Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti

Offrire valore mediante un approccio strategico

Note di Gartner: Magic Quadrant per servizi di stampa gestiti in tutto il mondo

InterContinental Hotels Group: Affidare i ser-vizi di stampa in outsourcing per migliorare il servizio frontline

British Telecom: Ottimizzare il risparmio su costi concentrandosi sulla qualità del servizio

Procter & Gamble: Gestire la stampa in tutto il mondo come una singola risorsa Servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox

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Offrire valore mediante un approccio strategico

Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti è pubblicata da Xerox. La fornitura editoriale di Xerox è indipendente dall’analisi di Gartner. Tutta la ricerca Gartner è protetta da © 2012 di Gartner, Inc. Tutti i diritti riservati. Tutto il materiale Gartner è utilizzato con il consenso di Gartner. L’uso o la pubblicazione della ricerca Gartner non indica l’approvazione da parte di Gartner dei prodotti e/o delle strategie di Xerox. La riproduzione o la distribuzione di questa pubblicazione in qualsiasi forma, senza previo consenso scritto, è vietata. Le informazioni contenute in questo documento sono state ottenute da fonti ritenute attendibili. Gartner non fornisce alcuna garanzia sull’accuratezza, la completezza o l’adeguatezza di tali informazioni. Gartner declina ogni responsabilità in caso di errori, omissioni o inadeguatezza delle informazioni qui contenute o delle relative interpretazioni. Le opinioni qui espresse sono soggette a modifiche senza preavviso. Sebbene la ricerca Gartner possa prendere in esame aspetti legali correlati, Gartner non fornisce consulenza o servizi di natura legale e la sua ricerca non deve essere interpretata come tale. Gartner è una società pubblica e tra i suoi azionisti possono figurare aziende e finanziatori con interessi economici nelle entità di cui si occupa la ricerca Gartner. Del consiglio di amministrazione Gartner possono far parte alcuni senior manager di queste aziende o di questi fondi. La ricerca realizzata da Gartner è indipendente dall’organizzazione di ricerca e non subisce influenze né pressioni da parte delle aziende, dei finanziatori o dei loro responsabili. Per ulteriori informazioni sull’indipendenza e l’integrità della ricerca Gartner, consultare “Guiding Principles on Independence and Objectivity” (Principi guida di indipendenza e obiettività) sul sito Web http://www.gartner.com/technology/about/ombudsman/omb_guide2.jsp.

Xerox Corporation45 Glover Avenue P.O. Box 4505 Norwalk, CT 06856-4505 United Stateswww.xerox.com

Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stampa gestiti

“Abbiamo voluto risparmiare denaro ma anche essere ecosostenibili. Ed è stata l’unione di queste due cose che ha guidato la nostra partnership con Xerox.”

Jill JordanAssistant City ManagerCity of Dallas

Servizi MPS e il viaggio nella trasformazione della stampa aziendale

Di Stephen Cronin,

President, Large Enterprise Operations,

Xerox

“ Sebbene la maggior parte delle organizzazioni

fosse in grado, in teoria, di gestire le attività

interne di stampa da ufficio in modo attivo ed

efficace, in realtà a molte di esse mancavano il

tempo, il personale, l’esperienza, gli strumenti e l’attenzione necessari e

non erano quindi in grado di farlo autonomamente.”.1

Molte organizzazioni si rivolgono pertanto ai fornitori di servizi MPS. Come

capire qual è il fornitore MPS più adatto alla propria realtà? Leggete il

report sul Quadrante Magico di Gartner: è un punto di partenza utile per

identificare e valutare i fornitori di servizi di stampa gestiti (MPS).

Xerox è fiera di essere posizionata nel segmento Leader del Quadrante

Magico di Gartner per i servizi di stampa gestiti in tutto il mondo. Xerox

si occupa di servizi MPS da oltre un decennio, e continua a investire

significative risorse in questo settore per confermare la propria leadership.

I nostri servizi EPS (Enterprise Print Services) abbattono le pareti degli

uffici aziendali per includervi coloro che lavorano in remoto e da casa,

oltre ad offrire servizi riprografici e di stampa centralizzata. Forniamo con

successo servizi MPS in tutto il mondo sia a grandi aziende internazionali

con sedi dislocate in tutto il mondo che a piccole imprese, ed operiamo

in un’ampia gamma di settori. Siamo convinti che la nostra capacità

operativa a livello globale, unita alla flessibilità delle offerte, ci permetta di

soddisfare le esigenze dei nostri clienti in tutto il mondo, dai più piccoli fino

alle organizzazioni internazionali.

I fornitori di servizi MPS hanno approcci diversi ai servizi di stampa gestiti.

Il report del Quadrante Magico di Gartner illustra tali approcci:

• “ Con i clienti più semplici: i fornitori di MPS si aggiudicano quanti più

clienti possono riducendo le proprie proposte MPS ai costi per pagina

più bassi in assoluto in cambio di soluzioni hardware e servizi semplici

ed essenziali…”.1

Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stam

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• “Con i clienti più complessi: questi clienti desiderano

ottimizzare il proprio parco stampanti e, al contempo, ridurre il

tempo che l’IT dedica all’assistenza dei processi di stampa o

alla semplificazione dei processi aziendali a elevato flusso di

documenti.…”.1

“Tutti i fornitori di MPS nel nostro Magic Quadrant presentano una

combinazione dei due tipi di approccio descritti, ma le proporzioni

variano in base al singolo fornitore e, soprattutto, al cliente.” 1

Dove si posiziona dunque Xerox?

Un approccio strategico

Siamo fermamente convinti che un approccio strategico vi

permetterà di risparmiare di più, garantendovi al contempo

una serie di altri vantaggi, tra cui un miglioramento in termini di

produttività, sicurezza e sostenibilità ambientale. Per ottenere

tali vantaggi, occorre assumere un approccio finalizzato alla

gestione di tutti i vostri servizi di stampa come una singola

risorsa aziendale. È necessaria una ferma volontà di abbattere

la frammentazione geografica, operativa e inerente le politiche di

acquisizione dei servizi di stampa. Occorre puntare sui processi,

oltre che su hardware e tecnologia.

Noi partiamo con un approccio Lean Six Sigma basato su

metriche: il nostro lavoro nell’ambito dei servizi MPS Xerox

inizia con una valutazione volta a stabilire un’accurata base

di rilevamento del costo totale di gestione da cui partire per

individuare e misurare i miglioramenti. In qualità di consulenti

fidati, ascoltiamo le esigenze dei clienti e collaboriamo con loro

per incrementare il valore della loro azienda. Questo approccio

consolidato fondato su dati concreti è alla base della nostra

capacità di prendere decisioni corrette e di garantire risparmi

costanti per l’intera durata del contratto, oltre a raggiungere

obiettivi quali la riduzione dell’impatto ambientale.

Siamo consapevoli che poche organizzazioni sono in grado di

abbattere in un colpo solo la frammentazione interna, e che tutte

hanno priorità tattiche. Un buon esempio è costituito dal case

study di InterContinental Hotels Group (IHG) che segue il report

sul Quadrante Magico di Gartner. IHG ha creato un unico servizio

di stampa per ufficio e riprografia centralizzata, ma lo ha fatto

partendo da una sede aziendale ad alta priorità per poi applicare

il modello a tutti gli altri hotel e strutture del gruppo.

L’approccio di ciascuna organizzazione al raggiungimento dei

propri obiettivi sarà diverso: l’unica cosa che scoraggiamo è la

totale mancanza di una visione strategica. Come dimostrato

dal case study di British Telecom (BT), è possibile concentrarsi

sull’obiettivo urgente e prioritario del controllo dei costi senza

perdere di vista il quadro generale.

Alla Xerox siamo specializzati in un approccio strategico che

costruisca nel tempo un servizio a livello di impresa globale

ma che garantisca valore in ciascuna fase. Seguendo questo

approccio - attraverso la nostra offerta MPS denominata

Enterprise Print Service (EPS) - riusciamo spesso ad aiutare i

nostri clienti a risparmiare fino al 20-30% della loro spesa per le

attività di stampa. Procter & Gamble, il nostro terzo case study,

solo nel primo anno ha ridotto i propri costi operativi del 21%

dopo aver implementato un contratto EPS su scala globale per i

servizi di stampa per ufficio e sala stampa.

Tuttavia, ci saranno sicuramente organizzazioni che

semplicemente non considerano la stampa una questione

strategica. Xerox fornisce una gamma completa di servizi MPS

per semplificare le infrastrutture di stampa per ufficio e realizzare

risparmi sui costi.

Mantenere le promesse

Grazie alla nostra profonda competenza, vantiamo una

comprovata capacità di offrire risparmi costanti sui costi

lungo tutta la durata di un contratto. Nel Quadrante Magico

di Gartner, Xerox è posizionata nel segmento Leader in virtù

della valutazione ricevuta nei parametri Capacità operativa e

Completezza di visione. Offriamo risultati oggi e siamo in grado

di continuare a offrirne in futuro.

1Gartner, Inc. “Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide” di Ken Weilerstein et al, 25 ottobre 2011

“Procediamo alla grande. Tutto funziona bene, la disponibilità è sempre elevata e tutto viene gestito al meglio per nostro conto. Ma soprattutto, capiamo perfettamente quanto stiamo spendendo e risparmiando, e dove”.

Nigel Smith IT Sourcing ManagerReuters

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Una ragione in più per avere fiducia in noi

Oltre la metà dei dispositivi che gestiamo per i clienti non sono

prodotti Xerox. Il nostro scopo non è vendervi qualcosa che non

vi serve: ciò che vogliamo è essere i vostri consulenti di fiducia.

Siamo in prima fila nella definizione e gestione dei servizi MPS, e

continueremo su questa linea. Ci impegniamo per essere sempre

all’avanguardia nell’innovazione, distinguendoci in un mercato

sempre più orientato alla mercificazione di massa. Solo lo scorso

anno, abbiamo ricevuto centinaia di riconoscimenti per i nostri

servizi e il livello di innovazione che siamo in grado di introdurre.

Continuiamo a cercare modi di offrire più valore ai nostri clienti,

creando un ambiente in cui sia piacevole esplorare nuove

idee, sperimentare progetti e collaborare con i nostri clienti per

sviluppare servizi ad alto impatto.

Ci auguriamo di avere presto occasione di conoscerci. Se

desiderate ottenere maggiori informazioni, basta telefonarci. m

Stephen Cronin

President, Large Enterprise Operations

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Magic Quadrant per servizi di stampa gestiti in tutto il mondoI servizi di stampa gestiti possono ridurre i costi di stampa degli uffici, ma è necessario confrontare con attenzione i diversi fornitori. Oltre ai costi, bisogna considerare la riduzione dei carichi di lavoro, l’accelerazione dei processi aziendali, la riduzione degli sprechi e il miglioramento della soddisfazione degli utenti.

Informazioni essenziali

Il Magic Quadrant per i servizi di stampa gestiti (MPS) di Gartner è un utile punto di partenza per identificare e valutare i fornitori di MPS. È rivolto principalmente alla base di clienti Gartner costituita da organizzazioni di medie e grandi dimensioni, molte delle quali operano in due o più aree o sono invece effettivamente globali. Sebbene non tutti i progetti MPS siano multiarea o globali fin dall’inizio, i clienti scelgono spesso di includere nuove aree una per volta. Ciò consente loro di gestire le operazioni di stampa da ufficio in modo unificato a livello globale. I fornitori analizzati nel Magic Quadrant dispongono della copertura geografica necessaria a soddisfare le esigenze di stampa del vostro ufficio in qualsiasi parte del mondo e in modo coordinato.

Numerosi altri fornitori di MPS gestiscono i progetti MPS localmente o paese per paese e si rivolgono a clienti dalle esigenze simili, ma non sono inclusi nel Magic Quadrant. Perché? Col graduale passaggio delle organizzazioni da un criterio di gestione molto libera a un approccio più razionale ed efficiente, la gestione unificata dell’intero parco macchine si dimostra più appropriata rispetto all’attuale sistema frammentato. Ovviamente, alcuni clienti MPS sono organizzati in modo tale da rendere impossibile un parco macchine unificato o sono confinati in un singolo paese o area.

La selezione del fornitore deve basarsi su una valutazione dettagliata delle esigenze e degli obiettivi dell’ufficio in termini di stampa, a fronte della capacità di un fornitore di servizi di rispondere a requisiti e aspettative definiti. Il fatto che un fornitore di servizi sia incluso nel quadrante dei leader non lo rende automaticamente la scelta giusta. Ciascun acquirente ha le proprie specificità, pertanto i fornitori inclusi nei quadranti

dei Challenger, Visionary o Niche Player possono talvolta rappresentare una soluzione più adatta alle proprie esigenze. Ad esempio, i fornitori di MPS del quadrante dei Challenger sono in grado di offrire i servizi richiesti dalla maggior parte delle imprese e possono assicurare buone prestazioni MPS a lungo termine. I clienti con esigenze limitate a livello locale o nazionale, o il cui interesse per gli MPS è circoscritto alla riduzione dei costi del proprio parco MFP e stampanti, possono trovare i Challenger più che adeguati. Quelli nel quadrante Visionary rispondono alla gamma di esigenze e all’ambito geografico di numerose organizzazioni di medie e grandi dimensioni. Per le organizzazioni di piccole dimensioni o per quelle di grandi dimensioni ubicate principalmente in un’unica località, i fornitori nel quadrante Niche Player possono risultare la scelta più appropriata e conveniente. Alcuni Niche Player si rivolgono a settori specifici. Tutti i fornitori inclusi nel Magic Quadrant sono solide aziende di grandi dimensioni, pertanto gli acquirenti non devono temere l’uscita dal mercato dei Niche Player nel prossimo futuro.

Si deve tener presente che gli MPS non rappresentano la scelta giusta per tutti. Se non si è preparati a riconsiderare i dispositivi e i servizi necessari per la propria attività, gli MPS non comporteranno alcun vantaggio. Inoltre, se non si desidera affidare a un fornitore esterno servizi diversi dalla vendita e riparazione delle apparecchiature e della fornitura dei materiali di consumo, è consigliabile rivolgersi a una soluzione tradizionale di acquisto o leasing. In questo caso, infatti, le opportunità di risparmio sarebbero inferiori, limitandosi al 5% invece che raggiungere il 10-30%. È necessario anche assumere la responsabilità completa della scelta del corretta combinazione di apparecchiature e servizi, una responsabilità che nel caso degli MPS spetta al fornitore.

Research from Gartner RAS Core Ricerca Note G00219329,

K. Weilerstein, C. Drew, Y. Li, 25 ottobre 2011

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Magic Quadrant

Panoramica del mercatoLa visione d’insieme: la sfida dell’ampia disponibilità a basso costo

Gli MPS vengono definiti come servizio ma sono in realtà una soluzione che integra servizi, consulenza, apparecchiature, ricambi e materiali di consumo. Alcuni clienti orientati ai costi ora applicano metodi di acquisto di tipo base per separare i vari elementi di queste combinazioni, concentrandosi sui singoli componenti, come i costi delle licenze software. Tali clienti azzerano i costi per pagina, ma spesso non tengono conto del valore dell’assistenza di cui avranno bisogno per personalizzare la soluzione in base alla propria azienda o del valore della consulenza per configurare la soluzione, oppure ancora del valore dell’integrazione e dell’assistenza necessarie per rendere il tutto operativo. Alcuni clienti hanno inoltre accumulato SLA che richiedono, ad esempio, livelli più elevati in termini di tempi di attività delle stampanti rispetto a quelli precedentemente imposti alla propria organizzazione IT oppure tempi di risposta per le riparazioni più brevi rispetto a quanto realmente necessario.

I fornitori di MPS rispondono in due modi.

• Coniclientipiùsemplici:ifornitoridiMPSsiaggiudicanoil maggior numero possibile di clienti di questo tipo riducendo le proprie proposte MPS ai costi per pagina più bassi in assoluto in cambio di soluzioni hardware e servizi semplici ed essenziali. Ad esempio, l’opzione di pull printing potrebbe essere ancora presente, ma sotto forma di addebito mensile facoltativo, in modo da richiamare l’attenzione sul costo, ma minimizzando il fatto che tale opzione potrebbe ripagarsi riducendo il volume di pagine del 10%. Sappiamo che i fornitori stanno corteggiando clienti di questo tipo quando mostrano proposte dal titolo “Servizi di stampa gestiti”, con una tariffa di servizio mensile opzionale per la gestione del parco stampanti. Invece di dedicare del tempo ad aiutare I clienti a comprendere e a persuaderli della validità degli MPS, alcuni fornitori hanno semplicemente ridefinito i propri servizi in modo tale da ridurre al minimo il rischio di perdere il contratto a favore di una concorrenza pronta a tutto, sminuendo così la maggior parte dei vantaggi degli MPS. Aspetto ancora più importante, alcuni contratti contengono anche costi nascosti che verranno pagati al termine del periodo o persino in caso di una lieve diminuzione del volume di pagine, riducendo I risparmi.

Fonte:Gartner(ottobre2011)

Figura 1: Magic Quadrant per servizi di stampa gestiti in tutto il mondo

challenger leader

niche player visionary

completezza della visione

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A ottobre 2011

Xerox

RicohHP

LexmarkCanon

ARC

Konica MinoltaToshiba

OcePitney Bowes

Nonostante la diluizione degli MPS potrebbe preservare un contratto a fronte di concorrenti orientati ai costi, le conseguenze, come le lacune segnalate da alcuni clienti a causa di scorte con inventari troppo ridotti, potrebbero spingere i clienti a passare in seguito a una versione migliore degli MPS.

• Coniclientipiùcomplessi:questiclientidesideranoottimizzare il proprio parco stampanti e, al contempo, ridurre il tempo che l’IT dedica all’assistenza dei processi di stampa o alla semplificazione dei processi aziendali a elevato flusso di documenti. In alcuni casi i clienti più complessi iniziano a cercare un contratto MPS in grado di soddisfare tutte le loro esigenze. In altri casi svolgono valutazioni delle esigenze in modo da dimostrare i risparmi

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e gli altri vantaggi degli MPS agli appassionati sostenitori nei reparti IT o acquisti, nonché ai loro colleghi scettici, ad esempio nei reparti reclami o contabilità. In base alla loro propensione al cambiamento, i clienti potrebbero adottare subito alcune soluzioni, alcune in seguito, oppure rinunciare ad altre.

Tutti i fornitori di MPS nel nostro Magic Quadrant presentano una combinazione dei due tipi di approccio descritti, ma le proporzioni variano in base al singolo fornitore e, soprattutto, al cliente.

Clienti con un approccio misurato

L’approccio più semplice agli MPS limita la vostra impresa e l’approccio più complesso è troppo esigente e aggressivo? In questo caso, probabilmente state adottando un approccio misuratocherappresentalatendenzaemergentenel2011.Il senior management di questi clienti spesso supporta l’ottimizzazione dei processi di stampa ma non desidera ottimizzare i flussi di lavoro aziendali. Il processo di adozione degli MPS è più graduale rispetto a quanto accade con i clienti più complessi e si tende a collaudare le soluzioni adottate. Possono iniziare, ad esempio, da una regione di un’azienda multinazionale o da un reparto di un’impresa del settore automobilistico prima di diffondere gli MPS nel resto dell’azienda. Se decidono di ottimizzare i processi aziendali, tendono ad adottare un approccio graduale, affidandosi a risultati concreti prima di procedere. Alcuni clienti che adottano un approccio misurato seguono un percorso lineare nell’adozione degli MPS, mentre altri stabiliscono i loro obiettivi lungo il cammino sulla base del loro livello di soddisfazione.

I clienti di questo tipo devono pianificare fin dall’inizio le modalità di espansione dell’ambito del loro contratto. In questo modo possono ampliare l’adozione dei servizi e adottare miglioramenti nei processi aziendali, dopo che le prime fasi hanno dimostrato l’efficacia dell’approccio. Se, al contrario, non si verificano i risultati attesi o la relazione con il fornitore non si consolida, possono mantenere l’ambito limitato.

Devono creare SLA che contengano gli elementi di base di cui sanno di aver bisogno, ma lasciare che i fornitori di MPS includano le aggiunte all’ambito originale che possono essere eventualmente considerate in futuro.

Per loro è particolarmente importante definire chi monitorizzerà, controllerà e promuoverà il progetto MPS, in modo da poter assicurarsi, in primo luogo, di ottenere tutti i vantaggi derivanti dall’ottimizzazione della stampa e in secondo luogo che le iniziative relative al flusso di lavoro vengano sostenute e promosse e non vengano tralasciate.

