Wi-Move Report della Ricerca “User Needs and … › ... › Userneedsandrequirements.pdf2.1 User centered design per l’infomobilità e i servizi Ict..... 37 2.2 I bisogni dell’utente

Wi-Move Report della Ricerca

“User Needs and Requirements”

2

La progettazione della ricerca descritta in questo documento, nonché la redazione e

la revisione dello stesso sono stati curati dal MultimediaLab del CATTID - Sapienza

Università di Roma sotto la responsabilità dei Proff.ri Giandomenico Celata e Alberto

Marinelli e il coordinamento del Dr. Emmanuel Mazzucchi.

La ricerca a Roma e Parma è stata condotta dal dott. Vincenzo Iannetti, e della

dott.ssa Veronica Falcione, che hanno curato anche la prima stesura del rapporto.

La ricerca a Genova è stata condotta dal DIMSET – Università di Genova. Il dott. ing

Andrea Conca ha curato la stesura del rapporto.

Il documento è stato revisionato e integrato dal prof. Alberto Marinelli e dal dott.

Emmanuel Mazzucchi che hanno redatto i risultati sintetici e i requisiti progettuali.

3

Indice dei contenuti

4

Indice dei contenuti..................................................................................................... 3

Indice delle Figure ...................................................................................................... 9

Indice delle tabelle.................................................................................................... 12

1 Summary ........................................................................................................... 24

1.1 Il progetto di ricerca ..................................................................................... 25

1.2 User needs al box informazioni ................................................................... 27

1.3 User needs a bordo e in banchina............................................................... 29

1.4 Classificazione degli user needs e mappa dei requirements ....................... 31

1.5 Requisiti generali per la progettazione di soluzioni di infomobilità nell’ambito

del progetto Wi-Move............................................................................................ 33

1.5.1 Approccio multicanale e multiclient ....................................................... 33

1.5.2 Integrazione servizi di infomobilità e turismo ........................................ 33

1.5.3 Continuità tra l’informazione in-trip e pre-trip: il valore della connettività

ubiqua 34

1.5.4 Cicli iterativi di ricerca, progettazione e valutazione.............................. 34

1.5.5 Servizi accessibili ad utenti non-esperti ................................................ 34

1.5.6 La complessità da problema a ricchezza. Fare proposte, garantire la

possibilità di scelta ............................................................................................ 34

2 La ricerca sugli user needs and requirements................................................... 36

2.1 User centered design per l’infomobilità e i servizi Ict ................................... 37

2.2 I bisogni dell’utente e la user experience..................................................... 39

2.3 Introduzione alle ricerche sugli user needs and requirements..................... 40

2.4 Case histories: ricerche internazionali sui bisogni degli utenti in mobilità.... 42

2.4.1 Sintesi delle indicazioni tratte dalla ricerca internazionale .................... 42

2.4.2 La ricerca Nokia sui mobile essentials .................................................. 43

2.4.3 Passengers’ Waiting Behavior at Bus Stops......................................... 45

2.4.4 Il caso della progettazione di TramMate a Melbourne ......................... 47

2.4.5 It’s a Jungle out There: lo studio etnoantropologico in città .................. 49

2.4.6 Understanding mobile contexts............................................................. 51

2.4.7 Il sistema BIS (Bus Information System) coreano................................. 52

5

2.4.8 La National Rail Passenger Survey in Gran Bretagna .......................... 55

2.4.9 Capital Metro Kiosk Interface Project.................................................... 59

3 La ricerca Wi-Move ........................................................................................... 61

3.1 Dai modelli concettuali d’interazione agli indicatori della ricerca ................. 62

3.2 La metodologia di ricerca e la fase di rilevazione ........................................ 71

3.2.1 Osservazione etnografica ..................................................................... 71

3.2.2 Questionari ........................................................................................... 73

3.3 La fase di analisi e l’elaborazione dei dati ................................................... 74

3.4 La comunicazione dei risultati - dei profili utente e scenari d’uso ............... 75

3.4.1 Persona ................................................................................................ 75

3.4.2 Scenario................................................................................................ 75

4 Risultati della ricerca condotta nel Comune di Roma ........................................ 77

4.1 Analisi dei dati raccolti tramite questionario presso il box InfoTermini di

Piazza Dei Cinquecento........................................................................................ 78

4.2 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione nei tram della linea 19

dell’ATAC............................................................................................................ 102

4.3 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione presso i capolinea di

Piazza Dei Cinquecento...................................................................................... 118

5 Risultati della ricerca condotta nel Comune di Parma ..................................... 133

5.1 Analisi dei dati raccolti tramite questionario presso il box Infobus della TEP di

Parma ................................................................................................................. 134

5.2 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione nei filobus della linea 5

della TEP di Parma ............................................................................................. 151

5.3 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione presso le fermate dello

snodo di Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa..................................................... 166

6 Risultati della ricerca condotta nel Comune di Genova ................................... 179

6.1 Caratteristiche della rilevazione................................................................. 180

6.2 Elaborazione dei dati reperiti durante il campionamento in linea............... 185

6.2.1 Caratteristiche generali della Linea 18................................................ 185

6.2.2 Risultati generali delle osservazioni effettuate sulla Linea 18 ............. 190

6.2.3 Risultato delle osservazioni sui comportamenti in linea ...................... 204

6.3 Elaborazione dei dati reperiti durante il campionamento al capolinea....... 216

6

6.3.1 Caratteristiche generali dei capolinea considerati............................... 216

6.3.2 Risultati Generali relativi al rilievo ai Capolinea .................................. 218

6.3.3 Risultati delle osservazioni dei comportamenti ai capolinea ............... 230

6.4 Elaborazione dei dati desunti dalle interviste............................................. 247

6.4.1 Caratteristiche dei ‘Box Office’ ............................................................ 247

6.4.2 Risultati delle Interviste ....................................................................... 249

7 Utenti tipo e scenari......................................................................................... 266

7.1 Personae e scenari come modalità di comunicazione dei risultati............. 267

7.2 Scenari - Profili utente e scenari per l’infomobilità per il Comune di Roma 268

7.2.1 Roma: Federica .................................................................................. 269

7.2.1.1 Scenario 1 - Roma: Federica sul tram 19 ...................................... 270

7.2.2 Persona 2 – Roma: Maria ................................................................... 271

7.2.2.1 Scenario 2 - Roma: Maria e le amiche sul tram 19........................ 272

7.2.3 Persona 3 - Roma: Antonio................................................................. 273

7.2.3.1 Scenario 3 – Roma: Antonio e Gemma alla Stazione Termini...... 273

7.2.4 Persona 4 - Roma: Alessandro ........................................................... 275

7.2.4.1 Scenario 4 - Roma: Alessandro e la sua famiglia .......................... 276

7.2.5 Persona 5 - Roma: Carmen ................................................................ 278

7.2.5.1 Scenario 5 - Roma: Carmen e le amiche, turiste a Roma ............. 279

7.3 Profili utente per l’infomobilità nel Comune di Parma ................................ 281

7.3.1 Persona 1 - Parma: Roberta ............................................................... 282

7.3.1.1 Scenario 1 - Parma: Roberta tra ospedale e spese....................... 283

7.3.2 Persona 2 - Parma: Federico .............................................................. 285

7.3.2.1 Scenario 2 - Parma: Federico, una giornata a Parma ................... 286

7.3.3 Persona 3 - Parma: Francesca ........................................................... 288

7.3.3.1 Scenario 3 - Parma: Francesca all’Università................................ 289

7.3.4 Persona 4 - Parma: Allyson ................................................................ 291

7.3.4.1 Scenario 4 - Parma: Allyson va allo stadio .................................... 292

7.4 Profili utente per l’infomobilità nel Comune di Genova .............................. 293

7.4.1 Persona 1 - Genova: Enrico................................................................ 294

7.4.1.1 Scenario 1 - Genova: Enrico al lavoro ........................................... 295

7.4.2 Persona 2 - Genova: Vincenza ........................................................... 297

7

7.4.2.1 Scenario 2 - Genova: Vincenza si reca all’ospedale e in centro città

298

7.4.3 Persona 3 – Genova: Valentina .......................................................... 300

7.4.3.1 Scenario 3 - Genova: Valentina si reca al lavoro........................... 301

8 User needs degli utenti in mobilità: sintesi dei risultati..................................... 303

8.1 User needs al box informazioni ................................................................. 304

8.1.1 L’italiano per spostarsi, l’inglese per turisti che si spostano................ 304

8.1.2 Serie di cittadini e gruppi di turisti ....................................................... 306

8.1.3 Una domanda cui rispondere o un viaggio da progettare ................... 309

8.1.4 Customer satisfaction: la qualità della comunicazione come punto di

forza, l’ampiezza delle informazioni come opportunità di miglioramento......... 314

8.1.5 Insoddisfazione: per le risposte e per le non risposte ......................... 318

8.1.6 Comunicare l’infomobilità: se la cerco la trovo, se non la cerco pure.. 320

8.2 I comportamenti osservati ......................................................................... 322

8.2.1 Similmente variegati a bordo, localmente caratterizzati a terra........... 322

8.2.2 Comportamenti per il viaggio e comportamenti mentre viaggio. La

piramide dei bisogni di infomobilità.................................................................. 325

8.2.3 A bordo non chiedermi una mano ....................................................... 329

8.3 Cosa voglio sapere, come lo voglio sapere. Una classificazione dei profili

utente.................................................................................................................. 331

8.3.1.1 Mappa degli user needs a Roma. Nettamente diversi, ugualmente

importanti ..................................................................................................... 331

8.3.1.2 Mappa degli user needs a Parma: un aiuto a chi ci vive, un

suggerimento a chi ci passa ........................................................................ 333

8.3.1.3 Mappa degli user needs a Genova: richieste personali di cittadini che

si spostano................................................................................................... 334

9 Requisiti per la progettazione di soluzioni di infomobilità................................. 335

9.1 Modelli concettuali di interazione............................................................... 336

9.2 Le specificità di Roma, Parma, Genova .................................................... 339

9.3 Requisiti generali ....................................................................................... 343

9.3.1 Approccio multicanale e multiclient ..................................................... 343

9.3.2 Integrazione servizi di infomobilità e turismo ...................................... 344

8

9.3.3 Continuità tra l’informazione in-trip e pre-trip: il valore della connettività

ubiqua 345

9.3.4 Cicli iterativi di ricerca, progettazione e valutazione............................ 345

9.3.5 Servizi accessibili ad utenti non-esperti .............................................. 346

9.3.6 La complessità da problema a ricchezza. Fare proposte, garantire la

scelta 347

10 Riferimenti bibliografici .................................................................................... 348

11 Appendice A – Rassegna su metodologie e tecniche di ricerca sugli user needs

and requirements.................................................................................................... 352

11.1 Valutazione comparativa delle tecniche di ricerca per la fase di rilevazione

353

11.1.1 I Field Studies e l’osservazione etnografica..................................... 354

11.1.2 Le interviste ed i questionari ............................................................ 358

11.1.3 Wants and needs analysis di gruppo............................................... 360

11.1.4 Card sort.......................................................................................... 361

11.1.5 Task analysis................................................................................... 363

11.1.6 Focus Group.................................................................................... 364

12 Appendice B – Genova e il servizio di trasporto pubblico................................ 365

9

Indice delle Figure Figura 1- Categorie di domande al box informazioni: numero totale di richieste.

Sintesi Roma - Parma - Genova............................................................................... 28

Figura 2 - Categorie di attività svolte a bordo, presso i capolinea e le fermate......... 30

Figura 3 - User needs dei profili utente individuati a Roma, Parma, Genova ........... 32

Figura 4 - Cantieri, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche,

Rubbettino, 2003 ...................................................................................................... 38

Figura 5 - Sesso delle persone intervistate presso il box InfoTermini....................... 79

Figura 6 – Età delle persone intervistate presso il box InfoTermini .......................... 80

Figura 7 Composizione dei gruppi delle persone osservate al box InfoTermini........ 80

Figura 8 - Nazionalità della persona intervistata presso il box InfoTermini ............... 82

Figura 9 - Lingua usata con il personale presso il box InfoTermini........................... 84

Figura 10 : Informazioni richieste presso il box InfoTermini...................................... 90

Figura 11 - Tecnologie e servizi desiderati dagli utenti al box InfoTermini ............... 97

Figura 12 : Conoscenza e utilizzo del servizio AtacMobile; interviste box InfoTermini

................................................................................................................................. 97

Figura 13 – Percentuale su rispondenti alla domanda di utilizzo del sito web dell'Atac

................................................................................................................................. 99

Figura 14 : - Informazioni ricercate sul sito web dell'Atac; Interviste box InfoTermini

............................................................................................................................... 100

Figura 15- Sesso delle persone osservate nei tram della linea 19 ........................ 104

Figura 16 - Età delle persone osservate nei Tram della linea 19............................ 104

Figura 17 - Permanenza a bordo del tram della linea 19 suddivisa per intervalli di

tempo ..................................................................................................................... 111

Figura 18 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri nei tram della linea 19.... 116

Figura 19 - Sesso delle persone osservate presso i Capolinea di Piazza dei

Cinquecento ........................................................................................................... 122

Figura 20 - Età delle persone osservate presso i Capolinea di Piazza dei

Cinquecento ........................................................................................................... 122

10

Figura 21: - Permanenza al capolinea suddivisa per intervalli di tempo ................. 125

Figura 22 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri al Capolinea di Piazza dei

Cinquecento ........................................................................................................... 131

Figura 23- Sesso delle persone intervistate presso il box Infobus di Parma .......... 135

Figura 24 - Età delle persone intervistate al box Infobus di Parma......................... 135

Figura 25 - Nazionalità delle persone intervistate presso il box Infobus ................. 138

Figura 26 - Lingua usata con il personale presso il box Infobus di Parma.............. 140

Figura 27 - Informazioni più richieste al box Infobus di Parma ............................... 143

Figura 28 - Tecnologie e servizi desiderati presso il box Infobus di Parma ............ 147

Figura 29 - Percentuale di rispondenti alla domanda sull’utilizzo del sito web della

TEP di Parma ......................................................................................................... 148

Figura 30 - Percentuale di rispondenti alla domanda sull’utilizzo del sito web di

Infomobility ............................................................................................................. 150

Figura 31 - Sesso delle persone osservate nei filobus della linea 5 ....................... 154

Figura 32 - Età delle persone osservate nei filobus della linea 5............................ 154

Figura 33 - Permanenza a bordo dei filobus della linea 5 suddivisa per intervalli di

tempo ..................................................................................................................... 160

Figura 34 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri dei filobus della linea 5 .. 164

Figura 35 - Sesso delle persone osservate presso le fermate dello snodo di Piazzale

Carlo Alberto Dalla Chiesa ..................................................................................... 170

Figura 36 - Età delle persone osservate presso le fermate dello snodo di Piazzale


Figura 37 - Permanenza presso le fermate suddivisa per intervalli di tempo ......... 172

Figura 38 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri presso le fermate dello

snodo di Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa ........................................................ 178

Figura 39 - tragitto della linea numero 18 nel tratto centrale di Genova tra le due

principali stazioni ferroviarie ................................................................................... 188

Figura 40 - % passeggeri osservati per fascia di età – in linea............................. 191

Figura 41 - andamento della % delle diverse fasce di età stimate rispetto ai giorni –

rilevazione in linea .................................................................................................. 193

Figura 42 - Percentuale della composizione dei gruppi rilevati dal campionamento in

linea rispetto ai giorni in cui è stato effettuato la rilevazione................................... 195

11

Figura 43 - Percentuale di passeggeri osservati rispetto a durata del viaggio – rilievo

in linea .................................................................................................................... 203

Figura 44 - numero di passeggeri osservati in relazione al tempo di permanenza

sull’autobus – rilievo in linea ................................................................................... 203

Figura 45 - numero di utenti osservati per ciascun comportamento ....................... 207

Figura 46 - % dei passeggeri osservati per fascia età – Capolinea ........................ 220

Figura 47 - andamento della % delle diverse fasce di età stimate rispetto ai giorni in

cui è stato effettuato la rilevazione- Capolinea ....................................................... 221

Figura 48 - tempo di attesa al capolinea dei passeggeri osservati divisi per fasce (in

percentuale)............................................................................................................ 226

Figura 49 - fasce percentuali del tempo di attesa diviso per capolinea/fermata ... 229

Figura 50 - % dei passeggeri intervistati per fascia di età .................................... 251

Figura 51 - percentuale di risposte alla domanda ‘in che modo ha trovato il box

informativo?’ ........................................................................................................... 259

Figura 52 - percentuale di conoscenza ed utilizzo del sito di AMT ........................ 264

Figura 53 - percentuale di utilizzo delle varie sezioni del sito tra gli effettivi

utilizzatori................................................................................................................ 265

Figura 54 - Lingue comprese dagli utenti – Sintesi Roma – Parma – Genova ....... 305

Figura 55 - Composizione dei gruppi al box informazioni: numero totale di utenti.

Sintesi Roma – Parma – Genova ........................................................................... 306

Figura 56 - Composizione dei gruppi al box informazioni: percentuali. Sintesi Roma –

Parma – Genova .................................................................................................... 307

Figura 57 - Comportamenti in attesa al box: numero totale di casi. Sintesi Roma -

Parma – Genova .................................................................................................... 308

Figura 58 - Comportamenti in attesa al box: percentuali. Sintesi Roma - Parma –

Genova................................................................................................................... 308

Figura 59 - Domande rivolte al box informazioni: percentuali. Sintesi Roma – Parma -

Genova................................................................................................................... 310

Figura 60- Categorie di domande al box informazioni: numero totale di richieste.

Sintesi Roma - Parma - Genova............................................................................. 312

Figura 61 - Categorie di richieste al box informazioni: percentuali ......................... 313

Figura 62 - Livello di soddisfazione espresso dagli utenti: numero di casi ............. 314

12

Figura 63 - livello di soddisfazione espresso dagli utenti: percentuali .................... 315

Figura 64 - Risposte alla domanda: avresti preferito ricevere informazioni in altro

modo? .................................................................................................................... 317

Figura 65 - Cosa altro avrei voluto: motivi di insoddisfazione dichiarati.................. 319

Figura 66 - Come ha trovato il box informazioni, percentuali. Confronto tra città ... 321

Figura 67 - Comportamenti osservati a bordo dei mezzi pubblici ........................... 323

Figura 68 - Comportamenti osservati in banchina o a capolinea ............................ 324

Figura 69 – Confronto categorie di attività svolte a bordo e in banchina: percentuale

sul totale degli utenti ............................................................................................... 326

Figura 70 - Categorie di attività svolte a bordo: percentuale sul totale degli utenti

osservati ................................................................................................................. 327

Figura 71 - Categorie di attività svolte presso fermate o capolinea: percentuale sul

totale degli utenti osservati ..................................................................................... 328

Figura 72 - Categorie di attività a bordo: percentuale di utenti per città.................. 329

Figura 73 - Percentuale di utenti con entrambe le mani occupate.......................... 330

Figura 74 - Mappa degli user needs a Roma.......................................................... 332

Figura 75 - Mappa degli user needs a Parma......................................................... 333

Figura 76 - Mappa degli user needs a Genova....................................................... 334

Figura 77 - Modelli concettuali e livello di conoscenza pre-trip............................... 337

Figura 78 - Modalità di ricerca informazioni e tipologia di contenuti/servizi ............ 338

Figura 79 - Roma: relazione tra profili utente, contenuti e tecnologie..................... 340

Figura 80 - Parma: relazione tra profili utente, contenuti e tecnologie.................... 341

Figura 81 - Genova: relazione tra profili utente, contenuti e tecnologie.................. 342

Figura 82 - Iso 13407, Human-centered design process........................................ 346

Figura 83 - Card sort .............................................................................................. 362

Indice delle tabelle Tabella 1 - Metodologie di rilevazione e informazioni raccolte nella ricerca

“Passengers’ waiting behavior at bus stop” (Fonte: Ohmori et al. 2004) .................. 46

13

Tabella 2 - Bisogni informativi: informazioni raccolte tramite questionario per la

ricerca “A study on the BIS (Bus Information System) choice behaviors using stated

preference data”. (Fonte: E.S.Yoo et al. 2005) ......................................................... 53

Tabella 3 - Modalità preferite dagli utenti per ricevere informazioni dal BIS (Fonte:

E.S.Yoo et al. 2005) ................................................................................................. 54

Tabella 4 - L’uso del tempo di viaggio dei passeggeri per attività (Holley et al., 2008).

................................................................................................................................. 57

Tabella 5 - Valutazione dell’uso del tempo di viaggio per attività (Holley et al., 2008).

................................................................................................................................. 58

Tabella 6- Modelli concettuali e indicatori per le varie tecnologie ............................. 64

Tabella 7– Relazione tra tecnologie e servizi ........................................................... 67

Tabella 8 - relazione tra tecnologie e indicatori ........................................................ 69

Tabella 9- Sesso della persona intervistata; Interviste box InfoTermini.................... 78

Tabella 10 - Età della persona intervistata; Interviste box InfoTermini ..................... 80

Tabella 11 - Numero di componenti del gruppo; Interviste box InfoTermini.............. 81

Tabella 12 - Presenza di bambini nel gruppo; Interviste box InfoTermini ................. 81

Tabella 13 - Nazionalità della persona intervistata; Interviste box InfoTermini ......... 83

Tabella 14 - Lingua usata con il personale; Interviste box InfoTermini ..................... 85

Tabella 15 - Lingue comprese dall'utente suddivise per n. di casi e percentuale di

casi; Interviste box InfoTermini ................................................................................. 86

Tabella 16 - Comportamento suddiviso per n. di casi e percentuale di casi sui gruppi

da 2 o più persone; Interviste box InfoTermini.......................................................... 87

Tabella 17 - Informazione richiesta suddivisa per n. di casi e percentuale di casi;

Interviste box InfoTermini ......................................................................................... 89

Tabella 18 - Precedenti richieste di informazioni suddivise per n. di casi e

percentuale di casi; Interviste box InfoTermini.......................................................... 91

Tabella 19 – Modalità di individuazione del box Informativo; Interviste box InfoTermini

................................................................................................................................. 92

Tabella 20 - Livello di difficoltà di individuazione del box informativo; Interviste box

InfoTermini................................................................................................................ 93

Tabella 21 - Livello di soddisfazione relativo alle informazioni ottenute; Interviste box

InfoTermini................................................................................................................ 93

14

Tabella 22 - Informazioni non ricevute che gli utenti avrebbero voluto ottenere,

suddivise per n. di casi su casi validi e percentuale di casi su casi validi; Interviste

box InfoTermini......................................................................................................... 94

Tabella 23 - Modalità alternativa di individuazione delle informazioni; Interviste box

InfoTermini................................................................................................................ 94

Tabella 24 - Modalità di fruizione alternativa delle informazioni desiderata dagli utenti;

Interviste box InfoTermini ......................................................................................... 96

Tabella 25 - Utilizzo o conoscenza del sito web ATAC Mobile; Interviste box

InfoTermini................................................................................................................ 98

Tabella 26 - Utilizzo del sito web ATAC; Interviste box InfoTermini.......................... 99

Tabella 27 - Sezioni del sito web ATAC utilizzate; Interviste box InfoTermini......... 101

Tabella 28 - Data di rilevazione; Osservazione Tram 19 ........................................ 102

Tabella 29 - Giorno di rilevazione; Osservazione Tram 19..................................... 102

Tabella 30 - Fascia oraria di rilevazione; Osservazione Tram 19........................... 103

Tabella 31 - Sesso dei viaggiatori; Osservazione Tram 19 .................................... 103

Tabella 32 - Età dei viaggiatori; Osservazione Tram 19 ......................................... 105

Tabella 33 - Età dei viaggiatori suddivisa per sesso dei viaggiatori; Osservazione

Tram 19 .................................................................................................................. 105

Tabella 34 - Età dei viaggiatori suddivisa per tempo di permanenza sul mezzo;

Osservazione Tram 19 ........................................................................................... 105

Tabella 35 - Composizione dei gruppi; Osservazione tram linea 19....................... 106

Tabella 36 - Direzione del viaggio; Osservazione Tram 19 .................................... 106

Tabella 37 - Fermata di salita suddivisa per Direzione di viaggio; Osservazione Tram

19 ........................................................................................................................... 106

Tabella 38 - Fermata di discesa suddivisa per Direzione di viaggio; Osservazione

Tram 19 .................................................................................................................. 108

Tabella 39 - Tempo di permanenza sul mezzo; Osservazione Tram 19................. 112

Tabella 40 - Suddivisione passeggeri seduti e/o in piedi; Osservazione Tram 19.. 112

Tabella 41 - Comportamenti osservati suddivisi per n. di casi e percentuale di casi;

Osservazione Tram 19 ........................................................................................... 114

Tabella 42 - Data di rilevazione; Osservazione Capolinea ..................................... 118

Tabella 43 - Giorno della settimana; Osservazione Capolinea............................... 119

15

Tabella 44 - Fasce orarie di rilevazione; Osservazione Capolinea ......................... 119

Tabella 45 - Sesso della persona osservata; Osservazione Capolinea Piazza dei

Cinquecento ........................................................................................................... 122

Tabella 46 - Età della persona osservata; Osservazione Capolinea ...................... 123

Tabella 47 - Composizione del gruppo; Osservazione Capolinea .......................... 124

Tabella 48 - Permanenza presso la fermata suddivisa per intervalli di tempo;

Osservazione Capolinea......................................................................................... 125

Tabella 49 - Permanenza presso la fermata suddivisa per intervalli di tempo;

Osservazione capolinea ......................................................................................... 125


osservazione Capolinea ......................................................................................... 127

Tabella 51 - Sesso della persona intervistata; Interviste Infobus TEP Parma ........ 134

Tabella 52 - Età della persona intervistata; Interviste Infobus TEP Parma............. 135

Tabella 53 - Numero di componenti del gruppo; Interviste Infobus TEP Parma ..... 137

Tabella 54 - Numero di persone che hanno interagito con il personale del box;

Interviste Infobus TEP Parma................................................................................. 137

Tabella 55 - Nazionalità della persona intervistata; Interviste Infobus TEP Parma. 139

Tabella 56 - Lingua usata con il personale; Interviste Infobus TEP Parma ............ 140

Tabella 57- Lingue comprese dall'utente suddivise per n. di casi e percentuale di

casi; Interviste Infobus TEP Parma ........................................................................ 140

Tabella 58 - Comportamento suddiviso per n. di casi e percentuale di casi sui gruppi

da 2 o più persone; Interviste Infobus TEP Parma ................................................. 142

Tabella 59 - Informazione richiesta suddivisa per n. di casi e percentuale di casi;


Tabella 60 - Precedenti richieste di informazioni suddivise per n. di casi e

percentuale di casi; Interviste Infobus TEP Parma................................................. 144

Tabella 61 - Modalità di individuazione del box Informativo - Interviste Infobus TEP

Parma..................................................................................................................... 144

Tabella 62 - Livello di difficoltà di individuazione del box Informativo; Interviste

Infobus TEP Parma ................................................................................................ 145

Tabella 63 - Livello di soddisfazione relativo alle informazioni ottenute; Interviste


16

Tabella 64 - Informazioni e servizi non ottenuti che gli utenti avrebbero voluto

ottenere suddivisi per n. di casi su casi validi e percentuale di casi su casi validi;


Tabella 65 - Modalità alternativa di individuazione delle informazioni; Interviste


Tabella 66 - Modalità di fruizione alternativa delle informazioni desiderata dagli utenti;


Tabella 67 - Utilizzo del sito internet della TEP; Interviste Infobus TEP Parma...... 148

Tabella 68 - Utilizzo del sito internet di Infomobility; Interviste Infobus TEP Parma 149

Tabella 69 - Sezioni del sito web della TEP utilizzate dagli intervistati; Interviste


Tabella 70 - Sezioni del sito web di INFOMOBILITY utilizzate dagli intervistati;


Tabella 71 - Data di rilevazione; Osservazioni filobus linea 5 TEP Parma ............. 152

Tabella 72 - Giorno di rilevazione; Osservazione filobus linea 5 ............................ 152

Tabella 73 - Fascia oraria di rilevazione; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma153

Tabella 74 Sesso dei viaggiatori; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma.......... 153

Tabella 75 Età dei viaggiatori; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma .............. 155

Tabella 76 - Età dei viaggiatori suddivisa per sesso; Osservazione filobus linea 5

TEP Parma............................................................................................................. 155

Tabella 77 - Composizione del gruppo; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma. 155

Tabella 78 - Direzione di viaggio; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma ......... 156

Tabella 79 - Fermata di salita; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma .............. 157

Tabella 80 - Fermata di discesa; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma ........... 158

Tabella 81 Tempo di permanenza sul mezzo in minuti; Osservazione filobus linea 5

TEP Parma............................................................................................................. 160

Tabella 82 - Età dei viaggiatori suddivisa per tempo di permanenza sul mezzo;

Osservazione filobus linea 5 TEP Parma ............................................................... 161

Tabella 83 - Suddivisione passeggeri seduti e/o in piedi; Osservazione filobus linea 5

TEP Parma............................................................................................................. 162


Osservazione filobus linea 5 TEP Parma ............................................................... 163

17

Tabella 85 - Data di rilevazione; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale


Tabella 86 - Giorno della settimana; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale


Tabella 87 - Fasce orarie di rilevazione; Osservazione fermate presso lo snodo

Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa....................................................................... 169

Tabella 88 - sesso della persona osservata; Osservazione fermate presso lo snodo


Tabella 89 -Età della persona osservata; Osservazione fermate presso lo snodo


Tabella 90 -Composizione del gruppo; Osservazione fermate presso lo snodo


Tabella 91- permanenza presso le fermate suddivisa per intervalli di tempo;

Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa......... 171


Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa......... 172

Tabella 93 - giorni e fasce orarie della rilevazione.................................................. 180

Tabella 94 - numero di passeggeri osservati/ intervistati divisi per giorno.............. 181

Tabella 95 - numero di passeggeri osservati/intervistati divisi per giorno e per

modalità di rilevazione ............................................................................................ 182

Tabella 96 - lista fermate della linea 18 - P.S. San Martino → Via Degola............. 185

Tabella 97 - lista fermate della linea 18 - Via Degola → P.S. San Martino............. 187

Tabella 98 - giorni e fasce orarie della rilevazione in linea ..................................... 190

Tabella 99 - numero di passeggeri osservati divisi per giorno - campionamento in

linea........................................................................................................................ 190

Tabella 100 - numero di maschi e femmine osservati - campionamento in linea.... 190

Tabella 101 - stima dell’età dei viaggiatori osservati – rilevazione in linea ............. 191

Tabella 102 - stima dell’età dei passeggeri osservati divisa per giorni – in linea .. 191

Tabella 103 - fasce di età suddivise per sesso dei viaggiatori - in linea ................. 193

Tabella 104 - composizione dei gruppi rilevati dal campionamento in linea ........... 193

Tabella 105 - composizione dei gruppi rilevati dal campionamento in linea divisi per

giorno ..................................................................................................................... 194

18

Tabella 106 - numero di passeggeri osservati direzione ........................................ 195

Tabella 107 - numero di passeggeri saliti e scesi per ogni singola fermata – direzione

Levante................................................................................................................... 197

Tabella 108 - numero di passeggeri saliti e scesi per ogni singola fermata – direzione

Ponente .................................................................................................................. 198

Tabella 109 - numero di passeggeri saliti per singola fermata................................ 200

Tabella 110 - numero di passeggeri scesi per singola fermata............................... 201

Tabella 111 - media dei tempi di permanenza sugli autobus suddivisa per giorno – in

linea........................................................................................................................ 202

Tabella 112 - tempi di permanenza sugli autobus divisi per fasce – rilievo in linea 202

Tabella 113 - numero di passeggeri seduti e/o in piedi – rilievo in linea................ 204

Tabella 114 - suddivisione in percentuale dei passeggeri seduti e/o in piedi – rilievo

in linea .................................................................................................................... 204

Tabella 115 - comportamenti osservati in linea dai rilevatori suddivisi per numero di

casi e percentuale .................................................................................................. 206

Tabella 116 - numero di persone con le mani occupate in base a parametri

demografici – in linea.............................................................................................. 208

Tabella 117 - numero di utenti che hanno conversato con compagni di viaggio in

relazione alla fascia di età – in linea ....................................................................... 208

Tabella 118 - numero di utenti che hanno inviato/ricevuto sms in relazione alla fascia

di età – in linea ....................................................................................................... 209

Tabella 119 - numero di utenti che hanno inviato/ricevuto sms in relazione a

parametri demografici – in linea.............................................................................. 209

Tabella 120 - numero di utenti che hanno conversato tramite il cellulare in relazione

alla fascia di età – in linea ...................................................................................... 210

Tabella 121 - numero di utenti che hanno conversato tramite il cellulare in relazione

a parametri demografici – in linea........................................................................... 210

Tabella 122 - numero di utenti che hanno conversato con sconosciuti rispetto al

tempo di permanenza sugli autobus – in linea........................................................ 211

Tabella 123 - numero di utenti che hanno utilizzato lettori musicali in relazione alla

composizione del gruppo – in linea ........................................................................ 211

19

Tabella 124 - numero di utenti che utilizzano lettori musicali in relazione a fattori

demografici – in linea.............................................................................................. 211

Tabella 125 - numero di utenti che possiedono bagagli in relazione alla fascia di età –

in linea .................................................................................................................... 212

Tabella 126 - numero di utenti che cambiano di posto in relazione al tempo di

permanenza sull’autobus – in linea ........................................................................ 212

Tabella 127 - numero di utenti che accompagnano bambini in relazione alla fascia di

età – in linea ........................................................................................................... 213

Tabella 128 - numero di utenti che leggono quotidiani in relazione alla fascia di età –

in linea .................................................................................................................... 213

Tabella 129 - numero di utenti che leggono libri in relazione alla fascia di età – in

linea........................................................................................................................ 214

Tabella 130 - giorni e fasce orarie del rilievo al capolinea ...................................... 218

Tabella 131 - numero di passeggeri osservati divisi per giorno - Capolinea.......... 219

Tabella 132 - numero di maschi e femmine osservati – Capolinea ........................ 219

Tabella 133 - stima dell’età dei viaggiatori – Capolinea.......................................... 220

Tabella 134 - stima dell’età dei passeggeri osservati divisa per giorni - Capolinea 220

Tabella 135 - confronto delle fasce di età osservate tra il campionamento in linea e al

capolinea ................................................................................................................ 222

Tabella 136 - fasce di età suddivise per sesso dei viaggiatori - Capolinea............. 222

Tabella 137 - composizione dei gruppi – Capolinea ............................................... 223

Tabella 138 - composizione dei gruppi divisa per giorno - Capolinea..................... 223

Tabella 139 - media dei tempi di attesa al capolinea divisa per giorno................... 224

Tabella 140 - tempo di attesa ai capolinea suddiviso per fasce.............................. 226

Tabella 141 - numero passeggeri osservati divisi per il tempo di attesa in relazione al

luogo del rilievo – Capolinea................................................................................... 227

Tabella 142 - % di passeggeri per ciascun capolinea/fermata in relazione al tempo di

attesa...................................................................................................................... 228

Tabella 143 - comportamenti osservati al capolinea dai rilevatori divisi per numero di

casi e percentuale .................................................................................................. 231

Tabella 144 - comportamenti osservati in ciascun capolinea/fermata dai rilevatori 233

20

Tabella 145 - utenti che hanno conversato con i compagni di viaggio divisi per fascia

di età – Capolinea................................................................................................... 235

Tabella 146 - utenti che hanno conversato con i compagni di viaggio divisi per fattori

demografici - Capolinea.......................................................................................... 235

Tabella 147 - utenti che possiedono bagagli divisi per fattori demografici - Capolinea

............................................................................................................................... 235

Tabella 148 - utenti che possiedono bagagli divisi per tempo di attesa - Capolinea236

Tabella 149 - utenti che possiedono bagagli divisi per composizione del gruppo -

Capolinea ............................................................................................................... 236

Tabella 150 - utenti che camminano divisi per fascia di età - Capolinea ............... 236

Tabella 151 - utenti che consultano le paline e i percorsi divisi per fascia di età -

Capolinea ............................................................................................................... 237

Tabella 152 - utenti che consultano le paline e i percorsi divisi per fattori demografici

- Capolinea ............................................................................................................. 237

Tabella 153 - utenti che salgono di corsa sull’autobus divisi per fascia di età -

Capolinea ............................................................................................................... 237

Tabella 154 - utenti che salgono di corsa sull’autobus divisi per composizione del

gruppo - Capolinea ................................................................................................. 237

Tabella 155 - passeggeri che inviano e/o ricevono sms divisi per fascia di età -

Capolinea ............................................................................................................... 238

Tabella 156 - passeggeri che conversano con il cellulare divisi per fasce di età -

Capolinea ............................................................................................................... 239

Tabella 157 - passeggeri che fumano divisi per parametri demografici - Capolinea

............................................................................................................................... 239

Tabella 158 - passeggeri che fumano divisi per composizione del gruppo -

Capolinea ............................................................................................................... 239

Tabella 159 - utenti che consultano gli orari divisi in base a parametri demografici -

Capolinea ............................................................................................................... 240

Tabella 160 - utenti che utilizzano lettori musicali divisi per composizione del gruppo

- Capolinea ............................................................................................................. 240

Tabella 161 - utenti che osservano l’autobus divisi per fasce di età - Capolinea.... 240

21

Tabella 162 - passeggeri che cambiano banchina divisi per tempo di attesa –

Capolinea ............................................................................................................... 241

Tabella 163 - passeggeri che conversano con degli sconosciuti divisi per tempo di

attesa - Capolinea .................................................................................................. 242

Tabella 164 - utenti che si dedicano alla lettura di quotidiani o free press divisi per

fascia di età - Capolinea ......................................................................................... 242

Tabella 165 - passeggeri che accompagnano bambini suddivisi per fascia di età -

Capolinea ............................................................................................................... 243

Tabella 166 - passeggeri che mangiano e/o bevono divisi per fascia di età -

Capolinea ............................................................................................................... 243

Tabella 167 - utenti che osservano altri passeggeri divisi per fattori demografici -

Capolinea ............................................................................................................... 243

Tabella 168 - passeggeri che si lamentano divisi per fattori demografici - Capolinea

............................................................................................................................... 244

Tabella 169 - utenti che si dedicano alla lettura di libri divisi per parametri

demografici - Capolinea.......................................................................................... 244

Tabella 170 - passeggeri che decidono di cambiare autobus divisi per il tempo di

attesa - Capolinea .................................................................................................. 244

Tabella 171 - passeggeri che interagiscono con il personale divisi per fascia di età -

Capolinea ............................................................................................................... 245

Tabella 172 - utenti che utilizzano pda o laptop divisi per fascia di età - Capolinea

............................................................................................................................... 246

Tabella 173 - giorni e fasce orarie delle interviste ................................................. 249

Tabella 174 - numero di persone suddivise per giorno.......................................... 250

Tabella 175 - numero di maschi e femmine intervistati.......................................... 250

Tabella 176 - età delle persone intervistate divisa per fasce ................................. 251

Tabella 177 - età delle persone intervistate suddivisa per fattori demografici ....... 251

Tabella 178 - composizione dei gruppi degli intervistati ....................................... 252

Tabella 179 - nazionalità delle persone intervistate.............................................. 253

Tabella 180 - lingua utilizzata durante le interviste ............................................... 254

Tabella 181 - lingue comprese dagli utenti suddivise per numero di casi e

percentuale............................................................................................................. 255

22

Tabella 182 - comportamento di altre persone durante il dialogo tra l’intervistato e il

personale del box informativo................................................................................. 256

Tabella 183 - informazione richiesta dagli utenti suddivisa per numero di casi e

percentuale............................................................................................................. 257

Tabella 184 - eventuali richieste di informazioni da parte degli utenti effettuate prima

di recarsi al box informativo .................................................................................... 257

Tabella 185 - risposte alla domanda ‘in che modo ha trovato il box informativo?’ . 258

Tabella 186 - suddivisione per singolo box delle risposte alla domanda ‘in che modo

ha trovato il box informativo?’ ................................................................................. 259

Tabella 187 - facilità di individuazione del box divisa per numero di risposte e

percentuale............................................................................................................. 260

Tabella 188 - soddisfazione dell’utente in relazione alle risposte ottenute al box

informativo .............................................................................................................. 260

Tabella 189 - motivazioni della mancata soddisfazione degli utenti ..................... 261

Tabella 190 - metodologia di risoluzione del problema indicata da utenti insoddisfatti

dei servizi dei box informativi.................................................................................. 261

Tabella 191 - risposte alla domanda ‘vorrebbe che fosse possibile reperire queste

informazioni in qualche altro modo?’ ...................................................................... 262

Tabella 192 - percentuale di utenti intervistati che conosce il sito di AMT.............. 264

Tabella 193 - percentuale di utenti intervistati che utilizza il sito di AMT .............. 264

Tabella 194 - sezioni del sito di AMT maggiormente utilizzate dall’utente............ 265

Tabella 195 – Relazione tra profili utenti e dimensioni dell’interazione con i servizi di

infomobilità a Roma................................................................................................ 268


infomobilità a Parma............................................................................................... 281


infomobilità a Genova............................................................................................. 293

Tabella 198 - Categorie di richieste al box informazioni ......................................... 311

Tabella 199 - Categorie di richieste al box informazioni: percentuali sul totale di

richieste per città .................................................................................................... 313

Tabella 200 - Come ha trovato il box informativo, percentuali. Confronto tra città.. 320

23

Tabella 201 - Categorie di attività svolte a bordo: percentuale sul totale degli utenti

osservati ................................................................................................................. 325

Tabella 202 – Categorie di attività svolte presso le fermate e i capolinea: percentuale

sul totale degli utenti osservati................................................................................ 325

24

1 Summary

25

1.1 Il progetto di ricerca

Nell’ambito del progetto Wi-Move è stata condotta nelle città di Roma, Parma e

Genova una ricerca sugli user needs and requirements degli utenti, attuali e

potenziali, di servizi di infomobilità. L’indagine punta a:

• costruire i profili degli utenti del trasporto pubblico (residenti, pendolari,

turisti);

• prevedere i possibili scenari d’uso;

• individuare i bisogni di informazione e tecnologia in condizioni di mobilità,

così da orientare la progettazione di servizi in grado di soddisfarli.

La rilevazione, strettamente coordinata sul piano della metodologia e degli strumenti

di ricerca, è stata svolta nelle tre città e si è avvalsa di tecniche sia di tipo quantitativo

che qualitativo. La progettazione è stata supportata da un’ attività di analisi della

letteratura scientifica internazionale.

La ricerca si è posta l’obiettivo di ricostruire analiticamente le modalità di utilizzo dei

servizi di trasporto pubblico, includendo sia i comportamenti degli utenti che salgono

su un bus o su un tram, aspettano il servizio al capolinea, interrogano una palina o il

personale di un desk informativo, sia i loro giudizi relativi ad alcuni servizi di

infomobilità (siti web e box informazioni).

L’indagine ha coinvolto un numero considerevole di utenti del servizio pubblico.

Le procedure di osservazione in linea a bordo dei mezzi hanno riguardato:

• 1108 persone a Roma, all’interno dei tram della linea 19;

• 611 passeggeri dei filobus della linea 5 delle linee del comune di Parma;

• 733 passeggeri sugli autobus urbani del Comune di Genova.

Sono stati inoltre osservati i comportamenti messi in atto presso capolinea e

banchine

• da 2176 utenti a Roma, in due distinti capolinea del piazzale della stazione

Termini, uno a prevalente traffico turistico, l’altro impiegato soprattutto da

residenti e pendolari;

26

• 1384 utenti del trasporto pubblico a Parma;

• 1528 utenti ai capolinea del servizio pubblico a Genova.

Sono state infine condotte:

• 500 interviste alle persone che si sono rivolte al box InfoTermini dell’ATAC a

Roma, in prossimità delle banchine dei capolinea della linea H e della linea

910;

• 179 interviste con gli utenti che si sono rivolti all’ufficio Infobus della TEP,

posto in Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa, in prossimità di uno degli

snodi centrali del traffico dei mezzi pubblici della Città Ducale, di fronte alla

Stazione Centrale;

• 206 interviste presso i box informazioni dell’azienda di servizio pubblico a

Genova, in prossimità di Piazza Matteotti, Via D’Annunzio e Piazza

Principe.

In ciascuna città i dati sono stati raccolti nell’arco di una settimana, considerando sia

giorni feriali sia giorni festivi, in tutte le fasce orarie tra le 07.00 e le 20.00. Sono

state progettate schede di rilevazione in massima parte condivise tra le tre unità di

ricerca e sono state condotte, in stretto raccordo con metodologie di indagine già

sperimentate in ambito internazionale, tre tipologie di rilevazioni:

• rilevazione in linea: sono stati osservati e annotati sistematicamente il

comportamento dei passeggeri durante il tempo di permanenza a bordo di

un mezzo di trasporto pubblico.

• rilevazione alle fermate e ai capolinea: sono stati osservati e annotati

sistematicamente i comportamenti dei passeggeri a uno o più capolinea, in

particolare in grandi snodi di traffico, mentre attendono l’arrivo dell’autobus

sulla banchina o sono a bordo del mezzo in attesa della partenza.

• interviste con questionari presso i box informativi: sono state somministrate

alle persone che hanno appena contattato un box per chiedere informazioni

sul trasporto pubblico.

Sulla base dei dati raccolti sono stati costruiti:

• “profili utente” che riassumono sinteticamente le caratteristiche tipiche degli

utenti dei servizi di infomobilità;

• i relativi “scenari d’uso” .

27

1.2 User needs al box informazioni

I vari tipi di domande poste ai box informazioni sono stati ricondotti a tre categorie

principali:

• casi in cui si parte da un’ipotesi relativa a una soluzione di infomobilità o in cui

comunque l’utente è già in grado di strutturare, in parte, il task da portare a

termine (so quale autobus prendere, ma non so qual è la banchina; so che

esistono diverse linee, ma non qual è la più veloce, etc);

• casi in cui l’utente ha in mente un obiettivo, ma non sa affatto come

raggiungerlo (“come arrivo al Colosseo?”);

• informazioni di tipo strettamente turistico (alberghi, ristoranti, beni culturali).

28

Figura 1- Categorie di domande al box informazioni: numero totale di richieste. Sintesi Roma - Parma - Genova

La Figura 1 testimonia come a Parma e Genova le richieste siano tendenzialmente

più strutturate che a Roma, in virtù della concentrazione di turisti e della complessità

del sistema di mobilità romano.

Tale complessità viene solo parzialmente ridotta dai sistemi informativi pre-trip (siti

web in particolare), i quali raggiungono infatti una fascia ancora limitata di pubblici,

che dichiarano inoltre di non utilizzarli con frequenza. L’uso di tali servizi potrebbe

aumentare notevolmente qualora fosse semplice e gratuito per cittadini e turisti

accedervi anche durante il viaggio, nel momento esatto in cui il bisogno si manifesta.

Gli utenti intervistati dopo il contatto con il box informazioni si dichiarano soddisfatti.

Se si chiede loro “quale altro mezzo avrebbero apprezzato per ricevere informazioni”

29

ribadiscono la loro preferenza per la comunicazione faccia a faccia. I margini di

miglioramento per il servizio emergono da due parametri:

• i motivi di insoddisfazione (riscontrati in un numero limitato di casi) a Roma

sono riconducibili alla natura del box, che tratta informazioni troppo specifiche

rispetto a quelle attese (non vengono fornite informazioni turistiche), a Parma

e soprattutto a Genova invece riguardano nel merito le informazioni ricevute;

• diversi utenti riscontrano difficoltà nel trovare i box.

1.3 User needs a bordo e in banchina

È assai variegato il quadro delle differenti attività svolte a bordo e in banchina, a

testimonianza della molteplicità dei bisogni individuabili, difficili da soddisfare

attraverso un’offerta monolitica di infomobilità, con tecnologie e contenuti uguali per

tutti.

I comportamenti osservati sono stati ricondotti a quattro categorie di attività:

• attività direttamente connesse alla gestione del viaggio (cercare orari,

percorsi, biglietti, etc);

• attività di relazione (in presenza o a distanza tramite telefono);

• attività “passatempo” organizzate (lettura di giornali, utilizzo di lettori mp3, etc);

• attività “passatempo” residuali, palesemente finalizzate a riempire uno spazio

vuoto in assenza di un’organizzazione pre-trip (osservare dal finestrino, altri

passeggeri, il quotidiano altrui).

30

Figura 2 - Categorie di attività svolte a bordo, presso i capolinea e le fermate

A terra infatti gli utenti sono impegnati a organizzare il viaggio, per ridurre

quell’incertezza che decresce nettamente a bordo, una volta che è stato avviato.

Appare comunque sempre centrale la dimensione relazionale, ovviamente

dominante nei casi in cui si viaggia in gruppo, ma costantemente ricercata anche in

altri casi.

Sembra emergere una vera e propria gerarchia di bisogni per cui:

a. gli utenti si preoccupano prima di tutto di organizzare il loro spostamento;

b. una volta fatte le scelte di mobilità, se sono in gruppo dialogano con i

compagni di viaggio;

c. a viaggio avviato, alcuni degli utenti soli comunicano via telefono cellulare, altri

si rifugiano in attività di intrattenimento o di lavoro, precedentemente

organizzate;

d. il resto degli utenti cerca di riempire lo spazio del viaggio, non organizzato,

sulla base degli stimoli forniti dall’ambiente .

31

1.4 Classificazione degli user needs e mappa dei requirements

I profili utenti sono confrontabili e rappresentabili in base alla modalità preferita per la

ricerca delle informazioni e al tipo di contenuti/servizi richiesti.

Sulla base di queste caratteristiche è possibile:

• rappresentare le differenze tra i profili e le caratteristiche di ciascuno;

• evidenziare le connessioni tra i bisogni utenti e le tecnologie che sembrano più

adatte a soddisfarli.

La Figura 3 lascia emergere le seguenti specificità locali:

• A Roma i profili utente sono assai differenziati. Si manifestano in maniera

netta i bisogni di informazioni turistiche, e per tutti i pubblici l’esigenza di

integrare sistemi di comunicazione di tipo domanda e risposta con

comunicazioni unidirezionali, necessarie a supportare l’autonoma

progettazione del viaggio in una città complessa e a formulare le eventuali

domande in maniera più consapevole.

• A Parma la maggior parte degli utenti è costituita da cittadini che cercano, con

vari livelli di intensità e urgenza, informazioni direttamente connesse alla

gestione del viaggio. Appare comunque opportuno arricchire l’offerta con

contenuti finalizzati all’intrattenimento e con suggerimenti circa eventi e

turismo.

• A Genova le esigenze principali sembrano nettamente correlate allo

spostamento dei cittadini, che appaiono in grado di strutturare esattamente

richieste cui esigono una risposta precisa ed efficiente.

32

Figura 3 - User needs dei profili utente individuati a Roma, Parma, Genova

33

Le differenze tra i profili utenti identificati per le città Wi-Move consentono di

suggerire alcune specifiche soluzioni di infomobilità che dovrebbero integrare il

sistema di comunicazioni osservato:

• a Roma appare opportuno erogare anche in modalità push informazioni legate

alla mobilità (calcolo del percorso, tempi di arrivo, etc) e arricchire le

tecnologie pull con contenuti legati a intrattenimento e turismo;

• a Parma si riscontra una polarizzazione dei bisogni, che insistono su tutte le

dimensioni individuate. Rispetto alle altre città, emerge l’opportunità di erogare

in modalità push contenuti turistici e di intrattenimento;

• a Genova gli user needs sembrano concentrati soprattutto sulla mobilità, e

appare opportuno distribuire tali servizi in modalità pull.

1.5 Requisiti generali per la progettazione di soluzioni di infomobilità nell’ambito del progetto Wi-Move

1.5.1 Approccio multicanale e multiclient

I dati sui comportamenti osservati e sulle domande poste ai box informazioni

testimoniano una grande variabilità circa i contenuti richiesti, i modelli di interazione

preferiti e la dotazione tecnologica compatibile.

Pertanto i servizi di infomobilità dovranno assecondare comportamenti fortemente

differenziati, prevedibili e meno prevedibili, assicurando sia da postazione fissa sia in

mobilità la continuità dell’accesso (e dell’esperienza di contatto).

1.5.2 Integrazione servizi di infomobilità e turismo

Soprattutto nella città di Roma sia i residenti che i turisti mostrano una certa difficoltà

nel discriminare le fonti che possono fornire “contenuti” (informazioni turistiche,

commerciali, etc.), piuttosto che informazioni sulla “mobilità” (percorsi, orari, viabilità).

34

1.5.3 Continuità tra l’informazione in-trip e pre-trip: il valore della connettività ubiqua

Lo studio condotto sugli user needs conferma la necessità di supportare la

progettazione di task complessi e assai personalizzati, cui è necessario dedicare

molto tempo e che richiedono probabilmente l’accesso a internet da dispositivi

personali. Per supportare anche in modalità in-trip questi servizi, appare opportuno

offrire la possibilità di accesso a servizi web (tramite Wi-Fi) nei pressi dei grandi nodi

di traffico e dei capolinea del servizio di trasporto.

1.5.4 Cicli iterativi di ricerca, progettazione e valutazione

La ricerca Wi-Move ha verificato una forte variabilità dei bisogni non solo tra le varie

città, ma anche tra varie fermate, orari e giorni della settimana. Per questo motivo

appare opportuno:

• dotare i vari servizi, dove possibile, di strumenti automatici per il monitoraggio

degli accessi;

• reiterare ricerche di tipo qualitativo in contesti specifici, per valutare l’efficacia

delle soluzioni adottate, supportare l’eventuale riprogettazione evolutiva e

massimizzare l’efficacia adattando i vari servizi ai contesti in cui si inseriscono.

1.5.5 Servizi accessibili ad utenti non-esperti

La geolocalizzazione di contenuti/servizi da una parte, degli utenti dall’altra, può

rappresentare una strategia attraverso cui incrementare l’usabilità dei prodotti offerti,

riducendo la quantità di informazioni necessarie a strutturare una richiesta (cosa c’è

qui intorno piuttosto che cosa c’è intorno a piazza dei Cinquecento).

1.5.6 La complessità da problema a ricchezza. Fare proposte, garantire la possibilità di scelta

La variabilità delle scelte di infomobilità adottate dagli utenti, delle esigenze

manifestate e del livello di competenza sulla città determina l’esigenza di fornire a

turisti e cittadini l’accesso a contenuti e servizi senza vincolarli a specifiche

soluzioni, lasciando a loro la possibilità di scegliere (consapevolmente) i percorsi da

seguire. Il sistema di comunicazione dovrà cercare di mantenere l’attenzione

35

catturata e proporre ulteriori contenuti/servizi a utenti che sono stati inizialmente

raggiunti in risposta a una specifica richiesta.

36

2 La ricerca sugli user needs and

requirements

37

2.1 User centered design per l’infomobilità e i servizi Ict

Lo standard ISO 9241-11 "Ergonomic requirements for office work with visual display

terminals - Guidance on usability" definisce l'usabilità come "il grado in cui un

prodotto può essere usato da classi di utenti per raggiungere specifici obiettivi con

efficacia, efficienza e soddisfazione in un contesto d'uso determinato".

La valutazione di usabilità non si applica pertanto a un prodotto, ma a un’interazione

precisamente situata, che coinvolge specifici utenti in un preciso ambiente

tecnologico e organizzativo, guidata da scopi ben determinati. La valutazione di

qualità o la progettazione di servizi che puntino alla qualità del risultato non possono

prescindere quindi da una fase in cui vengono analizzate le specifiche esigenze degli

utenti e gli specifici scenari in cui andranno inserite le loro attività.

I servizi di infomobilità si distinguono inoltre da un prodotto software perché a

caratterizzare un servizio sono l’intangibilità, l’eterogeneità e l’inseparabilità delle fasi

di produzione e consumo1. Nel modello ServQual per la valutazione dei servizi, la

qualità percepita dagli utenti viene considerata come un attitudine generale verso il

servizio, relativamente stabile nel tempo, su cui vengono ad influire varie dimensioni;

la soddisfazione invece emerge dal raffronto tra le attese relative al servizio e le

percezioni successive all’uso.

La Direttiva del Ministro della Funzione pubblica sulla rilevazione della qualità

percepita dai cittadini del 21/04/2004 adotta lo stesso criterio, richiedendo alle

amministrazioni impegnate nelle indagini di customer satisfaction di rilevare:

- lo scostamento tra i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell’amministrazione; i

bisogni e le attese non sono sempre ben compresi dall’amministrazione e che

amministrazione e cittadini possono attribuire un ordine di priorità diverso ai bisogni;

1 Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1986

38

- lo scostamento tra le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti. Spesso

l’insoddisfazione del cittadino dipende dal disallineamento tra le proprie attese e i

livelli di prestazione previsti dall’amministrazione;

- lo scostamento tra i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni

effettivamente fornite, ascrivibile a criticità nei processi di produzione e di erogazione

dei servizi;

- lo scostamento tra le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del

cittadino, il cui grado di soddisfazione dipende anche da aspetti soggettivi e relativi

alla propria singolare esperienza di fruizione.

La soddisfazione viene quindi direttamente o indirettamente influenzata da numerosi

aspetti che riguardano attese, percezioni, la storia personale dell’utente, le

caratteristiche del prodotto e la comunicazione attivata attorno ad esso.

Figura 4 - Cantieri, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, Rubbettino, 2003

La ricerca Wi-Move intende quindi analizzare negli specifici contesti d’uso la qualità

dell’esperienza d’interazione con i servizi di infomobilità presenti e progettabili, e

valutare la soddisfazione (attuale e potenziale) come concetto complesso,

emergente dal confronto di diverse dimensioni, oggettive e soggettive, rilevabili con

diversi strumenti.

39

2.2 I bisogni dell’utente e la user experience

L’evoluzione tecnologica delle soluzioni di infomobilità, la loro crescente capacità di

interconnessione2, la diffusione delle tecnologie internet-based e della disponibilità di

banda larga sembrano delineare alcune tendenze nei servizi:

• l’utilizzo crescente della multimedialità e multimodalità all’interno delle

interfacce;

• la continua ricombinazione e ibridazione di contenuti e servizi erogati da

soggetti diversi, che si inscrive all’interno di una più generale tendenza verso

la multicanalità.

In tale contesto si moltiplicano in maniera esponenziale i possibili eventi di

comunicazione (molteplicità dei fornitori di contenuti, dei canali, delle interfacce, delle

combinazioni di contenuti differenti). La quantità e la varietà dei messaggi prodotti e

delle modalità di fruizione produce:

• dal punto di vista di chi eroga i servizi, la possibilità concreta di comunicare in

maniera efficace ed efficiente rispetto a obiettivi più ampi, un maggior numero

di canali e di strategie;

• dal punto di vista dell’utente, una trasformazione dei bisogni e dei livelli di

qualità attesi.

Ai tradizionali obiettivi di usabilità (efficacia, efficienza, soddisfazione, utilità, facilità di

apprendimento, facilità di ricordo) si affiancano così obiettivi legati alla piacevolezza,

la creatività, la crescita personale, la creazione di relazione sociali e una serie di altre

dimensioni racchiuse dal concetto di user experience3. In attesa di una definizione

pienamente condivisa, l’evoluzione rispetto al concetto di usabilità4 sembra

2 Per una rassegna si veda il report “Scenari per le tecnologie dell’info-comunicazione” (Progetto Wi-Move, Attività 7.1) 3 Blythe M., Overbeeke K, Monk A., Wright P., Funology. From Usability to Enjoyment (2004), Kluwer Academic Publishers,

Dordrecht 4 Il concetto di usabilità viene usato nello standard 9126 per indicare “la capacità del software di essere compreso, appreso,

usato e gradito dall'utente quando usato in determinate condizioni”. Invece, nella norma 9241 l’usabilità (inserita tra gli attributi della qualità esterna) viene intesa come "il grado in cui un prodotto può essere usato da classi di utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in un contesto d'uso determinato". Quest’ultima definizione sembra sovrapporsi a quella che nella 9126 viene fornita della qualità in uso, ovvero “la misura in cui un prodotto usato da specifici utenti soddisfa i loro bisogni di raggiungere specifici obiettivi con efficacia, produttività e soddisfazione in specifici contesti d’uso”.

40

riguardare soprattutto la molteplicità degli aspetti coinvolti e l’ambizione di

considerare nella sua totalità l’esperienza dell’utente.

Vengono quindi necessariamente arricchiti in un’ottica pienamente multidisciplinare

gli approcci tipicamente utilizzati nello studio dell’interazione uomo-macchina. La

ricerca, finalizzata alla progettazione o alla valutazione, deve poggiarsi su un

framework variegato di concetti e strumenti, all’interno del quale appare opportuna

l’integrazione di metodi qualitativi e quantitativi.

2.3 Introduzione alle ricerche sugli user needs and requirements

Obiettivo della ricerca Wi-Move è l’analisi di bisogni e aspettative degli utenti di

servizi di infomobilità dedicati ai mezzi pubblici nelle città di Roma, Parma e Genova.

Lo studio prevede l’analisi dei comportamenti attuati nell’uso dei servizi di trasporto

pubblico da parte dei cittadini, dei loro obiettivi e dei task che intendono portare a

termine ogni volta che salgono su un bus o su un tram.

Gli user requirements infatti sono

definibili proprio come tutti quei bisogni e requisiti che specifici utenti desiderano

vedere soddisfatti da un servizio o da un prodotto, e strutturano le caratteristiche che

il prodotto o il servizio dovrà alla fine contenere in sé per risultare utile ed appetibile.

Solo se fedelmente rispondente ai bisogni dei passeggeri un servizio di infomobilità

potrà soddisfarli, risultare efficace ed efficiente fin dal primo utilizzo. Non si dovrebbe

mai infatti costringere l’utente ad investire tempo e fatica per adattarsi al prodotto,

specialmente se quest’ultimo deve essere usato una sola volta o poche volte in un

determinato arco di tempo. Tale considerazione è particolarmente applicabile al caso

del trasporto pubblico delle città italiane: si pensi ai turisti o a altri cittadini che

vogliono recarsi per motivi di lavoro in una città diversa da quella dove risiedono, e

che usano i mezzi pubblici in una sola occasione, senza aver modo di sedimentare

un’esperienza di “apprendimento”.

Dovendo studiare gli utenti in mobilità si avrà a che fare con contesti variabili, non

con persone comodamente sedute sulla loro poltrona o alla scrivania del loro posto

di lavoro. Saranno presi in considerazione utenti che vanno di fretta, utenti che

vivono una condizione di stress dovuta all’utilizzo di mezzi pubblici affollati, oppure

41

utenti inseriti in contesti e percorsi che non conoscono molto bene e che variano

repentinamente5. Tali valutazioni dovranno orientare le scelte progettuali relative agli

strumenti di ricerca.

Proprio perché ogni prodotto/servizio dedicato ai contesti di mobilità deve riferirsi a

specifici utenti caratterizzati da particolari requisiti da soddisfare, è essenziale

condurre una ricerca diretta e focalizzata, dove l’analisi della letteratura sul tema

deve essere integrata da uno studio originale. Il contatto diretto con i passeggeri è il

modo migliore per raccogliere ed interpretare i dati sui loro comportamenti e bisogni.

Una buona ricerca sugli user needs and requirements potrà abbattere i costi da

sostenere per successive iniziative di correzione e di customer satisfaction, che

sarebbero tanto più pressanti quanto più nella prima release del software non si

fosse riusciti a identificare i bisogni dell’utenza.

5 Ballard, 2007.

42

2.4 Case histories: ricerche internazionali sui bisogni degli utenti in mobilità

2.4.1 Sintesi delle indicazioni tratte dalla ricerca internazionale

Per supportare la progettazione della ricerca Wi-Move, sono stati analizzati i risultati

di una serie di ricerche internazionali sugli user needs and requirements, illustrate nel

dettaglio nelle pagine successive. Tali ricerche hanno fornito indicazioni su:

• casi in cui specifiche tecniche d’indagine sono state utilizzate con pieno o

parziale successo;

• indicatori utilizzati;

• risultati ottenuti, in parte generalizzabili e applicabili anche al contesto italiano.

Evidenziamo in particolare i seguenti spunti che hanno supportato la progettazione:

• Lo spostamento, la variazione di scenario è intrinsecamente legata a un

sentimento di incertezza che incide negativamente sulle attività degli utenti, e

su cui bisogna agire con attività di comunicazione. 6

• Il concetto di produttività va inteso in maniera trasversale ai contesti lavorativi

e personali. Il tempo impiegato sui mezzi pubblici nella gestione delle relazioni

permette di condurre tali attività al di fuori dei tempi di lavoro. 7

• Le attività degli utenti possono essere classificate dividendo quelle collocabili

in spazi personali e in spazi di gruppo8.

• Si stabilisce, ai fini di comporre il livello di soddisfazione dell’utente, una

stretta relazione tra informazioni direttamente connesse agli spostamenti e le

informazioni finalizzate all’intrattenimento. Servizi di intrattenimento diretti agli

6 J. Chipchase, M. Aarras, P. Persson, T. Yamamoto, P.Piippo, (2005). Mobile Essentials: Field Study and Concepting,

AIGA. 7 Holley et al.(2008), Understanding Business Travel Time and Its Place in the Working Day, Time Society 8 S. Tamminen et al., (2004). Understanding mobile Contexts. Springer-Verlag London Limited.

43

utenti in attesa dei mezzi pubblici possono abbattere i livelli di insoddisfazione

direttamente connessi alla mobilità. 9 • Sono centrali le informazioni sul servizio, che in alcuni casi diventano rilevanti

per gli utenti quanto il servizio stesso. Per gli spostamenti connessi al lavoro, il

rischio del ritardo e la difficoltà nel calcolare i tempi di spostamento risultano

per molti utenti più critici del ritardo stesso o dello stesso spostamento. 10

2.4.2 La ricerca Nokia sui mobile essentials11

Il Nokia Research Center ha utilizzato nel 2005 una metodologia di analisi

etnografica sul campo per rilevare dati sui mobile essentials, ovvero gli oggetti che gli

utenti portano con sé, durante gli spostamenti in mobilità. Per raggiungere tale

obiettivo è stata condotta una fase di osservazione seguita da interviste in profondità

su 17 partecipanti, per quattro città altamente rappresentative: San Francisco,

Berlino, Shanghai e Tokio. In tutte queste città sono state usate le stesse procedure

di ricerca, nella scelta dei soggetti, nelle modalità di contatto, nell’osservazione e

nella gestione delle interviste.

L’obiettivo della ricerca era quello di progettare strumenti dedicati agli utenti che si

spostano molto spesso durante una giornata tipo, e che sono frequentemente

esposti al rischio di perdere o dimenticare piccoli oggetti essenziali, come il cellulare

o le chiavi di casa (i mobile essentials). Il servizio/prodotto da progettare avrebbe

dovuto aiutare gli utenti a non incorrere più in tali problemi.

Per raggiungere i loro obiettivi, i ricercatori hanno deciso di svolgere uno studio volto

ad individuare la dotazione essenziale in mobilità per questi utenti, nonché a

comprendere in quali situazioni e momenti critici questi strumenti assumono uno

specifico valore o generano problemi (vengono dimenticati da qualche parte, smarriti,

ecc).

9 N. Ohmori, T.Hirano, N Harata, K, Ohta, (2004). Passengers’ Waiting Behavior at Bus Stops. Università di Tokio,

Giappone. 10 J.Kjeldskov et al.., (2003). Designing TramMate – A Context-Aware Mobile System Supporting Use of Public

Transportation, Australia, ACM. 11 J. Chipchase, M. Aarras, P. Persson, T. Yamamoto, P.Piippo, (2005). Mobile Essentials: Field Study and Concepting,

AIGA.

44

Si sono rivelati critici soprattutto i momenti di transizione da uno scenario all’altro. Gli

spostamenti possono infatti essere necessari per diversi motivi: per studio o per

lavoro, ma anche per motivi personali, per salire o scendere dai mezzi pubblici o per

la fine della pausa pranzo.

Sono stati osservati i seguenti contesti:

- Casa;

- Luogo di lavoro;

- Caffè , club e pub;

- Ristoranti;

- Famiglia;

- Pasti;

- Spesa al supermercato;

- Intrattenimento con gli amici;

- Negozi per strada;

- Centri commercial;i

- Prendere i bambini da scuola;

- Uscita dal lavoro;

- Incontrare gli amici;

- Visite in famiglia;

- Acquisto di regali;

- Feste di compleanno;

- Pratiche burocratiche;

- Frequenza di lezioni;

- Commissioni.

Gli utenti sono stati osservati mentre si spostavano:

- a piedi;

- in metropolitana;

- in autobus;

- in treno;

- in auto;

45

- in bicicletta.

Il team di ricerca era composto da 2 persone, incaricate di trascorrere circa un giorno

con ogni partecipante. È stata utilizzata la tecnica dello shadowing per seguire il

soggetto osservato durante tutti gli spostamenti e le permanenze nei diversi luoghi

visitati. Naturalmente tutti i soggetti osservati erano consapevoli dell’osservazione,

tanto che è stato possibile per i ricercatori utilizzare anche videocamere per la

documentazione.

Le interviste sono state condotte dopo l‘osservazione e sono servite a chiarire il

significato che per l’utente assumeva l’uso dei mobile essentials.

Ogni partecipante è stato ricompensato con circa 40 euro alla fine della giornata.

2.4.3 Passengers’ Waiting Behavior at Bus Stops12

La ricerca ha avuto come obiettivo il miglioramento delle condizioni dei passeggeri

in attesa alle fermate di Tokio, sulla base dello studio dei comportamenti messi in

atto.

La metodologia di indagine ha previsto l’osservazione sul campo dei

comportamenti degli utenti in attesa, affiancata da una seconda fase in cui sono stati

somministrati brevi questionari mirati, volti ad acquisire soprattutto informazioni sui

livelli di irritazione nei diversi contesti (attese prolungate, casi in cui i passeggeri

avevano vincoli orari da rispettare, contesti in cui gli utenti avevano la possibilità di

passare del tempo nei negozi, negli spazi verdi attorno alla fermata, sulle panchine).

Gli obiettivi della ricerca sono stati articolati rispetto alle due fasi di analisi condotte.

Le informazioni rilevabili tramite osservazioni non erano infatti le stesse rilevabili

tramite questionario, come evidenziato nella tabella seguente (Tab.1):

12 N. Ohmori, T.Hirano, N Harata, K, Ohta, (2004). Passengers’ Waiting Behavior at Bus Stops. Università di Tokio,

Giappone.

46

Tabella 1 - Metodologie di rilevazione e informazioni raccolte nella ricerca “Passengers’ waiting behavior

at bus stop” (Fonte: Ohmori et al. 2004)

L’osservazione è stata condotta presso 6 fermate, registrando le attività dei

passeggeri ogni minuto, dal loro arrivo alla fermata fino alla partenza dell’autobus.

Molti utenti sono risultati impegnati in varie attività durante l’attesa (lettura, sms,

conversazione al cellulare, ecc..), altri invece appaiono trascorrere quel lasso di

tempo senza far nulla di particolare. Questi ultimi utenti sono tendenzialmente i più

inclini ad irritarsi, specialmente se non hanno la possibilità di sedersi. È da notare

che alcune delle fermate analizzate erano anche dotate di un sistema di

localizzazione degli autobus, in grado di fornire i tempi di attesa, gli orari di arrivo e

altre informazioni.

Informazioni raccolte tramite osservazione

Informazioni raccolte tramite questionario

- Attività svolte durante l’attesa

- Orario di arrivo del passeggero

- Sesso

- Età

- Numero di persone con le quali gli

utenti si accompagnano

- Controllo delle tabelle orarie

- Uso delle panchine

- Orario di arrivo del bus

- Età

- Motivo del viaggio (lavoro, scuola,

spesa, affari, ecc…)

- Nome del bus che stanno

aspettando

- Vincoli orari per l’arrivo a

destinazione

(vanno di fretta, vogliono essere

in orario, nessun vincolo)

- Frequenza di utilizzo giornaliera

dell’autobus

- Servizi desiderati presso le fermate

(tetto, panchine, alberi, sistema di

localizzazione dei bus, orologio,

mappe dei percorsi, distributori

automatici, telefoni pubblici,

portaoggetti, negozietti,

- Livello di irritazione.

47

Nella seconda fase della ricerca, ai passeggeri è stato richiesto di compilare, nei 5-

10 minuti di attesa disponibili, un breve questionario. Naturalmente la brevità del

questionario era essenziale, sia per assecondare la disponibilità degli utenti a

rispondere, sia per permettere loro di rispondere nel tempo disponibile a tutte le

domande senza vanificare la rilevazione.

2.4.4 Il caso della progettazione di TramMate a Melbourne 13

Si tratta di una ricerca condotta a Melbourne, in Australia, sulla progettazione di un

sistema di infomobilità per terminali mobili denominato TramMate.

Il servizio doveva fornire un servizio di pianificazione del viaggio agli utenti dei tram

del trasporto pubblico di Melbourne, attraverso l’elaborazione di informazioni

contestuali, come la localizzazione fisica dell’utente nello spazio e le condizioni del

traffico.

Le tecniche di ricerca utilizzate per definire gli user needs sono state:

- l’osservazione sul campo, declinata in una fase di shadowing (relativa agli

spostamenti a piedi e nelle automobili, utilizzate prima dello sviluppo di

TramMate). Gli utenti erano chiamati a risolvere specifici task realmente

presenti nelle loro attività quotidiane: compiere determinati tragitti, raggiungere

destinazioni, ecc.

- le interviste, finalizzate a rilevare le pratiche di viaggio utilizzate dagli utenti e

gli atteggiamenti rispetto al futuro, strutturatisi dopo aver sperimentato

TravelMate. Sono stati intervistati soltanto 4 partecipanti (per circa 30-60

minuti) per fare emergere i pro e i contro degli spostamenti in auto piuttosto

che in tram.

- La simulazione (acting-out) di comportamenti possibili in uno scenario futuro

(simulazione dell’utilizzo dei tram e valutazione delle procedure ipotizzate con

la presenza di Travel-Mate). Gli utenti erano chiamati a prevedere scenari

d’uso che contemplassero l’utilizzo di tecnologie context-aware a supporto

delle fasi decisionali. In questa fase due ricercatori avevano il compito di

13 J.Kjeldskov et al.., (2003). Designing TramMate – A Context-Aware Mobile System Supporting Use of Public

Transportation, Australia, ACM.

48

assistere l’utente nel tram e di prendere appunti, mentre un terzo registrava la

performance con una videocamera.

Gli utenti partecipanti erano tutti lavoratori di una stessa azienda, chiamati a

partecipare alla ricerca durante una loro tipica giornata lavorativa, che prevede

diversi spostamenti in città per appuntamenti di lavoro. I ricercatori avevano come

obiettivo lo studio delle pratiche legate agli spostamenti e delle differenze fra la

modalità di utilizzo dei servizi di supporto alla mobilità in auto e in tram.

È emerso che gli utenti sono disposti ad usare i mezzi pubblici per recarsi agli

appuntamenti di lavoro ma, poiché era per loro impossibile prevedere gli orari di

arrivo ed i tempi di spostamento, erano spaventati dal rischio di perdere tempo e di

farne perdere ai clienti. Agli utenti intervistati serviva conoscere in anticipo gli orari

esatti per muoversi da casa o dall’ufficio: tali informazioni durante gli spostamenti in

auto erano ricavate dall’interpretazione, non molto precisa in verità, delle condizioni

del traffico in città. Nonostante questa imprecisione, gli utenti attribuivano all’auto

delle caratteristiche positive di flessibilità. Inoltre, sotto certi punti di vista, l’auto

veniva vista come un ufficio mobile, uno spazio semi-privato per limitate attività

lavorative. L’incertezza sulla combinazione dei percorsi e sulla precisione degli orari

dei tram, il problema di trovare le fermate giuste e di compiere tragitti a piedi, erano

visti come ostacoli insormontabili, una vera perdita di tempo per chi era chiamato a

rispettare appuntamenti di lavoro.

Alla fine della ricerca sono emersi i seguenti requisiti principali per la costruzione di

TramMate:

- referenziare direttamente le informazioni di viaggio all’appuntamento,

- fornire un piano di percorso basato sulla posizione in tempo reale,

- avvisare l’utente quando è ora di partire,

- fornire un facile accesso alle informazioni riguardo ai tempi del viaggio, alle

distanze da percorrere a piedi e al numero di cambi necessari.

49

Per stabilire i requisiti di secondo livello, è stata scelta la tecnica dell’acting-out,

ovvero un’analisi dei bisogni sul campo simile ad una task analysis, chiedendogli di

immaginare il servizio futuro e di esprimere tutti i suoi bisogni.

2.4.5 It’s a Jungle out There14: lo studio etnoantropologico in città

Come già sottolineato in precedenza, le tecniche di ricerca sul campo basate

sull’osservazione nascono dalle esperienze etnoantropologiche e successivamente

si trasferiscono nello studio delle dinamiche metropolitane e nei contesti urbani.

Con l’avvento del mobile e dell’uso nomadico delle tecnologie, è diventato

necessario valutare il contesto d’uso effettivo, piuttosto che quello previsto, per i

servizi che man mano vengono progettati.

Il contesto dei centri urbani può essere infatti dinamico ed imprevedibile, per questo

le metodologie di ricerca che si concentrano su ipotesi astratte sugli utilizzi delle

tecnologie possono risultare inaffidabili.

In questo studio sono state applicate tecniche tradizionali di ricerca, sperimentate

sul campo in due diversi progetti inseriti in un ambiente urbano. L’obiettivo era quello

di dimostrare l’utilità di indagini di questo tipo nel processo di sviluppo e valutazione

di prodotti e servizi.

La prima ricerca riguardava l’organizzazione e la gestione degli appuntamenti

tramite un sistema portatile location-aware. Lo studio è stato condotto su 24 coppie

di partecipanti, ai quali era stato assegnato il task di gestire 3 appuntamenti in diversi

scenari, tramite un cellulare, un portatile, o entrambi.

Nella seconda ricerca gli studiosi hanno indagato i benefici della condivisione di

informazioni attraverso i terminali mobili per portare a termine task utili alla soluzione

di una City Chase, una sorta di caccia al tesoro, durante la quale le squadre si

dovevano sfidare a navigare la città, risolvendo enigmi e raggiungendo dei punti

target.

14 M.Kellar et al., (2005). It’s a Jungle Out There: Practical Considerations for Evaluation in the City. CHI 2005, Portland,

Oregon, Usa.

50

La tecnica utilizzata in questo studio è stata l’osservazione dei comportamenti nel

contesto urbano di utilizzo delle tecnologie mobile ed ubique; è proprio nel loro

utilizzo per le attività quotidiane che risiede la loro specificità. Se è vero che in questo

modo non si possono ottenere dati quantitativi precisi sull’usabilità, come è invece

tipico degli esperimenti di laboratorio, gli autori di questa ricerca affermano che non

esiste modo migliore per ottenere dati quali-quantitativi sul comportamento

spontaneo in un ambito naturale di utilizzo.

Nello svolgimento delle ricerche sul campo in mobilità sono emersi anche problemi

e difficoltà direttamente imputabili all’azione in un ambiente aperto, rumoroso ed

affollato, tipico delle realtà cittadine. I ricercatori sottolineano infatti le seguenti

criticità:

- dinamicità degli eventi nel tempo e nello spazio,

- studio in ambienti rumorosi (problema soprattutto per le registrazioni audio),

- mobilità e spostamenti,

- comportamenti influenzati dal contesto (i partecipanti all’esperimento erano

ben riconoscibili e venivano a volte avvicinati da estranei e curiosi, questo non

avverrebbe nel caso di pura osservazione di utenti inconsapevoli),

- condizioni meteo avverse nei casi in cui si doveva osservare e annotare in

luoghi scoperti.

51

2.4.6 Understanding mobile contexts15

La ricerca finlandese del 2001 presenta un approccio empirico etnoantropologico per

la comprensione dei contesti di utilizzo degli spazi urbani in mobilità. Il gruppo di

ricerca in questione ha studiato i comportamenti di 25 persone adulte ad Helsinki,

osservando le diverse azioni, sia estemporanee che pianificate, svolte durante la

giornata. Sono state rilevate le modalità con le quali gli utenti costruiscono il loro

spazio personale e di gruppo e come si sviluppano e si risolvono le loro tensioni

temporanee.

I soggetti sono stati osservati durante i loro usuali spostamenti quotidiani nell’area

della capitale finlandese, per un periodo di 1-3 giorni. Tutti i dati più significativi

raccolti tramite le osservazioni sono stati poi utilizzati per costruire degli scenari in

forma di episodi di vita quotidiana, utilizzando tecniche simili alla fiction.

Tra i comportamenti osservati dagli studiosi ci sono stati quelli riguardanti:

- la gestione dei diversi task durante lo spostamento, con l’individuazione

di task principali e secondari, pianificati ed estemporanei;

- la gestione dello spazio personale e di gruppo, identificando nei bus

quei comportamenti che denotano un bisogno di spazio personale (leggere il

giornale, guardare fuori dal finestrino, parlare al cellulare, ecc.);

- le gestione dei problemi di navigazione e mobilità, spesso risolti

interagendo con altre persone anche via cellulare (ad esempio quando i

soggetti osservati perdevano il bus e comunicavano orari e ritardi ad altri

soggetti in attesa presso altre fermate),

- la gestione delle tensioni temporali (in ritardo, in anticipo, in attesa)

attraverso l’uso di terminali mobili;

- i comportamenti multitask.

15 S. Tamminen et al., (2004). Understanding mobile Contexts. Springer-Verlag London Limited.

52

Dall’osservazione sono state ricavate importanti indicazioni per la progettazione di un

sistema di navigazione per dispositivi mobili, ma anche per sistemi di comunicazione

e mobile games, nonché indicazioni per il design delle interfacce utente.

2.4.7 Il sistema BIS (Bus Information System)16 coreano

La ricerca, svoltasi nel 2004-2005 in Corea del Sud, ha previsto un questionario

somministrato ai passeggeri di due città per la rilevazione degli user needs and

requirements. Una delle due città (Anyang) aveva da poco sperimentato un servizio

di informazione sugli autobus, denominato BIS, mentre l’altra (Suwon) era ancora

sprovvista di tale servizio. Nel primo caso si intendeva verificare l’atteggiamento degli

utenti verso il servizio già sperimentato, nel secondo si sondavano le preferenze

degli utenti verso alcune caratteristiche che il nuovo servizio avrebbe dovuto avere,

in particolare i contenuti desiderati.

Il questionario somministrato agli utenti si divideva in due parti: la prima riguardante i

livelli di soddisfazione per il servizio, i motivi del viaggio e le informazioni desiderate

in relazione ad esso; la seconda dedicata a orari, tariffe, preferenze sulle

informazioni richieste nei mezzi e presso le fermate.

Tra i dati più importanti emersi dalla ricerca si segnalano i motivi degli spostamenti,

le informazioni desiderate e attese. I questionari validi sono stati 247 (su 340

somministrati) e le risposte relative ai contenuti sono state le seguenti (Tabella 2 -

Bisogni informativi: informazioni raccolte tramite questionario per la ricerca “A study

on the BIS (Bus Information System) choice behaviors using stated preference data”.

(Fonte: E.S.Yoo et al. 2005)):

16 E.S. Yoo, H.K. Choi, H.K. Lee, (2005). A study on the BIS (Bus Information System) choice behaviors using stated

preference data. Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.5, pp. 325-338.

53

Tabella 2 - Bisogni informativi: informazioni raccolte tramite questionario per la ricerca “A study on the

BIS (Bus Information System) choice behaviors using stated preference data”. (Fonte: E.S.Yoo et al. 2005)

TIPO DI INFORMAZIONE PERCENTUALE DI RISPOSTA Tempo di attesa degli autobus e orari di arrivo 216 (87,4%)

Accuratezza delle informazioni 190 (76,9%)

Informazioni sui percorsi e sui transiti 189 (76,5%)

Informazioni sui modi più veloci per raggiungere

una destinazione 167 (67,6%)

Informazioni sulle aree congestionate e sui

blocchi di traffico 150 (60,7%)

Metodi di invio delle informazioni 140 (56,7%)

Tariffe di servizio accessibili 128 (51,8%)

Durata degli eventi e degli incidenti 121 (49%)

Posizionamento di uffici pubblici 95 (38,5%

Informazioni varie 94 (38,1%)

Servizi per il traffico e di prenotazione

(metropolitane, treni, aeroporti) 71 (35,2%)

Servizi internet wireless 71 (28,7%)

Servizi di infoutilità come il meteo o gli eventi

culturali 64 (25,9%)

Servizi di prenotazione (teatro, dopolavoro,

Parchi di divertimento, ecc…) 53 (21,5%)

Informazioni di attualità (headline news, notizie

locali e regionali, ecc…) 47 (19%)

I dati circa i canali preferiti per la ricezione dei servizi di infomobilità e infoutilità sono

particolarmente interessabili perché applicabili in parte anche a diversi contesti. Nella

tabella sottostante (Tabella 3 - Modalità preferite dagli utenti per ricevere

informazioni dal BIS (Fonte: E.S.Yoo et al. 2005)) i ricercatori coreani hanno

sintetizzato le percentuali di risposte fornite dagli utenti per le varie opzioni, come

prima o seconda scelta.

54

Tabella 3 - Modalità preferite dagli utenti per ricevere informazioni dal BIS (Fonte: E.S.Yoo et al. 2005)

MODALITÀ DI INVIO DELLE INFORMAZIONI Prima

risposta Seconda risposta

Invio attraverso internet 32 (12,9%) 25 (10,2%)

Tabelle presso le stazioni degli autobus 157 (63,6%) 41 (15,6%)

Su PDA presso le stazioni degli autobus 22 (8,9%) 36 (14,6%)

Informazioni vocali all’interno degli autobus 26 (10,5%) 70 (28,3%)

Schermi negli autobus 10 (4%) 74 (20,1)

Totale 247 (99,9%) 246 (99,8%)

Nella città di Anyang è stato anche chiesto agli utenti quanto fosse da loro utilizzato il

sistema BIS. Il 24% degli utenti dichiarava di usarlo frequentemente, il 20%

addirittura sempre, il 48% qualche volta e soltanto l’8% mai. Nella maggior parte dei

casi (68 rispondenti, ovvero il 70,8%)17, il sistema viene utilizzato da chi si sposta per

lavoro o per recarsi a lezione; molte meno le persone che hanno dichiarato di

utilizzarlo durante viaggi per affari, shopping o viaggio.

Altro dato interessante è quello che riguarda i momenti in cui gli utenti si servono

delle informazioni del BIS. Più della metà di loro (53 casi, ovvero il 55,2%) accede ai

servizi in modalità pre-trip (durante la giornate e prima di recarsi alla fermata), altri lo

usano mentre si trovano alla fermata (38 casi, ovvero il 39,6%).

La caratteristica del servizio maggiormente apprezzata è la capacità di ridurre i tempi

morti alla fermata; subito dopo viene menzionata la possibilità di prevedere e

calcolare i tempi di arrivo a destinazione.

17 I rapporti fra valori assoluti e percentuali di queste risposte differiscono dai dati presentati nelle tabelle poiché le domande

sull’utilizzo e sul gradimento del sistema BIS sono state poste soltanto agli utenti della città di Anyang, dove il servizio era già attivo.

55

2.4.8 La National Rail Passenger Survey in Gran Bretagna

La ricerca si è svolta nell’autunno del 2004. Aveva l’obiettivo di studiare e

comprendere i comportamenti messi in atto dai pendolari e dai lavoratori che si

spostano con i treni, con particolare riferimento all’organizzazione del loro lavoro

all’interno di un contesto di viaggio e mobilità. Sono stati somministrati 26.221

questionari agli utenti dei treni britannici per sondare come usano il tempo degli

spostamenti e quali sono i loro atteggiamenti verso le diverse attività che si possono

svolgere in tali frangenti.

La ricerca era inserita nell’ambito di un programma più ampio, denominato National

Rail Passenger Survey18, riguardante lo studio dei passeggeri dei treni. Le ricerche

svolte all’interno di questo programma sono state utilizzate anche per giustificare

alcune scelte di sviluppo infrastrutturale e le politiche tariffarie.

I ricercatori ipotizzavano che il tempo risparmiato accorciando la durata dei tragitti,

oppure permettendo ai pendolari di lavorare in treno, o comunque garantendo loro un

utilizzo più produttivo del tempo trascorso in viaggio (non necessariamente in attività

lavorative), avrebbe giustificato un investimento di parecchi miliardi di sterline per

l’implementazione delle reti infrastrutturali.

Secondo il DfT (Department for Transport) britannico infatti:

(…) Il tempo impiegato per gli spostamenti durante gli orari di lavoro ha un

costo per gli affari dei datori di lavoro e per le aziende. Si presume che il

risparmio del tempo impiegato per il viaggio faccia convertire il suo utilizzo da

non produttivo a produttivo (…) (Holley et al., 2008)

Il tempo impiegato dai lavoratori della conoscenza durante gli spostamenti può infatti

diventare più produttivo, grazie anche all’utilizzo delle tecnologie mobili. Il tempo

passato in viaggio, al di fuori degli orari di lavoro, può inoltre essere sfruttato dai

lavoratori anche per portare a termine task utili al miglioramento della propria vita

personale e familiare, evitando che lati task vadano a pesare sugli orari di lavoro in

ufficio.

18 Holley et al.(2008), Understanding Business Travel Time and Its Place in the Working Day, Time Society

56

I device portatili possono ridurre il gap fra tra la produttività del tempo trascorso in

ufficio e quello speso altrove. La possibilità di accesso ad internet e alle reti di

comunicazione in mobilità contribuisce ad avvicinare il lavoro in viaggio a quello in

ufficio.

L‘indagine ha dunque previsto la somministrazione di questionari all’utenza. Ai

viaggiatori partecipanti è stato chiesto se nell’ambito del loro lavoro stipendiato ci

fossero dei compiti che potevano essere svolti nel treno. La risposta positiva è stata

fornita addirittura dall’86% del campione, confermando le potenzialità del tempo

trascorso in viaggio come tempo di lavoro effettivo e produttivo. Inoltre i viaggiatori

hanno dichiarato che il tempo da loro trascorso in viaggio è generalmente impiegato

per molte attività diverse, come evidenziato nella tabella seguente:

57

Tabella 4 - L’uso del tempo di viaggio dei passeggeri per attività (Holley et al., 2008).

ATTIVITÀ SPENDO PARTE DEL

MIO TEMPO (%) SPENDO MOLTO DEL

MIO TEMPO (%) Dormire/Appisolarsi 13 3

Leggere per svago 47 25

Lavorare/Studiare 51 31

Parlare con altri passeggeri 13 5

Guardare del finestrino/Guardare la gente 53 13

Ascoltare la musica/Radio 5 1

Mandare messaggi di testo/parlare al telefono -

per lavoro 22 2

Mandare messaggi di testo/parlare al telefono -

per motivi personali 15 1

Mangiare/Bere 21 1

Intrattenere i bambini < 1 < 1

Giocare (giochi elettronici o altro) 1 < 1

Annoiarsi 9 1

Preoccuparsi ed essere ansiosi per il viaggio 5 < 1

Pianificare le coincidenze di viaggio o il viaggio

di ritorno 9 < 1

Altro 13 7

Nessuna risposta 1 10

Ai viaggiatori è stato inoltre chiesto come giudicavano le attività per le quali essi

spendono la maggior parte del loro tempo durante il viaggio. L’obiettivo in questo

caso era quello di capire se essi ritenessero o meno che tali attività fossero per loro

in qualche modo utili e se valesse la pena impiegarvi il loro tempo. I risultati sono

presentati nella tabella seguente:

58

Tabella 5 - Valutazione dell’uso del tempo di viaggio per attività (Holley et al., 2008).

ATTIVITÀ PER LE QUALI I VIAGGIATORI SPENDONO

MOLTO TEMPO

FACCIO UN USO MOLTO UTILE DEL

MIO TEMPO (%)

FACCIO UN USO

MEDIAMENTE UTILE DEL MIO

TEMPO (%)

PERDO IL MIO TEMPO (%)

Dormire/Appisolarsi 15 57 27

Leggere per svago 23 63 12

Lavorare/Studiare 42 54 2

Parlare con altri passeggeri 24 56 19

Guardare del finestrino/Guardare la

gente 12 58 28

Ascoltare la musica/Radio 14 53 27

Mandare messaggi di testo/parlare al

telefono - per lavoro 39 58 2

Mandare messaggi di testo/parlare al

telefono - per motivi personali 26 50 12

Mangiare/Bere 19 80 1

Intrattenere i bambini 85 5 11

Giocare (giochi elettronici o altro) 35 44 16

Annoiarsi 0 42 51

Preoccuparsi ed essere ansiosi per il

viaggio 14 61 26

Pianificare le coincidenze di viaggio

o il viaggio di ritorno 18 67 15

Tutte questa attività 27 58 13

Da queste tabelle emerge che i viaggiatori giudicano positivamente o negativamente

il loro tempo, speso in diverse attività, indipendentemente dal fatto che esse siano

legate o meno alla sfera lavorativa o a quella privata/personale.

Successivamente ai questionari i ricercatori hanno programmato anche una fase di

rilevazione qualitativa, che comprendeva a sua volta due stage: il primo basato su

59

un’intervista in profondità centrata sull’esperienza del viaggio ed il suo ruolo nelle

giornate lavorative; il secondo invece ancorato all’auto-compilazione, da parte dei

viaggiatori, di un diario su come utilizzavano il proprio tempo durante due o più

giornate. Il diario veniva poi commentato in una seconda intervista in profondità.

2.4.9 Capital Metro Kiosk Interface Project19

Realizzato nella città di Austin nel Texas nel 2005, questo progetto ha avuto come

obiettivo l’implementazione ed il miglioramento di un servizio già esistente di chioschi

informativi touch screen, per il sistema dei trasporti pubblici Capital Metro. La

metodologia di indagine scelta per investigare i bisogni ed i requisiti dell’utenza è

stato il card sort.

Destinato agli utenti degli autobus, il servizio di chioschi doveva essere progettato

per fornire loro informazioni immediate e accurate presso le zone di interscambio fra

diverse linee, riguardo ai transiti, ai percorsi dei mezzi pubblici, alle condizioni del

traffico ed ai ritardi. Agli utenti doveva essere inoltre fornita una possibilità di

interazione dinamica con la programmazione degli orari degli autobus. Il nuovo

servizio sarebbe andato ad integrare quello già presente, fornito per mezzo cartaceo,

telefonico e via internet.

Gli autori della ricerca hanno così sintetizzato i loro obiettivi:

- creare un sistema interattivo con il quale l’utente possa facilmente richiedere,

ricevere e capire informazioni pertinenti sui percorsi degli autobus Capital

Metro;

- creare un sistema interattivo in grado di fornire chiaramente ai passeggeri le

direzioni da seguire, con un linguaggio semplice che descriva le modalità di

accesso alle informazioni;

- capire come i passeggeri percepiscono le informazioni sugli autobus

attraverso il linguaggio e la terminologia dei chioschi;

19 A. King et al., (2007). Capital Metro Kiosk Interface Project. Understanding and Serving Users, Month 1-4, Austin, TX,

Usa.

60

- verificare che il sistema interattivo creato fornisca benefici reali ai passeggeri

di Capital Metro, che andranno a sommarsi a quelli degli attuali servizi

informativi cartacei, telefonici e via internet di Capital Metro.

La tecnica del card sort è stata scelta dai ricercatori soprattutto per identificare nella

maniera più precisa possibile le terminologia usata dagli utenti validatori del progetto,

ovvero il vocabolario che sarebbe stato utilizzato per costruire l’interfaccia e

l’architettura di navigazione dei chioschi interattivi.

Nella prima parte della ricerca gli autori hanno individuato una lista di circa 50-60

termini collegati all’utilizzo dei chioschi e dei mezzi pubblici, per poi stamparli sui

cartellini (card) e sottoporli agli utenti validatori. Questi ultimi avevano il compito di

classificarli (sort) nella maniera che per loro più aveva senso, scartando i cartellini

che per loro di senso non ne avevano. Dopo la classificazione, veniva attribuita

un’etichetta ai gruppi di cartellini; infine veniva chiesto agli utenti di raggruppare i

sottogruppi in gruppi più ampi, se ritenuto opportuno.

Per l’analisi del lavoro di card sort è stato utilizzato il foglio di calcolo EZSort della

IBM.

Il risultato di questa ricerca ha permesso la costruzione di menu e sottomenu centrati

sulle esigenze degli utenti per l’interfaccia dei chioschi.

Il protocollo di utilizzo del cart sort ha previsto, per ogni utente, un coinvolgimento

temporale minimo, pari a circa 20-25 minuti.

A completamento della fase di progettazione sono stati svolti test di usabilità sul

prototipo costruito sulla base dei risultati del card sort. Ad altri utenti venivano

assegnati task da portare a termine, interagendo con i chioschi e apportando

valutazioni personali e commenti alla loro esperienza.

61

3 La ricerca Wi-Move

62

3.1 Dai modelli concettuali d’interazione agli indicatori della ricerca

Poiché l’analisi degli user needs è finalizzata a orientare le scelte progettuali, la

progettazione dell’attività di ricerca deve tener conto delle opzioni architetturali sul

campo, valutate anche sulla base del panorama internazionale, rappresentato nel

report sugli “Scenari per le tecnologie dell’info-comunicazione” (Progetto Wi-Move,

Attività 7.1).

Vengono pertanto di seguito analizzati una serie di modelli concettuali di interazione,

successivamente messi in relazione con indicatori rilevabili nell’analisi con gli utenti.

Tra le tecnologie più frequentemente destinate agli utenti in mobilità che cercano

informazioni sull’uso dei mezzi pubblici segnaliamo:

- la videocomunicazione e l’outdoor tv (schermi LCD in spazi pubblici);

- le reti Wi-Fi per la fornitura di connettività ai dispositivi portatili e per

l’aggiornamento di altri dispositivi installati sui tram o presso i capolinea. Tali

sistemi sono usati sia come scelta architetturale di base, sia come tecnologia

da ultimo miglio per il raggiungimento dei dispositivi di contatto con l’utenza,

(magari in congiunzione con Bluetooth o altre tecnologie a raggio ridotto),

- i canali audio di informazione in tempo reale (radio, web radio, ecc.);

- i pannelli a messaggio variabile;

- i totem ed i pannelli touch screen;

- siti internet dedicati all’infomobilità (pre-trip).

Ove possibile tutte queste tecnologie possono essere affiancate ad un sistema di

geolocalizzazione (Gps) dei dispositivi connessi, utile per la distribuzione sulla base

di criteri di prossimità di contenuti a loro volta georeferenziati.

Ognuna delle tecnologie sopra citate contiene in sé modelli concettuali diversi e

spesso ibridati fra loro. L’outdoor tv segue un modello eminentemente push (sistemi

che spingono verso l’utente le informazioni senza che egli ne faccia esplicita

richiesta), mentre la disponibilità di connettività Wi-Fi presuppone un atteggiamento

63

pull (sistemi che prevedono una maggiore interazione con l’utente, chiamato a

compiere atti espliciti di richiesta e magari download di informazioni).

Ulteriori variabili possono riguardare la dotazione tecnologica in capo all’utente, da

conoscere a fondo perché si possa scegliere di implementare una soluzione piuttosto

che un’altra. Infine, la pura osservazione dei comportamenti e delle azioni compiute

dagli utenti può far emergere altre caratteristiche che possono suggerire l’uso di uno

specifico modello concettuale di interazione. Ad esempio se gli utenti hanno le mani

libere potranno usare dispositivi quali i PDA, altrimenti evidentemente si trovano in

un contesto non naturalmente predisposto per questa tecnologia.

Gli indicatori rilevabili tramite la ricerca possono essere molto numerosi ed

eterogenei. Possono far riferimento ai comportamenti degli utenti, ai loro bisogni

espressi, al contesto e all’ambiente in cui gli utenti si trovano e che spesso non

possono controllare.

Nella Tabella 6 sono elencati i modelli concettuali di interazione ricollegabili alle varie

tecnologie che potrebbero essere utilizzate, con il dettaglio degli indicatori che

verranno esaminati e delle metodologie necessarie a raggiungere questo obiettivo.

64

Tabella 6- Modelli concettuali e indicatori per le varie tecnologie

TECNOLOGIE Caratteristiche del modello concettuale

d’interazione

Indicatori che possono supportare tale opzione

progettuale

Schermi nei

mezzi in

movimento

Nessun dispositivo personale richiesto -

Richiede l'utilizzo della vista - Non richiede

utilizzo delle mani - Non richiede

necessariamente l'utilizzo dell'udito - Push -

Nessuna esigenza di personalizzazione -

Possibile inserimento di pubblicità -

Aggiornamento in tempo reale - Disponibilità

delle informazioni per brevi, medie e lunghe

percorrenze - Può combinarsi con la

presenza di un canale radiofonico

Impossibilità di usare le mani -

Presenza di bagagli - Nessun

utilizzo o possesso di dispositivi

mobili manuali - Limitato interesse

ad impiegare in maniera alternativa

il tempo trascorso in viaggio -

Basso o medio interesse per la

ricerca informazioni su percorsi e

itinerari

Schermi ai

capolinea e alle

fermate


Richiede l'utilizzo della vista - Non richiede

utilizzo delle mani - Non richiede

necessariamente l’utilizzo dell'udito - Push -

Nessuna esigenza di personalizzazione -

Possibile inserimento di pubblicità -

Aggiornamento in tempo reale - Disponibilità

delle informazioni per brevi, medie e lunghe

percorrenze - Per permanenze limitate

nell’area - Può combinarsi con la presenza

di un canale radiofonico


Presenza di bagagli - Nessun

utilizzo o possesso di dispositivi

mobili manuali - Limitato interesse





itinerari

Canale audio ai

capolinea e alle

fermate


Non richiede utilizzo delle mani - Richiede

utilizzo dell'udito - Non richiede l'utilizzo

della vista - Push - Possibile inserimento di

pubblicità - Nessuna esigenza di

personalizzazione - Per brevi medie e

lunghe percorrenze - Può combinarsi con la

presenza di schermi


Lettura di libri o altro - Nessun

utilizzo di lettori mp3 o iPod,

cellulare - No conversazione con

altri passeggeri - Limitato interesse





itinerari

65

Canale audio nei

mezzi in

movimento


Non richiede utilizzo delle mani - Richiede

l'utilizzo dell'udito - Non richiede l'utilizzo

della vista - Push - Possibile inserimento di

pubblicità - Nessuna esigenza di

personalizzazione - Per brevi medie e

lunghe percorrenze - Può combinarsi con la

presenza di schermi


Necessità di conoscere in tempo

reale la situazione del traffico e dei

percorsi - Nessun utilizzo di lettori

mp3 o iPod o cellulare - No

conversazione con altri passeggeri -

Limitato interesse ad impiegare in

maniera alternativa il tempo

trascorso in viaggio - Basso o

medio interesse per la ricerca

informazioni su percorsi e itinerari

Connessione Wi-

Fi all'interno dei

mezzi in

movimento

Richiesti dispositivi personali mobili dotati di

connettività internet - Richiesto uso delle

mani - Pull - Esigenza di personalizzazione -

Necessità di decidere e costruire percorsi -

Per medie e lunghe percorrenze

Lunga permanenza nel mezzo -

Possesso di dispositivi personali

mobili dotati di Wi-Fi o altro tipo di

connettività - Alto interesse ad

impiegare in maniera alternativa il

tempo trascorso in viaggio - Alto

interesse per la ricerca informazioni

su percorsi e itinerari

Connessione Wi-

Fi ai capolinea e

alle fermate

Richiesti dispositivi personali mobili dotati di

connettività internet - Richiesto uso delle

mani - Pull - Esigenza di personalizzazione -

Necessità di decidere e costruire percorsi -

Per medie e lunghe percorrenze

Lunga permanenza nel mezzo, -

Possesso di dipositivi personali

mobili dotati di Wi-Fi o altro tipo di

connettività - Alto interesse ad


tempo trascorso alla fermata - Alto

interesse per la ricerca informazioni

su percorsi e itinerari

Pannelli a

messaggio

variabile ai

capolinea e alle

fermate

Nessun dispositivo personale richiesto - No

uso delle mani - Attenzione dedicata a

tabelle orarie, arrivi e partenze - Push -

Nessuna esigenza di personalizzazione

Necessità di conoscere in tempo

reale la situazione del traffico e dei

percorsi - Limitato interesse ad


tempo trascorso alla fermata -



itinerari..

66

Sito internet

Richiede dispositivi connessi ad internet -

Permette una pianificazione pre-trip -

necessità di personalizzazione - necessità

di decidere e costruire percorsi ed itinerari ,-

Per brevi, medie e lunghe percorrenze, Pull

e push

Necessità di conoscere in anticipo

ed in tempo reale la situazione del

traffico e dei percorsi - Alto

interesse ad impiegare in maniera

alternativa il tempo trascorso in

viaggio - numerosi cambi di linee e

mezzi - Alto interesse per la ricerca

informazioni su percorsi e itinerari

Totem – Touch

Screen

Si manifesta come punto di accesso fisso in

prossimità delle fermate o dei capolinea -

Prevede l’uso delle mani- Pull - Per utenti

che vogliono programmare e pianificare pre-

trip e in trip - Per brevi, medie e lunghe

percorrenze - Soddisfa buona parte delle

esigenze di personalizzazione

Permanenza nei pressi della

fermata per almeno 2 minuti -Alto

interesse ad impiegare in maniera

alternativa il tempo trascorso alla

fermata - Alto interesse per la


itinerari

Diverse tecnologie sottendono modelli concettuali di interazione più o meno adatti a

veicolare diverse tipologie di contenuto. La rilevazione degli indicatori individuati

potrà quindi portare alla definizione del bouquet di contenuti più adatti agli utenti delle

singole città.

Nella tabella seguente sono elencati i contenuti tipicamente adottati per ciascuna

tecnologia, nell’ambito dei servizi di infomobilità:

67

Tabella 7– Relazione tra tecnologie e servizi

Erogate tendenzialmente da

Tipo di informazioni

Schermi

nei mezzi

Schermi

ai

capolinea

e alle

fermate

Canale

audio ai

capolinea

e alle

fermate

Canale

audio nei

mezzi

Connessione

Wi-Fi

all'interno

dei mezzi

Connessione

Wi-Fi ai

capolinea e

alle fermate

Pannelli a

messaggio

variabile ai

capolinea

e alle

fermate

Sito

internet

Totem touch

screen

Tariffe sì sì sì sì sì sì sì sì sì

Informazioni sul

traffico sì

sì, in

generale

sì, in

generalesì sì sì sì sì sì

Infoutilità (es.

meteo) sì sì sì sì sì sì sì sì sì

News di attualità sì sì sì sì sì sì sì sì sì

Istruzioni relative

all’uso di altre

tecnologie

sì, anche

assieme

ad altri

contenuti

sì, anche

assieme

ad altri

contenuti

sì, in

modalità

push

sì, in

modalità

push

sì, in

modalità pull

sì, in

modalità pull

sì, in

modalità

push

sì, in

modalità

pull

sì, in modalità

pull

Transiti, snodi,

percorsi complessi

con

difficoltà

con

difficoltà

con

difficoltà

con

difficoltà sì sì

con

difficoltà sì con difficoltà

Tempi di attesa

specifici bus

sì, in

modalità

push

sì, in

modalità

push

sì, in

modalità pull

o push

sì, in

modalità pull

o push

sì, in

modalità

push

sì, in

modalità

pull

sì, in modalità

pull

68

Erogate tendenzialmente da

Tipo di informazioni Scherm

i nei

mezzi

Schermi ai

capolinea

e alle

fermate

Canale

audio ai

capolinea

e alle

fermate

Canale

audio nei

mezzi

Connession

e Wi-Fi

all'interno

dei mezzi

Connessione

Wi-Fi ai

capolinea e

alle fermate

Pannelli a

messaggio

variabile ai

capolinea e

alle fermate

Sito

internet

Totem

touch

screen

Mappe e informazioni

sulla posizione di uffici

pubblici, ospedali, etc

sì sì no no a seconda

del client

a seconda del

client sì sì sì

Erogazione delle

informazioni in base alla

posizione del mezzo

sì no no sì sì sì no sì no

Prenotazione di servizi di

mobilità (metro, treni,

taxi, aeroporti, parcheggi)

no no no no sì sì no sì sì

Prenotazione di servizi di

intrattenimento (teatro,

parchi divertimento,

cinema, palestre, ecc…)

no no no no sì sì no sì

tendenzi

almente

no

La condizione in cui si trova l’utente dei servizi di infomobilità è stata analizzata in modo da ottenere indicatori in grado di orientare

le scelte relative alle soluzioni possibili (Tabella 8).

69

Tabella 8 - relazione tra tecnologie e indicatori

soddisfatta da condizione

dell'utente Schermi

nei mezzi

Schermi ai

capolinea

e alle

fermate

Canale

audio ai

capolinea

e alle

fermate

Canale

audio nei

mezzi

Connessione

Wi-Fi all'interno

dei mezzi

Connessione

Wi-Fi ai

capolinea e

alle fermate

Pannelli a

messaggio

variabile ai

capolinea e

alle fermate

Sito internet Totem

touch

screen

bisogno di informazioni in

tempo reale in-trip sì

a ridosso

della

partenza

a ridosso

della

partenza

sì sì a ridosso della

partenza

a ridosso della

partenza

solo se gli

utenti sono

dotati di

connettività

a ridosso

della

partenza

bisogno di informazioni

pre-trip no

a ridosso

della

partenza

a ridosso

della

partenza

no no a ridosso della

partenza

a ridosso della

partenza sì

a ridosso

della

partenza

tempo di permanenza al

capolinea limitato Lungo

medio -

lungo

tempo di permanenza nel

mezzo limitato lungo

interesse alla ricerca di

percorsi e itinerari alto Alto alto alto

complessità delle

informazioni ricercate limitata limitata limitata limitata alta

70

soddisfatta da

condizione

dell'utente Scher

mi nei

mezzi

Schermi ai

capolinea e

alle fermate

Canale audio

ai capolinea e

alle fermate

Canale

audio nei

mezzi

Connessione

Wi-Fi all'interno

dei mezzi

Connessione

Wi-Fi ai

capolinea e alle

fermate

Pannelli a

messaggio

variabile ai

capolinea e alle

fermate

Sito

internet

Totem

touch

screen

canale audio impegnato

(cellulare, radio, etc) sì sì no no sì sì sì sì sì

canale visivo impegnato

(libri, giornali, etc) no no sì sì no

mani impegnate sì sì sì sì no no sì no no

interesse a conversare con

altri passeggeri sì sì no no sì sì sì sì sì

non dispone di

smartphone sì sì sì sì sì sì sì

interessato a rendere

produttivo il tempo a bordo particolarmente sì


produttivo il tempo in

attesa

particolarmente sì

esigenza di

personalizzazione delle

informazioni

sì sì sì sì

71

Alla misurazione degli indicatori di alto livello elencati nella tabella precedente è stata

finalizzata la scelta degli strumenti e la loro strutturazione.

3.2 La metodologia di ricerca e la fase di rilevazione

La metodologia di rilevazione dei dati per l’analisi sugli user needs and requirements per

Wi-Move è caratterizzata da un approccio etnografico allo studio dei comportamenti e da

interviste finalizzate a rilevare gli atteggiamenti. Non vengono però utilizzati alcuni degli

strumenti tipici della ricerca etnografica, come le fotografie ed i filmati, per motivi di

opportunità legati alla privacy e alle autorizzazioni necessarie.

3.2.1 Osservazione etnografica

La ricerca parte da un’osservazione sul campo, nei tre contesti principali nei quali le

tecnologie di infomobilità di Wi-Move potranno andare ad inserirsi, ovvero:

- Per Roma i tram della linea 19 dell’ATAC (indicata per la fase pilota di Wi-Move),

per Parma i filobus della linea 5 della TEP, per Genova i bus della linea 18.

La ricerca si è svolta in periodi di 7 giorni, comprendenti tutti i giorni della settimana,

sabato e domenica inclusi, con una adeguata distribuzione durante tutte le fasce

orarie20.

- Per Roma presso i capolinea di Piazza dei Cinquecento, presso la stazione

Termini, con particolare attenzione alla scelta di due o più linee rappresentative

dell’utenza turistica o pendolare. Per Parma presso le fermate poste in Piazzale

Carlo Alberto Dalla Chiesa, di fronte alla Stazione Principale. Per Genova presso i

capolinea delle stazioni di Brignole e Piazza Principe.

L’obiettivo è quello di rilevare i comportamenti delle persone presenti in banchina

per 7 giorni, ovvero in tutti giorni della settimana, sabato e domenica inclusi, con

una adeguata distribuzione delle osservazioni lungo tutte le fasce orarie..

20 Per ogni viaggio erano presenti sul mezzo 2 ricercatori, dotati di schede di rilevazione, elenco delle fermate con relativa legenda,

orologio e penna. Ogni ricercatore è stato quindi in grado di rilevare dati su circa 40 persone in 90 minuti. È stato calcolato dal personale addetto alle rilevazioni che, mediamente, durante un viaggio da capolinea a capolinea, salgono su un singolo mezzo circa 250 persone (con una media di salita di 5 persone per ognuna delle fermate, che sono 50 nella direttrice Piazza Risorgimento-Piazza dei Gerani e 47 nella direttrice Piazza dei Gerani-Piazza Risorgimento). Per ogni viaggio, della durata di circa 90 minuti, il personale20 è stato in grado di rilevare dati su circa 80 persone, ovvero circa il 35% dei viaggiatori effettivamente presenti su quel mezzo.

72

- I box informativi dell’azienda di trasporto pubblico di Roma (InfoTermini), Parma

(Infobus) e Genova.

Come caso di studio per Roma è stato scelto il box informativo InfoTermini

dell’ATAC, posto presso il capolinea di Piazza dei Cinquecento, per Parma il box

Infobus della TEP, posto nei pressi della Stazione, per Genova i box Piazza

Matteotti, Via D’Annunzio e Piazza Principe.

L’obiettivo è quello di osservare tutte le interazioni tra personale e utenti che

avverranno in 7 giorni di rilevazioni ovvero in tutti i giorni della settimana, sabato e

domenica inclusi, con una adeguata distribuzione durante tutte le fasce orarie (per

la rilevazione a Parma la rilevazione è durata 6 giorni, ed è stata esclusa la

domenica).

Tale fase di rilevazione dei comportamenti è volta al raggiungimento dei seguenti obiettivi:

- Verifica degli atteggiamenti di partenza e rilevazione di:

o età degli utenti;

o sesso degli utenti;

o composizione del gruppo di viaggio.

- Scelta del mix informativo adatto alla composizione degli scenari d’uso, attraverso

la rilevazione di:

o comportamenti dell’utente (in base alle caratteristiche socio-demografiche);

o informazioni richieste dagli utenti;

o fonti dalle quali vengono attinte le informazioni (sia dagli utenti che dal

personale addetto ai box informativi);

o scopi dello spostamento con il mezzo pubblico.

Dall’esperienza di ricerca è emerso che per ottimizzare i tempi della rilevazione dei dati, ma anche per non rischiare di perdere di vista le persone osservate, è consigliabile seguire contemporaneamente non meno di 5 individui e non più di 10.

73

3.2.2 Questionari

La seconda fase di ricerca prevede invece la somministrazione di questionari nei pressi

dei box informativi.

Questa fase è finalizzata al raggiungimento dei seguenti obiettivi:

- Verifica degli atteggiamenti di partenza e composizione dei profili utente attraverso

la rilevazione di:

o caratteristiche socio-demografiche degli utenti (età, sesso);

o scopi dello spostamento con i mezzi pubblici;

o grado di soddisfazione di partenza per i servizi informativi in mobilità;

o motivi di insoddisfazione di partenza riguardo ai servizi informativi in mobilità.

- Scelta del mix informativo per la composizione degli scenari d’uso, attraverso la

rilevazione di:

o comportamenti degli utenti (in base alle caratteristiche socio-demografiche

dell’utente);

o informazioni desiderate;

o grado di soddisfazione degli utenti dopo aver ricevuto informazioni presso il

box informativo;

o motivi per i quali gli utenti desiderano ricevere le informazioni;

o preferenze sui momenti e sui contesti preferiti per ricevere le informazioni

(da casa pre-trip, alla fermata, nel mezzo pubblico, ecc.).

- Scelta delle tecnologie migliori per inviare e ricevere informazioni e raccolta di

informazioni utili a comporre gli scenari d’uso, attraverso la rilevazione di:

o precedenti esperienze di utilizzo di ATAC Mobile per Roma;

o precedenti esperienze di utilizzo dei siti web delle agenzie di infomobilità

municipali;

o grado di soddisfazione delle precedenti esperienze di utilizzo di tali strumenti

web;

o preferenze relative ai momenti in cui ricevere le informazioni.

74

3.3 La fase di analisi e l’elaborazione dei dati

I dati quali-quantitativi relativi ai comportamenti, raccolti tramite osservazione, ed i dati

quantitativi, raccolti tramite questionario, sono stati elaborati e interpretati per giungere alla

costruzione dei profili utente e degli scenari d’uso.

I dati quantitativi sono stati analizzati tramite l’utilizzo del software SPSS.

Qui vengono riassunte schematicamente le aree di indagine per le quali sono rilevati i dati

quantitativi:

- Area socio-demografica:

o età,

o sesso,

o composizione del gruppo di viaggio.

- Area relativa agli atteggiamenti di partenza:

o grado di soddisfazione all’uscita dal box informativo,

o necessità percepita di un servizio di infomobilità.

- Area relativa alle esperienze di partenza:

o precedenti utilizzi di ATAC Mobile,

o precedenti utilizzi dei siti internet delle aziende di trasporto ed infomobilità.

- Area relativa ai bisogni e ai requisiti richiesti:

o informazioni desiderate,

o motivi per i quali gli utenti desiderano ricevere informazioni,

o momenti preferiti per ricevere informazioni,

o tecnologie desiderate per l’implementazione di servizi di infomobilità.

75

3.4 La comunicazione dei risultati - dei profili utente e scenari d’uso

Nella fase successiva alla raccolta delle informazioni e dopo la fase di analisi quali-

quantitativa, i dati devono essere interpretati e comunicati. La sintesi dei principali risultati

può essere ottenuta con la creazione di particolari profili utente, chiamati personae, e di

casi esemplificativi d’uso molto approfonditi e fittamente descritti, composti come

sceneggiature di fiction, chiamati appunto scenario.

3.4.1 Persona

Una persona è semplicemente un individuo fittizio creato per descrivere una specifica

tipologia di utente. Ci sono diversi vantaggi nell’usare le personae. Poiché è difficile

comprendersi quando ci si riferisce ad entità astratte, le personae danno vita agli utenti ed

aiutano i membri del team a evitare fraintendimenti nel lavoro. Una persona può essere

usata nei meeting come strumento di discussione, negli storyboard, nelle attività role-

playing ed in altre attività relative alla valutazione di usabilità. Grazie all’uso di questo

strumento si possono sfruttare i dati e le conoscenze acquisite durante la fase di ricerca

sugli user needs and requirements per creare profili avanzati ed approfonditi da una parte,

condensati e sintetici dall’altra.

Il lavoro di ricerca sugli utenti del trasporto pubblico che si andrà ad impostare permetterà

di raccogliere tutte le informazioni più utili per creare uno o più profili di questo genere.

Queste personae potranno infatti essere giovani o anziani, tecnologicamente dotati o

meno, utilizzatori abituali o salutari dei mezzi pubblici, in ogni caso rispecchieranno

fedelmente le caratteristiche emerse dalle ricerche sul campo.

3.4.2 Scenario

Gli scenario sono dei casi d’uso descritti, al pari delle persona, con tecniche molto simili

alla fiction. Viene descritto un caso d’uso tipicoa del servizio progettato, da parte di una o

più personae. Si comincia dalla descrizione dell’utente e a questa si aggiungono man

mano i dettagli più indicativi emersi dall’analisi dei comportamenti e degli user needs and

requirements. Si descrive come gli utenti completano i task e come raggiungono gli

76

obiettivi, quali sono le reazioni e gli errori che compiono in situazioni ambigue o di difficoltà

e come interagiscono con gli strumenti e con le altre persone. Possono essere realizzati in

forma scritta e discorsiva, o addirittura essere utilizzati come soggetto per un video-

documentario.

Sarà possibile ricavare i dati utili alla composizione delle personae e degli scenario sia da

una fase di osservazione sul campo, sia dai risultati dei questionari somministrati

all’utenza.

77

4 Risultati della ricerca condotta nel Comune di Roma

78

4.1 Analisi dei dati raccolti tramite questionario presso il box InfoTermini di Piazza Dei Cinquecento

In questo paragrafo sono presentati i risultati delle rilevazioni svolte tramite interviste alle

persone che si sono rivolte al box InfoTermini dell’ATAC posto in Piazza dei Cinquecento

a Roma in prossimità delle banchine dei capolinea della linea H e della linea 910.

Sono state condotte in totale 500 interviste; tutti gli utenti sono stati intervistati dopo aver

interagito con il personale del box informativo. Le interviste sono state svolte durante 8

giorni di rilevazione, a copertura di tutta la fascia oraria di apertura del box (7.20 – 18.30).

Sono stati intervistati in totale 296 uomini ( pari al 59,2% del totale) e 203 donne (pari al

40,6% del totale)21; in tutti i casi, anche quando a rivolgersi al box sono state coppie o

gruppi, si è scelto di intervistare la persona che ha effettivamente interloquito con il

personale.

Tabella 9- Sesso della persona intervistata; Interviste box InfoTermini

Frequenza Percentuale

Maschio 296 59,2

Femmina 203 40,6

Totale 499 99,8

Mancanti 1 0,2

Totale 500 100,0

21 Per un caso (0,2% del totale delle persone intervistate) il dato sul sesso della persona intervistata è mancante.

79

Figura 5 - Sesso delle persone intervistate presso il box InfoTermini

Anche in questo caso, visto il contesto di contatto con l’utenza ed i tempi ristretti dedicabili

alle interviste da persone che probabilmente erano impegnate in uno spostamento con

tempi contingentati o in situazioni di disagio, si è evitato di affollare il questionario con

numerose domande strutturali, delegando al ricercatore il compito di compilare il

questionario e di annotare in appositi spazi alcuni dati provenienti dall’osservazione delle

persone. Si è ad esempio evitato di chiedere alle persone l’età22: quella rilevata è quindi

quella stimata dai ricercatori. A questo proposito i dati sono descritti nel grafico e nella

tabella seguente:

22 Ogni volta che la disponibilità al contatto e la pazienza dell’intervistato lo ha permesso, è stato possibile verificare l’età con una

domanda diretta.

80

Figura 6 – Età delle persone intervistate presso il box InfoTermini

Tabella 10 - Età della persona intervistata; Interviste box InfoTermini

Frequenza

Percentuale Valida

Percentuale Cumulata

Inferiore ai 18 anni 4 0,8 0,8

18-34 anni 248 49,8 50,6

35-49 anni 149 29,9 80,5

50-64 anni 60 12,0 92,6

Più di 64 anni 37 7,4 100,0

Totale 498 100,0

Totale 500

Figura 7 Composizione dei gruppi delle persone osservate al box InfoTermini

81

I gruppi ai quali appartenevano le persone che si sono rivolte al box sono così articolati:

nel 57% dei casi si è trattato di un viaggiatore singolo, nel 35,4% si è trattato di una coppia

di persone, nel 5,4% dei casi le persone erano 3, ed infine soltanto nel 2,2% dei casi ad

avvicinarsi al box sono stati gruppi composti da più di 3 persone.

Tabella 11 - Numero di componenti del gruppo; Interviste box InfoTermini



Singolo 285 57,0 57,0

Coppia 177 35,4 92,4

Tre persone 27 5,4 97,8

Più di tre persone 11 2,2 100,0

Totale

500 100,0

In nessun caso è stata registrata la presenza di invalidi o anziani bisognosi di

accompagnamento nel gruppo, mentre soltanto in 9 casi (1,8%) è stata annotata la

presenza di bambini.

Tabella 12 - Presenza di bambini nel gruppo; Interviste box InfoTermini


No 491 98,2

Sì 9 1,8

Nella grande maggioranza dei casi (87,8%) è stata una sola persona a rivolgersi al

personale del box, anche quando questa persona apparteneva ad una coppia o a un

gruppo, soltanto nel 12% dei casi hanno interagito col box 2 persone, infine soltanto una

volta (0,2% dei casi) il colloquio è avvenuto tra l’addetto al box e 3 persone appartenenti

ad uno stesso gruppo.

