1、 投标要求

★本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。

★凡属于《中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录》的产品，请投标人承诺在交货时提供该产品的《中国强制认证》（CCC认证）。

投标人应承诺不得将采购人的任何资料泄露给第三方，按用户的保密规定执行，中标后需与采购人签订保密协议书。

2、 项目概述

(1) 项目背景

随着政府部门的业务系统逐步迁移到电子政务云平台上运行，在信息化服务中心、云平台用户单位、云平台运营商以及众多的业务应用服务商之间发生的针对业务系统运维保障服务的信息沟通与协调日渐庞杂，如何高效快捷地处理运维服务过程中发生的各种问题，有效保障业务系统的顺畅运行是业务迫切需求。

在建立统一信息服务入口的同时，应当建立一套与之相适应的运维管理体系将运维服务工作有效地统一管理起来。云运维管理平台的建设能够应对目前针对云平台业务系统的服务请求与事件按标准、规范处理流程得到解决的需要。在云运维管理平台支撑下，便于信息化服务中心对云平台用户单位、云平台运营商以及业务应用服务商之间的运维服务信息进行透明化管理，做到服务目录透明化，服务请求、事件处理流程化，质量评价规范化，进而从根本上解决目前云业务服务市场无序性、无标准、不透明的状态。

(2) 建设目标

1. 运维服务云端化

云运维服务管理平台应提供SaaS化服务能力，面向委办局用户及服务商提供运维管理服务，支持运维数据的逻辑隔离，同时提供知识库、信息发布等共享支持。实现运维数据云端化管理，建立服务中心、委办局用户、服务商三级权限设置，面向不同对象提供不同业务视角的业务视图与操作权限，实现各单位离散运维数据上云。同时对总体运维态势进行可视化动态展示，以便于服务中心对整体运维情况的了解与掌握。

2. 运维资源池化

平台需具有完整、清晰的组织架构管理功能，为建设云运维管理平台技术人员、管理资源池以及运维调度指挥系统建立相应的数据信息基础，以期未来平台实现运维资源综合调度指挥，达到资源的最优化利用。

3. 运维规程自动化

平台应基于ITIL的IT服务管理思想，整合业务健康度监控、工作流程、标准服务目录、智能化知识库、ITIL式报表和门户、服务台、移动APP等多种技术手段，解决IT支持与管理过程中的难题，提高IT服务水平和工作效率。同时，实现最大程度的规程自动化运行以达到平台建设完成后可持续性利用的目的。

4. 运维知识显性化

平台应支持运维知识显性化管理，实现业务人员报障、运维技术人员检索帮助以及问题咨询解答过程中的全方位支持，实现知识的智能推送与智能匹配。应支持通过智能机器人实现知识库的帮助检索、问题咨询等功能。

5. 沟通看板化

沟通看板化是针对运维事件处理过程的特点，面向用户提供事件处理的全方位信息，便于用户实时了解运维工作的具体情况以及相应的预期分析。沟通看板化作为运维工作的重要组成部分可以减少运维工作过程中片面的信息、信息误导、沟通的不良所导致的工作失误。平台应为沟通看板化的实现建立数据基础，通过移动应用实现自主报障、工单进度查询及督办功能。

6. 应答调度智能化

平台应能实现移动化、智能化业务应答以及运维信息智能推送功能。通过自服务台、移动APP实现报障、工单进度查询及督办、满意度调查、知识库查询以及公告通知查询、运维报告推送等基本功能。

7. 服务状态云端可视化

平台应支持对运维数据、情报等的状况一目了然地展现，对于运维管理，特别是运维信息进行的透明化管理。通过超级看板与态势感知可以根据用户不同的权限、业务视角设置不同的业务视图，并进行动态展示。

8. 业务应用多维化

平台用户主要定位于委办局用户（含分支机构单位用户）、服务商，服务中心作为平台运行监管方对服务工作进行指导、协调。通过用户域的划分实现平台功能、权限的区别，根据用户不同业务视角提供各自的业务视图。

平台应实现用户定义清晰，多维度下使用者的业务界限分明。

9. 技术应用持续化

平台须应对信息化管理技术不断升级更新的趋势以及ITIL v4 的发布，应支持DevOps体系的接入，为云市场运维服务提供持续集成、持续交付的服务工具支撑。

10. 数据接口标准化

平台需要与市统一身份认证平台对接进行身份识别，并在平台内根据用户身份角色定义资源访问、访问操作权限。

平台需要与广州市政府智能服务机器人云平台对接，实现运维智能问答。

11. 数据交换规范化

云运维管理平台将与云管控平台及云市场进行数据交换，对外通过电子政务外网为业务用户及服务供应商提供统一访问入口。

业务并行期内云管控平台依然承担各委办局用户对于云资源申请审批的业务流程，并将审批后的待办事项信息通过数据交换至云运维管理平台，由云运维管理平台统一进行服务请求/事件处理流程。事件处理完成后，由云运维管理平台发送事件处理结果信息返回云管控平台。

云市场在上架服务选购后，服务信息同时交换至云运维管理平台纳入服务目录系统中管理，形成标准化的服务目录作用于服务交付期的服务记录运行情况，并形成相应的服务质量评价报告提交选购服务的用户及服务中心备案。

目前，各委办局用户部分已在局端建有各自的运维管理系统，为了能够使委办局用户方便使用云运维管理系统以及对旧运维系统的有效数据利用，应建立标准运维数据接口与数据清洗、加工处理工具以便于委办局用户逐步将运维业务搬迁至云端运行，解决运维数据散落、知识库不能共享利用的问题。

12. 操作使用简便化

事件、服务请求、建议的工单的信息录入要求做到简便化，体现使用操作的便利性，为用户提供便捷快速的信息入口，以方便委办局用户使用。

13. 服务感知与工单相匹配

运维服务态势感知实现全面可视化运维管理，以运维服务质量与前端用户体验为核心，基于运维数据主动评估单位时间内运维的整体状态情况。

平台上线后感知系统的数据来源取自平台事件工单流转信息，应与工单实际情况相匹配。

14. 运维监管大数据服务

平台应为运维监管大数据服务建立相应的数据基础与标准数据接口。运维监管大数据服务将涵盖运维大数据预警分析、故障处理分析、整体运维情况分析及建议方案等功能。

(3) 与现有系统的关系

云运维管理平台将与云管控平台及云市场进行数据交换，对外通过电子政务外网为业务用户及服务供应商提供统一访问入口。

业务并行期内云管控平台依然承担各委办局用户对于云资源申请审批的业务流程，并将审批后的待办事项信息通过数据交换至云运维管理平台，由云运维管理平台统一进行服务请求/事件处理流程。事件处理完成后，由云运维管理平台发送事件处理结果信息返回云管控平台。

云市场在上架服务选购后，服务信息同时交换至云运维管理平台纳入服务目录系统中管理，形成标准化的服务目录作用于服务交付期的服务记录运行情况，并形成相应的服务质量评价报告提交选购服务的用户及服务中心备案。

目前，各委办局用户部分已在局端建有各自的运维管理系统，为了能够使委办局用户方便使用云运维管理系统以及对旧运维系统的有效数据利用，应建立标准运维数据接口与数据清洗、加工处理工具以便于委办局用户逐步将运维业务搬迁至云端运行，解决运维数据散落、知识库不能共享利用的问题。

