MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO P-06-04IS
FECHA 21/10/2016
VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
1. OBJETIVO
Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios de
la Infraestructura Tecnológica de la Universidad.
2. ALCANCE
Comprende las actividades realizadas por Infraestructura Tecnológica en la ciudad de
Bogotá D.C.
3. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
No. Responsable Descripción de Actividad
1 Asistente de
Infraestructura Tecnológica
Recepción de todas las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones y jefaturas de las unidades académicas y administrativas.
2 Director de
Infraestructura Tecnológica
Análisis de integración de requerimientos de infraestructura tecnológica para aprobación de presupuesto
3 Director de
Infraestructura Tecnológica
Entregar propuesta de presupuesto integrado de infraestructura tecnológica a la jefatura de presupuesto
4 Director de
Infraestructura Tecnológica
Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnológica frente a las directivas de la Universidad
5 Director de
Infraestructura Tecnológica
Gestionar ejecución de presupuesto aprobado de infraestructura tecnológica
6 Director de
Infraestructura Tecnológica
Elaborar proyectos y planes de mantenimiento de infraestructura tecnológica.
7 Director de
Infraestructura Tecnológica
Elaborar el plan de acción anual de infraestructura tecnológica.
8 Director de
Infraestructura Tecnológica
Entrega del plan de acción de infraestructura tecnológica a la Oficina de Planeación.
9 Director de
Infraestructura Tecnológica
Gestionar la ejecución del plan de acción de infraestructura tecnológica.
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
ACTIVIDADES DE SOPORTE
ASISTENTE DE
INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
DIRECTOR DE
INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
INFR
AES
TRU
CTU
RA
TEC
NO
LÓG
ICA
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
ELABORACIÓN
PROYECTOS Y
PLANES
ELABORAR PLAN DE
ACCIÓN
ENTREGA DEL PLAN
DE ACCIÓN
GESTIONAR
EJECUCIÓN DE PLAN
INICIO
ANÁLISIS DE
INTEGRACIÓN DE
REQUISITOS
ENTREGA
PROPUESTA DE
PRESUPUESTO
SUSTENTAR
PRESUPUESTO
GESTIONAR
EJECUCIÓN D
EPRESUPUESTO
FIN
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cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
4. PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD
INFORMATICA:
4.1. CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA:
No. Responsable Descripción de Actividades
1
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
MONITOREO DE RECURSOS:
Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los servidores, verificando el rendimiento de las maquinas a nivel de hardware y software.
Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para determinar posibles fallas
Se realiza una revisión de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si se presentan anomalías.
Si se observa alguna anomalía en el monitoreo de los recursos se pasa a la fase de IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
2
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA: De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de monitoreo se procede a identificar la causa del problema de acuerdo al tipo de afectación ya sea hardware o software: Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a realizar la notificación y la solicitud de soporte para remplazo de la parte al proveedor de hardware. Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la identificación del servicio, verificación de logs y los archivos de configuración del mismo para identificar el problema y las posibles soluciones.
3
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA: Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables, etc. Software: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los servicios y dispositivos controlados por el software.
4 Coordinador del Centro de datos
y
CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE:
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seguridad informática
En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algún otro que se encuentre en el stock de la Dirección de Infraestructura Tecnológica o si este tiene garantía. Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a seguir con el proveedor para que diagnostique y sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, ups, equipo de red, etc) o componente no posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envié una cotización que incluya el costo de mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se envían a la Oficina de Compras con el concepto técnico, la solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal. Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la Oficina de Almacén. En el momento en que se realiza la instalación por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la instalación y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo.
5
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS: Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos. (Dispositivos y servidores). Se realiza la afinación del servidor y/o dispositivo, configurando los parámetros óptimos para tener el mejor desempeño. Se realiza la eliminación de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios. En caso de que el mantenimiento, instalación, configuración a los equipos o dispositivos de la infraestructura tecnológica de la Universidad la Gran Colombia sea realizado por un tercero remitirse al documento “Guía de control de acceso a la infraestructura tecnológica”.
6
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO: Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecución y escritura sobre dispositivos y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de dispositivos y servidores para que estén actualizados.
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
Se verifica periódicamente que la información de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en caso de que necesite ser recuperado.
7
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO: Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o respaldos en frío.
Se realiza un corte de la data o Backup de Archivos, Bases de datos y aplicaciones mediante la herramienta de Backup, la cual generara copia de seguridad diaria full o incremental con un periodo de 60 días manteniendo la información con una retención de 30 días de antigüedad. Este proceso está configurado mediante un ciclo el cual se repetirá durante todo el año.
Al finalizar el año se realizara un corte general con la data de archivos, bases de datos y aplicaciones con el fin de respaldar un histórico anual.
Mediante la herramienta de Backup serán validada la generación de las tareas de Backup entre las cuales se verificara los log de estado, la integridad de la data, los cuales serán verificados aleatoriamente.
Para la generación de backup de base de datos Oracle se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Debe estar configurado el motor de base de datos en modo archivelog.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante RMAN.
