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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ANÁLISE DO CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL (CRAS) DE SANTA TEREZINHA – PARAÍBA
Isabel Cristina de Oliveira Morais Pós-graduanda lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB
Luiz Antonio Coêlho da Silva
Professor Convidado da UAB Virtual do Curso de Especialização em Gestão Pública Municipal - UFPB
RESUMO
A administração pública brasileira passa por transformações constantes em sua estrutura física e humana, proporcionando melhoria dos serviços públicos e aumento das demandas sociais, influenciadas pelo crescimento dos debates políticos, sensibilização social e aumento do nível educacional. Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo primordial a análise minuciosa do Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) em Santa Terezinha – Paraíba, enfocando o atendimento, os cidadãos beneficiados e a equipe de trabalho. Os procedimentos metodológicos utilizados para este trabalho foram referências bibliográficas, aplicação de questionários e utilização do diário de campo, pois este estudo caracteriza-se por ser descritivo, exploratório e qualitativo. Os principais resultados encontrados foram a falta de divulgação do CRAS entre as classes baixas, a necessidade de mais empenho profissional pela equipe do CRAS e a necessidade de uma maior valorização social ao Centro. Portanto, concluiu-se que é necessário uma maior intervenção governamental para a divulgação do CRAS e suas reais prerrogativas, contemplando assim toda a sociedade que utiliza tais serviços. Assim, sugerem-se mais estudos na área da assistência social e da gestão pública, pois muitos conhecimentos ainda precisam ser transmitidos à sociedade, que clama por melhoria do atendimento em saúde no Brasil. Palavras-chave: Serviço Público, Ação Social, Centro de Referência da Assistência Social.
1 – INTRODUÇÃO
A sociedade hoje, está mais atuante com relação as ações realizadas pela
administração pública municipal, ou seja, ela está mais atenta para as questões que envolvem
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a elaboração e a implementação de políticas públicas destinadas para o bem-estar de todos os
cidadãos, principalmente os vivem em condições desfavoráveis.
Ultimamente, o gestor público passou a ser mais cobrado e fiscalizado ao
administrar, pelo fato de estar sob sua responsabilidade a aplicação de projetos e de recursos
que foram destinados para atender as demandas existentes do município, em especial aqueles
designados para o setor de assistência social. Entretanto, a aplicação destas políticas públicas
não depende apenas do gestor, pois a execução eficiente destas ações depende também do
trabalho realizado pelo servidor público encarregado em por em prática estas ações.
É preciso enfatizar que o trabalho do servidor público depende de condições
adequadas para trabalhar de maneira correta, do reconhecimento pela eficiência do seu
trabalho, para que ele se sinta motivado em melhorar ainda mais sua forma de trabalhar; do
apoio dos colegas para que o trabalho seja feito em equipe, onde o objetivo da equipe é o de
disponibilizar serviços públicos de qualidade para a população; e do compromisso com a sua
função social que é realizar um serviço público que atenda os anseios da sociedade,
notadamente aquela que se encontra excluída do meio social.
O principal objetivo deste artigo é analisar a qualidade dos serviços ofertados pelo
CRAS (Centro de Referência de Assistência Social) do município de Santa Terezinha -
Paraíba, com ênfase no atendimento, na qualificação profissional da equipe e nos seus
serviços ofertados à população, pois é por meio das ações do setor social que a população
carente do município poderá melhorar sua qualidade de vida.
Este artigo está dividido nas seguintes partes: introdução, fundamentação teórica,
procedimentos metodológicos, análise de resultados, conclusões, referências e apêndices.
2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Serviço público: responsabilidade do servidor e do gestor para uma gestão pública
eficiente
Para Gil (2010, p. 121), as transformações ocorridas no contexto do sistema de
treinamento e desenvolvimento vêm servindo para ressaltar o papel das pessoas como o
principal patrimônio de qualquer organização, seja ela pública ou privada.
Disponibilizar serviço público com qualidade é um dos principais objetivos da
administração pública, por isso é preciso que haja atrelamento entre os trabalhos do servidor
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com o modo de administrar do gestor. Ou seja, cabe ao gestor público municipal impetrar
benfeitorias para seu município, e cabe ao servidor efetuar estas benfeitorias.
Ainda para Gil (2010, p. 121):
desenvolver pessoas não significa apenas proporcionar-lhes conhecimentos e habilidades para o adequado desempenho de suas tarefas. Significa dar-lhes a formação básica para que modifiquem antigos hábitos, desenvolvam novas atitudes e capacitem-se para aprimorar seus conhecimentos, com vista em tornarem-se melhores naquilo que fazem.
Assim, cabe ao gestor público buscar formas alternativas de capacitação/treinamento
para a sua equipe, desenvolvendo assim em seus funcionários as habilidades necessárias para
qualquer tipo de trabalho do serviço público com eficiência e eficácia.
Hoje, grande parte da sociedade tem consciência de quando, como e a quem devem
ser cobradas as implementações de políticas públicas que foram elaboradas para atender as
necessidades sociais. Mas, para que estas cobranças sejam atendidas o gestor terá que contar
com o trabalho do servidor público, seja ele efetivo, contratado ou comissionado no momento
das implementações.
Às vezes, o modo que o servidor exerce sua função decorre da qualidade da gestão,
mesmo que seja atribuída ao gestor toda a responsabilidade dos atos de sua gestão. Por isso, é
imprescindível que o agente público tenha sempre prudência com relação aos serviços
prestados por todo o quadro de funcionários. Diante disto, nos afirma (MULLER, 2006), “a
moral (ética) administrativa é imposta ao agente (administrador) público para sua conduta
(comportamento) interna, segundo as exigências da instituição (estabelecimento) a que serve,
e a finalidade de sua ação: o bem comum”.
