Upload
margaretha-bogaert
View
215
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Welkom!!Welkom!!
Bij het seminar:
“Verkopen aan lastige klanten”
Wie is wie?Wie is wie?
Voorstelrondje
Arnold van der Leden
KEI Consultancy
Onderwerpen van vanavondOnderwerpen van vanavond
• Wat zijn lastige klanten?• De basis van verkopen• Vier A gespreksstructuur• Omgaan met bezwaren• Afgestemd gedrag: typologie
Wat zijn lastige klanten?Wat zijn lastige klanten?
Geef eens een voorbeeld…
De basis van verkopen…..De basis van verkopen…..
KENNEN (je product, je klant, de behoeften, communicatie)
&
VOELEN (een bepaald gevoel met de klant
ontwikkelen)
CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur
Welke fases zijn er in een gesprek?
Vier A Structuur
Voorbereiding
Aanvang
Analyse
Aanbod
Afsluiten
CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur
Voorbereidingsfase
In deze fase bereid je de winkel, het personeel en jezelf voor op een succesvolle verkoopdag, zoals:
• Uiterlijk en sfeer van je winkel• Brochures• Personeel en voorraad• Wat zijn de doelen van de dag?
CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur
Aanvangsfase
In deze fase wordt je als MENS geaccepteerd:• Oogcontact• Welkomstgevoel• Openingszin• Kwispelen met klant….
CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur
Analysefase
In deze fase wordt je als adviseur geaccepteerd:• Open vragen stellen• Doorvragen & Samenvatten• Leuke zijsprongetjes maken• Eigen voorbeelden geven• Emotie oproepen!
CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur
Aanbodfase
In deze fase wordt je als verkoper geaccepteerd:• Op behoefte afgestemd kenmerken naar voordelen
vertalen!• Niet te lang laten duren: kort en bondig• Enthousiast, open en eerlijk
CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur
Afsluitfase:
• Verkoop creëren• Doel(en) realiseren• Gesprek samenvatten (Ja’s verkrijgen)• Omgaan met bezwaren…• Positief het gesprek eindigen…
Samenvatting CommunicatiestructuurSamenvatting Communicatiestructuur
Vier A structuur
Voorbereiding: Doelen bepalen, sfeer en setting
Aanvang: Kwispelen (=gevoel)
Analyse: Actief luisteren, doorvragen en samenvatten
Aanbod: Kenmerken in voordelen vertalen
Afsluiten: Samenvatten, concreet maken (ja’s krijgen) omgaan met bezwaren en
positief eindigen
Vragen, op- of aanmerkingen?Vragen, op- of aanmerkingen?
Over gespreksstructuur
BezwarenBezwaren
Schrijf voor jezelf eens de 5 meest gehoorde bezwaren op, waarom iemand iets niet koopt!
Hoe primair te reageren?Hoe primair te reageren?
1. Blijf rustig en vriendelijk
2. Houd een open houding
3. Toon begrip (knikken, hummen, wijs een ander niet af…)
4. Gebruik een bezwarenmethodiek
Bezwarenbehandelingstechnieken (1)Bezwarenbehandelingstechnieken (1)
1. Vraag door: b.v.: “Hoe bedoelt u?”
2. Compenseren: “Daar staat tegenover, dat… (voordeel noemen, bv terugverdientijd, kwaliteit, rendement)..”
3. Tastbaar maken: laat klant het voor zich zien als hij het product gebruikt, b.v. op vakantie
Bezwarenbehandelingstechnieken (2)Bezwarenbehandelingstechnieken (2)
4. Stel, dat methode: “Stel, dat we iets meer in uw richting kunnen komen, koopt u dan ons product..?”
5. Vergelijken met andere klanten: “Andere klanten hadden dezelfde reactie als u, maar vonden toen ze ons goed gingen vergelijken ons product toch de beste prijs/ kwaliteit verhouding hebben..!”
Opdracht voor thuisOpdracht voor thuis
• Bepaal nu welke techniek het beste past bij de door je opgeschreven bezwaar
• Schrijf een kort scriptje over hoe je vanaf nu het beste met het bezwaar kunt omgaan
• Oefen hier zelf mee• Instrueer evt. personeel
Einde over bezwarenEinde over bezwaren
Zijn er nog vragen?
Afgestemd gedragAfgestemd gedrag
Typologie: theorie
Achtergrond
Doel
Bij de voorbeelden zullen we soms overdrijven om daarmee het typen duidelijker neer te zetten (voel je niet aangevallen)
Afgestemd gedragAfgestemd gedrag
Typologie
Op je gesprekspartner, gehoor je gedrag optimaal afstemmen.
Op basis van kenmerken van je gesprekspartner laat je dat gedrag zien wat bij hem past
Maar ook benoem die argumenten die effect bij het type hebben.
TypologieTypologie
dominant
Subdominant
ExtrovertIntrovert
Voorbeeld uit de praktijkVoorbeeld uit de praktijk
Stel je voor, je komt op een feestje……….
ExtrovertIntrovert
dominant
Subdominant
Typologie: lastige klanten….Typologie: lastige klanten….
dominant
Subdominant
ExtrovertIntrovert
Potentaat/ despootKritische zwijger
Praatgrage chaoot
Stille bangerd
Typologie:Typologie: Welke auto rijdt type, wat is een Welke auto rijdt type, wat is een bekende Nederlander?bekende Nederlander?
dominant
Subdominant
ExtrovertIntrovert
Auto, bekende NL-er
Auto, bekende NL-er
Auto, bekende NL-er
Auto, bekende NL-er
Individuele werkopdracht (5 minuten)Individuele werkopdracht (5 minuten)
Je krijgt een nummer, wat staat voor een bepaald type
A. Schets in twee woorden het gedrag van jouw type
B. Hoe stem je je eigen gedrag goed op type af?
C. Noem twee verkoopargumenten die het beste aansluiten bij dit type
Nummer 1: SDI (Sub Dominant Introvert)
Nummer 2: DI (Dominant Introvert)
Nummer 3: DE (Dominant Extrovert)
Nummer 4: SDE (Sub Dominant Extrovert)
Dominant
Extrov.Introv.
Subdominant
Typologie: Typologie: Herkenning van gedragHerkenning van gedrag
Gedrag: Egocentrisch, streberig, trendsetter, aanvallend, erkenning afdwingend, energiek
Gedrag: chaotisch, van hak op tak, contactueel, sfeer makend, dienend, praatgraag
Gedrag: kritisch, argwanend, precies, pessimistisch, detaillistisch
Gedrag: onzeker, timide, vermijdend, verschuilend, uitstellend
Typologie: Typologie: Afgestemd gedrag van ons!Afgestemd gedrag van ons!
dominant
Subdominant
ExtrovertIntrovert
Ons gedrag: meeveren en niet discussiëren, gevoel creëren, grenzen aangeven.
Ons gedrag: blijven leiden, afspraken maken, concreet blijven
Ons gedrag: rustig, zekerheid bieden, geduld bewaren
Ons gedrag: open vragen stellen, inhoudelijk voorbereiden, gevoel creëren
TypologieTypologie: welke argumenten gebruiken in : welke argumenten gebruiken in je verkoop?je verkoop?
dominant
Subdominant
ExtrovertIntrovert
Groei, winst, expansie, voorlopen op de markt
Algemeen belang, lekker werkend, structuur
Veiligheid, bedrijfszeker, garantie, snelle service, goede communicatie
Kwaliteit, rendement, terugverdientijd, betrouwbaarheid
Vragen??Vragen??
Bedankt voor de aandacht!Bedankt voor de aandacht!
Graag tot binnenkort!
Voor vragen of meer informatie:
www.keiconsultancy.nl
076-5656661