Generar DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos Mysql se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Identificar los archivos que componen la base de datos
Generar respaldo mediante un DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos SQL Server se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Debe estar configurado el motor de base de datos para la generación automática de Backup.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante EXPORT diariamente.
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
Respaldo Lógico: Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el nombre del archivo log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.
8
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP: Si el respaldo es lógico:
Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo.
Se programa la ejecución del script de respaldo automáticamente.
Se configuran las opciones de bases de datos para la generación de backups.
De acuerdo a la configuración de la herramienta de backup se establecen mediante un calendario la ejecución de las tareas de Backup, se copian los respaldos del sistema operativo, bases de datos, archivos que componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar, los cuales son almacenados en cintas magnéticas.
9
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
ETIQUETAR Y ALMACENAR – BACK UP:
Mediante la rotulación de las cintas magnéticas por medio de código de barras se identificaran en la herramienta de backups los respaldos almacenados en cada uno de ellas.
La herramienta de Backup ejecutara las tareas de Backup de acuerdo a las especificaciones de la actividad No. 7.
Mediante la herramienta de Backup se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los log de acuerdo a la ejecución de la actividad No. 8.
Si fue exitoso de acuerdo a la actividad de verificación:
Se procede a validar el estado de las cintas y la integridad de la información.
El responsable de realizar la validación notificara mediante correo electrónico que la ejecución de las tareas de Backup fue exitosa.
Si no fue exitoso: La herramienta de backup notificara vía correo electrónico, al profesional responsable del servicio de respaldado el estado de la tarea de Backup fallida para su posterior verificación y reconfiguración y se ejecutara nuevamente la actividad No. 8 para la ejecución de backup.
10 Coordinador del Para procesos de administración y gestión mencionados
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
Centro de datos y
seguridad informática
anteriormente, como procesos de instalación, monitoreo y adicionales de centro de datos y seguridad informática remitirse al documento “Guía Administración Centro Datos y Seguridad Informática”.
FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
COORDINADOR DE CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
MONITOREO DE
RECURSOS
HARWARE
IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA
SOFTWARE
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
CAMBIO, SOLICITUD Y
RECIBO DE
DISPOSITIVOS
REALIZAR
MANTENIMIENTO
CONFIGURACIÓN
FINAL DE
DISPOSITIVOS
GESTIÓN DE
BACK UP
EJECUTAR EL
RESPADO DE
BACK UP
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
BACK UP
FIN
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cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
4.2. GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES:
Este procedimiento respalda la información de los aplicativos institucionales que están
bajo la responsabilidad del Centro de Datos, conforme a las políticas de seguridad
establecidas por éste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en que se
requieran.
No. Responsable Descripción de actividades
1
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
IDENTIFICAR INFORMACIÓN PARA RESPALDAR: El tipo de información se identifica por:
Servidor: En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se continúa con la actividad 3.
Aplicación: En este caso se identifica si es la aplicación o los datos de la aplicación los cuales se van a respaldar.
Si el respaldo es de aplicación, se continúa con la actividad 3.
Si el respaldo es de bases de datos, se continúa con la actividad 2.
2
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
RESPALDAR BASES DE DATOS: Para la generación de backup de base de datos Oracle se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Debe estar configurado el motor de base de datos en modo archivelog.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante RMAN.
Generar DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos Mysql se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante un DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos SQL Server se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Debe estar configurado el motor de base de datos para la generación automática de Backup.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante EXPORT diariamente.
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cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
Nota: Este respaldo se realiza en medios magnéticos.
3
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO: Se ejecuta el respaldo de la información a través del siguiente procedimiento:
Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo.
Se programa la ejecución del script de respaldo automáticamente.
Se configuran las opciones de bases de datos para la generación de backups. - De acuerdo a la configuración de la herramienta de backup se establecen mediante un calendario la ejecución de las tareas de Backup, se copian los respaldos del sistema operativo, bases de datos, archivos que componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar, los cuales son almacenados en cintas magnéticas.
Los servidores a respaldar son los descritos en el documento “LISTADO DE SERVIDORES”.
4
Coordinador del Centro de datos
y seguridad informática
VERIFICAR LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO: Si fue exitoso de acuerdo a la actividad de verificación:
Se procede a validar el estado de las cintas y la integridad de la información.
El responsable de realizar la validación notificara mediante correo electrónico que la ejecución de las tareas de Backup fue exitosa.
Si no fue exitoso:
- La herramienta de backup notificara vía correo electrónico, al profesional responsable del servicio de respaldado el estado de la tarea de Backup fallida para su posterior verificación y reconfiguración y se ejecutara nuevamente la actividad No. 2 para la ejecución de backup.
5
Coordinador del Centro de datos
y seguridad
ETIQUETAR Y ALMACENAR:
Mediante la rotulación de las cintas magnéticas por medio de código de barras se identificaran en la herramienta de backups los respaldos almacenados en cada uno de ellas.