平台用户主要定位于委办局用户（含分支机构单位用户）、服务商，服务中心作为平台运行监管方对服务工作进行指导、协调。通过用户域的划分实现平台功能、权限的区别，根据用户不同业务视角提供各自的业务视图。

(4) 项目建成效果要求

项目建设完成后应达到以下效果：

1. 实现服务请求及投诉的统一接入与管理

· 具有统一入口门户，即统一服务台集中接受各委办局业务单位的服务请求、投诉及建议。

· 设置标准服务流程接受、处理和响应用户的投诉。

· 基于标准服务质量指标体系及用户各自的服务水平协议对运维事件的投诉与建议做出相应的响应。

· 统计和回溯用户的服务请求及投诉的处理过程。

· 通过投诉建议的处理结果，对服务商提出整改指导建议。

2. 建立规范的服务目录建设与管理

服务供应商为各委办局用户提供相应的技术服务支持，信息化服务中心应能将这些服务组合和目录管理起来，并建立相关的对应关系。通过服务目录可以对每个委办局用户所享有的服务类别及相关服务供应商进行细粒度管理。

3. 实现服务供应商协同管理

· 了解掌握各服务供应商的工作状态，并通过协同管理对运维服务资源进行协调，实现服务资源之间通畅的沟通、协调，从而保证运维目标的达成。

· 运维服务信息协同。将各种分散的、不规则存在的信息整合成一张“信息网”，每个信息节点之间依靠某种，或某几种业务逻辑关系进行关联，访问者就可以完全突破信息孤岛的困扰从而轻松自如的穿梭在这张信息网中并获取自己关心的信息。

· 服务业务关联协同。对服务业务环节进行充分的整合并纳入统一平台进行管理，任何一个业务环节的动作都可以轻松启动其它关联业务的运作，并对相关信息进行及时更新，从而实现业务与业务之间的平滑链接。

· 服务资源整合协同。在协同管理平台上对运维服务资源进行协调整合，实现服务资源之间通畅的沟通、协调，从而保证运维目标的达成。

· 建设一套看板管理系统，能够多屏幕联动，并提供人员对运维服务项目的留言、贴图和批注，让运维服务工作更简易直观的共享展开。

4. 实现运维及技术服务水平监督管理

针对每个服务供应商提供给委办局用户的服务水平协议，进行跟踪与差异化管理，这其中包括以下几个方面：

· 管理SLR文档

· 管理基于SLA服务报告和性能报告

· 收集、评估和改进客户满意度

· 审查修订SLA

· 支持服务供应商的团队管理

5. 实现对全市运维及技术服务管控

1) 运维服务全面管控

对运维服务工作进行监督管理，在多个服务供应商为同一委办局用户提供各自相关服务的情况下，各个服务供应商技术服务水平存在差异性，这种复杂性给运维服务的管理工作带来一定的困扰，建立统一服务台和标准规范的事件派工流程对运维服务管控有关键性的作用。

用户只需要把服务问题反馈到服务台即可，无需关心服务对应哪个服务商的哪个服务支持团队，以及各种不同维护方式和流程。通过服务平台可以随时查看服务的过程和投诉运维问题的处理结果。

同时可第一手掌握运维服务的情况。所有服务请求、事件工单、响应情况、处理时长以及用户满意度等都能够及时掌握。基于所掌握运维信息的全面性，信息化服务中心才能将运维服务工作给管控起来，并给各委办局用户带来更好的服务体验。

2) 问题知识增值服务

通过收集、整理运维问题和知识形成相关知识库，结合智能检索、语义分析及机器人智能交互等应用就能更好地为委办局用户、服务供应商提供相关增值服务，同时将整个信息化服务中心的运行管理水平提高到更智能的水平。

3) 云运维多租户模式

各个委办局运维相对是独立的，而要能做到统一监督管理，就需要基于云的多租户模式进行管理，这样所有委办局用户和服务供应商形成多对多的运维关系，同时事件和服务请求的所有痕迹和数据都留在信息化服务中心，信息化服务中心可以依据回溯和数据很好的开展各项管理工作。

4) 多维度运维服务报告

各个委办局用户、服务商、信息化服务中心从不同的业务视角定期从云运维管理平台获得相应的运维服务报告、服务质量评价报告等信息。

3、 项目建设内容

云运维管理平台立足于提升信息化服务中心的IT运维服务质量，融合ITIL的事件管理、问题管理、变更与发布管理及知识库管理等核心IT服务管理流程，集成管理数据和展现页面而形成的面向运维服务、统一展现和多租户模式的综合IT服务管理平台。平台以业务服务管理为中心，将配置表单、工作流定义、配置信息同步、项目组合管理等功能立体化地呈现给使用者，以期达到提高使用单位日常IT运维的规范化、标准化及流程化，量化运行质量和服务水平，提高IT系统运行效率，保障业务服务运行无忧的目标。

1

2

3

3.1

3.2 业务框架与系统架构图

业务框架图

平台应基于ITIL的IT服务管理思想，整合业务健康度监控、工作流程、标准服务目录、智能化知识库、ITIL式报表和门户、服务台、移动APP等多种技术手段，解决IT支持与管理过程中的难题，提高IT服务水平和工作效率。同时，实现最大程度的规程自动化运行以达到平台建设完成后可持续性利用的目的。

系统架构图

云运维服务管理平台应提供SaaS化服务能力，面向委办局用户及服务商提供运维管理服务，支持运维数据的逻辑隔离，同时提供知识库、信息发布等共享支持。实现运维数据云端化管理，建立服务中心、委办局用户、服务商三级权限设置，面向不同对象提供不同业务视角的业务视图与操作权限，实现各单位离散运维数据上云。同时对总体运维态势进行可视化动态展示，以便于服务中心对整体运维情况的了解与掌握。

建立相对完善的基础运维知识库及其管理体系，并通过运维服务运行的推进不断更新。提供运维服务智能机器人服务支持，通过与广州市政府智能服务机器人云平台相对接，能够使平台知识库得到有效地、充分地利用。

建立对云端资源的业务健康评估分析系统，建立健康指数体系对云端资源提供业务健康度评估分析、容量管理与评估以及常用专题分析等，并通过云运维管理平台对评估结果进行可视化动态展示。

5.1

3.3 平台功能模块

5.2

3.4 系统功能要求

系统将按照高起点、高标准、高质量的要求，建立以服务流程为驱动的运维管理一体化平台，实现人员、流程、工具三方面的完美结合，能够在帮助使用单位建立遵循先进流程管理思想的ITIL理论，实现以服务流程驱动为导向的实用的“人管流程”。为使用单位带来“IT管理理念＋系统工具＋过程方法”的全新IT服务管理组合，为使用单位提供包括管理流程与规范、业务及实施方法在内的全方位IT服务管理体系建设。

建设内容一览表：

序号

建设内容

数量

1

云运维管理平台

1. 云运维管理子系统

1套

2. 云运维服务质量评价子系统

3. 云运维服务目录管理子系统

4. 云运维态势感知子系统

5. 项目组合管理子系统

6. 运维业务移动子系统及移动APP

7. 业务健康度评估分析子系统

8. 系统管理子系统

3.4.1 云运维管理平台要求

云运维平台提供自服务台、服务台、事件管理、问题管理、变更管理、值班管理、作业计划管理、配置管理、备品备件管理、知识库管理、服务级别管理、消息公告管理、报表管理、协同办公及看板管理功能。平台提供统一登录入口，实现统一平台内各业务子系统的功能调用。

其中，知识库管理应提供智能检索机器人功能与广州市政府智能服务机器人云平台（北京拓尔思信息技术股份有限公司）对接，实现运维智能问答。

运维业务移动平台提供即时通讯、公众号、组织架构、消息推送功能；

移动APP提供服务工单指派调度，工单查询，工单执行记录，资产信息，查询具体设备信息及IT运维分析报告功能，可以通过移动APP实现自主报障、工单进度查询及督办、用户满意度调查、知识库查询以及公告通知查阅功能。

云运维服务质量评价子系统根据事件流程记录对各种KPI指标进行计算并生成服务质量评价报告，提供对运维服务供应商运行质量、服务水平、工作绩效的综合评估、考核、审计管理功能；

云运维服务目录管理子系统提供服务协议、服务标准的管理功能；

云运维态势感知子系统基于运维数据主动评估单位时间内运维的整体状态情况，提供服务状态可视化展示功能；

项目组合管理子系统提供对项目文档、合同、客户及供应商的管理功能；

3.4.1.1 云运维管理子系统

3.4.1.1.1 自服务台

自服务台作为信息化服务中心对外服务门户的重要补充可以分流服务台（呼叫中心）的坐席压力，使服务请求快速便捷地得到响应，使业务用户得到良好的服务体验。

事件、服务请求、建议的工单的信息录入要求做到简便化，为用户提供便捷快速的信息入口。自服务台的使用人员为业务部门的全部工作人员，应具有良好的用户体验，自服务台应可以作为单独的应用进行部署，提供如下功能：

1. 事件、服务请求、建议等工单的发起；

2. 工单处理进度督办；

3. 客户满意度调查可以对服务质量进行评分、评星，实现服务质量的量化；

4. 知识库查询可以使用关键字对知识库进行查询；

5. 公告、通知查阅。

自服务台通过移动APP及/或微信服务号向各委办局业务用户开放报障、工单进度查询督办、满意度调查、知识库查询以及公告通知查阅、运维报告推送等功能。

3.4.1.1.2 服务台

本项目服务台功能主要完成以下职能：

（1） 基础信息维护，组织结构，用户管理，事件和问题的分类等基础数据

（2） 接受客户请求的告警信息、服务请求

（3） 记录并跟踪事件和客户反馈

（4） 及时通知客户请求的当前状况和最新进度

（5） 对事件全过程进行管理

（6） 协调各级相关人员处理各类事件

（7） 终止事件并与客户一道确认事件的解决情况

3.4.1.1.3 事件管理

事件管理的功能包括：

（1） 接受和记录事件。

（2） 分类和确定优先级。

（3） 事件处理：通过人工指派和自动指派方式，并且能够重新指派工单。

（4） 事件升级：可以定义事件自动升级处理的阀值；能够基于事件信息升级处理。

（5） 事件结束：事件处理成功后，要关闭事件单，也支持非正常的终止事件的功能。

3.4.1.1.4 问题管理

问题管理的功能包括。

（1） 问题记录。

（2） 分类和确定优先级：能够按照优先级对问题的级别进行划分。

（3） 已知错误管理能够将已知错误匹配到事件工单。

（4） 问题关闭。

（5） 问题评审。

3.4.1.1.5 变更管理

变更管理的功能包括。

（1） 记录：发现并记录变更请求。

（2） 分类确定优先级。

（3） 授权：支持只有通过授权的变更请求才能实施变更。

（4） 实施变更：按照变更计划的内容进行实施。

（5） 评价和终止变更：对于成功实施的变更进行评价然后关闭变更请求

（6） 评价变更管理的绩效指标：支持统计单位时间内完成的变更数目等指标。

3.4.1.1.6 值班管理

值班计划用来管理所有的值班信息，包括值班任务的创建，编辑以及删除，值班日志的查看以及班次管理。所有的值班任务已日历的形式展示，能够方便的查看每天的值班信息。同时提供日历展示形式的管理功能，使日历的显示更符合用户的习惯。

3.4.1.1.7 作业计划管理

作业计划的主要功能应包括：新建作业计划、查看作业计划、查看计划中的任务、快速浏览列表、多种日历视图展示任务、执行任务、编辑、删除、取消、恢复任务、日常任务子类别扩展、任务状态颜色标示自定义、不同状态的任务按不同颜色区分、提醒功能。

3.4.1.1.8 配置管理

系统的配置功能有：组织机构设置、权限设置、CMDB设置、SLM设置、作业计划设置、报表设置、过滤器管理、系统设置。

3.4.1.1.9 备品备件管理

备品备件管理主要包含采购管理、入库管理、出库管理、库房管理以及库存统计与库存保有量设置等功能。

3.4.1.1.10 知识库管理

知识库按照一定的方法将知识进行分类保存，并能方便地修改和编辑，提供智能检索机器人功能与广州市政府智能服务机器人云平台（北京拓尔思信息技术股份有限公司）对接，实现运维智能问答。

支持知识库显性化管理，实现业务人员报障、运维技术人员检索帮助以及问题咨询解答过程中的全方位支持，实现知识的智能推送与智能匹配。

知识库的功能包括：知识库设置、发布审核、记录、检索、统计。

3.4.1.1.11 服务级别管理

服务级别管理的主要功能包括：

（1） 服务级别协议管理；

（2） 服务级别方案设计；

（3） 服务级别运行监控；

（4） 服务级别设置。

3.4.1.1.12 消息、公告

1. 消息管理：

消息模块提供发送消息和查看消息的功能，可以向多人发送消息。

2. 公告管理：

公告管理可以向系统的指定用户发送消息，用来发布重大的通知等信息。

包括新建、查看、删除、搜索信息/公告功能。

3.4.1.1.13 报表管理

报表管理应具有运维报表、运维服务报告功能。

3.4.1.1.14 协同办公

协同办公包含通讯录、公告通知、消息、会议管理、流程委托、日常管理等功能。

3.4.1.1.15 看板管理

看板管理的作用在于对复杂服务组织结构下的运维服务信息及时地得到展示，以便于服务中心、委办局用户能够快速掌握当前硬件支撑环境、软件配置变更等可能对运维服务造成影响的信息。超级看板可以将用户需要了解掌握的运维信息综合汇聚集成地展示出来，有利于运维服务的正常开展。

看板管理基于可视化管理(VM，Visual Management)的一种表现形式，即对运维数据、情报等的状况一目了然地表现，对于运维管理，特别是运维信息进行的透明化管理。

看板管理应包括以下功能：

资产管理情况、事件处理情况、问题管理情况、变更管理、知识库存储、项目情况、态势感知。

（1） 可根据用户的权限、群组设置不同运维信息展示内容；

（2） 委办局用户组具备资产管理情况、事件处理情况、问题管理情况、变更管理、知识库存储、项目情况看板展示功能；

（3） 服务中心用户组具备资产管理情况、事件处理情况、问题管理情况、变更管理、知识库存储、项目情况及态势感知看板展示功能。

3.4.1.2 云运维服务质量评价子系统

云运维服务质量评价系统提供对运维服务供应商运行质量、服务水平、工作绩效的综合评估、考核、审计管理功能。

提供各类统计分析，以及趋势分析功能。并采用报表和统计图等多种形式进行数据展现。使得管理人员能够准确了解运维服务能力与服务质量现状，为管理者提供决策支持。同时，可以根据评估结果，修正安全运维管理文件，体现PDCA循环管理思想，实现运维服务管理体系的持续改进。

云运维服务质量评价系统包括：事件和服务请求分析、问题管理分析报告、变更与发布管理分析报告、能力管理分析报告、连续性管理分析报告、可用性管理分析报告、供应商管理分析报告以及运维绩效考评模块。质量评价系统基于云运维管理平台提供的基础数据对服务供应商在每个子项分析报告进行质量评价考核，并生成报表和统计图多种形式的分析报告。

3.4.1.2.1 事件和服务请求分析

1、事件和服务请求的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

事件按时响应率

%

事件按时解决率

%

服务请求按时响应率

%

服务请求按时解决率

%

2、事件和服务请求KPI指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对事件和服务请求的KPI进行统计并以图形展示。

3、事件和服务请求KPI趋势分析

随时可以对事件和服务请求的KPI进行趋势分析。指定月度范围，对指定月度范围内的KPI趋势进行分析并以图形展示。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

4、事件类别统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对各类事件发生的数量进行统计并以图形展示。

事件类别

本期数量

本年累计数量

异常类事件（突发）

异常类事件（一般）

服务请求类事件

本期合计

注：对本月发生的异常类事件，分析原因，详述处置结果，以及是否可以预防及改进。其中，对于突发事件应特别说明其对业务的影响情况。

5、事件分类构成分析

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对各类事件进行构成分析并以图形展示。

注：应对占比较大的类型的事件应进行说明，分析是否存在共性的不正常的情况。

6、服务请求构成分析

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对各类服务请求进行构成分析并以图形展示。

注：应对占比较大的类型的服务请求应进行说明，分析是否存在共性的不正常的情况。

7、未根本解决事件汇总随时可以汇总出未根本解决的事件列表，并提出后续处置计划。

序号

事件单号

事件概述

后续处置计划

1

//描述事件基本情况

//后续处置计划（处置方式、问题单号、责任人、时间等）

2

3

8、事件数量趋势分析

指定月度范围，对指定月度范围内的事件数量趋势进行分析并以图形展示。

注：对于与上期或往年同期比较，有较大幅度变化的事件进行分析与说明。

3.4.1.2.2 问题管理分析报告

1、问题管理的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

问题按时解决率

%

问题实际解决率

%

2、问题管理KPI指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对问题管理的KPI进行统计并以图形展示。

KPI名称

参考目标值

本期值

上期值

问题按时解决率

问题实际解决率

当期审核通过的知识数量

注：对本期未达标的KPI的原因进行分析。提出改进措施。

3、问题管理KPI趋势分析

指定月度范围，对指定月度范围内的KPI趋势进行分析并以图形展示。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

4、审核通过的知识数量趋势分析

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对审核通过的知识数量进行分析并以图形展示。

5、未关闭问题状态分布

随时可以统计出，当期未关闭的问题，所处处理状态的分布情况审核通过的知识数量。

6、遗留问题汇总

随时可以汇总出未能解决的问题列表，并提出后续处置计划。

序号

问题单号

问题概述

当前现状

后续处置计划

1

//后续处置计划（处置措施、时间、责任人等）

2

3

3.4.1.2.3 变更与发布管理分析报告

1、变更与发布管理的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

紧急变更率

%

发布成功率

%

变更成功率

%

2、变更与发布管理KPI指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对变更与发布管理的KPI进行统计审核通过的知识数量。

KPI名称

参考目标值

本期值

上期值

紧急变更率

变更成功率

发布成功率

注：对本期未达标的KPI的原因进行分析。提出改进措施。

3、变更与发布管理KPI趋势分析

指定月度范围，对指定月度范围内的KPI趋势进行分析审核通过的知识数量。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

4、业务中断时间趋势分析

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对业务中断时间进行统计并以图形展示。

3.4.1.2.4 能力管理分析报告

1、能力管理的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

能力（容量、性能）原因导致的事件数量比率

%

2、能力管理KPI指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对能力管理的KPI进行统计。

KPI名称

参考目标值

本期值

上期值

能力（容量、性能）原因导致的事件数量比率

注：对本期未达标的KPI的原因进行分析。提出改进措施。

3、能力管理KPI趋势分析

指定月度范围，对指定月度范围内的KPI趋势进行分析。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

3.4.1.2.5 连续性管理分析报告

1、连续性管理的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

应急预案演练按计划执行率（含灾难恢复计划）

%

应急预案演练场景覆盖率

%

2、连续性管理KPI指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对连续性管理的KPI进行统计。

KPI名称

参考目标值

本期值

上期值

应急预案演练按计划执行率（含灾难恢复计划）

应急预案演练场景覆盖率

注：对本期未达标的KPI的原因进行分析。提出改进措施。

3、连续性管理KPI趋势分析

指定月度范围，对指定月度范围内的KPI趋势进行分析。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

3.4.1.2.6 可用性管理分析报告

1、可用性管理的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

系统可用率

%

2、可用性管理KPI指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对可用性管理的KPI进行统计。

KPI名称

参考目标值

本期值

上期值

系统可用率

注：对本期未达标的KPI的原因进行分析。提出改进措施。

3、可用性管理KPI趋势分析

指定月度范围，对指定月度范围内的KPI趋势进行分析。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

4、应用系统可用率指标统计

每月、每季度、每半年、每年度，都可以针对各应用系统的可用率进行统计。

应用系统名称

本期可用性

本年累计可用性

注：对于不可用的情况进行详细说明。分析可用性事件，包括可用性时间发生的数量、可对用性造成的影响，处置的过程和结果等信息。

5、供应商管理分析报告

6、供应商管理的KPI指标

KPI

单位

衡量公式

供应商评价合格率

%

7、供应商管理KPI指标统计

每半年、每年度，都可以针对供应商管理的KPI进行统计。

KPI名称

参考目标值

本期值

上期值

供应商评价合格率

注：对本期未达标的KPI的原因进行分析。提出改进措施。

8、供应商管理KPI趋势分析

指定年度范围，对指定年度范围内的KPI趋势进行分析。

注：阐明与历史各期KPI相比较的变化原因，尤其是对于本期有较大异动的KPI，应分析阐述原因。

9、供应商评价汇总表

指定年度，查询出供应商的评价结果汇总表。

序号

供方名称

考核评分

是否合格

备注

1

□是□否

2

□是□否

3

□是□否

以文字形式描述不合格供方数量、以图标形式展现不合格供方所占比重，并加以分析说明。

3.4.1.2.7 运维绩效考评

运维绩效考核模块将针对各工作岗位制定可量化的综合评价指标，利用信息化的手段，实现对各个运维单位、各个工作岗位和个人的评价考核，确保运维工作能够开展扎实到位，提高安全工作执行力。

1、考核计划

主要功能包括：

（1） 可以发起年度考核、半年考核、季度考核、月度考核及其它形式的考核；

（2） 可以对考核时间，考核内容，所考核人员等考核信息进行规定，形成计划。

2、考核结果

主要功能包括：

（1） 绩效考核计划启动后，即可安装考核准则对各个人员进行绩效考核，录入考核结果和评分。

（2） 系统针对各个考核项，提供考核依据。

3.4.1.3 云运维服务目录子系统

3.4.1.3.1 服务设计

服务设计应包含以下功能：

（1） 新增服务

（2） 编辑服务

（3） 浏览服务

（4） 发布服务

（5） 停用服务

（6） 删除服务

（7） 服务模板设置

服务的状态应包括：设计，构建，运营，更新，停用。“设计中”表示该服务处于服务设计编辑状态;“构建中”表示由服务设计人员提交发布服务的变更申请后的服务状态;“运营中”表示该服务变更成功结束后正式启用；“更新中”表示对运营状态中的服务进行编辑提交变更后的状态；“停用中”表示提交停用服务的变更申请且变更成功后的服务状态。

3.4.1.3.1.1 新增服务

可提供基本信息设置、服务级别设置、服务请求设置、服务用户设置、支持服务设置、关联业务系统设置、关联设备设置、相关文档设置操作。

（1） 基本信息设置包含：服务名称、服务类型、服务类别、资产编号、服务提供商、服务所有者等信息；

（2） 服务级别设置包含：服务组件、服务目标、服务条款、服务收费、服务成本及服务选项的设置。其中服务目标基本信息：名称、类别、描述、度量单位、目标、业务影响、违约处罚等；

（3） 服务请求设置对该服务请求的名称、描述、请求流程及价格成本进行设置；

（4） 服务用户设置为当前服务指定能够拥有该服务的用户，包括服务用户名称、服务用户所拥有的服务级别、开始时间（即用户可以使用当前服务的开始时间）、结束时间（即用户使用当前服务的截止时间）等信息的设置；

（5） 支持服务设置为当前服务指定支持服务，包括服务名称、服务编码、服务当前状态、服务创建时间和更新时间；同时还可提供按名称来检索服务的功能；

（6） 关联的业务系统设置为当前服务指定关联的业务系统及其之间的关联关系；

（7） 关联的设备设置为当前服务指定关联的设备及其之间的关联关系；

（8） 相关文档设置是存储与当前服务相关的协议文献等内容，上传附件容量限制为10MB。

3.4.1.3.1.2 编辑服务

可对服务状态为“设计中”、“运营中”的服务进行编辑。

3.4.1.3.1.3 发布服务

发布服务是服务的状态由“设计中”转变为“运营中”的过程。发布服务由服务设计人员提交发布服务的变更申请，提交申请后，服务的状态转换为“构建中”；当变更成功结束后，服务的状态为“运营中”，反之为“设计中”。

3.4.1.3.1.4 停用服务

服务的停用用于将服务从运行环境中退出，即终止向用户提供服务。停用服务需要提交停用服务的变更请求。提交变更申请并且变更成功后，才能完成对服务的停用，即服务的状态转为“停用中”。

3.4.1.3.1.5 服务模板设置

将某个可以作为通用的服务设置为模板，便于以后在新增同一类型的服务时候可以快速新增。

3.4.1.3.2 服务包设计

服务包下的服务是指组合成服务包的服务，只有类型为业务服务且状态为运营中或更新中的服务方可组合成服务包，供用户使用。

服务包设计应包含：服务包基本信息（名称、描述）、包内服务设置、服务用户设置计服务请求设置功能。

与服务设计相同，服务包也应包含编辑、浏览、发布、停用及删除功能。

3.4.1.4 项目组合管理子系统

项目组合管理工具以项目总体计划为主线，贯穿项目的开发、测试、上线，使用及日常运维、下线等整个过程，实现对项目的全生命周期管理。

3.4.1.4.1 项目组合管理

主要功能应包括：

（1） 支持多项目的里程碑视图，快速了解项目的里程碑进展情况，对各个项目的关键任务和节点都可以全局掌控。

（2） 支持快速了解项目列表，获取项目概要信息。

3.4.1.4.2 工作协同和沟通透明化

主要功能应包括：

（1） 支持工作协同管理，处理计划外的工作。

（2） 支持交办、分发、转发任务，对任务反馈进展进行全程跟踪和督办。

3.4.1.4.3 项目文档管理

支持项目文档阅读检索、批量上传和下载。

3.4.1.4.4 合同管理、客户及供应商管理

主要功能应包括：

（1） 支持合同记录管理。

（2） 支持客户记录、联系人列表、客户背景信息、项目维护等信息。

3.4.1.5 云运维态势感知子系统

运维服务态势感知实现全面可视化运维管理。以运维服务质量与前端用户体验为核心，基于运维数据主动评估单位时间内运维的整体状态情况。从用户视角准确监测和分析内外部IT环节对运维质量的影响，全面提升运维管理能力与分析预测能力。

3.4.1.5.1 服务请求/事件总体态势感知

服务请求/事件总体态势感知应包含以下元素的图形界面展示：

（1） 服务请求/事件工单——按照报障、待处理、已完成分类显示服务请求/事件工单情况；

（2） 事件级别定义——确定事件紧急程度分类并显示对应事件数量情况；

（3） 工单类型分布图——区分事件工单涉及设备、系统类型并以图形显示工单分布情况；

（4） 用户选择菜单——提供用户图形汇总选择菜单，根据选取的用户提取运维数据进行展示；

（5） 实时事件列表——服务请求/事件列表滚动显示最新服务请求/事件信息。

服务请求/事件总体态势感知可以动态反映当日运维工作的总体运行状况，对用户单位的服务请求/事件级别、频度进行综合展示，能够帮助运维服务中心全盘了解服务请求/事件来源及处理完成情况。

（6） 报障信息Top5——以图形显示当前报障工单Top5用户；

（7） 近五日（可自定义设置）报障情况——以图形显示近期报障情况曲线趋势；

（8） 人员情况——以图形显示派遣人员、空闲人员、班外人员的分布情况及所占比例。

3.4.1.5.2 云运维服务状态感知

云运维服务状态感知应包含以下元素的图形界面展示：

（1） 待处理事件——表示为已报障等待派遣工单的事件，可按单位类别或事件级别分类显示；

（2） 处理中事件——表示为已派遣工单尚未完成的事件，可按单位类别或事件级别分类显示；

（3） 技术人员派遣情况——根据服务供应商提供的技术人员（显示总体技术人员派遣、空闲情况；

（4） 分类统计信息——可按事件级别、事件来源、服务请求/事件平均响应时间、事件处理平均完成时间、故障中断平均时间等对当前运维服务事件进行分类统计显示；

（5） 服务请求/事件归属——根据服务请求/事件确定工单派遣归属地进行动态显示。

3.4.1.6 运维业务移动子系统及移动运维APP

3.4.1.6.1 运维业务移动平台

运维业务移动平台实施范围应包括：后台服务器模块、Android版本手机客户端、iOS版本手机客户端、PC客户端及相关管理模块（组件）。

1. 平台支持多平台客户端之间实现信息的双（多）向同步，可实现企业内部即时通讯功能。

2. 提供“工作圈”或类似功能，以便于委办局用户、服务供应商及服务中心工作人员进行运维工作交流及相互促进。

3. 平台应具有完整、清晰的组织架构管理功能，为建设云运维管理平台技术人员资源池以及调度指挥系统建立数据信息基础。

4. 支持移动内容管理（MCM）功能，能够对企业内部资料、文档等进行管理，有健全的信息安全保护机制及相关追责手段。

5. 支持与第三方原生APP的对接，配合第三方应用实现在其系统中的身份认证（单点登录）功能。

6. 支持HTML5应用的快速嵌入及对接，配合HTML5应用实现在其系统中的身份认证（单点登录）功能。

7. 对客户端APP进行加固、针对网络通讯内容进行足够安全的加密处理以保障通讯信息的真实性、安全性和完整性。

8. 符合SOA理念的IT架构，提供强复用性的规范报文接口、服务模块。

1、 功能要求

1. 登录模块

登录模块是移动门户的入口，需要实现的功能如下：

· 支持使用OA、LDAP等方式提供的用户认证登录业务移动平台；

· 自动保存上次登录成功的登录名，减少不必要的输入；

· 需要具有用户名与设备的绑定机制，要保证用户同一时间只能在一台移动设备登录，以提高安全性；

· 支持从Windows、Mac、Web端远程注销手机端登录；

· 手机端支持离线登录。在没有网络的情况下，也可以启动进入程序，允许用户查看缓存的即时通讯、企业通讯录、企业社交模块的信息；

· 动态短信密码支持。手机端登录系统时，可以开启短信验证，用户首次在设备上登录时，系统发送验证短信给登录用。用户必须填写正确的验证码才能登录系统。防止用户密码泄露后，非法用户利用其他手机登录；

· 手机端支持手势密码。

2. 即时通讯模块

即时通讯模块实现员工与员工之间的即时沟通，并通过企业公众号及工作圈实现员工与企业应用的互动。

3. 公众号模块

企业内部公众号（类似微信公众号）模块的主要功能是用于企业内部各个机构和部门之间的信息沟通和发布，各个企业公众号展示在即时通讯模块。

4. 组织架构模块

企业组织架构主要用于管理企业的组织架构以及企业内部员工的通讯录，实现人员组织的企业通讯录，主要包括四部分功能：

（1） 公司通讯录：

（2） 常用联系人

（3） 公众号

（4） 群聊

（5） 高级用户的隐私管理

5. 个人信息模块

个人信息模块显示当前用户的个人相关信息，包括：

（1） 个人资料：

（2） 我的收藏：当前用户收藏的企业社交模块消息。

（3） 我的消息：当前用户发布的企业社交模块消息。

（4） 我上传的文件：当前用户发布在企业社交模块的附件。

（5） 我下载的文件：当前用户从企业社交模块下载过的文件。

6. 多终端支持

本系统应支持多终端访问：

（1） 多终端支持：

· 手机端：支持Android以及iOS两大平台

· Web端：支持Chrome、IE、Firefox、Safari等主流浏览器。

· PC端：

· 支持主流Windows操作系统

· 支持主流Mac OS

· 支持主流Linux操作系统，包括Redhat、Debian、Gentoo、CentOS、FreeBSD

（2） 多终端信息实时多向同步。

7. 独立的信息实时推送引擎

实时推送引擎提供即时通讯会话的消息推送，并能支持第三方移动应用的消息推送：

（1） 同时支持Android与iOS推送.

（2） 端到端传输必须加密。

（3） 推送消息离线缓存，即无互联网连接情况下仍能查看消息。

（4） 提供接口，可供第三方系统调用（例如OA）推送自身的信息。

8. 第三方应用集成模块

支持原生、Web、插件三种接入方式，能够为接入系统提供标准、安全、统一的接入接口，能够为第三方接入应用提供单点登录服务，辅助第三方系统完成身份认证功能。

3.4.1.6.2 移动运维APP

移动APP的使用对象应支持包括业务系统用户、运维服务人员、运维管理人员等在内的运维工作相关人员。不同角色应提供不同的功能权限。

移动APP应包括以下功能：

（1） 运维服务人员可以使用服务工单指派调度，工单查询，工单执行记录，资产信息，查询具体设备信息等功能。管理人员可以获得IT运维分析报告等功能。

（2） 业务用户可以通过移动APP实现自主报障、工单进度查询及督办、用户满意度调查、知识库查询以及公告通知查阅等功能。

3.4.1.7 业务健康度评估分析子系统

业务健康度评估分析系统提供给各个委办局进行日志的收集、自助分析、日志专题分析，并提供统一的监控、管理、配置、分析中心，实现对日志归集过程的可视化配置。

3.4.1.7.1 业务健康度评估分析系统概述

建设业务健康度评估分析系统，实现将云平台上的应用系统日志统一的采集、加工、存储、分析、展现，通过建立一系列业务健康度分析专题，提升智能化运维能力。

业务健康度评估分析系统需要具备SaaS化日志分析能力，能够提供给各个委办局进行日志的收集、自助分析、日志专题分析等，并且提供统一的监控、管理、配置、分析中心，实现对日志归集过程的可视化配置。本次项目拟接入2~3个委办局的7~9个业务应用系统进行SaaS化试点应用。

3.4.1.7.2 日志数据采集

为了满足各类型日志的采集需求，业务健康度评估分析系统需要提供多样化的日志采集方式，主要包括：

（1） 支持FTP日志采集：可以通过旁路开放FTP的方式增量采集应用系统的日志数据

（2） 支持Syslog日志采集：可以采用Syslog协议完成日志的采集

（3） Agent日志采集：提供Windows、Linux采集代理程序，增量的采集指定目录下的日志文件数据，并发送到日志系统

（4） 日志报送采集：提供REST、SOAP、JMS、AMQP等接口方式给应用系统报送日志数据

（5） SDK日志采集：提供Java、C#等应用程序日志收集SDK，能够将收集的日志统一报送到日志系统

为满足业务分析的需要，主要采集日志范围如下：

（1） 支持操作系统日志采集，包括：Windows事件日志、Linux日志（运行日志、安全审计日志、定时任务日志、守护进程日志、用户日志、授权日志、SSH登录日志等）

（2） 支持各类型Web服务器日志采集，包括：Apache日志、Nginx日志、IIS日志、Tomcat日志、JBoss AS日志等

（3） 支持常用数据库日志采集，包括：MySQL日志、Oracle日志、PostgreSQL日志等

（4） 支持消息中间件日志采集，包括：RabbitMQ消息队列服务器、ActiveMQ消息队列服务器等

（5） 应用日志采集：包括：日志文件、运行日志等

3.4.1.7.3 日志加工处理

大量的日志基本上都是以文本的方式进行存储，为了能够对日志进行有效的分析，需要提供对日志进行结构化的能力，并且能够对结构化后的数据进行打标签、清洗、转换、脱敏的预处理工作。

（1） 日志结构化：需要提供多种方式，对文本日志内容进行结构化，提取有效的信息。

（2） 日志标签化：能够对日志信息进行打标签，内置多种标签规则，如：IP转地址标签、URL业务模块标签等

（3） 日志清洗转换：需要提供大量的转换器，能够对日志信息进行转换处理，主要包括：字段映射、数据翻译、字段拆分、字段合并、字段运算、数据范围过滤、字段过滤、数据条件过滤等数据清洗转换功能。

（4） 日志脱敏处理：需要提供对日志的敏感信息进行脱敏的能力，需要提供常用的数据脱敏处理算法机制：替换、重排、加密、截断、掩码、偏移等。

3.4.1.7.4 日志数据检索

采用全文检索技术，能够对日志内容进行快速检索，检索性能需要达到秒级以内，要求如下：

（1） 支持直接通过关键词进行检索日志信息

（2） 能够对检索出来的日志内容进行可读模板转换展示

（3） 支持将检索的日志信息以图表方式进行统计展示

3.4.1.7.5 日志自助分析

提供基于B/S的可视化日志分析设计器，能够给各个业务人员进行自助分析日志，总体要求如下：

（1） 提供了基于B/S的在线可视化日志图表设计器，可以灵活的组合各类型的日志数据进行统计分析展现，以拖拽图表的方式进行可视化展现定义和可视化展现布局，支持以列式方式进行界面布局；

（2） 支持各类型图表可视化定义：包括柱状图、折线图、仪表盘、饼状图、散点图、漏斗图、地图、多维数据表格、词云图等。

3.4.1.7.6 分布式日志跟踪分析

提供SDK方式进行采集应用的访问日志，并且能够对多个应用之间的相互访问进行跟踪记录，对各个业务进行分析，总体要求如下：

（1） 提供SDK的方式给应用系统，可以通过简单的配置即可实现对接口服务访问日志、用户访问日志等日志的搜集

（2） 能够监控每个接口服务的用户访问量、访问浏览、访问链路、访问异常情况等。

（3） 能够标识应用系统的业务模块，并对每个模块的访问量、访问次数、访问异常情况进行分析。

（4） 能够监控每个用户访问情况进行分析，包括：访问量、访问流量、异常情况等。

3.4.1.7.7 业务健康指数评估

业务健康指数评估是指对业务应用域的运行健康状况进行数值化评估，能够直观的了解业务运行的健康状况以及出现瓶颈的地方，业务健康度评估需要提出合理的评估算法进行评估，总体要求如下：

（1） 提供基于图形化、拖拽连线方式定义分布式系统的各个应用逻辑关系，以及定义各个应用的评估指标模型等

（2） 评估需要建立多层次的指标体系，包括：从基础设施层、应用层次、服务能力层、内部处理能力层、资源访问等维度

（3） 指标评估模型，需要可以对模型参数进行调优，并且能够根据实际情况进行选择相应的评估模型

（4） 指数评估，能够对总体业务域监控度进行打分，也能够对各个应用、各个层次、各个指标进行打分

3.4.1.7.8 容量管理与评估

随着业务系统的复杂度越来越高，容量管理难度增大，如何决定了投入成本的最优化，随着业务地快速增长、对体验的关注度上升、对系统投入成本的管理等问题，本次项目需要建立一个合理的容量评估体系，对云平台上运行的应用进行容量评估。建立起一个从容量规划、到调整优化、再到后续评估等完整的一个评估体系。

3.4.1.7.9 常用专题分析

为了满足不同维度人员对业务健康度分析的需要，系统需要提供一些常用的应用分析模板，能够对常用的应用服务进行专题分析，主要包括：

（1） 数据库专题分析：支持MySQL、Oracle、PostgreSQL等数据库进行专项分析，包括：慢查询分析、安全审计分析、数据库资源使用分析、数据量趋势分析等

（2） Tomcat应用专题分析：采集各类型的应用系统日志，对应用系统的运行状况、异常状况、资源占用情况、访问情况进行综合分析

3.4.1.8 系统管理子系统

3.4.1.8.1 租户应用管理模块

租户应用系统是提供给各租户进行统一管理、维护的系统工具。包括：租户信息管理、租户知识管理、租户应用管理、租户数据统计、租户用量管理、租户服务管理、租户备份管理等。

· 租户信息管理：租户账号信息，认证、审核状态等；

· 租户知识管理：租户特有知识内容管理；

· 租户应用管理：租户接入应用模块管理；

· 租户数据统计：租户交互数据统计；

· 租户用量管理：租户交互、服务用量统计；

· 租户服务管理：租户接入服务模块管理；

· 租户备份管理：租户系统、知识、应用、服务等模块备份管理。

3.4.1.8.2 系统管理模块

系统管理模块可以对接入云运维管理平台的各租户进行统一管理，包括用户申请、用户授权、账号密码、权限设置、各租户信息、状态、系统参数、服务能力配置等。

3.4.2 配套软硬件资源租赁及采购

3.4.2.1 硬件资源租赁

序号

分项名称

规格

单位

数量

1

应用服务器

标准虚拟机（4 核2.4GHz vCPU、16GB 内存、100GB存储空间）

台

4

2

数据库服务器

标准虚拟机（4 核2.4GHz vCPU、16GB 内存、100GB存储空间）

台

1

3

磁盘阵列

数据存储(100GB、IP-SAN 裸容量）

块

10

3.4.2.2 系统软件及服务采购

序号

分项名称

参考品牌

数量

1

操作系统1

Windows Server 2012 R2 标准版

5

2

数据库1

开源数据库技术支持服务（MySQL）

1

3

应用中间件

开源中间件售后服务（Apache、Tomcat）

4

3.5 数据对接要求

平台应制定统一的数据标准和接口，支撑各业务系统的信息交换、共享和协同工作，通过目录梳理、数据整合、数据共享、信息推送、专题定制等方式，实现更加主动地个性化、智能化服务。

需要将本期的云运维服务管理平台通过接口与云管控平台对接，云管控平台审批后的待办事项信息通过数据交换至云运维管理平台，由云运维管理平台统一进行服务请求/事件处理流程。事件处理完成后，由云运维管理平台发送事件处理结果信息返回云管控平台。

★需要将本期的云运维服务管理平台通过接口与广州市政府智能服务机器人云平台对接，实现运维智能问答。平台应提供知识库数据访问、调用接口。

需要与市统一身份认证平台对接进行身份识别，并在平台内根据用户身份角色定义资源访问、访问操作权限。

3.6 开发环境要求

1. 平台应支持面向服务架构（SOA）的服务开发、服务部署和服务组合；

2. 平台开发环境必须支持XML、J2EE、.NET和WebServices组件标准；

3. 平台开发环境必须支持多种传输协议的连接模块，包括TCP、HTTP、HTTPS、WebServices等。

4、 项目工期、设备安装、测试和验收要求

1

2

3

4

4

4.1 项目工期要求

★合同签订后，6个月内完成系统开发、实施、培训并投入试运行，试运行3个月后组织完成验收。

4.2 设备安装、测试和验收

1. 安装调试环境

安装调试在项目单位指定的地点进行，所需相关的软、硬件设备在未到货前由供应商提供临时替代。

供应商负责全部软件的安装、调试。具体工作程序、工作内容、调试方法、调试结果及验收标准，供应商在调试前必须书面提出并征得采购人同意之后按计划实施，不征得采购人同意供应商无权私自更改作业计划及内容，否则调试无效。全部工作文档必须有各方当事人签字认可。

2. 系统安装要求

软件系统安装的主要目标不仅是使所有软件能够在相应平台上正常运行，而且必须具有对软件系统运行的监控测试手段，以证明系统优化运行。供应商有责任且必须承诺使项目单位的系统达到以上目标。

3. 系统测试要求

供应商必须对平台进行必要的系统测试，包括单元测试、集成测试、系统测试、确认测试。

系统每一项测试必须有详细的测试记录，须有采购人、监理和供应商三方代表签字确认，并附有详细的分析报告。

4. 验收要求

1) 供应商应负责在项目用户验收前将系统的全部各种相关的系统软件，各阶段开发文档，运行稳定可靠的本系统及其安装程序，以及有关产品和系统说明书、安装手册、技术文件、资料、及安装、测试、验收报告等文档汇集成册交付项目单位。

其中软件成果包括：

A. 云运维管理平台

· 云运维管理子系统

· 云运维服务质量评价子系统

· 云运维服务目录子系统

· 项目组合管理子系统

· 云运维态势感知系统

· 运维业务移动子系统及移动APP

· 业务健康度评估分析子系统

· 系统管理子系统

2) 供应商必须根据系统设计方案提出验收方案和验收文档清单(包含需求调研、系统分析、软件设计、软件开发、系统测试、实施上线、运行维护等阶段)，采购人及其制定监理方可根据合同及技术规范书和国标的有关规定对验收规范进行修改和补充，经三方确认后形成验收文件作为验收依据。采购人将根据验收规范对系统每个部分进行逐一进行项目用户验收。

5. 系统验收及试运行

1) 系统验收分为测试验收和最终验收，最终验收在试运行通过后进行。

测试验收：系统安装测试达到技术规范书规定的指标并开通业务后，可进行验收测试 (初验)。采购人、供应商、监理方三方按确认后的验收规范进行验收测试。验收测试合格后，由监理方出具《测试验收报告》，经三方签章后，系统开通试运行；

试运行：系统初验后经过试运行3个月后提请验收，所有性能指标达到技术规范书和验收规范的要求时，可进行最终验收。在试运行期间，由于系统程序等造成某些指标达不到要求，允许供应商进行修复，但试运行期做相应顺延，在全部达到要求时，三方签署最终验收文件；

最终验收：试运行通过后，采购人、供应商、监理方三方按验收要求对项目文档、培训情况、初验遗留问题及试运行出现问题进行验收。在所有验收项全部达到相应要求后，由监理方出具《验收报告》，三方签署《验收报告》。

2) 本项目的验收由监理出具验收方案并组织实施，验收前供应商应出具书面验收申请材料。

6. 项目组织和人员要求

为使工程按质、按量、按时及有序实施，供应商对本项目必须有一个完善和稳定的管理组织机构。

在项目负责人员方面，必须包括一名专职负责的项目经理、一名有原型系统研发经验的技术主管和一名业务与管理咨询专家。在建设期内，项目管理负责人、技术负责人应长驻广州，并在接到采购人通知1小时内到达采购人现场处理问题或交流情况；管理咨询专家应对系统管理和数据交换业务的设计提出实质性的意见，对建设和实施工作中出现的管理和协调问题及时响应并提出具体的意见和解决建议。

本项目的项目负责人,技术负责人和业务管理咨询专家必须具体负责项目的实施，供应商如中途更换项目负责人，技术负责人和业务管理咨询专家，必须征得监理方和用户同意。

在项目组人员构成方面，必须配备如下几类人员：

(1)系统设计和开发人员；

(2)系统实施人员；

(3)协调和管理人员；

(4)文档编写和管理人员。

在系统建设和质保期内，供应商承诺的项目负责人和开发实施的主要人员未经监理方和用户同意不得调整。

7. 项目文档要求

1) 文档内容要求

A. 系统开发应严格遵照国家软件工程规范进行，供应商必须根据开发进度及时提供有关文档，包括：

响应文件：《项目开发计划》

需求分析阶段：《软件需求说明书》、《数据要求说明书》

设计阶段：《概要设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》、《接口标准》

编码阶段：《编码规范》

测试阶段：《测试计划》、《测试用例记录》、《测试分析报告》

试运行/上线阶段：《试运行/上线计划》、《试运行/上线报告》

过程文档：《例会记录》、《开发进度月报》

交付使用：《用户使用手册》、《系统安装维护手册》

B. 供应商将向采购人提供整个系统的安装光盘、本文所规定文档、源代码、二次开发规范和标准接口说明等；以计算机光盘(word格式)和纸介质两种形式同时交付，一式三份。

C. 供应商应保证最终提供的软件系统稳定可靠、源代码（包括系统源代码、数据交换接口源代码）符合《编程规范》、注释清晰明了、能够编译生成目前正在运行的应用程序的源代码。

D. 项目管理应提交软件开发和实施计划、进度报告、培训计划、培训记录、例会记录以及采购人认为必要的其他文档；

E. 未经采购人认可的情况下，所有的技术文件必须用中文书写或有完整的中文注释。

2) 文档管理要求

本项目所有文档最终必须向采购人提供纸质和电子文档（MS WORD格式）各一套。供应商必须设置专人在项目建设期间对文档进行检查和管理，项目最终验收后全部移交采购人。

8. 售后服务和培训要求说明

1) 售后服务要求

A. 售后服务从系统终验通过之日起计算。

B. 供应商须提供终验通过之日起计一年内的应用系统免费软件版本升级及功能更新服务，对系统最终验收后的第一年维护费用单独列出，费用计入总报价。

C. 所有保修服务方式均为供应商上门保修，即由供应商派员到采购人使用现场维护。由此产生的一切费用均由供应商承担；

D. 全天候24小时服务响应，维护工程师应在接到报障后1个小时内到现场处理应用系统出现的故障；一年内每三个月一次系统安全检测；

E. 供应商必须提出保修期内的维护内容和范围(产品、技术、模块)。

2) 培训要求

A. 供应商必须提供相应的应用软件技术和系统操作等方面的培训。有关应用软件的操作培训课程，培训应该在系统运作前完成。供应商须在响应文件中提出全面、详细的培训课程以及时间表交给采购人，并在合同签定后征得采购人同意后实施；供应商应提供面向系统管理员的应用软件系统结构、功能模块、操作使用及常见故障处理等方面的培训。

B. 供应商将详细的培训课程以及时间表交给采购人，最后以采购人认可为准；

C. 对于所有培训，供应商必须派出具有相应专业资格的讲师进行培训，培训所使用的语言必须是中文，否则供应商必须提供相应的翻译；

D. 供应商必须为所有被培训人员提供文字资料和讲义等培训教材，培训教材必须以印刷品形式提供，费用由供应商支付。所有的资料必须是中文或英文书写；

E. 供应商须提供详细的培训计划；

F. 培训费用计入总价。

5、 付款方式说明

本项目以人民币转账方式支付，采购人向中标人支付的具体时间和金额比例如下：

第一笔（首笔）：为签订合同后支付合同总价的20%；

第二笔：为中标人完成经采购人确认的项目需求规格说明书后支付合同总价的50%；

第三笔：为系统上线试运行且经采购人确认后支付合同总价的25%；

第四笔（尾款）：为通过政府投资信息化项目验收后支付合同总价的5%。

中标供应商须在用户办理付款手续之前15个工作日内，提供等额的正式发票给采购人，以便各方及时办理财政集中支付手续。

6、 演示及答辩要求

1. 本项目由有效磋商供应商于评标过程中进行演示及答辩，请供应商在解密完成前到达交易中心等候。等候地点：广州市天河区天润路445号广州公共资源交易中心（太阳广场）四楼。

2. 请供应商自行准备相关文件。

3. 授权委托代理人须凭身份证原件参加演示或答辩，参加人数不超过3人（含授权委托代理人在内）。

4. 如演示、答辩过程中需要用到电脑等设备，请供应商自带，评标现场仅提供电源和投影设备。

5. 演示、答辩时间约15分钟。

6. 演示及答辩要求如下：

1) 对看板管理功能模块进行演示及答辩；

2) 对移动APP功能模块进行演示及答辩；

3) 对业务健康度评估分析系统进行演示及答辩；

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