çLlegim, observem, analitzem i sintetitzem desenes de fonts per detectar les 10 idees clau que cal conèixer per estar al dia en el món del comerç.

Explicades per: Alfons Cornella & Antonella Broglia

WE UPDATE YOUUNA SÍNTESI DELS ARTICLES, LLIBRES I CASOS QUE NO HAS POGUT LLEGIR I DE LES CONFERÈNCIES A LES QUALS NO HAS POGUT ASSISTIR

www.infonomia.com/update - update@infonomia.com

Who is who?

Fundador i president d’Infonomia, la xarxa d’innovadors de referència en llen-gua espanyola (més de 22.000 persones registrades i 750.000 pàgines vi-sitades al mes). Ha publicat 16 llibres sobre ciència, tecnologia i innovació i centenars d’articles sobre com les tecnologies poden transformar l’empresa. És consultor de grans empreses d’Espanya (entre elles tots els grans bancs). A través de les seves conferències i seminaris sobre innovació, transmet per-sonalment les seves idees i experiències sobre «com innoven els millors» a unes 10.000 persones anualment. Els seus dos últims llibres són: “Futuro Presente: 101 ideas fuerza para entender las próximas décadas” i “La alquimia de la innovación”, escrit conjuntament amb Antoni Flores.

És llicenciat en física, màster Of Science en Information Resources Manage-ment i diplomat en alta direcció d’empreses.

Més detalls a:www.infonomia.com/directorio/ficha.php?id=13o bé a: www.infonomia.com/infonomia/alfons.php

Nascuda a Itàlia. Doctora en dret per la Universitat de Mòdena. Ha estat directora de compte, de servei al client i de desenvolupament de negoci a l’agència de publicitat Benton & Bowles (que va canviar successivament la seva denominació a DMB&B i després a D’Arcy), on va arribar a ser directora mundial de servei al client, desenvolupant projectes a Itàlia, França, Espanya, Regne Unit, Irlanda, Turquia, Grècia, Finlàndia, Portugal, Marroc, Egipte, Brasil i Argentina.

Ha estat consellera delegada de l’agència Ogilvy & Mather a Roma i, del 1999 al 2006, va ser consellera delegada i vicepresidenta de l’agència Saatchi & Saatchi Espanya, com també membre del Board Europeu.Col·labora amb diverses empreses espanyoles estudiant l’impacte de les no-ves tecnologies en la vida, en els negocis i en les marques, i a més, escriu per a diverses publicacions on i off line i és assessora de diferents productes editorials. És membre d’Infonomia.

Antonella BrogliaConsultora d’Infonomia

Fundador i president d’InfonomiaAlfons Cornella

Comerç al dia

DISSENY DE SERVEI

Antonella Broglia

Noves tendències en retail

Un recorregut per les tendències més noves en retail, o les que més força estan adquirint: la gratificació instantània i el pop-up retail; la personalització i el Do it Yourself (DIY), les botigues-multicategoria amb els millors exemples, botigues del fabricant i branded spaces. El ressorgir del flagship store, dels llocs tercers i de les botigues només per a test. Botigues compartides entre artesans, botigues específiques per a dones, per a persones grans, per a boomers, per a gays, per a nens i per a tribus de diferents tipus. Combinació de l’experiència on line i off line. Mort i renaixement del centre comercial: els casos més nous. Vending d’última generació, botigues mòbils, aparadors interactius i les novetats més recents en arquitectura i disseny de botigues.

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Alfons Cornella

RSC i sostenibilitat en retail

Desenvolupar una política de responsabilitat social, com pot ser per exemple reduir el consum ener-gètic, reciclar més eficaçment o destinar una part dels beneficis a alguna ONG, ja no és només “un detall” per part dels propietaris d’un negoci, sinó que pot convertir-se en una font de beneficis. Per-què intentant fer el bé a la comunitat, podem acabar fent-nos un bé a nosaltres mateixos (és el que podríem anomenar “la segona mà invisible”). Però, per aconseguir-ho, cal coordinar diferents agents. Per exemple, els ciutadans que millor reciclen en un barri poden rebre descomptes per comprar en els supermercats del barri (accions locals de ciutadania que repercuteixen a nivell local); grans com-panyies estimulen la sostenibilitat motivant els seus clients a reduir el consum de bosses de plàstic; petits comerços poden crear una imatge de “recurs local útil”, facilitant la trobada entre ciutadans que volen bescanviar serveis (“et pinto la casa, i a canvi, em prepares el menjar de la setmana”) en bancs de temps. Es tracta, en definitiva, de buscar el benefici personal a partir del benefici social.

