От сайта до банкоматаединообразие пользовательского опыта
Вячеслав Иванов
2
• Клиент получает одинаковые услуги по всем каналам• Преимущество – клиент в любой ситуации имеет
доступ к любой услуге.
Унификация каналов ДБО
3
• Одинаковый опыт взаимодействия с интерфейсами банка• Преимущество – клиент быстрее и легче
обучается работе с новым интерфейсом.
Унификация каналов ДБОС точки зрения юзабилити
5
• Где пользователи ожидают, что решения будут одинаковыми? Где нет?• Какими каналами предпочитают пользоваться
для каких задач?• Ожидают ли пользователи одинакового
функционала во всех каналов ДБО?
Вопросы исследования
6
• 2 банка для надежности результатов• Есть подходящий набор операций• Техническая доступность
• 4 канала• Сайт• Интернет-банк• Мобильное приложение• Банкомат
МетодикаВыбор продуктов
7
• Юзабилити-тестирование• 10 неопытных пользователей• 2 банка (по 5 человек на банк)• 2 операции• 4 канала
• Опрос• 13 респондентов – клиентов банков
МетодикаСбор данных
8
• Перевод P2P• есть на сайте банка• часто используется
• Оплата мобильного телефона• для надежности результатов
МетодикаЗадачи
10
РезультатыПредпочтения респондентов
Оплата ЖКХ Перевод денежных средств с карты на карту
11
Перенос решенийРешения для юзабилити-проблем
12
• Другому клиенту банка• В другой банк
Перенос решенийСходство системы навигации
Интернет-Банк Мобильное приложение
13
Перенос неподходящих решенийОбучение наоборот
14
ОжиданияВводимые данные
15
ОжиданияФормат вводимых данных
16
• Статус операции• Сумма перевода• Дата совершения операции
ОжиданияОбратная связь
17
• Предпочтения• Переносы решений• подходящих• неподходящих
• Ожидания
Интересные результаты
19
Наличие услуги ≠ доступность
20
• Структура интерфейса, общие пути
Важно
21
• Требуемые данные
Важно
• Формат обратной связи
Усы и хвост мои
документы
Поздравляем! Ваш платеж выполнен
• Названия разделов• Схожие пути межу разделами• Информативная обратная связь• Один и тот же набор требуемых данных
Резюме
23
Спасибо!Вопросы?