Per i fornitori di MPS i clienti che adottano un approccio misurato rappresentano una sfida maggiore rispetto ai clienti più semplici e a quelli più complessi che sono caratterizzati da esigenze più prevedibili e coerenti. L’ambito e la complessità richiesti da questo tipo di clienti possono a volte richiedere modifiche. La stipulazione dei contratti può essere complicata dal momento che spingono per SLA di tipo base per poi rivedere il progetto nel medio periodo ed effettuare modifiche. I fornitori di MPS devono evitare la tentazione di considerare i clienti che adottano un approccio misurato come i clienti più semplici o i più complessi e seguirli da vicino perché le loro esigenze possono variare nel tempo. Il grado in cui ciascun fornitore di MPS sottolinea l’importanza del valore rispetto al prezzo e il modo in cui soddisfa i clienti che adottano un approccio misurato, consentono di spiegare la sua posizione sul Magic Quadrant, nonché I cambiamenti nelle posizioni dei fornitori.

Implicazioni del Magic Quadrant 2011

Nel2011,lamaggiorpartedeifornitoridiMPSalivelloglobalehanno investito conoscenze, leadership e fondi per raggiungere il quadrante dei Challenger o dei Leader. Il loro lavoro è diventato leggermente più semplice visto che la tecnologia e le pratiche degli MPS hanno continuato a evolversi, fornendo abbastanza stabilità e tempo ai Niche Player per avvicinarsi ai Challenger. Inoltre, alcuni dei Challenger hanno iniziato a raggiungere i Leader proseguendo una tendenza iniziata nel 2010.

Implicazioni per i clientiNon ignorare i processi aziendaliMolte soluzioni MPS si concentrano su attrezzature, materiali di consumo e assistenza, tralasciando obiettivi quali il miglioramento dei processi aziendali basati su documenti cartacei e l’allineamento della strategia di stampa ad altre aree IT. Gli acquirenti devono cercare di trarre profitto dalla competenza specifica del settore dei propri fornitori di MPS, così da integrare i loro documenti in processi elettronici. Cercando quindi di ampliare la portata dei propri MPS, le organizzazioni possono massimizzare i risparmi sui costi e migliorare i processi. Pertanto, è importante che le organizzazioni chiedano ai propri potenziali fornitori di MPS di offrire soluzioni per applicazioni e settori verticali specifici.

Coinvolgere gli stakeholder

Per gestire la stampa da ufficio in modo più attivo i clienti devono coinvolgere più ambiti dell’organizzazione, non solo il reparto acquisti o l’IT, ma anche i reparti operazioni e line of business. Si tratta di una modifica significativa per organizzazioni in cui la prassi prevede che il reparto IT indichi

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ciò che è necessario e si limiti a comunicarlo al reparto acquisiti, responsabile di reperire la soluzione più conveniente. Il coordinamento è importante in quanto i contratti MPS e i relativi termini e condizioni sono molto più complessi rispetto all’usuale acquisto dell’hardware e per ottenere buoni risultati è necessaria la cooperazione tra più reparti per l’intera durata del processo.

Attendersi cicli di acquisto prolungati

Gli MPS richiedono maggiore pianificazione rispetto al tradizionale acquisto di stampanti e copiatrici, pertanto, sia gli acquirenti che i venditori devono regolare le proprie tempistiche. Il fatto che un maggior numero di persone intervenga sulla scelta di una soluzione più complessa può facilmente raddoppiare la durata dei cicli di vendita da tre mesi a sei mesi e da sei mesi a un anno. Tuttavia, il vantaggio della maggiore complessità consiste nel 10% - 30% di riduzione dei costi rispetto a circa il 5% consentito dalle pratiche di acquisto tradizionali. Gli acquirenti che saltano la fase di valutazione e analisi iniziale non dovranno sorprendersi se finiranno per risparmiare meno di quanto sperato o, peggio ancora, per subire negli anni successivi le conseguenze della scelta del fornitore, dei servizi e delle apparecchiature sbagliati. Va tenuto presente che una gran parte del valore offerto dagli MPS è data dalla fase di valutazione che si svolge prima della consegna delle apparecchiature, pertanto, i potenziali acquirenti devono sfruttare tale fase e prestarvi la dovuta attenzione a garanzia dei risultati desiderati. Poiché la valutazione inizia spesso prima della stipula del contratto, i clienti devono impegnarsi ad utilizzare la propria influenza in questa fase per non firmare fino a che non dispongano di un esempio concreto degli MPS e non comprendano appieno ciò che il fornitore offre e in che modalità.

Sfruttare la vera proposta di valore

Sebbene la maggior parte delle organizzazioni fosse in grado, in teoria, di gestire le attività interne di stampa da ufficio in modo attivo ed efficace, in realtà a molte di esse mancavano il tempo, il personale, l’esperienza, gli strumenti e l’attenzione necessari e non erano quindi in grado di farlo autonomamente. Le organizzazioni che gestiscono le proprie stampanti, copiatrici e fax possono risparmiare tra il 10 e il 30% dei costi di stampa. Si tratta di un’operazione che le organizzazioni possono fare autonomamente se sanno esattamente come procedere e dispongono delle risorse necessarie per farlo. In caso contrario, ossia nella situazione più frequente, un fornitore di MPS può senz’altro rappresentare un valido aiuto. Gli MPS aiutano le organizzazioni ad apportare le modifiche necessarie e a risparmiare denaro fornendo il personale e la competenza adeguati per identificarne le reali esigenze, ottimizzare le apparecchiature per soddisfare tali esigenze, monitorandole per

garantirne lo stato ottimale. Consentono inoltre ai clienti di canalizzare il massimo sforzo di sourcing in un unico contratto articolato, completo e multimilionario, che dura in genere almeno tre anni. Oltre al parco stampanti, copiatrici ed MFP, il contratto può includere una migliore gestione dei documenti con concreti vantaggi aziendali. Può anche comprendere centri stampa centralizzati e mailroom.

Definizione/descrizione del mercato

“Servizi di stampa gestiti” è un termine generico di Gartner che indica un servizio offerto da un fornitore di servizi esterno per ottimizzare o gestire l’output dei documenti di un’azienda con determinati obiettivi come il contenimento dei costi, l’aumento dell’efficienza e della produttività e la riduzione del carico di lavoro per il supporto IT. Con gli MPS, un fornitore di servizi si assume la responsabilità primaria di soddisfare le esigenze di stampa da ufficio del cliente, incluse le apparecchiature di stampa, i materiali di consumo, la manutenzione e la gestione generale del parco macchine di stampa. I componenti principali sono la valutazione delle esigenze, la sostituzione selettiva o generale dell’hardware (ottimizzazione) e il servizio, le parti e il materiale di consumo necessari per utilizzare l’hardware nuovo o esistente. Il fornitore tiene anche traccia della modalità di utilizzo delle apparecchiature, dei problemi riscontrati e della soddisfazione dell’utente. Il fornitore di MPS analizza le informazioni raccolte nel corso delle rilevazioni ed effettua (o suggerisce al cliente) le regolazioni necessarie per garantire l’efficienza delle apparecchiature e la soddisfazione delle esigenze dell’utente in costante cambiamento.

Chi utilizza gli MPS?

Gli MPS vengono adottati soprattutto dalle organizzazioni con più di 500 utenti, in tutti i settori e in tutte le aree nel mondo. Sebbene gli MPS possano essere vantaggiosi per tutte le organizzazioni ad eccezione di quelle più piccole, sono le organizzazioni di medie e grandi dimensioni a richiederli in maggior misura. In primo luogo, soprattutto le grandi organizzazioni tendono ad avere procedure di stampa da ufficio più complesse e meno efficienti e dovrebbero quindi trarre il massimo vantaggio dalla relativa ottimizzazione. Queste grandi organizzazioni, nonché numerose aziende di medie dimensioni, dispongono in genere di sedi in più località e aree dislocate in tutto il mondo. Alcune implementano gli MPS in tutti gli uffici dal primo giorno, ma la maggior parte sceglie di partire gradualmente per poi aggiungere sedi, divisioni, paesi e aree nel corso del tempo. Per tale ragione, il Magic Quadrant è limitato ai fornitori che possono fungere da unica fonte per almeno due aree del mondo.

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Quali altri servizi possono essere inclusi negli MPS?

Gli MPS possono anche includere servizi con personale dedicato come i centri stampa nonché i telelavoratori. Inoltre, è possibile che siano compresi servizi di gestione dei contenuti aziendali e dei componenti di ottimizzazione del flusso di lavoro, come lo sviluppo di applicazioni personalizzate per MFP intelligenti in grado di automatizzare flussi di lavoro con un elevato numero di documenti e inviare le pagine sottoposte a scansione ai sistemi di gestione dei documenti. È anche possibile che gli MPS includano la ristrutturazione dei flussi di lavoro documentali. Alcuni contratti di MPS sono ideati in modo da migliorare la sicurezza dei documenti o ridurre i volumi di stampa e il consumo energetico per ragioni ambientali.

In che modo viene effettuato il pagamento per gli MPS da parte dei clienti?

Gli MPS comportano un consolidamento della spesa, ma gli schemi di pagamento effettivi possono variare. In genere, il fornitore di servizi esterni è proprietario dell’hardware o (più frequentemente) effettua un leasing a nome del cliente presso una società finanziaria. Il cliente paga in genere una tariffa a pagina, che copre il costo dell’apparecchiatura, eventuali costi di leasing, i materiali di consumo, le parti, il servizio e altri elementi degli MPS. Alcuni contratti prevedono un numero minimo di pagine per dispositivo al mese, con un forfait per le pagine inutilizzate. Altri prevedono solo alcune variazioni sul minimo mensile, ad esempio un costo variabile per pagina che diminuisce con l’aumento del numero di pagine. I servizi sono in genere inclusi nel click charge, sebbene in alcuni casi vengano fatturati su base mensile o trimestrale. I contratti che non impongono un numero minimo di pagine non implicano apparentemente alcun rischio, ma in genere comportano altri oneri finanziari per il cliente, ad esempio una tariffa fissa basata sul dispositivo o sulla postazione. Alcuni contratti MPS includono la garanzia di ottenimento di un determinato risultato, ma a patto che l’utente accetti di operare secondo le modalità dettate dal fornitore.

Criteri di inclusione ed esclusioneCriteri di inclusione

Sono inclusi nel rapporto Gartner solo i fornitori che soddisfano tuttiiseguenticriteri:

• Capacitàdifornireleapparecchiature(tramiteleasingocome servizio di approvvigionamento).

• Fornituradeimaterialidiconsumo.

• Esecuzionediriparazioniemanutenzionepreventiva.

• Fornituradell’assistenzatecnica.

• Untotaledialmeno25clientidiMPS,conalmeno500utenti ciascuno.

• FornituradiMPSindueopiùareeintuttoilmondoad almeno un cliente. Il cliente deve essere verificabile e contare almeno 500 utenti MPS. Le aree sono Nord America,EMEA,Asia/Pacifico(inclusoilGiappone),America Latina.

• Garanziadeltrackingedellagestionealungoterminedelparcodistampanti/MFP.

• Esecuzionedellavalutazioneiniziale.

• Riacquisizioneosmaltimentodelleapparecchiatureesistentisostituite, se necessario.

• Fatturazioneperpaginaoperpostazione.

Criteri di esclusione

I criteri di inclusione escludono i servizi correlati alla stampa che non rientrano nel raggio d’azione degli MPS. Tali servizi includono contratti tradizionali per copiatrici a tiratura ridotta, determinati pacchetti di servizi di stampa al dettaglio e la maggior parte dei contratti di outsourcing delle infrastrutture. Alcuni fornitori effettivi di MPS non possono essere inclusi in quanto non rispettano uno o più criteri di inclusione. Kyocera Mita e Sharp, ad esempio, dispongono di programmi di MPS. Li segnaliamo perché sono fornitori di MPS e stampanti consolidati a livello mondiale, ma non ci hanno dimostrato di rispettare tutti icriteridiinclusionenel2011.AnchemoltifornitoridiMPSdidimensioni ridotte che operano solo in un paese o in una zona non rispettano i criteri di inclusione del Magic Quadrant. In base ai propri requisiti ed esigenze, si possono anche prendere in considerazione questi fornitori. Gartner consiglia di contattare i suoi analisti per esaminare le circostanze ed esigenze specifiche e determinare quali fornitori di MPS vi si adattano meglio, che si trovino o meno nel Magic Quadrant.

Provider aggiunti

AmericanReprographicsCo.(ARC)haampliatolasuapropostadi servizi per sale stampa e parchi di stampanti da ufficio nel settore di architettura, ingegneria ed edilizia per offrire ora MPS. ARCsièsviluppatoinquestiultimianniehainiziatoafornire

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MPS alla sua base esistente di clienti locali e multinazionali e quindi ora rispetta i nostri criteri di inclusione.

Provider eliminati

NessunfornitoreèstatoeliminatodalMagicQuadrantnel2011.

Criteri di valutazioneCapacità di esecuzione

La posizione sull’asse dell’abilità di esecuzione classifica il fornitore di MPS in base al relativo successo nel raggiungimento dei risultati presenti, nonché alla preparazione per garantire quelli futuri. Su questo asse, Gartner verifica la capacità dei provider di MPS di fornire servizi di stampa gestiti in base al feedback diretto proveniente da complesse interviste ai clienti e ad altri riferimenti da loro forniti.

Gli analisti Gartner valutano i fornitori di MPS in base alla qualità e all’efficienza dei processi, dei sistemi, dei metodi o delle procedure che consentono di ottenere prestazioni competitive, efficienti ed efficaci, nonché di avere un effetto positivo sui ricavi, sulla fidelizzazione e sulla reputazione. Infine, i fornitori di MPS vengono giudicati in base alla capacità e al successo nello sfruttamento della propria visione.

Ciascun criterio viene valutato rilevante, standard o poco rilevante e classificato di conseguenza. Nella Tabella 1 vengono elencati i criteri per la valutazione della capacità di esecuzione dei fornitori.

Prodotto/servizio: questo criterio si riferisce ai beni e ai servizi fondamentali offerti dai fornitori di MPS che competono e operano nel mercato definito e include le attuali capacità, qualità, set di caratteristiche e funzionalità del prodotto e del servizio. Abbiamo voluto dimostrare le capacità del fornitore di garantire al cliente la combinazione giusta di apparecchiature e assistenza durante l’intera durata del contratto MPS.

Fattibilità generale (business unit, finanza, strategia e organizzazione): la fattibilità include una valutazione dello stato finanziario generale dell’organizzazione, il successo a livello finanziario e pratico della business unit e la probabilità che essa continui a investire nella soluzione. Abbiamo preso in esame tutte le fonti di informazione disponibili per misurare la solidità e l’affidabilità attuali dei fornitori e le garanzie offerte per il futuro.

Esecuzione delle vendite/determinazione del prezzo: questo criterio esamina le capacità di ciascun fornitore di MPS in tutte le attività di prevendita e la struttura che le supporta. Include

la gestione dei contratti, la determinazione del prezzo e la negoziazione, il supporto prevendita e l’efficienza generale del canale di vendita. Gli accordi MPS possono vincolare i clienti per anni e arrecare più danni che benefici se termini, condizioni e prezzi vengono stabiliti in modo errato. Analizziamo in che misura il fornitore garantisce al cliente una soluzione equa, appropriata alle specifiche esigenze.

Tempi di risposta del mercato e riscontri storici: questo criterio è correlato alla capacità dei fornitori di MPS di rispondere in modo appropriato, invertire la direzione, essere flessibili e raggiungere successo competitivo di pari passo con lo sviluppo delle opportunità, le azioni della concorrenza e il cambiamento delle esigenze dei clienti e delle dinamiche del mercato. Inoltre, viene preso in considerazione lo storico del fornitore in termini di tempi di risposta. Le soluzioni MPS di successo rispondono alle esigenze specifiche del cliente. Abbiamo analizzato attentamente la capacità del fornitore di mettersi in gioco per garantire il successo del singolo cliente.

Esecuzione del marketing: questo criterio fa riferimento alla chiarezza, alla qualità, alla creatività e all’efficacia dei programmi studiati per veicolare il messaggio dell’organizzazione al fine di influenzare il mercato, promuovere il marchio e il business, aumentare la consapevolezza dell’offerta MPS e stabilire un’identificazione positivaconilservizio/marchioel’organizzazionenellamentedegli acquirenti. Questo “stato mentale” può essere influenzato da una combinazione di pubblicità, attività promozionali, thoughtleadership,passaparolaeattivitàdivendita.Un’efficaceattività di marketing è importante poiché i clienti si sforzano di comprendere a fondo i servizi offerti dai fornitori e le differenze esistenti tra le varie offerte. Abbiamo esaminato da tutti i punti di vista la capacità del fornitore di comunicare queste informazioni e la facilità con cui i clienti le ottengono.

Esperienza del cliente: questo criterio valuta le relazioni, i prodottieiservizi/programmicheconsentonoaiclientidiottenere successo con i servizi di stampa gestiti valutati. In modo specifico, include la modalità in cui viene offerta ai clienti l’assistenza tecnica o amministrativa. Ciò può riguardare strumenti ausiliari, programmi di assistenza ai clienti (e relativa qualità), disponibilità di gruppi di utenti e livelli di servizio (SLA).UnasoluzioneMPSdisuccessoattivalarelazionedelfornitore con il cliente in un modo che gli SLA e le clausole contrattuali non potranno mai completamente anticipare e favorire. Abbiamo esaminato da diversi punti di vista la capacità del fornitore di mantenere una buona relazione con il cliente.

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Operazioni: questo criterio analizza la capacità del fornitore di MPS di raggiungere i propri obiettivi e gli impegni assunti. I fattori rilevanti includono la qualità della struttura organizzativa, comprese competenze, esperienze, programmi, sistemi e altri elementi che consentono all’organizzazione di operare costantemente in modo efficiente ed efficace. La stampa da ufficio è una tecnologia che interessa tutti e in cui anche i minimi disagi sono rilevanti. Abbiamo esaminato la collaborazione tra fornitore e cliente finalizzata a ridurre al minimo i disagi per gli utenti finali e gli stakeholder dell’organizzazione del cliente.

Completezza della visione

Questa dimensione considera le prospettive di successo di ciascun fornitore di MPS in base all’analisi del mercato, al modello operativo di servizio e ai piani strategici per la crescita e il miglioramento del servizio. Gartner verifica la visione del fornitore di MPS in base alle sue presentazioni, al feedback diretto proveniente da complesse interviste ai clienti e alle conoscenze approfondite acquisite dalle risposte alle domande dei clienti Gartner sull’argomento.

Ciascun criterio viene valutato rilevante, standard o poco rilevanteeclassificatodiconseguenza.NellaTabella2vengonoelencati i criteri per la valutazione della completezza di visione dei fornitori.

Comprensione del mercato: questo criterio fa riferimento alla capacità del fornitore di MPS di comprendere le esigenze degli acquirenti e di tradurle in prodotti e servizi. I fornitori che mostrano il massimo livello di visione ascoltano e comprendono i desideri e le esigenze dei clienti e sono in grado di dargli forma o di potenziarli. Abbiamo osservato le aree in cui il fornitore è in grado di preparare il cliente alle priorità future e attuali.

Strategia di marketing: questo criterio valuta la strategia e l’approccio adottati dal fornitore di MPS nel marketing e nella promozione degli MPS. Abbiamo ricercato un set di messaggi chiaro e variegato da comunicare in modo uniforme all’intera organizzazione e da diffondere all’esterno attraverso il sito Web, la pubblicità, i programmi per i clienti e le dichiarazioni di posizionamento.

Strategia di vendita: questo criterio analizza la strategia di vendita del fornitore e la sua capacità di vendere MPS. Include la strategia di vendita MPS che utilizza il network appropriato per le vendite dirette e indirette, marketing e servizi e la comunicazione che estende l’ambito e la profondità della presenza nel mercato, delle competenze, dell’esperienza, delle tecnologie, dei servizi e della base clienti.

Strategia di offerta (prodotto): questo criterio è correlato all’approccio adottato dal fornitore di MPS per lo sviluppo e la fornitura dei servizi di stampa gestiti, che enfatizza la differenziazione, la funzionalità, la metodologia e il set di caratteristiche adottati man mano che vengono mappati i requisiti attuali e futuri. Abbiamo esaminato la capacità del fornitore di ottimizzare il vantaggio offerto dagli MPS ai clienti.

Modello di business: questo criterio valuta la solidità e la logica dellapropostadibasediunfornitorediMPS.Unmodellodibusiness MPS sostenibile non solo deve offrire risparmio e altri vantaggi ai clienti ma anche ridurre al minimo i rischi. Abbiamo esaminato come il fornitore protegge i propri clienti dai rischi correlati agli MPS.

