Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement”

Webcare bij UPC“on-line reputatiemanagement”

ITO jaarcongres 2008

André VermaatDirecteur customer care UPC

http://www.itoklantenservicecentrum.nl/

http://www.nl.capgemini.com/diensten/consulting/crm

2

Agenda

• UPC ff voorstellen• Ontwikkeling 2000 > 2004• Strategie & verbeteringen• Webcare start• Webcare doelstellingen• Webcare organisatie• Werkwijze webcare-team• Behaalde resultaten• Afronding

3

ff voorstellen:

4

UPC Nederland 2000-2004

*Ontstaan uit fusies van diverse kabelbedrijven*Call Centers waren regionaal gevestigd*Geen integrale backoffice*Veel reorganisaties door het hele land heen*Koppeling van de (kabel)netwerken, veel storingen*Veel fouten in de Call Centers, enorm herhaalverkeer*Dramatisch servicelevel

5

Een slechte reputatie opgebouwd !!

6

Strategie plan Customer Care UPC C

usto

mer

Care

Develo

pm

en

t

Development

stages

Inter-active

Customer Care

Pro-active

Customer Care

Re-active

Customer care

Call handling

Care Center

Profit Center

value center

Call Center

2005/2006

2000/2004

2007 / 2008

2008 /2009

7

Welke verbeterstappen ondernomen?

• Inrichten van één back office systeem (administratief)• Samenvoegen klantinformatie (CRM) • Contracteren van outsource centers (capaciteit)• Centraliseren van Call Center aansturing (organisatie)• Inrichten van een ‘virtueel’ Contact Center (techniek)• Van ‘technisch’ personeel naar ‘communicatief vaardig’• WOW gesprekstructuur in klantcontact (kwaliteit)• Sturen (alleen) op klanttevredenheid / NPS (kwaliteit)• Verhogen van First Contact Fix (effectiviteit)• Sales in service center, cross&upsell (profit €)• Imago / reputatie verbeteringen• On-line WEBCARE

8

Invulling van de strategie 2007-2009 C

usto

mer

Care

Develo

pm

en

t

Development

stages

Inter-active

Customer Care

Pro-active

Customer Care

Re-active

Customer care

Call handling

Care Center

Profit Center

value center

Call Center

2005/2006

2000/2004

2007 / 2008

2008 /2009

Webcare team

Start van het webcare team bij UPC

forum

http://www.upclive.nl/

10

Doelstellingen van UPC Webcare/Fora

Feedback voor Product-ontwikkeling

Probleem oplossen

Klant educatie

Klantverwachting overtreffen

Signalering & Voorkomen issues

Customer care

MarketingPR

webcare

11

Zichtbare pro-actieve dienstverlening.

• ..Klantenservice blijft mensenwerk• Het wwweb is ook één van de

servicekanalen en een “etalage” van je dienstverlening

Groot voordeel :

• Je kunt van een on-line klacht een ‘zichtbare’ “Wow!” ervaring maken.

• Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.

12

Organisatie structuur webcare team

SupervisorWebCare

Single Point of Contact

Netwerk services


PR & Communicatie


Marketing

Director Customer Care

Direct & snel kunnen schakelen met

technische specialisten is

cruciaal

Feedback van klanten speelt een belangrijke

rol bij productontwikkeling

Toetsing van antwoorden bij

“gevoelige”antwoorden.

Webcare team is ’los’ van operatie gepositioneerd. Medewerkers zijn senior

agents.

13

Werkwijze webcare team:

Via zoekmachines

Monitoren van bekende forums / nieuwssites

14

Persbericht FiberPower

Extra ZenderFilm1

“Digitale tv”

“Digitale tv”

“HDTV”

“HDTV”

Zichtbaar effect op nieuws & ontwikkelingen

15

Regels & afspraken in Webcare charterDit charter bevat richtlijnen voor het UPC Webcare Team: • We reageren niet op postings/comments waarin buitensporig wordt gescholden en/of

gevloekt .• We mengen ons niet in discussie die niet gaan over UPC en haar producten en diensten,

bijvoorbeeld politiek of het weer.• We verlenen geen ondersteuning aan onderwerpen die buiten de service definitie van UPC

vallen, bijvoorbeeld ondersteuning van draadloze routers of het sleutelen aan modems van UPC.

• We geven geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten worden vergeleken met producten van een andere provider.

• Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer. Spreek altijd namens UPC en geef geen persoonlijke mening

• Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken.• Postings moeten in perfect Nederlands of engels zijn. Als je twijfelt ,raadpleeg je eerst je

collega’s.• Maak geen enkele negatieve statement over UPC, zelfs geen kwinkslag. • Zodra een posting is gepubliceerd kan het niet ongedaan gemaakt worden. Denk altijd twee

keer na voor je het plaatst. • Wees altijd 100% zeker van je antwoord, als je twijfelt niet publiceren!• Raak niet betrokken bij Ja/Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen.

16

Resultaten van het Webcare-team

• Realisatie van de pro- en interactieve strategie• Verworven plek in de UPC organisatie

• Hoge first contact fix op de on-line klachten (>95%) • Hoge bijdrage aan de PR waarde € van UPC

SupervisorWebCare


Netwerk services


PR & Communicatie


Marketing


17

Advertentie- & PR-waardeArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008

De artikelen en items komen overeen met een minimum advertentiewaarde van € 346.0001

– Landelijke dagbladen: € 75.000,-– Regionale dagbladen: € 125.000,-– Tijdschriften: € 96.000,-– Online: onbekend– RTV: € 51.000,-

De coverage vertegenwoordigt een totale PR-waarde van minimaal € 984.000,-1


1 Geschatte minimum waarde, exclusief online. Gebaseerd op alleen tekst. Afbeeldingen e.d. zijn niet in overweging genomen.

18


• Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie• Verworven plek in de UPC organisatie

• Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten• Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC

• Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie







SupervisorWebCare


Netwerk services


PR & Communicatie


Marketing


19

7 75

20

1

1

21

1

11

1

1

0

5

10

15

20

25

30

35

LandelijkeDagbladen

RegionaleDagbladen

Tijdschriften Online RTV

Aanta

l art

ikele

n

Negatief voor UPC

Neutraal voor UPC

Positief voor UPC

53%

46%

1%

Spreiding & tone of voiceArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008

Overall tone of voice

8

28

6

32

2

20





• Goede contacten met andere consumenten fora• Invloed op content / moderate op andere fora

7 75

20

1

1

21

1

11

1

1

0

5

10

15

20

25

30

35

LandelijkeDagbladen

RegionaleDagbladen


Aan

tal a

rtik

elen

Negatief voor UPC

Neutraal voor UPC

Positief voor UPC

53%

46%

1%



8

28

6

32

2







SupervisorWebCare


Netwerk services


PR & Communicatie


Marketing


21

UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps

Geplaatsjezper-upc

Plaatsingen: 21 Geregistreerd: 11-11-08 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps Geplaatst: 15-sep-2008 14:20 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsUPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL t: 15-

sep-2008 14:20

UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsUPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL

Marketingdoelen

http://forum.upclive.nl/profile.jspa?userID=257

http://forum.upclive.nl/abuse!default.jspa?messageID=2360

22

Service:Alle producten in fora opgenomen

23

IMAGO:‘Bronnen’

worden serieus

genomen

24

Eigen mededelingen op

chelloo.com

25





• Goede contacten met consumenten fora• Invloed op content / moderaten op andere fora

7 75

20

1

1

21

1

11

1

1

0

5

10

15

20

25

30

35

LandelijkeDagbladen

RegionaleDagbladen


Aan

tal a

rtik

elen

Negatief voor UPC

Neutraal voor UPC

Positief voor UPC

53%

46%

1%



8

28

6

32

2







SupervisorWebCare


Netwerk services


PR & Communicatie


Marketing


live

http://www.chelloo.com/

Samengevat een positieve bijdrage aan:

Imago / service / kostenreductie / marketing / sales / interne PR-trots / productontwikkeling / klanttevredenheid /…..

Webcare-team = een succes bij UPC

Dank voor uw aandacht!

André VermaatUPC

[email protected]

Documents

Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement”