1
Sistema de Gestão Integrada
Fabrício de Sousa Pinto
2
Introdução
Século da velocidade As empresas não podem mais demorar a
responder a essas mudanças→risco de abandonar o mercador
O que está por trás dessas transformações? Tecnologia da Informação (TI) Era da informação Uso não apenas para operar sistemas básicos
Encontrar novas oportunidades de negócio
3
Introdução
Muitas empresas ainda não perceberam As oportunidades Não sabem o que extrair dessa tecnologia Usam apenas para automatizar processos
antigos Somente as empresas que souberem utilizar
ferramentas digitais, para reinventar sua maneira de operar e fazer negócio, alcançarão o sucesso
4
1800’s1800’s
Era da Agricultura
FinalFinal 1800’s 1800’s atéaté m meadoseados
1990’s1990’s
Era Industrial
2000 2000 em em diantediante
Era da Informação
Mudanças no conceito de Valor ao longo do tempo
5
Nova Visão da Gestão
Gestão TecnologiaGestão e Tecnologia
6
Isto é bom ou é mal...Isto é bom ou é mal...
7
Comércio Eletrônico
Nova economia As empresas se expande mundialmente Baixo custo Aumentam sua fatia no mercado Reduzem seu custo Chave: Inovação
8
Comércio Eletrônico
Interatividade Personalização Facilidade de comunicação Auto-serviço Agilidade na entrega
9
Vendas utilizando transações via WEB
www.empresa.com
Homepage
Compradores
Fornecedor
10
Comércio Eletrônico
9 milhões de pessoas fazem compra no Brasil pela internet
Movimentou mais de R$ 6 bilhões em 2007 Só em 2007, a estimativa é de que R$ 300
milhões tenham sido perdidos por falsas lojas virtuais.
11
Comércio Eletrônico – Dicas de Segurança Desconfie de preços muito baixos. O site tem que oferecer uma compra segura:
na hora da compra, deve aparecer um cadeado na barra inferior no navegador
endereço que aparece na hora de fazer a compra. Se a página for segura tem que começar com https. Se for só http, cuidado.
Atenção para a forma de pagamento. Não utilize sites que recebem apenas por boleto bancário.
Faça uma pesquisa na própria internet sobre a loja em que onde você pretende
12
Comércio Eletrônico
Diminui custos Transação bancária caíram de U$$ 1,07
doláres para US$ 0,1 Processamento de uma passagem área caiu
de U$$ 8 para U$$ 1 Leilões virtuais – www.mercadolivre.com.br Comparar Preços – www.buscape.com.br Gerentes devem ter visão estratégica da TI
Não sabem usar 80% do investimento→ 20% dos benefícios possíveis
13
O que deve direcionar os
investimentos em TI?
14
O que deve direcionar os investimentos em TI?
Resposta Prospectos de Fornecedores? Mídia? Não
Alinhados com os negócios e objetivos da empresa
Não alinha provoca: Demora nas respostas de mercado Perda de oportunidades Risco a própria posição no mercado
15
O que deve direcionar os investimentos em TI?
Investimento devem ser direcionados para o cumprimento de, pelo menos, um dos 3 objetivos: Redução de custos Melhoria da Produtividade Exploração de novas oportunidades de
negócio Nem sempre aquisição de Tecnologia de
ponta produzem resultados palpáveis
16
O que deve direcionar os investimentos em TI?
O projeto de TI só terá chance de ser aprovado Executivo de negócios patrocinador e ; Se trouxer resultados a curto prazo
A TI é hoje parte integrante dos processos de negócio, e muitas vezes, o próprio processo. Fundamental para o sucesso ou fracasso
17
Como justificar os investimentos em
TI, se muitas empresas não tem
essa visão?
18
Como justificar os investimentos em TI? Não é um boa estratégia argumentar:
Os concorrentes estão usando Ou porque a mídia noticiou
1º Passo: Reconhecer que os números são a linguagem
básica no mundo nos negócios Dados financeiros:
Faturamento, custo, rentabilidade, retorno do investimento, nível de estoque e etc.
