LUCHA CONTRA EL FRAUDE

Ciclo de producción de conclusiones para detectar fraudes

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1. Objetivo de la investigación2. Indicios o pruebas3. Lectura del expediente4. Identificación fuentes de información5. Plan de preguntas6. Prioridades o circuito

1. Ahora o nunca2. Fuentes de información3. Entrevistas4. Interrogantes básicos5. El investigador en acción6. Escucha, registra y

recolecta

Registro y Exposición de pruebas1. Deducciones2. Comparaciones3. Conclusión

Éxito o Fracaso1. Asegurado2. Tercero3. Empresa

PASOS DE UNA INVESTIGACION EN LA LUCHA CONTRAEl FRAUDE EN EL AMBITO DEL MERCADO ASEGURADOR

Cuando la compañía de seguros entrega una investigación lo hace porque tiene la presunción de que se podría haber cometido fraude, para ello cuenta con algunos indicios, información dudas o sólo corazonadas de un funcionario. Sus interrogantes se encuentran en el terreno de las dudas y las suposiciones, porque si tuviera la certeza de que está en presencia de un fraude hubiese rechazado el siniestro.

Podemos decir entonces que el expediente es un gran interrogante y todo se encuentra en la zona de los grises, nada está claro y se desconfía de los participantes del siniestro.

El investigador: Debe tener claro que cuando regrese a la mesa del funcionario debe hacerlo no desde el terreno de los grises sino de la claridad, jamás debe volver a navegar en zonas dudosas, no esclarecidas o poco claras, ésa zona es de la empresa y para salir de allí es que contrató un investigador.

Decimos esto porque muchos malos investigadores vuelven a la empresa con un poco más de información , desarrollan las mismas dudas del funcionario , realizan exposiciones completas pero no asesoran o asisten a la conducción con bases firmes y claras para saber si realmente existió o no el siniestro; si la compañía debe pagar o no; si se consiguieron pruebas irrefutables para poder sostener luego el rechazo ante la justicia, si se aseguraron las pruebas , en fin el investigador vuelve a colocar el expediente en el ámbito de la sospecha y la inseguridad informativa.

Esto no sirve. Esto no es una investigación. Esto confunde porque se entregan más dudas que antes y a los fines de la resolución complica y no clarifica.

Si bien el investigador navega en zonas oscuras y grises, antes, durante y después de la investigación; cuando llega al escritorio del funcionario debe hacerlo, exclusivamente en la zona clara. Y cuando no pueda hacerlo, será porque va a consultar nuevas vías de investigación qué quiere desarrollar en forma conjunta con la empresa o para consultar y/coordinar nuevos caminos de la investigación.

El resultado final de la investigación puede o no estar de acuerdo a la creencia de culpabilidad de la empresa, el investigador con fundamentos puede refutar tal línea de pensamiento y sostenerla con soportes técnicos firmes y concretos.

¿Cuál es el camino que debe recorrer un INVESTIGADOR desde que recibe el requerimiento hasta que lo entrega solucionado?

¿Cómo se hace para recibir un caso en la zona de los oscuros y los grises y entregarlo en la zona de luminosa y brillante?

Existe una metodología para que una investigación llegue a conclusiones o deducciones concretas, es un proceso que en forma constante y permanente orienta el camino de la investigación.

La sistematización o metodología para seguir un camino ordenado y lógico la hemos denominado "Ciclo de producción de conclusiones para detectar fraudes".

CICLO DE PRODUCCIÓN DE CONCLUSIONES PARA DETECTAR FRAUDES EN EL AMBITO DEL MERCADO ASEGURADOR

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PASOS A SEGUIR POR EL INVESTIGADOR

1. En la empresa de seguros y ante el funcionario que le entrega la investigación preguntar:

¿Cuál es el objetivo de la investigación?

¿Comprobar qué?

¿Cuáles son las causas por las que se entrega ésta investigación?

¿Qué dudas o interrogantes tiene el funcionario?

¿Cómo y con qué, información, documento u actos se alcanza el objetivo de la investigación?

¿Cuánto tiempo tengo para investigar?

Solicitar fotocopias de todo el expediente o siniestro.

Anotar todo lo que expresa quien entrega la investigación, no lo desaproveche ésa es su primer fuente de información. ¿Y Ud. qué aprecia? ¿Cómo fue? ¿Qué necesita? ¿Qué más sabe?

Solicite fotocopias de toda la información con que cuente la empresa aseguradora.

Pregunte hasta estar esclarecido sobre qué necesita quien entrega el requerimiento.

2. Al llegar a su domicilio

Leer con detenimiento tres veces el expediente hasta comprender fehacientemente QUÉ DEBO ENCONTRAR y DONDE está lo que debo encontrar.

¿Cuánto tiempo lleva una investigación de seguro? Una investigación en el ámbito del seguro se debe iniciar inmediatamente

TIEMPO DE PRFPARACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN: Tres horas

TIEMPO PARA REUNIR INFORMACION EN LAS FUENTES DE INFORMACIÓN:

Normalmente en un día puede concurrir a cuatro o cinco fuentes de información, teniendo en cuenta algunas alternativas de tiempos bajo control externo antes de tres días debe haber realizado todo el trabajo de campo.

TIEMPO PARA PRESENTAR LA INVESTIGACIÓN

INFORME TELEFÓNICO INMEDIATO:

Después de las primeras investigaciones que se ejecutan antes de las 24 horas de haber recibido el siniestro se debe realizar un INFORME TELEFÓNICO INMEDIATO al funcionario que entregó la investigación Tiene como objetivo demostrar que SOMOS una empresa de resultados inmediatos que es lo que necesitan las empresas de seguro.

TIEMPO DE PRESENTACIÓN DEL I-NFORME ESCRITO:

Antes de los siete días de haberla recibido. 3

DEFINICION DE: EL CICLO DE PRODUCCION DE CONCLUSIONES PARA DETECTAR UN FRAUDE

El ciclo es un proceso que recorre un camino ordenado consecutivo y permanente que tiene como objetivo arribar a conclusiones que permitan rechazar el siniestro o solicitar el desistimiento por falsa denuncia del asegurado y/o el tercero, y/o comprobar que el siniestro ocurrió en determinadas circunstancias.

Detectar TODAS las fuentes de información que debo alcanzar, para saber DÓNDE tengo que ir y a buscar QUÉ.

PASOS DEL CICLO

PRIMER PASO: Preparación de la planificación para la investigación.

SEGUNDO PASO: Reunión de información en el campo.

TERCER PASO: Análisis de la información obtenida producción de conclusiones

CUARTO PASO: Acciones para lograr el desistimiento

PRIMER PASO

Preparación de la planificación para la investigación.

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Ud. está en la zona gris porque nada está claro, está confundido y debe comenzar a planificar a fin de encontrar un camino que lo lleve hasta encontrar luz en la investigación.

Tranquilo... que la luz está allí, lo que pasa es que todavía no la ve, no se apure y planifique bien éste es un paso muy importante, aquí Ud. saca el rumbo hacia la luz o no

1. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN.

Escriba QUÉ debe encontrar o comprobar, ésta es la MISION a cumplimentar esto es lo que quiere que averigüe la empresa, es la gula de seguir.

Recuérdela porque si la descubre cumple con la MISION que le dio la empresa, para eso lo llamaron.

EJEMPLOS: Comprobar que conducía el hijo menor Comprobar que el muerto falleció en el campo de al lado. Determinar que el choque fue anterior al siniestro denunciado. Definir dónde fue el siniestro. Precisar las causas de] siniestro. Comprobar que el tercero nunca estuvo en ése lugar Comprobar que el auto trabaja cómo un remise. Comprobar. que las lesiones se las hizo jugando al fútbol.

No olvide que Ud. está buscando un posible fraude y debe comprobarlo, debe encontrar pruebas , entredichos, contradichos, contrapuntos, diferencias, omisiones, cambios, mentiras etc., etc.

Ud. necesita saber a dónde debe llegar, ésa es la misión ése el requerimiento.

INDICIOS Y EVIDENCIAS DEL FRAUDE:

¿Cuáles son? escríbalos y téngalos presente, son una linterna a seguir para comprobarlos en el terreno o descartarlos por falsos.

IDENTIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACION.

Son los lugares o personas a donde debe concurrir para resolver el caso:

EJEMPLOS: Asegurado. Tercero Familiares del tercero y el socio. Lugar del siniestro. Testigos. Talleres Grúas de transporte. Ambulancia Hospital y sanatorios. Policías y comisaría. Hoteles. Médicos y abogados. Abogado del tercero.

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ARCHIVOS o REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE:

Municipalidad. Cementerio. Tarjetas de crédito. Colegio de los hijos. Guía telefónica. Informe veraz. Registro civil. Padrones electorales. Registro automotor.

Cada una de estas fuentes de información tiene varias circunstancias que la rodean y allí también tiene información adicional que debe ir a buscar.

Ejemplo: El lugar del hecho, ¿cuáles son las circunstancias que lo rodean?

Los vecinos , los negocios, los que siempre pasan por allí, los que ayudaron, el fotógrafo que fue cuando lo llamó la policía, los rastros del siniestro en el asfalto, las huellas, los restos del auto que quedaron tirados .

Cuando llegue a una fuente de información mire y observe todo lo que lo rodea ése son las circunstancias que agregan más información. PLAN DE PREGUNTAS:

Ya tiene Ud. DONDE va a ir a buscar información, también sabe QUÉ va a buscar, le falta saber CUALES PREGUNTAS va a formular en cada una de los lugares o personas que visitará.

Existen interrogantes básicos con los cuales Ud. puede jugar en todas direcciones que le van a ayudar a esclarecer el siniestro ellos son:

¿QUIÉN? Relaciona todas las personas ¿QUÉ? Pasó en cada lugar con cada persona ¿CUÁNDO? Relaciona todas las fechas y tiempos ¿DÓNDE? Relaciona todos los lugares ¿CÓMO? Fueron todos los hechos ¿CON QUÉ? Se realizaron ... ¿PARA QUÉ? Se hicieron las acciones.... ¿a quién beneficiaron?

Una vez que tenga identificada en una hoja suelta la fuente de información:

EJEMPLO: SOCIO JUAN JOSÉ BARRERASAN CARLOS 231 VENADO TUERTO

Comience a escribir todas las preguntas que se le ocurran.

Las fundamentales debe realizarlas junto a las intrascendentes.

Para cada fuente una hoja en blanco, con los datos y todas las preguntas

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PLAN DE SALIDA AL CAMPO INVESTIGATIVO

¿A dónde irá primero? ¿Cuál es el circuito que realizará?

Defina aquí, cuál será la ruta por donde iniciará y terminará la investigación.

No olvide que cuando llegue a la fuente de información donde se definirá EL FRAUDE del siniestro debe tener casi todo esclarecido, ya que allí tendrá que jugar fuerte inducir a que le firmen el desistimiento por ser falsa la denuncia, por ejemplo y para ello deberá contar con fundamentos muy sólidos que le permitan inducir o motivar al asegurado o al tercero o a el abogado de éste a que le firmen el desistimiento.

Tampoco olvide que a la fuente fundamental la debe sorprender, para que no esté preparada y para que no esté acertada, por lo tanto revise en qué momento de la salida al campo de la investigación la va a abordar.

Si ya sabe cuál es su objetivo, cuales son los indicios o evidencias, si leyó tres veces el expediente, si identificó las fuentes de información, sin confeccionó el plan de preguntas y si tiene el circuito a realizar: está Ud. en condiciones de buscar el PORTAFOLIOS DEL INTERCEPTOR con su máquina fotográfica, filmadora, grabador, etc., etc. y salir a buscar la luz final del túnel.

Glosario

AGUDEZA SENSORIAL: La capacidad aprendida de observar, escuchar y percibir cenestésicamente las mínimas pistas que la otra persona ofrece en su analogía.

CALIBRAClON: Uso de la agudeza sensorial (vista, oído, tacto) para percibir cambios específicos en el estado externo de una persona, como tono de voz, postura, ademanes, color de la piel, tensión muscular, etcétera, a fin de advertir los cambios que1se producen en su estado interno.

CONGRUENCIA: Cuando todas las partes de usted están de acuerdo en cuanto a su comportamiento en un contexto en particular.

INCONGRUENCIA: cuando una persona tiene alguna clase de conflicto interno en el que se envían dos mensajes distintos. La conducta externa y las sensaciones internas no concuerdan, lo que a menudo se manifiesta como una asimetría en la fisiología de la persona.

METAMODELO: Diecisiete distinciones de lenguaje que se utilizan para recopilar información sumamente específica basada en la percepción sensorial.

METAPROGRAMAS: Procesos habituales de pensamiento que la persona utiliza para clasificar la información y dar sentido a su mundo.

PISTAS DE ACCESO OCULAR: Movimientos oculares que se correlacionan con el pensamiento visual, auditivo y

SINTONIA: Hallarse en la misma longitud de onda que otra persona; estar "sintonizado" con ella. La sintonía se presenta cuando se refleja o se comparte el comportamiento de otra persona en una diversidad de niveles.

Condiciones para la definición de objetivos bien formados. 7

1) ¿Qué quiere usted? a) ¿Qué significará para usted alcanzar este objetivo? b) El objetivo:

I) ¿Está formulado de manera positiva? (lo que usted quiere, no lo que no quiere) II) ¿Puede iniciarlo usted? III) ¿Puede controlarla usted?IV) ¿Es un gran objetivo general o es un fragmento de tamaño manejable?

2) ¿Cómo sabrá que lo ha conseguido? (procedimiento de demostración). La demostración, ¿Está descrita en términos basados en la percepción sensorial? (vista. Oído, tacto, olor, sabor)

3) ¿Dónde, cuándo y con quién lo quiere? (contexto)

4) ¿Qué le impide alcanzar su objetivo ya?

5) ¿Cuáles serán las consecuencias positivas y negativas de alcanzar su objetivo?

6) ¿Qué recursos necesita para alcanzar su objetivo? (información, actitud, estado interno, preparación, dinero, ayuda o colaboración de otros, etc.)

7) El primer paso para alcanzar su objetivo, ¿Es específico y realizable?

8) ¿Existe más de una manera de alcanzar su objetivo?

9) ¿Qué plazos de tiempo intervienen?

10) Imagínese que se sitúa en el futuro y que ha alcanzado plenamente su objetivo. Mire hacia atrás y determine qué pasos hicieron falta para alcanzar el objetivo ahora que ya lo tiene.

TIPOS DE FRAUDE

Estos son algunas de las modalidades detectadas

AUTOMOTORES: Autorrobo total. Autorrobo con aparición y daños, faltantes de piezas. Exageración de daños. Choques fraguados. Préstamo de póliza. Daños previos al aseguramiento. Falsos testimonios al usar el auto en forma distinta al cubierto en póliza. Ocultamiento de la unidad por problemas conyugales. Robos fingidos por no restitución del vehículo por un tercero. Robos fraguados por los choferes de taxis o remises.

Aseguramiento de una unidad con datos de otra dado que la primera o no existe o sufrió un accidente.

Aseguramiento de un vehículo en mal estado de motor, sin funcionar o fundido. (se debe determinar en la inspección previa)

Testigos falsos. Lesionados recurrentes.

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Letrados recurrentes en varias oportunidades

SEGURO DE INCENDIO Incendios fraguados en comercios para ocultar documentación o evasión

impositiva. Incendios en fábrica para destruir producción. Sabotajes industriales seguidos de incendios.

COMBINADO FAMILIAR: Falsedad en la declaración de robos de combinados familiares. Aseguramiento de

objetos no poseídos

SEGUROS DE VIDA: Aseguramiento de una persona fallecida. Fraguar el certificado de defunción. Asegurar personas indigentes que luego son víctimas de muertes accidentales. Falsedad en la declaración de salud. El examen médico lo hace una persona distinta a la

que se ya a asegurar.

TRANSPORTES Robo de la mercadería en tránsito con complicidad del chofer o no. Robo de la mercadería en complicidad con el destinatario. Robo de mercadería incrústenle al momento de asegurarla. Robo de mercadería deteriorada o fallada. Robo de mercadería y vuelta a poner en el circuito comercial de la misma empresa.

OTROS RIESGOS: En todos los ellos se busca un lucro indebido o aprovechar una situación. En cada riesgo, se debe analizar las variables o intereses puestos en juego y al

denunciar el siniestro evaluar varias hipótesis.

Motivos más frecuentes y formas de actuar

Problemas económicos. Problemas conyugales y de sociedades. Daños parciales no cubiertos. Buscar un beneficio económico propia o a un tercero. Utilización como remise al tener el auto asegurado como particular. En los casos de taxis o remise se finge el robo para quedarse con la recaudación o la

documentación. Intento de venta de un automotor que no se logra realizar o su precio es muy bajo. Un auto deteriorado por la falta de mantenimiento. Cambio de conductor en un choque donde la persona que manejaba carece de licencia

o está vencida Imposibilidad de afrontar las deudas prendarias. Necesidad de contar con dinero para otros fines., Venta de la unidad en una provincia del interior y denuncia de robo en otra jurisdicción. Denuncia de perdida de documentación como ser título de propiedad y cédula verde. Denuncia de robo de patentes del auto. Antigüedad de bienes domiciliarios que se desea cambiar o reponer (combinado

familiar) Denuncia de elementos de una casa que fueron llevados al domicilio de un vecino. Entrega de la unidad de valor elevado a un recuperador, quien guarda el auto unos días

y lo denuncia como aparecido. Los honorarios del hallazgo se dividen con el propietario quien solo no usó el auto por unos días.

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Deudas impositivas que se fingen con un incendio o robo de un vehículo con los elementos en su interior.

Accidente de tránsito donde el conductor se da a la fuga y denuncia el robo de la unidad para deslindar responsabilidades

SEGUNDO PASO

Reunión de información en el campo investigativo.

Antes de cada fuente, pare su vehículo y relea qué ya a buscar y qué desea encontrar con el entrevistado.

Haga preguntas amplias para que sea el otro el que se explaye lo Más posible.

iiiNo interrumpa cuando está hablando!!! ESCUCHE, ESCUCHE, ESCUCHE Y ANOTE TODO Mire que ésta tal vez será la última oportunidad de entrevistar o volver a un lugar es AHORA o NUNCA registre y grave todo.

Jamás omita anotar todo lo que ve y escucha.

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Si por alguna circunstancia no pudo hacer anotaciones al salir pare su vehículo y anote todo lo que escuchó, sus impresiones, sus dudas, su percepción, después se va olvidar de muchas cosas que percibió en la entrevista.

DURANTE SU SALIDA AL CAMPO DE LA INVESTIGACIÓN DEBE RECOLECTAR TODAS LAS PRUEBAS: trabaje tranquilo y sin apuro. En el seguro las investigaciones no se pueden ejecutar durante largos tiempos sino cortos muy cortos. Tiene Ud. poco tiempo úselo inteligentemente.

Al finalizar éste paso Ud. ya estará viendo una luz intensa que lo orienta hacia la verdad buscada.

Tal vez ya cumplió la misión, alcanzó el objetivo buscado o descubrió cómo fue el caso.

Muchas veces sus dudas continúan, pero el caso ya no es el mismo que le dieron Ud. sabe más que cualquiera y eso le da una gran tranquilidad y responsabilidad.

Sepa que llegado a éste punto nunca puede estar cómo cuando empezó. Jamás vaya a la empresa a manifestar las mismas dudas qué allí le dieron.

A Ud. lo contrataron para esclarecer y no para profundizar o ratificar dudas, no puede volver con lo mismo que se fue, con dudas con incertidumbre o con más información. Debe volver con certezas.

SEGUNDO PASO REUNION DE INFORMACIÓN

8. El sistema de entrevistas.

Ya hemos presentado este nuevo sistema destinado a contribuir con la lucha contra el fraude. Su materialización es por medio de diferentes cuestionarios para cada riesgo donde las preguntas estas estructuradas de manera estratégica para provocar el recuerdo o la imaginación del interlocutor.

Al tomar contacto con un siniestro, podemos comenzar con las entrevistas, dependiendo de la planificación que se haya hecho conforme a las circunstancias del caso.

Como fuimos viendo en el aprendizaje de la PNL, ya tenemos las herramientas preparadas para actuar. De esta manera, teniendo todos los materiales preparados para trabajar, tomarnos contacto con el interlocutor. La secuencia que proponemos es la siguiente:

Presentación, nombre y apellido (y no al reyes).

Establecer un contacto visual permanente.

Comenzar a desarrollar la sintonía y acompasamiento. Esta es la etapa más importante. Si logramos hacerla lo más efectiva posible, tenemos ganado el terreno que viene.

Nos ubicamos en la sala de entrevistas.

Comenzamos con las preguntas las que son en primer lugar abiertas, luego cerradas y otra vez abiertas para cerrar el cuestionario

Conclusiones de la entrevista11

Impresión de¡ formulario y firma de¡ interlocutor

Cierre de la reunión

La entrevista está precedida por una previa cita telefónica donde este llamado es un desafié, debemos explicarle a la persona los motivos por los que debe ser entrevistada, se debe comentar que se tratará la reunión, el tiempo que demandará, fijar la fecha, hora y lugar del encuentro.

Tenemos varios tipos de entrevistas. Por ejemplo, las que acabamos de mencionar son las formales, concertadas previamente. Hay otras que son casuales o de testigos ocasionales o con simples vecinos del cliente sobre el que se buscan datos. En todos los casos debemos saber que lo más importante en el primer contacto, es el acompasamiento, establecer la sintonía para cada ocasión. El resto, viene solo.

Vamos a trabajar con un ejemplo concreto de un caso de hurto automotor. Por favor, pase al anexo y torne contacto con el modelo de cuestionario que se ofrece. Aquí varno3 a estudiar cada pregunta, cómo se hace y cuál es el fundamento. Vamos a observar las respuestas que puede dar el interlocutor haciendo despliegue de todas las herramientas que fuimos aprendiendo. Adelante!!!

8.2. Análisis de cada cuestionario para cada tipo de siniestro

Cada tipo de riesgo presenta sus variables de fraude. Para establecer el tipo de preguntas que debemos hacer, hay que conocer "como una radiografía del cuerpo humano" la estructura interna de la situación vivida. Tenemos un eje central de trabajo igual para cada situación, se trata de que lograr que la persona experimente el recuerdo de lo sucedido. Un elemento que nos ayuda en esto es la construcción "mental" del árbol de causas. Sobre este vamos a ir trazando las respuestas que nos brinda el interlocutor y a cada respuesta puede seguir una sub-pregunta y así hasta que estemos conformes con lo explicado.

La entrevista es una reunión formal, establecida en las condiciones de póliza, por lo que el formato es parecido a una diligencia judicial, una especie de declaración testimonial. Por ello primero debemos establecer las circunstancias personales de la persona que estamos entrevistando, sus datos personales, el jugar dónde se efectúa la diligencia, quien la realiza y en nombre de quien y conque sentido. Luego de ello pasarnos a las preguntas que son abiertas, reuniendo información que al finalizar la reuni6n la vamos a analizar con una visión estratégica.

Principios fundamentales para algunos casos:

ROBO Y HURTO DE AUTOMOTORES

Aquí lo fundamental, para saber si la persona vivió o no la situación que describe, es ponerlo en posición de recuerdo. El ANTES, es decir de donde venía al momento de dejar estacionado su auto en el lugar quo dice que luego se lo sustraen. El DURANTE. Que se refiere a las actividades que hizo la persona mientras el auto estaba estacionado, puede ser una reunión de trabajo, la visita a un familiar, una compra, el regreso a su domicilio una salida privada, una cena, en fin, cualquier actividad que lo haya llevado a ese lugar. No debemos olvidar di aplicar lo aprendido en el metamodelo.

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Por último, entrarnos en lo que denominamos el DESPUES, que se refiere: todo lo que hizo la persona al tomar conocimiento de que su vehículo no estaba en el lugar que lo había dejado. Este punto es fundamental porque trata de una reacción totalmente "inesperada", por ello su actitud tiene que ser congruente con su expresión verbal.

ACCIDENTES DE TRANSITO:

En estos casos ya sumamos otro protagonista, el tercero, el conductor del vehículo asegurado testigos, etc. Por ello lo fundamental, sin perjuicio de la aplicación de las tres etapas anteriores, es determinar si las personas involucradas estuvieron en el lugar del hecho o si los conductores son lo que estaban manejando en ese momento o si la persona que iba de acompañante era un pasajero de remise o un conocido del conductor.

ROBO EN CAJEROS:

Aquí el trabajo es más complejo y se deben tener una experiencia nutrida de haber realizado varia entrevistas dado que la variable de fraude transcurre en una fracción del tiempo de todo lo denunciado. Se trata di determinar si la persona vivió o no el asalto dado que la extracción del cajero está certificada que se hizo, pero ¿cómo sabemos si el dinero le fue sustraído?

Para esto sirve plenamente la PNL dado que no tenemos otra prueba concreta, La estrategia nuestra favor, es que la situación que vive la persona después de sacar el dinero, no la espera, es totalmente inesperada, y en su percepción del hecho debe ser totalmente recordado. Aquí no se admiten imaginaciones con las herramientas la PNL se pueden detectar.

Anímese a una experiencia!!!Concurra a un cajero, saque dinero y después, cuando sale, finja un robo o hurto. Cómo se lo contaría a un entrevistador. Cuando adquiera la práctica suficiente, le parecerá mágico ve los resultados que se obtienen.

OTROS RIESGOS:

Para cada situación tenemos un sistema de entrevista. Debemos recordar el principio fundamental de la buena fe, por ahí podemos comenzar. Hay siniestros que son muy sensibles al dolor, por ejemplo en los seguro de vida. Aquí, sin perjuicio de detectar un posible fraude, estamos tomando contacto con un familiar que ha perdido un ser querido, nunca debemos perder la sensibilidad porque ella nos va a permitir entender al interlocutor, no ofenderlo y cuanto más desarrollemos esta sensibilidad y poder de observación, más adentro de la persona no vamos a lograr meter y desde allí vamos a saber si lo que se denuncie es real.

En otros siniestros como los robos en casas, lo fundamental es saber cómo tomó conocimiento de lo sucedido, siempre teniendo presente que lo vivido es inesperado, el damnificado nunca vivió esa experiencia antes y se ve sorprendido por la puerta rota, el desorden en sus bienes, la falta de ellos, y la pérdida de elementos que puede tardar mucho en recuperar. En estos casos es importante determinar que estaba haciendo cuando se ausentó de su casa.

8.3 La estrategia de cada pregunta

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Una pregunta no es nada más que una formulación. Al escuchar la respuesta, si estamos práctica con las herramientas de la PNL, la respuesta la tenemos antes de la formulación verbal. Ejemplo: Pregúntele a un amigo: ¿Cómo sabes que estas intuyendo algo? Observación: Mire a los ojos atentamente y vea el movimiento que hizo antes de hablar. En ese movimiento de le ojos hallamos la respuesta. Es decir, ya sabernos lo que va a responder antes de que lo diga. ¿Le Parece interesante? Practique!!!

9. El uso de la tecnología para la investigación.

Para luchar contra el fraude, no lo podemos hacer sin elementos. Nuestra experiencia nos fue demostrando que para realizar una entrevista, debemos contar con una PC, en ella está el sistema. Pero no cualquier PC. En lo posible hay que utilizar una notebook dado que el monitor de una PC de escritorio distrae.

Los elementos óptimos para investigar pueden ser: "Oficina portátil virtual"

Notebook (para recibir las declaraciones) Impresora portátil. Cámara digital. Teléfono celular con conexión a Internet. Grabador de micro casete Grabador de conversaciones telefónicas (solo para uso personal y con el consentimiento

del interlocutor) Cámara fotográfica convencional con teleobjetivo (para trabajos especiales) Cinta métrica. Bolsas de nylon para recolección de elementos a peritar. Pegamento para sellar las bolsas con pruebas. Tiza para demarcar el terreno (accidentes viales) Material de librería como hojas, bolígrafos, otros formularios de interés para la

investigación como ser actas, declaraciones.

Esta lista es ilustrativa. Todos son elementos útiles a la hora de investigar los siniestros, dependiendo del tipo de evento a investigar.

10. El uso de las notebook para la toma de entrevistas

La investigación de siniestros y la prevención de fraudes, no debe estar desactualizada de los avances tecnológicos y de los elementos con que cuentan las empresas de primer nivel. Las PC portátiles, son útiles a la hora de recibir una declaración. También, para transportar una base de datos de consulta en cualquier momento y lugar. La conexión a Internet es muy útil para transmitir información directa, fotos, mail, etc.

Conforme a la experiencia acumulada en estos años, las notebook permiten trasladar la oficina a cualquier lugar y permite profesionalizar la figura del investigador. La imagen que se transmite al interlocutor, con este tipo de elementos, es muy distinta si la persona llega con una carpeta y una hoja de papel para completar a mano un cuestionario. En este último caso influye el tipo de caligrafía para que el firmante entienda lo que quiso declarar. Con el uso de una PC portátil, este problema se soluciona y se evitan agregados fuera de contexto.

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11. El marketing de servicios

Para finalizar este seminario, dejamos este punto para tratar corno cierre. Cómo hablamos al comienzo, "el marketing de la investigación", no debemos olvidar que la prevención de fraudes y la investigación de siniestros es netamente un servicio y por tal es intangible. Esta característica se sustenta en tres pilares:

1. El lugar donde se realizan las entrevistas. El soporte físico.

2. Los recursos humanos. Investigador o personal de contacto.

3. El cliente. Protagonista principal de este sistema sin el que nada de lo que tratamos tendría sentido.

Por ser el protagonista de todo el sistema el cliente, en la tarea de investigación y prevención de fraudes, no se debe perder de vista la buena atención que se le debe demandar.

VII. LA ENTREVISTA

1. Preparación.

I - Calidad de la entrevista = calidad de su preparación II -

Profesionalismo Eficiencia Efectividad

Seleccione preguntas fundamentales

Seleccione lugar:

ubicación propia o neutral evitar distracciones asegurar dirección

Prepare documentación

Equipos y accesorios

Contacte al entrevistado

Confirme fecha, hora y dirección De instrucciones Avise sus requerimientos con tiempo Provea lista de documentos requeridos

2. Desarrollo de la entrevista

A. Fije el tono

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Controle el lugar Chequee foto - identificación

B. Apertura

Presentación e identificación Constatación del siniestro (fecha , hora, lugar y forma) Acuerdo grabación

C. La Exposición

De lo general a lo especifico Preguntas estructuradas Clarificación - sea minucioso fechas horas ubicaciones otra gente presente tipo de lesiones, etc.

Silencio como herramienta Control permanente. Libere información del siniestro si es necesario Sacarlo del esquema de su denuncia Obtenga información "trabada" Pregunte en detalle: que, quien, cuando, donde, como, con quien, cuanto tiempo, por

dónde??? Escuche

D. Seis reglas básicas de obtener información

Detalles Detalles Detalles!!! Escuche Escuche Escuche!!!

E. El Cierre.

Indique el tiempo. Confirme que el asegurado acepta la grabación. Afirmación de honestidad y buena fe (solo para ver reacción).

F. Post Entrevista.

Escucha y transcripción del tape (total/parcial) Archivo adecuado del tape. Continuar investigación -> confirmar o refutar datos de entrevista.

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VIII. TECNICAS GENERALES DE ENTREVISTAS

Observe, escuche y anote

Comportamientos, manerismos inhabituales. Reacciones inesperadas (tranquilidad excesiva ante acusación) Quejas por condiciones de la entrevista (frío, calor, ruido) "Juro por Dios", "honestamente", "realmente" (uso seguido = mentira)

Emplee preguntas estructuradas Tales como

"Qué piensa Ud. que le pasaría a alguien que...?" "Ha estado Ud. involucrado alguna vez en un hecho como este" "Hay alguna razón para que "fulano" haya dicho...?"

(*) (Respuestas vagas, personas y lugares muy remotos = mentira)

Lea el lenguaje corporal Establezca movimientos normales tempranamente

(Inicio no presión)

Observe signos psicológicos- Rubor- Pulso carótido- Sube-baja nuez de Adán

Ojos- Mantenga contacto- Note ruptura- Introvertidos tienden a mirar a la izquierda.- Extrovertidos tienden a mirar a la derecha.

Nariz - Contacto = Estrés

Boca- Cubrir- Morder- Sonrisa Estrés- Trompa

Preguntas De tiempo para respuesta No responda por él Maneje los silencios Reconozca respuestas insensatas Reconozca respuestas contradictorias con datos de entrevista con datos de su legajo

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Clarifique indagaciones adicionales

RECUERDE

UNA BUENA ENTREVISTA

ES LA LLAVE DE UNA

. INVESTIGACION .El preconcepto mental de un entrevistado puede experimentar un fuerte cambio.

Cinco minutos después de la entrevista ha comenzado el entrevistador puede sentir que está hablando con una persona diferente.

Por ejemplo: un testigo que está muy atemorizado o desconfiado antes de una entrevista, puede sentirse, rápidamente, completamente relajado. Él ha perdido la desconfianza porque ha aprendido - desde un entrevistador inepto - que es el testigo, más que el profesional quien tiene el control de la entrevista.

Por la otra parte, un testigo que no está particularmente preocupado antes de una entrevista, se torna sumamente desconfiado y asustado. Él ha aprendido desde un profesional competente y preparado, que es el entrevistador quien lleva el control de la entrevista. Los testigos piensan que el entrevistador puede descubrir, por dichos de otros, que él está o ha estado mintiendo.

El entrevistador debe ser extremadamente flexible y debe ser capaz de cambiar de una táctica a otra siempre que parezca a más indicada en un particular momento.

El profesional nunca debe ser tan rígido en sus procedimientos que solo pueda usar una o dos técnicas diferentes. Una táctica que no funcionó ayer puede funcionar hoy y viceversa.

Debe estar listo para crear, a medida que progrese la entrevista, una técnica o acceso que sea apropiada para ese momento con ese testigo.

EL ENTREVISTADOR O PROFESIONAL.

Los modales, imagen y personalidad del entrevistador, como cualquier otra persona, están permanentemente cambiando. Algunos profesionales son más alertas y flexibles durante la mañana cuando están frescos y relajados. Otros no se tornan

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completamente alertas hasta la tarde. Algunos no pueden funcionar sin un buen desayuno y otros son letárgicos durante horas después de una comida.

A menudo el entrevistador al final de un día pesado, mostrará los efectos de la fatiga física y mental. Un profesional fatigado conducirá, invariablemente, una entrevista ineficaz porque correrá sobre las preguntas sin prestar atención a las respuestas.

Las emociones de un entrevistador hablando con un testigo de buena apariencia, por un reclamo de robo de $ 1.500 puede resultar en una gentil entrevista; mientras las mismas emociones concernientes a potenciales heridas o muertes de chicos inocentes, pueden resultar en una entrevista agresiva cuando se trata de un testigo por un incendio intencional.

Si el profesional demuestra emociones, más que razón y lógica para controlar la entrevista, la misma fracasará. Requiere fuerza de voluntad del entrevistador para mantener en propósito, alcance y tono de ambas entrevistas de igual forma, el buen entrevistador mantiene sus emociones bajo control. El profesional exitoso se destaca y reconoce que él está en búsqueda de la verdad y no de revancha o venganza.

El entrevistador exitoso dedica todo el tiempo necesario hasta obtener una autentica y verídica historia de los hechos y reconoce que es imperativo mantener el control de la entrevista, el factor más importante a controlar son sus emociones.

Un entrevistador que no esté preparado emocionalmente para una entrevista, será siempre un fracaso, aún en el caso de que tenga una preparación formal y aunque tenga un conocimiento detallado de la situación que esta investigado.

El profesional debe tener un objetivo. El entrevistador que tenga una preparación verdadera encontrará que el control de sus emociones es automático.

El SUJETO DE LA ENTREVISTA

Es más difícil obtener una historia verdadera, sobre un adelanto tecnológico, de una persona que espera obtener algún beneficio del mismo, que de una persona que conoce tal adelanto pero sabe que no puede obtener nada de él.

Es más difícil obtener la verdad de una persona que ha provocado un incendio que la de otra que simplemente aumenta su reclamo diciendo que le robaron un televisor a color cuando en realidad era blanco y negro. Es más difícil que una persona admita la verdad si él, personalmente, se va a beneficiar con la mentira.

El entrevistador no espera una confesión de una fechoría, tal confección existe, principalmente en la ficción popular.

El profesional no tiene el poder del Estado detrás de él como la policía, solo tiene el poder, de la persuasión y la habilidad como entrevistador.

Mantener en forma consistente una mentira es casi imposible. El sujeto sabe que el único poder que tiene el profesional es mantenerlo a él como su objetivo y obtener el equivalente a una confesión cuando el sujeto ha sido hallado haciendo falsas declaraciones acerca de los hechos materiales de la investigación. Tales declaraciones falsas podrían permitir a una aseguradora - con el asesoramiento de un Consejo o del gerenciamiento - a rechazar el reclamo, rescindir el contrato o declarar nulo el seguro.

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El profesional nunca persigue crímenes sino recolecta hechos.

Muchas veces las entrevistas no son realizadas o conducidas por que el entrevistador piensa sin justificación.

"Este tipo no nos va a dar el dato exacto. "Él es, un colega universitario y suficientemente inteligente para mantener su boca cerrada" o bien "Él ha visto a un abogado y no me dirá nada útil"

Unos consejos útiles

Entreviste al máximo en cada caso. Siempre tenga el control - no dejarse distraer ni perder la calma. La fiabilidad más importante es escuchar lo que el sujeto o testigo está diciendo Cada entrevista debe ser completada como si no se tuvieran evidencias físicas Trate de ver que hay dentro de la personalidad de si¡ entrevistado No gaste tiempo demostrando al entrevistado lo mucho que Ud. sabe. Un buen entrevistador repregunta o rehace las preguntas hasta recibir una respuesta

completa

Entrevistas II

Fuente: Uncover The Truth (Descubra la verdad) de Dr Barry Zalma. Director de la Escuela de Siniestros de California - USA (Traducción Propia).

El entrevistador.

Entrevistar es un arte practicado por un profesional.

Ninguno a pesar de su experiencia y habilidad, puede ser tan eficiente como para no poder mejorar. Los mejores atletas miran por encima de su actual performance como una forma de práctica. Mediante películas, informes especializados de entrenamiento y su propio conocimiento ellos descubre sus fallas y debilidades.

Desde estos conocimientos ellos tratan de mejorar. Inmediatamente después de completar una entrevista, el entrevistador debe reverla en forma crítica para poder hacer mejor su próxima entrevista, en aquellos casos en que Ud. obtuvo un resultado excepcional imagínese que hizo y dijo que convención al entrevistado para ser amigable y abierto. Analice cualquier debilidad de la entrevista, revise aquellos casos en que obtuvo información mínima. El entrevistador determina porque fallo la entrevista para que los errores cometidos no vuelvan a ocurrir.

El proverbio "Cuando más aprendo más cuenta me doy de lo poco que sé", se aplica a un entrevistador tanto como a un filósofo, un científico o un artista.

Si alguien más ha presenciado y escuchado la entrevista, el entrevistador puede aprender de él preguntándole que estuvo bien y, lo más impotente que estuvo mal durante la misma.

El profesional nunca falla a la hora de pedir consejos y mejorar su técnica. El entrevistador procura escuchar sin interrumpir, aprende. El profesional siempre debe preguntar cuando falló en escuchar a su testigo, el necesita saber si interrumpió al testigo cuanto estaba tratando de dar una respuesta más completa.

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Si se utilizó un grabador, cosa que siempre es conveniente, debe revisar objetivamente la entrevista como si esta hubiera sido efectuada por un colega. Si es posible mantenga el tape por lo menos una semana para escucharla nuevamente y ayudarse objetivamente. La razón de la revisión es que un entrevistador debe estar siempre tratando de mejorarse a sí mismo. En cierta forma estos significan que un entrevistador es siempre un estudiante.

El profesional aprende.

La entrevista entera se basa sobre las conclusiones que el entrevistador forma de su observación del testigo.

La importancia de aprender desde la observación no es nueva. Piense acerca de lo que dijo George Bernard Shaw: "Si Ud. deja el rincón más pequeño de su cabeza, vacante por un momento, la opinión de otras personas entrarán rápidamente desde todas direcciones."

El entrevistador debe leer mucho y ser un gran observador para poder "mirar" a través de las acciones de los hombres; el profesional es muy peligroso para quien está intentando ocultar información. El delincuente, el mentiroso, el estafador, tiene mucho temor al entrevistador que sabe mirar a través de las acciones de los hombres. Ellos temen un interrogador alerta que aprenderá mucho de los pensamientos, preocupaciones y emociones de la gente, observando sus expresiones, gestos y actitudes.

Muy pocas personas pueden lograr y mantener "cara de póker" frente a un entrevistador alerta y observador.

El entrevistador debe ser consistente en la observación del entrevistado para evitar la amenaza de que la opinión de otras personas influya en el análisis del resultado de la entrevista. Un entrevistador alerta no puede aceptar nunca la palabra de un testigo hasta que sea corroborada con evidencias disponibles.

La entrevista se parece una ciencia.

La entrevista parece una ciencia porque es una rama de estudio concerniente con la observación y clasificación de los actos. La entrevista, como rama de estudio, permite a una persona estar inteligentemente informada sobre cualquier tema. Las entrevistas permiten estudiar a la gente y la información impartida. Porque las entrevistas estudian personas - ninguna de las cuales es igual - pueden nunca estar sometidas a las reglas científicas como la química o la física.

Advertencia.

A menudo los testigos pueden interceptar sus emociones y pensamientos aún mejor de lo que Ud. mismo puede interpretar los de ellos, por lo tanto si Ud. puede convencerlo de que esta allí para ayudarlo, Ud. proyectará un genuino sentimiento de cordialidad, simpatía y deseo de ayudar.

Si Ud. no puede hacer eso - tome lecciones de teatro o únase a algún grupo de teatro vocacional y aprenda a transmitir emociones a gusto y placer. Muy, pronto nos daremos cuenta de que a menudo, los entrevistados son totalmente dependientes de sus expresiones faciales o de su lenguaje corporal en nuestra primera reunión. Si esta

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expresión es de miedo, odio o desconfianza, nosotros tendemos a transmitir el mismo sentimiento hacia esa persona. El entrevistador que es básicamente calmo, y tiene paz interior, logrará mejores resultados que otro que no posea tales atributos.

El principal fin de una entrevista es conocer la verdad, esto solo puede ser hecho por la correcta clasificación de los actos, por lo tanto el principal peligro que un entrevistador enfrenta es tener una opinión preconcebida. Es decir- que esté convencido, aun antes de iniciada la entrevista, de que el entrevistado es auténtico o mentiroso.

Algunas veces llegan a la rápida conclusión que cierta persona no puede haber cometido un delito, comúnmente por sus antecedentes personales o familiares, posición económica - profesional, o porque tiene una buena coartada. Los aseguradores sienten que nunca podrían ser engañados por- un cliente rico o - por un cliente que ha pagado la prima - anual completa de entrada. Las madres creen que sus hijos nunca les van a mentir. La mayoría de los hombres de negocios creen que un viejo cliente nunca les va a mentir, de la misma forma muchos entrevistadores asumen inmediatamente que una persona les esté mintiendo porque tiene un historial criminal, porque está muy nervioso o porque es de alguna nacionalidad de baja reputación o por alguna otra razón fundada en los perjuicios personales del investigador.

Como el filósofo William James dijo una vez:"Una gran cantidad de gente piensa que están pensando cuando ellos meramente están reacomodando sus prejuicios".

Por eso durante una entrevista este tipo de entrevistador tiende solo a mirar y escuchar las cosas que pueden reforzar su opinión. Cada uno tiene prejuicios de uno y otro tipo. El profesional debe dejar de lado todos los prejuicios y preconceptos si la entrevista va a ser completa, amable e informativa. El profesional nunca permite que sus prejuicios afecten la entrevista.

Dignas de ser tenidas en cuenta en una entrevista son las siguientes reglas.

Crea solamente lo que puede ser probado. Nunca deje que sus prejuicios afecten su opinión. Nunca permita que el carisma personal del entrevistado afecte su opinión.

El entrevistador que no es objetivo falla antes de que la entrevista haya comenzado.

Mantenga el control de sí mismo..

El entrevistador nunca debe perder su temple. Nadie confía en una persona que le desagrada, muy pocas personas responderán a una persona que no es de su agrado.

Un entrevistador que ha perdido su temple y compostura no puede seguir pensando con claridad y lógicamente planear el siguiente paso de la entrevista.

Cada entrevistador debe ser capaz de, rápida y correctamente, pensar en lo inmediato. La entrevista debe ser planeada y ejecutada como un partido de ajedrez, es decir anticipando los próximos 4 a 10 movimientos.

Mantenga la perspectiva adecuada.

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Nunca deje que un testigo piense que su completa respuesta es más importante para Ud. que para él.Nunca permita que una entrevista se vuelva tan importante en su pensamiento que UD la sobredimensione y presione demasiado a un testigo, de la misma forma que un vendedor debe saber cuándo no presionar demasiado a un cliente. El entrevistador que trata de convencer a un testigo en forma muy severa de la necesidad de decir la verdad es como una joven católica que se enamora de un protestante: su madre le sugiere a ella que tal vez él puede ser convencido de los principios de su fe y ser convertido al Catolicismo Romano. Una semana después la chica vuelve a casa en lágrimas y solloza.

"Lo súper convencí, ¡el decidió estudiar para cura!

Tenga fe en Ud. Mismo.

Hay veces en que el entrevistador se ve desanimado por su falta de progreso. Es importante tener en mente que esos períodos de depresión también los tuvieron los más grandes atletas, cantantes y pintores.

Puede ocurrir alguna de estas dos cosas.

El entrevistador se desanima tanto que decide renunciar a su intento de mejorar. Pronto el entrevistador volverá a un nivel no mucho más alto que al principio cuando

comenzó a practicar las técnicas explicadas aquí.

Debe saber reconocer estos períodos en los cuales él está, reconoce, los niveles de ascenso hacia su transformación en no solo el mejor entrevistador de una organización sino verdaderamente un gran entrevistador. Mantenerse estudiando, mantenerse practicando, mantenerse reviendo, mantenerse entrevistando y muy pronto el "bajón" llegará a su fin.

El entrevistador efectivo.

El entrevistador efectivo es aquel que: Tiene confianza en sí mismo y lo demuestra. El cortes frente a la descortesía. Mantiene su temple Gana respeto siendo respetuoso y respetable. Se sobrepone con una sonrisa ante un fracaso inicial. Entiende a la gente y se hace entender por la gente.

Tiene fe en su propósito en su organización y en sí mismo.

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TERCER PASO

Análisis de la información obtenida y producción de conclusiones

Usted ya recorrió gran parte del camino ahora está nuevamente en el escritorio, sin presión, tiene toda la información, grabaciones, gráficos, fotos en fin, todo lo que obtuvo durante su recorrida por las fuentes de información a las cuales les sacó todo lo que pudo.

Debe ahora comenzar a analizar, comparar e interrelacionar, éste es un tiempo meramente intelectual, es el tiempo de las conclusiones, del encuentro con la realidad de lo QUÉ ocurrió y CÓMO ocurrió. Aquí está lo que la compañía de seguro lo mandó a investigar.

Si llegó aquí con dudas, con grises o en una situación inestable y de incertidumbre debe volver al PRIMER PASO y comenzar de nuevo, con nuevos elementos de juicio que le permitirán reorientar la investigación. En éste paso Ud. debe concluir o deducir.

Todo debe estar más claro, le debe haber aparecido la luz investigativa que tanto estaba buscando cuando le dieron la investigación.

Sus conclusiones deben ser firmes y sólidas, sus fundamentos muy claros, Ud. debe sostener la conclusión elaborada ante las autoridades de la empresa con la firmeza de quien planificó, reunió y elaboró información hasta llegar a la conclusión , nadie debe saber más que Ud. , nadie llegó tan lejos, nadie tiene más información que Ud.

