1. มหนงสอเรยน : ประธานกรรมการอำานวยการศนยราชการสะดวก๒. ระยะเวลาการรบสมคร : ป พ.ศ. ๒๕๖๑ สามารถยนใบสมครไดตงแตวนท ๒๒ มกราคม ๒๕๖๑ ถง วนท ๒๐ กมภาพนธ ๒๕๖๑
๓. เงอนไขการย นใบสมคร : ผสมครขอรบการรบรองมาตรฐานตองเปนผจดทำาเอกสารดวยตนเอง
๓ .๑ หนวยงานสวนกลาง : กระทรวง และกรม ยนใบสมครไดโดยตรง
หนวยงานสวนกลางทตงในภมภาค : ยนใบสมครไดโดยหนวยงานตนสงกด และขอใหแจง ผวาราชการจงหวดทราบดวย
๓.๒ หนวยงานสวนภมภาค : จงหวด อำาเภอ และศนยดำารงธรรม
จงหวด ยนใบสมครไดโดยจงหวด
๓ .๓ หนวยงานสวนทองถน :
๓.๓.๑กรงเทพมหานคร และเมองพทยา ยนใบสมครไดโดยตรง
การยนใบสมคร และการสอบถาม
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
แบบฟอรมใบสมครขอรบรองมาตรฐานศนยราชการสะดวก(Government Easy Contact Center: GECC)
-2-
๓.๓.๒
องคการบรหารสวนจงหวด เทศบาลนคร และเทศบาลเมอง ยนใบสมครไดโดยตรง และขอใหแจงผวาราชการจงหวดทราบดวย
๓.๔ หนวยงานรฐวสาหกจ : ยนใบสมครไดโดยรฐวสาหกจตนสงกด
๓.๕ หนวยงานอนใดของรฐ : ยนใบสมครไดโดยตรง
๔.จดสงเอกสารดวยตนเองหรอทางไปรษณย ทอย : ศนยบรการประชาชน ส ำานกงานปลดสำานกนายกรฐมนตร ทำาเนยบรฐบาล เลขท ๑ ถนนพษณโลก เขตดสต กรงเทพมหานคร ๑๐๓๐๐ พ ร อ ม ก บ ส ง File Word ก บ File PDF ท า ง E-mail Address : [email protected] ภ า ย ใ น ว น ท ๒๐ กมภาพนธ ๒๕๖๑หมายเหต : จะถอวนประทบตราไปรษณย หรอกรณสงดวยตนเองจะถอวนทสำานกงานปลด สำานกนายกรฐมนตรประทบรบเอกสารดงกลาว
๕. สอบถามขอมลเพมเตมไดทหมายเลขโทรศพท: 0 ๒๒๘๓ ๔๔๗๓, 0 ๒๒๘๓ ๔๔๗๘, 0 ๒๒๘๓
๔๔๒๕ และ ๐ ๒๒๘๓ ๔๔๘๗ หมายเลขโทรสาร: ๐ ๒๒๘๓ ๔๕๒๔
การรบรองมาตรฐานศนยราชการสะดวกพ.ศ. 25 ๖๑
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-3-
มความประสงคขอรบการ
ตรวจรบรองมาตรฐานศนย
ราชการสะดวก ประจำาป
พ.ศ. 25 ๖๑
ชอสวนราชการ (เจาภาพ
หลก) : …………………………………………………………………………..………..ชอผประสานงาน..................................................
ตำาแหนง.........................................................
สำานก/
กอง.....................................................................................................................................
ชอศนยราชการสะดวก :
.................................................
...........................…………………………………………………………………… สถานทตง/ใหบรการ :
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-4-เบอรโทรศพท........................................................ เบอร
โทรศพทมอถอ.......................................
