Wie Viessmann ein effizientes Instrument für eine ......Informationen für die Kundenbetreuung im Außendienst und der kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience unserer

Customer Experience Management -

Wie Viessmann ein effizientes Instrument für eine erfolgreiche

B2B-Kundenbindung implementierte

Oktober 2017

Über Viessmann

Viessmann - Familienunternehmen mit Sitz in Allendorf (Eder)

03.11.2017 2demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17

Heizsysteme

Installateure

Endverwender

B2B-Geschäftmodell

Ausgangslage

Rahmenbedingungen für die betriebliche Marktforschung ändern sich


Digitalisierung Kulturwandel

Customer

Centric

skalierbare

Lösung

schnellere

Insights

Umsetzbar-

keit der

Ergebnisse

Anforderungen an die Marktforschung

Transparenz der

Ergebnisse

Wie war die Ausgangslage bei Viessmann?


Feedback nur einmal jährlich: Eine kontinuierliche Erfassung der Zufriedenheit unserer Kunden hat bis dato nicht

stattgefunden.

Ausgangslage der Kundenzufriedenheitserfassung:

• Jährliche Kundenzufriedenheitsbefragung mittels einer großen Telefonstudie

• Genaue Erfassung zu welchem Zeitpunkt eine Verbesserung/ Verschlechterung stattgefunden hat, war nicht möglich

• Auslöser der Verbesserung/ Verschlechterung war nicht erkennbar


Ausgangslage Viessmann

Betrachtung nur weniger „Touchpoints“: Eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbeziehung war somit nicht möglich.

Mögliche Schwachstellen konnten nicht erkannt werden.

• Der ganzheitliche Blick auf die Customer Journey bzw. die relevanten Touchpoints der Kundenbeziehung fehlte

• Ein hinreichendes Monitoring der Kundenbeziehung war nicht möglich



Erhebung erfolgt zumeist telefonisch: Externalisierte klassische CATI-Befragung war mit hohem Kosten- und

Koordinationsaufwand verbunden.

• Es gab noch kein „wirkungsvolles“ Konzept für eine kosten- und zeiteffiziente Teilnahmerekrutierung an den

verschiedenen relevanten Touchpoints

• Das Verfahren der Wahl – Online-Befragung (CAWI) - war bis dato nicht erschlossen



Sehr hoher manueller Aufwand: Nicht nur die Erhebung, auch die Auswertung der Ergebnisse erforderte hohen

manuellen Aufwand besonders im Bereich „Charting“.

• Ergebnisse müssen aufwendig manuell den einzelnen Fachabteilungen zur Verfügung gestellt werden

• Zusätzlich sind individuelle Anforderungen der Fachabteilungen zu berücksichtigen, was eine Vereinheitlichung der

Berichte verhindert



Schlechte Skalierbarkeit: Übertragung der Prozesse auf Ländermärkte waren mit kontinuierlichen Abstimmungen

verbunden.

• Befragungen in Ländern mit geringerer Priorität werden maximal alle zwei Jahre durchgeführt

• Prozesse und die Abstimmungen mit den Mitarbeitern in einzelnen Ländern sind aufwendig und intensiv

• Dies betrifft vor allem die Nachverfolgung von Maßnahmen



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Keine strukturierten Feedbackkanäle: Feedback der Kunden gab es stets an vielen Stellen des Unternehmens. Aber mit

geringem Impact, da Sammlung, Verarbeitung und Weiterleitung nicht durch eine zentrale Stelle wie die Marktforschung

stattfand.

• Feedback wird an vielen Touchpoints geäußert. Richtig gearbeitet wird mit diesem Feedback jedoch meistens nicht

• Tendenz zur „Scheuklappensicht“ beim Fachbereich der den Touchpoint verantwortet



Eher „unspezifische“ Handlungsempfehlungen: Handlungsempfehlungen konnten nur auf globaler Ebene

ausgesprochen werden. Nutzung im Rahmen eines CRM-Systems auf Einzelkundenbasis nicht möglich!

• Kundenzufriedenheitsbefragungen sollen klare Handlungsempfehlungen aufzeigen

• Eine Steigerung der Zufriedenheit des einzelnen Kunden ist hierbei von zentraler Wichtigkeit

• Im Idealfall werden diese Informationen automatisiert im eigenen CRM abgelegt und für das weitere

Maßnahmenmonitoring vorgehalten



Blick in die Zukunft – Wir fassen zusammen


• Erfassung nur einmal jährlich

• nur wenige Touchpoints

• Erhebung erfolgt zumeist telefonisch

• sehr hoher manueller Aufwand

• schlechte Skalierbarkeit

• keine strukturierten Feedbackkanäle

• nur „unspezifische“

Handlungsempfehlungen

Anforderungen aus Dienstleistersicht


Die Vision des Kunden verstehen: Im Rahmen der Vorplanung muss die genaue Vision des Kunden erörtert werden.

Die Frage hierbei lautet: „Was genau soll mit der CX Lösung erreicht werden und warum?“

Anforderungen des Kunden fallen hierbei sehr individuell aus:

• Werden Prozessfeatures benötigt?

• Welche Informationen sollen genau dargestellt werden?

• Gibt es bestimmte Designanforderungen?

• Sollen die Dashboards interaktiv sein?

• Etc.





CX Management

ProzessPermanentes

Monitoring

Feedback /

Erfassung

Experience

Handlungen

Die Vision des Kunden verstehen: Kontinuierliches

Monitoring der Kundenzufriedenheit soll dazu führen,

dass die Customer Experience insgesamt verbessert

wird.

• Wir starten initial mit dem Monitoring einer Experience,

die wir vielleicht bisher noch gar nicht genau kennen

• Über die Erfassung des Feedbacks, dem Monitoring

von KPIs und der Ableitung von Handlungen wird die

Experience kontinuierlich verbessert

Vollständige Digitalisierung

• Es soll keine Handarbeitsschritte von der Datenerhebung bis hin zur Visualisierung geben

• Es sollen Onlinedashboards zur Verfügung gestellt werden, durch die das Management und einzelne Fachabteilungen

jederzeit einen dezidierten Überblick haben können



Der Touchpoint führt! Einzelne Fachabteilungen

haben zum Teil sehr unterschiedliche

Rahmenbedingungen an die Erfassung des

Kundenfeedbacks. Teilweise erfolgt dies online,

andernfalls „klassisch“ per Paper-Pencil.

Resultierende Anforderungen:

• Innerhalb der Fachabteilungen werden zum Teil

völlig unterschiedliche KPIs benötigt

• Aus diesem Grund muss sich die zu schaffende

Infrastruktur den Anforderungen der einzelnen

Organisationseinheiten anpassen und nicht

umgekehrt



CX Management

ProzessPermanentes

Monitoring

Feedback /

Erfassung

Experience

Handlungen



CX Management

ProzessPermanentes

Monitoring

Feedback /

Erfassung

Experience

Handlungen

Flexible Analysemöglichkeiten

• Bezüglich des Monitorings von CX-KPIs müssen

aussagekräftige Managament Dashboards

bereitgestellt werden.

• Die gezielte Analyse von Detailfragen liefert

Erkenntnisse, die zum Ergreifen konkreter

Handlungen erforderlich sind.

Beispiel: eine Beseitigung systematischer

Mängel in einem lokalen Auslieferungslager.

Fazit: Es werden flexible Reportingfunktionen wie

Filter, Drill Downs, Drill Anywhere innerhalb des

Dashboards benötigt.

Effizientes CX Monitoring erfordert zielgerichtete

Maßnahmen als geordnete Reaktion auf Beschwerden und

Anregungen seitens der eigenen Kunden.

Als Anforderung bedeutet dies:

• Anregungen und Beschwerden müssen identifiziert

werden können

• Diese müssen mit Kundenstammdaten

zusammengeführt werden, um den Vorfall einem

Individuum zuzuordnen

• Sie müssen dem Service Manager in seinem CRM zur

Bearbeitung vorgelegt werden

Spätestens an dieser Stelle wird klar, dass sich die

angestrebte Lösung nahtlos in die vorhandenen

Businesssysteme bei Viessmann einpassen muss.



CX Management

ProzessPermanentes

Monitoring

Feedback /

Erfassung

Experience

Handlungen

Lösungsansatz


Struktur der Lösung für Viessmann - aktuell

21demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17

Data

Warehouse

Datenquellen Data-CubeVisualisierung und

Managementqualifizierung

der Daten

03.11.2017

„Evaluation Fortbildung“ (P&P)

B2C „Feedback zum Außendienst “

(Online)

Kundenstammdaten

(monatlichem Upload)

Zufriedenheit -

„Technischer Dienst - Hotline“ (SMS)

Zufriedenheit - „ Allgemein“

(Partnerportal / Online)

Vorgehensweise


2. Agile Vorgehensweise: Gemeinsam starten, gemeinsam schrittweise prüfen und optimieren.


Vorgehensweise

Ideation

WorkshopUmsetzung

Minimal-

lösung

Planung

neue

VersionVersionen

GoLive

Version

1.0Umsetzung

Einblick in die entstandene Lösung




Welche Effekte erbrachte der Einsatz der neuen Lösung


Es gibt wertvolle Informationen, ohne selbst aktiv werden zu müssen:

• Aktuelle Informationen stehen über das Dashboard immer und überall dem jeweiligen Management zur Verfügung

• Durch den Real-Time-Charakter der Dashboards ist kein manueller Aufwand seitens der Marktforschung erforderlich


Effekte

Es wird Geld gespart, da klassische Verfahren nicht mehr angewendet werden:

• Auf Papierfragebögen kann nun verzichtet werden. CATI Befragungen wurden auf das Nötigste reduziert werden

• Ein solches CX-Monitoring-System kostet zwar Geld, auf der anderen Seite kann Viessmann insgesamt Budget in Höhe

eines deutlich 5-stelligen Betrages einsparen


Effekte

Stärkerer Austausch mit anderen Abteilungen.

• Es erfolgen vermehrt Anfragen zur Integration verschiedenster Datenquellen

• Insgesamt hat sich die Nutzung durch Marktforschung erbrachter Informationen innerhalb unterschiedlichster

Fachbereiche intensiviert

• Es sollen künftig so viele Touchpoints wie möglich integriert werden


Effekte

Standing der Marktforschung im Unternehmen gewachsen:

• Durch die Bereitstellung dieser wichtigen Informationsplattform wird die Marktforschung mehr denn je als innovative

Dienstleistungsabteilung innerhalb des Unternehmens wahrgenommen.

• Im Zuge dessen liefert die Marktforschung einen wichtigen Beitrag zu erfolgreichen Fortentwicklung des Unternehmens.

• Die Marktforschungsabteilung ist nun zukunftsfähig (State-of-the-Art)


Effekte

Cross-Analytics. Vorher einmal im Jahr - Trends wurden verpasst

• Aktuelle Reportings ermöglichen eine schnelle und punktgenaue Erfassung von Abweichungen relevanter KPIs - dies

dient ebenso zur Maßnahmenevaluation

• Es wird im täglichen Arbeiten sofort ersichtlich, ob Verbesserungsmaßnahmen die gewünschte Wirkung erzielt haben


Effekte

Jetzt mehrere TPs - vorher nur wenige: Die Betrachtung der Kundenbeziehung kann nun ganzheitlich entlang der

Customer Journey erfolgen.

• Kontinuierliche Betrachtung von mehreren Touchpoints, die Customer Journey ist zum Großteil abgedeckt.

• Künftig noch mehr Möglichkeiten der Abdeckung bei steigender Digitalisierung im Kundenprozess.


Effekte

Jetzt Handlungsempfehlung auf Kundenebene möglich:

Es sind nun die Voraussetzungen für ein effizientes CRM und „echtes Case Management“ geschaffen. Dies liefert wichtige

Informationen für die Kundenbetreuung im Außendienst und der kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience

unserer B2B- und Endkunden.

Mit den erhobenen Daten für das CRM kann nun festgestellt werden, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind.


Effekte

Manuelle Arbeit entfällt:

• Ziel ist es, eine vollautomatisierte Datenerhebung bei den Touchpoints zu erreichen. Bei einigen Touchpoints wurde

dieses Ziel bereits erreicht.

• Die Überführung der Befragungsdaten erfolgt ebenfalls automatisiert.

• Die Auswertung erfolgt automatisiert über das Dashboard.


Effekte

Skalierbarkeit / Übertragbarkeit auf andere Länder:

• Digitale Kundenbefragungen sind ohne Probleme auf weitere Länder übertragbar

• Durch den Einsatz identischer Technologie an den Touchpoints ( Webseite, Telefonsystem, etc.) und in allen Märkten

innerhalb von Viessmann braucht je neuem Land nur Übersetzungsarbeiten durchgeführt werden.

• Die Internationalisierung kann daher innerhalb kürzester Zeit erfolgen


Effekte


Hard facts

Technischer Dienst Neu CATI

Interviews pro Monat 400 200

Kosten pro Jahr Keine fünfstellig

Handling Automatisiert Teilweise manuell

Zeitbedarf pro Monat in

h (inkl. Auswertung und

Präsentation

0 5

Ergebnisse Wochenbasis Monatsbasis

Kosten im fünfstelligen Bereich eingespart zzgl. ~ 60 Stunden Projektmanagement

Künftige Planung zum Ausbau

38demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR1703.11.2017

(3) B2B-Befragung

Ausbau und Erweiterung „Evaluation Fortbildung“

(4) B2C-After-Sales-Befragung

„Kundenzufriedenheit Lieferung & Service“

(5) B2B- Feedbackkanal zu Produktverbesserung

über Partnerportal

(2) Endkundenbetreuung Web

(1) B2B-Zufriedenheitsbefragung

„ Logistik“

(6) B2B-Case Management inkl. Anbindung an

CRM (intern)

“Aufbau Ticketmanagement Q1 2018“

(7) Internationalisierung

39demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Bei Rückfragen kommen Sie gern auf uns zu

Sven Keiner

Manager Marktforschung

Jens Adam

CEO

Fon: +49 (0)6452 703 087

[email protected]

Fon: +49 (0)521 557 810 183

[email protected]

03.11.2017

Interrogare GmbH

Meisenstr. 96

D-33607 Bielefeld

Fon: +49 521 29 97 394

Fax: +49 521 29 97 34 60

[email protected]

http://www.interrogare.de

Sitz der Gesellschaft: HRB 36641, Bielefeld

Umsatzsteueridentifikationsnummer: DE 812 893 672

Geschäftsführung:

Martin Kühn, Sören Scholz, Peter Wiegelmann

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