T.C.
TRAKYA NVERSTES
LETME DOKTORA
OTEL LETMELERNDE DENEYMSEL PAZARLAMALuan VARDAR
Ders Danman
Yrd. Do. Dr. Selda Uca ZEREDRNE, 2014NDEKLER3Giri
11.Deneyimsel Pazarlama Nedir?
11.1Deneyimsel Pazarlama nn Tanm ve Trleri
61.2Deneyimsel Pazarlamann zellikleri
71.3Deneyimsel Pazarlamann nemi
82.Turizm Sektrnde ve Otel letmelerinde Deneyimsel Pazarlamann
Kullanm
132.1Yeniden Yaplanmann Uygulamaya Geirilmesi
143.Yeniden Yaplanmada Balca Uygulamalar
154.Yeniden Yaplanmada Karlalan Sorunlar ve Baarszlk
Sebepleri
175.Yeniden Yaplanma rnei: Trakya Birlik
175.1Trakya Birlik Yeniden Yaplanma Admlar ve Faaliyetleri
185.2Ar-Ge Faaliyetleri
187.3 Trakya Birlik Gelecek Hedefleri
187.3.1 Rekabet Gcu ve Srdrlebilir Byme
197.3.2 Mali Yap
197.3.3 Tketici Duyarll
197.3.4 retim Tesisleri
207.3.5 Kurum Kltr ve Sosyal Sorumluluklar
206.Sonu
21Kaynaka
Giri21. yy. boyunca pazarlama yneticileri, marka yneticileri,
pazarlama akademisyenleri klasik pazarlama disiplinini
benimsemilerdir. Bu yaklam tketicileri rasyonel karar alan, fayda
odakl bireyler olarak tanmlamtr. Ancak gnmz tketicisi rasyonel
karar alan bireylerden ok duygusal karar alan bireylere dnmtr.
Tketiciler iletmelerin onlara saladklar rn ya da hizmetin yalnzca
fonksiyonel deeriyle ilgilenmemekte, bu deerle beraber iletmelerin
onlarda uyandrdklar ho duygularla ve hafzalarnda yaratacaklar
unutulmaz anlar gibi ek deerlerle da ilgilenmektedirler. Modern
pazarlamada, iletmeler mterilerine bu ek deeri deneyim oluturarak
salamaya almaktadr.
Turizm sektrnn insana dayal olma zellii nedeniyle, turizm
pazarlamasnda tketici davranlar konusu nemli bir yere sahiptir.
Turizmde tketici davrannn analizi, ancak rn veya hizmetin turistler
iin tad anlamn ve tatil satn alma kararn vermesinde etkili olan
faktrlerin belirlenmesi ile mmkn olabilmektedir. Ekonomik sununun
deiimi ile birlikte, tketiciler iin maldan hizmete, hizmetten
deneyime doru ynelen sre, deneyimsel pazarlama kavramn ortaya
karmtr.
Turizm rn ve hizmeti, kiiye zel olma ve deneyim yaatma niteliine
sahip olmas asndan deneyim ekonomisinde yara nde balamaktadr. Bu
durum, otel ve konaklama iletmeler tarafndan doru ynlendirildii ve
ynetildii takdirde mteri ball yaratma konusunda nemli bir stnlk
salayacaktr.
1. Deneyimsel Pazarlama Nedir?Deneyimsel Pazarlama; "Experiental
Marketing", mterilerin deneyimlerinin pazarlama da kullanlmasn esas
almaktadr. Pazarlamaclar yllardr mteriye odaklanma konusunda konuup
durmaktadr. Ancak, mevcut pazarlama konseptlerine baktmzda ounun rn
ve tketim odakl olduklarn gryoruz. Bilgi teknolojileri, marka ve
iletiim devrimleri ncesinde, sanayi anda gelitirilen geleneksel
pazarlama yaklamlar gnmzn koullarna uymamaktadr. " Deneyimse
pazarlama ise mterilerin deneyimleri anlamaya ve yeni deneyimler
yaratmaya odaklanmaktadr (www.meetschmitt.com).Deneyim yaratmann
temeli phesiz mteri memnuniyetini salamaya yneliktir. Mteri
memnuniyeti, mterilerin beklentilerinin karlanmasdr. Ancak mteri
memnuniyeti yaratmak mterileri elde tutmak iin yeterli olmamaktadr.
Bu anlamda mteri memnuniyetinin tesinde farkl bir deerin mterilere
sunulmas salanmaldr ki deneyimsel pazarlama iletmelerin ihtiyac
olan bu farklln yaratlmasnda bir rehber olmaktadr (Songur ve
dierleri: 2012).1.1 Deneyimsel Pazarlama nn Tanm ve
TrleriDeneyimsel pazarlama (Experiential Marketing) kavramn ilk
ortaya atan isimlerin banda Bernd Schmitt gelmektedir. Schmitt
geleneksel pazarlamann tketiciyi rasyonel karar veren kiiler olarak
kabul ettiini, insanlarn seim yapacaklar rnlerin faydalarndan,
zelliklerinden somut olarak haberdar olup fiyat kyaslamas yaparak
karar verdikleri varsaymna gre hareket ettiklerini sylemektedir.
Deneyimsel pazarlama konusundaki grleri ve aklamalar ile nc durumda
olan B. Schmitte gre deneyim, yaanlan, maruz kalnan ve karlalan
eylerin sonucunda olumakta ve pazarlama tketicileri iin deneyimler
yaratmay amalamaldr (Odaba, 2004: 12-13).
Lewis ve Chambers ise deneyimi veya daha zel olarak tketim
deneyimini: mteri iin satn alnan mal ve hizmetin evre ile
birleiminin toplam olarak ifade etmektedir. Deneyim otelcilik ve
turizm sektrnde nemli bir frsat tanmaktadr. (Erin ve Kenny, 2008:
387).
Schmitt mterilerin irketin baars iin ok nemli olduu iin
irketlerin deneyim sunmasn nermektedir. Unutulmaz bir deneyim
oluturma eski mterileri elde tutmak ve yenilerini ekmek iin
nemlidir. Geleneksel pazarlama ile kyaslandnda deneyimsel
pazarlama, satn alma ncesi, ann imdiki gereklii ve satn-alma sonras
da dahil olmak zere deneyim yaratma srelerinde mteri zerinde daha
fazla odaklanmaktadr (www.meetschmitt.com).
Son 30 yldr pazarlama ve tketici aratrmalar literatr, tketici
deneyimini ve hazc tketimi ele almaktadr. Hazc deneyim kavramyla
ekillenmeye balayan deneyimin ortaya kmasnn temel sebebi,
pazarlamann geleneksel fayda ve yararlarnn artk tketicilerin
ihtiyalarn karlayabilecek nitelikte olmamasyd. Bilgi
teknolojilerinin her yerde bulunmas, markann stnl, tketici refahnn
ve bilgisinin artmasndan dolay, tketici taleplerindeki deiimler,
hizmet sektrnde rekabetin artmas, ayn zamanda birok yerde mevcut
olan iletiimin ve elencenin i ie gemesi gibi gelimeler deneyimin
neminin anlalmasna neden oldu (zgren, 2013: 2).
Bu gelimeler, deneyim kavramnn gnmz pazarlama literatrnde yer
almasna ve pek ok akademisyenin dikkatini ekmesine neden olmu ve
deneyimle ilgili farkl tanmlamalar yaplmtr. Deneyim kavramn tek bir
tanm yoktur. Ancak deneyimi zetlemek istersek; tketicinin katlmn
esas alan (, retim ve tketiminin bulutuu an ortaya kan, tketiciyi
duygusal, fiziksel, entelektel ve ruhsal olarak etkileyen rn ve
hizmetten farkl elenceli, balayc ve unutulmaz ekonomik ktlar
eklinde kendini gstermektedir (Kazanolu ve Dierleri, 2011:
231).
Deneyim kavramnn yaratclarndan olan Pine ve Gillmore (1998);
deneyimi, mteri katlm ve evresel ilikiden oluan iki boyutla
tanmlamtr.
Mteri katlm; iletmelerin mterilerine sunduklar deneyimlere,
mterilerin aktif ya da pasif katlmn ifade etmektedir. Bir baka
ifadeyle, aktif katlm mterinin bir fiil iletmenin sunduu deneyim
iinde yer almasn ifade ederken, pasif katlm ise mterinin iletmenin
sunduu deneyimlere izleyici olarak katlmasdr. Buna Walt- Disney
gibi bir elence parkndan rnek verecek olursak; Walt- Disneyde yer
alan bir gsteriyi mterinin sadece izlemesi pasif katlm, bu gsteriye
interaktif bir biimde katlmas (ark sylemek vb.) aktif katlm ifade
etmektedir (Gnay, 2008: 186).
evresel iliki ise deneyim ile mterinin bir btn oluturmasn ifade
etmektedir. Buna gre mteri deneyimle ya zayf iliki ya da gl iliki
halindedir. Futbol manda saha kenarnda ma izleyen mteri, deneyimle
daha gl iliki halinde iken daha uzak bir yerde ma izleyen mteriye
deneyimle daha zayf bir iliki iindedir.
Deneyimin belirtilen bu iki boyutu drt farkl deneyim trn
oluturmaktadr. Bunlar, elence, eitim, estetik ve ka deneyimleridir
(Kabaday ve dierleri, 2014: 207):
Elence deneyimi; zayf evresel iliki ve pasif mteri katlm
neticesinde ortaya kmaktadr. Buna bir tiyatro oyununu arka
sralardan izlemek rnek olarak verilebilir.
Eitim deneyimi, zayf evresel iliki ve aktif mteri katlm
neticesinde ortay kmaktadr. Buna tenis dersi alan renci rnek olarak
verilebilir.
Estetik deneyimi, gl evresel iliki ve pasif mteri katlm
neticesinde ortaya kmaktadr. Buna bir resim sergisine katlm rnek
olarak verilebilir.
Ka deneyimi ise, gl evresel iliki ve aktif mteri katlm
neticesinde ortaya kmaktadr. Buna bir da otelinde kayak yapan mteri
rnek olarak verilebilir (Sundbo ve Darmer, 2008).
Deneyimsel pazarlama, mterinin satn alma olay ncesi ve sonrasnda
tasarlad uyarclardan oluan btnsel bir tketim deneyimidir.
Schmitt deneyimsel pazarlamann mterilerde birbirlerinden farkl
be temel deneyim yaatabileceini ileri srmtr. Bunlar; duyusal
deneyim (sense), duygusal deneyim (feel), bilisel deneyim (think),
fiziksel deneyim (act) ve sosyal (relate) deneyimdir.
Duyusal deneyim; grme, iitme, dokunma, tatma ve koklama gibi
duyusal alglarmzla deneyim yaratlmasdr. letmeler tarafndan
rnlerde/hizmetlerde farkllama yaratlmak iin kullanlr. letmeler bu
deneyimi, rnn estetik zelliklerini deitirmek kouluyla, rne deer
katarak yapabilirler. Duyusal deneyimin temel prensibi bilisel
tutarllk ve duyusal eitliliktir. Bu deneyimlerin saladklar bilisel
tutarllk ve duyusal eitlilik sayesinde, be duyuya hitap ederek,
mterilere estetik adan zevk ve heyecan yaatmaktadr (Kabaday ve
dierleri, 2014: 209).
Duygusal deneyim; mterilerde markayla ilgili pozitif duygusal
deneyimlerin ve gl duygularn yaratlmasdr. Duygusal deneyimin
ynetilmesi iin pazarlamaclarn, hangi uyarclarn mterilerde nasl
duygular yaratacan iyi bir ekilde analiz etmesi, bunun neticesinde
pazarlama karmas unsurlarn gelitirmesi gerekmektedir. Gnmz
pazarlamasnda tketiciler, sadece rnleri fonksiyonel faydalar ya da
rn zelliklerinden dolay almamakta, ayn zamanda onlara yaataca
duygusal deneyimleri de gz nnde tutmaktadrlar. Bu nedenle
iletmeler, mterileriyle empati kurarak, onlarn duygusal deneyim
ihtiyalarn karlamaldr. (Yu ve Ko, 2012: 9).
Bilisel deneyim sayesinde ise mterilerde problem zc deneyimler
yaratlmas hedeflenir. Mterilere iletilen mesajlarla, iletmeler
mterilerinin markalaryla ilgili pozitif dnmelerini salamay
amalamakta ve iletmelerinin konumlandrmasn rakiplerinden
farkllatrmaya almaktadr. Bu deneyimde mterilere iletilen mesajlar
ile onlar artarak, ilgilerine ekerek onlar harekete geirtmek
hedeflenmektedir. Genellikle yeni teknolojili rnlerde
kullanlmaktadr. Microsoftun Bugn nereye gitmek istiyorsunuz?
kampanyas, mterilerini dndrerek, onlara deneyim yaratmay amalamtr
(Gnay, 2008: 187).
Fiziksel deneyim sayesinde ise iletmeler, mterilerinin rnle
ilgili davransal deneyimlerine odaklanmlardr. Bu yaklam ile
iletmeler, mterilerinin hayat tarzlar, bir eyleri gerekletirme
ekilleri, davranlarndaki deiimler incelenerek deneyim yaratmay
hedeflemektedirler. Baka bir ifadeyle fiziksel deneyimler, duyusal,
duygusal, bilisel deneyimlerin tesinde, mterilerle etkileim
halinde, onlarn yaam tarzlarna hitap ederek, onlar harekete
gemesini salayan davransal deneyimlerdir. letmeler kampanyalarnda
nl kiilerin kullanlarak fiziksel deneyim yaratmay amalamaktadrlar.
Niken Just Do It kampanyas faaliyette bulunmak iin klasik bir
rnektir yaatmaktadr (Kabaday ve dierleri, 2014: 209).
