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Moniteur belge du 24-03-1988 - n° 3941 et du 12-01-2005
N.E. 434-908-012
Rue Gustave Defnet 45 – 1060 Bruxelles
tél : 02/534 10 47 - 02/534 10 48
fax : 02/534 10 48
www.aiguillages.brussels
RAPPORT DES ACTIVITES 2017
Avec le soutien du Service Public Francophone Bruxellois (CoCoF)
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AIGUILLAGES – Où ? – Pourquoi ? – Comment ?
AIGUILLAGES asbl, inauguré en 1988, est un service laïque d’aide administrative. Ses
locaux sont situés 45, rue Gustave Defnet, à 1060 Bruxelles, au cœur d’un quartier populaire
de St-Gilles où de nombreuses nationalités se côtoient.
AIGUILLAGES asbl a pour but l’aide morale, sociale, matérielle aux personnes et aux familles
mono- ou pluri-parentales rencontrant des difficultés de tous ordres. Elle a pour objet, sous la
forme la mieux appropriée, l’aide administrative, l’accueil, l’écoute, l’orientation et l’action.
Une équipe de 18 travailleurs volontaires aide ceux qui en font la demande à résoudre des
problèmes divers touchant notamment,
• la compréhension de son courrier; la rédaction de courrier
• des difficultés de paiement
• au logement
• à la mutuelle
• la pension
• aux allocations familiales
• à la déclaration d’impôts
• à l’électricité- gaz – eau
- ou à tout autre difficulté administrative
Certains problèmes sont résolus relativement rapidement, d’autres nécessitent un suivi de
plusieurs mois.
AIGUILLAGES asbl collabore avec les administrations communales, les CPAS, les
associations Saint Gilloises, les antennes sociales sur le terrain, …
AIGUILLAGES asbl est membre de Bruxelles Laïque, régionale bruxelloise du CAL, du
Forum de Lutte contre la Pauvreté, de la Coordination de l’Action Sociale de Saint-Gilles et du
Conseil Bruxellois de Coordination Socio-politique (CBCS).
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LES REPERES
21 .10.1987 : rencontre avec Monsieur A. Eylenbosch, Président du CPAS de Saint-Gilles,
Bruxelles, pour examiner le projet de création d’Aiguillages. 24.11 .1987 : début du cours de formation des futurs animateurs bénévoles, assuré par le CPAS, à
raison de 24 heures au total. 04.02.1988 : inauguration des locaux au 2e étage du 25, rue du Fort, à 1060 Bruxelles. 24.03.1988 : parution des statuts au Moniteur Belge 05.04.1988 : ouverture des permanences au public.
10.06.1989 : première Assemblée Générale. 07.07.1989 : Aiguillages asbl devient membre de Bruxelles Laïque, Régionale de Bruxelles du
Centre d’Action Laïque (CAL).
01.04.1990 : inauguration de la boutique de vêtements de seconde main « La Trouvaille » en
partenariat avec le CPAS de Saint-Gilles et l’Entraide, Secteur Saint-Gilles.
19.12.1990 : première subvention accordée par la Commission Communautaire Française
(CoCoF) de la Région de Bruxelles-Capitale.
01.03.1994 : installation dans les nouveaux locaux : au rez-de-chaussée du 45, rue Gustave
Defnet, à 1060 Bruxelles
14.06.1996 : ouverture d’une permanence supplémentaire : le vendredi matin. 01.10.1996 : prise en charge complète des frais locatifs.
01.12.1997 : renforcement de l’équipe des animateurs : 14 personnes.
29.03.1998 : célébration du 10e anniversaire d’Aiguillages asbl, à la Maison Pelgrims, située au
69, rue de Parme, à Saint-Gilles
13.04.1999 : ouverture d’une permanence supplémentaire : le mardi après-midi.
01.06.2002 : Aiguillages asbl reçoit l’agréation du Ministère des Finances et l’octroi de la
déduction fiscale des libéralités, dans le respect des dispositions légales, à partir de
l’année d’imposition 2003. 31.12.2002 : augmentation assez spectaculaire du nombre de dossiers et du nombre de visites sur
les 5 dernières années.
16.11.2004 : publication des statuts d’Aiguillages asbl coordonnés selon la loi du 2 mai 2002
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01.01.2006 : concrétisation du partenariat avec l’Agence Immobilière Sociale de Bruxelles 31.05.2006 : participation aux travaux de la « Coordination Sociale » de la Commune de Saint-
Gilles.
20.09.2008 : célébration du 20e anniversaire d’Aiguillages asbl à l’Hôtel de Ville de Saint-Gilles.
01.01.2009 : concrétisation d’un projet « d’aide à la constitution de garanties locatives » dans le
cadre d’un partenariat avec l’A.I.S.B.
01.06.2010 : constitution d’une base de données grâce à l’aide de Bruxelles-Laïque 01.10.2010 : création d’un site internet
01.07.2012 : rénovation complète des locaux, et enregistrement d’un bail de bureau valable pour
9 ans et 8 mois.
01.01.2013 : renforcement de l’équipe des bénévoles : au total 21 personnes (animateurs et
administratifs confondus)
01.07.2014 : Décision de fermer les permanences 2 semaines en juillet et 2 semaines en août
ainsi que durant les vacances scolaires de fin d’année (entre Noël et Nouvel-An)
2016 Décision de créer un logiciel afin d’informatiser les dossiers des 6.000 visiteurs
2017 Mise en route de « SERVAL », outil d’enregistrement de nos activités. Il consiste à
créer un dossier pour chaque visiteur (nouveau ou ancien) reprenant des
informations d’identification et d’enregistrer les visites.
(Aiguillages ne transmet aucune information à d’autres organismes)
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LE FONCTIONNEMENT
Horaires des permanences :
- le mardi de 09h30 à 12h30 de 14h00 à 16h30 - le mercredi de 09h30 à 12h00 - le jeudi de 13h30 à 17h30 - le vendredi de 09h30 à 12h00
L’accueil des visiteurs a été assuré par :
Patricia Brodzki (*) Maryline Gois-Dooms
Catherine Cappuyns Céline Hernalsteen
Marie-Claire Clabots Robert Manchon Marinette Cugnon Bernard Martinez André De Bie Michèle Mignon Anne Degouis Anne-Lise Molinghen Monique Discalcius Anne-Marie Rodeyns Martine Dorchy (*) Anne Van Zandycke Martine Erphelin (*)
(*) assistance administrative
L’équipe de gestion :
Anne Degouis
Michèle Deseck
Céline Hernalsteen
Georges Richard
Luc Rifflet
Conseils juridiques : Me Monique Detry
Conseil d’Administration : composé de 15 membres, élus pour 4 ans, rééligibles.
En 2017, il y a eu 5 réunions du Conseil d’administration : le 30 janvier, le 13 mars, le 8 mai,
le 25 septembre et le 4 décembre.
L’Assemblée Générale s’est tenue le 13 mars 2017.
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Ressources financières
Le Service Public Francophone Bruxellois (CoCoF) soutient l’association et lui a alloué
pour couvrir les frais de fonctionnement de 2017, un subside de 6000€ (compétence de
Madame la Ministre Céline Frémault chargée de l’Action sociale) et un subside de 6000€
(compétence de Madame la Ministre-Présidente du gouvernement francophone bruxellois
Fadila Laanan).
Les cotisations des membres, les dons individuels avec attestation fiscale ainsi que les dons des
associations constituent l’apport complémentaire indispensable au maintien des activités
d’Aiguillages asbl.
Nous remercions chaleureusement tous ceux qui nous aident si généreusement, depuis des
années.
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FREQUENTATION DES PERMANENCES
2017 : Nombre de dossiers traités
Années Anciens Nouveaux Total
2013 458 233 691
2014 370 170 540
2015 363 200 563
2016 352 167 519
2017 259 169 428
On constate une diminution des dossiers actifs depuis plusieurs années. Si le nombre de
nouveaux dossiers est dans le même ordre de grandeur que les années précédentes, la
diminution des anciens dossiers est importante en 2017. Une explication pourrait être la
simplification des déclarations fiscales qui ne nécessite plus la visite annuelle que l’on
constatait précédemment en mai et juin. Nous cherchons d’autres explications aussi qui vont
dans le sens d’une simplification des démarches administratives (par exemple pour le
renouvellement des dossiers de demande de logement social)
En 2017 les nouveaux dossiers représentent 39,5 % de l’ensemble des dossiers activés,
proportion en hausse par rapport aux années précédentes.
2017 : Nombre de visites
Années Nombre de
visites
Pour l'ensemble
des dossiers
2013 1.803 691
2014 1517 540
2015 1672 563
2016 1531 519
2017 1423 428
Rares sont les visiteurs qui ne nous rendent visite qu’une seule fois, ou pour un seul sujet (sauf
en période de déclarations d’impôts). Il y a des « habitués » pour qui la visite à Aiguillages
apporte bien sûr l’aide administrative nécessaire souvent pour la famille entière, mais
correspond sans doute aussi à un besoin de lien social.
La moyenne, +/- constante d’une année sur l’autre, se situe à plus de 3 visites par dossier.
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2017 : Nombre de visites par mois pour l’ensemble des dossiers
janv févr mars avril mai juin juil août sept oct nov déc total
2013 148 187 138 150 252 225 110 51 162 157 133 90 1.803
2014 153 155 138 144 179 191 58 40 150 128 95 86 1.517
2015 149 162 176 147 187 220 75 33 140 141 133 109 1.672
2016 153 171 163 114 130 213 37 51 127 112 128 132 1.531
2017 119 132 171 78 140 167 66 44 133 162 119 92 1.423
Dans le nombre de dossiers traités mois par mois, on peut encore identifier certains «pics»
quoique moins marqués : comme dit précédemment la simplification des déclarations d’impôts
(fin mai/juin) ou des renouvellements des demandes de logement sociaux a quelque peu écrasé
la répartition. L’informatisation des formulaires d’aides scolaires (rentrée) a par contre été un
moment difficile pour les usagers (et pour nous !) vu la complexité du processus (mots de passe,
préouverture, …)
2017: Répartition mensuelle des ouvertures de nouveaux dossiers
janv févr mars avril mai juin juil août sept oct nov déc total
2013 15 13 23 14 41 38 22 3 20 16 13 15 233
2014 20 17 12 13 23 23 8 10 11 10 12 11 170
2015 11 21 18 26 19 27 17 7 14 14 14 12 200
2016 10 12 18 9 16 30 4 5 11 22 18 12 167
2017 12
21 11 11 11 14 12 10 12 27 15 13 169
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LES PROBLEMES SOUMIS ET TRAITES
Interventions en %
Administration 300 21,1
Alloc études, alloc familiales, naturalisations,autres
(48) (102) (21) (129)
Logement 298 20,9
Logement social, log privé,AISB, autres
(198) (24) (16) (47)
Fiscalité 203 14,3
Décl impôts, réclamations, échelonnement,autres
(139) (29) (15) (20)
Endettement 146 10,3
Nég créanciers, échellonn, gestion budg, autres
(105) (11) (18) (12)
Santé 102 7,2
Mutuelle, Handicap, autres
(52) (13) (37)
Emploi-chômage 82 5,8
CV, alloc chom, autres
(51) (8) (23)
Justice 61 4,3
Amendes roulage,contentieux divers
(27) (31)
Energies 62 4,4
Chgt fournisseurs,factures, autres
(18) (29) (15)
Pensions 51 3,6
Contrats divers 49 3,4
Demandes d'aide 33 2,3
Banques et assurances 36 2,5
1423 100
Notre rôle (premier ?) à Aiguillages est d’aider les personnes dans leurs démarches envers les
administrations : cela représente 21 % de nos interventions (formulaires d’allocations
familiales - majorées notamment- ou demande d’allocations d’études)
Autres préoccupations : le logement bien sûr (demandes et suivi pour un logement social)
et/ou les déclarations d’impôts et/ou les problèmes d’endettement. Cela se cumule !
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Une nouvelle typologie a été créée à l’occasion de la mise en place du système informatisé
d’enregistrement de nos dossiers visiteurs (SERVAL) Elle doit encore être revue.
Il y a confusion possible lorsque l’on enregistre certaines interventions. Par exemple un retard
de facture, avec demande d’étalement des paiements chez un opérateur de téléphonie pourrait
être repris en « contrats divers / téléphonie » ou en « Endettement / échelonnement »
De nouvelles demandes apparaissent aussi comme l’aide dans le choix d’une école qui
demanderait un enregistrement spécifique.
Serval permet aussi d’enregistrer les actions faites par les animateurs à l’occasion des visites.
Cela fait apparaître que la demande consiste à compléter un document (329 fois pour 1291
visites), à écrire une lettre ou un mail (317 fois), de téléphoner pour éclaircir un problème
(289 fois), d’expliquer un document ou une lettre (230 fois) ou simplement d’écouter notre
interlocuteur (107 fois) Il peut aussi y avoir cumul de ces opérations.
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LES NOUVEAUX DOSSIERS ENREGISTRES EN 2017
Origine des demandes
Travailleurs sociaux
de CPAS
Autres antennes
sociales Amis - famille
2013 64 38 131
27,5% 16,3% 56,2%
2014 72 31 67
42,4% 18,2% 39,4%
2015 62 48 88
31,3% 24,2% 44,4%
2016 42 47 76
25,5% 28,5% 46,1%
2017 49 23 97
29% 13,6% 57,4%
En 2017, plus de 50 % des personnes qui franchissent la porte ont été informées par des amis,
des voisins et des membres de la famille. Mais on peut dire aussi que près de 50% sont dirigées
vers Aiguillages par les travailleurs sociaux du CPAS de Saint-Gilles et par les agents des
associations locales. Nous identifions aussi des nouveaux venus envoyés par la Commune.
Mais ce n’est pas la première question que l’on pose à un visiteur, aussi les pourcentages donnés
restent un ordre de grandeur entre les canaux d’information.
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QUELQUES CONSTATS SUR NOS VISITEURS ET VISITEUSES
A - Répartition selon le genre :
Nous avons juxtaposé deux sources : les nouveaux dossiers pour 2015 et 2016 et l’ensemble
des dossiers pour 2017. La proportion est quasi à égalité, montrant que ceux qui
entreprennent des démarches sont aussi bien des hommes que des femmes.
B- Répartition selon la résidence
2015 2016 2017
femmes 47% 53% 49%
hommes 53% 47% 51%
53%47% 51%
47%53% 49%
2015 2016 2017
1060 (St Gilles) 70% 75% 69%
communes BXL 23% 19% 26%
autres 7% 5% 5%
70% 75%69%
23% 19%26%
7% 5% 5%
Résidence
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Là aussi, nous avons juxtaposé deux sources : les nouveaux dossiers pour 2015 (192) et 2016
(167) et l’ensemble des dossiers pour 2017 (428)
L’enseignement est que si la majorité de nos visiteurs habitent Saint-Gilles, ils viennent aussi
d’autres communes bruxelloises (pour ¼ , soit 107 personnes) Venant d’autres régions (dont
les communes sont en général limitrophes), ils ont été 34 soit 8% des visiteurs.
C- Répartition selon la nationalité
Par continent et pays
Nombres en %
Europe 244 57,1
Belgique 162
Portugal 22
Espagne 18
Italie 11
Autres 31
Afrique 145 34
Maroc 63
Algérie 18
Congo 15
Guinée 14
Autres 35
Amérique Sud 16 3,7
Equateur 10
Autres 6
Asie 15 3,5
Arménie 5
Autres 10
non enr 7 7 1,6
Total 427 100
Les visiteurs provenant du continent européen et d’Afrique forment les deux groupes les plus
importants. Pour l’Asie ou l’Amérique du Sud, il est délicat de vouloir tirer des
enseignements de mouvements portant sur de très petits groupes personnes
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D- Répartition selon l’ âge
En pourcentage
En nbre
de 18 à 30 ans 30
de 31 à 45ans 143
de 46 à 60 ans 170
+ de 60 ans 79
non enr 7
Total 429
Pour les nouveaux dossiers
Peu d’évolution dans les catégories d’âge pour les nouveaux dossiers ouverts. La tranche
d’âge 31-45 ans reste très majoritaire.
7
33,3
39,6
18,4
1,6
de 18 à 30 ans de 31 à 45ans de 46 à 60 ans + de 60 ans non enr
18-30 ans 31-45 ans 46-60 ans >60 ans
2015 15% 42% 34% 10%
2016 14% 44% 30% 13%
2017 14% 44% 31% 11%
Comparaison sur les 3 dernières années
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Pour soutenir notre action :
BE49 0012 0413 6071
AIGUILLAGES ASBL
1060 Saint-Gilles
Déductibilité fiscale à partir de 40€