19
Como justificar os investimentos em TI? 2º Passo
Alinhado com o objetivo da empresa Contribuir para que determinada meta seja
alcançada, senão vai deslanchar. Finalmente:
Ti reconhecido como agente de mudanças A TI pode e deve explorar novas
oportunidades de negócio Ferramenta de ação e não de reação
20
TI
O cenário que as empresas nasceram e cresceram estão em ebulição, não é mais aceito: Modelos organizacionais hierárquico A cultura do produto e não do serviço Uso meramente tático da TI
Usar a TI com inteligência vai ser uma questão de competitividade e de sobrevivência
21
ERP
Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais Eliminar os vários sistemas isolados
Dados fragmentados Inconsistência entre dados
ERP integra em um só sistema funcionalidades que suportam as atividades de diversos processos de negócio
22
Clássico x IntegradoClássico x Integrado
23
Estrutura típica de um sistema ERP
Relatórios
GerenciamentoDe Recursos
Humanos
GerenciamentoDe materiais
Vendas eDistribuição
Finanças e controladoria
Apoio àServiços
Funcionários
Diretoria e Acionistas
Base dedados
Manufatura
Fonte: de Davenport (1998) Adaptação
For
nece
dore
s
Clie
ntes
24
ERP
Software modular que auxilia o gestor da empresa nas importantes fases do negócio Desenvolvimento de produtos Compra de itens Manutenção de estoques Interação com fornecedores Aspectos financeiros Gestão de RH
25
ERP
Facilita o fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa Fabricação Logística Finanças RH
Banco de dados único
26
Sistema integrado de gestãoSistema integrado de gestão
O painel de comando da Empresa
27
Um princípio: o Dado é únicoUm princípio: o Dado é único
28
Apiaí
Bodoquena
P. Leopoldo
S. S. do Paraiso
Vila Olímpia
Clientes
Ijaci
Ex.: Camargo Correa
29
ERP - Motivos
Permanecer competitivas Melhorar a produtividade Melhorar a qualidade de serviços oferecidos
ao cliente Reduzir custo, estoque Melhorar o planejamento e alocação de
recursos Vários módulos
30
Customer
Relationship
Management
Cliente
Relacionamento
Gestão
ESTRATÉGIA DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O que é CRM ? O que é CRM ? Conceito Conceito
31
CRM –Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente Não basta oferecer melhores produtos ou
serviços É preciso;
Conhecer o cliente Ser capaz de satisfazê-lo Não perdê-lo para a concorrência
Gerenciar o relacionamento com o cliente→gerar valor para a empresa
32
CRM - Objetivo
Saber identificar o cliente Diferenciar Interagir para aprender Atendimento personalizado
33
A Revolução da Informação A Revolução da Informação tem tornado os clientes...tem tornado os clientes...
Muito mais informados Muito mais exigentes
Escassos e difíceis de conquistar
Difíceis de reter
“Invisíveis”
CRM:CRM:Por que fazer ? Por que fazer ?
34
É mais barato e rápido vender para Clientes atuais do que conquistar novos Clientes
Para reter os Clientes Atuais
• Conhecer, Diferenciar
• Satisfazer suas necessidades
• Encantar
CRM:CRM:Por que fazer ? Por que fazer ?
35
A pergunta não é mais
“Quais clientes compram meus produtos ?”
e sim
“Quais produtos, serviços e valores adicionais eu
posso oferecer a meus clientes ?”
VISÃO CLIENTE E NÃO EM PRODUTOS
CRM:CRM:Por que fazer ? Por que fazer ?
36
Visão única e compartilhada das informações sobre os clientes
Cobrindo todos os sistemas de informação envolvidos
CRM:CRM:Como fazer ? Como fazer ?
37
CRM –Customer Relationship Management Não ver todos os clientes da mesma forma Conhecer o cliente Saber quem ele é Seus gostos e preferências Quantas vezes ligou? Reclamações que fez Sugestões que deu Quanto traz de valor para a empresa
38
CRM –Customer Relationship Management Poucas empresas conhecem seus clientes
com essa profundidade Pesquisa no mercado norte-americano
Em 5 anos a empresa perde metade de seus clientes
Gasta 5X mais na conquista de um novo cliente
Cliente satisfeito conta para 5 pessoas Cliente insatisfeito para 9 pessoas
39
CRM
ESTRATÉGIA DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
40
CRM - CONCLUSÃO
“Prometa o que pode cumprir e sempre diga a verdade a seus
clientes”
Princípio básico da fidelização
41
CADEIA DE SUPRIMENTOS
Matéria-prima, Produtos, Serviços, Informação, Dinheiro
42
Introdução
Economia tem sofrido mudanças Fusões, aquisições e alianças estratégias
Administração Logística Integração de todas as atividades ao longo da cadeia
– da matéria prima ao cliente final Estudos organizações
Entidades distintas, ativos mensurávies, prédios, mão-de-obra fixa
Hoje: Terceirização, tele trabalho, mão-de-obra
temporária, aliança com concorrentes
43
SCM – Cadeia de Suprimentos
Gestão integrada de toda a cadeia de valor.
FO
RN
EC
ED
OR
CL
IEN
TE
Fluxo Físico dos Materiais
Fluxo de Informação (Planejamento)
Fluxo de Informação (Execução e Acompanhamento)
Fluxo Financeiro
44
Organização da Cadeia de Suprimentos
45
SCM
Supply Chain Management Gerenciamento da cadeia de suprimentos Controle do fluxo total de produtos
Abastecimento, desempenho da linha de produção e atendimento ao cliente
Vantagem competitiva Gestão de toda cadeia produtiva de um
forma estratégica e integrada
46
SCM
Entrega Just-in-time Estoque mínimo nas gôndolas e repositório
Gestão integrada da cadeias de valor Fornecedor->Produção->Distribuição-
>Pontos de Vendas->Cliente
47
SCM
Competição a nível de cadeias produtivas e na apenas na unidades de negócio
Diminuição de custos, Adição de mais valor ao produto Diminuição do volume de transações de
informações, papeis, custo de transporte e estocagem
48
SCM
Outsourcing – começou na área de informática Manufatura, manutenção, distribuição e
marketing Parte do conjunto de produtos e serviços é
providenciado por uma empresa externa 50% das empresas ainda não implantaram Uma espécie de Terceirização, mas com
laços mais forte
49
Negócios eletronicos (e-business)
Eletronic commerce (e-commerce) Compra e venda de bens e serviços
eletronicamente Eletronic business (e-business)
Comunicação e coordenação organizacionais e para a própria gerencia da empresa
Intranet – rede privada – informações restritas
50
Negócios eletronicos
E-empresa Integrar os negócios nos dois planetas
Real (terra) e o digital Gerar valor para o cliente
Comercio eletrônico tem crescido muito Produtos e serviços Deixou de ser apenas canal de comunicação Instrumento de negócio
51
Internet
Popularidade Facilidade de acesso (modem, linha
telefônica e um provedor) Facilidade de uso Rapidez
Globalização do comércio eletrônico Resistência – segurança
52
Internet - vantagens
Comparação de produtos – rápida e simples Conforto – sem deslocamento Aberto 24h por dia Evita transtornos:
Engarrafamentos, vendedores mal informados e insistentes
Mais opção de escolha
53
Internet - vantagens
Tempo de busca escolha diminui Custo menor Informações ilimitadas Interatividade
54
Internet - Problemas
Interesse comercial em 1993 (área pouco explorada e nova)
Problemas: Segurança Como deve ser feita a publicidade
Não deve ser direcionada ao público em massa e sim especifico
Sistemas apresentam limitações
55
Comercio Eletrônico
Envolvidos três tipos de agentes: Governo Empresa Consumidores
56
Comercio Eletrônico
B2B B2C/C2B B2G/G2B C2C G2C/C2G G2G
57
Dúvidas?