Sosyal deneyim; duygusal deneyim, bilisel deneyim, fiziksel
deneyim gibi tm deneyimleri btncl bir biimde ele alr. Marka veya rn
ile tketiciler arasnda bir ba kurmaya alr. Mterilerinin kiisel
duygularndan ok, ulamak istedikleri ideal benliklerine
odaklanlmakta ve bir gruba ya da markaya ait olma duygusu
yaratlmaya allmaktadr.. Marka topluluklar buna rnek olarak
verilebilir. rnein Harley Davidson motorlar kullanclar iin bir ulam
arac olmaktan te bir hayat tarz olmaktadr (www.prezi.com).
Duyusal deneyim, duygusal deneyim, bilisel deneyim, fiziksel
deneyim ve sosyal deneyimi doru bir biimde kullanarak iletmeler,
tketicilerine ho ve unutulmaz deneyimler salamay
amalamaktadrlar.1.2 Deneyimsel Pazarlamann zellikleriGeleneksel
pazarlama, rasyonel karar alan mterilere hitap eden, analitik,
kantitatif ve nitel yntemlerle deerlendirilen, rn kategorisinin ve
rekabetin snrl olduu ve rn zellikleri ve faydalarna odaklanlan bir
yaklamdr. Deneyimsel pazarlama yaklamnn odak noktas ise mteri
deneyimleridir yaklamdr (Babacan ve Onat, 2002: 15).
Deneyimler; zihinsel, duygusal, bilisel, davransal ve ilikisel
deerler salayarak rnn/hizmetin salad fonksiyonel deerlerin yerini
alrlar. Bu pazarlama yaklamnda pazarlamaclar; ampuan, sabun, parfm,
losyon gibi rnleri zelliklerine veya fonksiyonlarna gre ele almak
yerine; onlara hazrlanma deneyiminin bir paras olarak bakarlar ve
bu rnlerin reklamlarndan paketlenmesine kadar olan tm pazarlama
sreleri tketim deneyimini gz nnde tutarak dzenlenir yaatmaktadr (
Uygur ve Doan, 2013: 35).
Bu yaklamda tketim btnsel bir deneyimdir. Geleneksel pazarlama
anlayna kyasla rekabet marka ya da rn temelli olmaktan kmtr.
Rekabet bu yaklamda makro dzeyde ele alnmaktadr. Bu yaklam
tketicileri sadece rasyonel karar vericiler deil ayn zamanda
duygusal karar verici olarak da grr. Pazarlama ktlarn deerlendirmek
iin ise geleneksel pazarlama yaklamndaki gibi sadece analitik,
kantitatif ve nitel aratrma yntemlerini tercih edilmemekte,
bunlarla birlikte deneyimsel tasarmlar gibi yntemler de
kullanlmaktadr (www.meetschmitt.com).
Deneyimsel pazarlama, rasyonel ve duygusal karar alan mterilere
hitap eden, eklektik yntemlerle deerlendirilen, tketimi btnsel bir
deneyim olarak ele alan ve mteri deneyimlerine odaklanlan bir
yaklamdr.
Pazarlamann gemiten bugne olan geliimi gzlemlendiinde; retim
odakl ynetim anlaynda nemli olan emtia, yerini mteri odakl ynetim
anlaynda nemli olan deneyime brakmtr. Pine ve Gillmore (1998)
tarafndan ileri srlen Deneyim Ekonomisi kavramna gre deneyim
kavram, iletmeler tarafndan emtialardan, rnlerden ve hizmetlerden
farkl olarak tketiciye yneltilen drdnc ekonomik sunulardr. Bir baka
ifadeyle deneyimler, rnler/ hizmetler kadar gerek olan tketici
sunulardr ve zellikle hizmet iletmeleri iin rnlerini/hizmetlerini
deneyimlerle zenginletirmek, iletmelere kolay sat yapma olana
sunmaktadr. Bu ekonomik sunularn, gelecekte, iletmeler iin karlln
ve rakiplerinden farkllamann kayna olduunu ileri srmlerdir. Ayrca
yazarlar deneyimi bir ekonomik deer olarak ele alm ve emtiadan
deneyim oluumuna kadar nasl gelitiini, farkllatn incelemilerdir
(Poulsson ve Kale, 2004: 268).1.3 Deneyimsel Pazarlamann
nemiletmelerin mterileri ile olan ilikilerini uzun bir srete
ynetebilmeleri ve ortak ilikiler gelitirebilmeleri iin ncelikle
iletmelerin de farkllamasn, bu anlamda farkl rn ve hizmet sunmalar
gerektirmektedir. Bu kapsamda iletmeler farkllk yaratma hususunda
araylara girmilerdir. letmeler mterilerine farkllk yaratmak iin
anlarda saklanabilecek ho deneyimler salamaya almaktadr. Bu
kapsamda deneyimsel pazarlama iletmelere mteri deneyimi yaatmak iin
nemli bir yol gstericidir (Gnay, 2008: 64).
Deneyimsel Pazarlama, mteriye deilen tm noktalar bir btn olarak
ynetir. Her birinde vaat ettii marka deneyiminin uyumlu olmasn
salar. rnn kendisini, reklamlar, interneti, markann yapt
etkinlikleri, markann kimliini, dier markalarla ibirliini, markann
kulland binalar ve en nemlisi insanlar yani satclar, servis
elemanlarn, markay temsil eden herkesi, tarif edilen deneyime
hizmet etmek zere ynetir (www.ulviyaman.com).
rn ya da hizmet ile ilgili bir deneyim yaayan kiinin o rn
kullanmaya istekli olmas son derece doal bir durumdur. Yaplan
aratrmalar da bu durumu kantlar niteliktedir. rnein ABDdeki
iletmelerin %74 deneyimsel pazarlama sonucu satlarnn arttn dile
getirmektedir. Her ne kadar bu oran Trkiyede daha az olsa da
deneyimsel pazarlamann en nemli etkisinin satlara yansmaktadr.
Yaatlan deneyimin mteri memnuniyeti asndan nemi byktr. Evine mutlu
dnen mterinin bir sonraki alaca rn ya da hizmeti arzulayarak
almaktadr (www.meetschmitt.com).
Deneyimsel pazarlamann en nemli faydalarndan birisi de mteriye
alanan sadklk duygusudur. Yaanan deneyim sonucunda bilinaltnda
filizlenen sadakat duygusu, rn ya da hizmeti alma ihtiyac
hissedildiinde eyleme dnmektedir. Her gn binlerce rn ya da hizmet
ile karlaan mteri iin sadakat sreci ok da uzun olmamaktadr. Bu
noktada markalarn deneyimsel pazarlamay bir premium hizmet gibi
grmesi yerine srekli uygulamas sadakatin daha uzun sreli olmasn
salayacaktr. (www.pazarlamasyon.com).
Mterilerin, iletmelerden esiz ve unutulmaz deneyim
beklentilerinin olduu artk iyi bir biimde benimsenmitir. Mteriler
bir rn ya da hizmeti sadece onlarda salad faydalardan dolay satn
almamakta, o rn ya da hizmetin hafzalarnda braktklar ho
deneyimlerle de ilgilenmektedir Bir baka ifadeyle Baudrillardn
belirttii gibi modern tketiciler rnleri tketmeyip; aksine rnlerin
anlamlarn tketmekte ve bu aklamadaki rnlerin anlam ifadesi rnlerin
tketicilerde oluturduklar deneyimler olarak aklanabilmektedir
(zgren, 2013: 7).
Deneyim pazarlamasnn mimarlarndan olan Gillmore ve Pine
deneyimle ilgili olarak u aklamada bulunmutur; Pazarlamann amac sat
gereksiz klmakt, deneyimin amac ise pazarlamay gereksiz klmaktr. Bu
aklamadan da anlalaca zere deneyim kavram gnmz pazarlama anlayn
ekillendirmekte ve iletmelerin rekabet avantaj salamalar iin dikkat
etmesi gereken balca unsur olarak ele alnmaktadr (Kabaday ve,
dierleri 2014:2).2. Turizm Sektrnde ve Otel letmelerinde Deneyimsel
Pazarlamann KullanmTurizm sektrnn insana dayal olma zellii
nedeniyle, turizm pazarlamasnda tketici davranlar konusu nemli bir
yere sahiptir. Turizmde tketici davrannn analizi, ancak rn veya
hizmetin turistler iin tad anlamn ve tatil satn alma kararn
vermesinde etkili olan faktrlerin belirlenmesi ile mmkn
olabilmektedir. Ekonomik sununun deiimi ile birlikte, tketiciler
iin maldan hizmete, hizmetten deneyime doru ynelen sre, deneyimsel
pazarlama kavramn ortaya karmtr
Mteri deneyimi yaratmak yoluyla rn ve hizmetlerin tketici iin
esiz hale getirilmesini hedefleyen deneyimsel pazarlama, mteri
memnuniyeti ve ball yaratmak iin nemli bir ara olmaktadr. Turizm rn
ve hizmeti, kiiye zel olma ve deneyim yaatma niteliine sahip olmas
asndan deneyim ekonomisinde yara nde balamaktadr. Bu durum, turizm
iletmeleri tarafndan doru ynlendirildii ve ynetildii takdirde mteri
ball yaratma konusunda nemli bir stnlk salayacaktr. (Saltk,
2011:1).
Wangda, turistik deneyimin boyutlar ve ierii hakknda hl
belirsizlikler bulunduu ynndeki iddialar destekler. nk gnlk
deneyimler ve turistik deneyimler arasnda keskin bir kartlk
bulunmaktadr. Turistik deneyimler, ekiciliklerden treyen zirve
deneyimleri olarak anlalrken, yeme/ime, konaklama, ulam gibi gnlk
deneyimler ise destekleyici deneyimler olarak iade edilir. Ancak,
turistler, kaliteli servis, kaliteli yiyecek ve arlama beklentisi
iinde olduklar iin destekleyici deneyimler daha ok dikkat
ekmektedir (Papatya ve dierler, 2013: 89).
Gnlk hayatta var olmayan ekicilikler, turizm rnn toplam
tketiminin paras haline getirmektedir. Maslowun hiyerarisinden
uyarlanm hizmet sektr deneyimsel deer hiyerarisine, fizyolojik
gereksinimler tabanna verimlilik ve ekonomik boyutlar, gvenlik
gereksinimi tabanna mkemmeliyet boyutunu, gvenlik ve sevgi
gereksinimine sosyal etkileim ve takdir grme boyutlarn, kendini
gerekletirme basamana da estetik, elence, ka, zevk, aktivite,
referans, ekonomi boyutlarn yerletirmitir (Oral ve elik , 2013:
172).
zellikle deneyimsel deer yaklamnn elence ve ka boyut ktlar
turizm sektrnde, mterilerin iletmeye ballklarn artracak en nemli
deer srcleridir. Turistler, tatil iin yaadklar ve altklar alanlarn
dna ktklar anlarda farkl bir ortamda rahatlamak, mutlu hissetmek ve
sorunlardan uzaklamak istemektedirler. Toplam tatil memnuniyetine
en baskn etkiyi yapan boyut olan ka boyutu, turistlerin derinsel
hislerine dokunmann nemini ortaya koymaktadr. Maneviyat olarak
adlandrd bu boyut turistik rnlerin doasn deitirmitir. Sims ve
dierlerinin belirttii gibi bu boyut deneyimlerin, iletmelerin ve
lkelerin hatrlanmasn salayacaktr ( Saltk,2011: 39).
Dolaysyla konaklama iletmeleri, sorunlarndan kamak isteyen,
belli bir srede olsa sorunlarn unutmak, zihinsel yenilenme arzusu,
zgven kazanma ve kimliklerini kefetmek arzusu iinde olan
turistlerin bu kritik noktalarn tatmin edebilecek bir ortam
salamaldrlar. Smith & Wheeler e gre i kaynaklar (insan
kaynaklar), aratrmada en baskn etkiye sahip faktrlerden
biridir.
Schmitt, igrenlerle mterilerin etkileiminin kapsaml bir deneyim
evresi ve hizmet stratejisi yaratabileceini vurgulamaktadr.
Konaklama iletmeleri deneyim emberinin ilk aamasnda yneticiler,
mteri beklentilerini belirledikten sonra beklentilerin karlanmasna
yardmc olarak ve deneyim vaadini sunmann nemini benimsemi i
kaynaklar ortaya karmaldrlar.
Mterilerini sadk mteriler haline dntrmek isteyen iletmelerin
zellikle insan kaynaklarn glendirmeleri gerektii ortaya kmaktadr.
Bu balamda Smith & Wheeler insan sermayesini ina etmek iin
sunduu neriler rnein; igrenlerin marka vaadine uygun ve mterilerin
beklentilerini karlayacak nitelikte eitimi, doru davranlar
dllendirme, igrenlere mteri gibi davranma- deerlendirilebilir.
zellikle yurt d pazaryla alan konaklama iletmeleri yabanc dil
bilgisi yksek, iletiim becerisi gelimi nitelikli igren istihdam
etmelidirler (Kabaday ve dierleri, 2014: 7).
Estetik ve elence faktr aratrmada anlaml bulunan bir dier kritik
deer srcleridir. Griffin & Haylar, meknlar zerine yapt
aratrmasnda mimari yapyla ilgili pozitif yorumlarn hatrlanma oran
artrdn belirtmitir. Dolaysyla mterilerin fiziksel evreye verdikleri
duygusal cevaplar, mterilerin davranlarn etkilemektedir (Uygur ve
Doan, 2013: 159).
Estetik boyut kapsamnda yer alan hizmet alanlar (otel,
restaurant vb.) servis organizasyonunda mterinin i grenler ile
irtibat kurmas ncesinde ilk izlenimi salamaktadr. Bu yzden bu
alanlar, mterilerin fikir, beklenti ve tutumlarna yn vermektedir.
Turistlere salanan estetik deneyimler, mterinin kendisini farkl bir
ortamda, farkl duygular iinde bulmasn salarken, ayn zamanda
destinasyon seimlerinde de etkili olmaktadr. Dolaysyla estetik
unsurlar, kii deneyimlerinde duygu oluturmak ve dikkati ekmek iin
nemli grlmektedir (www.meetschmitt.com).
Tasarm, dekor ve oluturulacak ambiyans mteri alglarn ve
duygularn etkilemektedir (Wakefield & Blodgett, 1999, Volo,
2009). Bu yzden insanlarn duygusal cevaplarn anlamak ve fiziksel
evrede buna ynelik bir tasarm uygulamak olduka nemlidir. Konaklama
iletmeleri yneticileri, hedef pazarlar dorultusunda setikleri
deneyim temasn moda eilimlerini de takip ederek iletme ii tasarm ve
dekorasyonlarn yenilemelidirler.
Otel tasarm ve dekorasyonu turistleri konaklama srelerince cezp
ederek, tatil sonrasnda da hatrlanabilir bir etki brakmaldr.
Antalyada son yllarda alan birok byk lekli konaklama iletmelerinin
kendilerine gemi, uak, saray, kelebek gibi farkl d tasarm
uygulamalar semeleri, Osmanl motiflerini yanstan ya da daha
modernize edilmi dekor kullanmalar gibi estetik boyutun konaklama
iletmelerindeki varlnn nemi dorultusunda rnek verilebilir (Papatya
ve dierler, 2013: 92).
zellikle sektre byk yatrmlarla yeni girecek olan konaklama
iletmeleri, ilk bata farkllk yaratabilmek, dikkat ekebilmek ve
sonrasnda tercih edilen bir iletme olabilmek adna dikkat ekici,
farkl ve zgn bir d tasarm, i tasarm ve temaya uygun dekorasyonu
kesinlikle gz ard etmemelidirler. Ancak fantastik turizm projeleri
retilirken dikkat edilmesi gereken bir nokta bulunmaktadr. Bu halde
turizm sektr evre ve doaya verilen zararlarn en nemli
sorumlularndan birisi olarak karmza kar. Dolaysyla dikkat ekici
projelerin retilmesi aamasnda tm admlarn tutarllnn srdrlebilirlik
asndan test edilmesi gerekmektedir (Oral ve elik , 2013: 177).
zellikle rekabeti stnlk salama ynyle kaynaklarn srdrlebilirliini
salayabilmek adna, turistik tatil meknlarnn kurulacak yerleri
dikkatli seilmelidir. Ayn zamanda retilen fantastik projeler Bat
zentili temalar zerine deil, daha zgn, aklda kalc ve Trk
gelenek-grenek /misafirperverliine uygun olarak tasarlanmaldr.
Konaklama iletmelerinde estetik ve aktivite boyutuna yatrmlarnn
elence boyutunu da tetikleyici olarak dnlmelidir. Mterilerin
konaklama sresince edindikleri duygular, tatminlerini etkileyerek,
davranlarn ve satn alma kararlarn Elence boyutunda duygular,
tketimin merkezindedir ve kii, nesne, olaylar ile ilgili zel
davransal cevaplar arasnda ba oluturmaktadr. Bu balamda duygular,
rn veya hizmete ynelik tatmin veya tatminsizlii dourarak ve tketici
davranlarn etkileyerek satn alma kararlar zerinde dorudan etkide
bulunmaktadr, konaklama iletmelerinde sunulan deneyim deeri
ieriklerinin, mteri tutum ve davranlar zerine etkisine ynelik yapt
aratrmada, elence boyutunda edinilen mteri deerinin, mteri tutum ve
davranlarn olumlu ynde etkiledii sonucu ortaya kmtr (Papatya ve
dierleri (2011a).
Slatten ve dierlerinin kayak merkezleri zerinde yaptklar
aratrmada, atmosfer boyutlarna ynelik algsal srelerin elence
hissiyle sonulandn ve mterilerin edindikleri elencenin pozitif
duygular yaratarak nemli bir sadakat faktr haline geldii sonucuna
varmlardr
Anlaml bulunan bir dier deer srcs referans boyutudur. zellikle
be yldzl konaklama iletmelerinde farkl milletlerin ayn at altnda
tatil yapmalar varsaymndan yola karak, konaklama iletmeleri
yneticileri sosyal evrelenim ynetimi hususunda daha dikkatli
olmaldr. Nicholls mteriler aras etkileimin zellikle apraz kltr
ortamlar iin tatmin ve/veya tatminsizliin kayna olabileceini
belirtmektedir. Sosyal evrelerinin, dier mterilerin
deneyimini/duygularn pozitif veya negatif olarak
etkilemektedir.
Hizmet sektrnde mteriyle kurulan ban derecesini artrarak mteri
sadakati yaratabilmek iin finansal, duygusal ve yapsal olmak zere
temel e vurgulanr. Bu dorultuda konaklama iletmelerinde
deneyimlerin fiyatlandrlmas, mterilerin hizmetleri satn almalarn ve
sonrasnda dzenli olarak almaya devam etmelerini salayan nemli bir
edir. Ekonomide yaanan her deiiklik -ekonomik deerlerin bir basamak
ste kmas ile birlikte-, metalarn deerlerinde ve fiyatlarnda ciddi
bir art grlr. zellikle deneyim tabanl hizmetlerin mterilere
zgletirilmesi ile birlikte yaam deneyimi sunan konaklama
iletmelerinin fiyatlarnda artlar izlenmektedir (www.prezi.com).
Pine & Gilmore (1999), ekonomik boyutta deer oluturan
deneyimler iin mterilerin fiyat demeye hazr hale geldiini
vurgulamaktadr. Zhangn (2008), deneyimlerin kstl hizmet veren
otellerde mteri tutumuna ve mteri davranlarna etkisine ynelik yapt
aratrmada estetik, ka, eitim ve elence etkileim ltleri olumlu etki
yaparken, ekonomik deer lt mteri davranlar zerinde etkisiz kalan
faktr olmutur (Papatya ve dierleri (2011b).2.1 Yeniden Yaplanmann
Uygulamaya GeirilmesiYeniden yaplanmann uygulama aamas dnm veya gei
gibi kavramlarla ifade edilmektedir. Hazrlk, planlama ve tasarm
aamalar tamamlanm srelerin uygulanmaya balanmasyla iletmenin yeni
vizyonu gerekletirilmeye allmaktadr. Uygulama aamas, blmde
gereklemektedir (Aytemiz, 2000: 159):
-Pilot uygulamaya gei iin son hazrlklarn tamamlanmas,
-Pilot uygulamann gerekletirilmesi,
-Yeniden yaplanmann, tm organizasyonel srelere yaylmas,
srdrmesi.
