Zug
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner
12.11.2013
„Kundenservice evaluieren und im Cockpit
effizient steuern!“
DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von
Customer Contact Center
Folie
Projektpartner
2, 12.11.2013
c r y s t a l p ar t n e r s
Folie
Framework „DIALOG-KPIs“
3, 12.11.2013
Folie
Ziele von Customer Contact Centern
4, 12.11.2013
Folie
Kanäle und Kundenaktivitäten
5, 12.11.2013
Folie
Auswahlkriterien zur Mitarbeiterrekrutierung
6, 12.11.2013
Folie
Kosten…
7, 12.11.2013
Folie
Prozessverbesserungen…
8, 12.11.2013
Folie
Servicelevel: Beantwortung der Kundenanliegen innerhalb eines Arbeitstages
Kanal Tagesfertig
Telefon 98%
Online Self-Service 93%
Twitter 90%
Mobile App 88%
Facebook 85%
SMS, MMS 83%
Web call-back 75%
Fax 73%
Web-Forum 67%
E-Mail 63%
Brief 40%
9, 12.11.2013
Folie
Nestlés Abwehr gegen Empörungswellen
10, 12.11.2013
Folie
Aus DIMO wird das Service Excellence Cockpit
11, 12.11.2013
Folie 12, 12.11.2013
Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner [email protected] [email protected]
Folie
13, 12.11.2013