ZOOM-OUT · Inspírese en sus Clientes para sus Objetivos de Marketing 2019 . noviembre 9, 2018 PBBI Internal use only ... Presentación Ministerio de Hacienda, Comisión de Constitución

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noviembre 9, 2018 PBBI Internal use only [email protected] | Unegocios.cl | twitter: @crismaulen

ZOOM-OUTInspírese en sus Clientes para sus

Objetivos de Marketing 2019



Data-Driven: Decisiones Basadas en Datos

Zoom-Out

Cristián M. Maulén Artesano de Clientes @CrisMaulen @CustomerTrigger

Cómo Optimizar el Rendimiento de las Interacciones con sus Clientes Zoom-Out by CustomerTrigger | www.CustomerTrigger.com



Datos: 2000 vs 2016

Smartphones: 0 vs 7,9MM Aumento anual ventas on line: 0% vs 29,7% Acceso internet (hogares): 8,7% vs 66,5% Suscripción banda ancha: 0% vs 15,64% Almacenamiento: Disquete 4,1Mb vs Disco Duro 2Tb – la nube

Fuente: Presentación Ministerio de Hacienda, Comisión de Constitución

Un Mundo más Inteligente y conectado Detrás de todo hay un cliente Fuente: Salesforce

Mainframe / Terminales

Cliente / Servidor

Cloud

Mobile IoT

75B Cosas inteligentes Celulares inteligentes

6B 100K

mainframes

100M PCs

Social

AI


noviembre 9, 2018 PBBI Internal use only © [email protected] | Artesano de Clientes | twitter: @crismaulen

Logs web Videos cámaras Grab. call center E-mails (response) Ubicación Geo Coment web IoT

Medios sociales Entrada de datos de un portal Smart Cities

Data Warehouse ERP CRM Canales Interacción NPS

Censo Casen Encuesta de uso publico Servel

NO Estructurados

Estrucuturados

Caracterización de Datos en la Economía Digital

Internos Externos

#ZoomOut



En un MAR de Datos !Los Clientes quieren OLAS

de Emoción

#IMPACT



Lo que se requiere ahora es alinear el marketing con la realidad actual en la toma de decisiones de los clientes

Experiencia del Cliente #CX

Mayores retornos: debido a mejor retención de clientes, menor sensibilidad al precio, mayor valorización económica y mejor promoción de marca.

Menores costos: debido a menores gastos de adquisición, menor cantidad de reclamos, y menores requerimientos de intensidad de servicio desde clientes satisfechos y fieles.

0,8 veces



Cómo alinear la estrategia de Customer eXperience

5 Tips Para tener éxito, tendrá que reconsiderar su estrategia y sus tecnologías…

#1. Hacer más fácil quejarse No esconder los

servicios para escuchar clientes

#2. Conozca a sus Clientes

Canales apropiados para mejorar engagement

#3. Piense Omnicanal

Travesías de los clientes entre

canales

#4. Optimizar Procesos Proceso de

reclamos de extremo a extremo

#5. Analizar y Actuar

Encontrar quejas de los clientes en la red

y actuar

Estudio Data-Driven Marketing | [email protected] | www.unegocios.cl | ©Todos los Derechos Reservados 2018

78,3% Promedio año actual

Promedio año anterior

¿Cuán importante es el uso de datos para su empresa en sus actividades de marketing y publicidad?

PRÁCTICAS EN DATA-DRIVEN: El Pretróleo del S.XXI

4,01

4,00


¿Cuán importante es el uso de datos para su empresa en sus actividades de marketing y publicidad? [por sector]

PRÁCTICAS EN DATA-DRIVEN: El Pretróleo del S.XXI

Crítico

Nada Importante


79,8% Promedio año actual

Promedio año anterior

¿Cuál es su grado de confianza en el crecimiento de su negocio basando sus esfuerzos en Data-Driven Marketing?

PRÁCTICAS EN DATA-DRIVEN

4,03

4,44


¿Cuál es su grado de confianza en el crecimiento de su negocio basando sus esfuerzos en Data-Driven Marketing?

PRÁCTICAS EN DATA-DRIVEN

Extremadamente confiado

Nada confiado


¿Cómo ha cambiado en el último año su gasto en Data-Driven? ¿Cómo prevé que cambie su gasto el año que viene?

INVERSIÓN Y RETORNO EN DATA-DRIVEN

3,63

3,99

(2017) (2018) 80,8% 49,0%


¿Cómo ha cambiado en el último año su inversion en los siguientes medios? ¿Cómo prevé que cambie su gasto? [por canales]


Aumenta significativamente

Decrece significativamente

(2017) (2018)

Redes Sociales Publicidad

Buscadores

Contenido Digital Display

publicitarios


Indique utilizando una escala de 0% a 100%.

¿Qué porcentaje dirige a Data-Driven en relación al presupuesto de Marketing?


Sin respuesta


¿En qué grado impulsan o inhiben los siguientes factores su inversión en Data-Driven?

QUÉ IMPULSA E INHIBE EL DATA-DRIVEN

Impulsa mucho

Inhibe mucho

Customer Centric Tecnología Preferencias

de medios

Actuales y Potenciales

Lineamientos Regulatorios

Actuales y Potenciales

Lineamientos Regulatorios



III Data-Driven

IV CRM

I Estrategia

Masiva

II Estrategia por nichos

Interacción individual con

clientes

Comunicación masiva con

clientes

Personalización

Inte

racc

ión

Ruta para Gestionar Clientes Data-Driven Orientación al CLIENTE

Fuente: Peppers&Rogers

Productos/Procesos estándar

Productos/Procesos a la medida

#ZoomOut

Mujer Entre 15 y 25 años de edad

Mujer 22 años

Santiago, Chile Casada

Mujer, 22 años, Santiago, Chile Casada con 3 hijos, Arrienda su departamento, Chevrolet de 3

años de antigüedad Cliente existente, interactua por

call center y RRSS. Coincide con el perfil de mi

“mejor” cliente

La Clave: Calidad de Datos #ZoomOut



¿Cómo “trepar” en Data-Driven?

Cómo transitar de una perspectiva, para comprender y preveer como una fuenta de ventaja competitive.

#ZoomOut



Lo que realmente necesitan los clientes y sin molestar…

Es posible:

ü Mejorar retenciónü Incrementar

relevanciaü Enfocar cross-sell

En todas las campañas e

interacciones con clientes.

Soy un

“Sleeping Dog”

Yo Seguro Compraré

Soy un Caso Perdido

Soy

Persuadible!

Compra!No compra!

No compra

Compra

Desarrollar la capacidad de predecir cuales clientes serán más receptivos a los mensajes es importante…

…y cuales reaccionarán negativamente.

#ZoomOut



Big Data & Analytics Combustibles del Motor

Insight y Automatización Conductores del Motor

Marketing-Ventas Desencadena interacciones a través del Ciclo de Vida del Cliente EL MOTOR de

interacción, soportado en Big-Data, Insight y analítica en tiempo real e interacciones en función del journey del cliente.

#ZoomOut

Fuente: Forrester



Fuente: Forrester

Arquitectura de un Motor de Personalización

Como orquestar el proceso de personalización mediante incorporación de tecnologías disruptivas con un plan de implementación de 3 fases.

#ZoomOut



Data & Targeting: Métricas de datos y personalización, por adopción de lealtad

Promedio de captura de datos y puntuación de personalización del 10 de agosto de 2016, n = 42 marcas con programas de lealtad; 64 marcas sin programas de lealtad.

#ZoomOut



Conceptos Tácticos Fundamentales

Acciones Multiola

(multiWave)

Posibilidad de liberar una nueva comunicación con alguna variación

en el estilo o contenido.

Por ej: un nuevo envío cambiando el asunto

del e-mail a los clientes que no han

abierto.

1Acciones

Multicanales (multiChannel)

Capacidad de

disponibilizar el contenido de una

campaña en varios canales o

medios.

Por ej: en coordinación con

una llamada telefónica

enviaremos un e-mail y SMS

2Acciones Multipaso (multiStep)

Para optimizar el desempeño de una campaña,

podemos cambiar de canal o medio

de preferencia.

Por ej: al no tener respuesta por e-mail,

programamos cambio de canal a

Ejecutivo presencial

3Automatización de

Marketing (Marketing Automation)

Las 3 acciones

tácticas descritas aplicadas sobre un

gestor de campañas (tecnología) permiten la

automatización de marketing,

asegurando la vista única de las

acciones de in y outbound.

4

#ZoomOut



Interacciones Automatizadas Data-Driven #ZoomOut



Road-Map para una Organización #DataDriven

#1 Identificar Integración de datos estructurados y desestructuradosvista 360º del cliente.

#2 Diferenciar Reconocer al cliente “en vuelo”, sus patrones de comportamiento que inciden en los objetivos.

#3 Interactuar Gestionar las preferencias y la experiencia del cliente durante el ciclo de vida e interacciones.

#4 Personalizar Revisar los procesos y operación para entregar ofertas, comunicaciones y gatillantes personalizados.

#ZoomOut

Impulse su Negocio explotando la Big-Data de Marketing

e-Book Data-Driven

Por Cristián Maulén y Nelson García

#DataDriven

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Objetivos de Marketing 2019

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