Ud. no sólo reunió información sino que la analizó tan en detalle que le permitió en el TERCER PASO sacar conclusiones. Aquí se producen se elaboran el QUÉ Y EL CÓMO fue el siniestro o se hizo el fraude. ¿Cómo se redacta una conclusión?

Respondiendo a los interrogantes básicos a saber:

QUIEN? Hizo el fraude... todos los involucrados QUÉ? Tipo de fraude cometió.... CUANDO? En qué fecha... DONDE? En qué lugar... CÓMO? Lo hizo, cuáles fueron las maniobras...

Metodología...

Si Ud. responde con claridad estos interrogantes llegó exitosamente al final del TERCER PASO.

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CUARTO PASO

Acciones Para lograr el desistimiento

Claro su conclusión debe apoyarse en pruebas recolectadas en el SEGUNDO PASO, allí también debe haber recolectado pruebas irrefutables que le servirán a la compañía para rechazar el siniestro o para pedir el desistimiento. Estas pruebas debe ser tan claras que deben servir para que la compañía las presentes inclusive ante la justicia. CUALES SON LAS PRUEBAS IRREFUTABLES? Ejemplos:

Testimonio del chofer de colectivo de qué no vio ningún choque en la ruta. Testimonio del chofer que dice que no hubo lesionados. Observación del auto en perfectas condiciones de uso. Comprobación de que el lugar denunciado no existe. Comprobación de falso testigo. Certificado médico de que no estaba embarazada. Investigación policial donde se comprueba que manejaba un menor. Localización del lugar real del impacto, y no del denunciado. Huellas de pintura sobre guardabarros. Testimonios de testigos que denuncian la real forma de ocurrencia.

Con estas pruebas Ud. puede volver sobre sus pasos e ir a verlo al tercero o al asegurado y solicitarle el desistimiento que debe ser el objetivo a alcanzar.

De lo contrario puede ir a la empresa a aportar las pruebas para en forma conjunta definir la estrategia a seguir. La realidad es que la empresa está esperando que Ud. llegue con el desistimiento.

El desistimiento es el jabalí de la cacería, es el ciervo de doce puntas a colgar en la pared, lo demás es justificación a un objetivo no alcanzado por haber sido los fraudulentos más sagaces..., por haber planificado muy bien el fraude... por haber pasado mucho tiempo... en fin, si el investigador no pudo conseguir las pruebas de un fraude y sólo obtuvo indicios o evidencia a los fines para los cuales se lo contrató fracasó.

La compañía perdió tiempo y dinero y está como antes de comenzar...

Sabe que fue un fraude y tiene que pagar igual. Le queda un camino...

BUSCAR UN BUEN INVESTIGADOR, que use inclusive toda su reunión de información y trate de alcanzar el objetivo.

Ahhh.... recuerde que al mal investigador... nadie lo llama.

YACARÉ QUE DUERME ES CARTERA.... (Mire las vidrieras).

Al llegar al cuarto paso debe Ud. confeccionar un informe a fin de elevar a la empresa debe ser claro, concreto y conciso. Debe relatar todas las actividades que hizo

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a fin de llegar a una conclusión, aportará las pruebas recolectadas, los croquis, las fotos, la filmación, en una bolsa anexa podrá elevar restos de materiales recolectados en el segundo paso.

Preparará si el siniestro lo merita una exposición con gráficos, pizarrón, fotocopias ampliadas, puntero planillas y gráficos en computadora, cte.

Claro debe estar que no se debe relatar una secuencia solamente sino que la exposición debe responder a los requerimientos que se recibieron cuando se retiró el caso o sea debe estar enfocada a las pruebas que se han obtenido durante ciclo de la investigación.

También debemos comprender que en determinados casos se arriba a punto de la investigación en un estado de confusión y o dudas, si es así, debe replantear la investigación y volver al primer paso del ciclo donde iniciará nuevamente el camino pero con circunstancias diferentes, tratará de repreguntar o preguntar cosas que omitió, realizará comparaciones, confrontaciones y seguramente sus dudas cada vez serán menores a medida que la investigación avance.

El cielo culmina con el desistimiento o con el reinicio de la investigación.

LA ESTRUCTURA DE UN FRAUDE

1. Cómo se gesta el fraude en la vida del asegurado.

a. Historia desde la compra del rodado o la adquisición de bienes asegurabas

El fraude es una conducta intangible, que causa un perjuicio económico a las compañías de seguros. Cuando se presenta, no lo hace en forma manifiesta, no se presenta en sociedad, sino que permanece oculto. Para poder detectarlo, debemos buscar en la historia de la persona, comenzando desde la compra de la unidad (en el caso de robo de automotores), la historia familiar (en un caso de combinado familiar), las actividades comerciales (en un caso de un seguro integral de comercio), los antecedentes de salud (en un seguro de vida), etc.

Aunque parezca obvio, el fraude no nace con la persona, se va gestando a medida que adquiere independencia comercial y económica, adquiriendo diferentes bienes y los va usando libremente hasta que se presenta la contingencia o se genera un daño, a veces irreparable. Es ahí cuando puede comenzar a gestarse el fraude.

Ejemplo en el ramo de automotores:

Una persona adquiere un vehículo, mediante los diferentes canales de comercialización. Esto puede haber generado una deuda o simplemente es un elemento que se suma a la economía familiar.

Este rodado lo adquiera para diversos fines, particular, comercial, laboral, etc.

Debe tomar un seguro y en esta decisión debe asumir un nuevo costo. Ciertamente se elige el menos costoso.

La persona comienza el uso de su nuevo auto, para todos los fines para los que lo compré y paralelamente subida continúa.

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En ese momento la persona tenía su economía estable, su trabajo le redituaba ingresos para poder hacer frente a todos sus compromisos

Aparecen las contingencias. Estas pueden ser personales, familiares, económicas, laborales o sufre un daño en su vehículo, producido por un choque, el desgaste por el uso o el deterioro por falta de mantenimiento. Los gastos para restablecer la normalidad en este aspecto pueden ser elevados.

Es aquí cuando se le presenta a la persona varios caminos, Y la elección de cuál tomar, depende de los valores morales que posea. Puede actuar solo o con algún influyente que ante los daños sufridos y no cubiertos por su póliza le sugiere "denúncialo como robado".

Este ejemplo es un caso hipotético y no prejuzga a todas las personas, no debemos generalizar sino estar alertas. Por estas razones, cuando tenemos que analizar un siniestro, debemos partir del hecho en sí y remontarnos hacia atrás, precisamente, desde el momento en que adquiere el rodado. Más adelante, cuando desarrollemos una estrategia, vamos a saber dónde dirigirnos.

b. Relación con la decisión de compra de un producto

Cuando comenzamos este seminario, dijimos que la investigación de siniestros debe ser similar a una estrategia de marketing, dirigirla a la mente del consumidor.

En el caso de un fraude, en algunas ocasiones aparecen los influyentes que sugieren realizar la acción. La persona, ante un inconveniente (como cuando tiene que decidir comprar un producto o servicio), decide preguntar, averiguar con otras personas, concurrir a su tallerista amigo o a su amigo personal (como cuando averigua los precios de un producto o servicio), luego decide el camino a tomar y "adquiere el fraude" (como cuando decide comprar el producto o servicio). No que a veces sucede, como cuando se compra un bien, este puede venir con problemas y recurre a la garantía. En un fraude no tiene garantías de éxito, más aún, si se topa con una política global de fraudes que le pone la barrera.

c. Comportamiento del consumidor de fraudes

En este caso debemos diferenciar las personas que se dedican, en asociación ilícita, a cometer fraudes en diferentes aseguradoras y los clientes comunes que cometen "una picardía" ante una contingencia inesperada. Los dos polos deben ser atacados en la política global de fraudes, pero hay diferencias sustanciales en su comportamiento.

La persona que "consume fraudes", generalmente va a mostrar una actitud ofensiva hacia la compañía de seguros, tratando de desviar la atención. Una estrategia para este tipo de personas, es que en la política global de fraudes, se cuente con una base de datos compartida con varias compañías, de aquellas personas que fueron detectadas.

La lucha contra este tipo de actitudes no se va a quedar en la entrevista, sino que una vez reanuda, se debe comenzar una tarea de recolección de datos, cruzar variables, cotejar información y una vez obtenida la prueba, volver sobre la persona.

