e-health
Monique’s ervaring ligt op het vierde niveau,
dat van functionele participatie. Zij neemt
deel aan een cliëntenadviesraad om het
gebruik van de e-health toepassing ‘zorg
op afstand’ beter geïmplementeerd te
krijgen. ‘We komen eenmaal per maand met
zes cliënten bijeen, om te bespreken hoe
we ervoor kunnen zorgen dat ook andere
mensen gebruik gaan maken van zorg op
afstand en wat daarvoor belangrijk is. Zo
heb ik ook meegedaan aan het maken van
een promotiefilm. Daarnaast begeleid ik
individueel mensen met het opstarten in het
gebruik van zorg op afstand.’
en/of implementatie van de e-health
toepassing en zijn verantwoordelijk
voor de financiering. Cliënten worden
geïnformeerd over het programma (zoals de
doelstelling, betrokken partijen, looptijd en
deelactiviteiten) en worden betrokken via het
stellen en beantwoorden van vragen.
● Fase 1: passieve participatie. Professionals
hebben volledige controle over
de planning, ontwikkeling en/of
implementatie van de e-health toepassing
en zijn verantwoordelijk voor de
financiering. Cliënten wordt geïnformeerd
over het programma.
● Fase 0: geen participatie. Cliënten zijn niet
geïnformeerd over de e-health toepassing
of alleen over activiteiten/onderdelen die
voor h relevant worden geacht.
Eigen regie
Mooi zo’n schema, maar hoe ziet dat er in de
praktijk uit? Sabine vertelt over de ervaringen
die zij opdoet op het hoogste niveau van
de participatieladder: zelfmobilisatie. ‘Het
begon allemaal met een wedstrijd die was
uitgezet door een ggz-instelling om het beste
idee in te dienen voor een nieuwe e-health
toepassing. Ik had het gevoel dat ik eindelijk
ook invloed kon uitoefenen en mijn visie op
e-health kon laten zien. Dat word je eigenlijk
nooit gevraagd’. Sabine is nu in gesprek met
de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht
(HKU) en verschillende partijen - van game-
ontwikkelaars tot mensen met een psychische
kwetsbaarheid en medewerkers van het
ministerie van SZW - om het idee om te zetten
in een project voor studenten van de HKU.
‘Ik ben diegene die de regie in handen heeft.
Ik krijg wel ondersteuning, maar het is de
bedoeling dat ik het zelf regisseer. Het product
staat ook op mijn naam. Dus als ik wil dat het
er komt, moet ik het ook zelf regelen.’
41
e-health toepassingen in de ambulante
ggz, wat werkt voor wie en hoe e-health
toepassingen bijdragen aan empowerment en
zelfmanagement van cliënten.
Op basis van deskresearch, groepsinterviews
en vragenlijstonderzoek wordt een visie
ontwikkeld op e-health toepassingen,
vanuit cliëntperspectief. De resultaten
worden samengevoegd en bijeengebracht
in een boekje dat laagdrempelig
beschikbaar wordt gesteld aan cliënten
van e-health toepassingen. Vervolgens
wordt samengewerkt met ggz-instellingen
om cliënten actief te laten participeren
bij de ontwikkeling van cliëntvriendelijke,
toegankelijke en effectieve e-health
toepassingen. Het project maakt deel uit van
een driejarig samenwerkingsprogramma van
ggz-cliënten- en familieorganisaties: ‘Werken
aan vraagsturing’ (zie http://www.ypsilon.org/
voucher).
Het betrekken van cliënten bij e-health
toepassingen is volgens Sabine, Jasper en
Monique cruciaal, omdat:
● het ervoor zorgt dat cliënten de e-health
toepassing ook gaan gebruiken;
● het ervoor zorgt dat de e-health
toepassing aansluit bij de cliënt;
● het organisaties goede
subsidiemogelijkheden geeft (er zijn
immers weinig cliëntgestuurde ideeën);
● de toepassing uitgaat van de eigen kracht
en mogelijkheden van cliënten;
● de toepassing vanuit een cliëntperspectief
wordt ontwikkeld en niet vanuit
behandelaarsperspectief;
● het ontwikkelaars nieuwe inzichten geeft
(cliënten denken immers niet vanuit
vragenlijsten, apps of digitale beperkingen,
maar vanuit verhaallijnen, persoonlijke
ervaringen en mogelijkheden);
● je de jongere generatie zo beter kunt
bedienen;
● het cliënten hoop en autoriteit geeft.
Het betrekken van cliënten is cruciaal en
- zoals Jasper ook aangeeft - betreft dit een
cocreatie tussen cliënten, de mensen om hen
heen, professionals en organisaties. Daarbij
dient bekeken te worden wanneer en hoe
cliënten en professionals in samenwerking
met de organisatie actief kunnen participeren.
Over het project
Het project ‘Grip op ontwikkeling in
eHealth’ (zie http://www.platformggz.nl/
lpggz/project_vraagsturing/e_health) is in
januari 2013 opgezet door ggz-cliënten en
familieorganisaties. Het project zet zich in
voor cliëntparticipatie bij de ontwikkeling
van e-health toepassingen, waarbij e-health
wordt gezien als middel om empowerment en
zelfmanagement van cliënten en hun naasten
te verstevigen. Doel is inzicht te krijgen in
3
TESSA JONGERIUS /
SHIT KOPEN
Tessa Jongerius studeerde in 2013
af aan de HKU te Utrecht (richting
illustratie). Ze vertelt ons middels
illustratieve beelden dat wij in een
indiviualistische maatschappij
vooral met ons eigen imago bezig
zijn. Door uit te zoeken waar
de spullen die jongeren kopen
vandaan komen, wil ze kijken of
het verhaal achter de spullen het
waard is om mee te nemen in je
overweging iets aan te schaffen.
Door de pagina's te scannen met
de Layar app, ontdek je wat er
samenhangt met de producten die
deze jongeren consumeren.
www.cargocollective.com/
tessajongerius
44
technologie is geen
doel maar hulpmiddel
De echte waarde van
technologie in de zorg
Daan Dohmen
Het jaar 2013 kenmerkt zich door door-
braken op het gebied van technologie in
de zorg. Enerzijds zien we dat de techniek
een stadium van volwassenheid bereikt,
waardoor opschaling in zicht komt.
Anderzijds ontstaat er steeds meer inzicht
in de manier waarop de implementatie van
zorginnovaties aangepakt moet worden
en zijn financiële regelingen steeds vaker
ingericht op het leveren van virtuele zorg.
Maar de echte doorbraak is dat nu ook
de consument en de zorgverlener zelf de
mogelijkheden van technologie in de zorg
beginnen te ontdekken en ervaren.
geheim 7
45
Ommekeer
Al enkele jaren zijn veel partijen intensief
bezig met virtuele zorg. Vaak ging het over
techniek en moderne speeltjes. Een doorbraak
kwam in 2011, toen zorgorganisatie Sensire
door een compleet andere benaderingswijze
de (wijk)verpleegkundige zelf aan het roer
zette van het innovatieproces. Hierdoor
ging het rondom virtuele zorg niet langer
over techniek die de fysieke zorg zou
vervangen, maar werd duidelijk dat virtuele
zorg een hulpmiddel is in de handen van
de wijkverpleging, om nog betere en
persoonlijker zorg te kunnen geven aan
diegenen die dit het hardste nodig hebben.
Door Beeldzorg, zo blijkt, krijgen ouderen
meer vertrouwen in hun eigen kunnen, zodat
zijzelf of met behulp van mantelzorgers
weer een stuk van de zorg kunnen uitvoeren
en eigen regie behouden. En juist door dit
zelfvertrouwen kunnen - en willen! - zij
bepaalde zorgtaken met hulp op afstand zelf
uitvoeren, waardoor er tijd overblijft om extra
aandacht te geven aan cliënten als dit echt
nodig is.
Ouderen zelf aan het woord
Voornoemde aanpak bleek succesvol:
inmiddels hebben bijna vijftig (thuis)
zorgorganisaties zich aangesloten
als partner in onze BeeldbelApp en
registreerden we afgelopen juni zo’n
dertigduizend contactmomenten op
afstand. Beeldbelcontacten tussen cliënten,
mantelzorgers en zorgverleners, variërend
van thuiszorg, huisarts tot specialist. En dit
najaar volgt de ThuismeetApp voor COPD en
hartfalen.
Ondanks deze opschaling en het
enthousiasme in veel projecten, zat ons
toch nog iets dwars. De zorg op afstand was
namelijk alleen toepasbaar voor ouderen en
chronisch zieken die al zorg kregen. Prachtig
natuurlijk, maar wat als mensen zich nu zelf
zouden kunnen voorbereiden op virtuele
zorg, voordat ze zorg nodig hebben? Zou
dat de betrokkenheid van ouderen bij deze
belangrijke ontwikkeling kunnen vergroten?
En als zijzelf aan het woord zouden zijn
voordat ze zorg nodig hadden, wat zouden zij
dan zelf zeggen over deze ontwikkeling?
Digibeet wordt Digifreak
Samen met de UnieKBO (de grootste
ouderenbond in Nederland) besloten we
deze zoektocht aan te gaan. Zorgverzekeraar
ZilverenKruisAchmea, die een speciale
collectieve ‘ouderenpolis’ voor leden van
de UnieKBO heeft, maakte de proef mede
mogelijk. Honderd ouderen kregen de
mogelijkheid een speciaal geconfigureerde
iPad vier maanden uit te proberen. Geen
standaard-iPad, maar een tablet dat door
ons is voorzien van enkele slimme apps. Zoals
de BeeldbelApp, met een ‘slim telefoonboek’
waarin alle andere leden uit de regio
automatisch te vinden zijn en waarmee
eenvoudig contact kan worden gelegd
met mantelzorgers, vrienden en familie.
Tevens is er het ‘UnieKBO-venster op de
wereld’, met speciale functies variërend van
ThuisBingo, App-reviews en UnieKBO-acties,
tot aan zorgboeken over het voorkomen
van chronische ziekten en beweegtips voor
senioren.
De ware innovatie in de proef zat echter
in het feit dat per deelnemende UnieKBO-
afdeling vrijwilligers werden geschoold als
eerste opvang en om de ouderen die niet
computervaardig waren op weg te helpen:
senioren helpen senioren.
Resultaat
Bij de evaluatie bleek het enthousiasme
onder de deelnemers. Enerzijds doordat de
speciale apps zorgen voor een echt venster
46
de belangrijkste waarde van de technologie
is dat er verbinding komt. En dat tussen
ouderen die nu soms dreigen te vereenzamen,
zonder dat iemand het merkt en zonder dat
zij om ‘hulp’ kunnen vragen. Een virtueel
zorgnetwerk, zoals we met onze BeeldbelApp
en vele (thuis)zorgorganisaties die aansluiten
momenteel realiseren, zorgt ervoor dat we in
feite het venster op de wereld openhouden
voor veel ouderen. Iets waar ouderen ook zelf
iets aan kunnen doen, ter voorbereiding op
het langer zelfstandig thuis kunnen blijven.
Dat virtuele venster vraagt vervolgens van
ons dat ook wij er wat mee doen: persoonlijke
aandacht en betrokkenheid voor iedere
oudere of hulpbehoevende, middenin de
maatschappij. Virtueel én fysiek. Dat is onze
gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Een missie en zoektocht die we samen
met ouderen, verpleegkundigen, artsen
en techneuten moeten aangaan. Zodat
de technologie geen doel wordt, maar
een effectief hulpmiddel voor patiënt en
zorgverlener. Koude ICT die zorgt voor warme
zorg, omdat sommige mensen weer zelf
hun handelingen kunnen doen, zodat er tijd
overblijft voor diegenen die dit het hardst
nodig hebben - een hulpmiddel dat het
verschil kan maken tussen geleefd worden en
zelf kiezen.
op de wereld, waarmee ouderen middenin
de maatschappij blijven: in contact met
familie, vrienden en UnieKBO-leden. Maar
ook de mogelijkheid langer zelfstandig thuis
te kunnen blijven, bleek erg aan te spreken.
Er waren zelfs leden die met hun huisarts
of medisch specialist afspraken op afstand
contact te hebben. Veel deelnemers bleken de
combinatie van leuk en nuttig te waarderen
en vonden het fijn dat ze zich met de iPad
kunnen voorbereiden op de toekomst,
waarbij techniek hen kan helpen zolang
mogelijk zelfstandig te blijven. ‘Voor bepaalde
handelingen is zorg op afstand dan een
uitkomst’, aldus een deelnemer.
Halleluja?
Is er dan enkel positief nieuws als het over
zorg op afstand gaat? Is er helemaal niets
dat vragen oproept? Natuurlijk wel; het zou
kortzichtig zijn te zeggen dat het alleen
zonneschijn is. Zorg op afstand is erg kansrijk,
vinden zowel ouderen in zorg, als ouderen die
nog geen zorg hebben. Ook veel zorgverleners
zijn enthousiast. Zorg op afstand vergroot
de mogelijkheden van contact door en voor
beide groepen.
Maar er zijn ook vragen. Hoe bepaal
je welke zorg op afstand effectief is? En
hoe voorkom je een aanzuigende werking
op de zorgvraag? Het wordt immers erg
laagdrempelig de zorg te benaderen. Een
verpleegkundige of arts is in mijn ogen
nooit door een iPad te vervangen, maar hoe
voorkomen we dat dit idee gaat ontstaan bij
managers of financiers? Kortom, relevante
vragen die we gezamenlijk een plaats moeten
geven.
Verbinding
Ondanks deze uitdagingen, ben ik er toch van
overtuigd dat de inzet van ‘koude’ technologie
zorgt voor warme zorg. Waarom? Omdat
3
47
48
HIKARU IMAMURA
HIKARU IMAMURA /
NOVEL HOSPITAL TOYS
Hikura Imamura studeerde
in 2011 af aan de Design
Academy Eindhoven (richt-
ing 'man and humanity') met
een speelgoedset. Onderzoe-
ken en operaties
49
leiden bij jonge patiënten tot
angst. Door hen vooraf
te informeren over wat ze
kunnen verwachten, kan
dat worden verminderd.
Novel Hospital Toys is een
set speelgoedmodellen van
medische apparatuur (zoals
voor CT-scan en echografie)
voor in de wachtkamer. Elk
stuk speelgoed geeft licht of
maakt geluid, zodat kinderen
zich goed kunnen voorstel-
len hoe de voor hen vreemde
apparaten werken.
www.hikaruimamura.sakura.ne.jp
50
ken je doelgroep
en laat aannamen
los
geheim nr 8
Serious games en e-learning tools zijn zeer
effectief om mensen bewust te maken
van hun gedrag en de gevolgen ervan. Het
is dan ook niet verwonderlijk dat deze
middelen steeds vaker worden toegepast
in de zorg. Er wordt gebruik gemaakt
van universele drijfveren als competitie,
verzamelen, sociaal contact, status,
privileges en exclusiviteit. Door te ‘spelen’
voor deze doelen, zijn mensen gemotiveerd
en bereid om dingen te doen die ze normaal
gesproken liever niet doen. Een game
biedt ook mogelijkheden om te spelen met
perspectief en simulatie. Spelers kunnen
zich gemakkelijk inleven in een situatie of
persoon en experimenteren met nieuwe
mogelijkheden, zonder dat het gevolgen
heeft.
Serious gaming in de zorg: valkuilen en succesfactoren
Jan Willem Huisman
51
Ken je doelgroep
Het enthousiasme over de toepassingen van
serious gaming in de zorg lijkt steeds toe
te nemen; terecht vind ik. Echter, niet alle
games bereiken hun doel. Het maken van een
goede game voor de zorg is geen gemakkelijke
opgave. Om maximaal effect te sorteren, is het
belangrijk om met een aantal zaken rekening
te houden.
Je doelgroep kennen is bij alle vormen van
communicatie essentieel. Dit lijkt logisch,
maar in de praktijk wordt hier vaak te mak-
kelijk overheen gestapt. Mensen die erover
beslissen gaan vaak uit van hun eigen leefstijl
of doen aannamen die niet zijn onderzocht.
Zulk vooronderzoek naar de doelgroep kan
echter bepalend zijn voor het succes van een
game. Kennis over de psychische toestand en
de emoties van de doelgroep is belangrijk. Een
social game waarbij patiënten met andere
patiënten kunnen spelen, terwijl ze zich
eigenlijk schamen voor hun aandoening en er
liever niet over praten, zal waarschijnlijk niet
veel gespeeld worden. Maar ook heel prakti-
sche problemen zijn door goed vooronderzoek
te voorkomen. Het werkt bijvoorbeeld niet om
een game maken voor de smartphone, terwijl
80 procent van de doelgroep deze niet bezit.
Definieer het probleem
Wil je dat patiënten beter worden door het
spelen van de game, of wil je dat ze zorgvul-
diger omgaan met de behandeling? Op het
eerste gezicht een subtiel verschil, maar het is
cruciaal voor de ontwikkeling van de game om
de uitgangspositie helder te omschrijven. In
de meeste gevallen is een game een aanvul-
ling op een therapie. Een game maken die een
behandeling vervangt is mogelijk, maar alleen
in heel specifieke gevallen. In beide situaties
moet het doel duidelijk zijn. Games zijn vooral
geschikt voor het beïnvloeden van houding en
gedrag, maar minder geschikt om alleen
kennis over te brengen.
Ook bij de keuze van het middel is het
belangrijk het doel van de game centraal te
stellen. Smartphone en tablet worden vaak in
één adem genoemd, terwijl er toch een essen-
tieel verschil is. Een smartphone heeft gemid-
deld maar één gebruiker, bij een tablet zijn dit
er 3,7; hier hoort ander gedrag bij. Afhankelijk
van het probleem en de doelstelling, maak je
daarom een weloverwogen keuze.
Betrek therapeut en mantelzorgers
Het succes van een game als (aanvulling op)
therapie valt of staat vaak met de mate van
betrokkenheid van mantelzorgers, artsen en
therapeuten. Als het je lukt deze te betrekken
bij de game, is de kans op slagen veel gro-
ter. Nu is het vaak zo dat een therapeut met
enige regelmaat een sessie heeft van bijvoor-
beeld een uur. Tussendoor is er weinig tot
geen contact. Door een game te integreren
in de therapie, kan je het tussentijds contact
intensiveren. De sessie met de therapeut zou
hierdoor verkort kunnen worden, waardoor de
totale behandeltijd hetzelfde blijft. De patiënt
krijgt op deze manier veel vaker aandacht en
feedback.
Het creëren van korte feedbackloops is een
van de dingen die een game als middel om te
leren zo krachtig maakt. In goede games ben
je namelijk zelf de baas over je proces. Door
kleine oplossingen die je probeert en kleine
fouten die je maakt, word je steeds beter.
Steeds weer wordt het niveau aangepast aan
het niveau van de speler. Deze ervaart pro-
gressie en bepaalt zijn eigen ontwikkelpad.
Ook het betrekken van mantelzorgers kan
heel effectief zijn. De personen om de patiënt
heen worden betrokken bij de behandeling;
zij kunnen bijvoorbeeld beloningen in het
vooruitzicht stellen of de patiënt in de game
aanmoedigen: ‘Als je het derde level haalt,
neem ik je mee uit eten.’ Als mantelzorger en
52
dit meestal achteraf gebeurt, wat heel veel
tijd kost. Een oplossing zou kunnen zijn om al
vroeg in het ontwikkelproces te beginnen met
validatie en dit te integreren.
Zoals bij alle nieuwe middelen is imple-
mentatie een belangrijke factor voor succes;
misschien zelfs de belangrijkste. In de praktijk
is het echter vaak een ondergeschoven kindje.
Helaas zien we dat daardoor heel goede
games in de spreekwoordelijke la verdwijnen.
Dit kan voorkomen worden door al in een
vroeg stadium na te denken over de imple-
mentatie. Door toekomstige gebruikers en
behandelaars veelvuldig en actief te betrekken
bij de ontwikkeling van de game of beleving,
creëer je al vroeg draagvlak.
Case: Into D’mentia
Into D’mentia is een interactieve simulatie,
gesitueerd in een gezellige woonkeuken,
waarin gebruikt wordt gemaakt van veelal
onzichtbare en geavanceerde technieken om
verzorgers van mensen met dementie te laten
ervaren hoe het is om met deze ziekte te leven.
De experience is onderdeel van een training. Er
vindt een voorgesprek, een nagesprek en een
groepstraining van een halve dag plaats.
Hoewel deze interactieve experience geen
echte game is, is de wijze waarop het project
is aangepakt zeer effectief gebleken. Deze kan
therapeut goed begrijpen hoe de game werkt,
kunnen ze hier ook mee spelen. Een therapeut
zou bijvoorbeeld kunnen kiezen welke type
tegenstander de patiënt het best motiveert.
Laat de werkelijkheid los
Een andere belangrijk valkuil is dat de drang
naar het zo goed mogelijk nabootsen van de
werkelijke situatie de kracht van een game
kapot maakt. Ga uit van het gedrag dat je wilt
zien, niet van de context waarin dit gedrag
normaliter plaatsvindt. Een voorbeeld is een
experiment uitgevoerd met patiënten die aan
het revalideren waren binnen een onderzoek
van het Centre for Playful Learning aan de
Hogeschool voor de Kunsten Utrecht. Onder-
deel van de revalidatie was een oefening
waarbij de hand heen en weer bewogen moest
worden, door een pen met de vingers een
stukje op te gooien en weer met dezelfde hand
te vangen. Een patiënt ervaarde de oefening
als saai en pijnlijk en daardoor zwaar.
Het gedrag isoleren en het vervolgens
in een andere ‘aantrekkelijkere’ context te
plaatsen, leidde tot een heel ander resultaat.
Door de patiënt de game Guitar Hero te laten
spelen, werd het doel een zo goed moge-
lijke gitaarsolo te spelen. De patiënt maakte
dezelfde beweging als in de oefening en
overtrof het aantal keren dat hij de beweging
moest maken ruimschoots. De ervaring van
pijn was lager en de oefening werd als leuk in
plaats van zwaar ervaren (‘Ik ben niet ziek, ik
ben een rockster!’).
Validatie en implementatie
Tot slot nog twee heel praktische zaken die
het succes van een serious game in de zorg
bepalen: validatie en implementatie. Validatie
is zowel voor verzekeraars als voor behande-
laars vaak een belangrijke voorwaarde om
een game te vergoeden of in te zetten voor
behandeling. Validatie is moeilijk, doordat
53
als voorbeeld dienen voor toekomstige projec-
ten en serious games voor zorginstellingen.
Onderzoek als basis
Om grip te krijgen op het onderwerp en te
komen tot de juiste scenario’s voor de expe-
rience, is veel onderzoek verricht. Naast
literatuuronderzoek werd vooral gezocht
naar getuigenissen van mensen met demen-
tie. Patiënten hebben vragenlijsten ingevuld,
zodat in kaart kon worden gebracht welke
kenmerken van de ziekte het meest herken-
baar en problematisch zijn. Daarnaast werden
focusgroepsessies en diepte-interviews met
dementiepatiënten en hun mantelzorgers
gehouden. Op basis hiervan zijn scenario’s
gekozen die het meest herkenbaar zijn.
Onderzoek is ook in latere fases van het
project centraal blijven staan. Er is continu
getoetst of het gewenste effect bereikt werd.
En met succes, vrijwel elke bezoeker gaf aan
veel te herkennen in de simulatie en daardoor
een nieuw perspectief op de eigen zorgsituatie
te krijgen.
Wat kunnen we leren van Into
D’mentia?
Om een goede game of interactieve beleve-
nis voor een zorginstelling te maken, is het
van essentieel belang dat de maker zich heel
goed inleeft in onderwerp en doelgroep. De
makers van de game of experience moeten
als het ware zelf de experts worden. Je echt
verplaatsen in de belevingswereld van iemand
anders lijkt altijd gemakkelijk, maar is een van
de moeilijkste dingen die er zijn. Pia Christi-
ansson, projectmanager van Into D’mentia
bij IJsfontein, zegt hierover: ‘Vaak wordt te
snel overgegaan op het bedenken van leuke
interacties en het verwerken van nieuwe
technieken in een project. Bij Into D’mentia
heeft onderzoek en testen echter een zeer
prominente plaats ingenomen. Ik ben ervan
overtuigd dat die zorgvuldigheid ervoor heeft
gezorgd dat de experience zo goed geslaagd is
en zoveel bij mensen teweegbrengt.’
IJsfo
ntei
n: In
to D
'men
tia
3
54
THOMAS VAN ASTEN /
ZELDZAME ZIEKTE
Thomas van Asten studeerde in
2013 af aan de HKU te Utrecht
(richting fotografie) met een
fotoproject. Daartoe portretteerde
hij mensen met een zeldzame
ziekte. Circa een miljoen mensen
in Nederland, van wie drie kwart
kinderen, lijdt aan zo’n zeldzame
ziekte. Aanleiding voor dit
project was zijn verbazing over
de discussie om te bezuinigen op
dure medicijnen voor bepaalde
zeldzame ziekten. Doel was deze
onzichtbare groep mensen meer
aandacht te geven.
www.thomasvanasten.com
58
al je stakeholders
kennenvoorkomt
implementatie-falen
geheim 9
E-tool HIP: implementatie-krachtvoer voor e-health
innovatorsDe Healthcare Innovation Portal (HIP) is
een nieuwe e-tool waarmee onder andere
e-health uitvindingen kunnen worden
getest en aangescherpt op implemen-
tatiekracht. In deze bijdrage leg ik als
mede- initiator en schrijver van de software
achter HIP uit wat deze e-tool behelst.
Mark Bloemendaal
59
Ziektebeeld: implementatiefalen
In de titel staat ‘innovators’, want dat is het
woord dat we allemaal kennen. Maar eigen-
lijk zouden veruit de meeste innovators zich
helemaal niet zo mogen noemen; het zijn uit-
vinders die hopen dat hun uitvinding het tot
innovatie schopt. De Van Dale zegt het glashel-
der: innovatie is invoering van iets nieuws. Pas
wanneer dat ‘nieuws’ van de uitvinder daad-
werkelijk is ingevoerd, dus gebruikt wordt,
is hij gepromoveerd tot innovator. En die
ingebruikname, daar schort het veel te vaak
aan in de zorg. Op zich prachtige uitvindingen
die de zorg zowel beter als goedkoper kunnen
maken, stranden in de implementatiefase. Dat
noemen wij dan implementatiefalen, een ziek-
tebeeld op zich waar de zorgsector flink onder
lijdt; sla de krant er maar op na.
Implementatiefalen gaat zeker niet aan
e-health uitvindingen voorbij. Integendeel:
e-health betekent immers een fundamentele
breuk met de status quo van ‘h(uman)-health’.
Het contact met een mens van vlees en
bloed wordt vervangen door contact via een
computerscherm. Dat heeft op de eindge-
bruikers communicatief een grote impact en
vraagt een gedragsverandering. Met andere
woorden: de implementatie-impact is altijd
groot. Tel daar nog eens bij op dat het juist
bij e-health gaat over grote groepen eindge-
bruikers en je begrijpt dat de implementatie-
uitdaging nogal omvangrijk is, en dus ook het
afbreukrisico.
Succes- en faalfactoren
Is er iets aan het epidemische implementa-
tiefalen te doen? Die vraag heeft geruime tijd
door mijn hoofd gespookt. En in het verlengde
daarvan: wat zijn nu de factoren die ervoor
zorgen dat implementaties succes hebben of
falen? Want als je die factoren vooraf scherp in
beeld hebt, ben je in ieder geval minder blind
tijdens een implementatietraject. De klim is
hetzelfde, maar het maakt nogal wat uit voor
de overlevingskansen of je op stap gaat met
een blinddoek en een wichelroede of met een
geavanceerde GPS waarin alle te vermijden
valkuilen al zijn voorgeprogrammeerd.
Dus ben ik onderzoek gaan doen naar
succes- en faalfactoren die specifiek zijn
voor een implementatieproces. Gaandeweg
kwam ik tot twee ontdekkingen. Ten eerste:
als je echt naar de implementatie kijkt, ervan
uitgaand dat de uitvinding op zich technisch
goed is, dan zijn deze factoren altijd terug te
voeren op stakeholders, dus mensen. Deze
mensen bepalen of zij de uitvinding omarmen
of afstoten. Implementatie is dus mensen-
werk. Ten tweede: een succesfactor is een
wens of eis van stakeholders waaraan voldaan
wordt; een faalfactor is dezelfde wens of eis
terwijl er niet aan voldaan wordt. Met andere
woorden, succes- en faalfactoren zijn terug te
voeren op wensen en eisen.
Gaandeweg werd duidelijk dat hier nog
een heel terrein braak ligt en heb ik mij er
volledig op gestort. Met als eerste doel het
volledige scala aan stakeholders in de zorg
in kaart te brengen, hun wensen en eisen te
verzamelen en een softwarepakket te ontwik-
kelen om al deze kennis te ontsluiten en toe
te passen op uitvindingen, nog vóór deze de
zorgpraktijk bestormen.
Healthcare Innovation Portal
Net zoals de boekdrukkunst op verschillende
plekken tegelijk is uitgevonden, was blijkbaar
de tijd rijp voor deze kijk op implementatie.
Remco Hoogendijk van Healthcare Innova-
tions omcirkelde op soortgelijke wijze het
probleem. Toen wij met elkaar in gesprek kwa-
men, was dan ook al gauw het idee geboren
voor een e-tool voor uitvinders. De basis van
dit idee: test als uitvinder je vinding op aspec-
ten die in de implementatie naar voren komen,
verplaats je al tijdens de ontwikkeling in de
60
steeds terug, vanuit een achterliggende pro-
blematiek die ze niet uitspreken en waarop
een huisarts maar moeilijk vat krijgt. Op Eigen
Kracht traint ze hierin, op zeer vernieuwende
wijze. De game is een voorbeeld van een fun-
damenteel vernieuwende uitvinding, waarvan
je enerzijds hoopt dat de zorgsector er snel
mee verrijkt wordt en anderzijds vreest dat de
weerstand van de traditie de implementatie
zal nekken. Werk aan de winkel dus, voor HIP!
Bas Smallenbroek van Red Jezelf, het
bedrijf achter de game, kan nu terugkijken
op zijn werk met HIP: ‘Erg goed vond ik de
combinatie van aan de ene kant “the big
picture” en aan de andere kant een niet-af-
latende aandacht voor detail. En dat door
bovengemiddeld kritisch door te vragen op
alle aspecten rondom mijn zorgvernieu-
wing, ten opzichte van de stakeholders bij
de implementatie. Klopt het wel wat je zegt?
Kun je dat beter onderbouwen? We zijn ons
daardoor niet alleen bewust geworden van
uitdagingen en knelpunten, maar werden ook
uitgedaagd door de vraag hoe onze zorgver-
nieuwing ontvangen zou worden en hoe je je
daarop voorbereidt. Ik was met HIP in staat
zelf mijn blinde vlekken in kaart te brengen,
dingen optimaal aan te scherpen.’ Voor Smal-
lenbroek is de rol van HIP bovendien nog niet
uitgespeeld: ‘Met HIP kunnen we de goede
focus houden en de juiste dingen doen. Ons-
zelf scherp houden en niet overmatig positief
denken, en ons ervan verzekeren dat we de
partijen meekrijgen als we onze zorgvernieu-
wing implementeren. We zullen zeker steeds
teruggrijpen op HIP.’
HIP helpt
Ziekte: implementatiefalen. E-health remedie:
HIP. Dus HIP helpt - die conclusie durven wij
nu te trekken. Ik hoop daarom dat nog vele
HIP’ers Bas Smallenbroek zullen volgen.
wensen en eisen van de verschillende stake-
holders en bepaal in hoeverre je vinding aan
die wensen en eisen tegemoetkomt. Verdiep
je ook in de investering die deze stakeholders
moeten doen om met je vinding te (kunnen)
werken. Heb je dat alles helder, dat kun je niet
alleen valkuilen zien aankomen, maar weet
je ook door wie je uitvinding warm onthaald
wordt en door wie niet. En je bent een veel
betere gesprekspartner voor de stakeholders;
je hebt je immers al in hen verdiept. Dat noe-
men wij ‘implementatiekracht’ van zowel de
uitvinding als de uitvinder.
Van het een kwam het ander: op 8 april
2013 werd de Healthcare Innovation Portal.nl
(HIP), een e-tool voor MKB-innovators, gelan-
ceerd op TEDx in Nijmegen. Inmiddels had
HIP vele vaders gekregen: CbusineZ, Radboud
REshape & Innovation Center, Healthcare
Innovations, OOST NV, Health Valley, LIOF en
natuurlijk mijn bedrijf: Implementation IQ.
HIP is een e-tool die MKB-uitvinders helpt
hun zorgvernieuwing al tijdens de ontwikke-
ling te screenen op succes- en faalfactoren in
de implementatiefase. Daarbij worden zij op
afstand bijgestaan door een HIP-consultant.
Komt een casus door HIP heen, dan wordt
deze voorgelegd aan de partijen die graag een
op implementatiekracht gerijpte zorgver-
nieuwing verder willen helpen: de ‘matching
partners’. Voorbeelden zijn Achmea, PPM Oost,
Syntens en OMFL; hun aantal groeit gestaag.
Op Eigen Kracht
Op het moment van schrijven werken 26 uit-
vinders hun casus uit binnen HIP, staan er vele
op het punt dat te doen en hebben de eerste
zorgvernieuwingen de eindstreep gehaald.
De allereerste was een e-health vernieuwing
met de naam Op Eigen Kracht, een serious
game voor huisartsen. Door de game te spelen,
leren de huisartsen anders om te gaan met
draaideurpatiënten. Deze patiënten komen 3
62
63
SONIA KNEEPKENS /
HET ZIT IN MIJ
Sonia Kneepkens studeerde in
2012 af aan de Design Academy
Eindhoven (richting 'man and
well-being') met een boek. Het
verbeeldt de ervaringen van
mensen met kanker. De naam
van de ziekte mag bij deze
patiënten hetzelfde zijn, hun
ervaringen lopen uiteen. Uit-
spraken over de beleving van de
ziekte combineerde Kneepkens
met tekeningen: de uitspraken
reflecteren de invloed op het
dagelijks leven en de tekenin-
gen communiceren emoties en
ervaringen van de patiënten.
www.soniakneepkens.com
64
de online hulpverlener werkt anders
en weet datgeheim 10
De inhoudelijke kwaliteit van online
hulpverlening staat of valt met de mate
waarin hulpverleners toegerust zijn en
zich competent voelen op professionele
wijze hulp te verlenen via internet. In
pilotprojecten worden hulpverleners
vaak geselecteerd op grond van hun
enthousiasme over online hulpverlening en
de aanwezigheid van bepaalde kenmerken.
Als de organisatie online hulpverlening
breder gaat uitrollen, kunnen die
selectiecriteria niet meer overeind blijven.
Over welke kennis, vaardigheden en
houding dient een online hulpverlener te
beschikken om kwalitatief goede online
hulp te bieden? Hier volgen de zeven
kenmerken van een competente online
hulpverlener.
De zeven kenmerken van decompetente online hulpverlener
Myriam Limper
65
communicatie, is in staat structuur te bieden
in een online ‘gesprek’ en kan op de juiste
momenten de juiste gesprekstechnieken
inzetten.
Communicatie verloopt online anders dan
face-to-face. Je ziet en hoort de ander niet en
dat heeft consequenties voor de hoeveelheid
informatie die je van elkaar krijgt en de
manier waarop een contact verloopt. Om
misverstanden te voorkomen en effectief hulp
te bieden, is het van belang dat hulpverleners
bewust leren omgaan met de kenmerken van
online communicatie.
Invulling aan veranderende regie
De hulpverlener is in staat te bepalen welke
mate van regie op welk moment nodig is en kan
daar flexibel en adequaat naar handelen.
Bij online hulpverlening heeft een cliënt
over het algemeen meer regie over de hulp die
hij krijgt dan bij face-to-face hulpverlening.
Er ontstaat daardoor meer gelijkwaardigheid
tussen cliënt en hulpverlener. Van de hulpver-
lener wordt verwacht dat hij regieversterkend
werkt. Desalniettemin dient een hulpverlener
op de juiste momenten in staat te zijn om te
leiden en te sturen. Deze momenten herken-
nen kan echter lastig zijn. Bij online hulp staat
de communicatie immers zwart op wit, waar-
door de inhoud van de boodschap vooropstaat
en non-verbale communicatie geen rol speelt.
Daardoor is het contrast tussen volgen en stu-
ren groter dan bij face-to-face hulp.
Om als hulpverlener de gewenste bege-
leidingsstijl - volgen of sturen - toe te passen,
dient hij over de juiste kennis en vaardigheden
en het juiste gedrag te beschikken.
● Kennis. De verschillende stijlen kennen
en de momenten herkennen waarop een
bepaalde stijl het meest effectief is.
● Vaardigheden. De verschillende stijlen in
verschillende fasen kunnen toepassen,
verschillend taalgebruik toepassen bij
Kennis van mogelijkheden en
beperkingen
De hulpverlener is op de hoogte van de
mogelijkheden en beperkingen van online
hulpverlening in het algemeen en de door
de eigen organisatie gemaakte keuzen
daaromtrent in het bijzonder.
Een online hulpverlener weet wat de
overeenkomsten en verschillen zijn met de
reguliere hulpverlening. Wat vinden cliënten
er in het algemeen prettig of juist lastig aan?
Waarom kiest de organisatie ervoor? Hoe gaat
de online of blended interventie er uitzien?
Welke beweegredenen liggen ten grondslag
aan de gekozen hulpvormen en kanalen?
De hulpverlener dient ook te weten hoe hij
eventuele beperkingen zoveel mogelijk kan
minimaliseren.
Neutrale of positieve grondhouding
De hulpverlener heeft ten minste een
neutrale grondhouding ten aanzien van de
mogelijkheden van internet voor zijn vakgebied.
Als een instelling net start met online
hulpverlenen, zijn hulpverleners vaak positief.
Wanneer de methode organisatiebreed
wordt geïmplementeerd kan er echter scepsis
ontstaan. Weerstand bij hulpverleners
komt vaak voort uit een gebrek aan kennis
over de mogelijkheden en meerwaarde van
online hulpverlening. Een blijvend negatieve
houding brengt de kwaliteit van de online
hulpverlening in gevaar. Als een hulpverlener
niet gelooft in de meerwaarde van de online
interventie, kan een online hulpcontact
niet optimaal verlopen, omdat hij zich er
niet zeker bij voelt en de negatieve houding
waarschijnlijk (on)bewust overdraagt op de
cliënt.
Online communicatievaardigheden
De hulpverlener is zich bewust van de
verschillen tussen online en face-to-face
66
Schriftelijke taalvaardigheid
De hulpverlener beschikt over redelijk tot goede
schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden en
(type)snelheid.
Van belang is dat een hulpverlener in staat
is zich online in goed Nederlands, netjes en
professioneel uit te drukken. Wanneer een
hulpverlener te veel taalfouten maakt of zich
schriftelijk niet helder kan uitdrukken, haakt
een cliënt af. Een chatgesprek heeft meer-
waarde door de grote dynamiek die wordt ver-
oorzaakt door de snelheid en het synchrone
contact. De beperkte tijd en de beperking in
wat men aan elkaar kan overbrengen dwingen
cliënt en hulpverlener als vanzelf tot efficiën-
tie, waardoor ze bijvoorbeeld snel tot de kern
van een probleem komen. Daarvoor is wel
noodzakelijk dat de hulpverlener - en tot op
zekere hoogte de cliënt - een redelijk tot goede
typesnelheid heeft. Daarnaast zorgt een goede
typesnelheid ervoor dat in dezelfde tijd meer
online contacten kunnen worden onderhou-
den. Dat geldt zowel voor synchroon contact
(chat) als voor asynchroon contact (e-mail).
ICT-vaardigheden
De hulpverlener heeft ten minste basale kennis
van en ervaring met computer en internet.
Een hulpverlener hoeft geen ICT-expert te
zijn om online hulp te bieden. Basale kennis
betekent dat hij afweet van het bestaan van
verschillende online functionaliteiten (zoals
chat, e-mail en beeldbellen) en dat hij een
algemeen idee heeft van hoe die functiona-
liteiten werken. Van belang is vooral dat de
hulpverlener niet bang is voor het gebruik van
de techniek en niet schrikt als er iets anders
gebeurt dan verwacht. Een hulpverlener dient
uiteraard overweg te kunnen met de program-
ma’s die online gebruikt worden.
Deze zeven kenmerken markeren een cul-
tuurverandering die ook op andere terreinen
in de zorg en maatschappij gaande is. Om een
iedere stijl, kennis hebben van de metho-
diek en per activiteit of (type) cliënt weten
wat voorkeursstijlen zijn. Daarbij komt het
herkennen van signalen die erop duiden
dat een andere begeleidingsstijl nodig is,
bijvoorbeeld als de cliënt telkens nieuwe
problemen ter sprake brengt of als er
weerstand of ruis ontstaat, of wanneer
het niet lukt om de stap naar een volgende
fase te maken.
● Gedrag. Durf hebben om op het juiste
moment van begeleidingsstijl te verande-
ren.
Omgaan met transparantie
De hulpverlener is zich ervan bewust dat
hulpverlening via internet transparanter is dan
reguliere hulpverlening, kan daarmee in- en
extern op een adequate wijze omgaan en stelt
zich open en leerbaar op.
Door online hulp te verlenen, wordt het
contact transparant voor (bevoegde) der-
den. De hulpverlening is zichtbaar en blijft
bewaard, bijvoorbeeld in de vorm van chat-
logs, e-mailberichten of online feedback op
opdrachten. De spreekkamer gaat als het ware
open; niet alleen voor de cliënt, maar ook
intern. Naast de inhoud wordt ook het proces
transparanter. Online is alles veel eenvoudiger
te meten, van cliënttevredenheid tot door-
looptijd van een traject. Ook leidinggevenden
krijgen veel meer informatie om sturing te
geven aan hun medewerkers.
In de hulpverlening is men van oudsher
niet gewend dat cliënten ‘in de keuken’ mee-
kijken. De cultuuromslag die nodig is in de
organisatie kan dan ook alleen succesvol zijn
als hulpverleners een open basishouding heb-
ben en bereid zijn van elkaar te leren. Hulp-
verleners moeten leren om transparantie als
therapeutische vaardigheid in te zetten en de
daarbij behorende zaken (zoals onzekerheid
over het eigen functioneren) los te laten.
67
competente hulpverlener en -organisatie te
worden, kan een ontwikkelprogramma op
maat aangeboden worden.
3
Dit artikel is gebaseerd
op een hoofdstuk in het
vernieuwde Handboek online
hulpverlening (te bestellen
via www.bsl.nl).
AMY BESTEN /
IK BEN, IK KREEG,
DEED IK, IK LEEF
Amy Besten studeerde in 2013 af
aan de ArtEZ hogeschool voor de
kunsten te Zwolle (richting grafisch
ontwerp) met een installatie. Over
de manisch-depressieve stoornis
bestaat nog altijd onwetendheid
en onbegrip. Vanuit persoonlijke
ervaring werd het Bestens doel
daar iets aan te doen. Zij laat de
bezoeker beleven en ontdekken
wat de stoornis inhoudt en hoe
het voelt, en hoe het leven van een
bipolair persoon er uitziet, aan
de hand van een fictief verhaal
(gebaseerd op het leven van haar
moeder). De installatie heeft de
vorm van een tentoonstelling die
de bezoeker zo dicht mogelijk bij
verhaal en hoofdpersoon brengt.
zijn
Toen wij, de ontwerpers en bouwers van Jouw
Omgeving, werden gevraagd dit boekje vorm
te geven en van beeld te voorzien, dachten
we direct aan het afstudeerwerk van Amy
Besten. Zij werkt sinds de zomer als ontwer-
per bij ons. Vlak daarvoor studeerde ze af aan
de kunstacademie in Zwolle met een project
over manisch-depressief zijn (zie p. 66-67).
Prachtig werk – veel interessanter om te laten
zien dan bijvoorbeeld een serie foto’s van
mensen achter computerschermen. Al snel
vonden we meer kunstacademiestudenten
die zorg en gezondheid hadden verbeeld voor
hun eindexamen.
Het resultaat zijn de beeldpagina’s tussen
de artikelen in. Op diverse wijzen getuigen
de makers van hun creatitiveit en betrokken-
heid: negen jonge illustratoren, ontwerpers
en fotografen uit het hele land; we smokkel-
den één oudere maker erin – Manuel Kurpers-
hoek (p. 28-29) – omdat we zoveel houden van
zijn indringende tekenwerk.
Gaat het bij dit beeldende werk om online
zorg? Nou, nee. Maar de projecten draaien
wel allemaal om het hart van de zorg. Wat ons
het draait om
inlevingsvermogen en
verbeeldingskracht plus 1
Creatief en betrokken
Robbert Slotman en Mark Schalken
71
Anne van den Berg om met subtiele potlood-
tekeningen de juiste sfeer neer te zetten voor
www.99gram.nl: een site voor tienermeisjes
met eetproblemen. Vanwege haar boekje
Klein (zie p 34-35).
Die frisse blik willen we behouden, maar
het is goed dat de kalverliefde voorbij is. Gaan
we daarmee van kalf naar stier? Van troe-
teldier naar machtsfactor: online hulp als
heerser in het toekomstige veld van de zorg?
Gelukkig zijn er vele stieren. Een van onze
favorieten is stier Ferdinand, vereeuwigd
door Walt Disney in een van zijn charmant-
ste tekenfilms uit 1938 (zie hem op YouTube:
‘Ferdinand The Bull’). De Spaanse stier die
geen matador kwaad wil doen, die gelukkig is
onder een boom te midden van vele bloemen.
betreft: om inleving en verbeeldingskracht.
Daarin schuilt ook het geheim van goede
online hulp. Het ontwikkelproces van online
hulpvormen is complex. Centraal blijft daarbij
dat je je inleeft in de situaties, problemen en
mogelijkheden van de doelgroep. En vervol-
gens een verbeeldingsslag maakt. Zoals een
mooie roman of film niet speciaal voor jou is
gemaakt, maar je toch persoonlijk treft, zo
kan online hulp vele mensen raken en verder
helpen. Zo zou het moeten gaan, toch? Goede
hulp (zowel online als offline) als een vorm
van ambacht, van kunst wellicht.
Kalveren en stieren
Het jeugdig enthousiasme van ‘kalveren’ zoals
de getoonde academie studenten blijft nodig.
Hun frisse, persoonlijke blik op zorg inspi-
reert. Daarom vroegen we bij voorbeeld aan
De
omsl
ag v
an h
et o
rgin
ele
kind
erbo
ek u
it 1
936
van
Mun
ro L
eaf e
n Ro
bert
Law
son.
3
het draait om
inlevingsvermogen en
verbeeldingskracht
72
1 2 3
4 5 6
87
9 10 11
12 13 +
73
1 Mark Bloemendaal
is oprichter en CEO van
Implementation IQ. Opleiding:
Elektrotechniek TU Delft, MBA
British Open University, minor
geneeskunde voor ingenieurs
Medical Delta. Meer dan twintig
jaar werkervaring in technische
innovatie, businessdevelopment,
marketing en sales.
2 Hans ter Brake werkt, na
vele jaren in de zorg-ICT, als
senior health innovator voor
innovatienetwerk VitaValley dat
innovaties helpt ontwikkelen en
implementeren om de kwaliteit
van leven van mensen te
verbeteren.
3 Daan Dohmen is ondernemer
en wetenschapper met een passie
voor de zorg. Als oprichter van
Focus Cura Zorginnovatie stond
hij aan de wieg van meerdere
succesinnovaties. Zijn credo
‘Koude ICT zorgt voor warme zorg’
staat in zowel zijn onderzoek als
activiteiten centraal. Hij is tevens
lid van het dagelijks bestuur van
Health Valley.
4 Lucien Engelen is directeur
van het Radboud REshape &
Innovation Centre. Zijn streven
is de zorg te verbeteren, door de
patiënt als partner te beschouwen
en zorginnovatie gewoon te dóen.
5 Remco Hoogendijk houdt
zich als bedrijfseconoom bezig
met innovaties in de zorg. Hij
is sectormanager Life Sciences
and Health bij Oost NV en
tevens actief bij de stichtingen
Healthcare Innovations, Health
Valley en Hart voor jezelf.
6 Jan Willem Huisman
behaalde in 1996 zijn master
degree in interaction design.
In 1997 startte hij IJsfontein,
een bedrijf gespecialiseerd
in interactieve media. Zijn
uitgangspunt is dat spelen de
meest actieve en effectieve vorm
is van leren.
7 Myriam Limper is
projectadviseur bij stichting
E-hulp.nl en ontwikkelt en
verzorgt trainingen op het
gebied van online hulpverlenen
in onder meer amw, welzijn, ggz
en semioverheid. Zij is mede-
auteur van het Handboek online
hulpverlening.
8 Marloes Martens is
directeur van onderzoeks- en
adviesbureau ResCon (www.
rescon.nl). Tussen 2013 en 2015 is
ze tevens projectleider van ‘Grip
op ontwikkelingen in e-health’
en zet zich vol enthousiasme
in voor gebruikersparticipatie
bij de ontwikkeling van
e-healthtoepassingen.
9 Serge Metselaar is oprichter
van e-healthonderzoeks- en
adviesbureau eHonad (www.
ehonad.com). Vanuit haar passie
voor het gebruikersperspectief
binnen e-health is zij als
onderzoeker betrokken bij het
project ‘Grip op ontwikkelingen in
e-health’.
10 Michel van Schaik is
directeur gezondheidszorg bij
de Rabobank en coauteur van
Diagnose zorginnovatie (2013),
Diagnose diabetes 2025 (2011) en
Diagnose 2025 (2010).
11 Frank Schalken is oprichter
en directeur van stichting E-hulp.
nl. Hij adviseert directies uit Zorg
en Welzijn bij het ontwikkelen
en implementeren van ehealth.
Frank is mede-auteur van het
Handboek online hulpverlening en
voorzitter van het Netwerk Online
Hulp.
12 Renske Visscher is sinds 2003
als hulpverlener, projectleider,
trainer en manager betrokken bij
e-health in de ggz.
13 Wouter Wolters blogt
regelmatig over zorginnovatie
en implementatie en geeft er
dagelijks vorm aan binnen zijn
werk als adviseur bij stichting
E-hulp.nl. Hij is organisator van
het ‘Congres online hulp 2013’ en
mede-auteur van het Handboek
online hulpverlening.
+ Robbert Slotman en Mark
Schalken zijn als ontwerpers
verantwoordelijk voor de visuele
aanpak van Jouw Omgeving,
platform voor online hulp. Ze
werken al ruim tien jaar samen
binnen de Ruimte ontwerpers.
Het ontwerpen voor de zorg
werd steeds prominenter. In 2011
resulteerde dat in de opzet van
Jouw Omgeving, samen met de
webbouwers van Leukeleu.
Over de auteurs
74
75
76