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
informática La herramienta de Backup ejecutara las tareas de Backup de acuerdo a las especificaciones de la actividad No. 2.
Mediante la herramienta de Backup se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los log de acuerdo a la ejecución de la actividad No. 3.
FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE BACKUPS DE
SERVIDORES
COORDINADOR DE CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
IDENTIFICAR
INFORMACIÓN
PARA
RESPALDAR
RESPALDAR
BASES DE DATOS
EJECUTAR
ELPROCEDIMIENTO
DE RESPALDO
VERIFICAR LA
FINALIZACIÓN DEL
PROCESO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
FIN
5. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO:
5.1. SOLICITUD, RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS:
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cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
No. Responsable Descripción de Actividades
1 Asistente de
Infraestructura Tecnológica
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Recepcionar las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones, jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas. (Oficio)
2 Asistente de
Infraestructura Tecnológica
ANALISIS DE REQUERIMIENTOS Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de infraestructura tecnológica.
3 Director de
Infraestructura Tecnológica
NOTIFICACIÓN AL SOLICITANTE Notificar al solicitante el trámite de la solicitud hecha, de acuerdo a la viabilidad de la misma.
4 Director de
Infraestructura Tecnológica
SOLICITUD DE PEDIDO Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y suministros
5
Coordinador de Soporte Técnico,
Asistente de Infraestructura Tecnológica
RECEPCION DE EQUIPOS:
Verificar si los recursos de infraestructura tecnológica pedidos al Dpto. de Compras y Suministros corresponden con la solicitud.
Se reciben los recursos de infraestructura tecnológica a satisfacción.
6 Técnicos
CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN
Reportar mediante correo electrónico a la coordinación de soporte la información de los equipos para la asignación de nombres y registro de direcciones ip.
Configurar e instalar los equipos o dispositivos. (Manuales de instalación ubicados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-sistemas).
7 Coordinador de Soporte técnico
ASIGNACIÓN DE NOMBRES Y REGISTRO DE EQUIPOS SERVIDOR DHCP
Corroborar la información suministrada por los técnicos.
Clasificar los equipos de acuerdo a la ubicación donde serán asignados.
Asignar los nombres de acuerdo a la nomenclatura establecida.
Validar que los nombres no se encuentren repetidos en la red LAN
Registrar las Direcciones M.A.C de acuerdo al segmento previamente establecido.
Validar que no se presente duplicidad en el registro de las direcciones M.A.C.
Efectuar los cambios en el servidor DHPC.
Notificar por correo electrónico a los técnicos los datos
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
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para validar que el proceso se ejecutó correctamente y continuar con la configuración de los equipos (o la atención a la incidencia).
8 Coordinador de Soporte Técnico
CREACIÓN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O DISPOSITIVO Ejecutar el proceso de sincronización en la plataforma de MESA DE AYUDA para crear la hoja de vida del equipo en el sistema.
9
Coordinador de Soporte Técnico-
Secretaria
ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO El coordinador de soporte técnico verifica el alistamiento del equipo o dispositivo y solicita a la secretaría, mediante correo electrónico la elaboración del oficio de entrega y recibo.
10 Usuarios RECEPCIÓN Y VERIFICACION: Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o dispositivo a satisfacción.
11 Coordinador de Soporte Técnico
Realizar la entrega del oficio a la secretaria de infraestructura tecnológica para su archivo.
12 MESA DE AYUDA
NOTIFICACION DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A OTROS PROCESOS: Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y enviar el archivo digital al correo electrónico de: Control Interno, Contabilidad, Presupuesto, Almacén y Archivo de Soporte Técnico.
13 Secretaria ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO: Se encarga de archivar la copia de memorando físico en el archivo del departamento.
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO
AS
IST
EN
TE
DIR
EC
TO
R
CO
OR
DIN
AD
OR
DE
SO
PO
RT
E
TE
CN
ICO
TÉ
CN
ICO
SU
SU
AR
IOS
ME
SA
DE
AY
UD
AS
EC
RE
TA
RIA
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INCIORECPECION DE
SOLICITUDES
ANALISIS DE
REQUERIMIENTOS
NOTIFICACIÓN AL
SOLICITANTE
SOLICITU DE PEDIDO
RECEPCIÓN DE
EQUIPOS
CONFIGURACIÓN E
INSTALACIÓN
ASIGANCIÓN DE
NOMBRES Y
REGISTROS DE
EQUIPOS
CREACIÓN DE HOJAS
DE VIDA DEL EQUIPO
O DISPOSITIVO
ENTREGA DE EQUIPO
O DISPOSITIVO
RECPECIÓN Y
VERIFICACIÓN
ENTREGA DE OFICIO
A SECRETARIA
NOTIFIACIÓN DE
EQUIPOS O
DISPOSITIVS NUEVOS
ARCHIVO DE
DOCUMENTOS
FÍSICOS
FIN
5.2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS ÁREA SOPORTE TÉCNICO
No. Responsable Descripción Actividades
Coordinador soporte técnico
Seguimiento al flujo de trabajo del área de soporte técnico en la mesa de ayuda.
1
TÉCNICO RECEPCIÓN DE LA INCIDENCIA.
Ingresar a Mesa de Ayuda.
Revisar las incidencias asignadas.
Análisis de la descripción de la incidencia.
2
TÉCNICO
SOLUCIÓN DEL REQUERIMIENTO:
Trasladarse al sitio para la atención de la incidencia.
Realizar un diagnóstico de la incidencia y determina y ejecuta la solución.
En caso de que el daño no sea reparable escalar a la coordinación de soporte para iniciar el proceso de garantía.
Si la falla fue corregida, efectuar pruebas de operatividad con el usuario.
Documentar en el sistema de mesa de ayuda el proceso realizado describiendo el diagnóstico y la solución.
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Indicar al usuario que reporte el cierre de la incidencia en la mesa de ayuda o a los canales de contacto disponibles.
3
COORDINADOR ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO
REPORTE DE GARANTÍA EQUIPOS.
Comprobar el estado de la garantía del equipos y/o recursos tecnológicos con el Dpto. de Compras y Suministros o el proveedor y/o fabricante.
Si la garantía es efectiva se registra en mesa de ayuda el inicio del proceso, relacionando si aplica el número del ticket que reporta el fabricante.
Durante el término de la garantía se reemplazara el equipo para dar continuidad al servicio
Realizar seguimiento del estado y la solución de la garantía en MESA DE AYUDA de acuerdo a lo informado por el Dpto. de Compras y Suministros o el proveedor y/o fabricante.
4
Usuario, Coordinación Mesa de Ayuda
APROBACIÓN DE LA SOLUCIÓN.
El usuario informa y ratifica al técnico que ha sido corregida la falla.
El usuario realiza la validación del cierre con la coordinación de mesa de ayuda de acuerdo a las actividades descritas en el apartado No. 7 de este documento.
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ATENCIÓN DE INCIDENCIAS ÁREA SOPORTE TÉCNICO
COORDINADOR SOPORTE TÉCNICO
TÉCNICOCOORDINADOR DE ÁREA DE SOPORTE
USUARIO COORDINACION MESA
DE AYUDA
INFR
AES
TRU
CTU
RA
TEC
NO
LÓG
ICA
INICIO
SEGUIMIENTO FLUJO DE TRABAJO
RECEPCIÓN DE LA INCIDENCIA
SOLUCIÓN DEL REQUERIMIENTO
REPORTE DE GARANTIAS
EQUIPOS
APROBACIÓN DE LA SOLUCIÓN
FIN
5.3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El cronograma podrá ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar
dicho procedimiento.
La ejecución de los mantenimientos se priorizará de acuerdo a los siguientes criterios:
1. A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atención al público se le
dará prioridad en el mantenimiento preventivo y se efectuará anualmente.
2. Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los
programará en segunda instancia.
3. Si los recursos lo permiten se procederá a efectuar el mantenimiento a la totalidad
de los equipos, con excepción de los equipos que tengan menos de un (1) año de
ingreso a la Universidad.
4. La ejecución del cronograma sufrirá modificaciones de acuerdo a los recursos
disponibles y a las agendas de las diferentes áreas o servicios.
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No. Responsable Descripción de Actividad
1 Coordinador soporte
técnico
ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA
Elaborar un cronograma para desarrollar el mantenimiento preventivo y presentarlo a la Dirección de Infraestructura Tecnológica para su aprobación.
Socializar vía correo electrónico el cronograma a las dependencias de la Universidad previo acuerdo de servicio cada mes de acuerdo al área y/o servicios seleccionados.
Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por algunas dependencias.
2 Coordinador área soporte técnico,
técnicos
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra en la hoja de vida en la MESA DE AYUDA
3 Coordinador área soporte técnico
EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA
Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA
FLUJOGRAMA
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
COORDINADOR SOPORTE TÉCNICO
COORDINADOR DE ÁREA DE SOPORTE
INFR
AES
TRU
CTU
RA
TEC
NO
LÓG
ICA
INICIO
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
ELABORACIÓN
CRONOGRAMA
EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA
FIN
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6. PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
No. Responsable Descripción de Actividad
1 Director de
Infraestructura Tecnológica
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Recepcionar las solicitudes de requerimientos de licencias procedentes de las direcciones, jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas.
2 Director de
Infraestructura Tecnológica
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de infraestructura tecnológica.
3 Director de
Infraestructura Tecnológica
NOTIFICACIÓN A SOLICITANTE Notificar al solicitante el trámite de la solicitud hecha, de acuerdo a la viabilidad de la misma.
4 Director de
Infraestructura Tecnológica
SOLICITUD DE PEDIDO
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y Suministros.
5 Director de
Infraestructura Tecnológica
RECEPCIÓN DE LICENCIAS
Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por alguno de los medios constatando que corresponda a la solicitud hecha.
6 Director de
Infraestructura Tecnológica
RELACIÓN DE LICENCIAS
Se relaciona la adquisición de la licencia para tener control de la cantidad, fechas de renovación, actualizaciones y proveedor.
7 Director de
Infraestructura Tecnológica
ENTREGA PARA INSTALACIÓN
Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de licencia al coordinador de Soporte Técnico, para que delegue su instalación en los técnicos de soporte técnico.
8 Director de
Infraestructura Tecnológica
ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS
Se almacena las licencias y sus respectivos documentos en la caja de seguridad del Director de Infraestructura Tecnológica
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
LICENCIAMIENTO
ESPECIALIZADO
DIRECTOR
INFR
AES
TRU
CTU
RA
TEC
NO
LÓG
ICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
NOTIFICACIÓN A
SOLICITANTE
RECEPCIÓN DE
LICENCIAS
SOLICITUD DE PEDIDO
RELACIÓN DE
LICENCIAS
ENTREGA PARA
INSTALACIÓN
ALMACENAMIENTO DE
LICENCIAS
FIN
7. PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA
No. Responsable Descripción de Actividades
1 Usuario
REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LA MESA DE AYUDA
Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a través de la página www.ugc.edu.co. Realiza el reporte del incidente o problema.
Recibe ticket de confirmación del registro de la incidencia.
2 Coordinador MESA Ingresar a MESA DE AYUDA.
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
DE AYUDA Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o casos que fueron reportados vía telefónica o vía web.
Revisar cada una de las solicitudes asignadas para notificar al usuario vía telefónica que su solicitud fue asignada, el técnico que lo atenderá y el número del ticket.
3 Coordinador MESA
DE AYUDA
SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:
Revisar que la información en los seguimientos realizados por los técnicos estén completas y acorde a lo solicitado.
Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento.
4 Coordinador MESA
DE AYUDA
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la hoja de vida de acuerdo a la información del soporte en la MESA DE AYUDA.
5 Coordinador MESA
DE AYUDA
CIERRE DE SOPORTE:
Vía telefónica se confirma con el usuario la atención, solución del caso y procede a validar el cierre.
6 Coordinador MESA
DE AYUDA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
Se solicita a los usuarios la calificación en la encuesta de satisfacción del servicio.
7 Coordinador MESA
DE AYUDA
ACTUALIZACIÓN INVENTARIO TECNOLÓGICO
Informar a la coordinación de la MESA DE AYUDA: los cambios, traslados, asignación de equipos, con las especificaciones técnicas, dependencia y nombre del usuario a quien se asigna el equipo.
NOTA: Generación de Backup de PC:
Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia
información. La Dirección de Infraestructura Tecnológica realiza el Back Up de la
información a los computadores del personal administrativo y de facultades de acuerdo a
la solicitud realizada a través de cualquiera de los canales de solicitudes, siempre y
cuando el solicitante sea Directivo, Decano o Jefe de facultad y/o área académica.
FLUJOGRAMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO P-06-04IS
FECHA 21/10/2016
VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA
US
AR
IOC
OO
RD
INA
DO
R M
ES
A D
E
AY
UD
A
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INCIO
REGISTRO DE
SOLICITUD DE
ATENCIÓN
INGRESAR A MESA DE
AYUDA
REGISTRO MESA DE
AYUDA
REVISAR
SOLICITUDES
SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE
INCIDENCIAS
MANTENIMIENTO
HOJAS DE VIDACIERRE DE SOPORTE
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
ACTUALIZACIÓN
INVENTARIO
TECNOLÓGICOFIN
POLÍTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE
1. Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual
exclusiva de sus desarrolladores, la institución respeta la propiedad intelectual y se
rige por el contrato de licencia de sus autores.
2. Todo el software propietario que utilice la institución, deberá estar legalmente
registrado en el Departamento de Informática y Sistemas, con sus respectivas
licencias. De no ser así se tomara la tarea de reportar la infracción a la Dirección
del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario.
3. Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es
exclusiva de la institución, la misma se reserva el derecho de uso y de
reproducción de éste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema de
cero piratería y/o distribución a terceros.
4. El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa
es propiedad exclusiva de la misma. Para ser distribuida a terceros debe contar
con la autorización previa del representante legal de la institución.
5. La adquisición del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las
autoridades competentes en cabeza del Departamento de Informática y Sistemas
y acatando sus disposiciones legales; en ningún momento se obtendrá software de
forma fraudulenta.
6. No está permitido copiar o distribuir software de computador o la documentación
que le acompaña, incluidas aplicaciones, datos, códigos y manuales, sin permiso
expreso o licencia del propietario de los derechos de explotación.
7. Está prohibido el uso de software propietario o contratado para cometer actos
ilícitos que estén prohibidos por la ley colombiana.
8. El uso de software no autorizado por la Universidad La Gran Colombia puede
poner en riesgo los datos personales de quien lo usa o en su defecto los datos
personales salvaguardados por la institución.
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TECNOLÓGICA
CÓDIGO P-06-04IS
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cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
8. PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
8.1. PUNTOS DE CONEXIÓN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO)
Y SU CONFIGURACIÓN.
No. Responsable Descripción de Actividades
1 Usuario
SOLICITUD DE CONEXIÓN A LA RED Y ARREGLO DE CABLEADO:
Envía la solicitud a través de la MESA DE AYUDA, o por medio de un memorando radicado en la oficina de infraestructura tecnológica.
2 Técnico de
redes y conectividad
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecución de la solicitud para verificar, identificar y clasificar el tipo de solución de conectividad.
3 Técnico de
redes y conectividad
INFORMACIÓN:
El técnico informa al coordinador acerca del estado de la infraestructura del lugar para llevar a cabo la ejecución de la solicitud.
4 Coordinador de
redes y conectividad
PLANEAR LA EJECUCIÓN DEL INCIDENTE:
De acuerdo a la información recibida por parte del técnico se determina la solución óptima y el tiempo para llevar a cabo la ejecución de la solicitud, de acuerdo a la clasificación realizada por el técnico se le indica los materiales e insumos a utilizar, si no se poseen en su totalidad se procede a realizar el pedido correspondiente.
5 Técnico de
redes y conectividad
ALISTAMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS NECESARIOS:
Se alista los materiales e insumos necesarios para realizar el correspondiente el cableado o solución de conectividad.
6 Técnico de
redes y conectividad
EJECUCIÓN DEL CABLEADO:
Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solución bajo los estándares de calidad. Que obedece a las normas de cableado estructurado.
7 Técnico de
redes y conectividad
VERIFICACION DEL CABLEADO:
Se realiza la verificación punto a punto del cableado instalado, se informa al coordinador de la ejecución para la revisión, asignación de direccionamiento IP para navegación y entrega.
8 Coordinador de
redes y conectividad
REVISION Y ENTREGA:
Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la instalación se óptima para ser entregada al usuario, una vez se verifica se realiza la entrega al usuario para
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VERSIÓN 5
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que verifique y dé el visto bueno por medio de la MESA DE AYUDA para cerrar la solicitud como satisfactoria.
9 Usuario
ENTREGA DEL CABLEADO:
Verifica la instalación si cumple con los requerimientos exigidos, realiza prueba de conectividad, si encuentra a satisfacción ingresa a la MESA DE AYUDA para realizar el seguimiento de conformidad y dar cierre a la solicitud.
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
US
UA
RIO
TÉ
CN
ICO
DE
RE
DE
S Y
CO
NE
CT
IVID
AD
CO
OR
DIN
AD
OR
DE
RE
DE
S Y
CO
NE
CT
IVID
AD
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INICIO
SOLICITUD DE RED Y
ARREGLO DE
CABLEADO
DESPLAZAMIENTO A
SITIOINFORMACIÓN
PLANEAR LA
EJECUCIÓN DEL
INCIDENTE
ALISTAMIENTO DE
MATERIALES E
INSUMOS
EJECUCIÓN DEL
CABLEADO
VERIFICACIÓN DEL
CABLEADOREVISIÓN Y ENTREGA
ENTREGA DEL
CABLEADOFIN
8.2. ADMINISTRACION RED LAN Y WLAN.
No. Responsable Descripción de Actividades
1
Técnico de redes y
conectividad o Técnico de
Soporte Técnico
SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN: El técnico envía la solicitud de registro al Coordinador de soporte técnico en el cual indica la dirección MAC, la dependencia y nombre del equipo que se debe registrar.
2 Coordinador de
redes y conectividad
REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN: De acuerdo a las solicitudes recibidas por los técnicos, se procede a verificar el que la dirección MAC no se encuentre registrada para no generar conflicto en el servicio de DHCP, de no ser así se procede al punto No. 1.
2 Coordinador de
redes y conectividad
INFORMACIÓN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED LAN: El Coordinador de soporte técnico responderá la solicitud de registro al técnico indicando la dirección IP asignada al equipo.
3 Técnico de PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
redes y conectividad, Técnico de
Soporte Técnico y Coordinador
de soporte técnico
Se realizan pruebas de navegación para confirmar el correcto registro del equipo en la red LAN.
4
Coordinador y Técnico de
redes y conectividad
ADMINISTRACION DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:
Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicación instalados, registrando ubicación, modelo, dirección IP (en caso de ser dispositivos administrables).
Se realiza verificación del funcionamiento de los dispositivos de red (Switch, Enrutadores, AP’s), en caso de presentarse alguna anomalía se procede a realizar la IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.
5
Coordinador y Técnico de
redes y conectividad
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en caso de no obtener respuesta satisfactoria se realiza desplazamiento al sitio en donde se encuentra ubicado el dispositivo.
Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.
Se identifica el punto que proporciona conectividad de red LAN al dispositivo y se verifica que efectivamente este proporcionando de forma adecuada el servicio, si a respuesta es satisfactoria y el dispositivo continuo fuera de servicio se procede a verificar el estado de conectividad de puertos.
Se realiza la verificación física del puerto en caso de no encontrar ninguna anomalía se procede a ingresar a la consola de administración del dispositivo para verificar el estado de la configuración.
En el caso de que se determine que el dispositivo presenta fallas de hardware, se procede a verificar el estado de la garantía.
6
Coordinador y Técnico de
redes y conectividad
SOLUCION DEL PROBLEMA:
En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero la configuración sea errada se procede a ingresar por la consola de administración y configurarlo para su puesta en funcionamiento.
En caso de que presente fallas se verifica el estado de la garantía si se encuentra vigente se realiza la solicitud, de lo contrario se procede a verificar el stock de dispositivos para reemplazarlo si no lo hay se realiza el pedido
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
correspondiente.
En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a la instalación, configuración y pruebas para su puesta en marcha.
FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN RED LAN Y WLAN.
COORDINADOR DE REDES Y
CONECTIVIDAD
TÉCNICO DE REDES Y
CONECTIVIDAD O TÉCNICO
DE SOPORTE TÉCNICO
INF
RA
ES
TR
UC
UT
AR
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
SOLICITUD DE
REGISTRO DE EQUIPO
REGISTRO DE
EQUIPOS EN REDES
LAN
INFORMACIÓN DE
REGISTROS DE
EQUIPOS EN LA RED
PRUEBAS DE
CONECTIVIDAD
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS DE RED
LAN Y WLAN
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
FIN
8.3. MONITOREO RED LAN Y WLAN
No. Responsable Descripción de Actividades
1
Coordinador de redes y
conectividad, Coordinador de centro de datos
MONITOREO DE RED: El coordinador de centro de datos realiza monitoreo de la red por medio del firewall y el Coordinador de redes y conectividad realiza el monitoreo por medio de software de monitoreo de los dispositivos de la red LAN, en caso de encontrar alguna anomalía se procede a identificar la causa del problema.
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
2 Coordinador de
redes y conectividad
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
En caso de pérdida, intermitencia o lentitud de conectividad en la red se procede a verificar y clasificar que la incidencia que se viene presentando sea por una causa interna (LAN) o externa (ISP).
En el caso de que la causa sea interna se procede a realizar el correspondiente seguimiento del dispositivo que presenta la falla.
En caso de que la causa sea externa se procede informar al ISP.
3 Coordinador de
redes y conectividad
SOLUCION DEL PROBLEMA:
Si la causa es interna, se desconectará el dispositivo de la red para realizar pruebas de funcionamiento y de rendimiento, en caso de detectar fallas de hardware se debe realizar el ítem número 6 del PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION DE RED LAN Y WLAN.
Si el fallo es ocasionado por broadcast de algún equipo conectado al dispositivo se procede a desconectar e informar al área de soporte para que realicen la correspondiente verificación del equipo.
Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al ISP el cual generara un ticket y dará un tiempo estimado de respuesta para la solución.
FLUJOGRAMA
MONITOREO RED LAN Y WLAN
CO
OR
DIN
AD
RO
DE
R
ED
ES
Y
CO
NE
CT
IVID
AD
CO
OR
DIN
AD
RO
DE
CE
NT
RO
DE
DA
TO
S
INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA
INCIO
MONITOREO DE
RED
IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMAFIN
9. PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
9.1. PRESTAMO SALAS DE CÓMPUTO
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“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
No. Responsable Descripción de Actividad
1
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
NOTIFICAR A LAS SECRETARÍAS ACADÉMICAS ENVIO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS DE SALAS DE COMPUTO: Enviar notificaciones a través de correo electrónico ([email protected]) para los requerimientos de las salas de cómputo a las facultades.
2
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS: El coordinador recibe semestralmente de las facultades las salas requeridas con especificaciones del software para clase.
3
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta facultad, docente, materia, número de estudiantes y horario. En archivo físico de centro de cómputo.
4
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
COMUNICAR LOS HORARIOS: Se envía respuesta a las facultades relacionando las salas asignadas y sus horarios.
5 ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:
En cada sala se publica la programación asignada.
Estos horarios se ubican en la recepción de cada una de las salas para su consulta.
6 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU PRÉSTAMO:
Verificar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo de cada sala, el equipo de aire acondicionado, la iluminación, fluido eléctrico y los medios audiovisuales. Si se presenta alguna anomalía se toman los correctivos.
7 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de ingreso y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo.
8 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ASIGNACIÓN DE RECURSOS:
Se asigna el tiempo requerido para la clase a los computadores por medio del software de administración.
9 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE COMPUTO:
Al terminar la clase se verifica el estado y funcionamiento de los equipos de cómputo y elementos.
FLUJOGRAMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS - PRESTAMO SALAS DE CÓMPUTO
CO
OR
DIN
AD
OR
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DE
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RV
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IAR
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NT
AR
IOS
INFRAESTRUCTURA TECNÓLOGICA
INICIO
NOTIFICAR A LAS
SECRETARIAS
ACADÉMICAS
RECEPCIONAR LOS
REQUERIMIENTOS
REALIZAR
CRONOGRAMA DE
HORARIOS
PUBLICAR LOS
HORARIOS EN SALA
ALISTAR SALAS DE
COMPUTO
ENTREGAR SALAS
PARA SERVICIO
ASIGNACIÓN DE
RECURSOS
CIERRE DE CLASE Y
VERIFICACIÓN DE
SALA DE COMPUTO
FIN
9.2. PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA
No. Responsable Descripción de Actividad
1 COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
RECEPCION DE REQUERIMIENTOS DIARIOS: El Coordinador recibe por email centrodecó[email protected] las solicitudes diarias con 2 días de anticipación según reglamento, de las Secretarías Académicas, Docentes y Administrativos para clases extras, Diplomados, cursos especiales, pruebas y exámenes virtuales etc.
2 COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
VERIFICAR DISPONIBILIDAD: En la carpeta de programación horarios semestrales se verifica disponibilidad, día, hora cantidad de estudiantes, software requerido.
3 COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
CONTESTAR LA SOLICITUD: Por email centrodecó[email protected] se relaciona la asignación de la Sala, capacidad, horario y día.
4 COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
REGISTRAR LA SOLICITUD: En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la solicitud y se coloca la programación en cada recepción para información de los usuarios.
5 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO: Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de ingreso y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo.
6 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE: El estudiante presenta carné actualizado, se le entrega una ficha con el número de ocupación del equipo y sala, el auxiliar activa con el control de tiempo ciber el equipo
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TECNOLÓGICA
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
por una hora según reglamento. Los Docentes no tienen tiempo limitado. Al terminar el tiempo regresa la ficha y recibe el carné. El servicio se presta de forma individual.
7 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER ARQUITECTURA: El estudiante presenta carné actualizado, entrega el papel y el archivo en Autocad, Archicad, PDF, Power Point. Se plottea 8 planos por semestre tamaño máximo un pliego si el estudiante requiere una cantidad mayor solicita a la Facultad memorando con aprobación y cantidad de planos. Si son estudiantes de otra facultad deben traer autorización de la secretaria Académica o Decanatura por escrito.
8 AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
RELACION DEL CONTROL DE PLOTTER. El auxiliar antes de realizar la impresión confirma con el email [email protected]/GoogleDrive en la carpeta estadísticas cómputo la cantidad de plotter disponibles y relaciona nombre, código fecha y cantidad. El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.
FLUJOGRAMA
PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA
CO
OR
DIN
AD
OR
ÁR
EA
DE
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SE
RV
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MP
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IOS
INFRAESTRUCTURA TECNÓLOGICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
REQUERIMIENTOS
DIARIOS
VERIFICAR
DISPONIBILIDADCONTESTAR LA
SOLICITUD
REGISTRAR LA
SOLICITUD
ENTREGAR SALAS
PARA SERVICIO
SOLICITUD DE
INTERNET Y TRABAJO
LIBRE
SOLICITUD DE
IMPRESIÓN EN
PLOTER
ARQUITECTURA
FIN
RELACIÓN DEL
CONTROL DE
PLOTER
CONTROL DE CAMBIOS
No. FECHA DESCRIPCIÓN
1 27/09/2012
Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolución y mejora en
la estandarización de cada uno de ellos y sus paso a paso al interior
de los procedimientos que a continuación se presentan:
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO P-06-04IS
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VERSIÓN 5
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
2 23/10/2013
Por directrices de Rectoría de la universidad La Gran Colombia, el
proceso de Informática y Sistemas se ha dividido en dos direcciones,
el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de
la dirección de Infraestructura Tecnológica. Por lo cual este manual a
partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA y
continua con el mismo código del manual de procesos y
procedimientos de Informática y Sistemas.
3 03/11/2014
El cambio obedece a la reformulación del nombre del aplicativo en
donde los usuarios de los servicios de infraestructura tecnológica
reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes.
Anteriormente se dispuso que el aplicativo sería llamado S.C.S.I.T.
(sistema de control de servicios de infraestructura tecnológica), esto
para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del área
de Sistemas de Información; y así, facilitar al usuario la forma como
reporta y accede a los servicios de Infraestructura Tecnológica.
4 09/09/2015
La revisión atiende los ajustes los numerales 2.3 Procedimiento de
Administración de Centro de Datos y Seguridad Informática; 2.5
Procedimientos de Soporte Técnico; 2.9 Procedimiento Control de
Licenciamiento Especializado.
5 21/10/2016 Se hacen cambios generales en el documento.
R
PR
OC
ESO
S D
E SI
STEM
A D
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CIÓ
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ICA
Y
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MIN
ISTR
ATI
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• SISTEMA DE INFORMACIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA
• LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
• ADMINISTRACIÓN CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
PR
OC
ESO
S D
E SO
PO
RTE
TÉC
NIC
O
Y E
SPEC
IALI
ZAD
O
• SOPORTE TÉCNICO
• ADMINISTRACIÓN PORTAL WEB INSTITUCIONAL
• CONECTIVIDAD Y REDES
• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (SALAS DE COMPUTO)
PROCESO DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS