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WENDIA ITSM
CASE STUDY
Wie das Businessvon ITSM Best Practices profitiert
CASE STUDY
Service Management kann längst weit mehr als In-cident, Problem oder Service Request Management. Das gilt insbesondere für Self Service Konzepte und Funktionalitäten. Statsbygg, Norwegens staatliche Organisation für die Bauwirtschaft unterstützt bereits seit geraumer Zeit verschiedene Prozesse im Backof-fice-Bereich, dem Facility Management und dem HR Bereich mit Hilfe von ITSM Best Practices. Schon bald nach dem erfolgreichen Abschluss ihres IT Service Management Projektes stellte Statsbyggs Service-Organisation fest, das die eingesetzte IT Ser-vice Management Lösung flexibel genug ist, um auch andere abteilungsspezifische Prozesse innerhalb der Organisation zu optimieren. Ein praktisches Beispiel ist die Einrichtung des soge-nannten Service Square zur Unterstützung von HR-spezifischen und allgemeinen administrativen Auf-gaben. Durch den erweiterten Einsatz ihrer ITSM Toolsuite hat Statsbygg nicht nur für einen schnellen Return on Investment gesorgt, die Service-Organisati-on war außerdem in der Lage, ihren Wertschöpfungs-beitrag signifikant zu erhöhen.
“Wir haben unseren sogenannten Service Square 2011 zur Automatisierung und Kontrolle verschiedener admi-nistrativer Aufgaben innerhalb der HR Abteilung einge-führt. Sichtbar ist der Erfolg des Projektes allein an den zahllosen Post-Its, mit denen vorher diverse Schreibtische und Pinnwände zugepflastert waren. Heute sind sie Ge-schichte.”, beschreibt May Liss Urang, Statsbygg Vize-präsidentin, die Vorteile des Service Square.
”Wendias Lösung POB sorgt dafür, das wir absolut keine Anfrage, keine Aufgabe, einfach nichts mehr vergessen. Alle Anfragen werden über das Self Service Portal, unse-ren Service Square, eingegeben, bearbeitet und verwaltet. Gleichzeitig sorgt POB für deutlich mehr Transparenz, wenn es um die Arbeitsauslastung und die Leistungsfä-higkeit der Verwaltung geht. Zum Beispiel haben wir jetzt belastbare Informationen und Kennzahlen über die Überstunden, die verschiedene Mitarbeiter leisten. Und damit eine solide Grundlage für eine bedarfsorientierte Personalplanung oder Investitionen in technische Lösun-gen, mit denen wir verschiedene Prozesse weiter automa-tisieren.“
Wie das Business von ITSM Best Practices profitiert
Ein Anwenderbericht über die praktische Un-terstützung von Prozessen im Unternehmen
“Inzwischen fragen Mitarbeiter häufig neue Formulare an. Ihre Endkunden finden es sehr praktisch, dass sie An-fragen selbständig über ein Webportal eingeben können. Außerdem stellen die Formulare natürlich sicher, das der zuständige Sachbearbeiter auch alle notwendigen Infor-mationen bekommt. Das macht eine zügige Bearbeitung einzelner Fälle soviel einfacher.“, bestätigt May Liss den Erfolg des Portals.
In einem nächsten Schritt soll die Automatisierung weiterer Prozesse auf Administrationsebene in Angriff genommen werden.
“Besucherausweise sind ein ganz praktisches Thema, dem wir uns in Kürze widmen werden. Im Moment ist der Prozess vom Antrag über die Genehmigung bis zur Aus-stellung von Besucherausweisen ziemlich umständlich. Mit POB wollen wir den Prozess so vereinfachen, das unsere Mitarbeiter in den Abteilungen automatisch per SMS benachrichtigt werden, wenn der Besucherausweis zur Abholung bereit ist. Das System sorgt nach Eingabe von Besucher- und Mitarbeitername, Datum und Abtei-lung zuvor für die automatische Genehmigung und Aus-stellung der notwendigen Ausweisdokumente. Der gesam-te Prozess wird verschlankt und automatisiert. Und die Kolleginnen und Kollegen können gleichzeitig auch noch jederzeit den Bearbeitungsstatus des Ausweises einsehen.”, erläutert May Liss eines ihrer nächsten Projekte.
Die allererste Version des von Statsbygg eingeführten Webportals entstand auf der Basis von Annahmen über die wichtigsten Anforderungen der Fachabtei-lungen und die von ihr benötigten Webformulare. Es war IT-Mitarbeitern zufolge nicht einfach, ein klares Feedback zu den notwendigen Funktionalitäten von den künftigen Anwender des Portals zu bekommen. Für die betroffenen Mitarbeiter war das Thema Ser-vice Management ein völlig unbeschriebenes Blatt. Die meisten hatten keinerlei Erfahrung im Umgang mit entsprechenden Lösungen.Nach Einführung des Webportals haben sich die An-wender jedoch rasch mehr und mehr engagiert.
Automatisierung zur Lösung administrativer Probleme
„Am Anfang unseres IT Service Management Projektes stand eine Umfrage zur Zufriedenheit unserer Endan-wender. Die Ergebnisse haben deutlich gezeigt, dass wir als Service-Organisation längst nicht so gut waren, wie wir geglaubt haben. Wir haben erkannt, dass uns zwei elementare Dinge fehlen: Klar definierte Prozesse und ein leistungsfähiges Tool zur Unterstützung dieser Prozes-se. Neben der Orientierung an ITIL Best Practices war vor allem die Integrationsfähigkeit von POB der Grund, warum wir uns für eine Zusammenarbeit mit Wendia entschieden haben.“
Ziel des Projektes war die Reorganisation hin zu einer effizient arbeitenden Service Organisation mit einem leistungsfähigen Tool. Über das eigentliche Ziel hin-aus ist innerhalb der IT inzwischen mehr Transparenz über alle Support Prozesse hinweg und eine wesentlich strukturiertere Zusammenarbeit erreicht worden.
Die Implementierung des Service Square hat kaum Zeit in Anspruch genommen. Eine alternative, IT Ser-vice-spezifische Version des Portals mit dem Namen Tech Square war vor Projektstart bereits erfolgreich im Einsatz. Die Service-Organisation hatte sich mit der Einführung von ITIL Best Practices bereits eine Men-ge Kompetenz und Erfahrung bei der Optimierung von Prozessen erarbeitet.
”Unsere IT unterstützt viele verschiedene Standorte in insgesamt fünf Regionen. Sie ist unter anderem für den Support einer relativ komplexen Citrix-basierten Infra-struktur verantwortlich.“, erklärt POB Systemadminis-trator Jonathan Baeza.
Von implementierten Best Practices profitieren
Über die kontinuierliche Erweiterung der beiden Webportale mit neuen Funktionalitäten ist Statsby-gg in der Lage, vom klassischen IT Support über den Hausmeisterservice, von Druckaufträgen über die Ar-chivierung von Dokumenten oder den Reinigunsg-dienst verschiedenste Prozesse innerhalb der gesamten Organisation weiter zu optimieren. Die ursprüngliche Investition in das IT Service Management Projekt wird sich damit auch in Zukunft weiter auszahlen.
Kontinuierliche Erweiterung des Serviceangebotes
• Aktuell unterstützen 135 User mehr als 1.000 Mit arbeiter, die auf fünf Regionen verteilt für die Verwaltung von mehr als 2.350 staatlichen Gebäu- den und Immobilien zuständig sind.
• Über den Tech Square bearbeitet der Service Desk zur Zeit monatlich etwa 1.400 Anfragen, Störung- smeldungen und Probleme im Zusammenhang mit der Citrix-basierten IT-Infrastruktur.
• Der Service Square funktioniert als SPOC (Single Point Of Contact) für Serviceleistungen wie Rei- nigungsdienst, Hausmeisterservice, Bibliothek und Archiv, sowie Druckservices oder Rezeption und Sicherheit. Über den Service Square werden derzeit jeden Monat rund 1.000 Tickets bearbeitet.
POB im Einsatz bei Statsbygg
ÜBERWENDIA NORWEGEN
Wendia Norwegen ist als einer der ersten Standorte der Wendia AG International 1992 gegründet wor-den. Mit einem Team erfahrener und kompetenter Berater unterstützt Wendia Norwegen mittelständi-sche und große Unternehmen, sowie Organisationen der öffentlichen Verwaltung bei der Umsetzung von IT Service Management Projekten.
Zum erfolgreichen Kundenkreis des Unternehmens gehört u.a. Statens vegvesen, Abteilung für Straßen-bau im norwegischen Verkehrsministerium, Norske Statsbaner (NSB), die norwegische Staatsbahn, sowie Bluegarden, skandinavischer Hersteller von HR Soft-ware, und Service Provider NetNordic .
Ivar Grong NessetGeneral Manager Wendia Norway
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