ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DE LAS EMPRESAS SANITARIAS 2016
INFORME FINAL SEMBCORP AGUAS LAMPA REGIÓN METROPOLITANA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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INDICE Índice
ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 4 OBJETIVOS DEL ESTUDIO ........................................................................................................ 5
Objetivo General ............................................................................................................... 5 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 5
METODOLOGIA .......................................................................................................................... 8 Generalidades ................................................................................................................... 8 La muestra ........................................................................................................................ 8 Trabajo de Campo ........................................................................................................... 11
CARACTERIZACION DE LA MUESTRA ................................................................................... 13 Según sexo ..................................................................................................................... 13 Según edad ..................................................................................................................... 13 Según nivel socioeconómico ........................................................................................... 14 Según promedio de pago mensual .................................................................................. 14 Según número de moradores .......................................................................................... 15
AGUA POTABLE ....................................................................................................................... 17 Resumen ......................................................................................................................... 17 Pregunta 2 ...................................................................................................................... 18 Pregunta 3 ...................................................................................................................... 21 Pregunta 4 ...................................................................................................................... 23
CORTES .................................................................................................................................... 27 Resumen ......................................................................................................................... 27 Pregunta 5 ...................................................................................................................... 28 Pregunta 6 ...................................................................................................................... 28
ALCANTARILLADO .................................................................................................................. 35
Resumen ......................................................................................................................... 35 Pregunta 7 ...................................................................................................................... 36 Pregunta 8 ...................................................................................................................... 38 Pregunta 9 ...................................................................................................................... 40 Pregunta 10..................................................................................................................... 44 Pregunta 11..................................................................................................................... 44 Pregunta 12..................................................................................................................... 45 Pregunta 13..................................................................................................................... 46 Pregunta 14..................................................................................................................... 46
ATENCIÓN EN TELEFÓNICA ................................................................................................... 47
Resumen ......................................................................................................................... 47 Pregunta 15..................................................................................................................... 48 Pregunta 16..................................................................................................................... 48 Pregunta 17..................................................................................................................... 49
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Pregunta 18..................................................................................................................... 50 Pregunta 19..................................................................................................................... 55
TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA ............................................................................................. 60 Resumen ......................................................................................................................... 60 Pregunta 20..................................................................................................................... 61 Pregunta 21..................................................................................................................... 62
ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES .............................................................................. 69
Resumen ......................................................................................................................... 69 Pregunta 22..................................................................................................................... 70 Pregunta 23..................................................................................................................... 70
BOLETA ..................................................................................................................................... 77 Resumen ......................................................................................................................... 77 Pregunta 24..................................................................................................................... 78
MEDIDOR Y LECTURA ............................................................................................................. 85 Resumen ......................................................................................................................... 85 Pregunta 25..................................................................................................................... 86 Pregunta 26..................................................................................................................... 93 Pregunta 26.1 .................................................................................................................. 93 Pregunta 26.2 .................................................................................................................. 94
PAGO DE CUENTAS ................................................................................................................. 95
Resumen ......................................................................................................................... 95 Pregunta 27..................................................................................................................... 96 Pregunta 28..................................................................................................................... 96 Pregunta 29................................................................................................................... 103 Pregunta 30................................................................................................................... 103 Pregunta 31................................................................................................................... 104 Pregunta 32................................................................................................................... 104
SATISFACCIÓN GENERAL .................................................................................................... 105
Resumen ....................................................................................................................... 105 Pregunta 33................................................................................................................... 106
PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS BÁSICOS .................................................... 110 Resumen ....................................................................................................................... 110 Pregunta 34................................................................................................................... 111 Pregunta 35................................................................................................................... 115 35.1 Calificación del servicio de Gas ............................................................................. 115 35.2 Calificación del servicio de Telefonía ..................................................................... 119 35.3 Calificación del servicio de Electricidad ................................................................. 123 35.4 Calificación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado ..................................... 127 Pregunta 36................................................................................................................... 130
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ANTECEDENTES
A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS le corresponde proponer
normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido
en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS.
En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención a los
Clientes y en prestación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que los concesionarios
entregan a sus clientes.
Es conocido el hecho que los Clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo
al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el
resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores de los diversos
mercados en que interactúan, de allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de
calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tiene los Clientes se convierte en una
herramienta fundamental para la evaluación de una empresa.
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OBJETIVOS DEL ESTUDIO
Objetivo General Aplicar la encuesta de “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas
Sanitarias 2016”, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del
sector sanitario respecto a la calidad del servicio que presentan en las empresas sanitarias de
mayor tamaño del país.
Objetivos Específicos a. Aplicar de forma estricta, una encuesta de percepción a los clientes atendidos por las
siguientes empresas sanitarias:
• Aguas del Altiplano S.A. Regiones de Arica y Parinacota y de Tarapacá.
• Aguas Antofagasta S.A. Región de Antofagasta.
• Aguas Chañar S.A Región de Atacama
• Aguas del Valle S.A. Región de Coquimbo
• Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A ESSSI. Regiones de Coquimbo,
Araucanía y Metropolitana.
• Esval S.A Región de Valparaíso.
• Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. (COOPAGUA), Región de
Valparaíso
• Aguas Andinas S.A. Región Metropolitana
• Aguas Cordillera S.A. Región Metropolitana
• Aguas Manquehue S.A. Región Metropolitana
• SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. Región Metropolitana
• SEMBCORP Aguas Lampa S.A. Región Metropolitana
• SEMPCORP Aguas Santiago S.A. Región Metropolitana
• Aguas Santiago Poniente S.A. – ASP. Región Metropolitana
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• Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO. Región Metropolitana
• Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú – SMAPA. Región Metropolitana
• Melipilla Norte S.A. Región Metropolitana
• Novaguas S.A. Región Metropolitana
• Servicios Sanitarios Larapinta S.A. – SELAR. Región Metropolitana
• Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA. Región Metropolitana
• Nuevosur S.A. Región del Maule
• ESSBIO S.A. Regiones Libertador Bernardo O’Higgins y del Bio - Bio,
• Aguas San Pedro S.A. Región del Bio - Bio.
• Aguas Araucanía S.A. Región de la Araucanía.
• Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. – ESSAL. Regiones de Lagos
y de Los Ríos.
• Aguas Décima S.A. Región de Los Ríos.
• Aguas Patagonia de Aysén S.A. Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del
Campo
• Aguas Magallanes S.A. Región de Magallanes y de la Antártica Chilena.
b. Proporcionar información que le permita a la Superintendencia:
• Contribuir a transparencia de mercado, entregando información respecto del nivel
de satisfacción que tienen los Clientes del servicio sanitario.
• Introducir un elemento de competitividad en un mercado monopólico.
• Retroalimentar procesos de capacitación e información de los consumidores.
• Perfeccionar las instrucciones impartidas por la Superintendencia de acuerdo a los
resultados obtenidos.
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c. Las variables que se van a medir, controlar y/o analizar, desde la perspectiva cuantitativa
y/o cualitativa se puedan separar en varios puntos de vista.
• Conocimiento de los Clientes acerca del sector, como son los servicios
prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas etc.
• Percepción de la Calidad del Servicio, en la atención de sus reclamaciones.
• Calificación del entrevistado, como son los niveles de consumo de agua potable
y electricidad, así como también del nivel general de satisfacción por la atención
recibida.
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METODOLOGIA Generalidades La Encuesta de “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas
Sanitarias 2016”, es un instrumento diseñado e implementado anualmente por la Superintendencia
de Servicios Sanitarios.
El cuestionario compuesto por 43 preguntas, pretende reunir antecedentes
multidisciplinarios acerca de características sociales y económicas de los clientes así como
evaluaciones de percepción de calidad de servicios en una muestra representativa de la población
cliente de las 28 empresas sanitarias más grandes del territorio nacional.
La muestra Para el cálculo de la muestra, se realizó la asignación de cuotas de acuerdo al número de
clientes atendidos por las empresas sanitarias de acuerdo a los siguientes rangos:
Rango de clientes por empresa Cuota
< 100.000 110
> 100.001 - < 200.000 160
> 200.001 - < 300.000 210
> 600.001 - < 700.000 260
> 700.001 - < 800.000 310
< 800.001 360
La muestra fue representativa con un error del 1,49% a nivel de país 95% de confianza, lo
que se traduce en 4.280 encuestas, distribuidas proporcionalmente de acuerdo al número de
clientes existente en cada comuna-empresa.
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Las 15 regiones del país y un total de 82 comunas han sido incluidas en el marco muestral
del estudio, tal como lo indica la siguiente tabla:
Nombre de Empresa Región Muestra Aguas del Altiplano S.A. XIV 68
I 92 Aguas Antofagasta S.A. II 160 Aguas Chañar S.A. III 110 Aguas del Valle S.A. IV 210 Empresas de Servicios Sanitarios San Isidro ESSSI S.A.
IV 25 RM 58 IX 27
ESVAL S.A V 260 Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. V 110 Aguas Andinas S.A. RM 360 Aguas Cordillera S.A. RM 160 Aguas Manquehue S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Lampa S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Santiago S.A RM 110 Aguas Santiago Poniente ASP S.A. RM 110 COSSBO Región Metropolitana RM 110 Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA RM 160 Melipilla Norte S.A. RM 110 NOVAGUAS S.A. RM 110 Servicios Sanitarios Larapinta S.A. – SELAR RM 110 Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA RM 110 ESSBIO S.A. VI 91
VII 219 NUEVOSUR S.A. VII 210 Aguas San Pedro S.A. VIII 110 Aguas Araucanía S.A. IX 210 Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. – ESSAL
X 210
Aguas Décima S.A. XIV 110 Aguas Patagonia de Aysén S.A. XI 110 Aguas Magallanes S.A. XII 110
Total 4.280
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El procedimiento de selección de la muestra fue trietápico, en una primera etapa al interior
de cada región se definieron las unidades primarias de muestreo que correspondieron a las
comunas donde se aplicaría la encuesta, priorizando aquellas que poseen mayor número de
residentes. En una segunda etapa, se seleccionaron las unidades secundarias de muestreo, que
correspondieron a las manzanas censales definidas en función del número de viviendas presentes
en ellas y finalmente, en una tercera etapa, se seleccionan con igual probabilidad al interior de
cada manzana, las unidades finales de muestreo, las viviendas.
La selección de las unidades muestrales se basó en el marco muestral de viviendas y en
el Marco Maestro de Manzanas 2008 definido por el Instituto Nacional de Estadísticas, INE1.
1 Construido con información del Censo de población y viviendas del 2002.
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Trabajo de Campo La encuesta se realizó en cada vivienda seleccionada, donde el encuestador, previamente
capacitado e identificado, solicitó al jefe(a) de hogar, a su conyugue o en su defecto, a un mayor
de 18 años miembro del hogar, su participación en el estudio.
El trabajo de campo se realizó mediante la aplicación de entrevistas cara a cara, utilizando
el cuestionario predefinido por la SISS. La captura de los datos se realizó mediante la utilización
de tecnología CAPI (Computer Assited Personal Interviewing), es decir, por medio de un dispositivo
electrónico conectado o no a internet.
La estructura del contenido de la encuesta, se definió en función al orden del cuestionario
preestablecido, a saber:
• Introducción, donde se realizó la presentación del encuestador y la explicación de
las principales características y objetivos del estudio.
• Caracterización de la calidad del servicio de agua potable
• Caracterización de la calidad del servicio de alcantarillado
• Trabajos en la vía pública
• Atención telefónica
• Caracterización de la boleta
• Caracterización del medidor y procedimiento de lectura
• Caracterización del proceso de pago de la cuenta
• Medición general de satisfacción
• Caracterización de otros servicios básicos
• Identificación y caracterización socioeconómica del cliente
Para el caso de Aguas Nuevo Sur, se realizaron un total de 213 encuestas, distribuidas
según indica la siguiente tabla:
Comuna Muestra
Lampa 111
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CARACTERIZACION DE LA MUESTRA
ANTECEDENTES GENERALES DEL LEVANTAMIENTO Muestra 111 encuestas válidas Comunas consideradas en el estudio Lampa
Según sexo De un total de 110 encuestas realizadas, un 33% fueron contestadas por mujeres y un
67% por hombres, lo que corresponde a 37 contra 74 respectivamente.
