zoek,

Een initiatief van de Nederlandse Patiënten

Consumenten Federatie en Bohn Stafleu van Loghum

MIXE MARKETINGFESTIVAL 23 06 2011

vind& waardeer

Even voorstellen

Agenda

Danny@ZorgkaartNed

• Update ZorgkaartNederland

• Insights (primeur)

• What’s next

Richard@Hagaziekenhuis

• De online kans voor HAGAZiekenhuis

#Durftevragen!

#ZMW11 #Zorgkaart

Review revolution

www.trendwatching.com

The arena can be brutal

Let’s introduce...

Uw nieuwe kwaliteitsmanager

7

Doelstellingen ZorgkaartNederland 2010-2012

Kwalitatief

• Biedt het meest complete overzicht van het zorgaanbod in Nederland.

• Is een autoriteit op het gebied van patiënt waarderingen in de zorg.

• Levert middels `het verzamelen en duiden van patientervaringen een significante

bijdrage aan (de transparantie van) de kwaliteit van zorg.

• Verbindt zorgconsumenten en zorgverleners.

Kwantitatief

• Presenteert 90-95% van het zorgaanbod in Nederland.

• 100.000 recensies

• Bereikt een significant bezoekersvolume

Status - Statistieken

• Sinds 1 december 2009 4.985.979 bezoeken

• Maandelijks gemiddeld 450.000 bezoeken (en stijgend)

• Maandelijks gemiddeld 1.4 mio pageviews (en stijgend)

• Maandelijks gemiddeld 1600 waarderingen (en stijgend)

• Totaal aantal waarderingen 50.000 (moet omhoog!)

• Totaal aantal nieuwe aanmeldingen zorgaanbieders 3.740

• Totaal aantal zorgaanbieders 91.101

Status - Mooie landelijke spreiding

Status - social & mobiele services

Medio maart 2011Medio juni 9100 I-phone app users

Medio juni 2011 widgetsactief op 540 praktijk websites

Medio juni 20111574 followers

Een veilige omgevingEen veilige omgeving..

Een duidelijke gedragscode

Redactionele processen en protocollen

Op termijn onderzoek

Duiding van waarderingen

Mogelijkheid voor wederhoor

Insights (1e Analyse 48.000 waarderingen)

Scores naar type instelling

3%

0%

0%

5%

0%

1%

11%

0%

1%

11%

0%

1%

61%

1%

1%

1%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fysiotherapiepraktijk

Trombosedienst

Verloskundepraktijk

Tandartspraktijk

Hospice

UMC-afdeling

Huisartsenpraktijk

Revalidatiecentrum

UMC

Ziekenhuis

Orthodontiepraktijk

Apotheek

Verpleeg- en verzorgingshuis

Instelling voor thuiszorg

GGZ-instelling

Zorgverzekeraar

Overig

8.9

8.8

8.8

8.3

8.2

7.9

7.9

7.8

7.8

7.7

7.7

7.4

7.2

7.1

6.7

6.6

8.0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Volume Score

1% Onbekend

Scores naar Functie

6%

1%

1%

3%

1%

1%

18%

3%

2%

1%

3%

1%

2%

35%

4%

3%

2%

3%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fysiotherapeut

Uroloog

Longarts

Cardioloog

Plastisch chirurg

Kinderarts

Tandarts

Gynaecoloog

Kaakchirurg

Oogarts

Chirurg

Dermatoloog

KNO-arts

Huisarts

Internist

Orthopeed

Psychiater

Neuroloog

Overig

8.9

8.6

8.6

8.5

8.5

8.5

8.4

8.4

8.4

8.4

8.2

8.2

8.1

8.0

8.0

7.8

7.7

7.0

8.2

0 2 4 6 8 10

Volume Score

Verpleeg- en verzorgingshuis

Informatie

Personeel

Behandeling

Relatie tussen score en tekst – Verpleeg- en verzorgingshuis

Hoge Score Lage Score

Gastvrij Opschieten Liefdevol Rustige Hulpvaardig Hotel

Activiteitenbegeleiders Attent Jarig Buren Liefdevolle Schilderen Gemoedelijk Uitgenodigd Vermaak Meelevend

Gemoedelijke Pasen Keukentje Indische Vermaken Opgevangen Klaverjassen Klassieke Bus Gym Afwisselend Gevierd Toetje Meehelpen Handwerken Huisje Winkelcentrum Zang Hartelijk Vlakbij Gymnastiek Huiselijk Warmte Modeshow

Wachtlijst Luisterend Carnaval Thema Kerkdiensten Zorgzaam Koor Belevingsgerichte

Geduldig Plezier

Onvriendelijk Ontlasting Ingediend Stinkt Smerig Beloofd

Schandalig Nederlands Reactie Mensonterend Pauze Vies Lot Natte Vuil Overgelaten Luiers Onverzorgd Structureel Omgekeken Urine Durven Beloven Minimale Weggehaald Kastje Onnodig Waardeloos Vuile

Gevangenis Luier Schrijnend Overdracht Verkeerde Deskundigheid Peil Toedienen Katheter Mond Incontinent Verpleeghuisarts Gedrag Ramp

Slordig Opleiding Verschonen Vieze Opgeleid Broek Plassen

Relatie tussen score en tekst - Ziekenhuis

Hoge Score Lage Score

Begrijpt Eerlijke Heldere Pijnloos Rustige Kundige Bekwame Begripvol Luisterend Team Proces Humor Vakkundig Ontspannen Lieve Lief Gerust Gemak Menselijke Geduldig Oor Vakkundige Straalt Deskundige Rust

Vriendelijke Mens Bespreekt Kundig Uitgebreid Uitlegt Rustig Professionele

Uitgebreide Vlot Dagbehandeling Deskundig Eerlijk Zorgvuldig Aardige Geruststellend

Vertrouwen Betrokken Toegankelijk Geduld Begaan Professioneel Adviezen Menselijk

Uitgelegd

Arrogante Onvriendelijk Arrogant Reageerde Verkeerde Fouten Gevolg

Pijnstillers Gegevens Onnodig Aandringen Weekend Bloed Verkeerd Stuurde Niemand

Reactie Voorgeschreven Voet Excuses Dossier Overleden Zuster Mond Baby Gestuurd Fout Klacht

Ontsteking Minuten Buik Geld Brief Gekeken Ic Gebeld Bed Houding Gezegd Zin Infuus Horen Rug

Aangegeven Avonds Hernia Arm Gevolgen Gevraagd Moeite

Relatie tussen score en tekst - Huisartsenpraktijk

Hoge Score Lage ScoreHart Attent Team Menselijk

Gerust Deskundige Zorgt Belangstellend Nonsense

Accuraat Aanpak Meedenkt Aandachtig Begripvol Geduldig No

Kundige Deskundig Luisterend Sympathieke Vertrouwd Oprecht

Begaan Kundig Gezin Vakkundig Doortastend Humor Oor Risico To the Point Modern Betrouwbaar Sfeer Lief

Meedenken Mens Menselijke Schoon Betrokken Professionele Overlegt Meelevend Vak Pand Uitgebreid Wensen Helder Zorgzaam Snelle

Onvriendelijk Totaal Verkeerde Onmogelijk Weken Last Onvoldoende Pijn Fouten Gezegd Bleek Zoek Dossier Uitslag

Zorgverlener Niemand Voorgeschreven Gebeld Nauwelijks Ziek Kind Receptie Aandoening Houding Gestuurd Dagen Conclusie Gevraagd Verteld Bellen Bel

Eindelijk Minuten Ernstige Ogen Internet Antwoord Belde Vertellen Mening Telefoon

Opgenomen Privacy Maanden Bezoek Recepten Recept Gesprek Schrijven Telefonisch

What’s Next?En verder

Nieuw - Mogelijkheid voor betere presentatie

Nieuw – Mogelijkheid actieve monitoring en analyse

Nieuw - Mogelijkheid voor proactief handelen

En verder..

• Het blijven creëren van volume: bezoeken én waarderingen

• Het bewaken van de kwaliteit adressen en waarderingen

• Het bewaken van de veilige omgeving voor patiënt én zorgaanbieder

• Het duiden van (belang) waarderingen en vertalen analyses naar alle

stakeholders

• Het verwijzen naar andere gerelateerde kwaliteitsinformatie o.a. via

samenwerking KiesBeter

• Het gezamenlijk doorontwikkelen van het concept o.a. via adviesraad

met KNMG, KNMP en aangesloten ziekenhuizen / instellingen

Review revolution!

benut de nieuwe kansen

Doe en denk mee

Richard?

Denk en doe mee!

Next Richard

De online kans voor @HagaZiekenhuis

Richard Pflug

• Grootste ziekenhuis in de regio Den Haag

• Vijf locaties Leyweg, Sportlaan, Juliana Kinderziekenhuis, Buitenpolikliniek Wateringse Veld, Zorgplein Westland

HagaZiekenhuis van Den Haag

HagaZiekenhuis van Den Haag

• 3.700 medewerkers incl. specialisten

• zo’n half miljoen patiëntcontacten per jaar

• omzet € 290 miljoen per jaar

Hoe zet je een ziekenhuis op deze kaart?

Informatie-uitwisselingPrehistorie > ca. 2005

Informatie-uitwisseling in 2011

Het publiek heeft zijn eigen publiek

Een kans!

Ambassadeurs creëren

“Rumour around the brand”

Waar helpen we patiënten online mee?

Een slordige half miljoen patiëntcontacten…

• Twitter: • Vooral professioneel geïnteresseerden• Patiënten twitteren wel over ziekenhuizen, maar volgen ze

amper

• Facebook en Hyves• Vooral medewerkers

• Linkedin • Uitsluitend medewerkers

Ondertussen op internet…

Planetree

• Menselijke interactie en liefdevolle bejegening

• Eigen keuze, regie en verantwoordelijkheid door informatie en educatie

• Uitstekende behandeling en zorg

• Tevreden cliënten

• Tevreden en gemotiveerde medewerkers

Meer op www.planetree.nl

Andere redenen

• Openheid en transparantie

• Ontwikkeling niet te stoppen en past in de tijdsgeest

• Onderzoek Porter Novelli en De Vos & Jansen Healthcare:Helft Nederlanders wil mening van patiënten lezen op ziekenhuiswebsites

• ZorgkaartNederland meest contentieuze partij op dit gebied

• Toegang tot volledige dataset

• Zorgzaamheid, innovatie, samenwerking: We denken graag mee over nieuwe ontwikkelingen

• …

Be good and let others tell

about it

De route naar samenwerking

• Kennismaking met ZorgkaartNederland

• Negatief bericht patiënt op Twitter als hefboom

• brainstorm met klachtencommissie en

patiëntenvertrouwenspersoon

• Positief advies aan Raad

• Overeenkomst ZorgkaartNederland

• Informeren van vakgroepen met uitnodiging om deel te nemen

• Presentatie/discussie kernstaf en Raad van Bestuur

Stap voor stap

Motivatie deelname maatschap KNO

• De maatschap KNO ziet ZorgkaartNederland als een nieuwe mogelijkheid binnen de sociale media.

• De maatschap KNO staat open voor sociale media om te voorzien in de behoefte van de patiënt.

• Eventuele negatieve reacties dienen gezien te worden als positieve stimulans om nog beter klaar te staan voor de patiënt. We werken immers Planetree.

• De maatschap KNO was al een van de eersten in Nederland met een volledig eigen website en gaat mee in de huidige Internetontwikkelingen. We ontkomen er niet aan.

• De maatschap KNO ziet dit tevens is als nieuwe mogelijkheid voor meer PR.

• Onderbuik gedoe

• Quasi kwalitatief instrument

• We helpen een commerciële partij gratis aan content

• Je kunt je niet verdedigen omdat je beperkt wordt door

beroepsgeheim

• Vertrouwensband arts-patiënt komt onder druk

Motivatie om niet deel te nemen

Wijze van deelname

• Link op homepage naar algemeen profiel HagaZiekenhuis

• Per vakgroep facultatieve mogelijkheid om per arts wederzijdse link

naar ZorgkaartNederland te plaatsen

Eerste deelnemende vakgroepen

• Dermatologie

• Heelkunde

• Keel- Neus- Oorheelkunde

• Maag- Darm- Leverziekten

• Oogheelkunde

• Plastische Chirurgie

#durftevragen