Ao proporcionar este bem comum por meio do serviço público o gestor sempre
encontra dificuldades, pois alguns servidores que contribuem através do seu trabalho para esta
finalidade não executam suas funções da maneira correta, o que faz a administração pública
tornar-se ineficiente, centralizada, proporcionando a sociedade desigualdade, vulnerabilidade,
isto é, a falta de assistência à população por parte do setor público.
Em alguns casos, esta falta de compromisso para com a sua função é decorrente da
carência dos instrumentos que são disponibilizados a este servidor para que ele possa
trabalhar, tornando-o assim, mais uma vítima do sistema administrativo.
Assim, para Carno (2004, p. 6):
o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal, e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação (...). E ainda, que é inócuo
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atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado, quando este, na maioria das vezes, é também mais uma vítima do sistema administrativo.
Acontece também, do servidor realizar seu trabalho com eficiência chegando até
mesmo a contribuir para avanços das ações da instituição; porém, muitas vezes este servidor
não é reconhecido pelo seu desempenho, e isto aos poucos causa a falta de motivação para dar
continuidade ao trabalho de qualidade. Então, valorizar o servidor público é fundamental para
incentivar o bom desempenho dos serviços ofertados e melhorias no funcionamento de uma
entidade. Por isso, é importante que o servidor seja reconhecido pelo seu trabalho, quando o
exerce com eficiência.
Para Gil (2010, p. 23) “(...) a instituição à medida que tem retorno satisfatório, torna-
se necessário valorizar o empregado (...)”. O reconhecimento por parte do gestor público
estimula ao servidor a melhorar ainda mais o seu trabalho. À proporção em que um servidor
evolui em sua forma de trabalhar servirá de exemplo para os demais colegas de trabalho, onde
todos passarão a se interessar por esse reconhecimento, melhorando assim seus desempenhos
também. Com isso, as ações ofertadas pela entidade irão se desenvolver a cada dia, e quem
ganha com esse desenvolvimento são as pessoas que precisam dessas ações para ter uma vida
melhor.
Mas, há casos também, em que a má qualidade do serviço público é decorrente da
falta de responsabilidade do servidor com a função que exerce, assim surge a necessidade do
acompanhamento deste servidor, onde deve ser feita uma avaliação do seu desempenho.
Segundo (RORIZ, 2008), a deficiência funcional individual deve ser tratada
fundamentalmente como uma necessidade de treinamento e de reciclagem para o resgate do
funcionário improdutivo, buscando-se alinhá-lo às metas institucionais.
Portanto, é preciso que o servidor e o gestor público tenham uma relação efetiva em
prol de um trabalho administrativo coletivo para que ambos possam encontrar soluções para
os problemas que estejam prejudicando a qualidade dos serviços disponibilizados pela
administração pública, visto que esta responsabilidade é de ambos, pois só assim a sociedade
terá a assistência pública que lhe é de direito.
2.2 Controle Social
No processo de planejamento da administração pública sempre se deve levar em
consideração o objetivo de dispor para a sociedade ações que lhes proporcionem o bem -
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estar, por isso, se faz necessário que o gestor público ao elaborar seu plano de trabalho para
aplicar durante sua gestão, leve em conta o controle interno ou externo. (SILVA, 2011).
No caso deste artigo, o objeto seria o setor social, onde o controle das ações
disponibilizadas pelo gestor proporcione a população uma qualidade de vida melhor, pois
mesmo que em todo setor público exista um servidor público designado para controlar e
executar estas ações, é o gestor que tem a função de comandar este controle para garantir que
as mesmas ações atendam o objetivo do seu plano de trabalho.
Na teoria política o controle social, pode proporcionar o equilíbrio entre as ações
realizadas pelo gestor e a cobrança da sociedade por estas ações ao poder público, para
Correia (2011, p. 67) “(...) controle social é ambíguo (...). Tanto é empregado para designar o
controle do Estado sobre a sociedade quanto para designar o controle da sociedade (ou de
setores organizados na sociedade) sobre as ações do estado”. O controle social possibilitou o
fortalecimento dos movimentos sociais contra os governos autoritários, e isso proporcionou o
engajamento da sociedade em prol de lutar ainda mais por mudanças. Com isso, durante os
anos de 1980, a sociedade civil passou a participar das políticas públicas desde a sua
formulação até a definição da alocação de recursos para que os interesses coletivos sejam
atendidos, seguindo os princípios de eficiência, eficácia e economicidade.
Entretanto, os primeiros passos do controle social foram dados na área da Saúde no
final de 1970, onde ocorreram várias manifestações sociais tais como: a Reforma Sanitária, a
Implantação de Sistema Único de Saúde, entre outras. Esses movimentos tinham o intuito de
descentralizar as ações da saúde, para que o sistema de saúde passasse a ser público e
universal.
Segundo (BARROS, 1998), o controle social trata da ação estatal destro da
perspectiva da democratização dos processos decisórios com vistas à construção da cidadania.
Destaca ainda, que ao longo de décadas, os governos submeteram os objetivos de sua ação aos
interesses de grupos dominantes, sem qualquer compromisso com o interesse da coletividade.
Pode-se dizer que o controle que a sociedade exerce sobre o poder público está
embasado em Leis, tais como: a Constituição Federal em seu artigo 204, inciso II, Lei
Complementar nº 101/2000 (Lei de Responsabilidade Fiscal), Lei nº 9394/96 (Lei de
Diretrizes Básicas), Lei nº 8.742/93 (Lei Orgânica de Assistência Social), entre outras. Estas
leis foram criadas justamente para que este “controle social” prevaleça, e que impeça que o
poder público tenha apenas o objetivo de atender aos interesses privados.
