® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO - Parte 3 – Analise de Capacidade e Custos em Processos.
1 – Analise de Capacidade e Custos em Processos.
Em continuação as duas primeiras partes do artigo "Como desenhar fluxogramas de processos
de Negócio", trataremos neste artigo algumas técnicas de analises envolvendo custos e
desempenho de processos, que podem ser utilizadas para identificar possíveis necessidades de
melhorias ou otimizações.
2. - Termos e Nomenclaturas Utilizados:
Analista: Pessoa Responsável pelo levantamento, a analise e confecção do fluxograma
de processo.
Usuário: Pessoa responsável pela transmissão do conhecimento do processo a ser
analisado e representado graficamente.
Horas Disponíveis: Quantidade de horas em que o responsável por uma determinada
atividade permanece à disposição para realizar as ações previstas em um processo
durante o período compreendido pela jornada de trabalho.
Horas Trabalhadas: Quantidade de horas que o responsável por uma determinada
atividade ou processo realizada efetivamente durante uma jornada de trabalho.
Horas Ociosas: No contexto deste artigo é quantidade de horas em que o responsável
por uma atividade ou processo não executa atividade alguma.
Horas Produtivas: No contexto deste artigo, é a quantidade de horas efetivamente
produtivas executadas pelo responsável de uma atividade ou processo.
Horas Retrabalhadas: No contexto deste artigo é a quantidade de horas realizadas
em duplicidade devido à ocorrência de um erro ou falha no processo
Jornada de Trabalho: é o mesmo que um dia de trabalho, é composto em média por
8 horas diárias.
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
3 – Método 5w2h - (Incluindo as Perguntas e Informações Adicionais)
Custo Hora / Recurso? = (Taxa Hora/Homem)
Esta questão identifica a taxa hora, ou o custo por hora trabalhada e relativa ao recurso
responsável pela execução da atividade. Há diversas formas e métodos de calcular este valor,
uma vez que há responsáveis (Horistas) – tem seu salário calculado e pago de acordo com as
horas efetivamente trabalhadas, há meses que recebem mais e outros menos, e os (Mensalistas)
– tem o seu salário calculado e pago com base em uma carga horária padrão mensal, ou seja,
independente da quantidade de dias úteis no mês, recebem sempre o mesmo valor padrão. Em
nosso exemplo adotaremos uma fórmula simples, para que possamos identificar o valor da taxa
hora padrão para o responsável utilizado em nosso exemplo (Assistente de Vendas) e que
utilizaremos para custear as analises que faremos a seguir.
Ex:
(Informações necessárias):
Salário médio do Assistente de Vendas: R$ 1.000,00
Encargos trabalhistas: 84% (Férias, 13º, FGTS, provisão para multa de Aviso Prévio, e outros)
Quantidade de Horas Disponíveis: 168 horas mensais (mesmo que 8,0 horas diárias x 21 dias)
(Fórmula de Calculo)
Taxa Hora = (1.000 x 1,84 ) / 168
Taxa Hora = R$ 10,95 / Hora
Quantas Vezes? = (Qtde de eventos em uma Jornada Trabalho)
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Esta é pergunta representa a quantidade média de eventos executados em durante uma jornada
de trabalho. No exemplo de processo utilizado, mapeamos o processo de recebimento de
pedidos de vendas de uma empresa.
Ex:
(Informações Necessárias)
Identificar a quantidade média de pedidos de vendas processados diariamente, vamos supor que
sejam:
200 pedidos em média.
(Informações Complementares)
No processo mapeado há duas hipóteses de erros ou que podem ocasionar retrabalho ao
assistente de vendas.
São eles:
Os pedidos podem ser enviados com campos incompletos ou sem preenchimento válido
Os pedidos podem ser enviados sem a assinatura do cliente.
Vamos supor que a media diária de erros em cada um dos eventos sejam 5%, totalizando 10%
dos pedidos recebidos possuem erros e precisam ser devolvidos ao remetente para realização
dos ajustes necessários.
Os pedidos incompletos ou sem preenchimento válido
5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos
Os pedidos sem a assinatura do cliente.
5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos
· Quando Tempo? = (Duração média de uma atividade / em Minutos)
Esta é pergunta representa a quantidade média de tempo gasto em minutos para a execução de
uma atividade incluída no processo. Note que em nosso exemplo, algumas atividades não
possuem tempo informado, e isto é assim mesmo. Explico: As atividades lógicas (Perguntas /
decisões e indicação de saltos entre a sequencia de atividades) não consomem esforço durante a
execução do processo, existem apenas para complementar a descrição e detalhamento
facilitando o entendimento da sequencia lógica do processo.