82

Sono state intervistate persone di ben 65 nazionalità diverse, il 52% delle quali di

nazionalità italiana. Tra le nazionalità più rappresentate ci sono state quella spagnola

(4,6%), quella rumena e francese (entrambe al 4,2%), seguite da persone di nazionalità

americana (2,6%), inglese (2,4%) e tedesca (2,2%):

Figura 8 - Nazionalità della persona intervistata presso il box InfoTermini

83

Tabella 13 - Nazionalità della persona intervistata; Interviste box InfoTermini

Frequenza

Percentuale Valida


Italiana 260 52,1 52,1

Inglese 12 2,4 54,5

Francese 21 4,2 58,7

Spagnola 23 4,6 63,3

Americana 13 2,6 65,9

Rumena 21 4,2 70,1

Filippina 3 0,6 70,7

Bengalese 6 1,2 71,9

Ceca 1 0,2 72,1

Afgana 3 0,6 72,7

Libanese 2 0,4 73,1

Israeliana 3 0,6 73,7

Iraniana 3 0,6 74,3

Venezuelana 4 0,8 75,2

Danese 1 0,2 75,4

Brasiliana 5 1,0 76,4

Greca 3 0,6 77,0

Canadese 9 1,8 78,8

Ungherese 2 0,4 79,2

Indiana 5 1,0 80,2

Cinese 1 0,2 80,4

Australiana 4 0,8 81,2

Belga 2 0,4 81,6

Moldava 1 0,2 81,8

Nicaraguense 1 0,2 82,0

Russa 6 1,2 83,2

Colombiana 2 0,4 83,6

Tedesca 11 2,2 85,8

Peruviana 3 0,6 86,4

Scozzese 2 0,4 86,8

Marocchina 2 0,4 87,2

Polacca 3 0,6 87,8

Turca 1 0,2 88,0

Nigeriana 2 0,4 88,4

Malese 2 0,4 88,8

Camerunense 3 0,6 89,4

84

Argentina 6 1,2 90,6

Croata 1 0,2 90,8

Tunisina 2 0,4 91,2

Somala 1 0,2 91,4

Coreana 1 0,2 91,6

Equadoriana 6 1,2 92,8

Neozelandese 1 0,2 93,0

Egiziana 3 0,6 93,6

Eritrea 3 0,6 94,2

Togolese 1 0,2 94,4

Pakistana 1 0,2 94,6

Sudanese 1 0,2 94,8

Irlandese 2 0,4 95,2

Guineana 1 0,2 95,4

Olandese 5 1,0 96,4

Etiope 2 0,4 96,8

Montenegrina 1 0,2 97,0

Svedese 1 0,2 97,2

Burkinabé 1 0,2 97,4

Ucraina 2 0,4 97,8

Mauritana 2 0,4 98,2

Senegalese 2 0,4 98,6

Sudafricana 1 0,2 98,8

Bulgara 1 0,2 99,0

Svizzera 1 0,2 99,2

Portoghese 1 0,2 99,4

Lettone 1 0,2 99,6

Congolese 1 0,2 99,8

Georgiana 1 0,2 100,0

Totale 499 100,0

Per quanto riguarda la lingua usata per il colloquio con il personale del box, nel 72,4% dei

casi l’interazione è avvenuta in lingua italiana. Molte delle persone di nazionalità straniera

che si sono rivolte al box sono infatti immigrati, magari presenti in Italia da qualche tempo

e quindi sufficientemente in grado di interagire usando la lingua italiana. Nel 18,2% dei

casi l’interazione è avvenuta in inglese, nel 7,4% dei casi in spagnolo e soltanto nell’ 1,6%

dei casi in francese.

Figura 9 - Lingua usata con il personale presso il box InfoTermini

85

Tabella 14 - Lingua usata con il personale; Interviste box InfoTermini

Frequenza

Percentuale Valida


Italiano 362 72,7 72,7

Inglese 91 18,3 91,0

Francese 8 1,6 92,6

Spagnolo 37 7,4 100,0

Totale

498 100,0

Indipendentemente dalle lingue usate dagli utenti durante l’interazione con il personale,

tramite il questionario è stata svolta anche un’indagine sulle lingue che sono in grado di

comprendere. L’italiano è stato citato nel 77,6% dei casi, l’inglese nel 58%, il francese nel

22,2% e lo spagnolo nel 19,6%, confermando le ipotesi sulle lingue più diffuse (sono le

lingue utilizzate dal personale del box informativo per veicolare informazioni al pubblico).

Tutte le percentuali relative alle altre lingue sono descritte nella tabella seguente:

86

Tabella 15 - Lingue comprese dall'utente suddivise per n. di casi e percentuale di casi; Interviste box InfoTermini

Lingue che l'utente è in grado di comprendere

N° casi Percentuale

di casi

Italiano 388 77,6%

Inglese 290 58,0%

Francese 111 22,2%

Spagnolo 98 19,6%

Tedesco 37 7,4%

Rumeno 21 4,2%

Arabo 16 3,2%

Portoghese 13 2,6%

Russo 12 2,4%

Olandese 7 1,4%

Hindi 5 1,0%

Bengalese 5 1,0%

Greco 4 0,8%

Filippino 3 0,6%

Pashtu 3 0,6%

Cinese 3 0,6%

Polacco 3 0,6%

Croato 3 0,6%

Persiano 2 0,4%

Ungherese 2 0,4%

Turco 2 0,4%

Giapponese 2 0,4%

Serbo 2 0,4%

Urdu 2 0,4%

Ucraino 2 0,4%

Tailandese 1 0,2%

Ebraico 1 0,2%

Danese 1 0,2%

Birmano 1 0,2%

Albanese 1 0,2%

Somalo 1 0,2%

Coreano 1 0,2%

87

Catalano 1 0,2%

Tigrino 1 0,2%

LIS 1 0,2%

Svedese 1 0,2%

Bulgaro 1 0,2%

Lettone 1 0,2%

Malese 1 0,2%

Aramaico 1 0,2%

Nel caso in cui a rivolgersi al box fosse in gruppo sono stati osservati anche i

comportamenti messi in atto dai compagni di viaggio: in generale essi tendono a prestare

attenzione al colloquio che avviene tra il loro conoscente ed il personale (76,27%), tanto

che nel 21,86% dei casi essi hanno ritenuto opportuno intervenire nella conversazione per

aiutare il proprio compagno di viaggio o richiedere chiarimenti. Tra le azioni più frequenti

sono da rilevare anche la consultazione di mappe e guide (9,3% dei casi) e la ricerca di

informazioni su percorsi ed itinerari, condotta utilizzando altri strumenti (7,44% dei casi).

Tabella 16 - Comportamento suddiviso per n. di casi e percentuale di casi sui gruppi da 2 o più persone;

Interviste box InfoTermini

Comportamento N° Casi Percentuale di casi sui

gruppi composti da 2 o più persone

Ascolto conversazione 164 76,27%

Intervento nella conversazione 47 21,86%

Consultazione mappe e guide 20 9,3%

Ricerca informazioni su percorsi e itinerari 16 7,44%

Conversazione con altri compagni di

viaggio 12 5,58%

Conversazione al cellulare 3 1,39%

Lamentele 1 0,46%

Nel grafico e nella tabella seguente sono dettagliatamente elencate le informazioni più

richieste dagli utenti che si sono rivolti al box informativo. Emerge che quasi 3 persone su

4 (72,4%) si sono rivolte al personale per sapere come risolvere con i mezzi pubblici un

problema relativo a uno spostamento, mentre il 21% ha avuto bisogno di approfondire,

88

confermare o scegliere tra più soluzioni di infomobilità, avendo comunque una conoscenza

di base del servizio di trasporto. Altre informazioni riguardavano le tariffe e gli

abbonamenti (con alcune persone che hanno anche chiesto se fosse possibile acquistare i

biglietti presso il box), gli orari di partenza dei mezzi e le mappe della città, possibilmente

corredate da informazioni sulle linee dei mezzi pubblici.

89

Tabella 17 - Informazione richiesta suddivisa per n. di casi e percentuale di casi; Interviste box InfoTermini

Informazione richiesta N° Casi Percentuale di

casi

Domanda a partire dal task: quale autobus o

mezzo pubblico prendere, quale percorso o

combinazione di percorsi seguire per

raggiungere certi obiettivi

362 72,4%

Domanda a partire dalla soluzione di

infomobilità: quale tra due autobus è

preferibile, quale percorso alternativo posso

seguire

105 21,0%

Info su tariffe e abbonamenti, acquisto

biglietti 20 4,0%

Orari dei mezzi 13 2,6%

Mappe della città o delle linee di mezzi

pubblici 11 2,2%

Dove si trova la fermata 10 2,0%

Informazioni su mezzi pubblici notturni 9 1,8%

Servizio navette e collegamenti aeroporti 7 1,4%

Info su RomaPass 3 0,6%

Come raggiungere a piedi una destinazione 3 0,6%

Info su alberghi e alloggi 2 0,4%

Info su tour turistici e Archeobus 2 0,4%

Info su Corriere e Cotral 2 0,4%

Info su disservizi temporanei 2 0,4%

Info sul BikeSharing 2 0,4%

Ricerca indirizzo di una destinazione 2 0,4%

Informazioni sui ristoranti 1 0,2%

Informazioni sul servizio taxi 1 0,2%

Info sul CarSharing 1 0,2%

Ufficio oggetti smarriti 1 0,2%

Info su uffici turistici 1 0,2%

90

Figura 10 : Informazioni richieste presso il box InfoTermini

72,4%

21,0%4,0% 2,6% 2,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Quale autobusprendere

Info percorsi Biglietti eabbonamenti

Orari dei mezzi Mappe

Informazioni più richieste al box

Agli utenti intervistati è stato anche chiesto se, prima di rivolgersi al box InfoTermini,

avessero cercato di reperire le informazioni desiderate e in quale altra maniera e se

fossero rimasti soddisfatti o meno di tali informazioni. È emerso che nel 63,6% dei casi

(318 persone) il box InfoTermini è stata la prima opzione per la ricerca delle informazioni.

Nella tabelle seguente sono elencate tutte le altre risposte date dagli utenti:

91

Tabella 18 - Precedenti richieste di informazioni suddivise per n. di casi e percentuale di casi; Interviste box

InfoTermini

Precedenti richieste di informazioni N° Casi Percentuali

di Casi

Non ha chiesto informazioni altrove in precedenza 318 63,6%

Sì, ma non ho avuto risposte esaurienti 74 14,8%

Sì, ho chiesto agli autisti 22 4,4%

Sì, all'interno della Stazione Termini 19 3,8%

Sì, sul sito dell'ATAC 19 3,8%

Sì, ho chiesto in giro 15 3,0%

Sì, ma ho scoperto che erano sbagliate 12 2,4%

Sì, ho chiesto in hotel 11 2,2%

Sì, ho consultato una mappa 10 2,0%

Sì, ho chiesto al tabaccaio o in edicola 8 1,6%

Sì, ho chiesto a Polizia o Carabinieri 6 1,2%

Sì, ho chiesto ai tassisti 3 0,6%

Sì, ho telefonato ad amici o parenti 1 0,2%

Sì, ho chiesto in un chiosco turistico 1 0,2%

Con la domanda successiva si è voluto studiare percorsi attraverso cui gli utenti hanno

deciso di rivolgersi al box InfoTermini, ovvero in che modo l’hanno trovato e se lo

conoscevano già prima di arrivarci.

Se è vero che molte persone erano già effettivamente a conoscenza del box InfoTermini

(33,4% dei casi), è comunque da sottolineare che molti utenti (27,8%) lo hanno trovato

perché si aspettavano la presenza di tale servizio in un luogo come Piazza dei

Cinquecento.

92

Tabella 19 – Modalità di individuazione del box Informativo; Interviste box InfoTermini

In che modo ha trovato il box InfoTermini

N° Casi Percentuale

di casi Lo conoscevo 167 33,4%

L'ho trovato perché pensavo di trovarlo nei

pressi della stazione, oppure seguendo

tabelloni e segnaletica

139 27,8%

Ho chiesto in giro 66 13,2%

L'ho trovato casualmente (non lo stavo

cercando) 61 12,2%

Ho chiesto al personale ATAC 49 9,8%

Ho chiesto alla Polizia 5 1,0%

Ho chiesto al personale della Stazione

Termini 3 0,6%

L'ho letto sulle guide/mappe 3 0,6%

L'ho letto su internet 3 0,6%

Ho chiesto in un'edicola 3 0,6%

Mi hanno aiutato gli addetti al box vedendomi

in difficoltà 1 0,2%

Gli utenti non hanno manifestato grande difficoltà nell’individuare il box all’interno della

piazza. Per il 67,2% di loro non è stato per niente difficile raggiungerlo, percentuale che

sale all’81,2% se si aggiunge il numero di coloro che hanno dichiarato che è stato “poco

difficile”. Rimane però un 18,8% di persone che hanno lamentato difficoltà. I dati sono

illustrati nella tabella seguente:

93

Tabella 20 - Livello di difficoltà di individuazione del box informativo; Interviste box InfoTermini



Per niente difficile 336 67,2 67,2

Poco difficile 70 14,0 81,2

Abbastanza difficile 78 15,6 96,8

Molto difficile 16 3,2 100,0

Totale 500 100,0

Molto positivo è invece il dato che riguarda la soddisfazione manifestata dagli utenti

riguardo alle informazioni ricevute presso il box e riguardo alle dinamiche di interazione: il

95,4% degli intervistati ha manifestato un positivo livello di soddisfazione con addirittura un

69,4% che si è dichiarato “molto soddisfatto”:

Tabella 21 - Livello di soddisfazione relativo alle informazioni ottenute; Interviste box InfoTermini



Per niente soddisfatto 12 2,4 2,4

Poco soddisfatto 11 2,2 4,6

Abbastanza soddisfatto 130 26,0 30,6

Molto soddisfatto 347 69,4 100,0

Totale

500 100,0

A coloro che si sono dichiarati “poco soddisfatti” o “per niente soddisfatti” è stato anche

chiesto il motivo di questa opinione ed in particolare quale fosse l’informazione che

avrebbero voluto ottenere e che invece non hanno ottenuto. Le risposte sono descritte

nella tabella seguente:

94

Tabella 22 - Informazioni non ricevute che gli utenti avrebbero voluto ottenere, suddivise per n. di casi su casi

validi e percentuale di casi su casi validi; Interviste box InfoTermini

Informazioni che non hanno ottenuto e avrebbero voluto ottenere

N° di casi su casi validi (rispondenti che hanno manifestato un negativo livello di soddisfazione)

Percentuale di casi su casi validi (rispondenti che hanno

manifestato un negativo livello di soddisfazione)

Informazioni più dettagliate e corrette 9/23 39,1%

Più tempo disponibile e cortesia 4/23 17,4%

Mappe possibilmente gratuite 4/23 17,4%

Informazioni sui ristoranti 1/23 4,3%

Informazioni sugli indirizzi 1/23 4,3%

Informazioni su RomaPass 1/23 4,3%

Informazioni in lingua inglese 1/23 4,3%

Informazioni su linee Cotral 1/23 4,3%

Informazioni su alberghi 1/23 4,3%

Successivamente è stato chiesto a queste stesse persone se avessero intenzione o meno

di cercare altrove le informazioni che non hanno ottenuto e quale strategia stessero

programmando per risolvere questo problema. La maggior parte di loro ha dichiarato di

non avere intenzione di cercare altrove per il momento. Gli altri dati emersi sono descritti


Tabella 23 - Modalità alternativa di individuazione delle informazioni; Interviste box InfoTermini

Cercherà altrove le informazioni di cui ha bisogno?

N° di casi su casi validi (persone rispondenti

che hanno manifestato un negativo livello di

soddisfazione)

Percentuale di casi su casi validi (persone rispondenti che hanno manifestato un

negativo livello di soddisfazione)

Cercherò intorno alla stazione 10/21 47,6%

No, non cercherò altrove 7/21 33,3%

Chiederò agli edicolanti 2/21 9,5%

Cercherò sullo stradario 1/21 4,8%

Cercherò negli uffici della Stazione

Termini 1/21 4,8%

95

Una delle informazioni più interessanti emerse da questa sessione di interviste riguarda i

desideri espressi dagli utenti che si rivolgono al box informativo circa alle modalità

attraverso cui reperire o ricevere informazioni in mobilità nell’area di Piazza dei

Cinquecento. Se è vero che il 51,8% degli intervistati dichiara di preferire in ogni caso

l’interazione personale con gli addetti ad un box informativo, un buon numero di utenti è

stato anche in grado di proporre delle soluzioni alternative, anche legate all’utilizzo delle

nuove tecnologie. In particolare sono da citare soluzioni come l’opzione “paline

elettroniche, schermi e cartellonistica”, richiamata dal 18,6% degli intervistati, i totem touch

screen, nominati dall’11,8% degli utenti, e la connessione Wi-Fi, citata dall’11,6% delle

persone.

La risposta “No, in ogni caso preferisco parlare con un addetto”, pur essendo risultata la

più gettonata è comunque particolarmente popolare fra le persone appartenenti ad una

fascia d’età più anziana (Maggiori di 64 anni = 72,97%; 50-64 anni = 51,66%; 35-49 anni =

56,37%; 18-34 anni = 45,96%).

L’opzione delle paline e degli schermi è maggiormente citata dagli ultracinquantenni,

seppur di poco (50-64 anni = 25%; 35-49 anni = 18,79%; 18-34 anni = 17,4%) rispetto agli

appartenenti alle fasce d’età più giovani, mentre l’opzione della connessione Wi-Fi è quasi

esclusivamente menzionata dai più giovani (50-64 anni = 1,69%, 35-49 anni = 10,06%, 18-

34 anni = 12,14%).

L’opzione “internet da casa” rispecchia le stessa distribuzione dell’opzione Wi-Fi rispetto

all’età degli intervistati (50-64 anni = 8,33%, 35-49 anni = 10,06%, 18-34 anni = 14,97%).

L’opzione “touch screen” è risultata più popolare tra i giovani che tra gli anziani, pur

facendo registrare un calo nelle risposte della fascia d’età compresa fra i 35 ed i 49 anni

(50-64 anni = 10%, 35-49 anni = 7,38%, 18-34 anni = 16,12%).

Tutte le risposte sono sintetizzate nella seguente tabella:

96

Tabella 24 - Modalità di fruizione alternativa delle informazioni desiderata dagli utenti; Interviste box InfoTermini

Vorrebbe che fosse possibile reperire queste informazioni in qualche altro modo?


di casi

No, preferisco in ogni caso parlare con un addetto 259 51,8%

Sì, consultando paline e schermi o cartelloni 93 18,6%

Sì, accedendo ad internet da casa 59 11,8%

Sì, Touch Screen connessi ad internet 58 11,6%

Sì, tramite connessioni Wi-Fi 48 9,6%

Sì, con mappe e cartine corredate dalle linee dei mezzi

pubblici 15 3,0%

Sì, chiamando un numero di telefono 6 1,2%

Servizio di informazioni via SMS 5 1,0%

Sì, consultando uffici appositi all'interno della stazione 3 0,6%

Qualsiasi cosa 2 0,4%

Sì, leggendo o ascoltando messaggi nei mezzi 1 0,2%

Sì, dagli autisti 1 0,2%

Sì, trovando più personale 1 0,2%

Fornire i tabaccai e le cartolerie di materiali appositi 1 0,2%

Copertura e servizi GPS 1 0,2%

97

Figura 11 - Tecnologie e servizi desiderati dagli utenti al box InfoTermini

51,8%

18,6%11,8% 11,6% 9,6%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Preferiscoparlare conun addetto

Schermi,paline

Internet dacasa

Touchscreen

Wi-fi

Tecnologie e servizi desiderati

Nell’ultima parte del questionario sono state inserite delle domande riguardanti l’utilizzo e

la diffusione di due servizi al cittadino forniti dall’ATAC, in particolare il sito internet

dell’azienda stessa ed il servizio AtacMobile. Per quanto riguarda quest’ultimo, emerge

una scarsa conoscenza del servizio da parte degli utenti ed un basso livello di utilizzo.

Figura 12 : Conoscenza e utilizzo del servizio AtacMobile; interviste box InfoTermini

-

98

L’89,1% dei rispondenti ha dichiarato di non conoscere il servizio, mentre l’8%, pur

conoscendolo non l’ha mai utilizzato. Inoltre è da segnalare che su 52 persone che hanno

dichiarato di conoscere AtacMobile ben 45 appartengono ad una fascia d’età compresa fra

i 18 ed i 49 anni. 10 dei 14 che lo hanno utilizzato appartengono alla fascia d’età

compresa fra i 18 ed i 34 anni.

Tabella 25 - Utilizzo o conoscenza del sito web ATAC Mobile; Interviste box InfoTermini

Frequenza

Percentuale Valida


Non conosco ATAC

Mobile 443 89,1 89,1

Lo conosco, ma non

l'ho mai utilizzato 40 8,0 97,2

Una volta 8 1,6 98,8

Raramente 4 0,8 99,6

Spesso 1 0,2 99,8

Ogni volta che utilizzo

i mezzi pubblici 1 0,2 100,0

Totale

497 100,0

Risulta assai più usato il sito atac.roma.it: il 28,6% degli intervistati ha dichiarato di avere

utilizzato almeno una volta il sito. Anche in questo caso l’utilizzo del sito è più frequente fra

gli intervistati più giovani. Più di un terzo di chi ha risposto alla domanda ed ha tra i 18 ed i

34 anni (36,84%) ha dichiarato di utilizzare il sito dell’ATAC; la percentuale scende al

24,82% tra coloro che si inseriscono in una fascia d’età compresa fra i 35 ed i 49 anni, per

poi calare ancora fra gli ultracinquantenni.

99

Tabella 26 - Utilizzo del sito web ATAC; Interviste box InfoTermini

Frequenza

Percentuale Valida

No 332 71,4

Sì 133 28,6

Totale

465 100,0

Ha usato il sito Atac(percentuale su rispondenti alla domanda)

Sì; 28,6%

No; 71,4%

Figura 13 – Percentuale su rispondenti alla domanda di utilizzo del sito web dell'Atac

Con l’ultima domanda del questionario è stato verificato il dato relativo alle sezioni del sito

dell’ATAC più utilizzate da coloro che hanno dichiarato di averlo utilizzato almeno una

volta.

È da sottolineare che 96 persone sulle 133 che hanno dichiarato di utilizzare questo sito

sono di nazionalità italiana ed i rimanenti 37 sono distribuiti equamente tra le altre

nazionalità.

100

Figura 14 : - Informazioni ricercate sul sito web dell'Atac; Interviste box InfoTermini

71,2%

57,6%

11,4% 5,3% 4,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Calcolopercorso

Linee emappe

Ricercaindirizzo

Biglietti eabbonamenti

News viabilità

Informazioni ricercate sul sito dell'Atac

Il servizio più citato in assoluto è “calcolo percorso”, utilizzato dal 71,2% delle persone,

mentre il 57,6% ha dichiarato di utilizzarlo per controllare i percorsi e le linee dei mezzi,

visualizzando le mappe della città. Un numero minore di persone ha citato le opzioni

“ricerca indirizzo” (11,4%), “info biglietti e abbonamenti” (5,3%) e “News sulla viabilità”

(4,5%).

101

Tabella 27 - Sezioni del sito web ATAC utilizzate; Interviste box InfoTermini

Sezioni del sito dell'ATAC utilizzate dagli intervistati


di casi

Calcolo percorso 94/132 71,2%

Info sui percorsi, linee e mappe 76/132 57,6%

Ricerca indirizzo 15/132 11,4%

Info su biglietti ed abbonamenti 7/132 5,3%

News sulla viabilità 6/132 4,5%

Informazioni sulle ZTL 2/132 1,5%

Info su soste, parcheggi, strisce blu 2/132 1,5%

Info su ubicazione dei box informativi 1/132 0,8%

Recapiti, telefono e-mail 1/132 0,8%

Attesa in tempo reale alle fermate 1/132 0,8%

Informazioni su hotel e per turisti in

generale 1/132 0,8%

Informazioni dettagliate sui bus notturni 1/132 0,8%

102

4.2 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione nei tram della linea 19 dell’ATAC

Nell’ambito della ricerca svolta nel comune di Roma sono stati osservati i comportamenti

messi in atto all’interno dei tram della linea 19 da 1108 passeggeri nell’arco di una

settimana.

L’ osservazione è stata condotta tra il 25 al 29 maggio, il 13 e 14 giugno del 2009,

secondo una ripartizione tale da garantire la rilevazione lungo tutti i 7 giorni della

settimana. Tabella 28 - Data di rilevazione; Osservazione Tram 19


25/05/2009 116 10,5

26/05/2009 130 11,7

27/05/2009 183 16,5

28/05/2009 170 15,3

29/05/2009 174 15,7

13/06/2009 179 16,2

14/06/2009 156 14,1

Totale 1108 100,0

Tabella 29 - Giorno di rilevazione; Osservazione Tram 19

Frequenza

Percentuale

Lunedì 116 10,5

Martedì 130 11,7

Mercoledì 183 16,5

Giovedì 170 15,3

Venerdì 174 15,7

Sabato 179 16,2

Domenica 156 14,1

Totale 1108 100,0

103

Per garantire uniformità anche dal punto di vista degli orari, le rilevazioni sono state

condotte con una particolare attenzione alla scansione in fasce orarie, come dimostrato

dalla tabella seguente:

Tabella 30 - Fascia oraria di rilevazione; Osservazione Tram 19

Frequenza

Percentuale

8-10 60 5,4

10-12 155 14,0

12-14 248 22,4

14-16 190 17,1

16-18 185 16,7

18-20 114 10,3

20-22 122 11,0

22-24 34 3,1

Totale 1108 100,0

Sono stati rilevati i comportamenti di 496 uomini (pari al 44,8% del totale) e di 612 donne

(pari al 55,2% del totale).

Tabella 31 - Sesso dei viaggiatori; Osservazione Tram 19

Frequenza

Percentuale

Maschio 496 44,8

Femmina 612 55,2

Totale 1108 100,0

104

Figura 15- Sesso delle persone osservate nei tram della linea 19

Sesso delle persone osservate nei tram della linea 19

44,8%

55,2%

MaschioFemmina

Ribadendo che in nessun caso durante questa fase di osservazione c’è stato alcun

contatto tra gli addetti alle rilevazioni ed i passeggeri, possiamo riportare anche un grafico

sull’età stimata dei passeggeri stessi, derivata appunto dalla pura e semplice osservazione

delle caratteristiche fisionomiche:

Figura 16 - Età delle persone osservate nei Tram della linea 19

Età delle persone osservate nei tram della linea 19

18-34 anni; 52,8%

35-49 anni; 23,8%

Superiore ai 64 anni; 6,9%

50-64 anni; 13,0%

Inferiore ai 18 anni; 3,5%

105

Tabella 32 - Età dei viaggiatori; Osservazione Tram 19

Frequenza

Percentuale



18-34 anni 585 52,8 56,3

35-49 anni 264 23,8 80,1

50-64 anni 144 13,0 93,1

Superiore ai 64 anni 76 6,9 100,0

Totale 1108 100,0

Tabella 33 - Età dei viaggiatori suddivisa per sesso dei viaggiatori; Osservazione Tram 19

Sesso dei viaggiatori Totale Maschio Femmina

Inferiore ai 18 anni 16 23 39

18-34 anni 248 337 585

35-49 anni 117 147 264

50-64 anni 74 70 144

Età dei viaggiatori

Superiore ai 64 anni 41 35 76

Totale 496 612 1108

Tabella 34 - Età dei viaggiatori suddivisa per tempo di permanenza sul mezzo; Osservazione Tram 19

Tempo di permanenza sul mezzo Totale

Meno

di 2

minuti

2-5

minuti

6-10

minuti

11-15

minuti

16-20

minuti

21-25

minuti

26-30

minuti

Più di

30

minuti

Inferiore ai 18

anni 4 11 7 3 5 6 2 1 39

18-34 anni 13 139 138 101 51 62 31 50 585

35-49 anni 8 64 53 46 41 17 13 22 264

50-64 anni 6 29 34 18 23 10 8 16 144


Superiore ai

64 anni 7 18 16 5 13 5 5 7 76

Totale 38 261 248 173 133 100 59 96 1108

106

Ben 750 passeggeri osservati, ovvero il 67,7%, hanno viaggiato da soli all’interno dei

mezzi, mentre 257, pari al 23,2%, hanno viaggiato in coppia con un compagno di viaggio.

Soltanto 64 persone osservate, pari al 5,8%, hanno viaggiato in gruppi di tre, e ancora

meno, 37 casi pari al 3,3% del totale, hanno viaggiato in gruppi composti da più di tre

passeggeri.

Tabella 35 - Composizione dei gruppi; Osservazione tram linea 19



Singolo 750 67,7 67,7

Coppia 257 23,2 90,9

3 Persone 64 5,8 96,7

Più di 3 persone 37 3,3 100,0

Totale 1108 100,0

Ogni turno di rilevazione è consistito di un viaggio di andata all’interno dei mezzi della

linea 19 nella direttrice Piazza Risorgimento – Piazza dei Gerani ed uno di ritorno nella

direttrice Piazza dei Gerani – Piazza Risorgimento. Il numero totale di persone osservate

in entrambe le direzioni è pressoché uguale: 571 persone sono state osservate nel viaggio

di andata (pari al 51,5%) e 537 nel viaggio di ritorno (pari al 48,5%).

Tabella 36 - Direzione del viaggio; Osservazione Tram 19



Risorgimento - Gerani 571 51,5 51,5

Gerani - Risorgimento 537 48,5 100,0

Totale 1108 100,0

Le fermate di salita dei passeggeri osservati durante l’intera fase di rilevazione sono

ripartite come descritto nella tabella successiva:

Tabella 37 - Fermata di salita suddivisa per Direzione di viaggio; Osservazione Tram 19

107

Direzione di viaggio Totale

Risorgimento

- Gerani

Gerani -

Risorgimento

Fermata di salita

Prenestina/Acqua Bullicante 8 16 24

Aldrovandi 3 3 6

Azuni/Ministero Marina 0 8 8

Prenestina/Officine ATAC 2 8 10

Scalo San Lorenzo/Ausoni 1 0 1

Buenos Aires 23 12 35

Belle Arti 8 8 16

Liegi/Bellini 6 19 25

Bioparco 3 1 4

Bresadola 10 15 25

Prenestina/Caballini 5 2 7

Capolinea Gerani 0 34 34

Piazza Cinque Giornate 9 4 13

Prenestina/Conti 0 14 14

Capolinea Risorgimento/San

Pietro 92 0 92

Fermate deviate: Reti-Ausoni

(Dir. Risorgimento-Gerani)23 2 0 2

Fermate deviate: Talamo-

Sardi-Ausoni-Reti (Dir.

Gerani-Risorgimento) 0 8 8

Delpino 4 3 7

Castani/Faggi 2 0 2

Frassini 2 0 2

Regina Margherita/Galeno 2 2 4

Galleria Arte moderna 8 6 14

Castani/Gardenie 4 0 4

Prenestina/Gattamelata 8 8 16

Castani/Gelsi 1 19 20

Prenestina/Giovenale 6 9 15

Prenestina/Giussano 6 1 7

Prenestina/Irpinia 1 19 20

23 Alcune fermate sono contrassegnate come deviate poiché in alcuni giorni di rilevazione il servizio ha subito una deviazione a

causa di un cantiere sulla linea. Pertanto la salita o la discesa dei passeggeri è stata registrata come avvenuta in fermate deviate e non nelle fermate effettive, che sono comunque contrassegnate nelle caselle della tabella.

108

Labicano/Porta Maggiore 3 0 3

Lepanto 20 3 23

Largo Preneste 8 0 8

Milizie/Angelico 0 5 5

Milizie/Distretto Militare 24 3 27

Ministero Marina 24 4 28

Regina Margherita/Morgagni 19 18 37

Museo Etrusco Villa Giulia 0 2 2

Regina Margherita/Nizza 11 11 22

Regina

Margherita/Nomentana 12 16 28

Prenestina/Olevano Romano 12 9 21

Ottaviano 42 7 49

Parlatore 0 19 19

Piazza di Porta Maggiore 46 0 46

Policlinico 18 18 36

Piazzale Prenestino 4 8 12

Reti 3 7 10

Rossini 13 22 35

Regina Elena/Università

Sapienza 7 13 20

Scalo San Lorenzo/Sardi 16 2 18

Scalo San Lorenzo 7 58 65

Scalo San Lorenzo/Talamo 2 0 2

Prenestina/Tor de' Schiavi 19 25 44

Prenestina/Telese 5 15 20

Liegi/Ungheria 14 6 20

Regina Elena/Viale

dell'Università 7 23 30

Verano/De Lollis 8 2 10

Verano 11 22 33

Totale 571 537 1108

Le fermate di discesa sono invece così ripartite:

Tabella 38 - Fermata di discesa suddivisa per Direzione di viaggio; Osservazione Tram 19

Direzione di viaggio Totale

109

Risorgimento -

Gerani

Gerani -

Risorgimento

Risorgimento -

Gerani

Fermata di discesa

Prenestina/Acqua Bullicante 7 21 28

Aldrovandi 8 1 9

Azuni/Ministero Marina 0 1 1

Prenestina/Officine ATAC 2 7 9

Scalo San Lorenzo/Ausoni 2 0 2

Buenos Aires 32 24 56

Belle Arti 6 9 15

Liegi/Bellini 10 12 22

Bioparco 11 4 15

Bresadola 9 11 20

Prenestina/Caballini 4 3 7

Capolinea Gerani 8 0 8

Piazza Cinque Giornate 6 7 13

Prenestina/Conti 0 6 6

Capolinea Risorgimento/San

Pietro 0 47 47

Fermate deviate: Reti-Ausoni

(Dir. Risorgimento-Gerani) 5 0 5

Fermate deviate: Talamo-

Sardi-Ausoni-Reti (Dir.

Gerani-Risorgimento) 0 3 3

Delpino 21 1 22

Castani/Faggi 19 0 19

Frassini 5 0 5

Regina Margherita/Galeno 6 5 11

Galleria Arte moderna 15 7 22

Castani/Gardenie 17 0 17

Prenestina/Gattamelata 9 5 14

Castani/Gelsi 14 2 16

Prenestina/Giovenale 4 12 16

Prenestina/Giussano 9 9 18

Prenestina/Irpinia 9 8 17

Labicano/Porta Maggiore 8 0 8

Lepanto 3 15 18

Largo Preneste 14 0 14

Milizie/Angelico 0 16 16

110

Milizie/Distretto Militare 2 9 11

Ministero Marina 24 10 34

Regina Margherita/Morgagni 13 7 20

Museo Etrusco Villa Giulia 7 4 11

Regina Margherita/Nizza 11 19 30

Regina

Margherita/Nomentana 16 21 37

Prenestina/Olevano Romano 8 4 12

Ottaviano 12 25 37

Parlatore 1 4 5

Piazza di Porta Maggiore 58 0 58

Policlinico 13 15 28

Piazzale Prenestino 4 15 19

Reti 3 4 7

Rossini 25 12 37

Regina Elena/Università

Sapienza 12 10 22

Scalo San Lorenzo/Sardi 11 0 11

Scalo San Lorenzo 3 52 55

Scalo San Lorenzo/Talamo 4 4 8

Prenestina/Tor de' Schiavi 22 11 33

Prenestina/Telese 13 11 24

Liegi/Ungheria 15 16 31

Regina Elena/Viale

dell'Università 15 18 33

Verano/De Lollis 2 12 14

Verano 14 18 32

Totale 571 537 1108

La media del tempo di permanenza sui tram della linea 19 è pari a 14,13 minuti, mentre il

valore mediano si attesta sugli 11 minuti.

Dalle rilevazioni svolte è emerso che la maggior parte degli utenti osservati sulla linea 19

permane sul mezzo per un intervallo di tempo compreso fra i 2 ed i 5 minuti (261 persone,

pari al 23,6%), e quasi altrettanti compiono un viaggio della durata di 6-10 minuti (248

persone, pari al 22,4%). Nel grafico seguente si può vedere che i rimanenti passeggeri

difficilmente hanno compiuto un viaggio superiore ai 20 minuti, e pochi sono stati coloro

che hanno preso il tram per fare solo poche fermate, restando dunque a bordo per meno

di 2 minuti (38 casi, pari al 3,4%).

111

Figura 17 - Permanenza a bordo del tram della linea 19 suddivisa per intervalli di tempo

3,4%

23,6%22,4% 15,6%

12,0%9,0%

5,3% 8,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Meno di 2minuti

2-5 minuti 6-10 minuti 11-15 minuti 16-20 minuti 21-25 minuti 26-30 minuti Più di 30minuti

Permanenza a bordo del tram della linea 19 in intervalli

112

Tabella 39 - Tempo di permanenza sul mezzo; Osservazione Tram 19



Meno di 2 minuti 38 3,4 3,4

2-5 minuti 261 23,6 27,0

6-10 minuti 248 22,4 49,4

11-15 minuti 173 15,6 65,0

16-20 minuti 133 12,0 77,0

21-25 minuti 100 9,0 86,0

26-30 minuti 59 5,3 91,3

Più di 30 minuti 96 8,7 100,0

Totale 1108 100,0

La tabella seguente confronta il numero di persone che si sono sedute e di quelle che

sono rimaste in piedi durante il viaggio:

Tabella 40 - Suddivisione passeggeri seduti e/o in piedi; Osservazione Tram 19

In piedi Totale No Sì No

No - 286 286 Seduto

Sì 702 120 822

Totale 702 406 1108

Da questa tabella emerge che 702 persone osservate hanno avuto la possibilità di

accomodarsi durante tutta la durata del viaggio, mentre 286 persone sono rimaste in piedi,

per scelta o per necessità, durante tutto il tragitto. Infine 120 persone hanno compiuto il

viaggio rimanendo in piedi per una parte del tragitto, per poi accomodarsi, o viceversa.

È emerso che il 75,98% delle donne osservate si è seduta durante il viaggio mentre gli

uomini sono stati il 71,97%. In generale non c’è dunque molta differenza tra la posizione

degli uomini e delle donne all’interno del tram; qualche differenza in più si nota in base

all’età: la percentuale di utenti appartenenti alle fasce comprese fra i 18 ed i 64 anni che

hanno viaggiato seduti per almeno una parte del viaggio si aggira intorno al 70-74%; la

percentuale di persone sedute fra i minorenni è leggermente al di sotto del 70%, mentre

sale all’88% tra gli appartenenti all’ultima fascia, quella che va dai 64 anni in su.

113

Interessante è anche il dato riguardante il rapporto che c’è fra la posizione all’interno del

tram e la permanenza nel mezzo. Si è potuto osservare che all’aumentare dell’intervallo di

tempo trascorso nell’autobus, aumenta anche la tendenza a fare un viaggio comodamente

seduti: se tra coloro che hanno compiuto un viaggio inferiore ai 2 minuti a sedersi è stato

soltanto il 39,47%, tra quelli che sono rimasti a bordo per 2-5 minuti la percentuale di

seduti sale al 60,15%, per aumentare ancora man mano che l’intervallo aumenta.

L’88,72% dei passeggeri che hanno viaggiato per 16-20 minuti ha avuto modo di sedersi e

così ha fatto addirittura il 91,66% di coloro che sono rimasti nel tram per più di 30 minuti.

Sono stati osservati molti altri comportamenti messi in atto dai passeggeri del tram della

linea 19 durante la loro permanenza a bordo. Nella tabella seguente sono elencati tutti i

comportamenti e le azioni rilevate, dalla più frequente alla meno frequente:

114

Tabella 41 - Comportamenti osservati suddivisi per n. di casi e percentuale di casi; Osservazione Tram 19

COMPORTAMENTI OSSERVATI N° Casi Percentuale

di casi

Osservare dal finestrino/Osservare altri

passeggeri 531 47,9%

Conversazione con compagni di viaggio 337 30,4%

Ha le mani occupate 168 15,2%

Cambia posto 144 13,0%

Possesso bagagli 131 11,8%


Invio/Ricezione SMS 118 10,6%

Utilizzo lettore MP3/iPod/Radio 100 9,0%

Ricerca info percorsi e itinerari 84 7,6%

Conversazione con sconosciuti 58 5,2%

Lettura altro 39 3,5%

Lettura libri - Svago 35 3,2%

Lamentele 32 2,9%

Mangiare o bere 32 2,9%

Accompagna bambini 27 2,4%

Interazione con personale viaggiante 24 2,2%

Lettura Free press 21 1,9%

Riposa/Dorme 20 1,8%

Studio - Scrittura 19 1,7%

Lettura quotidiani 17 1,5%

Ricerca info turistiche 15 1,4%

Consulta l'orologio 10 0,9%

Trucco, Manicure e cura della persona 8 0,7%

Utilizzo PDA o Laptop 6 0,5%

Lettura giornale di altri 3 0,3%

Accompagna Invalidi/Anziani 2 0,2%

Ognuno di questi comportamenti avrà delle interessanti ricadute nell’elaborazione dei

modelli di viaggio, dei profili utente e degli scenari d’uso per la costruzione dei servizi di

infomobilità di Wi-Move.

Dai dati emersi possiamo notare alcuni trend interessanti..

115

“Conversazione con i compagni di viaggio”: presenta una frequenza maggiore tra le donne

(33%) rispetto a quanto avviene tra agli uomini (27,20%). Il dato diminuisce inoltre con

l’aumentare dell’età dei viaggiatori (Inferiore a 18 anni: 48,7% - Superiore ai 64 anni:

17,10%) e aumenta significativamente nei gruppi con più di 3 persone (97,29%).

“Ha le mani occupate”: la percentuale relativa al sesso maschile è superiore rispetto ai

passeggeri di sesso femminile (17,94% contro i 12,90%).

“Cambia posto”: cresce all’aumentare del tempo di permanenza sul mezzo pubblico, fino a

25 minuti (inferiore a 2 min.: 0%; 2-5 minuti: 4,59%; 6-10 minuti: 8,46%; 11-15 minuti:

15,02%; 16-20 minuti: 24,06%; 21-25 minuti: 25,25%; 26-30 minuti: 20,33%; superiore a

30 minuti: 16,66%).

116

Figura 18 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri nei tram della linea 19

Comportamenti messi in atto dai passeggeri dei tram della linea 19

5,2%

7,6%

9,0%

10,6%

11,7%

11,8%

13,0%

15,2%

30,4%

47,9%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0%

Osservare

Conversazione con compagni

Mani occupate

Cambia posto

Possesso bagagli

Conversazione cellulare

Invio/ricezione SMS

Utilizzo mp3/i-Pod

Ricerca info percorsi

Conversazione con sconosciuti

“Possesso di bagagli”: presenta una percentuale più bassa nei passeggeri con età

superiore a 64 anni (1,31%) e aumenta al crescere del tempo di permanenza sul mezzo

(superiore a 30 minuti: 20,83%).

“Conversazione al cellulare”: la percentuale è superiore nei viaggiatori con età compresa

tra 18 e 64 anni e presenta un andamento incrementale in relazione al tempo di

permanenza sul mezzo; tende, invece, a diminuire con l’aumentare dei componenti del

gruppo (Singolo: 13,86% - Più di 3 persone: 0%).

“Invio/Ricezione SMS”: la percentuale risulta maggiore nei passeggeri di sesso femminile

(12,58%) rispetto ai passeggeri di sesso maschile (8,26%) ed è superiore nella fascia

d’età compresa tra 18 e 35 anni; tende a diminuire nelle fasce d’età più anziane, fino a

raggiungere l’ 1,31% nei passeggeri con età superiore a 64 anni.

Le percentuali tendono ad aumentare e stabilizzarsi intorno al 12% per viaggi della durata

compresa tra 6 e 25 minuti.

117

“Utilizzo di lettore MP3/iPod/Radio”: la percentuale risulta superiore nei viaggiatori con età

inferiore ai 18 anni (12,82%) e tra 18 e 35 anni (14,87%); è altresì superiore tra i

viaggiatori singoli (10,53%) e nei gruppi con più di 3 persone (29,72%).

“Ricerca di informazioni per percorsi e itinerari”: presenta una percentuale più elevata per

tempi di percorrenza inferiori a 2 minuti (10,52%); sale anche tra i 26 ed i 30 minuti

(16,94%) e nei casi in cui il viaggio duri più di 30 minuti (10,41%); i gruppi di 3 persone

sembrano richiedere più frequentemente informazioni (17,18%).

“Conversazione con sconosciuti”: presenta un valore percentuale più alto per tempi di

percorrenza tra 26 e 30 minuti (10,16%) e superiore a 30 minuti (9,37%); è più frequente

tra i viaggiatori singoli (6%) o che viaggiano in coppia (5,05%), mentre nei gruppi di 3 o più

la percentuale scende a 0%.

“Lamentele”: i passeggeri che sembrano lamentarsi maggiormente appartengono alla

fascia d’età compresa tra 50 e 64 anni (6,94%); il dato diminuisce tra i viaggiatori con età

superiore a 64 anni (3,94%). Coloro che permangono sul mezzo tra 26 e 30 minuti e per

più di 30 minuti sembrano lamentarsi maggiormente (6,77% e 8,33%).

“Interazione con il personale viaggiante”: presenta una percentuale maggiore nei

passeggeri con età compresa tra 50 e 64 anni (4,16%), come quando i tempi di

percorrenza salgono a 21-25 minuti (5%) e poi a più di 30 minuti (5,20%).

“Lettura free press”: appare più frequente nei viaggi compresi tra 21 e 25 minuti (3,00%) e

per più di 30 minuti (6,25%).

“Lettura quotidiani”: i dati sembrano dimostrare che a leggere i quotidiani sono più gli

uomini (2,62%) delle donne (0,65%); in particolare i passeggeri con età compresa tra 50 e

64 anni (4,16%) e superiore a 64 anni (3,94%). Per quanto riguarda i tempi di percorrenza,

si riscontra una percentuale più alta nei viaggi con durata maggiore di 30 minuti (2,08%).

118

4.3 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione presso i capolinea di Piazza Dei Cinquecento

Nell’ambito della fase di ricerca svoltasi nel comune di Roma sono stati osservati i

comportamenti messi in atto presso i capolinea da 2176 utenti del trasporto pubblico

romano nell’arco di una settimana.

I giorni di rilevazione sono stati quelli compresi fra il 6 ed il 12 giugno 2009. Il numero di

persone osservate per ogni giornata di rilevazione è pressoché identico:

Tabella 42 - Data di rilevazione; Osservazione Capolinea


6/06/2009 300 13,8

7/06/2009 300 13,8

8/06/2009 311 14,3

9/06/2009 311 14,3

10/06/2009 320 14,7

11/06/2009 317 14,6

12/06/2009 317 14,6

Totale 2176 100,0

In questo modo, come già sottolineato per le osservazioni all’interno dei tram è stato

possibile garantire un’osservazione uniforme dei comportamenti in tutti i sette giorni della

settimana:

119

Tabella 43 - Giorno della settimana; Osservazione Capolinea


Lunedì 311 14,3

Martedì 311 14,3

Mercoledì 320 14,7

Giovedì 317 14,6

Venerdì 317 14,6

Sabato 300 13,8

Domenica 300 13,8

Totale 2176 100,0

Allo stesso modo si è prestata particolare attenzione alla copertura di diverse fasce orarie

del servizio dei mezzi pubblici, tanto da garantire osservazioni dalle 8.00 del mattino fino

alle 24.00.

Naturalmente a seconda degli orari è stato possibile osservare un numero più o meno alto

di casi: nella tabella seguente è possibile confrontare il volume di osservazioni fatte a

seconda delle diverse fasce orarie.

Emerge così che le fasce orarie nelle quali si è concentrato il maggior numero di

rilevazioni è stata quella compresa fra le 14.00 e le 16.00, seguita dalla fascia

immediatamente precedente, compresa fra le 12.00 e le 14.00.

Tabella 44 - Fasce orarie di rilevazione; Osservazione Capolinea

Frequenza

Percentuale

8-10 33 1,5

10-12 300 13,8

12-14 470 21,6

14-16 596 27,4

16-18 248 11,4

18-20 229 10,5

20-22 285 13,1

22-24 15 0,7

Totale 2176 100,0

Non tutti i casi osservati sono stati rilevati nello stesso luogo. Sono state invece presi in

considerazione ben 3 situazioni diverse fra loro: 2 capolinea ed una fermata di passaggio,

120

tutti posizionati nell’area di Piazza di Cinquecento, di fronte all’ingresso principale della

stazione Termini di Roma.

Sono stati rilevati 700 casi presso i capolinea (tra loro adiacenti e afferenti ad un’unica

banchina) delle linee 86 e 92; 699 casi presso i capolinea (tra loro adiacenti e afferenti ad

un’unica banchina) delle linee 40 e 64; infine 777 casi presso la fermata per la quale

transitano tutti gli autobus di passaggio presso la stazione in direzione di via Cavour, un

vero e proprio punto nodale del traffico dei mezzi pubblici a Roma.

In questo modo si è voluta garantire l’osservazione dei comportamenti dell’utenza in 3

punti considerati particolarmente significativi, nonché diversi fra loro per:

- tipologia d’utenza:

o l’ipotesi di partenza era che in ognuno dei tre punti osservati ci potesse

essere una diversa distribuzione della tipologia di passeggero in attesa: in

particolare la linea 40 express, come anche la linea 64, si connotano come

linee a grande impronta turistica, visto che transitano per le vie del centro

storico ed hanno il capolinea opposto situato in prossimità di Piazza San

Pietro; le linee 86 e 92 compiono invece un percorso molto più dedicato alla

popolazione residente o composta da studenti e lavoratori, che non transita

(tranne brevi tratti) in zone di grosso impatto turistico o archeologico;

o la fermata delle linee 360, 75, 84, invece, contiene le caratteristiche di

entrambi i capolinea precedentemente descritti, visto che tali linee transitano

sia per il centro storico che per le zone residenziali. È quindi molto più

difficile connotarla come fermata dedicata ai turisti piuttosto che ai residenti.

Inoltre questa fermata è posta in prossimità dell’ingresso nei tunnel della

metropolitana, che costituisce in molti casi un alternativa di viaggio, qualora

le attese diventino troppo lunghe, nonché un riparo in caso di intemperie.

- stato del viaggio:

o tutti gli utenti in attesa presso i capolinea stanno per iniziare un viaggio a

bordo di un mezzo che partirà dal medesimo punto, indipendentemente dal

fatto che provengono da un altro autobus, o dalle vie limitrofe, o ancora dai

treni della Stazione. Questi utenti si trovano tutti nelle medesime condizioni

di attesa dello stesso autobus o degli stessi autobus (le linee 86 e 92 sono

infatti in parte intercambiabili visto che compiono un parte del tragitto sullo

stesso percorso);

121

o gli utenti in attesa presso la fermata sono in attesa di un autobus in transito,

che ha già compiuto una parte del percorso. Sono inoltre circondati da molte

altre persone che attendono altre linee.

- tempi d’attesa:

o a volte i tempi d’attesa sono segnalati su apposite paline e spesso sono

prevedibili, visto che gli intervalli di partenza dei mezzi dovrebbero essere

ben scanditi;

o chi attende presso le fermate invece, nella gran parte dei casi non conosce i

tempi di attesa reali, e anche se li conosce non ha molte garanzie che questi

vengano rispettati, quindi l’attesa alla fermata può spesso risultare più

stressante rispetto ai capolinea. Inoltre, se ai capolinea ci si può permettere

anche un minimo di distrazione, visto che in ogni caso gli autobus si fermano

per qualche minuto prima di ripartire, alla fermata bisogna sempre controllare

visivamente l’arrivo dell’autobus per non perderlo, specialmente nei momenti

in cui più autobus si fermano contemporaneamente e ci si può anche

confondere.

- volumi di traffico:

o presso i capolinea può accadere che più mezzi della stessa linea si accodino

lungo la banchina in attesa di partire, pertanto diminuiscono le difficoltà per i

passeggeri che sono sicuri di non dover attendere molto tempo prima

lasciare il capolinea.

o presso la fermata non capita mai di avere uno o più autobus in attesa di

partire; il costante passaggio di più linee non permette una lunga

permanenza alla fermata.

- condizioni di attesa:

o presso i capolinea sono presenti ampie pensiline, alberi ad alto fusto ed una

o più cabine dell’ATAC, tutti elementi che possono rendere leggermente

meno disagevole l’attesa in caso di pioggia, vento o forte caldo. I capolinea

sono inoltre posti in zone isolate rispetto al normale traffico cittadino.

o Presso la fermata non ci sono né alberi, né pensiline, né cabine; inoltre la

fermata è posta in prossimità di via Giolitti, una strada molto trafficata, che

crea un minimo di disagio in più visto che i passeggeri devono anche fare

attenzione alle auto in transito, nonostante il marciapiede.

122

Sul totale delle 2176 persone osservate gli uomini sono stati 966 e le donne 120924,

riconducibili a una percentuale del 44,4% di uomini e del 55,6% di donne, dato che va a

ricalcare quasi esattamente quello rilevato all’interno dei tram25.

Tabella 45 - Sesso della persona osservata; Osservazione Capolinea Piazza dei Cinquecento

Frequenza

Percentuale Valida

Maschio 966 44,4

Femmina 1209 55,6

Totale 2176

Figura 19 - Sesso delle persone osservate presso i Capolinea di Piazza dei Cinquecento

Anche per quanto riguarda l’età stimata dei passeggeri i dati vanno a ricalcare quelli

dell’osservazione a bordo dei tram, almeno per quanto concerne i volumi ed i rapporti fra

le diverse fasce di età.

Figura 20 - Età delle persone osservate presso i Capolinea di Piazza dei Cinquecento

24 Il totale qui espresso è pari a 2175 casi, per un caso è mancato il dato di rilevazione del sesso della persona osservata. 25 Nel caso delle rilevazioni dei tram gli uomini sono stati il 44,8% (496 casi) e le donne il 55,2% (612 casi).

123

Età delle persone osservate presso i capolinea

18-34 anni; 44,4%

35-49 anni; 31,5%


50-64 anni; 15,8%


La fascia preponderante è sempre quella che va dai 18 ai 34 anni, seguita da quella che

va dai 35 ai 49 anni. Ancora meno sono stati gli appartenenti alla fascia compresa fra i 50

ed i 64 anni, seguita solo dalla fascia dei minorenni e degli ultra sessantaquattrenni.

Tabella 46 - Età della persona osservata; Osservazione Capolinea




18-34 anni 966 44,4 47,1

35-49 anni 685 31,5 78,6

50-64 anni 343 15,8 94,3


Totale 2176 100,0

Come all’interno dei tram, sono state rilevate le composizioni dei gruppi di cui facevano

parte le persone osservate. 1240 persone (pari al 57%) sono state rilevate in attesa da

sole, 638 persone (pari al 29,3%) viaggiavano invece in coppia, mentre soltanto 164

(ovvero il 7,5%) faceva parte di un gruppo di tre persone e 134 (6,2%) di un gruppo di più

di quattro componenti.

124

Tabella 47 - Composizione del gruppo; Osservazione Capolinea



Singolo 1240 57,0 57,0

Coppia 638 29,3 86,3

3 persone 164 7,5 93,8


Totale 2176 100,0

Il tempo di permanenza medio presso le fermate ed i capolinea è di 5,58 minuti, mentre il

valore mediano si attesta sui 3 minuti. In ogni caso la media dei tempi di permanenza

presso il capolinea delle linee 40 e 64 è stato inferiore a quella riguardante il capolinea

delle linee 86 e 92, nel primo caso si attesta sui 2 minuti (mediana = 1 minuto), mentre nel

secondo caso sale fino a 4,79 minuti (mediana = 3 minuti). Ancora più alta è la

permanenza media presso la fermata di Piazza dei Cinquecento, pari 9 minuti e mezzo

(mediana = 7 minuti).

Se si legge il dato della permanenza presso tali capolinea e fermate suddiviso per intervalli

di minuti, emerge che è di gran lunga più alto il dato di coloro che salgono

immediatamente sul mezzo presso il capolinea delle linee 40 e 64 (338 casi su 462),

mentre presso il capolinea delle linee 86 e 92 è più alto il numero di coloro che attendono

circa uno o due minuti (107 casi su 244). Presso la fermata è invece molto più alto il

numero di quanti attendono dagli 11 minuti in su. Il tempo massimo di attesa presso il

capolinea delle linee 40 e 64 è di 15 minuti, presso il capolinea dell’86 e del 92 è invece di

30 minuti, valori superati in molti più casi presso la fermata.

125

Tabella 48 - Permanenza presso la fermata suddivisa per intervalli di tempo; Osservazione Capolinea

Capolinea o fermata di osservati Totale

Capolinea

linee 86 - 92

Capolinea

linea 40 - 64

Fermata

Piazza dei

Cinquecento

Permanenza presso la fermata - Intervallo

Salita immediata

sul mezzo 93 338 31 462

1 - 2 minuti 107 68 69 244

2 - 5 minuti 284 218 245 747

6 - 10 minuti 137 40 164 341

11 - 15 minuti 43 22 104 169

16 - 20 minuti 22 0 72 94

21 - 25 minuti 7 0 46 53

26 - 30 minuti 6 0 30 36

Più di 30 minuti 0 0 9 9

Totale 699 686 770 2155

Figura 21: - Permanenza al capolinea suddivisa per intervalli di tempo

21,4%

11,3%

34,7%

15,8%

7,8%4,4%

2,5% 1,7%0,4%

0,0%

20,0%

40,0%

Salitaimmediatasul mezzo

1-2 minuti 2-5 minuti 6-10minuti

11-15minuti

16-20minuti

21-25minuti

26-30minuti

Più di 30minuti

Permanenza al capolinea in intervalli

Tabella 49 - Permanenza presso la fermata suddivisa per intervalli di tempo; Osservazione capolinea

126

Frequenza

Percentuale Valida

Salita immediata sul

mezzo 462 21,4

1 - 2 minuti 244 11,3

2 - 5 minuti 747 34,7

6 - 10 minuti 341 15,8

11 - 15 minuti 169 7,8

16 - 20 minuti 94 4,4

21 - 25 minuti 53 2,5

26 - 30 minuti 36 1,7

Più di 30 minuti 9 0,4

Totale

2155 100,0

Nella tabella seguente sono elencati tutti i comportamenti messi in atto dai passeggeri dal

più frequente al meno frequente:

127

Tabella 50 - Comportamenti osservati suddivisi per n. di casi e percentuale di casi; osservazione Capolinea

COMPORTAMENTI OSSERVATI N° CASI PERCENTUALE DI CASI


Consulta paline percorsi 462 21,2%

Osserva gli autobus in transito e partenza 372 17,1%

Cambia banchina 252 11,6%

Possiede bagagli 242 11,1%

Camminare o spostasi in banchina 236 10,8%

Richiede informazioni per percorsi e partenze 211 9,7%


Fumare 159 7,3%

Sale di corsa sul mezzo 149 6,8%

Utilizzo lettori MP3 o iPod 122 5,6%

Osserva gli altri passeggeri 102 4,7%



Interazione con il personale viaggiante 65 3,0%


Osserva l'autista 52 2,4%


Lamentele 37 1,7%

Cambia autobus 32 1,5%

Lettura quotidiani o free press 31 1,4%

Rinuncia al viaggio/Abbandona Piazza dei Cinquecento 25 1,1%


Consulta orari delle partenze 22 1,0%

Scende dal mezzo 15 0,7%

Utilizza macchina per biglietti 14 0,6%


Accompagna invalidi o anziani 6 0,3%


Dai dati emersi possiamo notare alcuni trend interessanti tra i comportamenti osservati.

“Conversazione con i compagni di viaggio”: presenta una percentuale più elevata tra i

passeggeri con età inferiore a 18 anni (52,54%) e tende a diminuire con l’aumentare della

fascia d’età (Età superiore ai 64 anni: 15,44%). Il dato presenta inoltre un andamento

128

incrementale rispetto al tempo trascorso in banchina: da chi sale subito a 30 minuti di

permanenza la percentuale tende ad aumentare, mentre nelle soste superiori a 30 minuti

la percentuale diminuisce. Tale comportamento aumenta all’aumentare del numero di

passeggeri presenti nel gruppo: coppia = 61,12%, gruppo di 3 persone = 65,85%, più di 3

persone = 70,89%.

“Consulta paline e percorsi”: presenta una percentuale più elevata nei passeggeri con età

tra 50 e 64 anni (25,36%) e superiore a 64 anni (25,20%). Tende ad aumentare nelle

soste inferiori a 2 minuti (35,24%) per poi diminuire nelle soste più prolungate (15,09% tra

chi permane fino ai 25 minuti).

“Osserva autobus in transito e partenza”: presenta una percentuale più elevata nei

passeggeri con età compresa tra 35 e 49 anni (20,87%) e nei passeggeri con età

superiore ai 64 anni (26,1%).

“Cambia banchina”: tale comportamento risulta più frequente nelle soste inferiori a 2 minuti

(27,04%); tra coloro che permangono per più di 30 minuti la percentuale scende fino allo

0%.

“Camminare o spostarsi in banchina”: i passeggeri di sesso femminile (14,07%)

presentano una percentuale più alta rispetto a quelli di sesso maschile (8,27%). La

percentuale sale con l’aumentare dell’età dei viaggiatori: passeggeri con età inferiore a 18

anni = 3,38%, passeggeri con età superiore a 64 anni = 12,19%. I passeggeri singoli

tendono a spostarsi di più rispetto a coloro che viaggiano in gruppo (singoli: 16,20%, più di

3 persone: 2,98%).

“Richiede informazioni per percorsi e itinerari”: i viaggiatori con età inferiore a 18 anni

tendono a richiedere meno informazioni (6,77%); con l’aumentare dell’età la percentuale

aumenta (passeggeri con età superiore a 64 anni: 16,26%). Tale comportamento risulta

più frequente nei passeggeri che sostano per meno di 2 minuti (21,31%), come anche fra

quelli che permangono per 26-30 minuti (22,20%), o per più di 30 minuti (33,30%). La

percentuale aumenta all’aumentare del numero dei passeggeri: singolo = 5,96%, coppia =

13,94%, 3 persone = 14,02 %, più di 3 persone = 18,65%.

129

“Conversazione al cellulare”: i passeggeri che svolgono più frequentemente questa attività

fanno parte delle fasce d’età tra 18 e 35 anni (8,59%) e tra 35 e 49 anni (10,21%). I dati

tendono ad aumentare in base al tempo di attesa in banchina: la percentuale di viaggiatori

che parlano al cellulare e salgono immediatamente sul mezzo è pari a 3,46%, coloro che

sostano fino a 30 minuti e parlano al cellulare sono pari al 27,7%. Il viaggiatore singolo

presenta la percentuale più elevata (11,45%).

“Fumare”: le percentuali presentano un aumento quando i tempi d’attesa arrivano a

superare i 30 minuti. Il passeggero singolo presenta una percentuale più alta (10,24%)

rispetto ai viaggiatori che attendono in gruppo (coppia: 3,76%, gruppi di 3 persone: 4,26%,

gruppi di più di 3 persone: 0,74%).

“Utilizzo di lettori MP3 o iPod”: i passeggeri che presentano una percentuale più alta

hanno un’età inferiore ai 18 anni (5,08%) o compresa fra i 18 e 35 anni (9,73%). Il

passeggero singolo presenta una percentuale maggiore (8,62%), rispetto ai passeggeri

che viaggiano in gruppo (coppia: 1,72%, gruppi di 3 persone: 1,82%, gruppi di più di 3

persone: 0,74%).

“Osserva altri passeggeri”: le percentuali tendono ad aumentare in base al tempo di

attesa, variando da 1,94% per chi sale immediatamente sul mezzo fino a 8,28% per chi

sosta fino a 15 minuti. Il passeggero solo presenta una percentuale maggiore (7,33%),

rispetto ai passeggeri che viaggiano in gruppo (coppia: 1,09%, gruppi di 3 persone: 0,0%,

gruppi di più di 3 persone: 2,98%).

“Invio/Ricezione SMS”: i passeggeri con un’età inferiore ai 18 anni si presentano in una

percentuali più elevata (6,77%); con l’aumentare dell’età il trend tende a diminuire, fino a

raggiungere una percentuale pari a 1,62% relativa ai passeggeri con età superiore ai 64

anni. Le percentuali aumentano al crescere dei tempi di attesa dei passeggeri: coloro che

sostano in banchina per meno di 2 minuti presentano una percentuale dello 0,4%, mentre

tra coloro che sostano da 26 a 30 minuti la percentuale raggiunge il 22,20%. Il dato del

passeggero solo presenta una percentuale maggiore (5,72%) rispetto ai passeggeri che

viaggiano in gruppo (coppia: 1,09%, 3 persone: 2,43%, più di 3 persone: 3,73%).

130

“Conversazione con sconosciuti”: la percentuale presenta un valore più alto nei passeggeri

di sesso femminile (4,79%) rispetto a quelli di sesso maschile (2,17%). I viaggiatori con

un’età superiore ai 64 anni presentano la percentuale più alta (13,82%); chi sale

immediatamente sul mezzo ha una percentuale più bassa (0,21%) rispetto a coloro che

sostano in banchina per più di 30 minuti (11,10%). I passeggeri singoli e coloro che

viaggiano in coppia presentano una percentuale maggiore (rispettivamente 4,43% e

3,44%) rispetto ai gruppi di 3 persone (1,21%) e di più di 3 persone (0%).

“Interazione con il personale viaggiante”: la percentuale più alta si riscontra per passeggeri

con un’età superiore ai 64 anni (6,50%), in coloro che sostano in banchina per più di 2

minuti (9,42%) e nei gruppi composti da 3 persone (5,48%).

“Osserva l’autista”: la percentuale più alta si riscontra per passeggeri che sostano in

banchina da 2 a 5 minuti (4,55%).

“Lamentele”: la percentuale più elevata si può riscontrare nei passeggeri con un’età

inferiore ai 18 anni. Coloro che sostano per meno di 2 minuti presentano una percentuale

più bassa (salita immediata: 0,43%, inferiore ai 2 minuti: 0%); da 2 a 10 minuti rimane

stabile tra il 2,14% e il 2,63%, tra gli 11 e i 15 minuti presenta un valore dello 0,59%, tra i

16 e i 20 minuti è pari a 2,12%, tra 21 e 25 minuti è pari a 3,77% e tra i 26 e i 30 minuti è

pari a 11,11%.

131

Figura 22 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri al Capolinea di Piazza dei Cinquecento

132

133

5 Risultati della ricerca condotta nel Comune di Parma

134

5.1 Analisi dei dati raccolti tramite questionario presso il box Infobus della TEP di Parma

In questo paragrafo sono presentati i risultati delle rilevazioni svolte tramite interviste alle

persone che si sono rivolte all’ufficio Infobus della TEP, posto in Piazzale Carlo Alberto

Dalla Chiesa a Parma, in prossimità di uno degli snodi centrali del traffico dei mezzi

pubblici della Città Ducale, di fronte alla stazione Centrale.

Sono state realizzate 179 interviste con gli utenti che si sono rivolti al box informativo

durante 6 giorni di rilevazione, a copertura di tutte le fasce orarie di apertura al pubblico.

Gli uomini intervistati sono stati 77 (43,3%), mentre le donne sono state 101 (56,7%)26.

Anche quando a rivolgersi al box sono state coppie o gruppi si è scelto di intervistare la

persona che ha effettivamente interloquito con il personale.

Tabella 51 - Sesso della persona intervistata; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza

Percentuale Valida

Maschio 77 43,3

Femmina 101 56,7

Totale 178 100,0

26 Per un solo caso (0,2% del totale delle persone intervistate) il dato sul sesso della persona intervistata è mancante.

135

Figura 23- Sesso delle persone intervistate presso il box Infobus di Parma

Sesso delle persone intervistate presso il box Infobus di Parma

Maschio; 43,3%

Femmina; 56,4%

Come nel caso di Roma, visto il contesto di contatto con l’utenza (un box informativo) ed i

tempi ristretti per interviste a persone che probabilmente sono impegnate in uno

spostamento con tempi contingentati o in situazioni di disagio, si è evitato di affollare il

questionario con troppe domande di carattere anagrafico, delegando al ricercatore il

compito di compilare il questionario e di annotare in appositi spazi alcuni dati provenienti

dall’osservazione. Ad esempio si è in generale evitato di chiedere alle persone l’età27; il

dato rilevato è quindi quello stimato dai ricercatori. I dati sono descritti nella tabella

seguente:

Tabella 52 - Età della persona intervistata; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza

Percentuale Valida


Inferiore ai 18

anni 5 2,8 2,8

18-34 anni 97 54,5 57,3

35-49 anni 44 24,7 82,0

50-64 25 14,0 96,1

Più di 64 anni 7 3,9 100,0

Totale 178 100,0

Figura 24 - Età delle persone intervistate al box Infobus di Parma

136

Età delle persone intervistate presso il box Infobus di Parma

18-34 anni; 54,5%35-49 anni;

24,7%


50-64 anni; 14,0%


Nel 63,1% dei casi l’utente si è recato al box informativo da solo, nel 31,5% dei casi

l’intervistato faceva parte di una coppia, mentre soltanto nel 3,9% dei casi era membro di

un gruppo di 3 persone. Solo 2 intervistati, pari all’ 1,1% dei casi, erano parte di un gruppo

composto da più di 3 persone.

27 Ogni volta che la disponibilità al contatto e la pazienza dell’intervistato lo ha permesso, è stato possibile verificare l’età con una

domanda diretta.

137

Tabella 53 - Numero di componenti del gruppo; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza

Percentuale Valida


Singolo 113 63,5 63,5

Coppia 56 31,5 94,9

Tre persone 7 3,9 98,9

Più di tre

persone 2 1,1 100,0

Totale 178 100,0

In nessun caso è stata registrata la presenza di invalidi tra gli intervistati o nei gruppi di cui

essi facevano parte. Soltanto in 3 casi su 179 erano invece presenti dei bambini.

Nel 92,2% dei casi a rivolgersi al box Infobus è stata una sola persona (165 casi), mentre

solo nel 7,3%28 dei casi (13 casi) si sono rivolte al box 2 persone appartenenti ad uno

stesso gruppo.

Tabella 54 - Numero di persone che hanno interagito con il personale del box; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza

Percentuale Valida

1 persona 165 92,7

2 persone 13 7,3

Totale 178 100,0

28 In un caso, pari allo 0,6% del totale, il dato è mancante.

138

101 persone (pari al 56,4%) delle 179 intervistate erano di nazionalità italiana, mentre la

seconda nazionalità più rappresentata è stata quella inglese (6,1%), seguita da quella

senegalese (5,6%), da quella francese (5%) e da quella spagnola (5%). In totale sono stati

intervistati utenti di 28 nazionalità diverse.

Figura 25 - Nazionalità delle persone intervistate presso il box Infobus

Nazionalità delle persone intervistate presso il box Infobus di Parma

56%

6%5%

5%

1%

6%

2%19% Italiana

IngleseFranceseSpagnolaAmericanaSenegaleseAlbaneseAltre

139

Tabella 55 - Nazionalità della persona intervistata; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza

Percentuale Valida


Italiana 101 56,7 56,7

Inglese 11 6,2 62,9

Francese 9 5,1 68,0

Spagnola 9 5,1 73,0

Americana 1 0,6 73,6

Rumena 3 1,7 75,3

Filippina 2 1,1 76,4

Brasiliana 2 1,1 77,5

Moldava 2 1,1 78,7

Russa 1 0,6 79,2

Peruviana 1 0,6 79,8

Marocchina 6 3,4 83,1

Polacca 1 0,6 83,7

Camerunense 1 0,6 84,3

Argentina 2 1,1 85,4

Tunisina 1 0,6 86,0

Somala 1 0,6 86,5

Egiziana 1 0,6 87,1

Irlandese 1 0,6 87,6

Olandese 1 0,6 88,2

Burkinabé 1 0,6 88,8

Ucraina 1 0,6 89,3

Senegalese 10 5,6 94,9

Albanese 4 2,2 97,2

Saudita 1 0,6 97,8

Ghanese 2 1,1 98,9

Giapponese 1 0,6 99,4

Lituana 1 0,6 100,0

Totale 178 100,0 -

Per il colloquio con il personale del box Infobus gli utenti si limitano soltanto all’italiano

(166 casi, pari al 92,7% del totale) e all’inglese (12 casi, pari al 6,7% del totale). Questo

testimonia che sebbene gli stranieri siano stati il 43,3% degli intervistati, molti sono

probabilmente immigrati, residenti in Italia, con una buona padronanza della lingua

italiana; non si configurano quindi come turisti.

140

Figura 26 - Lingua usata con il personale presso il box Infobus di Parma

Lingua usata con il personale presso il box Infobus di Parma

Italiano93%

Inglese7%

Tabella 56 - Lingua usata con il personale; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza

Percentuale Valida

Italiano 166 93,3

Inglese 12 6,7

Totale

178 100,0

A riprova di ciò è stato inoltre chiesto agli intervistati quali lingue essi siano in grado di

comprendere, per determinare una classifica delle lingue più diffuse fra gli utenti del box

Infobus, ovvero quelle che potrebbero essere annoverate nel bouquet dei servizi. In

questo caso la lingua italiana è stata citata dal 93,3% degli intervistati, la lingua inglese dal

60,9%, il francese dal 40,8%, lo spagnolo dal 16,8% e il tedesco dal 6,1%.

Tabella 57- Lingue comprese dall'utente suddivise per n. di casi e percentuale di casi; Interviste Infobus TEP

Parma

141

Lingue che l'utente è in grado di comprendere

N° casi a Parma

Percentuale di casi a Parma

Italiano 167 93,30%

Inglese 109 60,90%

Francese 73 40,80%

Spagnolo 30 16,80%

Tedesco 11 6,10%

Arabo 5 2,80%

Russo 5 2,80%

Albanese 5 2,80%

Portoghese 4 2,20%

Rumeno 3 1,70%

Ucraino 2 1,10%

Polacco 1 0,60%

Giapponese 1 0,60%

Lituano 1 0,60%

More 1 0,60%

Moldavo 1 0,60%

Quando a rivolgersi al box non sono stati viaggiatori soli, si sono osservati ed analizzati i

comportamenti messi in atto dagli altri componenti del gruppo. I dati di questa

osservazione sono elencati nella tabella seguente:

142

Tabella 58 - Comportamento suddiviso per n. di casi e percentuale di casi sui gruppi da 2 o più persone;

Interviste Infobus TEP Parma

Comportamento N° Casi Percentuale di casi sui gruppi composti da 2 o

più persone

Ascolto conversazione 40/65 61,5%

Intervento nella conversazione 13/65 20,3%

Ricerca informazioni su percorsi e itinerari 1/65 1,6%

Conversazione con altri compagni di

viaggio 1/65 1,6%

In molti casi (61,5%) i compagni di viaggio hanno potuto ascoltare la conversazione tra

l’interlocutore e l’addetto al box informativo; nel 20,3% dei casi hanno anche deciso di

intervenire nella conversazione per chiedere chiarimenti. Quasi in nessun caso però i

componenti del gruppo hanno messo in atto azioni volte al reperimento di informazioni di

viaggio, diverse dall’interazione con il box.

Nella tabella seguente sono elencate in dettaglio le informazioni richieste dagli utenti che

si sono rivolti al box Infobus della TEP di Parma.

Tabella 59 - Informazione richiesta suddivisa per n. di casi e percentuale di casi; Interviste Infobus TEP Parma

Informazione richiesta N° Casi Percentuale

di casi

Info su tariffe e abbonamenti, acquisto biglietti 67 37,4%

Quale autobus o mezzo pubblico prendere 55 30,7%

Orari dei mezzi 36 20,1%

Info su percorsi transiti e snodi 19 10,6%

Info su treni e corriere 4 2,2%

Dove si trova la fermata 3 1,7%

Info su alberghi e alloggi 1 0,6%

Info su uffici turistici e deposito bagagli 1 0,6%

Le informazioni più richieste hanno riguardato le tariffe e gli abbonamenti per i mezzi

pubblici; in particolare l’acquisto dei biglietti (37,4%) che, al contrario del box InfoTermini

143

di Roma, era possibile nel box Infobus della TEP di Parma. Inoltre gli utenti hanno

richiesto informazioni su quali autobus usare per raggiungere le proprie destinazioni

(30,7%), nonché informazioni sugli orari dei mezzi (20,1%) e sulla programmazione dei

percorsi (10,6%).

Figura 27 - Informazioni più richieste al box Infobus di Parma

30,7%

10,6%

37,4%20,1%

1,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Quale autobusprendere

Info percorsi Biglietti eabbonamenti

Orari dei mezzi Dove si trovala fermata

Informazioni più richieste al box Infobus di Parma

Nella seguente tabella sono riportati i dati relativi alle risposte degli utenti riguardo le loro

strategie di reperimento delle informazioni di viaggio, in particolare è stato loro chiesto se,

prima di recarsi al box informativo, avessero cercato di ottenere le informazioni in maniera

diversa:

144

Tabella 60 - Precedenti richieste di informazioni suddivise per n. di casi e percentuale di casi; Interviste Infobus

TEP Parma

Precedenti richieste di informazioni N°

Casi Percentuali

di Casi

Non ha chiesto informazioni altrove in precedenza 141 78,8%

Sì, ma non ho avuto risposte esaurienti 28 15,6%

Sì, sul sito della TEP 2 1,1%

Sì, ho chiesto in giro 3 1,7%

Sì, ma ho scoperto che erano sbagliate 5 2,8%

Sì, ho chiesto ad un altro box TEP 2 1,1%

È evidente che nella maggior parte dei casi gli utenti si sono rivolti direttamente al box e

che, per i casi rimanenti, l’utilizzo di altre fonti non è stato quasi mai soddisfacente. Il box

Infobus della TEP, posto presso la stazione, si conferma come punto strategico per il

reperimento delle informazioni di viaggio nel comune di Parma.

Nella tabella seguente sono inoltre indicate le risposte degli utenti alla domanda

riguardante la loro scelta di rivolgersi al box Infobus: nel 56,4% dei casi hanno dichiarato

di conoscere il box informativo già da tempo, mentre altri passeggeri hanno dovuto

chiedere in giro (20,1%); altri infine lo hanno trovato perché pensavano di trovarlo nei

pressi della stazione (11,7%) o semplicemente per caso (10,1%), anche se non lo stavano

cercando.

Tabella 61 - Modalità di individuazione del box Informativo - Interviste Infobus TEP Parma

In che modo ha trovato questo box informativo N°

CasiPercentuale

di casi

Lo conoscevo 101 56,4%

Ho chiesto in giro 36 20,1%

Pensavo di trovarlo nei pressi della stazione 21 11,7%

L'ho trovato casualmente (non lo stavo cercando) 18 10,1%

Ho chiesto al personale 3 1,7%

A questo proposito è stato chiesto agli utenti se avessero avuto difficoltà nell’individuare il

box nel piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa: è emerso che in generale la posizione del box

145

appare di semplice individuazione. I dati relativi a questa domanda sono descritti nella

tabella seguente:

Tabella 62 - Livello di difficoltà di individuazione del box Informativo; Interviste Infobus TEP Parma



Per niente difficile 119 66,5 66,5

Poco difficile 44 24,6 91,1

Abbastanza difficile 13 7,3 98,3

Molto difficile 3 1,7 100,0

Totale 179 100,0

Lo stesso giudizio favorevole si è confermato nelle risposte relative alla soddisfazione

degli utenti rispetto alle risposte avute. Oltre il 95% degli intervistati si sono dichiarati in

qualche modo soddisfatti delle informazioni ricevute; il dettaglio è inserito nella seguente

tabella:

Tabella 63 - Livello di soddisfazione relativo alle informazioni ottenute; Interviste Infobus TEP Parma

Frequenza Percentuale Valida


Per niente soddisfatto 6 3,4 3,4

Poco soddisfatto 2 1,1 4,5

Abbastanza soddisfatto 65 36,5 41,0

Molto soddisfatto 105 59,0 100,0

Totale 178 100,0

Nella tabella seguente sono elencati i commenti delle persone che hanno espresso un

giudizio negativo sul box informativo, riguardanti le informazioni e i servizi che avrebbero

voluto ottenere:

146

Tabella 64 - Informazioni e servizi non ottenuti che gli utenti avrebbero voluto ottenere suddivisi per n. di casi su

casi validi e percentuale di casi su casi validi; Interviste Infobus TEP Parma

Informazioni e servizi che non hanno ottenuto e che avrebbero voluto ottenere

N° di casi su casi validi (persone rispondenti che

hanno manifestato un negativo livello di soddisfazione)

Percentuale di casi su casi validi (persone rispondenti che hanno manifestato un negativo

livello di soddisfazione)

Informazioni più dettagliate e più corrette 7/8 87,5%

Più tempo disponibile e cortesia 2/8 25%

Agli utenti insoddisfatti è stato chiesto quali fossero le strategie che intendono adottare per

il reperimento delle informazioni che non sono riusciti ad ottenere interagendo con il box

Infobus. I risultati sono inseriti nella tabella seguente:

Tabella 65 - Modalità alternativa di individuazione delle informazioni; Interviste Infobus TEP Parma

Cercherà altrove le informazioni di cui ha bisogno?

N° di casi su casi validi (persone rispondenti che hanno manifestato un negativo livello di soddisfazione)

Percentuale di casi su casi validi (persone rispondenti che hanno manifestato un negativo livello di soddisfazione)

Cercherò intorno alla stazione 3/8 37,5%

No, non cercherò altrove 3/8 37,5%

Cercherò negli uffici della stazione 1/8 12,5%

Telefonerò ad amici o parenti 1/8 12,5%

Il 37,5% degli utenti intervistati ha dichiarato di cercare le informazioni di cui aveva

bisogno intorno alla stazione, altri (37,5%) hanno deciso di cercare altrove, mentre una

porzione minore di intervistati ha optato per cercare le informazioni negli uffici della

stazione (12,5%) o per telefonare ad amici o parenti (12,4%).

Di seguito sono elencate le risposte fornite dagli utenti intervistati presso il box Infobus

della TEP di Parma riguardo le modalità preferite per il reperimento o la ricezione di

informazioni in mobilità nell’area di piazzale Carlo Alberto dalla Chiesa.

Tabella 66 - Modalità di fruizione alternativa delle informazioni desiderata dagli utenti; Interviste Infobus TEP Parma

147

Vorrebbe che fosse possibile reperire queste informazioni in qualche altro modo?

N° casi a Parma


No, preferisco in ogni caso parlare con un addetto 85 47,5%

Sì, consultando paline e schermi o cartelloni 75 41,9%

Sì, accedendo ad internet da casa 17 9,5%

Sì, Touch Screen connessi ad internet - -

Sì, tramite connessioni Wi-Fi 5 2,8%

Sì, chiamando un numero di telefono 1 0,6%

Figura 28 - Tecnologie e servizi desiderati presso il box Infobus di Parma

47,5%41,9%

9,5%

1,2%2,8%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

Preferiscoparlare conun addetto

Schermi,paline

Internet dacasa

Numero ditelefono

Wi-fi

Tecnologie e servizi desiderati presso il box Infobus di Parma

La maggior parte degli intervistati ha dichiarato di preferire in ogni caso l’interazione con

un addetto presso il box all’utilizzo di altre tecnologie (85 casi, pari al 47,5% del totale).

Emerge però un dato interessante riguardo all’uso di sistemi e tecnologie visive, quali

paline e schermi, ovvero quelle tecnologie che permettono all’utenza di leggere

l’informazione aggiornata possibilmente in tempo reale (75 casi, pari al 41,9%). È da

sottolineare che a Parma questo tipo di tecnologia è già in parte utilizzata presso le

fermate, anche se non diffusa in maniera capillare su tutta la rete di trasporto pubblico,

quindi gli utenti hanno già avuto modo di sperimentarla. Sono state invece pochissime le

148

persone che hanno dichiarato di essere interessate all’installazione di un sistema di

comunicazione via Wi-fi (5 casi pari al 2,8% del totale).

L’opzione “No, preferisco in ogni caso parlare con un addetto” è comunque la preferita tra

le persone appartenenti alle fasce d’età più adulte. La scelta di questa opzione presenta

un andamento crescente al salire dell’età: “Inferiore ai 18 anni” = 20%, “18-34 anni” =

42,4%, “35-49 anni” = 59,5%, “50-64 anni” = 56%, “Superiore ai 64 anni = 85,7%.

L’opzione “Sì, consultando cartelloni, paline e schermi” presenta invece un andamento

opposto, è molto più popolare tra i più giovani che non fra i più adulti: “Inferiore ai 18 anni”

= 80%, “18-34 anni” = 46,7%, “35-49 anni” = 40,5%, “50-64 anni” = 36%, “Superiore ai 64

anni = 14,3%.

Anche l’opzione “Sì, accedendo ad internet da casa” risulta più frequente tra i più giovani:

in questo caso è più popolare nella fascia “18-24 anni” (15,2%), mentre tende a sparire

nelle fasce d’età più adulte.

Come avvenuto per Roma, l’ultima parte del questionario somministrato agli utenti dei

mezzi pubblici di Parma ha riguardato l’utilizzo del sito internet dell’azienda di trasporto

pubblico TEP. In questo caso però si è deciso di inserire anche una domanda riguardante

l’utilizzo del sito internet di Infomobility, azienda che si occupa di servizi di infomobilità nel

territorio di Parma.

Nelle tabelle seguenti sono indicati i dati riguardanti l’utilizzo dei siti da parte degli

intervistati: Tabella 67 - Utilizzo del sito internet della TEP; Interviste Infobus TEP Parma

Ha mai utilizzato il sito internet della

TEP N° Casi Percentuale di casi

Sì 53 29,6%

No 126 70,4%

Figura 29 - Percentuale di rispondenti alla domanda sull’utilizzo del sito web della TEP di Parma

149

Utilizzo del sito della TEP di Parma (percentuale su rispondenti alla domanda)

Sì; 29,6%

No; 70,4%

Gli utenti che hanno affermato di aver utilizzato il sito web della TEP (29,6%) sono in

maggioranza appartenenti alla fascia d’età compresa fra i 18 ed i 34 anni (il 71,7% di

coloro che hanno risposto “Sì” appartengono a questa fascia d’età). Un’altra lettura di

questo dato dimostra come sul totale degli intervistati afferenti a quella fascia d’età (18-34

anni) il 39,2% ha dichiarato di utilizzare il sito internet della TEP.

Tabella 68 - Utilizzo del sito internet di Infomobility; Interviste Infobus TEP Parma

Ha mai utilizzato il sito internet di

Infomobility N° Casi Percentuale di casi

Sì 21 11,7%

No 158 88,3%

Anche l’utilizzo dei sito internet di Infomobility è diffuso molto di più tra gli utenti

appartenenti alla fascia d’età 18-34 anni che non tra le altre (l’81% di coloro che hanno

risposto “Sì” appartengono a questa fascia d’età). Un’altra lettura di questo dato dimostra

come sul totale degli intervistati afferenti a quella fascia d’età (18-34 anni), il 17,5% ha

dichiarato di utilizzare il sito internet di Infomobility.

150

Utilizzo del sito di Infomobility (percentuale su rispondenti alla domanda)

Sì; 11,7%

No; 88,3%

Figura 30 - Percentuale di rispondenti alla domanda sull’utilizzo del sito web di Infomobility

Nella tabella seguente sono invece indicate le sezioni più utilizzate dei due siti

precedentemente citati:

Tabella 69 - Sezioni del sito web della TEP utilizzate dagli intervistati; Interviste Infobus TEP Parma

Sezioni del sito della TEP utilizzate dagli intervistati


di casi

Info su linee e orari 27/53 50,9%

Calcolo percorso 18/53 34%

News sulla viabilità 16/53 30,2%

Info su biglietti ed abbonamenti 9/53 17%

Informazioni sul servizio Pronto Bus 1/53 1,9%

Informazioni sul trasporto di animali sui

mezzi pubblici 1/53 1,9%

La sezione più utilizzata del sito della TEP di Parma, da parte degli utenti intervistati, è

quella che contiene informazioni su linee e orari (50,9%), seguita dal servizio di calcolo del

percorso (34%) e dalle news sulla viabilità (30,2%).

151

Tabella 70 - Sezioni del sito web di INFOMOBILITY utilizzate dagli intervistati; Interviste Infobus TEP Parma

Sezioni del sito di INFOMOBILITY utilizzate dagli intervistati


di casi

Servizio Infotraffico 11/21 52,4%

Informazioni sulla Mobility Card 6/21 28,6%

Servizio Bike Sharing 4/21 19,0%

Autonoleggio 1/21 4,8%

La sezione più utilizzata del sito di Infomobility di Parma, sempre da parte degli utenti

intervistati, è quella che fornisce il servizio infotraffico (52,4%), mentre risultano utilizzate

anche le sezioni che contengono informazioni sulla mobility card (28,6%) e sul bike

sharing (19%).

5.2 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione nei filobus della linea 5 della TEP di Parma

Nell’ambito della fase di ricerca svoltasi nel Comune di Parma sono stati osservati i

comportamenti messi in atto all’interno dei filobus della linea 5 della TEP da 611

passeggeri nell’arco di una settimana.

I giorni di osservazione sono stati quelli compresi tra il 13 ed il 19 settembre del 2009,

secondo una ripartizione tale da garantire la rilevazione lungo tutti i sette giorni della

settimana.

152

Tabella 71 - Data di rilevazione; Osservazioni filobus linea 5 TEP Parma


13/09/2009 43 7,0

14/09/2009 97 15,9

15/09/2009 100 16,4

16/09/2009 81 13,3

17/09/2009 82 13,4

18/09/2009 98 16,0

19/09/2009 110 18,0

Totale 611 100,0

Tabella 72 - Giorno di rilevazione; Osservazione filobus linea 5


Lunedì 97 15,9

Martedì 100 16,4

Mercoledì 81 13,3

Giovedì 82 13,4

Venerdì 98 16,0

Sabato 110 18,0

Domenica 43 7,0

Totale 611 100,0

Per garantire uniformità di rilevazione anche dal punto di vista degli orari, le osservazioni

sono state condotte facendo particolare attenzione alla scansione in fasce orarie, come

evidenziato nella tabella seguente:

153

Tabella 73 - Fascia oraria di rilevazione; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma


7-9 110 18,0

9-11 82 13,4

11-13 98 16,0

13-15 97 15,9

15-17 81 13,3

17-19 100 16,4

19-21 43 7,0

Totale 611 100,0

Sono stati osservati i comportamenti di 205 uomini (33,6%) e 406 donne (66,4%).

Tabella 74 Sesso dei viaggiatori; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma


Maschio 205 33,6

Femmina 406 66,4

Totale 611 100,0

154

Figura 31 - Sesso delle persone osservate nei filobus della linea 5

Sesso delle persone osservate nei filobus della linea 5

33,6%

66,4%

MaschioFemmina

Durante le fasi di osservazione dei comportamenti non c’è stato alcun contatto tra i

passeggeri e gli addetti alla rilevazione dei dati. Anche in questo caso dunque i dati relativi

all’età dei soggetti osservati sono derivati dalla pura e semplice osservazione delle

caratteristiche fisionomiche:

Figura 32 - Età delle persone osservate nei filobus della linea 5

Età delle persone osservate nei filobus della linea 5

18-34 anni; 37,6%

35-49 anni; 25,0%


50-64 anni; 13,7%


155

Tabella 75 Età dei viaggiatori; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma




18-34 anni 230 37,6 47,1

35-49 anni 153 25,0 72,2

50-64 anni 84 13,7 85,9


Totale 611 100,0

Tabella 76 - Età dei viaggiatori suddivisa per sesso; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma

Sesso dei viaggiatori

Maschio Femmina


Inferiore ai 18 anni 31 27

15,1% 6,7%

18-34 anni 77 153

37,6% 37,7%

35-49 anni 40 113

19,5% 27,8%

50-64 anni 22 62

10,7% 15,3%

Superiore ai 64 anni 35 51

17,1% 12,6%

Totale 205 406

100,0% 100,0%

Dei 611 passeggeri osservati sul filobus della linea 5 della TEP 400 (65,5%) hanno

viaggiato da soli, 162 (26,5%) erano invece componenti di una coppia, mentre 33 (5,4%)

viaggiavano in gruppi di 3 persone. Infine soltanto 16 persone (2,6%) facevano parte di

gruppi composti da più di 3 persone. I dati sono riportati nella tabella seguente:

Tabella 77 - Composizione del gruppo; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma

Frequenza Percentuale Percentuale

156

Cumulata

Singolo 400 65,5 65,5

Coppia 162 26,5 92,0

3 Persone 33 5,4 97,4


Totale 611 100,0

Anche a Parma i turni di osservazione sono stati composti da un viaggio di andata ed uno

di ritorno a bordo del mezzo prescelto; il percorso consisteva in un viaggio nella direttrice

via Chiavari – via Orazio e un viaggio nella direttrice via Orazio – via Chiavari. Nel primo

caso sono stati osservati 301 casi (pari al 49,3%), nel secondo 310 casi (pari al 50,7%).

Tabella 78 - Direzione di viaggio; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma



Chiavari - Orazio 301 49,3 49,3

Orazio - Chiavari 310 50,7 100,0

Totale 611 100,0

Nelle tabelle seguenti sono riportati in dettaglio i dati relativi alle fermate di salita e discesa

dei passeggeri osservati e sono inoltre evidenziate le fermate più frequentate in salita ed

in discesa dal mezzo:

157

Tabella 79 - Fermata di salita; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma

Fermata di Salita Frequenza PercentualePercentuale Cumulativa

Sidoli/24 Maggio 3 0,5 ,5,0

Abbeveratoia/Ospedale 18 2,9 3,4

Pellico/Argonne 9 1,5 4,9

Zarotto/Bandini 3 0,5 5,4

Repubblica/Bar.

Repubblica 30 4,9 10,3

Zarotto/Battei 5 0,8 11,1

Zarotto/Campanini 3 0,5 11,6

Zarotto/Casa Bianca 9 1,5 13,1

Capolinea Chiavari 21 3,4 16,5

Pellico/Centro

Commerciale 55 9,0 25,5

Colli/Parcheggio 14 2,3 27,8

Sidoli/Copernico 16 2,6 30,4

Capolinea Orazio 2 ,3 30,8

D'Azeglio/Barr. S. Croce 23 3,8 34,5

Sidoli/Del Campo 3 0,5 35,0

Sidoli/Einstein 3 0,5 35,5

Emilia Est/Strada Elevata 18 2,9 38,5

Sidoli/Euclide 12 2,0 40,4

Abbeveratoia/Gramsci 7 1,1 41,6

Sidoli/Leoncavallo 1 0,2 41,7

Spezia/Marinelli 13 2,1 43,9

Zarotto/Mascagni 11 1,8 45,7

Mazzini 88 14,4 60,1

Zarotto/Migliavacca 9 1,5 61,5

Repubblica/Municipio 50 8,2 69,7

Sidoli/Oradour 2 0,3 70,0

Gramsci/Ospedale 20 3,3 73,3

D'Azeglio/Ospedale

Vecchio 16 2,6 75,9

Pellico/Palasport 20 3,3 79,2

Sidoli/Parri 2 0,3 79,5

Muratori/Pascal 7 1,1 80,7

Repubblica/Prefettura 15 2,5 83,1

Gramsci/P.le S. Croce 18 2,9 86,1

158

Zarotto/Spontini 1 0,2 86,3

D'Azeglio/Chiesa SS.

Annunziata 15 2,5 88,7

Repubblica/P.le S.

Sepolcro 5 0,8 89,5

D'Azeglio/Standa 15 2,5 92,0

Emilia Est/P.le Vittorio

Emanuele II 34 5,6 97,5

Zarotto/Sidoli 15 2,5 100,0

Totale 611 100,0

Tabella 80 - Fermata di discesa; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma

Fermate di discesa Frequenza Percentuale

Valida Percentuale Cumulata

Sidoli/24 Maggio 7 1,2 1,2

Abbeveratoia/Ospedale 14 2,4 3,6

Pellico/Argonne 1 0,2 3,7

Zarotto/Bandini 7 1,2 4,9

Repubblica/Bar.

Repubblica 15 2,6 7,5

Zarotto/Battei 10 1,7 9,2

Zarotto/Campanini 8 1,4 10,6

Capolinea Chiavari 23 3,9 14,5

Pellico/Centro

Commerciale 58 9,9 24,4

Colli/Parcheggio 17 2,9 27,3

Capolinea Orazio 11 1,9 29,1

D'Azeglio/Barr. S. Croce 25 4,3 33,4

Sidoli/Del Campo 2 0,3 33,7

Sidoli/Einstein 3 0,5 34,2

Emilia Est/Strada

Elevata 15 2,6 36,8

Giovenale/Vitruvio 1 0,2 37,0

Abbeveratoia/Gramsci 9 1,5 38,5

Sidoli/Leoncavallo 8 1,4 39,9

Spezia/Marinelli 9 1,5 41,4

Zarotto/Mascagni 2 0,3 41,7

Mazzini 85 14,5 56,2

Zarotto/Migliavacca 1 0,2 56,4

Repubblica/Municipio 56 9,5 65,9

159

Sidoli/Oradour 9 1,5 67,5

Gramsci/Ospedale 22 3,7 71,2

D'Azeglio/Ospedale

Vecchio 17 2,9 74,1

Pellico/Palasport 12 2,0 76,1

Sidoli/Parri 10 1,7 77,9

Muratori/Pascal 4 0,7 78,5

Repubblica/Prefettura 20 3,4 81,9

Gramsci/P.le S. Croce 5 0,9 82,8

Pellico/Spezia 14 2,4 85,2

Zarotto/Spontini 6 1,0 86,2

D'Azeglio/Chiesa SS.

Annunziata 16 2,7 88,9

Repubblica/P.le S.

Sepolcro 11 1,9 90,8

D'Azeglio/Standa 18 3,1 93,9

Emilia Est/P.le Vittorio

Emanuele II 34 5,8 99,7

Zarotto/Sidoli 2 0,3 100,0

Totale

587 100,0

Il tempo di permanenza medio dei passeggeri osservati sui mezzi della linea 5 si attesta

sugli 8 minuti e mezzo, laddove il valore mediano è di 7 minuti. Nelle tabelle seguenti sono

indicati anche i dati sulla permanenza suddivisi in fasce orarie che, a conferma del dato

riguardante i valori medi precedentemente espressi, dimostrano coma la maggior parte

delle persone osservate (201 casi, pari al 32,9%) sia rimasta a bordo dei filobus per un

intervallo di tempo compreso fra i 6 e i 10 minuti. Resta da sottolineare anche come il

numero di persone che permangono a bordo per più di 15 minuti sia molto basso; la linea

5 della TEP compie infatti l’intero tragitto in circa 40 minuti, a differenza dei 90 minuti della

linea 19 dell’ATAC, monitorata nella ricerca per Roma.

160

Tabella 81 Tempo di permanenza sul mezzo in minuti; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma


Percentuale Cumulativa

Meno di 2 minuti 29 4,7 4,7

2-5 minuti 173 28,3 33,1

6-10 minuti 201 32,9 66,0

11-15 minuti 135 22,1 88,1

16-20 minuti 50 8,2 96,2

21-25 minuti 19 3,1 99,3

26-30 minuti 3 0,5 99,8

Più di 30 minuti 1 0,2 100,0

Totale 611 100,0

Figura 33 - Permanenza a bordo dei filobus della linea 5 suddivisa per intervalli di tempo

4,7%

28,3%32,9%

22,1%

8,2%

3,1%0,5% 0,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

Meno di 2minuti

2-5 minuti 6-10 minuti 11-15 minuti 16-20 minuti 21-25 minuti 26-30 minuti Più di 30minuti

Permanenza a bordo dei filobus della linea 5 in intervalli

161

Tabella 82 - Età dei viaggiatori suddivisa per tempo di permanenza sul mezzo; Osservazione filobus linea 5 TEP

Parma

Tempo di permanenza sul mezzo Totale

Meno di

2 minuti

2-5

minuti

6-10

minuti

11-15

minuti

16-20

minuti

21-25

minuti

26-30

minuti

Più di

30

minuti


Inferiore

ai 18 anni 1 23 16 13 4 1 0 0 58

3,4% 13,3% 8,0% 9,6% 8,0% 5,3% 0,0% 0,0% 9,5%

18-34

anni 9 52 93 45 19 10 1 1 230

31,0% 30,1% 46,3% 33,3% 38,0% 52,6% 33,3% 100,0% 37,6%

35-49

anni 10 51 35 37 14 5 1 0 153

34,5% 29,5% 17,4% 27,4% 28,0% 26,3% 33,3% 0,0% 25,0%

50-64

anni 3 25 24 22 7 2 1 0 84

10,3% 14,5% 11,9% 16,3% 14,0% 10,5% 33,3% 0,0% 13,7%

Superiore

ai 64 anni 6 22 33 18 6 1 0 0 86

20,7% 12,7% 16,4% 13,3% 12,0% 5,3% 0,0% 0,0% 14,1%

Totale 29 173 201 135 50 19 3 1 611

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Sul totale delle persone osservate 381 hanno viaggiato sedute per tutto il tempo, mentre

165 sono rimaste in piedi. 62 persone infine si sono sedute dopo aver compiuto uno parte

del viaggio in piedi, o viceversa.

162

Tabella 83 - Suddivisione passeggeri seduti e/o in piedi; Osservazione filobus linea 5 TEP Parma

In piedi Totale

No Sì No

Seduto No - 165 165

Sì 381 62 443

Totale 381 227 608

La percentuale di persone che restano sedute durante il viaggio nel filobus della linea 5

della TEP è comunque molto più alta di quella delle persone che si sono potute sedere nel

tram della linea 19 dell’ATAC.

Ad accomodarsi sono di più i viaggiatori singoli (72,8%) e quelli che viaggiano in coppia

(75,95) rispetto a quelli che compongono gruppi di 3 persone (57,6%) o ancora più

numerosi (62,5%).

Nella tabella seguente sono elencati i comportamenti messi in atto dai passeggeri durante

il viaggio sui filobus della linea 5 della TEP di Parma.

163

Tabella 84 - Comportamenti osservati suddivisi per n. di casi e percentuale di casi; Osservazione filobus linea 5

TEP Parma

Comportamenti e azioni osservati N° Casi a Parma


Osservare dal finestrino/Osservare altri

passeggeri 211 34,50%


Ha le mani occupate 100 16,40%


Cambia posto 65 10,60%



Utilizzo lettore MP3/iPod/Radio 27 4,40%



Possesso bagagli 11 1,80%

Lettura altro 7 1,10%


Interazione con personale viaggiante 6 1,00%

Acquista biglietto a bordo 6 1,00%

Ricerca info percorsi e itinerari 5 0,80%


Lamentele 3 0,50%

Riposa/Dorme 1 0,20%

Lettura quotidiani 1 0,20%


La percentuale di persone che durante il viaggio osservano ciò che li circonda a Parma è

stata sensibilmente più bassa (34,5%) rispetto a Roma (47,9%), pur rimanendo il

comportamento più frequente a bordo del mezzo. Addirittura la percentuale di persone che

conversano con i compagni di viaggio è identica nei due casi studiati, mentre è molto

simile quella dei passeggeri che conversano al cellulare, hanno le mani occupate e

conversano con sconosciuti. A Parma però cala la percentuale di coloro che cambiano

164

posto durante il tragitto, ricevono o inviano SMS, ascoltano musica su lettori mp3 o iPod o

leggono, tutti comportamenti rilevati a Roma durante i viaggi più lunghi, che a Parma sono

invece più rari. Infine a Parma la percentuale di persone con bagagli al seguito è stata

soltanto del 1,8% a fronte dell’11,8% rilevato a Roma. Questo dato testimonia che l’utenza

della linea 19 dell’ATAC è molto più caratterizzata dalla presenza di turisti, mentre a

Parma la linea 5 è usata più frequentemente dai cittadini parmigiani.

In generale non ci sono comportamenti che variano a seconda del sesso delle persone

osservate. Da notare resta solo il fatto che, nei casi in cui sono presenti dei bambini a

bordo del mezzo pubblico, ad accompagnarli sono quasi esclusivamente donne: il 4,4%

delle donne osservate accompagnavano bambini, tra gli uomini la percentuale è solo

dell’1%.

Figura 34 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri dei filobus della linea 5

165

L’età dei passeggeri si rileva invece una variabile più discriminante.

Tra gli over 50 sale la percentuale di coloro che guardano dal finestrino o osservano gli

altri passeggeri (tra i passeggeri al di sotto dei 18 anni = 29,3%, nella fascia 18-35 anni =

33,9%, nella fascia 35-49 anni = 32,7%, nella fascia 50-64 anni = 39,3%, nella fascia over

64 anni = 38,4%), manifestando una sostanziale inattività durante lo spostamento nel

mezzo pubblico. Questo comportamento è stato rilevato con più frequenza all’aumentare

della permanenza nel mezzo, a testimoniare che col passare dei minuti i passeggeri dei

mezzi pubblici manifestano sempre più il bisogno di occupare il proprio tempo. Se tra chi

permane nel mezzo per 2-5 minuti il comportamento è stato osservato nel 32,9% dei casi,

fra coloro che hanno viaggiato per 21-25 minuti la percentuale è salita al 52,6%, fino a

toccare il 66,7% fra coloro che sono rimasti a bordo per 26-30 minuti.

Le conversazione con i compagni di viaggio è invece molto più frequente nella fascia d’età

più giovane (inferiore ai 18 anni = 56,9%) e tende a diminuire con l’aumentare dell’età

(fascia 50-64 anni = 27,4%, fascia over 64 = 19,8%). Al contrario invece tende a salire con

l’aumentare dell’età la percentuale di coloro che mentre viaggiano hanno le mani occupate

(da borse della spesa o altro); se infatti tra gli under 18 la percentuale è solo del 10,3%, tra

gli over 64 sale al 27,9%.

Un comportamento alquanto discontinuo rispetto alle fasce d’età è invece la

“conversazione al cellulare”, che vede un picco nella fascia compresa fra i 18 ed i 34 anni

(14,8%) e si abbassa sia fra i minorenni che fra i più adulti (4,7% fra gli over 64 anni).

Questo comportamento inoltre diventa più frequente all’aumentare del tempo di

permanenza a bordo, almeno fino ai 20 minuti (permanenza 2-5 minuti = 11%,

permanenza 6-10 minuti = 10,9%, permanenza 11-15 minuti = 11,9%, permanenza 16-20

minuti = 20%)

L’altro dato riguardante l’uso del cellulare, questa volta legato all’invio e alla ricezione di

sms, conferma quanto detto riguardo alla conversazione telefonica: il comportamento è più

frequente nella fascia 18-34 anni (10%), cala leggermente tra i minorenni (6,9%) e nella

fascia 35-49 anni (8,5%) e va a scomparire oltre i 64 anni. Come nel caso precedente

questo comportamento è stato rilevato con più frequenza all’aumentare della permanenza

del mezzo; se tra i 2 ed i 10 minuti la percentuale si attesta attorno al 6%, tra gli 11 ed i 15

166

minuti sale all’8,1%, per poi schizzare al 18% quando la permanenza sul filobus è

superiore ai 16 minuti.

L’ultimo dato rilevante, fra quelli riguardanti i comportamenti legati all’utilizzo di tecnologie,

fornisce infine un’ulteriore conferma rispetto all’attività della fascia 18-34 anni: l’ascolto di

musica tramite lettori mp3 o iPod è molto più diffuso in questa fascia (9,6%) rispetto a tutte

le altre, che presentano valori non superiori all’1-2%. Il comportamento mantiene

pressoché la stessa frequenza negli intervalli di permanenza a bordo compresi fra i 2 ed i

20 minuti, la frequenza sale fino al 10,5% quando la permanenza è oltre i 20 minuti e al

33,3% oltre i 25 minuti.

Altrettanto discontinuo è infine il dato riguardante coloro che cambiano posto a bordo del

bus, comportamento molto più frequente fra i giovanissimi (20,7%) rispetto a tutte le altre

fasce d’età, per le quali il dato si attesta intorno al 9-10%. Questo comportamento si

verifica soprattutto nei primi istanti di permanenza a bordo (nei primi due minuti di

permanenza = 20,7%) e quando questa supera i 20 minuti (tra i 21 ed i 25 minuti = 15,8%,

tra i 26 ed i 39 minuti = 33,3%).

Alcuni comportamenti occorrono più frequentemente quando i viaggiatori sono soli.

Cambiano posto (10,8%), inviano o ricevono sms (8,5%), conversano con gli sconosciuti

(6,5%) e utilizzano lettori mp3 o iPod (5,5%) con una frequenza maggiore rispetto a chi è

in gruppo. Al contrario, le richieste di informazioni sui percorsi e sugli itinerari dei mezzi

pubblici avvengono soprattutto da parte di gruppi di 3 persone (6,1%).

5.3 Analisi dei dati raccolti nella fase di osservazione presso le fermate dello snodo di Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa

Nel Comune di Parma sono stati osservati i comportamenti messi in atto presso i

capolinea da 1384 utenti del trasporto pubblico nell’arco di una settimana.

I giorni di rilevazione sono stati quelli compresi fra il 13 e il 19 settembre 2009, secondo

una ripartizione tale da garantire la rilevazione lungo tutti i sette giorni della settimana.

La tabella seguente mostra il numero di persone osservate per ogni giornata di

rilevazione:

167

Tabella 85 - Data di rilevazione; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa


14/09/2009 163 11,8

15/09/2009 193 13,9

16/09/2009 260 18,8

17/09/2009 180 13,0

18/09/2009 210 15,2

19/09/2009 170 12,3

13/09/2009 208 15,0

Totale 1384 100,0

Possiamo osservare che il numero di persone osservate risulta più elevato nei giorni 13,

16 e 18 settembre (ovvero domenica, mercoledì e venerdì) mentre a Roma il numero di

persone osservate per ogni giornata di rilevazione è stato pressoché identico.

In questo modo è stato possibile garantire un’osservazione uniforme dei comportamenti in

tutti i sette giorni della settimana:

168

Tabella 86 - Giorno della settimana; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa


Lunedì 163 11,8

Martedì 193 13,9

Mercoledì 260 18,8

Giovedì 180 13,0

Venerdì 210 15,2

Sabato 170 12,3

Domenica 208 15,0

Totale 1384 100,0

Allo stesso modo si è prestata particolare attenzione alla copertura di diverse fasce orarie

del servizio dei mezzi pubblici, tanto da garantire osservazioni dalle 8.00 del mattino fino

alle 24.00.

Naturalmente, a seconda degli orari, è stato possibile osservare più o meno casi; nella

tabella seguente è possibile confrontare il volume di osservazioni fatte a seconda delle

diverse fasce orarie.

Emerge così che la fascia oraria nelle quali si è concentrato il maggior numero di

rilevazioni è stata quella compresa fra le 15.00 e le 17.00, seguita dalla fascia

immediatamente precedente, compresa fra le 13.00 e le 15.00.

169

Tabella 87 - Fasce orarie di rilevazione; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa


7.00 - 9.00 98 7,1

9.00 - 11.00 154 11,1

11.00 - 13.00 198 14,3

13.00 - 15.00 323 23,3

15.00 - 17.00 332 24,0

17.00 - 19.00 97 7,0

19.00 - 21.00 182 13,2

Totale 1384 100,0

Sul totale delle 1384 persone osservate gli uomini sono stati 672 e le donne 712,

sintetizzabili in una percentuale di 48,6% di uomini e 51,4% di donne29, come illustrato


Tabella 88 - sesso della persona osservata; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla

Chiesa


Maschio 672 48,6

Femmina 712 51,4

Totale 1384 100,0

29 nel caso delle osservazioni effettuate all’interno del filobus della linea 5 la percentuale di donne osservate è 66,4% (pari a 406

casi osservati) mentre quella degli uomini è 33,6% (pari a 205 casi osservati).

170

Figura 35 - Sesso delle persone osservate presso le fermate dello snodo di Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa

48,6%

51,4%

MaschioFemmina

Per quanto riguarda l’età stimata dei passeggeri i dati vanno a ricalcare quelli

dell’osservazione a bordo del filobus della linea 5.

Figura 36 - Età delle persone osservate presso le fermate dello snodo di Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa

Età delle persone osservate presso le fermate a Parma

18-34 anni; 50,8%

35-49 anni; 23,4%


50-64 anni; 9,5% Inferiore ai 18

anni; 12,0%

La fascia d’età preponderante va dai 18 ai 34 anni (pari al 50,8% dei casi), seguita da

quella che va dai 35 ai 49 anni (pari al 23,4% dei casi). Ancora meno sono stati i

passeggeri appartenenti alla fascia dei minorenni (12,0%) seguita dalla fascia compresa

fra i 50 ed i 64 anni (9,5%) e degli ultra sessantaquattrenni (4,3%).

171

Tabella 89 -Età della persona osservata; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa


Inferiore ai 18 anni 166 12,0

18-34 anni 703 50,8

35-49 anni 324 23,4

50-64 anni 132 9,5

Superiore ai 64 anni 59 4,3

Totale 1384 100,0

Come per quanto osservato all’interno del filobus della linea 5, sono state rilevate le

composizioni dei gruppi di cui facevano parte le persone osservate. 870 persone (pari al

62,9%) sono state rilevate in attesa da sole, 339 persone (pari al 24,5%) viaggiavano

invece in coppia, mentre soltanto 96 (ovvero il 6,9%) faceva parte di un gruppo di tre

persone e 79 (5,7%) di un gruppo di più di tre componenti.

Tabella 90 -Composizione del gruppo; Osservazione fermate presso lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa


Singolo 870 62,9

Coppia 339 24,5

3 persone 96 6,9

più di 3 persone 79 5,7

Totale 1384 100,0

Il tempo di permanenza medio presso le fermate e i capolinea è di poco superiore ai 7

minuti, mentre il valore mediano si attesta sui 5 minuti.

Se si legge il dato della permanenza presso tali fermate suddiviso per intervalli di minuti,

emerge che il tempo di attesa che presenta un valore più elevato è di 2-5 minuti (con

percentuale pari a 31,6%), seguito da 6-10 minuti (con percentuale pari a 25,2%)

Tabella 91- permanenza presso le fermate suddivisa per intervalli di tempo; Osservazione fermate presso lo

snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa

172


Salita immediata sul mezzo 121 8,7

Inferiore a 2 minuti 179 12,9

2 - 5 minuti 437 31,6

6 - 10 minuti 349 25,2

11 - 15 minuti 151 10,9

16 - 20 minuti 65 4,7

21 - 25 minuti 36 2,6

26 - 30 minuti 15 1,1

Più di 30 minuti 31 2,2

Totale 1384 100,0

Figura 37 - Permanenza presso le fermate suddivisa per intervalli di tempo

Nella tabella seguente sono elencati tutti i comportamenti messi in atto dai passeggeri, dal

più frequente al meno frequente: Tabella 92 - Comportamenti osservati suddivisi per n. di casi e percentuale di casi; Osservazione fermate presso

lo snodo Piazzale Carlo Alberto Dalla Chiesa

COMPORTAMENTI OSSERVATI N° CASI A

PARMA

PERCENTUALE DI CASI A

PARMA

Conversazione con compagni di 438 31,6%

173

viaggio

Seduto 355 25,7%

Consulta orari dei passaggi 335 24,2%

Consulta paline percorsi 298 21,5%

Osserva gli autobus in transito e

partenza 245 17,7%

Cambia banchina 218 15,8%

Osserva gli altri passeggeri 213 15,4%

Camminare o spostarsi in banchina 205 14,8%



Possiede bagagli 141 10,2%

Richiede informazioni per percorsi e

partenze 139 10,0%


Rinuncia al viaggio 119 8,6%

Fumare 103 7,4%

Utilizzo lettori MP3 o iPod 72 5,2%

Sale di corsa sul mezzo 49 3,5%

Interazione con il personale

viaggiante 33 2,4%


Lamentele 30 2,2%


Lettura libri – Svago 21 1,5%

Osserva l'autista 10 0,7%


Cambia autobus 7 0,5%

Lettura quotidiani o free press 4 0,3%

Studio – Scrittura 1 0,1%

Scende dal mezzo 1 0,1%

Utilizza macchina per biglietti 1 0,1%

Accompagna invalidi o anziani 1 0,1%

174

È interessante notare come in generale la classifica dei comportamenti ricalchi quasi

fedelmente quanto rilevato a Roma. Nonostante può essere utile e interessante segnalare

le specificità emerse.

La prima differenza riguarda la “Conversazione con compagni di viaggio” che presenta

una percentuale più elevata a Parma (31,6%) rispetto a Roma (27,7%). È interessante

segnalare come a Parma sia stata rilevata la variabile “Seduto” che a Roma presenta un

valore pari allo 0%, poiché ai capolinea di Piazza dei Cinquecento non erano presenti le

panchine per sedersi. Anche “Consulta orari dei passaggi” presenta una percentuale

decisamente maggiore a Parma (pari a 24,2%) rispetto a Roma (pari a 1,0%); il dato

dimostra come a Parma fossero presenti le paline che riportavano quasi sempre

fedelmente tutti gli orari di tutti i mezzi pubblici che passavano, mentre a Roma le

informazioni sugli orari erano spesso carenti e poco attendibili.

A iniziare una “Conversazione con i compagni di viaggio” sono soprattutto i passeggeri di

sesso femminile (34,3%) rispetto a quelli di sesso maschile (28,9%). Il valore decresce

con l’età: inferiore ai 18 anni = 53,6%, fascia d’età 18-34 anni = 33,1%, fascia d’età 35-49

anni = 23,5%, fascia d’età 50-64 anni = 19,7%.

Il comportamento “Seduto” presenta una percentuale pari al 25,7%; possiamo notare che

risulta prevalente nei passeggeri di sesso femminile (28,4%) rispetto a quelli di sesso

maschile (22,8%) e che chiaramente il valore assume un andamento incrementale con

l’aumentare del tempo di attesa in banchina: salita immediata = 2,5%, inferiore ai 2 minuti

= 8,4%, permanenza 2-5 minuti = 19,2%, permanenza 6-10 minuti = 27,8%, permanenza

11-15 minuti = 47,0%, permanenza 16-20 minuti = 49,2%, permanenza 21-25 minuti =

58,3%, permanenza 26-30 minuti = 73,3%. Il dato diminuisce leggermente per un tempo di

attesa superiore ai 30 minuti (67,7%). Il valore più basso si riscontra nei gruppi con più di 3

persone (singolo = 26,8%, coppia = 22,4%, 3 persone = 31,3%, più di 3 persone = 20,3%).

Il dato sul comportamento “Consulta orari dei passaggi” presenta valori più elevati nei

passeggeri con fascia d’età compresa tra i 18 e i 34 anni (pari al 27,5%), tra i 50 e i 64

anni (pari a 29,5%) e superiore ai 64 anni (pari a 28,8%). La percentuale è leggermente

più bassa nei passeggeri con età compresa tra i 35 e i 49 anni (pari al 19,8%). Per quanto

riguarda invece i tempi di attesa, i valori percentuali più alti si riscontrano per passeggeri

175

che salgono immediatamente sul mezzo (pari a 41,3%) e per tempi di permanenza tra i 26

e i 30 minuti (pari a 40,0%).

Il comportamento “Consulta paline e percorsi” ricorre maggiormente nei passeggeri di

sesso femminile (pari al 23,0%) rispetto a quelli di sesso maschile (pari al 19,9%). Per

quanto riguarda i tempi d’attesa il valore percentuale più alto si riscontra per i passeggeri

che salgono immediatamente sul mezzo (pari a 40,5%).

Il comportamento “Osserva gli autobus in transito e partenza” presenta un valore

percentuale più alto nei passeggeri con età superiore ai 64 anni (pari a 28,8%) e nei tempi

d’attesa tra i 26 e i 30 minuti (pari al 40,0%). La percentuale tende a diminuire con

l’aumentare dei componenti del gruppo: passeggero singolo = 21,4%, coppia = 13,3%,

gruppi di 3 persone = 14,6%, gruppi con più di 3 persone = 0,0%.

I valori percentuali più alti relativi al comportamento “Cambia banchina” si riscontrano nei

passeggeri con età inferiore ai 18 anni (pari a 16,3%) e tra i 18 e i 34 anni (pari al 17,5%)

che salgono immediatamente sul mezzo (34,7%) o che attendono in banchina per meno di

2 minuti (pari al 30,2%).

Per quanto riguarda il comportamento “Osserva gli altri passeggeri” il valore percentuale

più alto riguarda i passeggeri con età compresa tra i 50 e i 64 anni (pari al 18,9%) e con

età superiore ai 64 anni (pari al 20,3%).

I passeggeri che camminano o si spostano in banchina sono principalmente di sesso

maschile (pari al 17,4%), mentre quelli di sesso femminile sono il 12,4%. La percentuale

cresce all’aumentare dell’età (inferiore a 18 anni = 7,2%, fascia d’età 18-34 anni = 14,2%,

fascia d’età 35-49 anni = 16,0%, fascia d’età 50-64 anni = 23,5%), anche se diminuisce

nei passeggeri con età superiore ai 64 anni (pari a 16,9%). Rispetto ai tempi d’attesa il

dato assume un valore incrementale: salita immediata = 3,3%, attesa inferiore a 2 minuti =

11,7%, permanenza tra i 2 e i 5 minuti = 10,5%, permanenza tra i 6 e i 10 minuti = 18,1%,

permanenza tra gli 11 e i 15 minuti = 22,5%, permanenza tra i 16 e i 20 minuti = 23,1%,

permanenza tra i 21 e i 25 minuti = 25,0%. Tra i 26 e i 30 minuti la percentuale diminuisce

(pari a 13,3%) per poi aumentare nuovamente nel tempo di permanenza superiore ai 30

176

minuti (pari a 35,5%). Il dato è più frequente nei passeggeri che viaggiano da soli (17,2%)

e nei gruppi con più di 3 persone (16,7%) mentre tende a diminuire (11,2%) per coloro che

viaggiano in coppia fino a raggiungere l’1,3% nei gruppi con più di 3 persone.

La “Conversazione al cellulare” è più frequente nei passeggeri con età compresa tra i 18 e

i 34 anni (13,9%) e diminuisce con l’avanzare dell’età (fascia 35-49 anni = 12,7%, fascia

50-64 = 10,6%, fascia over 64 = 5,1%); presenta un valore incrementale in relazione al

tempo d’attesa (salita immediata = 3,3%, inferiore ai 2 minuti = 7,3%, permanenza 2-5

minuti = 8,5%, permanenza 6-10 minuti = 13,5%, permanenza 11-15 minuti = 15,9%,

permanenza 16-20 minuti = 21,5%, permanenza 21-25 minuti = 19,4%, permanenza 26-30

minuti = 26,7%, attesa superiore ai 30 minuti = 48,4%). I passeggeri che viaggiano da soli

e coloro che viaggiano in gruppi con più di 3 persone presentano un valore percentuale

rispettivamente di 15,1% e di 11,5%.

L’invio e la ricezione di SMS è più frequente nei passeggeri di sesso femminile (11,8%)

rispetto a quelli di sesso maschile (8,8%), nei minorenni (11,4%) e nella fascia d’età

compresa tra i 18 e i 34 anni (13,9%). Risulta più frequente nei passeggeri che viaggiano

da soli (13,4%).

I passeggeri che possiedono bagagli presentano una percentuale più alta nei gruppi con

più di 3 persone.

Il caso di chi “Richiede informazioni per orari e partenze” risulta più frequente tra le donne

(11,8%) rispetto agli uomini (8,2%) e presenta un andamento incrementale con

l’aumentare della fascia d’età dei passeggeri (inferiore ai 18 anni = 7,8%, fascia 18-34 =

8,7%, fascia 35-49 = 10,5%, fascia 50-64 = 13,6%, fascia over 64 = 22,0%). Si riscontra

inoltre che il dato aumenta fino ai 20 minuti di attesa in banchina (salita immediata = 9,1%,

attesa inferiore ai 2 minuti = 12,3%, permanenza 2-5 minuti =10,3%, permanenza 6-10

minuti = 8,9%, permanenza 11-15 minuti = 10,6%, permanenza 16-20 minuti = 15,4%).

La “Conversazione con sconosciuti” risulta più frequente nei passeggeri di sesso

femminile (10,4%) rispetto a quelli di sesso maschile (6,8%) e presenta un valore

incrementale con l’aumentare della fascia d’età (inferiore ai 18 anni = 7,2%, fascia 18-34

anni =7,5%, fascia 35-49 = 9,3%, fascia 50-64 = 15,2%). Il dato aumenta in relazione al

177

tempo di attesa in banchina (salita immediata = 4,1%, permanenza di 16-20 minuti =

20,0%) e risulta più frequente tra i passeggeri che viaggiano da soli (10,2%).

I dati relativi al comportamento “Rinuncia al viaggio” presentano un valore percentuale più

alto nei passeggeri di sesso maschile (11,3%) rispetto a quelli di sesso femminile (6,0). I

valori più elevati si riscontrano nei passeggeri con fascia d’età compresa tra i 18 e i 34

anni (10,0%), diminuiscono nella fascia d’età compresa tra i 35 e i 49 anni (7,7%), tra i 50

e i 64 anni (6,1%) e negli over 64 (5,1%). Il dato assume un andamento decrescente in

relazione al tempo d’attesa (salita immediata = 13,2%, permanenza inferiore ai 2 minuti =

11,7%, permanenza 2-5 minuti = 8,9%, permanenza 6-10 minuti = 7,7%, permanenza 11-

15 minuti = 1,3%).

A “Fumare” sono più gli uomini (8,9%) delle donne (6,0%). Il dato è correlato con il tempo

d’attesa in banchina, fino ai 20 minuti d’attesa ( salita immediata = 0,8%, attesa fino a 2

minuti = 3,9%, permanenza 2-5 minuti = 5,9%, permanenza 6-10 minuti = 10,0%,

permanenza 11-15 minuti = 11,3%, permanenza 16- 20 minuti = 13,8%); diminuisce per la

fascia tra i 21 e i 25 minuti (8,3%) per poi aumentare nuovamente nei tempi di

permanenza compresi tra i 26 e i 30 minuti (20,0%).

L’“Utilizzo lettori MP3 o iPod” è più frequente nei passeggeri giovanissimi con età inferiore

ai 18 anni (10,8%). Ricorre tra i passeggeri che viaggiano da soli (6,4%) e nei gruppi con

più di 3 persone (5,1%).

Il comportamento “Interazione con il personale viaggiante” ha un valore più alto nei

passeggeri con fascia d’età compresa tra i 35 e i 49 anni (3,7%) e tra i 50 e i 64 anni

(4,5%); sembrano lamentarsi di più coloro che attendono tra gli 11 e i 15 minuti (6,0%) e

tra i 16 e i 20 minuti (6,2%)

Ad accompagnare i bambini sono più le donne (3,1%) rispetto agli uomini (0,6%); il dato

presenta un valore più elevato nei passeggeri con fascia d’età compresa tra i 35 e i 49

anni (3,1%).

Il comportamento “Lettura libri – Svago” ha una percentuale più elevata nei tempi di attesa

compresi tra gli 11 e i 30 minuti, rispettivamente: permanenza tra gli 11 e i 15 minuti =

178

2,0%, permanenza tra i 16 e i 20 minuti = 3,1%, permanenza tra i 21 e i 25 minuti = 8,3%,

permanenza tra i 26 e i 30 minuti = 6,7%.

Figura 38 - Comportamenti messi in atto dai passeggeri presso le fermate dello snodo di Piazzale Carlo Alberto

Dalla Chiesa

179

6 Risultati della ricerca condotta nel Comune di Genova

180

6.1 Caratteristiche della rilevazione

La rilevazione si è svolta interamente in una settimana, da lunedì 14 settembre 2009 a

domenica 20 settembre 2009.

Le persone che hanno attivamente partecipato a tale campagna sono quattro, e hanno

lavorato in simultanea, sebbene prevalentemente in aree e luoghi differenti.

Durante la settimana di lavoro si sono avvicendate le diverse metodologie di reperimento

dei dati, ponendo particolare cura nel coprire diverse fasce orarie della giornata.

Un aspetto che ha in parte condizionato la programmazione della fase di rilevazione è la

differenziazione tra giorni feriali e giorni festivi, intendendo con quest’ultima voce il sabato

e la domenica. È difatti molto importante, per analisi di tipo trasportistico, evidenziare le

differenze riscontrate tra giornate lavorative e giornate festive.

La rilevazione si è svolta, come detto, per sette giorni consecutivi, secondo le fasce orarie

riportate nella tabella che segue (Tab. 93), per un totale di oltre trentasei ore di

osservazioni e/o interviste. Tabella 93 - giorni e fasce orarie della rilevazione

Giorno data dalle alle

Lunedì 14-set 09.00 18.00

Martedì 15-set 14.00 20.00

Mercoledì 16-set 09.00 13.00

Giovedì 17-set 10.00 19.00

Venerdì 18-set 07.00 14.30

Sabato 19-set 07.00 16.00

Domenica 20-set 16.00 20.00

Gli utenti osservati sono in totale 2261, mentre le persone cui è stato sottoposto un

questionario sono 206. Sono stati pertanto osservati o intervistati 2467 passeggeri.

La suddivisione del numero di persone osservate/intervistate nei diversi giorni della

settimana è evidenziata dalla tabella che segue (Tab94).

181

Tabella 94 - numero di passeggeri osservati/ intervistati divisi per giorno

Giorno e Data Numero di persone osservate

Lunedì 14/9 540

Martedì 15/9 624

Mercoledì 16/9 380

Giovedì 17/9 136

Venerdì 18/9 428

Sabato 19/9 279

Domenica 20/9 80

Totale 2467

Dei 2467 casi osservati o intervistati, il 58% è di sesso femminile (1429 persone), mentre il

42% di sesso maschile (1038 persone), dato questo che sottolinea la preponderanza di

donne tra gli utenti del trasporto pubblico.

Analizzando i giorni in cui la campagna si è svolta si può notare che:

lunedì, martedì, venerdì e domenica, la rilevazione ha interessato soltanto la

componente di osservazione dell’utente (linea e capolinea);

il giovedì è stato utilizzato esclusivamente per le interviste;

mercoledì e sabato si sono svolte tutte le modalità di campionamento.

Nel dettaglio, si può osservare nella tabella che segue (Tab. 95) la suddivisione dei

campionamenti tra i diversi giorni, non solo in base alla tipologia di rilevazione, ma anche

in merito ai luoghi in cui tali rilievi si sono fisicamente svolti.

182

Tabella 95 - numero di passeggeri osservati/intervistati divisi per giorno e per modalità di rilevazione

14-set 15-set 16-set 17-set 18-set 19-set 20-set Totale

Rilievo in Linea

Linea 18 120 144 260 0 120 49 40 733

Rilevazione al Capolinea

F.S. Brignole - Capolinea 49-84-356 210 150 0 0 60 60 0 480

F.S. Brignole - Linee 10-17-36-43-45-

86-87 210 150 0 0 188 60 40 648

F.S. Brignole - Capolinea 31-85 0 180 0 0 60 60 0 300

F.S. Principe - Capolinea 3-34 0 0 100 0 0 0 0 100

Interviste – Questionari

Piazza Matteotti 0 0 0 81 0 0 0 81

Via G. D'Annunzio 0 0 0 65 0 20 0 85

F.S. Principe 0 0 20 0 0 20 0 40

Si nota che, se per la rilevazione sugli autobus è stata considerata una sola linea (la

numero diciotto), i capolinea esaminati sono invece quattro, mentre i box informativi tre.

Queste scelte sono frutto di una analisi preventiva della rete di trasporto pubblico, della

dislocazione sul territorio dei singoli box informativi e delle caratteristiche preminenti dei

box stessi.

La linea 18 è stata scelta prevalentemente per motivi di estensione e per le aree che essa

serve. La scelta di privilegiare un capolinea, piuttosto che un altro, è dettata dal criterio di

importanza dello stesso e dalla capacità che esso ha di attrarre utenti nelle differenti ore

del giorno. Si nota, ad esempio, come il capolinea più considerato sia quello di Brignole, in

particolare nella sua componente riguardante le linee 10-17-36-43-45-86-87. Tra queste,

la linea 17 trasporta un elevato numero di passeggeri, in ragione del fatto che collega la

zona del Levante cittadino con il Centro Città. Si tratta di una linea utilizzata

prevalentemente da utenti che effettuano il percorso casa-lavoro o casa-scuola, essendo

la zona del Levante genovese una area ad alto tasso abitativo.

Sebbene si tratti di un dato che non ha influenzato il risultato della rilevazione, è indicato

qui di seguito il carico di alcune linee di autobus tra quelle che hanno interessato la nostra

rilevazione, in particolare la linea 18, poiché utilizzata per la rilevazione in linea, le linee

17, 31, 34 e 49 perché le principali dei quattro capolinea considerati. Per “carico” si

intende, in questo caso, il numero di passeggeri saliti sui mezzi di una determinata linea in

una giornata media feriale.

183

• Linea 17 → 45.000 - 48.000 passeggeri/giorno;


• Linea 31→ 9.000 - 10.000 passeggeri/giorno;


• Linea 49 → 3.500 - 4.000 passeggeri/giorno.

In merito ai questionari, se si osserva la distribuzione spaziale delle interviste, si nota una

certa disparità tra i box informativi di Piazza Matteotti e Via D’Annunzio, rispetto a quello

situato all’esterno della stazione ferroviaria di Genova Piazza Principe. Anche in questo

caso si tratta, come vedremo, di una differenza ragguardevole di utilizzo dei singoli box

stessi da parte degli utenti.

Tra le caratteristiche generali della rilevazione si possono annoverare, oltre al numero

totale di campioni osservati/intervistati e alla suddivisione nei vari giorni, le condizioni

climatiche e meteorologiche, aspetto questo che si reputa possa influenzare in misura

notevole l’utente e in particolare i suoi comportamenti.

A livello meteorologico e climatico si è trattato di una settimana particolare, con una

alternanza di giornate decisamente piovose e giornate con cielo prevalentemente sereno.

Nella fattispecie si possono reputare significative le seguenti osservazioni:

lunedì 14 - giornata discretamente fredda, con forti piogge al mattino e cielo

nuvoloso, ma senza piogge, al pomeriggio.

martedì 15 - giornata caratterizzata da un cielo nuvoloso, ma senza alcuna

precipitazione.

mercoledì 16 – piogge, a tratti torrenziali, per tutta la mattinata e giornata

decisamente fredda per le medie stagionali. Le condizioni metereologiche hanno

condizionato non poco i trasporti pubblici, con notevoli ritardi e frequenze

mediamente minori degli autobus.

giovedì 17 - giornata di sole e temperature che si sono alzate notevolmente

rispetto ai giorni precedenti.

venerdì 18 - cielo nuvoloso ma senza precipitazioni.

sabato 19 - pioggia nelle prime ore del mattino, cielo nuvoloso per il resto della

giornata, ma senza piogge.

domenica 20 - giornata calda, senza piogge ma con un cielo nuvoloso.

La giornata di mercoledì è quella che sicuramente ha creato più problemi dal punto di vista

meteorologico: le forti piogge del mattino hanno condizionato notevolmente i trasporti

184

pubblici e, inevitabilmente, anche la rilevazione. Per il resto si è trattato di giornate con

piogge sporadiche, non a carattere intenso.

Un altro aspetto che, in linea generale, potrebbe condizionare una campagna di

rilevazione è rappresentato da eventuali eventi particolari che si possono svolgere in

contemporanea alla rilevazione stessa. In merito a ciò abbiamo individuato tre avvenimenti

significativi:

l’inizio dell’attività scolastica, coinciso con il primo giorno della rilevazione (scelta

questa eseguita in maniera preventiva in fase di pianificazione della campagna);

una partita di calcio del campionato di serie A, svoltasi domenica 20 settembre

dalle ore 15.00 alle ore 17.00, circa;

la sfida tra Italia e Svizzera relativa alla Coppa Davis di tennis, svoltasi a Genova

da venerdì 18 settembre a domenica 20 settembre.

I primi due eventi sembrerebbero, dati alla mano, aver influenzato parzialmente i risultati,

interessando soprattutto la rilevazione al capolinea. Per quel che concerne l’inizio

dell’anno scolastico, gli effetti si notano, chiaramente, negli orari classici di entrata ed

uscita da scuola, con l’età media degli utenti che si abbassa considerevolmente. Per quel

che riguarda la partita di calcio si può constatare, nella rilevazione della domenica, svolta

in fasce orarie immediatamente successive alla conclusione della partita stessa, una

percentuale di utenti maschi decisamente maggiore, e in controtendenza rispetto agli altri

giorni, e una età media decisamente più bassa.

In quanto alla Coppa Davis, si ritiene che non abbia influito sull’esito dei rilievi, se non

marginalmente.

185

6.2 Elaborazione dei dati reperiti durante il campionamento in linea

6.2.1 Caratteristiche generali della Linea 18

In questo paragrafo sono riportati ed analizzati i dati desunti mediante la rilevazione

effettuata sulla linea numero 18 del trasporto pubblico. Tale linea connette il Pronto

Soccorso dell’Ospedale “San Martino” di Genova e il capolinea di Via Degola, situato nel

Ponente cittadino, in una zona a carattere residenziale.

Si tratta di una linea molto importante che taglia la città sull’asse Est-Ovest, collegando

alcune zone strategiche, ed attraversando quartieri ed aree caratterizzate da differenti

destinazioni d’uso. La linea congiunge, come detto, l’Ospedale San Martino, sito a Levante

del Centro Città, con l’area di Sampierdarena, quartiere residenziale, recentemente

convertito in parte ad area ricreativa, posto nella zona occidentale.

Di seguito (Tabella 96 e Tabella 97) è riportata la lista delle fermate nelle due direzioni,

con i relativi codici utilizzati dai rilevatori in fase di campionamento.

Tabella 96 - lista fermate della linea 18 - P.S. San Martino → Via Degola

Capolinea: VIA MOSSO/P.S. SAN MARTINO A1

CORSO EUROPA/OSPEDALE SAN MARTINO A2

GASTALDI/BENEDETTO XV A3

TORTI 1/BARRILI A4

TORTI 2/MANUZIO A5

TORTI 3/TERRALBA A6

MARTINEZ/GIACOMETTI A7

GIUSTI/CORSO SARDEGNA A8

CANEVARI 3/SANT'AGATA A9

BRIGNOLE F.S. A10

VIA FIUME/XX SETTEMBRE A11

XX SETTEMBRE 1/MERC. ORIENTALE A12

XX SETTEMBRE 2/PORTORIA A13

186

XX SETTEMBRE 3/DE FERRARI A14

DE FERRARI/FERMATA METRO' DE FERRARI A15

VIA ROMA/PIAZZA CORVETTO A16

PIAZZA PORTELLO A17

LARGO DELLA ZECCA A18

GRAMSCI 1/FERMATA METRO' DARSENA A19

GRAMSCI 2/STATUTO A20

GRAMSCI 3/COMMENDA A21

STAZIONE MARITTIMA/PRINCIPE F.S. A22

BUOZZI 1/PIAZZA SAN TEODORO A23

BUOZZI 2/FERMATA METRO' DI NEGRO A24

DI NEGRO/TERMINAL TRAGHETTI A25

CANTORE 1/MATITONE A26

CANTORE 2/COL A27

CANTORE 3/S.B. DEL FOSSATO A28

CANTORE 5/VILLA SCASSI A29

CANTORE 6/RONCO A30

MONTANO/ SAMPIERDARENA F.S. A31

Capolinea: VIA DEGOLA/FIUMARA A32

187

Tabella 97 - lista fermate della linea 18 - Via Degola → P.S. San Martino

Capolinea: VIA DEGOLA/FIUMARA R1

VIA PACINOTTI/FIUMARA R2

AVIO/MOLTENI R3

CANTORE 1/MONTANO R4

CANTORE 2/LA SPEZIA R5

CANTORE 4/S.B. DEL FOSSATO R6

CANTORE 5/COL R7

CANTORE 6/MATITONE R8

DI NEGRO/TERMINAL TRAGHETTI R9

BUOZZI/FERMATA METRO' DI NEGRO R10

STAZIONE MARITTIMA/PRINCIPE F.S. R11

GRAMSCI 1/COMMENDA R12

GRAMSCI 2/FERMATA METRO' DARSENA R13

PIAZZA DELLA NUNZIATA R14

PIAZZA PORTELLO R15

GIACOMO E FILIPPO/CORVETTO R16

DE AMICIS/PIAZZA BRIGNOLE R17

BRIGNOLE F.S. R18

CANEVARI/SANT'AGATA R19

GIACOMETTI/PIAZZA GIUSTI R20

MARTINEZ/CASONI R21

TERRALBA/TORTI R22

TORTI/DONGHI R23

BARRILI/TORTI R24

SAN MARTINO 1/UNIVERSITA' R25

SAN MARTINO 2/PAPIGLIANO R26

188

SAN MARTINO 3/RAI R27

LAGUSTENA 1/CHIESA SAN MARTINO R28

Capolinea: VIA MOSSO/P.S. SAN MARTINO R29

Osservando la lista si può constatare come le due direzioni siano differenti, sia come

numero di fermate, sia per il percorso seguito. La linea 18 in direzione Ponente è lunga, da

un capolinea all’altro, 9.750 metri, mentre in direzione Levante risulta essere 9.453 metri.

In ambo le direzioni, la linea transita attraverso le due principali stazioni ferroviarie di

Genova, e relativi capolinea, e tocca alcune fermate della metropolitana: da ciò si desume

l’importanza della stessa per quel che concerne lo scambio modale (vedi Figura 1). Si

sottolinea che la rilevazione è stata svolta indifferentemente nelle due direzioni.

Figura 39 - tragitto della linea numero 18 nel tratto centrale di Genova tra le due principali stazioni ferroviarie

Dalla figura si può osservare come nel tratto centrale della città la linea abbia un percorso

in parte differente. Si evidenzia in rosso la tratta in direzione Ponente, in verde quella

contraria, e in blu il tratto in cui le due direzioni coincidono. Si nota che la linea transita

attraverso punti cruciali della rete, quali, appunto, le due stazioni ferroviarie ed alcune

fermate della metropolitana, quattro per la precisione.

In definitiva, la linea 18 è stata scelta perché reputata la più idonea in relazione alle

finalità del progetto, in ragione delle sue caratteristiche eterogenee.

189

In direzione Ponente la linea 18 ha una frequenza media, tra le 07.30 e le 19.30 di un

giorno feriale medio, di 5,5 corse all’ora (una ogni 11 minuti circa). In un giorno festivo tale

frequenza scende a 2,5 corse orarie (una ogni 24 minuti). La fascia oraria con frequenza

maggiore (nei feriali) è quella dalle 07.45 alle 08.45 della mattina, con otto corse, vale a

dire una ogni sette minuti e trenta secondi. In direzione Levante la linea ha una frequenza

media, tra le 07.30 e le 19.30 di un giorno feriale medio, di 6,5 corse all’ora (una ogni 9

minuti e 14 secondi). In un giorno festivo tale frequenza scende a 2,75 corse orarie (una

ogni 21 minuti e 49 secondi). La fascia oraria con frequenza maggiore (nei feriali) è quella

dalle 07.30 alle 08.30 della mattina, con dieci corse, vale a dire una ogni sei minuti.

Mediamente durante la fascia oraria diurna (dalle ore 06.00 alle ore 21.00) l’autobus

numero 18 effettua 83 corse.

Da sottolineare il fatto che la linea 18 è in realtà suddivisa in due componenti, la ‘18’

(carico medio giornaliero di 25.000-27.000 passeggeri) e la ‘18/’ (carico medio giornaliero

di 23.000-24.000 passeggeri). Quest’ultima ha un tragitto pressoché identico all’altra; si

differenzia solamente per i capolinea, localizzati in punti diversi, sebbene limitrofi. La

rilevazione, si riferisce solo alla linea 18, ma è palese come, considerando la somma delle

due componenti, la frequenza si riduca notevolmente.

Sulla linea 18 vengono utilizzati dei mezzi con una capienza media valutata in 95

passeggeri tra posti a sedere e posti in piedi. Nonostante ciò la capienza reale è valutata

in circa 110 passeggeri. In virtù di ciò si può dire che, in un giorno feriale medio, la linea 18

(tra le 07.30 e le 19.30) abbia una capacità ordinaria di 7410 passeggeri e una capacità

reale di 8658 passeggeri, in direzione Levante, mentre in direzione Ponente tali valori

sono, rispettivamente, 6270 e 7326 passeggeri.

Gli autobus utilizzati sulla linea numero 18 sono in genere lunghi 12 metri e, dai dati forniti

dall’Azienda Mobilità e Trasporti di Genova, si desume un carico medio sul singolo mezzo

di circa 42 passeggeri. I dati sono riferiti ai rilievi effettuati durante diversi giorni feriali nei

mesi di ottobre e novembre 2008, considerando quattro sezioni di rilievo (Largo della

Zecca, Piazza della Nunziata, Piazza Martinez e Via Torti).

Considerando i dati elencati si desume per la linea 18 un coefficiente di riempimento

medio del 38,2% (42 passeggeri di media a fronte di una capacità di 110 passeggeri) nella

fascia oraria diurna, e in relazione alle quattro sezioni in cui è stato effettuato il rilievo.

La percentuale di utenti osservati durante la rilevazione, in funzione di quelli effettivamente

presenti sui mezzi, è stata stimata attorno al 6,00%-6,50%. Si consideri che la linea è

190

risultata più carica in direzione Levante, con coefficienti di riempimento spesso molto

elevati.

6.2.2 Risultati generali delle osservazioni effettuate sulla Linea 18

In questo paragrafo si analizzano i risultati della rilevazione, concentrando l’attenzione su

caratteristiche generiche, non legate a comportamenti degli utenti, quali l’età, la

composizione dei gruppi, il tempo di permanenza in linea e le fermate utilizzate.

La rilevazione in linea si è svolta durante sei giorni, quattro feriali e due festivi, nelle fasce

orarie descritte dalla tabella che segue (Tab. 98).

Tabella 98 - giorni e fasce orarie della rilevazione in linea

Giorno Data dalle alle

Lunedì 14-set 9.00 18.00

Martedì 15-set 14.00 17.00


Venerdì 18-set 7.00 14.30

Sabato 19-set 9.00 11.15


Il numero totale di utenti osservati è 733, di cui poco più del 60% sono donne e circa il

40% uomini (vedi Tab. 99 e Tab. 100).

Tabella 99 - numero di passeggeri osservati divisi per giorno - campionamento in linea

Giorno Data N° campioni osservati %

Lunedì 14-set 120 16,37

Martedì 15-set 144 19,65

Mercoledì 16-set 260 35,47

Venerdì 18-set 120 16,37

Sabato 19-set 49 6,68

Domenica 20-set 40 5,46

Totale 733 100,00

Tabella 100 - numero di maschi e femmine osservati - campionamento in linea

N° %

Femmina 443 60,44

191

Maschio 290 39,56

Totale 733 100,00

Dalle precedenti tabelle si evince che il maggior numero di osservazioni (35% circa) si

riferisce a mercoledì 16 settembre, in controtendenza con quanto detto riguardo alle

proibitive condizioni meteorologiche di quel giorno.

Sottolineando che in nessun caso, durante la fase di osservazione, ci sia stato alcun

contatto tra gli addetti alle rilevazioni e i passeggeri, si riportano due tabelle relative all’età

stimata dei passeggeri, derivata dalla pura e semplice osservazione delle caratteristiche

fisionomiche (vedi Tab. 101e Tab. 102) Tabella 101 - stima dell’età dei viaggiatori osservati – rilevazione in linea

Fascia Età (anni)

Passeggeri Osservati

%

meno di 18 41 5,59

19-34 217 29,60

35-49 166 22,65

50-64 188 25,65

da 65 in su 121 16,51

Totale 733 100,00

Figura 40 - % passeggeri osservati per fascia di età – in linea

Tabella 102 - stima dell’età dei passeggeri osservati divisa per giorni – in linea

Lunedì 14/9

Martedì 15/9 Mercoledì 16/9

Venerdì 18/9 Sabato 19/9 Domenica 20/9

Totale

meno di 18 5 8 9 7 7 5 41

% 4,17 5,56 3,46 5,83 14,29 12,50 5,59

19-34 41 43 73 36 12 12 217

% 34,17 29,86 28,08 30,00 24,49 30,00 29,60

192

35-49 34 30 61 27 6 8 166

% 28,33 20,83 23,46 22,50 12,24 20,00 22,65

50-64 23 34 74 31 17 9 188

% 19,17 23,61 28,46 25,83 34,69 22,50 25,65

da 65 in su 17 29 43 19 7 6 121

% 14,17 20,14 16,54 15,83 14,29 15,00 16,51

Totale 120 144 260 120 49 40 733

Si può facilmente constatare come la fascia di età più rappresentata sia quella tra i 19 e i

34 anni (quasi il 30%), mentre le altre due fasce di età “media” si attestino su valori

leggermente più bassi, attorno al 22-25%. Da sottolineare il notevole divario tra le persone

d’età avanzata e gli adolescenti: a fronte di un 16,5% di persone sopra ai 65 anni infatti, vi

è soltanto un 5,59% di ragazzi sotto ai 18 anni.

Osservando la seconda tabella, che mette in relazione la fascia d’età con i giorni della

rilevazione, si possono notare andamenti differenti tra loro, alcuni decisamente altalenanti.

Ciononostante emergono alcuni spunti di rilievo, in particolare l’aumento notevole della

percentuale di giovani sotto i 18 anni nel fine settimana (12-15%). Se si osserva il grafico

sottostante (Figura 41 - andamento della % delle diverse fasce di età stimate rispetto ai

giorni – rilevazione in linea) si nota infatti l’innalzamento che subisce la linea blu scura in

prossimità dei giorni sabato e domenica.

193

Fascia Età - Giorno di Rilievo

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,00

Lunedi 14/9 Martedi 15/9 Mercoledi16/9

Venerdi 18/9 Sabato 19/9 Domenica20/9

Giorno

% fascia di Età

≤ 1819 - 3435 - 4950 - 64≥ 65

Figura 41 - andamento della % delle diverse fasce di età stimate rispetto ai giorni – rilevazione in linea

Osservando la tabella seguente (Tab. 103), che mette in relazione fascia di età e

parametri demografici, si nota come il numero di maschi, in relazione al numero di

femmine, sia molto maggiore per la fascia di età inferiore a 18 anni e per quella superiore

a 65 anni. Tabella 103 - fasce di età suddivise per sesso dei viaggiatori - in linea

≤ 18 anni

19 – 34 anni

35 – 49 anni

50 – 64 anni

≥ 65 anni Totale

Maschi 20 75 55 67 73 290

Femmine 21 142 111 121 48 443

Totale 41 217 166 188 121 733

In relazione alla composizione dei gruppi, gran parte degli utenti osservati viaggiano da

soli (Tab. 104), l’86%, mentre solamente il 14% degli utenti osservati si trova in compagnia

al momento dello spostamento in autobus. Da sottolineare, in particolare, che solo in due

casi (0,25%) l’osservazione ha interessato una persona facente parte di un gruppo di

quattro o più persone. Tabella 104 - composizione dei gruppi rilevati dal campionamento in linea

Composizione del Gruppo Numero di Casi %

Singolo 631 86,08

Coppia 86 11,73

194

tre persone 14 1,91

più di tre persone 2 0,27

Totale 733 100,00

Osservando la tabella e il grafico che seguono (Tab.105 e Figura 42) si nota che la

percentuale di persone che viaggiano da sole rimane sempre al di sopra dell’80%, tranne

nel caso della domenica, giorno in cui sia la coppia di persone, che la terna, hanno valori

leggermente più alti della media. È importante sottolineare però come il campione della

domenica sia meno rappresentativo rispetto agli altri, in ragione del numero più basso di

persone osservate. Tabella 105 - composizione dei gruppi rilevati dal campionamento in linea divisi per giorno

Lunedì 14/9

Martedì 15/9

Mercoledì 16/9

Venerdì 18/9

Sabato 19/9

Domenica 20/9

Totale

singolo 99 124 234 100 43 31 631

% 82,50 86,11 90,00 83,33 87,76 77,50 86,08

coppia 17 19 20 18 6 6 86

% 14,17 13,19 7,69 15,00 12,24 15,00 11,73

tre persone 2 1 6 2 0 3 14

% 1,67 0,69 2,31 1,67 0,00 7,50 1,91

più di tre persone 2 0 0 0 0 0 2

% 1,67 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,27

Totale 120 144 260 120 49 40 733

195

Figura 42 - Percentuale della composizione dei gruppi rilevati dal campionamento in linea rispetto ai giorni in cui

è stato effettuato la rilevazione

Gruppo - Giorno di Rilievo

0102030405060708090

100

Lunedi Martedi Mercoledi Venerdi Sabato Domenica

Giorno

% Gruppo

singolocoppiatre personepiù di tre persone

A questo punto poniamo l’attenzione sulle fermate di salita e di discesa degli utenti (vedi

lista fermate, Tab. 96 e Tab. 97). Una premessa importante: ogni turno di rilevazione è

consistito di un viaggio di andata all’interno dei mezzi della linea 18 nella direttrice Via

Degola – Pronto Soccorso San Martino, ed uno di ritorno nella direttrice opposta, tranne in

due casi (esattamente lunedì 14 settembre e venerdì 18 settembre) in cui la rilevazione si

è interrotta alla fermata di Brignole. Il numero totale di persone osservate in entrambe le

direzioni è leggermente differente, come si può evincere dalla tabella che segue (Tab.

106). Tabella 106 - numero di passeggeri osservati direzione

Tratta N° Passeggeri %

Via Degola → Pronto Soccorso San Martino 346 47,20

Pronto Soccorso San Martino → Via Degola 387 52,80

Totale 733 100,00

196

Si nota una superiorità, sebbene lieve, della direzione Ponente, con 387 passeggeri

osservati, equivalenti al 52,8%. Nella direzione opposta il numero di passeggeri esaminati

equivale a 346.

Entrando maggiormente nel dettaglio, la ripartizione del numero di passeggeri saliti e scesi

a ogni singola fermata è descritta dalle tabelle che seguono. In particolare nella prima

tabella (Tab. 107) si considerano i passeggeri saliti e scesi a ciascuna fermata per quel

che riguarda la direzione Levante. La tabella successiva (Tab. 108) riporta i medesimi dati,

ma per la direzione opposta.

197

Tabella 107 - numero di passeggeri saliti e scesi per ogni singola fermata – direzione Levante

SALITI SCESI TOTALE

R1 VIA DEGOLA/FIUMARA 30 0 30

R2 VIA PACINOTTI/FIUMARA 12 6 18

R3 AVIO/MOLTENI 10 4 14

R4 CANTORE 1/MONTANO 19 3 22

R5 CANTORE 2/LA SPEZIA 8 9 17

R6 CANTORE 4/S.B. DEL FOSSATO 9 2 11

R7 CANTORE 5/COL 2 1 3

R8 CANTORE 6/MATITONE 3 7 10

R9 DI NEGRO/TERMINAL TRAGHETTI 7 6 13

R10 BUOZZI/FERMATA METRO' DI NEGRO 7 7 14

R11 STAZIONE MARITTIMA/PRINCIPE FS 2 3 5

R12 GRAMSCI 1/COMMENDA 9 9 18

R13 GRAMSCI 2/FERMATA METRO' DARSENA 3 10 13

R14 PIAZZA DELLA NUNZIATA 19 10 29

R15 PIAZZA PORTELLO 10 10 20

R16 GIACOMO E FILIPPO/CORVETTO 10 16 26

R17 DE AMICIS/PIAZZA BRIGNOLE 3 11 14

R18 BRIGNOLE FS 52 39 91

R19 CANEVARI/SANT'AGATA 20 14 34

R20 GIACOMETTI/PIAZZA GIUSTI 32 15 47

R21 MARTINEZ/CASONI 11 22 33

R22 TERRALBA/TORTI 13 14 27

R23 TORTI/DONGHI 18 17 35

R24 BARRILI/TORTI 9 10 19

R25 SAN MARTINO 1/UNIVERSITA' 8 22 30

R26 SAN MARTINO 2/PAPIGLIANO 5 10 15

R27 SAN MARTINO 3/RAI 3 2 5

R28 LAGUSTENA 1/CHIESA SAN MARTINO 12 20 32

R29 VIA MOSSO/P.S. SAN MARTINO 0 47 47

Totale 346 346 692

198

Tabella 108 - numero di passeggeri saliti e scesi per ogni singola fermata – direzione Ponente

SALITI SCESI TOTALE

A1 VIA MOSSO/P.S. SAN MARTINO 112 0 112

A2 CORSO EUROPA/OSPEDALE SAN MARTINO 22 15 37

A3 GASTALDI/BENEDETTO XV 14 8 22

A4 TORTI 1/BARRILI 19 14 33

A5 TORTI 2/MANUZIO 16 14 30

A6 TORTI 3/TERRALBA 17 22 39

A7 MARTINEZ/GIACOMETTI 19 27 46

A8 GIUSTI/CORSO SARDEGNA 4 18 22

A9 CANEVARI 3/SANT'AGATA 12 20 32

A10 BRIGNOLE FS 21 58 79

A11 VIA FIUME/XX SETTEMBRE 4 2 6

A12 XX SETTEMBRE 1/MERC. ORIENTALE 9 3 12

A13 XX SETTEMBRE 2/PORTORIA 9 8 17

A14 XX SETTEMBRE 3/DE FERRARI 11 8 19

A15 DE FERRARI/FERMATA METRO' DE FERRARI 4 7 11

A16 VIA ROMA/PIAZZA CORVETTO 7 7 14

A17 PIAZZA PORTELLO 5 3 8

A18 LARGO DELLA ZECCA 11 11 22

A19 GRAMSCI 1/FERMATA METRO' DARSENA 7 6 13

A20 GRAMSCI 2/STATUTO 4 7 11

A21 GRAMSCI 3/COMMENDA 3 10 13

A22 STAZIONE MARITTIMA/PRINCIPE FS 5 6 11

A23 BUOZZI 1/PIAZZA SAN TEODORO 5 15 20

A24 BUOZZI 2/FERMATA METRO' DI NEGRO 2 4 6

A25 DI NEGRO/TERMINAL TRAGHETTI 5 7 12

A26 CANTORE 1/MATITONE 11 6 17

A27 CANTORE 2/COL 3 6 9

A28 CANTORE 3/S.B. DEL FOSSATO 16 11 27

A29 CANTORE 5/VILLA SCASSI 9 10 19

A30 CANTORE 6/RONCO 0 10 10

A31 MONTANO/ SAMPIERDARENA FS 1 15 16

A32 VIA DEGOLA/FIUMARA 0 29 29

Totale 387 387 774

Si evidenzia la differenza del numero di fermate nelle due direzioni, oltre il fatto che alcune

fermate esistano in una direzione, ma non in quella contraria.

Esaminando le precedenti tabelle si evidenziano due elementi:

199

in relazione ai due capolinea sale molta più gente sull’autobus a quello del Pronto

Soccorso del San Martino (112 passeggeri), rispetto a quello di Via Degola (30

passeggeri), mentre in merito alla discesa dei passeggeri la differenza è

decisamente minore (47 e 29 passeggeri);

la fermata con più ‘movimenti’ di passeggeri è quella di Genova Brignole, con un

totale di ben 170 passeggeri.

Volendo dividere i dati di salita e discesa dal bus non solo per direzione, bensì anche per

tipologia di azione svolta (salita o discesa appunto), si nota fin da subito una difficoltà

dettata dalle difformità tra il numero di fermate nelle due direzioni.

Il tragitto della linea 18, infatti, si differenzia non poco, soprattutto nelle parti terminali, in

ambo le direzioni, e nella parte centrale. Ne discende, dopo un minuzioso studio della rete

e della localizzazione delle singole fermate, che solo in ventuno circostanze le fermate

coincidono in ambedue le direzioni. Tali fermate sono elencate nelle tabelle che seguono

(Tab. 109 e Tab. 110) dove sono individuati, per ciascuna tabella, il numero di passeggeri

saliti e scesi per direzione.

200

Tabella 109 - numero di passeggeri saliti per singola fermata

PASSEGGERI SALITI Direz.

Fermata L P Tot.

VIA DEGOLA/FIUMARA 30 0 30

CANTORE 1/MONTANO 19 1 20

CANTORE 4/S.B. DEL FOSSATO 9 16 25

CANTORE 5/COL 2 3 5

CANTORE 6/MATITONE 3 11 14

DI NEGRO/TERMINAL TRAGHETTI 7 5 12

BUOZZI/FERMATA METRO' DI NEGRO 7 2 9

STAZIONE MARITTIMA/PRINCIPE FS 2 5 7

GRAMSCI 1/COMMENDA 9 3 12

GRAMSCI 2/FERMATA METRO'

DARSENA 3 7 10

PIAZZA DELLA NUNZIATA 19 11 30

PIAZZA PORTELLO 10 5 15

GIACOMO E FILIPPO/CORVETTO 10 7 17

BRIGNOLE FS 52 21 73

CANEVARI/SANT'AGATA 20 12 32

GIACOMETTI/PIAZZA GIUSTI 32 12 44

MARTINEZ/CASONI 11 19 30

TERRALBA/TORTI 13 17 30

TORTI/DONGHI 18 16 34

BARRILI/TORTI 9 19 28

VIA MOSSO/P.S. SAN MARTINO 0 112 112

201

Tabella 110 - numero di passeggeri scesi per singola fermata

PASSEGGERI SCESI Direz.

Fermata L P Tot.

VIA DEGOLA/FIUMARA 0 29 29

CANTORE 1/MONTANO 3 15 18

CANTORE 4/S.B. DEL FOSSATO 2 11 13

CANTORE 5/COL 1 6 7

CANTORE 6/MATITONE 7 6 13

DI NEGRO/TERMINAL TRAGHETTI 6 7 13

BUOZZI/FERMATA METRO' DI NEGRO 7 4 11

STAZIONE MARITTIMA/PRINCIPE FS 3 6 9

GRAMSCI 1/COMMENDA 9 10 19

GRAMSCI 2/FERMATA METRO'

DARSENA 10 6 16

PIAZZA DELLA NUNZIATA 10 11 21

PIAZZA PORTELLO 10 3 13

GIACOMO E FILIPPO/CORVETTO 16 7 23

BRIGNOLE FS 39 58 97

CANEVARI/SANT'AGATA 14 20 34

GIACOMETTI/PIAZZA GIUSTI 15 18 33

MARTINEZ/CASONI 22 27 49

TERRALBA/TORTI 14 22 36

TORTI/DONGHI 17 14 31

BARRILI/TORTI 10 14 24

VIA MOSSO/P.S. SAN MARTINO 47 0 47

L’ultimo aspetto considerato, non prettamente connesso a comportamenti ed abitudini

degli utenti, è il tempo di permanenza dei passeggeri a bordo dell’autobus. La media totale

202

dei tempi di permanenza sui bus è pari a circa 8 minuti 30 secondi, mentre il valore

mediano si attesta sui 6 minuti e 30 secondi. In considerazione della media del tempo di

permanenza degli utenti sugli autobus, divisa per singolo giorno di rilevazione, si può

osservare la tabella seguente (Tab. 111) in cui sono appunto riportate le medie giornaliere.

Tabella 111 - media dei tempi di permanenza sugli autobus suddivisa per giorno – in linea

Giorno e Data Media tempi di permanenza sull’autobus

Lunedì 14/9 9 minuti e 15 secondi

Martedì 15/9 8 minuti e 56 secondi

Mercoledì 16/9 7 minuti e 35 secondi

Venerdì 18/9 7 minuti e 34 secondi

Sabato 19/9 12 minuti e 29 secondi

Domenica 20/9 10 minuti e 8 secondi

Nel fine settimana i tempi di permanenza sono maggiori, al contrario di quanto ci si

aspetterebbe, in ragione di un presunto traffico minore. Per rendere i risultati più facili da

consultare, il tempo di permanenza sugli autobus è stato diviso in otto categorie. In base

a questa divisione i risultati ottenuti sono contenuti nella tabella che segue (Tab. 112).

Tabella 112 - tempi di permanenza sugli autobus divisi per fasce – rilievo in linea

Fascia di Tempo N° Passeggeri %

0 ≤ 2 minuti 124 16,92

2 ≤ 5 minuti 186 25,38

5 ≤ 10 minuti 231 31,51

10 ≤ 15 minuti 92 12,55

15 ≤ 20 minuti 41 5,59

20 ≤ 25 minuti 26 3,55

25 ≤ 30 minuti 17 2,32

più di 30 minuti 16 2,18

Totale 733 100,00

203

Figura 43 - Percentuale di passeggeri osservati rispetto a durata del viaggio – rilievo in linea

Dalle rilevazioni è emerso che la maggior parte degli utenti osservati sulla linea permane

sul mezzo per un intervallo di tempo compreso fra i 5 e i 10 minuti (231 persone, pari al

31,51%). Un rilevante numero di persone compie inoltre un viaggio della durata di 2-5

minuti (186 persone, pari al 25,38%). Nel grafico seguente (Figura 44 - numero di

passeggeri osservati in relazione al tempo di permanenza sull’autobus – rilievo in linea) si

può vedere che i rimanenti passeggeri difficilmente hanno compiuto un viaggio di durata

superiore a 15 minuti. Figura 44 - numero di passeggeri osservati in relazione al tempo di permanenza sull’autobus – rilievo in linea

Numero di Passeggeri

0

50

100

150

200

250

0 ≤ 2 min 2 ≤ 5 min 5 ≤ 10 min 10 ≤ 15 min 15 ≤ 20 min 20 ≤ 25 min 25 ≤ 30 min ≥ 30 min

Tempo di Permanenza

N° Pass.

204

Il dato più evidente è che oltre l’85% dei passeggeri resta sull’autobus per un tempo

inferiore ai 15 minuti; ciò significa che la linea è, tendenzialmente, utilizzata per trasporti di

breve durata.

6.2.3 Risultato delle osservazioni sui comportamenti in linea

Nel terzo paragrafo di questo capitolo l’attenzione si sposta su un altro tipo di risultato,

ossia sui comportamenti e sulle abitudini degli utenti del trasporto pubblico genovese,

sempre considerando, in questa sede, la rilevazione sulla linea urbana degli autobus

numero 18.

Lo scopo del rilevatore è stato quello di osservare il passeggero scelto, ed annotarne

comportamenti, gesti, modo di passare il tempo di viaggio, ecc.

I rilevatori si sono riferiti a una scheda che annovera venti voc.

Un primo dato reputato molto importante, soprattutto in virtù del fine ultimo del progetto

Wi-Move, è riferito al numero di utenti seduti e/o in piedi. Da sottolineare che in questo

caso le possibilità considerate sono tre:

passeggero seduto;

passeggero in piedi;

passeggero inizialmente in piedi ma che, durante il viaggio, si siede, o viceversa.

La ripartizione tra le suddette voci è evidenziata dalle tabelle che seguono (Tab. 113 e

Tab. 114), nelle quali si individua un numero quasi uguale di passeggeri in piedi e

passeggeri seduti, con un numero pressoché irrilevante di persone che cambiano

posizione durante il viaggio.

Tabella 113 - numero di passeggeri seduti e/o in piedi – rilievo in linea

In Piedi

si no Totale

Si 37 360 397 Seduto

No 336 / 336

Totale 373 360 733

Tabella 114 - suddivisione in percentuale dei passeggeri seduti e/o in piedi – rilievo in linea

205

N° %

In piedi 336 45,84

Seduti 360 49,11

Entrambi 37 5,05

Totale 733 100,00

In sostanza quasi il 50% dei passeggeri ha avuto la possibilità di accomodarsi durante

tutta la durata del viaggio, mentre circa il 46% dei passeggeri è rimasto in piedi, per scelta

o per necessità. Soltanto il 5% dei passeggeri, infine, ha trascorso parte del viaggio in

piedi, per poi sedersi, o viceversa.

Dall’analisi dei dati, e dal rapporto tra questa tipologia di risultato ed altre viste in

precedenza, è emerso che circa il 54% delle donne osservate si è seduta durante il

viaggio, mentre gli uomini sono stati poco meno del 50%. In generale non c’è dunque

molta differenza.

Qualche lieve differenza in più si riscontra in base all’età: la percentuale di utenti

appartenenti alle fasce d’età comprese fra i 18 ed i 64 anni che hanno viaggiato seduti per

almeno una parte del viaggio si aggira intorno al 51-52%, la percentuale di seduti fra i

minorenni è decisamente più bassa, al di sotto del 45%, mentre sale a quasi l’80% tra gli

appartenenti all’ultima fascia d’età, quella che va dai 64 anni in su.

Interessante è il dato riguardante il rapporto tra la posizione all’interno dell’autobus e il

tempo di permanenza sul mezzo.

Si è potuto osservare che all’aumentare dell’intervallo di tempo trascorso sull’autobus,

aumenta anche la tendenza a fare un viaggio comodamente seduti, come del resto era

preventivabile.

Se tra coloro i quali hanno compiuto un viaggio inferiore ai 2 minuti a sedersi è stata una

percentuale molto bassa (poco sopra al 15%), tra quelli che sono rimasti a bordo per un

intervallo tra i due e i cinque minuti la percentuale di seduti sale, per aumentare ancora

man mano che l’intervallo aumenta. La percentuale dei passeggeri che hanno viaggiato

per 16-20 minuti seduti è infatti di quasi l’80%. Ancora più alta è la percentuale di chi ha

viaggiato seduto compiendo viaggi di oltre venti minuti.

L’analisi e l’osservazione dei comportamenti e delle abitudini degli utenti non si limita però

a definirne la posizione durante il viaggio. Lo scopo è quello di definire dei ‘profili utente’

che contengano anche una componente qualitativa e non solo quella quantitativa vista nel

206

paragrafo precedente. Di seguito sono elencati (vedi Tab. 115) tutti i comportamenti

individuati. Tabella 115 - comportamenti osservati in linea dai rilevatori suddivisi per numero di casi e percentuale

Comportamenti Osservati

Numero di casi

%

1 Osservare (altri passeggeri e/o fuori dal finestrino) 150 20,46

2 Ha le mani occupate 136 18,55

3 Conversazione con i compagni di viaggio 94 12,82

4 Invio e/o ricezione di Sms 93 12,69

5 Conversazione con il cellulare 76 10,37

6 Conversazione con degli sconosciuti 47 6,41

7 Utilizzo di lettori mp-tre o IPod 40 5,46

8 Possiede dei bagagli 38 5,18

9 Cambia di posto 30 4,09

10 Accompagna dei bambini 22 3,00

11 Mangia e/o beve 16 2,18

12 Lettura di quotidiani 12 1,64

13 Lettura di libri 11 1,50

14 Lamentele 10 1,36

15 Conversazione con l'autista dell'autobus 7 0,95

16 Lettura di altro 6 0,82

17 Lettura di free-press 4 0,55

18 Scrittura 4 0,55

19 Richiede informazioni sui percorsi 4 0,55

20 Lettura di quotidiani di altri 3 0,41

21 Accompagna degli anziani 2 0,27

22 Richiede informazioni turistiche 1 0,14

23 Utilizzo di Pda/Laptop 0 0,00

207

I comportamenti sono ordinati dal più frequente al meno frequente,.

Per meglio evidenziare quali siano i comportamenti osservati più di frequente si può

esaminare il grafico che segue (Figura 45 - numero di utenti osservati per ciascun

comportamento), in cui i numeri relativi ai comportamenti sono individuabili nella tabella

precedente.

Comportamenti Osservati

020406080

100120140160

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Comportamenti

Figura 45 - numero di utenti osservati per ciascun comportamento

Prima di analizzare dettagliatamente i risultati, è importante sottolineare come ognuno di

questi comportamenti ha delle ricadute molto importanti nell’elaborazione dei modelli di

viaggio, dei profili utente e degli scenari d’uso.

Dai dati emersi si può notare alcuni trend interessanti, in particolare, si possono trarre

conclusioni:

• Osservare [20,46%]: più del 20% degli utenti era intenta ad osservare

palesemente, altri passeggeri o fuori dal veicolo.

• Ha le mani occupate [18,55%]: una buona percentuale di passeggeri aveva le mani

occupate, intendendo con ciò qualsiasi tipo di oggetto. I più frequenti sono

sacchetti della spesa, ombrelli, borse di vario tipo, ecc. In relazione a dati

demografici si può osservare la tabella che segue (Tab. 116) dove si nota che, sul

208

totale degli utenti con le mani occupate, circa il 65% delle persone è di sesso

femminile, equivalente al 12,14% del totale.

Tabella 116 - numero di persone con le mani occupate in base a parametri demografici – in linea

M/F N° %

M 47 34,56

F 89 65,44

Totale 136 100,00

• Conversazione con i compagni di viaggio [12,82%]: è stato riscontrato che la

totalità degli utenti che ha effettuato il viaggio in compagnia di qualcuno ha

conversato con gli stessi compagni di viaggio durante il tragitto, questo a

prescindere dall’età delle persone osservate e dal numero di persone che

componevano il gruppo. Per riassumere, significa che circa una persona su otto ha

conversato con dei compagni di viaggio. Esaminando la tabella (Tab. 117) si nota

come la maggior parte delle persone che ha viaggiato in gruppo faccia parte della

fascia di età tra i 19 e i 34 anni, precisamente il 5,86% della totalità degli utenti

osservati. Le altre fasce di età fanno registrare percentuali pressoché identiche,

che si attestano attorno al 1,6%-1,7% dell’intero campionamento.

Tabella 117 - numero di utenti che hanno conversato con compagni di viaggio in relazione alla fascia di età – in

linea

Fascia Età N° % parziale % totale

meno di 18 13 13,83 1,77

19-34 43 45,74 5,86

35-49 13 13,83 1,77

50-64 12 12,77 1,64

da 65 in su 13 13,83 1,77

Totale 94 100,00 12,82

• Invio e/o ricezione di sms [12,69%]: il numero di persone che invia e/o riceve sms

durante lo spostamento in autobus è decisamente alto, praticamente una persona

ogni otto. Dalla tabella che segue (Tab. 118) si evince che la fascia di età

maggiormente soggetta all’utilizzo del servizio ‘short message service’ è quella tra i

19 e i 34 anni, con il 52,69% (6,69% dell’intero campionamento). Le altre fasce di

209

età hanno percentuali di utilizzo del servizio decisamente più basse. In particolare,

come ampiamente preventivabile, solo l’1,08% delle persone che passa il tempo

sul bus mandando e/o ricevendo sms ha più di 65 anni.

Tabella 118 - numero di utenti che hanno inviato/ricevuto sms in relazione alla fascia di età – in linea


meno di 18 11 11,83 1,50

19-34 49 52,69 6,69

35-49 19 20,43 2,59

50-64 13 13,98 1,77

da 65 in su 1 1,08 0,14

Totale 93 100,00 12,69

Le donne hanno inviato e/o ricevuto più sms degli uomini (vedi Tab. 119): infatti su

93 persone, ben 64 sono di sesso femminile.

Tabella 119 - numero di utenti che hanno inviato/ricevuto sms in relazione a parametri demografici – in linea

M/F N° % parziale % totale

M 29 31,18 3,96

F 64 68,82 8,73

Totale 93 100,00 12,69

• Conversazione con il cellulare [10,37%]: la percentuale è decisamente superiore

nella fascia di età tra i 19 e i 34 anni, come già successo per gli sms. Per quel che

concerne le altre fasce si individua una netta differenza tra le due di mezza età (25-

49 e 50-64), rispetto a giovani e anziani.

210

Tabella 120 - numero di utenti che hanno conversato tramite il cellulare in relazione alla fascia di età – in linea


meno di 18 5 6,58 0,68

19-34 37 48,68 5,05

35-49 15 19,74 2,05

50-64 15 19,74 2,05

da 65 in su 4 5,26 0,55

Totale 76 100,00 10,37

In relazione a dati demografici (Tab. 121) si nota una netta preminenza delle

persone di sesso femminile. Si desume quindi, da questi dati e dalle tabelle

precedenti, che le persone di sesso femminile utilizzano il cellulare, in entrambe le

sue funzioni principali, molto di più rispetto agli uomini.

Tabella 121 - numero di utenti che hanno conversato tramite il cellulare in relazione a parametri demografici – in linea


M 30 39,47 4,09

F 46 60,53 6,28

Totale 76 100,00 10,37

• Conversazione con sconosciuti [6,41%]: ad intraprendere una conversazione con

sconosciuti è più frequentemente una donna (68% dei casi) rispetto a un uomo

(32%). Si può inoltre constatare che nella maggior parte dei casi in cui ciò accade

si tratta di viaggi brevi, sotto ai dieci minuti.

211

Tabella 122 - numero di utenti che hanno conversato con sconosciuti rispetto al tempo di permanenza sugli

autobus – in linea

Tempo su Bus N° % parziale % totale

0 ≤ 2 minuti 6 12,77 0,82

2 ≤ 5 minuti 8 17,02 1,09

5 ≤ 10 minuti 14 29,79 1,91

10 ≤ 15 minuti 8 17,02 1,09

15 ≤ 20 minuti 6 12,77 0,82

20 ≤ 25 minuti 3 6,38 0,41

25 ≤ 30 minuti 1 2,13 0,14

più di 30 minuti 1 2,13 0,14

Totale 47 100,00 6,41

• Utilizzo di Mp3 o IPod [5,46%]: coloro i quali utilizzano strumenti per ascoltare

musica, quali lettori Mp3, o IPod, viaggiano perlopiù da soli, mentre pochi sono

quelli che, pur essendo in compagnia, si dedicano a tale passatempo. Nessuna

persona osservata facente parte di un gruppo con tre o più persone ha impiegato il

tempo del percorso in questo modo (Tab. 123). In merito a fattori demografici si

nota (Tab. 124) una netta prevalenza di persone di sesso femminile, ma ciò tutto

sommato non stupisce, ricordando che la percentuale di donne osservate è

decisamente più alta rispetto a quella degli uomini. Tabella 123 - numero di utenti che hanno utilizzato lettori musicali in relazione alla composizione del gruppo – in

linea

Gruppo N° % parziale % totale

una persona 34 85 4,64

due persone 6 15 0,82

tre persone 0 0 0,00

quattro o più persone 0 0 0,00

Totale 40 100,00 5,46

Tabella 124 - numero di utenti che utilizzano lettori musicali in relazione a fattori demografici – in linea


M 12 30,00 1,64

F 28 70,00 3,82

Totale 40 100,00 5,46

212

• Possiede bagagli [5,18%]: chi possiede bagagli sono principalmente persone tra i

19 e i 64 anni (Tab. 125). In relazione a fattori demografici si nota una superiorità

femminile, sebbene non marcata come in altre circostanze, mentre in merito alla

durata del viaggio la percentuale maggiore di persone che hanno bagagli effettua

viaggi tra i cinque e i dieci minuti.

Tabella 125 - numero di utenti che possiedono bagagli in relazione alla fascia di età – in linea


meno di 18 3 7,89 0,41

19-34 12 31,58 1,64

35-49 9 23,68 1,23

50-64 10 26,32 1,36

da 65 in su 4 10,53 0,55

Totale 38 100,00 5,18

• Cambia di posto [4,09%]: il numero di persone che cambia posto è maggiore per

durate del viaggio comprese tra i 5 e i 15 minuti (Tab. 126), mentre decresce per

tempi di viaggio sopra ai 15 minuti e sotto ai 5 minuti. In particolare si nota come,

per un percorso molto breve (sotto ai due minuti), o particolarmente lungo (sopra i

venticinque minuti) solo una persona cambi di posto.

Tabella 126 - numero di utenti che cambiano di posto in relazione al tempo di permanenza sull’autobus – in

linea

Tempo su Bus N° % parziale % totale

0 ≤ 2 minuti 1 3,33 0,14

2 ≤ 5 minuti 4 13,33 0,55

5 ≤ 10 minuti 10 33,33 1,36

10 ≤ 15 minuti 6 20,00 0,82

15 ≤ 20 minuti 4 13,33 0,55

20 ≤ 25 minuti 3 10,00 0,41

25 ≤ 30 minuti 1 3,33 0,14

più di 30 minuti 1 3,33 0,14

Totale 30 100,00 4,09

• Accompagna bambini [3,00%]: solo 22 utenti su 733 accompagnano bambini, per

una ripartizione, in termini di fascia di età, descritta dalla tabella che segue (Tab.

213

127). Si nota l’86% degli utenti che accompagnano bambini ha una età compresa

tra i 19 e i 64 anni, dato questo abbastanza scontato.

Tabella 127 - numero di utenti che accompagnano bambini in relazione alla fascia di età – in linea


meno di 18 1 4,55 0,24

19-34 9 40,91 2,12

35-49 6 27,27 1,41

50-64 4 18,18 0,94

da 65 in su 2 9,09 0,47

Totale 22 100,00 5,18

• Mangia e/o beve [2,18%]: chi mangia e/o beve sull’autobus ha, di fatto, le mani

occupate, quindi è una sottoparte della categoria vista in precedenza. In questo

caso si nota una netta prevalenza di giovani e di persone che viaggiano da sole.

• Lettura di quotidiani [1,64%]: la lettura di quotidiani sull’autobus non si è dimostrata

una pratica diffusa, probabilmente in ragione del fatto che i cosiddetti ‘free press’

costituiscono una categoria a se stante. Nonostante ciò un dato importante emerge

(Tab.128), da cui si desume come la quasi totalità degli utenti che legge quotidiani

appartenga alla fascia tra i 50 e i 65 anni.

Tabella 128 - numero di utenti che leggono quotidiani in relazione alla fascia di età – in linea


meno di 18 0 0,00 0,00

19-34 1 8,33 0,14

35-49 0 0,00 0,00

50-64 9 75,00 1,23

da 65 in su 2 16,67 0,27

Totale 12 100,00 1,64

• Lettura di libri [1,50%]: il numero di persone che legge libri è pressoché identico a

quello delle persone che leggono quotidiani, ma è differente la distribuzione

relativamente alla fascia di età (Tab. 129). Vi è infatti una distribuzione più

omogenea nelle diverse fasce, sebbene non si annoverino persone sopra ai 65

anni che impieghino il tempo in questo modo.

214

Tabella 129 - numero di utenti che leggono libri in relazione alla fascia di età – in linea


meno di 18 2 18,18 0,27

19-34 3 27,27 0,41

35-49 3 27,27 0,41

50-64 3 27,27 0,41

da 65 in su 0 0,00 0,00

Totale 11 100,00 1,5

Si affrontano ora le ultime voci, legate a comportamenti tenuti da un esiguo numero di

persone. Per tali comportamenti, individuati in non più di dieci persone ciascuno, non si

inserisce alcuna tabella poiché reputata poco significativa.

• Lamentele [1,36%]: si lamentano principalmente persone che viaggiano da sole, di

età compresa tra i 19 e i 34 anni.

• Conversazione con l’autista dell’autobus [0,95%]: la conversazione con gli autisti è

una prassi maggiormente consolidata per persone sopra i 50 anni.

• Lettura di altro [0,82%]: solo 6 persone su 733 leggono altro, ossia riviste (o

giornali) che non possano essere annoverate tra le categorie precedentemente

menzionate.

• Lettura di free-press [0,55%]: come per la lettura dei quotidiani, anche la lettura dei

‘free press’ si attesta, sorprendentemente, su valori piuttosto bassi.

• Scrittura [0,55%]: poche persone scrivono sugli autobus, quasi esclusivamente

giovani sotto ai diciotto anni. Importante è sottolineare le difficoltà intrinseche che

vi sono nello scrivere su autobus spesso affollati e tutt’altro che spaziosi.

• Richiede informazioni sui percorsi [0,55%]: chi chiede informazioni sui percorsi

sono in linea di massima persone sopra i cinquanta anni, che viaggiano da sole.

• Lettura di quotidiani di altri [0,41%]: solo tre persone sono state individuate mentre

leggevano quotidiani di altre persone.

• Accompagna degli anziani [0,27%]: sorprende questo dato relativamente al

numero di persone che accompagnano anziani, soprattutto in una città come

Genova, la quale ha una alta percentuale di anziani.

215

• Richiede informazioni turistiche [0,14%]: solo una persona ha richiesto informazioni

turistiche.

• Utilizzo di Pda-laptop [0,00%]: nessun utente ha utilizzato pda o laptop.

Prima di passare all’analisi dei risultati relativi ai campionamenti svolti nei capolinea,

alcune considerazioni in merito ai comportamenti individuati dai rilevatori.

Pur avendo predisposto preventivamente una scheda contenente i diversi tipi di

comportamento, coincidenti con quelli elencati, i rilevatori hanno evidenziato alcuni

atteggiamenti e abitudini nelle persone non previsti in fase di pianificazione della ricerca.

Molte persone, ad esempio, consultano l’orologio frequentemente (8,9%, per un totale di

65 persone), oppure dormono, o comunque si riposano (7,6%, 56 persone).

In sostanza, pur avendo riflettuto a fondo preventivamente sulle voci da inserire nelle

schede, esistono in realtà una infinità di comportamenti tenuti dagli utenti, e moltissime

varianti degli stessi, di cui non è stato possibile tenere conto, o perlomeno non nella loro

totalità.

216

6.3 Elaborazione dei dati reperiti durante il campionamento al capolinea

6.3.1 Caratteristiche generali dei capolinea considerati

Con questo paragrafo si vuole porre l’attenzione sugli esiti ottenuti dalle osservazioni

effettuate nei capolinea della rete del trasporto pubblico genovese. Nella fattispecie, lo

scopo è quello di descrivere brevemente i luoghi in cui tale rilievo si è svolto e le

motivazioni che hanno portato alla scelta degli stessi, senza entrare nel dettaglio dei

risultati ottenuti e ripetendo, di fatto, lo schema già utilizzato nel paragrafo precedente.

Il capolinea principale scelto è quello della stazione ferroviaria di Genova Brignole. Tale

capolinea ha una posizione baricentrica nei confronti della rete gestita da AMT, e interessa

un gran numero di linee che ivi transitano o effettuano una sosta tra una corsa e l’altra.

La scelta del capolinea da considerare non è stata semplice, in quanto, al contrario di altre

realtà urbane, Genova è una città policentrica, con diverse aree capaci di attirare ingenti

quantitativi di persone. In ciascuna area vi sono uno o più capolinea di una certa rilevanza,

questo fattore rappresenta uno dei motivi della suddetta difficoltà di scelta.

In breve, le linee guida relativamente alla scelta del capolinea in cui realizzare la

rilevazione consigliano di considerare un capolinea in cui vi siano una componente legata

al traffico dei pendolari e una a quello turistico. Nel verificare ciò, in particolare, l’ideale è

riuscire a trovare un’area con una linea prevalentemente turistica e una prevalentemente a

carattere pendolare, che vi facciano capolinea, e una linea “di passaggio” con un notevole

quantitativo di passeggeri trasportati al giorno, a prescindere dalla natura degli

spostamenti stessi.

In questo modo si voluto garantire l’osservazione dei comportamenti dell’utenza in diversi

punti considerati particolarmente significativi, nonché differenti tra loro per:

• condizioni di attesa;

• stato del viaggio;

• tempi di attesa;

• tipologia di utenza;

• volumi di traffico.

217

Con le dovute riflessioni e i dovuti accorgimenti, poiché a Genova la componente turistica

non incide quanto in altre città d’Italia e d’Europa, si è optato per il capolinea di Brignole,

giudicato il più adeguato in relazione alle componenti elencate.

In particolare, la rilevazione si è svolta nei seguenti punti.

Capolinea delle linee 49, 84 e 356: si tratta di linee utilizzate principalmente per

spostamenti di tipo casa-scuola e casa-lavoro;

Capolinea delle linee 31 e 85: si tratta di due linee leggermente differenti tra di loro.

Infatti, se la linea 85 può essere reputata sia a carattere pendolare che turistico, la

linea 31 percorre tutto il lungomare (Corso Italia) di Genova, connettendo il Centro

Città con i quartieri turistico-balneari, ma anche residenziali, del levante cittadino.

Fermata delle linee 10, 17, 36, 43, 45, 86 e 87: in questo caso si tratta di linee di

transito. Questa fermata è stata scelta in virtù soprattutto del passaggio della linea

numero 17, una delle più importanti del tessuto urbano genovese. Essa collega

l’estremità ad Est del territorio comunale (Genova Nervi), con il centro città (Piazza

De Ferrari), lungo un percorso che si sviluppa interamente attraverso quartieri

residenziali e il centro della città, dove vi sono negozi, uffici e servizi di diverso tipo.

La linea 17, di fatto, monopolizza gran parte dei passeggeri che usufruiscono di

questa fermata, pertanto la grande maggioranza delle osservazioni effettuate in

tale fermata sono ad essa riferite.

In sostanza, con quelle considerate nel rilievo, si ricopre una buona parte delle linee che a

Brignole transitano o vi fanno capolinea. Altre, come ad esempio la numero 18, sono state

vagliate nel rilievo in linea, ma si può giudicare soddisfacente il campione desunto da

quelle considerate.

Oltre che nel capolinea di Brignole, sito nel centro città, ma defilato in direzione Levante, è

stato effettuato un rilievo anche nel capolinea dell’altra grande stazione genovese, quella

di Genova Piazza Principe, che si trova anch’essa defilata, ma nella direzione opposta

rispetto al centro città. Tale rilievo, di piccola portata (solo cento casi osservati), ha

interessato in particolare il capolinea delle linee numero 3 e 34, entrambe a carattere

principalmente ‘pendolaristico’, e in parte la fermata della linea numero 20.

Da sottolineare che il capolinea delle su menzionate linee (3 e 34) funge anche da punto

di partenza ed arrivo anche per il servizio “Volabus”, il quale trasporta passeggeri, a ciclo

continuo, dall’Aeroporto “Cristoforo Colombo” di Genova alla stazione di Principe. Questo

218

potrebbe aver parzialmente condizionato la rilevazione, ma si esclude che possa aver

inciso pesantemente sui risultati, in virtù del fatto che la rilevazione eseguita a Principe

rappresenta, in termini numerici, meno del 10% delle intere osservazioni ai capolinea.

6.3.2 Risultati Generali relativi al rilievo ai Capolinea

Questo paragrafo è dedicato ai risultati delle osservazioni effettuate ai capolinea,

considerando i cosiddetti parametri generali. I rilievi si sono svolti nei seguenti punti:

Stazione Brignole – Capolinea delle Linee 49, 84 e 356;

Stazione Brignole – Capolinea delle Linee 31 e 85;

Stazione Brignole – Fermata delle Linee 10, 17, 36, 43, 45, 86 e 87;

Stazione Principe – Capolinea delle Linee 3 e 34.

Il primo elemento studiato è rappresentato dalle fasce orarie in cui la rilevazione è

materialmente stata realizzata dai quattro rilevatori, i quali hanno operato sempre in

contemporanea. In merito a ciò si osservi la tabella che segue (Tab. 130). La rilevazione è

riferita a diverse fasce orarie, privilegiando però quelle proprie del pendolarismo.

Tabella 130 - giorni e fasce orarie del rilievo al capolinea

giorno data dalle alle

Lunedì 14-set 10.00 18.00

Martedì 15-set 14.00 20.00


Giovedì 17-set / /

Venerdì 18-set 7.00 14.30

Sabato 19-set 7.30 12.45


Il totale dei passeggeri osservati è 1528, di cui circa il 57% donne, e il 43% uomini (vedi

Tab. 131 e Tab. 132). Il giorno in cui il numero di osservazioni è stato maggiore è martedì

15 settembre, con ben 480 passeggeri osservati, equivalente al 31,41% del totale.

In merito a parametri demografici è confermata la tendenza già vista nel caso del

campionamento in linea, con una supremazia discretamente marcata di passeggeri di

219

sesso femminile, sebbene in misura leggermente minore (57,53%, contro i 60,44% del

rilievo in linea).

Tabella 131 - numero di passeggeri osservati divisi per giorno - Capolinea

Giorno Data N° Campioni Osservati %

Lunedì 14-set 420 27,49

Martedì 15-set 480 31,41


Venerdì 18-set 308 20,16

Sabato 19-set 180 11,78

Domenica 20-set 40 2,62

Totale 1528 100,00

Tabella 132 - numero di maschi e femmine osservati – Capolinea

N° %

Femmina 879 57,53

Maschio 649 42,47

Totale 1528 100,00

Ribadendo il concetto che in nessun caso, in questa fase, ci sia stata iterazione tra i

rilevatori e i soggetti osservati, analizziamo il dato desunto dalla stima delle età dei

passeggeri osservati (vedi Tab. 133, Tab. 134 e Figura 46).

220

Tabella 133 - stima dell’età dei viaggiatori – Capolinea

Fascia Età (anni)

Numero Osservati

%

meno di 18 133 8,70

19-34 485 31,74

35-49 337 22,05

50-64 451 29,52

da 65 in su 122 7,98

Totale 1528 100,00

meno di 18 19 - 34 35 - 49 50 - 64 da 65 in su

Figura 46 - % dei passeggeri osservati per fascia età – Capolinea

Tabella 134 - stima dell’età dei passeggeri osservati divisa per giorni - Capolinea

Lunedì 14/9

Martedì 15/9 Mercoledì 16/9

Venerdì 18/9 Sabato 19/9 Domenica 20/9

Totale

meno di 18 23 28 3 32 38 9 133

% 5,48 5,83 3,00 10,39 21,11 22,50 8,70

19-34 161 151 35 83 40 15 485

% 38,33 31,46 35,00 26,95 22,22 37,50 31,74

35-49 88 98 15 98 30 8 337

% 20,95 20,42 15,00 31,82 16,67 20,00 22,05

50-64 115 156 38 88 46 8 451

% 27,38 32,50 38,00 28,57 25,56 20,00 29,52

da 65 in su 33 47 9 7 26 0 122

% 7,86 9,79 9,00 2,27 14,44 0,00 7,98

Totale 420 480 100 308 180 40 1528

221

Si nota come la fascia d’età con più soggetti sia quella tra i 19 e i 34 anni; rispetto al

campionamento in linea la percentuale è ancor più alta (31,74%). Elevata percentuale

anche per la fascia tra i 50 e i 64 anni (29,52%), mentre risulta basso il tasso di anziani.

Si nota come, anche per la rilevazione al capolinea, sia consistente l’aumento di soggetti

con età stimata inferiore ai 18 anni nel fine settimana, a fronte di una flessione di quasi

tutte le altre fasce di età.

Questo si evince in particolare dal grafico che segue che individua l’andamento della

percentuale delle fasce di età, giorno per giorno.

Gli andamenti sembrerebbero alquanto casuali, se non in talune circostanze, frutto questo,

come nel caso precedente, della scelta aprioristica degli utenti da osservare. Di ciò ne

risente in particolare questo rilievo essendo il campione osservato numericamente più

elevato.

Figura 47 - andamento della % delle diverse fasce di età stimate rispetto ai giorni in cui è stato effettuato la

rilevazione- Capolinea

Fascia Età - Giorno di Rilievo

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,0045,00

Lunedi 14/9 Martedi 15/9 Mercoledi16/9

Venerdi 18/9 Sabato 19/9 Domenica20/9

meno di 1819-3435-4950-64da 65 in su

Ferma restando la casualità nella scelta degli utenti da osservare, questi interessanti dati

confermano le tendenze già viste per la rilevazione analizzata in precedenza, se si

esclude la fascia dai 65 anni in su.

Si osservi la tabella che segue (Tab. 135), che mette in relazione le percentuali delle fasce

di età nei due diversi rilievi, linea e capolinea. Risulta evidente la ragguardevole

222

diminuzione della percentuale di anziani, come anticipato, e l’aumento di tutte le altre

fasce di età, ad eccezione di quella tra i 35 e i 49 anni, che subisce una diminuzione,

sebbene trascurabile. Tabella 135 - confronto delle fasce di età osservate tra il campionamento in linea e al capolinea

Percentuale di Casi

Fascia

(anni) Linea Capolinea

meno di 18 5,59 8,70

19 - 34 29,6 31,74

35 - 49 22,65 22,05

50 - 64 25,65 29,52

da 65 in su 16,51 7,98

L’ultima analisi condotta che riguarda le fasce di età mette in relazione tale parametro con

fattori di tipo demografico (Tab. 136). Il rapporto tra uomini e donne è molto differente a

seconda delle fasce di età. Gli uomini sono più numerosi delle donne nella fascia sopra ai

65 anni, mentre in quella inferiore ai 18 anni la ripartizione è pressoché paritaria.

Tabella 136 - fasce di età suddivise per sesso dei viaggiatori - Capolinea

≤ 18 anni 19 – 34

anni 35 – 49

anni 50 – 64

anni ≥ 65 anni Totale

Maschi 66 219 104 194 66 649

Femmine 67 266 233 257 56 879

Totale 133 485 337 451 122 1528

In relazione alla composizione del gruppo la rilevazione al capolinea conferma la tendenza

secondo cui l’utente del trasporto pubblico (su gomma) di Genova viaggia

prevalentemente da solo. In merito a ciò si osservi la tabella che segue (Tab. 137).

223

Tabella 137 - composizione dei gruppi – Capolinea

Composizione del Gruppo Numero di Casi %

singolo 1213 79,38

coppia 221 14,46

tre persone 59 3,86


Totale 1528 100,00

Riassumendo, quattro persone su cinque hanno atteso l’arrivo dell’autobus da sole,

mentre soltanto una su cinque ha aspettato in compagnia di uno o più compagni di viaggio

(nella maggior parte dei casi solo uno). Osservando la relativa tabella del campionamento

in linea (Tab. 104), si vede come vi sia una netta diminuzione del viaggiatore singolo, con

un aumento di tutte le altre composizioni del gruppo. Nel caso di gruppi con più di tre

persone l’aumento è notevole, passando dallo 0,27% al 2,29%.

La percentuale di viaggiatori singoli rimane ben al di sopra dell’80% per i giorni feriali,

mentre nei due giorni festivi essa scende di parecchio (63,33% e 50%). Simultaneamente

aumentano nel fine settimana tutte le altre categorie confermando il trend che vede le

persone viaggiare molto più spesso in compagnia nei fine settimana (vedi Tab. 138).

Tabella 138 - composizione dei gruppi divisa per giorno - Capolinea

Lunedì 14/9

Martedì 15/9

Mercoledì 16/9

Venerdì 18/9

Sabato 19/9

Domenica 20/9

Totale

singolo 338 400 86 255 114 20 1213

% 80,48 83,33 86,00 82,79 63,33 50,00 79,38

coppia 51 64 12 40 43 11 221

% 12,14 13,33 12,00 12,99 23,89 27,50 14,46

tre persone 16 12 1 12 13 5 59

% 3,81 2,50 1,00 3,90 7,22 12,50 3,86

più di tre persone 15 4 1 1 10 4 35

% 3,57 0,83 1,00 0,32 5,56 10,00 2,29

Totale 420 480 100 308 180 40 1528

Si analizza ora l’ultimo aspetto annoverato nella categoria dei risultati generali, il tempo di

permanenza al capolinea da parte degli utenti, che coincide con il tempo di attesa.

Gli utenti osservati, che dopo una attesa più o meno lunga, hanno preso l’autobus, sono

1435 su un totale 1528 osservati. Ne consegue che ben 93 passeggeri hanno rinunciato al

224

viaggio, oppure hanno semplicemente cambiato banchina, uscendo però dal campo visivo

dei rilevatori.

La media dei tempi, calcolata su 1435 utenti, ha dato come risultato un tempo di attesa di

circa due minuti e quarantacinque secondi, con un valore mediano di poco superiore ai

due minuti.

La tabella che segue evidenzia i tempi di attesa medi al capolinea, divisi per giorno della

settimana. Si vede immediatamente come durante il fine settimana tali valori siano

decisamente più alti, in ragione, presumibilmente, di una minore frequenza di mezzi

circolanti. Un tempo di attesa anomalo poiché piuttosto alto è stato calcolato per la

rilevazione di mercoledì 16 settembre: ciò può essere conseguenza delle pessime

condizioni meteo di quel giorno, evidenziate in precedenza, le quali hanno influenzato non

poco la circolazione, favorendo l’insorgere di fenomeni di congestione urbana.

Tabella 139 - media dei tempi di attesa al capolinea divisa per giorno

Giorno Tempo di attesa medio al Capolinea

Lunedì 14/9 1 minuto e 54 secondi

Martedì 15/9 2 minuti e 23 secondi

Mercoledì 16/9 5 minuto e 38 secondi

Venerdì 18/9 2 minuti e 52 secondi

Sabato 19/9 3 minuti e 16 secondi

Domenica 20/9 5 minuti e 31 secondi

Per comodità e facilità di consultazione dei dati il tempo di attesa al capolinea è diviso in

fasce. A differenza del rilievo in linea, in questo caso, sono state aggiunte due voci, una

per evidenziare il numero di persone che sale immediatamente (tempo di attesa inferiore

al minuto), l’altra invece è funzionale all’individuazione del numero di passeggeri che

hanno rinunciato ad effettuare il viaggio.

Esaminando la tabella che segue si nota come la maggior parte dei passeggeri, quasi il

50%, rimanga al capolinea per un tempo compreso tra un minuto e due minuti, mentre

addirittura il 55% circa attenda l’autobus per meno di due minuti.

226

Tabella 140 - tempo di attesa ai capolinea suddiviso per fasce

Fascia Tempo N° %

salita immediata 175 11,45

1 ≤ 2 minuti 666 43,59

2 ≤ 5 minuti 364 23,82

5 ≤ 10 minuti 187 12,24

10 ≤ 15 minuti 32 2,09

15 ≤ 20 minuti 8 0,52

20 ≤ 25 minuti 1 0,07

25 ≤ 30 minuti 1 0,07

più di 30 minuti 1 0,07

rinuncia al viaggio 93 6,09

Totale 1528 100

Dalla tabella si può facilmente concludere che circa il 90% dei passeggeri attendono al

capolinea per meno di dieci minuti; molto difficilmente i tempi di attesa superano tale

soglia, infatti, del 10% rimanente, il 6% rinuncia al viaggio e solo il 4% attende l’arrivo

del’autobus per più di dieci minuti. Il grafico che segue (Figura 48 - tempo di attesa al

capolinea dei passeggeri osservati divisi per fasce (in percentuale)) definisce le

proporzioni tra le diverse categorie di tempo d’attesa. È evidente come il verde, che

rappresenta il tempo di attesa compreso tra 1 e 2 minuti, rappresenti la percentuale

maggiore.

Figura 48 - tempo di attesa al capolinea dei passeggeri osservati divisi per fasce (in percentuale)

227

Un dato importante è rappresentato dai tempi di attesa suddivisi per le diverse componenti

del rilievo considerate, rappresentate dai punti in cui tali rilievi sono avvenuti. Da questo

dato si possono trarre importanti conclusioni in merito alla frequenza degli autobus. Si

osservino le tabelle sottostanti (Tab. 141 e Tab. 142), dove:

∗ a rappresenta il capolinea delle Linee 49, 84 e 356;

∗ b rappresenta il capolinea delle Linee 31 e 85;

∗ c rappresenta la fermata delle linee 10,17, 31, 36, 43, 45, 85, 86 e 87;

∗ d rappresenta il capolinea delle Linee 3 e 34 e la fermata della linea 20.

Tabella 141 - numero passeggeri osservati divisi per il tempo di attesa in relazione al luogo del rilievo – Capolinea

Numero di passeggeri in attesa per ciascun capolinea

Fascia Tempo

a (49/84/356)

b (31/85)

c (10/17)

d (3/34)

Totale

salita immediata 40 38 94 3 175

1 ≤ 2 minuti 235 137 273 21 666

2 ≤ 5 minuti 118 59 156 31 364

5 ≤ 10 minuti 62 40 67 18 187

10 ≤ 15 minuti 7 13 4 8 32

15 ≤ 20 minuti 2 0 3 3 8

20 ≤ 25 minuti 0 0 1 0 1

25 ≤ 30 minuti 0 0 1 0 1

più di 30 minuti 0 0 0 1 1

rinuncia al viaggio 16 13 49 15 93

Totale 480 300 648 100 1528

228

Tabella 142 - % di passeggeri per ciascun capolinea/fermata in relazione al tempo di attesa

Numero di passeggeri in attesa per ciascun capolinea

Fascia Tempo a (49/84/356) b (31/85) c (10/17/ecc) d (3/34)

salita

immediata 8,33 12,67 14,51 3,00

1 ≤ 2 minuti 48,96 45,67 42,13 21,00

2 ≤ 5 minuti 24,58 19,67 24,07 31,00

5 ≤ 10 minuti 12,92 13,33 10,34 18,00

10 ≤ 15 minuti 1,46 4,33 0,62 8,00

15 ≤ 20 minuti 0,42 0,00 0,46 3,00

20 ≤ 25 minuti 0,00 0,00 0,15 0,00

25 ≤ 30 minuti 0,00 0,00 0,15 0,00

più di 30 minuti 0,00 0,00 0,00 1,00

rinuncia

al viaggio 3,33 4,33 7,56 15,00

Totale 100,00 100,00 100,00 100,00

La prima tabella definisce il numero di utenti per ciascuna fascia relativa al tempo di

attesa, suddivisi per capolinea/fermata considerata.

La seconda tabella definisce le percentuali di ogni fascia rispetto al totale per singolo

capolinea/fermata.

Tali percentuali generano i grafici che seguono (Figura 49), ottimali per un confronto

diretto ed immediato tra i diversi luoghi in cui è stata svolta la rilevazione.

229

Figura 49 - fasce percentuali del tempo di attesa diviso per capolinea/fermata

Si può constatare come le proporzioni, rispetto alle diverse fasce di tempo di attesa, varino

talvolta in maniera considerevole in relazione al capolinea e/o fermata. Dalle precedenti

tabelle e dal grafico si possono desumere importanti considerazioni:

il numero di persone che sale immediatamente (meno di un minuto di attesa) è

molto alto in prossimità delle linee 10, 17, ecc., ciò probabilmente perché la linea 17

ha una frequenza molto elevata;

nel capolinea delle linee 3 e 34 i tempi di attesa sono tendenzialmente più alti, più

del 50% dei passeggeri attende tra i due e i dieci minuti;

tempi di attesa oltre i quindici minuti si hanno in pochi casi, ciò non accade mai in

prossimità del capolinea delle linee 31 e 85;

i rilievi effettuati nel capolinea di Brignole danno risultati a grandi linee simili, mentre

l’altro capolinea, quello di Principe, si differenzia molto nelle proporzioni tra le

diverse fasce legate ai tempi di attesa;

230

la percentuale più alta di passeggeri si attesta sempre su un tempo medio di attesa

di 1-2 minuti, tranne nel caso del capolinea sito dinnanzi alla stazione ferroviaria di

Principe, in cui sale a 2-5 minuti;

la percentuale delle rinunce al viaggio è molto alta a Principe (15%) e abbastanza

alta in prossimità della fermata delle linee 10, 17, ecc. (7,56%), contrariamente

negli altri due casi è sotto al 5%.

In definitiva, la media dei tempi di attesa è decisamente più alta nei cento casi osservati al

capolinea di Principe, con più di cinque minuti. Nel caso di Brignole, c’è una certa

coerenza nei risultati del rilievo per quel che riguarda i tempi, sebbene il tempo di attesa

minore si abbia in prossimità della fermata delle linee 10 e 17 (meno di due minuti),

mentre negli altri due casi il tempo di attesa medio si aggira attorno ai tre minuti.

6.3.3 Risultati delle osservazioni dei comportamenti ai capolinea

In questa fase si analizzano i risultati dell’analisi comportamentale svolta sugli utenti del

trasporto pubblico genovese durante il tempo di attesa dell’autobus ai capolinea. Si tratta

di osservazioni il cui scopo è definire le abitudini dei passeggeri e il modo in cui impiegano

il tempo che intercorre da quando arrivano al capolinea, a quando salgono sull’autobus.

Il rilevatore, in sostanza, ha osservato i passeggeri, annotandone i comportamenti su di

una scheda. Da sottolineare come, rispetto al rilievo in linea, in questo caso sia

decisamente più semplice osservare contemporaneamente più passeggeri.

Viste le intrinseche differenze tra l’attesa al capolinea e il modo di impiegare il tempo di

viaggio, alcune voci delle schede di rilievo sono differenti da quelle del campionamento in

linea, in particolare ve ne sono alcune in più, mentre altre sono semplicemente modificate

o riadattate. Le voci sono in tutto ventinove e sono elencate in seguito, quando ciascuna

verrà analizzata ed elaborata approfonditamente, riportando tabelle e dati fondamentali

per raggiungere gli scopi primari del progetto.

La differenza principale, rispetto all’altro tipo di osservazioni, è rappresentata dal fatto che

i risultati dei comportamenti sono riportati anche per singolo capolinea (o fermata), in

modo da evidenziare dove un comportamento sia più frequente, piuttosto che un altro.

Tuttavia, in fase di analisi critica dei risultati, si considera il risultato globale, senza

suddividere per singolo punto di campionamento. Si osservi la seguente tabella (Tab.

143), la quale definisce i comportamenti rilevati, inseriti in ordine decrescente.

231

Tabella 143 - comportamenti osservati al capolinea dai rilevatori divisi per numero di casi e percentuale

Comportamenti Osservati Numero di Casi %

Conversazione con i compagni di viaggio 293 19,18

Possiede bagagli 241 15,77

Cammina 182 11,91

Consulta e osserva paline percorsi 175 11,45

Sale di corsa 175 11,45

Invio e/o ricezione di Sms 146 9,55

Conversazione con il cellulare 128 8,38

Fuma 118 7,72

Consulta gli orari 117 7,66

Utilizzo di lettori MP3 o IPod 108 7,07

Osserva l'autobus 89 5,82

Cambia banchina 82 5,37

Conversazione con degli sconosciuti 65 4,25

Lettura di Quotidiani o Free Press 62 4,06

Rinuncia al viaggio 49 3,21

Accompagna dei bambini 45 2,95

Mangia e/o beve 41 2,68

Osserva altri passeggeri 36 2,36

Lamentele 30 1,96

Lettura di Libri 27 1,77

Cambia autobus 25 1,64

Interagisce con il personale 23 1,51

Utilizza la macchina dei biglietti 15 0,98

Richiede informazioni sui percorsi 13 0,85

Studio e/o Scrittura 12 0,79

Accompagna invalidi o anziani 10 0,65

Osserva l'autista 8 0,52

Scende dal mezzo 7 0,46

Utilizzo di Pda/Laptop 4 0,26

Esaminando le voci si nota come l’attenzione sia posta, oltreché su comportamenti veri e

propri, su dati relativi alla modalità di reperimento delle informazioni e su indicazioni delle

modalità con cui i passeggeri salgono sull’autobus o meno (“sale di corsa”, “rinuncia al

viaggio”, ecc).

232

In particolare, rispetto alle precedenti osservazioni, le voci aggiunte riguardano azioni che

non possono essere svolte in autobus, come, ad esempio, fumare, camminare, utilizzare

la macchina dei biglietti, ecc.

Analizzando i comportamenti si nota che “conversare con i compagni di viaggio” ha la

percentuale più alta in assoluto; quasi una persona su cinque passa il tempo parlando con

amici e/o parenti. Rispetto al campionamento in linea si può annotare un aumento

notevole di questa voce, di circa il 7%.

Contrariamente, sempre confrontando i risultati con quelli precedenti, si nota come, per

quel che concerne l’utilizzo di servizi di telefonia, la percentuale di persone che telefona o

utilizza il servizio sms diminuisca, in ambo i casi, di circa il 2%.

La tabella che segue (Tab. 144) identifica lo stesso dato della precedente, ma dividendo

ulteriormente per capolinea.

In rosso è riportato il numero di comportamenti individuati, per ciascuna voce, in nero la

percentuale rispetto al totale del comportamento stesso, in blu il totale per singolo

comportamento.

233

Tabella 144 - comportamenti osservati in ciascun capolinea/fermata dai rilevatori

Capolinea/Fermata

49/84/356 % 31/85 % 10/17 % 3-34 % Totale

Conversazione con i compagni di

viaggio 96 32,76 57 19,45 128 43,69 12 4,10 293

Possiede bagagli 96 39,83 24 9,96 97 40,25 24 9,96 241

Cammina 62 34,07 27 14,84 80 43,96 13 7,14 182

Consulta e/o Osserva paline percorsi 54 30,86 16 9,14 84 48,00 21 12,00 175

Sale di corsa 58 33,14 34 19,43 80 45,71 3 1,71 175

Invio e/o ricezione di Sms 36 24,66 20 13,70 74 50,68 16 10,96 146

Conversazione con il cellulare 59 46,09 16 12,50 45 35,16 8 6,25 128

Fuma 32 27,12 23 19,49 55 46,61 8 6,78 118

Consulta gli orari 30 25,64 18 15,38 53 45,30 16 13,68 117

Utilizzo di lettori mp3 o iPod 42 38,89 15 13,89 44 40,74 7 6,48 108

Osserva l'autobus 26 29,21 24 26,97 33 37,08 6 6,74 89

Cambia banchina 21 25,61 23 28,05 34 41,46 4 4,88 82

Conversazione con degli sconosciuti 16 24,62 14 21,54 22 33,85 13 20,00 65

Lettura di Quotidiani e/o Free Press 32 51,61 3 4,84 22 35,48 5 8,06 62

Rinuncia al viaggio 21 42,86 4 8,16 14 28,57 10 20,41 49

Accompagna dei bambini 7 15,56 14 31,11 22 48,89 2 4,44 45

Mangia e/o beve 12 29,27 4 9,76 17 41,46 8 19,51 41

Osserva altri passeggeri 20 55,56 7 19,44 8 22,22 1 2,78 36

Lamentele 5 16,67 9 30,00 13 43,33 3 10,00 30

Lettura di Libri 7 25,93 9 33,33 9 33,33 2 7,41 27

Cambia autobus 8 32,00 7 28,00 10 40,00 0 0,00 25

Interagisce con il personale 6 26,09 4 17,39 9 39,13 4 17,39 23

Utilizza la macchina dei biglietti 4 26,67 2 13,33 1 6,67 8 53,33 15

Richiede informazioni sui percorsi 5 38,46 2 15,38 5 38,46 1 7,69 13

Studio e/o Scrittura 8 66,67 0 0,00 4 33,33 0 0,00 12

Accompagna invalidi o anziani 0 0,00 5 50,00 5 50,00 0 0,00 10

Osserva l'autista 4 50,00 3 37,50 0 0,00 1 12,50 8

Scende dal mezzo 2 28,57 1 14,29 4 57,14 0 0,00 7

Utilizzo di Pda/laptop 1 25,00 1 25,00 2 50,00 0 0,00 4

Totale Utenti Osservati 480 31,41 300 19,63 648 42,41 100 6,54 1528

Emerge come, a seconda dei casi, vi siano comportamenti con percentuali decisamente

più alte o più basse. Nel paragonare i dati è importante ricordare la rilevante differenza del

numero totale di campioni osservati per ciascun capolinea, inseriti per completezza

malgrado non incidano sul calcolo delle percentuali. Un altro aspetto da considerare, per

234

valutare la significatività del risultato, è il numero totale di utenti osservati per ogni

capolinea/fermata.

Si nota un andamento altalenante del numero di passeggeri individuati per singola voce,

tra i diversi punti di rilevamento.

Nel capolinea delle linee 39, 84 e 356 le percentuali sono abbastanza coerenti, se si

esclude un altissimo numero di utenti che effettua o riceve chiamate con il cellulare (46%

circa). In realtà vi sono altri valori fuori dalla norma, come il 66,67% di persone che

studiano o scrivono, ma, in virtù dell’esiguo numero totale di passeggeri osservati mentre

svolgono questa attività (dodici) il campione non è considerato significativo.

Il capolinea delle linee 31 e 85 fa registrare valori discretamente concordi, con una

percentuale alquanto bassa di persone con bagagli.

La fermata delle linee 10, 17, 36, 43, 45, 86 e 87 ha valori che si aggirano attorno al 40%-

50% su tutte le voci ‘principali’, in linea con la percentuale che essa detiene dell’intero

campionamento (42,41%).

Per il capolinea di Principe interessante è la percentuale molto alta di persone che

possiedono bagagli (ventiquattro su cento): ciò è dovuto al fatto che a tale capolinea fa

capo anche il servizio Volabus.

Si noti, infine, come la maggioranza degli utenti che sale di corsa si collochi nella fermata

delle linee 10 e 17, le quali hanno una notevole frequenza, soprattutto la seconda.

Per rendere più fruibile l’analisi dei comportamenti si analizzano, voce per voce, i risultati

ottenuti, partendo dal comportamento più frequente.

• Conversazione con i compagni di viaggio [19,18%]: il numero dei passeggeri

osservati fintanto che viaggiavano in compagnia di una o più persone è 315. Di

questi, 293 hanno conversato con i compagni di viaggio, mentre i rimanenti 22 non

hanno intrapreso alcuna conversazione. Nell’attesa dell’autobus risultano

conversare soprattutto persone sotto ai 35 anni, mentre la divisione tra maschi e

femmine vede in leggera prevalenza le donne.

235

Tabella 145 - utenti che hanno conversato con i compagni di viaggio divisi per fascia di età – Capolinea


meno di 18 74 25,26 4,84

19-34 124 42,32 8,12

35-49 42 14,33 2,75

50-64 39 13,31 2,55

da 65 in su 14 4,78 0,92

Totale 293 100,00 19,18

Tabella 146 - utenti che hanno conversato con i compagni di viaggio divisi per fattori demografici - Capolinea


M 128 43,69 8,38

F 165 56,31 10,80

Totale 293 100,00 19,18

• Possiede bagagli [15,77%]: quasi una persona su sei, mediamente, possiede un

bagaglio. Questa caratteristica è riscontrata soprattutto nelle donne e per

passeggeri che hanno atteso al capolinea meno di dieci minuti, i quali sono in tutto

più del 93%. Analizzando i risultati della composizione dei gruppi si possono

evincere informazioni importanti: si nota infatti la solita netta prevalenza di

passeggeri che viaggiano da soli, ma tale percentuale è decisamente più marcata

rispetto al campionamento nella sua globalità (87,97% contro il 79,38%). Questo

significa, banalmente, che chi ha un bagaglio tende ad intraprendere il viaggio in

autobus, e relativa attesa precedente alla corsa, da solo. In relazione all’età

stimata dei passeggeri con bagaglio la fascia che comprende il maggior numero di

passeggeri è quella tra i 19 e i 34 anni.

Tabella 147 - utenti che possiedono bagagli divisi per fattori demografici - Capolinea


M 108 44,81 7,07

F 133 55,19 8,70

Totale 241 100,00 15,77

236

Tabella 148 - utenti che possiedono bagagli divisi per tempo di attesa - Capolinea

Tempo di attesa N° % parziale % totale

0 ≤ 2 minuti 126 52,28 8,24

2 ≤ 5 minuti 68 28,22 4,45

5 ≤ 10 minuti 31 12,86 2,03

10 ≤ 15 minuti 6 2,49 0,39

15 ≤ 20 minuti 3 1,24 0,20

20 ≤ 25 minuti 0 0,00 0,00

25 ≤ 30 minuti 0 0,00 0,00

più di 30 minuti 0 0,00 0,00

rinuncia al viaggio 7 2,90 0,46

Totale 241 100,00 15,77

Tabella 149 - utenti che possiedono bagagli divisi per composizione del gruppo - Capolinea


una persona 212 87,97 13,87

due persone 23 9,54 1,51

tre persone 5 2,07 0,33

quattro o più persone 1 0,41 0,07

Totale 241 100,00 15,77

• Cammina [11,91%]: le persone che, nell’attesa dell’autobus, camminano lungo il

marciapiede sono principalmente di età compresa tra i 50 e i 64 anni. Tutte le altre

fasce di età hanno percentuali decisamente inferiori, soprattutto i giovani sotto ai

18 anni, con il 3,30%. A camminare sono tendenzialmente persone di sesso

maschile che viaggiano sole.

Tabella 150 - utenti che camminano divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 6 3,30 0,39

19-34 36 19,78 2,36

35-49 48 26,37 3,14

50-64 63 34,62 4,12

da 65 in su 29 15,93 1,90

Totale 182 100,00 11,91

• Consulta e/o osserva paline-percorsi [11,45%]: la percentuale di utilizzo delle

paline informative (luminose) è senza dubbio uno dei risultati più importanti del

237

campionamento in virtù del fine primo di Wi-Move. Le fasce di età che

maggiormente sfruttano le informazioni fornite dalle paline sono quelle tra i 35 e i

64 anni. Molto basso l’utilizzo invece da parte di utenti tra i 19 e i 34 anni. A livello

demografico si nota una prevalenza femminile. È importante sottolineare che uno

dei tre capolinea di Brignole considerati, precisamente quello della linee 49, 84 e

356, non sia dotato di paline informative, mentre, nel caso del capolinea di Principe

le paline sono localizzate in un punto che non serve alcune delle linee considerate.

Tabella 151 - utenti che consultano le paline e i percorsi divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 18 10,29 1,18

19-34 37 21,14 2,42

35-49 46 26,29 3,01

50-64 64 36,57 4,19

da 65 in su 10 5,71 0,65

Totale 175 100,00 11,45

Tabella 152 - utenti che consultano le paline e i percorsi divisi per fattori demografici - Capolinea


M 72 41,14 4,71

F 103 58,86 6,74

Totale 175 100,00 11,45

• Sale di Corsa [11,45%]: salire di corsa sull’autobus è un comportamento tenuto in

prevalenza da uomini tra i 19 e i 34 anni, che viaggiano da soli. Tabella 153 - utenti che salgono di corsa sull’autobus divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 13 7,43 0,85

19-34 67 38,29 4,38

35-49 32 18,29 2,09

50-64 47 26,86 3,08

da 65 in su 16 9,14 1,05

Totale 175 100,00 11,45

Tabella 154 - utenti che salgono di corsa sull’autobus divisi per composizione del gruppo - Capolinea


una persona 159 90,86 10,40

238




Totale 175 100,00 11,45

• Invio e/o ricezione di Sms [9,55%]: si tratta di una azione svolta principalmente da

persone di sesso femminile. In merito all’età si evidenzia una percentuale molto

elevata tra i più giovani, mentre il servizio di invio e/o ricezione di sms risulta quasi

inutilizzato da passeggeri sopra ai 65 anni. In relazione ai tempi di attesa si denota

una distribuzione discretamente equa tra le diverse fasce del tempo di attesa,

sebbene quelle con più utenti siano rappresentate da un tempo di attesa inferiore

ai cinque minuti. Le persone che inviano e/o ricevono sms viaggiano solitamente

da sole, ad eccezione di qualche sporadico caso.

Tabella 155 - passeggeri che inviano e/o ricevono sms divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 33 22,60 2,16

19-34 70 47,95 4,58

35-49 31 21,23 2,03

50-64 10 6,85 0,65

da 65 in su 2 1,37 0,13

Totale 146 100,00 9,55

• Conversazione con il cellulare [8,38%]: questa voce presenta un numero di utenti

maggiore per la fascia di età dai 19 ai 34 anni. Decisamente più bassa è la

percentuale di giovani, i quali sembrano preferire il servizio di invio e/o ricezione di

sms, e di persone sopra ai 65 anni. L’utilizzo del cellulare per effettuare e ricevere

chiamate è più diffuso tra le donne e per tempi di attesa al capolinea inferiori a

cinque minuti.

239

Tabella 156 - passeggeri che conversano con il cellulare divisi per fasce di età - Capolinea


meno di 18 9 7,03 0,59

19-34 45 35,16 2,95

35-49 38 29,69 2,49

50-64 34 26,56 2,23

da 65 in su 2 1,56 0,13

Totale 128 100,00 8,38

• Fuma [7,72%]: diverse persone impiegano il tempo di attesa fumando. La

percentuale pende verso individui di sesso maschile, mentre in merito alla

composizione del gruppo si notano valori particolari, da cui si desume che

abbastanza spesso, soprattutto rispetto agli altri comportamenti fin qui analizzati, i

passeggeri fumano se in compagnia. L’età dei passeggeri che fumano si attesta

prevalentemente nella fascia tra i 19 e i 34 anni, nonostante anche i giovani

detengano una percentuale assolutamente non trascurabile.

Tabella 157 - passeggeri che fumano divisi per parametri demografici - Capolinea


M 66 55,93 4,32

F 52 44,07 3,40

Totale 118 100,00 7,72

Tabella 158 - passeggeri che fumano divisi per composizione del gruppo - Capolinea


una persona 92 77,97 6,02




Totale 118 100,00 7,72

• Consulta gli orari [7,66%]: gli orari (intendendo con ciò quelli in versione cartacea

presenti alle fermate e ai capolinea) vengono consultati da 117 persone, in netta

prevalenza donne, le quali affrontano il viaggio spesso da sole. Gli orari sono

240

osservati soprattutto da persone di età medio-alta, mentre i giovani si avvalgono in

pochi casi di questo tipo di informazione.

Tabella 159 - utenti che consultano gli orari divisi in base a parametri demografici - Capolinea


M 49 41,88 3,21

F 68 58,12 4,45

Totale 117 100,00 7,66

• Utilizzo di lettori MP3 o IPod [7,07%]: l’utilizzo di lettori musicali di qualsivoglia

tipologia è proprio di utenti molto giovani (sotto ai 18 anni), che viaggiano

preferibilmente da soli, benché non si possa reputare secondaria la percentuale di chi

ascolta musica pur trascorrendo il tempo di attesa in compagnia di parenti o amici. Tabella 160 - utenti che utilizzano lettori musicali divisi per composizione del gruppo - Capolinea


una persona 88 81,48 5,76




Totale 108 100,00 7,07

• Osserva l’autobus [5,82%]: questa voce presenta un numero di passeggeri che

oscilla considerevolmente in funzione della fascia di età. Si tratta comunque di una

azione svolta principalmente da persone tra i 19 e i 34 anni e tra i 50 e i 64 anni,

tendenzialmente sole, in prevalenza uomini. Tabella 161 - utenti che osservano l’autobus divisi per fasce di età - Capolinea


meno di 18 4 4,49 0,26

19-34 32 35,96 2,09

35-49 14 15,73 0,92

50-64 27 30,34 1,77

da 65 in su 12 13,48 0,78

Totale 89 100,00 5,82

• Cambia banchina [5,37%]: cambiare banchina è una azione semplice da osservare

e monitorare, a causa sia dell’elevato numero di persone che affollano

241

perennemente il capolinea di Brignole, sia dell’ubicazione delle differenti banchine.

Nonostante ciò le persone individuate nell’intento di cambiare banchina sono 82,

delle quali ben 12 hanno rinunciato al viaggio dopo il cambio di banchina. A livello

demografico la divisione è circa equa tra maschi e femmine, mentre in merito

all’età non vi sono note di rilievo da segnalare.

Tabella 162 - passeggeri che cambiano banchina divisi per tempo di attesa – Capolinea


0 ≤ 2 minuti 41 50,00 2,69

2 ≤ 5 minuti 14 17,07 0,92

5 ≤ 10 minuti 7 8,54 0,46

10 ≤ 15 minuti 6 7,32 0,39

15 ≤ 20 minuti 1 1,22 0,07

20 ≤ 25 minuti 0 0,00 0,00

25 ≤ 30 minuti 0 0,00 0,00

più di 30 minuti 1 1,22 0,07


Totale 82 100,00 5,37

• Conversazione con sconosciuti [4,25%]: questo comportamento da parte

dell’utente è più frequente per tempi di attesa tra i due e i cinque minuti. Si nota

altresì che l’unico utente (su 1528) che è rimasto al capolinea per più di trenta

minuti ha effettivamente parlato con degli sconosciuti. Questo comportamento è

relativo prevalentemente a persone di età medio-alta, le quali viaggiano

esclusivamente sole. Si sottolinea che in nessun caso un passeggero facente parte

di un gruppo ha conversato con degli sconosciuti.

242

Tabella 163 - passeggeri che conversano con degli sconosciuti divisi per tempo di attesa - Capolinea


0 ≤ 2 minuti 18 27,69 1,18

2 ≤ 5 minuti 28 43,08 1,83

5 ≤ 10 minuti 10 15,38 0,65

10 ≤ 15 minuti 5 7,69 0,33

15 ≤ 20 minuti 2 3,08 0,13

20 ≤ 25 minuti 0 0,00 0,00

25 ≤ 30 minuti 0 0,00 0,00

più di 30 minuti 1 1,54 0,07


Totale 65 100,00 4,25

• Lettura di quotidiani o free press [4,06%]: nei capolinea leggono quotidiani o free

press soprattutto uomini tra i 50 e i 64 anni, i quali restano al capolinea per una

fascia di tempo compresa tra i due e i dieci minuti.

Tabella 164 - utenti che si dedicano alla lettura di quotidiani o free press divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 0 0,00 0,00

19-34 18 29,03 1,18

35-49 11 17,74 0,72

50-64 29 46,77 1,90

da 65 in su 4 6,45 0,26

Totale 62 100,00 4,06

• Rinuncia al viaggio [3,21%]: i passeggeri che hanno rinunciato al viaggio, dopo

aver atteso al capolinea, sono 49, in prevalenza uomini tra i 19 e i 34 anni.

• Accompagna bambini [2,95%]: è risultato che chi accompagna bambini ha, in

prevalenza, una età compresa tra i 35 e i 49 anni. La percentuale è decisamente a

favore del sesso femminile, come ampiamente preventivabile.

243

Tabella 165 - passeggeri che accompagnano bambini suddivisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 0 0,00 0,00

19-34 11 24,44 0,99

35-49 19 42,22 1,71

50-64 13 28,89 1,17

da 65 in su 2 4,44 0,18

Totale 45 100,00 4,06

• Mangia e/o beve [2,68%]: impiegare il tempo di attesa mangiando e/o bevendo non

è una pratica molto diffusa. Nella fattispecie si tratta principalmente di persone tra i

19 e i 34 anni, le quali restano al capolinea per un tempo medio tra due e dieci

minuti.

Tabella 166 - passeggeri che mangiano e/o bevono divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 3 7,32 0,22

19-34 17 41,46 1,22

35-49 10 24,39 0,72

50-64 11 26,83 0,79

da 65 in su 0 0,00 0,00

Totale 41 100,00 2,95

• Osserva altri passeggeri [2,36%]: in perfetta parità il numero di maschi e di

femmine che osservano altri passeggeri. Sono per la maggior parte utenti che

viaggiano soli e restano al capolinea per un tempo alquanto breve.

Tabella 167 - utenti che osservano altri passeggeri divisi per fattori demografici - Capolinea


M 18 50,00 1,18

F 18 50,00 1,18

Totale 36 100,00 2,36

• Lamentele [1,96%]: chi si lamenta sono essenzialmente donne tra i 35 e i 49 anni,

mentre per gli uomini la percentuale di lamentele è molto alta per la fascia di età tra

244

i 50 e i 64 anni. I tempi di attesa sono più alti che negli altri casi, con questo si

possono parzialmente motivare le lamentele stesse.

Tabella 168 - passeggeri che si lamentano divisi per fattori demografici - Capolinea


M 11 36,67 0,72

F 19 63,33 1,24

Totale 30 100,00 1,96

• Lettura di libri [1,77%]: la lettura di libri è praticata soprattutto da persone di sesso

maschile che viaggiano da sole. In merito all’età leggono poco i giovani, mentre le

fasce di età con le percentuali maggiori sono quelle tra i 35 e i 64 anni. Tabella 169 - utenti che si dedicano alla lettura di libri divisi per parametri demografici - Capolinea


M 17 62,96 1,11

F 10 37,04 0,66

Totale 27 100,00 1,77

• Cambia autobus [1,64%]: come per il caso del cambio di banchina, non è semplice

individuare e tenere d’occhio persone che cambiano autobus. Dal rilievo è comunque

emerso che 25 persone effettuano un cambio di mezzo, con tempi di attesa medi

molto bassi. Tabella 170 - passeggeri che decidono di cambiare autobus divisi per il tempo di attesa - Capolinea


0 ≤ 2 minuti 17 68,00 1,11

2 ≤ 5 minuti 4 16,00 0,26

5 ≤ 10 minuti 2 8,00 0,13

10 ≤ 15 minuti 0 0,00 0,00

15 ≤ 20 minuti 0 0,00 0,00

20 ≤ 25 minuti 0 0,00 0,00

25 ≤ 30 minuti 0 0,00 0,00

più di 30 minuti 0 0,00 0,00


Totale 25 100,00 1,64

245

• Interagisce con il personale [1,51%]: la totalità di persone che interagiscono con il

personale, rappresentato quasi esclusivamente dall’autista, hanno una età

superiore ai 18 anni, in particolare non trascurabile è la percentuale di persone

oltre il sessantacinquesimo anno di età. Essi sono principalmente uomini.

Tabella 171 - passeggeri che interagiscono con il personale divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 0 0,00 0,00

19-34 7 30,43 0,46

35-49 6 26,09 0,39

50-64 6 26,09 0,39

da 65 in su 4 17,39 0,26

Totale 23 100,00 1,51

Si affrontano ora le ultime voci rimaste, legate a comportamenti osservati in un esiguo

numero di persone. Per tali comportamenti, riguardanti non più di quindici persone

ciascuno, non si inserisce alcuna tabella perché reputata poco significativa, descrivendo

solo brevemente i risultati ottenuti, ad eccezione di un caso.

• Utilizza la macchina dei biglietti [0,98%]: la macchina che stampa ed emette

biglietti si trova in un punto del capolinea di Brignole non facilmente individuabile e

monitorabile dalle posizioni dei rilevatori. Per questo motivo, pur avendolo inserito,

si reputa questo dato poco significativo, nonché poco attendibile. Nel caso del

capolinea di Principe la macchina è posizionata in un punto più semplice da

osservare, pertanto i risultati in questo caso potrebbero essere considerati validi,

se non ché si tratta di sole cento osservazioni.

• Richiede informazioni sui percorsi [0,85%]: poche persone hanno chiesto

informazioni ad altri passeggeri in relazione ad orari e percorsi.

• Studio e/o scrittura [0,79%]: le dimensioni e le comodità delle banchine di certo non

sono ottimali per consentire un proficuo studio. Questo fatto è, plausibilmente, alla

base del basso numero di utenti intenti a studiare e/o scrivere.

• Accompagna invalidi o anziani [0,65%]: solo dieci persone accompagnano anziani

o invalidi.

246

• Osserva l’autista [0,52%]: otto persone sono state individuate mentre osservavano

l’autista, pur senza interagire con lui.

• Scende dal mezzo [0,46%]: questa azione è stata compiuta da sette persone, di

differenti caratteristiche.

• Utilizzo di pda-laptop [0,26%]: sono stati osservati quattro passeggeri intenti ad

utilizzare strumenti di questo tipo.

Tabella 172 - utenti che utilizzano pda o laptop divisi per fascia di età - Capolinea


meno di 18 0 0,00 0,00

19-34 2 50,00 0,13

35-49 2 50,00 0,13

50-64 0 0,00 0,00

da 65 in su 0 0,00 0,00

Totale 4 100,00 0,26

:

Terminata l’analisi dei comportamenti osservati ai capolinea, sono necessarie alcune

considerazioni conclusive del capitolo, prima di passare in rassegna i risultati dei

questionari. Come nel caso precedente, pur avendo studiato preventivamente una scheda

contenente i diversi tipi di comportamento, i rilevatori hanno evidenziato atteggiamenti ed

abitudini talvolta differenti. Anche ai capolinea molte persone, ad esempio, consultano

l’orologio (7%, equivalente a cento casi circa), oppure riposano (5%).

In definitiva, si ritiene che la rilevazione si possa considerare esaustiva e significativa,

avendo osservato un discreto numero di passeggeri e avendo considerato un insieme di

voci che, nel complesso, descrivono realisticamente quello che accade in un capolinea.

247

6.4 Elaborazione dei dati desunti dalle interviste

6.4.1 Caratteristiche dei ‘Box Office’

L’obiettivo di questo paragrafo è quello di individuare le aree in cui si è svolta la parte di

rilievo relativa ai questionari, e spiegare i motivi della scelta, oltre, ovviamente, a una

breve descrizione delle modalità operative con cui la rilevazione è stata realizzata.

Le interviste consistono in dieci semplici domande poste ad utenti scelti a caso tra quelli

che hanno usufruito dei servizi informativi di un box office.

Le interviste sono state precedute da una breve parte di osservazione, la quale talvolta,

dove la pazienza e la disponibilità dell’utente intervistato lo ha consentito, è stata omessa

e sostituita da domande dirette.

La parte di osservazione è relativa a caratteristiche quali la composizione del gruppo, l’età,

la nazionalità (che nella maggior parte dei casi è stata esplicitamente richiesta all’utente) e

il comportamento di eventuali compagni di viaggio dell’intervistato. Le domande

riguardano invece la tipologia di servizio richiesta al box office.

Come anticipato nei primi capitoli del documento, i box informativi considerati a Genova

sono tre, a differenza di altre città coinvolte nel progetto Wi-Move, le quali hanno

intervistato gli utenti di un solo box office. Questa scelta è stata pressoché obbligata, per il

fatto che il concetto di box informativo a Genova in realtà non esiste: vi sono infatti diversi

punti in cui richiedere informazioni sul servizio di trasporto pubblico, ma essi sono

prettamente riservate a utenti abituali (pendolari) oppure parte di un ufficio di informazioni

turistiche. La scelta è ricaduta pertanto su tre box, situati in zone differenti della città e

caratterizzati da alcune differenze in merito alla tipologia. Tali box informativi sono collocati

nelle seguenti aree:

Via G. D’Annunzio;

Piazza Matteotti;

Stazione F.S. di Genova Piazza Principe.

Si descrivono in breve i tre box, individuandone principalmente: ubicazione (rispetto alla

rete di trasporto), tipologia e orario di apertura.

Box Informativo A.M.T. di Via D’Annunzio – 85 interviste

248

Si tratta di un box dell’Azienda Mobilità e Trasporti di Genova, di cui si avvalgono

quasi esclusivamente gli utenti abituali, i quali si recano nel box stesso per richiedere

informazioni, ma soprattutto per svolgere azioni periodiche, quali ad esempio il

rinnovo dell’abbonamento. È con tutta probabilità il box più importante di A.M.T., se

si esclude la sede centrale della azienda, sita in Via Bobbio (a Genova).

Il box si trova in prossimità di Piazza Dante, una delle piazze centrali della città, dove

fanno capolinea molte importanti linee, tra cui la numero 17. Da sottolineare come,

pur essendo in una zona centrale, il box non sia facilmente individuabile da persone

che non ne conoscono l’esistenza; tuttavia questo fatto è trascurabile in virtù

dell’utenza media del box stesso.

Il box informativo di Via D’Annunzio è aperto tutti i giorni feriali dalle 8.45 alle 15.45.

Box Informativo Turistico di Piazza Matteotti – 81 interviste

È un box ad utilizzo quasi esclusivo di turisti, i quali richiedono informazioni di

qualunque tipo sulle attrazioni della città. Tra le tante informazioni fornite dagli

operatori del box, vi sono anche quelle sul trasporto pubblico, ma ciò accade con una

frequenza piuttosto bassa.

In questo caso le interviste hanno previsto una domanda preventiva legata al fatto

che gli utenti avessero, o meno, richiesto informazioni sui trasporti pubblici urbani;

solo in caso di risposta positiva si è proceduto all’intervista vera e propria. Da

sottolineare che i pochi turisti (alcuni dei quali stranieri) intervistati hanno usufruito

soprattutto di questo box e, in misura minore, di quello di Principe.

Il box si trova in Piazza Matteotti, in una zona pedonale non lontana da Piazza De

Ferrari e Piazza Dante, centro nevralgico della città. In relazione alle linee esso si

trova in un punto strategico essendo in prossimità del capolinea di Piazza Dante e di

Piazza De Ferrari, appunto, dove confluiscono alcune tra le principali linee urbane.

Il box è aperto tutti i giorni dalle ore 9 alle ore 18, con alcune variazioni sull’orario nei

giorni festivi.

Box A.M.T. di Principe F.S. – 40 interviste

Il box di Principe è stato inserito nella lista per coprire in maniera capillare il tessuto

urbano genovese.

Il problema in questo caso, è dettato dal fatto che non si tratta di un vero e proprio

box, presidiato costantemente, ma semplicemente da un “gabbiotto” a cui poter

249

chiedere informazioni sul trasporto pubblico genovese, nel caso, senza però poter

ottenere nessun tipo di servizio ulteriore.

Il box si trova immediatamente di fronte all’ingresso principale della stazione di

Genova Piazza Principe, per questo motivo potrebbe essere decisamente utile a chi,

dopo un viaggio in treno, approccia per la prima volta alla città. Tuttavia ciò non

accade molto spesso poiché il box non risulta facilmente individuabile, ma anche

perché non è stabilmente presidiato, non avendo un orario di apertura regolare.

Prima di analizzare i risultati delle interviste è opportuno sottolineare che la distribuzione

del numero di interviste per ciascun box informativo è stata, ovviamente, influenzata dal

numero di persone che ha effettivamente usufruito del box stesso.

6.4.2 Risultati delle Interviste

La fase di interviste si è svolta durante tre giornate, due feriali, mercoledì e giovedì, e una

festiva, sabato (Tab. 173). Nella giornata di giovedì i quattro rilevatori hanno operato in

simultanea, mentre nelle altre due giornate essi hanno operato in coppia.

Tabella 173 - giorni e fasce orarie delle interviste

giorno data dalle alle

Lunedì 14-set / /

Martedì 15-set / /


Giovedì 17-set 10.00 18.00

Venerdì 18-set / /

Sabato 19-set 14.00 16.00

Domenica 20-set / /

La fase di interviste si è concentrata principalmente nella giornata di giovedì 17 settembre,

con più del 70% delle interviste totali (Tab. 174).

250

Tabella 174 - numero di persone suddivise per giorno

Giorno Data Numero di Persone intervistate %


Giovedì 17-set 146 70,87

Sabato 19-set 40 19,42

Totale 206 100,00

Il numero di persone che hanno risposto al questionario è 206, la cui suddivisione tra

maschi e femmine è riportata nella tabella che segue (Tab. 175). Rispetto ai rilievi

precedenti sussiste un maggior equilibrio, nonostante si sottolinei una presenza femminile

sempre maggiore. Tabella 175 - numero di maschi e femmine intervistati

N° %

Femmina 107 51,94

Maschio 99 48,06

Totale 206 100,00

In questo caso, rispetto alle precedenti fasi del rilievo, si è richiesto all’utente di ‘perdere

del tempo’ rispondendo alle domande previste dal questionario. In considerazione di ciò, e

del fatto che la maggior parte delle persone intervistate fosse di fretta, è stata prevista una

fase preventiva di osservazione in cui il ricercatore ha annotato in appositi spazi alcuni dati

provenienti dalla semplice osservazione delle persone. Ad esempio, si è in generale

evitato di chiedere alle persone l’età, quella rilevata è quindi una stima dei rilevatori, salvo

in casi in cui l’intervistato si è dimostrato particolarmente gentile e interessato. In relazione

all’età stimata degli intervistati si osservi la tabella e il grafico che seguono (Tab. 176 e

Figura 50 - % dei passeggeri intervistati per fascia di età).

251

Tabella 176 - età delle persone intervistate divisa per fasce

Fascia Età Numero

(anni) Intervistati %

meno di 18 11 5,34

19-34 71 34,47

35-49 56 27,18

50-64 52 25,24

da 65 in su 16 7,77

Totale 206 100,00

Figura 50 - % dei passeggeri intervistati per fascia di età

Rispetto ai rilievi precedenti aumenta il numero di persone nelle fasce tra i 19 e i 49 anni,

mentre diminuisce il numero di giovani e di persone sopra ai 65 anni. La tabella che segue

(Tab. 177) riporta l’età stimata in funzione di parametri demografici: i maschi risultano di

più nella fascia 19-34 anni e in quella sopra ai 65 anni, le femmine in quella sotto ai 18

anni e quella 35-49. L’ultima fascia di età rimasta (da 50 a 64 anni) è invece in perfetta

parità. Tabella 177 - età delle persone intervistate suddivisa per fattori demografici

≤ 18 anni 19 – 34

anni 35 – 49

anni 50 – 64

anni ≥ 65 anni Totale

Maschi 4 37 23 26 9 99

Femmine 7 34 33 26 7 107

Totale 11 71 56 52 16 206

252

La composizione dei gruppi ai quali appartenevano le persone che si sono rivolte al box si

può così descrivere: nel 73,39% dei casi si è trattato di una persona sola, nel 19,90% di

una coppia, nel 5,34% dei casi le persone erano tre, ed infine, soltanto nello 0,97% dei

casi si trattava di gruppi composti da quattro o più persone (Tab. 178). È confermata la

tendenza, già evidenziata, che vede gli utenti del trasporto pubblico viaggiare

prevalentemente da soli.

Tabella 178 - composizione dei gruppi degli intervistati

Composizione del Gruppo Numero Casi %

singolo 152 73,79

coppia 41 19,90

tre persone 11 5,34


Totale 206 100,00

In nessun caso è stata registrata la presenza di invalidi o anziani con necessità di essere

accompagnati. Nonostante questo gli anziani intervistati sono 7, equivalenti al 3,34%. La

presenza di bambini è stata riscontrata solo in 4 casi, che corrispondono al 1,94%.

Nella grande maggioranza dei casi (82% circa) è stata una sola persona a rivolgersi al

personale del box informativo, anche quando questa persona apparteneva ad un gruppo.

Nella rimanente parte dei casi (18% circa) sono state due persone ad interagire con il

personale del box informativo.

Le interviste hanno riguardato persone di ventidue differenti nazionalità (Tab. 179).

253

Tabella 179 - nazionalità delle persone intervistate

Nazionalità N° %

Italiana 176 85,4

Albanese 1 0,5

Austriaca 1 0,5

Bulgara 1 0,5

Cipriota 1 0,5

Ecuadoriana 5 2,4

Francese 3 1,5

Tedesca 1 0,5

Greca 1 0,5

Indiana 1 0,5

Inglese 2 1,0

Marocchina 1 0,5

Persiana 1 0,5

Polacca 1 0,5

Ceca 1 0,5

Rumena 1 0,5

Spagnola 2 1,0

Sudanese 1 0,5

Svedese 1 0,5

Svizzera 1 0,5

Turca 1 0,5

Americana 2 1,0

Totale 206 100,00

La percentuale di italiani è del 85,4%, mentre il rimanente 14,6% è costituito da altre

ventuno nazionalità. Le nazioni straniere sono quasi tutte rappresentate da un solo

individuo, se si escludono Ecuador (5 persone), Francia (3), Inghilterra, Spagna e U.S.A.

(2 persone).

In sostanza sono trenta gli intervistati di nazionalità differente da quella italiana: rispetto a

quanto si potesse prevedere, e in virtù delle caratteristiche e delle peculiarità di Genova, si

tratta di un numero abbastanza elevato in relazione a quanto ci si potesse aspettare in

fase di pianificazione del rilievo.

La lingua utilizzata è prevalentemente l’italiano, precisamente nel 92,20% dei casi (Tab.

180). Delle trenta persone di nazionalità straniera, infatti, ben quattordici hanno espresso il

254

desiderio di colloquiare comunque in italiano, mentre nei sedici rimanenti casi la

conversazione è avvenuta in inglese (6,80%) o in spagnolo (1,00%).

Tabella 180 - lingua utilizzata durante le interviste

Lingua usata durante l’intervista N° %

italiano 190 92,20

inglese 14 6,80

spagnolo 2 1,00

Totale 206 100,00

Indipendentemente dalle lingue utilizzate durante l’interazione con il personale, tramite il

questionario è stata svolta un’indagine sulle lingue che gli utenti sarebbero in grado di

comprendere. Il risultato è contenuto nella tabella che segue (Tab. 181).

255

Tabella 181 - lingue comprese dagli utenti suddivise per numero di casi e percentuale

Lingue comprese dall’utente N° % sul totale

italiano 192 93,20

inglese 89 43,20

francese 44 21,36

spagnolo 29 14,08

tedesco 10 4,85

portoghese 6 2,91

russo 4 1,94

arabo 3 1,46

cinese 3 1,46

svedese 3 1,46

albanese 2 0,97

danese 2 0,97

greco 2 0,97

olandese 2 0,97

rumeno 2 0,97

bulgaro 1 0,49

ceco 1 0,49

indiano 1 0,49

marocchino 1 0,49

persiano 1 0,49

polacco 1 0,49

turco 1 0,49

ucraino 1 0,49

ungherese 1 0,49

L’italiano è stato nominato nel 93,20% dei casi, una percentuale decisamente alta. Di fatto

solo quattordici persone hanno affermato di non essere in grado di comprendere tale

lingua. Delle sedici che hanno interagito in lingua differente da quella italiana, infatti, due

hanno dichiarato di conoscere l’italiano, pur preferendo parlare in una lingua differente.

Per quel che concerne le altre lingue, si nota come il 43,20% delle persone sia in grado di

comprendere l’inglese, il 21,36% il francese e il 14,08% lo spagnolo. Bassa percentuale

per il tedesco (4,85%).

Una delle osservazioni condotte preventivamente ai questionari è legata al

comportamento dei compagni di viaggio della persona che ha interagito con il box, qualora

si trattasse di un gruppo con più persone. Sono stati in sostanza osservati i comportamenti

messi in atto dai compagni durante il dialogo tra la persona poi intervistata e il personale

256

del box. I comportamenti sono indicati nella tabella che segue (Tab. 182), dove la

percentuale è calcolata sui 54 casi in cui l’intervistato si trovava in un gruppo. È evidente

come in alcuni casi i comportamenti tenuti siano più di uno tra quelli elencati.

Tabella 182 - comportamento di altre persone durante il dialogo tra l’intervistato e il personale del box

informativo

Comportamento di altri passeggeri Numero Passeggeri %

Ascolto della conversazione 37 68,52

Intervento nella conversazione 32 59,26

Conversazione con compagni di viaggio 4 7,41

Ricerca di informazioni, orari e percorsi 1 1,85

Consultazione di mappe 1 1,85

Lamentele 4 7,41

Conversazione con il cellulare 1 1,85

Invio e/o ricezione di sms 2 3,70

Utilizzo pda e/o laptop 0 0,00

Si nota che in generale i compagni di viaggio tendono a prestare attenzione al colloquio

(68,52%), addirittura nella maggior parte dei casi intervengono nella discussione (59,26%).

Si nota inoltre come una buona percentuale di persone impieghi l’attesa conversando con

altri compagni di viaggio, oppure lamentandosi.

Osservando la tabella che segue (Tab. 183) si può immediatamente evincere quali siano

le informazioni più richieste nei diversi box informativi.

257

Tabella 183 - informazione richiesta dagli utenti suddivisa per numero di casi e percentuale

Informazione o servizio richiesto al Box informativo Numero Passeggeri %

quale autobus o mezzo pubblico prendere 76 36,89

informazioni su tariffe, biglietti e abbonamenti 71 34,47

informazioni su percorsi, transiti e snodi 67 32,52

orario dei mezzi 57 27,67

informazioni su scioperi, ritardi e/o disservizi temporanei 9 4,37

Informazioni su multe e pagamenti 9 4,37

informazioni sulle corse notturne 6 2,91

informazioni su ‘Genova Pass’ 6 2,91

mappa delle linee di trasporto pubblico 4 1,94

orari per collegamenti con l’aeroporto 3 1,46

informazioni sul “Bike Sharing” 3 1,46

informazioni sul “Car sharing" 1 0,49

Sottolineando che l’intervistato non ha avuto la possibilità di leggere le risposte possibili, si

nota immediatamente come vi sia una sproporzione tra le prime quattro voci e le

successive. Le richieste più classiche riguardano: l’autobus da utilizzare per raggiungere

un determinato punto della rete, i prezzi, le tariffe, informazioni sulla rete in generale e gli

orari. Le altre informazioni, richieste da un modesto numero di persone (sempre sotto al

5%), sono legate a servizi e promozioni varie, pagamento di multe, piuttosto che ad

eventuali scioperi o disservizi sulla rete.

All’utente è stato chiesto se avesse cercato informazioni prima di recarsi nel box

informativo e, se si, con quali modalità. Le risposte a questa domanda sono contenute

nella tabella che segue (Tab. 184).

Tabella 184 - eventuali richieste di informazioni da parte degli utenti effettuate prima di recarsi al box

informativo

Richieste di Informazioni precedenti Numero Passeggeri %

Non ha chiesto informazioni altrove in precedenza 136 66,02

Sì, ma non ho avuto risposte esaurienti 34 16,50

Sì, ma ho scoperto che erano sbagliate 22 10,68

Si, ho chiesto ad autisti e/o controllori 10 4,85

Si, ho chiamato l'A.M.T. 9 4,37

Si, le ho cercate nelle bacheche dei capolinea 2 0,97

Si, ho chiesto a dei passanti 2 0,97

Si, ho telefonato ad amici o parenti 1 0,49

258

Una altissima percentuale di persone (66%) ha risposto di essersi recata direttamente al

box, senza cercare informazioni preventivamente. Tra chi invece ha preferito recarsi

comunque al box, pur avendo cercato informazioni in altri modi in precedenza, alcuni si

lamentano di non aver ricevuto risposte esaurienti (16,5%), o addirittura di averle ricevute

sbagliate (10,68%).

La domanda successiva, relativa alla collocazione del box informativo, ha il fine di

verificare quanto il posizionamento del box stesso sia funzionale ed effettivamente utile

all’utente. Come anticipato, la maggior parte delle persone intervistate sono passeggeri

abituali del trasporto pubblico genovese, e non turisti, o comunque utenti occasionali. Le

risposte sono quindi fortemente condizionate da questo fatto, infatti quasi il 60% degli

intervistati ha asserito di conoscere il box e la sua ubicazione (Tab. 185).

Tabella 185 - risposte alla domanda ‘in che modo ha trovato il box informativo?’

“In che modo ha trovato il Box Informativo?” Numero Passeggeri %

Lo conoscevo 123 59,71

Ho chiesto in giro 22 10,68

Ho chiesto informazioni al personale di A.M.T. 20 9,71

L' ho trovato casualmente (non lo stavo cercando) 19 9,22

L'ho trovato perché pensavo di trovarlo in quest'area 16 7,77

L'ho letto sul sito di A.M.T. 4 1,94

L'ho letto su una guida del trasporto pubblico 2 0,97

Del rimanente 40%, molti lo hanno trovato semplicemente chiedendo a passanti, oppure al

personale dell’Azienda Mobilità e Trasporti.

Dal risultato di questa parte dell’intervista è stato estratto un grafico riportato in seguito

(Figura 51 - percentuale di risposte alla domanda ‘in che modo ha trovato il box

informativo?’), per meglio evidenziare le proporzioni tra le varie risposte, le quali, a

differenza di altre relative a domande precedenti, sono univoche.

259

Figura 51 - percentuale di risposte alla domanda ‘in che modo ha trovato il box informativo?’

Lo conoscevo

Ho chiesto in giro

Ho chiesto informazioni alpersonale di AMTL' ho trovato casualmente

Pensavo di trovarlo in quest'area

L'ho letto sul sito di AMT

L'ho letto su una guida deltrasporto pubblico

In relazione a questa risposta è importante la differenziazione tra i diversi box informativi.

Si osservi la tabella che segue (Tab. 186): si nota che il box di Via D’Annunzio e quello

della stazione di Principe hanno risposte proporzionalmente simili tra loro, ma ben diverse

da quello di Piazza Matteotti. Nei casi di Via D’Annunzio e Principe infatti il 75-77% degli

utenti ha affermato di conoscere la collocazione del box, mentre nel caso di Matteotti solo

il 35%, in ragione di una categoria di utenti profondamente differente.

Tabella 186 - suddivisione per singolo box delle risposte alla domanda ‘in che modo ha trovato il box

informativo?’

“In che modo ha trovato il Box Informativo?” D'Annunzio Matteotti Principe FS Totale

Lo conoscevo 65 28 30 123

Ho chiesto in giro 3 18 1 22

Ho chiesto informazioni al personale di AMT 9 6 5 20

L' ho trovato casualmente 2 15 2 19

Pensavo di trovarlo in quest'area 1 13 2 16

L'ho letto sul sito di AMT 3 1 0 4

L'ho letto su una guida del trasporto pubblico 2 0 0 2

Totale 85 81 40 206

La domanda successiva posta agli utenti è relativa alla facilità di individuazione del box

all’interno dell’area. Le risposte sono descritte nella tabella che segue.

260

Tabella 187 - facilità di individuazione del box divisa per numero di risposte e percentuale

Individuazione del Box Numero Passeggeri %

Per niente difficile 89 43,20

Poco difficile 43 20,87

Abbastanza difficile 39 18,93

Molto difficile 35 16,99

Totale 206 100,00

Il 64% dichiara di reputare per nulla o poco difficile l’individuazione del box, mentre il

rimanente 36% lamenta una collocazione poco visibile, in particolare il 17% degli utenti,

percentuale non trascurabile.

La risposta a questa domanda è ovviamente differenziata da box a box, in particolare il

quello di Piazza Matteotti risulta essere il più facilmente individuabile (quasi il 100% delle

persone intervistate ha risposto ‘per niente difficile’ o ‘poco difficile’), ne consegue che gli

altri due, soprattutto quello di Principe, sembrano essere difficilmente individuabili.

La quinta domanda dell’intervista riguarda la soddisfazione dell’utente (Tab. 188).

Tabella 188 - soddisfazione dell’utente in relazione alle risposte ottenute al box informativo

Soddisfazione dell'utente Numero Passeggeri %

Per niente soddisfatto 10 4,85

Poco soddisfatto 18 8,74

Abbastanza soddisfatto 93 45,15

Molto soddisfatto 85 41,26

Totale 206 100,00

Solo il 13% si definisce insoddisfatto, pari a ventotto persone, di cui dieci per niente

soddisfatte e diciotto poco soddisfatte. Le motivazioni dell’insoddisfazione delle suddette

ventotto persone sono contenute nella tabella che segue (Tab. 189). Sono inoltre riportate

le risposte a una ulteriore domanda posta agli insoddisfatti legata al modo in cui essi

avrebbero cercato, successivamente, di risolvere il problema (Tab. 190).

261

Tabella 189 - motivazioni della mancata soddisfazione degli utenti

Motivazioni della mancata soddisfazione - Risposte che avrebbero voluto ottenere

Per niente

soddisfatto %

Poco soddisfatto

%

Risposte più dettagliate e meno vaghe 1 10 1 5,6

Mappe più precise e dettagliate 0 0 2 11,1

Più educazione e cortesia nel rispondere 4 40 4 22,2

Agevolazioni per categorie più deboli 1 10 1 5,6

Più precisione sulla localizzazione delle fermate 1 10 2 11,1

Un depliant completo sul servizio di trasporto pubblico 0 0 3 16,7

Annullamento di una multa 2 20 0 0,0

Più considerazione e capacità di ascolto 0 0 4 22,2

Informazioni in lingua inglese 1 10 1 5,6

Totale 10 100 18 100

Tabella 190 - metodologia di risoluzione del problema indicata da utenti insoddisfatti dei servizi dei box informativi

Come cercherà di risolvere il problema

Per niente

soddisfatto %

Poco soddisfatto

%

Utilizzando Internet - Sito A.M.T. 3 30 4 22,2

Chiedo in giro 2 20 1 5,6

Telefono 2 20 5 27,8

No, non cercherò di risolvere il problema 3 30 7 38,9

Cercherò di non dover utilizzare l'autobus 0 0 1 5,6

Totale 10 100 18 100

Molti lamentano una presunta carenza di cortesia nelle risposte, mentre tra le modalità di

risoluzione del problema la via più gettonata è l’utilizzo del sito di AMT, oppure l’utilizzo del

telefono.

Numerose sono, inoltre, le persone che hanno asserito di non aver intenzione di risolvere

il problema.

Nell’ottava domanda del questionario è stato richiesto all’utente se preferisse ottenere le

informazioni in altri modi, oltre a quelli classici, e, se si, quali fossero questi modi. I risultati

sono contenuti nella tabella che segue (Tab. 191).

262

Tabella 191 - risposte alla domanda ‘vorrebbe che fosse possibile reperire queste informazioni in qualche altro modo?’

“Vorrebbe che fosse possibile reperire queste informazioni in qualche altro modo?”

Numero Passeggeri

%

No, preferisco in ogni caso parlare con un addetto 123 59,71

Sì, accedendo ad internet da casa 29 14,08

Sì, chiamando un numero di telefono 25 12,14

Sì, consultando paline, schermi o cartelloni 19 9,22

Sì, mediante ‘touch screen’ connessi ad internet 9 4,37

Sì, tramite connessioni di tipo Wi-Fi 8 3,88

Sì, trovando più personale 4 1,94

Si, tramite un servizio di informazioni via SMS 2 0,97

Sì, leggendo o ascoltando messaggi nei mezzi 1 0,49

Quasi il 60% circa degli utenti ha detto di preferire comunque il dialogo con un addetto del

box office, sottolineando ancora una volta come spesso le persone preferiscano potersi

interfacciare con un operatore piuttosto che ricevere informazioni mediante altre vie,

sebbene più agevoli e rapide. Si nota inoltre che il 14% ha risposto di preferire ricevere

informazioni attraverso l’accesso a internet da casa e il 12% predilige l’utilizzo del telefono.

Le risposte emerse da questa domanda sono di fondamentale importanza per la ricerca in

atto riguardante il progetto Wi-Move. A prescindere dal 60% che in ogni caso preferirebbe

parlare con un addetto, infatti, non è trascurabile la percentuale di persone che ha

proposto, di sua iniziativa, alcune soluzioni alternative, legate all’utilizzo di tecnologie

(innovative e non). Questo è da sottolineare soprattutto perché, si ricorda, gli utenti non

hanno avuto visione della scheda e quindi delle risposte preventivamente vagliate,

pertanto si tratta di idee dell’utente stesso, il quale non è stato influenzato dal rilevatore.

In particolare sono tre le proposte interessanti avanzate dagli utenti:

1) L’utilizzo di numerose paline e schermi informativi (9,22%);

2) La possibilità di ricevere informazioni direttamente su cellulari o palmari (touch

screen) connessi ad internet (4,37%);

3) La possibilità di ricevere informazioni tramite reti Wi-Fi (3,88%).

In totale si nota che più del 8% degli intervistati (17 individui per la precisione) ha

promosso la possibilità di ricevere informazioni, in modalità ‘push’ o in modalità ‘pull’,

indipendentemente, tramite ‘touch screen’ connessi ad internet oppure attraverso reti Wi-

Fi.

263

Analizzando le risposte in funzione dell’età, parametro decisamente importante e

significativo, a voler parlare con un addetto sono perlopiù anziani, o comunque persone

appartenenti alle fasce di età sopra ai cinquant’anni. Questa risposta si riscontra in

pochissimi casi per quel che riguarda i giovani.

L’opzione delle paline è citata da persone di quasi tutte le fasce di età, con una leggera

prevalenza per quelle sopra ai 35 anni.

L’utilizzo di “touch screen” connessi ad internet per ottenere informazioni sul servizio di

trasporto pubblico è una idea quasi unicamente proposta da persone comprese tra i 19 e i

34 anni, con qualche caso sporadico tra i 35 e i 49 anni. È necessario sottolineare come in

questo caso si tratti di tecnologie spesso nemmeno conosciute dagli utenti.

L’utilizzo di reti Wi-Fi è una idea proposta quasi esclusivamente da persone tra i 19 e i 50

anni, con qualche eccezione per ragazzi sotto ai 18 anni e per persone sopra ai 65. Si

tratta di una tecnologia d’avanguardia, all’interno del quale si colloca il progetto Wi-Move.

L’opzione ‘internet da casa’ è una proposta avanzata principalmente dai giovani,

nonostante anche le altre fasce abbiano talvolta citato questa voce tra le possibilità. Un

parziale riscontro dell’effettivo utilizzo di questo servizio si ha nelle tabelle che seguono

(Tab. 192, Tab. 193 e Tab. 194).

Una minoranza di persone, sette per la precisione, ha infine asserito che preferirebbe

reperire informazioni tramite il personale dell’AMT, purché più presente sulla rete, tramite

un servizio di sms, o, ancora, leggendo e/o ascoltando messaggi direttamente sugli

autobus e al capolinea.

Le ultime domande del questionario si riferiscono al sito internet di AMT, alla conoscenza

che l’utenza ne ha e, nel caso, alle sezioni più utilizzate..

È emerso che più dell’82% delle persone intervistate è a conoscenza dell’esistenza del

sito web curato e gestito dall’Azienda Mobilità e Trasporti (Tab. 190), ma solo il 31,55% ha

affermato di utilizzarlo abitualmente (Tab. 191).

264

Tabella 192 - percentuale di utenti intervistati che conosce il sito di AMT

“Conosce il sito di A.M.T.?” N° %

Si 169 82,04

No 37 17,96

Totale 206 100,00

Tabella 193 - percentuale di utenti intervistati che utilizza il sito di AMT

“Utilizza abitualmente il sito di A.M.T.?”

N° %

Si 65 31,55

No 141 68,45

Totale 206 100,00

Analizzando le tabelle si evidenzia come, su 169 persone che conoscono il sito, solo 65 lo

utilizzino, ne consegue che 104 persone tra quelle intervistate, pur conoscendo il sito, non

se ne servono. La proporzione è definita dal grafico che segue (Figura 52 - percentuale di

conoscenza ed utilizzo del sito di AMT).

Figura 52 - percentuale di conoscenza ed utilizzo del sito di AMT

Conosce il sito e lo utilizza Conosce il sito ma non lo usa Non conosce il sito

In merito alle sezioni più utilizzate del sito web di AMT le risposte ricevute sono

sintetizzate nella tabella che segue (Tab. 192).

265

Tabella 194 - sezioni del sito di AMT maggiormente utilizzate dall’utente

“Quali sezioni del sito web di A.M.T. utilizza più frequentemente?”

Numero Passeggeri

%

conosco il sito ma non l'ho mai utilizzato 104 50,49

biglietti ed abbonamenti 34 16,50

tariffe - prezzi 37 17,96

rete ed orari 38 18,45

area news sulla mobilità 9 4,37

pianifica il viaggio 8 3,88

promozioni di vario tipo 8 3,88

area ‘Mobike’ 2 0,97

acquisti on-line 2 0,97

servizio e promozione 'Genova Pass' 1 0,49

non conosco il sito 37 17,96

Escludendo chi non lo conosce o chi, pur conoscendolo, non lo utilizza, concentriamo

l’attenzione sulle altre voci. La maggioranza delle persone intervistate utilizzano il sito per

ottenere informazioni su biglietti, abbonamenti, tariffe ed orari. Sono pochi quelli che

consultano il sito per altri motivi, tra i quali ricordiamo l’area sulla viabilità in tempo reale, il

servizio “pianifica il viaggio” o altre promozioni ed iniziative. Il grafico che segue definisce

le sezioni più considerate da chi effettivamente usa abitualmente il sito.

Figura 53 - percentuale di utilizzo delle varie sezioni del sito tra gli effettivi utilizzatori

biglietti ed abbonamenti

tariffe

rete ed orari

area news sulla mobilità

pianifica il viaggio

promozioni di vario tipo

area Mobike

acquisti on-line

servizio e promozione 'Genova Pass'

266

7 Utenti tipo e scenari

267

7.1 Personae e scenari come modalità di comunicazione dei risultati

I risultati della ricerca sono stati sintetizzati in una serie di personae e di scenari. Le

particolari combinazioni tra comportamenti, atteggiamenti e caratteristiche socio

demografiche rilevate ha permesso di costruire i profili degli utenti che interagiscono o

possono interagire con i servizi di infomobilità. La costruzione dei profili è sempre stata

supportata dai dati qualitativi e qualitativi di ricerca: vengono illustrati nel dettaglio i

collegamenti tra questi profili utenti e i dati attraverso cui sono costituiti.

Per ciascuna città viene presentata una tabella che riassume le caratteristiche dei profili

utente identificati.

268

7.2 Scenari - Profili utente e scenari per l’infomobilità per il Comune di Roma

scenario

condizione dell'utenza

Scenario

1 -

Federica

sul tram

19

Scenario

2 - Maria

e le

amiche

sul tram

19

Scenario 3

- Antonio e

Gemma

alla

Stazione

Termini

Scenario 4 -

Alessandro

e la sua

famiglia

Scenario

5 -

Carmen

e le

amiche,

turiste

bisogno di informazioni in tempo reale

in-trip x x x x x

bisogno di informazioni pre-trip x x x x

interesse alla ricerca di percorsi e

itinerari x x x x

alta complessità delle informazioni

ricercate x x x

canale audio impegnato (cellulare,

radio, etc) x

canale visivo impegnato (libri, giornali,

etc)

mani impegnate x x

interesse a conversare con altri

passeggeri x x x x

non dispone di smartphone x x

interessato a rendere produttivo il

tempo a bordo x x

interessato a rendere produttivo il

tempo in attesa x x

esigenza di personalizzazione delle

informazioni x x x x

Tabella 195 – Relazione tra profili utenti e dimensioni dell’interazione con i servizi di infomobilità a Roma

269

7.2.1 Roma: Federica

Federica Montaguti

Immagine Flickr: by Spino73

ETÀ 26 anni

Il 45-50% circa delle persone intervistate e

osservate si inserisce in una fascia d’età

compresa fra il 18 ed i 34 anni.

NAZIONALITÀ Italiana

L’Italia è la nazione più rappresentata tra

gli intervistati.

DOTAZIONE TECNOLOGICA

Cellulare Nokia N70, IPod, Laptop

Toshiba Satellite

-

COMPETENZE ED ABITUDINE NELL'UTILIZZO DELLE TECNOLOGIE

Federica è una studentessa che

non utilizza molto il cellulare per

usi diversi dalle chiamate o

all'invio/ricezione di SMS. Sa che il

suo telefono può navigare

attraverso reti Wi-fi, ma non ha mai

sfruttato questa possibilità. A casa

e a lavoro naviga su internet e

conosce il sito web dell'ATAC.

La maggior parte delle persone che hanno

ritenuto opportuno uno sviluppo di

tecnologie Wi-fi e Touch Screen fa parte

del cluster di età di cui fa parte Federica.

Le fermate del 19 in prossimità

dell’Università Sapienza sono molto

frequentate

CONOSCENZA DELLA RETE DI MEZZI PUBBLICI

Federica è a Roma da 4 anni.

Utilizza i tram per raggiungere la

stazione e l’Università. Conosce i

percorsi di circa 10 linee dei mezzi

pubblici.

-

COMPOSIZIONE DEL GRUPPO

Federica viaggia sola. Il 57% delle persone intervistate e di quelle

osservate presso il capolinea ha viaggiato

da solo. Nel tram erano il 67,7%.

270

7.2.1.1 Scenario 1 - Roma: Federica sul tram 19

OBIETTIVI

- Alle 8.00 deve ritirare le analisi da un laboratorio in zona Villa Gordiani.

- Alle 9.30 ha appuntamento dal medico per far controllare le analisi. Subito dopo

dovrà andare a trovare un suo zio medico in zona Prati.

SCENARIO - Ha programmato il suo viaggio utilizzando il tram della linea 19.

- Non conosce con precisione la fermata presso la quale deve scendere, per la

prima meta.

- Non è informata sui disagi creatisi lungo la linea del tram 19 per raggiungere le

seconda meta.

- Non ha potuto calcolare bene i tempi di percorrenza.

SERVIZI RICHIESTI - Calcolo del percorso in mobilità alla fermata.

- Aggiornamento sullo stato del traffico e della viabilità.

- Tempi di percorrenza in real time.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Federica accede ai contenuti con il suo cellulare, per conoscere il numero delle

fermate per raggiungere la prima meta.

- Segue la successione delle fermate a bordo dei tram per scendere alla fermata

giusta.

- Si aggiorna sulle news sui disagi riguardanti la linea del tram che deve prendere

per raggiungere il secondo appuntamento.

- Ricalcola un percorso alternativo e raggiungere la sua seconda meta.

- Prende il tram giusto e raggiunge la destinazione.

271

7.2.2 Persona 2 – Roma: Maria

Maria Mannini

Immagine Flickr: by Dr Phil

ETÀ 69 anni Le persone inscrivibili nella fascia d’età

della signora Maria sono circa il 7% del

totale di quelle osservate ed intervistate.

NAZIONALITÀ Italiana L’Italia è la nazione più rappresentata tra

gli intervistati.


Cellulare Nokia 2626 -


Maria non è assolutamente pratica

nell’utilizzo delle tecnologie. Utilizza

un modello base di telefono

cellulare. Ha difficoltà nell’ inviare e

ricevere gli sms. Non ha

competenze tecnologiche

Durante le interviste le persone più

anziane si sono rivelate molto ostili verso

le tecnologie, dichiarando di preferire

l’interazione con un addetto per

raccogliere informazioni.


Maria vive da sempre a Roma.

solitamente utilizza il tram della linea

19 partendo da piazza

Risorgimento. Conosce i percorsi di

5 linee dei mezzi pubblici, quelli che

utilizza di più per spostarsi nei suoi

luoghi di riferimento.

Al Capolinea di Piazza Risorgimento, sale

una buona parte delle persone che

viaggiano sulla linea 19 in direzione

piazza dei Gerani (92 su 1108 osservate).


Maria viaggia con l’amica Angela

(70 anni), a loro si unirà Emilia (68

anni) dopo qualche fermata.

Il 35,4% delle persone intervistate presso

il box infoTermini viaggiava in coppia.

Presso i capolinea la percentuale era del

29,3%, nei tram del 23,7%.

272

7.2.2.1 Scenario 2 - Roma: Maria e le amiche sul tram 19

OBIETTIVI - Alle 10.00 ha appuntamento a Piazza Risorgimento con un’amica per prendere il

tram. - Sul loro stesso tram salirà un’altra amica 3 fermate dopo.

- Dovrà scendere alla fermata Policlinico per un appuntamento

- Dovrà tornare a piazza Buenos Aires.

SCENARIO - Ha programmato il suo viaggio utilizzando il tram della linea 19.

- Non conosce con precisione il numero delle fermate per raggiungere il

Policlinico

- Il tram in partenza è in ritardo e non conosce l’orario effettivo di partenza.

- Non ha potuto calcolare bene i tempi di percorrenza.

SERVIZI RICHIESTI - Informazioni in real time sulle partenze e gli arrivi del tram.

- Aggiornamento a bordo sulla successione delle fermate.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Maria consulta gli orari ed i tempi di attesa del tram al capolinea e li comunica

con una telefonata anche all’amica in attesa ad un’altra fermata.

- Segue la successione delle fermate nel tram per scendere alla fermata giusta.

- Con estrema calma raggiunge la destinazione, dopo essere scesa alla fermata giusta.

273

7.2.3 Persona 3 - Roma: Antonio

Antonio Franchina

Immagine Flickr: by alistairas

ETÀ 78 anni Le persone iscrivibili nella fascia d’età del

signor Antonio sono circa il 7% del totale

di quelle osservate ed intervistate.


gli intervistati.


Cellulare Motorola L6 -


Antonio usa senza problemi il

cellulare ma evita di scrivere sms.

Non utilizzano internet.

Durante le interviste le persone più

anziane si sono rivelate molto ostili verso

le tecnologie, dichiarando di preferire

l’interazione con un addetto.


Antonio conosce le linee dei mezzi

utili per spostarsi nella sua zona di

residenza. È in grado di

raggiungere la stazione Termini

ma non conosce molto bene le

altre linee, è confuso quando deve

scegliere fra le linee 86 e 92

I capolinea dell’86 e del 92 a piazza dei

Cinquecento sono adiacenti. Poiché gli

orari di partenza sono incompleti ed

inattendibili, è stato osservato che

spesso le persone evitano di salire sul

primo autobus che arriva per prendere

quello che invece parte prima.


Antonio si sposta insieme alla

moglie Gemma (75 anni).


il box infoTermini ha viaggiato in coppia.


29,3%, nei tram del 23,7%.

7.2.3.1 Scenario 3 – Roma: Antonio e Gemma alla Stazione Termini

OBIETTIVI

274

- Alle 10.30 devono ritirare i biglietti di ingresso alla Galleria Borghese

- Devono raggiungere prima la stazione Termini e prendere un altro autobus

che li porti a destinazione.

SCENARIO - Ha programmato il suo viaggio utilizzando la linea H fino alla stazione Termini, da

lì dovranno informarsi sulle linee da prendere.

- Non conoscono il numero delle fermate per raggiungere Galleria Borghese.

- Non possono calcolare i tempi di percorrenza.

SERVIZI RICHIESTI - Informazioni per scegliere la linea da prendere

- Informazioni per individuare l’autobus in piazza dei Cinquecento

- Informazioni sulle partenze ed i tempi di attesa.

- Aggiornamento sulla successione delle fermate.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Giunti alla stazione Termini si rivolgono al box informativo per sapere quale

autobus prendere per raggiungere la Galleria Borghese.

- Controllano in piazza il luogo dove si trova il capolinea dal quale partono gli

autobus che a loro interessano, nonché gli orari di partenza per scegliere il mezzo

che parte prima.

- A bordo del mezzo seguono la successione delle fermate per scendere alla

fermata giusta.

- Raggiungono tranquillamente la destinazione, dopo essere scesi alla fermata giusta.

275

7.2.4 Persona 4 - Roma: Alessandro

Alessandro Rossi

Immagine Flickr: by Pau Estalella

ETÀ 40 anni

Il 30% circa delle persone intervistate e




gli intervistati.


I-Phone, Laptop Serie Vaio Z - X-Black

LCD 13.1’’, Blackberry

-


Alessandro utilizza molto il cellulare per

usi diversi dalle chiamate o

all'invio/ricezione di SMS. Usa le

connessioni Wi-fi per controllare la posta

elettronica ed il GPS usufruire dei sistemi

di geolocalizzazione. A casa e a lavoro

naviga spesso su internet.

Anche in questa fascia d’età, come in

quella più giovane, la richiesta di

sviluppo di tecnologie Wi-fi e touch

screen per l’infomobilità è stata rilevante.

CONOSCENZA DELLA RETE DI MEZZI PUBBLICI PER LA CITTÀ DI ROMA

Alessandro è un turista. Prima di partire

ha fatto diverse ricerche su internet per

scegliere un albergo vicino alla stazione.

Conosce il sito dell’azienda di trasporti

pubblici ed i servizi per l’infomobilità.

Gran parte degli italiani intervistati non

conosce il sito dell’ATAC o non l’ha mai

utilizzato. Molti di loro sono infatti turisti

che si devono spostare in città, che non

hanno familiarità con il sito.

COMPOSIZIONE DEL SUO GRUPPO

Alessandro è accompagnato dalla moglie

Francesca (38 anni) e dal figlio Federico

(8 anni)

I gruppi di tre persone sono meno

frequenti, ma le coppie di adulti con

bambini al seguito risultano rilevanti

come target.

276

7.2.4.1 Scenario 4 - Roma: Alessandro e la sua famiglia

OBIETTIVI - Scegliere un ristorante tipico vicino all’albergo

- Programmare un giro turistico per il giorno seguente, utilizzando anche i mezzi

pubblici.

- Aggiornare il suo piano turistico in mobilità con il suo terminale i-Phone.

- Utilizzare una guida turistica innovativa, soddisfacendo anche le esigenze del figlio piccolo.

SCENARIO - Immerso nel dedalo di vie in prossimità dell’albergo è alla ricerca di un buon

ristorante per la cena. - Ha intenzione di connettersi più volte alle reti Wi-fi con il suo i-Phone per

accedere alle informazioni in mobilità.

- Ha precedentemente scaricato dal sistema le audioguide turistiche, come anche il figlio piccolo che ora le ha disponibili sulla sua consolle portatile Wi-fi.

- Alessandro utilizza lo snodo della stazione Termini per far partire il suo tour della

città.

SERVIZI RICHIESTI - Navigazione Wi-fi per scegliere un ristorante e raggiungerlo a partire dal

punto in cui si trova, anche senza sapere il nome della via, programmare gli spostamenti in mobilità tramite i-Phone.

- Audioguide targettizate su di lui e sul figlio.

- Programmazione di un tour turistico della città.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Alessandro scarica le audioguide per le visite turistiche del giorno seguente sul

suo terminale; sul terminale del figlio piccolo scarica quelle più adatte alla sua

età.

277

- Da una delle vie vicine all’albergo Alessandro si connette al servizio e individua il

ristorante che gli interessa, ricevendo le informazioni per raggiungerlo anche a piedi.

- Il giorno seguente si connette spesso per controllare i passaggi dei mezzi pubblici e calcolare i percorsi.

- All’interno dei mezzi controlla le news di attualità e la successione delle fermate.

278

7.2.5 Persona 5 - Roma: Carmen

Carmen Rojas

Immagine Flickr: by da Paix*

ETÀ 28 anni

Il 45-50% circa delle persone intervistate

e osservate si inserisce in una fascia d’età

compresa fra il 18 ed i 34 anni

NAZIONALITÀ Spagnola La Spagna è la nazione più rappresentata

(23 casi) tra i 500 intervistati, dopo l’Italia.


Cellulare htc magic -


Carmen utilizza molto il cellulare e le

hanno appena regalato un Htc Magic,

che utilizza come terminale Wi-fi per

molteplici utilizzi. Ha una conoscenza

approfondita delle tecnologie e di

internet.


ritenuto opportuno uno sviluppo di

tecnologie Wi-fi e Touch Screen fa parte

del cluster di età di cui fa parte Carmen.


Non conosce la rete di trasporti

pubblici romana ma, con una sua

amica le ha consigliato di utilizzare i

servizi di ATAC.

-


Carmen è accompagnata dall’amica

Mercedes (30 anni).


il box infoTermini viaggiava in coppia.


29,3%, nei tram del 23,7%.

279

7.2.5.1 Scenario 5 - Roma: Carmen e le amiche, turiste a Roma

OBIETTIVI - Dalla Stazione Termini giunti da Fiumicino devono raggiungere l’albergo in zona

San Pietro.

- Programmare un tour di Roma by night per la sera, utilizzando anche i mezzi

pubblici.

- Scaricare delle guide di Roma mirate in base ai loro obiettivi.

- Diventare esperte della rete dei mezzi pubblici per non perdere tempo negli

spostamenti.

SCENARIO - Carmen e le amiche con bagagli al seguito giungono da Fiumicino in piazza dei

Cinquecento cercando l’autobus per raggiungere via Gregorio VII. - Carmen vuole connettersi ad una rete Wi-fi con il suo Htc Magic per accedere ai

siti consigliatele da una sua amica.

- Per la serata vuole programmare una cena con Mercedes ed una visita ai luoghi più suggestivi.

- Il giorno seguente Carmen vuole visitare con l’amica i luoghi più caratteristici attingendo informazioni da fonti online, non vogliono utilizzare guide cartacee.

SERVIZI RICHIESTI - Informazioni su quale autobus prendere per raggiungere l’albergo.

- Informazioni per trovare un ristorante partendo dal punto in cui si trovano,

senza conoscere il nome del vicolo in cui si trovano.

- Audioguide sui luoghi di interesse da non perdere.

- Programmazione dei percorsi con i mezzi pubblici

- Posizionamento in tempo reale anche a bordo dei mezzi pubblici.

280

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO

- Da piazza dei Cinquecento Carmen si connette alla rete Wi-fi per calcolare il percorso per raggiungere l’albergo.

- Nei pressi del capolinea della linea 40 le ragazze consultano gli orari di partenza

dei mezzi dagli schermi, scoprono che anche il 64 va ben per loro, e parte anche prima del 40.

- In serata le ragazze calcolano il percorso migliore con il terminale di Carmen per

raggiungere un ristorante in zona San Pietro.

- Durante le cena programmano un percorso turistico in notturna nel centro storico che non preveda di allontanarsi eccessivamente da San Pietro.

- Carmen ha intanto scaricato le audioguide sul suo terminale, le userà il giorno dopo.

- Il giorno seguente si connette spesso alla rete per controllare i passaggi dei mezzi pubblici.

281

7.3 Profili utente per l’infomobilità nel Comune di Parma

scenario condizione dell'utenza

Scenario 1 -

Roberta tra

ospedale e spese

Scenario 2 -

Federico, una

giornata a Parma

Scenario 3 -

Francesca

all'Università

Scenario 4 -

Allyson va

allo stadio

bisogno di informazioni in tempo

reale in-trip x x x

bisogno di informazioni pre-trip x x x

interesse alla ricerca di percorsi

e itinerari x x x

alta complessità delle

informazioni ricercate


(cellulare, radio, etc)

canale visivo impegnato (libri,

giornali, etc) x

mani impegnate x

interesse a conversare con altri

passeggeri x

non dispone di smartphone x x

interessato a rendere produttivo

il tempo a bordo x x

interessato a rendere produttivo

il tempo in attesa x x

esigenza di personalizzazione

delle informazioni x x x x

Tabella 196 – Relazione tra profili utenti e dimensioni dell’interazione con i servizi di infomobilità a Parma

282

7.3.1 Persona 1 - Parma: Roberta

Roberta Bellini

Immagine Flickr: by wonderfully complex

ETÀ 32 anni

Il 25% circa delle persone intervistate e osservate si

inserisce in una fascia d’età compresa fra il 35 ed i

49 anni

NAZIONALITÀ Italiana -


Cellulare Htc Magic -


Roberta utilizza molto il

cellulare, specialmente per

organizzare il suo lavoro e gli

appuntamenti. Ha appena

acquistato un cellulare Htc

Magic che utilizza come

terminale Wi-fi per molteplici

utilizzi anche in ospedale.

Molte delle persone che hanno ritenuto opportuno

nelle interviste uno sviluppo di tecnologie digitali,

quali schermi e paline elettroniche, fa parte del

cluster di età di cui fa parte Roberta. Anche il Wi-fi è

stato citato da utenti facenti parte di questo cluster.

Solo il 16,4% delle persone presenti sui mezzi ha

avuto le mani occupate, è dunque possibile l’uso di

terminali mobili anche a bordo dei mezzi.


Non ha una conoscenza

approfondita della rete di

trasporto pubblico di Parma ma

prende ogni giorno il 5 per

andare a lavoro e, al Centro

Commerciale.

La linea 5 della TEP è molto utilizzata da chi si reca

all’Ospedale Maggiore (almeno 2 fermate sono

poste in zona) e al Centro Commerciale di via Silvio

Pellico.


Roberta viaggia sola. Il 65,5% delle persone osservate nei filobus

viaggiava solo.

283

7.3.1.1 Scenario 1 - Parma: Roberta tra ospedale e spese

OBIETTIVI - Roberta uscirà dall’Ospedale alle 16.30, dovrà fare la spesa al Centro

Commerciale e poi tornare a casa in centro non oltre le 18.00. Alle 19.00 ha appuntamento per un aperitivo.

- Spera di fare in tempo a sbrigare le commesse che deve portare a termine, vorrebbe programmare al meglio le 2 ore che ha a disposizione.

SCENARIO - Roberta esce dall’ospedale e si reca alla fermata di fronte, in attesa della linea 5

che la porterà al Centro Commerciale.

- Dopo aver fatto la spesa al Centro Commerciale, dovrà riprendere il 5 nella direzione opposta per tornare a casa in centro.

SERVIZI RICHIESTI - Informazioni in tempo reale sui tempi di attesa, sia sul cellulare che alla

fermata. - Informazioni sugli orari dei passaggi dei mezzi alla fermata prescelta per

programmare gli spostamenti e massimizzare l’uso del tempo a disposizione.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Sono le 16.30, Roberta sta per uscire dall’Ospedale e controlla sul suo Htc Magic

i tempi di attesa alla fermata della linea 5 tramite i servizi Wi-Move. Mancano

pochi minuti, se si affretta lo prende di sicuro e arriverà ben presto al Centro

Commerciale, altrimenti dovrà attendere quasi 10 minuti.

- Arrivata alla fermata, lo schermo digitale conferma che l’autobus è in arrivo,

Roberta sale sul mezzo.

- A bordo approfitta per controllare via Wi-fi l’orario del passaggio dell’autobus

nella direzione opposta a partire dalle 17.30. Il passaggio è previsto poco prima

delle 17.30, a quell’ora dovrà essere fuori dal Centro Commerciale se vorrà essere

a casa entro le 18.00.

284

- All’orario previsto Roberta è alla fermata, lo schermo alla fermata la avverte che l’autobus è in ritardo di 5 minuti. Non ci sono problemi, comunque sarà in orario.

- Roberta arriva a casa in orario e si prepara con calma ad uscire.

285

7.3.2 Persona 2 - Parma: Federico

Federico Benvenuti

Immagine Flickr: by Arty Smokes

ETÀ 40 anni

Il 25% circa delle persone intervistate e



NAZIONALITÀ Italiana

L’Italia è la nazione più rappresentata tra gli

intervistati presso il box Infobus: 56,4%.


I-Phone -


Federico utilizza molto il suo i-Phone

per gestire i suoi appuntamenti di lavoro

e per controllare le e-mail in mobilità

sfruttando le connessioni Wi-fi. A casa e

a lavoro naviga spesso su internet. È

appassionato di tecnologie digitali.

Nella fascia d’età 35-49 anni, come in quella

18-34 anni, la richiesta di sviluppo di tecnologie

basate su schermi e paline digitali per

l’infomobilità è alta. I casi di richiesta di

connettività Wi-fi provengono da questa fascia

d’età, più che dalle altre.


Federico è a Parma per lavoro. Prima di

partire ha fatto diverse ricerche sulle

zone in cui dovrà recarsi. Non ha però

programmato gli spostamenti con i

mezzi pubblici.

Più della metà degli italiani intervistati non ha

mai utilizzato i sito della TEP.


Federico viaggia solo. Il 65,5% delle persone osservate nei filobus

viaggiava solo. Alle fermate erano il 62,9%. Tra

quelle intervistate erano il 63,1%.

286

7.3.2.1 Scenario 2 - Parma: Federico, una giornata a Parma

OBIETTIVI - Raggiungere il luogo di un appuntamento. - Scegliere un ristorante per pranzare con le persone che deve incontrare. - Programmare il ritorno in stazione dal ristorante. - Utilizzare una guida turistica innovativa, anche per visitare velocemente la città

con le persone che deve incontrare. SCENARIO

- Appena giunto alla Stazione di Parma, Federico deve prendere un mezzo per raggiungere il Barilla Center dove ha un appuntamento, intanto deve rispondere

alle e-mail di lavoro.

- Vuole conoscere i tempi d’attesa alla fermata.

- Vuole trovare un buon ristorante nei pressi del luogo dell’appuntamento ma

non conosce il nome delle vie. - Deve trovare la fermata giusta presso la quale scendere per raggiungere il

Barilla Center.

- Vuole programmare un breve tour del Centro storico con le persone incontrate

durante gli appuntamenti, per riempire il tempo che ha a disposizione prima di

riprendere il treno.

SERVIZI RICHIESTI - Navigazione Wi-fi per calcolare un percorso,

- Schermi e paline digitali per controllare i tempi d’attesa e la successione delle fermate.

- Navigazione Wi-fi per scegliere un ristorante e raggiungerlo a partire dal punto in cui si trova, anche senza sapere il nome della via,

- Programmazione di un tour turistico della città tramite i-Phone.

- Programmare gli spostamenti in mobilità tramite i-Phone.

287


- Federico sta per entrare nel box Infobus per acquistare i biglietti e chiedere informazioni ma si connette dalla rete Wi-Move, viene a sapere che può acquistare i biglietti a bordo e calcola il percorso per raggiungere il Barilla Center.

- Ha letto sulle paline digitali che deve attendere solo 2 minuti l’arrivo dell’autobus,

se fosse entrato nel box forse l’avrebbe perso.

- Si connette alla rete Wi-Move con l’i-Phone e cerca un buon ristorante nei pressi

del Barilla Center. Non conosce il nome della via, ma gli basta cercare un ristorante

inserendo come riferimento “Barilla Center”. - All’interno dell’autobus acquista i biglietti e controlla sugli schermi la successione

delle fermate, intanto risponde ad un paio di e-mail di lavoro.

- Dopo aver concluso gli appuntamenti, Federico conduce i colleghi in un buon ristorante trovato grazie a Wi-Move. A tavola mostra ai colleghi le opzioni turistiche vicino al ristorante. Faranno un breve tour del centro storico, dal quale poi

Federico raggiungerà la stazione a piedi, come consigliatogli dal sistema Wi-Move.

288

7.3.3 Persona 3 - Parma: Francesca

Francesca Parini

Immagine Flickr: by Sydigill

ETÀ 20 anni

Le persone iscrivibili nella fascia di

Francesca sono il 50,8% del totale di quelle

osservate presso le fermate di piazzale

Carlo Alberto Dalla Chiesa a Parma.

NAZIONALITÀ Italiana -




Francesca utilizza moltissimo il suo

cellulare soprattutto per mandare

SMS agli amici e per chiamare i

genitori ed il fidanzato.

Durante le osservazioni i giovani si sono

rivelati più avvezzi all’utilizzo del cellulare.

Molte ragazze appartenenti a fasce d’età

inferiori ai 18 anni, o comprese fra i 18 ed i

35 anni, sono state osservate mentre

conversavano o inviavano SMS


Francesca utilizza quotidianamente

i mezzi pubblici per andare

all’Università e tornare a casa.

Quando esce con gli amici non può

fare a meno di utilizzare l’autobus.

Buona parte degli utenti iscrivibili nelle fasce

d’età più giovani è stato osservato alla

fermata tra le 13.00 e le 15.00. Il 41,5% delle

persone osservate a quell’ora faceva parte

della fascia d’età di Francesca. Inoltre il

51,8% dei sotto i 18 anni è stato osservato

alla fermata in quella fascia oraria.


Francesca viaggia da sola Il 61% delle persone osservate alla fermata

e afferenti alla fascia d’età di Francesca

viaggiavano sole.

289

7.3.3.1 Scenario 3 - Parma: Francesca all’Università

OBIETTIVI - Alle 10.45 dovrà essere alla Stazione Centrale con la madre che partirà per

tornare nella loro città. - Alle 11.30 ha una lezione al Campus Universitario alla quale non può

mancare.

SCENARIO - Alle 10.15 Francesca e la madre devono prendere la linea 13 nei pressi di casa

di Francesca per raggiungere la stazione.

- Appena la madre sarà partita con il treno, Francesca si dovrà recare alla fermata del piazzale antistante la stazione per prendere la linea 14 che la porterà al

Campus Universitario.

SERVIZI RICHIESTI - Informazioni in real time sulle partenze e gli arrivi del tram.

- Aggiornamento a bordo sulla successione delle fermate.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Francesca verifica al mattino su internet gli orari della linea 13 che porterà lei e

la madre in stazione.

- Prima di uscire Francesca verifica i tempi effettivi di attesa alla fermata per il

prossimo passaggio del 13. Potranno fare con calma, l’autobus è in orario e

passerà dopo 10 minuti, non farebbero in tempo a prendere quello precedente che

sta per arrivare alla fermata.

- Giunte alla fermata controllano sugli schermi il tempo effettivo di attesa alla

fermata.

- Giungono in orario alla stazione, Francesca saluta la madre e si reca alla fermata

della linea 14 per andare all’Università. Non può connettersi per controllare online i

tempi di attesa o per calcolare un percorso alternativo, il suo cellulare non lo

290

permette, ma non c’è problema perché anche a quella fermata ci sono gli schermi digitali con i tempi di attesa in tempo reale.

- Francesca prende l’autobus che arriva nel tempo previsto.

- Francesca segue la successione delle fermate nel tram per scendere alla

fermata giusta.

291

7.3.4 Persona 4 - Parma: Allyson

Allyson Palin

Immagine Flickr: by ncracker

ETÀ 24 anni

Il tutte le fasi di rilevazione si è rilevato

che la maggior parte degli utenti si

inserisce in una fascia d’età compresa

fra il 18 ed i 34 anni.

NAZIONALITÀ Inglese

L’Inghilterra è la nazione più

rappresentata tra gli intervistati non

italiani, insieme al Senegal.




Allyson utilizza molto il cellulare per

chiamare e scambiare SMS con le amiche.

Utilizza internet dagli internet point, a casa

non lo ha ancora installato.

La maggior parte delle persone che

hanno ritenuto opportuno uno sviluppo

di tecnologie per l’outdoor tv fa parte del

cluster di età di cui fa parte Allyson. Tra

gli inglesi inoltre questa opzione è stata

la più scelta.


Allyson è a Parma da meno di 2 anni.

Utilizza i mezzi pubblici per raggiungere la

stazione e l’Università. Conosce i percorsi

di poche linee dei mezzi pubblici.

-


Allyson viaggia spesso con un’amica,

come nel caso descritto di seguito.

Il 31,3% delle persone intervistate e il

24,5% di quelle osservate presso il

capolinea ha viaggiato in coppia. Nel

filobus le persone che viaggiavano in

coppia erano il 26,5%.

292

7.3.4.1 Scenario 4 - Parma: Allyson va allo stadio

OBIETTIVI

- Sabato alle 14 Allyson deve recarsi allo stadio del rugby per assistere ad un

match con gli amici.

SCENARIO - Ha programmato il suo viaggio utilizzando la linea 11 fino alla stazione, da lì

dovrà raggiungere via Moletolo e lo stadio.

- Non conosce quale linea dovrà prendere dalla Stazione.

- Non conosce con precisione la fermata presso la quale dovrà scendere, per

raggiungere lo stadio.

- Non conosce i tempi di percorrenza, non esclude di poter prendere un taxi.

SERVIZI RICHIESTI - Consultazione dei percorsi delle linee in mobilità alla fermata.

- Orari dei mezzi. - Tempi di percorrenza.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Allyson incontra alla stazione la sua amica Caroline, che arriva da Bologna, ed

insieme si recano al box Infobus per chiedere informazioni e acquistare i biglietti per Caroline. Ma si rendono conto che possono ottenere queste informazioni utilizzando un touch screen.

- Allyson si rivolge al personale solo per acquistare i biglietti mentre le

informazioni su quale autobus prendere e sugli orari le leggono sul monitor del touch screen in inglese. Controllano anche gli orari dei bus per il ritorno in stazione alle 17.00.

- Le amiche verificano sugli schermi alla fermata i tempi di attesa effettivi del bus.

- Prendono l’autobus e seguono la successione delle fermate sugli schermi a bordo dei tram per scendere alla fermata giusta.

293

7.4 Profili utente per l’infomobilità nel Comune di Genova

scenario condizione

dell'utenza

Scenario 1 -

Enrico al lavoro

Scenario 2 - Vincenza

si reca all’ospedale e in

centro città

Scenario 3 - Valentina

si reca al lavoro

bisogno di informazioni in

tempo reale in-trip x x x

bisogno di informazioni pre-

trip x

interesse alla ricerca di

percorsi e itinerari x x x

alta complessità delle

informazioni ricercate


(cellulare, radio, etc)

canale visivo impegnato (libri,

giornali, etc) x

mani impegnate

interesse a conversare con

altri passeggeri x

non dispone di smartphone


produttivo il tempo a bordo x


produttivo il tempo in attesa

esigenza di personalizzazione

delle informazioni x

Tabella 197 – Relazione tra profili utenti e dimensioni dell’interazione con i servizi di infomobilità a Genova

294

7.4.1 Persona 1 - Genova: Enrico

Enrico Gattorna

ETÀ 30 anni

Il 31,33% delle persone intervistate e



NAZIONALITÀ Italiana L’Italia è in assoluto la nazione più

rappresentata tra gli intervistati.

PROFESSIONE Tecnico Laureato

Alcune fermate della linea 18 sono poco

distanti dalla Facoltà di Ingegneria

dell’Università di Genova. Tale linea connette

le principali stazioni ferroviarie con la zona

delle facoltà scientifiche.


Cellulare Nokia E71, IPod,

MacBook. -


Enrico utilizza molto il cellulare,

anche per scopi differenti da quelli

convenzionali quali chiamate e/o

invio/ricezione di sms. Egli usa il

suo telefono per navigare

attraverso reti Wi-fi, sfruttando

pertanto questa possibilità. A casa

e a lavoro naviga frequentemente

su internet e conosce solo in parte

il sito web dell’AMT.


ritenuto opportuno uno sviluppo di tecnologie

Wi-fi e Touch Screen fa parte del cluster di età

di cui fa parte Enrico.


Enrico studia e/o lavora a Genova

da circa dieci anni ed utilizza da

sempre gli autobus per spostarsi

dalla stazione ferroviaria al luogo

di studio/lavoro. Conosce

-

295

soprattutto i percorsi delle linee

che vanno in direzione Levante.


Enrico viaggia prevalentemente da

solo.

Più dell’80% delle persone intervistate o

osservate viaggiavano da sole.

7.4.1.1 Scenario 1 - Genova: Enrico al lavoro

OBIETTIVI - Alle 8.15 circa Enrico arriva alla stazione ferroviaria di Genova Piazza Principe da

Novi Ligure, città del Basso Piemonte in cui vive attualmente.

- Entro le ore 9.00 Enrico deve entrare in ufficio, situato nella parte opposta della

città.

SCENARIO - Enrico ha programmato il suo viaggio utilizzando i bus dell’AMT, in particolare

predilige le linee numero 15 o numero 18, le quali, pur portandolo nella stessa

zona, hanno percorsi differenti.

- Enrico conosce perfettamente la fermata cui deve scendere per recarsi al lavoro, a

prescindere dall’autobus che utilizza (a seconda della linea la fermata cambia).

- Non è informato sui disagi creatisi lungo la linea del bus numero 18 per raggiungere

le propria meta, semplicemente perché attualmente non ci sono modi agevoli per

reperire tale informazione.

- Non ha calcolato i tempi di percorrenza essendo che utilizza le stesse linee ormai

da tempo, conoscendone, circa, i tempi di percorrenza.

SERVIZI RICHIESTI - Aggiornamento sullo stato del traffico e della viabilità in ambito urbano.

- Tempi di percorrenza in “real time” sulle linee principali, anche in funzione di traffico

e congestione.

USER NEEDS: SCENARIO AUSPICATO - Enrico accede ai contenuti con il suo cellulare per conoscere i tempi di percorrenza

di ciascuna linea, tra le papabili, in funzione delle condizioni di traffico.

296

- Enrico si aggiorna sulle news sui disagi riguardanti le linee del bus che può

utilizzare.

297

7.4.2 Persona 2 - Genova: Vincenza

Vincenza Spinello

ETÀ 55 anni

Il 28% delle persone intervistate

o osservate appartiene alla fascia

di età tra i 50 e i 64 anni.

NAZIONALITÀ Italiana L’Italia è la nazione più


PROFESSIONE Casalinga

La linea 18 connette il principale

Ospedale di Genova (San

Martino) con le principali aree del

Centro Città.


Cellulare Nokia C5 -


Vincenza utilizza il cellulare esclusivamente

per telefonare e per inviare/ricevere sms.

Nonostante il suo cellulare possa navigare in

internet, utilizzando reti Wi-fi, non ha mai

sfruttato questa funzione.

-


Vincenza vive fuori Genova ma si reca

occasionalmente in città per svolgere alcune

mansioni, soprattutto nella zona di Via XX

Settembre (Centro Città). Conosce poco la rete

dei mezzi pubblici, servendosene raramente.

-


Vincenza viaggia prevalentemente da sola, ma

nella fattispecie è accompagnata dalla nipote.

Il 14% delle persone

osservate/intervistate viaggiava

in coppia.

298

7.4.2.1 Scenario 2 - Genova: Vincenza si reca all’ospedale e in centro città

OBIETTIVI - Alle 9.30 Vincenza deve portare la nipote presso l’Ospedale San Martino di Genova

per una visita medica.

- Dopo la visita Vincenza e la nipote devono recarsi nella zona del centro città per

pranzare, e poi per proseguire la giornata facendo degli acquisti.

- Nel pomeriggio, alle ore 17.00 circa, devono tornare alla stazione ferroviaria di

Genova Brignole da cui prendere il treno che le riporta a casa.

SCENARIO - Vincenza non ha programmato il suo viaggio, sa che deve utilizzare gli autobus

dell’AMT, in particolare le è stato consigliato di prendere l’autobus numero 18 che

fa capolinea proprio dinnanzi all’ingresso dell’Ospedale San Martino, in cui si deve

recare.

- Vincenza conosce la zona in cui deve arrivare, ma non precisamente la fermata. È

comunque agevolata dal fatto che si tratta di un capolinea.

- Non è informata su eventuali disagi o rallentamenti presenti lungo la linea del bus

numero 18.

- Non ha calcolato i tempi di percorrenza, ma ha usufruito delle paline informative per

conoscere i tempi di attesa al capolinea.

SERVIZI RICHIESTI - Paline informative presenti in un numero di fermate maggiore della rete per

consentire una miglior pianificazione del viaggio agli utenti.

- Tempi di percorrenza in “real time” sulle linee principali, anche in funzione di traffico

e congestione.

299


- Vincenza si è detta pronta ad utilizzare servizi Wi-fi, mediante il cellulare, per

indagare sui percorsi (e quindi sulle linee più adatte) e sui tempi di percorrenza di

ciascuna linea, in ragione delle condizioni di traffico.

- Vincenza si aggiorna sulle news sui disagi riguardanti le linee del bus che può

utilizzare.

300

7.4.3 Persona 3 – Genova: Valentina

Valentina Cassani

ETÀ 37 anni

Solo il 26%, circa, delle persone

intervistate o osservate

appartiene alla fascia di età tra i

35 e i 49 anni.

NAZIONALITÀ Italiana L’Italia è la nazione più


PROFESSIONE Lavora in una agenzia di viaggi nel centro di

Genova.

La linea 18 taglia

trasversalmente la città di

Genova collegando zone

residenziali e zone commerciali.


Cellulare Samsung GT S5050 -

COMPETENZE ED ABITUDINE NELL'UTILIZZO

DELLE TECNOLOGIE

Valentina utilizza il cellulare prevalentemente

per telefonare e per inviare/ricevere sms. Il

cellulare di cui dispone attualmente può

navigare in internet, utilizzando reti Wi-fi:

Valentina sfrutta solo parzialmente questa

potenzialità, solo in casi di emergenza, predilige

infatti l’utilizzo di laptop per navigare in rete.

-


Valentina risiede in un quartiere residenziale

alla periferia di Genova e conosce molto bene la

rete del trasporto pubblico servendosene da

diversi anni in maniera assidua.

-


Valentina viaggia prevalentemente da sola, ma

non è raro che incontri qualcuno con cui

condividere il viaggio direttamente sull’autobus.

-

301

7.4.3.1 Scenario 3 - Genova: Valentina si reca al lavoro

OBIETTIVI - Alle 8.00 circa Valentina si reca alla fermata (sprovvista di palina informativa) da cui

abitualmente prende il bus che la porta nella zona del Centro Città.

- Una volta giunta a Brignole, Valentina prosegue il suo viaggio a piedi.

- Valentina utilizza il trasporto pubblico, nel senso contrario, anche al ritorno. Si reca

al capolinea di Brignole al termine dell’orario lavorativo.

SCENARIO - Valentina è un utente sistematico, pertanto non programma quotidianamente il suo

viaggio.

- Valentina non ha alcuna difficoltà nell’utilizzare il sistema di trasporto pubblico

genovese.

- Non è informata su eventuali disagi o rallentamenti presenti lungo le linee dei bus,

se non mediante le paline informative collocate in alcune fermate/capolinea, ma

non in quella da cui abitualmente prende l’autobus.

- Valentina non calcola i tempi di percorrenza, ma usufruisce delle paline informative

per conoscere i tempi di attesa.

- Non utilizza sempre la stessa linea, bensì sceglie al momento, tra le differenti

opzioni, quella che più le conviene in virtù di tempi di percorrenza, tragitto ed attesa

al capolinea/fermata.

SERVIZI RICHIESTI - Paline informative distribuite in maniera capillare e più evolute, con informazioni

non solo sui tempi di attesa, ma anche sui tempi di percorrenza in “real time”.

- Possibilità di un confronto tra i tempi di percorrenza di più linee dal tracciato simile.

302


- Valentina accede ai contenuti con il suo cellulare, connesso alla rete, per conoscere

i tempi di percorrenza di ciascuna linea, tra le papabili, in funzione delle condizioni

di traffico sulla rete stradale urbana.

- Valentina si aggiorna sulle news sui disagi riguardanti le linee del bus che le

interessano.

303

8 User needs degli utenti in mobilità: sintesi dei risultati

304

In questo capitolo vengono raccolti alcuni dati sintetici derivati dall’integrazione e confronto

dei dati raccolti a Roma, Parma e Genova. Ne emergono alcuni spunti per :

• supportare la classificazione dei comportamenti dei potenziali utenti dei servizi di

infomobilità a partire dai loro bisogni manifesti e latenti;

• descrivere la distribuzione di questi bisogni nelle città di Roma, Parma e Genova.

Nelle pagine seguenti vengono ripetuti quindi alcuni dati, opportunamente selezionati, già

citati nel dettaglio dei risultati di ogni singola città.

8.1 User needs al box informazioni

8.1.1 L’italiano per spostarsi, l’inglese per turisti che si spostano

Tra gli utenti non italiani del box informazioni si possono individuare due categorie

principali:

• gli immigrati si esprimono in italiano, anche quando lo utilizzano come seconda

lingua;

• tra i turisti, evidentemente l’inglese rimane la lingua più utilizzata; seguono il

francese e lo spagnolo, a distanza il tedesco.

Appare quindi particolarmente ragionevole per le comunicazione in lingua inglese

evidenziare le connessioni tra contenuti strettamente legati all’infomobilità e contenuti

turistici, e veicolare le due categorie di contenuti possibilmente all’interno di un sistema

integrato di comunicazioni

305

Figura 54 - Lingue comprese dagli utenti – Sintesi Roma – Parma – Genova

306

8.1.2 Serie di cittadini e gruppi di turisti

Gli utenti del trasporto pubblico si muovono tendenzialmente soli; la percentuale di utenti

che si spostano in gruppo sale però a Roma, città a maggior vocazione turistica.

composizione del gruppo: box informazioni

0

100

200

300

400

500

600

Singolo Coppia Tre persone Più di tre persone

N. d

i cas

i

Casi a Genova

Casi a Parma

Casi a Roma

Figura 55 - Composizione dei gruppi al box informazioni: numero totale di utenti. Sintesi Roma – Parma –

Genova

307

composizione del gruppo:box informazioni

57

35,4

5,42,2

63,5

31,5

3,91,1

73,79

19,9

5,340,97

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Singolo Coppia 3 persone più di 3 persone

perc

entu

ale

% casi Roma

% casi Parma

% casi Genova

Figura 56 - Composizione dei gruppi al box informazioni: percentuali. Sintesi Roma – Parma – Genova

Gli utenti che non sono direttamente impegnati nel dialogo con l’operatore del box

sembrano comunque partecipare attivamente alla conversazione, spesso prendendo la

parola per aiutare a rappresentare un problema complesso o per memorizzare o

interpretare la soluzione proposta. Sono rari i casi in cui il dialogo viene completamente

demandato a un unico utente, sebbene la gran parte dei box siano pensati per un dialogo

uno-a-uno. In pochissimi casi gli utenti secondari difatti si rilassano disinteressandosi delle

problematiche relative all’organizzazione del viaggio.

La complessità dei dialoghi sembra influenzata non solo dal contesto (lingua, città

sconosciuta) ma anche dalla necessità di mediare tra diversi user needs dei vari

componenti del gruppo, di scegliere collettivamente tra una serie di opzioni e di raccogliere

informazioni su temi attorno ai quali non si è ancora strutturato uno specifico bisogno

informativo preciso.

Sembrerebbe opportuno integrare per questa categoria di utenti modelli concettuali di tipo

domanda e risposta con modelli concettuali che permettano il browsing condiviso (mappe,

cataloghi), la serendipity (trovare ciò che non stavo cercando) e quindi la progressiva

strutturazione di un bisogno informativo.

308

comportamenti in attesa al box informazioni

0

50

100

150

200

250

300

Ascoltoconversazione

Interventonella

conversazione

Consultazionemappe e guide

Ricercainfomazioni su

percorsi eitinerari

Conversazionicon altri

compagni diviaggio

Conversazionial cellulare

Lamentele Invio ricezionesms

N. d

i cas

i

CASI GENOVA

CASI PARMA

CASI ROMA

Figura 57 - Comportamenti in attesa al box: numero totale di casi. Sintesi Roma - Parma – Genova

Figura 58 - Comportamenti in attesa al box: percentuali. Sintesi Roma - Parma – Genova

309

8.1.3 Una domanda cui rispondere o un viaggio da progettare

La tipologia di domande rivolte ai box informazioni sembra particolarmente variabile in

relazione alla collocazione e dalla connotazione del box. A Roma, in particolare, il box

infoTermini non si occupa di fornire indicazioni turistiche: nonostante ciò, molte delle

domande presentate si orientano sul turismo, testimoniando l’esigenza di ricevere questo

tipo di informazioni assieme a quelle relative all’infomobilità.

310

Figura 59 - Domande rivolte al box informazioni: percentuali. Sintesi Roma – Parma - Genova

311

I vari tipi di domande sono stati ricondotti a tre categorie principali:

• casi in cui si parte da un’ipotesi relativa a una soluzione di infomobilità o in cui

comunque l’utente è già in grado di strutturare, in parte, il task da portare a termine

(so quale autobus prendere, ma non so qual è la banchina; so che esistono diverse

linee, ma non qual è la più veloce, etc);

• casi in cui l’utente ha in mente un obiettivo, ma non sa affatto come raggiungerlo

(“come arrivo al Colosseo?”);

• informazioni di tipo strettamente turistico (alberghi, ristoranti, beni culturali).

Informazione richiesta Casi a Roma

Casi a Parma

Casi a Genova

Parto da un'ipotesi di mobilità: è

quella giusta? Come la metto in

atto? 166 122 207

Parto dal task: quale soluzione di

mobilità per svolgerlo? 367 55 76

Informazioni turistiche 19 2 4

Tabella 198 - Categorie di richieste al box informazioni

Questa classificazione testimonia come a Parma e Genova le richieste siano

tendenzialmente più strutturate che a Roma, denotando una maggior competenza

dell’utente circa il task da portare a termine. Ciò è dovuto sicuramente alla maggior

presenza di turisti nella capitale, ma anche alla complessità del sistema di mobilità

romano, più difficile da governare da parte degli utenti.

312

Figura 60- Categorie di domande al box informazioni: numero totale di richieste. Sintesi Roma - Parma - Genova

Nella tabella seguente è particolarmente evidente la differenza tra Roma e le altre città. In

questo contesto pare necessario integrare il servizio informativo del box informazioni:

• fornendo agli utenti maggiori informazioni pre-trip per poter gestire meglio il dialogo

al box informazioni, che è necessariamente vincolato a tempi brevi;

• supportando la progettazione del viaggio fornendo materiali cartacei e digitali

consultabili anche al di fuori del punto informazioni. Tale fase può essere condivisa

da un gruppo di turisti, per cui sarebbe opportuno destinarla a uno spazio distinto

da quello dove si svolge il dialogo con l’operatore;

• distribuendo sul territorio una serie di punti informativi, per sollecitare la

microprogettazione di piccole tappe piuttosto che la macroprogettazione dell’intero

viaggio.

313

Informazione richiesta Casi RomaCasi

Parma Casi

Genova

Parto da un'ipotesi di mobilità: è

quella giusta? Come la metto in

atto? 30,00 68,16 65,71

Parto dal task: quale soluzione di

mobilità per svolgerlo? 65,54 30,73 24,13

Informazioni turistiche 3,93 1,12 1,27

Tabella 199 - Categorie di richieste al box informazioni: percentuali sul totale di richieste per città

Figura 61 - Categorie di richieste al box informazioni: percentuali

314

8.1.4 Customer satisfaction: la qualità della comunicazione come punto di forza, l’ampiezza delle informazioni come opportunità di miglioramento

La grande maggioranza degli utenti intervistati dopo il contatto con il box informazioni si

dichiara ampiamente soddisfatta; il livello più alto di soddisfazione si rileva a Roma, il

livello più basso invece a Genova, dove il box è deputato anche alla gestione di richieste

particolarmente critiche (come quelle relative alle multe).

livello di soddisfazione

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Per nientesoddisfatto

Poco soddisfattoAbbastanzasoddisfatto

Molto soddisfattoTotale

num

ero

casi

Frequenza Genova

Frequenza Parma

FrequenzaRoma

Figura 62 - Livello di soddisfazione espresso dagli utenti: numero di casi

315

livello soddisfazione

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Per niente soddisfattoPoco soddisfattoAbbastanzasoddisfatto

Molto soddisfatto

perc

entu

ale

% casi Roma

% casi Parma

% casi Genova

Figura 63 - livello di soddisfazione espresso dagli utenti: percentuali

Gli utenti sembrano particolarmente soddisfatti della possibilità di dialogare con un

operatore, tanto che alla domanda su “quale altro mezzo avrebbero apprezzato per

ricevere informazioni” ( Figura 64 - Risposte alla domanda: avresti preferito ricevere

informazioni in altro modo? )ribadiscono la loro preferenza per la comunicazione faccia a

faccia. È importante notare che le richieste non sono state sollecitate dai ricercatori agli

intervistati, ma sono emerse come loro autonoma proposta.

Dall’analisi comparata dei dati emergono le seguenti specificità locali:

• a Roma gli utenti chiedono strumenti pull di supporto alla progettazione

personalizzata del viaggio, come connettività WiFi e schermi touch screen. Tale

dato sembra coerente con quanto emerso dalla classificazione del tipo di richieste (

vedi Tabella 199 - Categorie di richieste al box informazioni: percentuali sul totale di

richieste per città ), per cui Roma si caratterizza per la complessità delle esigenze

poste al box;

• a Parma emerge un’alta percentuale di utenti che richiedono informazioni su paline

e schermi, tecnologie già parzialmente diffuse in città. Più che un bisogno specifico

316

degli utenti locali, tale dato sembra testimoniare come i bisogni latenti vengano

manifestati principalmente quando è stato possibile sperimentarne una soluzione

soddisfacente;

• a Genova si segnalano molte richieste per un contatto telefonico: le richieste si

confermano quindi molto precise e puntuali, differenti dall’esigenza di supporto alla

macroprogettazione del viaggio che caratterizza Roma.

317

Figura 64 - Risposte alla domanda: avresti preferito ricevere informazioni in altro modo?

318

8.1.5 Insoddisfazione: per le risposte e per le non risposte

I motivi di insoddisfazione ( Figura 65 - Cosa altro avrei voluto: motivi di insoddisfazione

dichiarati ) sembrano confermare le ipotesi precedenti sulle differenze tra città: a Roma

sono riconducibili alla natura del box, che tratta informazioni troppo specifiche rispetto a

quelle attese (non vengono fornite informazioni turistiche), a Parma e soprattutto a

Genova invece riguardano nel merito le informazioni ricevute. Nel primo caso quindi gli

utenti insoddisfatti lamentano di non aver ottenuto risposte, nel secondo contestano le

risposte ottenute. Si sottolinea che comunque tali dati sono relativi a un numero assai

ridotto di utenti insoddisfatti.

319

Figura 65 - Cosa altro avrei voluto: motivi di insoddisfazione dichiarati

320

8.1.6 Comunicare l’infomobilità: se la cerco la trovo, se non la cerco pure

I giudizi espressi dagli utenti sui box informativi e sui siti web della mobilità (consultati

soprattutto pre-trip) sono tendenzialmente positivi, ma le percentuali di utenti che li trovano

con facilità appaiono migliorabili.

Prima di arrivare al box informazioni gli utenti hanno infatti attivato una serie di strategie

alternative e investito risorse per raccogliere informazioni sul punto informazioni. La

collocazione dei punti di contatto dovrebbe seguire i principi di affordance30 (l’ho trovato

dove mi sembrava naturale cercarlo) e serendipity (l’ho trovato anche se non lo stavo

cercando): al momento questi risultano invece elementi critici.

%

ROMA %

PARMA%

GENOVA

Lo conoscevo 33,40% 56,40% 59,71%

L'ho trovato perché

pensavo di trovarlo in

questa zona, aiutato

dalla segnaletica

27,80% 11,70% 7,77%

Ho chiesto in giro 13,20% 20,10% 10,68%

L'ho trovato

casualmente (non lo

stavo cercando)

12,20% 10,10% 9,22%

Ho chiesto al personale 10,60% 1,70% 9,71%

Ho chiesto alla Polizia 1,00%

L'ho letto sulle

guide/mappe 0,60% 0,97%

L'ho letto su internet 0,60% 1,94%

Ho chiesto in un'edicola 0,60%

Tabella 200 - Come ha trovato il box informativo, percentuali. Confronto tra città

30 Il concetto di affordance è stato introdotto negli studi sull’interazione uomo macchina da Donald Norman. Si veda Norman D., The

Psychology of Everyday Things, Basi Book, 1988.

321

Figura 66 - Come ha trovato il box informazioni, percentuali. Confronto tra città

D’altra parte i siti web raggiungono ancora una fascia limitata di pubblici, che dichiarano

inoltre di non utilizzarli con frequenza; la loro utilità percepita potrebbe incrementare

notevolmente qualora fosse semplice per cittadini e turisti accedervi durante il viaggio,

oltre che prima del viaggio.

322

8.2 I comportamenti osservati

8.2.1 Similmente variegati a bordo, localmente caratterizzati a terra

I comportamenti osservati a bordo dei mezzi, presso le fermate e i capolinea presentano

una tendenziale coerenza tra le varie città, da cui emergono però alcune specificità:

• a Roma gli utenti si confermano più frequentemente impegnati in attività di tipo

turistico (consultazione mappe e itinerari, trasporto bagagli). Come si nota nella

• Figura 67 - Comportamenti osservati a bordo dei mezzi pubblici, è questo il dato

che caratterizza principalmente una città rispetto alle altre per quanto riguarda i

comportamenti a bordo dei mezzi;

• presso le fermate e i capolinea invece i comportamenti risultano maggiormente

influenzati dalle caratteristiche del servizio di mobilità e infomobilità: dalla presenza

di informazioni sugli orari dei passaggi, dalla vicinanza di banchine diverse e dalla

presenza di molteplici opzioni di viaggio alternative che portano l’utente a cambiare

banchina, rinunciare al viaggio, etc (vedi

• Figura 68 - Comportamenti osservati in banchina o a capolinea). Tale variabilità si

riscontra anche tra diverse fermate all’interno di un’unica città.

Si va comunque a comporre un quadro molto variegato di attività differenti, che

testimoniano la molteplicità dei bisogni individuabili, difficili da soddisfare attraverso

un’offerta monolitica di infomobilità, con tecnologie e contenuti uguali per tutti.

323

Figura 67 - Comportamenti osservati a bordo dei mezzi pubblici

324

Figura 68 - Comportamenti osservati in banchina o a capolinea

325

8.2.2 Comportamenti per il viaggio e comportamenti mentre viaggio. La piramide dei bisogni di infomobilità

I comportamenti osservati sono stati riclassificati e ricondotti a quattro categorie di attività:

• attività direttamente connesse alla gestione del viaggio (cercare orari, percorsi,

biglietti, etc);

• attività di relazione (in presenza o a distanza tramite telefono);

• attività “passatempo” organizzate (lettura di giornali, utilizzo di lettori mp3, etc);

• attività “passatempo” residuali, palesemente finalizzate a riempire uno spazio vuoto

in assenza di un’organizzazione pre-trip (osservare dal finestrino, altri passeggeri, il

quotidiano altrui).

Si noti che la somma delle percentuali non corrisponde 100 poiché ciascun utente può

essere osservato nella gestione di più attività o in nessuna di queste attività.

Attività passatempo

disorganizzate

Attività passatempo organizzate

Attività di relazione

Attività di gestione del

viaggio

Genova 22,24 10,50 39 6

Parma 36,50 7,53 47 13

Roma 50,63 19,68 52 21

Tabella 201 - Categorie di attività svolte a bordo: percentuale sul totale degli utenti osservati

Attività passatempo

disorganizzate

Attività passatempo organizzate

Attività di

relazione

Attività di gestione del

viaggio

Genova 22,58 13,35 41 40

Parma 33,16 7,51 54 60

Roma 22,06 8,32 41 51

Tabella 202 – Categorie di attività svolte presso le fermate e i capolinea: percentuale sul totale degli utenti osservati

Si nota immediatamente una netta distinzione tra le categorie di attività svolte presso

capolinea/fermate e attività svolte a bordo dei mezzi. A terra infatti gli utenti sono

326

impegnati a organizzare il viaggio consultando orari, paline e ricercando attivamente

informazioni, per ridurre quell’incertezza che decresce nettamente una volta saliti a bordo.

Soddisfatto il bisogno di informazioni sulla mobilità, gli utenti si rifugiano in attività

ricreative o di relax in parte organizzate, in parte improvvisate.

Efficaci soluzioni di infomobilità sembrano quindi in grado di liberare gli utenti da attività di

ricerca e monitoraggio per il viaggio; in questo modo potranno dedicare tempo ed

attenzione ad altre attività da svolgere mentre viaggiano, rispetto alle quali appaiono solo

parzialmente organizzati. Riassumendo si può dire che:

• soluzioni efficienti di infomobilità espandono il tempo libero interstiziale degli utenti;

• soluzioni piacevoli e soddisfacenti di intrattenimento e informazione possono

facilmente catturare l’attenzione durante questo tempo libero, poiché gli utenti

appaiono scarsamente organizzati a gestirlo.

Figura 69 – Confronto categorie di attività svolte a bordo e in banchina: percentuale sul totale degli utenti

327

Sia a bordo che in banchina appare comunque centrale la dimensione relazionale,

ovviamente dominante nei casi in cui si viaggia in gruppo, ma costantemente ricercata

anche via sms, telefonate31, conversazione con sconosciuti. Sembra emergere una vera e

propria gerarchia di bisogni per cui:

a. gli utenti si preoccupano prima di tutto di organizzare il loro spostamento;

b. una volta fatte le scelte di mobilità, se sono in gruppo dialogano con i compagni di

viaggio;

c. a viaggio organizzato, alcuni dei viaggiatori soli comunicano via telefono cellulare,

altri si rifugiano in attività di intrattenimento o di lavoro, precedentemente

organizzate;

d. il resto degli utenti cerca di riempire lo spazio del viaggio, non organizzato, sulla

base degli stimoli forniti dall’ambiente .

Figura 70 - Categorie di attività svolte a bordo: percentuale sul totale degli utenti osservati

31 L’utilizzo della telefonia mobile sulla gestione del tempo interstiziale e per il microcoodinamento tra colleghi e tra familiari è

ampliamente trattato in Castells M. et.al., Mobile Communication and Society: A Global Perspective. MIT Press, 2006.

328

Figura 71 - Categorie di attività svolte presso fermate o capolinea: percentuale sul totale degli utenti osservati

Confrontando le varie città, gli utenti romani appaiono, più degli altri, contemporaneamente

impegnati in attività di tipi diversi, come se la complessità della città imponesse un

atteggiamento multitasking di chi si sposta con i mezzi pubblici.

329

Figura 72 - Categorie di attività a bordo: percentuale di utenti per città

8.2.3 A bordo non chiedermi una mano

Confrontando le percentuali di utenti che hanno entrambe le mani occupate a bordo e in

fermata si nota, come è prevedibile, che sul mezzo il dato si alza notevolmente: molti

usano una delle due mani per sostenersi.

Le percentuali di coloro che hanno entrambe le mani occupate sono in tutti i casi piuttosto

alte, e costituiscono un campanello d’allarme di cui tener conto qualora si volessero

impiegare tecnologie che richiedono all’utente l’uso di una o due mani.

330

Figura 73 - Percentuale di utenti con entrambe le mani occupate

331

8.3 Cosa voglio sapere, come lo voglio sapere. Una classificazione dei profili utente

Sulla base dei dati raccolti, delle analogie e differenze tra i comportamenti osservati,

appare possibile classificare gli utenti su due assi principali:

• Modalità di ricerca informazioni. Alcuni utenti prendono iniziative anche

complesse e faticose per la ricerca di informazioni, consultando paline, personale

viaggiante, media personali, scendendo dall’autobus e spostandosi da una

banchina all’altra. Tra questi, gli uomini, soprattutto oltre i 50 anni, preferiscono

cercare autonomamente le soluzioni, mentre le donne sono più frequentemente

disposte a interagire con altre persone.

• Tipo di informazioni/servizi richiesti. Alcuni bisogni sono strettamente connessi

alla mobilità, in altri casi tali esigenze vanno a integrarsi o a sovrapporsi con il

turismo o con il desiderio di impiegare in maniera soddisfacente il tempo del

viaggio.

Su questi assi sono stati collocati i profili degli utenti tipo delle città WiMove, descritti nel

capitolo precedente e costruiti sulla base dei dati rilevati.

8.3.1.1 Mappa degli user needs a Roma. Nettamente diversi, ugualmente importanti

A Roma si evidenziano profili utenti assai differenziati dal punto di vista dei bisogni. La

capitale è la città dove si manifestano in maniera più netta i bisogni di informazioni

turistiche, ma anche dove la complessità del sistema di mobilità richiede di supportare, in

modo diverso, sia categorie di utenti disposte a una ricerca attiva di informazioni

personalizzate e dettagliate, sia una comunicazione di tipo “broadcast” rivolta a coloro che

possono investire meno in termini di attenzione, tecnologia, abilità comunicative.

332

Figura 74 - Mappa degli user needs a Roma

333

8.3.1.2 Mappa degli user needs a Parma: un aiuto a chi ci vive, un suggerimento a chi ci passa

A Parma la maggior parte degli utenti è costituita da cittadini che cercano, con vari livelli di

intensità e urgenza, informazioni utili alla gestione del viaggio. Appare comunque

opportuno arricchire l’offerta con contenuti finalizzati all’intrattenimento e con suggerimenti

circa eventi e turismo. A differenza di quanto accade a Roma, a Parma è possibile

ipotizzare categorie di utenti per cui il turismo è un’opzione, accompagna un’altra attività

svolta in città, e che quindi non esplicita autonomamente un bisogno informativo

chiaramente rivolto al turismo, che andrebbe sollecitato dal sistema di comunicazione.

Figura 75 - Mappa degli user needs a Parma

334

8.3.1.3 Mappa degli user needs a Genova: richieste personali di cittadini che si spostano

A Genova le esigenze principali sembrano nettamente correlate allo spostamento dei

cittadini, che appaiono in grado di strutturare esattamente richieste cui esigono una

risposta precisa ed efficiente. Poiché tali esigenze dovrebbero manifestarsi in maniera

ricorrente, e supponendo un’alta motivazione, è ragionevole prevedere che l’utente possa

prendersi carico di attivare il processo di ricerca dell’informazione, piuttosto che porsi in

una situazione di attesa.

Figura 76 - Mappa degli user needs a Genova

335

9 Requisiti per la progettazione di soluzioni di infomobilità

336

Sulla base dei dati raccolti appare possibile individuare alcuni criteri di alto livello da

seguire nella progettazione delle applicazioni WiMove. A questi aspetti generali si vanno

ovviamente ad aggiungere tutte le informazioni di dettaglio elencate nei capitoli precedenti

che possono però risultare pertinenti solo per specifiche soluzioni, solo in determinati

contesti.

9.1 Modelli concettuali di interazione

La richieste rivolte ai box informativi si possono classificare sulla base della differenza tra

la quantità di conoscenze già in possesso degli utenti e della quantità di conoscenze

necessarie a organizzare il task. Per task semplici, rispetto ai quali l’utente dimostra di

avere un buon livello di conoscenza, il modello di interazione domanda – risposta si rivela

perfettamente efficace; nei casi invece in cui si allarga la forbice tra conoscenze

necessarie alla gestione del task (complesso) e conoscenze possedute, sarebbe

opportuno integrare le interfacce basate sul dialogo con sistemi “broadcast”, in grado di

fornire un primo livello di informazioni. Evidentemente possono essere utili a questo scopo

tecnologie di vario genere, dagli schermi a messaggio variabile a mappe, locandine,

brochure.

Nella figura seguente è rappresentata schematicamente la differenza tra le varie città Wi-

Move sotto questo punto di vista; evidentemente non tutti gli utenti romani denunciano

questo bisogno, che comunque appare più ricorrente che nelle altre città. È da sottolineare

comunque che queste comunicazioni non vanno a sostituire, ma a integrare quelle erogate

in modalità domanda e risposta.

337

Figura 77 - Modelli concettuali e livello di conoscenza pre-trip

I comportamenti osservati, d’altro canto, si possono classificare sulla base del livello di

proattività dimostrato dagli utenti nella ricerca delle informazioni e sul tipo di

contenuti/servizi cui appaiono interessati. A titolo puramente esemplificativo, su tali assi

sono state collocate:

• tecnologie che seguono modelli di comunicazione pull piuttosto che push;

• contenuti tipicamente relativi all’uso dei mezzi pubblici piuttosto che al turismo.

338

Figura 78 - Modalità di ricerca informazioni e tipologia di contenuti/servizi

339

9.2 Le specificità di Roma, Parma, Genova

Le differenze tra i profili utenti identificati per le città Wi-Move consentono di suggerire

alcune specifiche soluzioni di infomobilità che dovrebbero integrare il sistema di

comunicazioni osservato:

• a Roma appare opportuno erogare anche in modalità push informazioni legate alla

mobilità (calcolo del percorso, tempi di arrivo, etc) e arricchire le tecnologie pull con

contenuti legati a intrattenimento e turismo;

• a Parma si riscontra una polarizzazione dei bisogni, che insistono su tutte le

dimensioni individuate. Rispetto alle altre città, emerge l’opportunità di erogare in

modalità push contenuti turistici e di intrattenimento;

• a Genova gli user needs sembrano concentrati soprattutto sulla mobilità, e appare

opportuno distribuire tali servizi in modalità pull.

340

Figura 79 - Roma: relazione tra profili utente, contenuti e tecnologie

341

Figura 80 - Parma: relazione tra profili utente, contenuti e tecnologie

342

Figura 81 - Genova: relazione tra profili utente, contenuti e tecnologie

343

9.3 Requisiti generali

9.3.1 Approccio multicanale e multiclient

I dati sui comportamenti osservati e sulle domande poste ai box informazioni testimoniano

una grande variabilità circa i contenuti richiesti, i modelli di interazione preferiti e la

dotazione tecnologica compatibile.

Pertanto i servizi di infomobilità dovranno assecondare comportamenti fortemente

differenziati, prevedibili e meno prevedibili, assicurando sia da postazione fissa sia in

mobilità la continuità dell’accesso (e dell’esperienza di contatto). L’architettura server per i

servizi Wi-Move sarà dunque fortemente integrata e dovrà prevedere tanti diversi client

per permettere l’accesso in maniera diversificata alle stesse basi dati, piuttosto che

costringere il sistema verso un’unica interfaccia e un esclusivo modello concettuale di

interazione. Obiettivo dichiarato è quello di raggiungere i diversi target tramite diverse

tecnologie in correlazione con le specifiche esigenze e i contesti d’uso. Sarà dunque

opportuno progettare e sviluppare:

- applicazioni per terminali mobili che prevedano diverse possibilità di accesso (da

rete Wi-fi o da operatore telefonico) e client specifici in relazione alle diverse

piattaforme oggi presenti sul mercato e supportate dai vari device commercializzati;

tutte le applicazioni dovranno essere multilingua (almeno italiano e inglese);

- portali e piattaforme on-line accessibili sia da terminali fissi che da terminali mobili e

dotati di interfacce e menu opportunamente organizzati per i due tipi di navigazione,

anche se in un contesto che privilegia comunque la continuità dell’esperienza d’uso;

- interfacce fruibili da schermi posti ai capolinea e nei mezzi pubblici. Tali sistemi

informativi dovranno trasmettere poche informazioni chiave in tempo reale,

indirizzate al pubblico che le guarda in quel momento. In questo modo sarà

possibile supportare turisti e cittadini che progettano in viaggio, portandoli

all’eventuale strutturazione di una precisa richiesta da rivolgere al box informazioni

o a servizi di tipo pull.

Le informazioni trasmesse grazie a questo canale possono raggiungere una grande

quantità di persone contemporaneamente, senza distinzione di età, nazionalità o

344

competenza tecnologica. Se il messaggio è fornito in maniera opportuna, anche la

lingua può smettere di essere una discriminante (si pensi ai numeri delle linee dei

mezzi e ai minuti di attesa, che sono universalmente comprensibili);

- totem e schermi touch screen posti nelle posizioni chiave, come i capolinea e i

grandi snodi di traffico;

- accesso telefonico alle informazioni su tempi di attesa mezzi pubblici. Un progetto

innovativo e integrato deve farsi carico anche del gran numero di utenti che al

momento non dispongono di connettività Internet sui dispositivi personali.

9.3.2 Integrazione servizi di infomobilità e turismo

Soprattutto nella città di Roma sia i residenti che i turisti mostrano una certa difficoltà nel

discriminare le fonti che possono fornire “contenuti” (informazioni turistiche, commerciali,

ecc), piuttosto che informazioni sulla “mobilità” (percorsi, orari, viabilità). In particolare, i

turisti non riescono facilmente a operare una efficace distinzione tra enti (e punti di

contatto) cui debbono rivolgersi per ottenere i contenuti che semplifichino e migliorino

l’esperienza del soggiorno in città e enti (e punti di contatto) cui debbono rivolgersi per le

informazioni sulla mobilità. Ad esempio, nello specifico contesto d’uso della Stazione

Termini e della piazza antistante, nodale spazio di smistamento rispetto a una molteplicità

di percorsi di attraversamento della città, molte persone prima di rivolgersi al box

infoTermini hanno cercato informazioni nei posti più disparati, dalle postazioni delle

Ferrovie dello Stato alle forze dell’ordine. Il nuovo servizio dovrà invece integrare le

informazioni provenienti dalle diverse fonti, permettendo all’utente di scegliere facilmente

avendo accesso da un’unica interfaccia. Il progetto pertanto dovrà puntare alla piena

integrazione degli attuali diversi sistemi informativi, delle fonti e dei database che li

sostengono: tutte le informazioni dovranno essere gestite da un unico motore aggregativo

che le presenta sui diversi client. Il problema può apparire quantitativamente meno

rilevante nei Comuni di Parma e Genova, visto il minore impatto dell’utenza turistica

rispetto a Roma, ma ciò non esclude che possano essere realizzati servizi simili anche in

queste due città.

Nel Comune di Parma, sarà utile comunque potenziare l’integrazione ed il dialogo tra i

database del Comune di Parma, di Infomobility e della TEP, senza dimenticare altri

eventuali fornitori di contenuti e informazioni presenti sul territorio.

345

Nel Comune di Roma appare opportuno integrare i database più ricchi e importanti che

riguardano sia la mobilità (ATAC) sia il turismo, i beni culturali e ambientali e gli eventi

(060608 Zètema, Piccoli Turisti Curiosi, ecc..) e garantire la fruibilità dei diversi contenuti

attraverso un unico punto di accesso, ovvero quello di Wi-Move.

9.3.3 Continuità tra l’informazione in-trip e pre-trip: il valore della connettività ubiqua

Lo studio condotto sugli user needs conferma la necessità di supportare la progettazione

di task complessi e assai personalizzati, cui è necessario dedicare molto tempo e che

richiedono probabilmente l’accesso a internet da dispositivi personali. Per supportare

anche in modalità in-trip questi servizi, appare opportuno offrire la possibilità di accesso a

servizi web (tramite Wi-Fi) nei pressi dei grandi nodi di traffico e dei capolinea del servizio

di trasporto. Difatti una buona fascia di utenti si presenta disorganizzata ai capolinea o ai

box informazioni, senza aver utilizzato prima del viaggio i servizi disponibili.

Tale esigenza appare particolare pressante a Roma, dove si evidenza una forte differenza

tra le molte informazioni necessarie a gestire task complessi e le poche informazioni

raccolte pre-trip dagli utenti. Nei capolinea, la connettività Internet, abbinata al principio

della gratuità nell’accesso al servizio, consentirebbe anche di effettuare il download dei

materiali e la fruizione differita dei contenuti per quanti non possono o non vogliono

navigare in mobilità attraverso l’operatore telefonico. Poiché la connessione gratuita Wi-fi

potrebbe non coprire tutte le aree turistiche, i visitatori potrebbero apprezzare la possibilità

di poter scaricare file mp3 che possono essere richiamati e ascoltati successivamente,

nello specifico contesto d’uso.

Per quanto riguarda, infine, le informazioni cui si accede da postazione fissa (pre-trip), si

ritiene opportuno assicurare una continuità dell’esperienza d’uso uniformando l’interfaccia

e le modalità di ricerca dei servizi online (accessibili via desktop computer) con quanto

predisposto per la fruizione in mobilità.

9.3.4 Cicli iterativi di ricerca, progettazione e valutazione

Tutti i modelli progettuali che fanno riferimento all’architettura dell’informazione,

l’interaction design, l’ergonomia, l’usabilità, la human computer interaction tendono verso

346

processi circolari32, in cui l’utente viene coinvolto sia nella fase di definizione dei requisiti

sia nella fase di verifica. Per garantire la qualità si auspicano la reiterazione e il

raffinamento continuo dei processi, compatibilmente con la necessità di programmare in

maniera più o meno precisa la data di rilascio di un prodotto.

Figura 82 - Iso 13407, Human-centered design process

La ricerca Wi-Move ha verificato una forte variabilità dei bisogni non solo tra le varie città,

ma anche tra varie fermate, orari e giorni della settimana. Per questo motivo appare

opportuno:

• dotare i vari servizi, dove possibile, di strumenti automatici per il monitoraggio degli

accessi;

• reiterare ricerche di tipo qualitativo in contesti specifici, per valutare l’efficacia delle

soluzioni adottate, supportare l’eventuale riprogettazione evolutiva e massimizzare

l’efficacia raffinando i vari servizi sulla base dei contesti in cui si inseriscono.

9.3.5 Servizi accessibili ad utenti non-esperti

Sono molti gli utenti che non conoscono la città, o che non padroneggiano le tecnologie, o

che vogliono soltanto mettersi in tutta tranquillità nelle mani di un servizio di infomobilità.

32 Si veda ad esempio Preece, Rogers, Sharp, (2004), Interaction design, Apogeo, Milano; Dix A., Finlay J., Abowd G., Beale R (2004),

Interazione uomo-macchina, McGraw Hill, Milano; Morville P., Rosenfeld L. (2006), O'Reilly, Information Architecture for the World Wide

Web: Designing Large-Scale Web Sites, Third Edition; Rosati L., (2007), Architettura dell’informazione, Apogeo, Milano

347

Per quanto riguarda i turisti, ad esempio, la forte difficoltà nell’uso e nella padronanza dei

toponimi, unita alla scarsezza cronica di mappe dettagliate presso i punti di contatto,

impone di ragionare in termini di “dove posso andare a partire DA QUI?” piuttosto che

“dove posso andare a partire da PIAZZA DEI CINQUECENTO?”. Per questo motivo, la

progettazione di interfacce utente per i diversi client che non impongano la digitazione da

tastiera rappresenta un grande valore aggiunto. È opportuno valorizzare le tecnologie che

possono dedurre autonomamente la posizione da cui parte la ricerca. Per questo la

geolocalizzazione di contenuti/servizi da una parte, degli utenti dall’altra può rappresentare

una strategia attraverso cui incrementare l’usabilità dei prodotti offerti.

Il linguaggio usato per le interfacce deve essere comprensibile senza sforzo ad un

pubblico ampio.

9.3.6 La complessità da problema a ricchezza. Fare proposte, garantire la scelta

La variabilità delle scelte di infomobilità adottate dagli utenti, delle esigenze manifestate e

del livello di competenza sulla città determina l’esigenza di fornire a turisti e cittadini

l’accesso a contenuti e servizi senza vincolarli a specifiche soluzioni, lasciando a loro la

possibilità di scegliere (consapevolmente) i percorsi da seguire. Se da una parte i servizi di

infomobilità sono chiamati a ridurre la complessità degli spostamenti in città, dall’altra non

devono nasconderne la ricchezza. Oltre quindi a presentare risposte, dovrebbero tentare

di orientare la domanda di turismo, di intrattenimento e di informazione, fornendo

suggerimenti e promuovendo eventi. Una volta che è stato stabilito un contatto ed è stato

identificato un tema di interesse, il sistema di comunicazione dovrà cercare di mantenere

nel tempo l’attenzione catturata per proporre ulteriori contenuti/servizi a quegli utenti che

seguiranno il profumo di informazioni33 per loro rilevanti.

Tale strategia prevede di suggerire agli utenti itinerari e percorsi alternativi, presentandone

contemporaneamente le diverse caratteristiche.

Le audioguide scaricabili e la connettività in tempo reale possono permettere ai turisti di

esplorare la città con supporti informativi che non si trasformano mai in vincoli.

33 La teoria dell’Information Scent e Information Foraging analizza come i bisogni informativi e i comportamenti (browsing) si

evolvono nel corso della ricerca, sulla base dei risultati via via ottenuti. Sulla base del profumo di informazione gli utenti valutano la probabilità di trovare contenuti interessanti e di conseguenza l’opportunità di proseguire nella navigazione . Si veda su questo Pirolli, P., Card, S.K., Information Foraging in Information Access Environments e Pirolli, P., Information foraging theory: adaptive interaction with information.

348

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352

11 Appendice A – Rassegna su metodologie e tecniche di ricerca

sugli user needs and requirements

353

11.1 Valutazione comparativa delle tecniche di ricerca per la fase di rilevazione

La scelta della metodologia e degli strumenti da impiegare per la ricerca Wi-Move è stata

supportata dall’analisi comparativa delle varie soluzioni disponibili, finalizzata a individuare

la strategia più adatta.

Per rilevare i bisogni e le esigenze dell’utenza esistono diverse tecniche riconosciute ed

utilizzate dalla comunità scientifica. Tutte queste tecniche hanno come obiettivo lo studio

dei comportamenti degli utenti, sia quando vengono messi di fronte ad un prodotto o ad un

servizio già progettato, sia quando agiscono in ambiti sprovvisti di tali strumenti. L’obiettivo

comune è quello di capire quali sono le pratiche ed i comportamenti già messi in atto dagli

utenti e quali potrebbero essere le migliori iniziative da prendere, per metterli in condizione

di compiere tali task con maggior comodità e ottenendo il maggiore livello di

soddisfazione.

Per Courage e Baxter34 le principali tecniche sono:

- gli studi e l’osservazione sul campo;

- le interviste ed i questionari;

- i sondaggi;

- la want and needs analysis;

- Il card sorting;

- la task analysis;

- il focus group.

Nelle pagine seguenti sono esposte le caratteristiche principali e le modalità di utilizzo di

queste tipologie di ricerca, anche in combinazione fra di loro.

34 C. Courage, K. Baxter, Understanding Your Users, A practical guide to user requirements, Methods, Tools, & Techniques,

Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco 2005.

354

11.1.1 I Field Studies e l’osservazione etnografica

I field studies sono condotti con metodi provenienti dalla tradizione di studio

etnoantropologica. Si fondano su un’attenta e ben organizzata ricognizione sul luogo in cui

si utilizza o si utilizzerà il prodotto/servizio che si vuole migliorare o progettare. Nel caso

della ricerca per Wi-Move si concretizzano in una o più sessioni di viaggio dei ricercatori

nei tram e nei mezzi di trasporto pubblico, volti all’osservazione dei comportamenti degli

utenti, ed in una o più visite presso i capolinea, le fermate e presso i box informativi.

Il ricercatore, ponendosi tra i passeggeri in movimento o in attesa presso le fermate dovrà

immergersi nel contesto del viaggio e, se necessario, mescolarsi ai passeggeri stessi.

Dovrà osservare con attenzione tutte le loro caratteristiche, a partire dalla dotazione

tecnologica dei passeggeri e dal modo in cui viene impiegata durante gli spostamenti.

Dovrà annotare i comportamenti messi in atto, che siano operazioni di routine o reazioni

ad eventi inattesi (affollamento, traffico, avarie dei mezzi) e cambi di atteggiamento (nei

casi in cui sale il livello di nervosismo, o ci si trova davanti a situazioni di emergenza).

L’interazione del ricercatore con gli utenti dovrebbe essere evitata; potrà avvenire soltanto

in casi di estrema necessità, ovvero nei rari casi in cui dovesse essere fondamentale

approfondire alcuni dati poco chiari, che potrebbero emergere durante il naturale

svolgimento dell’osservazione. La fase di approfondimento e di analisi in profondità

potrebbe infatti essere delegata ad un successivo studio complementare, condotto con

interviste o questionari, che permetterebbe anche la raccolta di dati quantitativi.

A seconda dell’ambiente nel quale la ricerca si svolge, ma anche a seconda degli obiettivi

e del livello di contatto che si vuole o si può avere con le persone osservate, il ricercatore

potrà utilizzare diverse tecniche di rilevazione. Alcune tecniche puntano a instaurare una

relazione tra il ricercatore e il soggetto osservato paragonabile a quella tra apprendista e

maestro (tecnica molto utilizzata nello studio delle metodologie di lavoro aziendali). Altro

approccio molto usato, specialmente nei contesti aperti dove gli utenti si spostano

liberamente, è lo shadowing: il ricercatore segue l’utente durante l’arco di una giornata,

anche nei suoi spostamenti, per annotarne i comportamenti messi in atto sia nelle fasi di

permanenza in alcuni luoghi, sia nei momenti in cui si sposta. Naturalmente durante lo

shadowing l’utente deve essere consapevole di essere seguito, anzi dovrà accordarsi con

il ricercatore per pianificare gli spostamenti più complessi (in automobile o in bicicletta,

355

oppure con mezzi per i quali bisogna acquistare un biglietto). Lo shadowing è infatti molto

utile per studiare come i comportamenti variano a seconda dei contesti.

Molte tecniche di indagine sugli user needs and requirements possono prevedere

sessioni che si concludono nell’arco di una giornata; lo studio sul campo, invece, necessita

di tempi più lunghi. Le reiterate visite sul posto permettono al ricercatore di osservare e

riosservare ciò che avviene quotidianamente a molteplici soggetti analizzati, sia nei mezzi

che ai capolinea, in diversi contesti:

- le diverse condizioni meteorologiche,

- le giornate feriali rispetto a quelle festive,

- le diverse fasce orarie della giornata, ad esempio nelle ore di punta,

- i diversi livelli di affollamento sia di giorno che di sera (come appunto può accadere

ad alcune linee di mezzi pubblici in particolari orari).

L’enorme versatilità di questa metodologia può permettere ai ricercatori di conseguire

svariati obiettivi, che possono andare dall’acquisizione di dati generici sull’utilizzo dei

mezzi pubblici da parte dei passeggeri, o sui comportamenti relativi alle modalità di

acquisizione di informazioni di viaggio da loro messe in atto, alla possibilità di dare precise

risposte agli specifici problemi che si è scelto di analizzare.

Si possono identificare i seguenti obiettivi possibili:

- identificare nuovi concept per servizi di infomobilità;

- comprendere gli obiettivi degli utenti dei mezzi pubblici;

- capire quali possono essere gli strumenti di cui dotare gli utenti per

raggiungere gli obiettivi;

- creare e verificare i profili utente e gli scenari d’uso;

- identificare i contenuti di base destinati ad un’utenza in movimento.

Il grande vantaggio della ricerca sul campo consiste nel poter raccogliere informazioni di

prima mano, utili a far emergere gli aspetti ed i processi, spesso non visibili o difficili da

cogliere per un passeggero distratto in quanto ovvi, naturali nell’ambiente in cui si muove

l’utente.

356

In base agli obiettivi e ai vincoli, la ricerca sul campo può essere svolta in diverse maniere,

che si distinguono fra di loro soprattutto per il grado di interazione con l’utente che si

intende raggiungere:

- osservazione pura;

- osservazione accompagnata da interazione con gli utenti;

- integrazione con metodologie supplementari.

Una pura osservazione esclude la possibilità di utilizzare interviste, questionari, fotografie

o riprese video durante la prima fase di rilevazione, e si fonda soprattutto su un’elevata

capacità di analisi da parte del ricercatore. Ci si orienta in questa direzione nei casi in cui

non si può o non si vuole interagire con gli utenti, per motivi complessi di opportunità o

semplicemente perché non si vuole far loro sapere che sono osservati. Spesso è

necessario anche soltanto per garantire che gli utenti si comportino nella maniera più

spontanea possibile.

Senza interazione non si potranno però ottenere spiegazioni o chiarimenti sulle azioni

compiute dagli utenti: si può puntare a raccogliere comportamenti più che atteggiamenti.

Tali obiettivi possono opportunamente essere affidati a diversi strumenti di rilevazione o ad

una diversa fase di analisi, in cui prevedere ad esempio interviste o questionari.

Nel caso della ricerca sui bisogni dell’utenza del trasporto pubblico, la fase di pura

osservazione appare indispensabile per lo studio dei comportamenti messi in atto durante

in viaggio. Appare altresì opportuno evitare, almeno in questa fase, l’interazione con gli

utenti, per osservare comportamenti il più possibile spontanei.

Sarà opportuno entrare successivamente in contatto diretto con gli utenti, attraverso la

somministrazione di questionari, per valutare come si strutturano atteggiamenti e giudizi

in determinati contesti: nei momenti in cui si manifesta la necessità di informazioni sulla

mobilità, dopo che avranno interagito con il personale delle aziende di trasporto presso i

box informativi, nel momento in cui utilizzano mappe cartacee o altri device per ricavare

informazioni, quando parlano con altri passeggeri, etc.

Altre strategie di osservazione etnografica prevedono invece che gli utenti forniscano

documenti, note, e-mail e manuali utilizzati durante le giornate lavorative. Possono anche

357

essere chiamati a tenere un diario delle loro esperienze o degli avvenimenti più particolari

che si verificano durante l’utilizzo di un prodotto/servizio analizzato. In ultima analisi, tali

tecniche richiedono agli utenti di auto-osservarsi e riportare annotazioni quando il

ricercatore non è presente. Nel caso della ricerca sui bisogni informativi dei passeggeri dei

mezzi pubblici per Wi-Move tale strategie sono state però scartate in quanto

eccessivamente invasive.

È importante fare attenzione non solo alle azioni dell’utente, ma anche al contesto entro il

quale tali azioni vengono compiute (M. Jones, G.Marsden, 2006).

358

11.1.2 Le interviste ed i questionari

Le interviste e i questionari sono sicuramente tra le tecniche più utilizzate nella ricerca

sui bisogni dell’utenza. Prevedono un incontro - dialogo fra ricercatore e utente potenziale,

nel quale si esaminano, più o meno in profondità, le caratteristiche dell’utente stesso,

cercando di far emergere le sue esigenze e le sue valutazioni personali sul prodotto o sul

servizio che si vuole costruire.

L’intervista ed il questionario possono diventare tanto più utili quanto più vengono

affiancati ad altre tecniche. In particolare possono essere accompagnati da una fase di

osservazione sul campo all’interno dei mezzi pubblici e presso i capolinea.

L’intervista ed il questionario richiedono un’attenta fase di preparazione per stesura della

traccia che, nel caso di Wi-Move, dovrà tenere in particolare considerazione gli aspetti

logistici, per raccogliere velocemente dagli utenti più informazioni possibili:

• probabilmente i tempi che i ricercatori avranno a disposizione per il colloquio con

gli utenti saranno assai ristretti;

• La forma orale di interazione potrebbe produrre dei dialoghi che potrebbero avere

esiti difficilmente prevedibili, complicando di conseguenza la gestione dei dati

raccolti. Ogni domanda dovrà essere ponderata e strutturata con la massima

attenzione per poter garantire l’ottenimento di risultati univoci, significativi e

completi.

Tra le possibili soluzioni adottabili per questionari e interviste esistono notevoli

differenze, per cui caso per caso va valutato quale strumento adottare:

- Intervista non strutturata.

o Si apre con una domanda del ricercatore, ma può prendere direzioni diverse

a seconda dei temi toccati dall’intervistato. Può scendere a livelli di

profondità diversi a seconda che l’intervistato voglia o non voglia aprirsi al

ricercatore. La tipologia di dati ottenibili sarà quasi esclusivamente

qualitativa, pertanto più difficili da analizzare statisticamente.

- Intervista strutturata o questionario.

359

o È molto più controllata e deve procedere su rigidi binari guida. Le domande

possono essere soltanto preordinate e la discesa nel dettaglio è molto più

vincolata, dovrà essere stabilita a priori.

o Permette la rilevazione di dati principalmente quantitativi, analizzabili con

software adeguati. Anche se non permette di scendere in profondità

nell’analisi delle risposte può garantire la raccolta di una gran quantità di dati

mirati, estremamente utili per integrare una fase di osservazione sui mezzi e

al capolinea.

- Intervista semi-strutturata.

o È una combinazione tra le tipologie precedentemente illustrate. Può

contenere domande a risposta aperta o chiusa ma l’ordine ed il percorso

dell’intervista può essere modificato dall’intervistatore.

o Permette la rilevazioni di dati sia qualitativi che quantitativi e può permettere

analisi in profondità dei dettagli delle risposte. È più dispendiosa in termini di

tempo rispetto a un’intervista strutturata.

Nel caso dell’intervista in profondità il numero di partecipanti non dovrà essere

necessariamente troppo elevato, visto che comunque si potrà scendere nel dettaglio con

ognuno di loro per ricavare dati anche qualitativi. Con il questionario si potranno invece

raccogliere dati quantitativi su un numero più alto di persone ed in maniera molto più

veloce. Nel caso della ricerca per Wi-Move, infatti, contano molto i tempi a disposizione, le

condizioni psicologiche e di agitazione dell’utente (si pensi al nervosismo dovuto a ritardi o

allo stress di un turista che non conosce la rete di trasporto). Conteranno anche le

condizioni contestuali nelle quali si svolgerà l’intervista (ad esempio una giornata di

sciopero o di maltempo). Per garantire l’acquisizione di dati quantitativi in tali condizioni ci

si orienta verso uno strumento strutturato, lasciando altresì al ricercatore la conduzione

della fase di interazione, come anche il compito di compilare il foglio di rilevazione.

La scelta di concentrare l’attenzione sugli utenti in mobilità che si recano presso il box

informativo di piazza dei Cinquecento aiuta a focalizzare opportunamente lo studio su di

un gruppo di riferimento ristretto e altamente significativo.

360

11.1.3 Wants and needs analysis di gruppo

Si tratta di una metodologia di indagine molto snella e veloce, nonché a basso costo, per

sondare i bisogni di un gran numero di utenti contemporaneamente, attraverso una fase

definita di brainstorming.

Ciò che si ottiene attraverso la want and needs analysis è un elenco primario dei bisogni di

primo livello espressi dagli utenti, aspetti che il ricercatore ed il progettista possono solo

immaginare e che a volte non è possibile prevedere (si pensi alla progettazione di servizi

per persone disabili o per operatori altamente specializzati).

La fase di brainstorming consiste essenzialmente nel chiedere agli utenti, viste le loro

precedenti esperienze, cosa vogliono dal prodotto/servizio che si sta progettando, ciò di

cui hanno bisogno e che si aspettano, ovvero ciò da cui, secondo loro, non si può

prescindere.

È chiaro dunque che questo tipo di analisi non può essere autoconsistente, ma si può

inserire in un progetto di ricerca come fase iniziale di uno studio più ampio, che

comprenda l’applicazione successiva di altre tecniche.

Nella fase di brainstorming possono emergere moltissime idee e requisiti da tante menti

diverse; del totale di queste idee bisognerà poi fare la tara, per evitare che nella

progettazione del prodotto possano inserirsi caratteristiche inutili o sopravvalutate, che

appesantirebbero il prodotto finale.

Il vantaggio della wants and needs analysis risiede comunque nel rendere possibile

l’acquisizione di informazioni dirette dagli utenti, ponendo loro direttamente domande

specifiche e precise sulle loro idee e intenzioni d’uso del prodotto.

Naturalmente questa metodologia, oltre a dover essere affiancata da altre tecniche di

approfondimento, va incontro ad altre criticità, che sono da valutare con molta attenzione.

Queste criticità riguardano soprattutto la tipologia ed il livello di contatto che si potrà avere

con gli utenti. La wants and needs analysis di gruppo prevede in genere un coinvolgimento

diretto degli utenti finali, molto più impegnativo, in termini di tempo e concentrazione,

rispetto ad altre metodologie. Per Wi-Move, ad esempio, solo un’adeguata disponibilità di

tempo e un alto livello di collaborazione da parte dei passeggeri dei mezzi pubblici

361

(dovrebbero comunque partecipare a riunioni di gruppo con persone che non conoscono)

potrebbero permettere di portare a termine con successo le fasi di brainstorming.

L’altra criticità riguarda il fatto che, per un servizio nuovo e non rodato, come un servizio di

infomobilità, gli utenti potrebbero non avere idea di ciò che è possibile ottenere.

Potrebbero non sapere precisamente cosa desiderano da esso e non essere in grado di

stilare una lista di bisogni. A differenza dei committenti e del team di ricerca, gli utenti non

avranno infatti uno sguardo olistico su tutte le variabili e le potenzialità che possono

essere messe sul tavolo.

Ci sono poi obiezioni tecniche che spesso vengono addotte contro l’utilizzo di fasi di

brainstorming con utenti che ancora non conoscono le potenzialità del servizio progettato.

Queste obiezioni riguardano il rischio di riscontrare profonde differenze fra ciò che essi

dichiarano di fare o voler fare e ciò che realmente fanno o vogliono fare. Questo rischio

potrebbe presentarsi anche nel caso della progettazione di un servizio di infomobilità,

specialmente visto che le esperienze precedenti saranno limitate. Certamente sono

obiezioni che riguardano anche molte altre delle tecniche di indagine che stiamo

elencando, ma nella fase di brainstorming possono trovare maggiori giustificazioni, visto

che ogni utente dovrà inoltre rispondere a queste domande in un contesto di gruppo.

Quando ci si deve confrontare con altri soggetti, infatti, la desiderabilità sociale dei

comportamenti (e dei bisogni espressi) può portare alla sopravvalutazione o

sottovalutazione di determinate risposte.

11.1.4 Card sort

Il card sort è una procedura di indagine utilizzabile sia per la verifica di un prodotto/servizio

già esistente, sia per la progettazione di uno nuovo. Nella maggior parte dei casi viene

utilizzato per la costruzione o ristrutturazione di siti internet o sistemi dotati di interfacce

utente.

Questa metodologia aiuta il ricercatore a capire come l’utente ha imparato ad usare un

sistema, come lo ha concettualizzato nella sua mente e, ad esempio nel caso dei siti

internet, a comprendere come l’utente ha imparato a navigare le informazioni ed i servizi

offerti e come ha stabilito la struttura gerarchica dei contenuti35.

35 Maguire, Bevan (2002), User requirement analysis

362

Il metodo consiste nell’assegnare agli utenti il compito di organizzare e raggruppare in

maniera logica dei cartellini sui quali sono indicate le specifiche e le informazioni che

dovrebbero comporre i menu di un prodotto/servizio. Inoltre, se lo ritengono opportuno, gli

utenti possono assegnare dei livelli di priorità. Questo permette agli utenti di esprimere la

loro visione su come gli elementi del menu dovrebbero essere organizzati (si pensi alla

mappa di un sito o ad un catalogo cartaceo o on-line).

Si otterrà così un preciso modello mentale, per ogni utente, dell’architettura del servizio,

ottenendo inoltre un feedback su altri aspetti, come i nomi e la terminologia utilizzata

nell’utilizzo dei contenuti.

Figura 83 - Card sort

Se la scelta degli utenti da sottoporre a questo test e la relativa fase di profilazione delle

loro caratteristiche vengono eseguita in maniera precisa e puntuale, il card sort può essere

molto utile per comparare le caratteristiche ed i modelli mentali di utenti diversamente

skillati, permettendo ai ricercatori di targettizzare al meglio i contenuti e le mappe di

utilizzo del servizio.

Il card sort può essere condotto singolarmente o in gruppo. Nel primo caso all’utente si

può richiedere di eseguire il compito di organizzazione dei biglietti ragionando ad alta voce

e motivando le proprie scelte.

Una particolare fase del card sort può essere assimilata ad una fase di brainstorming

individuale: è il free-listing. Questa particolare metodologia consiste nell’assegnare

363

all’utente il compito di elencare ogni elemento, associabile ad un prodotto/servizio, che gli

viene in mente, non solo ciò che vorrebbero fosse preso in considerazione.

Nel caso della ricerca Wi-Move il metodo del card sort avrebbe generato difficoltà di tipo

logistico legate al reclutamento dei partecipanti e alla gestione del test in uno spazio

aperto.

11.1.5 Task analysis

Questa metodologia di indagine ha come fine principale la comprensione delle modalità

attraverso le quali gli utenti portano a termine i loro compiti e dell’ordine con cui, di volta in

volta, compiono le azioni, sia dal punto di vista fisico, che delle procedure mentali

applicate.

Si applica soprattutto quando già esiste un servizio o un sistema di lavoro utilizzato dagli

utenti che si vuole studiare e migliorare, ossia quando l’utente è già istruito sulle

potenzialità di tale servizio e possiede almeno una parte dei requisiti minimi per usarlo e

farlo funzionare.

Questi aspetti la rendevano difficilmente applicabile alla ricerca Wi-Move sui bisogni degli

utenti di un servizio di infomobilità. Gli utenti non hanno infatti avuto modo di utilizzare

applicazioni o prototipi non ancora realizzati.

Questa tipologia di indagine viene scelta molto spesso perche ritenuta più veloce e

semplice di un’analisi sul campo, ma i dati ottenuti sono di tipo diverso rispetto a quelli

prodotti dall’osservazione sul campo o da un questionario.

Inoltre, come nel caso della wants and needs analysis e del focus group (che vedremo in

seguito), in questo tipo di indagine può aumentare sensibilmente la discrepanza fra ciò

che gli utenti dichiarano di fare, o fanno di fronte al ricercatore, e ciò che in realtà fanno

ogni giorno. Il motivo per il quale tale criticità si presenta trova sempre origine nei

problemi, già descritti in precedenza, legati alla desiderabilità sociale di alcuni

comportamenti in determinati contesti.

Infine, spesso il laboratorio in cui si conduce la task analysis si differenzia radicalmente dai

luoghi effettivi in cui gli utenti utilizzeranno il sistema, e ciò può produrre distorsioni

364

importanti nella rilevazione nel caso in cui il contesto sia una variabile determinante per

l’esperienza prodotta.

11.1.6 Focus Group

Questa tecnica di indagine di gruppo prevede la riunione di un numero di individui,

solitamente non superiore alle dieci unità, che si riuniscono per discutere delle proprie

esperienze e delle proprie opinioni su un particolare argomento in presenza di un

moderatore.

Attraverso il dialogo ed il confronto delle opinioni si giunge alla comprensione della

percezione che gli utenti hanno di un particolare prodotto o servizio da diversi punti di

vista.

Si potranno vedere emergere i temi che più stanno a cuore agli utenti e, si spera, possano

essere utili ai ricercatori.

I partecipanti ad un focus group possono essere stimolati dall’attività di gruppo a partorire

o a plasmare meglio idee prima assenti o latenti. Obiettivi facilmente raggiungibili con il

focus group riguardano l’identificazione delle preferenze degli utenti, delle loro perplessità

ed opinioni, nonché degli obiettivi minimi che si prefiggono di raggiungere tramite l’utilizzo

del servizio progettato.

Il focus group, dovendo prevedere una più o meno lunga fase di discussione, non potrà

vertere su numerosi argomenti contemporaneamente. Come per tutte le metodologie che

prevedono una discussione approfondita, continuata e mediata con più utenti, ancora una

volta bisogna sottolineare che durante una sessione di focus group ci possono essere

problemi legati alla desiderabilità sociale delle risposte.

365

12 Appendice B – Genova e il servizio di trasporto pubblico

366

In questa appendice si pone l’attenzione sulla città di Genova e sul servizio di trasporto

pubblico da cui essa è servita.

Lo scopo è descrivere, a grandi linee, le caratteristiche della città che influenzano il settore

dei trasporti (tra cui quelle demografiche), elencando i diversi servizi di trasporto attivi e

precisandone alcune caratteristiche fondamentali.

La città di Genova conta 611.171 abitanti (dati Istat al 31 dicembre 2008), di cui il 53%

donne e il 47% uomini, rispettivamente 324.091 e 287.080. Il numero di abitanti è in netto

calo dagli anni settanta in poi, in particolare dal 1971 ad oggi si registra un calo di circa il

20%.

La popolazione di Genova è prevalentemente di nazionalità italiana, tuttavia è in crescita

la presenza di immigrati, soprattutto ecuadoriani (13.287 secondo le più recenti

statistiche), i quali rappresentano il 36% del totale degli stranieri residenti.

L’età media di Genova è 47,1 anni, decisamente più alta rispetto a quella di altre città

italiane. Il valore dell’indice di vecchiaia risulta essere 242,5, che rappresenta il numero di

persone residenti di età superiore ai 65 anni, in rapporto al numero di persone sotto ai 15

anni; questo significa che ci sono 242,5 persone sopra ai 65 anni ogni 100 persone sotto

ai 15 anni (dati Istat).

A livello orografico il territorio del Comune di Genova presenta alcune peculiarità che

rendono difficoltosa la programmazione del servizio di trasporto pubblico. Essendo chiusa

sull’asse Nord-Sud dai monti appenninici e dal mare, la città ha avuto un’espansione sulla

direttrice Est-Ovest, lungo la costa, e lungo le due vallate principali che portano verso

l’entroterra, la Val Bisagno e la Val Polcevera.

Proprio perché “schiacciata” tra mare e monti, le potenzialità del territorio si sono rivelate

piuttosto limitate, portando, quando l’indice di motorizzazione ha raggiunto livelli elevati, a

situazioni di traffico congestionato, soprattutto nelle zone centrali ove convergono le

direttrici precedentemente menzionate.

L’indice di motorizzazione, o tasso di motorizzazione, definito come rapporto percentuale

tra il numero di veicoli e la popolazione residente, a Genova equivale a 73.6, in virtù di un

numero di veicoli immatricolati equivalente a 450.006, di cui 287.630 autovetture (dati ACI

al dicembre 2006). Rispetto alla media nazionale (77.1) e alle altre principali città d’Italia è

uno dei più bassi: a Milano è infatti pari a 73.9, a Torino 77.1, a Firenze 79.7 e a Roma

367

addirittura 95.0, che significa quasi un veicolo per abitante. Napoli è l’unica, tra le principali

città d’Italia, ad avere un tasso di motorizzazione minore di quello di Genova, 72.4.

Dalle statistiche sulla consistenza e sulla tipologia del parco veicolare si può però evincere

come Genova abbia il tasso di motorizzazione più alto d’Italia per quel che concerne

veicoli diversi dalle autovetture, 26.6, contro i 17.3 di Milano, 14.9 di Torino, 25.0 di

Firenze, 21.4 di Roma, 16.7 di Napoli e 17.9 che equivale alla media nazionale.

Presumibilmente questo dato è frutto dell’elevato numero di mezzi a due ruote che

circolano costantemente all’interno del Comune di Genova.

L’indice di motorizzazione, sia a Genova, che nelle altre città italiane, è andato

continuamente in crescendo negli anni. A Genova però il problema della carenza di spazi

ha avuto come diretta conseguenza la difficoltà di ‘infrastrutturare’ la città per fare fronte al

continuo aumento di domanda di trasporto evidenziato appunto dall’aumento del tasso di

motorizzazione.

Il non avere le possibilità fisiche per fornire un’offerta di trasporto equivalente (o maggiore)

alla domanda di trasporto non è però un problema solo della città di Genova: in questi casi

in cui, a prescindere dalla città in questione, non è possibile incrementare la capacità del

sistema proporzionalmente alla crescita della domanda, è necessario sfruttare al meglio le

risorse esistenti, seguendo il principio dell’ottimizzazione.

Il trasporto pubblico di Genova si sviluppa quasi esclusivamente su gomma (92%),

relegando i trasporti su ferro a un ruolo secondario nell’ambito dei trasporti urbani (8%). Le

motivazioni di tale divario sono probabilmente individuabili nelle caratteristiche orografiche

della città, la quale presenta notevoli acclività difficilmente affrontabili con metodologie di

trasporto su ferro, se non utilizzando tecnologie innovative. Ne discende che il mezzo in

assoluto più utilizzato sia l’autobus, il quale ha una maggior versatilità, raggiungendo tutte

le zone, comprese quelle collinari, dove risiede una notevole percentuale della

popolazione genovese.

La società che ad oggi gestisce i trasporti pubblici a Genova è l’Azienda Mobilità e

Trasporti (A.M.T.), nata nel 1965 con il nome di “Azienda Municipalizzata Trasporti”. Negli

anni successivi la società è andata incontro a molteplici trasformazioni, da una crisi

iniziale, alla fase di privatizzazione, per poi arrivare, in tempi recenti, a una scissione,

decisa dal Comune di Genova, titolare della responsabilità strategica del trasporto

pubblico. L’azienda viene così divisa in due società distinte, la prima (A.M.T.) con il fine di

gestire il servizio di trasporto pubblico, la seconda (A.M.I.) per gestire le infrastrutture e la

368

manutenzione. Questa operazione è stata di fatto propedeutica all'individuazione,

mediante gara internazionale, di un socio al 41% per A.M.T.. Tra i dodici partecipanti alla

gara è risultato vincente un grande gruppo francese, Transdev.

La rete del trasporto pubblico su gomma a Genova si compone attualmente di 139 linee,

per un totale di oltre 900 km di rete e 2500 fermate. Esistono anche servizi differenti quali

il Drin Bus e il Volabus, quest’ultimo collega il centro città all’Aeroporto Internazionale

“Cristoforo Colombo”.

Come anticipato in precedenza, il trasporto pubblico genovese si basa quasi

esclusivamente sul servizio di trasporto tramite autobus, ma vi sono anche altri sistemi di

trasporto che corredano e completano lo stesso, sempre gestiti da A.M.T., come la linea

metropolitana, la rete di funicolari ed ascensori, e il servizio “Navebus”.

La linea metropolitana, lunga 5,5 chilometri, conta sette stazioni le quali connettono tra

loro aree sia di tipo residenziale, che di tipo turistico. Nel 2008 i passeggeri che hanno

scelto la metropolitana sono stati oltre nove milioni, ma si auspica che questo numero

aumenti notevolmente nei prossimi anni, con il completamento della linea fino a Genova

Brignole: a quel punto la metropolitana connetterà le due principali stazioni ferroviarie

cittadine, divenendo davvero una valida alternativa all’utilizzo dell’autobus.

La rete di funicolari ed ascensori è composta da due funicolari (Zecca-Righi e Sant’Anna)

e dieci ascensori pubblici, sistemi di trasporto svincolati dal traffico e non inquinanti, che

raggiungono in pochi minuti località e quartieri posti sulle alture.

Il “Navebus” è un servizio di trasporto pubblico via mare, attivo dall’estate 2007, che

collega il centro di Genova con il quartiere di Pegli, sito nel Ponente cittadino.

Considerando i servizi di trasporto urbano non gestiti direttamente da A.M.T., si sottolinea

l’importanza che riveste il servizio di trasporto pubblico urbano sulla rete di Ferrovie dello

Stato. Vi è infatti un elevato numero di treni (mediamente uno ogni 30 minuti, che diventa

anche uno ogni 15 minuti negli orari di punta) che percorre la fascia costiera urbana, da

Genova Nervi a Genova Voltri, punti estremi rispettivamente a Est e Ovest del Comune di

Genova.

È importante sottolineare come il servizio di trasporto urbano via treno sia coordinato con il

servizio di trasporto tramite autobus, mediante politiche di integrazione tariffaria e diversi

punti di interscambio dislocati principalmente nelle varie stazioni.

Per chiudere il discorso sul servizio di trasporto pubblico, si ritiene importante sottolineare

alcuni aspetti che possono svolgere, soprattutto in prospettiva futura, un ruolo importante

369

come alternativa all’autobus. È il caso di servizi di Car Sharing e Bike Sharing, il primo

attivo dal 2004 sul territorio comunale genovese, e in forte espansione, il secondo, attivato

a metà 2009 in fase sperimentale, con un sistema di biciclette a pedalata assistita. Per

entrambi si auspica un rapido sviluppo futuro.

Terminata questa carrellata, relativa al trasporto pubblico genovese, si riescono facilmente

a percepire quali siano le motivazioni che hanno portato alla scelta dei luoghi in cui

svolgere concretamente i rilievi, sebbene tali cause verranno affrontate, punto per punto,

in seguito, nella fase di elaborazione ed analisi dei dati. Di fatto si è trattato comunque di

una scelta pressoché obbligata, dovendo necessariamente agire sul servizio di trasporto

tramite autobus, e, in particolare, su linee e capolinea di strategica importanza.

Documents

Wi-Move Report della Ricerca “User Needs and … › ... › Userneedsandrequirements.pdf2.1 User centered design per l’infomobilità e i servizi Ict..... 37 2.2 I bisogni dell’utente