Yeniden yaplanrken, tasarlanm yeni sreler zerinde odaklanmak
iletme sisteminin tm unsurlar zerinde bir deiim yaratmaktadr. Bu
sebeple yaplm olan almalarda hata veya eksiklikler varsa bunlar
nceden grmek, yeni srelerin etkinliklerini daha kk bir alanda
gzlemleyebilmek ve yeniden yaplanma organizasyonun tamamnda
uygulanmadan gereken dzenlemeleri yapabilmek iin ncelikle pilot
uygulama yaplmaldr. Pilot uygulamann gerekletirilmesi ve sonularnn
deerlendirilmesinden sonra tasarlanm sreler faaliyete geirilmelidir
(Vatan, 2003: 48).3. Yeniden Yaplanmada Balca UygulamalarHarward
letmecilik Okulunun aratrmaclar, Fortune 100 irketlerindeki deiim
abalarnn etkilerini incelediklerinde, bu irketlerin fiilen hepsinin
1980 ile 1995 yllar arasnda, en azndan bir deiim program uyguladn
ortaya koymutur (Pascale vd., 2002: 96). Bunlardan IBM gzel bir
rnek tekil etmektedir. IBMde yeniden yaplanma sonucu tasarm sreci 7
gnden 4 saate indirilmi, anlamalarda %100 deil 100 kat art olmu,
evrim zaman %90 azalm, verimlilikte 100 kat art olmu ve personelde
azalma gerekletirilmitir (Hamel, 2002: 166-169). Zaten baarl bir
iletme olan General Electrice lider rolyle giden J. Welchin yeniden
yaplanma uygulamasnda ulat baar ise en dikkat eken rneklerden
biridir. General Electric rnei gnmz ok deiken i dnyasnn, dnya apnda
kendini ispatlam bir iletmede bile farketmeden ilerin yanl
yrtlmesine yol aabildiini ve bu balamda yeni yaklamlara ihtiya
duyulabileceini gstermesi asndan nemlidir.Yeniden yaplanmann
dnyadaki dier baarl rnekleri unlardr; rn gelitirme srecine yeniden
yaplanmay uygulayan Kodak, evrim zamann (cycle time) %50, retim
masraflarn %75 azaltmtr. Northern Telekom/Canada pazara ulama
sresini %70 azaltmtr. AT&T Power System prototip gelitirme
sresini 53 gnden 5 gne indirmitir. Coca Cola, kutulama
kapasitesinde %85lik art salamtr. Motorola tedarik sresini 55 gnden
15 gne indirmitir (Sanayi Tesisleri, 2005). Yeniden yaplanma
gerektii ekilde uygulandnda etkinlik ve verimlilikte ok nemli
farklar oluturabilmektedir.4. Yeniden Yaplanmada Karlalan Sorunlar
ve Baarszlk SebepleriYeniden yaplanma almalar her zaman tam olarak
baarl olmamaktadr. Bu baarszlk oran bazen %50-%70e kadar kmaktadr.
Bunun nedenleri ve dier sorunlara ksaca bakmak gerekirse, ilk
belirtilmesi gereken husus, radikal bir deiimi ifade eden bu
almalarn ayn lde bir diren ile karlamasdr. Yeniden Yaplanmann temel
sorunu teknik deil fakat insan sorunudur. Deiime diren, glendirilmi
davran gereklilii, inanma ve kendini verme (adama- commitment)
gereklilii ve iletiim eksiklii Yeniden Yaplanma almalarnn baarsn
engelleyen ana sorunlardr (Strassmann, 1996: 6).
Genel bir snflama yapmak gerekirse yeniden yaplanma almalarnn
iki konuda risk tad sylenebilir. Birincisi fonksiyonel risk olarak
adlandrlabilecek olan yanl sistem ve ilerin seilmesi, yetersiz
tanmlama ve prosedrle, yetersiz bilgi ak sistem ve teknolojisi
kullanma gibi hususlar ieren risk faktrdr. Bu anlamda risk, nitelii
itibariyle teknik bir karakter tamaktadr. Bu hususlarda yaplan hata
ve yanllar, yeniden yaplanmann baarsn olumsuz olarak
etkilemektedir.
kinci risk grubu, politik risk olarak adlandrlan bu grup, st
kademenin yetersiz destei, iletme iinde deiime gsterilen diren,
bataki arzu ve hrsn zamanla kaybolmas gibi hususlar iermektedir. ou
kez bu risk grubu almalar ve sonular daha fazla etkilemektedir. te
yandan fonksiyonel riskin yksek olmas politik risk derecesini de
ykseltmektedir. Yeniden yaplanmada zellikle politik risk grubundaki
faktrler nedeniyle karlalan baarszlklar, bu kavramn popler hale
gelmesini salayan yazarlarn da dikkatini ektiinden; bu yazarlardan
birisi daha sonra kavramn eksik ynlerini giderecek tarzda ve
zellikle insan ilikilerine arlk verecek tarzda yapt deiiklikleri
1995te kitap haline tekrar yaynlamtr. Bylece, bir bakma, moral
kayb, isteklendirme dkl, gvensizlik ve yetersizlik duygular yaratan
bu almalarn kayp halkas (missing link) tamamlanm olmaktadr. Bu kayp
halkalar olarak ksaca unlar belirtilebilir (King, 1994);
- letmenin yeniden yaplanma ile oluan vizyonunun gerektirdii
kltrel ve davransal bekleyiler konusunda alanlarla iletiim olmamas,
almalarn ruhunun (soul) olmamas.
- Yeni oluan takmlardaki lider ve alanlarn karlatklar karmak
sorunlar zmede yeterli beceriye sahip olmamalar, benchmarking
imkanlarnn kstl olmas performans deerleme konusundaki
yetersizlikler.
- alanlarn, mevcut durum ile yeniden dzenlenen (reengineered)
durum arasndaki bilgi, yetenek ve beceri farkllklarn (gap)
giderecek sistematik bilgilendirme, eitim ve gelitirme
faaliyetlerinin olmay veya yetersizlii.
- Yeniden yaplandrma almalarna insan kaynaklar fonksiyonunun
yetersiz katks
Bu konulardaki eksikliklerin tamamlanmas ile yeniden yaplandrma
almalarnn olumlu sonularnn artmas beklenmektedir.
Sonu olarak, yeniden yaplandrma zellikle mteri isteklerine cevap
verme (response time) sresini ksaltarak iletmelerin rekabet gcn
arttrmay hedefleyen bir ynetim kavramdr. Bu yn ile stratejik dzeyde
bir kavram ve uygulama deil fakat uygulamaya dnk (operasyonel) bir
kavramdr. Yeniden yaplandrma iler arasndaki ilikileri yeniden
dzenleyerek sreler halinde tarif etmektedir.5. Yeniden Yaplanma
rnei: Trakya Birlik
1966 ylnda Babaeski, Edirne ve Lleburgaz Yal Tohumlar Tarm Sat
Kooperatifleri`nin biraraya gelerek kurduklar Trakya Yal Tohumlar
Tarm Sat Kooperatifleri Birlii ksa ad ile Trakya Birlik olarak
tannmaktadr.