Para Campos (2004, p. 3) o controle social dispõe dos seguintes objetivos:
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tornar o governo mais público e a sociedade civil mais atenta e cooperativa; zelar pela utilização dos recursos públicos, considerando que são recursos da sociedade pagos direta ou indiretamente através das várias modalidades de impostos e que, portanto, devem retornar à sociedade em forma de serviços de interesse público; democratizar a gestão das políticas públicas, no caso específico, das políticas de assistência social, saúde e educação.
Apesar de tantas conquistas obtidas pelo controle social, tanto pelo Poder Público
quanto pela sociedade civil, ainda há muito caminho a ser percorrido, pois são muitos os
desafios que precisam ser vencidos para que o bem coletivo possa prevalecer.
2.3 Serviço social: oportunidade da inclusão do cidadão na sociedade
Toda população necessita dos serviços de assistência social, em especial, aquela
excluída do convívio social, desprovida da atenção de políticas públicas disponibilizadas pelo
poder público. O artigo 1º da Lei Orgânica de Assistência Social nº 8.742/93, dispõe:
a assistência social, direito do cidadão e dever do Estado, é Política de Seguridade Social não contributiva, que promove os mínimos sociais, realizada através de um conjunto integrado de ações de iniciativa pública e da sociedade, para garantir o atendimento às necessidades básicas.
Para que a Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS) possa ser respeitada ao ser
implantada no serviço social, é preciso que o servidor responsável por este serviço se dirija
até a população, seja na comunidade zona urbana ou na comunidade rural. Ademais, os
serviços devem obedecer o Art. 4º, inciso IV, Lei nº 8.792/93 a “igualdade de direitos no
acesso ao atendimento, sem discriminação de qualquer natureza, garantindo-se equivalência
às populações urbanas e rurais” (BRASIL, 1993).
Identificando o problema, é fundamental que o servidor dê espaço para que o cidadão
da comunidade possa fazer parte de todo o processo, acompanhando desde a elaboração até
execução das ações destinadas para a solução do problema encontrado, pois seria uma forma
de oportunizar a atuação do cidadão na melhoria dos serviços sociais. Assim, ainda estabelece
no artigo Art. 5º, inciso II, da Lei Orgânica de Assistência Social que deve haver: “a
participação da população, por meio de organizações representativas, na formulação das
políticas e no controle das ações em todos os níveis”.
Sabe-se que o poder público, em particular o Poder Público Municipal tem a maior
parte da responsabilidade para efetuar programas, projetos, recursos, enfim políticas públicas
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que possibilitem ao cidadão ingressar no meio social, conforme consta no Art. 15, parágrafo
III da Lei Orgânica da Assistência Social: “Compete aos Municípios (...) executar os projetos
de enfrentamento da pobreza, incluindo a parceria com organizações da sociedade civil”
(BRASIL, 1993).
Isto quer dizer que ao realizar as ações de enfretamento a pobreza, o gestor pode
contar também com o trabalho da sua equipe de assistência social e com o apoio da sociedade
civil. Esta coletividade torna o trabalho mais ágil, eficaz, descentralizado e fácil de solucionar
a situação-problema existente na comunidade.
A gravidade dos problemas sociais brasileiros exige que o Estado estimule a sinergia e gere espaços de colaboração, mobilizando recursos potencialmente existentes na sociedade, tornando imprescindível contar com a sua participação em ações integradas, de modo a multiplicar seus efeitos e chances de sucesso. Desconhecer a crescente importância da atuação das organizações da sociedade nas políticas sociais é reproduzir a lógica ineficaz e irracional da fragmentação, descoordenação, superposição e isolamento das ações (POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL, 2004, p. 41).
Desta forma, a sociedade que antes se sentia excluída do meio social, se sentirá
atuante por participar das públicas sociais destinadas para atender as necessidades do cidadão.
Acredita-se que esta é a melhor forma de se fazer um serviço social de qualidade, onde o
poder público e a sociedade civil possam juntos atuar em prol do bem comum.
2.4 Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) e sua equipe de servidores
O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) é o local de apoio para as
famílias carentes que vivem em condição vulnerável e de risco social, tais como: famílias e
indivíduos com perda ou fragilidade de vínculos de afetividade, pertencimento e
sociabilidade; ciclos de vida; identidades estigmatizadas em termos étnico, cultural e sexual.
O CRAS atua com famílias e indivíduos em seu contexto comunitário, visando a orientação e o convívio sócio-familiar e comunitário. Neste sentido é responsável pela oferta do Programa de Atenção Integral às Famílias. Na proteção básica, o trabalho com famílias deve considerar novas referências para a compreensão dos diferentes arranjos familiares, superando o reconhecimento de um modelo único baseado na família nuclear, e partindo do suposto de que são funções básicas das famílias: prover a proteção e a socialização dos seus membros; constituir-se como referências morais, de vínculos afetivos e sociais; de identidade grupal, além de ser mediadora das relações dos seus membros com outras instituições sociais e com o Estado (POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL, 2004, p. 29).
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O Centro de Referência da Assistência Social é uma unidade pública estatal
descentralizada da Política Nacional de Assistência Social (PNAS). Atua como a principal
porta de entrada do Sistema Único de Assistência Social (SUAS), devido a sua amplitude nos
territórios e é responsável pela organização e oferta de serviços da Proteção Social Básica nas
áreas de vulnerabilidade e risco social. Está localizado em todos os municípios paraibanos.
O público que é assistido por esta entidade geralmente são crianças, adolescentes e
os idosos por serem consideradas pessoas mais vulneráveis a negligência e a violência por
pessoas que tem a responsabilidade de cuidar deste público. Mas, para que o CRAS preste
assistência ao seu público é preciso que sua equipe de trabalho seja técnica, capacitada e tenha
formação compatível com sua função sobre sua responsabilidade, realizando de forma
eficiente todas as ações, que se iniciam desde as informações básicas até a execução dos
programas ofertadas pela instituição.
Além de ser responsável pelo desenvolvimento do Programa de Atenção Integral às Famílias - com referência territorializada, que valorize as heterogeneidades, as particularidades de cada grupo familiar, a diversidade de culturas e que promova o fortalecimento dos vínculos familiares e comunitários – a equipe do CRAS deve prestar informação e orientação para a população de sua área de abrangência, bem como se articular com a rede de proteção social local no que se refere aos direitos de cidadania, mantendo ativo um serviço de vigilância da exclusão social na produção, sistematização e divulgação de indicadores da área de abrangência do CRAS, em conexão com outros territórios (POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL, 2004, p. 29).
Dependendo do porte do município faz-se necessário uma equipe de servidores da
seguinte forma, segundo o Ministério do Desenvolvimento Social (MDS):
Municípios de Pequeno Porte I – Até 2.500 famílias referenciadas: 02 (dois) técnicos de nível
superior, sendo 01 (um) assistente social e outro, preferencialmente, psicólogo; 02 (dois) técnicos de
nível médio.
Municípios de Pequeno Porte II – Até 3.500 famílias referenciadas: 03 (três) técnicos de nível
superior, sendo 02 (dois) assistentes sociais e, preferencialmente, 01 (um) psicólogo; 03 (três)
técnicos de nível médio.
Municípios de Médio, Grande, Metrópole e Distrito Federal - A cada 5.000 famílias
referenciadas: 04 (quatro) técnicos de nível superior, sendo 02 (dois) assistentes social, 01 (um)
psicólogo e 01 (um) profissional que compõe o Sistema Único de Assistência Social (SUAS); 04
(quatro) técnicos de nível médio.
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Além desses profissionais, a composição das equipes de referência para os CRAS
devem possuir um coordenador, cujo perfil é: técnico de nível superior, concursado, com
experiência em trabalhos comunitários e gestão de programas, projetos, serviços e benefícios
socioassistenciais.
Em Santa Teresinha - PB existem 328 (trezentos e vinte e oito) famílias, de acordo
com dados da Secretaria Municipal da Assistência Social do Município (2006) cadastradas no
Proteção e Atendimento Integral à Família (PAIF), sendo que só 12 (doze) famílias possuem
acompanhamentos do CRAS. Existem também os que recebem assistência através do
Programa Nacional de Inclusão de Jovens (PROJOVEM) com 31 cadastrados, sendo a
maioria da zona urbana; Programa de Erradicação do Trabalho Infantil (PETI) com 80
cadastrados, sendo 02 (dois) da zona rural; GRUPO DE IDOSO com 116 cadastrados todos
da zona urbana; GRUPO DE GESTANTE com 08 participantes todos da zona urbana; e 707
(setecentos e sete) pessoas cadastradas no Programa Bolsa Família do Governo Federal.
O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) da cidade de Santa
Teresinha/PB possui em sua equipe, além da secretaria de assistente social, uma assistente
social, uma psicóloga, um coordenador de atendimento ao idoso, uma diretora de
programação e programas sociais, um coordenador de proteção a gestante, um coordenador de
atendimento a criança e adolescente, três orientadores social, três instrutores e três agentes
sociais. Também fazem parte do quadro de servidores, quatro assistentes administrativo, dois
guardas e cinco auxiliares de serviços gerais.
3 - PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este estudo se caracteriza como descritivo e exploratório, pois descreve percepções,
expectativas e sugestões dos funcionários e cidadãos/clientes sobre a estrutura e o
atendimento do CRAS de Santa Terezinha – Paraíba. Portanto, de acordo com Gil (2002, p.
42), um estudo descritivo remonta à “descrição das características de determinada população
ou fenômenos ou o estabelecimento de relações entre variáveis”.
Com relação à natureza dos dados, o estudo é qualitativo. Para TRIVINÕS (1987, p.
65), “os objetos, as coisas e os fenômenos se distinguem entre si pela sua qualidade, isto é,
pelo conjunto de propriedades que os caracterizam. Dessa maneira, a qualidade representa o
que o objeto é e não outra coisa”.
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Já quanto aos meios, a pesquisa é tida como pesquisa de campo, a qual focaliza um
grupo social e foi desenvolvida no local do fenômeno analisado, por meio de questionários
estruturados e anotações de campo para “captar suas explicações e interpretações do que
ocorre no grupo” (GIL, 2002, p.53).
O estudo foi feito no Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) de Santa
Terezinha, na Paraíba, uma unidade de prestação de serviços que faz parte da política nacional
de assistência social e compõe uma unidade de atendimento da prefeitura municipal.
Foram aplicados para esta pesquisa 12 (doze) entrevistas com os servidores do
Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) de Santa Terezinha – PB, e 10 (dez)
entrevistas com os cidadãos/usuários deste CRAS, escolhidos de forma aleatória, tanto na
zona urbana como da zona rural, com o intuito de saber sua opinião a respeito do atendimento
e das finalidades deste centro. Esta entrevista possuía perguntas descritivas e preferenciais,
por haver a necessidade de destacar a escolaridade dos servidores que compõem a equipe
técnica; colhendo ainda, a opinião desta equipe e a do cidadão com relação à qualidade das
ações ofertadas do CRAS.
4 - ANÁLISE DE RESULTADOS
4.1 Informações Iniciais
A coleta de dados para este artigo foi realizada no Centro de Referência de
Assistência Social, situado na Rua José Esteves Carneiro, s/n, Centro, Santa Teresinha -
Paraíba, como também nas comunidades rural e urbana do município, onde foram
entrevistados cinco cidadãos da zona rural e cinco da zona urbana. Para esta coleta de dados
foi utilizada a pesquisa do tipo documental externa por haver a necessidade da consulta de
documentos, tais como a LOAS (Lei Orgânica de Assistência Social) e o site do MDS para
saber como seria a forma de trabalho de uma equipe técnica existente nos CRAS (Centro de
Referência de Assistência Social). Foram aplicadas entrevistas com perguntas descritivas e
preferenciais, por haver a necessidade de destacar a escolaridade dos servidores que compõem
a equipe técnica; colhendo ainda, a opinião desta equipe e a do cidadão com relação à
qualidade das ações ofertadas do CRAS, ações estas que dependem fundamentalmente da
forma em que o servidor trabalha. Estas perguntas foram aplicadas em forma de entrevista
qualitativa e quantitativa, pois houve a necessidade da coleta de dados do total de pessoas que
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já participaram ou participam de alguma ação oferecida pala entidade, e também a opinião dos
servidores sobre o que está acarretando as falhas nos serviços da equipe técnica deste CRAS.
Durante as entrevistas com os servidores foi observado que a qualidade dos serviços
dos servidores do Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) do município de Santa
Teresinha - PB não atende as demandas existentes no município. Muitos fatores foram
apontados pelos servidores para as falhas no serviço da ação social de Santa Teresinha - PB,
tais como: falta de transporte para que a equipe possa fazer as visitas a domicílios,
principalmente na zona rural, pois muitas vezes as visitas são adiadas devido à ausência deste
transporte; falta de estrutura física do prédio, pois não existem as salas adequadas para cada
profissional trabalhar com seu público; falta de apoio dos outros setores do município para
que haja continuidade no trabalho social; falta de capacitação constante para os servidores,
devido à necessidade de se estar sempre inovando as ações; falta do trabalho coletivo entre a
equipe técnica do CRAS, o que torna o trabalho dos servidores ineficiente.
Observou-se inicialmente na pesquisa a falta de comunicação que favorecesse o
trabalho coletivo entre os servidores que fazem a equipe técnica. Alguns servidores não estão
fazendo seu trabalho como deveriam, chegando até mesmo a interferir e prejudicar o trabalho
dos outros servidores. Esta falta de compromisso é observada de diversas maneiras, tais como:
técnicos que só trabalham um expediente, prejudicando os cidadãos que procuram pelos seus
serviços e acabam voltando sem serem atendidos; técnicos que ocupam uma função sem
conhecimento na área e sem ter feito nenhuma capacitação para a área que atua; falta de
interesse em procurar divulgar, aplicar e ampliar os serviços de assistência social por alguns
técnicos que têm a responsabilidade pelos serviços que são de suma importância para a
assistência social do município, pois alegam à distância dos domicílios, inclusive, os urbanos,
onde sua população é de 2.208 habitantes.
Nas pesquisas realizadas nas comunidades rurais e urbanas (Tabela 1), foi detectado
que a maioria dos cidadãos tem conhecimento da existência do CRAS (Centro de Referência
de Assistência Social) no município de Santa Teresinha - PB, mas muitos não sabem sua
finalidade. Alguns cidadãos afirmaram que a função do CRAS é para “fazer o cadastramento
do Programa Bolsa-Família”, “cuidar dos idosos”, e “trazer benefícios para o município”;
neste último caso o cidadão não soube especificar que tipo de beneficio seria. Muito destes
cidadãos também não conseguem identificar os servidores que compõem a equipe técnica do
CRAS de Santa Teresinha – PB, alguns citaram “o rapaz que faz o cadastro do Bolsa-
Família”, a Coordenadora do Grupo de Gestantes, a Coordenadora do Grupo dos Idosos, e em
dois domicílios foram citados o conhecimento da Assistente Social; porém ninguém sabe
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como é realizado o trabalho destes servidores. Com relação ao conhecimento das ações
oferecidas pelo CRAS (Centro de Referência de Assistência Social), observou-se que: os que
sabem obtiveram tal conhecimento através dos beneficiários destas ações, populares e a
equipe técnica, que neste caso foi uma pequena minoria de respondentes.
4.2 Resultados Obtidos
A pesquisa aplicada com os cidadãos/clientes obteve os seguintes resultados que
explanam a realidade em questão de forma objetiva. (Ver quadro 1).
QUADRO 1: PERGUNTAS REALIZADAS DURANTE AS
PESQUISAS
COM OS CIDADÃOS/CLIENTES
INFORMAÇÕES APRESENTADAS
POR CIDADÃOS DAS
COMUNIDADES
TOTAL
GERAL
Zona urbana Zona Rural
1. Estado Civil?
Casado 03 04 07
Solteiro 02 01 03
Outros 00 00 00
2. Tem filhos? Sim 04 03 07
Não 01 02 03
3. Idade? De 20 a 30 anos 01 01 02
De 30 a 50 anos 03 02 05
De 50 a 60 anos 00 01 01
Acima dos 60 anos 01 01 02
4. Sexo? Feminino 04 03 07
Masculino 01 02 03
5. Período em que reside
no município?
Entre 05 e 10 anos 00 02 02
Entre 10 e 20 anos 01 00 01
Há mais de 20 anos 02 01 03
Sempre morou no município 02 02 04
6. Conhecimento da
existência do CRAS
(Centro de Referência de
Assistência Social), no
seu município?
Tem conhecimento
05
03
08
Não tem conhecimento
00 02 02
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7. Finalidade do CRAS
para o seu município?
Trazer benefícios para a
sociedade
02
00
02
Fazer o cadastro do
Programa Bolsa Família
00 01 01
Cuidar do idoso e fazer o
Cadastro do Programa Bolsa
Família
01 00 01
Não sabe a finalidade 02 04 06
8. Conhecimentos das
ações oferecidas no
Centro de Referência de
Assistência Social de
Santa Teresinha - PB,
tais como: assistência a
pessoas que vivem em
condições de
vulnerabilidade; cursos
profissionalizantes;
grupos da gestante, e do
idoso; Programas do
PROJOVEM e PETI
(Programa de
Erradicação do Trabalho
Infantil)?
Conhecimento dos Cursos 01
00
01
Conhecimento do Grupo do
Idoso
02 00 02
Conhecimento de todas as
ações
02 00 02
Não tem conhecimento 00 02 02
Conhecimento do curso
profissionalizante e dos
Programas: PROJOVEM e
PETI
00 03 03
9. Através de que
obtiveram o
conhecimento das ações
do CRAS?
Beneficiados pelas ações 02
00 02
Populares 01 03 04
Equipe técnica 02 00 02
Não obtiveram
conhecimentos
00 02 02
10. Você é ou já foi
beneficiado por alguma
ação oferecida pelo
CRAS?
Bolsa Família 02
03 05
Curso Profissionalizante 01 00 01
Não 02 02 04
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11. Conhecimento dos
servidores públicos que
compõem a equipe
técnica do Centro de
Referência de
Assistência Social
(CRAS) do município de
Santa Teresinha – PB?
Não 03
04
07
Sim 02 01 03
12. Conhecimento da
Função que o servidor
público exerce?
Assistente Social,
Coordenadora do Grupo de
Gestante, Coordenadora do
Grupo do Idoso, e o servidor
que faz o cadastro do
Programa Bolsa Família
01
00
01
O servidor que faz o
cadastro do Programa Bolsa-
Família
00 01 01
Só desconhece a Psicóloga 01 00 01
Não sabe que função o
servidor exerce
03 04 07
13. O que acha do
atendimento do
servidor?
Sempre que precisa dos
serviços da entidade é
atendido
01
00 01
Bom 02 01 03
Não tem conhecimento da
forma de atendimento
02 04 06
Fonte: dados da pesquisa, 2011.
Diante do resultado constado na tabela 1, pode-se dizer que o trabalho da equipe
técnica de ir até as comunidades para identificar o cidadão necessitado dos serviços de
assistência social do município de Santa Teresinha - PB, não está sendo feito de forma
correta, já que durante a pesquisa nas comunidades constatou-se que existem cidadãos
necessitados dos serviços dos servidores do CRAS, como: idosos, gestantes, cidadão sem o
cadastro do Programa Bolsa Família, sem ter nenhuma renda fixa, crianças com faixa etária
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para participar do PETI (Programa de Erradicação do Trabalho Infantil), e que estão fora da
escola, ente outras necessidades. Muitos destes cidadãos não procuraram o CRAS por não
saber que este oferece tais serviços; e isto confirma a falta de eficiência na qualidade dos
serviços dos servidores públicos existente no Centro de Referência de Assistência Social de
Santa Terezinha - PB, onde nem mesmo a divulgação dos serviços está sendo feita pelos seus
servidores.
As perguntas feitas ao cidadãos que recebem algum tipo de atendimento do CRAS
de Santa Terezinha obtiveram as mais diversas respostas. Assim, temos que (Cidadã 1 – zona
rural) quando perguntada: Você tem conhecimento da existência do CRAS (Centro de
Referência de Assistência Social) no seu município? Se sim, qual a finalidade desta entidade
para o seu município? A sua resposta foi:
tenho conhecimento da existência do CRAS. Não sei da finalidade do CRAS
(Cidadã 1 – zona rural).
Já quando se explanou a outra cidadã que o CRAS da cidade de Santa Teresinha PB
oferece ações , como: assistência às pessoas que vivem em condições de vulnerabilidade,
cursos profissionalizantes, grupos de gestantes, grupo de idosos, Projovem, Peti. E perguntou-
se: Você tem conhecimento destas ações? Se sim, através de que meio você teve este
conhecimento? A sua resposta foi:
tenho conhecimento do grupo de gestante e do idoso, Projovem e PETI. Obtive o conhecimento através dos populares (Cidadã 2 – zona rural).
E quando se perguntou a cidadã 3: Você é, ou já foi beneficiado (a) por alguma ação
oferecida pelo CRAS? Se sim, qual o tipo de ação? Você conhece mais alguém que é
beneficiado (a) por estas ações? A sua resposta foi:
apenas beneficiária do Bolsa Família. Sim, a minha mãe faz parte do grupo de idoso e meu cunhado participa do Projovem (Cidadã 3 – Zona urbana).
E ainda perguntado a outra cidadã: O Centro de Referência de Assistência Social
da cidade de Santa Teresinha PB, possui uma equipe de servidores de servidores chamada de
equipe técnica que é responsável pelas ações deste CRAS. Você conhece algum desses
servidores? Se sim, que função ele exerce? O que você acha da forma de atendimento deste
servidor? A SUS resposta foi:
não conheço a equipe técnica. Apenas conheço o rapaz que faz o cadastro do Bolsa Família (Cidadã 4 – zona rural).
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Esse conjunto de falhas nos serviços dos servidores públicos responsáveis em
executar o serviço social no município de Santa Teresinha - Paraíba se reflete ainda mais nas
comunidades rurais do que nas comunidades urbanas; devido as ações serem realizadas no
setor urbano e por não haver a divulgação e muito menos disponibilização destas ações nas
comunidades rurais tornando - as centralizadas, deixando assim o cidadão da área rural
desprovido destas ações.
Sabe-se, que muitos destes cidadãos têm dificuldades de acesso à cidade para poder
participarem das ações do CRAS, e alguns explanaram que não tinham conhecimento destas
ações e que participariam das mesmas se fossem realizadas em comunidades mais próximas;
já que o deslocamento ficaria mais viável. Estas comunidades distantes, geralmente são rurais
e ficam entre 10 a 15 km distantes da cidade. Todavia, é bom ressaltar que o trabalho dos
servidores que compõem a equipe técnica dos CRAS deve ser realizado para os cidadãos que
vivem em condições de vida precária, e necessitados das ações assistenciais, sejam eles da
zona rural ou urbana.
Nas pesquisas realizadas nas comunidades situadas na zona urbana verificou-se que
mesmo morando na zona urbana alguns cidadãos necessitados dos serviços da assistência
social não tem conhecimento de todas as ações ofertadas pelo Centro de Referência de
Assistência Social de sua cidade, já os que obtiveram este conhecimento ao serem indagados
através de que meio eles ficaram sabendo das ações disponibilizadas por esta instituição, a
maioria falou que não tinha sido por intermédio de servidores que compõem a equipe técnica.
Na verdade, a maioria destes cidadãos não conhece toda a equipe técnica, apenas alguns
técnicos, isto é, não sabem quem são exatamente os servidores públicos que trabalham no
CRAS de sua cidade, demonstrando assim a deficiência nos serviços dos servidores
envolvidos que possuem como dever ir até esta população, principalmente aquela considerada
carente para informá-la dos serviços sociais, para que assim os serviços públicos da
assistência social sejam divulgados e ampliados para todos aqueles cidadãos necessitados
destes serviços.
Já em relação às perguntas feitas ao servidores do CRAS de Santa Terezinha/PB
obteve-se algumas respostas pouco profissionais, mas que retratam a imagem do setor, que
assola por melhorias humanas e técnicas. Assim, temos que o (Servidor 1) quando
perguntado: Geralmente que tipo de público procura por seus serviços? A SUS reposta foi:
beneficiários do Bolsa Família e do BPC (Benefício Prestação Continuada) – idosos e deficientes. E pessoas não referenciadas, como as pessoas com desavenças familiares, por exemplo (Servidor 1 - Nível superior).
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Perguntou-se a outro servidor: Quantos atendimentos você faz por mês? A população
que mais procura por seu atendimento reside na zona rural ou urbana? Obteve-se a seguinte
resposta:
em média 15 atendimentos, mas que podem ser aumentado em período de festas, por causa do consumo de bebidas alcoólicas. A maioria é da zona urbana (Servidor 2 -Ensino médio completo).
Já a outro servidor perguntou-se: Como você identifica a população que precisa do
seu serviço? A sua resposta foi:
através dos cadastros do Bolsa Família e do BPC, e através da procura do indivíduo a entidade, e também das referências dos outros setores, como o Conselho Tutelar e o CREAS (Servidor 3 - Nível superior).
Perguntou-se ainda a este mesmo servidor 3: Que meio você utiliza para divulgar a
importância do seu trabalho para que a população necessitada do seu serviço assistencial
possa vir buscar esse atendimento? E teve-se como resposta:
não existe exatamente a divulgação dos serviços, mas são feitas conferências, divulgação do cadastro do Bolsa Família e do BPC, onde houve uma parceria com os agentes de saúde para fazer esta divulgação (Servidor 3 - Nível superior).
Já para o servidor 4 perguntou-se: Qual a finalidade do seu trabalho para o CRAS de
Santa Teresinha - PB? Você acredita que seu trabalho atende as demandas existentes em
Santa Teresinha – PB? Que tipo de melhorias você acha que se faz necessário para melhorar
seu trabalho neste CRAS, para que a população necessitada dos seus serviços seja realmente
atendida? E sua resposta foi:
contribuir para o desenvolvimento social das crianças e dos adolescentes do município. Não. Melhor espaço físico do prédio, instrutores capacitados para tal função, e mais instrutores para atender todas as crianças do município (Servidor 4 - Ensino Médio completo).
Portanto, observou-se, que existem inúmeros fatores que contribuem com a falta de
eficiência na qualidade dos serviços dos servidores do Centro de Referência de Assistência
Social no município de Santa Teresinha – PB, e são muitos os necessitados destes serviços
que ainda não possuem conhecimentos de todas as ações existentes neste centro, e que estão
disponibilizadas justamente para estes cidadãos carentes dos serviços públicos no âmbito
social. Estes fatores podem ser decorrentes da carência de apoio da gestão municipal em
disponibilizar todos os elementos que possibilitem ao servidor trabalhar com eficiência; mas,
também foi observada a falta de empenho por servidores do CRAS de Santa Terezinha/PB
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que ainda não se conscientizaram da importância do seu trabalho, isto é, de trabalhar em prol
de ações que proporcionem a população carente do município uma qualidade de vida melhor,
com inclusão social.
5 – CONCLUSÕES
A assistência social se tornou algo de fundamental importância para a inclusão social
do nosso País, principalmente nas cidades de pequeno porte, onde a maioria de sua população
sobrevive através dos programas de transferência de renda, pelo fato destas cidades não
disponibilizarem de outros meios que gerasse emprego para esta população.
Mas, para que os serviços sociais cheguem ao cidadão que vive nestas condições é
preciso que haja uma conexão entre a forma de administração pública do gestor com os
trabalhos do servidor público que faz parte da equipe técnica do Centro de Referência de
Assistência Social (CRAS) de qualquer município, inclusive de Santa Terezinha/PB, objeto
de nosso estudo, para que as ações oferecidas sejam realizadas com eficiência, presteza e
educação da fase inicial do atendimento até a implementação do serviço com qualidade. Essa
conexão deve existir desde o planejamento das ações até a aplicação das mesmas, onde deve
ser incluída a população de todas as comunidades, seja ela rural ou urbana.
No município de Santa Teresinha – PB também há a necessidade destas melhorias
nas ações oferecidas pelo CRAS, pois existem cidadãos necessitados destas ações, mas que
ainda não tiveram nenhum tipo de assistência. Por isso, é preciso que o gestor público
municipal e os servidores do Centro se conscientizem da importância que seus trabalhos têm
para a eficácia dos serviços sociais, pois a melhoria de vida de muitos cidadãos depende da
qualidade destes trabalhos.
Isabel Cristina de Oliveira Morais Graduada em Pedagogia pela Universidade Vale do Acaraú (UVA – 2008). Especialista em Gestão Pública Municipal pela UFPB (2011). Atualmente atua como Assistente Administrativo concursada do município de Santa Terezinha/PB. Contato: [email protected].
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REFERÊNCIAS
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MULLER, Desirée Brandão. Ética e serviço público. Direito Net, 2006. Artigo Publicado em: <http://www.direitonet.com.br/artigos/exibir/2674/Etica-e-servico-publico> Acesso em: 11/10/2011. POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL. Disponível em: <www.mds. gov.br/ cnas/ noticias/ politica-e-nobs/pnas.pdf> Acesso em: 10/10/2011. RORIZ, Carlos André Cursino. Avaliação de desempenho no serviço público, uma responsabilidade solidária de todos. Artigonal, 2008. Artigo publicado em:< http://www.direitonet.com.br/artigos/exibir/1528/Servico-publico-exigencia-de-qualidade-e-eficiencia-versus-adversidades-do-sistema>Acesso em: 14/10/2011. SILVA, Pedro Gabril Kenne da. O papel do controle interno na administração pública. Disponível em: <www.ccortc.com.br/index.php?option=com_docman...22...>. Acesso em: 10/10/2011. Tipificação Nacional de Serviços Socioassistenciais. Texto da Resolução nº109 de 11 de Novembro de 2009. Disponível em: <http://www.google.com.br/#sclient=psy-ab&hl=pt-BR&source=hp&q=tipifica%C3%A7%C3%A3o+nacional+dos+servi%C3%A7os+socioassistenciais&pbx=1&oq=Tipifica%C3%A7%C3%A3&aq=2&aqi=g4&aql=&gs_sm=c&gs_upl=0l
20
0l1l5229l0l0l0l0l0l0l0l0ll0l0&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=47fe3d57e9c3ef01&biw=1024&bih=605>. Acesso em: 10/10/2011.
TRIVINÕS, Augusto N. S. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa e educação. São Paulo: Atlas, 1987.
APÊNDICE A QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NO CRAS (CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL) DA CIDADE DE SANTA
TERESINHA - PB
ENTREVISTA DO SERVIDOR
NOME:_____________________________________________________________________ PROFISSÃO: ___________________________________________________________________________ PERÍODO QUE TRABALHA NA ENTIDADE:____________________________________ FORMAÇÃO:_______________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ENDEREÇO:________________________________________________________________ 01- Geralmente que tipo de público procura por seus serviços? 02- Quantos atendimentos você faz por mês? A população que mais procura por seu
atendimento reside na zona rural ou urbana? 03- Como você identifica a população que precisa do seu serviço? 04- Que meio você utiliza para divulgar a importância do seu trabalho para que a população
necessitada do seu serviço assistencial possa vir buscar esse atendimento? 05- Qual a finalidade do seu trabalho para o CRAS de Santa Teresinha - PB? Você acredita
que seu trabalho atende as demandas existentes em Santa Teresinha – PB? Que tipo de melhorias você acha que se faz necessário para melhorar seu trabalho neste CRAS, para que a população necessitada dos seus serviços seja realmente atendida?
Assinatura do Servidor:_______________________________________________________
Santa Teresinha, _____/_____/________.
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APÊNDICE B
QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NO CRAS (CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL) DA CIDADE DE SANTA TERESINHA - PB
ENTREVISTA DO CIDADÃO
(Questionário realizado na comunidade)
01- Nome:___________________________________________________________________
02- Estado civil:_______________________
03- Tem filhos? Se sim, quantos?_________
04- Data de nascimento:____/____/_______
05- Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
06- Endereço: Rua:_______________________________________________________________________ Bairro:_____________________________________________________________________
07- Há quanto tempo reside no município de Santa Teresinha PB?
08- Você tem conhecimento da existência do CRAS (Centro de Referência de Assistência Social) no seu município? Se sim, qual a finalidade desta entidade para o seu município?
09- O CRAS da cidade de Santa Teresinha PB oferece ações tais como: assistência às pessoas que vivem em condições de vulnerabilidade, cursos profissionalizantes, grupos de gestantes, grupo de idosos, Projovem, Peti. Você tem conhecimento destas ações? Se sim, através de que meio você teve este conhecimento?
10- Você é, ou já foi beneficiado (a) por alguma ação oferecida pelo CRAS? Se sim, qual o tipo de ação? Você conhece mais alguém que é beneficiado (a) por estas ações?
11- O Centro de Referência de Assistência Social da cidade de Santa Teresinha PB, possui uma equipe de servidores de servidores chamada de equipe técnica que é responsável pelas ações deste CRAS. Você conhece algum desses servidores? Se sim, que função ele exerce? O que você acha da forma de atendimento deste servidor?
Assinatura do Cidadão:_______________________________________________________ Santa Teresinha - PB, ____/____/_______.