Strategia verticale/di settore: l’esperienza che i fornitori di MPS acquisiscono e gli investimenti che affrontano nei mercati verticali consentono loro di creare e mantenere la base clienti in un mercato sempre più competitivo. Abbiamo valutato la strategia adottata dai fornitori di MPS per indirizzare le risorse, le competenze e le offerte in modo che soddisfino le esigenze specifiche dei singoli segmenti di mercato, inclusi i mercati verticali.

Tabella 1. Criteri di valutazione correlati all’abilità di esecuzione

Criteri di valutazione Valutazione

Prodotto/servizio rilevante

Fattibilità generale (business unit, finanza, strategia, organizzazione)

rilevante

Esecuzionedellevendite/determinazione del prezzo

rilevante

Tempi di risposta del mercato e prestazioni a lungo termine

rilevante

Esecuzionedelmarketing rilevante

Esperienzadelcliente rilevante

Operazioni rilevante

Fonte:Gartner(ottobre2011)

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LeaderI leader forniscono MPS a numerose tipologie di clienti, inclusi i più grandi e più geograficamente diffusi, dimostrando una portata veramente globale. Possiedono non solo le competenze necessarie per fornire gli attuali MPS, ma anche la capacità di comprensione, lo spirito di iniziativa e le risorse per definire quelli futuri. Affiancano agli MPS un’ampia gamma di servizi di valore aggiunto. Pertanto, spesso vengono selezionati da clienti di medie e grandi dimensioni.

Innovazione: questo criterio include la predisposizione diretta, correlata, complementare e sinergica di risorse, competenze o capitale finalizzata all’investimento o consolidamento oppure a scopo cautelativo o preventivo. Con il perfezionamento degli MPS, i clienti devono aspettarsi miglioramenti costanti sia nei vantaggi offerti dai fornitori, sia nelle modalità di intervento. Ciò dipende dalla ponderatezza degli investimenti. Abbiamo analizzato la quantità e la qualità degli investimenti dei fornitori di MPS a fronte del valore proposto ai clienti.

Strategia geografica: questo criterio fa riferimento alla strategia adottata dal fornitore di MPS per assegnare le risorse, le competenze e le offerte in modo tale da soddisfare le specifiche esigenze di aree geografiche al di fuori di quella “domestica” o di origine, sia direttamente sia attraverso partner, canali e filiali appropriati per tali aree e mercati. Molti clienti Gartner hanno uffici sparsi per un intero paese o un’intera area, distribuiti in più continenti o in tutto il mondo. Abbiamo valutato la capacità dei fornitori di coprire la varietà di aree geografiche dei clienti a livello locale, nazionale, multiarea e globale.

ChallengerSebbene i Challenger abbiano ampiamente dimostrato di fornire gli elementi chiave degli MPS, comunicano una visione delle tendenze di mercato meno completa rispetto a quella dei Leader. Il loro bacino di aziende è più ristretto sia per dimensioni che per numero di settori coperti. Anche a parità di clienti rispetto ai Leader, il loro ambito di attività potrebbe essere più ristretto.

VisionaryI Visionary comprendono il mercato attuale e sanno come rivolgersi alle esigenze e alle aspettative future dei clienti. Nell’insieme forniscono una vasta gamma di MPS a un’altrettanto ampia varietà di clienti. Tuttavia dimostrano minor abilità dei Leader nella fornitura omogenea dei servizi a clienti di dimensioni e localizzazioni diverse.

All’attuale livello di maturità del mercato, nel Magic Quadrant non sono presenti Visionary.

Niche PlayerI Niche Player soddisfano tutti i criteri di inclusione, ma forniscono una gamma di servizi ridotta a una varietà di clienti più limitata rispetto agli altri fornitori. Possono rappresentare una scelta efficace in termini di costi per i clienti con requisiti, dimensioni e ambito geografico adatti. Possono anche rivolgersi a settori specifici. Alcuni clienti segnalano inoltre che i Niche Player prestano particolare attenzione alle loro esigenze e sono in genere più concilianti rispetto ai grandi fornitori.

Punti di forza e punti deboli dei fornitoriARC

Punti di forza

• ARCcomprendeperfettamenteleesigenzedeiclientidelsettore di architettura, ingegneria ed edilizia e conosce, grazie alla lunga esperienza, quali apparecchiature e quali software possono funzionare al meglio. Al contrario dellamaggiorpartedeifornitoridiMPS,ARCnonèunfabbricante e non ha bisogno di utilizzare gli MPS per vendere apparecchiature.

• ARCsirivolgealleesigenzeparticolaridelsettorediarchitettura, ingegneria ed edilizia, come negozi di stampa in sito o a distanza e servizi basati su cloud che offrono ai clienti assistenza personalizzata, tempi di risoluzione rapidi e software specializzati per attività complesse di contabilità e fatturazione clienti.

Tabella 2. Criteri di valutazione correlati alla completezza di visione

Criteri di valutazione Valutazione

Comprensione del mercato rilevante

Strategia di marketing rilevante

Strategia di vendita rilevante

Strategia di offerta (prodotto) rilevante

Modello di business rilevante

Strategiaverticale/disettore rilevante

Innovazione standard

Strategia geografica rilevante

Fonte:Gartner(ottobre2011)

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• IclientidevonoesprimerechiaramenteaCanoniloroobiettivi di MPS, come l’ottimizzazione del parco stampanti, la riduzione del volume di stampa o la semplificazione dei processi aziendali che prevedono l’uso di carta. Se gli obiettivi sono poco chiari o ambivalenti, il risultato può essere un’ottimizzazione incompleta.

• IclienticheprendonoinconsiderazioneiManagedDocument Services (MDS) di Canon devono riservare tempo per parlare con calma con i rappresentanti in modo da comprendere quali operazioni dirette e di canale possono essere più adatte tra le diverse opzioni presenti. Se il venditore non è in grado di risolvere tutti i dubbi, richiedere l’intervento di uno specialista in MDS.

HP

Punti di forza

• HPhadimostratolasuacapacitàdisoddisfareisuoiclientiin tutto il mondo con molti uffici e filiali ampiamente distribuiti anche nelle località più remote.

• ClientidituttiitipidisettorilodanolamaggiorpartedegliaspettidegliMPSdiHPe,specialmente,ilmodoincuivengono trattati grazie all’ottima gestione degli account.

• HPhaunacapacitàdiintegraregliMPSnelpiùampioquadro dell’IT senza rivali. Propone e rispetta SLA simili a quelli riscontrati in altri contratti di outsourcing IT. Gli MPS diHPpossonoessereintegraticonoffertedeirepartiservizie sistemi aziendali e la creazione di tali sinergie rappresenta laprioritàprincipaledelgruppoManagedEnterpriseSolutions(MES)responsabiledegliMPS.

Punti deboli

• AlcuniclientimultinazionalilamentanolamancanzadiunpuntodicontattosingoloecompletopressoHP.Altrisegnalano carenze più lievi, come la necessità di affidarsi al responsabile del loro account per risolvere ufficiosamente piccoli errori del sistema di fatturazione e reporting automatico, non sapendo se questa assistenza particolare proseguirà se la persona venisse promossa a un’altra mansione.

• Verificarechi,oltreaHP,saràresponsabiledelcontrattoMPSeinchemodoHPgarantiscecherispettilevostreesigenze.Alcuni clienti hanno segnalato problemi con i partner a cuiavolteHPsiaffidaperfornirematerialidiconsumo,apparecchiature, manutenzione e riparazioni in alcuni paesi.

• SebbenesiaentratarecentementenelsettoredegliMPS.ARCpuòsfruttarelasuaesperienzaneiserviziinsitoenellagestione delle strutture che risale a metà degli anni ‘90, grazie alla quale dispone del personale, delle relazioni con i fornitori e dei contatti con i clienti necessari per offrire con successo servizi MPS.

Punti deboli

• ARCnonhaancoramoltapraticanegliMPSedisponedimeno clienti rispetto alla maggior parte dei concorrenti.

• AncheseARCservegrandiclientimultiareaoglobali,ilsuo modello aziendale basato sull’intervento e la presenza direttasiconcentrainAmericasettentrionale.ARCsibasasoprattuttosupartnerperfornireMPSinEuropa.Nonoperaancora direttamente in America Latina, una delle aree del mondo più in rapido sviluppo e un mercato importante per architettura, ingegneria ed edilizia.

• Vistiirequisitistringentideiclientiodierni,ARCpuò,inteoria, offrire MPS a clienti di qualunque settore ma nella pratica ha pochi clienti e un’esperienza ridotta negli MPS al di fuori di architettura, ingegneria ed edilizia.

Canon

Punti di forza

• CanonhaacquisitoesperienzanegliMPSnegliultimiannieil suo elenco di clienti che hanno completato i loro primi o anche secondi contratti MPS è cresciuto.

• L’approccioglobalediCanonagliMPS,cheprevedeunastruttura standard a livello mondiale con spazio per variazioni regionali, consente di soddisfare le diverse esigenze dei clienti di tutte le aree del mondo mantenendo la coerenza globale di programma e strumenti.

• IclientihannosegnalatodiesseresoddisfattidelmodoincuiCanon gestisce la fornitura di materiali di consumo con una combinazione di monitoraggio remoto e visite in sito.

Punti deboli

• CanonoffreoraMPSnellamaggiorpartedellalocalitàmondiali. La strategia globale di Canon presenta servizi di base standardizzati. Tuttavia, come cliente, è possibile riscontrare sensibili variazioni nei livelli di esperienza MPS e slancio commerciale tra le diverse aree e paesi del mondo.

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• IcolloquiconclientidiHPhannorilevatochelalorosoddisfazione rispetto agli MPS spesso dipende in larga misura dalle capacità del loro responsabile della fornitura dell’account. Prima di chiudere la trattativa sugli MPS, raccogliere informazioni sul responsabile della fornitura dell’account.

Konica Minolta

Punti di forza

• GrazieallesueorganizzazionivenditeeservizimoltoaffermateinEuropaKonicaMinoltaèriuscitaaguadagnarealcuni clienti su scala realmente globale. La sua flessibilità sembra essere una caratteristica vincente.

• KonicaMinoltahaperfezionatoconsuccessoilsuoprogramma MPS e i clienti hanno segnalato, nell’ultimo anno, miglioramenti nel modo in cui Konica Minolta svolge alcune funzioni come l’implementazione degli MPS, lavora in stretta cooperazione con il team dell’assistenza del cliente e si assicura che il contratto MPS funzioni in tutto il contesto dell’azienda.

