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Full Service Management Solutions © 2012 C2 Innovations Inc. All rights reserved Solutions complètes de gestion des services © 2014 C2 Innovations Inc. Tous droits réservés
Comment bâtir une gestion fluide et
automatisée des bases de connaissances?
Webinaire présenté par: Benjamin Cartier et Nancy Laberge
Le 29 janvier 2014
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Objectif Démystifier et appliquer le concept de base de connaissances à travers:
1. La compréhension des niveaux de connaissances
2. Son utilisation comme facilitateur ITSM
3. Les étapes d’introduction
4. L’évolution d’un processus sous-exploité
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Notre expertise
ÉDUCATION FINANCE et
ASSURANCE SANTÉ INGÉNIERIE DISTRIBUTION GOUVERNEMENT MUNICIPAL SERVICE
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Notre expertise • Direction et gestion de projets
• Gestion de changement
• Réingénierie et amélioration continue
• Optimisation des processus d’affaires ITSM
• Analyse de maturité (ITIL, COBIT)
• Gestion du catalogue de services
• Analyse d’affaires et recommandations d’experts
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Agenda
Cloud
Social
Définition des concepts
Les objectifs d’une base de connaissances
DIKW = Data Information Knowledge Wisdom
Le concept évolué
Déploiement, utilisation et cycle de gestion
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Introduction
• Maturité des entreprises et amélioration continue
• Relation entre la CMDB et le SKMS
• En date de juillet 2010 : 8% d’implémentations CMDB réussies
• SKMS: 108 résultats vs
CMDB: 347 000 résultats
• Usage organisationnel progressif
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Objectifs d’affaires d’un SKMS • Prise de décision simplifiée
• Efficacité d’exécution
• Automatisation et résolution rapide
• Uniformité des données
• Disponibilité et mises à jour
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Réalités et besoins d’affaires issus du SKMS
• Manque de collaboration • Besoin d’instantanéité • Complexité du contexte
informationnel
• Manque d’automatisation • Complexité d’application
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Les concepts associés
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Définition des concepts
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• Mise en contexte
SKMS
KEDB
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Définition des concepts
1
• Qu’est-ce qu’un SKMS?
• Outils et base de données
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Définition des concepts
1
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Définition des concepts
1
• Fonctions du SKMS
• Cadre de travail ITIL®
• Cycle de vie
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Définition des concepts
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Les objectifs associés
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Les objectifs du SKMS
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Quel est l’objectif global? Qualité de la prise de décision
Quelle est la finalité recherchée? Livraison de l’information
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Les objectifs spécifiques du SKMS • Prise de décision
• Disponibilité de l’information
• Augmentation de l’efficacité du fournisseur de services:
Qualité du service
Diminution des coûts
Augmentation de la satisfaction du client
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Les objectifs spécifiques du SKMS • Compréhension claire et commune
• Accessibilité de l’information:
Qui utilise les services?
Quels sont les niveaux de consommation?
Quelles sont les contraintes de livraison?
Quelles sont les difficultés rencontrées?
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Pourquoi une base de connaissances? Raison #1: Rassembler l’expertise d’un domaine spécifique
Raison #2: Améliorer l’efficacité interne
Raison #3: Faciliter les processus ITSM
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DIKW
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Comment définir le SKMS?
3 DIKW = Data Information Knowledge Wisdom
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Donnée (Data)
• Résultat direct d’une mesure
• Désorganisation
• Exemples: 1120 incidents 98 demandes de changements 10 nouveaux employés
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Information
• Sens et interprétations
• Prise de décision éclairée
• Exemples: Augmentation de 240% du nombre d’incidents Augmentation de 15% du nombre de changements Augmentation de la charge de travail
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Connaissance (Knowledge)
• Résultat d’une réflexion
• Type de connaissances Tacite Explicite
• Exemples: Formation incomplète Manque de coordination Contrôles ignorés
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Sagesse (Wisdom)
• Discernement et jugement
• Adaptation
• Provocation de changement
• Responsabilité
• Prise de décisions à long terme
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DIKW = Data Information Knowledge Wisdom
« La sagesse, c’est d’avoir des rêves suffisamment grands pour ne pas les perdre de vue lorsqu’on les poursuit. » Oscar Wilde
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L’évolution
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Le concept évolué
• Bases de connaissances multiples et filtrées
• Collaboration et partage
• Automatisation
• Simplicité et adaptation
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Utilisations simplifiées
• FAQ
• Résolutions, erreurs connues
• Interrelations
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Exemples de KB simples: méthodes et outils • Wiki
• Mindmap
• Système expert
• Format forum
• CMS (Configuration Management System)
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Fonctionnalités recherchées • Gestion de connaissances dynamiques
• Assistance simplifiée
• Gestion des approbations
• Proposition de résolutions automatiques
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Fonctionnalités recherchées • Multilingue
• Communauté d’utilisateurs
• Métriques
• Affichages divers
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L’utilisation
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Déploiement, utilisation et cycle de gestion
Les étapes d’introduction génériques
1. Se poser des questions
Quelles connaissances sont nécessaires? Qui vont utiliser les connaissances? Comment? Quelles conditions doivent être suivies? Quelles données sont disponibles? Où sont-elles stockées? Quels outils
sont utilisés? Quel est le coût de capturer et maintenir ses données? Quelles politiques, réglementations, standard ou requis s’appliquent? Est-ce qu’il y a des propriétés intellectuelles ou copyright qui causent
problèmes?
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2. Évaluer et choisir un ou plusieurs outils
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Les étapes d’introduction de bases de connaissances
KEDB
a) Choix de l’outil
b) Mise en place
c) Formation
Les étapes d’introduction spécifiques, en fonction de vos besoins:
SKMS
a) Choix des outils
b) Mise en place des outils
c) Processus d’automatisation
d) Formation
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Quelles sont les meilleures pratiques? • Identifier le but
• Déterminer vos besoins
• Gérer ce que l’on a besoin de gérer
• Adopter la collaboration des ressources
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Cycle de gestion
Similarités au CSI (Amélioration continue) d’ITIL®
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Bénéfices et avantages • Réduction du temps de cycle
• Réduction des coûts
• Utilisation plus efficace / réutilisation des actifs de connaissances
• Augmentation de la valeur
• Adaptation
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Conclusion • Écouter ses besoins
• Faites collaborer vos ressources
• Bien planifier le choix du ou des outils
• La sagesse ne s’atteint pas du jour au lendemain
• Prioriser la simplicité
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Conclusion Vous pouvez gérer ce que vous pouvez contrôler Vous pouvez contrôler ce que vous pouvez mesurer Vous pouvez mesurer ce que vous pouvez définir
Tout ce qui se mesure, s’améliore!
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Questions?
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Benjamin Cartier Directeur développement des affaires C2 Innovations [email protected] www.c2enterprise.com
Mylène Bouchard Vice présidente C2 Innovations [email protected] www.c2enterprise.com
Merci
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