เบอรโทรสาร...................................................................
e-Mail…………………………………………………………….….…
หมายเหต : ป พ.ศ. ๒๕๖๑ สามารถยนใบสมครไดตงแตวนท ๒๒ มกราคม ๒๕๖๑ ถงวนท ๒๐ กมภาพนธ ๒๕๖๑
Checklist ประเมนตนเองตามแนวทางการดำาเนนงานของศนย
ราชการสะดวก (GECC)
หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการดำาเนนการ
(สน กระชบ ชดเจน และเปนรปธรรม)
๑. กอนเขาสจดใหบรการ๑. การศกษาความตองการและความคาดหวงของผรบ
()
1.1 มการสำารวจ เพอใหทราบความตองการของผรบบรการกลมเปาหมายในแตละพนทใหบรการ ซงตองครอบคลมประเดน ดงน - ประเภทงาน
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-5-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)บรการ บรการ
- วนและเวลาเปดใหบรการ - สถานทใหบรการ - ความยาก-งายในการเขาถงจดบรการ - สงอำานวยความสะดวกทสำาคญ - การรบรขอมลขาวสารเกยวกบการใหบรการ
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................()
1.2 มการวเคราะหผลการสำารวจและนำาไปใชในการออกแบบระบบการใหบรการ
* รายงานการวเคราะหผลการสำารวจ ตามขอ ๑.๑
๒. งานบรการ
()
2.1 มงานบรการ ณ ศนยราชการสะดวก ครอบคลมประเภทงานดงน - งานบรการขอมลขาวสารของหนวยงานภาครฐทกหนวยงาน - งานดานการรบเรองราวรองทกข - งานบรการตามภารกจของหนวยงาน
* รปถายงานบรการของศนยราชการสะดวก
( 2.2 งานบรการทเหมาะ ระบงานเพมเตม
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-6-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)) สม หรองานบรการอนๆ ท
สอดคลองกบผลสำารวจความตองการฯ
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................๓. เวลาเปดใหบรการ
()
3.1 การใหบรการนอกเวลาราชการ หรอตามเวลาทสอดคลองกบผลการสำารวจความตองการของผรบบรการในแตละพนท เชนวนจนทร-ศกร (เวลา ๑๗.๐๐ - ๑๙.๐๐ น.)วนเสาร-อาทตย (เวลา ๐๙.๐๐ - ๑๒.๐๐ น.)วน-เวลาราชการ แตเพมเวลาพกเทยง เปนตน (เชอมโยงขอ 1)
* รปถายเวลาการใหบรการนอกเวลาราชการทแสดงใหประชาชนเหนชด
หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายแนวทาง/ผลดำาเนนการ
(สน กระชบ ชดเจน และเปนรปธรรม)
๔. สถานทบรการ
( 4.1 มระบบการขนสงท
เขาถงสถานทบรการ เพอระบระบบขนสง
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-7-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)) ใหสะดวกตอการเดนทาง ()
4.2 มปาย/สญลกษณ บอกทศทางหรอตำาแหนงทตงของจดใหบรการอยางชดเจน ไมตดตงในตำาแหนงททำาใหเกดความสบสน
* รปถายปาย/สญลกษณ
()
4.3 เขาถงไดสะดวก และจดใหมแสงสวางอยางเพยงพอ ณ บรเวณสถานทบรการ
* รปถายสภาพบรเวณสถานทบรการ
()
4.4 การออกแบบสถานทคำานงถงผพการ สตรมครรภ และผสงอาย เชน จดใหบรการอยชน ๑ (กรณไมมลฟท) มทางลาดสำาหรบรถเขน มพนทวางใตเคานเตอรใหรถเขนคนพการสามารถเขาไดโดยไมมสงกดขวาง เปนตน
* รปถายประกอบ
๕. พนทใหบรการ
()
5.1 การออกแบบผงงาน และระบบการใหบรการระหวาง จดกอนเขาส“บรการ และ จดใหบรการ ” “ ”ทอำานวยความสะดวกทง
* รปถายประกอบ
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-8-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)สำาหรบเจาหนาท และประชาชน เพอใหสามารถใหบรการประชาชนไดอยางรวดเรว โดยคำานงถงลกษณะและปรมาณงานทใหบรการ
()
5.2 ขนาดและพนทใชงานสะดวกตอการเออมจบ (พนทวางดานขางสำาหรบการเคลอนไหวรางกายทสบาย และออกแบบจดวางเอกสารใหสามารถใหบรการไดอยางรวดเรว
* รปถายประกอบ
()
5.3 ในจดทสำาคญหรออนตรายตองออกแบบหรอจดใหสามารถมองเหนไดชดเจนทงขณะยนหรอรถลอเลอน
* รปถายประกอบ
๖. การจดเตรยมวสด/อปกรณ หรอสงอำานวยความสะดวกอน ๆ
()
6.1 มการจดสรรสงอำานวยความสะดวกท สอดคลองกบผลสำารวจความตองการของผรบบรการ และความพรอมของทรพยากรทม เชน นำาดม เกาอนงพกรอ เปนตน
* รปถายประกอบ
( 6.2 การจดใหมหองนำาท * รปถายประกอบ
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-9-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)) สะอาด และถกสขลกษณะ
7. ระบบคว/จดแรกรบ
()
7.1 การจดใหมระบบคว เพอใหบรการไดอยางเปนธรรม
* รปถายประกอบ
()
7.2 มจดแรกรบ ในการชวยอำานวยความสะดวกตาง ๆ เชน คดกรองผรบบรการ ใหคำาแนะนำาในการขอรบบรการ หรอชวยเตรยมเอกสาร กรอกแบบฟอรมตางๆ เพอเพมประสทธภาพในการบรการและลดระยะเวลารอคอย
* รปถายประกอบ
8. การออกแบบระบบงาน
()
8.1 มการจดลำาดบขนตอนการบรการทงายตอการใหบรการและรบบรการ เพอใหประชาชนไมตองรอคอยรบบรการนาน
* รปถายประกอบ
()
8.2 มการกำาหนดผรบผดชอบ ผประสานงาน/เจาของงาน เบอรโทรตดตอ และชองทางการตดตอไวอยางชดเจน
* รปถายประกอบ
()
8.3 มการจดทำาคมอการปฏบตงานสำาหรบเจา
* เอกสารแสดงหวขอคมอ
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-10-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)หนาท ทครอบคลม ถกตอง และทนสมย โดยมการระบขนตอน ระยะเวลา คาธรรมเนยม และขอมลจำาเปนสำาหรบการปฏบตงานไวในคมอฯ อยางชดเจน
()
8.4 การใหบรการไปในทศทางเดยวกน เชน การตอบคำาถาม รปแบบการบรการของแตละจด เปนตน
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
8.5 มระบบแจงเตอนการใหบรการ และระบบการตดตามสถานะผรบบรการ เชน การตดตามรอบเวลาการตอใบอนญาตโดยการสงขอมลแจงเตอนใหมาตอใบอนญาต หรอออกแบบระบบสารสนเทศใหผรบบรการเขาตรวจสอบขนตอนสถานะการรบบรการในงานทไมแลว
อธบาย....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-11-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)เสรจในทนท เปนตน ....................................
....................................
....................................()
8.6 มระบบการใหบรการประชาชนแบบออนไลน
* หลกฐานทใหบรการผาน online
()
8.7 มการปรบปรงแบบฟอรมการขอรบอนญาตตาง ๆ ใหงายและไมซำาซอน
* หลกฐานตวอยางแบบฟอรม
9. การจดสรรบคลากร
()
9.1 มการวเคราะหประเมนความตองการดานกำาลงคนทจำาเปน
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................
()
9.2 มการจดตารางการทำางานในชวงพกทานอาหาร หรอชวงเวลาทมผรบบรการเขามาใชบรการมาก เพอใหเหมาะสมในการใหบรการผรบบรการทเพยงพอตอจำานวนผรบบรการทเขามาใชบรการในแตละชวงของจดใหบรการ
* หลกฐานการทำางาน
()
9.3 มการสรางสงจงใจแกบคลากรปฏบตงาน
อธบาย ........................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-12-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)................................................................................................................................................