• Leesigenzedistampadeiclientipossonocambiareduranteil periodo di vigenza del loro contratto MPS. I clienti hanno segnalato di essere soddisfatti dell’approccio di Konica Minolta agli MPS perché è abbastanza flessibile da consentire aggiornamenti senza dover estendere i termini del contratto o il leasing.

Punti deboli

• KonicaMinoltastaaffrontandounaridefinizionedegliMPScon varie iniziative previste l’anno prossimo. Sulla base delle esperienze con altri fornitori di MPS sappiamo di poterci attendere più pacchetti e servizi aggiuntivi, migliori modalità di fornitura dei servizi e, probabilmente, SLA più aggressivi. I clienti potenziali devono quindi verificare I piani e miglioramenti previsti e assicurarsi in anticipo di essere in grado di ricavare vantaggi da quelli nuovi che potrebbero interessargli senza dover sostenere costi maggiori o ampliare i contratti per periodi più lunghi di quanto previsto.

• GliMPSspessocomprendonomanutenzionegiornalierainsito per il rifornimento di materiali di consumo e persino della carta in ampie strutture centralizzate. Konica Minolta solitamente svolge visite giornaliere di routine solo in strutture con 5000 o più dipendenti, un livello più alto

rispetto a quello di alcuni concorrenti. Se si desidera il servizio in strutture di dimensioni minori, provare a richiederlo visto che Konica Minolta è orgogliosa del suo servizio in sito e prevede eccezioni.

• KonicaMinoltacercadiincluderetuttiglistakeholderprincipali degli MPS, come IT, acquisti, senior manager e responsabili della line-of-business. Questa pratica aiuta a ottenere i migliori risultati dagli MPS, ma alcuni clienti di Konica Minolta non la seguono e preferiscono limitare i contatti a un’unica persona. Assicurarsi di riservare tempo per coinvolgere un team abbastanza ampio.

Lexmark

Punti di forza

• AlcuniclientilodanolatrasparenzadiLexmarknell’indicarefin dall’inizio ciò che sono in grado di fare per loro e ciò che non sono in grado di fare. Si tratta di un comportamento poco frequente nei fornitori di MPS.

• Lexmarkdisponesiadellaportataglobalechedellecapacitàdi monitoraggio e manutenzione online per fornire con successo MPS in aree estese e località remote a una scala inimmaginabile per alcuni dei concorrenti.

• LexmarkhaoraclientiMPSinmoltisettori,mapossiedesoprattutto un’ottima comprensione ed esperienza in vari settori verticali tra cui servizi finanziari, sanità, industria, vendita al dettaglio e farmacia.

Punti deboli

• AncheseLexmarxèingradodieffettuarevalutazionicomplete delle esigenze, i clienti segnalano che nella pratica la qualità delle valutazioni è variabile. Chiedere a Lexmark come pensa di valutare le vostre esigenze e assicurarsi di fornire informazioni complete sull’infrastruttura di stampa globale e le eventuali esigenze speciali di stampa di sistemi aziendali o sistemi preesistenti.

• Lexmarkdisponediunbuonassortimentodisoluzioniperaiutare i clienti a migliorare i propri flussi di lavoro. Si tratta di elementi che spesso i clienti aggiungo al loro processo principale. Tuttavia alcuni clienti segnalano che Lexmark non sfrutta le riunioni per spiegare tutto ciò che sono in grado di offrire nel corso del contratto MPS.

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Oce

Punti di forza

• Oceserveclientiinun’ampiavarietàdisettori,comeprovanole testimonianze dei clienti. Ad esempio, Oce Business Services (OBS) ha ampliato la propria attività dalle sale stampa e i centri copia per fornire MPS ai clienti di industria, servizi professionali, educazione e servizi finanziari.

• Ocehainvestitoneisoftwareenellepraticheaziendalialla base dell’offerta di MPS e i clienti hanno segnalato miglioramenti nel modo in cui gli MPS vengono implementati e integrati con l’assistenza IT esistente.

• Ilportafogliodeiservizidioutsorcingperprocessiaziendaliche coinvolgono documenti di Oce consente ai clienti di ampliare il loro contratto MPS con processi relativi al contenuto dei documenti, come la gestione dei record, il design dei documenti, la cattura delle scansioni, la gestione di dossier digitali, l’elaborazione delle fatture e il controllo dei documenti.

Punti deboli

• PeranniOcesièdistintocomefornitorediprim’ordinechenon produce la maggior parte delle apparecchiature che fornisce negli MPS e, pertanto, è in grado di raccomandare una combinazione ottimale di prodotti. Anche se l’acquisizione della maggioranza delle azioni di Oce da parte di Canon non le impedisce di vendere altri marchi e apporta alcuni vantaggi, la perdita dell’indipendenza dal marchio è sicuramente negativa.

• Ocerimaneun’impresaseparatadaCanonmaèprobabileche le loro offerte MPS vengano integrate. I clienti che sottoscrivono ora MPS devono richiedere che il processo di integrazione venga spiegato chiaramente in modo da comprendere i miglioramenti e le modifiche previste in modo per in grado di ricavarne vantaggi nel corso del contratto.

• Iclientisisonolamentatidialcunipiccoliinconvenientiprevedibili quando un fornitore consolidato espande la sua attività MPS. Ad esempio si sono verificati problemi con la qualità dei materiali di consumo rigenerati di apparecchiature non Canon, il posizionamento di dispositivi che hanno richiesto importanti correttivi dopo l’implementazione e l’uso di personale abituato a contratti di gestione delle strutture ma poco esperto negli MPS.

Pitney Bowes

Punti di forza

• Adifferenzadeiconcorrenti,PitneyBoweshamenointeresse a favorire un marchio rispetto a un altro, perché non produce stampanti o MFP e tutte le apparecchiature che supporta all’interno degli MPS provengono da altri produttori, come Sharp, Konica Minolta, Xerox, Canon, LexmarkeHP.

• LecompetenzeprincipalichePitneyBowesmetteaserviziodei suoi clienti sono design, instradamento e messaggeria di documenti e gestione di record.

• MoltipotenzialiclientidiMPSdesideranoessereconvintidell’utilità degli MPS nella loro organizzazione e hanno bisogno di una valutazione migliore rispetto a quella offerta dai fornitori. La metodologia di valutazione di Pitney Bowes e i modelli predittivi sono perfetti per tale proposito.

Punti deboli

• Ancheseèbenposizionatoperottenereprogressisignificativi negli MPS l’anno prossimo, Pitney Bowes, come fornitore indipendente di MPS, deve affrontare la concorrenza sui prezzi da parte di rivali che sono anche produttori e sono quindi in grado di ridurre i loro prezzi, anche a scapito dei profitti, per riuscire a conquistare un cliente. I clienti devono essere pronti a considerare attentamente la proposta di valore di Pitney Bowes e non concentrarsi solamente sul costo per pagina relativo.

• PitneyBowessirivolgeaclientipreparatipergliMPSconun senior management che appoggia il progetto. Se non si rientra in questa categoria, chiedere a Pitney Bowes se il contratto MPS potrebbe funzionare nel proprio caso.

• Alcuniclientihannosegnalatoche,nelquadrodeglisforziper promuovere maggiori risparmi, Pitney Bowes ha spinto in modo più sostenuto rispetto alle attese per sostituire le apparecchiature in funzione con nuovi MFP, invece di consentire un ricambio graduale.

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Ricoh

Punti di forza

• Ricohhaeffettuatonotevoliinvestimentiinsoftwareemetodologia per MPS e l’alta direzione si è impegnata pubblicamente a sostenere gli investimenti nei prossimi anni.

• Ricohèingradodisvolgereun’analisicompletaeapprofondita delle necessità che include colloqui con gli utenti e l’analisi dei comportamenti di stampa. I clienti devono accertarsi di richiedere tale analisi.

• AlcuniclientiaffrontanogliMPSnonsolocondelleesigenzeprecise ma anche con un’idea dettagliata di come è possibile soddisfarle.Ricohèpiùconcilianterispettoallamaggiorpartedei concorrenti e si è dimostrato in grado di conquistare contratti di MPS che richiedono di lavorare a stretto contatto con il cliente per comprendere le sue esigenze.

Punti deboli

• Perquantoriguardailsoftware,lavorareastrettocontattoconRicohfindall’inizioperspiegareleproprieesigenzee verificare il modo con il quale verranno soddisfatte. Utilizzarelafasepilotaelafaseinizialeperverificarecheilsoftware soddisfi tutti i vostri requisiti e funzioni bene nel vostro ambiente, ad esempio assicurandosi che in tutte le apparecchiature coinvolte negli MPS vengano effettivamente visualizzati i rapporti a schermo.

• AncheseRicohhamiglioratonotevolmentelasuacoordinazione a livello globale negli anni, alcuni clienti multinazionali non riescono ad avere un singolo punto di contatto completo presso l’azienda come desidererebbero ma devono affidarsi a diversi contatti in diverse località.

• AncheseRicohhaampliatoleoperazioninelsettoredegliMPS negli ultimi anni, alcuni clienti sperimentano ancora inconvenienti nella fatturazione e nel monitoraggio dell’uso. Considerare fin dall’inizio i dettagli che si desidera appaiano nelle fatture e nei rapporti sull’uso e assicurarsi di essere in grado di verificare facilmente le fatture per trovare eventuali anomalie o errori.

Toshiba

Punti di forza

• IclienticoncuiabbiamoparlatoinAmericasettentrionalehanno espresso un interesse e una recettività crescente nei confronti di Toshiba negli ultimi anni e l’azienda sta vincendo vari appalti competitivi.

• ChiutilizzagliMPSdiToshibanelodaaspettifondamentalicome monitoraggio, reporting e assistenza help desk e ne sottolinea la sua attenzione nell’assicurarsi che gli utenti siano ben formati, un aspetto che la concorrenza spesso ignora.

• Inoltre,lametodologiadivalutazionedelleesigenzecompleta e sistematica di Toshiba è scalabile e permette di offrire un’attenta valutazione delle esigenze anche a clienti di piccole e medie dimensioni.

Punti deboli

• ToshibafornisceMPSaclientinegliStatiUnitidaanni,malasuapresenzainEuropa,Asia/PacificoeAmericaLatinaèmolto più recente.

• IclientidiMPSToshibaconcuiabbiamoparlatodesideravano ottimizzare il loro parco stampanti e MFP, ma nella maggior parte dei casi non hanno ancora deciso se ampliare il contratto per includere la semplificazione dei processi aziendali basati su documenti.

• RivolgersiaToshibapeririferimentinelsingolosettore.Nonostante la nostra fiducia nella capacità di Toshiba di comprendere e soddisfare specifici mercati verticali in modo valido, non abbiamo le prove di impegni MPS su larga scala di Toshiba in alcuni dei settori a cui appartengono i clienti Gartner.

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Xerox

Punti di forza

• XeroxoffreunsetcompletodifunzionalitàMPSinunasoluzione unica e può quindi accontentare un’ampia gamma di clienti, da chi desidera una gamma completa di apparecchiature a chi punta sugli MPS per riprogettare il flusso di lavoro dei documenti o integrare la stampa di alti volumi e la distribuzione digitale di documenti. Gli MPS di Xerox possono anche essere integrati nei servizi relativi a processi aziendali e outsourcing delle infrastrutture dell’unità ACS.

• Xeroxnonèsoloingradodisoddisfareipropriclientiinampie zone geografiche come i propri concorrenti ma è anche in grado di fornire servizi remoti e in sito in qualsiasi tipo di località isolata.

• SpessoiclientisegnalanocheXeroxèestremamenteaccurata nella valutazione delle loro necessità e nella determinazione di una baseline affidabile su cui fondare i propri suggerimenti.

Punti deboli

• SelavalutazionedelleesigenzesvoltadaXeroxnonèabbastanza accurata o completa da consentire di convincere la direzione ad appoggiare gli obbiettivi di ottimizzazione della stampa, assicurarsi di richiedere approfondimenti. Xerox si rivolge a una gamma di clienti particolarmente ampia e alcuni hanno bisogno di maggiore assistenza nella fase iniziale.

• Dalmomentochel’offertaMPSdiXeroxèunadellepiùricche e i venditori potrebbero sovrastimare o sottostimare l’inclinazione del cliente verso miglioramenti dei processi aziendali o soluzioni specifiche di settore. Occorre informarsi sulle alternative e non dare per scontato che la prima proposta sia l’ultima parola. Ad esempio, i clienti per cui i rapporti con Xerox si limitavano ai reparti acquisti o gestione infrastrutture dovrebbero considerare il passaggio agli MPS come un’occasione per esplorare le soluzioni specifiche di settore di Xerox con i suoi reparti line of business.

• ÈnecessarioconsiderarechelavastaesperienzadiMPSdiXerox non è una garanzia di successo. I risultati ottenuti dipendono in larga misura da un’attenta pianificazione del contratto MPS e dalla supervisione della fornitura e dei progressi. Sarà necessario coinvolgere gli stakeholder di IT, acquisti e line of business per ottenere i migliori risultati.

Fornitori aggiunti o eliminati

RivediamoeregoliamoicriteridiinclusioneperMagicQuadrant e MarketScope contestualmente all’evoluzione dei mercati. Grazie a tali regolazioni, la combinazione di fornitori in tutti i Magic Quadrant o MarketScope può essere modificata nel tempo. Se un provider compare in un Magic Quadrant o in un MarketScope un anno, ma non quello successivo, ciò non indica necessariamente che la nostra opinione sul provider sia cambiata. Ciò può rispecchiare un cambiamento del mercato e, di conseguenza, dei criteri di valutazione o un cambiamento

nelle priorità di un provider. m

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Definizioni dei criteri di valutazioneCapacità di esecuzioneProdotto/servizio: beni e servizi fondamentali offerti dal provider che concorre e opera nel mercato specificato. Ciò include le attuali capacità,qualità,setdicaratteristicheefunzionalitàdelprodotto/servizio,siachesianooffertiall’originesiachesianogarantitidaaccordi/partnershipOEMprevistinelladefinizionedelmercatoedescrittineldettaglioneisottocriteri.

Vitalità generale (business unit, economia, strategia, organizzazione): la fattibilità include una valutazione dello stato finanziario generale dell’organizzazione, del successo della business unit a livello finanziario e pratico e della probabilità che la singola business unit continui a investire nel prodotto, continui a offrirlo e migliori il portafoglio dei prodotti all’interno dell’organizzazione.

Esecuzione delle vendite/determinazione del prezzo: capacità del provider in tutte le attività di prevendita e nella relativa struttura di supporto. Include la gestione dei contratti, la determinazione del prezzo e la negoziazione, il supporto prevendita e l’efficienza generale del canale di vendita.

Tempi di risposta del mercato e riscontri storici: capacità dei fornitori di rispondere, di cambiare direzione, di essere flessibili e raggiungere il successo competitivo di pari passo con lo sviluppo delle opportunità, le azioni della concorrenza, il cambiamento delle esigenze dei clienti e delle dinamiche del mercato. Tale criterio prende in considerazione anche lo storico del provider in termini di tempi di risposta.

Esecuzione del marketing: chiarezza, qualità, creatività ed efficacia dei programmi studiati per veicolare il messaggio dell’organizzazione al fine di influenzare il mercato, promuovere il marchio e il business, aumentare la consapevolezza dei prodotti e stabilire un’identificazionepositivaconilprodotto/marchioel’organizzazionenellamentedegliacquirenti.Questo“statomentale”puòessereinfluenzato da una combinazione di pubblicità, iniziative promozionali, thought leadership, passaparola e attività di vendita.

Esperienza del cliente:relazioni,prodottieservizi/programmicheconsentonoaiclientidiottenerevantaggidaiprodottivalutati.Inmodospecifico, include la modalità in cui viene offerta ai clienti l’assistenza tecnica o amministrativa. Ciò può riguardare strumenti ausiliari, programmi di assistenza ai clienti (e relativa qualità), disponibilità di gruppi di utenti, contratti sui livelli di servizio ed altro ancora.

Operazioni: capacità dell’organizzazione di raggiungere i propri obiettivi e gli impegni assunti. I fattori rilevanti includono la qualità della struttura organizzativa, comprese competenze, esperienze, programmi, sistemi e altri elementi che consentono all’organizzazione di operare costantemente in modo efficiente ed efficace.

Completezza della visioneComprensione del mercato: capacità del provider di comprendere i desideri e le esigenze degli acquirenti e di tradurli in prodotti e servizi. I fornitori che mostrano il massimo livello di visione ascoltano e comprendono i desideri e le esigenze degli acquirenti e sono in grado di dargli forma o di potenziarli.

Strategia di marketing: un set di messaggi chiaro e variegato da comunicare in modo uniforme nell’intera organizzazione e da diffondere all’esterno attraverso il sito Web, la pubblicità, i programmi per i clienti e le dichiarazioni di posizionamento.

Strategia di vendita: strategia di vendita dei prodotti che utilizza il network appropriato per le vendite dirette e indirette, il marketing, i servizi e la comunicazione che estende l’ambito e la profondità della presenza nel mercato, delle competenze, dell’esperienza, delle tecnologie, dei servizi e della base clienti.

Strategia di offerta (prodotto): approccio adottato dal fornitore per lo sviluppo e la fornitura dei prodotti che enfatizza la differenziazione, la funzionalità, la metodologia e il set di caratteristiche adottati man mano che vengono mappati i requisiti attuali e futuri.

Modello di business: solidità e logica della proposta aziendale di base del provider.

Strategia verticale/di settore: strategia adottata dal fornitore per indirizzare le risorse, le competenze e le offerte in modo che soddisfino le esigenze specifiche dei singoli segmenti di mercato, inclusi i mercati verticali.

Innovazione: predisposizione diretta, correlata, complementare e sinergica di risorse, competenze o capitale finalizzata all’investimento o al consolidamento, oppure a scopo cautelativo o preventivo.

Strategia geografica: strategia adottata dal fornitore di MPS per assegnare le risorse, le competenze e le offerte in modo tale da soddisfare le specifiche esigenze di aree geografiche al di fuori di quella “domestica” o di origine, sia direttamente sia attraverso partner, canali e filiali appropriati per tali aree e mercati.

Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stam

pa gestiti l 19“Xerox sta...rendendo il nostro back office così efficiente...che i nostri manager e il nostro personale di front desk ha più tempo a disposizione per ascoltare gli ospiti e farli sentire a loro agio. Nella nostra attività, questo è esattamente ciò che ci permette di essere competitivi”.

Paul SnyderVice-President of Operations Portfolio (Americhe) InterContinental Hotels Group

InterContinental Hotels Group: Affidare i servizi di stampa in outsourcing per migliorare il servizio frontline

Con oltre 4.500 hotel in 100 paesi e territori, InterContinental Hotels

Group (IHG) è una complessa azienda internazionale. Per preservare

la propria leadership nel settore e accelerare la crescita, IHG cerca

costantemente di migliorare il livello di cura e attenzione nei confronti

degli ospiti, affidando in outsourcing ad esperti i processi aziendali

non fondamentali e le operazioni di back office.

L’obiettivo

IHG intendeva trasformare il proprio approccio alla gestione dei

documenti nella sede centrale di Atlanta, che supervisiona le

attività operative nel Nord e nel Sud America. Anche se la priorità

era ridurre i costi e migliorare la produttività ed efficienza dei costi

dell’infrastruttura di stampa di Atlanta, l’obiettivo era anche creare

un modello di servizi di gestione dei documenti che potesse essere

applicato anche alle altre strutture IHG.

La soluzione

Grazie al nostro approccio Lean Six Sigma, abbiamo effettuato

una valutazione approfondita dell’ambiente aziendale di IHG prima

di implementare un piano di ottimizzazione. Abbiamo trasformato

l’infrastruttura da un bene capitale a costo fisso e di difficile gestione

in un servizio gestito che si occupa di apparecchiature, stampe,

materiali di consumo, manutenzione e assistenza. Nell’ambito

del piano, abbiamo sostituito i dispositivi inefficienti con dispositivi

multifunzione (MFD) più avanzati ed ecosostenibili. Per ridurre la

necessità di costose stampe esterne, abbiamo collaborato con IHG

per istituire un centro di produzione di stampa interno all’avanguardia.

I risultati

IHG dispone ora di un modello semplificato di addebito in base

all’utilizzo per le proprie stampe ad Atlanta e ha migliorato

significativamente la qualità e l’affidabilità dei servizi di

documentazione disponibili per il personale e per gli ospiti. Il centro

stampa interno ha migliorato la produttività, permesso a IHG di

risparmiare oltre $1,5 milioni l’anno sui costi di stampa esterni, oltre

ad aver offerto al personale un modo più facile di produrre documenti

professionali e di potenziare il marchio IHG.