Kurulu yllarndan gnmze kadar hzl ve istikrarl bir gelime gsteren
Trakya Birlik`in kuruluunda 3 olan Kooperatif says bugn Marmara,
Ege ve Anadolu Blgelerinde faaliyetlerini srdrmekte olan 48
Kooperatife ykselmitir. Yine kuruluta 2.103 olan ortak says ise
gnmzde 59.000`e kmtr. Trakya Birlik lkemizde retilen ayieinin ylda
ortalama % 30 - % 50 sini mbayaa etmektedir.
Kurulu yllarnda ortaklarndan ve ayiei reticilerinden ald rnleri
depolayp, uygun fiyat bulduunda satan bylece, "Ortak rnlerini
deerlendiren, ayrca reticinin tohum, gbre, zirai ara-gere, gibi
ihtiyalarn karlayan" Trakya Birlik, 1976 ylnda Karacabey Ya
Fabrikasn satn almas, 1982 ylndan itibaren Entegre Tesislerin
kademeli olarak retime gemesi ile birlikte, rafine ya, margarin ve
fenni yem retimine balam ve yeni amalarn: retici ve Tketici
aleyhine fiyat dalgalanmalarn nlemek, rnleri mamul haline getirerek
araclar azaltmak suretiyle reticinin kazancn arttrmak ve tketiciye
ekonomik hizmet vermek, piyasaya kaliteli rn sunmak, itiraki olan
tohum irketi vastas ile verimi yksek tohum temin edip ya oranndaki
artn salanmas, cretsiz hizmet veren toprak tahlil laboratuvarlar
yardm ile gbre kullanlmasnda denge ve tasarrufun salanmas" olarak
belirlemitir (www.trakyabirlik.com.tr).5.1 Trakya Birlik Yeniden
Yaplanma Admlar ve Faaliyetleri
Trakya Birlik yeniden yaplanma admlarna 2004 ylnda rn
yaplandrmas ve reklam anlayn deitirerek balamtr. rn seenekleri ve
yeni grsellik anlay Trakya birliin tketicinin gvenini kazanmasn
salamtr. Ki bu yaplandrma Trakya Birlii Fortune 500 sralamasnda
107. sraya tamtr. Yaanlan krizler ve kresel snma etkileri en ok
hiseden irketler arasnda bulunan Trakya Birlik yeniden yaplanma
faaliyetleri ile bu riskleri minimuma indirmitir. Yaanan kuraklk ve
ve kriz ile etkilenen mamul fiyatlar, irketi rn yaplanmasna gitmesi
ile ve tketici gveninin salanmasyla kar oranlarnda bozulmaya
gitmeden krizi atlatmasn salamtr.5.2 Ar-Ge FaaliyetleriTrakya
Birlik ok gelimi bir Ar-Geye sahip olmamasna ramen nemli gelimeler
kaydetmitir. Yaplanmayla beraber Ar-Geye daha fazla kaynak ayrarak
rn genilemesi gitmitir. Tereya ve Ayiek rn geliimi iin
laboratuarlar kurulmutur. Piyasaya yeni rn karmay hedefleyen irket
bu almalarn zerinde nemle durmaktadr.
7.3 Trakya Birlik Gelecek Hedefleri
Trakya Birlik en byk hedefleri arasnda blgede lider konumu
korumak, lkede nde gelen irketler arasnda yer almak, bunun iin iso
500 de ilk yz arasnda yerini korumak. Bu vizyona ulamada belirlenen
bir takm admlar mevcuttur.
7.3.1 Rekabet Gcu ve Srdrlebilir Byme
Trakya Birlik, Trakya blgesinde ve lkenin genelindeki rekabet
karsnda retim yatrmlar yaparken, dier yandan etkin sat ve pazarlama
politikalar ile yaplanmalar gerekletirmektedir. irket rekabet gcnn
en nemli bileenleri, maliyet kontrol ynetimi, ileri teknoloji
kullanm, yenilenen rn eitlilii ve blgede markalarnn gcd. Yeni rnler
retmeyi planlamas irketi pazardaki byme stratejisini
desteklemektedir.
7.3.2 Mali Yap
Artan rekabet ortamnda byme hzn ve karll korumak iin tketiciye
gven veren, rn kalitesini artrmak, ayrcalk yaratan markalar retmek
byk nem tamaktadr.
7.3.3 Tketici Duyarll
Tketici duyarll her zaman en ncelikli ilklerden olmutur.
Tketiciye yakn olmak, tketicinin ihtiyalarna uygun hizmet ve rn
sunmak almalarna devam etmektedir. Bu balamda 2007 ylnda bir Fokus
aratrmas yaplarak tketici daha iyi arlanlmaya allmtr. Fokus
aratrmas sonrasnda rnlerde baz deiiklikler yaplarak ve ambalaj
tasarmlaryla ilgili alg almas sunucunda ambalaj deiimine
gidilmitir.
7.3.4 retim Tesisleri
Gncel ve stn teknolojilere sahip retim tesislerinde TSE SO
22000, SO 9000, SO 14000 ve tm uluslararas rn ve ynetim standartlar
uygulanmaktadr. Bu erevede gelien teknolojiyi takip ederek en st
dzeyde retim yapmay hedeflemektedir.
7.3.5 Kurum Kltr ve Sosyal Sorumluluklar
Trakya Birlik ilkelerine sahip kan bir kurumdur ve bu ereve
iinde kurumsal ynetim politikas olarak aklk, effaflk ve hesap
verilebilirlik konularna nem vermekte ve bunu kurumsal yatrmclarla
yrtlen ilikilerine yansmaktadr. Trakya birlik olarak evreye saygl,
srdrlebilir ve gelimeye ak bir gelecek iin, i piyasada tketilmek
zere Bitkisel ya, Bitkisel margarin ve Karma yem retiminde evresel
etkileri belirleyip deerlendirerek, ama ve hedeflerini oluturan
temel politikalardr.
Bu amala, her trl faaliyet esnasnda evresel etkileri dikkate
alarak kirlilii kaynanda nlemeye allmaktadr, evre ile ilgili
yrrlkteki yasal artlara ve kuruluun uymakta ykml olduu dier artlar
yerine getirilmektedir. evresel kaynak ve enerji kullanm azaltc
tedbirler alp; doal kaynaklar verimli olarak kulanmaktadr.
Faliyetler srasnda oluan atklar azaltc nlemler alp tekrar kullanm,
geri kazanm uygulamalar ile srekli iyileme ve gelime salanmaktadr.
evre konusunda tm alanlar bilinlendirmek iin eitim verip, toplumun
evresel duyarlln arttrma ynndeki almalar desteklemektedir.
6. Sonu
Deneyim, iletmelerin mterileri iin saladklar ho hatralar ve
duygular btn olarak ele alnabilir. Bu ho hatralar ve duygular,
mterileri iletmeye ekmekte; onlar duygusal adan etkilemekte ve
hatta tekrar mteri olma niyetini ekillendirmektedir. Mteri merkezli
bir anlay olan deneyimsel pazarlama mterilerin tm duyularna
ulaabilen, onlar duygusal ve bilisel anlamda etkileyebilen, satn
alma gibi bir harekete iten tm faaliyetleri kapsamaktadr.
Turizm olay, deneyimler zerine kurulmu bir sreci kapsamaktadr.
Yaam kalitesinin artmas ile birlikte turistik tketimde deneyimsel
deerin bir paras olan estetik deer n plana kmaktadr. Postmodern
dnyada turizm rnlerinin fantezi, duygu ve elence balamnda
zenginletirilmesi, turizm rnlerinin kullanld yerlerin bir tiyatro
sahnesi, turistlerin ise aktr olarak deerlendirilmesi
gerekmektedir. letmeler, hedef pazarlarnn ihtiyalar dorultusunda
tasarlad deneyimi turizm rn olarak sunup tketici tatmini
salamaktadrlar. Gnmzde turizm endstrisi tketicilerin zerinde zel
deneyim oluturma ve ynetme konularna odaklanmtr. Ayrca turizm
endstrisi, tketicilerine rnn sadece fonksiyonel boyutunu sunmakla
kalmayp, turizm rnnn deneyimsel boyut ile zenginletirerek sunma
abas ierisindedir. letmeler, deneyim temelli rnler reterek, bu ynde
rekabetilik oluturma yolunu tercih etmektedir Bu balamda, iletmeler
an getirdii D Toplumu, Elence Ekonomisi, Dikkat Ekonomisi ve
Deneyim Ekonomisi) alanlarna ynelerek rekabet stnl
salamaktadrlar.Kaynaka
BABACAN, M. ve ONAT F.; (2002), Postmodern Pazarlama
Perspektifi, Ege Akademik Bak,2(1), 11-19.
ERN, Y.Y., KENNY, C.W.; (2008). Relatonshps Among Experental
Marketng, Experental Value, And Customer Satsfacton, Journal of
Hospitality & Tourism Research, Vol. 32, No. 3, 387-410.GNAY,
N.G., (2008). Deneyimsel Pazarlama: Spermarketler Nasl Deneyim
Yaratabilirler?, Muhan Soysal letmecilik Konferans Bildiri Kitap,
ss. 181-192, 3-6 Eyll, Kbrs: ODT Kuzey Kbrs Kamps.KABADAYI, TMER,
E., KOAKALAN, A.; (2014), Deneyimsel Pazarlama: Pazarlamadaki Artan
nemi, letme Aratrma Dergisi
http://www.isarder.org/isardercom/2014vol6issue1/vol.6_issue.1_article013.full.text.pdfKAZANOLU,
., VENTURA, K., TATLIDL, R.; (2011), Deneyimsel Pazarlama Yaklam
ile zel Alveri Klplerine Ynelik Mobil Uygulamalar), 16. Ulusal
Pazarlama Kongresi, 22-25 Kasm.
http://www.pazarlama.org.tr/dosyalar/22-02-2014-11-04-37.pdf#page=235MURAT,
N.; (2013) Deneyimsel Pazarlamann 3 Kritik Yarar.
http://www.pazarlamasyon.com/2013/04/deneyimsel-pazarlamanin-3-kritik-yarari/ODABAI,
Y.; (2004). Mteri likilerinden Mteri Deneyimine; Starbucks Falda
Bakar m, Sabah Business, 22, 12-13,
http://yavuzodabasi.wordpress.com.
ORAL, S., ELK, A. ; (2013), Trkiyeyi Ziyaret Een Turistlerin
Estetik Deneyimleri zerine Bir Artrma, letme Aratrmalar Dergisi,
Cilt 5, Say 4.
http://www.isarder.org/isardercom/2013vol5issue4/vol.5_issue.4_article11_full_text.pdfZGREN,
F. ; (2013), Deneyimsel Markalama, Sosyal Bilimler Dergisi, Say 3,
Bahar.
http://www.arastirmax.com/system/files/dergiler/128353/makaleler/3/1/arastrmx_128353_3_pp_1-19.pdfPAPATYA,
N., PAPATYA, G., ve Gzel, .; (2013), Deneyimsel Deer Yaklamnda
Kritik Deer Srcleri: Mula Blgesinde Faaliyet Gsteren Drt ve Be
Yldzl Konaklama letmelerinde Bir Aratrma, Uluslaras Ynetim ktisat
ve letme Dergisi, Cilt 9, Say 19.
http://www.ijmeb.org/index.php/zkesbe/article/view/376PAPATYA,
N., PAPATYA, G. VE HAMOLU, A. B;(2011a), Srdrlebilir evre ve kaynak
tabanl turizm: Eirdir blgesine ilikin bir deerlendirme
eletirel/yapc bir yaklam, 1-4 Aralk I. Uluslararas IV. Ulusal
Eirdir Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitab, 221-236.
PAPATYA, N., PAPATYA G., & ZDEMR, . (2011b);. Deneyimsel
pazarlama asndan Isparta ili ekolojik ky turizm potansiyelinin
etkinletirilmesine ynelik bir deerlendirme, 1-4 Aralk I.
Uluslararas IV. Ulusal Eirdir Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitab,
459-466.
POULSSON, S.H.G., KALE, S.H.;(2004)., The Experience Economy and
Commercial Experiences. The Marketing Review, 4(3),267-277.
SALTIK, ARIKAN, I.; (2011), Turizm Sektrnde Deneyimsel Pazarlama
ve Tketici Tercihleri zerine Etkisi, Mula niversitesi Sosyal
Bilimler Enstits. Anatolia: Turizm Aratrmalar Dergisi, Cilt 22, Say
2.
SUNDBO, J., DARMER, P.; (2008), Creating Experiences in the
Experience Economy, Edward Elgar Publishing, Bodmin, Cornwall.
UYGUR, S., DOAN, S. ; (2013), Deneyimsel Pazarlamann Mteri
Memnuniyeti zerine Etkisi: Restorantlar zerine Bir Aratrma,
Dumlupnar niversitesi Sosyal Bilimlar Dergisi, Say 37, Temmuz.
http://www.arastirmax.com/system/files/dergiler/249/makaleler/37/arastrmx_249_pp__1.pdfYU,
H., KO, H.T. ;(2012), Integrating Kano model with strategic
experiential modules in developing ICT-enabled services: An
empirical study. Management Decision, 50(1),7-20.
http://www.ulviyaman.com/blog/bilgi-belge/deneyimsel-pazarlama/http://prezi.com/ft00-4mox54y/1-deneyimsel-pazarlama-kavrami/http://www.meetschmitt.com/Media/Turkish/Pazarlamanin%20en%20Yeni%20Gozdesi%201-4.pdf