๒. ระบบจดใหบรการ๑๐. บคลากรดานการบรการ
()
10.1 มการเพมศกยภาพและทกษะในการปฏบตงานทจำาเปนและทนสมยใหกบเจาหนาท เชน จดฝกอบรม สมมนาระดมสมอง ศกษาดงาน เปนตน อยางตอเนอง เพอใหเจาหนาทสามารถใหบรการไดอยางถกตอง รวดเรว และมจตบรการ
* อธบายและแนบหลกฐานการอบรม ๑ แผน................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
10.2 เจาหนาทไดรบการอบรมการใชระบบ ซอฟทแวรและการใหบรการอยางตอเนองจนมความเขาใจในดานการใชงานระบบ
* อธบายและแนบหลกฐานการอบรม ๑ แผน........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
( 10.3 เจาหนาทสามารถ อธบาย
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-13-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)) ใหบรการแทนกนไดในงาน
บรการเบดเสรจจำานวนหนง
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................()
10.4 เจาหนาทมทกษะในการใหบรการ ครอบคลมเรองสำาคญ ดงน - สามารถตอบคำาถามพนฐานใหกบผรบบรการได - สามารถแกไข/รบมอกบสถานการณทเกดขนได ตามมาตรฐานการใหบรการ - การสอสารและชวยเหลอผรบบรการดวยไมตรจต
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
10.5 เจาหนาทสามารถรเรมและพฒนาการใหบรการทเกนความคาดหวงของผรบบรการ
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................
()
10.6 เจาหนาทสามารถปฏบตงานไดตามมาตรฐานทกำาหนดไวใน
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน....................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-14-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)แตละชองทางของระบบ online ทพฒนาขน
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
.................................... ๑๑. ระบบการประเมนความพงพอใจ
()
11.1 มจดประเมนผลความพงพอใจ ณ จดใหบรการในรปแบบทงายและสะดวกตอผใชบรการ
* รปถายประกอบ
()
11.2 มการนำาผลสำารวจมาปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง
อธบายการนำาผลการประเมนมาปรบปรงการบรการ........................................................................................................................................................................................................................
()
11.3 เกดผลลพธความพงพอใจของผรบบรการไมนอยกวารอยละ ๘๐
* รายงานผลการประเมน
๑๒. คณภาพการใหบรการและการจดการขอรองเรยน
()
12.1 วธการปฏบตงานทรวดเรว ถกตองตามทกฎหมายกำาหนด (เจาหนาทปฏบตงานตามมาตรฐานการใหบรการทกำาหนดไวในคมอการปฏบตงาน)
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-15-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)()
12.2 มกลไกการรบฟงและตอบสนองขอรองเรยนของผรบบรการ รวมทงระบบการตดตามและแกไขปญหาทชดเจน
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
12.3 กรณเกดขอรองเรยนในการใหบรการ ขอรองเรยนในประเดนเดมจะตองไมเกดขนซำาอก
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๑๓. ชองทางการใหบรการ
()
13.1 มการพฒนาเพมชองทางการใหบรการ การใหคำาปรกษา รวมทงชองทางการรบเรองรองเรยน ผานทางโทรศพท หรอ ศนย Hotline หรอชองทางอน ๆ ทสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๓. ระบบสนบสนนการใหบรการ๑๔. ระบบ 14.1 มการจดทำา * อธบายและแนบแผนการ
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-16-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)การตดตามผลการดำาเนนงาน
()
แผนการตดตามผลการดำาเนนการของศนยราชการสะดวกทชดเจน ซงประกอบดวย หวขอเรองทตดตาม ผรบผดชอบ ระยะเวลาดำาเนนการ ผลดำาเนนการ และขอเสนอการปรบปรงพฒนาใหดขนอยางตอเนอง
ดำาเนนการ GECC................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
14.2 มกลไกการรบฟงและตอบสนองขอรองเรยนของผรบบรการ รวมทงระบบการตดตามและแกไขปญหาทชดเจน ทงน อาจมการจดชดเฉพาะกจลงไปในพนทปญหา (ขนกบลกษณะปญหาทเกดขน)
อธบาย ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๑ 5. การแกไขปญหาททาทาย
()
15.1 มการคนหาปญหา/อปสรรคของการใหบรการทเกดขนและคาดวาจะเกดขน และนำาไปแกไขปรบปรงใหการบรการดยงขน
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-17-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)๑ 6. การทบทวนปรบปรงการดำาเนนงาน
()
16.1 มการนำาผลจากการตดตามงานมาดำาเนนการปรบปรงงานจนเกดผลลพธทดอยางตอเนอง และการใหบรการไดถกตอง รวดเรว สามารถลดตนทน ลดการสญเสย และเกดคณคาทเปนประโยชนตอผรบบรการ
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ........................................................................