Tabla de Distribución Categoría Cantidad Hombre 37 Mujer 74 Total 111
Según edad Para caracterizar la muestra según edad, se definieron los siguientes rangos etarios2, a
saber: Jóvenes: 18 a 29 años; adulto: 30 a 59 años; adulto mayor: 60 y más.
2 Criterio de Naciones Unidas y asumido por el Gobierno de Chile establecido en la Ley 19.828 que crea el
Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA.y la ley 19.042 que crea en Instituto Nacional de Juventud, INJUV.
3 Corresponden a clientes que no quisieron declarar su edad.
Mujer 67%
Hombre33%
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRASEGÚN SEXO
Tabla de distribución Categoría Cantidad
Jóvenes 20 Adultos 83 Adultos mayores 8 No sabe/ No contesta3 0 Total 111
18%
75%
7%
0% 20% 40% 60% 80%
Jóvenes
Adultos
Adultos mayores
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EDAD
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Según nivel socioeconómico La clasificación socioeconómica en Chile corresponde a un análisis estadístico
de estratificación social que considera diversos criterios, principalmente los ingresos económicos y
el nivel de estudios alcanzado, sin embargo, para el caso de este estudio, los NSE corresponden
al observado por el encuestador en terreno, ya que dentro del instrumento aplicado, no existe una
variable que indique los montos per cápita percibidos en los hogares de las personas encuestadas,
sólo es posible captar los antecedentes relacionados con el nivel de estudio del jefe(a) de hogar y
de acuerdo a ello, se registró de manera estimada el nivel al que corresponde. De acuerdo a lo
anterior, los resultados obtenidos son los siguientes:
Según promedio de pago mensual Se calcula la proporción de viviendas según el promedio de pago mensual por concepto de
servicio de agua potable y alcantarillado que declararon los encuestados. El valor mínimo
registrado, corresponde a $3.000 y el máximo a $50.000, alcanzando un promedio de $21.586.
Criterio Cantidad ABC1 0 C2 6 C3 30 D 67 E 8 Total 111
18%
75%
7%
0% 20% 40% 60% 80%
Jóvenes
Adultos
Adultos mayores
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EDAD
0%3%
13%41%
28%16%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
51 a mas
41 a 50
31 a 40
21 a 30
11 a 20
<=10
VIVIENDAS
X 1
000
PROMEDIO DE PAGO MENSUAL
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Según número de moradores Para calcular el número de personas que habita cada vivienda se contabilizaron sólo los
moradores y se excluyen pasajeros de la vivienda. Los criterios aplicados para considerar a una
persona como “morador” fueron los siguientes:
• Las personas que tienen su residencia habitual en el Hogar
• Las personas que están temporalmente (al menos el último mes) en el hogar y que no tienen
residencia habitual en otra parte
• Las(os) empleadas(os) domésticas(os) puertas adentro
• Las personas que residen habitualmente en el hogar, pero que se encuentran ausentes por:
• trabajo o negocios, vacaciones, enfermedad que requirió hospitalización o situación similar.
Ahora bien, considerando las últimas dos gráficas y asociando los resultados en cada caso,
podemos deducir que el pago mensual de los servicios es directamente proporcional al
número de moradores de la vivienda, es decir, mientras más personas habiten, más alto será
el pago por los servicios.
2%
8%
68%
22%
0% 20% 40% 60% 80%
10 y mas
7 a 9
4 a 6
1 a 3
CANTIDAD DE MORADORES POR VIVIENDA ENCUESTADA
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-
20.000
40.000
60.000
0 2 4 6 8 10 12 14 16
PROMEDIO DE PAGO MENSULSEGUN NUMERO DE MORADORES
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AGUA POTABLE Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la calidad de
los servicios recibidos por concepto de agua potable.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a
continuación:
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Pregunta 2 Hablemos del servicio de agua potable que usted recibe en su hogar, quiero pedirle
que le ponga nota al servicio de agua potable que usted recibe en su hogar en relación a
los siguientes aspectos específicos:
1. Sabor del agua
2. Olor del agua
3. Transparencia / claridad del agua
4. No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud
5. No produzca sarro, no contenga arena
6. Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)
7. La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
8. La continuidad del suministro de Agua Potable
9. El precio
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Aspectos
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Sabor del agua 10 5 8 15 29 15 29 0 111 2 Olor del agua 8 7 5 13 48 2 28 0 111 3 Transparencia / claridad del agua 11 6 6 22 22 21 23 0 111 4 No afecta a la salud 12 4 7 18 26 23 21 0 111 5 No produzca sarro, no contenga arena 15 11 12 14 26 15 18 0 111 6 Presión en general durante el año 7 4 7 7 21 38 27 0 111 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 9 7 12 16 26 20 21 0 111 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 9 10 3 13 21 32 23 0 111 9 El precio 39 23 13 8 9 12 7 0 111
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Promedios: Se calculan por cada criterio, considerando calificaciones de 1 a 7.
4,34,9
2,94,74,84,8
4,74,9
5,3
0 1 2 3 4 5 6 7
5 No produzca sarro, no contenga arena1 Sabor del agua
9 El precio7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos…
2 Olor del agua3 Transparencia / claridad del agua
8 La continuidad del suministro de Agua Potable6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale…
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES AL SERVICIO DEAGUA POTABLE SEGÚN ASPECTO EVALUADO
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Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
puede observar que la percepción del servicio de agua potable, en general ha decaíso su
tendencia.
1 Sabor delagua
2 Olor delagua
3Transparencia / claridad
del agua
4 No afectaa la salud
(nocontengaelementosquímicosdañinospara lasalud
5 Noproduzcasarro, nocontenga
arena
6 Presión engeneral
durante elaño (fuerza
con quesale elchorro)
7 Laconfianza
que le da elagua que sebebe en la
zona
8 Lacontinuidad
delsuministrode AguaPotable
9 El precio
2016 4,9 4,8 4,7 4,8 4,3 5,3 4,7 4,9 2,9
2015 5,0 5,2 4,9 4,9 4,4 5,5 5,0 5,1 3,2
4,9 4,8 4,7 4,84,3
5,34,7 4,9
2,9
5,0 5,2 4,9 4,94,4
5,55,0 5,1
3,2
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS SEGUN ASPECTO EVALUADO EN EL
SERVICIO DE AGUA POTABLE
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Pregunta 3 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado
de atributos. ¿Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de agua
potable?
El 45% de las personas, consideran como atributo más importante, “No afecte la salud”,
mientras que en segunda posición se prevalece “el precio” del servicio, alcanzando un 27% de las
preferencias.
122
55
77
3250
0 20 40 60
8 La continuidad del suministro de Agua Potable
2 Olor del agua
6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el…
7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
5 No produzca sarro, no contenga arena
1 Sabor del agua
3 Transparencia / claridad del agua
9 El precio
4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos…
PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
6667
910
1720
30
0 20 40
2 Olor del agua
8 La continuidad del suministro de Agua Potable
3 Transparencia / claridad del agua
7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el…
1 Sabor del agua
4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos…
5 No produzca sarro, no contenga arena
9 El precio
CANTIDAD
SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
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A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
Sabor del agua
Olor del agua
Transparencia /
No afecta a la salud (no contenga elementos químicos
dañinos para la salud)
No produzca sarro, no contenga arena
Presión en general durante el año (fuerza con que sale el
La confianza que le da el agua que se bebe en
La continuidad del suministro de Agua
El precio
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
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Pregunta 4 Considerando todas las características del servicio de agua potable de las que hemos hablado,
¿Qué nota global le pondría al servicio del agua potable que le proporciona la empresa sanitaria?
Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7 asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron datos efectivos y 362 correspondientes al 2015.
1,8%3,6%3,6%
17,1%4,5%
33,3%36,0%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIÓ
N
SERVICIO DE AGUA POTABLE
1 2 3 4 5 6 7 2.016 2% 4% 4% 17% 36% 33% 5%
2.015 2% 7% 12% 24% 40% 14% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
%
C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D A S A LS E R V I C I O D E A G U A P O T A B L E . A Ñ O S 2 0 1 5 - 2016
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 24 de 137
2,4
5,2
3,3
4,2
3,9
3,3
4,4
4,4
4,8
4,9
3,9
3,7
3,9
4,05,1
5,1
5,1
4,7
5,5
5,2
5,2
4,8
5,0
5,3
5,7
5,3
5,0
5,0
5,6
4,7
5,9
5,8
2,6
2,8
3,9
4,0
4,2
4,5
4,5
4,6
4,6
4,6
4,6
4,7
4,9
5,0
5,0
5,1
5,1
5,3
5,4
5,4
5,4
5,4
5,5
5,5
5,6
5,6
5,6
5,7
5,7
5,8
6,0
6,1
6,1
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
MELIPILLA NORTE (RM)
SEPRA (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
COOPAGUA (V)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
SELAR (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS ANDINAS (RM)
COSSBO (RM)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
ESVAL (V)
SMAPA (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
AGUAS DECIMA (XIV)
ESSAL (X)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 25 de 137
Satisfacción neta del servicio de agua potable: Se calcula el índice de satisfacción neta
de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación
de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
38%
-26%
ISN; 12%
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pregunta 4 - ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
Satisfecho Insatisfecho ISN
5%
-3%
-1%
3%
-17%
36%
-3%
18%
-58%
12%
-80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60%
1 Sabor del agua
2 Olor del agua
3 Transparencia / claridad del agua
4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos…
5 No produzca sarro, no contenga arena
6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale…
7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
8 La continuidad del suministro de Agua Potable
9 El precio
ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
SATISFACCIÓN
ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE SEGUN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 26 de 137
-87,3%
-87,3%
-54,5%
-45,6%
-29,3%
-27,0%
-25,7%
-20,0%
-19,1%
-15,5%
-14,5%
-7,4%
4,5%
6,3%
11,7%
14,2%
16,3%
24,4%
24,4%
31,8%
31,9%
34,6%
41,4%
41,8%
44,8%
46,5%
51,9%
56,9%
62,4%
70,0%
70,9%
71,8%
74,5%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SEPRA S.A (RM)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
COOPAGUA LTDA. (V)
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
NOVAGUAS S.A (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
SELAR S.A (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
ESSBIO S.A (VI)
ESSBIO (VI Y VIII)
COSSBO S.A (RM)
ESVAL S.A (V)
SMAPA S.A (RM)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
ESSAL S.A (X)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 27 de 137
CORTES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a los
procedimientos de corte de suministro.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 28 de 137
Pregunta 5 ¿Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso
en el pago, en los últimos 6 meses?
De un total de 111 entrevistados, 42 de ellos afirmaron haber sufrido cortes de suministro
de agua potable durante los últimos 6 meses.
De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 6 contempla la percepción de solo 42 clientes, lo
que corresponde a un 46,6% de la población encuestada.
Pregunta 6 Ahora quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de los siguientes aspectos
relacionados con el corte programado
1. Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
2. Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa
3. Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
4. Reparto de Agua en camiones aljibes
5. Satisfacción general con el procedimiento
42
1
0
68
0 20 40 60 80
Si
No recuerda
No responde
Ninguna vez
CANTIDAD
NUMERO DE PERSONAS QUE DECLARAN HABER SUFRIDO CORTES DEAGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN PAGO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 29 de 137
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los 57 clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones para el procedimiento de corte, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Aspectos Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 6 7 7 6 6 8 2 0 42
2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 0 11 9 5 7 7 3 0 42
3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 0 9 6 9 6 9 3 0 42 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 1 12 4 6 8 9 2 0 42
5 Satisfacción general con el procedimiento 0 13 4 5 9 10 1 0 42
Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7, se obtienen los siguientes resultados:
4,0
3,7
4,0
4,2
4,0
0 1 2 3 4 5 6 7
4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte dela empresa
1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
2 Aviso de plazo de reposición por parte de laempresa
3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
5 Satisfacción general con el procedimiento
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 30 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
puede observar que la percepción del procedimiento de corte, ha evolucionado de manera positiva,
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
1 Aviso oportunode corte por parte
de la empresa
2 Aviso de plazode reposición por
parte de laempresa
3 Cumplimiento delplazo por parte de
la empresa
4 Reparto de Aguaen camiones
aljibes por parte dela empresa
5 Satisfaccióngeneral con elprocedimiento
2016 3,7 4,0 4,2 4,0 4,02015 2,8 3,1 3,2 3,1 3,2
3,7 4,0 4,2 4,0 4,0
2,8 3,1 3,2 3,1 3,2
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I Ó N D E L P R O M E D I O D E C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D O S P O R L O S C L I E N T E S S E G Ú N A S P E C T O E V A L U A D O
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 31 de 137
Se presenta a continuación, el Rankin de promedios de satisfacción del servicio de corte
programado, correspondiente a la pregunta 6, ítem 5. Satisfacción general con el procedimiento.
Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
Aviso de plazo de reposición por parte de la
empresa
Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE CORTES
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 32 de 137
2015 NO FUE EVALUADA Y 2016 CLIENTES NO DECLARAN CORTES DE SUMINISTRO EN EL PERIODO EVALUADO 1,8
4,5
4,2
4,9
3,2
4,4
4,0
4,3
3,33,2
4,3
5,1
3,94,5
4,4
5,6
5,0
4,5
4,5
2,5
4,0
4,2
5,4
2,9
5,3
3,9
5,5
4,4
4,0
4,7
5,2
2,6
1,7
3,1
3,2
3,6
3,6
3,7
3,9
4,0
4,0
4,0
4,2
4,2
4,3
4,3
4,4
4,5
4,7
4,8
4,8
4,9
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
5,1
5,2
5,3
5,4
5,4
5,4
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
MELIPILLA NORTE (RM)
SEPRA (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL VALLE (IV)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS CHAÑAR (III)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
ESVAL (V)
SECTOR SANITARIO
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS ANDINAS (RM)
COOPAGUA (V)
ESSAL (X)
ESSBIO S.A (VIII)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
SMAPA (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
SELAR (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
AGUAS DECIMA (XIV)
COSSBO (RM)
NOVAGUAS (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
Pregu8nta 6.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 33 de 137
Satisfacción neta del servicio de cortes: Se calcula el índice de satisfacción neta de
manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación
de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
26%
-52%ISN; -26%
-100%
-50%
0%
50%
100%
-100%
-50%
0%
50%
100%
Pregunta 6.5 - ISN DEL SERVICIO NETA DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO
Satisfecho Insatisfecho ISN
-38%
-36%
-29%
-29%
-26%
-40% -35% -30% -25% -20% -15% -10% -5% 0%
1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa
3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de laempresa
ISN
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN NETA DE CORTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 34 de 137
-100,0%
-83,5%
-73,3%
-58,6%
-55,0%
-53,8%
-50,0%
-43,5%
-40,4%
-36,4%
-26,2%
-25,7%
-25,5%
-19,4%
-15,8%
-14,3%
-9,1%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
1,9%
1,9%
5,7%
7,0%
10,0%
12,5%
20,0%
28,2%
37,5%
43,5%
53,6%
-100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
SEPRA S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
ESVAL S.A (V)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
SECTOR SANITARIO
ESSAL S.A (X)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
SMAPA S.A (RM)
COOPAGUA LTDA. (V)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
NOVAGUAS S.A (RM)
SELAR S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
COSSBO S.A (RM)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
Pregunta 6.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 35 de 137
ALCANTARILLADO Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de
alcantarillado.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 8 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 36 de 137
Pregunta 7 Hablemos del servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar, quiero pedirle
que le ponga nota al servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar en relación a
las siguientes características:
1. La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
2. El precio del servicio de alcantarillado
3. Tratamiento de Aguas servidas
4. Olores ambientales (presencia de malos olores)
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 7 3 3 17 22 40 19 0 111
2 El precio del servicio de alcantarillado 26 11 14 8 18 23 11 0 111
3 Tratamiento de Aguas servidas 7 4 5 21 32 22 20 0 111
4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 7 5 3 24 25 35 12 0 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 37 de 137
Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados:
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la
percepción general del servicio de alcantarillado ha mantenido la tendencia.
5,2
4,9
4,9
3,8
0 1 2 3 4 5 6 7
1 La continuidad del funcionamiento delalcantarillado
4 Olores ambientales (presencia de malos olores)
3 Tratamiento de Aguas servidas
2 El precio de servicio del alcantarillado
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO
1 La continuidad delfuncionamiento del
alcantarillado
2 El precio de serviciodel alcantarillado
3 Tratamiento deAguas servidas
4 Olores ambientales(presencia de malos
olores)2016 5,2 3,8 4,9 4,92015 5,2 3,9 4,9 5,0
5,2
3,8
4,9 4,9 5,2
3,9
4,9 5,0
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I Ó N D E L P R O M E D I O D E C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D O S P O R L O S C L I E N T E S S E G Ú N A S P E C T O E V A L U A D O
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 38 de 137
Pregunta 8 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado
de atributos. ¿Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de
alcantarillado?
El 79% de las personas, consideran como atributo más importante, “el precio”, mientras
que en segunda posición prevalece “Olores ambientales” con un 53%.
7
16
17
71
0 20 40 60 80
4 Olores ambientales (presencia de malos olores)
3 Tratamiento de Aguas servidas
1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
2 El precio de servicio del alcantarillado
CANTIDAD
PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
16
16
31
48
0 20 40 60
1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
2 El precio de servicio del alcantarillado
3 Tratamiento de Aguas servidas
4 Olores ambientales (presencia de malos olores)
CANTIDAD
SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTEDEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 39 de 137
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
• Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
• Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
El precio de servicio del alcantarillado
Tratamiento de Aguas servidas
Olores ambientales (presencia de malos olores)
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 40 de 137
Pregunta 9 Considerando todas las características del servicio de alcantarillado de las que hemos
hablado, ¿Qué nota global le pondría al servicio de alcantarillado que le proporciona la empresa
sanitaria?
Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7
asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron 110 datos efectivos y
362 correspondientes al 2015.
9%5% 3%
20%25% 28%
11%
1 2 3 4 5 6 7CALIFICACIÓN
DISTRIBUCIÓN DE NOTAS DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADOSEGÚN CRITERIO
1 2 3 4 5 62016 9% 5% 3% 20% 25% 28%
2015 3% 7% 10% 24% 25% 27%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
%
C A L I F I C A C I O N E S D E L S E R V I C I O D EA L C A N T A R I L L A D O . A Ñ O S 2 0 1 5 - 2016
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 41 de 137
2,8
4,6
5,2
4,9
3,4
4,6
4,1
4,5
5,4
4,9
4,0
4,4
5,2
4,1
4,9
5,0
6,3
4,9
5,1
5,2
5,0
4,8
4,9
5,3
4,6
5,3
5,6
4,8
5,9
5,0
5,7
5,8
3,6
4,1
4,3
4,5
4,5
4,6
4,6
4,7
4,7
4,7 4,8
4,8
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
5,0
5,1
5,1
5,1
5,1
5,3
5,3
5,4
5,4
5,5
5,6
5,7
5,7
5,9
6,0
6,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
MELIPILLA NORTE (RM)
SEPRA (RM)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS CHAÑAR (III)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL VALLE (IV)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
COOPAGUA (V)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
SELAR (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
SECTOR SANITARIO
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
SMAPA (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
ESVAL (V)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
ESSBIO S.A (VIII)
ESSAL (X)
COSSBO (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO SE ALCANTARILLADO
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 42 de 137
Satisfacción neta del servicio de alcantarillado: Se calcula el índice de satisfacción neta
de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación
de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
39%
-36%
ISN; 3%
-100%
-50%
0%
50%
100%
-100%
-50%
0%
50%
100%
Pregunta 9 - ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
SATISFECHO INSATISFECHO ISN
26%
-23%
5%
7%
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
2 El precio de servicio del alcantarillado
3 Tratamiento de Aguas servidas
4 Olores ambientales (presencia de malos olores)
SATISFACCIÓN
INDICE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 43 de 137
-64,5%
-44,4%
-33,6%
-33,3%
-25,7%
-22,6%
-15,9%
-12,7%
-9,8%
2,7%
2,7%
2,7%
7,4%
10,2%
10,2%
10,9%
11,7%
13,7%
15,9%
18,8%
19,8%
25,8%
25,8%
25,9%
33,0%
40,6%
40,6%
45,9%
51,8%
54,7%
66,4%
71,6%
74,5%
-80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
SEPRA S.A (RM)
NOVAGUAS S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
SELAR S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
COOPAGUA LTDA. (V)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
ESVAL S.A (V)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
SMAPA S.A (RM)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
ESSAL S.A (X)
COSSBO S.A (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 44 de 137
Pregunta 10 ¿Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana
a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor?
De un total de 110 entrevistados, 3’0de ellos afirmaron haber detectado rebalses o
presencia de malos olores de la red de alcantarillado de su sector durante los últimos 6 meses.
De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 11 contempla la percepción de solo 30 clientes, lo
que corresponde a un 33% de la población encuestada.
Pregunta 11 Cuando le ocurrió esto, ¿Usted o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria
que le solucionara el problema?
Las 30 personas que afirmaron la pregunta Nº10, 24 de ellas indicaron haber solicitado
directa o indirectamente una solución a la empresa sanitaria.
6
1
3074
0 20 40 60 80
No responde
No recuerda
Si
No
CANTIDAD
DETECCIÓN DE REBALSES O PRESENCIA DE MALOSOLORES
24
0
6
0
0 5 10 15 20 25 30
Si
No
No recuerda
No responde
CANTIDAD
SOLICITUD DE SOLUCIÓN A LA EMPRESA SANITARIA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 45 de 137
De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 12 contempla la percepción de solo 24 clientes, lo
que corresponde a un 16% de la población total encuestada (110 clientes).
Pregunta 12 Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el problema?
El 62% de los clientes reconocieron que la empresa sanitaria soluciono el problema
denunciado. El 41% coincide en que la solución provista por la sanitaria fue satisfactoria, mientras
un 20,8% indica que los problemas sólo se solucionaron de manera parcial.
El análisis de la siguiente pregunta, conserva la muestra de los 24 clientes que indicaron
haber detectado algún problema con la red del alcantarillado de su sector.
105
01
80
0 2 4 6 8 10 12
Si
Parcialmente
No
No Nunca vinieron
No recuerda
No responde
CANTIDAD
PERCEPCIÓN DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA DENUNCIADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 46 de 137
Pregunta 13 Considera usted que el tiempo en el que se solucionó el problema fue:
Pregunta 14 ¿Cómo evalúa usted en general el funcionamiento de la red de alcantarillado en su
sector?
7
5
3
0 5 10
Lento
Razonable
Rápido
CANTIDAD
TIEMPO DE SOLUCIÓN ALPROBLEMA
4% 2% 4%14%
33% 34%
10%0%
Pésimo Muy Malo Malo Menos queregular
Aceptable Muy Bueno Excelente Nosabe/Noresponde
CALIFICACIONES
EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
Pésimo MuyMalo Malo
Menosque
regular
Aceptable
MuyBueno
Excelente
Nosabe/Noresponde
2015 4% 2% 4% 14% 33% 34% 10% 0%
2016 2% 3% 10% 24% 28% 28% 5% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
%
C A LI F ICACI ON ES D E L S E R V I C IO D EA L C A N TA RILL A DO. A Ñ O S 2 0 1 5 - 2 0 1 6
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
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ATENCIÓN EN TELEFÓNICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de
atención telefónica brindado por la empresa evaluada.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 48 de 137
Pregunta 15 En los últimos seis meses, ¿Ha llamado usted por teléfono a la empresa sanitaria?
De un total de 110 clientes encuestados, solo el 6% de ellos declaró haber utilizado el
servicio de atención telefónica provisto por la empresa sanitaria.
El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas
por 7 clientes, quienes indicaron haber realizado al menos una llamada en los últimos 6 meses.
Pregunta 16 ¿Cuál fue el motivo de esa llamada? Puede ser múltiple
7
104
0
Si
No
No responde
CANTIDAD
NÚMERO DE CLIENTES QUEREALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A
LA EMPRESA SANITARIA
6%
94%
0%
PROPORCIÓN DE CLIENTES QUEREALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A LA
EMPRESA SANITARIA
Si
No
No responde
1
2
2
1
Una emergencia
Una consulta
Un reclamo
Una Solicitud
CANTIDAD
NÚMERO DE LLAMADAS TELEFONICAS REALIZADAS SEGUN MOTIVO
1%
2%
2%1%
PROPORCION DE CLIENTES QUEREALIZARON LLAMADAS TELEFONICAS A LA
EMPRESA SANITARIA
UnaemergenciaUna consulta
Un reclamo
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 49 de 137
El análisis se la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas
por 1 clientes, quienes indicaron haber realizado la llamada por motivo de emergencia.
Pregunta 17 (Para las que seleccionaron “emergencia” en la Pregunta 16) ¿Cuál fue la razón por
la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa sanitaria?
El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas
por 1 cliente, quien indicó haber realizado al menos una llamada telefónica en el periodo evaluado
por motivo de emergencia
00
10000
1. Reposición por corte2. Rebalse del alcantarillado3. Mal olor del alcantarillado4. Destapar el alcantarillado
5. Cañerías rotas6. Problemas con el medidor
7. Otras
CANTIDAD
DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES DEL SERVICIO DE EMERGENCIASEGÚN CRITERIO
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Pregunta 18 Respecto a la atención recibida en terreno, ¿Con qué nota evalúa Ud. el servicio
entregado en terreno de acuerdo a?
5,0
6,0
5,0
7,0
5,0
0 1 2 3 4 5 6 7
La rapidez con que se ejecutaron los trabajos
La calidad del trabajo realizado
Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud.…
La limpieza después de realizado el trabajo
Satisfacción general con la atención recibida en terreno
CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTESSEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 51 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la
percepción general del servicio de alcantarillado ha mejorado la tendencia.
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
La rapidez con quese ejecutaron los
trabajos
La calidad deltrabajo realizado
Tiempo quedemoró el personal
en acudir desdeque Ud. llamó
La limpiezadespués de
realizado el trabajo
Satisfaccióngeneral con la
atención recibidaen terreno
2016 5,0 6,0 5,0 7,0 5,0
2015 4,7 4,5 4,8 4,9 4,8
5,0
6,0
5,0
7,0
5,0 4,7 4,5
4,8 4,9 4,8
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 52 de 137
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
Facilidad para comunicarse
Amabilidad del / la telefonista
Conocimientos del / la telefonista
Rapidez de respuesta a su requerimiento
Solución del problema
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 53 de 137
4,2
3,9
5,2
4,7
4,8
5,3
5,8
3,6
3,0
5,0
4,9
5,1
4,7
5,7
4,0
4,0
4,8
4,6
4,2
4,94,8
3,8
5,1
4,4
4,1
4,6
4,3
5,5
5,0
3,9
4,0
0,0
3,8
2,7
2,8
3,5
3,7
3,7
3,8
4,0
4,0
4,0
4,2
4,3
4,6
4,6
4,6
4,7
4,8
4,8
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
5,0
5,3
5,5
5,5
5,7
5,7
6,0
7,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
SEPRA (RM)
COOPAGUA (V)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
SECTOR SANITARIO
ESVAL (V)
Total general
ESSAL (X)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
COSSBO (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SMAPA (RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS MAGALLANES (XII)
NOVAGUAS (RM)
SELAR (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 54 de 137
-100,0%
-100,0%
-100,0%
-66,7%
-50,0%
-41,7%
-40,0%
-33,3%
-33,3%
-25,0%
-22,2%
-16,7%
-12,5%
-5,5%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
14,3%
20,0%
30,0%
33,3%
33,3%
42,1%
50,0%
50,0%
66,7%
100,0%
-150% -100% -50% 0% 50% 100% 150%
COOPAGUA LTDA. (V)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
SEPRA S.A (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
ESSBIO S.A (VIII)
SECTOR SANITARIO
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
COSSBO S.A (RM)
ESSAL S.A (X)
ESVAL S.A (V)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
NOVAGUAS S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
SELAR S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
SMAPA S.A (RM)
ESSBIO S.A (VI)
ESSBIO (VI Y VIII)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 55 de 137
Pregunta 19 Yo le voy a leer algunos aspectos de la atención que usted recibió la última vez que
utilizó el servicio de atención telefónica y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de
ellos, según esta escala.
1 Facilidad para comunicarse
2 Amabilidad del / la telefonista
3 Conocimientos del / la telefonista
4 Rapidez de respuesta a su requerimiento
5 Solución del problema
6 Satisfacción general con la atención recibida
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Facilidad para comunicarse 0 0 0 3 2 2 0 0 7
2 Amabilidad del / la telefonista 0 0 0 3 2 2 0 0 7
3 Conocimientos del / la telefonista 0 0 0 0 3 4 0 0 7
4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 0 0 0 2 5 0 0 0 7
5 Solución del problema 0 0 0 1 5 1 0 0 7 6 Satisfacción general con la atención recibida 0 0 0 1 5 1 0 0 7
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 56 de 137
Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados:
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
puede observar que los aspectos expresan una tendencia negativa en casi todos los aspectos.
4,9
4,9
5,6
4,7
5,0
5,0
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Facilidad para comunicarse
2 Amabilidad del / la telefonista
3 Conocimientos del / la telefonista
4 Rapidez de respuesta a su requerimiento
5 Solución del problema
6 Satisfacción general con la atención recibida
CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTESSEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN
1 Facilidad paracomunicarse
2 Amabilidad del/ la telefonista
3Conocimientos
del / latelefonista
4 Rapidez derespuesta a surequerimiento
5 Solución delproblema
6 Satisfaccióngeneral con la
atenciónrecibida
2016 4,9 4,9 5,6 4,7 5,0 5,0
2015 5,3 5,4 5,4 5,1 5,0 5,2
4,9 4,9 5,6
4,7 5,0 5,0 5,3 5,4 5,4 5,1 5,0 5,2
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 57 de 137
3,6
5,2
5,8
4,0
5,1
5,2
5,0
4,5
4,4
5,4
5,1
4,9
4,6
4,6
4,9
4,4
4,3
5,3
6,4
2,75,2
4,9
4,8
4,9
4,7
4,7
5,6
4,8
5,0
5,3
5,4
5,5
2,2
3,3
3,7
3,7
3,8
4,1
4,3
4,4
4,5
4,5
4,6
4,6
4,6
4,7
4,8
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
5,0
5,1
5,2
5,3
5,3
5,4
5,5
5,5
5,6
5,7
5,8
5,8
6,3
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
SEPRA (RM)
COOPAGUA (V)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS DEL VALLE (IV)
SECTOR SANITARIO
COSSBO (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
ESVAL (V)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
SMAPA (RM)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
MELIPILLA NORTE (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
SELAR (RM)
NOVAGUAS (RM)
ESSAL (X)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS DECIMA (XIV)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
Pregunta 19.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 58 de 137
Satisfacción neta del servicio de atención telefónica: Se calcula el índice de satisfacción
neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de
evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
14,3%
-14,3%
ISN; 0,0%
-100,0%
-50,0%
0,0%
50,0%
100,0%
-100%
-50%
0%
50%
100%
Pregunta 19.6 - ISN DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA
Satisfecho Insatisfecho ISN
-14%
-14%
57%
-29%
0%
0%
-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%
1 Facilidad para comunicarse
2 Amabilidad del / la telefonista
3 Conocimientos del / la telefonista
4 Rapidez de respuesta a su requerimiento
5 Solución del problema
ISN
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA SEGÚN CRITERIO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 59 de 137
-73,3%
-62,1%
-60,0%
-50,0%
-42,9%
-23,1%
-22,7%
-20,6%
-12,5%
-11,9%
-7,1%
-7,1%
-6,3%
-3,0%
0,0%
0,0%
0,0%
8,3%
8,3%
12,5%
18,5%
22,2%
25,0%
33,3%
35,3%
40,0%
42,9%
42,9%
45,5%
54,2%
71,4%
80,0%
83,3%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
SEPRA S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
COOPAGUA LTDA. (V)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
ESVAL S.A (V)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
COSSBO S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
SMAPA S.A (RM)
SELAR S.A (RM)
ESSAL S.A (X)
NOVAGUAS S.A (RM)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
Pregunta 19.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 60 de 137
TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de
trabajos en la vía pública
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 61 de 137
Pregunta 20 ¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía
pública?
De un total de 110 clientes encuestados, el 26% de ellos declaró haber visto personal o
contratista de la empresa sanitaria realizando trabajos en la vía pública, lo que corresponde a u
total de 29 casos.
El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas
por los 29 clientes, quienes indicaron haber visto la ejecución de trabajos en las calles de su sector
por parte de la empresa sanitaria.
26%
74%
0%
PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER VISTO PERSONAL DE LA EMPRESA REALIZANDO
TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA DE SU SECTOR
Si
No
No responde
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
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Pregunta 21 De acuerdo a los trabajos que la empresa realiza en la vía pública, ¿Qué nota le
pondría usted a los siguientes aspectos?
1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública
2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública
3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública
4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública
5 Satisfacción general con trabajos en la vía pública
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 0 0 0 3 2 2 0 0 7
2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 0 0 0 3 2 2 0 0 7 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 0 0 0 0 3 4 0 0 7
4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 0 0 0 2 5 0 0 0 7
5 Satisfacción general con trabajos en la vía pública 0 0 0 1 5 1 0 0 7
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 63 de 137
Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados:
4,9
4,7
4,7
4,7
4,7
0 1 2 3 4 5 6 7
2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública
5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública
3 La rapidez con que retiran los escombros originados en eltrabajo realizado en la vía pública
4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntescuando se están realizando trabajos en la vía pública
1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la víapública
CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES ALSERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA
SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 64 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la
percepción del servicio sólo ha disminuido levemente en todos los aspectos.
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
1 La rapidez conque se ejecutan lostrabajos en la vía
pública
2 La calidad de lostrabajos realizados
en la vía pública
3 La rapidez conque retiran los
escombrosoriginados en el
trabajo realizado enla vía pública
4 Laseñalización/seguridad que tienen los
transeúntes cuandose están realizandotrabajos en la vía
pública
5 Satisfaccióngeneral con los
trabajos en la víapública
2016 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7
2015 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9
4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9
01234567
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I Ó N D E L P R O M E D I O D E C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D O S P O R L O S C L I E N T E S S E G Ú N A S P E C T O
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 65 de 137
La rapidez con que se ejecutan los trabajos en
la vía pública
La calidad de los trabajos realizados en la vía
pública
La rapidez con que retiran los escombros
originados en el trabajo realizado en la vía
pública
La señalización/seguridad que tienen los
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 66 de 137
4,8
3,7
5,7
4,7
5,7
5,8
5,5
4,9
3,9
5,2
4,8
4,2
6,1
5,2
5,1
4,4
5,0
5,1
5,2
5,0
5,4
0,0
5,8
5,6
5,1
4,3
4,9
4,1
5,7
4,9
5,4
5,9
5,8
3,8
3,9
4,0
4,3
4,4
4,4
4,7
4,7
5,1
5,1
5,1
5,1
5,2
5,2
5,2
5,2
5,3
5,3
5,4
5,4
5,5
5,5
5,5
5,5
5,5
5,5
5,6
5,6
5,7
5,7
5,8
5,9
6,1
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS CHAÑAR (III)
SEPRA (RM)
AGUAS DEL VALLE (IV)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS ANDINAS (RM)
ESVAL (V)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
SELAR (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
SECTOR SANITARIO
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
SMAPA (RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
ESSAL (X)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
COSSBO (RM)
COOPAGUA (V)
AGUAS MAGALLANES (XII)
Pregunta 21.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCION DEL SERVICIO TRABAJOS EN LA VIA
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 67 de 137
Satisfacción neta del servicio de trabajos en la vía pública: Se calcula el índice de
satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando
escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
-31%
41%ISN; 10%
-100%
-50%
0%
50%
100%
-100%
-50%
0%
50%
100%
Pregunta 21.5 - ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PUBLICA
Insatisfecho Satisfecho ISN
17%
7%
7%
10%
10%
10%
0% 100%
1 Facilidad para comunicarse
2 Amabilidad del / la telefonista
3 Conocimientos del / la telefonista
4 Rapidez de respuesta a su requerimiento
5 Solución del problema
5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública
SATISFACCIÓN
ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 68 de 137
-100,0%
-62,8%
-55,6%
-39,4%
-38,1%
-33,3%
-21,9%
8,9%
10,3%
10,3%
16,1%
16,7%
19,5%
21,2%
23,6%
26,1%
30,4%
32,0%
34,7%
35,4%
35,7%
35,7%
38,6%
40,0%
40,3%
47,4%
50,0%
50,0%
50,0%
53,8%
53,8%
63,5%
75,0%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
NOVAGUAS S.A (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
SEPRA S.A (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
SELAR S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
ESVAL S.A (V)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
SMAPA S.A (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
ESSBIO S.A (VIII)
ESSAL S.A (X)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
COSSBO S.A (RM)
COOPAGUA LTDA. (V)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
Pregunta 21.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PÚBLICA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 69 de 137
ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de
trabajos en la vía pública
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 70 de 137
Pregunta 22 Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público. ¿Ha
acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa
sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda?
De un total de111 clientes encuestados, el 38% de ellos declaró haber asistido a las oficinas
comerciales o sucursales de la empresa sanitaria.
El análisis de las siguientes preguntas, es realizado de acuerdo a las calificaciones
otorgadas por 385 clientes, quienes indicaron haber acudido al canal presencial.
Pregunta 23 Yo le voy a leer una serie de aspectos de la atención que usted recibió y pensando
en la última vez que acudió a una oficina comercial de la empresa sanitaria, quisiera pedirle
que le ponga nota a cada uno de esos aspectos, según esta escala.
1 Tiempo de espera para la atención
2 Trato del personal hacia Ud.
3 Información entregada
4 Solución proporcionada
38%
61% 1%
PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER ASISTIDO A LAS OFICINAS COMERCIALES O SUCURSALES DE LA EMPRESA SANITARIA
Si
No
No responde
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 71 de 137
5 Satisfacción general con la atención recibida
Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados:
5,1
5,3
5,4
5,2
5,0
1 3 5 7
1 Tiempo de espera para la atención
2 Trato del personal hacia Ud.
3 Información entregada
4 Solución proporcionada
5 Satisfacción general con la atención recibida
SATISFACCIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTROGADAS SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 72 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la
percepción del servicio ha disminuido levemente.
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
1 Tiempo deespera para la
atención
2 Trato delpersonal hacia Ud.
3 Informaciónentregada
4 Soluciónproporcionada
5 Satisfaccióngeneral con la
atención recibida2016 5,1 5,3 5,4 5,2 5,02015 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3
5,1 5,3 5,4 5,2 5,0 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIOS D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 73 de 137
Tiempo de espera para la atención
Trato del personal hacia
Información entregada
Solución proporcionada
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO RECIBIDO EN OFICINAS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 74 de 137
2,9
5,3
4,7
5,8
5,0
5,2
3,4
5,3
4,7
4,9
4,4
4,8
4,4
5,1
5,5
4,75,3
5,3
5,2
5,6
5,4
5,1
5,8
5,8
5,8
6,1
5,4
4,9
4,3
5,7
6,2
5,1
3,1
3,5
3,6
3,8
4,1
4,4
4,4
4,5
4,5
4,5
4,6
4,6
4,7
4,7
4,8
4,9
5,0
5,0
5,1
5,1
5,2
5,3
5,5
5,6
5,7
5,7
5,9
6,4
7,0
7,0
7,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0
MELIPILLA NORTE (RM)
SEPRA (RM)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
ESVAL (V)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
SMAPA (RM)
SECTOR SANITARIO
ESSBIO S.A (VIII)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
ESSAL (X)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
SELAR (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
COOPAGUA (V)
COSSBO (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
NOVAGUAS (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
Pregunta 23.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 75 de 137
Satisfacción neta del servicio atención en oficinas comerciales: Como ya mencionamos, los resultados son positivos en extremo debido a que las calificaciones corresponden a sólo 1 cliente encuestado.
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
38%
-24%
ISN; 14%
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pregunta 23.5 - ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES
SATISFECHOS INSATISFECHOS ISN
29%
29%
26%
21%
14%
0% 20% 40%
1 Tiempo de espera para la atención
2 Trato del personal hacia Ud.
3 Información entregada
4 Solución proporcionada
ISN
SATISFACCIÓN
Satisfacción neta en oficinas comerciales según criterio
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 76 de 137
-85,7%
-63,6%
-50,0%
-42,9%
-30,0%
-25,0%
-25,0%
-14,8%
-11,1%
-6,7%
-5,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,8%
7,7%
10,0%
11,1%
13,0%
14,3%
20,0%
22,2%
40,0%
44,4%
50,0%
50,0%
69,2%
75,0%
100,0%
100,0%
100,0%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
ATENCIÓN OFICINA COMERCIAL
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
SEPRA S.A (RM)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
SMAPA S.A (RM)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
ESVAL S.A (V)
NOVAGUAS S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
ESSAL S.A (X)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
COOPAGUA LTDA. (V)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
SELAR S.A (RM)
COSSBO S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
Pregunta 23.5 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN OFICINA COMERCIAL
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 77 de 137
BOLETA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la boleta
emitida por el cobro de los servicios.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 1 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 78 de 137
Pregunta 24 Ahora le voy a leer una serie de aspectos relacionados con la boleta y quisiera pedirle
que le ponga nota a cada uno de ellos, según esta escala.
1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento)
2 Claridad de la cuenta
3 Exactitud en los cobros
4 Utilidad de la información que trae la cuenta
5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago
6 Tamaño de la boleta
7 Satisfacción general con la boleta
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Nota
Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 3 3 10 14 16 38 27 0 111
2 Claridad de la cuenta 3 4 8 20 21 38 17 0 111
3 Exactitud en los cobros 4 2 10 17 22 39 17 0 111
4 Utilidad de la información que trae la cuenta 3 1 5 20 25 42 15 0 111
5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 3 2 4 11 30 41 20 0 111
6 Tamaño de la boleta 1 1 3 5 27 47 27 0 111
7 Satisfacción general con la boleta 1 2 3 7 32 47 19 0 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 79 de 137
Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 obteniendo los siguientes resultados:
5,3
5,1
5,1
5,2
5,4
5,7
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del…
2 Claridad de la cuenta
3 Exactitud en los cobros
4 Utilidad de la información que trae la cuenta
5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus…
6 Tamaño de la boleta
CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES A LA BOLETA DE LOS SERVICIOS SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 80 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
puede observar que la percepción relacionada a la boleta ha aumentado sólo en el aspecto
“Utilidad de la información”
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
1 Puntualidadcon que recibela boleta (días
antes delvencimiento)
2 Claridad dela cuenta
3 Exactitud enlos cobros
4 Utilidad de lainformaciónque trae la
cuenta
5 Fecha depago /
vencimiento seadecúa a susposibilidades
de pago
6 Tamaño dela boleta
7 Satisfaccióngeneral con la
boleta
2016 4,4 5,1 5,1 5,2 5,4 5,7 5,6
2015 5,4 5,2 5,1 5,0 5,4 5,7 5,7
4,4 5,1 5,1 5,2 5,4
5,7 5,6 5,4 5,2 5,1 5,0 5,4 5,7 5,7
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I Ó N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I Ó N D E L A B O L E T A D E L O S S E R V I C I O S S E G Ú N A S P E C T O E V A L U A D O
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 81 de 137
Puntualidad con que recibe la boleta (días
antes del vencimiento)
Claridad de la cuenta
Exactitud en los cobros
Utilidad de la información que trae la
cuenta
Fecha de pago / vencimiento se adecúa a
sus posibilidades de pago
Tamaño de la boleta
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DE LA BOLETA DE LOSSERVICIOS SANITARIOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 82 de 137
5,3
5,2
6,1
5,4
5,9
6,2
4,0
5,7
5,5
5,2
5,8
5,7
4,0
5,5
5,9
6,0
6,1
0,0
5,3
5,1
5,2
5,7
5,8
5,6
6,0
5,1
5,7
5,4
5,7
5,6
5,5
5,4
5,2
4,7
4,8
4,9
5,0
5,1
5,1
5,2
5,3
5,3
5,3
5,4
5,4
5,4
5,5
5,6
5,6
5,6
5,6
5,8
5,8
5,8
5,8
5,8
5,8
5,9
5,9
5,9
5,9
5,9
6,0
6,1
6,1
6,2
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
SEPRA (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DEL VALLE (IV)
SELAR (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SECTOR SANITARIO
SMAPA (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
COSSBO (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
ESSBIO S.A (VIII)
ESSAL (X)
ESVAL (V)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
Pregunta 27.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LA BOLETA DE SERVICIOS
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 83 de 137
Satisfacción neta de la boleta: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera
genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7.
La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
59%
-12%
ISN; 48%
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pregunta 27.4 - ISN DEL SERVICIO DE LA BOLETA
Satisfecho Insatisfecho ISN
32%
18%
21%
25%
37%
58%
48%
-100% 0% 100%
1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes delvencimiento)
2 Claridad de la cuenta
3 Exactitud en los cobros
4 Utilidad de la información que trae la cuenta
5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a susposibilidades de pago
6 Tamaño de la boleta
7 Satisfacción general con la boleta
SATISFACCIÓN
Satisfacción neta con la boleta según criterio
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 84 de 137
-25,5%
-1,9%
1,1%
6,4%
15,6%
21,8%
22,0%
22,2%
35,3%
35,5%
35,7%
37,2%
37,3%
38,2%
45,3%
47,1%
47,7%
48,7%
57,9%
58,1%
59,2%
60,6%
61,6%
61,8%
64,2%
64,5%
67,0%
68,5%
68,5%
72,2%
72,7%
73,1%
81,5%
-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SEPRA S.A (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
NOVAGUAS S.A (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
SELAR S.A (RM)
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
SMAPA S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
ESVAL S.A (V)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
ESSAL S.A (X)
COOPAGUA LTDA. (V)
COSSBO S.A (RM)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
Pregunta 27.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA BOLETA DE COBRO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 85 de 137
MEDIDOR Y LECTURA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al medidor y la
lectura
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 3 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 86 de 137
Pregunta 25 Con respecto al medidor y la lectura de consumo por parte de la empresa sanitaria,
quisiera pedirle que le ponga nota a varios aspectos relacionados, según esta escala.
1 El funcionamiento del medidor
2 Servicio de mantenimiento del medidor
3 La exactitud de la lectura
4 La hora y día de lectura
5 La persona que lee el medidor
6 Satisfacción general con el medidor y la lectura
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Nota
Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 El funcionamiento del medidor 3 2 3 3 11 58 31 0 111
2 Servicio de mantenimiento del medidor 4 1 5 13 18 55 15 0 111
3 La exactitud de la lectura 3 2 5 12 17 45 27 0 111
4 La hora y día de lectura 3 3 3 6 26 48 22 0 111
5 La persona que lee el medidor 5 2 5 7 13 46 33 0 111
6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 3 2 2 7 17 59 20 1 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 87 de 137
Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados.
5,8
5,4
5,5
5,5
5,6
5,6
0 1 2 3 4 5 6 7
1 El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
3 La exactitud de la lectura
4 La hora y día de lectura
5 La persona que lee el medidor
6 Satisfacción general con el medidor y la lectura
CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DELMEDIDOR Y LA LECTURA SEGÚN ASPECTO EVALUADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 88 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
pueden observar variaciones negativas en todos los aspectos.
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
2 Servicio demantención del
medidor
3 La exactitudde la lectura
5 La personaque lee elmedidor
4 La hora y díade lectura
6 Satisfaccióngeneral con elmedidor y la
lectura
1 Elfuncionamiento
del medidor
2016 5,8 5,4 5,5 5,5 5,6 5,6
2015 5,9 5,5 5,6 5,7 5,8 5,8
5,8 5,4 5,5 5,5 5,6 5,6 5,9
5,5 5,6 5,7 5,8 5,8
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
ASPECTOS
C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 89 de 137
El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
La exactitud de la lectura
La hora y día de lectura
La persona que lee el medidor
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL MEDIDOR Y LA LECTURA DE LOS SERVICIOS SANITARIOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 90 de 137
5,9
3,8
5,1
5,5
4,7
5,7
6,2
5,5
5,7
5,3
5,1
5,6
5,1
5,7
6,1
5,3
5,3
5,8
5,6
5,8
5,7
5,8
6,0
5,4
6,0
6,0
5,1
6,1
5,7
5,4
5,1
6,3
3,9
4,0
4,7
4,8
4,9
5,0
5,1
5,1
5,2
5,3
5,3
5,4
5,4
5,4
5,5
5,5
5,5
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,7
5,7
5,7
5,8
5,8
5,8
5,8
5,9
5,9
6,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS CHAÑAR (III)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
NOVAGUAS (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS ARAUCANIA (IX)
SELAR (RM)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
ESSAL (X)
ESVAL (V)
COOPAGUA (V)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
AGUAS MAGALLANES (XII)
Pregunta 25.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 91 de 137
Satisfacción neta de la evaluación del medidor y la lectura: Se calcula el índice de
satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando
escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
72%
-13%
ISN; 59%
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pregunta 25.6 - ISN DEL SERVICIO DEL MEDIDOR Y LECTURA
Satisfecho Insatisfecho ISN
70%
42%
45%
50%
54%
59%
-100% 0% 100%
1 El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
3 La exactitud de la lectura
4 La hora y día de lectura
5 La persona que lee el medidor
ISN
SATISFACCIÓN
SATISFACION NETA MEDIDOR Y LECTURA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 92 de 137
-59,4%
-36,4%
-12,7%
-4,0%
-3,3%
5,9%
10,9%
11,8%
25,0%
28,2%
33,3%
39,8%
40,8%
41,6%
41,8%
42,9%
42,9%
47,3%
48,7%
50,4%
50,4%
53,9%
56,2%
57,2%
59,1%
60,5%
60,7%
61,3%
63,2%
65,4%
68,7%
79,1%
82,7%
-80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SEPRA S.A (RM)
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
NOVAGUAS S.A (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
SELAR S.A (RM)
SMAPA S.A (RM)
ESSBIO S.A (VI)
ESSBIO (VI Y VIII)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
ESVAL S.A (V)
ESSAL S.A (X)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
COSSBO S.A (RM)
ESSBIO S.A (VIII)
COOPAGUA LTDA. (V)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
Pregunta 25.6 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
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Pregunta 26 ¿Por qué le puso esa nota?
Esta pregunta hace referencia a las calificaciones obtenidas en los criterios de la pregunta
25 “Funcionamiento del medidor” y “La persona que lee el medidor” que hayan sido evaluados con
calificaciones 1 a 5.
Para el criterio “Funcionamiento del medidor”, 22 clientes indicaron calificaciones iguales o
menores a 5, mientras que para “La persona que lee el medidor” 32 clientes indicaron bajas
calificaciones. De acuerdo a lo anterior, los análisis siguientes están basados en dichos universos.
Pregunta 26.1 ¿Por qué le puso esa nota al “Funcionamiento del medidor”?
14%
9%
14%
14%
50%
0% 20% 40% 60%
Gira sin control
No esta calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa)
Aparato antiguo, debe modernizarse
Equipo defectuoso, fallado
No es confiable
ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Pregunta 26.2 ¿Por qué le puso esa nota a “La persona que realiza la lectura”?
16%
6%
16%
22%
41%
0%
0% 20% 40% 60%
Si la casa esta cerrada, miden al ojo, anotan…
No miran bien, son descuidados, miran de lejos,…
No tienen vestimenta que los identifique
No hacen bien su trabajo
No son confiables
No dan información
ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA A LAPERSONA QUE REALIZA LA LECTURA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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PAGO DE CUENTAS Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al proceso de
pago de cuentas.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 6 y sus resultados se presentan a
continuación:
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Pregunta 27 ¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta?
Del total de 110 clientes encuestados, 4 de ellos indicaron realizar el pago a través de Pago
Automáticos de Cuenta (PAC) por tanto, la siguiente pregunta, esta analizada según las
calificaciones otorgadas por 107 personas.
Pregunta 28 Yo le voy a leer algunos aspectos relacionados con el pago de su cuenta y quisiera
pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos
1 Facilidad de acceso al local de pago
2 Tiempo de espera en cola
3 Atención del Cajero (a)
4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta
48%0%
49%4%
0%0%
0% 20% 40% 60%
Oficina comercial de la empresa
BancoCentros de pago
Pago automático en cuenta corriente
No respondeOtro (especificar)
LUGARES DE PAGO
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Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución
Nota
Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Facilidad de acceso al local de pago 0 1 3 7 17 55 24 0 107
2 Tiempo de espera en cola 3 4 4 5 25 50 16 0 107
3 Atención del Cajero (a) 3 2 3 1 25 56 17 0 107
4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 2 1 2 5 18 60 19 0 107
Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7.
5,8
5,4
5,6
5,7
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Facilidad de acceso al local de pago
2 Tiempo de espera en cola
3 Atención del Cajero (a)
4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta
CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDAS EN LA DIMENSIÓN PAGO DE CUENTAS SEGÚN CRITERIO EVALUADO
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Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
puede observar que en general se ha mejorado la tendencia.
A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los
usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de
Mejoramiento:
Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto
Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto
1 Facilidad de accesoal local de pago
2 Tiempo de espera encola
3 Atención del Cajero(a)
4 Satisfacción generalcon el lugar de pago de
la cuenta2016 5,8 5,4 5,6 5,72015 5,9 5,5 5,6 5,7
5,8 5,4 5,6 5,7 5,9
5,5 5,6 5,7
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I Ó N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A D I M E N S I Ó N P A G O D E C U E N T A S S E G U N A S P E C T O E V A L U A D O
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Facilidad de acceso al local de pago
Tiempo de espera en cola
Atención del Cajero (a)
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
IMP
OR
TAN
CIA
SATISFACCIÓN
MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL PAGO DE CUENTAS
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Página 100 de 137
3,5
5,7
6,6
5,8
6,2
5,5
5,8
6,5
5,9
5,8
5,25,7
6,9
5,6
5,1
4,7
6,3
6,2
5,9
5,6
5,9
6,2
5,9
5,9
6,2
6,3
5,9
6,1
5,6
5,8
6,1
6,1
3,6
4,8
4,9
5,2
5,3
5,3
5,3
5,4
5,5
5,5
5,5
5,7
5,8
5,8
5,8
5,9
5,9
5,9
5,9
6,0
6,0
6,1
6,1
6,1
6,1
6,1
6,2
6,2
6,3
6,3
6,5
6,5
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0
MELIPILLA NORTE (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
SEPRA (RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA (III)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SELAR (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS DECIMA (XIV)
ESSBIO S.A (VIII)
ESVAL (V)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
ESSAL (X)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS NUEVOSUR (VII)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
Pregunta 28.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Satisfacción neta del pago de cuentas: Se calcula el índice de satisfacción neta de
manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación
de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
74%
-9%
ISN; 64%
-100%
-50%
0%
50%
100%
Pregunta 28.4 - ISN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS
Satisfecho Insatisfecho ISN
64%
47%
60%
64%
-100% 0% 100%
1 Facilidad de acceso al local de pago
2 Tiempo de espera en cola
3 Atención del Cajero (a)
ISN
SATISFACCIÓN
ISN DEL PAGO DE CUENTAS SEGUN ASPECTO EVALUADO
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Página 102 de 137
-47,6%
-5,5%
4,9%
24,7%
25,2%
25,3%
26,8%
33,3%
38,5%
43,1%
53,1%
58,7%
59,7%
60,8%
64,0%
64,5%
65,1%
68,8%
70,2%
70,5%
72,3%
74,6%
75,6%
76,3%
77,8%
78,7%
83,5%
85,3%
88,9%
91,6%
91,6%
94,6%
0,0%
-60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
MELIPILLA NORTE S.A (RM)
SEPRA S.A (RM)
ESSSI S.A (IV, IX, RM)
AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A
AGUAS DEL VALLE S.A (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
NOVAGUAS S.A (RM)
AGUAS CHAÑAR S.A (III)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV)
AGUAS CORDILLERA S.A (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM)
SECTOR SANITARIO
AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM)
AGUAS DECIMA S.A (XIV)
SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM)
AGUAS ANDINAS S.A (RM)
AGUAS ARAUCANIA S.A (IX)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV)
AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI)
COSSBO S.A (RM)
ESVAL S.A (V)
ESSAL S.A (X)
AGUAS NUEVO SUR S.A (VII)
SMAPA S.A (RM)
SELAR S.A (RM)
COOPAGUA LTDA. (V)
ESSBIO S.A (VIII)
AGUAS MAGALLANES S.A (XII)
ESSBIO (VI Y VIII)
ESSBIO S.A (VI)
AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
Pregunta 28.4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Pregunta 29 Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha atrasado alguna vez en el pago de su cuenta
de agua?
Del total de 213 clientes encuestados, 49 de ellos reconocen algún atraso en el pago de la
cuenta, por tanto, la siguiente pregunta esta analizada en base a 49 casos.
Pregunta 30 ¿Ha sufrido cortes en el suministro de agua potable por causa del no pago del
servicio?
De acuerdo a la gráfica anterior, la siguiente pregunta, esta analizada en base a 12 casos
que reconocieron haber sufrido cortes por el no pago de la cuenta.
20%
78%
0%
2%
0% 50% 100%
Si
No
No recuerda
No responde
ATRASO EN EL PAGO DE LA CUENTA
55%
45% 0%
0%
CORTES DE SUMINISTRO POR NO PAGO
Si
No
Norecuerda
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Pregunta 31 A su juicio, ¿El tiempo transcurrido entre el pago de la cuenta y la reposición del
suministro fue?
Pregunta 32 ¿Cómo encontró usted la cantidad que le cobraron por la reposición del servicio?
42%
25%
33%
0% 0%
TIEMPO DE REPOSICIÓN DEL SERVICIO
Lento
Razonable
Rápido
NO recuerda
No responde
8%
COSTO ECONÓMICO DE LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO
Barata
Justa
Algo caro
Excesivamente caro
No recuerda
No responde
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SATISFACCIÓN GENERAL Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la satisfacción
general de los servicios provistos por la empresa sanitaria.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponde a 1 y se consideran todos los aspectos
que se hayan evaluado previamente respecto del servicio de la Empresa Sanitaria.
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Pregunta 33 ¿Qué nota le pondría al servicio que le entrega la Empresa sanitaria?
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones, corresponde a la siguiente tabla.
Total de distribución
Criterio
Notas
1 Pésimo
2 Muy malo
3 Malo
4 Menos que
regular
5 Aceptable
6 Muy bueno
7 Excelente
8 No sabe/No responde
Nº de calificaciones 0 1 1 29 34 37 9 0
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
pueden observar una pequeña mejora en la calificación entregada a la empresa sanitaria.
Puntaje
2016 5,2
2015 5,6
5,2 5,6
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIFI
CA
CIO
NES
COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA CALIFICACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Satisfacción neta de la empresa sanitaria: Se calcula el índice de satisfacción neta
considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la
siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
41%
-28%
ISN; 14%
-100%
-50%
0%
50%
100%
ISN EMPRESA SANITARIA 2016
Satisfecho Insatisfecho ISN
65%
-8%
ISN; 58%
-100%
-50%
0%
50%
100%
ISN EMPRESA SANITARIA 2015
Satisfecho Insatisfecho ISN
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Página 108 de 137
5,5
2,9
3,7
5,1
5,1
5,2
5,6
3,8
4,9
4,5
4,4
5,3
5,6
5,0
5,1
5,3
4,6
5,2
5,3
5,4
5,1
5,4
5,6
5,7
5,6
5,1
5,3
5,0
5,3
6,0
5,9
5,2
3,1
3,6
4,3
4,5
4,7
4,7
4,8
4,9
4,9
5,0
5,0
5,2
5,2
5,2
5,2
5,2
5,2
5,4
5,4
5,4
5,5
5,5
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,7
5,9
5,9
6,0
6,1
1 2 3 4 5 6 7
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL VALLE (IV)
NOVAGUAS (RM)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
COOPAGUA (V)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SELAR (RM)
Sector Sanitario
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
ESVAL (V)
AGUAS DECIMA (XIV)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
ESSBIO (VI)
ESSBIO (VI y VIII)
ESSAL (X y XIV)
ESSBIO (VIII)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
AGUAS NUEVO SUR (VII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
Pregunta 33 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN GLOBAL
2016
2015
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 109 de 137
- 79,1%
- 69,1%
- 48,2%
- 26,3%
- 16,2%
- 15,2%
- 6,4%
- 1,3%
6,4%
13,5%
15,5%
17,6%
21,6%
21,6%
24,6%
24,7%
32,1%
32,3%
32,4%
39,1%
43,3%
44,5%
46,7%
48,2%
48,6%
49,8%
50,6%
54,4%
61,3%
64,5%
69,1%
74,5%
75,9%
- 100% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SELAR (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
COOPAGUA (V)
Sector Sanitario
AGUAS ANDINAS (RM)
ESSSI (IV, IX y RM)
ESVAL (V)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS DECIMA (XIV)
ESSBIO (VI)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
ESSAL (X y XIV)
COSSBO (RM)
AGUAS NUEVO SUR (VII)
ESSBIO (VI y VIII)
SMAPA (RM)
ESSBIO (VIII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
Pregunta 33 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN GLOBAL
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS BÁSICOS Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas
realizadas a clientes de la empresa sanitaria SEMBCORP Aguas Lampa. Los valores, han sido
calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la percepción
de empresas de servicios básicos.
La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente:
Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/No responde 1 2 3 4 5 6 7 8
Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el
numeral 8 correspondiente a la opción “no sabe/no responde” debido a que no corresponde a un
valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta.
Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe
considerar:
Año Empresa Sanitaria Nº de encuestas
2015 SEMBCORP Aguas Lampa 362
2016 SEMBCORP Aguas Lampa 111
El total de preguntas de esta sección corresponden a 3 y sus resultados se presentan a
continuación:
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 111 de 137
Pregunta 34 Ahora quisiera hacerle algunas preguntas respecto a las otras empresas que
proporcionan otros servicios, tales como gas, electricidad y teléfono ¿Cómo evalúa usted
la empresa que le proporciona el servicio de gas, teléfono, electricidad y agua potable y
alcantarillado?
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según empresa proveedora de servicio, corresponde a la
siguiente tabla.
Tabla de distribución
Servicio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Gas 0 0 1 0 5 60 45 0 111
2 Teléfono 0 0 0 0 13 56 42 0 111
3 Electricidad 5 1 5 7 32 45 16 0 111
4 Agua potable y alcantarillado 3 0 2 8 19 55 24 0 111
Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas para cada empresa
proveedora de servicio básico, considerando sólo calificaciones de 1 a 7. Los universos
considerados para cada servicio corresponden a los siguientes (eliminación codificación “8”):
Servicio Universo
Gas 111
Teléfono 111
Electricidad 111
Agua potable y alcantarillado 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 112 de 137
6,3
6,3
5,3
5,7
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Gas
2 Teléfono
3 Agua potable y alcantarillado
4 Electricidad
CALIFICACIÓN
PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION SE EMPRESASPROVEEDORAS DE SERVICIOS BÁSICOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 113 de 137
Comparación 2015 – 2016: Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se
puede observar que la percepción en general ha mantenido su tendencia.
1 Gas 2 Teléfono 3 Agua potable yalcantarillado 4 Electricidad
2016 6,3 6,3 5,3 5,72015 6,3 6,2 5,5 5,8
6,3 6,3
5,3 5,7
6,3 6,2
5,5 5,8
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
ASPECTOS
C OM PAR AC IÓN D E LOS P R OM EDIOS OB TENIDOS E N LA E V ALU AC IÓN D E LA B OLE TA D E LOS S E R VICIOS S E GÚ N
AS P E C TO E V ALU AD O
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
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Satisfacción neta del servicio: Se calcula el índice de satisfacción neta para cada uno de
los servicios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo
empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
94%
88%
39%
59%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1 Gas
2 Teléfono
3 Agua potable y alcantarillado
4 Electricidad
NIVEL DE SATISFACCIÓN
AS
PE
CT
OS
ISN DE EMPRESAS PROVEEDORAS DE OTROS SERVICIOS BASICOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Pregunta 35
Yo le voy a leer algunos aspectos del servicio y quiero que califique cada uno de
ellos para cada empresa.
1 Calidad del servicio o producto 2 Atención al público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
35.1 Calificación del servicio de Gas
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución Gas
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Calidad del servicio o producto 0 0 1 1 8 49 52 0 111
2 Atención al público 0 0 1 3 11 49 47 0 111
3 Tarifas 0 2 3 14 19 38 35 0 111
4 Relación Precio/Calidad 0 0 1 4 31 37 38 0 111
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción) 0 0 1 5 18 48 39 0 111
6 Respuesta ante Emergencias 1 0 0 4 14 51 41 0 111
7 Continuidad del servicio 0 0 1 3 9 46 52 0 111
8 Campañas de educación de los clientes 0 2 3 10 20 36 40 0 111
9 Calidad de los trabajos en la vía pública 1 0 1 1 2 23 6 77 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Promedios: Se calculan los promedios obtenidos considerando sólo calificaciones de 1 a 7.
6,4
6,2
5,7
6,0
6,1
6,1
6,3
5,8
5,8
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Calidad del servicio o producto
2 Atención ai público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
CALIFICACIONES
PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE GAS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, cabe
señalar, que para el año 2016 se obtiene una alta tasa de no respuesta en la evaluación de este
servicio en particular. Los resultados se presentan a continuación:
1 Calidaddel servicioo producto
2 Atenciónal público 3 Tarifas
4 RelaciónPrecio/Calidad
5 Rapidezde
Reposiciones (en caso
deinterrupció
n)
6Respuesta
anteEmergenci
as
7Continuida
d delservicio
8Campañas
deeducación
de losclientes
9 Calidadde los
trabajos enla vía
pública
2016 6,4 6,2 5,7 6,0 6,1 6,1 6,3 5,8 5,8
2015 6,4 6,3 5,7 6,0 6,2 6,2 6,3 5,9 6,1
6,4 6,2 5,7 6,0 6,1 6,1 6,3
5,8 5,8 6,4 6,3
5,7 6,0 6,2 6,2 6,3 5,9 6,1
01234567
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
ASPECTOS
C O M P AR AC I Ó N D E P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V AL U AC I Ó N D E L S E R V I C I O D E G AS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Satisfacción neta otros servicios básicos según criterio: Se calcula el índice de
satisfacción neta para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de
1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
89%
83%
49%
63%
73%
78%
85%
55%
76%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1 Calidad del servicio o producto
2 Atención ai público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
NIVEL DE SATISFACCIÓN
AS
PE
CT
OS
ISN DEL SERVICIO DE GAS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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35.2 Calificación del servicio de Telefonía
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución telefónica
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Calidad del servicio o producto 0 0 0 1 13 55 42 0 111
2 Atención al público 0 0 0 6 15 49 41 0 111
3 Tarifas 0 1 5 21 26 27 31 0 111
4 Relación Precio/Calidad 0 0 2 7 36 35 31 0 111 5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción) 0 0 0 5 24 46 36 0 111 6 Respuesta ante Emergencias 0 0 0 2 16 52 41 0 111
7 Continuidad del servicio 0 0 0 3 9 48 51 0 111
8 Campañas de educación de los clientes 3 4 5 13 14 36 36 0 111
9 Calidad de los trabajos en la vía pública 0 0 0 0 5 29 34 43 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando calificaciones de 1 a 7.
6,2
6,1
5,5
5,8
6,0
6,2
6,3
5,5
6,4
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Calidad del servicio o producto
2 Atención ai público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
CALIFICACIONES
PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE TELEFONIA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, los
resultados demuestran una variación positiva significativa respecto al año anterior.
1 Calidaddel servicioo producto
2 Atenciónal público 3 Tarifas
4 RelaciónPrecio/Calidad
5 Rapidezde
Reposiciones (en caso
deinterrupción
)
6Respuesta
anteEmergencia
s
7Continuidaddel servicio
8Campañas
deeducación
de losclientes
9 Calidadde los
trabajos enla vía
pública
2016 6,2 6,1 5,5 5,8 6,0 6,2 6,3 5,5 6,4
2015 6,2 6,1 5,6 5,8 6,1 6,1 6,3 5,5 6,4
6,2 6,1 5,5 5,8 6,0 6,2 6,3
5,5
6,4 6,2 6,1 5,6 5,8
6,1 6,1 6,3
5,5
6,4
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I Ó N D E P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I Ó N D E L S E R V I C I O D E T E L E F O N Í A
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Satisfacción neta del servicio de telefonía: Se calcula el índice de satisfacción neta para
el servicio evaluado, considerando escala de evaluación de 1 a 7.
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
86%76%
28%51%
69%82%
86%42%
93%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1 Calidad del servicio o producto
2 Atención ai público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
NIVEL DE SATISFACCIÓN
AS
PE
CT
OS
ISN DEL SERVICIO DE TELEFONIA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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35.3 Calificación del servicio de Electricidad
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución electricidad
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Calidad del servicio o producto 4 2 3 5 25 45 27 0 111
2 Atención al público 3 2 2 11 21 42 30 0 111
3 Tarifas 7 5 11 21 23 30 14 0 111
4 Relación Precio/Calidad 6 2 3 20 33 34 13 0 111
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción) 3 0 3 11 25 45 24 0 111
6 Respuesta ante Emergencias 3 0 3 10 23 44 28 0 111
7 Continuidad del servicio 3 0 1 9 25 44 29 0 111
8 Campañas de educación de los clientes 3 1 10 11 21 41 24 0 111
9 Calidad de los trabajos en la vía pública 2 1 2 11 24 49 22 0 111
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando sólo calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados:
5,6
5,6
4,7
5,0
5,6
5,6
5,7
5,4
5,6
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Calidad del servicio o producto
2 Atención ai público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
CALIFICACIONES
PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE ELECTRICIDAD
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior y
se evidencia una pequeña caída. Los resultados se presentan a continuación:
1 Calidaddel servicioo producto
2 Atenciónal público
3 Tarifas4 Relación
Precio/Calidad
5 Rapidezde
Reposiciones (en caso
deinterrupción
)
6Respuesta
anteEmergencia
s
7Continuidaddel servicio
8Campañas
deeducación
de losclientes
9 Calidadde los
trabajos enla vía
pública
2016 5,6 5,6 4,7 5,0 5,6 5,6 5,7 5,4 5,6
2015 5,8 5,8 4,9 5,1 5,7 5,7 5,9 5,5 5,7
5,6 5,6 4,7 5,0
5,6 5,6 5,7 5,4 5,6 5,8 5,8 4,9 5,1
5,7 5,7 5,9 5,5 5,7
01234567
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C O M P A R A C I O N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I O N D E L S E R V I C I O D E E L E C T R I C I D A D
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Satisfacción neta del servicio de electricidad: Se calcula el índice de satisfacción neta
para el servicio evaluado, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo
empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
52%49%
0%14%
47%50%
54%36%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1 Calidad del servicio o producto2 Atención ai público
3 Tarifas4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio8 Campañas de educación de los clientes9 Calidad de los trabajos en la vía pública
AS
PE
CT
OS
ISN DEL SERVICIO DE ELECTRICIDAD
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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35.4 Calificación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla.
Tabla de distribución agua y alcantarillado
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 Calidad del servicio o producto 3 2 3 9 29 52 13 0 111
2 Atención al público 3 3 3 14 17 51 20 0 111
3 Tarifas 13 14 16 25 23 16 4 0 111
4 Relación Precio/Calidad 14 16 11 13 37 18 2 0 111
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción) 3 6 6 14 29 39 14 0 111
6 Respuesta ante Emergencias 4 3 4 10 28 48 14 0 111
7 Continuidad del servicio 5 3 5 12 21 43 22 0 111
8 Campañas de educación de los clientes 0 5 9 19 28 36 14 0 111
9 Calidad de los trabajos en la vía pública 2 5 2 9 32 51 10 0 111
Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio,
considerando calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados:
5,4
5,5
3,9
3,9
5,1
5,3
5,3
5,1
5,3
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Calidad del servicio o producto
2 Atención ai público
3 Tarifas
4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)
6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio
8 Campañas de educación de los clientes
9 Calidad de los trabajos en la vía pública
CALIFICACIONES
PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Comparación 2015 – 2016: Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, los
resultados que se presentan a continuación, demuestran que en general el servicio ha mejorado.
1 Calidaddel servicioo producto
2 Atenciónal público 3 Tarifas
4 RelaciónPrecio/Calidad
5 Rapidezde
Reposiciones (en caso
deinterrupción
)
6Respuesta
anteEmergencia
s
7Continuidaddel servicio
8Campañas
deeducación
de losclientes
9 Calidadde los
trabajos enla vía
pública
2016 5,4 5,5 3,9 3,9 5,1 5,3 5,3 5,1 5,3
2015 5,5 5,5 3,9 4,0 5,2 5,4 5,5 5,1 5,4
5,4 5,5
3,9 3,9
5,1 5,3 5,3 5,1 5,3 5,5 5,5
3,9 4,0
5,2 5,4 5,5 5,1 5,4
0
1
2
3
4
5
6
7
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
COMPARACION DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 129 de 137
Satisfacción neta del servicio de agua potable y alcantarillado: Se calcula el índice de
satisfacción neta para el servicio evaluado, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula
de cálculo empleada corresponde a la siguiente:
Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
43%43%
-43%-31%
22%37%36%
15%39%
-50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
1 Calidad del servicio o producto2 Atención ai público
3 Tarifas4 Relación Precio/Calidad
5 Rapidez de Reposiciones (en caso de interrupción)6 Respuesta ante Emergencias
7 Continuidad del servicio8 Campañas de educación de los clientes9 Calidad de los trabajos en la vía pública
NIVEL DE SATISFACCIÓN
AS
PE
CT
OS
ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
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Página 130 de 137
Pregunta 36 En una escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que usted piensa o se
imagina de la empresa sanitaria, ¿Qué nota le pondría en cuanto a los siguientes aspectos?:
1 La preocupación por sus clientes
2 La preocupación que tiene por el medio ambiente
3 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado)
4 El fomento al consumo responsable
5 La información y comunicación a sus clientes
6 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad
Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la
distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla:
Tabla de distribución agua y alcantarillado
Criterio
Nota
1 2 3 4 5 6 7 8 Σ
1 La preocupación por sus clientes 1 5 3 18 38 40 6 0 111
2 La preocupación que tiene por el medio ambiente 3 4 5 21 34 32 12 0 111
3 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado) 5 2 7 28 26 29 14 0 111
4 El fomento al consumo responsable 6 1 6 22 33 36 7 0 111
5 La información y comunicación a sus clientes 4 2 6 24 32 34 9 0 111
6 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 4 3 5 23 34 35 7 0 111
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Página 131 de 137
Promedios: Se calculan los promedios considerando calificaciones de 1 a 7:
Comparación 2015 – 2016 Se comparan los valores obtenidos con el estudio anterior, los
resultados que se presentan demuestran una importante baja en la evaluación del criterio
consultado “compromiso social”
5,0
4,5
3,9
3,5
3,2
2,7
0 1 2 3 4 5 6 7
1 La preocupación por sus clientes
2 La preocupación que tiene por el medio ambiente
3 La mantención de la infraestructura (red de aguapotable y alcantarillado)
4 El fomento al consumo responsable
5 La información y comunicación a sus clientes
6 El compromiso social, proyectos en beneficio de lacomunidad
CALIFICACIONES
PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DEL SERVICIO DE LA EMPRESA SANITARIA
1 Lapreocupación por
sus clientes
2 Lapreocupación quetiene por el medio
ambiente
3 La mantenciónde la
infraestructura(red de agua
potable yalcantarillado)
4 El fomento alconsumo
responsable
5 La informacióny comunicación a
sus clientes
6 El compromisosocial, proyectosen beneficio de la
comunidad
2016 5,1 5,0 4,9 4,9 4,9 4,9
2015 5,1 5,1 5,1 5,1 5,0 5,1
5,1 5,0 4,9 4,9 4,9 4,9 5,1 5,1 5,1 5,1 5,0 5,1
01234567
CA
LIF
ICA
CIO
NE
S
C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C AL IF IC AC ION ES OTOR GAD OS P OR LOS C L IE NTES S E GÚ N AS P E C TO
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 132 de 137
- 91,7%
- 86,4%
- 60,5%
- 59,5%
- 59,1%
- 50,9%
- 50,5%
- 47,1%
- 29,1%
- 28,0%
- 22,9%
- 14,0%
- 6,5%
- 2,5%
- 1,9%
- 1,6%
3,0%
3,3%
4,1%
7,3%
12,8%
13,2%
16,4%
16,6%
17,1%
18,7%
18,9%
23,9%
24,7%
39,2%
56,6%
73,9%
74,5%
- 110% - 90% - 70% - 50% - 30% - 10% 10% 30% 50% 70% 90%
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS CHAÑAR (III)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
Sector Sanitario
AGUAS ARAUCANIA (IX)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS NUEVO SUR (VII)
COSSBO (RM)
SELAR (RM)
ESSAL (X y XIV)
ESSBIO (VI y VIII)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
SMAPA (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
ESVAL (V)
ESSBIO (VIII)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA PREOCUPACIÓN POR SUS CLIENTES
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 133 de 137
- 98,7%
- 88,2%
- 84,8%
- 79,4%
- 62,5%
- 61,4%
- 59,4%
- 42,6%
- 39,3%
- 29,3%
- 22,2%
- 20,5%
- 14,9%
- 13,4%
- 7,0%
- 6,1%
- 5,3%
- 0,7%
0,0%
1,7%
2,8%
3,9%
4,1%
5,4%
6,4%
6,7%
7,9%
9,3%
9,9%
31,8%
57,3%
65,3%
68,6%
- 110% - 90% - 70% - 50% - 30% - 10% 10% 30% 50% 70%
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
Sector Sanitario
ESSAL (X y XIV)
ESSBIO (VI)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI y VIII)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
ESVAL (V)
SELAR (RM)
AGUAS NUEVO SUR (VII)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
ESSBIO (VIII)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
RANKING DE EMPRESAS SEGÍN ISN DE LA PREOCUPACIÓN QUE TIENE POR EL MEDIO AMBIENTE
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 134 de 137
- 88,2%
- 72,5%
- 71,1%
- 65,4%
- 60,0%
- 52,3%
- 33,7%
- 25,1%
- 14,6%
- 10,2%
- 6,0%
- 4,5%
- 0,7%
0,0%
0,9%
5,7%
8,0%
9,0%
10,3%
12,2%
17,1%
17,1%
21,4%
22,1%
27,0%
29,3%
30,5%
32,7%
39,6%
45,5%
62,3%
62,9%
71,8%
- 100% - 50% 0% 50% 100%
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS CHAÑAR (III)
SEPRA (RM)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS DEL VALLE (IV)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
ESSBIO (VI)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
Sector Sanitario
COSSBO (RM)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SELAR (RM)
ESSBIO (VI y VIII)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS NUEVO SUR (VII)
ESSAL (X y XIV)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
ESSBIO (VIII)
ESVAL (V)
SMAPA (RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
COOPAGUA (V)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA MANTENCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 135 de 137
- 97,1%
- 88,2%
- 58,7%
- 54,9%
- 54,1%
- 53,4%
- 47,5%
- 45,6%
- 34,4%
- 30,6%
- 26,6%
- 18,9%
- 16,7%
- 15,3%
- 13,3%
- 7,3%
- 4,7%
- 4,5%
- 3,6%
- 1,8%
- 1,0%
2,8%
2,9%
4,1%
4,9%
5,7%
7,0%
7,2%
7,3%
11,6%
38,5%
50,0%
61,2%
- 120% - 100% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80%
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
COSSBO (RM)
Sector Sanitario
AGUAS NUEVO SUR (VII)
ESVAL (V)
SMAPA (RM)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS CORDILLERA (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
SELAR (RM)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI)
ESSBIO (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
ESSAL (X y XIV)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL FOMENTO AL CONSUMO RESPONSABLE
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 136 de 137
- 89,1%
- 88,7%
- 62,7%
- 51,5%
- 48,5%
- 47,2%
- 44,6%
- 24,8%
- 19,5%
- 7,7%
- 4,6%
- 4,2%
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0,8%
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3,0%
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6,3%
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8,3%
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10,8%
16,1%
17,5%
17,6%
19,5%
22,7%
26,5%
40,0%
59,1%
100,0%
- 100% - 50% 0% 50% 100%
MELIPILLA NORTE (RM)
SEPRA (RM)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
AGUAS ANDINAS (RM)
AGUAS DECIMA (XIV)
Sector Sanitario
AGUAS NUEVO SUR (VII)
ESSAL (X y XIV)
ESSBIO (VI)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
COOPAGUA (V)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
NOVAGUAS (RM)
ESSBIO (VI y VIII)
SELAR (RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
ESSBIO (VIII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
ESVAL (V)
AGUAS CORDILLERA (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN A SUS CLIENTES
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS
SEMBCORP AGUAS LAMPA REGION METROPOLITANA
Página 137 de 137
- 100,0%
- 98,2%
- 97,8%
- 89,1%
- 86,7%
- 74,5%
- 54,4%
- 49,4%
- 48,2%
- 45,9%
- 42,7%
- 42,4%
- 41,0%
- 35,2%
- 34,8%
- 29,4%
- 28,0%
- 26,1%
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- 13,4%
- 13,2%
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- 10,0%
- 9,8%
- 3,8%
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6,3%
6,3%
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57,0%
- 110% - 90% - 70% - 50% - 30% - 10% 10% 30% 50% 70%
SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM)
SELAR (RM)
SEPRA (RM)
MELIPILLA NORTE (RM)
AGUAS ANTOFAGASTA (II)
AGUAS DEL VALLE (IV)
AGUAS CHAÑAR (III)
AGUAS DECIMA (XIV)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I)
AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV)
ESSSI (IV, IX y RM)
AGUAS ARAUCANIA (IX)
AGUAS DEL ALTIPLANO (XV)
AGUAS ANDINAS (RM)
COSSBO (RM)
ESSBIO (VI)
AGUAS NUEVO SUR (VII)
Sector Sanitario
ESSBIO (VI y VIII)
ESSAL (X y XIV)
AGUAS SAN PEDRO (VIII)
SMAPA (RM)
AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VIII)
AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI)
ESVAL (V)
SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM)
SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM)
AGUAS CORDILLERA (RM)
NOVAGUAS (RM)
AGUAS MAGALLANES (XII)
AGUAS MANQUEHUE (RM)
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL COMPROMISO SOCIAL , PROYECTOS EN BENEFICIO DE LA COMUNIDAD