Grazie agli eccellenti risultati raggiunti ad Atlanta, IHG e Xerox hanno

iniziato a estendere il progetto di ottimizzazione agli hotel e alle

strutture di tutto il Nord e Sud America.m

Quelle: Xerox

Prima:

• La gestione interna dei documenti distraeva

dall’elemento focale: gli ospiti

• Priorità iniziale volta a rimediare alle inefficienze della

sede centrale dell’azienda

• Elevati costi di stampa esterna

La soluzione:

• Valutazione dell’ambiente di ufficio basata su Lean Six

Sigma

• Ottimizzazione dell’infrastruttura e sostituzione dei

dispositivi inefficienti con dispositivi multifunzione

all’avanguardia

• Comodo modello di addebito per i servizi gestiti

• Istituzione di un centro di stampa interno

Dopo:

• Migliore qualità e affidabilità dei servizi di

documentazione per dipendenti e ospiti

• Addebito semplificato in base all’utilizzo

• Oltre $1,5 milioni all’anno risparmiati sulle attività di

stampa esternalizzate

• Espansione del modello a livello internazionale

Servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox in azione

Praticamente in ogni settore nel mondo, le organizzazioni di

ogni dimensione si sono rivolte a Xerox per trovare un modo di

gestire i propri ambienti di stampa in modo più efficace. Come i

tre esempi che seguono dimostrano, manteniamo le promesse

fatte e creiamo vantaggi sia a breve che a lungo termine.

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British Telecom: Ottimizzare il risparmio su costi concentrandosi sulla qualità del servizioNel Regno Unito, dove lavora la maggior parte dei 96.000

dipendenti diretti di British Telecom (BT), il flusso di informazioni

è una questione complessa, distribuita tra 600 uffici, centrali

telefoniche, campus multiedificio e altri siti. La stampa è una parte

fondamentale di questo flusso di informazioni, sia tra colleghi che

con clienti e partner.

L’obiettivo

Per rispondere alle rinnovate pressioni di mercato, BT si era

posta alcuni obiettivi ambiziosi per migliorare la qualità dei propri

servizi controllando al contempo i costi e contribuendo al proprio

programma di ecosostenibilità. Dal momento che Xerox era già

responsabile dei servizi di stampa e riprografia di BT nel Regno

Unito, l’azienda ci ha chiesto di contribuire a soddisfare queste

nuove esigenze.

La soluzione

Abbiamo lavorato a stretto contatto con BT per comprenderne le

priorità e sviluppare un programma di miglioramento dei servizi

che permetterà loro di risparmiare £10,4 milioni in quattro anni.

Inizialmente ci siamo concentrati su come utilizzare l’ampio parco

di dispositivi di stampa, scansione e copia per ufficio a prezzi più

bassi e con un impatto ecologico più limitato senza sacrificare la

qualità e l’efficienza dei servizi offerti. Un elemento fondamentale

è rappresentato dalla sostituzione di dispositivi obsoleti con altri

in grado di offrire un minor costo per copia, materiali di consumo

a prezzi più contenuti e migliore efficienza energetica. Un altro è

rappresentato dalle iniziative che invitano il personale a ridurre la

quantità di materiale stampato.

I risultati

Il programma di miglioramento del servizio di stampa ha permesso

di migliorare il rapporto utenti-stampanti da 8:1 a 25:1, e si stima

che l’impatto ambientale si sia ridotto del 50%. Le valutazioni sulla

soddisfazione dei clienti raccolte tramite un sondaggio condotto su

base regolare da BT stanno superando le aspettative.

BT ha recentemente rinnovato il nostro contratto per i servizi

riprografici. In qualità di partner fidato, stiamo lavorando insieme

per migliorare ulteriormente l’efficienza. Ci siamo impegnati

a realizzare fino al 40% di risparmi, che saranno ottenuti in

parte riducendo le sale stampa da 11 a 6, senza pregiudicare

disponibilità e qualità del servizio.m

Quelle: Xerox

Prima:

• Obiettivi ambiziosi per migliorare il servizio e ridurre i

costi in 600 siti

• Rapporto tra utenti e stampanti di 8:1

La soluzione:

• Programma di miglioramento del servizio, iniziando

con la stampa per l’ufficio

• Sostituzione dei dispositivi a fine vita con altri più

efficienti

• Iniziative per ridurre il numero di pagine stampate

Dopo:

• Risparmio programmato di £10,4 milioni in 4 anni

• Rapporto tra utenti e stampanti di 25:1

• 50% di riduzione delle emissioni di anidride carbonica

• Valutazioni sulla soddisfazione degli utenti superiori

agli obiettivi

• Risparmio programmato del 40% sulla riprografia

“Stiamo consolidando una partnership già forte per migliorare una funzione aziendale critica... Di conseguenza, ci auguriamo di raggiungere alcuni obiettivi decisamente impegnativi”.

Alan QuearnsServices ManagerBritish Telecom (BT)

Xerox: il vostro partner fidato per i servizi di stam

pa gestiti l 21“Semplificare la nostra struttura di stampa globale è utile a migliorare affidabilità ed efficienza, trasformando il nostro modo di lavorare”.

Filippo PasseriniChief Information Officer and PresidentGlobal Business Services, Procter & Gamble

Procter & Gamble: Gestire la stampa in tutto il mondo come una singola risorsa Con 135.000 dipendenti in 80 paesi, Procter & Gamble (P&G)

produce milioni di documenti ogni anno. Non molto tempo fa, per

produrre queste stampe l’azienda utilizzava 45.000 dispositivi tra

copiatrici, stampanti, scanner e fax: un uso non molto efficiente

delle risorse con una media di utilizzo per macchina di appena

quattro dipendenti.

L’obiettivo

Il problema non riguardava soltanto i costi operativi. Il personale

di Procter & Gamble non era soddisfatto dell’affidabilità dei servizi

per ufficio, e in azienda vigeva una direttiva volta a rendere le

attività maggiormente sostenibili da punto di vista ambientale.

P&G sapeva che gran parte del problema stava nel fatto che

le sue 200 sedi in tutto il mondo erano libere di acquistare

indipendentemente i propri dispositivi e materiali di consumo.

L’azienda necessitava quindi di un sistema di controllo

centralizzato che le permettesse di gestire il parco dispositivi

come un’unica stampante.

La soluzione

Xerox ha affrontato il problema innanzitutto applicando il

processo di valutazione Lean Six Sigma ai processi orientati

alla documentazione, fino al punto di misurare le attività dei

dipendenti con un cronometro per raccogliere dati accurati.

Abbiamo identificato un nuovo processo finalizzato a migliorare

la produttività, ridurre gli sprechi e ottenere un risparmio sui costi.

Abbiamo razionalizzato il parco stampanti e sviluppato un portale

web per l’apprendimento, l’approvvigionamento e l’assistenza

online. Abbiamo elaborato un programma di gestione del

cambiamento per sostenere il personale durante la transizione al

nostro servizio EPS.

I risultati

Con 130 siti su 200 passati al servizio gestito, il parco di dispositivi

di stampa per ufficio di P&G si è ridotto ad appena 10.000

dispositivi, con una media di 14,3 dipendenti per dispositivo.

I miglioramenti introdotti nel processo stanno facendo

risparmiare all’azienda 138 giorni lavorativi all’anno. Al di là di

questi miglioramenti di produttività, l’azienda ha ottenuto risparmi

sostanziali e vantaggi in termini di sostenibilità, riducendo i costi

operativi del 21%, il consumo di carta del 30% e stampando otto

milioni di pagine in meno.m

Quelle: Xerox

Prima:

• Nessun controllo centralizzato su 200 siti dislocati in

tutto il mondo

• Produzione di stampe superflue: dispositivi utilizzati da

appena quattro dipendenti

• Insoddisfazione del personale riguardo all’affidabilità

dell’assistenza

La soluzione:

• Servizio di stampa gestito a livello internazionale

• Valutazione iniziale con conseguente introduzione di

nuovi processi

• Razionalizzazione del parco macchine

Dopo:

• Rapporto utenti-dispositivi di 14,3:1

• Costi di stampa ridotti del 21%

• Consumo di carta ridotto del 30%

• Costi energetici ridotti del 30%

• 138 giorni lavorativi l’anno risparmiati

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Servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox I fatti dietro le parole

• Oltre 20 anni di successi nell’erogazione di servizi correlati

alla stampa e ai documenti

• Migliaia di contratti di servizi MPS in vigore in tutto il mondo

• Oltre 30 anni di sviluppo di tecnologie eco-sostenibili, quali la

stampa in fronte/retro, la funzionalità N-in-1 e l’inchiostro solido

• Oltre 500 sedi con 90.000 professionisti di front-line che

lavorano nel nostro gruppo di servizi

• Rete globale di centri di servizi condivisi allineati a ITIL in grado di

fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

• Professionisti esperti dei metodi Lean Six Sigma per ridurre

costi, variabilità dei processi e sprechi

• Oltre 9.400 brevetti attivi - una testimonianza del nostro

costante impegno all’innovazione

Informazioni su Xerox Services.

Xerox Corporation è leader mondiale nei servizi di processi aziendali, IT ed outsourcing dei documenti. La nostra esclusiva combinazione

di competenza nel settore e capacità operativa su scala globale vi aiuta a ridurre i costi, semplificare i processi operativi, permettendovi al

contempo di concentrarvi su ciò che conoscete meglio: il vostro core business.

Per ulteriori informazioni sui servizi MPS (Managed Print Services) di Xerox, contattate il vostro Rivenditore Xerox o visitate il sito www.xerox.it m

©2012 Xerox Corporation. Tutti i diritti riservati. XEROX® e XEROX and Design® sono marchi di Xerox Corporation negli Stati Uniti e/o in altri Paesi 03/12

Un partner di fiducia

Migliaia di aziende in oltre 150 paesi in tutto il mondo si affidano

a noi ogni giorno per gestire i loro ambienti di stampa. Le nostre

tecnologie, competenze e servizi consentono alla vostra azienda

di operare in modo più efficiente e vantaggioso in ufficio, in

qualunque situazione.

Con Xerox a supporto della vostra azienda, siete pronti a

spiccare il volo nel mondo del real business.