Ex:
1- Receber o pedido por e-mail : 2 min
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
2- Conferir o preenchimento de todos os campos: 3 min
3- Todos os campos forem preenchidos? : 0 min
4- Caso negativo, prosseguir do item 11. : 0 min
5 - Caso positivo: Verificar se o documento foi assinado pelo cliente: 1 min
Notas adicionais:
No item 4, houve apenas um endereçamento para a linha 11, e não houve esforço
agregado no processo, pois ela é uma ação para o leitor executar durante a leitura do
processo.
Já no item 5, houve uma ação pertencente ao processo (Verificar se o pedido foi
assinado pelo cliente e neste caso consumiu 1 min de esforço do Assistente de Vendas).
Agora com o preenchimento destas informações em nossa matriz modificada do Método
(5W2H), vamos por fim calcular o H (How Much / Quanto custa) cada atividade de nosso
processo de exemplo e ainda calcularmos mais alguns indicadores para servirem de base para as
nossas análises:
4 – Preenchimento dos Campos Adicionais no “Check List” Modificado para
levantamento dos Dados.
Ex Planilha para Levantamento de Informações do Processo, com os dados adicionais já
preenchidos:
5 - Analises dos Cálculos efetuados com as Informações Adicionais
5.1 – Analise Quantitativa de Tempos do Processo
a) Tempo dispendido para o processamento de um pedido de Vendas :
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
30 min / Pedido de Venda
b) Tempo Total de esforço por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de
vendas:
3.920 min / por jornada de trabalho
o 3.920 min / 60 = 65 horas / Jornada de Trabalho
o 65 horas de trabalho equivalem a uma necessidade de pelo menos 8
Colaboradores na função de Assistente de Vendas, para executar esta rotina /
jornada de trabalho sem que fiquem pedidos por serem processados de um dia
para o outro.
o Qtde Colaboradores = (65 / 8 horas diárias) = Mínimo de 8 Colaboradores,
sendo 9 a quantidade ideal.
c) A atividade que mais dispensam esforço para serem executadas:
Atividade Produtiva:
o Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
10 min / por pedido = Representando 33.34 % do esforço necessário para o
processamento completo do pedido de vendas
1800 min / por jornada de trabalho = representando 45 % do esforço total diário
dispendido para processar os pedidos de vendas.
Atividades para o Processamento de erros:
o Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário
dispendido para processar os pedidos de vendas e,
60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de
vendas não conformes (Recebido com erros).
5.2 – Analise Quantitativa de Custos do Processo
a) O Custo para o processamento de um pedido de Vendas :
O custo médio para processar um Pedido de vendas é de R$ 10,95 / pedido
b) O Custo Diário dispendido no processamento dos pedidos de vendas:
O custo total dispendido por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de
vendas é de R$ 1.431,11 / jornada de trabalho
c) A atividade que mais representam custos para serem executadas:
Atividade Produtiva:
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
o Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
R$ 3,65 / por pedido = Representando do custo total 33.44% dispendido para o
processamento completo do pedido de vendas (R$ 10,95/pedido)
R$ 657,14 / por jornada de trabalho = representando 45,92 % do custo total diário
(R$ 1,431,11/jornada) dispendido para processar o volume de pedidos de vendas.
Atividades para o Processamento de erros:
o Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário (30
min/pedido) dispendido para processar cada um dos pedidos de vendas e,
Representa 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos
pedidos de vendas não conformes (Recebidos diariamente com erros – 200 min /
jornada).
5.3 – Gráficos para analises Auxiliares do Processo
Analise dos Custos do Processo
Observações:
Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais cara da esquerda para a direita, e os
percentuais de participação acumulada do valor indica que se atuarmos nas 4 primeiras
atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando
em 76,67% do valor total do processo.
Atividade Custo Unitário Atividade
Informar os dados do Pedido no Sistema de
Vendas R$ 3,65
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Notificar não conformidade ao Vendedor
responsável pelo pedido R$ 2,19
Devolver pedido não conforme ao vendedor R$ 1,46
Verificar se o documento está com todos os
dados preenchidos R$ 1,10
Analise do Esforço / Tempos do Processo
Observações:
Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais demoradas para serem executadas da
esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do esforço indica que se
atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de
otimiza-las, estaremos atuando em 75,oo% do esforço aplicado para execução do processo.
Atividade Esforço Min /Unitário Atividade
Informar os dados do Pedido no Sistema de
Vendas 1.800
Verificar se o documento está com todos os
dados preenchidos 600
Arquivar o pedido de vendas 540
Receber o pedido de vendas 400
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Analise de Carga / Taxa Ocupação Equipe alocada no Processo
Observações:
O gráfico demonstrando a taxa de ocupação do processo indica que há 5% de horas ainda ociosas para a execução do processo, equivalendo a 6,67 Horas ainda disponíveis para absorver mais pedidos a serem processados por Jornada de Trabalho.
Ex:
Horas Disponíveis = ( 8 horas diárias * 60 min * 9 colaboradores ) = 4.320 min / Jornada
Horas Trabalhadas – Soma tabela 5w2h = 3,920 minutos para processar 200 pedidos em média por jornada.
Horas Ociosas = (4.320 – 3.920) = 400 min ociosos / jornada
Tempo Processamento completo de um pedido = 30 min
Então:
Qtde Pedidos Adicionais possíveis = (400 / 30 min) = 13 Pedidos
Tipo de Horas Qtde Minutos / Jornada Qtde Horas / Jornada
Horas Disponíveis 4320,00 72,00
Horas Trabalhadas 3920,00 65,33
Horas Ociosas 400,00 6,67
Fim do Conteúdo deste Artigo.
-----------
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Download do conteúdo deste Artigo em Formato
PDF:
O Conteúdo deste artigo está disponível para download no formato de Documento
(PDF) na pagina Free Whitepaper publicada em nossa Web Store.
AGHATHA.com em : Http://www.aghatha.com
Faça-nos uma visita, ao assina a Nossa Newsletter você estará recebendo atualizações
deste artigo e comunicados relacionados com este mesmo assunto.
Mais Artigos desta Série:
1 Parte – Introdução, Conceitos e Modelos
COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 1 –
Introdução, Conceitos e Modelos.
Veja Conteúdo em :
http://aghatha.wordpress.com/2011/07/03/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-
de-negocio-1-parte-introducao-conceitos-e-modelos/
2 Parte – Instruções Passo-a-Passo para Desenhar um Fluxo.
No próximo Artigo (Parte 2), trataremos as técnicas a serem utilizadas durante as
Entrevistas para levantamento de informações dos processos a serem desenhados e
alguns exemplos de como devemos organizar e preparar o conteúdo das informações
obtidas no levantado para facilitar a confecção do respectivo fluxograma. Próximo
Artigo : COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO –
Parte 2 – Levantamento, Analise e Desenho do Processo de Negócio.
Veja Conteúdo em :
http://aghatha.wordpress.com/2011/07/10/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-de-negocio-2-parte-levantamento-analise-e-desenho-do-fluxograma/
3 Parte – Levantamento, Analise de Capacidade e Carga de Processos (Saiba
como Calcular Esforço, Tempo e Custos)
Veja Conteúdo em:
http://aghatha.wordpress.com/2011/07/16/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-de-negocio-3-parte-analise-capacidade-carga-processos/
———–
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Outros Artigos Relacionados com este Assunto:
Como Formatar, Organizar, Estruturar documentação de Processos (Politicas, Normas e Procedimentos).
Em artigo anterior, descrevemos como formatar, organizar e estruturar a documentação
de processos, contendo ainda o modelo de template destinado a descrição passo-a-passo
dos processos disponível para download, vamos utilizar este modelo no próximo artigo
para descrever um processo e em seguida utilizar o mesmo para desenhar o respectivo
fluxograma:
http://aghatha.wordpress.com/2011/06/18/como_formatar_e_organizar_a_documentaca
o_de_processos_ti/
—–
Framework de processos e controles para o
Compliance de TI.
Convidamos a conhecer e navegar em nosso Framework de Processos e Controles para o Compliance de TI aos Padrões e Recomendações para o Compliance SOX, ISO-27.001/2, ISO-20.000:1/2, COBIT, ITIL V3, PMI.
Nele, você poderá ver alguns exemplos de como é possível descrever processos complexos com a adoção de 4 camadas sucessivas de detalhamento, sendo o nível # 1 a visão mais alta e o nível # 4 o nível mais detalhado do processo (Drill-Down de detalhamento de processos em camadas).
http://www.aghatha.com.br/processos.htm , clique nos fluxos para acessar o Site de Navegação no Framework AGHATHA para o Compliance de Processos e Controles de TI.
Ou ainda, Leia mais sobre este mesmo assunto, em nosso POST. http://aghatha.wordpress.com/2012/05/24/como-implementar-processos-e-
controles-para-o-compliance-de-ti-atraves-do-licenciamento-de-uso-de-um-framework-modularizado-e-contendo-documentos-processos-controles-e-workflow-para-cada-um-dos-padroe/
—–
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Agradecimentos e Convites:
Seu feedback é muito importante para nós, caso você tenha alguma dúvida ou
necessidade de informações adicionais para o seu entendimento ou aplicação,
entre em contato conosco através do e-mail abaixo.
