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Vortragender: Kirsch / Mors 7.2000 Folie 1
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Customer Service Management
Referenten:
Konstantin Kirsch
Alexander Mors
Veranstaltung
Hauptseminar Service Management im Internet
Betreuer: Stefan Loidl, Michael Nerb
Lehrstuhl: Forschungs- und Lehreinheit Informatik / LRZ
Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering / Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien
Vortragender: Kirsch / Mors 7.2000 Folie 2
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Erbringung des Informationsdienstes Referat
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Customer Service Management für
Informationsdienst Referat
Frage Zu leise
Zu laut Zu schnell
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Übersicht I
I.) Kundensicht auf Customer Service Management
1. Einführung in Customer Service Management
1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung 1.2 Motivation für Customer Service Managment 1.3 CSM im Netz- und Systemmangament 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung
2. Kundensicht auf CSM
2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM 2.2 Vorteile und Nutzen aus CSM für den Kunden 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS 2.4 CSM basiertes Management von Web- und Mail-Diensten
Vortragender: Kirsch / Mors 7.2000 Folie 5
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Übersicht II
II. Providersicht auf CSM
3. CSM: Providersicht 3.1 Problembereiche
Mandantenfähigkeit Abbildung von Netz QoS auf Dienst QoS Parametern
3.2 CSM relevante Werkzeue im Provider-Umfeld a) Managementplattformen / Managementsysteme b) Trouble – Ticket - Systeme c) Reportgeneratoren d) Directory Services
3.3 Ein Lösungsansatz für einen konkreten Dienst ( B –WiN)
4. Zusammenfassung und Ausblick
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1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung
Phase 1 Kunde bestellt Dienst über Intenet
Kunde
Dienstleister
Kunde aboniert Dienst (1) und erhält Bestätigung des Abholauftrags (7)
Meldet Standort an Dienstleister. Erhält Abholauftrag (4)
Sucht nächstes Fahrzeug in der Nähe des Kunden. Erteilt Abholauftrag (5). Sendet Kunden Bestätigung des Abholauftrags.(6)
Lokalisiert Transporteinheiten (3)
Zwischen Kunden und Dienstleister wird eine SLA abgeschlossen. z.B. Lieferung in 24h etc.(0)
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1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung
Phase 2 Kunde überwacht Dienst über Intenet
Kunde wird über aktuellen Standort des Packets informiert und kann so Einhaltung der SLA.kontrollieren. (9)
Dienstleister kann bei Problemen geeignete Massnahmen ergreifen und den Kunden informieren (8)
Vortragender: Kirsch / Mors 7.2000 Folie 8
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1.2 Motivation für Customer Service
Management CSM soll gegenüber dem Dienstnehmer als
einheitliche Schnittstelle zur Information,Konfiguration, und Abwicklung der abonnierten Dienste.
Paradigmenwechsel vom Komponenten- hin zum dienstorientierten Management
Vortragender: Kirsch / Mors 7.2000 Folie 9
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1.3 CSM beim Mangament von IT-
Diensten
Vortragender: Kirsch / Mors 7.2000 Folie 10
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1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung
Dienstnehmer
(Kunde)
Dienstleister
Bietet
Dienste an
Benutzt
DiensteQoS
Service Level Agreement
(Vereinbarung über Dienst
Service Provisioning
(Diensterbringung)
Service Management
(Dienst Management)
Überwachung der
QoS Parameter
Bereitstellung von Management
Informationen
Management Systems
management platforms
management systemsT
TS
Tool
Tool
Tool
tools
management platforms
management systemsT
TS
Tool
Tool
Tool
tools
CSM
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2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM
Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonierten Dienst
Möglichkeit zu Konfigurierung der abonierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA (»Service on demand«).
Alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface.
Informationen können von jedem beliebigen TCP/IP fähigen Terminal/PC abgefragt werden.
Erhöhung der Transparenz des Dienstes
Zugriffsschutz auf Dienst
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2.2 Nutzen und Vorteile von CSM aus Kundensicht
CSM ist die Basis für die Realisierung von Mehrwertdiensten; präzisere, aussagekräftigere Informationen ermöglichen wiederum, eigene Dienste mit höherer Qualität anzubieten.
Schnellere Fehlerlokalisierung.
Nachvollziehbarkeit der vereinbarten Dienstqualität durch abfragen von QoS-Parametern.
Eingekaufte DV-Leistungen können an eigene Kunden weitergereicht und abgerechnet werden.
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2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS I
Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management
Fehlermanagement:- Eingabe von Fehlermeldungen- Anzeige aktueller Wartungsmeldungen- Schnittstelle zu TTS System- History Funktion über aufgetretene Fehler- Testfunktionen
Konfigurationsmanagement:- Darstellung der Netz- und Systemstruktur- Konfigurierung der abonnierten Dienste- Auftragsbestellung- Kündigung der Dienstvereinbarung
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2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS II
Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management
Abrechnungmanagement- Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste- detailierten und nachvollziehbare Rechnungsstellung
Leistungsmanagement- Anzeige der aktuellen Diensgüte- Verkehrsinformationen- Statistische Auswertung nach Kundenvorgaben
Sicherheitsmanagement- Information über Sicherheitseinstellungen des Dienstes- Sicherheitsrelevante Konfiguration des Dienstes- Informationen über den Sicherheitsstatus des Dienstes
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2.4 CSM basiertes Management von Web & Mail-
Diensten
DNS-Server
Dialup
Internet
CSM-Dienst
Speicherplatz
Rechnung
FTP-Server
Log. Auswertung
CGI-ScripteMailserver
Webserver
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2.5 CSM Realisation durch puretec
FCAPS CSM Realisation PuretecFehlermanagement - Mail an Support über WWW- Forumlar
Konfigurations-management
- E- Mail & Webpräsenz werden über WWW- Interfacekonfiguriert.
- Einstellung der CGI - Scripte
- Tarifwechsel, Domainübertragung & Domainneubestellung
- Einstellung der Unfied Messaging Parameter.
- SMS & FAX- Versand
Abrechnungs-management
- Aktuelle Rechnung und Vorläufer abrufbar
- Anzeige angelaufener Gebühren für Unified Messaging
Leistungsmanagment - Nicht vorhanden !!
Sicherheitsmangment - Schutz einzelner Verzeichnisse konfigurierbar.
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2.6 Zugriffsübersicht letzten 6 Monate
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2.6 Zugriffe pro Tag
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2.6 Zugriffe pro Stunde an einem Tag
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2.6 Zugriffe nach Browsertyp