()
16.2 มการปรบปรงคมอการปฏบตงานใหทนสมย และคนหาขอมลไดงาย
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๑๗. การแลกเปลยนเรยนร และการจดอบรมเจาหนาท และผเกยวของ
()
17.1 การจดอบรมทกษะการใหบรการททนสมยอยางตอเนอง เชน การสรางความสมพนธกบผรบบรการ การสรางภาพลกษณการใหบรการ การสรางจตสำานกดานการใหบรการ การศกษาดงาน เปนตน และมการสอสารสรางความเขาใจใหแกเจา
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-18-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)หนาทเกยวกบแนวทางการปฏบตงานใหม เพอปองกนปญหาทอาจเกดขน
....................................
....................................
....................................
....................................()
17.2 มการแลกเปลยนเรยนรเกยวกบปญหาในการปฏบตงาน และการปรบปรงงาน รวมถงการรวมกนทบทวนระบบงานเพอออกแบบงานใหม/สรางนวตกรรมในการใหบรการ
อธบาย ................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๑๘. บคลากรดานเทคนค
()
18.1 เจาหนาทดานเทคนคไดรบการอบรมหลกสตรทเกยวของกบการตดตงระบบปฏบตการ และโปรแกรมประยกต การซอมบำารงฮารดแวรพนฐาน (เชอมโยงขอ 17.1)
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
18.2 เจาหนาทดานเทคนคมความสามารถ ดงน - ตอบคำาถามและแกปญหาพนฐานเกยวกบระบบ - อธบายลกษณะปญหาระบบเครอขายตอ
อธบาย........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-19-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)เชอมเมอประสานงานกบบรษทผใหบรการ
....................................
....................................19. การจดทำาระบบฐานขอมล
()
19.1 มการออกแบบระบบจดเกบขอมลและระบบวเคราะหฐานขอมลสอดคลองกบความตองการใชงานเพออำานวยความสะดวกในการปฏบตงาน และพฒนาปรบปรงการใหบรการ
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
19.2 มการรวบรวมขอมลจากผปฏบตงาน ผรบบรการ และผทเกยวของ เขาระบบฐานขอมลไดอยางครอบคลม ถกตอง และทนสมย รวมถงการนำาผลการวเคราะหขอมลไปใชปรบปรงระบบฐานขอมล และพฒนาระบบการใหบรการตอไป
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
20. การออกแบบระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
()
20.1 การออกแบบระบบเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถใชงานในสวนทจำาเปนไดอยางตอเนอง และปลอดภย โดยการปฏบตตามแผนแมบท
อธบาย ............................................................................................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-20-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)เทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร หรอแผนอนทกำาหนด
....................................
....................................
....................................()
20.2 การออกแบบระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ใหผปฏบตงานหรอผเกยวของสามารถคนหาขอมลการใหบรการไดอยางสะดวก รวดเรว โดยเฉพาะเรองคำาถาม คำาตอบ และวธการแกไขปญหาในแตละสถานการณ เพอชวยสนบสนนการปฏบตงานของเจาหนาท
* อธบายและแนบรปถายหวขอคำาถาม-คำาตอบ (FAQ) ในระบบ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๒ 1. การบรณาการวางแผนระบบ
()
21.1 การบรณาการการทำางานระหวางหนวยงานทเกยวของ สอดคลองกบทรพยากรทมจำากด โดยมการเชอมโยงขอมลระหวางหนวยงาน เพอลดความซำาซอนและความผดพลาดในการกรอกขอมล รวมทง การใชทรพยากรรวมกนอยางคมคา
อธบาย................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ....................................................................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-21-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)....................................
๒ 2. การพฒนาระบบการใหบรการ online
()
22.1 มการพฒนาระบบการใหบรการ ซงอาจรวมถงระบบการรองเรยน ผานชองทางทเปนระบบ online และมการกำาหนดมาตรฐานการใหบรการในแตละชองทางทไดเปดใหบรการไวอยางชดเจนและเหมาะสมสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ เชน - การตดตอผานอเมล มการตอบกลบภายใน ๒๔ ชวโมง - การตดตอผานระบบ Chat หรอ Line มการตอบกลบภายใน 15 นาท - การตดตอผาน Facebook มการตอบกลบภายใน 1 ชวโมง เปนตน
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................
๒๓. การพฒนาระบบ Call Center
()
23.1 มการพฒนาและดแลรกษาระบบโทรศพทใหมคณสมบต ดงน - มความพรอมใช
อธบาย........................................................................................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-22-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)งาน ซงเปนระบบทมคณภาพ ใชงานได เสยงฟงชดเจน - สามารถเลอกตดตอกบเจาหนาทไดหรอประสานสงตอ - มระบบเกบขอมลของผรบบรการ เพอชวยในการสบคนขอมลประวตการขอรบบรการ - มการจดทำาฐานขอมลครอบคลมขอมลทผรบบรการสอบถาม และมการปรบปรงขอมลใหเปนปจจบน
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
........ ...........................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
.........๒๔. เจาหนาทตอบ Call center
()
24.1 มระบบ/แผนการพฒนาความรและทกษะใหแกเจาหนาทตอบ Call Center อยางชดเจน โดยนำาขอมลจากการตรวจสอบคณภาพมาใชในการวางแผนการอบรมเจาหนาท รวมถงมการจดอบรมเจาหนาทอยางตอเนอง และอบรมทกครงทมการเปลยนแปลง
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ........................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-23-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)กระบวนการทำางาน ผลผลต และบรการ
....................................
....................................
....................................
....................................()
24.2 มการกำาหนดมาตรฐานในการใหบรการของ Call Center ไวอยางชดเจน เชน - โทรศพทดงไมเกน ๓ ครง - อตราสงสดทยอมใหสายหลดไปไมสามารถรบไดในการตดตอครงแรก ไมเกน ๕% - การใหบรการไดสำาเรจในการตดตอครงแรก
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
()
24.3 เจาหนาทสามารถปฏบตงานไดตามมาตรฐานทกำาหนด (เชอมโยงขอ 24.2)
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน................................................................................................................................................................................................................................................................................................
๒๕. การบรหาร
()
25.1 มแผนการบรหารความตอเนองในการให
อธบาย........................................................................
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-24-หวขอ แนวทางการดำาเนนงาน คำาอธบายหรอหลกฐานการ
ดำาเนนการ(สน กระชบ ชดเจน และเปน
รปธรรม)ความตอเนองในการใหบรการทจำาเปน
บรการ กรณทเกดภาวะฉกเฉน หรอภยพบต โดยเตรยมทรพยากรทสำาคญ เชน สถานทใหบรการสำารอง บคลากร ขอมลสารสนเทศ คคาหรอผมสวนไดสวนเสย วสดอปกรณตาง ๆ เปนตน
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
....................................
เงอนไขพเศษเพมเตม (คำาอธบายถงนวตกรรมการบรการหรอความรเรมใหม ๆ จนเปนทยอมรบ
ของผรบบรการ)26. การพฒนาศนยราชการสะดวกสความเปนเลศ
()
* อธบายและแนบหลกฐานประกอบ ๑ แผน...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
หมายเหต : - สญลกษณ หมายถง เกณฑพนฐาน ม 40 ขอ ขอละ 1 คะแนน รวม 40 คะแนน
- สญลกษณ หมายถง เกณฑขนสง ม 20 ขอ ขอละ 2 คะแนน รวม 40 คะแนน
- เกณฑการผานการรบรองมาตรฐานศนยราชการสะดวก คอ คะแนนรวมอยางนอย 60 คะแนน
ศนยราชการสะดวก | * แนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ
-25-โดยมคะแนนผานเกณฑพนฐาน 40 คะแนน และเกณฑขนสงอยางนอย 20 คะแนน
- คำาอธบายแนวทางการดำาเนนงานไมเกน 15 หนา (Font TH Sarabun 16)
- สญลกษณ * หมายถง ขอทตองแนบหลกฐานหรอรปถายประกอบ (รปถายใหมขนาด ๙ X ๙ ซม. และไมเกน ๒ ภาพตอขอคำาถาม)
ผลประเมนคะแนน : คะแนนเกณฑพนฐาน …………… คะแนน
คะแนนเกณฑขนสง …………… คะแนน รวม …………… คะแนน
----------------------------------------------