Todos os artigos estão disponíveis para download no formato de Documento
(PDF) na pagina Free Whitepaper em nossa Web Store em AGHATHA.com
em : Http://www.aghatha.com , faça-nos uma visita e assine a nossa newsletter,
para receber atualizações deste artigo e outros relacionados ao mesmo assunto.
Abraço e Felicidades a Todos,
Eurico Haan de Oliveira
www.aghatha.com.br
o Siga-nos pelo Twitter, e receba comunicados de novos artigos e/ou revisões deste texto.
o Convidamos a participar de nossos Grupos de Discussão no Linkedin: http://aghatha.wordpress.com/aghatha_grupo_de_usuarios_ti/
Declarações de Direitos de Copyright Declaração e Preservação de Direitos Autorais e de Propriedade:
Todas as marcas, modelos, desenhos, nomes, incluindo o conteúdo integral deste
artigo, são de propriedade de seus respectivos fabricantes, autores ou
publicadores.
O leitor está autorizado a fazer o uso interno e não comercial do conteúdo deste
artigo, desde que mantidas as observações de direitos autorais e mantidas as
referencias a suas origens e identificação dos respectivos autores e proprietários.
Direitos de uso comerciais deste artigo são preservados e mantidos em nome
exclusivo do autor e o leitor não está autorizado a utiliza-los, de forma integral
ou parcial para usos e fins comercias e/ou em atividades que visem à obtenção
de lucro ou benefício comercial próprio ou a terceiros.
This work is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 3.0 Unported License.Para a confecção deste artigo foram citadas e/ou utilizados os seguintes nomes, marcas e publicações:
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
o COBIT ® 4.1, que é de propriedade exclusiva ISACA – Information Systems Audit and Control Association (www.isaca.org ) e IT Governance Institute™ (www.itgi.org), sendo Todos os direitos autorais reservados.
o Conteúdo Artigo – é de propriedade exclusiva do Autor e de AGHATHA (http://www.aghatha.com.br / Http://www.aghatha.com ), sendo todos os direitos autorais preservados, incluindo a sua utilização e exploração comercial.
o COSO®, que é de propriedade exclusiva Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)™ (www.coso.org/), sendo Todos os direitos autorais reservados.
o ISO-IEC® Standard – São de propriedade exclusiva do International Organization for Standardization (ISO®) e International Electrotechnical Commission (IEC®) (www.iso.org), sendo Todos os direitos autorais reservados.
o ITIL V-3 ® – IT Infrastructure Library® (www.itil-officialsite.com) que é de propriedade e proteção exclusiva da Coroa Britanica (www.ogc.gov.uk) – Office of Government Commerce (OGC) – UK, sendo Todos os direitos autorais reservados.
o PCAOB ® é propriedade exclusiva do Public Company Accounting Oversight Board – (http://pcaobus.org/), sendo Todos os direitos autorais reservados.
o PMI ® / PMBOK ® propriedade exclusiva do Project Management Institute ( www.pmi.org/), sendo Todos os direitos autorais reservados
– Fim Declarações de Direitos de Copyright —
—–
– Fim Artigo
Publicado em Aghatha Maxi Consulting, Documentacao Processos TI, Eurico Haan de
Oliveira, Flowchart, Fluxograma Processo, Gestão de Serviços de TI, Governança de
TI, IT Framework Compliance, IT Governance, IT Governance Framework, IT
infrastructure, IT Process Compliance, IT Process Framework
Etiquetado activity management, Aghatha, Aghatha Maxi Consulting, aghatha.com,
analise processo, bizagi, bizagi studio, bpm, bpmn, bpms, Como desenhar Processos,
cross-functional, desenhar processos, entrevista processo, Eurico Haan de Oliveira,
flowchart concept, flowchart step by step, Fluxograma, Fluxograma passo a passo,
Fluxograma Processo Negocio, Framework, gestao, gestao por processo, gestao
processos, integracao processo, levantamento processo, modelo processo, process
quality review, processo, Processo Negocio, PROCESSOS, PROCESSOS TI, qa
processo, Qualidade Processos, revisao qualidade processo, Simbologia Fluxograma,
visao por processo, Visio, workflow processos ti
® Aghatha Maxi Consulting – www.aghatha.com.br / www.aghatha.com / http://aghatha.wordpress.com/
© Maio/2011 - Todos os Direitos Reservados, O conteúdo deste material pode ser utilizado e/ou divulgado, desde que o autor e a fonte sejam citados.
Compartilhe este Artigo: