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Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
In 5 Schritten zu mehr Direktgeschäft mit Hotelbewertungen Wie Sie echte Mehrwerte aus den Meinungen Ihrer Gäste schaffen können
2 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Ein kurzer Blick auf HolidayCheck
HolidayCheck ist das führende unabhängige Meinungsportal für Hotelbewertungen in Europa und bietet eine hoch spezialisierte Internet-Seite für Hotels und Reiseinformationen in der ganzen Welt.
§ Gegründet 1999
§ Unternehmen der Tomorrow Focus AG (Hubert Burda Media)
§ Mittlerweile in 10 Sprachen verfügbar
§ Ca. 23 Mio. Besuche und 550 Mio. Seitenaufrufe monatlich
§ Über 8 Mio. Hotelbewertungen, Bilder, Videos & Beiträge von Reisenden für Reisende
3 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Impuls
Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt
Kunden suchen aktiv nach Informationen und recherchieren sehr genau
Anbieter, Produkte und deren Leistungen
4 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Reiseinformation findet heute Online statt
Quelle: PhocusWright, 2011
Kundenbewertungen sind eine vertraute Informationsquelle und gehören heute zur Reiseplanung dazu
5 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt
Intensität der Internet-Nutzung Basis: Urlaubsreisende Onliner 14+, die sich im Vorfeld ihrer letzten Urlaubsreise im Internet informiert haben
Anzahl genutzter Websites Investierte Zeit
Quelle: F.U.R RA 2011
6 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Impuls
Es gibt keine guten oder schlechten Hotelbewertungen
7 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
So funktionieren Hotelbewertungen
Erwartung Erfüllung
Hotelbewertung
Passt?
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Über 87% aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen
8 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Die Relevanz von Informationen wird entscheidend
Alter 61 – 65, Verheiratet, Familie mit 2 Kindern, Herkunft: England
9 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Impuls
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Transparenz und Authentizität spielen eine entscheidende Rolle
10 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
§ Registrieren Sie sich als offizieller Besitzer
§ Geben Sie Ausstattungsdetails ein (Detailsuche)
§ Überprüfen Sie die vorhandenen Daten (Geo-Position, Stammdaten)
§ Dekorieren Sie Ihr Schaufenster
§ Laden Sie aktuelle Bilder und Videos hoch
§ Stellen Sie Kontaktdaten und Adresse ein (Achtung: bei einigen Portalen teuer)
§ Beschreiben Sie Ihr Hotel in verschiedenen Sprachen
§ Verknüpfen Sie Ihren Twitter-Account
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Bewertungen Fördern
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11 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
§ Beobachten Sie die Bewertungen Ihres Hauses § Nutzen Sie die Benachrichtigungsfunktionen oder richten sich Routinen ein
§ Erkundigen Sie sich bei den Gästen, wo sie sich informiert haben
§ Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihres Hotels § Achten Sie auf wiederkehrende Punkte in den Bewertungen
§ Nehmen Sie Lob auf und dokumentieren Sie die Leistung
§ Beobachten Sie auch ab und zu Ihre Konkurrenz § Verschaffen Sie sich einen Überblick über Tops und Flops der Mitbewerber
§ Nutzen Sie bspw. den „Wettbewerbsmonitor“ im HotelManager
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Bewertungen Fördern
12 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
§ Kommentieren Sie vor allem Bewertungen, die Kritik beinhalten § Klären Sie Missverständnisse auf
§ Schaffen Sie Transparenz und differenzieren Sie Aussagen
§ Bleiben Sie immer höflich und Ihrem Stil treu
§ Geben Sie ab und zu auch Feedback zu besonders positiven Bewertungen
§ Vermeiden Sie Textbausteine und Copy&Paste
Sie sprechen nicht zum Bewerter, sondern zu einer Schar potenzieller Gäste!
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Bewertungen Fördern
13 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
§ Lösen Sie die Probleme, die durch Bewertungen aufgedeckt werden § Besprechen Sie Bewertungen regelmäßig mir Ihren Teams
§ Geben Sie vor allem positives Feedback an Ihre Mitarbeiter weiter
§ Negatives Feedback hilft Verbesserungen aktiv und direkt umzusetzen
§ Wenn konkrete Mitarbeiter im Feedback angesprochen werden, suchen Sie auch dort das direkte Gespräch und Lösungen
§ Führen Sie eine Liste mit negativem Feedback § Überlegen und notieren Sie sich Lösungsmöglichkeiten
§ Setzen Sie sich Ziele sowohl inhaltlich wie vor allem zeitlich
§ Nehmen Sie Anregungen von Gästen auf und sammeln Sie die Vorschläge
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Bewertungen Fördern
14 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
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§ Fördern Sie aktiv den Einsatz von Bewertungsportalen bei Gästen und bei Ihren Mitarbeitern
§ Erläutern Sie bei Ihren Mitarbeitern den Sinn und Zweck
§ Machen Sie Ihre Mitarbeiter „heiss“ auf Bewertungen und informieren Sie sie über Erfolge / Misserfolge
§ Weisen Sie Ihre Gäste auf die Bewertungsmöglichkeiten aktiv hin (Reiserückkehr-Mail, Check-Out, Newsletter)
§ Integrieren Sie Bewertungen auf der eigenen Website
Mehr Infos auf www.holidaycheck-training.at
Ihr Hotel
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Bewertungen Fördern
15 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Best Practice: Hotel Rixos Sungate
Hotelbewertungen
Buchungen
2010 2011 2012
Start von Arbeit mit Bewertungen
Starker Effekt auf die Buchungszahlen, seit das Hotel Bewertungen sammelt Dies sind nur HolidayCheck OTA Buchungen – Nicht berücksichtigt die gesamten Buchungen in weiteren Kanälen
16 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Einmal zum Mitnehmen bitte...
§ Modernes touristisches Marketing bedeutet nicht mehr „Ich bin der Beste“, sondern „Was habe ich zu bieten und was sagen die Kunden darüber“
§ Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste und fördern Sie Gespräche
Ein aktiver Umgang mit Gästemeinungen schafft Sichtbarkeit für Ihr Angebot
§ Es wird über Sie gesprochen. Ob Sie wollen oder nicht. Sprechen Sie mit, gestalten Sie Gespräche und schaffen Sie Vertrauen
§ Guter Service ist das neue Marketing
Ein gutes Produkt wird weiterempfohlen und zieht damit neue Kunden an
17 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ich freue mich auf spannende Gespräche!
HolidayCheck AG | Müligässli 1 | CH-8598 Bottighofen T +41 (0)71 686 9000 | F +41 (0)71 686 9009 | [email protected]
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@georgziegler
campus.holidaycheck.de