• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 廣東藥學院講座教授
主要經歷
著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢
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配銷通路中的角色
• 零售商( Retailer ) -- 是銷售商品或與服務給消費者,供個人或其家庭使用的企業。
• 配銷通路( distribution channel ) -- 是一系列的企業,同心協力將商品從生產地轉移到消費者手上。
服務行銷通路模式
零售商
直接通路
製造商
消費者
間接通路
通路寬度 (密密度度、聯盟 、排他性 )
製造商
消費者
通路控管
製造商
批發商
零售商
消費者
( 二階通路
)
( 三階以上
)
( 一階通路
)
通路長度
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實體商店通路的利益
• 商店提供了許多型錄與網路所無法提供的優點 :1. 親自瀏覽商品2. 親身碰觸與感受商品3. 現場銷售人員提供個人服務 4. 接受現金付款 5. 滿足娛樂與社會互動需求6. 立即滿足 -- 馬上取得商品7. 降低風險 -- 退換貨較容易
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型錄通路的利益
• 型錄通路提供店舖與網路無法提供的利益: 1. 便利性 -- 無論在何時、何地,都可以觀看商
品並下訂單。
2. 安全 -- 購物環境較不具危險性。
3. 視覺傳達的品質 -- 達到視覺效果。
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網路通路的利益 • 網路購物除了提供與型錄及其他無店舖業態同樣
的便利與安全性之外,另外也提供了一些利益: 1. 更廣泛的選擇 -- 替代選擇性很多。2. 更多資訊以評估商品 -- 可經由網路提供
更多更詳盡的商品資訊。• 虛擬社群( virtual communities )
– 是一種超越傳統的資訊提供方式。– 是指由一群在追求資訊、產品、服務以及
針對特定議題與他人進行溝通的人所組成的網絡。
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網路通路的利益3. 個人化
– 網路通路可以非常低成本地針對每位消費者量身訂做吻合其需求與偏好的資訊。
a. 個人化的顧客服務:提供網路聊天室( online
chat ) -- 讓顧客可以隨時在網頁下方點進去跟客服代表對話或是用 e-mail 傳送即時訊息。
b. 個人化的提供物:針對每個顧客提供個人化的商品。
善用科技 7-11 帶來的三項優勢
• 加速了解顧客需求:透過科技系統可 大幅提高了解顧客需求的速度,以即時調整售價、供貨及促銷活動等。
• 預測每天的銷售趨勢:系統每天收集氣象報告資料,供各地的商店參考,以講求食物的新鮮度。
• 增加供應效率:透過系統收集的詳細資料研究改進方法,日本 7-11 的送貨車都能非常準時地抵達店面。
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4. 瞭解公司與同業間的顧客服務水準為何。5. 找出顧客期望之服務水準和企業本身現有 水準之差距,並比較兩者之間的優劣。6. 針對應加強服務的部分予以設計規劃,並 考量如何分配企業資源。7. 若企業無法達到顧客對服務的期望,企業 應設法找出彌補之道。
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8. 企業如何將物流顧客服務之項目、水準均納 入企業的顧客服務系統,並設法對人員施以 訓練。9. 企業如何評價物流顧客服務水準,且透過此 項評估基準達成顧客服務的良好品質。10.設法將這些無形的服務轉化為有形化,藉 以使顧客能體會到此項服務之存在。
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問題與討論 1. 為何店舖型的零售商積極地致力於以電子通路來銷售
商品?
2. 對一個有效率的多通路零售商而言,它需要具備什麼能力?
3. 從顧客的觀點而言,商店、型錄及網站零售的收益及限制為何?