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OBJECTIVOS
Aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista aoestabelecimento de uma relao de parceria
contnua.
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Fidelizao de Clientes
O que a Fidelizao de Clientes?
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Definio Lxica
Fidelizar(latim fidelis, -e, fiel + -izar)
v. tr.1. Tornar fiel ou leal a.2. 2. Tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma
marca, produto ou servio.In Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa
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Definio Lxica
Fiel(latim fidelis, -e)adj. 2 gn.1. Que guarda fidelidade = leal2. Constante.3. Verdico, exacto.4. Seguro.5. Probo, honrado.
6. Que no falha.7. Que tem ou teve a f religiosa.
In Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa
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Fidelizao
Fidelizao o ato de tornar clientes, empessoas fiis ao seu produto , marca ou servio.Ao comprar pes todos os dias na mesmapadaria, significa para a empresa que aqueleindivduo um cliente fiel ao seu produto, queest satisfeito com a qualidade do servio e o
preo est acessvel.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Produtohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Marcahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Marcahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Produto7/25/2019 26087 Fidelizacao de Clientes
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Fidelizao
Fidelizao normalmente confundido com a satisfaodo cliente. A fidelizao um relacionamento de longoprazo, diferentemente da satisfao que pode serconseguida em uma nica transao o que no impede
que o cliente procure um concorrente. Para que aconteaa fidelizao, portanto, preciso conhecer o clienteidentificando suas caractersticas, necessidades e desejosutilizando essas informaes para estreitar seurelacionamento com o cliente estabelecendo um elo de
confiana criando facilidades para os clientes e barreiraspara a concorrncia, pois esta teria que iniciar umrelacionamento do zero.
wikipedia.org
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Definio Comercial
A fidelizao de clientes consiste em transformara atitude do cliente de comprador eventualpara comprador frequente, o qual recorreperiodicamente empresa para satisfazer assuas necessidades e, habitualmente, empenha-se na divulgao e recomendao da empresa aterceiros, estabelecendo um relacionamento delongo prazo.
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Definio Comercial
O cliente fidelizado leal empresa, marcaou produtos e servios, buscandoreiteradamente ampliar o seu relacionamentocom esta ao longo do tempo.
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Porqu fidelizar os clientes?
Alguns factos importantes a reter 80% do volume de vendas de um empresa
provm de 20% dos seus clientes (Lei de Pareto). O preo um fator importante mas raramente
o fator determinante na deciso final de compra. Muitos clientes no mudam de fornecedor
apenas porque mais oneroso e complexo optarpor uma alternativa
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Importncia da fidelizao
Um programa de fidelizao pode ser elaboradocom objetivo de influenciar os clientes base, ouos clientes que efetuam apenas a primeiracompra. Os objetivos podem ser: Aumentar a taxa de reteno; A percentagem de participao no cliente; Melhorar o nmero mdio de clientes novos; Aumentar o valor mdio da compra ; Incentivar frequncia do ato da compra.
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Importncia da fidelizao
Os clientes atuais so cinco a sete vezes maisrentveis que os novos.
O custo de recrutar novos clientes econvence-los a adquirirem um novo produto
pode ser elevado;Os clientes habituais , se satisfeitos, tendema comprar mais. Tendencialmente os clienteshabituais, j esto familiarizados com osprodutos, marca, vendedores eprocedimentos.
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Importncia da fidelizao
Como os clientes habituais compramfrequentemente, o custo do processamentopor compra mais baixo, do que no caso deum cliente novo. Um cliente habitual j tem asua ficha de cliente aberta, meio depagamento normalmente utilizado ehistrico dos hbitos de consumo,
disponveis na base de dados.Adicionalmente pode j saber utilizar oscanais alternativos.
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Importncia da fidelizao
Os clientes habituais so a viva voz dosprodutos e da empresa. evidente que estaimagem pode ser boa ou m, dependendo dograu de satisfao com os produtos e servios.Um cliente atual, satisfeito com os produtosou servios est disposto a pagar um poucomais do que um cliente novo. Os clientes
arriscam quando mudam e experimentamnovos produtos.