El comportamiento del consumidor de fraudes, en los dos aspectos, tiene la característica de una conducta evasiva, falta de información, datos imprecisos y un

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ataque negativo a la investigación. La persona honesta, ante la sugerencia de una entrevista o ampliar los datos del siniestro, generalmente no se molesta dado que no tiene nada que ocultar, puede que ponga alguna objeción de tiempo o haga comentarios producto de lo que escucha en su medio social.

2. Cómo comenzamos a luchar contra el fraude.

a. Presentación para todos los riesgos

Al proponer un cambio de cultura frente al fraude, tratarnos de innovar en materia investigativa. Es por ello que sacamos al mercado de seguros un nuevo sistema.

Al estudiar la problemática del fraude en el mercado de seguros, observamos que las variables que se interrelacionaban no eran nada más que "investigar una denuncia" sino que va mucho más allá.

Encontramos que el inicio de un fraude, es netamente una "conducta" humana, manifestada en un tipo de delito o maniobra que trata de ocultar la verdad o conseguir un lucro. Sumado a ello, esa conducta proviene de un cliente, por lo que se debe agregar la estrategia comercial que usan las compañías de seguros para captarlo: De esta manera uniendo dos disciplinas que estudian la conducta humana, la Criminalística y la programación neurolingüística, es que nace este nuevo sistema. A estos estudios se sumaron diferentes investigaciones en neurociencia, neurobiología, psicología, grafología, y marketing todas fueron aportando diversos elementos para llegar hasta el día de hoy, que se presenta en sociedad.

Nació como todos los descubrimientos científicos investigando dentro de los caminos de la mente. En la PNL se hallaron elementos (pistas de acceso ocular) que nos permitan saber cuándo una persona estaba recordando o imaginando, entre otras cosas. De esta manera, trasladado a un siniestro, donde inicialmente la persona debe "recordar lo que vio", la pregunta surgió por si sola ¿qué pasa si mediante esta técnica, la persona responde bajo el sistema de la información?, quiere decir que la vivencia no fue tal. Al practicar esta técnica, nos dimos cuenta que en verdad, podemos conocer cómo piensan las personas. La puerta se abrió y encontramos un nuevo mundo de comunicación que lo llevamos a la investigación de siniestros.

Cómo funciona:

Se instrumentó un tipo de cuestionario sistematizado para cada riesgo donde se analiza el espíritu de cada situación, provocando en el interlocutor, el recuerdo o la imaginación.

Según el riesgo de que se trate, tiene su nombre personal, a saber:

Traditional: Robo de automotores en general Express: Para una determinaciones de siniestros en forma rápida, y establecer una

variable de fraude veloz. Traffic: Para accidentes de tránsito o daños materiales. Home: Para robo en casas de familia. Business: Para siniestros en comercios, fábricas, exportaciones e importaciones. Fire-. Para siniestro de incendio. Risk: Para analizar los riesgos antes de asegurarlos. Phone: Para recibir denuncias telefónicas con una orientación estratégica a determinar

un posible fraude

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Admission: Para determinar perfiles en el ingreso de personal a una empresa. Recursos humanos.

LA ESTRUCTURA DE UNA INVESTIGACIÓN. ELEMENTOS

1. La lectura de la denuncia administrativa.

a. Indicadores generales

En cada ramo del seguro tenemos indicadores de fraude que se van estableciendo conforme a la experiencia reunida. Por ejemplo, en el rubro automotor, para un robo, tenemos:

Marca y modelo del auto. Edad del conductor. Ocupación. Conductor distinto al asegurado. Vigencia inicial o final cercana al siniestro. Licencia profesional del conductor. Horario del hecho. Lugar del hecho. Tipo de siniestro, hurto o asalto a mano armada ... la lista es muy amplia

b. lndicadores caligráficos

La grafología está siendo muy difundida en los procesos de selección de personal dado que aparecen rasgos significativos de la personalidad.

En la denuncia de un siniestro, casi siempre, tenemos una declaración del asegurado por escrito Entre otras cosas, nos permite conocer cuestiones ligadas a la honestidad, la ambición y los intereses.

Es recomendable tener en cuenta, como un elemento más, la manera de escribir y firmar de nuestro cliente

2. La planificación.

a. La puesta en marcha del Sistema y el trabajo de campo

En cada siniestro tenemos el protagonista principal y otros que son secundarios. Una vez recibida la denuncia del siniestro, debemos trazar la planificación utilizando uno de los cuestionarios del Sistema.

La estrategia de la investigación, se basa fundamentalmente en conocer las variables de fraude de cada situación. La entrevista puede tener dos fines determinados:

Se puede detectar el fraude durante el transcurso de la reunión y la persona reflexiona cambiando su actitud.

Se puede reconocer las principales incongruencias durante la entrevista, pero por tratarse de un caso más delicado o por las características de la persona, no conviene manifestar nuestras dudas en ese momento.

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Luego de la entrevista, conforme al siniestro de que se trate, se debe proseguir con la búsqueda de información extra que acredite lo manifestado por el interlocutor.

Si bien la persona que intente cometer un fraude va a tratar de dejar los menores rastros, la investigación de campo debe hacerse con creatividad, utilizando lo que autores como De Bono, llaman Pensamiento Lateral.

El Pensamiento Lateral, se diferencia del pensamiento lógico por la búsqueda de nuevas alternativas. Una situación puede parecer algo para el pensamiento lógico, pero muchas otras cosas para el pensamiento lateral. Este es más creativo y no tiene límite hasta dónde puede llegar.

El Pensamiento lateral se cultiva y práctica.

c. Una estrategia.

1) El antes, durante y después.

Al comenzar la planificación de la investigación, un elemento importante que nos puede ayudar, es lo que se denomina ARBOL DE CAUSAS. Se denomina de esta manera dado que se trata de trazar sobre una línea central, a modo de tronco de un árbol del que se van a ir construyendo las ramas que se tratan de las preguntas y sub preguntas que formulamos al entrevistado. También se puede trazar sobre situaciones y hechos que se van interrelacionado entre sí.

Cómo todo árbol, tenemos las raíces que lo hicieron crecer. En una investigación son las causas posibles que le dieron origen al fraude.

En este árbol de causas vamos construyendo tres etapas que suceden en la vida de una persona que sufre un siniestra que bien examinadas nos van a ir mostrando el camino de la verdad. Ellas son EL ANTES, EL DURANTE, y EL DESPUÉS.

EL ANTES: Se refiere a todas las circunstancias anteriores al siniestro. Por ejemplo:

Los minutos antes de que suceda, o en el caso de un robo automotor, el momento anterior a dejar estacionado el auto.

De dónde venía. Con quién estaba. Las actividades que se hicieron con el rodado o el elemento relacionado con el riesgo

asegurado durante el día en que ocurre el evento y los días anteriores. Aquí podemos remontarnos hasta un mes antes.

Estado del bien asegurado, mantenimiento del automotor, cte. Pueden aparecer personas, viajes o actividades laborales, todas se deben ir armando

en el árbol de causas que se explicara anteriormente.

EL DURANTE: Se refiere a las actividades que hizo el cliente mientras ocurría el siniestro o los momentos en que el auto fue dejado estacionado. Por ejemplo:

Dónde fue una vez que estaciona el auto. Si en ese lugar lo estaban esperando. Con quien se reunió. Si efectuó compras, constancias de facturas.

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EL DESPUÉS: Éste segmento donde se determina lo inesperado de la situación. Aquí debemos establecer cómo perjudicó la desaparición de auto en un caso de robo automotor o el daño en otro tipo de siniestros. Asimismo las consecuencias repentinas, lo que debió suspender, etc.

2) El factor inesperado

Un punto a favor en la estrategia de la investigación, es que el hecho que motivó el siniestro, es totalmente inesperado en la vida de la persona. Nunca se puede preparar las actividades que hará durante el día sabiendo con certeza que minutos después le van a robar el auto. Así en otro tipo de siniestros.

Por ser inesperado debe reunir las características de una situación totalmente nueva en la vida del damnificado. Ahí es donde la PNL hace su trabajo.

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