DISSENY DE SERVEI

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Alfons Cornella

Exemples de les millors botigues del món

Què està passant a les millors botigues del món? Com es dissenyen? Com funcionen? Com es gestio-nen? Moltes de les millors botigues del món les trobem en espais que ofereixen quelcom molt diferen-ciat, ja sigui el producte en sí mateix o la forma de servir-lo. I moltes d’elles obren el seu mercat a tot el món, combinant l’experiència offline (presencial), amb l’experiència online. Què podem aprendre de les botigues centenàries? S’ha parlat ja molt sobre l’evolució del comerç, des de l’enfocament a producte/servei cap a l’experiència/client. Quins nous conceptes estan apareixent? Les noves idees han de tenir en compte que l’entorn està ple d’oferta, i que és difícil lluitar contra els campions. I que la innovació sempre es produeix en els marges, dirigint-se a mercats que no s’estan servint. Es tracta d’oferir quelcom especialitzat a clients no servits per l’oferta ja existent. Cal reinventar-se per créixer.

DISSENY DE SERVEI

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

GESTIÓ D’OPERACIONS

Alfons Cornella

El futur dels sistemes de pagament

S’anuncia una revolució en la forma en què els consumidors pagaran pels productes/serveis que ad-quireixen. Un protagonista destacat d’aquesta revolució serà el telèfon mòbil. El pagament a través del mòbil ja és una realitat a molts països, especialment al Japó. Altres instruments de pagament són les targetes de prepagament, els cupons o la combinació de la compra presencial amb la compra onli-ne. Els aspectes de seguretat, confidencialitat, comoditat, etc. són molt rellevants en aquest camp. Ens afectarà això a curt termini? Com ens hem de preparar? No es tracta només de com pagar, si no de per què pagar per una experiència comercial. Els factors psicològics de confiança, oportuni-tat, etc. es converteixen en essencials en una transacció electrònica. Noves tecnologies com ara la realitat augmentada poden ajudar a fer l’experiència de compra molt més realista (afegir informació a la realitat que vius en aquell moment), de manera que l’acció de pagar sigui més intuïtiva i impulsiva.

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Antonella Broglia

Deshumanització del servei al client

El servei al client es deshumanitza. Després de l’expansió de l’auto check-out als supermercats, ara ja apareix l’autodevolució. Descobrim pantalles que permeten al client demanar des de la tau-la directament a la cuina, i PDA per assabentar-nos de si seguim a la llista d’espera del nostre vol. El servei d’urgències d’alguns hospitals americans ja no té metges, sino quioscs amb imatges del cos humà, per a què el malalt pugui assenyalar on li fa mal. El venedor més estimat de les boti-gues Uniqlo és un robot (que a més escriu un blog…). Però, per altre banda, veiem ressorgir ser-veis ultrapersonalitzats i cada vegada més humanitzats, com l’entrega porta a porta de llet orgànica en ampolla de vidre a la ciutat de Nova York, un banc que regala als seus clients una caixa de saba-tes per què hi guardin comptes, extractes, papers de l’assegurança (i després el banc s’encarrega de tramitar-ho tot), botigues que compren i tallen els ingredients per realitzar un recepta completa, i el client s’ho emporta a casa per acabar la preparació; o l’explosió del farmer market a les ciutats.

GESTIÓ D’OPERACIONS

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Alfons Cornella

Comerç electrònic

Què hem après després de pràcticament dues dècades de comerç electrònic? Vendre online implica tenir els instruments i mètodes adients; no es pot improvisar. “Convertir” una visita en una compra no és tan fàcil; el més normal és que el consumidor abandoni el carret de la compra quan ho fa online. Com evitar-ho? Els nous reptes passen pels sistemes de comparació online en temps real (Quant val el pro-ducte que estem mirant en altres botigues), que posaran pressió a la competència (“el mercat pot fer-se massa transparent per a que hi hagi beneficis”). Algunes botigues online aposten per les ofertes que només duren unes hores, amb l’objectiu de rebaixar el cost de l’inventari. D’altres, utilitzen sistemes so-fisticats de visualització de l’oferta (3D, revistes paginables online, etc.) per fer més atractius, “tocables”, els productes. Fins i tot algunes botigues donen la volta al mercat i permeten que sigui el client qui posi el preu que està disposat a pagar per una oferta. Sistemes de preu dinàmic que s’ajusten en temps real a la situació de l’oferta/demanda.

GESTIÓ D’OPERACIONS

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Alfons Cornella

Logística (més) intel·ligent

Per augmentar la productivitat del comerç es pot augmentar el valor del que s’ofereix i/o es pot reduir el cost de dur a terme l’activitat. En el comerç, una part substancial d’aquest cost de funcionament és degut a la logística. Per tant, reduir el seu cost és molt rellevant. Per exemple, reduint el nivell de l’inven-tari al mínim, o utilitzant sistemes que aprovisionin en temps real (com el que ja usen col·lectius com les farmàcies). Les etiquetes de radiofreqüència (RFID) poden ajudar, a curt i mitjà termini, a canviar la forma en què es gestiona l’inventari, així com a augmentar la protecció contra el robatori a les botigues. Altres sistemes de localització, com ara els codis QR, poden millorar els sistemes de distribució dels produc-tes. També apareixen nous reptes com, per exemple, el de la relació entre les superfícies comercials de diferent grandària: les superfícies grans dominen la combinació online-offline (cerques online, compres offline), però les petites es converteixen en punts de distribució de proximitat. En aquesta relació entre “inventaris gestionats amb la màxima productivitat i rendibilitat” (grans superfícies) i “serveis de proximitat per al consumidor” (petites botigues), pot ser que se centri part del discurs de futur del comerç.

GESTIÓ D’OPERACIONS

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

RELACIÓ AMB EL CLIENT

Des de la perspectiva del comprador Antonella Broglia

La crisi econòmica i com ha canviat la cultura de la compra. Què busca el comprador, valoració de les ofertes, conceptes renovats de valor i de felicitat, i botigues del futur basades en aquests nous criteris. Marques convencionals, blanques i de la distribució. Què és el luxe, avui: els conceptes de “contingut” i storytelling. Els valors del temps i de l’autenticitat. Nous estudis sobre el comprador i el seu compor-tament, més científics: Paco Underhill i per què comprem; antropologia del comprador. Neurociència aplicada al shopping: els descobriments de Martin Lindstrom en el seu assaig Buy-ology.

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Antonella Broglia

Les xarxes socials i el retail

Anàlisi del fenomen de les xarxes socials, en les seves versions generalistes, especialitzades o creades ad hoc. Personals i professionals, espanyoles i internacionals, i el seu impacte en el món de la compra. Twitter i el broadcasting personal: com usar aquesta nova eina per relacionar-se amb els clients i oferir un servei eficaç. El fenomen del blogging i la seva capacitat d’influència, botigues que tenen coses a dir. Opinions i ressenyes, el consumidor puntua la seva experiència de compra i de l’ús d’un producte o servei, i la compar-teix amb tot el planeta. Mons virtuals com a camp d’experimentació. L’economia de la intenció; comunitats de compradors on line i el seu poder de negociació. La publicitat després de la publicitat: com les noves eines ens ajudaran a comunicar amb més eficàcia, precisió i eficiència. La botiga co-creada amb el client.

RELACIÓ AMB EL CLIENT

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

Formar el client a la botigaAntonella Broglia

El saber és moneda social. Allò nou és oferir coneixement, no només productes o serveis, als nostres clients. Cada vegada més, els comerços hauran d’ajudar els seus clients a sortir de la botiga una mica més llestos de com han entrat. A sortir transformats, perquè la transformació és el nou valor. Algunes experiències de formació del client que han tingut èxit: Illy i la seva Universitat del Cafè a Nova York, la Kodak Gallery, els seminaris d’Apple, els cafè- escola de ING Direct, entre d’altres.

RELACIÓ AMB EL CLIENT

ENLLAÇOS:

NOTES:

Comerç al dia

Comerç al dia

NOTES:

Comerç al dia

Infonomia és una organització de serveis integrals d’innovació, fundada l’any 2000, amb clients públics i privats de tots els sectors, i basada en una xarxa de 25.000 professionals inquiets a 100 països.

www.infonomia.com

Explorar Dinamitzar Transformar

Il·lustracions: Edmon de Haro & Sxc Il·lustració portada: InfonomiaMés detalls a: www.infonomia.com/update o update@infonomia.com