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Importncia da fidelizao
Uma boa reteno de clientes cria dificuldades concorrncia. Por um lado os concorrentestm de investir recursos para captar novosclientes. Por outro, um cliente fidelizado menos um cliente na concorrncia,, sem ascontrapartidas em termos de venda, margeme demais vantagens.
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Tipos de fidelizao
Grau em que os clientes esto predispostos apermanecer com a empresa e a resistir a ofertas daconcorrncia. Distinguimos dois tipos de fidelidade:
Autntica - compromisso forte e emocional comuma empresa, baseado numa relao deconfiana, alinhamento e benefcio mtuo, ou deuma viso compartilhada entre o cliente e aempresa.Sinttica - compra repetida pelo cliente atravsdo uso de um programa de marketing opt-inbaseado numa moeda secundria ou embenefcios como incentivo primordial.
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As Alavancas da Fidelizao deClientes Fidelizao de Clientes
Vinculao ou nvel de compromissoeconmico, que se mede pelo volume decompras nossa empresa.
Fidelidade ou lealdade do cliente, que semede pela proporo do que compra nossaempresa em relao ao que compra concorrncia.
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As Alavancas da Fidelizao deClientes Fidelizao de Clientes
Risco de abandono, que se mede pelasvariaes no volume e no perfil de compras nossa empresa.
Valor dos cliente, que se mede pelacontribuio para o lucro da nossa empresa.
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Como fidelizar os clientes?
1 Oua genuinamente as necessidades dos seusclientes Quanto mais fala e concentra o seu discurso
em si prprio, na sua empresa e no seuproduto, menos apelativo se torna para ocliente
Faa perguntas fechadas, que possamser respondidas com um SIM ou um NO
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Como fidelizar os clientes?
2 Seja flexvel Os seus produtos e a sua abordagem
continuam a adequar-se aos seus clientes e aoseu mercado? Ainda esto atualizados?
Esteja permanentemente atento ao mercado,s tendncias, concorrncia, etc. e seja
criativo, mude!Muitas vezes pequenas inovaes podemfazer uma grande diferena!
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Como fidelizar os clientes?
3 Procure e explore interesses comuns Os clientes gostam de estabelecer uma
relao para alm da esfera puramentecomercial
Esteja atento a detalhes como fotos de famlia,emblemas desportivos, a decorao do
escritrio explore pontos em comum com os seusprprios interesses
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Como fidelizar os clientes?
4 Saiba ouvir Oua atentamente o que os clientes tem a
dizer acerca dos seus produtos e da suaempresa, bem como os seus comentriossobre a concorrncia: as opinies dos seusclientes valem ouro!
Identifique eventuais problemas, aspetos amelhorar, falhas de servio e atue deimediato!
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Como fidelizar os clientes?
5 Exceda as expectativas dos seus clientes todos osdias
Siga a regra: prometa menos do que pode fazer efaa mais do que promete
Seja honesto: se o seu prazo de entrega habitual de 2 semanas, no hesite em comunic-lo ao
cliente. Informe-o imediatamente da iminnciade um potencial atraso e no hesite em partilhara alegria de entregar em apenas 1 semana
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Como fidelizar os clientes?
6 Mantenha contacto de forma inteligente Um vendedor no tem que ser nem deve ser
chato, mas sempre que tiver uma novidadeque saiba que acrescenta valor ao cliente, nohesite em fazer-lhe uma chamada ou visit-lo
Seja criativo: envie por correio, e-mail ou fax
cpias de artigos de jornal, de excertos delivros, de anncios, etc. sobre assuntos quesaiba serem do interesse do seu cliente
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Como fidelizar os clientes?
7 Seja sempre bem humorado A forma mais rpida de estabelecer uma
relao atravs do humor! Uma boa anedota ou histria divertida alivia a
tenso, rompe obstculos e barreiras mentaise demonstra que tem um lado humano almdo profissional
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Como fidelizar os clientes?
8 Mantenha uma atitude positiva As pessoas positivas, otimistas e bem
dispostas so naturalmente atrativas esuscitam novas oportunidades de negcio
Mesmo num dia menos bom, sorria sempreenquanto fala e sentir como fica mais bemdisposto!
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Como fidelizar os clientes?
9Demonstre que se preocupa Todos os clientes gostam de saber que voc
defende os seus interesses e que est do seu lado Fique genuinamente feliz e demonstre-o semreservas sempre que o seu cliente feche um bom
negcio e/ou solucione um determinadoproblema
Mantenha um registo de dados importantes:datas de aniversrio, frias recentes, doenas defamiliares, etc.
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Como fidelizar os clientes?
10 Trate as reclamaes com a mxima prioridade Jamais interprete uma reclamao como algo
negativo, mas sim como uma oportunidade para
se aproximar do seu cliente, ouvi-lo atentamente,mostrar que se preocupa e solucionar-lhe oproblema
Aproveite a ocasio para demonstrar a suacapacidade e disponibilidade para solucionarproblemas e manifestar o seu empenho emajud-lo
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Fidelizaao de Clientes TransacionalVS Relacional
Marketing Transacional Marketing Relacional
Segmentao e conhecimentodo mercado
Transaco comercial
Margem de lucro
Alcanar determinada cota demercado
Unilateral
Conhecimento individual doconsumidor
Relacionamento de longo prazocom o cliente
Lucro gerado a partir da relaocom o cliente
Captar e fidelizar clientes maisvaliosos
Bilateral
Ferramenta
Objectivo
Avaliao dosucesso
Objectivoestratgico
Tipo decomunicao
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Fidelizao de clientes Abordagemintegrada
Necessidadessatisfeitas
Clientesatingidos
AbordagemRelacional
AbordagemTransacional
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Surge para dar resposta aos principais desafios que se colocams empresas de hoje.
Fidelizao de Clientes MarketingRelacional
Clientes
Sofisticados
Informados
Exigentes
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Qual a razo de ser to importante fidelizar
clientes?
Fidelizao de clientes Marketing relacional
Conquistar um novo cliente 6 vezes mais
dispendioso do que manter um actual.
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Fidelizao de Clientes
SatisfaoFidelizao
Clientes Satisfeitos
Fieis a marca por mais tempoCompram mais
Fazem publicidade a marca
Resistem melhor a concorrncia
Participam no desenvolvimento
Melhor rentabilidade
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Vale a pena fidelizar todos os clientes? Regra 80:20
Fidelizao de Clientes
Maus pagadoresPouco rentveisCompram pouco
Pagam a tempoCompras regulares
Maus Clientes Bons Clientes
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Fidelizao de clientes Marketing relacional
Objectivos Instrumentos
Conhecimento dos clientes
Comunicar com o cliente
Escutar os clientes
Recompensar clientes
Associar clientes
Bases de dados
Imprensa, Tv., mail personalizado, sms,pontos de informao e outros
Inquritos, servio ao cliente, call center,pagina internet, espao cliente e outros
Cartes, pontos de fidelizao
Clube de clientes, fruns eeventos
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Fidelizao de clientes comovalorizar clientes?
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Fidelizo de clientes Esforo de fidelizao
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Fidelizao de clientes Meios usadospelo Marketing relacional
SMS Marketing
Fora de vendas
Correio directo
Call Center
TV Marketing
InternetMarketing
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Integrao do marketing transacional erelacional.
Marketing relacional surge como resposta as
alteraes do mercado (clientes). Aposta no desenvolvimento de relaes de
longo prazo e lucrativas nos dois sentidos.
Fala com o cliente e ouve o cliente. Aposta num grande conhecimento do cliente e
da sua relao com a empresa.
Fidelizao de Clientes - Resumo